Telemarketing e atendimento a clientes

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TELEMARKETING E ATENDIMENTO

A CLIENTES

Nelson Geromel



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Sumário: TELEMARKETING 2

ALGUMAS ATIVIDADES POSSÍVEIS UTILIZANDO O TELEMARKETING: 3 PROCESSO DE IMPLANTAÇÃO 4 IMPLANTANDO O TELEMARKETING 4

CALLCENTERS 6 QUALIDADE NO ATENDIMENTO A CLIENTES 8 AS BASES DO MARKETING DE SERVIÇOS 8 CARACTERÍSTICAS DA VENDA DE SERVIÇOS 8 O TELEFONE COMO FERRAMENTA BÁSICA PARA A COMUNICAÇÃO COMERCIAL 10 IMPORTÂNCIA DO ATENDIMENTO TELEFÔNICO 11 COMPORTAMENTOS E ATITUDES AO TELEFONE 12

“REGRAS” COMPORTAMENTAIS : 13 EXERCÍCIOS COMPORTAMENTAIS E CUIDADOS PARA O OPERADOR (ANTES E DURANTE O ATENDIMENTO)13 A IMPORTÂNCIA DO TRABALHO DE EQUIPE NA RESOLUÇÃO DE PROBLEMAS 14

COMO ORGANIZAR O FLUXO DE LIGAÇÕES 14 ERROS QUE NÃO PODEM ACONTECER AO TELEFONE 15 OS MANDAMENTOS DO ÓTIMO ATENDIMENTO A CLIENTES, POR TELEFONE 15 TÉCNICAS DE CONDUTA VERBAL E RELACIONAMENTO AO TELEFONE 15 COMO FALAR CORRETAMENTE 16 COMO OUVIR CORRETAMENTE 16 O RELACIONAMENTO COM TIPOS DIFERENTES DE CLIENTES 18

PESSOA IRRITADA 18 PESSOA EMBARAÇADA 18 PESSOA INSISTENTE 19

COMO LIDAR COM CLIENTES INSATISFEITOS 19 A ESTRADA DA RECUPERAÇÃO 20

COMO APERFEIÇOAR A QUALIDADE SEMPRE 20 CONSELHOS PARA SE MANTER UM PROFISSIONAL ATUALIZADO EM QUALIDADE NO ATENDIMENTO A CLIENTES 20

DICAS BÁSICAS DE NEGOCIAÇÃO 22 SUPERVISOR DE TELEMARKETING: FAÇA O SEU TRABALHO VALER O DOBRO 25 CÓDIGO DE ÉTICA DO PROGRAMA DE AUTO-REGULAMENTAÇÃO DO SETOR DE RELACIONAMENTO COM CLIENTES E CONSUMIDORES 25

TELEMARKETING

“É toda e qualquer atividade desenvolvida através de sistemas de telemática e múltiplas mídias,objetivando ações padronizadas e contínuas de marketing”.

O uso do telefone para fins comerciais data desde 1880, em Berlim, logo após o aparecimento do 1º telefone criado por Alexandre Graahm Bell quando um pasteleiro oferecia seus pastéis ao cadastro de clientes. Na década de 50, embora sem a denominação de telemarketing, era usada principalmente nos USA, onde diversas publicações destacavam números de telefones para obter respostas. Aqui no Brasil, também em meados desta década, as Páginas Amarelas possuíam uma equipe de vendedoras capacitadas para vender anúncios de classificados através do telefone.

Ainda que usado para outras ações de marketing, foi em vendas que o uso do telefone se destacou. Nos anos de 70 a Ford Motor Company lançou a primeira grande campanha de marketing executada por telefone.

No início o termo “telemarketing” era conhecido apenas como vendas por telefone, mais tarde passou a identificar outras ações de marketing, principalmente o atendimento ao cliente – SAC.



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No Brasil, no final dos anos 80, as filiais de multinacionais, cartões de crédito, editoras e as operadoras de telefonia incentivaram seu uso, estas últimas com a finalidade de aumentar o tráfego de ligações.

A expansão das telecomunicações, com a privatização, o desenvolvimento da informática, o lançamento do “Código de Defesa do Consumidor” ( que protegia os negócios feitos por telefone)e também as próprias mudanças em costumes culturais foram fatores básicos para seu crescimento na década de 90.

Até esta época, o local onde se realizavam as operações de telemarketing eram conhecidas como “centrais de telemarketing”. A introdução da tecnologia da informática permitiu a mensuração de ligações e produtividade dos operadores, a unificação de cadastros além de agregar as diversas ações de marketing.

Surgia, no final século, os Call Centers . No início dos anos 2000 foi a vez da Internet chegar aos Call Centers

permitindo às empresas sua comunicação com os clientes por diversos canais – os Contact Center – também conhecidos como Centrais de Relacionamento com o objetivo de cativar e fidelizar clientes.

É surpreendente o crescimento do telemarketing no Brasil. Somente nos três últimos anos este setor alcançou 235% de crescimento, tornando-se um dos maiores empregadores do país.

Sua expansão , conseqüentemente, oferece ao mercado uma enorme oferta de novos empregos e acredita-se que até o final de 2005 serão mais de 600.000 empregos diretos.

Hoje as empresas brasileiras possuem em seus call centers / contact centers tecnologia de ponta e mão-de-obra capacitada o que permite oferecer a empresas estrangeiras seus serviços. “O telemarketing compreende a aplicação integrada e sistemática de tecnologias de telecomunicações, informática e sistemas administrativos, com o propósito de otimizar o mix das comunicações de marketing usados por uma empresa para atingir seus clientes”. Como ferramenta de comunicação e venda o telefone permite um direcionamento máximo (“fala ao ouvido”) e espaço maior que as mídias de massa. Isto faz do telefone uma excelente mídia para resposta direta. TELEMARKETING ATIVO: Empresa Cliente TELEMARKETING RECEPTIVO: Cliente Empresa ALGUMAS ATIVIDADES POSSÍVEIS UTILIZANDO O TELEMARKETING:



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ATENDIMENTO E INFORMAÇÃO (SAC) VENDA PROMOÇÃO (QUEIMA DE ESTOQUE) PROPAGANDA SERVIÇOS ASSISTÊNCIA TÉCNICA PESQUISA PROSPECÇÃO E QUALIFICAÇÃO PÓS-VENDA AGENDAMENTO DE VISITAS GERAÇÃO DE TRÁFEGO (ATRAIR PESSOAS) ATUALIZAÇÃO DE CADASTRO REATIVAÇÃO DE CLIENTES INATIVOS

PROCESSO DE IMPLANTAÇÃO ♦ ANÁLISE E PLANEJAMENTO ♦ ARQUITETURA (Telecomunicações, Instalações, Software, Hardware) ♦ APLICAÇÃO (Qualificação, Testes) ♦ ATIVAÇÃO (Campanhas, Ciclo de vendas) ♦ AVALIAÇÃO (Controles e Relatórios)

IMPLANTANDO O TELEMARKETING

Esta ferramenta de marketing vem obtendo espantoso crescimento e ótimos resultados tanto em grandes como em pequenas empresas e em todos os setores da economia.

Vários fatores contribuíram para este crescimento:

o Código de Defesa do Consumidor oferecendo credibilidade aos serviços oferecidos por telemarketing; as mudanças culturais do próprio mercado; a forma mais rápida e econômica de contatar clientes; o desenvolvimento da informática e das telecomunicações; aferição imediata de resultados.



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Um serviço eficiente de Call Center reduz de maneira significativa a perda de clientes e aumenta o lucro das empresas o que ocasionou o enorme surgimento dos SACs (Serviço de Atendimento ao Consumidor).

Cuidados Básicos para Implantação do Telemarketing

Para se obter os resultados esperados e evitar desencontros durante o processo vários pontos precisam ser analisados com cuidado:

PLANEJAMENTO o mercado e a cultura da empresa;

objetivos, metas e prazos bem determinados;

ações de apoio de outras mídias e database;

entrosamento com os demais departamentos;

controles, estatísticas e replanejamento;

retorno de investimento;

INFRA-ESTRUTURA

local apropriado para a operação (amplo, arejado, acústica e iluminação adequadas); PAs. (móveis ergométricos, linhas telefônicas, terminal de computador); tecnologia (equipamentos / software / hardware compatíveis com objetivos e tamanho da operação); custos com a operação (salários, encargos sociais, comissões, aluguéis etc).

RECURSOS HUMANOS - A ALMA DA OPERAÇÃO definição do perfil dos operadores; seleção / treinamento dos operadores; monitoramento e motivação das equipes; script; a atuação do supervisor na produtividade da equipe;

ASPECTOS LEGAIS

O que é necessário para abrir uma agência de serviços de



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telemarketing?

Observar as normas estabelecidas pelo Ministério do Trabalho e da NR Nº 17.

Para a legalização da empresa é necessário procurar a Junta Comercial do Estado, a Receita Federal e a Secretaria da Fazenda. Deve-se consultar a Prefeitura para verificar leisde zoneamento e a operadora local para o fornecimento de linhas. Em São Paulo há algumas exigências em relação aos operadores que foram conseguidas pelos sindicatos através de dissídio da categoria.

Uma agência de telemarketing pode prestar serviços como: vendas (ativas / receptivas), atualização de cadastros, marketing político, pré e pós-vendas, SAC, agendamento de visitas, cobranças etc.

Callcenters

o O Principal setor contratante de call center é o de serviços financeiros, seguido pelos de varejo, telecomunicações, seguros, saúde e editora / gráfica; bebidas, recreação e lazer, linhas aéreas;

o Mais da metade dos call centers (52%) foram implantados após o processo de privatização do setor de telecomunicações, em 1998, mostrando que o ambiente mais competitivo permitiu a redução nos custos de implantação;

o 49% dos call centers pesquisados são próprios e 51% são terceirizados a empresas especializadas;

o Cerca de 80% das centrais de atendimento estão no eixo São Paulo-Rio de Janeiro, mas há presença significativa também na região Sul (5%);

o Em tamanho: 20% dos call centers têm mais de 700 PAs (posições de atendimento); 29% têm mais de 100 PAs e 51% têm mais de 10 PAs, mostrando que há espaço no mercado para diferentes tipos de empresa;

o Na hora de conquistar clientes, a estratégia mais utilizada pelos call centers é a entrega de um serviço diferenciado (63%);

o A grande maioria dos atendentes é composta por mulheres (76,8%);

o Do total de atendentes, 71 % possuem o 2º grau.

Temas polêmicos em todas as centrais de telemarketing são o absenteísmo, a impontualidade e o turn over. Os gestores de telemarketing têm uma resposta pronta e uníssona para esta questão: este “povo” falta e se atrasa por qualquer motivo e mais, parecem mercenários, pois trocam de emprego por quaisquer migalhas a mais no salário.



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A maioria opta por soluções paliativas, pois não têm a coragem de mudar.

A maioria lança mão da mesma fórmula mágica: incentivo à presença,

com premiações e comemorações do dia disto, dia daquilo, além das “sextas feiras temáticas”. Se o número de atestados médicos cresce, tome ginástica laboral, exercícios vocais, massagens anti-stress, salas de descompressão, controle das justificativas das faltas ou atrasos.

Até que um dia alguém dá a receita final: falta motivação. Motivação! Cartazes, balões, camisetas, bottons, concurso de hinos; formação de

coral, listas com os aniversariantes do mês e um final de semana num hotel fazenda, com trilhas, corredeiras, escaladas, campeonatos, karaokê, lual, e no dia seguinte a palestra motivacional, seguida de churrasco, com a piscina liberada!

No início estas ações geram alguns resultados para depois voltarem ao

que era antes. As ações geraram e continuam gerando custos, pois foram incorporadas ao dia a dia da empresa.

Indagando atendentes/operadores de telemarketing sobre os reais

motivos que os levam às faltas, atrasos e esta troca constante de empresas, descobri que estes problemas ocorrem pela percepção entre os atendentes/operadores que sua atividade não é valorizada e que não vale a pena tantos esforços de “vestir a camisa” da empresa. São comuns respostas como: A minha falta ou meu atraso não fazem diferença alguma, quando muito, recebo uma advertência, pois não fiz falta alguma; Trabalho em duas empresas e na outra ainda dou o sangue pelo supervisor que é um cara legal; Por que estou indo embora? Este supervisor não tem nível, age feito um carrasco; Aqui, ou você é promovido ou morre operador júnior...

Acho que o problema se resolveria com um adequado plano de cargos e

salários, que geraria um plano de carreira, um plano de treinamento, a seleção de melhores candidatos, mais respeitabilidade à atividade e não esta idéia “que este povo pula de um emprego para outro”.

E se você é daqueles que acha que isto geraria mais custos, olhe o

dinheiro que está indo embora pelo ralo todos os dias. Seus gestores só estão fazendo poeira de tantas voltas que dão em torno do problema, por medo de enfrentar seus surrados paradigmas.

Sua recompensa ao atacar o verdadeiro problema? Mais produtividade, mais competência e retenção de talentos. O resultado? Mais lucros.



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Qualidade no Atendimento a Clientes 1. As bases do marketing de serviços; 2. O que é telemarketing ? 3. A importância do atendimento telefônico; 4. Comportamento e atitude ao telefone 5. Como organizar o fluxo de informações com gentileza, simpatia

e eficácia nos públicos internos e externos; 6. Erros que não podem acontecer ao telefone: de português, de

voz, de atendimento; 7. Os mandamentos do ótimo atendimento a clientes,por telefone; 8. Como aperfeiçoar a qualidade sempre.

As Bases do Marketing de Serviços • Empresa voltada para o Mercado ====> Foco : Cliente • Área voltadas para atender as necessidades dos clientes. • Harmonia entre as relações internas e externas • Objetivo da organização: A tarefa primordial da organização é

determinar as necessidades e desejos do mercado e de se adaptar para satisfazer de forma mais conveniente que a concorrência.

• Necessidades x desejos x demanda.

• Afinal, O que é Marketing? • Marketing e vendas são a mesma coisa? • O que é satisfação do Cliente? • A Relação Cliente x Fornecedor está satisfazendo o cliente? • O cliente realmente necessita e quer o que produzimos? • Onde está a imagem da empresa? • Como chegar a satisfação plena do cliente?

Características da Venda de Serviços • Intangibilidade • Heterogeneidade na prestação de serviços • Demanda oscilante • Garantia intangível



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• Não aceita troca • Avaliação subjetiva pelo cliente • Difícil comparação de preços • O atendimento é a empresa • A marca é importante • A compra é emocional e racional

O que é o Cliente • O cliente é a pessoa mais importante em qualquer negócio; • O cliente não depende de nós. Nós é que dependemos dele; • O cliente não interrompe o nosso trabalho. Ele é o propósito do

nosso trabalho; • O cliente nos faz um favor quando liga. Nós não estamos lhe

fazendo nenhum favor ao atendê-lo; • O cliente é o sangue da empresa. É ele que paga o seu salário. • O cliente é muito mais do que lucros. Ele é sentimento,

confiança, lealdade e respeito; • Assim - dar um ótimo atendimento ao cliente é função de todos

na empresa; • Não somos contratados para trabalhar para uma empresa e sim

para produzir, atender e servir aos clientes desta empresa.

O que é qualidade de atendimento ? • É a percepção e avaliação do cliente do nível de qualidade do

atendimento recebido em relação ao valor pago; O cliente avalia : • A educação, cortesia e simpatia; • O tratamento personalizado; • A confiança, lealdade e respeito; • A empatia e interesse no atendimento; • A disposição para resolver seu problema; • A atuação como parceiro / amigo. (conceito na visão de

Marketing.)

O Produto / Serviço • Segurança

A segurança está no primeiro grupo das necessidades humanas. A venda de seguros existe para satisfazer, pelo menos em parte, esta necessidade.

• Risco

As pessoas procuram sempre proteção contra alguma ameaça. No caso do seguro, a proteção é contra o risco.



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O risco deve ser :

a) Eliminado, se possível b) Reduzido sempre que possível; c) Transferido para a seguradora, se não

tiver outra solução

• Marketing para Segurança e Risco Na realidade, cliente é aquele “ser” que precisa de alguém que o ajude, que o oriente a resolver problemas. Ele não paga por coisas ou serviços. Ele compra soluções.

O que é Telemarketing O TELEFONE COMO FERRAMENTA BÁSICA PARA A COMUNICAÇÃO COMERCIAL • Comunicar-se com clareza e cortesia ao telefone é tão

importante para todos, quanto comunicar-se falando pessoalmente, ou escrevendo uma carta comercial.

• Técnicas de cortesia têm um papel importante na realização do

bom atendimento ao cliente externo e interno (colegas de trabalho)

• O atendimento telefônico tem que significar cordialidade e

gentileza, de forma bem explícita para quem está sendo atendido, como a base da eficiência ao telefone.

TODA LIGAÇÃO É IMPORTANTE, LEMBRE-SE QUE AO TELEFONE VOCÊ É A EMPRESA. • Existem inúmeros tipos de telefones. Entretanto como é um

simples aparelhos mecânico, você precisa aumentar a sua habilidade de usá-lo, a fim de torná-lo uma extensão de você, uma eficiente ferramenta de trabalho.

• Quando você é cortês, diz o que planejou e ouve

cuidadosamente, você tem chance de conseguir uma comunicação fluente e bem sucedida, contribuindo para o entendimento global.

DEFINIÇÕES BÁSICAS • Telemarketing é o uso planejado de instrumentos de telefonia,

com objetivos a atingir através de ações que ajudem, orientem e informem.



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• O uso sistemático e correto do telefone gera contatos e

administra tecnicamente as informações, conforme objetivos e necessidades da empresa.

• O telemarketing é uma excelente ferramenta de Marketing

Direto, com aplicações cada vez mais diversificadas e necessárias nas relações comerciais.

OPERAÇÃO DO TELEMARKETING • Basicamente, o telemarketing se processa de 3 formas:

comunicação ativa, passiva ou ativa/passiva. • Tanto na emissão como na recepção, a voz humana está

presente, agindo sozinha ou acompanhada de um “computador”, o que, neste caso, chamamos de telemarketing interativo.

A imagem da empresa se distingue a partir do momento que

alguém atende o telefone. Philip Kotler

Importância do Atendimento Telefônico PARA A IMAGEM DA EMPRESA NA PERCEPÇÃO DO CLIENTE • A empresa é o atendimento prestado pelo operador; • O atendimento do operador é o reflexo da cultura de

atendimento; • A cultura de atendimento ao cliente reflete a Qualidade dos

serviços. O BOM ATENDIMENTO TRANSMITE UMA BOA IMAGEM, PORQUE: • Ganha respeito • Passa confiança • Ganha credibilidade • Consegue Eficácia • Satisfaz o cliente e torna os futuros contatos mais agradáveis e ESTA BOA IMAGEM DEPENDE DOS SEGUINTES CONHECIMENTOS: • Da empresa e de seus setores; • Dos produtos e serviços a oferecer, em detalhes (benefícios);



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• Das possíveis formas de negociação; • De vantagens sobre os serviços e produtos da concorrência; • Das técnicas de vendas; • De outros meios de relacionamento entre a empresa e os

clientes; • Do fluxo operacional de todo o seu trabalho A IMAGEM DA EMPRESA TAMBÉM ESTÁ NO COMPORTAMENTO DO OPERADOR. POR ISSO, SEJA: • Simpático; • Cortês; • Demonstre segurança pessoal; • Demonstre otimismo; • Demonstre satisfação no seu trabalho; • Demonstre orgulho da sua empresa; • Passe ao cliente a satisfação de estar podendo lhe servir..

PARA MANTER A BOA IMAGEM DA EMPRESA, O OPERADOR DEVE : • Planejar seu dia a dia; • Conhecer seus instrumentos de trabalho • Organizar sua área de trabalho; • Utilizar os princípios do bom atendimento; • Ser objetivo. PARA UM ATENDIMENTO TELEFÔNICO DE QUALIDADE, ELE DEVE :

• Falar com clareza ( voz ); • Ouvir com atenção (audição); • Responder de imediato e certificar-se se está sendo

compreendido ( Planejamento e controle ). Comportamentos e Atitudes ao Telefone CONDUTA DE PARCERIA NO ATENDIMENTO : • Confronta o esquema de referência do Cliente com o do

Funcionário

• Atitudes • Necessidades e Expectativas • Valores • Desejos • Crenças • Sentimentos



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“REGRAS” COMPORTAMENTAIS : • Atenda prontamente (max. 3 toques) com um sorriso; • Identifique seu departamento (empresa), diga seu nome e

cumprimente; • Identifique seu interlocutor; • Seja cortês e respeitoso (Sr.(a), Por favor, etc.) • Confirme as grafias dos nomes; • Confirme os números que lhe forem passados; • Repita para o interlocutor todas as suas notas, a fim de

certificar-se de que está correto; Nunca mastigue chicletes ou mantenha balas e demais alimentos na boca, durante o atendimento. “REGRAS” DE ATITUDE : • Use frases no tempo presente ( evite : gostaríamos, seríamos

....) • Transmita confiança; (evite : pode ser que sim, talvez , mas não

tenho certeza ....) • Use frases de empatia; (diga sempre: concordo, o Sr. tem

razão, eu lhe compreendo ....) Use somente palavras positivas (diga sempre : vamos atendê-lo, vamos resolver seu problema ....) EXERCÍCIOS COMPORTAMENTAIS E CUIDADOS PARA O OPERADOR (ANTES E DURANTE O ATENDIMENTO) • Espreguiçar, bocejar e suspirar (Alivia e Relaxa) • Engolir saliva e/ou beber água fresca; • Não fazer ruídos de respiração (suspiros durante o

atendimento); • Manter a postura (coluna ereta, centro de gravidade projetado

no centro dos quadris e evite falar com a cabeça pendendo para um dos lados);

Confiança Lealdade Respeito

CLIENTE FUNCIONÁRIO

Contexto do Atendimento



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• Articular bem os fonemas e dê ênfase nas vogais, principalmente finalizando a palavra;

• Exercitar alguma técnica de relaxamento, a cada hora de trabalho.

Como Organizar o Fluxo de Ligações • Como é o fluxo de ligações hoje na EMPRESA X? • Como pode ser melhorado? A importância do Trabalho de Equipe na Resolução de Problemas

• Um Bom serviço de equipe gera :

• Um serviço Fraco de equipe gera :

Como Organizar o Fluxo de Ligações

O CONTROLE DO PÓS-CHAMADA • O operador deve ter tudo anotado; • O controle da chamada deve estar todo preenchido (se for o

caso);



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• Tudo que foi combinado tem que ser cumprido, na integra; • O operador deve recorrer à sua equipe e/ou à outros setores, a

fim de resolver o problema do cliente, o mais breve possível; • O operador deve acompanhar todo o processo de resolução do

problema; • Problema solucionado - alternativas e opções para o cliente -

Ligar..... Erros que Não Podem Acontecer ao Telefone EXPRESSÕES PROIBIDAS AO TELEFONE: • Gírias (Tá legal, falou, valeu, etc.); • Expressões repetitivas (N/e, tá, han ?, ....); • Expressões condicionais (Eu gostaria, poderia, faria ...); • Expressões íntimas (Gato(a), amorzinho, filho(a), querido(a),

meu bem ...); • Expressões negativas (Não, não sei, não podemos, eu não

consigo, nunca, impossível, difícil, problema ...); • Expressões agressivas ou impositivas (O Sr. entendeu? O Sr.

não está entendendo, tome nota, o Sr. terá que, O Sr. precisa, Isso não é verdade, engano seu ...);

• “Um segundo só”, “Aguarde só um minutinho” ...; • “Porfavor, ligue daqui a pouco. Ligue mais tarde .... • Criticar o trabalho de outro colega de atendimento; • Criticar a própria empresa e/ou funcionário de outro setor. Os Mandamentos do Ótimo Atendimento a Clientes, por Telefone OS PRINCÍPIOS DO ÓTIMO ATENDIMENTO • Ouvir atentamente • Saber formular perguntas • Utilizar técnicas de persuasão • Entender e Resolver o problema do cliente, conseguindo sua

satisfação plena (melhoria continuada + conduta de parceria) O SEGREDO DO ÓTIMO ATENDIMENTO À CLIENTES • É “você” demonstrar que realmente se interessa pelos

problemas e necessidades dos clientes Técnicas de Conduta Verbal e Relacionamento ao Telefone



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COMO FALAR CORRETAMENTE • Usar o tom certo: Posicione o Headset corretamente e mantenha um volume de

voz normal • Procurar falar pausadamente: Nem lento nem rápido. Velocidade normal, a fim de ser bem

compreendido • Usar uma variação de voz: Transmita emoções, fale com entonações variadas, vivencie o

diálogo com o cliente • Procurar ter boa dicção: Articule bem as sílabas, dê entonação maior à vogal final da

palavra • Usar as palavras corretamente: Utilizar palavras de fácil entendimento. Evite siglas, códigos ou

termos ligados à estrutura interna de sua empresa • Usar o tratamento adequado: Procurar estabelecer um equilíbrio entre formalidade e a

informalidade. O tratamento respeitoso (Sr. e Sra.) é obrigatório, mas seja natural.

• Criar boa Imagem: Personalize a conversa, seja agradável = Técnicas de persuasão • Procurar transmitir “algo mais” - “Faça algo extra” Ponha em prática o seu planejamento (ordenação lógica do

pensar) e demonstre interesse pessoal em resolver o problema do cliente.

COMO OUVIR CORRETAMENTE • Não interromper o interlocutor:: Garanta ao cliente estar ouvindo-o atentamente, através de

expressões como : “Sim, estou lhe entendendo, perfeitamente, claro, pois não ....”



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- Nunca fale junto com ele. • Não perder a atenção: Concentre-se. Evite qualquer tipo de atividade paralela. • Procurar entender tudo o que está sendo dito: Faça perguntas esclarecedoras, se for o caso. Não tenha

vergonha. Solicite que o cliente repita algum ponto que não tenha ficado bem claro.

• Ouvir:

Ouvir é mais do que escutar. Não tire conclusões precipitadas,

ouça toda a fala do cliente, sem interrupções e sem falas

paralelas.

• Anotar:

Anotar sem atrapalhar-se ou interromper a fala do cliente.

Utilize-se de códigos e abreviaturas padronizadas por você e/ou

pela sua equipe.

• Confirmar por repetição: A fim de garantir a fidedignidade de suas anotações, confirme com

o cliente, repetindo os pontos principais, e o que ele espera que você faça, para que ele fique satisfeito.

O PRINCÍPIO DOS " 3 AS " :



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O RELACIONAMENTO COM TIPOS DIFERENTES DE CLIENTES

PESSOA IRRITADA Esta pessoa requer de sua parte muita habilidade e técnica. Ela vai querer desabafar ou descarregar todo o seu descontentamento em você, pois naquele momento, é você quem está representando a empresa. Eis algumas dicas: • Fique calmo;

• Seja objetivo;

• Não se oponha ou discuta com seu interlocutor;

• Não se detenha nos seus sentimento (não é pessoal);

• Não o interrompa. Deixe-o desabafar;

• Diga “Eu compreendo como o Sr. se sente”;

• Ajude-o. Peça para que diga como você pode ajudá-lo;

• Transpareça empatia e vontade de resolver o seu problema;

• Desmembre o problema em partes administráveis;

• Estabeleça com o cliente as prioridades de ação;

• Repita e certifique-se o que foi combinado (prazos, etc.);

• Peça auxílio, se não conseguir resolver sozinho (colega ou

chefe).

PESSOA EMBARAÇADA Existem diferentes tipos : Os desorganizados, os confusos, os solidários, os caluniadores e os temerosos. Eis algumas dicas: • Fique calmo;



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• Seja objetivo. Procure saber exatamente o que ele quer;

• Seja afirmativo;

• Não tenha medo de ser firme, porém educado;

• Esforce-se e concentre-se para obter o controle da situação;

• Use perguntas diretas, para obter respostas curtas;

• Evite o máximo lhe fazer perguntas abertas;

• Se não conseguir êxito no relacionamento, passe-o para um

colega ou para seu chefe, de forma educada, e garantindo-lhe

que seu problema será resolvido por esta pessoa.

PESSOA INSISTENTE É facilmente identificado : Quer sempre falar com o chefe. Acredita que você não é capaz de resolver o seu problema. É o único dono da verdade, e não admite ser contrariado. Resumindo: é o famoso “CHATO”. Eis algumas dicas: • Fique calmo;

• Não considere sua insistência como algo pessoal. Coloque-se

humilde e com toda disponibilidade de lhe ouvir e resolver o seu

problema;

• Fique seguro de si. Seja firme porém educadamente;

• Mostre sua competência; deixe bem claro que você tem

condições de resolver o seu problema; Se não tiver outra forma de resolver, não se aborreça, passe-o

para seu chefe, avisando-o da personalidade do cliente.

Como Lidar com Clientes Insatisfeitos É difícil saber o que fazer com a ira de um cliente quando ela nos atinge. O primeiro impulso é tirar o corpo fora - “Não grite comigo, não fui eu quem fez “isso”- ou rebater com veemência. Nenhuma das opções é boa para o cliente, nem para você. As pessoas que ligam às vezes já estão zangadas antes, outras ficam irritadas durante o telefonema - com freqüência, inesperadamente. Em qualquer situação, quem está irado provavelmente lançará isso na sua cara. Afinal de contas, pelo telefone raramente você vê a raiva começando a surgir. Quando a raiva do cliente não é solucionada, você pode olhá-lo por outro ângulo. Se você não fizer isso, vai perdê-lo para sempre, e sem clientes, não haverá realmente motivo para ficar ocupando um telefone.



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Tratar de forma adequada o cliente é positivo para você. Rebate-se a altura, está dizendo que não tem poderes - que não pode fazer nada para melhorar a situação. Essa mensagem desgastará a sua auto-imagem mais do que qualquer outra coisa. Administrar a ira do cliente de forma positiva exige que você aprenda a pensar na raiva de uma nova maneira. Quando o cliente manifesta sua raiva com você, isso é sinal de que ele se preocupa com o que está acontecendo, que ele quer uma solução. A Estrada da Recuperação 1. Peça desculpas. Reconheça os sentimentos do seu cliente e desculpe-se pelos inconvenientes 2. Ouça, mostre empatia e faça perguntas francas. Use suas técnicas para mostrar ao cliente que você se preocupa e quer saber qual é o problema. 3. Conserte o problema rápida e positivamente. Faça tudo o que for necessário para dar ao seu cliente o produto ou serviço originalmente esperado. 4. Ofereça compensações. Às vezes, fazer o que deveria ser feito desde o início não basta. Um gesto de compensação diz: “Quero acertar as coisas para você’”. 5. Mantenha suas promessas. O serviço entre em pane quando o cliente acha que suas promessas não foram cumpridas. Certifique-se de cumprí-las e só faça as que puder cumprir durante o processo de recuperação. 6. Acompanhe. Depois de implementar a sua solução, faça um acompanhamento em sua empresa. O novo pedido foi embarcado como prometido? O problema original foi resolvido? Faça um a acompanhamento com o cliente também. A solução funcionou? Seu cliente está satisfeito?

Como Aperfeiçoar a Qualidade Sempre

Conselhos para se manter um Profissional Atualizado em Qualidade no Atendimento a Clientes

A) Técnicas de ouvir como instrumento de vendas. B) Prestação de serviços - A Estratégia do Sucesso. C) O Binômio Necessidade/Benefício e a satisfação do cliente.

Ouvir : Criando empatia

• -> Interesse pelos sentimentos • -> Interesse pelas emoções • -> Interesse pelos problemas • -> Interesse pelas atitudes

Ouvir : Ouvem-se 600 palavras por minuto



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Falam-se 125 palavras por minuto -> Não divagar -> Ouvir com atenção total -> “Ouvir” percebendo as “emoções” de quem fala

Ouvir : Identificando e organizando os tópicos Conduzindo com perguntas objetivas Definindo necessidades Reconhecendo emoções Ouvir : Aceitando divergências, para chegar em

convergências Evitando o negativo Neutralizando emoções Capitalizando objeções

Ouvir é : Coletar => Interpretar => Avaliar => Perguntar => Formular respostas

Ouvir : Sim=Sim / Sim=Talvez / Sim=Não Me Amole Mais /

Sim=Não Prestar Serviços irá : - Criar motivação - Abrir portas - Criar compromissos - Fortalecer a Imagem Prestar Serviços demostrará : - Nossa dedicação - Que a satisfação do cliente é nosso objetivo - Que dominamos a tecnologia específica - Que nosso produto é serviço com qualidade Prestar Serviços permitirá: - Maior aproximação com o cliente - Maior conhecimento do nosso produto e seus benefícios - Que o cliente experimente nosso produto - Que nos diferenciemos da concorrência - Que sejamos mais confiáveis Satisfazer Necessidades : Sondagem (ouvir) Apoio (prestar Serviços) Fechamento (Ouvir /Prestar Serviços / Assumir Compromissos)



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Satisfazer Necessidades : Lidar com Ceticismo (Ouvir / Prestar Serviços) Lidar com Indiferença (Ouvir / Prestar Serviços) Satisfazer Necessidades : Superar Objeções (Ouvir/Prestar Serviços) Incompreensão (Ouvir/Prestar Serviços) Desvantagem Percebida (Ouvir/Prestar Serviços) Prestar Serviços • Dará maior continuidade ao vínculo comercial • Criará dependência

Lembrem-se : • O Operador de Telemarketing receptivo pode receber dois tipos

de telefonemas : Interno e externo. Em ambos, o objetivo principal é manter a conversação no rumo certo, com tranqüilidade e serenidade, atendendo plenamente às necessidades e expectativas dos clientes.

Nunca se esqueça - ao telefone --- você é a empresa !

DICAS BÁSICAS DE NEGOCIAÇÃO

Sua capacidade de ganhar dinheiro, para você e para sua empresa, depende de sua habilidade em negociar. Vamos ver algumas dicas que lhe permitirão negociar melhor e com mais segurança:

1- O impasse

Quando você chegar a um impasse, a um beco sem saída, numa discussão de preço com o cliente, a melhor coisa a fazer é deixar o preço de lado por alguns momentos e resolver outros assuntos que ainda estejam pendentes. Negocie a data de entrega, a garantia, a instalação e daí por diante, simplesmente para afastar o foco da negociação do tema preço e para poder progredir na mesma.

2- A primeira oferta

Nunca aceite a primeira oferta, por mais atrativa que ela possa lhe parecer. Tenha muito cuidado para nunca dizer “sim” muito rapidamente,



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porque isso automaticamente dispara dois pensamentos na cabeça do cliente.

a) Nós poderíamos ter conseguido um negócio melhor (e da próxima vez eles vão tentar , ou da próxima vez nós vamos tentar).

b) Alguma coisa deve estar errada aqui. Se este vendedor está aceitando a nossa proposta e nós pensávamos que ele nunca poderia aceitá-la, é melhor a gente checar todos os detalhes novamente.

Por isso sempre negocie, mesmo que a primeira oferta seja perfeitamente aceitável. Você sempre quer que o outro lado saia com um sentimento de vitória nas negociações. Na verdade isto é quase a definição de um bom negociador.Dois vendedores podem estar negociando o mesmo tipo de equipamento com dois clientes similares. Ambos acabam fechando negócio pelo mesmo valor em reais, mas o bom negociador deixa o cliente com a sensação de que ele (o cliente) venceu. O negociador amador sai da mesa de negociação com a sensação de ele ter feito um bom negócio e o cliente perdido. Nunca se esqueça que se o cliente sai da negociação com uma sensação de ter perdido ele provavelmente não voltará a fazer negócios com você. E se fizer, ele vai tentar na próxima negociação tirar essa diferença.

3- A Mordida

A mordida funciona tanto para o lado do vendedor quanto para o comprador. Ela simplesmente quer dizer que você tenta arrancar algo a mais do que aquilo que estava sendo negociado e normalmente isso é feito nos momentos finais da negociação. Vamos imaginar que você esteja vendendo um guindaste e logo de cara, no início das negociações, você mencione para o cliente que é importante ele comprar mais peças de reposição, peças sobressalentes. O cliente provavelmente vai dizer “nós sabemos que você ganha muito dinheiro com essas peças de reposição. Não se preocupe que quando a máquina quebrar a gente coloca o pedido e você faz a entrega da peça. Não necessitamos investir esse capital agora”. Não se apavore. Depois que você chegou a um acordo em relação ao equipamento tente a mordida novamente. Você pode dizer, por exemplo, “agora que está tudo resolvido, nós poderemos dar uma nova olhada na questão das peças de reposição? Eu não as recomendo para todos os clientes mas no seu caso eu acho que elas são realmente importantes. Eu sei que vocês não querem deixar capital imobilizado mas sai muito mais caro a hora de uma máquina parada do que o pequeno investimento necessário para se manter um estoque mínimo de peças de reposição essenciais. Talvez o cliente nesse momento, quando a compra maior que é a do guindaste já está resolvida, aceite a voltar a discutir a questão das peças de reposição e nesse momento você consegue obter o sucesso que não conseguiria quando mencionou essa possibilidade logo na abertura das negociações. Mas tome cuidado, o cliente também gosta



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sempre de dar uma mordida final. Depois de negociar duramente com você todos os detalhes da compra deste equipamento, o cliente está pronto para assinar o pedido. Você mentalmente já está até gastando a sua comissão, pensando em tudo aquilo que vai conseguir pagar com ela. Neste momento o cliente se vira para você e diz” é claro que com uma compra deste tamanho eu vou receber treinamento de graça para os meus operadores mais dois jogos do manual de operação e pelo menos algumas peças de reposição como filtros, por exemplo”. Neste momento você tem medo de arriscar e colocar tudo a perder. Você está frágil e não quer correr o risco de perder este negócio, afinal de contas tudo isso que o cliente lhe pediu não custa mais do que 1% e você acaba cedendo. Você foi mais uma vítima da famosa mordida, que é tão bem empregada por compradores experientes que sabem que o vendedor tem muito medo de arriscar quando praticamente já está com o pedido nas mãos. Uma anti-tática para a mordida é ridicularizar o comprador fazendo uma brincadeira do tipo “você já conseguiu o máximo desconto possível, aliás muito mais do que aquilo do que a gente havia planejado lhe dar. Você não vai querer fazer uma coisa desse tipo e prejudicar a minha posição dentro da empresa, vai”? A idéia é que você consiga mostrar que o cliente está sendo por demais intransigente e que você estaria basicamente no seu limite.

4- A Careta

É muito importante aprender a reagir de forma veemente quando o outro lado lhe fizer uma proposta indecente. Parta do princípio que eles acham que você não vai concordar com a proposta, eles estão fazendo isso somente para analisar qual seria a sua reação. Se você não parecer muito chocado ou surpreso de repente eles começam a pensar “bem, eles não pareceram muito chocados talvez eles até concordem em fazer esta concessão. Ora, vamos continuar tentando e endurecer a parada”. Por isso prepare-se para fazer uma grande careta quando você ouvir uma proposta indecente. Feche a cara faça um ar de surpresa e diga “você está querendo que a gente faça O QUE???”. Você não precisa estar negociando cara a cara para fazer essa careta. Esse mesmo tipo de comentário e um ligeiro aumento no tom de sua voz podem funcionar perfeitamente nas negociações por telefone.

Aprender a negociar será fundamental para a sua carreira como vendedor. O bom negociador traz lucros para a empresa, para ele mesmo e é sempre cobiçado por todo o mercado.



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SUPERVISOR DE TELEMARKETING: FAÇA O SEU TRABALHO VALER O DOBRO

Seu tempo disponível deve ser usado sabiamente. Entre monitorações, retornos, treinamentos, relatórios e outras atividades, quase não sobra tempo para avaliar o seu próprio desempenho como supervisor de equipe. Dessa forma, veja algumas dicas para fazer o seu tempo valer o dobro.

Monitorações: crie uma planilha dinâmica no excel, apontando quais os pontos que você mais tem interesse em trabalhar o teleoperador. Crie um sistema de notas, assim fica mais fácil avaliar os aspectos de maior relevância em sua operação.

Retornos: prepare a atitude, seja positivo, fale a verdade. A hora do retorno não é a hora de dar bronca no teleoperador. Motive-o a trabalhar melhor.

Treinamento: seja criativo, inove, sua equipe tem sede de novidades. Crie uma apostila organizada, dinâmica, use elementos gráficos. Consulte o psicólogo(a) de sua empresa, ele(a) pode te dar ótimas idéias. Divulgue os seus treinamentos, crie uma expectativa nos participantes.

Domine a informática: relatórios e gráficos irão permitir melhor visualização de seus resultados. Pesquise, descubra ferramentas que possam otimizar o seu trabalho. Crie um bom relacionamento com a sua área técnica.

Dia-a-Dia: seja um agente de mudanças. Torne-se acessível. Sorria. Trabalhe motivado e espalhe alegria em sua operação. Faça reuniões diárias, cinco minutos, conte histórias. Faça uma lista de atividades, determine e cumpra os seus prazos. A organização é individual, organize-se a sua maneira.

Quando você desenvolver o hábito de fazer o seu trabalho valer o dobro, ficará surpreso com os resultados.

CÓDIGO DE ÉTICA DO PROGRAMA DE AUTO-REGULAMENTAÇÃO DO SETOR DE RELACIONAMENTO COM CLIENTES E CONSUMIDORES

ÍNDICE Capítulo I – Introdução Capítulo II – Responsabilidades Capítulo III – Requisitos do Código de Ética Artigo 1º – Apresentação Artigo 2º – Honestidade e Clareza Artigo 3º – Acessibilidade Artigo 4º – Crianças e Adolescentes Artigo 5º – Relacionamento com Consumidor Artigo 6º – Relacionamento com Equipe de Agentes



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Artigo 7º – Respeito à Privacidade do Consumidor Artigo 8º – Respeito à propriedade e acordos para uso das listas Artigo 9º – Contatos Ativos Artigo 10º – Contatos Receptivos Capítulo IV – Infrações e Penalidades Capítulo V – Glossário

Capítulo I – Introdução

Artigo 1º. Este Código de Ética é uma iniciativa das três entidades representantes do mercado de Relacionamento com Clientes e Consumidores no país - ABEMD, ABRAREC e ABT, que identificaram a necessidade das definições de parâmetros de auto-regulamentação no segmento, de forma a consolidar e aprimorar o atendimento aos Consumidores e aos clientes contratantes. Este Código de Ética está em conformidade com a legislação vigente e o Código de Defesa do Consumidor.

Artigo 2º. Durante o processo de desenvolvimento deste documento, foram envolvidas aproximadamente 70 empresas, dentre elas, prestadores de serviços, fornecedores e contratantes. Por meio de um processo transparente e participativo, essas empresas tiveram a oportunidade de revisar as versões preliminares e sugerir melhorias, tornando o conteúdo do Código de Ética alinhado à realidade do mercado e às necessidades de todas as partes interessadas.

Capítulo II – Responsabilidades

A responsabilidade pela observância das normas de conduta neste Código cabe à Empresa/Contratante e sua Central de Relacionamento (própria ou terceirizada), doravante chamados de “responsáveis pelo serviço”. As responsabilidades específicas da Empresa/Contratante ou da Central de Relacionamento estão descritas neste Código.

Este Código de Ética é aplicável às Centrais de Relacionamento, também chamadas de Call Center, Contact Center, Help Desk, SAC (Serviços de Atendimento ao Consumidor) e/ou Telemarketing, próprias ou terceirizadas, que executam atividades de atendimento ativo e/ou receptivo, para Consumidores (pessoas físicas e jurídicas), por meio de telefone, e-mail, Chat, fax, cartas para, dentre outros, os seguintes serviços:

• Atendimento e relacionamento com o Consumidor (pessoas físicas e jurídicas) -marketing de relacionamento; • Consultas de pré, vendas e pós-vendas; • Suporte técnico; • Pesquisa; • Cobrança; • Recuperação de Consumidores; • Serviço de Atendimento ao Consumidor (sugestões, reclamações, acionamento e agendamento de serviços, pedidos, informações etc); • Processamento de Transações (pagamentos, transferências, desbloqueio de cheques, abertura e ativação de contas etc); • Avaliação da percepção do Consumidor sobre produtos e serviços; • Ouvidoria.



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A Central de Relacionamento deve ter evidências formais de que a Empresa/Contratante conhece e está de acordo com este Código de Ética, para cada serviço/contrato elaborado.

Para Centrais de Relacionamento próprias, cabe a explicitação do conhecimento e concordância com os termos do Código de Ética, a qual se dá no momento de adesão.

Os responsáveis pelo serviço se comprometem a colaborar em quaisquer procedimentos de investigação sobre sua conduta em relação a este Código de Ética, realizado pela Ouvidoria do Programa de Auto-regulamentação ou em seu nome.

Capítulo III – Requisitos do Código de Ética

Artigo 1º – Apresentação

Em todo contato o Agente deve apresentar-se, identificar claramente a Empresa/Contratante que representa, e no caso de contato ativo, informar o seu objetivo.

Parágrafo 1º. Não devem ser feitas ofertas ou solicitações sob pretexto de pesquisa, sorteio ou serviço similar, quando o verdadeiro objetivo for à venda.

Parágrafo 2º. Sempre que o Consumidor manifestar a sua contrariedade quanto ao prosseguimento do contato naquele momento, a sua vontade deverá ser respeitada.

Artigo 2º – Honestidade e Clareza

As ofertas devem ser claras, honestas e completas.

Parágrafo 1º. O preço, eventuais taxas extras, condições de pagamento e obrigações nas quais incorre o Consumidor ao aceitar a transação, incluindo limitações da oferta (quantidade e tempo, se aplicável) e riscos à saúde ou segurança devem ser esclarecidos.

Parágrafo 2º. Não devem ser oferecidos produtos e serviços que atentem contra a legislação vigente.

Parágrafo 3º. Não devem ser oferecidos produtos e serviços quando estes não estejam disponíveis ou quando não houver previsão de entrega ou fornecimento, salvo concordância explícita do Consumidor por aguardar.

Parágrafo 4º. Na comercialização (venda) de produtos e/ou serviços, tanto no ativo como no receptivo, antes do encerramento da venda, devem ser plenamente ratificados: a especificação clara do produto ou serviço, o prazo previsto para entrega, o preço total do produto/serviço, as condições ou planos de pagamento, a existência de quaisquer despesas extras (fretes, impostos, seguro, manipulação de produto), o tempo de garantia do produto/serviço, o prazo de desistência do contrato, endereço ou telefone para que o Consumidor possa entrar em contato com a Empresa/Contratante ou Central de Relacionamento e confirmação expressa do consentimento do Consumidor.

Parágrafo 5º. A Central de Relacionamento deve possuir declaração formal da Empresa/Contratante de que as informações prestadas são verdadeiras e factíveis para cada serviço, incluindo adendos e modificações. Essa declaração pode estar contida dentro do contrato de prestação de serviços, no caso de Centrais de Relacionamento



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terceirizadas e no próprio instrumento de adesão ao Código de Ética, no caso de Centrais de Relacionamento próprias.

Parágrafo 6º. A Central de Relacionamento se, durante a operação de um serviço, descobrir que as informações são falsas ou inviáveis, deve formalmente reportar o fato à Empresa/Contratante, para que sejam tomadas ações.

Parágrafo 7º. São vedadas publicidade ou alegações inverídicas, enganosas ou fraudulentas.

Parágrafo 8º. Informações sobre organizações concorrentes devem ser passíveis de comprovação.

Parágrafo 9º. Qualquer produto ou serviço oferecido ao Consumidor sem custos ou obrigações pode ser apresentado como "grátis". Quando a oferta exigir que o Consumidor compre outro produto ou serviço, todos os termos e condições devem ser apresentados junto à palavra "grátis" ou ao termo semelhante.

Parágrafo 10º. Os responsáveis pelo serviço devem conduzir os processos de sorteios ou loterias, de acordo com a legislação vigente.

Parágrafo 11º. As condições de participação em processos de premiação e existência de eventuais taxas devem ser previamente informadas.

Parágrafo 12º. Nas ações feitas pela Internet, como suporte às operações da Central de Relacionamento, todo texto ou imagem deve ser redigido de forma que possibilite o perfeito entendimento pelo destinatário.

Parágrafo 13º. Nas ações de arrecadação de fundos e doações para instituições sem fins lucrativos, os responsáveis pelo serviço deverão certificar-se da autenticidade da instituição.

Artigo 3º – Acessibilidade

Deve ser respeitado o direito do Consumidor de entrar em contato com a Empresa/Contratante após a transação ser efetuada.

Parágrafo 1º. Em qualquer transação ativa, deverá ser fornecido canal de comunicação para o Consumidor.

Parágrafo 2º. Os canais de comunicação devem prever possibilidade de obtenção de informações adicionais, reclamações, alteração em tempo da transação efetuada, inclusive nos casos de devolução e cancelamento.

Parágrafo 3º. Os canais de comunicação para reclamações não devem ser mais onerosos que os canais de venda, para atendimento via telefone.

Artigo 4º – Crianças e Adolescentes

É vedada a formulação de ofertas por telefone/internet e o fechamento de vendas para crianças e adolescentes.

Parágrafo 1º. Os responsáveis pelo serviço devem possuir instrumentos para verificação se as transações não estão sendo feitas com crianças e adolescentes.



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Parágrafo 2º. O fechamento de vendas para adolescentes poderá ser realizado apenas quando há liberdade autorizada dos pais ou responsáveis para consumo, como cartão de crédito em seu nome.

Artigo 5º – Relacionamento com Consumidor

O relacionamento com o Consumidor deve ser respeitoso e não discriminatório.

Parágrafo 1º. É vedada a discriminação de qualquer pessoa ou grupo com base em raça, cor, religião, nacionalidade, sexo, idade ou estado civil.

Parágrafo 2º. Táticas de coerção ou constrangimento não devem ser usadas de forma alguma.

Parágrafo 3º. A Empresa/Contratante deve assegurar que qualquer modificação em relação à transação original seja imediatamente comunicada ao Consumidor, inclusive recusa ao crédito.

Artigo 6º – Relacionamento com Equipe de Agentes

A Central de Relacionamento deve garantir condições de trabalho adequadas à equipe de Agentes.

Parágrafo 1º. É vedada a discriminação de qualquer pessoa ou grupo com base em raça, cor, religião, nacionalidade, sexo, idade ou estado civil.

Parágrafo 2º. Coerção ou constrangimento não deve ser usado de forma alguma.

Parágrafo 3º. A Central de Relacionamento deve possuir práticas escritas de monitoração e divulgadas para a equipe de Agentes.

Parágrafo 4º. A Central de Relacionamento deve possuir infra-estrutura mobiliária e de equipamentos que atendam às condições de ergonomia adequadas e normas aplicáveis.

Parágrafo 5º. Os Agentes devem ser treinados e capacitados antes de iniciar os contatos (ativos ou receptivos) com Consumidores, em relação aos aspectos comportamentais, técnicos, legais e a este Código de Ética.

Parágrafo 6º. A Central de Relacionamento não deve contratar colaboradores desrespeitando a legislação vigente.

Artigo 7º – Respeito à Privacidade do Consumidor

Os responsáveis pelo serviço devem utilizar as informações dos Consumidores de maneira adequada e respeitar o seu desejo em retirar estas informações das bases de dados.

Parágrafo 1º. A Central de Relacionamento deve remover ou solicitar a remoção do nome de Consumidores que não desejarem figurar nas listas, para a Empresa/Contratante, sempre que for solicitado. Por sua vez, a Empresa/Contratante deve assegurar esta remoção ou ainda encaminhar solicitação ao proprietário da lista.

Parágrafo 2º. A gravação de conversa telefônica para resguardar a fidelidade das transações somente poderá ser realizada com a ciência do interlocutor, com exceção das gravações para fins exclusivos de monitoração.



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Parágrafo 3º. Informações que possam ser consideradas de natureza pessoal ou íntima não poderão ser compartilhadas com outras organizações.

Parágrafo 4º. Toda ação feita através da Internet, como apoio à Central de Relacionamento, deve permitir ao destinatário retirar o seu nome do cadastro do emitente, caso não haja interesse no conteúdo das mensagens enviadas.

Parágrafo 5º. A Central de Relacionamento deve proteger as informações dos Consumidores por meio de procedimentos de conduta, supervisão da equipe e termos de confidencialidade.

Artigo 8º – Respeito à propriedade e acordos para uso das listas

Nenhuma lista ou informação nela contida poderá ser usada em violação aos direitos legais ou contratuais do proprietário da lista.

Parágrafo 1º. A Empresa/Contratante deve garantir a idoneidade da lista (origem comprovada e métodos de formação), antes de utilizá-la.

Parágrafo 2º. Informações advindas de um Contratante não podem ser utilizadas em abordagens para um outro Contratante, a não ser que haja acordo formal entre os mesmos (específico para Centrais de Relacionamento terceirizadas)

Parágrafo 3º. A Central de Relacionamento, para não gerar conflitos de interesse entre seus Contratantes, não deve possuir base própria de listas (específico para Centrais de Relacionamento terceirizadas).

Artigo 9º – Contatos Ativos

Os responsáveis pelo serviço devem assegurar que os contatos ativos respeitem os Consumidores, sendo que somente podem ser feitos de segunda a sexta-feira, das 9:00 às 21:00 horas, e aos sábados das 10:00 às 16:00 horas; não são admitidas ligações a cobrar para os Consumidores, nem ligações aos domingos e feriados nacionais.

Parágrafo 1º. É vedada a realização de chamadas a cobrar para os Consumidores ou fora dos dias e horários estabelecidos neste Código, salvo com seu consentimento expresso.

Parágrafo 2º. Os responsáveis pelo serviço que utilizam Internet nas suas operações devem estar preparados técnica e operacionalmente para o atendimento da demanda que este meio exige.

Parágrafo 3º. As ofertas devem ser dirigidas para os segmentos do público que mais provavelmente estarão interessados ou que sejam usuários em potencial dos produtos ou serviços oferecidos.

Parágrafo 4º. É vedada a prática de chamadas aleatórias ou para números seqüenciais. Todo contato ativo humano deve identificar a pessoa alvo ou a área da empresa desejada.

Parágrafo 5º. Em toda mensagem gravada, é necessário que haja informações como: nome da Empresa/Contratante responsável pela chamada, objetivo da ligação e número de telefone para contato no caso de dúvidas ou informações adicionais.



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Parágrafo 6º. Todo contato realizado com o Consumidor através de mensagem gravada deve vir precedido de um alerta de que se trata de mensagem gravada.

Parágrafo 7º. Os sistemas automáticos de envio de mensagens gravadas devem respeitar o direito do Consumidor de, a qualquer momento, interromper a ligação e ter sua linha liberada imediatamente.

Artigo 10º – Contatos Receptivos

Os responsáveis pelo serviço devem assegurar padrões adequados para atendimento receptivo dos Consumidores.

Parágrafo 1º. Fora dos horários pré-definidos pela Empresa/Contratante devem ser usadas mensagens informativas sobre horários e dias de atendimento.

Parágrafo 2º. Antes de divulgar um canal (telefone, e-mail, chat, etc) para atendimento receptivo, os responsáveis pelo serviço devem tomar os cuidados necessários para dimensionar e controlar a infra-estrutura adequada à demanda estimulada, garantindo padrões mínimos de atendimento.

Parágrafo 3º. Todo canal eletrônico (URA, Internet, Fax, etc) deve oferecer opção de atendimento pessoal, durante horários pré-definidos de atendimento.

Capítulo IV – Infrações e Penalidades

O método de avaliação da conformidade em relação aos requisitos do Código de Ética, forma de operação do Selo de Ética, definição de infrações e penalidades, assim como responsabilidades pela revisão, controle e aplicação deste Código de Ética estão no documento do Regulamento do Selo de Ética (emitido e aprovado pelo Conselho Gestor).

Os procedimentos de operação da Ouvidoria estão no documento do Regulamento da Ouvidoria (emitido e aprovado pelo Conselho Gestor).

Capítulo V – Glossário

Adolescente: no Estatuto da Criança e do Adolescente considera-se “Adolescente” a pessoa entre doze e dezoito anos de idade.

Agente: colaborador da Central de Relacionamento que interage com os Consumidores, também conhecido como Operador ou Representante.

Ativo: contato originado pela Central de Relacionamento.

Central de Relacionamento: parte da empresa (no caso de Central de Relacionamento Própria) ou organização especializada (no caso de Central de Relacionamento terceirizada) que realiza os serviços de Call Center, Contact Center, Help Desk, SAC (serviço de atendimento ao Consumidor) e/ou Telemarketing. Suas atividades abrangem, dentre outros serviços, vendas, consultas, cobrança, pesquisas, sorteios, campanhas de arrecadação, transações financeiras, retenção, suporte técnico, agendamento, serviço de atendimento ao Consumidor, marketing de relacionamento, ouvidoria, avaliação da percepção do Consumidor sobre produtos e serviços, para Consumidores (ver definição de Consumidor).



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Consumidor/Cliente: pessoa física ou jurídica que utiliza os serviços da Central de Relacionamento. Em caso de Centrais de Relacionamento terceirizadas, normalmente, o Consumidor é o cliente da contratante.

Contratante: empresa que contrata e utiliza os serviços da Central de Relacionamento, mediante um contrato formal (também chamado de Cliente Institucional).

Contrato: acordo estabelecido entre a Central de Relacionamento e o Contratante, que pode abranger um ou mais serviços. Para o caso de Central de Relacionamento própria, os termos contrato ou requisitos contratuais devem ser interpretados como o conjunto de requisitos explícitos ou implícitos, acordados entre a Central de Relacionamento e as áreas da organização que utilizam os serviços de relacionamento.

Criança: no Estatuto da Criança e do Adolescente considera-se “Criança” a pessoa até doze anos incompletos.

Empresa: pessoa jurídica que possui a Central de Relacionamento. Também pode ser entendido como área, departamento ou setor da empresa que se utiliza os serviços da Central de Relacionamento. Exemplos: Departamento de Marketing que utiliza a Central de Relacionamento para efetuar pesquisas qualitativas e quantitativas para a empresa, Departamento Financeiro que utiliza a Central de Relacionamento para cobrança de inadimplentes, Departamento Comercial que utiliza a Central de Relacionamento para venda de seus produtos, Direção da empresa que utiliza a Central de Relacionamento para busca da opinião do Consumidor por meio de canal de Ouvidoria.

Listas: conjunto de informações individuais sobre Consumidores (pessoas físicas e jurídicas), que direcionam os serviços da Central de Relacionamento.

Monitoração: atividade de escuta telefônica realizada pela Central de Relacionamento com o objetivo de controlar a qualidade do serviço prestado, a consistência do atendimento e gerar ações de melhorias internas. Normalmente seus registros somente são usados para fins internos, sem o objetivo de comprovar transações junto aos Consumidores.

Oferta: proposta comercial.

Ouvidoria (como serviço): atividade da Central de Relacionamento que tem como objetivo levar a “voz do Consumidor” para dentro da organização.

Ouvidoria do Programa de Auto-Regulamentação: organização responsável por coletar informações sobre potenciais transgressões ao Código de Ética, apurar fatos, fazer investigações e recomendar sanções aos responsáveis pelo serviço. Sua composição, forma de atuação e procedimentos estão descritos em Regulamento próprio, constante do Programa de Auto-Regulamentação.

Posto de Trabalho: entidade organizacional mínima que responde pela execução das atividades relacionadas a um contrato ou serviço.

Receptivo: contato recebido pela Central de Relacionamento.

Responsáveis pelo serviço: ver definição no capítulo II.



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Transação: operação da Central de Relacionamento com a finalidade de: venda, alteração de contrato, pedido de informação, cancelamento de serviços, operação financeira, cobrança etc.

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ATENDER BEM E VENDER MAIS

Desde a vigência do Código de Defesa do Consumidor, vivemosuma verdadeira revolução no atendimento ao cliente por parte dasempresas. A verdade é que já estamos nos acostumando a umatendimento de qualidade. E você não pode fazer por menos. Saibaneste segundo fascículo como atender melhor às necessidades deseus clientes e vender mais.

A propósito, vez por outra, um salto nas vendas torna-se verdadeiranecessidade. E passamos a falar, então, de promoção de vendas, osegundo tema deste fascículo. Em termos práticos, oferecemos dezboas dicas de promoções.

No próximo encarte, estaremos tratando da gestão financeira de suapequena empresa. Não perca.

Presidente do Conselho Deliberativo NacionalArmando Monteiro Neto

Diretor-PresidenteSilvano Gianni

Diretor de Administração e FinançasPaulo Tarciso Okamotto

Diretor TécnicoLuiz Carlos Barboza

Gerente de Marketing e ComunicaçãoIjalmar Nogueira

Sebrae - Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas

Gerente de Orientação EmpresarialJosé Octávio Knaack Jr.

RealizaçãoSebrae em São Paulo

DesenvolvimentoAntônio Carlos de Matos

AutorRenato Fonseca de Andrade

IlustradorFrancisco Ferreira

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ATENDIMENTOA CLIENTES

Introdução

Nos dias de hoje o mercado é bastante competitivo e as empresasprecisam ser muito criativas para ter a preferência dos clientes. Um dosaspectos mais importantes, principalmente nas empresas que atuam novarejo, é a questão do atendimento a clientes.

Portanto, este Saiba Mais tem o objetivo de apresentar conceitossobre atendimento a clientes no varejo, procurando esclarecer o leitorsobre detalhes que fazem a diferença e muitas vezes podem vezessignificar o sucesso ou o fracasso do negócio.

A importância do atendimento a clientes

Inicialmente vamos entender por que atender bem osclientes é tão importante.

Quando um cliente sai de casa para comprar algo, esperareceber o melhor pelo dinheiro que irá gastar. Isso significaque estará analisando o mercado com bastante atenção, pro-curando identificar e escolher a empresa que oferecer asmelhores condições para a realização do negócio.

Para ilustrar esse processo, vamos acompanhar donaFrancisca na compra de um livro.

Ela sai de casa de carro em direção ao centro da cidade,procurando uma livraria. Passa na frente de várias, mas porcausa do horário não consegue estacionar seu veículo. Umpouco nervosa, desiste daquela região e vai até outra maisdistante, pois sabe que lá não terá problemas de estaciona-mento. Após parar seu carro, entra na loja e percebe um agra-dável ambiente, composto por uma decoração leve, ilumi-nação, climatização e, principalmente, o sorriso de atenção

4

de um atendente chamado Daniel, que, vindo em sua di-reção, se coloca à disposição para auxiliá-la.

Apaixonada por livros, dona Francisca faz várias pergun-tas sobre um determinado autor, e o atendente, demonstrandopleno conhecimento dos produtos, explica com detalhes osaspectos das obras disponíveis daquele autor. Durante a con-versa, procura compreender algumas características da cli-ente. Itens simples como, por exemplo, outros autores pelosquais dona Francisca se inte-ressa, por que ela gostadaquelas obras, quandonormalmente lê os livrose outras questões relaci-onadas ao assunto.

O que Daniel está fa-zendo é escutando o cli-ente, para aprender sobresuas necessidades.

Dessa forma, poderácomunicar-se melhor com dona Francisca, ampliar suas su-gestões e efetivamente garantir que o produto atenda às suasnecessidades.

Muito contente com as explicações, dona Francisca não sófica com o livro que a motivou ir às compras como também

com um outro título que despertou sua atenção durante aconversa com o atendente.

Em seguida, dirigindo-se ao caixa paraefetuar o pagamento, Daniel a acompa-

nha e apresenta a ela a possibilidade deassociar-se ao clube de leitores da li-vraria. Como sócia ela terá vários be-nefícios, receberá informações sobrelançamentos e poderá participar deeventos e promoções da loja.

Dona Francisca se interessa pela pro-posta e preenche uma ficha de inscrição

do clube. Nessa ficha, insere várias infor-mações, como, por exemplo, quem são as pes-

soas de sua família, faixas etárias, hábitos, in-teresses, hobbies etc. Após o preenchimento, fei-

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to em uma mesinha especialmente destinada para esse fim,ela vai ao caixa e percebe que a livraria oferece várias opções depagamento: cartões de crédito, cheque e também dinheiro. Re-alizado o pagamento, a cliente é acompanhada pelo atendenteaté a saída, que agradece sua visita e se despede.

Durante o trajeto de volta para casa, ela pensa no exce-lente negócio que fez, apesar de ter tido que andar um pou-co mais. “Puxa vida, encontrei o que eu precisava, fui muitobem atendida e agora estou participando de um clube deleitores! Além disso pude pagar da melhor maneira. Nossa!Nem pensei em pedir aquele descontinho como normalmentefaço em todas as lojas. Mas isso não importa, estou contentee fiz um bom negócio...”, pensou dona Francisca, já imagi-nando os momentos de leitura de seu autor preferido.

À noite, em uma festa de aniversário, ela comentou comvários amigos sobre a livraria, criando uma imagem positivada empresa e com certeza influenciando na decisão futurade compra de outras pessoas.

Analisando a excelência de um atendimento

Vamos agora destacar alguns pontos importantes sobre atendi-mento a clientes que essa loja realizou. Tudo começou muito antesda compra de dona Francisca, quando sua localização foi definida apartir da compreensão do perfil dos clientes que seriam atendidos.

Como havia grande possibilidade de eles terem carros, optou-sepor um local um pouco mais distante, mas com fácil estacionamento.Sabia-se também que o cliente de uma livraria aprecia um ambientepropício para a escolha dos livros e, dessa maneira, foi criado umlocal bem decorado e agradável, com a sinalização necessária. Oempresário também sabia que os clientes têm vários tipos de perso-nalidade e treinou a equipe de atendimento para proceder de acor-do com essas variações. Um cliente comunicativo significava que oatendente poderia buscar uma aproximação dialogada com maiorintensidade. Já no caso de um cliente introspectivo o atendente sim-plesmente se colocaria à disposição para orientações caso solicitado.

Além disso, em vários momentos do dia-a-dia, o próprio empre-sário procura estar na loja em contato com sua equipe e com osclientes, percebendo virtudes e necessidades de melhoria em vári-os aspectos do negócio. As questões percebidas são tratadas emreuniões semanais.

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Tudo isso porque o empresário dessa livraria tem a consciênciade que um atendimento de excelência geralmente tem início nosexemplos, na atenção e nas atitudes das pessoas que dirigem aempresa, especialmente no que diz respeito à criação de um am-biente interno motivador e de satisfação.

Assim, no caso de dona Francisca, o atendente percebeu deimediato algumas de suas características de interesse e de seu per-fil e assim pôde aproximar-se e conversar um pouco sobre seu au-tor preferido. Note que para fazer isso o próprio atendente preci-sou conhecer anteriormente os produtos da livraria, para prestarum excelente serviço de informações. Sua afinidade com livros foiidentificada no processo de seleção, e essa foi uma das principaisrazões de ter sido contratado. Perceba como essa seqüência defatores contribuiu para a excelência no atendimento de donaFrancisca. Esse efeito de encantamento foi imediatamente transfor-mado em satisfação e em negócios, pois a cliente acabou com-prando dois livros.

Mas a coisa não pára por aí. A empresa, ciente da importânciade conhecer cada vez mais as necessidades dos clientes, criou umdispositivo chamado clube de leitores e convidou dona Franciscapara participar. Quando ela preencheu ficha de inscrição, estavatransferindo preciosas informações para a empresa, que as utilizarápara fazer relacionamento e assim tornar-se a referência entre aslivrarias da cidade. Ou seja, sempre que precisarem de uma livra-ria, clientes satisfeitos estarão associando imediatamente sua ne-cessidade com a imagem da empresa. E, o que é melhor, comen-tando com outras pessoas.

Portanto, dona Francisca irá receber notícias da livraria atravésde mala direta e também informações via internet ou por telefo-ne, podendo participar de campanhas promocionais e receben-do incentivos para novas compras. Imagine quantos negócios essaempresa poderá fazer nos próximos dez anos somente com a fa-mília dessa cliente.

Completando o processo de atendimento, a empresa ofereceuvárias formas de pagamento a dona Francisca. Podemos dizerque essa livraria está atuando de uma forma muito competente nasua relação com o cliente, pois, de várias maneiras, ela procuraentender as necessidades dele, direcionando seus processos paraoferecer soluções. Tudo isso de um jeito agradavelmente interes-sante.

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Os aspectos essenciais

Cada empresa tem suas características específicas e, com cer-teza, seus processos de atendimento irão refletir essas diferenças.No entanto, existem alguns aspectos essenciais que, mesmo sen-do tratados de maneiras diferentes, devem ser compreen-didos e colocados em prática da for-ma mais adequada ao negó-cio. São eles: a compreensãodas necessidades dos clientes,a comunicação durante o aten-dimento, a percepção, aempatia e o treinamento. Va-mos agora detalhar cada umdesses aspectos:

- A compreensão das necessi-dades dos clientes

Compreender o cliente significa en-tender suas necessidades e as formascomo ele se relaciona com o mundo.

Para isso, as empresas devem obter informações preciosas de di-versos tipos, como vontades, hábitos, possibilidades e, principalmente,expectativas do cliente em relação ao produto/serviço oferecido. Essasinformações podem ser conseguidas de diversas maneiras: através depesquisas formais, do contato diário, de literatura e também de infor-mações disponíveis em entidades relacionadas ao setor, como associ-ações, sindicatos etc., assim como na internet.

Dessa maneira, conhecer o cliente é a base de tudo, pois é apartir desse conhecimento que a percepção de oportunidade seconsolida e estratégias do negócio podem ser desenvolvidas. Ou seja,essas informações são tão importantes que influenciam a escolha defornecedores, os tipos e as quantidades de produtos e serviços ofere-cidos, os canais de comunicação com o mercado, a formação dopreço, as instalações da loja e muitos outros fatores.

Portanto, esta deve ser uma atividade incessante da empresa,envolvendo todos os empregados, especialmente a equipe de ven-das. Mas não basta somente obter informações, é preciso refletirsobre elas para tomar decisões conscientes e coerentes com os as-pectos percebidos.

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Muitos exemplos podem ser citados, como o caso de uma lan-chonete localizada próxima de várias empresas que não aceitavaos chamados vales-alimentação, a principal moeda utilizada pelaspessoas que trabalhavam na região e que procuravam um local paraalmoçar. O resultado dessa política foi a perda de clientes, que so-mente retornaram após a mudança na forma de pagamento. Masessa mudança só ocorreu vários meses depois, o que acarretou umperíodo de prejuízos que poderia ter sido evitado.

Já um exemplo a ser seguido é o de um empresário que todosos dias ligava para quatro pessoas: um cliente atual, um ex-clien-te, um potencial cliente e um fornecedor. Assim, ao final de umano, teve contato direto com centenas de pessoas ligadas direta-mente ao seu negócio, entendendo necessidades e identificandoeventuais oportunidades e problemas. Dessa forma pôde tomardecisões com maior chance de acertos.

Assim, se você está pensando em abrir um negócio ou já temuma empresa estabelecida, deve procurar caminhos para compre-ender cada vez mais os seus clientes. Lembre-se que os desejosdeles mudam muito rapidamente, o que faz com que essa ativida-de seja constante.

- A comunicação no atendimento a clientesA comunicação é um processo inerente ao ser humano. É atra-

vés dela que o indivíduo ou grupo interage com outros indivíduosou grupos, recebendo suas impressões sobre o que foi comunica-do. É algo como um professor perguntar para sua sala se a matériaque acabou de ensinar foi compreendida.

Portanto, o processo de comunicação é composto de quatro ele-mentos: emissor, receptor, mensagem e retorno, também conheci-do como feed-back. Além disso, o processo de comunicação reali-za-se por vários meios, principalmente através da fala, da escrita eda expressão corporal. Através desses meios os seres humanosinteragem com o mundo.

É importante perceber que os meios de comunicação influenci-am uns aos outros. Assim, não basta simplesmente a comunicaçãoverbal ocorrer, pois outros meios podem fazer com que a mensa-gem seja compreendida de forma diferente daquela que se desejatransmitir.

Você pode fazer um teste simples: experimente dizer a palavrasim e ao mesmo tempo balançar a cabeça para a esquerda e para adireita. Se você estiver se comunicando como neste exercício, a

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pessoa receptora ficará em dúvida a respeito do que você estáquerendo transmitir. Ela não irá saber se a mensagem significa sim ounão.

É também bastante conhecida aquela frase de um vendedorde geléias que, ao abordar seus clientes dizia, “Senhor, não quernada hoje, não?”. Se observarmos a frase detalhadamente, ire-mos notar que existem três palavras negativas: a palavra “não”,citada duas vezes, e a palavra “nada”. Dessa forma, as palavrasutilizadas na frase são contrárias à intenção da mensagem, o quefacilita ao cliente a resposta “não, realmente não quero”.

Dessa forma, para que o processo de comunicação ocorra deforma perfeita, é preciso completa integração entre os vários mei-os de comunicação. Uma equipe de vendas deve saber muito bemesses princípios, no sentido de adotar os melhores meios para cadasituação e assim poder se comunicar bem com seus clientes.

Outro fator importante é a maneira como o ser humano seapresenta ao mundo. Assim, uma impecável apresentação,traduzida pela utilização de uniformes, crachás, cabelos pentea-dos e barba aparada para os homens e maquiagem para mulhe-res, também influencia o processo de comunicação.

Portanto, comunicação é um assunto a ser tratado freqüentementecom a equipe de vendas e também com todos os empregados,ressaltando sempre que um bom negócio começa com uma boacomunicação.

- A percepção e a empatiaOutros dois aspectos muito importantes na questão do atendi-

mento ao cliente são a percepção e a empatia. De forma bastantesimples podemos dizer que a percepção é a maneira como avalia-mos uma pessoa, e a maneira adequada de tratar os clientes é dei-xar de lado as impressões pessoais e os preconceitos.

Caso isso não ocorra, é provável que uma pessoa seja julgadapela maneira como está vestida e assim caracterizada peloatendente que a julgou, que decide que ela não é cliente para osprodutos da loja. Com certeza esse julgamento inicial irá influenci-ar na comunicação que será realizada, muitas vezes prejudicandoum excelente negócio.

Já a empatia é a capacidade de colocar-se no lugar da outrapessoa e de ver o mundo sob seu ponto de vista. Ao colocar-se

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nessa posição, passa a ser possível identificar vários fatores quepodem ser considerados na realização de uma negociação positi-va.

Outro aspecto importante nessa questão da empatia é a capaci-dade de escutar. Escutar significa prestar atenção ao que o outrodiz, e não simplesmente ouvir. Se um atendente de uma loja nãoescuta o que o cliente diz, como poderá então captar as informa-ções necessárias ao atendimento de suas necessidades? Esse fator éfundamental, principalmente nos atendimentos feitos pelo telefo-ne.

- O treinamentoUma pessoa só se torna excelente profissional de vendas se conse-

guir combinar experiência e capacitação. Dessa maneira, é precisodebater a questão “atendimento” com muita freqüência, pois muitasvezes, mesmo inconscientemente, nos acostumamos com procedi-mentos que não são os mais adequados para atender aos clientes.

Falhas não podem ocorrer. Pode até ser o décimo cliente do diapara um atendente, mas para o cliente é a primeira experiência naloja e ela tem que ser perfeita. Isso significa preparo em váriosfatores.

Assim, o treinamento para atendimento a clientes deve abordaraspectos de comunicação e também de produtos e serviços. Se a lojaapresenta uma variedade de produtos que mudam com o passar doano, como, por exemplo, uma loja de confecções, sempre que umnovo produto estiver sendo incorporado ao estoque, essa informa-ção deverá ser passada para toda a equipe de vendas. Isso pode serrealizado de forma oral ou por escrito, mas tem que ser feito. É in-concebível que nos dias competitivos de hoje alguém tente venderalgo sem conhecer o que está comercializando. Pode parecer óbvio,mas essa é uma dificuldade presente em muitas empresas.

O importante é prestar ao cliente todas as informações necessá-rias para que a sua decisão de compra seja feita de forma conscien-te. Além de conhecer os produtos e serviços oferecidos, a equipede vendas deve inteirar-se também das promoções existentes, dasformas de divulgação adotadas pela empresa e das opções de ne-gociação, sempre no sentido de oferecer o melhor negócio ao cli-ente que está sendo atendido naquele momento.

Lembre-se que o profissional de vendas contemporâneo não éum tirador de pedidos, não é alguém que está ali somente para

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pegar o produto na prateleira, mas sim uma pessoa importantís-sima para auxiliar o cliente em sua decisão de compra e contribuirpara sua satisfação.

Mas para que isso ocorra a empresa deve também desenvolvermaneiras de estimular e motivar seus empregados. Assim, fatorescomo remuneração, premiação, incentivos, benefícios, reconhe-cimento e um ambiente de satisfação devem ser tratados com mui-ta atenção e zelo, pois contribuem muito para o desempenho detodos, especialmente daqueles que têm contato com os clientes.

Cuidados no atendimento

Como notamos durante a leitura deste Saiba Mais, o atendimentoa clientes é fundamental para o sucesso de uma empresa. Podemosentão listar algumas perguntas que devem receber a atenção dosdirigentes e também dos empregados, especialmente a equipe devendas, para que o atendimento supere as expectativas dos clien-tes e seja excelente:• As necessidades e os desejos dos clientes são claros para os inte-

grantes da empresa?• Quais são os processos de comunicação da loja com o cliente que

permitem a compreensão desses desejos e necessidades? Com quefreqüência são realizados?

• Os produtos e serviços oferecidos, bem como a estrutura da lojae as formas de pagamento, estão adequados aos clientes?

• A equipe de vendas conhece os produtos, serviços, promoçõese propagandas em detalhes? E os outros empregados?

• A equipe de vendas recebe treinamento constante sobre novosprodutos e serviços e técnicas de atendimento?

• Os empregados da empresa trocam informações entre si no sen-tido de melhorar cada vez mais o atendimento aos clientes?

• Os empregados estão satisfeitos em trabalhar na empresa?• Existem procedimentos e atitudes que estimulam os emprega-

dos a ser excelentes (benefícios, incentivos, reconhecimento,remuneração etc.)?Essas e outras questões devem ser objeto de freqüentes debates

e aprendizado. As respostas a elas, obtidas pelo talento das pessoassegundo as características de cada negócio, significam passos deci-

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sivos para o aumento da competitividade empresarial, amplian-do consideravelmente as chances de sucesso.

Referências Bibliográficas

FREEMANTLE, David. Incrível atendimento ao cliente. São Paulo:Makron Books, 1994.

RICHARD, F. Gerson. A excelência no atendimento a clientes: man-tendo seus clientes por toda a vida. Rio de Janeiro, QualitymarkEditora, 1a ed., 1999.

SCHAAF, Dick. A nova estratégia do marketing: atendimento ao cli-ente. São Paulo: Harbra Editora, 1991.

SEBRAE-SP. Qualidade no atendimento: a grande diferença.SCOMBATI, Helena Aparecida; MELLO, Maria Alice Silva Homemde, elab. São Paulo, 1998.

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PROMOÇÃODE VENDAS

Constituída há pouco mais de dois anos, a loja de confec-ções da Dona Cida já possuía uma boa clientela, porém elaacreditava que ainda poderia crescer bastante. Assim, tinhana prateleira produtos em variedade e quantidade suficientespara atender a uma demanda muito maior do que a atual.Prova disto era a significativa sobra de estoque de alguns pro-dutos ou coleções, fato que incentivou a empresária a buscarmais informações sobre marketing e vendas.

O problema da Dona Cida resume-se em aumentar as ven-das de sua loja e ao mesmo tempo, acabar com alguns esto-ques indesejáveis.

Para aumentar as vendas, ela precisa ba-sicamente fazer com que os clientes

atuais comprem mais ou trazernovos clientes para a loja. Nosdois casos, fica evidente queela terá que oferecer mais be-nefícios do que proporcio-na hoje e, ao mesmo tem-po, melhorar a comunica-ção com o seu mercadoconsumidor.

Considerando a situa-ção apresentada acima, aferramenta de marketingmais adequada para a DonaCida é a Promoção de Ven-das.

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2 Ofereça uma vantagemou um desconto aos cli-

entes que fizerem aniversá-rio no mês ou na semana oumesmo no dia em que es-tão aniversariando.

1 Ofereça preços ou condi-ções especiais por ocasião

do aniversário de sua loja.Promova a semana, a quinze-na ou o mês. Faça isso somen-te uma vez por ano.

O que é promoção de vendas e para que serve?

Promoção de Vendas pode ser definida como um conjuntode métodos e recursos que visam aumentar o volume de ven-das de um produto ou ser-viço durante um períodode tempo determinado.

Ela está praticamente aoalcance de qualquer empre-sa, independentemente doramo de atividade, porte oulocalização geográfica, poisna maioria dos casos nãodepende de grandes investimentos.

Para aumentar o nível de vendas, a promoção deve proporcio-nar ao consumidor um benefício concreto, sensibilizando-o naquelemomento. Portanto, não se deve prolongar uma campanha por muitotempo, pois o benefício adicional pode incorporar-se ao produto

ou serviço, reduzindo o im-pacto e os resultados daação promocional.

O que determina osucesso de umapromoção de vendas?

Uma série de fatores in-ternos e externos determina o sucesso ou o fracasso de uma açãopromocional. Os fatores externos, como por exemplo, a respostada concorrência ou fortes mudanças na economia local ou do país,muitas vezes estão fora do controle da empresa. Assim, devemosconcentrar esforços no que podemos atuar.

Planejando uma promoção de vendas

Um bom planejamento e o acompanhamento dos resultados du-rante a ação promocional é de grande importância, mas por ondecomeçamos?

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4 Na compra de um deter-minado artigo, você ofe-

rece outro como brinde aocliente. Por exemplo: um cli-ente compra uma camisa eganha um lenço. Comprauma TV e ganha uma ante-na. Compra uma refeição eganha um refrigerante etc.

3 Ofereça vantagens paraincentivar seus clientes a

trazerem amigos para com-prar na sua loja - CampanhaAmigo indica amigo.

O primeiro passo é a de-terminação dos alvos a se-rem atingidos através da pro-moção. Estes alvos podemser estabelecidos em rela-ção ao público, produtos,volumes, região geográficaabrangida (bairro, cidade,região) etc. Por exemplo, apromoção poderá ser feita para incentivar a venda de determina-do tipo de produto, ou ser direcionada para determinado perfil declientes ou região.

O objetivo principal da promoção de vendas é aumentar onível de faturamento da empresa. Mas isto não quer dizer quenão possa atender a outras necessidades do negócio, como atua-lizar/ampliar o cadastro de clientes, pesquisar aspectos importan-tes sobre o consumo dos produtos, demonstrar como usá-los, tes-tar lançamentos etc.

Desta forma, uma boa promoção une alvos primários, comofaturamento e participação de mercado, com alvos secundários,

ampliando as bases de da-dos sobre os consumidores,fixando a marca e desenvol-vendo um bom relaciona-mento empresa-cliente etc.

Definidos os alvos, o pas-so seguinte é analisar qual éo tipo de promoção maisadequada para aquele públi-co, região e canal de distri-buição.

As técnicas promocionais são bastante variadas e dependemapenas da criatividade do empresário em criar novas alternativas.As mais usadas são: descontos ou prazos especiais, vale-brindes,sorteios, jogos etc. O que muda de uma técnica para outra sãosempre os benefícios de motivação e a forma do cliente conquistá-lo.

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5 Procure fazer acordo comseus principais fornecedo-

res para obter apoio em promo-ções cooperadas e vantagensadicionais para seus clientes.

Uma vez escolhi-da a técnica,deve-se criar amecânica dapromoção, ouseja, o que o cli-ente precisa fa-zer para con-quistar o bene-fício adicional.Ela deve ser amais clara e sim-ples possível,

evitando formatos complicados que exijam interação do cliente comvárias áreas da empresa ou com terceiros.

Determinada a mecâni-ca e o período de realiza-ção da promoção, a empre-sa deve verificar, junto aoministério público, se elaagride alguma lei ou se é ne-cessário tomar alguma me-dida preventiva. Uma boareferência é a portaria 628/96 do Ministério da Justi-ça, além de todo o código de defesa do consumidor.

Depois de obtida a apro-vação da justiça (quando ne-cessária), deve-se verificaros recursos financeiros,operacionais e humanospara a sua realização. Nãose esqueça de contatar osfornecedores e os parceirosde seu negócio para

envolvê-los na ação.

Toda promoção deve ser comunicada ao público-alvo. Para isso, es-tabeleça as formas de comunicação, ou então contrate empresas que

6 Cadastre todos seus cli-entes e informe-os de suas

promoções, convidando-os a to-mar um drink, assistir a umshow ou a retirar um brinde nasua loja.

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8 Os descontos têm se de-monstrado muito eficien-

tes como promoção de ven-das, mas é preciso que setome cuidado. A promoção dedescontos nunca deve sermuito extensa ou freqüentepara que não venha a cair emdescrédito.

7 Associe suas promoçõesa atividades culturais,

tais como teatro, cinema,música, shows etc. Ofereçadescontos ou ingressos gra-tuitos. Apoie a realizaçãodeste tipo de evento.

possuam experiência nacriação e veiculação de cam-panhas para o perfil do seu pú-blico e de seu mercado, utili-zando os diversos meios decomunicação disponíveis, des-de os tradicionais até os alter-nativos, como por exemplo, adistribuição de panfletos ouuso de carros de som (nas cidades onde este tipo de divulgação é permi-tido).

Observe que o mais importante meio de comunicação da Pro-moção de Vendas é a própria loja, portanto se tiver pouca disponibi-

lidade para investir concen-tre os gastos na comunicaçãointerna e na fachada do es-tabelecimento. Neste casonão deixe de colocar carta-zes, faixas, banners edisplays. Se a técnica esco-lhida for um sorteio, coloquebem à vista o prêmio e aurna onde os participantesdevem colocar os cupons.

Antes do lançamento da promoção, não se esqueça de criar umaforma de controlar e acompanhar os resultados. Estas informaçõesserão valiosas para a tomada de decisões no futuro.

Veja a seguir um resu-mo desde o planejamentoaté a execução da Promo-ção de Vendas:

Promoção passo-a-passo

• análise da situação atu-al (faturamento, preços,

9 A demonstração buscadiretamente os senti-

dos do consumidor. Envol-ve treinamento de promo-tores, demonstradores edistribuição de amostras,folhetos etc.

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concorrência, conjunturas);• determinação dos alvos;• escolha da técnica promocional;

• definição do período derealização, canais de distri-buição, área geográfica;• elaboração da mecânica;• verificação da viabilidadejurídica;• alocação de recursos eco-nômicos, financeiros, huma-nos e logísticos;• desenvolvimento da for-

ma de comunicação (peças, materiais, meios etc);• treinamento das equipes internas e externas;• determinação dos instrumentos de medição e dos parâmetros deavaliação;• lançamento.

Investimentos

A regra “quanto maior o investimento melhor é o retorno” não étão verdadeira quando se trata de promoção de vendas. Muitas pro-moções caríssimas não obtiveram sucesso, devido à sua complexida-de ou à falta de adequação com a cultura local. Por outro lado, asimplicidade e a perfeita sintonia com as motivações comuns do pú-blico sempre estão presentes nas promo-ções vencedoras.

Problemas mais freqüentes naspromoções

• mecânica complica-da;• muitas exigênci-as para partici-pação;• comunicaçãofalha: mensa-gem, meios de

10DEGUSTAÇÃO: Semelhanteà demonstração. Porém es-

pecífica a produtos que conquis-tam o consumidor através do pa-ladar.

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comunicação oufreqüência insu-ficiente;• benefício pou-co atrativo;• falta de sintoniacom as motiva-ções do público-alvo;• duração muitolonga;• descontos pe-quenos demais;• sorteios poucoconfiáveis;• uso de fórmu-

las já saturadas;• pouca ou nenhuma inovação ou criatividade.

Embora a criatividade e o pioneirismo sejam difíceis de dimensionar,são fatores que afetam diretamente os resultados das ações promocionais.

Colocando em Prática

No caso da Dona Cida, por se tratar de uma loja de confecçõesde roupa jovem, muito sensível às mudanças na moda, ela optoupor desenvolver um planejamento de promoções baseado no tem-po de estoque da coleção ou peça de roupa.

Trocando em miúdos, ela passou a medir o tempo que demora-va para girar uma mercadoria em seu estoque: aquilo que ficava

parado mais do que 45 diase não se tratava de roupasclássicas (como uma camise-ta ou camisa branca de li-nhas sóbrias) ela colocavaem promoção; se mesmoassim não vendesse ela au-mentava o benefício (o des-conto, por exemplo) e tra-tava de liquidar aquele pro-

11 Dependendo do ramoem que você atua, ofe-

reça a entrega gratuita, quepode valer muito para agra-dar e manter sua clientela.

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duto, sempre tomando o cuidado de não deixar a promoçãoultrapassar os quinze dias ou repetir a mesma técnica promocionalduas vezes seguidas.

Quando tinha muito estoque do mesmo produto usava, porexemplo, o pague dois e leve três, quando o estoque era mais di-versificado dava desconto ou montava kits com dois ou três produ-tos que combinavam entre si (calça, blusa e acessório).

Desta forma, Dona Cidadeu um novo ânimo aosseus clientes, incentivandoindiretamente a divulgaçãoboca-a-boca, o que, aliadaà comunicação na fachada,trouxe novos clientes que,apesar de passarem semprena sua rua, nunca tinhamentrado na loja.

Um outro caso que ser-ve de exemplo é o de um lava-rápido de shopping, que percebeuque em sua cidade só se falava em lojas de R$1,99. O conceitoainda não tinha se espalhado pelas demais atividades do comércioquando ele lançou a lavagem externa ultra rápida e econômica aopreço de R$1,99. Seu movimento mensal teve um incremento de80 carros lavados, mas o resultado mais interessante é que, destesautomóveis, apenas 5 foram lavados pelo preço mínimo. Os outrosacabavam escolhendo um serviço mais completo, de R$5,00 ouaté R$20,00. Veja que não havia inovação na venda por R$1,99,os bons resultados ocorreram principalmente pelo fato deleter sido o primeiro no negócio de lava-rápido.

Quando uma ação é bem sucedida, deve-se tomar cuidado paranão cair na tentação de repeti-la mais vezes logo em seguida. Comojá foi dito, com o prolongamento do tempo o cliente passa a des-confiar que a promoção é permanente e então, o benefício adici-onal se perde. Uma das soluções para este fato é a rotatividade deprodutos e técnicas promocionais. Dessa forma, na percepção docliente sempre haverá novos motivos para comprar.

12 GRÁTIS: Esta palavra é mágica, principalmen-

te em promoções. Não a useinadequadamente. Ofereçaalgo grátis somente se o cli-ente tiver a certeza de que re-almente está ganhando algoque não está pagando do ou-tro lado.

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Compare uma loja onde “tudo” sempre está com descontoe outra que faz a cada duas ou três semanas uma promoçãodiferente, num momento com descontos, em outro com sor-teios e assim sucessivamente, variando os produtos e as formasde se comunicar com o mercado.

Em qual delas haveria melhor percepção da vantagem real con-cedida? Sem dúvida nenhuma no segundo caso, pois os clientes,após a estabilização econômica, adquiriram uma ótima memória depreços. Este é um bom exemplo de como desenvolver uma promo-ção de vendas com consciência e profissionalismo.

Agora, é hora de praticar!

ACRE(68) 223.2100ALAGOAS(82) 216.1600AMAPÁ(96) 214.1400AMAZONAS(92) 622.1918BAHIA(71) 320.4300CEARÁ(85) 255-6600DISTRITO FEDERAL(61) 362.1600ESPÍRITO SANTO(27) 3331.5500GOIÁS(62) 250.2000

MARANHÃO(98) 216.6166MATO GROSSO(65) 648.1200MATO GROSSO DO SUL(67) 389.5555MINAS GERAIS(31) 3371.9060PARÁ(91) 241.7233PARAÍBA(83) 218.1000PARANÁ(41) 332.1006PERNAMBUCO(81) 3227.8400PIAUÍ(86) 216.1300

RIO DE JANEIRO(21) 2215-9200RIO GRANDE DO NORTE(84) 215.4900RIO GRANDE DO SUL(51) 3216.5000RONDÔNIA(69) 224.3870RORAIMA(95) 623.1700SANTA CATARINA(48) 221.0800SÃO PAULO(11) 3177.4500SERGIPE(79) 216.7700TOCANTINS(63) 223.3300

A série Guia do Empreendedor,

composta de 5 fascículos, traz

informações básicas sobre a gestão

das micro e pequenas empresas. Os

temas tratados são: n° 1 – Identificação

das Oportunidades; n° 2 – Atendimento

a Clientes e Promoção de Vendas;

n° 3 – Gestão Financeira; n° 4 – Fluxo

de Caixa e Custos na Pequena

Indústria; e n° 5 – Custos no Comércio.

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AGÊNCIA DESERVIÇOS DE

TELEMARKETING

São Paulo1ª Edição - 2005

ÍNDICE

UM ALERTA AO EMPREENDEDOR .................................................................. 7

PARA NÃO FRACASSAR .................................................................................. 8

SOBRE OPORTUNIDADE .............................................................................. 10

PLANO DE NEGÓCIO: O QUE É? COMO ELABORAR? ................................. 11

O QUE CONSIDERAR NUM PLANO DE NEGÓCIO (PN)? ............................ 12

GASTOS: INVESTIMENTO INICIAL, CUSTOS E DESPESAS .............................. 15

INVESTIMENTO INICIAL ............................................................................... 16

CUSTOS ........................................................................................................ 18

PREÇO DE VENDA ........................................................................................ 24

LUCRO É O QUE SOBRA .............................................................................. 26

PONTO DE EQUILÍBRIO E MARGEM DE CONTRIBUIÇÃO........................... 27

PONTO DE EQUILÍBRIO .............................................................................. 29

ATRAÇÃO DE CLIENTES ................................................................................ 32

RETORNO DO INVESTIMENTO .................................................................... 35

FLUXO DE CAIXA .......................................................................................... 39

APURAÇÃO DE RESULTADOS ....................................................................... 42

ATIVIDADE DESENVOLVIDA ......................................................................... 46

AS FORMAS DE ATUAÇÃO NESTE RAMO DE ATIVIDADE .............................. 46

EMPRESÁRIO E SOCIEDADE EMPRESÁRIA ..................................................... 47

IDADE MÍNIMA PARA SER EMPRESÁRIO ....................................................... 49

CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR .................................................... 49

A ESCOLHA DO PONTO PARA ABERTURA DA EMPRESA ............................. 51

CORPO DE BOMBEIROS - VISTORIA DO IMÓVEL ....................................... 52

CONTRATO DE LOCAÇÃO COMERCIAL ...................................................... 53

PROCESSO DE ABERTURA DE EMPRESA ....................................................... 54

CONTRATAÇÃO DE EMPREGADO ................................................................ 61

TERCEIRIZAÇÃO DE SERVIÇOS ..................................................................... 63

TRIBUTAÇÃO E ENCARGOS SOCIAIS ........................................................... 64

OBRIGAÇÕES ACESSÓRIAS ........................................................................... 69

ENCERRAMENTO DA EMPRESA..................................................................... 70

A IMPORTÂNCIA DO CONTABILISTA ........................................................... 71

INFORMAÇÕES COMPLEMENTARES ............................................................. 72

ENDEREÇOS ÚTEIS ....................................................................................... 73

PARTE I

UM ALERTA AO EMPREENDEDOR

CO

ME

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CE

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SE

RV

IÇO

S D

E T

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PARTE I - UM ALERTA AO EMPREENDEDOR

A leitura deste manual indica, muito provavelmente, que você estáem vias de abrir seu próprio negócio. Indica também que você co-meça certo, pesquisando e obtendo conhecimentos que serão deci-sivos em todas as etapas daqui para frente. Nós do Sebrae queremosajudar você nesta empreitada.

Neste manual apresentaremos um esboço do que você precisasaber e praticar para melhorar suas chances de sucesso. Portanto,não é possível, nem é o propósito desta publicação apresentar umareceita completa para exploração de “Agência de Serviços de Tele-marketing”. Afinal, esta receita não existe. Mas chamaremos sua aten-ção para os aspectos fundamentais que você precisa saber e para ashabilidades que precisará desenvolver ao atuar com este tipo de ne-gócio. Considere todas estas informações como ponto de partida, ebusque, começando por este manual, o conhecimento necessáriopara uma exploração competente deste negócio.

Não é exagero dizer que este manual é diferente, pois seu objeti-vo é clarear as coisas que precisa saber para ter chances reais desucesso. Acreditamos que se você souber o que tem de fazer vocêencontrará um meio de fazer o que precisa ser feito. Nosso objetivoé desafia-lo para obter domínio sobre os aspectos importantes destenegócio. Portanto, neste manual você encontrará desafios relaciona-dos com os aspectos de gestão que precisa entender e aprender, jáque resposta padrão de como explorar o negócio “Agência de Servi-ços de Telemarketing” e ter sucesso simplesmente não existe.

Muitos são os caminhos que levam ao sucesso destas empreita-das. Contudo, também são muitas as possibilidades de falhas. As-sim, procure identificar o maior número possível de empresas queatuam neste ramo de negócio e descubra tudo sobre a forma decomo operam.

Veja a seguir quais aspectos são realmente relevantes para o seuprojeto de uma “Agência de Serviços de Telemarketing”.

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Em pesquisa de 2003, o Sebrae-SP constatou que 31% das em-presas fracassam no primeiro ano de operação, e 60% não conse-guem chegar a 5 anos de vida.

Em comum, estas empresas apresentaram sinais de que foramdeficientes principalmente em duas questões fundamentais: plane-jamento prévio ou estruturação do negócio e gestão.

São aspectos para os quais você realmente precisa se desafiar. Todoesforço que fizer para aprender, tanto com as empresas que alcança-ram sucesso ou com as empresas que fracassaram, será o seu maisimportante investimento, o que realmente sustentará a viabilidadede seu negócio. Queremos dizer que é necessário conhecer o me-lhor possível este ramo de negócio.

PARA NÃO FRACASSAR

Se você já atuou no ramo de “Agência de Serviços de Telemarke-ting” como empresário ou como empregado, não pense que sabetudo. Visite o maior número possível de Agências, converse com osproprietários e empregados, faça amizade com o maior número pos-sível de empresários, troque idéias, confira as diferentes percepçõessobre o mercado, sobre as dificuldades etc.

Agora, se não for do ramo, terá de aprender muito e o melhorcaminho é pesquisar, conversar com as pessoas do ramo e questio-nar até entender o melhor possível como se ganha dinheiro com“Agência de Serviços de Telemarketing”. O objetivo é este mesmo,aprender como se ganha dinheiro com a exploração empresarial de“Agência de Serviços de Telemarketing”.

É normal pensar que fazer amizades ou interagir com empresáriosdo ramo é difícil, pois estes não darão informações sobre as caracte-rísticas do negócio para um “futuro concorrente”. Não é verdade! Aspessoas gostam de trocar idéias e falar das dificuldades; basta serfranco na conversa, se apresentando e explicando sua situação. Paracomeçar busque empresas em bairros distantes ou até mesmo emcidades vizinhas pois assim ninguém se sentirá ameaçado.

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O resultado desta fase de aprendizado e pesquisas é você formaridéias e estar convicto sobre o projeto de sua empresa e como será sua“Agência de Serviços de Telemarketing”. Ao contatar outras empresasvocê deve buscar elementos para responder as seguintes questões:•Onde será localizada sua “Agência de Serviços de Telemarketing”?•Como será o processo de “Venda”, isto é, como conseguir clien-

tes na quantidade necessária?•Como será o processo para ocupação do espaço no mercado com

clientes, concorrentes e fornecedores?•Como será a operação da Agência de Serviços de Telemarketing

de forma a satisfazer e surpreender os clientes?•Como será sua equipe de funcionários?•Como será seu formato de gestão? (Isto inclui fixar metas, elabo-

rar planejamento para realizá-las, apurar resultados, corrigir rumo,obter a colaboração da equipe de funcionários e desenvolver ca-pacidade para aproveitar as oportunidades do dia-a-dia).

•Quando sua Agência de Serviços de Telemarketing estiver funcio-nando você pretende ter férias regulares? Quem cuidará do ne-gócio neste período? Você ficará tranqüilo durante as férias?

•Você pretende montar outros negócios? Outras empresas?•Este realmente é um bom negócio para o tipo de pessoa que você é?

Em resumo, responder a estas questões permitirá a você um míni-mo de domínio sobre este negócio e o ajudará a ter chances reais deviabilidade. Com pesquisas, estudo e identificação da prática do dia-a-dia você construirá suas próprias respostas.

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SOBRE OPORTUNIDADE

Este realmente é um bom negócio? O primeiro ponto sobre o qualvocê precisa ter certeza, é quanto à oportunidade de negócio queidentificou. Será que você realmente tem uma oportunidade de ne-gócio nas mãos ou apenas uma idéia na cabeça?

QUAL A DIFERENÇA?

De maneira bem simples e direta, podemos dizer que se existealguém querendo comprar os serviços de uma “Agência de Serviçosde Telemarketing”, existe então uma oportunidade de negócio.

Afinal de contas podemos resumir a atividade de “Agência de Ser-viços de Telemarketing” numa ação de vender e lucrar. Se for com-provada a possibilidade de vender os serviços da “Agência de Servi-ços de Telemarketing que pretende montar” e de lucrar, então vocêencontrou uma oportunidade de negócio.

Note bem, vender e lucrar. Não basta somente vender. O que re-almente é determinante de uma boa oportunidade é a quantidadede lucro. Não serve qualquer lucro. Mas somente um montante quecompense toda a empreitada, isto é, que supere em ganhos o quepoderia ser obtido em outros negócios e investimentos. Assim, umaquestão puxa a outra.•Para começar, você precisa confirmar a existência de interessa-

dos em comprar os serviços que pretende oferecer na “Agênciade Serviços de Telemarketing”.

•Por um preço que compense todos os seus custos e dê lucro.•Em quantidade que acumule no final de um período de tempo

um montante de lucro que compense a empreitada.•E que estas condições durem por tempo que compense a monta-

gem do negócio. Isto é, dê o retorno que você deseja.•E ainda, que você realmente esteja disposto a enfrentar e co-

mandar o dia-a-dia desta operação, significa que você e sua fa-mília adaptarão o estilo de vida às condições que este negócionecessitar, caso esteja no comando da operação da Agência deServiços de Telemarketing.

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Identificar estas questões, refletir sobre elas, obter resposta paracada uma delas e conseguir as condições necessárias para realizá-lasé o que chamamos de planejamento prévio do negócio.

Então, o próximo passo que recomendamos, após a leitura destemanual, é que você inicie a preparação de um “Plano de Negócio”.

PLANO DE NEGÓCIO: O QUE É? COMO ELABORAR?

O “Plano de Negócio” do seu empreendimento equivale a umprojeto de sua empresa, no qual cada uma das questões anterioresdeve ser esmiuçada, estudada, compreendida e dominada para quevocê seja hábil o suficiente para tomar decisões corretas como em-presário do ramo de “Agência de Serviços de Telemarketing”.

Um Plano de Negócio pode ser entendido, então, como um con-junto de respostas que define os serviços que serão oferecidos, oformato de “Agência de Serviços de Telemarketing” mais adequado,o modelo de operação da “Agência de Serviços de Telemarketing”que viabilize a disponibilização destes serviços e o conhecimento, ashabilidades e atitudes que os responsáveis pela “Agência de Serviçosde Telemarketing” deverão possuir e desenvolver.

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O QUE CONSIDERAR NUMPLANO DE NEGÓCIO (PN)?

Perguntas que devemser respondidas com

Plano de Negócio

Quais serviços a “Agência deServiços de Telemarketing”

vai oferecer?

Como serão prestados estesserviços?

O que de melhor seráoferecido?

Quem é e onde está ocliente?

Definições que devemser feitas por você

Esta é a primeira definição. Ela é a mais importante,pois condicionará todas as demais. O fundamento aquié que os serviços devem atender necessidades de pes-soas ou empresas. No caso dos serviços que você pen-sa em oferecer, como descobrir se existe interesse depessoas ou de empresas? O estudo do mercado, ouseja, da concorrência, dos fornecedores e dos clientesem potencial será a parte principal do seu projeto deempresa, do seu Plano de Negócios.

É necessário garantir o domínio tecnológico, contarcom especialistas nos serviços que oferecer, especialis-tas com habilitação profissional, licenciados para tal,conforme a legislação exigir. Já dispõe destes profissio-nais? São os próprios sócios? São empregados? Sãoprestadores de serviços? Qual formato é mais adequa-do à sua Agência de Serviços de Telemarketing? Comoagem seus futuros concorrentes?

Os trunfos da concorrência devem ser identificados. Oque deve ser oferecido aos clientes que seja um dife-rencial, que seja mais atrativo do que a concorrênciajá oferece? Qual vantagem será oferecida aos clientesque supere a concorrência? E quanto aos novos con-correntes, existe a possibilidade de surgir novos de maiorcapacidade? Observe que sempre é possível ser me-lhor ou se igualar aos melhores concorrentes. Se o ní-vel tecnológico igualar as empresas, supere em serviçosagregados, isto é no atendimento ao cliente.

O mercado comprador deve ser estimado. Deve serconhecido. Quem freqüentará sua Agência de Ser-viços de Telemarketing? Por que freqüentará? Quan-tos serão estes clientes? Onde estão estes clientes?Como chegar até eles? Como influenciar na decisãode freqüentar sua Agência de Serviços de Telema-rketing? Como será sustentada a quantidade de cli-entes necessária para viabilizar a Agência de Servi-ços de Telemarketing?

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Veja quantas perguntas, quantas dúvidas aparecem no projetode sua empresa. E isto é apenas uma amostra. Com certeza, ao seaprofundar no estudo das características do negócio “Agência deServiços de Telemarketing”, muitas outras questões surgirão. Ela-borar um plano de negócio é o passo mais importante que vocêpode dar. Existem muitos cursos no mercado que ensinam como

Quais aspectos de localização devem ser consideradospara facilitar a atração de clientes? Estacionamento paraclientes é relevante? Existem restrições legais para insta-lação deste tipo de empresa na localidade escolhida?

Que nível de conhecimento técnico é necessário paracomandar uma “Agência de Serviços de Telemarke-ting”? Quais são as habilidades que devem ser desen-volvidas? Como adquirir experiência neste ramo denegócio (se já não possuir)? Qual deve ser o perfil deempresário neste ramo de negócio? Como desenvol-ver este perfil?

Para este tipo de negócio que estrutura de operaçãoadotar? Quais responsabilidades de cada um? O queserá exigido de cada funcionário?. Como estes serãotreinados para cada função? Para a administração ge-ral do negócio? Para a função comercial? Para presta-ção dos serviços? Para a gestão financeira? Como siste-matizar estas funções para se integrarem num processode gestão ágil e econômico para uma “Agência de Ser-viços de Telemarketing”?

Qual a necessidade de faturamento que a empresaprojetada terá ? Quais serão seus custos? Quais serãosuas possibilidades de preço? Quais preços a concor-rência pratica? Como superar os preços da concor-rência? É importante superar os preços da concorrên-cia? Qual lucro pode ser gerado?

O formato de empresa projetado gerará lucro? Com-pensará o investimento? Que outras alternativas de for-mato de “Agência de Serviços de Telemarketing” po-dem ser adotadas?

Qual previsão de gasto inicial? E nos primeiros mesesde funcionamento? Já tem disponibilidade financeira?Necessitará de crédito adicional? Sócio é a opção es-colhida para aumentar o capital? Qual o perfil do só-cio ideal? Qual o papel de cada sócio?

Onde será instalada aempresa?

Qual deve ser a competênciados dirigentes da empresa?

Como será a empresa?

Que preço será cobrado?

Que resultado será obtido?

Qual investimento seránecessário? Quando virão os

resultados? Por quantotempo suportará movimento

fraco?

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elaborar um plano de negócio. Tanto para definir as questões cer-tas do negócio escolhido como para obter as respostas mais ade-quadas. Você também pode estudar as diversas publicações e li-vros facilmente encontrados em livrarias.

No Sebrae você encontrará cursos, informações e orientaçõesde grande eficácia sempre que necessitar. Mas seja qual for o cami-nho que resolver trilhar para montar seu plano de negócio, o resul-tado precisa ser o mesmo, isto é, você deverá ter respostas convin-centes para as questões impostas pelo negócio “Agência de Servi-ços de Telemarketing”.

Algumas das respostas virão em forma de estratégias, planos deação, métodos de trabalho e outras serão conclusões numéricas quemedirão o efeito de cada decisão que você tomar para a formataçãode sua empresa. Dentre todas as questões que você se dedicar emesclarecer, recomendamos atenção especial para as seguintes:•Gastos (investimento inicial, custos e despesas);•Preço de venda;•Escala - Ponto de equilíbrio e Margem de Contribuição;•Retorno do investimento.

Estas quatro questões são decisivamente importantes, pois elasrefletirão as conseqüências do conjunto de respostas que obter paratodas as questões que identificar. Todas as decisões que forem toma-das na formação da empresa terão impacto direto no volume de ven-das, no volume de gastos, no preço, e principalmente na lucrativida-de da empresa e na rentabilidade do seu investimento. Isto é, quan-to de lucro você obterá na realização de vendas e quanto você pode-rá obter de volta da empresa como pagamento do investimento quefará ao montar sua “Agência de Serviços de Telemarketing”.

Compreenda que a análise destas quatro questões é a forma dire-ta de avaliar todas as respostas de todas as demais questões, e deprojetar a viabilidade da Agência de Serviços de Telemarketing.

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GASTOS: INVESTIMENTO INICIAL,CUSTOS E DESPESAS

Esta é uma questão sobre a qual vale a pena investir tempo empesquisa e em estudo. Seja qual for a metodologia utilizada paraelaboração de seu plano de negócio, não abra mão de se convencersobre a realidade de gastos que enfrentará no negócio.

Não faça suposições e não seja otimista demais, trate esta ques-tão com seriedade e veracidade. Antes de seus sócios, antes das fon-tes de financiamento que por ventura vier a utilizar, é você que pre-cisa ter certeza da composição de gastos que resultará na “Agênciade Serviços de Telemarketing” que vai montar.

Inicialmente separe os gastos conforme três conceitos: Investimen-to, Custos e Despesas.

Os valores despendidos para a montagem da empresa, até queela esteja em condições de funcionar, devem ser tratados como gas-tos de investimento inicial.

Daí para frente tudo que for necessário para que a empresapossa funcionar, são custos de operação, ou para que possa co-mercializar os serviços, são despesas comerciais. Custos de ope-ração e despesas comerciais repetem-se diariamente, mensalmen-te e permanentemente.

A quantia que você aplicar como investimento inicial deverá, se aempresa der certo, ser recuperada após um período de tempo. Isto é,

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após alguns meses de funcionamento da empresa, ela devolverá paravocê em forma de lucro todo o valor que foi gasto para montá-la, edaí para frente deverá continuar a gerar lucro de forma adicional.

Já a quantia que será aplicada na prestação de serviços da Agên-cia de Serviços de Telemarketing aos clientes e na sua manutenção,deverá ser recuperada em cada venda, correspondente a cada uni-dade de venda. Por isso é decisivo que você saiba com antecedênciaquanto vai gastar em custos e despesas em cada serviço que prestaraos clientes e durante um determinado período de tempo.

INVESTIMENTO INICIAL

No caso do investimento inicial, muitas são as situações a con-siderar. Mas, antes de desembolsar o primeiro Real, pesquise, es-tude e relacione todas as despesas que terá, por exemplo, com oimóvel, instalações, equipamentos, contratações de serviços, con-tratação de empregados, treinamento, documentação, legaliza-ção da empresa etc.

Por mais minucioso que for na definição dos gastos que irá com-por seu investimento inicial, tenha certeza que, ao iniciar a monta-gem da Agência de Serviços de Telemarketing, surgirão situações degastos que não foram imaginadas antes. Portanto, reserve uma boaquantia de dinheiro para estes imprevistos. Lembre-se também do“capital de giro”, para os primeiros meses de operação, isto é, dodinheiro que precisará para pagar empregados, aluguel e despesascomo luz, telefone etc. Além disso, será necessária uma reserva decapital para suportar períodos iniciais com baixo volume de clientes.

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Desembolsono 1º mês.

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Investimento em instalações

Investimento equipamentos

Investimento em veículos

Serviços de terceiros

Mat. de consumo e utensílios

Gastos com a abertura da empresae inauguração

Reserva para gastos não previstos

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Reserva para capital giro

Total

Detalhamento

Investimento Inicial - Antes da inauguração (os valores são simbólicos)

É de fundamental importância ter certeza de quanto vai gastarpara montar a “Agência de Serviços de Telemarketing” e quandoterá de efetuar cada pagamento. Veja o exemplo do quadro abaixo:

Este é um quadro exemplo para organizar os gastos com o investi-mento inicial. O ideal é que você forme um quadro como este com omaior detalhamento possível, e vá complementando-o na medidaque for se inteirando dos aspectos reais do empreendimento nestafase de estudo do negócio.

Pense neste quadro como um grande mapa, quanto mais comple-to e detalhado for, mais acertado será seu planejamento, reduzindochances de surpresas desagradáveis com falta de recursos. Saiba queerros no dimensionamento do investimento inicial, que provoquemfalta de recursos, costumam ser causas de insucesso de muitas inici-ativas. Não caia nesta armadilha.

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CUSTOS

Em sua “Agência de Serviços de Telemarketing”, quando come-çar a funcionar, você terá ainda três famílias de gastos: custo variá-vel, despesas fixas e despesas comerciais. Embora nas pesquisas eestudos que fará para entender e dominar completamente este as-sunto, você vai deparar com outras expressões como “custo direto”ou “custo indireto”, “custo fixo” etc. Mas para uma adequada avali-ação e gestão do negócio, basta a estruturação em custos variáveis edespesas fixas, além das despesas comerciais que veremos a seguir.

No entanto, como esta é a fase de elaboração do “Plano de Ne-gócio”, a fase de avaliar se o negócio que deseja montar será lucrati-vo ou não, se será viável ou não, é necessário realizar estimativasdos custos e despesas que ocorrerão com o funcionamento da Agên-cia de Serviços de Telemarketing. Quando a empresa estiver funcio-nando será necessário desenvolver um processo seguro para apurare manter estes gastos sob controle.

A razão de toda esta trabalheira é simples de entender: sua “Agên-cia de Serviços de Telemarketing” será viável e compensadora se forcapaz de gerar lucro. Lembra-se do que afirmamos no início? Seunegócio precisa gerar um montante de lucro que você possa consi-derar compensador.

Lucro = Receitas - (custo variável + despesas fixas + despesas comerciais)

E o lucro acumulado em um período de tempo é um resgate doinvestimento que você fez na montagem da Agência de Serviços deTelemarketing. Denomina-se “Retorno do Investimento”.

Os “Custos Variáveis” são gastos que ocorrerão em função da pres-tação dos serviços da Agência de Serviços de Telemarketing aos clien-tes e você conseguirá (tem que conseguir), nesta fase de “Plano deNegócio”, estimar o valor do custo variável para cada serviço. E quan-do a empresa estiver funcionando você conseguirá apurar estes custostambém por serviço. Ex.: pagamento de profissionais especializados.

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Já as “Despesas Fixas” são todos os gastos que a Agência de Servi-ços de Telemarketing terá em sua operação, não relacionados direta-mente a nenhum serviço. Inclui aluguel, gastos com manutenção,custo da administração (como salários, materiais de consumo, luz,água, telefone etc.).

As “Despesas Comerciais” são os gastos que ocorrerão todas asvezes que sua Agência de Serviços de Telemarketing obtiver mais cli-entes etc. Portanto, são despesas que variam conforme o volume devendas e o volume de clientes. Normalmente, são os impostos, ascontribuições e a comissão dos vendedores. Mas, podem ocorreroutras despesas como taxa de administração de cartão de crédito (sereceber pagamentos com cartão), a CPMF para valores recebidos emcrédito na conta corrente entre outros.

Deve-se dar atenção especial aos impostos e contribuições. Maisadiante, na Parte - II deste manual, vamos detalhar este assunto.Recomendamos que desde já, desde o Plano de Negócio e tambémno funcionamento da empresa, você procure entender e praticar cál-culos dos impostos e das contribuições. Procure ainda, entenderperfeitamente a mecânica de cálculo, de apuração e os efeitos sobreo preço de venda dos serviços.•Quais são os impostos e contribuições que incidirão na operação

da Agência de Serviços de Telemarketing?•Como são apurados?•Em que momento?•Quando devem ser pagos?•Quais são as opções para pagar menos impostos?•Quais os riscos de calcular erradamente os impostos?•Como tratar os impostos e contribuições no preço de venda?

No entanto, tudo que sua empresa gastar em custos e despesasvocê deverá receber de volta com a receita obtida nas vendas. Mas, areceita de vendas é resultante da venda de cada serviço ou com cadacliente. Isso significa que cada unidade vendida deve pagar parte doscustos e despesas, tal que, ao alcançar um certo volume de venda,

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seja produzido um volume de receita suficiente para cobrir todos oscustos, despesas e ainda gerar lucro.

Assim, a pergunta é: quanto de custo variável, de despesas fixas,de despesas comerciais e de lucro deve ser “alocado” no preço decada serviço prestado aos seus clientes? Ou seja, quanto que cadavenda deve “contribuir” para pagar estes custos, despesas e ajudar aformar o lucro?

Raciocine assim: suponha que em sua Agência de Serviços de Te-lemarketing você tenha 4 “gavetas” com as seguintes identificações:

Gaveta nº 1 - identificada como “Fornecedores” (representando os Custos Variáveis).

Gaveta nº 2 - identificada como “Impostos e Comissões” (representando as DespesasComerciais).

Gaveta nº 3 - identificada como “Estrutura da Empresa” (representando as Despesas Fixas).

Gaveta nº 4 - identificada como “Lucro”.

Imagine que a cada Real que receba de um cliente você já façaa divisão.

Que parte deste Real você deveria colocar em cada gaveta? (paraque, no final do mês, possa ter em cada uma o equivalente ao quedeverá pagar aos fornecedores, ao governo, aos funcionários e todasdespesas fixas e acumular lucro).

De cada real recebido quanto deveria depositar na gaveta nº 1?

Quanto na gaveta nº 2?

Quanto na gaveta nº 3?

E quanto na gaveta nº 4?

O valor que você colocará na primeira gaveta deverá ser exata-mente aquele que sua empresa gasta ou gastará diretamente com aexecução do serviço prestado. Desde já, você precisa ter destrezapara apurar rapidamente este valor. Saber qual o custo variável decada serviço é uma obrigação do empresário, e esta obrigação come-ça agora, antes de abrir a empresa.

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Percebe porque estamos insistindo tanto para que você estude beme conheça bem este negócio de “Agência de Serviços de Telemarketing”?

O valor que você colocará na segunda gaveta deverá ser exatamen-te o que sua empresa gasta ou gastará com impostos para vender. Comodissemos no caso da primeira gaveta, desde já, você precisa ter destre-za para apurar rapidamente o valor das despesas comerciais.

Saber quais os impostos, taxas e comissões que a empresa pagaou pagará é também uma obrigação do empresário. Então, vamosrepetir: Esta obrigação começa agora, antes de abrir a Agência deServiços de Telemarketing.

O valor que você colocará na terceira gaveta deverá ser suficientepara cobrir todos os demais gastos, isto é, as despesas fixas. Como asdespesas fixas são apuradas para um período de tempo, mês ou ano(por exemplo, o valor do aluguel), e não em função de cada venda,você precisará desenvolver uma sistemática de alocação destes cus-tos em cada serviço. Quanto de aluguel está no custo de cada servi-ço? Quanto de luz, de água, de telefone? É obvio que a venda de umúnico serviço de um único cliente não será suficiente para pagar oaluguel do mês, mas deve ajudar em quanto?

Em resumo, o total das despesas fixas de um período precisa sercoberto pelas vendas realizadas no mesmo período, senão, faltarádinheiro para pagar o aluguel, a luz, o telefone etc.

Em especial, o “rateio” das despesas fixas para cada serviço, ou, adefinição de quanto cada serviço contribuirá para pagar estas despe-sas da empresa, exigirá um estudo à parte. Você como empresárioprecisará garantir, nesta questão, dois objetivos:•Que as receitas de vendas darão cobertura plena ao pagamento

das despesas fixas.•Que o volume de despesas fixas de sua Agência de Serviços de

Telemarketing seja compatível com a natureza deste tipo de ne-gócio, e que cada Real gasto em despesas fixas realmente contri-bua para a Agência de Serviços de Telemarketing ter movimentomaior, prestar mais serviços e ter mais clientes. Este é o funda-mento da produtividade de uma empresa sem desperdícios.

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Então, a obrigação de conhecer e de dominar as despesas fixasque sua Agência de Serviços de Telemarketing terá começa agora,antes de abrir a empresa. Você somente saberá lidar com despesasfixas desde agora se e somente se estudar bem, conhecer bem osdetalhes operacionais, os “macetes” deste negócio, “Agência de Ser-viços de Telemarketing”.

O valor que colocará na quarta gaveta será o que sobrar para aacumulação de lucro. Dizemos “sobrar” pois, se algo der errado, aprimeira gaveta que ficará vazia será esta.

Assim, a pergunta anterior vale também para o caso do lucro:

Quanto cada serviço prestado ou produto vendido deverá contri-buir com a acumulação de lucro?

Esta pergunta tem resposta fácil quando expressa apenas um de-sejo seu. Mas será difícil respondê-la dentro da realidade de merca-do. Entretanto, você conseguirá definir a resposta mais adequadapara sua empresa se:•conhecer e dominar todos os seus custos e despesas;•dominar o ambiente em que você vai operar;•desenvolver criatividade para atrair e manter clientes;•tiver capacidade de manter sempre bom movimento na Agência

de Serviços de Telemarketing;•tiver habilidade para negociar com fornecedores e para manter

seu processo de trabalho altamente produtivo, com elevado apro-veitamento das despesas fixas.

O mais interessante nesta fase de elaboração do “Plano de Negó-cio” é que, para conseguir estimar os custos variáveis e as despesascomerciais de cada produto ou serviço, definir quanto cada serviçoou produto contribuirá para pagar as despesas fixas da empresa epara acumular lucro, você precisará se aprofundar no estudo dascaracterísticas do negócio “Agência de Serviços de Telemarketing”.

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Observe que:•Este negócio certamente não é padrão. Por isso não listamos aqui

os custos deste tipo de negócio. Pois não seriam os custos de suaempresa, seriam apenas custos exemplificados neste manual, oque poderia condiciona-lo a achar que são exatamente os custosque deveriam ser considerados em sua Agência de Serviços deTelemarketing.

•Nas Agências que você visitar, perceberá diferenças determinan-tes da oportunidade que o empresário decidiu explorar.

•Cada diferença introduzida, seja na forma de atender ao cliente,na disposição e combinação dos equipamentos e ambiente, teráconseqüência nos custos.

•E a sua Agência de Serviços de Telemarketing também será dife-rente, pois, seguirá seu estilo e será fruto de suas percepções edecisões, as quais influenciarão diretamente os custos.

Portanto, nesta fase de elaboração do “Plano de Negócio” nãoutilize nenhuma lista padrão de custos ou despesas que por venturaencontrar em livros ou cursos. É importante para seu empreendimentoque você aprenda a identificar, reconhecer e calcular cada item decusto e despesa da Agência de Serviços de Telemarketing que pensamontar. No início da elaboração do “Plano de Negócio” isto parece-rá difícil, mas não é. Na medida em que você for esquematizando,for delineando o formato da Agência de Serviços de Telemarketingque deseja montar e, na medida em que for estudando e compreen-dendo esta questão de gastos, identificar, estimar e apurar estes gas-tos será uma operação rotineira.

Seu maior inimigo agora é sua “ansiedade” em ver o negócio queestá na sua mente começar a funcionar. Não caia nesta armadilha. Re-serve um tempo para este planejamento inicial e estabeleça uma metade quando seu projeto de empresa estará concluído. O tempo que vocêinvestir nesta fase de planejamento será seu melhor investimento. Trêsmeses? Seis meses? Não importa. O que importa é você ter consciênciade cada passo, ter uma direção certa a seguir, ter boa visão e compreen-são do que virá e das condições adversas que terá de resolver.

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Então, reforçando:•Estude bem como funciona uma “Agência de Serviços de Tele-marketing” e que oportunidade de inovação você poderá explo-rar na sua Agência de Serviços de Telemarketing;

•Descreva como irá funcionar a sua Agência de Serviços de Tele-marketing;

•Monte uma primeira lista dos custos variáveis e das despesasfixas que poderão ocorrer no formato de empresa que imagi-nou. Explore todas as possibilidades legais da composição dasdespesas comerciais;

•Melhore esta lista na medida em que progredir seus conheci-mentos sobre o negócio e sobre o formato de Agência de Servi-ços de Telemarketing que você vai montar;

•Faça cursos que abordem custos, não se contente apenas comum único curso. Lembre-se que seu objetivo é dominar os gas-tos de sua empresa, não apenas ter seus valores calculados umaúnica vez. Por isso mesmo fugimos à tentação de incluir aquiuma lista padrão de gastos, por sabermos ser inadequada parasua empresa;

•Utilize-se dos vários programas do Sebrae, inclusive das ori-entações de seus técnicos, específicas para seu caso, gratuitase permanentes.

PREÇO DE VENDA

O estudo para determinação do preço de venda visa responder atodas as perguntas anteriores, pois, se você começar a operar semeste conhecimento, pode ser que não consiga “depositar” o suficien-te em cada gaveta, e começará a ter problemas financeiros imediata-mente, inviabilizando a empresa.

Como já dissemos, e vale a pena repetir, todo dinheiro que suaempresa precisará mensalmente e diariamente para pagar as contas(os custos variáveis, as despesas fixas, as despesas comerciais) ou, emoutras palavras, pagar os fornecedores, suprir a estrutura da empresacom pagamento de funcionários, das concessionárias de luz e ener-

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gia, água, telefone, impostos, taxas e contribuições, além de garantira recompensa dos sócios, você obterá do faturamento da empresa.Isso significa que é preciso garantir que o preço adotado para os ser-viços, seja, no acumulado, suficiente para pagar estas contas. Sur-gem, então, mais duas novas perguntas que seu “Plano de Negócio”precisa responder:•qual o preço ideal que se deve cobrar para cada serviço?•qual deve ser o faturamento mínimo?

O preço de venda costuma ser a chave do sucesso de muitos ne-gócios. Portanto, recomendamos que não use fórmulas improvisa-das para fixar o preço de venda do que sua empresa vender. É maisum item do Plano de Negócio sobre o qual você precisa ter domíniocompleto. A compreensão da oportunidade de negócio que encon-trou e o domínio sobre a composição de custos de sua Agência deServiços de Telemarketing, vão permitir que desenvolva sensibilida-de para fixação do preço de venda. Você terá de decidir por um equi-líbrio entre duas equações básicas:

Lucro (unitário) = Preço de venda que o mercado pratica - (Custo Variável + DespesasComerciais + Parcela de Despesa Fixa), ou seja: (L = PVm - (CV + DC + DF)

Ou

Preço de venda desejado por você = Custo Variável + Parcela de Despesa Fixa + DespesasComerciais + Lucro, ou seja: (PVd = CV + DF + DC + L)

QUAL A DIFERENÇA?

O sentido da primeira equação é que o preço é fixado pelo mer-cado, e se você for pratica-lo, muito provavelmente, terá dificulda-des para cobrir além dos custos variáveis e das despesas comerciais,as despesas fixas e ainda acumular lucro. Isto é, muito provavelmen-te seus custos variáveis e despesas comerciais serão semelhantes aos

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dos seus concorrentes, mas suas despesas fixas derivadas da estrutu-ra adotada para sua empresa e sua intenção de lucro, quase sempreestarão acima dos praticados pelos seus concorrentes mais experi-entes na exploração do mercado. Para acompanhar o preço impostopelo mercado você precisará manter as despesas fixas reduzidas paraentão ter “lucro”, pois, se o Preço for menor que os Gastos não have-rá “Lucro”, e pior, dificilmente será possível aumentar o preço, pois omercado não aceitará. A alternativa será baixar os custos e despesas.

Mentalize a fórmula “PV - CV - DF - DC = Lucro”.

LUCRO É O QUE SOBRA

O sentido da segunda equação é que o preço poderá ser fixado porvocê como resultado da somatória de seus custos, das despesas e dolucro que deseja ter. Assim, você terá certeza de que vendendo, obterálucro na venda. Mas a questão é que seu preço, que é bom para você,poderá não ser aceito por muitos clientes. E para que você consigapagar todas as despesas fixas e acumular o montante desejado de lu-cro, precisará vender um determinado volume e conseguir uma certaquantidade de clientes. Este volume poderá ser tão grande, que so-mente será alcançado se muitos clientes aceitarem seu preço.

Então, como resolver este dilema?

Certamente, quanto mais você dominar os aspectos do seu ne-gócio, mais hábil será para encontrar soluções. Enquanto isto, e emtempo de elaboração do seu “Plano de Negócio”, podemos sugeriro seguinte:•Aprenda com precisão calcular o preço de venda que “seria” conve-

niente para sua Agência de Serviços de Telemarketing, que possacobrir todos os gastos e gerar lucro. Estude bem este assunto, façacursos, inclusive procure o Sebrae onde encontrará orientação se-gura, detalhada e gratuita, tantas vezes quanto você necessitar;

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•Descubra qual preço é praticado pelo mercado (pela concorrên-cia), para serviços similares aos seus;

•Se o preço calculado for maior que o preço de mercado, entãovocê saberá que precisa encontrar opções de redução de gastos.Isto é ruim, mas não impossível;

•Se o preço calculado for menor que o preço de mercado, entãosua empresa tem poder de competição com a concorrência. Istoé ótimo.

Estas questões nos levam a três outras: “Ponto de equilíbrio”,“Margem de Contribuição” e “Atração de Clientes”.

PONTO DE EQUILÍBRIO E MARGEMDE CONTRIBUIÇÃO

Veja que interessante:

Vamos supor que uma empresa conseguiu um preço de venda deum produto considerado bom para ela, e que os clientes o aceitampelo preço de R$ 103,00. Este empresário, definiu que o “lucro” é10% (gaveta nº 4), o custo variável 64,5% (gaveta nº 1), as DespesasComerciais totalizam 10,2% (gaveta nº 2) e este produto contribuicom 15,3% do seu preço para pagar as Despesas Fixas (gaveta nº3).Isto é: R$ 103,00 = R$ 10,30 + R$ 66,44 + R$ 10,50 + R$ 15,76.

Pois bem, se esta empresa vender apenas uma unidade deste pro-duto, com os R$ 103,00 que receber conseguirá pagar os custos damatéria prima, componentes, mão-de-obra etc, referentes a esta uni-dade do produto (isto é, o custo variável de R$ 66,44). Conseguirátambém pagar os impostos e despesas de venda (ou seja, as Despe-sas Comerciais de R$ 10,50). Mas não conseguirá pagar as despesasfixas da empresa, que geralmente são mensais. Por exemplo: alu-guel, luz, água, salários de funcionários, retirada pró-labore etc. Pois,cada venda apenas “contribui” com sua parcela para cobrir estesgastos mensais, daí vem o conceito de “Margem de Contribuição”.

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Margem deContribuição

Custo Variável 66,44 64,5%

Despesas Comerciais 10,50 10,2%

Parcela da Despesa Fixa 15,76 15,3% 15,3%

Parcela para Lucro 10,30 10,0% 10,0%

Margem de Contribuição Unitária 25,3%

Total = Preço de Venda 103,00

Composição do Preço de Venda Valores% de

Participação

Preço de venda - (Custo variável + Despesas Comerciais)

= —————————————————————— x 100

Preço de venda

Margem deContribuição

Neste exemplo é 25,3% do preço.

Portanto,

Margem de Contribuição é quanto cada serviço ou produto vendi-do contribui para pagar as despesas fixas mensais e quanto con-tribui para formar o “lucro”.

Veja, então, a composição do preço de venda do exemplo:

Isso significa que toda vez que vender este produto, o empresáriodeve guardar R$ 26,05, juntando até completar a quantia que preci-sa para pagar as Despesas Fixas da empresa. Então, vem a pergunta:Quanto este empresário precisará vender para ter dinheiro suficien-te para pagar os custos variáveis, as despesas comerciais e toda adespesa fixa da empresa no mês? Quantas vendas ele deverá reali-zar? Qual deve ser o faturamento mensal desta empresa para cobrirtudo que precisa?

A questão é que o preço pode ser bom, mas o faturamento podeser que não. O lucro que realmente importa não é de uma unidadede venda, mas aquele acumulado em um período de vendas, apóscobrir todos os custos e despesas. Qual o volume de faturamentoideal para o tamanho da empresa?

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Esta análise utiliza a técnica de “ponto de equilíbrio”.

PONTO DE EQUILÍBRIO

Ponto de equilíbrio representa a quantidade de venda que pre-cisa ser realizada mensalmente para gerar receitas suficientes parapagar todo o custo variável gerado, todas as despesas comerciaisgeradas e todos as despesas fixas que a empresa tiver no mês. Istoé, “empatar”. Não ter lucro acumulado no mês, mas também nãoter prejuízo.•Significa que um volume de vendas inferior ao “ponto de equilí-

brio” levará a empresa a ter prejuízo. Pois, no final do mês, nãoterá dinheiro suficiente para pagar as contas das despesas fixas.

•Significa que um volume de vendas superior ao “ponto de equilí-brio” permitirá acumular lucro. É este lucro que realmente im-porta, o lucro acumulado em um período, não somente o “lucro”proporcional de uma venda.

Note que, mesmo que tenha sido calculado “lucro” em cada ven-da, pode ser que o pagamento das despesas fixas do mês consumatodo este “lucro” e no final dele, o resultado da empresa seja nuloou prejuízo. Muitas empresas entram nesta situação, pois realizamvenda com “lucro”, mas nunca sobra dinheiro no final do mês. Porque? Porque as despesas fixas levam tudo. A quantidade vendida éinferior ao que necessitaria vender.

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Despesas FixasVolume de vendas = ———————————————————————

(% Custo Variável + % Desp. Comerciais+ % Lucro)1 - ————————————————————

100

Para acumular lucro é necessário vender acima do ponto deequilíbrio.

Exercite da seguinte maneira:

Neste cálculo, se não considerar a porcentagem de lucro, então ovolume de vendas resultante será o valor do ponto de equilíbrio. Istoé, o valor mínimo que terá de vender para não ter prejuízo, mas tam-bém não ter lucro.

Mas, se for considerada uma porcentagem de lucro, então o resul-tado será o volume de vendas que precisa ser conseguido para obtero determinado montante de lucro.

Simbolicamente, somente para exemplificar, imagine uma empresacom Despesa Fixa mensal de R$ 4.725,00, o Custo Variável chegandoa 64,5% do faturamento e as Despesas Comerciais alcançando 10,2%do faturamento. Qual deve ser o faturamento mensal desta empresa,que seja suficiente para pagar R$ 4.725,00 de Despesas Fixas alémdas Despesas Comerciais e do Custo Variável que forem gerados?

Se aplicarmos a fórmula, o Ponto de Equilíbrio = 4.725 / 1- (64,5% + 10,2%),

Ponto de Equilíbrio = 4.725 / 1 - 74,7%, ou fazendo a transformação dos valores percentuais,4.725 / 1- 0,747.

Então, 4.725 / 0,253 = 18.675,90.

O Ponto de Equilíbrio, isto é, o faturamento, deveria ser deR$ 18.675,90 mensais para pagar os R$ 4.725,00 de Despesas Fixase o montante de Despesas Comerciais e do Custo Variável que forgerado para se obter este volume de faturamento. Note que mesmoassim não gerando lucro nenhum.

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Se fosse desejado um lucro de 10,0%, então, o volume de vendasseria calculado assim:

Volume de venda = 4.725,00 / 1 - (64,5% + 10,2% + 10,0%).

Volume de venda = 4.725,00 / 1 - 84,7%, ou fazendo a transformação dos valores percentu-ais, 4.725,00 / 1- 0,847.

Então, 4.725 / 0,153 = 30.882,40

Para obter um lucro de 10,0% (R$ 3.088,24) deveria efetuar umvolume de vendas, isto é, um faturamento de R$ 30.882,40, cercade R$ 12.206,50 acima do Ponto de Equilíbrio.

Então, de novo chamamos sua atenção:•Aprenda com precisão a calcular o Ponto de Equilíbrio de sua

Agência de Serviços de Telemarketing. Determinar o volume defaturamento mínimo para não ter prejuízo. Estude bem este as-sunto, faça cursos, inclusive procure o Sebrae onde encontraráorientação segura, detalhada e gratuita tantas vezes quanto vocênecessitar.

•A fórmula de cálculo é simples, mas o que importa para a suaempresa é que você tenha domínio sobre todos os aspectos en-volvidos nesta questão de volume de faturamento, não somentecalcular um valor.

A primeira meta que desafiamos você a ter, foi elaborar um Planode Negócio que desse total visibilidade à prática do negócio “Agên-cia de Serviços de Telemarketing”, suficiente para perceber e tomaras decisões que precisam ser tomadas.

A segunda meta que agora desafiamos você a ter, é a de estruturaro seu negócio para faturar acima do Ponto de Equilíbrio.

O simples alcance destas metas será a diferença entre ter sucesso,se ultrapassar o Ponto de Equilíbrio, ou fracassar, se seu faturamentoficar abaixo do necessário. Vender, vender, vender, esta é a lei. Paraisto você precisará aprender como atrair clientes para seu negócio.

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ATRAÇÃO DE CLIENTES

Como dissemos no início, o negócio pode ser resumido em ven-der e lucrar. E isto depende da existência de interessados em com-prar. Ou seja, clientes.

Você já tem um ponto importante a seu favor, que é a certeza deque pessoas freqüentam Agências de Serviços de Telemarketing,portanto, já compram estes serviços. Isto é, o negócio que desejamontar não é inédito. Não está sendo inventado por você justa-mente agora. Já existia antes. Existem pessoas interessadas em com-prar estes serviços.

Mas onde estão estas pessoas?

Então você acaba de receber seu terceiro desafio: fazer com queas pessoas que já compram, que já freqüentam Agências de Serviçosde Telemarketing, passem a freqüentar a sua, e que outras pessoasque ainda não freqüentam nenhuma, comecem a freqüentar a suaAgência de Serviços de Telemarketing. Se você vai iniciar este negó-cio, antes de montar você precisa saber o que fazer para que as pes-soas sejam atraídas para a sua Agência de Serviços de Telemarketing.

•O que devo fazer para que freqüentem minha Agência de Servi-ços de Telemarketing?

A expressão que se usa para isto é estratégia de mercado. Vocêprecisa ter a sua. Você não poderá escapar desta obrigação que

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tem para com sua empresa, ou seja, definir, aplicar, melhorar e evo-luir uma estratégia de mercado.•O que você fará para informar aos interessados em Agência de

Serviços de Telemarketing que a sua empresa existe?•O que você fará para despertar a atenção e interesse deles?•O que você fará para que um número suficiente destes clientes

venha para a sua Agência de Serviços de Telemarketing ou fre-qüente também a sua Agência de Serviços de Telemarketing?

•O que você fará para que um número suficiente de clientes deixede freqüentar Agências concorrentes, ou deixe de freqüentar so-mente seus concorrentes, isto é, use também a sua Agência deServiços de Telemarketing?

Não será exagero dizer que nestas respostas está o segredo dosucesso deste negócio. Este segredo será desvendado aos poucos,na medida em que você obtiver mais conhecimentos e desenvolturano negócio “Agência de Serviços de Telemarketing”.

Podemos arriscar dizendo que seus futuros clientes queremvantagem.

Freqüentarão sua Agência de Serviços de Telemarketing se obtive-rem maiores vantagens. Descobrir estas vantagens é fruto de percep-ção e de sensibilidade para com o mercado.

Mas o que são vantagens? Geralmente, são pequenos detalhes.•Comodidade e beleza - quando dá prazer freqüentar o ambiente

de sua Agência de Serviços de Telemarketing;•Bom atendimento - o cliente fica sempre satisfeito mesmo quan-

do sua Agência de Serviços de Telemarketing não dispõe do queele deseja;

•Interesse em satisfazer, resolver - o cliente é sempre ouvido esuas opiniões consideradas;

•Diferenciação - o cliente percebe algo de especial na Agência deServiços de Telemarketing;

•Personalização - a idéia de que este cliente é especial;•Confiança e credibilidade - você passa a idéia de que a satisfação

dele é mais importante para você do que a venda;

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•Higiene - percebida em detalhes;•Exposição - o cliente percebe que para se satisfazer não depende

de ação sua, mas do que ele percebe na sua Agência de Serviçosde Telemarketing, da forma como ela funciona;

•Crédito e facilidade de pagamento - sua empresa se adapta aonível de renda do seu público;

•Serviços adicionais - na prática você entrega satisfação, não so-mente produtos ou serviços pelos quais o cliente já paga;

•Valorização do cliente, respeito e seriedade - os direitos do clien-te você reconhece em todos os detalhes de sua operação;

•Flexibilidade e adaptabilidade - de algum jeito sua Agência de Ser-viços de Telemarketing deve satisfazer;

•Inovação - sua Agência de Serviços de Telemarketing é atualizada(esta imagem tem de ser constante);

•Garantias - para o cliente ter certeza e confiar que não teráprejuízos.

Tem também aquelas “vantagens” tradicionais que muitos pensamque são decisivas mas não são, dependem de como você as utiliza:•Preço - nem sempre menor preço significa capacidade de atra-

ção de clientes;•Variedade - nem sempre investir em variedade de equipamentos,

serviços e produtos é atrativo;•Localização - o ponto por si só não é fator de sucesso, um bom

ponto pode ser feito.

Deste modo, as questões abaixo são decisivas no momento daelaboração do seu plano de negócio:•O que você fará para atrair clientes?•O que você fará para tirar clientes de seus concorrentes?•O que você fará para compartilhar clientes com seus concorrentes?

Você encontrará respostas para todas estas questões se observarempresas existentes, se aprender com quem já está fazendo, com

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quem está fracassando ou com quem está tendo sucesso. Não pode,de maneira alguma, imaginar que basta “abrir” que os clientes virão.Não virão! Você precisa ir buscá-los. Cada empresa descobre um jei-to. Este é seu terceiro desafio. Sua terceira meta a ser alcançada.

Então, de novo chamamos sua atenção:•Pesquisando e observando seus concorrentes, conhecendo bem

o gosto de seus clientes você conseguirá desenvolver diferencia-ções em sua Agência de Serviços de Telemarketing para maioratração de clientes.

•É necessário estudar bem o assunto estratégia de mercado parapoder desenvolver sensibilidade e flexibilidade para rápida adap-tação às necessidades e encantamento de clientes. Faça cursos,inclusive, procure o Sebrae, onde encontrará orientação segura,detalhada e gratuita sempre que precisar.

Então, nossa conclusão é que o negócio “Agência de Serviçosde Telemarketing” que deseja montar, se resume na ação de ven-der e lucrar.

Mas a marca de sucesso deste negócio é o permanente retorno doinvestimento. O que é isto?

RETORNO DO INVESTIMENTO

Retornar o investimento significa que mensalmente sua empresadevolve parte do investimento que você fez inicialmente ou durantea vida da empresa. Esta parte que retorna, que paga o investimentofeito, é o lucro acumulado no período.

Verdadeiramente, o negócio só é viável se for capaz de retornarou devolver o investimento realizado.

Daí surge à expressão taxa interna de retorno. Significa o percen-tual, como se fosse uma prestação mensal, que sua empresa pagamensalmente, referente ao investimento feito. Como comparaçãomais imediata, o negócio é bom se gerar uma taxa de retorno superi-or ao que outro investimento proporcionaria para você.

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Lucro x 100 3.088,24 x 100

Retorno sobre o investimento = ———————— = ——————— = 10,0%

Investimento 31.000,00

Com uma taxa de retorno sobre o investimento de 10,0% ao mês,significa que os R$ 31.000,00 investidos serão totalmente recupera-dos em 10 meses.

Investimento 31.000,00

Prazo de Retorno = ——————— = ————— = 10 meses

Lucro mensal 3.088,24

Na elaboração de seu Plano de Negócio, aprenda e utilize a com-preensão sobre retorno de investimento para avaliar a viabilidadedo negócio.

Como exemplo simbólico, imagine uma empresa que necessitoude um investimento inicial de R$ 31.000,00 esteja proporcionandoum lucro mensal de R$ 3.088,24. (veja na Parte-II deste manual, asopções legais para apuração do lucro, dos impostos e contribuiçõesincidentes). Ela está proporcionando um retorno de 10% ao mês.Como chegar nesta conclusão? Faça a conta para entender melhor:

Desconsiderando a comparação de riscos entre as possibilidades deinvestimento existentes no mercado, não é fácil encontrar um investi-mento com taxa de retorno superior ao nosso exemplo simbólico. Oque nos leva a concluir que a empresa simbolicamente representadaem nosso exemplo traduz um bom negócio. Mas isto nos abre umaoutra questão importantíssima, que é a sua necessidade de renda.

A necessidade de renda do empresário é outro fator que causamuito insucesso nas empresas.

A renda: entender o “Dinheiro da Família” de forma diferente do“Dinheiro da Empresa”.

As micro e pequenas empresas geralmente são empresas familia-res, isto é, são administradas e operacionalizadas pelos membros de

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1 Sobre apuração e distribuição de lucro, informe-se com contabilistas, no Sebrae ou nas publicaçõesque o Sebrae disponibiliza.

uma mesma família. Sua operacionalização costuma ocupar todo otempo das pessoas, exigindo delas, dedicação exclusiva. Também énormal que a renda destas pessoas venha exclusivamente desta em-presa familiar. “E ai é que mora o perigo”. É muito comum as pessoasconfundirem a necessidade familiar de renda com a possibilidade deremuneração da empresa para com as pessoas que trabalham nela.Estas são duas coisas completamente diferentes.

Então, cuidado! O fato da família se dedicar à operação da em-presa não significa que a empresa conseguirá sustentar a família.

A empresa poderá apenas gerar recursos compatíveis com a natu-reza do negócio, compatíveis com o investimento realizado.

Uma empresa gera dois tipos de recursos para os proprietários(sua Agência de Serviços de Telemarketing também):•Salários - para os membros da família que forem empregados da

empresa, e pró-labore para os sócios que trabalharem na empresa.•Lucro - para ser distribuído aos sócios após apuração do resultado.

Pois bem, os salários, necessariamente, nunca deverão ser superi-ores ao que se pagaria para empregados não familiares na mesmafunção. Além disso, a empresa não deve ser utilizada para empregarfamiliares cujo trabalho que prestarem seja desnecessário.

Da mesma forma, o pró-labore é o pagamento que o dono ousócio recebe por trabalhar na empresa. Se o sócio não trabalhar, nãodeve receber pró-labore. E do mesmo modo, o valor do pró-laborenão deve ser superior ao salário que seria pago a um funcionário quedesempenhasse a mesma função.

Então, em nosso exemplo anterior, suponhamos que a empresatenha dois sócios que trabalhem na empresa. Cada um retira men-salmente R$ 1.000,00 como pró-labore. Mensalmente a empresatem gerado lucro de R$ 3.088,24, que é distribuído entre os sócios,em partes iguais de R$ 1.544,12 1. Assim, cada sócio recebe da em-

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A venda total deve chegar a ........................................................ R$ 30.882,40

O Custo Variável alcança ............................................................. R$ 19.919,16

As Despesas comerciais alcançam ............................................. R$ 3.150,00

O pagamento das Despesas Fixas chega a ................................ R$ 4.725,00————————

Portanto, o total de gastos desta empresa chega a .................. R$ 27.794,16

presa um total de R$ 2.544,12, ou seja, R$ 1.000,00 de pró-laboremais R$ 1.544,12 de lucro distribuído.

Mas estes sócios têm despesas familiares superiores a R$ 4.000,00cada um. De onde eles completarão a necessidade pessoal de ren-da? Com certeza não será da empresa, pois se retirarem da empresamais dinheiro ela se tornará inviável.

Veja, no entanto, que a empresa de nosso exemplo é muito lucrati-va. Ela consegue pagar 10% ao mês ao investimento realizado. O quedá para cada sócio R$ 1.544,12 mais o pró-labore. Os sócios não po-dem dizer que pelo fato de se dedicarem todo tempo à empresa estatem que suprir a renda desejada de cada um. Não é assim que funcio-na. Cada empresa, cada investimento tem um limite de geração derecursos para os sócios, independente de suas necessidades.

Consideramos que nesta nossa empresa fictícia:

Receita de vendas (-) total de gastos, isto é, R$ 30.882,40 -R$ 27.794,16, resulta num lucro bruto de R$ 3.088,24.

Este é o lucro que pode ser distribuído. E não nos esqueçamos,parte deste lucro deveria ser reinvestida na empresa em moderniza-ção ou expansão.

Então, de onde os sócios retirarão mais dinheiro para completar arenda que desejam?

Perceba que se os sócios retirarem mais dinheiro certamente fal-tará para pagar alguma conta. Pode ser que no dia-a-dia isto não sejapercebido, se for intenso o fluxo de entrar dinheiro com as vendas esair dinheiro com pagamento de contas. Mas é assim que surge o talde “rombo” nas contas da empresa. Esta prática leva em poucos diasa geração de dívidas sem condições de serem saldadas.

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Se ocorrer retirada acima do possível nesta empresa que utiliza-mos como exemplo, acontecerá o seguinte:•Não pagarão fornecedores, que é uma conta do custo variável,

com R$ 19.919,16;•Ou, não pagarão o aluguel, que é uma conta de despesa fixa, com

R$ 4.725,00;•Ou ainda, não pagarão algum imposto, que é uma conta das des-

pesas variáveis, com R$ 3.150,00.

Qualquer valor a mais que for retirado para pagar alguma conta dafamília, criará um desfalque na empresa que resultará em dívidas. Se asdívidas acumularem, a empresa será inviável e terá que fechar as portas.

Em resumo, em tempo de elaboração do seu Plano de Negócio,você precisa decidir sobre a origem da renda familiar que você vaiprecisar, pois pode ser que não consiga retirar o que precisa dos re-sultados de sua Agência de Serviços de Telemarketing, mesmo queela seja viável e lucrativa. Se retirar da empresa mais do que ela podedar, você quebrará a empresa em poucos meses.

Entre os vários instrumentos de gestão que precisará adotar emsua empresa, para ajudar você a tomar decisões corretas com o di-nheiro da empresa, dois instrumentos são fundamentais: “Fluxo deCaixa” e “Apuração de Resultados”.

FLUXO DE CAIXA

No início deste manual pedimos para que você não fizesse supo-sições e não fosse otimista demais nas previsões do seu “Plano deNegócio”. As estimativas deveriam representar com a maior exati-dão possível a realidade do mercado. Todas as estimativas que fizerno seu “Plano de Negócio”, de um jeito ou de outro, resultarão emprevisões financeiras. Portanto, desde a fase do projeto da sua em-presa, e em todo momento, você precisará ordenar as previsões deentrada de dinheiro com as previsões de saída de dinheiro.

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No “Plano de Negócio” você precisará simular o funcionamentode sua empresa, com o maior realismo possível, num esforço paraantecipar o que acontecerá de fato após a inauguração.

Pois, tenha certeza que quando sua Agência de Serviços de Tele-marketing começar a funcionar, a disponibilidade diária de recursosa curto prazo, será o que mais chamará sua atenção. Tomara quenão seja uma das suas maiores preocupações!

Portanto, aprenda a montar o “Fluxo de Caixa”, ele será seu gran-de aliado na tomada de decisões diárias envolvendo o dinheiro daempresa. Sem ele, tudo será confuso; com ele, você terá uma espé-cie de “bússola” para guiar suas decisões.

Assim, nesta fase de elaboração do “Plano de Negócio”, e tam-bém no funcionamento da empresa, você terá dois importantes pro-cessos. A entrada e a saída de dinheiro.

Estes dois processos podem ser desdobrados em outros, que sãoa previsão de entrada e a previsão de saída de dinheiro. Você logoperceberá que o que realmente importa nesta questão são as previ-sões, e sua capacidade de “enxergar” os acontecimentos futuros emtempo de tomar decisões. No caso de criar condições para gerar en-trada de dinheiro em contra partida às saídas dele, o instrumento“Fluxo de Caixa” surge como a ferramenta certa para equilibrar assaídas com as entradas. Muitas decisões você deverá tomar para equi-librar as saídas com as entradas de dinheiro.

Se sua empresa for viável, nesta questão de dinheiro tudo se resu-mirá em datas. Isto é, primeiro entra dinheiro para depois sair di-nheiro. Primeiro você recebe de clientes, depois você paga a seusfornecedores. Esta deve ser a regra. Mas se o seu volume de negóciosfor muito grande, ou seja, muitas entradas com muitas saídas, muitasvendas a prazo, com muitas compras a prazo, muitos compromissosfuturos, então você conseguirá organizar as finanças da empresa so-mente sendo muito hábil no uso do “Fluxo de Caixa”.

Dois formatos você precisará adotar:•A organização de recebimentos já compromissados com paga-

mentos já compromissados. Isto é, compromissos que sua em-

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presa já assumiu que levará a desembolsos futuros, bem comorecebimentos futuros referentes a vendas já realizadas.

•E a organização de metas de recebimentos de vendas que suaempresa deve se empenhar para realizar no futuro, bem comocompromissos que sua empresa deverá assumir e que levarão adesembolsos no futuro.

No primeiro caso, o formato de “Fluxo de Caixa” demonstra asituação financeira de sua empresa, como uma fotografia de fatos jáocorridos (por exemplo, as vendas e as compras realizadas). Vocêperceberá que este formato de “Fluxo de Caixa” exigirá uma atuali-zação diária, ou pelo menos semanal.

No segundo caso, o formato de “Fluxo de Caixa” demonstrará asituação financeira projetada, com os compromissos que você sabeque poderão ocorrer no curto prazo, e que bem organizados favore-cerão decisões acertadas. Este formato de “Fluxo de Caixa Projeta-do” pode ter uma atualização semanal ou até mesmo mensal.

Na elaboração do seu “Plano de Negócio” você terá de elaborarum fluxo de caixa projetado, simulando a operação da empresa, jáque ela ainda não está em operação. Mas ele servirá para você avali-ar qual combinação de decisões financeiras (de receber e pagar), le-vará a uma rotina de saúde financeira da empresa.

Então, reforçando:•Aprenda a montar “Fluxo de Caixa”, por mais trabalhoso que pa-

reça no início, entenda que é a mais importante ferramenta dedecisão de todos os empresários. Desde já, na montagem da suaAgência de Serviços de Telemarketing e também em todos os diasde sua operação.

•Adote também o formato de “Fluxo de Caixa Projetado”, além deser um importante instrumento de fixação de metas, permitiráantever desajustes financeiros futuros, em tempo de tomar deci-sões preventivas. Desenvolva o hábito de fazer previsões de re-ceitas, de volume de vendas e também previsões de gastos.

•Faça cursos que abordem gestão financeira da empresa. Que abor-dem controle do fluxo de caixa. Não se contente com apenas um

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curso. Nem se contente em apenas dispor de “instrumentos com-putadorizados” que apenas ajudam a montar controles financei-ros. Lembre-se que seu objetivo é dominar a situação financeirada empresa e garantir sua adequação. Portanto, desenvolver ha-bilidade nesta questão e ser capaz de tomar decisões eficazes, éuma prioridade. Comece a praticar a partir de agora!

•Utilize-se dos vários programas do Sebrae, dos vários Manuais eInformativos Técnicos que publicamos sobre estas questões, in-clusive das orientações específicas dos nossos técnicos, gratui-tas e permanentes.

APURAÇÃO DE RESULTADOS

Se o “Fluxo de Caixa” é a bússola dos empresários, o “Demons-trativo de Resultado”, isto é, a apuração de resultados equivale aosmomentos de parada para conferir e acertar o rumo, a direção.

Na montagem do seu “Plano de Negócio”, bem como no dia-a-dia da empresa, muitas estimativas você terá de fazer e duassão poderosas:•previsão de vendas;•previsão de lucro.

Praticar estas duas previsões é saber para onde ir.

Estas duas estimativas influenciarão todas as demais. Cumprir es-tas estimativas significa simplesmente viabilizar a empresa, viabilizarsua Agência de Serviços de Telemarketing.

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Por isso, agora, no “Plano de Negócio”, você deverá realizar umaapuração de resultados para cada alternativa que você criar.

A prática da apuração de resultados obrigará sua empresa a man-ter toda a operação bem organizada; muito bem documentada. Nofinal do mês você confrontará as vendas realizadas, com os custosvariáveis, com as despesas comerciais, com as despesas fixas e confe-rirá se obteve resultado positivo - lucro, ou negativo - prejuízo.

Juntos, o “Fluxo de Caixa” e o “Demonstrativo de Resultados”são os dois instrumentos mais importantes da gestão financeira daempresa. Por isso todo empresário deve dominar sua prática, inter-pretação e tomada de decisão.

Então, reforçando:•Aprenda a apurar o resultado da empresa, por mais trabalhoso

que pareça no início. Entenda que depois do fluxo de caixa, a apu-ração de resultado é a mais importante ferramenta de decisãopara empresários. É importante desde agora na elaboração doPlano de Negócio e por toda vida da empresa.

•Você só saberá se a empresa é viável conhecendo o resultadode sua operação. Portanto, faça cursos que abordem gestão fi-nanceira da empresa. Recorde o que dissemos antes, não se con-tente com apenas um curso, nem com “instrumentos computa-dorizados” que apenas ajudam a montar controles financeiros.Em tempo de elaboração do Plano de Negócio e no dia-a-dia daempresa, a gestão financeira será sua maior ocupação. Ser ha-bilidoso no trato destas questões é parte do “segredo” do em-presário competente.

•Utilize-se dos vários programas do Sebrae, dos vários Manuais eInformativos Técnicos que o Sebrae publica sobre estas questões,inclusive das orientações específicas dos nossos técnicos, gratui-tas e permanentes.

A seguir, na segunda parte deste manual, apresentamos um im-portante detalhamento sobre os procedimentos legais para aberturade sua empresa, inclusive todas as opções dentro do “Direito Empre-

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sarial” referente ao Novo Código Civil. Também detalhamos a im-portante questão de impostos e contribuições especificamente parauma “Agência de Serviços de Telemarketing”.

Mas vale ainda, antes de terminarmos esta primeira parte que tra-tamos do conjunto dos principais pontos para começar certo, lem-brar da importância da opção de ser empresário. Em ter seu próprionegócio, sua própria empresa. Basta notar que “emprego” como nósconhecemos hoje, tem cerca de dois séculos apenas. Portanto, émuito recente. Podemos dizer que o nosso natural não é dependerde emprego para sobrevivência e acumulação de riquezas. O ho-mem sempre foi empreendedor no sentido de aproveitar oportuni-dades para criar riquezas. Ademais, um excelente emprego é coisasempre provisória. Imagine assim, alguém com um excelente empre-go sofre um acidente e vem a falecer. O que deixou para a família?Uma poupança? Seguro de vida? Pode ser, mas não deixou o empre-go. Pois, este é pessoal e intransferível. É como se com a morte dapessoa sua família ficasse “desempregada”.

Mas, se esta pessoa tiver um negócio, uma empresa, a família teráa opção de continuar com ela; somente dependendo dela própria ede seus membros, levá-la para frente, mantendo sua viabilidade eusufruindo de seus lucros e de sua rentabilidade. Aliás, não dependesó da família, mas também depende do empresário, que deve sem-pre preparar a família para comandar a empresa em sua falta.

Pense nisso, desde já!

PARTE II

ASPECTOS LEGAIS DA ATIVIDADE

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PARTE II - ATIVIDADE DESENVOLVIDA

Esta atividade caracteriza-se pela comercialização de produtos,serviços ou prestar atendimento aos clientes de uma empresa pormeio de telefone, a qual se denomina como Telemarketing.

O telemarketing poderá ter as seguintes aplicações: como canalde comunicação, como canal de vendas e como canal institucional.

O telemarketing se classifica em dois estilos:

• Estilo receptivo, os operadores atendem as chamadas do públi-co, provocadas normalmente por um adequado esforço de propa-ganda de resposta direta;

• Estilo ativo, os operadores ligam para o público previamen-te selecionado.

AS FORMAS DE ATUAÇÃO NESTE RAMO DE ATIVIDADE

Se você pretende abrir uma AGÊNCIA DE SERVIÇOS DETELEMARKETING, saiba que você poderá atuar com um ou maissócios, ou individualmente, sem sócio.

Se você preferir assumir os riscos do negócio sozinho, você deveráse registrar como EMPRESÁRIO. Porém, se você optar por montar oempreendimento com outra pessoa, compartilhando os riscos donegócio, você deverá constituir uma SOCIEDADE EMPRESÁRIA.

O registro como EMPRESÁRIO, ou o registro da SOCIEDADEEMPRESÁRIA, deverá ser feito na Junta Comercial do Estado deSão Paulo - JUCESP.

A vantagem de você atuar individualmente como Empresário, éque você terá toda autonomia para tomar as decisões relacionadasao funcionamento da sua empresa sem ter que submetê-las à apreci-ação de um sócio. Ocorre, porém, que a responsabilidade pelas obri-gações assumidas pelo Empresário é ILIMITADA. Isto quer dizer que,caso a empresa não tenha recursos suficientes para honrar seus com-promissos com os credores (fisco, empregados, fornecedores, bancos

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etc.), o titular da empresa (no caso o Empresário) responde com seusbens particulares para suprir o valor restante da dívida, mesmo que oEmpresário tenha agido com cautela e boa-fé na condução dos ne-gócios de sua empresa.

Por outro lado, se você preferir atuar com um ou mais sóciospara explorar a atividade, vocês (os sócios), deverão constituir umasociedade em que todos deverão contribuir com recursos sufici-entes para que possam constituir a empresa e dar início às ativi-dades. Neste caso, a Sociedade Empresária poderá ser LIMITADA.Aliás, este tipo de sociedade é a preferida pelas pequenas empre-sas, pois os sócios não respondem com seus bens pessoais caso aempresa não possua bens suficientes para honrar seus compro-missos. Entretanto, se os sócios tomarem decisões contrárias aointeresse da sociedade, ou que manifestadamente visem prejudi-car interesses de terceiros, poderão responder com seus bens pes-soais para cobrir os prejuízos causados. O novo Código Civil dis-põe claramente que os sócios têm o dever de exercer suas fun-ções com responsabilidade, assim como costumam empregar naadministração de seus próprios negócios.

EMPRESÁRIO E SOCIEDADE EMPRESÁRIA

Para melhor compreensão do que vem a ser Empresário e Soci-edade Empresária, se faz necessário conferirmos os conceitos tra-zidos pelo novo Código Civil brasileiro que está em vigor desdejaneiro de 2003.

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EMPRESÁRIO:

O conceito de empresário encontra-se previsto no artigo 966 donovo Código Civil:

“É empresário quem exerce profissionalmente atividade econômicaorganizada para a produção ou circulação de bens ou de serviços”.

Você se lembra da figura da “Firma Individual”? Não? Pois bem,eram as pessoas que atuavam, individualmente, sem sócio, somentepara exercer atividades relacionadas à indústria ou ao comércio. Como novo Código Civil, a Firma Individual deu lugar ao Empresário, coma diferença que este, agora, também poderá atuar como prestadorde serviços, além das atividades de indústria e comércio.

SOCIEDADE EMPRESÁRIA:

O conceito de Sociedade Empresária também é fornecido pelonovo Código Civil em seu artigo 982:

“A Sociedade Empresária tem por objeto o exercício de atividade pró-pria de empresário sujeito a registro, inclusive à sociedade por ações,independentemente de seu objeto, devendo inscrever-se na Junta Co-mercial do respectivo Estado”.

Deste modo, sociedade empresária é aquela em que duas oumais pessoas (empresários) exercem profissionalmente atividade eco-nômica organizada em estabelecimento próprio e adequado para aprodução ou circulação de bens ou de serviços, constituindo ele-mento de empresa.

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IDADE MÍNIMA PARA SER EMPRESÁRIO

Com o advento do novo CódigoCivil brasileiro a capacidade civilpara ser empresário passou de 21anos para 18 anos. A idade paraemancipação do menor também foireduzida e agora poderá se dar en-tre 16 e 18 anos. Lembramos quepodem exercer a atividade de em-presário os que estiverem em plenogozo da capacidade civil e não fo-rem legalmente impedidos.

CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR

As empresas que fornecem serviços e produtos no mercado deconsumo devem observar as regras de proteção ao consumidor, esta-belecidas pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC). O CDC foiinstituído pela Lei nº 8.078, em 11 de setembro de 1990, com oobjetivo de regular a relação de consumo em todo o território brasi-leiro, na busca do reequilíbrio na relação entre consumidor e

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fornecedor, seja reforçando a posição do primeiro, seja limitandocertas práticas abusivas impostas pelo segundo.

É importante que você saiba que o CDC somente se aplica às ope-rações comerciais em que estiver presente a relação de consumo,isto é, nos casos em que uma pessoa (física ou jurídica) adquire pro-dutos ou serviços como destinatário final. Melhor dizendo, é neces-sário que em uma negociação estejam presentes o fornecedor e oconsumidor, e que o produto ou serviço adquirido satisfaça as ne-cessidades próprias do consumidor, na condição de destinatário fi-nal. Portanto, operações não caracterizadas como relação de consu-mo não estão sob a proteção do CDC, como ocorre, por exemplo,nas compras de mercadorias para serem revendidas por sua empre-sa. Observe que nestas operações, as mercadorias adquiridas se des-tinam à revenda e não ao consumo de sua empresa. Tais negocia-ções se regulam pelo Código Civil brasileiro e legislações comerciaisespecíficas, e não pelo CDC.

A fim de cumprir as metas definidas pelo CDC, você deverá co-nhecer bem algumas regras que sua empresa deverá atender, taiscomo: forma adequada de oferta e exposição dos produtos destina-dos à venda, fornecimento de orçamento prévio dos serviços a seremprestados, cláusulas contratuais consideradas abusivas, responsabi-lidade dos defeitos ou vícios dos produtos e serviços, os prazos míni-mos de garantia, cautelas ao fazer cobranças de dívidas.

Portanto, fique atento ao CDC. Ele estabelece uma série de direi-tos e obrigações ao fornecedor e ao consumidor. O Sebrae-SP dis-põe de informativos e palestras que tratam do assunto, orientando-ona adoção de práticas preventivas que visam evitar que sua empresatenha problemas com clientes.

OBSERVAÇÃO: PRAZO PARA ARREPENDIMENTO

Conforme artigo 49 da Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990(Código de Defesa do Consumidor), quando a contratação de forneci-

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mento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comer-cial, especialmente por telefone ou em domicílio, inclusive via internet,o consumidor pode desistir do contrato no prazo de sete dias, a contarda assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço.

Em o consumidor exercendo o direito de arrependimento, os valorespagos a qualquer título serão devolvidos e corrigidos monetariamente.

A ESCOLHA DO PONTO PARA ABERTURA DA EMPRESA

Antes de alugar um imóvel para abertura e montagem de suaempresa, você deverá observar os seguintes detalhes:

a) Certifique-se de que o imóvel em questão atende as suas necessida-des operacionais quanto à localização, capacidade de instalação,características da vizinhança - se é atendido por serviços de água,luz, força, esgoto, telefone etc. Veja, ainda, se o local é de fácil aces-so, se possui estacionamentos para veículos, local para carga e des-carga de mercadorias e se possui serviços de transporte coletivo.

b) Cuidado com imóveis situados em locais sujeitos a inundações oupróximos às zonas de risco. Consulte a vizinhança a respeito.

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c) Verifique se o imóvel está legalizado e regularizado junto aos ór-gãos públicos municipais que possam interferir ou impedir sua fu-tura atividade.

d) Confira a planta do imóvel aprovada pela Prefeitura, e veja se nãohouve nenhuma obra posterior aumentando, modificando ou dimi-nuindo a área primitiva, que deverá estar devidamente regularizada.

e) Verifique também na Prefeitura Municipal:

• se o imóvel está regularizado, ou seja, se possui HABITE-SE;• se as atividades a serem desenvolvidas no local, respeitam a Lei

de Zoneamento do Município, pois alguns tipos de negócios nãosão permitidos em qualquer bairro;

• se os pagamentos do IPTU referente o imóvel encontram-se em dia;• no caso de serem instaladas placas de identificação do

estabelecimento, será necessário verificar o que determina alegislação local sobre o licenciamento das mesmas.

CORPO DE BOMBEIROS - VISTORIA DO IMÓVEL

Atendendo aos convênios com os municípi-os, toda edificação no Estado de São Paulo sóconsegue o “Habite-se” da Prefeitura local sepossuir a aprovação do Corpo de Bombeiros.

Esta aprovação é baseada na análise prévia doprojeto do edifício, onde são exigidos níveis mí-nimos de segurança, previsão de proteção contraincêndio da estrutura do edifício, rotas de fuga,equipamentos de combate a princípio de incên-dio, equipamentos de alarme e detecção de in-cêndio, além de sinalizações que orientem a lo-calização dos equipamentos e rotas de fuga.

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Na fase de vistoria, são verificadas no local as exigências dosprojetos previamente aprovados durante a fase de análise no Cor-po de Bombeiros.

(Informações extraídas do site: http://www.polmil.sp.gov.br/ccb/pagina3.html).

CONTRATO DE LOCAÇÃO COMERCIAL

Neste item, apontamos as principais providências que você deve-rá observar antes de alugar um imóvel para instalar sua empresa.

Contrato de Locação: é o instrumento jurídico celebrado entrelocador e locatário que estabelece regras claras e objetivas no senti-do de que o locatário receba e utilize o imóvel cedido pelo locador,sob determinadas condições, mediante o pagamento de um aluguel.

Partes Contratantes: No contrato de locação temos de um lado olocador e de outro o locatário. Locador é o proprietário ou o repre-sentante do proprietário que dá o imóvel em locação. Locatário ouInquilino é a pessoa que recebe o imóvel em locação.

Cláusulas do contrato: O contrato de locação deverá constar: aqualificação das partes, o objeto, o valor do aluguel, índice de rea-juste, duração da locação, forma e local de pagamento do aluguel eoutras que dizem respeito à garantia locatícia (benfeitorias a serem

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realizadas no imóvel pelo inquilino, multas e juros que incidirão emcaso de atraso no pagamento do aluguel, obrigações do locador e dolocatário etc.). Lembre-se: estas cláusulas deverão ser previamentediscutidas e avaliadas pelas partes. Leia o contrato atentamente!

Documentação: Exija do locador, ou de seu representante, a do-cumentação atualizada comprobatória de propriedade do imóvelexpedida pelo Cartório de Registro de Imóveis.

Prazo do Contrato: Muita atenção neste ponto! Você deverá ne-gociar um prazo de locação do imóvel que seja compatível com oretorno do seu investimento. Saiba que após o término do prazo delocação, o locador poderá pedir a restituição do imóvel. O locadornão está obrigado a prorrogar o prazo da locação e, caso o imóvelnão seja desocupado, ele poderá ingressar com ação de despejo.

Laudo de Vistoria: Verifique o estado de conservação do imóvel,tire fotos e faça um relatório de vistoria juntamente com o locador eassinem. Não deixem de relacionar tudo que se encontra no imóvel:aparelho de telefone, torneiras, chaves, portas, janelas, luminárias,mesas, vasos, armários entre outros.

Caso seja necessário reformar o imóvel para adequá-lo às ativida-des de sua empresa, verifique se são obras que implicam na seguran-ça do imóvel e se são benfeitorias que requerem autorização expres-sa (por escrito) do proprietário.

PROCESSO DE ABERTURA DE EMPRESA

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Bem, após você ter escolhido o imóvel mais adequado às suasnecessidades e firmado o contrato de locação comercial com o loca-dor, você precisará constituir a sua empresa. Como vimos no come-ço, você poderá atuar como “empresário” (sem sócio), ou como “so-ciedade empresária” (caso você prefira atuar com um ou mais sóci-os). O processo de abertura de empresa é um pouco complexo, poisexige análise e registro por parte de vários órgãos públicos. Para tan-to, sugerimos que você busque o auxílio de um contabilista.

Vejamos, agora, os procedimentos necessários, começando peloprocesso de abertura e legalização de uma “Sociedade Empresária”e, em seguida, sobre o registro de “Empresário”.

Constituição de Sociedade Empresária

1º Passo - A escolha do tipo societário

A legislação brasileira estabelece 5 (cinco) tipos de sociedade,dentre as quais a “sociedade empresária” deverá optar:

1. Sociedade em Nome Coletivo;

2. Sociedade em Comandita Simples;

3. Sociedade em Comandita Por Ações;

4. Sociedade Anônima;

5. Sociedade Limitada.

As sociedades Anônima e Limitada são as mais comuns no Brasilem virtude da responsabilidade dos sócios ser limitada em relação àsobrigações assumidas pela empresa. Os demais tipos societários pos-suem sócios que respondem ilimitadamente pelas obrigações soci-ais, portanto, não são aconselháveis. Para se ter uma idéia, segundodados divulgados pelo Departamento Nacional de Registro do Co-mércio - DNRC, aproximadamente 99% das sociedades registradasentre 1985 e 2001, foram do tipo “Sociedades por Cotas de Respon-sabilidade Limitada”.

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A “Sociedade Anônima” é mais adequada aos grandes empreen-dimentos, ou seja, às grandes empresas, em virtude da rigidez dasregras que a regulamenta. Portanto, não é uma boa opção para aspequenas empresas. A melhor opção para a pequena empresa, semdúvida nenhuma, é o tipo “Sociedade Limitada”, uma vez que pos-sui regras mais simples que as demais, além de preservar melhor afigura dos sócios.

2º Passo - O Nome da Empresa

O passo seguinte é a escolha do nome da empresa. Dependendodo tipo de sociedade escolhida, o nome da empresa pode ser emforma de denominação social ou firma.

A sociedade limitada pode adotar tanto firma como denomina-ção social, tanto faz, mas ao final do nome deve constar a palavra“limitada” ou sua abreviatura “Ltda.”.

A firma será composta com o nome de um ou mais sócios, desdeque pessoas físicas, de modo indicativo da relação social.

Ex.: José Terra e Luis Marte Agência de Serviços de Telemarketing Ltda.

A denominação deve designar o objeto da sociedade, sendo per-mitido nela figurar o nome de um ou mais sócios.

Ex.: Agência de Serviços de Telemarketing Imperador Ltda.

Cuidado! A omissão da palavra “Limitada” ou de sua abrevia-tura “Ltda.” determina a responsabilidade solidária e ilimitadados administradores que assim empregarem a firma ou a deno-minação da sociedade.

A inscrição do nome da empresa (firma ou denominação social)no respectivo órgão de registro (Junta Comercial), assegura o seu usoexclusivo, no mesmo ramo de atividade, nos limites do respectivoEstado em que a empresa for registrada. Entretanto, caso você queiraestender a proteção e o uso com exclusividade do nome (marca) desua empresa para todo o território nacional, você deverá requerer oregistro no Instituto Nacional de Propriedade Industrial - INPI.

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Escolhido o nome da empresa, é preciso fazer o pedido de buscana Junta Comercial para verificar se não há outra sociedade registra-da com o mesmo nome. Esta busca é realizada mediante o paga-mento de uma taxa. É muito importante também que você faça umapesquisa no INPI para saber se existe alguma marca registrada seme-lhante ao nome de sua empresa.

3º Passo - Providenciar os seguintes documentos• Fotocópia do IPTU do imóvel onde será a sede da empresa;• Contrato de locação registrado em cartório (se o imóvel for alugado),

ou declaração do proprietário (quando o imóvel for cedido);• Fotocópia autenticada do RG e CPF/MF dos Sócios;• Fotocópia autenticada do comprovante de endereço dos Sócios;• Verificar as exigências do Conselho Regional quanto à elaboração

do Contrato Social, especialmente sobre formação societária eresponsabilidades técnicas.

4º Passo - Contrato Social

Para o registro da sociedade, é preciso elaborar e apresentar ocontrato social da empresa na Junta Comercial. Para se ter uma idéiasobre a importância do contrato social, ele representa para a empre-sa (pessoa jurídica), o que a certidão de nascimento representa paraas pessoas físicas. Neste contrato devem constar cláusulas exigidaspela legislação em vigor, que estabeleçam regras a serem observadaspelos sócios, inclusive os direitos e deveres de cada um. Recomen-damos que ele seja elaborado por um advogado, entretanto, muitoscontabilistas possuem modelos para este fim. Ao final, o contratodeve ser assinado por um advogado, exceto se tratar de microempresaou empresa de pequeno porte nos termos da Lei nº 9.841/99.

Obs.: Você deverá providenciar a averbação do contrato social junto aoConselho Regional antes de registrá-lo na Junta Comercial do Estado deSão Paulo - JUCESP.

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Cláusulas necessárias de um contrato social:

a) Tipo societário;

b) Qualificação completa dos sócios;

c) Endereço completo da empresa;

d) Nome empresarial (firma ou denominação social);

e) Objeto social (indicação da atividade da empresa);

f) Capital social (é a quantia necessária, representada por bensou dinheiro, necessária para que a empresa possa iniciarsuas atividades);

g) Valor da quota de cada sócio no capital social;

h) Responsabilidade limitada dos sócios;

i) Forma de convocação das reuniões ou assembléias;

j) Nomeação do administrador e seus poderes (no próprio contratosocial ou em documento separado);

k) A participação de cada sócio nos lucros e nas perdas;

l) Exclusão ou falecimento de sócio;

m) Regulamentar a cessão de cotas sociais;

n) Foro de eleição (indicação do juízo em que deverá ser resolvidaqualquer controvérsia referente ao contrato social);

o) Prazo de duração da empresa.

Para obter informações complementares, consulte os técnicosdo Sebrae-SP ou solicite publicações sobre este assunto. Acessetambém o site do Departamento Nacional de Registro de Comér-cio - DNRC: http://www.dnrc.gov.br/ - Clique em: Serviços-Códi-go Civil/2002.

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5º Passo - Órgãos de Registro

5.1. Registro na Junta Comercial

O registro da Sociedade Empresária é feito na Junta Comercial edeve seguir os seguintes passos:

Depois de escolher o nome da empresa, realizar a busca do nomee providenciar a documentação mencionada, você deverá confecci-onar 4 (quatro) vias de igual teor do contrato social, com todas asfolhas rubricadas e a última assinada pelos sócios, testemunhas eadvogado (micro ou pequena empresa está dispensada da assinatu-ra de advogado). Em seguida, o contrato social deverá ser entreguena Junta Comercial, juntamente com os demais documentos exigi-dos pelo órgão.

No Estado de São Paulo, a Junta Comercial - JUCESP, traz emseu site todas as informações e documentos necessários para seconstituir uma empresa. Para tanto, basta acessar o seguinte en-dereço: www.jucesp.sp.gov.br.

Caso não seja possível acessar o site, dirija-se ao posto da JuntaComercial mais próximo.

5.2. Receita Federal (Cadastro Nacional da Pessoa Jurídica - CNPJ)

Todas as pessoas jurídicas, inclusive as equiparadas (empresário epessoa física equiparada à pessoa jurídica), estão obrigadas a se inscre-ver na Receita Federal. Todas as informações e documentação neces-sárias ao cadastro podem ser obtidas no seguinte endereço na internet:www.receita.fazenda.gov.br. Procure no site: • Cadastros da ReceitaFederal • Cadastro Nacional da Pessoa Jurídica - CNPJ • Orientaçõesao Contribuinte.

Caso não seja possível acessar o site, dirija-se ao posto da Secreta-ria da Receita Federal mais próximo.

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5.3. Secretaria da Fazenda do Estado de São Paulo

A venda de mercadorias faz com que a pessoa jurídica seja contri-buinte do ICMS, sendo obrigada a se registrar na Secretaria da Fa-zenda do Estado de São Paulo. Saiba que para este registro será ne-cessário que você indique o número do CRC (registro no ConselhoRegional de Contabilidade) do contabilista responsável.

O registro na Secretaria da Fazenda para obtenção da Inscrição Es-tadual (IE), destinada aos contribuintes do ICMS, deve ser feito juntoao Posto Fiscal Eletrônico da Secretaria da Fazenda do Estado de SãoPaulo, pela internet, no seguinte endereço www.pfe.fazenda.sp.gov.br• Serviços Eletrônicos - “Abertura: Deca Inicial”. Caso você tenha dúvi-das sobre o procedimento, clique em “Treinamento” que o sistema irásimular o preenchimento das guias necessárias ao registro.

“O Posto Fiscal Eletrônico também dispõe de outros serviços, taiscomo: alteração de dados Cadastrais, a nova AIDF (Autorização paraa Impressão de Documento Fiscal), sua conta-corrente com o Fisco, apossibilidade de calcular e atualizar seu débito, incluindo a impres-são da respectiva GARE (Guia de Arrecadação do Estado) ou paga-mento por home-banking, transmitir sua GIA (Guia de Informação eApuração de ICMS) pela internet. Tudo isso com segurança devido asistema rigoroso de controle de acesso e indecifrável sistema de gera-ção e distribuição de senhas.” (Informações obtidas no site).

Caso não seja possível acessar o site, compareça ao posto da Se-cretaria da Fazenda mais próximo.

5.4. Inscrição na Prefeitura Municipal de São Paulo

Estão sujeitas à inscrição no Cadastro de Contribuintes Mobiliários(CCM) do Município de São Paulo as pessoas físicas e jurídicasestabelecidas no Município que desenvolvam algum tipo de atividade.

Se você pretende atuar no município de São Paulo, visite o site daSecretaria de Finanças de São Paulo e obtenha maiores informações:

http://www.prefeitura.sp.gov.br/secretarias/financas/servicos/guia_do_contribuinte/tributos_mobiliarios_iss.asp.

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A inscrição é gratuita, dispensa intermediários e deve ser procedi-da no prazo de 30 (trinta) dias, contados do início da atividade.

Se não for possível acessar o site, dirija-se ao Departamento deRendas Mobiliárias da Secretaria das Finanças do Município de SãoPaulo (Rua Brigadeiro Tobias, 691 - São Paulo).

5.4.1. Inscrição em outro Município

Se sua empresa for constituída em outro município, consulte aPrefeitura local para obter informações sobre a inscrição da mesma.

Registro de Empresário

O interessado em obter personalidade jurídica como empresário,deverá seguir os mesmos passos relacionados no processo de consti-tuição de uma sociedade empresária. Entretanto, ao invés do con-trato social, o interessado deverá apresentar uma declaração própriaexigida pela Junta Comercial.

A Junta Comercial do Estado de São Paulo - JUCESP, disponibilizouem seu site (www.jucesp.sp.gov.br) o programa Cadastro Digital,que permite ao usuário gerar, em disquete, informações cadastraisrelativas aos arquivamentos de constituições ou anotações do Em-presário. O sistema permitirá, também, que todos os formuláriosnecessários sejam emitidos corretamente, com o mínimo de traba-lho para seu operador.

Caso não seja possível acessar o site, vá pessoalmente ao postoda Junta Comercial mais próximo.

CONTRATAÇÃO DE EMPREGADO

Pode ser que você necessite contratar pessoas para auxiliá-lo nosserviços diários e essenciais de sua empresa, tais como: operadoresde telemarketing, auxiliares, faxineiras, office boy etc. Para realizarestas e outras contratações você deverá observar o que dispõe a le-gislação em vigor.

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Dependendo do tipo e da forma que os serviços forem prestados,você terá que contratar estes auxiliares e colaboradores sob o regime daCLT (Consolidação das Leis Trabalhistas), isto é, com carteira de traba-lho assinada. Neste caso, será preciso registrá-los com o salário mensalcombinado - não podendo ser inferior ao piso salarial previsto pela Con-venção Coletiva de Trabalho da respectiva categoria sindical, pagando oFGTS, férias, 13º salário, descanso semanal remunerado etc.

Trata-se de uma autêntica relação de emprego, com vínculoempregatício, em que figura de um lado o empregador e de outro,o empregado.

Saiba que, segundo a CLT, o vínculo empregatício caracteriza-sepela relação de trabalho sempre que estiverem presentes os seguin-tes elementos: subordinação, horário, habitualidade e pessoalidade,mediante pagamento denominado salário.

Subordinação: é a principal figura da relação de emprego. Na su-bordinação hierárquica, o empregador mantém o empregado sobsuas ordens, distribuindo tarefas, modo de execução etc.

Horário Rígido: sempre que houver um controle no horário detrabalho do empregado no que diz respeito à entrada, horário dealmoço e saída do estabelecimento ou fora dele.

Habitualidade: caracteriza-se pelo trabalho contínuo, realizadopor um mesmo trabalhador, de forma habitual. É o trabalhador quese apresenta rotineiramente no local e horário estabelecido, colo-cando-se à disposição do contratante.

Pessoalidade: configura-se a pessoalidade com a impossibilidadedo empregado se fazer substituir por outra pessoa. Significa dizer quese o empregado não puder comparecer ao trabalho, não poderá en-viar outra pessoa em seu lugar.

Salário: é a contraprestação devida pelo empregador ao emprega-do pelos serviços prestados por este em um determinado tempo. Ouainda, é o pagamento diário, semanal, quinzenal ou mensal feito peloempregador pelos serviços prestados pelo empregado.

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TERCEIRIZAÇÃO DE SERVIÇOS

Podemos conceituar a terceirização como sendo a contratação feitapor uma empresa (contratante), de serviços prestados por uma outrapessoa (contratada), seja física (profissional autônomo) ou jurídica (em-presa especializada), para que esta realize determinados serviços de apoioda contratante (atividade-meio), sem a existência dos elementoscaracterizadores da relação de emprego: subordinação, habitualidade,horário, pessoalidade e salário, conforme visto anteriormente.

Atividades-meio são todas aquelas não essenciais da empresa,ou seja, àquelas que dão suporte às atividades principais cons-tantes em seus objetivos sociais. As atividades principais estãodescritas na cláusula objeto do contrato social das empresas esão chamadas de atividades-fim.

Neste sentido, a justiça trabalhista firmou entendimento de que acontratação de mão-de-obra terceirizada gera vínculo empregatíciosempre que os serviços repassados envolvam a atividade-fim da em-presa contratante.

Lembramos que a contratação de empregado de forma irregularpode gerar grandes aborrecimentos à empresa em questão, tais como:

•Reclamação trabalhista - em que o empregado poderá pleiteartodos os direitos e encargos trabalhistas previstos na CLT e outrasleis pertinentes;

•Autuação do Ministério do Trabalho (MTb);•Ausência do seguro previdenciário em casos de acidentes.

Assim, você poderá contratar empresas especializadas para pres-tarem serviços de limpeza e vigilância para a sua AGÊNCIA DE SER-VIÇOS DE TELEMARKETING. Veja que os exemplos que menciona-mos são atividades que servem de apoio aos objetivos sociais de suaempresa, e não tem qualquer relação direta com a atividade econô-mica realizada por ela. Portanto, sua empresa PRESTA SERVIÇOSDE TELEMARKETING, e esta é a sua atividade-fim.

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Desta forma, com a terceirização das atividades-meio de sua em-presa, você poderá dedicar-se com mais afinco nas atividades es-senciais típicas de sua agência de serviços de telemarketing. Maslembre-se, nesta relação não pode haver os elementoscaracterizadores do vínculo empregatício, certo? O vínculoempregatício é próprio da relação patrão-empregado, conforme de-monstramos anteriormente.

TRIBUTAÇÃO E ENCARGOS SOCIAIS

O sistema tributário brasileiro estabeleceu 4 (quatro) modalida-des diferentes de apuração e recolhimento dos principais tributosfederais aplicáveis às pessoas jurídicas em geral. Vejamos sucinta-mente estas modalidades:

a) Simples Federal: Trata-se de um sistema que confere trata-mento tributário diferenciado, simplificado e favorecido, aplicávelàs microempresas e as empresas de pequeno porte, assim definidaspela Lei nº 9.317/96 (Lei do Simples), relativo aos impostos e con-tribuições que menciona.

As alíquotas do Simples variam entre 3% a 8,6% e serão aplicadassobre a receita bruta auferida mês a mês pela empresa (base de cál-culo). A alíquota será acrescida de 50% caso a receita proveniente deprestação de serviços corresponda a mais de 30% do total da receitabruta da empresa.

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Sem dúvida nenhuma, o sistema Simples de tributação federaltem se apresentado como a melhor opção para as micro e pequenasempresas, tanto na economia tributária como na simplificação pararecolhimento dos tributos. Analise com seu contabilista e informe-seno Sebrae-SP sobre a possibilidade de enquadramento de sua AGÊN-CIA DE SERVIÇOS DE TELEMARKETING no sistema Simples de Tri-butação Federal. A possibilidade de enquadramento da empresa noSimples irá depender de uma série de fatores estabelecidos na lei,especialmente quanto aos tipos de serviços prestados pela empresa,volume da receita bruta, condições dos sócios etc.

OBSERVAÇÃO:De acordo com a Receita Federal, as Empresas de Telemarketing queprestam serviços de agenciamento de venda por telefone estão impedi-das de optar pelo SIMPLES, vez que esta atividade assemelha-se a decorretor ou representante comercial, na intermediação de operaçõespor conta de terceiros.

b) Lucro Arbitrado: Regra geral, o lucro arbitrado é um mecanis-mo adotado pela autoridade tributária que arbitra a base de cálculodo imposto das pessoas jurídicas, sempre que estas deixam de cum-prir suas obrigações acessórias (escrituração, por exemplo). Destaforma, esta modalidade não se apresenta como opção comum a seradotada por sua AGÊNCIA DE SERVIÇOS DE TELEMARKETING.

Há também outras duas opções que sua AGÊNCIA DE SERVI-ÇOS DE TELEMARKETING poderá apurar o imposto de renda devi-do, quais sejam, Lucro Real ou Lucro Presumido.

IRPJ - IMPOSTO DE RENDA DAS PESSOAS JURÍDICAS

c) Lucro Real: Lucro real é o lucro líquido do período de apura-ção ajustado pelas adições, exclusões ou compensações estabelecidasem nossa legislação. Este sistema é o mais complexo de todos,

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entretanto, dependendo de uma série de fatores que devem ser ava-liados com seu contabilista, o lucro real pode ser a melhor opçãopara a sua empresa.

Para se chegar ao tributo devido, a empresa deverá aplicar aalíquota de 15% sobre a base de cálculo (que é o lucro líquido).Haverá um adicional de 10% para a parcela do lucro que exceder ovalor de R$ 20.000,00 multiplicado pelo número de meses do perí-odo. O imposto poderá ser determinado trimestralmente ou anual-mente. Neste último caso, o imposto deverá ser recolhido mensal-mente sobre a base de cálculo estimada.

d) Lucro Presumido: É o lucro que se presume através da receitabruta de vendas de mercadorias e/ou prestação de serviços. Trata-sede uma forma de tributação simplificada utilizada para determinar abase de cálculo do Imposto de Renda (IR) e da Contribuição Socialsobre o Lucro (CSLL) das pessoas jurídicas que não estiverem obriga-das à apuração do lucro real. No regime do lucro presumido a apura-ção do imposto será feita trimestralmente.

A base de cálculo corresponde a 1,6%, 8%, 16% ou 32% da recei-ta bruta conforme a atividade principal desenvolvida pela pessoajurídica. A alíquota é determinada em 15% a ser aplicada sobre abase de cálculo encontrada. Haverá um adicional de 10% para aparcela do lucro que exceder o valor de R$ 20.000,00 multiplicadopelo número de meses do período.

CSL - Contribuição Social sobre o Lucro

• Para as empresas que optarem pelo sistema do Lucro Presumi-do (regra geral):

Base de Cálculo: 12% da receita bruta (indústria e comércio).

32% da receita bruta (serviços).

Alíquota: 9% - Apuração trimestral.

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• Para as empresas que optarem pelo sistema do Lucro Real:

Base de Cálculo: Lucro líquido.

Alíquota: 9%, podendo a apuração ser trimestral ou anual. No casode apuração anual a empresa recolherá com base em estimativa.

PIS - Programa de Integração Social

Base de Cálculo: Faturamento Bruto.

Alíquota: 0,65% - Recolhimento Mensal - Formulário DARF - Código 8109.

Empresas tributadas pelo Lucro Real: Alíquota de 1,65% - compensável.

COFINS - Contribuição para o Financiamento da Seguridade Social

Base de Cálculo: Faturamento Bruto.

Alíquota: 3% - Recolhimento Mensal - Formulário DARF - Código 2172.

Empresas tributadas pelo Lucro Real: Alíquota de 7,6% - compensável.

INSS - Previdência Social

• Valor devido pela Empresa - 20% sobre a folha de pagamento desalários, pró-labore e autônomos;

• Contribuição a terceiros (entidades): variável, sendo o máximo 5,8%;

• S.A.T. - Seguro de Acidentes do Trabalho - alíquotas variam de acor-do com a atividade da empresa, de 1% a 3%.

• Valor devido pelo Empresário e Autônomo – A empresa tambémdeverá descontar e reter na fonte, 11% da remuneração paga devidaou creditada a qualquer título no decorrer do mês, ao autônomo

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e empresário (sócio ou titular), observado o limite máximo do sa-lário de contribuição.

(O recolhimento do INSS será feito através da Guia de PrevidênciaSocial - GPS).

ISS - Imposto sobre Serviços

Regra geral:

Base de Cálculo: valor dos serviços.

Alíquota: 5% (recolhimento mensal), município de São Paulo.

Obs. Outros municípios - verificar alíquotas da atividade na Pre-feitura local.

Atenção: alguns produtos ou serviços possuem alíquotas reduzi-das ou diferenciadas. Desta forma, recomendamos que você analisecom o seu contabilista a alíquota correta. Vale dizer que os Municí-pios podem promover alterações nas alíquotas, portanto, fique atentoàs possíveis mudanças.

OUTROS ENCARGOS E TAXAS DEVIDAS PELAS EMPRESASEM GERAL:

TFE - Taxa de Fiscalização de Estabelecimento

Recolhimento anual - verificar junto à Prefeitura o valor da taxa, poisesta varia anualmente de acordo com a atividade.

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FGTS - Fundo de Garantia por Tempo de Serviço

Base de Cálculo: Total das remunerações devido a cada trabalhadorno mês anterior ao depósito.

Alíquota de 8,5% sobre as remunerações mensais.

CONTRIBUIÇÃO SINDICAL PATRONAL

A contribuição sindical patronal é devida pelas empresas em ge-ral, em favor do sindicato representativo da respectiva categoria. Senão houver sindicato da categoria, a contribuição deverá ser pagaà Federação correspondente. O valor da contribuição sindical pa-tronal corresponde à importância proporcional ao capital social dafirma ou empresa, registrada na Junta Comercial ou Cartório dasPessoas Jurídicas.

CONTRIBUIÇÃO SINDICAL DOS EMPREGADOS

Seu recolhimento é obrigatório e o valor corresponde a um dia desalário por ano, cabendo ao empregador realizar o desconto no mês demarço e efetuar o recolhimento no mês de abril de cada ano, em favor dorespectivo sindicato da categoria profissional do empregado. Inexistindosindicato representativo, a contribuição será creditada à Federação cor-respondente à mesma categoria econômica ou profissional.

OBRIGAÇÕES ACESSÓRIAS

Saiba também que sua empresa deverá cumprir ainda uma sériede obrigações acessórias exigidas pelas legislações fiscais, trabalhis-tas, previdenciárias e empresariais, tais como:

a) Escrituração e Registro dos Livros Fiscais e Contábeis;

b) Levantar Balanços Patrimonial e de Resultado Econômico;

c) Escriturar os Livros Empresariais;

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d) Emissão de Notas Fiscais;

e) Emissor de Cupom Fiscal;

f) Entrega da Declaração do Imposto de Renda da Pessoa Jurídica;

g) Entrega da Relação Anual de Informações Sociais (RAIS);

h) Entrega do Cadastro Geral de Empregados e Desempregados (CAGED);

i) Instituir o Programa de Prevenção a Acidentes (CIPA);

j) Realizar Exames Médicos nos empregados (PCMSO), análise doMeio Ambiente do Trabalho (PPRA), e elaborar relatório final (PPP);

k) Livro de Inspeção do Trabalho;

l) Adotar Livro, Fichas ou Sistema Eletrônico para controle da jorna-da de trabalho.

ENCERRAMENTO DA EMPRESA

Há vários motivos que podem levar uma empresa encerrarsuas atividades:

a) O final do prazo de duração estipulado em contrato social;

b) Por deliberação dos sócios;

c) Falta de pluralidade de sócios (a continuidade da sociedade pres-supõe a existência de dois ou mais sócios), não reconstituída noprazo de 180 dias;

d) Extinção de autorização para funcionar;

e) Em virtude de requerimento judicial;

f) Pela declaração da falência (em caso de sociedade empresária);

g) Outras causas, conforme previsão contratual.

Se a extinção da sociedade for de interesse dos sócios, estes deve-rão se reunir para deliberar sobre tal interesse. A decisão dos sóciosse dará em reunião ou em assembléia, conforme o caso, especial-

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mente convocada para deliberar sobre este assunto, quando serálavrada uma ata de dissolução relatando a decisão final.

Conforme dispõe o novo Código Civil, o processo de encerramen-to da sociedade somente se concluirá após o cumprimento de trêsetapas distintas e sucessivas:

A primeira refere-se ao ato de decisão dos sócios (seja ela socieda-de empresária ou sociedade simples) em encerrar as atividades, aqual a legislação denomina de DISSOLUÇÃO DA SOCIEDADE.

A segunda etapa refere-se a todo um procedimento pré-estabele-cido e organizado a ser seguido pela sociedade, denominado LIQUI-DAÇÃO DA SOCIEDADE.

A terceira e última etapa denomina-se EXTINÇÃO DA SOCIEDA-DE, que é o ato que finda todo o processo mencionado, possibilitan-do, conseqüentemente, efetivar a baixa da empresa nos órgãos deregistro.

De forma sucinta, relacionamos as obrigações que a empresa teráque cumprir neste processo:

Em primeiro lugar a sociedade deverá nomear um liquidante, quenormalmente será o próprio contabilista. Este liquidante deverá ar-recadar os bens, livros e documentos pertinentes à sociedade; deve-rá e aborar inventário e balanço geral. Deve ainda ultimar os negóci-os da sociedade, realizar assembléia semestral e de encerramento e,finalmente, proceder a averbação da ata de reunião.

A IMPORTÂNCIA DO CONTABILISTA

Toda e qualquer empresa deverá contar com a assessoria deum escritório contábil. Como você pôde perceber, a nossa legis-lação estabelece várias obrigações que as empresas devem cum-prir, tais como, obrigações comerciais, tributárias, fiscais, traba-lhistas, previdenciárias etc. Portanto, é fundamental que vocêprocure um contabilista para que lhe possa auxiliar nesta im-portante e difícil tarefa.

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Nunca contrate um profissional levando-se em conta somente opreço cobrado. A importância do contabilista para a empresa se equi-para à do médico para as pessoas. Procure indicações com amigosou parentes sobre um bom profissional que lhes prestam ou já pres-taram serviços. Converse com o contabilista e veja os serviços queele pode lhe oferecer. Uma vez escolhido o profissional, exija umcontrato escrito que estabeleça todas as obrigações das partes, valordos serviços, forma de pagamento etc.

Saiba que em qualquer problema que sua empresa venha a tercom o Fisco, ela será a responsável, mesmo que o erro seja causadopor culpa do contabilista. Neste caso, primeiro você terá que se acer-tar com o Fisco para, somente depois, ingressar com ação judicial afim de se apurar eventual responsabilidade do profissional. Portan-to, escolha bem o contabilista que irá cuidar da “saúde” de sua em-presa. Afinal de contas, este é o procedimento que você deve adotarsempre que for contratar um profissional para lhe prestar serviços,seja ele contabilista, médico, advogado, engenheiro, ou mesmo em-presas de cobrança, informática, vigilância, limpeza etc.

INFORMAÇÕES COMPLEMENTARES

Você poderá obter informações mais detalhadas diretamente nosórgãos mencionados ao longo desta cartilha, nos endereços dainternet listados abaixo, pessoalmente, ou ainda, no Escritório doSebrae-SP mais próximo.

O Sebrae-SP possui várias cartilhas, materiais impressos, fôlderes,livros, além de auxiliá-lo em atendimentos pessoais realizados emnossos escritórios, palestras, cursos e seminários.

Atenção: Este manual tem por objetivo alertar você sobre as prin-cipais obrigações que sua empresa está sujeita, entretanto, existemoutras exigências legais que você deverá atender. Portanto, fique aler-ta! Informe-se, consulte o Sebrae-SP, seu contabilista e os órgãos en-volvidos e, sempre que necessário, contrate um profissional qualifi-cado que possa lhe assessorar nos casos mais difíceis. Lembre-se deque o barato pode sair caro.

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ENDEREÇOS ÚTEIS

Associação Brasileira de Telemarketing:http://www.abt.org.br/telemarketing.htm;

CETESB: www.cetesb.sp.gov.br;

Corpo de Bombeiros do Estado de São Paulo:www.polmil.sp.gov.br/ccb/pagina3.html;

Departamento Nacional de Registro de Comércio - DNRC - Regis-tro na Junta Comercial dos Estados: www.dnrc.gov.br/ - Clique namargem direita em: Serviços-Código Civil/2002;

Governo do Estado de São Paulo:www.saopaulo.sp.gov.br/home/index.htm;

Instituto Nacional de Propriedade Industrial - INPI: www.inpi.gov.br;

Junta Comercial do Estado de São Paulo - JUCESP:www.jucesp.sp.gov.br;

Poupatempo - São Paulo: http://www.poupatempo.sp.gov.br/;

Prefeitura Municipal de São Paulo: www.prefeitura.sp.gov.br/;

Procon - São Paulo: www.procon.sp.gov.br/;

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Secretaria da Fazenda do Estado de São Paulo:www.pfe.fazenda.sp.gov.br;

Secretaria da Receita Federal: www.receita.fazenda.gov.br;

Serviço de Apoio às Micro e Pequenas Empresas de São Paulo:www.sebraesp.com.br.

www.geronetservices.com www.bonscursos.com

[email protected] [email protected]

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