CURSO DE TÉCNICAS DE TELEMARKETING

UNIVERS IDADE E STÁC IO DE SÁ

CCUURRSSOO DDEE TTEELLEEMMAARRLLEETTIINNGG

Técnicas

Pro fº V a l d i n e i Rod r i gue s

UNIVERSIDADE ESTÁCIO DE SÁ

Campus / Queimados 2

Índice



TÉCNICAS DE TELEMARKETING � Marketing;

� Marketing direto;

� Mala direta;

� Evolução do telemarketing;

� Telemarketing;

� Função do operador de telemarketing;

� Outros nomes da profissão do operador de telemarketing;

� Tarefas e responsabilidades do operador de telemarketing;

� Local de trabalho do operador de telemarketing;

� Características do profissional de telemarketing;

� O operador de telemarketing atua em dois estilos: Estilo receptivo e estilo ativo;

� Técnicas de comunicação telefônica;

� Como ouvir as declarações do cliente;

� Call Center;

� As novas regras do Call Center;

� O processo de Comunicação;

� Características da voz;

� Linguagem ao telefone;

� Vícios de linguagem;

� Gíria;

� Adequação da linguagem e

� Como atender as reclamações

MARKETING

É a execução das atividades de negócios que encaminham o fluxo de mercadorias e serviços partindo dos produtores até os consumidores finais.



MARKETING DIRETO

É um sistema de marketing no qual as empresas estabelecem relações diretas com os consumidores, através de meios de comunicação, atendendo assim, uma nova tendência de mercado. Impulsionado pelo novo nível de exigências dos consumidores.

MALA DIRETA

É a técnica de marketing usada para envio, (através dos correios), de mensagens de venda. Aliada ao telemarketing, a mala direta atua para:

� Divulgar as promoções;

� Divulgar produtos e serviços;

� Funciona como mídia alternativa;

� Amplia o mercado consumidor e

� Elabora cadastro de compradores .

EVOLUÇÃO DO TELEMARKETING

Uma das primeiras notícias sobre telemarketing é de 1880 nos EUA, quatro anos depois da invenção do telefone, um pasteleiro montou um cadastro de clientes, composto por 180 pessoas e oferecia seu produto por telefone à clientela.

O grande crescimento do telemarketing iniciou na década de 70 devido ao avanço tecnológico nos setores de informática e telecomunicações. Na década de 80, nasce o termo telemarketing. Desde então tem sido uma das ferramentas mais importantes de marketing.

No Brasil, o telemarketing ganhou notoriedade com a chegada de empresas americanas ao país como: administradoras de cartão de crédito, editoras e TV por assinatura.

Há depoimentos de empresários de diversos setores da economia que afirmam que o telemarketing é irreversível. Segundo tais empresários, todo mundo está caminhando para o telemarketing, em função da comodidade que ele oferece para as pessoas.

TELEMARKETING

É a utilização planejada e sistemática do telefone e da informática como forma de se obter lucro direto ou indireto através da satisfação do mercado consumidor de qualquer produto ou serviço. Podendo ter ampla utilização, dependendo dos objetivos a serem alcançados.



FUNÇÃO DO OPERADOR DE TELEMARKETING

Receber e responder chamadas telefônicas de pessoas solicitando informações sobre um serviço, produto, reclamações ou compra. Alguns operadores fazem chamadas externas para venda de produtos ou serviços.

OUTROS NOMES DA PROFISSÃO DO OPERADOR DE TELEMARKETING

� Atendente de SAC ou � Operador de Televendas

TAREFAS E RESPONSABILIDADES DO OPERADOR DE TELEMARKETING

� Atende e responde a chamadas telefônicas; � Toma nota de consultas de informações; � Registra informações no computador; � Fornece informações ou aconselhamentos; � Pode vender produtos ou serviços; � Pode fazer atividades de acompanhamento de vendas tais como: enviar cartas, faxes ou e-

mails e � Pode ligar para clientes para promover ou vender produtos ou serviços. �

LOCAL DE TRABALHO DO OPERADOR DE TELEMARKETING

� Trabalham em Call Centers (escritórios especializados em atendimento telefônicos) ou SAC (serviços de atendimento ao consumidor);

� Normalmente usam computadores e telefones;

� Normalmente sentam em suas mesas e usam telefones e somente podem sair de suas mesas em períodos de tempo pré-determinados do dia;

� Podem trabalhar em horário parcial ou integral, noite, fins de semana, turnos rotativos e

� Contatos diários com outras pessoas (profissionais de empresas ou clientes) via telefones.

CARACTERÍSTICAS DO PROFISSIONAL DE TELEMARKETING

� Disciplina � Organização; � Raciocínio rápido; � Bom timbre de voz; � Pronúncia correta; � Autocontrole; � Empatia; � Conhecimento de informática;



� Habilidade em ouvir; � Pouco contato com os colegas de trabalho devido à característica do serviço; � Auto motivação para buscar sempre novos clientes e � Alta capacidade de planejamento e organização.

O OPERADOR DE TELEMARKETING ATUA EM 2 ESTILOS:

� Estilo receptivo � Estilo ativo

ESTILO RECEPTIVO

1 – Neste estilo de telemarketing, a iniciativa dos contatos parte dos clientes estimulados pela(s) mídia(s), cabendo à empresa aguardar as ligações e atendê-las. O fluxo de ligações ocorre após realização de divulgação através de rádio, televisão, jornal, revista, mala direta ou anúncios em “listas Amarelas”; 2 – Os telefonemas recebidos devem ser atendidos segundo Técnicas de Vendas para Telemarketing visando melhor aproveitamento das ligações; 3 – É importante observar a estrutura e a organização necessária no sentido de agilizar as operações e evitando que ocorram desistências e insatisfações por demora ao atendimento ou congestionamento dos equipamentos; 4 – É apreciável o recurso “0800” que incentiva o estabelecimento de contatos sem custo para o cliente; 5 – Gera um cadastro através das informações obtidas; 6 – Há menor quantidade de informações e objeções, requerendo conhecimentos sobre o(s) produto(s) / serviço(s) e bom atendimento; 7 – O resultado depende substancialmente da qualidade da Mídia e do Anúncio e 8 – O Telemarketing baseia-se na cordialidade e a supervisão é mais leve, pois, a meta é atender, otimizando, a demanda de ligações.

ESTILO ATIVO

1 – Neste estilo de Telemarketing, a iniciativa dos contatos parte das empresas com os mais diversos objetivos, tais como: promoção, pesquisa e venda direta. Os critérios de seletividade do público-alvo a ser atingido é que determinará o fluxo de ligações;



2 – É fundamental a aplicação de técnicas de venda para Telemarketing, fator de obtenção de êxito nas ligações;

3 - A realização das ligações parte de cadastro previamente escolhido e/ou preparado segundo critérios de seletividade, portanto, requer cadastro;

4 – Pode ser utilizado em parceria com a mala direta;

5 – Há mais informações, mais objeções, requerem uso mais “agressivo” de técnicas de venda e conhecimento efetivo sobre o(s) produto(s);

6 - O resultado depende mais da qualidade da operação;

7 – O Treinamento baseia-se na motivação e supervisão atuantes, pois há metas e prazos a serem cumpridos e

8 – Apresenta maior grau de complexidade por isso requer do profissional um empenho e preparo contínuo, pois se trata de um desafio constante numa saudável corrida contra o tempo.

TÉCNICAS DE COMUNICAÇÃO TELEFÔNICA

A importância do relacionamento interpessoal.

Quando um cliente entra em contato com sua empresa, ele espera que você faça duas coisas:

� Mostre respeito: significa tratar todas as ligações de maneira agradável e cortês. Sua voz e atitudes revelam se você está sinceramente satisfeito por conversar com o cliente (mesmo quando ele se queixa) e

� Ter um bom motivo para estar do outro lado da linha: significa que existe nisto um propósito positivo. Se você atende ao telefone, é porque vai fazer o possível para satisfazer a pessoa que está ligando (cliente).

Durante o contato telefônico, você tem a chance de criar para seu cliente um registro mental positivo ou negativo. Para criar lembranças positivas, é preciso saber lidar com 4 aspectos que o cliente avalia no contato por telefone:

� Confiabilidade: ser capaz de oferecer o que foi prometido, de maneira segura e correta; � Receptividade: pré-disposição para ajudar os clientes rapidamente; � Segurança: percepção do conhecimento e cortesia que se revela aos clientes e � Empatia: o grau de cuidado e atenção individual que se mostra para o cliente.

COMO OUVIR AS DECLARAÇÕES DO CLIENTE

Usar respostas ao ouvir um ocasional “sim, “entendo” ou “certo”. Mostrar ao cliente que você está acompanhando, estimulando a continuar falando.

Tome notas, isto vai ajudá-lo a relembrar pontos importantes, seja seletivo.

1 – Prepara-se com antecedência;



2 – Faça perguntas – Caso você não esteja seguro de que entendeu alguma coisa, peça ao cliente para repetir. Para não sofrer embaraços mais tarde; 3 – Limite a sua própria conversa – Você não pode ouvir e falar ao mesmo tempo; 4 – Não tire conclusões – Evite fazer suposições injustificadas sobre o que o cliente vai dizer; 5 – Não argumente mentalmente – Evite irritar-se com o que o cliente possa dizer ou com as sua maneiras, caso ele o destrate. Reaja às idéias, nunca à pessoa; 6 – Concentre-se - Focalize a sua mente naquilo que o seu cliente está dizendo; 7 – Não interrompa – Uma pausa, mesmo que seja longa, não significa que o cliente terminou de dizer tudo o que desejava; 8 – Pense como o cliente e 9 – Quando o cliente se expressar mal – Ajude-o sem deixar que ele perceba que você é um especialista em comunicação.

CALL CENTER

Tem como função permitir o gerenciamento do relacionamento com os clientes. É o principal meio para abastecer as organizações com informações que irão auxiliar a conquista da satisfação do cliente.

Destinam-se a diminuir o trabalho repetido de informações entre sistemas, sendo que quando o cliente contata a empresa, faz a identificação da chamada. Desse modo, o registro do último contato encaminha a ligação para o mesmo operador, que tem em sua tela todas as informações sobre o cliente.

EXEMPLO:

AS NOVAS REGRAS DO CALL CENTER

• O consumidor não pode ficar mais de 1 minuto esperando na linha, depois de escolhido o menu eletrônico. O consumidor deve ser atendido em até 1 minuto;

• As empresas terá que oferecer no primeiro menu eletrônico, as 3 opções:



� Reclamação; � Cancelamento de serviço e � Contato direto com um atendente.

• As reclamações devem ser resolvidas em 05 dias úteis, fica proibido exigir que o cliente repita

o problema. A empresa não poderá transferir o problema para outro atendente; • O pedido de cancelamento deve ser imediato e • A prestação de serviço deve estar disponível 24 horas por dia, nos 7 dias da semana e as

ligações devem ser gratuitas.

O PROCESSO DE COMUNICAÇÃO

Um dos aspectos mais importantes de nossa comunicação é a comunicação não verbal – as coisas que não falamos, postura, movimento, roupas, gestos, tudo transmite mensagem.

Esteja se comunicando pessoalmente ou por telefone, o processo em si é o mesmo.

Seja você emissor ou receptor durante uma conversa ao telefone, será 100% responsável pela compreensão da mensagem. Como emissor você deve apresentar sua mensagem de forma que será melhor compreendida pelo receptor. Como receptor você deve fornecer Feedback, pedindo mais esclarecimentos ou demonstrando ter compreendido.

CARACTERÍSTICAS DA VOZ

A voz transmite personalidade ao telefone. O cliente pode sentir se você está feliz ou triste, interessado em atendê-lo e, mais importante, percebe quando você não quer falar com ele. Portanto no atendimento telefônico o nosso tom de voz é a maior influência para uma boa comunicação, pois deixamos transparecer nossas atitudes e sentimentos.

Um dos aspectos mais importantes de nossa comunicação é a comunicação não verbal – as coisas que não falamos, postura, movimento, roupas, gestos, tudo transmite mensagem.

Esteja se comunicando pessoalmente ou por telefone, o processo em si é o mesmo.

Seja você emissor ou receptor durante uma conversa ao telefone, será 100% responsável pela compreensão da mensagem. Como emissor você deve apresentar sua mensagem de forma que será melhor compreendida pelo receptor. Como receptor você deve fornecer Feedback, pedindo mais esclarecimentos ou demonstrando ter compreendido.

A voz transmite personalidade ao telefone. O cliente pode sentir se você está feliz ou triste, interessado em atendê-lo e, mais importante, percebe quando você não quer falar com ele. Portanto no atendimento telefônico o nosso tom de voz é a maior influência para uma boa comunicação, pois deixamos transparecer nossas atitudes e sentimentos.

Altura: Ao telefone a altura em que o nosso interlocutor ouve não é necessariamente aquela que emitimos. Inúmeros fatores como qualidade da linha, som ambiente, etc...



Ritmo: Também deve ser dosado pelo que é usado pelo interlocutor. Falar muito rápido pode provocar perda de conteúdo, ao passo que falar muito lentamente pode irritá-lo.

Dicção: É fundamental para o profissional de telemarketing ter uma boa dicção, o que pode ser conseguido através de exercícios orais constantes, atenção constante.

Entusiasmo: O profissional deve colocar sentimento quando fala. Deve mostrar entusiasmo e confiança no que está apresentando, falar como se estivesse sorrindo para o cliente, o que ele pode perceber embora não esteja vendo o sorriso.

Segurança: Embora, aparentemente, segurança ou auto confiança sejam características pessoais, um bom profissional de telemarketing pode adquiri-la através do exercício. Saber o que está falando.

Pronúncia: Não existe padrão de fala, certo ou errado. Preste atenção ao seu próprio sotaque e padrões vocais e considerem se lhe servem ou não para seu trabalho. Sua voz ao telefone, revela sua personalidade.

• LINGUAGEM AO TELEFONE

Ao telefone devemos ser educados, cordiais e formais. Devemos começar tratando o cliente por senhor ou senhora, a menos, que ele seja evidentemente mais jovem do que o operador.

� Usar expressões formais: “de nada, eu que agradeço, por favor, por gentileza,...”

� Use expressões que provoquem empatia e cumplicidade: “sei como o senhor se sente, entendo o que está passando,...”

� Usar sempre palavras positivas: “ótimo, boa qualidade, melhorar, crescer, aumentar,...”

� Sempre que negar algo ao cliente, explicar porque o motivo. Não diga “isto não pode ser feito, pois é uma regra da empresa”. Apresente o motivo real que impossibilita atender aquele desejo e apresentem alternativas.

� Substitua “não sabe não” por “vou consultar”, “vou pesquisar”. Demonstre ação, que se importa com o cliente e seu problema e por isto vai agir imediatamente.

• VÍCIOS DE LINGUAGEM

Evitar palavras como: “eu gostaria”, “o senhor poderia”, “se fosse possível”. Elas transmitem inseguranças, não se sabe se quem está falando ainda deseja o que está dizendo.

Jamais usar expressões como “não tenho nada a ver com isso”, “esta não é minha função, não posso fazer nada”, pois o operador de telemarketing é sempre o representante de sua empresa e deve agir como tal.



Evitar palavras de conotação negativa: dificuldade, problema, impossível, atraso, sem chance, multa, prejuízo, infelizmente.

Evitar expressões como: “o senhor terá que...”. Parece que está sendo dada uma ordem ao cliente. Substitua por “é necessário que...”

• GÍRIA

Todos nós temos vícios de linguagem herdados da família, do meio em que se vive, adquirimos através da televisão a respeito dos quais não temos consciência, mas que podem representar um entrave na nossa comunicação.

Sendo inconsciente na maior parte das vezes, estes hábitos só poderão ser identificados com a ajuda de pessoas que nos estão ouvindo ou através de gravação de nossas conversas. Alguns destes vícios de linguagem são: “né sabe? Entendeu? Deu para entender? Pois é.”

• ADEQUAÇÃO DA LINGUAGEM

Usar a linguagem corretamente. Inclui gramática, vocabulário e pronúncia. Elimine gírias, modismo,...

• COMO ATENDER AS RECLAMAÇÕES

Seja receptivo à reclamação. Use cortesia. Ouça as queixas. Enquanto o cliente fala, não interrompa-o. Dê apenas sinais de audição. Reúna dados e anote os detalhes importantes do problema e investigue fazendo perguntas que possibilitam a obtenção de maiores esclarecimentos.



Diante da situação apresentada pelo cliente, você deve:

• Analisar o problema sob o ponto de vista do cliente; • Evitar criar polêmica; • Tentar justificar erros ou falhas, seus ou da empresa; • Não reforçar os sentimentos negativos do cliente e • Demonstrar interesse em solucionar o problema.

Tente solucionar sempre. Caso não seja possível que a solução seja realizada por você, encaminhe a quem de direito, busque apoio dos seus superiores ou setores funcionais de apoio, porém, mantenha o cliente informado enquanto estiver buscando a solução. Não prometa o que não possa ser cumprido.

Procure cumprir a solução rápida e objetivamente.

Agradeça ao cliente pela ligação e coloque-se, sempre, ao alcance do cliente para quaisquer esclarecimentos pendentes e/ou futuros – até porque sempre estarão a um telefonema de distância.

• TÉCNICAS DE TELEMARKETING

� Técnicas de comunicação telefônica; � As expectativas do cliente; � Táticas para superar objeções; � Planilha de objeções e � Perfil do cliente.

TÉCNICAS DE COMUNICAÇÃO TELEFÔNICA

É uma disciplina que, após seu aprendizado, deve ser revista e aprimorada como qualquer outra, pois necessita de atualização constante e continua, à medida que os conceitos vão se renovando ou sofrendo influencia da globalização. Consiste em:

� Saber ouvir; � Saber perguntar; � Saber usar a voz e � Saber usar a linguagem.

� Saber ouvir

É a habilidade mais importante para se obter comunicação telefônica eficaz. Ao profissional que usa o telefone é necessária a prática eficaz da audição inteligente (quando você se concentra não só no que o outro diz, como também no que não é dito e fica implícito nas entrelinhas).



Respeite as pausas e o pique do cliente, sendo hábil ao ter que interrompê-lo ou estimulá-lo; faça o cliente saber que você o está ouvindo dando sinais de audição (sim, entendo, compreendo, percebo,...), pense, analise partindo do ponto de vista do cliente; sustente suas idéias e abordagens com habilidade, educação e inteligência, evitando assim agredir e contradizer o cliente. Procure entender o que está sendo dito pelo cliente fazendo perguntas, abertas e fechadas (de sondagem, investigação, localização e de teste), antes de responder e fazer qualquer colocação; reconheça e compreenda os sentimentos e dificuldades do cliente: ajude-o sem que perceba o uso de técnica.

� Saber perguntar

Nunca presuma ou tente adivinhar de maneira, elementar ou provável, as necessidades ou reações dos seus clientes. Descubra o ponto de equilíbrio da negociação através de hábeis perguntas.

Por isso planeje suas perguntas visando obter do cliente à resposta ideal rumo ao fechamento (feedback positivo). Perguntas bem elaboradas condicionam os clientes a uma participação, um fornecimento de informações, valiosas, claras, precisas e objetivas – o que proporcionará a você coletar importantes dados que direcionarão suas argumentações com mais eficácia e sucesso. Sendo objetivo você coletará os fatos logo no início da conversa, otimizará o tempo e evitará impaciência no cliente. As perguntas podem ser: abertas ou fechadas.

• Abertas

São aquelas que exigem do cliente uma participação na conversação com informações mais detalhadas e especificas, em função de serem perguntas explorativas. Desta forma, aumentam e melhoram a capacidade de argumentação e neutralização / superação de possíveis objeções ou dúvidas. Alguns exemplos de perguntas abertas (que tem como principais interrogativos => O quê?, Por que?, Qual?, Quem?, Onde?, Quando?, Por quem?, Donde?, Aonde?, De que?, De quem?, Com quem?, etc...):

� Que novidades estão programadas para a inauguração da nova filial? � Dr. Fulano, como isso aconteceu? � Qual sua disponibilidade financeira para tentarmos um acordo agora? � Por que você prefere esta forma de financiamento, Sicrano?

• Fechadas

São aquelas que exigem do cliente uma participação na conversação com informações rápidas, curtas e diretas. Como tentativa de fechamento, são elaboradas perguntas para fazer com que o cliente concorde com você, o que é uma forma de compromisso indireto, pois terão como opção, somente o SIM.

� Saber usar a voz

É através da voz que passamos e criamos nossa própria imagem, como também da empresa que representamos e do produto em questão. Nossa voz, assim como a música, exerce reações psicológicas no individuo, ora consciente, ora inconscientemente. A qualidade vocal pode ser



cas no individuo, ora consciente, ora inconscientemente. A qualidade vocal pode ser trabalhada e aprimorada com exercícios de articulação e dicção, podendo a voz ser usada de acordo com as circunstâncias. O uso correto e adequado da voz ajuda a obter sucesso nas reações interpessoais e, conseqüentemente, na efetivação de bons negócios.

� Saber usar a linguagem

É outro ponto-chave para se obter comunicação eficaz, deve-se falar com linguagem ao nível de compreensão do cliente, entretanto, se o cliente fala gírias, palavrões e errado, você não deve imitá-lo oi acompanhá-lo, porque a linguagem vulgar prejudica e deprecia sua imagem e a da empresa. Ao falar com o cliente, facilite o diálogo, um diálogo construído com todos os elementos necessários à sua compreensão, incondicionalmente.

• AS EXPECTATIVAS DO CLIENTE

O cliente quer ter a certeza de que fez a melhor opção: a sensação de ter pago “caro”, perde totalmente a importância quando acompanhada da certeza de que se adquiriu um bem superior ou serviço; O cliente paga, para não ter problemas. Os clientes tem o direito de serem bem atendidos, orientados quanto aos benefícios e diferenciais do seu produto, e a eficiência e rapidez da solução de problemas; O cliente quer que os outros achem que ele tem bom gosto, sabe escolher o produto ou serviço, como isso buscando status. O cliente precisa obter mais informações: O cliente precisa demais conhecimentos ou ampliá-los. Certamente ele valorizará quem puder assessorá-lo melhor.

• TÁTICAS PARA SUPERAR OBJEÇÕES

As objeções são parte integrante de quase todas as negociações, podendo se apresentar de maneira fundamentada, sem fundamento ou até por hesitação, mas sempre de ordem racional ou ordem emocional.

Exercite o seu potencial de criatividade, imaginação, observação e algumas técnicas que irão auxiliar a melhorar sua performance nesse momento da negociação. Adiante segue alguns exemplos:

1 – “Sim..., mas...”. Você concorda e depois argumenta.

Cliente: “Estou acostumado a usar este produto da marca “OXO”, são muito bons”.

Vendedor: “Sim..., mas uma nova experiência é sempre importante, pois esta marca sendo considerada por especialistas a que mais melhorou seu padrão de qualidade”.



2 – “Esgrima”: O cliente ataca e o vendedor defende.

Cliente: “Sei lá..., acho o equipamento caro!”.

Vendedor: “É o modelo com mais recursos do momento, a maior garantia de qualidade e a melhor cobertura de assistências técnica!”.

3 – “Enfraquecimento e compensação”: Consiste em diminuir a importância da objeção apresentada neutralizando-a com argumentos sobre benefícios. Parece-se com a técnica do “Sim, mas...”

Vendedor: “Realmente o preço está um pouco acima dos nossos concorrentes, mas observe o nosso padrão de qualidade e constatará que não terá problemas com seus clientes e até poderá oferecer uma garantia adicional”.

4 – “Silêncio ou pausa”. Cria o efeito de estar pensando, porém seja habilitado para não dar a impressão de descaso ou desconsideração com a colocação do cliente.

Cliente: “Mas será que você não tem o da marca “FOFA-FOLA”, pois estou mais acostumado com ela”.

Vendedor: “Bem..., vou verificar e trazer um de qualidade similar ou até superior”.

5 – “Transformação” dominando as características, vantagens e benefícios do item em questão, você terá condições de transformar objeção em motivos de compra.

Cliente: “O carro é ótimo, mas só tem duas portas”.

Vendedor: “É ideal para quem tem criança pequena, como no seu caso, muito mais seguro”.

Cada caso é um caso. Mais uma vez é bom lembrar que não há formulas mágicas, nem receitas infalíveis. É no dia-a-dia que o profissional de telemarketing irá se aperfeiçoar e desenvolver habilidades que o levarão a sensibilidade de observação para o uso de tais ou quais procedimentos, da abordagem à superação.

• PLANILHA DE OBJEÇÕES

A melhor maneira de superar / neutralizar as objeções dos clientes, além do profundo e apurado conhecimento sobre seus produtos / serviços, a política de vendas da sua empresa, tendências do mercado, concorrência e público-alvo, é preparar-se e buscar a qualidade sempre, continuamente.

Eis algumas sugestões:

NÃO ESTOU INTERESSADO ou NÃO QUERO ou NÃO GOSTO ou NÃO PRECISO ou NÃO NECESSITO.

• Diga-me por que o Sr. não está interessado em...? • O Sr. não quer...?



• O Sr. não gosta de...? • O Sr. não precisa de...?

MUITO CARO ou O PREÇO ESTÁ MUITO ALTO.

� É por isso que a nossa forma de pagamento é facilitada! � Que preço o Sr. vem pagando ultimamente?

NÃO TENHO CONDIÇÕES ou FALTA DINHEIRO.

• Então ligamos no momento certo, pois temos um plano especial de financiamento. • Podemos facilitar o pagamento, sendo assim, o Sr. nos pagará com o fluxo de vendas que o

nosso produto lhe dará. • Nosso produto atrairá mais clientes e aumentará seus lucros imediatamente e o Sr. pagará

parcelado em até...!

NÃO FAÇO NEGÓCIOS POR TELEFONE COM ESTRANHOS.

� Atualmente o Telemarketing é a maior força de vendas no mundo todo, pois nós ficamos a um telefonema de distancia dos nossos clientes fazendo bons negócios, satisfazendo necessidades e superando expectativas.

� Este sistema proporciona aos clientes um atendimento rápido, confortável e seguro, como já fazem empresas / pessoas tais como... Do mesmo porte e prestigio que a sua empresa. O que mais lhe impede de aumentar seus lucros com rapidez e praticidade?

ESTOU COM EXCESSO DE ESTOQUE.

� Então nossa proposta é sob medida para a sua empresa, pois, aproveitando nossos preços, o Sr. poderá vender pelo preço médio todo o seu estoque, aumentando o fluxo de vendas, isto é, maior lucro.

RELATIVO A ENTREGA.

� O Sr. precisa de mercadoria agora? Após confirmação, o pedido é liberado. � O Sr. pode receber hoje? A que horas? Na filial ou no depósito? � Posso acionar a entregar nesse instante? Qual o local de sua preferência: filial ou

depósito?

RELATIVO A GARANTIA E A ASSISTÊNCIA TÉCNICA.



� Garantimos..., sem concorrência e sem custar mais caro. � Nossa assistência técnica é especializada, e, está a um telefonema de distancia em

todo o Brasil.

RELATIVO A DESCONTOS.

� Nossos descontos são progressivos / promocionais. Podendo ser... � Temos condições especiais para pagamentos à vista, para parcelamentos fixos sem

acréscimo, como também financiamentos com a menor taxa de juros do mercado. Confira...

• PERFIL DO CLIENTE

Uma das regras mais importantes no uso das técnicas de vendas é conhecer bem o cliente. É por isso que não basta ao profissional de vendas ter pleno conhecimento sobre a empresa que representa.

Veremos mais a frente, alguns comportamentos dos consumidores no ato do atendimento:

Impulsivo: é uma pessoa de atuação rápida, de gênio impaciente e muitas vezes brusco. Gosta de interromper quando o profissional de vendas está argumentando. É difícil prender-lhe a atenção durante muito tempo. Nesses casos, deve se conquistar sua atenção, tratando-o como ele quer ser tratado e não o cansando com por menores.

Desconfiado: dificilmente se expõe, pois, geralmente, já sofreu algum desengano. É preciso ter muito cuidado para não fazer afirmações que não possam ser provadas.

Indeciso: é medroso. Tem dificuldade em decidir, sendo assim, não gosta de tomar decisões. Quanto mais opções lhe forem oferecidas, mas confuso ficará. Mostre-lhe um caminho a seguir, falando como se a compra já tivesse sido efetuada com habilidade. É uma forma elegante e delicada de “impor”. Isso pode ser feito, por exemplo, através da seguinte sugestão: “Certamente o Sr. prefere esta camisa, que seca rapidamente e não precisa ser passada...”.

Conversador: parece ser fácil, mas na hora “H” sabe se esquivar com a mesma delicadeza com que ouviu a exposição do profissional de vendas. É um tipo concordante. Aceita argumentos com facilidade e atenção, por isso é recomendado criar situações para que discorde um pouco e depois o conduza ao “SIM”.

Tímido: dá muita importância aos que os outros pensam e dizem. Precisa de uma injeção de ânimo, sendo assim, incentivá-lo, transmitindo valor e confiança.

Exigente: é um cliente difícil e extremamente severo no julgamento da qualidade e do preço.

Avarento: enfatiza vantagens, benefícios e, principalmente, lucro.

Pechincheiro: sua maior preocupação é com o preço. Atribui “valor” ao preço da mercadoria.



Detalhista: faz muitas perguntas, analisa tudo, deseja por menores insignificantes, apega-se a detalhes irrelevantes. Mostre pleno conhecimento do assunto. A cada pergunta ou observação responda com clareza e exatidão. Seja objetivo ou a conversa se alongará interminavelmente.

Orientado: sabe o que quer e está convicto do que necessita. Compreenda o seu ponto de vista e seja objetivo. Poderá ser exigente, pois analisa as informações obtidas antes da decisão final.

• TÉCNICAS DE ENCERRAMENTO;

� Fechamento direto; � Fechamento indireto; � Fechamento comando; � Fechamento negociação / desconto; � Fechamento conclusão de negocio baseado em prazo e � Fechamento oferta experimental; � Elaboração de Script; � Técnica do roteiro receptivo; � Técnica do roteiro ativo; � Dicas; � Técnicas de vendas; � Relacionamento de vendas; � Fundamentos das técnicas de vendas; � Currículo � Um modelo de currículo para cada situação: Currículo cronológico, funcional e

cronológico e funcional; � Formato e aparência do currículo; � O que o empregador procura; � 7 dicas para ter um bom currículo: Dados pessoais, objetivo, formação acadêmica,

idiomas, experiência profissional, cursos e informática; � O que não colocar no currículo e � Os 7 erros que você não deve cometer em seu currículo.

O fechamento é a conseqüência natural de um atendimento bem feito, porém, um dos segredos para se tentar um fechamento com sucesso é superar todas as objeções e dúvidas do cliente, como também muita atenção aos “sinais de compra”.

� Não existem regras prontas nem soluções milagrosas. Sendo assim, vejamos algumas técnicas de encerramento que podem ser empregadas para nos ajudar a obter um “SIM”.

� Exercite o fechamento. Não tenha medo. “Feche” modelos, quantidades, etc. � O fechamento deve começar na cerimônia do “quebra gelo” e oferta. � O cliente quer fechar. O cliente dá sinais para você fechar. � Emocione o cliente - Feche no encanto, nos desejos e necessidades.



� Não empurre produtos - Venda o que o cliente necessita. Venda sempre. � Qualidade no atendimento.

• FECHAMENTO DIRETO

É solicitado através de uma pergunta direta, solicitando o fechamento do negócio – sem ser taxativo e sem impacto.

Exemplo:

� “Qual o cartão que vai utilizar? Ou prefere cheque?” � “Qual é o endereço para a entrega?” � “Mando embrulhar para presente?”

• FECHAMENTO INDIRETO OU ALTERNATIVO

É solicitado através de uma pergunta objetiva, porém de forma a proporcionar ao cliente uma escolha entre “algo ou algo” – “sim ou sim”. Isto é, a escolha de uma delas confirma a decisão de comprar.

Exemplo:

� “Você prefere pagar à vista ou a cartão?” � “Mandamos entregar ou prefere pegar na filial mais próxima?” � “Você quer 3 ou 6 peças?”

• FECHAMENTO COMANDO

A frase é de comando, mas o tom deve ser de sugestão.

Exemplo:

� “Por favor, qual o número do seu cartão?” � “Parabéns! O Sr. fez um bom negócio”.

• FECHAMENTO NEGOCIAÇÃO / DESCONTO

O uso desta técnica dá ao cliente a sensação de que ele fez uma escolha inteligente e economizou dinheiro. Use frases como “compre hoje e leve esse outro produto com um desconto de 10%”.



• FECHAMENTO CONCLUSÃO DE NEGÓCIO BASEADO EM PRAZO

Essa técnica funciona bem com frases como “os preços vão subir na próxima semana, você deveria aproveitar e comprar hoje mesmo”.

• FECHAMENTO OFERTA EXPERIMENTAL

Deixar o cliente usar o produto sem compromisso por um período experimental. Isso funciona se você vende produtos que facilitam a vida das pessoas. Os clientes não vão querer devolver o produto se realmente economizarem tempo e trabalho durante o período de teste. Por outro lado, se não aceitarem esse tempo de teste com o produto, você poderá alertá-los de que não terão outra chance depois.

• ELABORAÇÃO DE SCRIPT

É um roteiro de ligação, com expressões previamente moldadas (abordagem, argumentação, objeções e fechamento), para padronizar uma chamada telefônica. É importante que o roteiro de espaço ao operador para usar o seu próprio vocabulário, estilo e linguagem, flexibilizando o contato, sem robotizar e deixar o cliente perceber que a mensagem está sendo lida.

• TÉCNICA DE ROTEIRO RECEPTIVO Identificação comercial e pessoal com saudação; podendo vir acompanhada de uma frase de impacto. FÓRMULA:

� Nº do telefone + nome da empresa + seu nome + saudação + sentença de impacto

Exemplo: � Você ligou para 2698-8521, Belfort, Daniel falando, Bom dia! Em que podemos ajudar!

• TÉCNICA DE ROTEIRO ATIVO

Apresentação comercial e pessoal com saudação.

“Bom (dia / tarde / noite), aqui é (nome do tele vendedor) do (a) (nome da empresa do tele vendedor). Gostaria de falar com o (a) (senhor/senhora) (nome do cliente), ou com o responsável por/pelo (...), pois (síntese do assunto)”.



• DICAS

� Saudação => Bom dia,... � Identificação pessoal => Me chamo... � Identificação da empresa => Represento a empresa ... � O cliente => Poderia falar com o Sr.(a) ou o responsável... � Justificativa => Estou ligando para... � Preço => Por apenas ou somente... � Fechamento => Mas alguma informação...

• TÉCNICAS DE VENDAS

A arte de vender não é tão simples como se pensa.

Alguém já te convenceu a comprar alguma coisa que você sabia que nunca usaria? Como fizeram isso? Você queria comprar alguma coisa a mais? Você tem um bom relacionamento com os clientes? Estas são algumas questões que surgem quando se pensa em técnicas de venda.

No início dos anos 90, os livros sobre técnicas de vendas apresentavam palavras-chave como ética, serviço, relacionamento, trabalho árduo, persistência e lealdade à empresa. Todas trazem a idéia da construção de amizade e bom relacionamento com o cliente para que ele volte sempre. Dez anos depois, outras idéias começaram a aparecer. Os vendedores de porta em porta descobriram que podiam aumentar as suas vendas usando palavras específicas e métodos de persuasão. Isso levou ao aperfeiçoamento e popularização das técnicas que se focavam não nas necessidades do cliente ou a construção de uma boa relação com ele, mas sim nas técnicas e métodos que garantiam aquela venda, que era o que importava no momento.

• RELACIONAMENTO DE VENDAS

Você sabia que conquistar um novo cliente custa quase cinco vezes mais do que manter um cliente antigo? Isto pode ajudá-lo a entender a importância de manter uma boa relação com os clientes e fazer com que eles se tornem assíduos e façam propaganda “boca-a-boca” a favor de sua empresa. Essa é a melhor maneira de conseguir novas vendas. O relacionamento em vendas baseia-se na construção de uma amizade ou de um bom relacionamento com seus clientes e em buscar atender suas necessidades. Esse é o caminho certo para fazer clientes e construir um bom relacionamento. As pessoas costumam dizer que as melhores experiências com vendedores é quando eles ouvem honestamente suas necessidades e mostram um interesse maior do que apenas negócios.

• FUNDAMENTOS DAS TÉCNICAS DE VENDAS

Atenção: é preciso conseguir a atenção dos seus clientes em potencial através de alguma propaganda ou método de prospecção;



Interesse: construir o interesse deles usando um apelo emocional; Desejo: construir o desejo por um produto mostrando aos clientes suas vantagens e oferecendo a eles uma amostra ou um teste antes da compra ser realizada; Convencimento: aumentar o desejo pelo seu produto através de estatísticas que comprovem o valor que se tem. Compare-os aos dos concorrentes e, se possível, use depoimentos de clientes satisfeitos; Ação: encorajar o futuro cliente a comprar o produto. Este é o momento do fechamento. Direcione-o para ele fazer o pedido. Se ele se opuser, tente fazer com que mude de opinião.

• CURRÍCULO

Antigamente, destacar-se pelo currículo era usar papel rosa, agrupar o texto em blocos densos, com informações que começavam com o seu curso de primeiro grau, incluíam seus hobbies prediletos, estado da saúde e situação matrimonial. Esqueça este tipo de currículo!Hoje, o mercado de trabalho mudou e, conseqüentemente, mudaram os currículos. O currículo moderno e eficaz deve evidenciar as suas habilidades, conquistas e experiências. Seja você candidato a uma vaga de presidente, vendedor ou escriturário, o que o seu currículo deve fazer é distingui-lo de uma multidão de outros candidatos. O currículo deve ser elaborado para destacar suas habilidades e realizações de tal forma que soe como um tambor ou um clarim, anunciando quem você é, de maneira elegante e agradável. O currículo deve se constituir numa mensagem breve. O currículo é o registro da sua história profissional. É a sua propaganda, e como tal não pode ser apenas um pedaço de papel frio. Normalmente o currículo chega ao seu potencial empregador antes de você, portanto, quanto melhor a impressão que causar a seu respeito, mais oportunidades poderá propiciar. Cuide bem do seu currículo que ele ajudará você a alcançar entrevistas, a primeira metade do caminho para conseguir um novo emprego. O currículo bem elaborado atrai, o currículo mal elaborado afasta.

• UM MODELO DE CURRÍCULO PARA CADA SITUAÇÃO

Há três modelos básicos de currículo. Situações funcionais específicas podem exigir que se envie um determinado tipo de currículo. Você terá que identificar qual é o mais adequado para o empregador que tem a vaga para a qual você quer se candidatar.

1º Currículo cronológico

2º Currículo funcional

3º Currículo cronológico-funcional

• CURRÍCULO CRONOLÓGICO



Geralmente este currículo apresenta a lista dos empregadores em ordem cronológica inversa, ou seja, inicia-se a relação pelo emprego mais recente. É o currículo mais utilizado e também o mais apreciado pelos executivos contratantes, porque facilita a avaliação do leitor com relação ao crescimento da carreira e continuidade no emprego do candidato. É também um modelo que permite ao candidato um formato adequado para relatar os resultados que alcançou nos empregos anteriores. Não deve usar este modelo quem: - Mudou de emprego com freqüência - Mudou de carreira várias vezes A razão é pelo impacto visual. Numa relação em que os registros de empregos ficam próximos uns dos outros, destacam-se as datas e as atividades, ficando bastante fácil, para o leitor, confrontar esses quesitos.

• CURRÍCULO FUNCIONAL

Este modelo dá preferência de enfoque às funções desempenhadas e não aos empregadores.

Permite que o profissional não fique constrangido por ter trabalhado em um determinado lugar ou pela seqüência de seus empregadores. Também possibilita dar menos ênfase à experiência que não está relacionada com o cargo pretendido.

Neste modelo de currículo, o candidato seleciona somente as experiências relevantes vinculadas à colocação que pretende. Sem, no entanto, omitir nada, porque um currículo deve ser verdadeiro – a relação cronológica dos empregadores é apresentada no final.

A estratégia é chamar a atenção do entrevistador, de imediato, para as habilidades e talentos mais importantes do seu currículo para aquela determinada vaga.

O currículo funcional tem a desvantagem de ser muito inflexível. Você só pode usá-lo quando pretende um determinado cargo, e a definição do seu produto é restrita, o que pode ser bom, mas também pode ser ruim.

• CURRÍCULO CRONOLÓGICO-FUNCIONAL

É, dos modelos de currículo, o mais forte e comunicativo. Associa a ordem cronológica inversa dos empregadores com os cargos, realçando a experiência funcional em cada emprego. Utilize esse modelo se você possui boa estabilidade de emprego e uma ampla base de experiência.

Este é o modelo de currículo preferido por uma grande parcela dos recrutadores. A razão é simples: este modelo poupa tempo e agiliza a seleção.



Um entrevistador experiente observa, de imediato, num currículo formatado desta maneira, várias informações importantes ao mesmo tempo, como experiência, estabilidade e progressão funcional de um candidato. Mas tem a desvantagem de poder parecer, para o entrevistador, que o candidato esteja querendo ocultar instabilidade funcional.

• FORMATO E APARÊNCIA DO CURRÍCULO

Antes de escrever o modelo final, revise-o com duas ou três pessoas para checar as informações e verificar a correção ortográfica. Erros de português, gramaticais, ortográficos ou de concordância, comprometem seriamente o currículo de qualquer pessoa. Não tenha vergonha de pedir ajuda.

Procure não variar a fonte das letras, mas aproveite os recursos de sublinhar, colocar em negrito ou em itálico, e até o uso de letras MAIÚSCULAS para enfatizar.

A impressão deve ser feita em laser porque o resultado gráfico é bonito e muito limpo. Para a reprodução de quantidades maiores, use papel de boa qualidade, branco ou em tom pastel claro.

Inclua fotografia, se considerar que a sua aparência pessoal é boa e pode ajudar a causar uma boa impressão. Prefira o tamanho 4,5 x 6 cm. Deve ser uma ótima fotografia, nítida, em que você esteja sorridente e inspire confiança. A fotografia diferenciará imediatamente o seu currículo dos outros e o tornará mais pessoal. Pode colar uma fotografia em cada currículo ou, se usar serviços de uma gráfica, pode deixar que a fotografia faça parte do fotolito, imprimindo-a na primeira página do seu currículo.

• O QUE O EMPREGADOR PROCURA:

Basicamente, o que um empregador quer saber de você quando olha o seu currículo são apenas três coisas:

� Onde você já esteve?

� O que você já fez por outra empresa?

� O que pode fazer pela empresa dele?

� 7 Dicas para ter um bom currículo

O primeiro contato entre o profissional e o seu possível empregador é feito por meio do currículo. Por isso, antes de enviá-lo a uma empresa é muito importante verificar se todas as informações estão corretas e se a ordem dos dados facilita a leitura do documento.

Veja como deve ser a seqüência das informações no seu currículo:

• 1º - Dados Pessoais



Devem aparecer logo no início do documento. É fundamental incluir seu telefone e e-mail para que a empresa possa contatá-lo facilmente. Logo no início da primeira página, devem ser colocados o seu nome, endereço, números de telefone e e-mail. Não há outro lugar melhor para colocar essas informações – como os currículos são lidos rapidamente, você pode perder uma oportunidade se o leitor pensar que você esqueceu de colocá-las.

• 2º - Objetivo

Seu objetivo profissional deve ser descrito em apenas uma linha, abordando apenas o cargo e a área de interesse. Evite indicar mais de uma área em um mesmo currículo. No seu objetivo profissional, não deve ultrapassar uma linha. POR EXEMPLO:

“Gerente de marketing / produto.”

• 3º - Formação acadêmica

Os cursos de formação devem ser apresentados por ordem de importância (pós-graduação, graduação etc.). Cursos técnicos só devem ser citados se tiverem relação com a área pretendida ou se você não possuir curso de graduação. Mencione sempre o nome do curso, da instituição e o ano de conclusão.

• 4º - Idiomas

Cite apenas o idioma e o nível de conhecimento que possui no mesmo. Se você estiver estudando algum idioma, deixe isso claro no currículo. Desta maneira o selecionador saberá que você está investindo em seu aperfeiçoamento.

• 5º - Experiência profissional

Mencione o período de atuação, nome da empresa, cargo e suas atribuições. Esteja atento para a descrição das atividades desenvolvidas, pois é através deste item que o selecionador conhecerá o seu potencial. Coloque suas qualificações em forma de itens, para facilitar a avaliação do selecionador.

Mencione depois, um resumo das suas qualificações profissionais. Por exemplo: 'Economista com MBA em Marketing e dez anos de experiência em planejamento de mídia e estudo de mercado.‘

Na relação de empregos anteriores, certifique-se de incluir as datas de entrada e saída de cada emprego do lado direito da página, depois do nome de cada empresa.

• 5º - Experiência profissional

Faça uma relação de resultados obtidos em cada empresa, sempre de maneira sucinta. Evite analisar, apenas informe.

Se foi promovido muitas vezes, enfatize isto, brevemente, no seu currículo. As promoções que obteve são as melhores referências, pois denotam que você foi um colaborador excelente, transmitem que o seu chefe o julga um bom profissional e que executou bem suas funções, por isso foi promovido.



Para registro de um emprego em que você obteve promoções, certifique-se de incluir a data de entrada e a data de saída ao lado esquerdo da página e as datas para cada título ao lado direito da página. Se você não seguir esta norma e colocar todas as datas do lado esquerdo, uma rápida leitura poderá deixar a impressão de que você troca de emprego com freqüência.

Se você for um executivo jovem, que ainda não acumulou muitos empregos, tente montar o seu currículo em uma só página.

• 6º - Cursos

Cite apenas os cursos relacionados a área de interesse. Coloque o tema e o nome das instituições onde foram realizados.

Ao colocar datas de títulos no currículo, certifique-se de incluir as datas de início e final de cada curso do lado esquerdo da página.

• 7º - Informática

Destaque suas habilidades na área de informática, citando os programas e ferramentas do seu conhecimento.

• O QUE NÃO COLOCAR NO CURRÍCULO

CORES

O currículo deve ser agradável à leitura, portanto, deve ser discreto. No máximo, utilize um papel de tom pastel em vez do branco, mas nada além disso.

Para destacar as informações você pode usar os recursos de negrito e itálico do seu processador de texto. Evite variar os tipos de fonte, para não transformar o seu currículo em uma salada gráfica e irritar quem o lê.

LISTAS EXTENSAS DE QUALQUER NATUREZA

Se a sua relação de empregos é muito grande, selecione apenas os últimos cinco empregos da sua carreira. E, mencione no sumário de qualificações que você possui mais experiência do que o mencionado.

Em alguns casos é importante colocar todas as informações, como nos currículos de cientistas ou médicos, para cujos empregadores os artigos publicados são importantes, assim como o detalhamento dos congressos de que o profissional participou. Mas, de maneira geral, essas informações só entediam a quem vai ler o currículo.



RG, CPF E OUTROS NÚMEROS DE DOCUMENTOS

Não perca tempo inserindo número do CPF ou do Título de eleitor, ou mesmo da Carteira profissional. Se alguém tiver interesse nestes documentos, será o Departamento Pessoal no momento em que for efetivar a sua contratação. Nunca antes

RAZÕES DE TER DEIXADO O EMPREGO ANTERIOR

Esta informação é importante para o seu empregador, mas deve ser discutida no momento certo. E, o momento certo é a entrevista pessoal. Portanto, não inclua esta informação no currículo.

REFERÊNCIAS

A lista de referências deve ser impressa à parte, e você deve tê-la à mão na entrevista, para apresentá-la ao entrevistador no momento em que for solicitado.

RAÇA, RELIGIÃO E FILIAÇÃO PARTIDÁRIA

Ninguém tem interesse em conhecer estas suas convicções, seja para benefício ou para prejuízo da sua carreira. Ao contrário, colocando essas informações pode parecer que você é quem tem preconceito com relação a esses itens.

SALÁRIO ANTERIOR E PRETENSÃO SALARIAL

Alguns especialistas recomendam colocar salário e pretensão no currículo, sendo que não é recomendado esta prática. Salário, é um tema para ser discutido pessoalmente durante a entrevista e não para estar no currículo. Quando o anúncio pede, pode-se escrever alguma coisa geral como Aceito discutir propostas ou Estou aberto para discutir a questão salarial.

• OS 7 ERROS QUE VOCÊ NÃO DEVE COMETER EM SEU CURRÍCULO

Alguns detalhes são importantes em um currículo e cometer erros, colocar informações demais ou de menos, pode colocar todo o seu trabalho em risco. Selecionei 7 erros bastante freqüentes em currículos e explicarei cada um deles para que você não faça parte da vasta lista de profissionais que são preteridos por falta de um currículo bem elaborado.



• LEMBRETE

Lembre-se que o objetivo é fazer com que seu currículo seja colocado na pilha daqueles que tem chances de serem selecionados. Procure manter o seu currículo, preferivelmente, em duas páginas. Um currículo de três páginas é, hoje, considerado extenso. Graficamente, o seu currículo precisa ser atraente. Lembre-se de que ele é a propaganda do produto mais importante do mundo: você!



• VAGAS ENDEREÇOS, E-MAIL E SITES

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CURSO DE TÉCNICAS DE TELEMARKETING

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