GUIA DO ALUNO ATENDIMENTO A CLIENTES E … · telefônicos, cliente oculto e telemarketing,...

Programa Formare | AprendizGUIA DO ALUNO: ATENDIMENTO A CLIENTES E FORNECEDORES1 ÍNDICE

ATENDIMENTO A CLIENTESE FORNECEDORES

GUIA DO ALUNO


FUNDAÇÃO IOCHPE

Presidência:Evelyn Berg Ioschpe

Coordenação do Programa Formare:Beth Callia

Coordenação Pedagógica:José Antonio Küller

Elaboração:Fundação Iochpe / Programa FormareAlameda Tietê, 618 casa 101417-020 – São Paulo/SPwww.formare.org.br

Autoria deste Guia:Joana Ramos Ribeiro | Sanmya Feitosa Tajra

Coordenação Técnica deste Guia:José Antonio Küller

Revisão: Ana Maria Viegas

Ilustração: Seri

Projeto Gráfico e editoração:Amí Comunicação & Design

FICHA TÉCNICA

Dados Internacionais de Catalogação na Publicação (CIP)

R367g Ribeiro, Joana Ramos Guia do aluno: atendimento a clientes e fornecedores / Joana Ramos Ribeiro e Sanmya Feitosa Tajra; coordenação técnica, José Antonio Küller. - São Paulo: Fundação Iochpe, 2017. 128 p. : il. ISBN 978-85-5452-007-6

1. Administração de empresas. 2. Atendimento de clientes. 3. Atendimento de fornecedores. I. Ribeiro, Joana Ramos. II. Título. CDD 658

ÍNDICE CLIQUE NOS ITENS PARA NAVEGAR DIRETAMENTE PARA AS PÁGINAS.

PROSPECTAR CLIENTES

E FORNECEDORES

PARA COMEÇO DE CONVERSA

JOGANDO E APRENDENDO

A JOGAR

PONDO OS PINGOS NOS IS

SAIBA MAIS

AGORA É COM VOCÊ

PLANEJAR ATENDIMENTO

AO CLIENTE



A JOGAR

SAIBA MAIS

AGORA É COM VOCÊ

APRESENTAÇÃO

INTRODUÇÃO

ATENDER AS NECESSIDADES

DO CLIENTE



A JOGAR


SAIBA MAIS

AGORA É COM VOCÊ

ACOMPANHAMENTO

DO PÓS-ATENDIMENTO



A JOGAR


SAIBA MAIS

AGORA É COM VOCÊ

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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08.

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CAPÍTULO I:

CAPÍTULO II:

CAPÍTULO III:

CAPÍTULO VI:

08:

32:

56:

100:


APRESENTAÇÃOEste Guia é uma orientação para sua participação em uma unidade curricular de um curso do Programa Formare, estando organizado para apoiar o seu desenvolvimento nas competências requisitadas. O Guia busca ampliar a sua capacidade de aprender, seja com o texto, com acessos à internet, com as outras pessoas e consigo mesmo. Além do desenvolvimento das competências previstas pela unidade curricular, o Guia pretende ajudá-lo aprender a aprender.

A aprendizagem orientada por competências requer principalmente a atividade do aluno. Portanto, para desenvolver uma competência, você deve agir em situações ou circunstâncias em que o domínio dessa competência seja necessário. A aprendizagem de uma competência somente acontece se ela for exercitada.

Para aprender a aprender é necessário que você participe de situações em que precise aprender de forma independente, ou colaborativa. Disso decorre que é fundamental a sua participação nas atividades propostas nas aulas. O seu pleno comprometimento nas situações de aprendizagem recomendadas é requisito essencial para o seu desenvolvimento.

Nas situações de aprendizagem propostas pelo educador sempre será necessária a sua participação ativa no desenvolvimento das atividades. Nelas, você terá a possibilidade de usar o que já sabe e aprender com o saber dos seus companheiros de estudo. A sua disponibilidade para interagir com seus colegas de curso é, então, o segundo requisito para uma aprendizagem bem-sucedida.

Nesse curso, a base, ou alicerce, ou ponto de partida para a construção do conhecimento e o desenvolvimento das competências é sempre o conjunto das experiências e conhecimentos existente no grupo de alunos. Esteja, então, sempre disponível para aprender através da interação com seus companheiros. Não espere que o educador ensine a você, que lhe dê aulas ou que, simplesmente, lhe repasse a matéria ou

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seus conhecimentos. Ele será, tão somente, um orientador da aprendizagem que é construída por todos.

Em princípio, o educador seguirá basicamente um roteiro de atividades compatível com os capítulos e itens deste Guia. Ele pode, no entanto, para melhor desenvolver as competências, a sua capacidade de aprender e a capacidade de aprender de seu grupo, mudar a sequência das atividades, alterando a ordem prevista. Mesmo assim, não deixe de ler e de fazer os exercícios contidos neste Guia. Eles, com certeza, vão complementar e enriquecer as propostas feitas pelo educador na sala de aula.

A intenção do caminho pedagógico, a seguir apresentado, é proporcionar-lhe experiências significativas e atraentes de aprendizagem integradas à vida e ao trabalho. Desejamos sinceramente que você desenvolva as competências previstas, amplie sua capacidade de aprender e que observe, avalie e desfrute das valiosas experiências especialmente idealizadas para você.

Boa sorte!

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INTRODUÇÃO

Prezado Aluno,

Bem vindo ao mundo do atendimento ao cliente. Neste Guia do Aluno Formare você terá a oportunidade de despertar e aprimorar seus conhecimentos e suas habilidades sobre esta importante atividade, responsável por conquistar e manter clientes nas organizações.

Este Guia está divido em quatro capítulos que apresentará as principais noções sobre a prospecção de clientes, planejamento e atendimento ao cliente, atendimento das necessidades dos clientes e acompanhamento do pós-atendimento.

O primeiro capítulo tem por objetivo promover o aprendizado sobre a prospecção de novos clientes de forma a atrai-los para os negócios. Esta é, sem dúvida, uma atividade desafiadora, que além de buscar garantir a satisfação dos clientes atuais, você deve ter habilidades para conquistar novos de forma que negócios continuem a crescer.

No segundo capítulo, você terá acesso a um rico conjunto de ferramentas para ajudá-lo a atender as necessidades e expectativas dos seus clientes. Os clientes são os responsáveis por manter as organizações em “pé”. Sem clientes qualquer organização vai à falência. Desta forma o atendimento com excelência deve ser feito desde o primeiro contato. Para isto, precisamos planejar o atendimento, o que implica em coletar consistentemente informações sobre seus potenciais clientes, remover barreiras de comunicação e fomentar um relacionamento de longo prazo. O atendimento bem planejado, executado e controlado é o que vai manter seus clientes por perto.

No terceiro capítulo, você conhecerá como se constituem as necessidades humanas segundo a teoria de Maslow e seus

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Programa Formare | AprendizGUIA DO ALUNO: ATENDIMENTO A CLIENTES E FORNECEDORES7 ÍNDICEÍNDICE

impactos no atendimento aos clientes. Em seguida, conhecerá cada um dos elementos que compõe o mix de marketing, considerado essencial para definir as estratégias que devem ser utilizadas em relação aos produtos e serviços ofertados, aos preços e às promoções a serem praticados e as definições de ponto (localização) que favorecerão o melhor atendimento ao cliente. Por fim, serão apresentadas algumas considerações sobre o atendimento e as relações de consumo tendo como referência os princípios do código de defesa do consumidor.

No quarto e último capítulo, você conhecerá as principais técnicas utilizadas pelas empresas para fazer o gerenciamento do relacionamento com os clientes, tais como: a pesquisa de satisfação, caixas de sugestões, mensagens por e-mail e contatos telefônicos, cliente oculto e telemarketing, ouvidoria. Para utilizar tais técnicas, você aprenderá, inicialmente, a fazer o planejamento para a aplicação delas, bem como, as possíveis formas de monitorar os resultados desejados. Por fim, será apresentado como deve ser realizado um plano de melhoria para colocar em prática as oportunidades identificadas na aplicação das técnicas.

Esperamos que esse material seja útil para que você possa atuar de forma ativa na melhoria do relacionamento com os clientes em qualquer empresa e de todos os segmentos.

Sucesso com seus clientes!!!

Bons estudos!

GUIA DO ALUNO: INFORMÁTICA APLICADA ÍNDICE

CAPÍTULO I:

PROSPECTAR CLIENTES E FORNECEDORES

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PARA COMEÇODE CONVERSA

Certamente você não acredita que as vendas caiam do céu. E nem que o cliente seja atraído magneticamente para um determinado tipo de negócio. Porém, o fato é que muitos vendedores acreditam que isso aconteça e ficam esperando calmamente que os novos clientes entrem na sua loja física ou virtual. Acreditar nisso é o mesmo que achar que responsabilidade exclusiva do cliente ir atrás de um negócio. O cliente pode ir atrás de um produto que necessita, mas se você mesmo não acredita que é da sua responsabilidade o seu negócio, um cliente, ao comprar um produto, não necessariamente será um produto da sua empresa. Por estar caminhando ou navegando na internet, casualmente um cliente pode entrar na sua loja física ou virtual. Claro que isso acontece, mas o sucesso nas vendas depende da proatividade da empresa em atrair novos clientes.

Atrair novos clientes para os negócios é uma atividade desafiadora para as organizações, que além de buscar garantir a satisfação dos clientes atuais, deve conquistar novos para ajudar no crescimento dos negócios. Uma equipe de vendas com alto desempenho é aquela que vende mais e melhor, ou seja, contribui com novos clientes, novos mercados, aumentando a participação da empresa no mercado e, ao mesmo tempo, ajuda a garantir a satisfação e fidelização do cliente.

Existem diversas definições para cliente, mas a que iremos utilizar neste Caderno é “aquele que usa os serviços ou consome os produtos de determinada empresa de maneira fidelizada”, pois, se identifica com os produtos, a marca, o preço e os valores ofertados pela empresa.



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O cliente sabe onde encontrar e tem acesso a todos os produtos com os quais se identifica ? A resposta é: Não! Pode ser que, neste exato momento, tenha uma empresa cujos produtos você se identifica, que está a 1 km de você, e você desconhece. Pelo simples fato de não conseguir se fazer conhecer, uma empresa pode estar perdendo clientes valiosos. Veja a Figura 1. Qual é a relação desta figura com o tema?

O sucesso da prospecção depende de bons

Garimpeiros. Museu de Arte do Parlamento de São Paulo - Tereza Loureiro

profissionais que irão aplicar técnicas eficazes. Nesse sentido, este capítulo tem como objetivo apresentar a importância da prospecção, bem como as principais ferramentas e exemplos práticos para auxiliá-lo nessa atividade essencial para as organizações.

O cliente procura avaliar uma variedade de produtos e verificar aquele que melhor atenda suas necessidades, porque com o fortalecimento da globalização, o cliente torna-se cada vez mais exigente. Hoje, com o auxílio da internet, as pessoas ou organizações recebem dezenas, senão centenas de propagandas de empresas de diversas partes do mundo. Se sua empresa no Brasil não faz uma boa comunicação com seus clientes potenciais, uma estrangeira talvez esteja fazendo, neste exato momento.

[Fonte: http://ww

w.al.sp.gov.br/noticia/?id=264342]

[Fonte: Pixabay]

O poder dos clientes no mundo conectado


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Recentemente, tivemos a oportunidade de colaborar com um negócio em Florianópolis. Os donos compravam seus insumos de uma empresa brasileira que, infelizmente, não cumpria os prazos de entrega, além de ter um preço elevado. Fizemos uma ampla pesquisa na internet e encontramos um fornecedor na Bélgica que proporcionava insumos de melhor qualidade, os preços eram em média10% abaixo do atual e um excelente atendimento. Como os encontramos? Na verdade, não estávamos fazendo a pesquisa em inglês ou em francês, era em português, pois achávamos que seria bem mais caro comprar no exterior. Porém, esse fornecedor disponibilizou seu website em diversas línguas, inclusive em português, e quando fizemos a busca no Google, foi possível localizar o site.

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JOGANDO E APRENDENDO A JOGAR

Segundo o manual do Agendor (2015), nove entre dez vendedores possuem dificuldades para realizar prospecção de novos clientes por não saber executar essa importante atividade de forma correta.

A prospecção é a primeira etapa do processo de vendas, e consiste na identificação e qualificação dos potenciais clientes, lembrando sempre que qualquer esforço para melhorar pode significar um aumento das vendas, sabendo que o objetivo é que o processo de vendas seja iniciado do jeito certo para que a oportunidade de sucesso aumente.

Aquela história que um bom vendedor vende qualquer produto para qualquer pessoa, não precisando prospectar, hoje, já não é verdade. Encontrar potenciais clientes e oferecer o produto ou o serviço certo, com a comunicação adequada, é a metade do caminho. Além disso, a prospecção ajuda na divulgação da empresa, tornando-a mais conhecida no ramo em que atua.

E como fazer esse processo acontecer? Bem você não pode sair por aí, batendo de porta em porta para apresentar seu produto ou serviço. Antes é preciso planejamento. Planejar as etapas de prospecção e entender o que precisa ser feito é a melhor maneira para iniciar o aprendizado. Aqui você vai encontrar algumas sugestões que irão ajudá-lo nessa empreitada.

A primeira dica é entender e conhecer bem o seu produto e o seu cliente. Baseado nas sugestões de Enio Klein (2016), para você entender melhor quem é seu cliente, precisamos saber:



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• O que você vende? Informações específicas sobre produtos ou serviços e sobre segmento são importantes para que seja possível entender o perfil do consumidor de seus produtos e focar no que de fato lhe interessa.

• Quem é o seu cliente? Tente entender qual é o perfil e o segmento.

• O que fez os atuais clientes procurarem sua empresa?

“Conhecer a si mesmo é o começo de toda sabedoria” Aristóteles

Para entender melhor o perfil do cliente, leia a matéria <goo.gl/UxXbcU>

Aristóteles: Conhecer a si mesmo

[Fonte: Wikimedia Commons]

A segunda dica é fazer uma lista de prospect. Faça uma lista de clientes potenciais que se encaixem no perfil desenhado. A terceira dica é o preapproach, ou seja, procure obter o máximo de informações acerca dos clientes para os quais pretende vender seu produto para que possa ir para a última dica, que é o approach, isto é, a primeira abordagem com o potencial cliente. O sucesso dessa atividade aumenta as chances de concretização de venda. Veja, abaixo, como frases ditas podem mudar a percepção e o sentimento do seu cliente sobre a sua empresa. É importante que ao final da simulação, você não fique tímido e pergunte para quem fez o papel de cliente e para os outros integrantes do grupo o que eles acharam de sua abordagem e como poderia melhorar.

http://www1.folha.uol.com.br/topofmind/2014/10/1528719-novo-consumidor-mais-informado-mais-exigente-mais-consciente.shtml

http://www1.folha.uol.com.br/topofmind/2014/10/1528719-novo-consumidor-mais-informado-mais-exigente-mais-consciente.shtml


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Trabalhamos com você.Trabalhamos para você.

Essas dicas irão ajudá-lo na execução das atividades de aprendizagem, cujo objetivo é criar as próprias ferramentas para obter êxito e apreender com possíveis erros. Talvez não seja possível realizar o approach com um cliente potencial de fato, mas treine com um amigo do trabalho, da escola, familiares. O importante aqui é exercitar para aprender.



Este é um momento em que predomina o exercício do pensamento, da análise do trabalho desenvolvido, da crítica construtiva e da autocrítica. Nenhum trabalho é perfeito, sempre há espaço para ser melhorado, tanto que os japoneses denominaram de kaizen, melhoria contínua. Faça da crítica construtiva e da autocrítica um hábito na sua vida, um rico costume.

Tenho o costume de andar pelas estradas

Olhando para a direita e para a esquerda,

E de vez em quando olhando para trás...

E o que vejo a cada momento

É aquilo que nunca antes eu tinha visto.

(O Guardador de Rebanhos - Poema II - Alberto Caeiro)

Este é o momento de criar o hábito de escutar críticas construtivas sem resistência; pergunte para o tutor ou colegas quais são os pontos que podem ser melhorados; faça uma análise e tente apontar quais foram as suas dificuldades, lembrando-se sempre da importância de expressar sua avaliação ao outro de forma produtiva. E muita atenção às contribuições dos outros, você poderá aprender com os erros deles, pois poderiam ser seus erros no futuro, senão se atentar.



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• está definida com clareza o perfil do potencial cliente;

• existe um bom conhecimento do produto ou serviço que está sendo ofertado, quanto às suas características, mercado, tendências, assim como os pontos fortes e fracos;

• se entende quem são os principais concorrentes e como o meu produto ou serviço se diferencia do produto deles;

• ter a atividade de levantamento de potenciais clientes bem-sucedida, ou seja, uma lista de potenciais clientes (prospect) validada;

• há correta definição e implementação das estratégias de primeira abordagem com o cliente potencial.

Portanto, aproveite a oportunidade de realizar uma análise crítica do seu trabalho, ela pode proporcionar melhores resultados futuros na prática de prospecção de novos clientes.

Nesse sentido, procure avaliar o seu entendimento sobre prospecção de novos clientes lembrando-se de que uma prospecção bem-sucedida é aquela em que:

Em uma empresa real, após todo o processo, é necessário levantar, a partir da lista dos potenciais clientes abordados, quantos se tornaram clientes de fato.

Se foi possível executar a atividade de abordagem com potencial cliente, uma forma de avaliar se sua abordagem foi eficaz é verificar se as pessoas pararam para dar atenção, para ouvi-lo e para entenderem o que estava sendo oferecido.

Uma dica para o seu fortalecimento após a análise e avaliação é fazer uma lista dos pontos que podem ser melhorados e como faria isso. O foco nesse momento é o processo e não o resultado. Por exemplo, se foi identificado que o perfil do cliente apresentado não está adequado, você deve se perguntar: Onde erramos no processo de definição do perfil do potencial cliente para o produto ou serviço estudado? E não: Qual o perfil correto de potencial cliente?


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Sua jornada profissional está começando, não desanime com erros e, sim, apreenda com eles!

Escalada na montanha

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SAIBA MAIS

Agora você terá acesso a um conjunto de teorias e às experiências práticas já existentes e relacionadas com a prospecção de clientes. Antes de aprendermos sobre prospecção, vamos entender sobre aquilo que almejamos entender e identificar, potenciais clientes.

Você consegue imaginar como alguém que tem pavor de música barulhenta pode ir por vontade própria a um show de heavy metal? Ou alguém que não gosta de musculação, ir a uma loja especializada em produtos para treino? Um alérgico a lactose ir a uma sorveteria? Neste último caso, se a sorveteria quer atrair esse perfil, pode criar produtos sem lactose. Podem parecer exemplos óbvios, mas muitos vendedores cometem erros por não conhecerem


PERFIL E TIPOS DE CLIENTES

o perfil do seu potencial cliente. Muito comum num processo de vendas, o vendedor ficar desmotivado após escutar muitos “não” de clientes. É importante focar no entendimento do perfil do cliente e o problema que ele quer ver resolvido.

O mercado é constituído por uma rede diversificada de indivíduos e organizações, que apresentam necessidades e exigências distintas a serem atendidas. Num período de constantes transformações e concorrência

[Ilustração: Seri]


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acirrada, conhecer seu cliente e saber onde encontrá-lo é hoje uma questão de sobrevivência. O perfil do potencial cliente deve servir para cada um dos seus produtos ou família de produtos, pois se você conhecer o seu público-alvo, mais rápidas e fáceis serão as adaptações necessárias, a gestão e as melhorias de comunicação.

De acordo com Kossen (1989), no processo de prospecção podem ser identificados três tipos de potenciais clientes: Suspect, Prospect e Prospect Qualificado. Suspect é pessoa ou organização cujo perfil se encaixa nos potenciais clientes, mas que ainda não efetuou nenhuma compra com a empresa, por isso são considerados pela empresa como um alvo.

Prospect é semelhante ao tipo anterior, porém difere dele por sua capacidade financeira de aquisição e por ser detentor de poder de decisão de compra. E por último, Prospect Qualificado, quando já houve um contato entre a equipe de vendas e o potencial cliente, o qual demonstrou interesse pelo produto ou serviço, solicitando catálogos, informações sobre o produto, preço, amostra, realizou cadastro no site, fez visita à empresa, entre outros.

A Figura 5 mostra os três tipos de clientes potencias na escala de tempo e nível de predisposição, ou seja, interesse do cliente pelo produto ofertado pela empresa. Quanto maior a predisposição, maior a chance de possível cliente torna-se cliente.

SUSPECT

PROSPECT

PROSPECT QUALIFICADO

Tipologia de cliente potencial

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Imagine que você acabou de abrir uma loja de produtos naturais e orgânicos no seu bairro. Como qualquer outro negócio novo, você precisa de clientes, e qualquer pessoa que entrar na sua loja e realizar uma compra será seu novo cliente. Mas você irá esperar de braços cruzados que pessoas entrem na sua loja ou irá atrás delas? Correto, irá atrás das pessoas, mas não


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como um “louco”, abordando qualquer um que passa; como um profissional sábio, irá procurar potenciais clientes para sua loja. A seguir, um exemplo utilizando tipologia de cliente para este caso.

SUSPECTPessoas que optam por alimentos saudáveis e orgânicos.

PROSPECTPessoas que preferem pagar em torno de 20% a 30% mais caro por um alimento de melhor qualidade e que moram num raio de 8 km do estabelecimento.

PROSPECTQUALIFICADOPessoas que entraram na sua loja após contato realizado via e-mail, panfleto, facebook e seminários.

Exemplo dos tipos de clientes

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Como sabemos, novos clientes significam novas vendas. Além de ações de retenção e de aumento do relacionamento com os atuais clientes, a obtenção de novos clientes é uma das maneiras mais eficazes para manter o negócio prosperando e garantir o sucesso em longo prazo. A prospecção é a ferramenta ideal para a aquisição de novos clientes para a empresa.

Mas o que significa prospecção? Este termo refere-se ao ato de buscar, procurar novos clientes potenciais para uma organização. Segundo Kotler e Keller (2006), é identificar pessoas ou organizações que possivelmente tenham interesse em adquirir produtos ou serviços da empresa.

A prospecção faz parte dos estágios típicos de um processo de venda, que inclui:

O QUE É A PROSPECÇÃO DE CLIENTES?

1. prospectar novos clientes;

2. qualificar clientes;

3. definir necessidades do cliente;


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4. apresentar proposta (produto, preço, data de entrega etc.);

5. fechamento de negócio;

6. implementar ação;

7. prestar serviço

É possível perceber que nas sete etapas de um processo de vendas, tudo é iniciado com a prospecção, que é a chave que abre novas portas de novos negócios e oportunidades para levar a sua empresa a novos clientes, e, assim, crescer (AGENDOR, 2015). Segundo Futrell (2001), a prospecção é a primeira etapa do processo de vendas, e, sem ela, as fases seguintes estariam comprometidas, já que consiste na identificação e qualificação dos potenciais clientes. Desse modo, deve ser algo constante e encarado com seriedade, para que não sejam desperdiçados recursos sem retorno para a empresa.

A seguir temos uma lista dos principais erros cometidos pela empresa que limita sua atividade de prospecção, trazendo baixo ou nenhum resultado:

1. Medo de prospectar e não dar conta de atender o cliente;

2. Não saber como conquistar a atenção do cliente potencial;

3. Baixo nível da concorrência;

4. Falta de tempo para prospectar;

5. Empresa sem conexão com as mídias sociais;

6. Falta de interesse dos vendedores;

7. Não ter acesso aos gestores;

8. Não possuir um plano de prospecção;

Como sugestão para melhor entendimento do processo de vendas, veja como criar um processo de vendas bem definido em <goo.gl/rkTmhe>

http://www.agendor.com.br/blog/processo-de-vendas/


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9. Falta de verba para marketing e publicidade;

10. Ter uma lista de prospects desqualificados;

11. Medo de rejeição;

12. Empresa pouco conhecida no mercado;

13. Ansiedade em fechar vendas;

14. Desconhecimento do prospect;

15. Não ter mais onde prospectar.

A seguir veremos como a prospecção pensada e estruturada pode ajudar a eliminar os erros para que a empresa possa atingir os resultados esperados.

Como introdução, assista ao vídeo, através do link: <goo.gl/G3Fiij>

Somente quando você sabe o que precisa fazer e entende como fazer isso da melhor maneira possível, é que você consegue potencializar os seus resultados.

“Os sonhos são como uma bússola, indicando os caminhos que seguiremos e as metas que queremos alcançar. São eles que nos impulsionam, nos fortalecem e nos permitem crescer.” (AUGUSTO CURY).

ETAPAS DA PROSPECÇÃO

ETAPA 1: DEFINIR OBJETIVO

Definirobjetivo

Conhecer perfil-alvo

Levantar prospect

Conhecer o seu prospect

Abordar o seu prospect1 2 3 4 5

https://www.youtube.com/watch?v=LGAOfPd-DrU&t=6s


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Nesta etapa, precisa ser definido com base em qual produto ou família de produtos o vendedor irá prospectar novos clientes. A empresa pode ter para cada produto ou família de produtos perfis diferentes de clientes. Por exemplo, uma empresa fabricante de automóveis pode produzir desde carros populares até carros de luxo e, para cada categoria de automóvel, ela tem um perfil de cliente bem diferente, não somente relacionado ao preço do veículo, mas às características do veículo. Em razão do ambiente caótico nas grandes cidades, muitas pessoas estão procurando carros pequenos para aumentar suas chances de conseguir uma vaga para estacionar, além de ser bastante econômico, como é o caso do carro Smart produzido pelo grupo alemão Daimler AG. Portanto, para cada produto ou família de produtos, uma estratégia de prospecção deve ser desenvolvida.

Uma sugestão para o vendedor é iniciar com os produtos mais vendidos, cujo retorno da prospecção provavelmente será mais rápido, por ser um produto de sucesso.

Como já exposto no item 4.1, definido o objetivo de prospecção, a próxima etapa é conhecer muito bem o perfil dos novos clientes que quer conquistar, pois isso irá ajudar a abordar apenas aqueles que têm alto potencial de compra.

O guia do Agendor (2015) apresenta algumas perguntas para verificar se você sabe quem é seu cliente ideal. Vamos lá, faça o teste. Escolha um produto da empresa em que atua e tente responder:

ETAPA 2: CONHECER O PERFIL DO CLIENTE-ALVO

• Meu mercado é B2B ou B2C (business to business ou business to consumer)?

• Qual é o tamanho das empresas que são atendidas por esse produto, ou a idade média de meus clientes?

• Quais são as maiores dificuldades que eles sofrem no dia a dia com a ausência desse produto?


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• Quem é que decide a compra?

• Quais são os diferenciais que meus clientes procuram?

• Eles têm conhecimento do problema que precisam resolver?

• Como posso mostrar a eles o problema que precisam resolver?

• Como o meu produto torna melhor a vida desses clientes?

• Onde eu encontro meus clientes potenciais?

• Quanto eles estão dispostos a pagar pelo produto ou serviço ofertado?

Vamos utilizar o primeiro exemplo, a loja de produtos naturais e orgânicos para criar um perfil. Como a loja já tem uma categoria bem definida, vamos trabalhar tudo com uma única família de produtos para simplificar.

O perfil ideal de cliente: homens e mulheres solteiros ou recém-casados, bem empregados e críticos a respeito da sua alimentação. Eles moram no raio de 8 km do estabelecimento, buscam ser rápidos e decidem sua própria compra. Eles buscam agilidade, qualidade dos produtos, confiança da fonte de produção, qualidade no atendimento, diversidade. Muitas vezes eles não têm tempo para preparar os alimentos, procurando alimentos já preparados, porém com qualidade. Os produtos e serviços ofertados pela loja se diferenciam pelo rápido atendimento, possibilidade de entrega em casa, disponibilidade de alimentos preparados por uma equipe qualificada e a busca contínua de novos produtos naturais e orgânicos para ofertar.


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ETAPA 3: LEVANTAR UMA LISTA DE PROSPECTS

“Descobrir quem são os clientes em perspectiva é como um passeio a um lugar novo pela primeira vez. Sabe-se onde está e onde quer estar, mas está inseguro quanto a lá chegar” (JOHNSTON e WITHERS,1988, p.73).

O próximo e importante passo é construir uma lista de prospects que se encaixem no perfil de cliente ideal que você definiu na etapa anterior. Esta etapa é importante, pois a qualidade de sua lista está atrelada à quantidade de clientes que pode conquistar na etapa seguinte. Quanto maior o número de clientes na sua lista, maiores são as chances de prospects se tornarem clientes.

E como realizamos esta atividade?

Podemos utilizar simultaneamente diversas fontes para a construção de um banco de dados de potenciais clientes, sendo que as formas vão depender do tipo de produto ou serviço fornecido. A seguir estão apresentados os principais métodos para obtenção desta lista.

a) Internet

A internet hoje é uma maneira fácil, barata e de acesso rápido à informação. No ano de 2000, 400 milhões de pessoas acessavam a internet, hoje são mais de três bilhões de pessoas. A internet passou a ser valiosa ferramenta de negócios, trazendo enormes vantagens para as empresas. O tráfego global anual de IP chegou a 1,3 Zettabytes no final de 2016 e deve atingir 2,3 ZB por ano até 2020, firmando um canal de comunicação de potencialidades singulares. Provavelmente, o cliente que procura está ligado à internet utilizando mídias sociais para se comunicar e buscar.

Continuando com o exemplo da loja de alimentos naturais e orgânicos, acessaríamos as principais mídias sociais, como Facebook, blogs e Instagram, para saber se existe um restaurante natural perto do estabelecimento e quem são as pessoas que curtem, acessam ou compartilham. Imagine se fossem dezenas de restaurantes ao redor, seria uma mina de ouro fácil de ser explorada.


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Não se pode deixar de lado as informações provenientes de registros internos da empresa. Uma das formas de obter informações de potenciais clientes é a obtenção de dados das pessoas ou entidades que visitam o site, blog ou Facebook da empresa. No caso de website, a empresa pode, por exemplo, criar um pequeno questionário no seu website que solicita alguma informação dos seus visitantes.

Outra importante dica é conectar-se com os influenciadores do seu ramo no Facebook, Twitter, LinkedIn e Google+ e manter uma comunicação ativa com eles, compartilhando alguns de seus conteúdos, e pela lei da reciprocidade, eles vão compartilhar alguns dos deles. Feito isso, eles estarão mostrando os negócios da empresa em que você atua e, finalmente, recomendando sua marca e seu produto para todo o público deles. A aprovação de um influenciador pode ser o carimbo para o

Os influenciadores nas mídias sociais

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acesso ao seu cliente potencial, que irá se sentir mais seguro em ir adiante.

Outra forma ainda de se obter informações, são as provenientes de fontes secundárias gratuitas ou pagas, de websites como os do Sebrae, IBOPE, associações da indústria e comércio, IBGE, entre outros.

Existem também fontes privadas, nas quais se realizam um serviço de levantamento de análises contendo informações úteis para a empresa prospectora, conforme suas necessidades, e, também, as bases de dados comerciais online, que dispõem de diversas informações sobre pessoas físicas e jurídicas, como, por exemplo, a empresa americana Experian: <goo.gl/gCwkNG>

b) Informações provenientes de fontes primárias

Uma segunda fonte, rica em informações, são seus atuais clientes, que podem e fazem com muito prazer esse serviço, quando existe um bom relacionamento, vendedor/cliente, fornecendo indicações de pessoas ou empresas que possivelmente se encaixem no perfil de cliente-alvo. E, atenção, quão mais satisfeitos seus clientes estiverem a respeito do atendimento, qualidade do

http://www.experian.com/small-business/mailing-lists.jsp


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produto, preços, prazos, entre outros, maior será a possibilidade de esse cliente indicar novos clientes para sua empresa.

“Um cliente é o mais importante visitante das nossas instalações. Ele não depende de nós, nós é que dependemos dele. Não é uma interrupção no nosso trabalho, é a finalidade deste. Não é um estranho no nosso negócio, faz parte dele. Ao servi-lo, não estamos a fazer-lhe um favor, é ele que nos faz um favor ao dar-nos uma oportunidade para o servirmos” (MAHATMA GANDHI).

c) Clientes inativos

Toda organização precisa ter em mãos a lista de clientes inativos, ou seja, clientes que não compram há meses, e conhecer as causas dessa interrupção de compra. Conhecer as causas vai ajudar o vendedor a criar estratégias que possam ajudá-lo a restabelecer a relação comercial que foi perdida. O desafio aqui está na reconquista para dar continuidade ao atendimento, reativando os laços com o grupo de clientes inativos. A atividade de prospecção já é mais fácil, dado que as empresas detêm as informações acerca do antigo cliente.

Leia as cinco dicas para recuperar clientes: <goo.gl/Cy1fR0>.

d) Clube leads de vendas

Participe de um clube, esse é o método que está proporcionando bons resultados, além de uma ampla rede de contatos. O “clube” consiste em profissionais de vendas de segmentos relacionados, que trocam informações, inclusive sobre os potenciais clientes. Por exemplo, o responsável de vendas da empresa X fornece indicações de potencias clientes ao vendedor da empresa Y, desde que não sejam concorrentes.

A palavra lead é popular entre empresas que trabalham com marketing digital. Um lead é um visitante que teve interesse em determinado produto ou serviço após ter preenchido dados em um formulário para receber uma oferta ou uma assinatura de newsletter. Portanto, ele já é visto como cliente em potencial, que deve ser encaminhado para a equipe comercial fazer a devida abordagem. Para saber mais, leia: <goo.gl/ORzcGq>.

http://www.agendor.com.br/blog/5-dicas-para-recuperar-clientes/

http://marketingdeconteudo.com/o-que-e-lead/


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e) Clube leads de vendas

Publicações como jornais e revistas da área são métodos tradicionais, mas que auxiliam o vendedor na coleta de informações de potenciais clientes. Dessa forma, é preciso ter acesso e ficar antenado!

f) Feiras e exposições

Participar de feiras e exposições direcionadas ao grupo de interesse da empresa é uma importante estratégia para contatar potenciais clientes.

ETAPA 4: CONHECER O SEU PROSPECT (PREAPPROACH)

O vendedor precisa obter o máximo de informação acerca do seu potencial cliente, quem ele é, quais são as suas necessidades, os seus principais problemas, os responsáveis pelas decisões de compra, e no caso de B2B, conhecer os seus compradores, fator fundamental para fazer um link entre seu produto ou serviço e a necessidade do seu potencial cliente. Aí está o segredo de como abordá-lo de forma eficiente já na primeira vez de contato, mostrando informações relevantes que atendam suas necessidades, pois você o conhece, estudou para isso. O potencial cliente gosta de ser reconhecido e anseia ouvir o que um produto pode fazer por ele.

Dando continuidade ao exemplo do estabelecimento de produtos naturais e orgânicos, se temos a informação antecipada que o potencial cliente é diabético, por exemplo, no primeiro e-mail enviado, podemos disponibilizar informações dos produtos que ajudam no controle glicêmico, que mantêm a diabete do cliente controlada, assim como receitas.

Uma dica importante do Agendor (2015) é que, se o vendedor não sabe por onde começar, deve procurar se informar a respeito dos motivos pelos quais os seus atuais clientes compram da sua empresa. Se existe semelhanças no perfil, é possível que eles tenham a mesma necessidade.


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O vendedor precisa separar um tempo para traçar estratégias de como abordar seu potencial cliente e decidir qual a melhor forma para isso, se visita pessoal, telefonema, e-mail, whatsApp, messenger, vídeos, carta, algumas das ferramentas utilizadas para realizar a primeira abordagem. E faça um roteiro antes de ir para etapa seguinte.

E vamos para última etapa da prospecção, a abordagem ou approach. Este é o momento em que finalmente o vendedor procura pelo seu potencial cliente e não fica esperando que ele apareça na sua porta, com base no levantamento que fez na etapa anterior e na estratégia de como abordá-lo.

Como muitos falam, a primeira impressão é aquela que fica, então, seu principal objetivo é causar boa impressão como vendedor.

Após ter realizado o primeiro contato, não se deve esquecer de realizar follow-up (acompanhamento) com seu prospect. Se ele não se interessou pelo produto, pergunte por quais motivos, talvez tenha informações valiosas para sua empresa. Se ele gostou, mas no momento não é possível realizar a compra, por diversos motivos, como orçamento, pessoa responsável não se encontra, precisa de um tempo para pensar, entre outras, pergunte se ele pode manter contato e fornecer mais informações, caso precise. Qualquer abertura que o cliente deixe, deve ser aproveitada para a criação de um bom relacionamento.

A meta de um vendedor é se tornar parceiro do cliente, buscando um relacionamento de logo prazo, em que vendedor e cliente trabalhem juntos para resolver o problema, pois trabalhar dessa forma é muito mais divertido e produtivo, é criado um elo de cooperação, ficando mais claras as necessidades do cliente, desde o primeiro contato.

ETAPA 5: REALIZAR A ABORDAGEM COM SEU PROSPECT (APPROACH)


AGORA É COM VOCÊ

A prospecção de novos clientes é vital para o crescimento da empresa. Todos os dias a empresa pode perder clientes por diversos motivos, e precisamos de novos para garantir sua sustentação.

Atrair novos clientes é resultado de um efetivo processo de prospecção, em que a empresa deve buscar clientes de longo prazo que se encaixem no seu perfil, ao invés de ficar esperando um cliente aparecer ou entrar em contato com o primeiro a ser atendido ou que surgir a nossa frente.

Este material contribuiu com informações relevantes para o estabelecimento das etapas necessárias para a realização da prospecção, definindo objetivo (produto ou família de produtos), e o perfil do seu cliente-alvo, elaborando uma lista de prospect, a fim de conhecer cada um deles, e finalizando com a primeira abordagem.

Conhecer o perfil do tipo de cliente adequado para seu produto ou serviço é um fator-chave para encontrar os potenciais clientes que


possam ampliar as receitas da sua empresa. Os prospects devem ser analisados um a um, pois cada indivíduo pode ter necessidades distintas a serem supridas e formas de serem abordados, e esse é o elo para se conectar com cada um deles.

Reserve tempo para a prospecção

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Lembre-se de que não adianta o planejamento se não estiver com a mão na massa, pois, como vendendor, é fundamental reservar um tempo para prospecção, separando pelo menos uma hora por dia para isso.

Prospecção é uma atividade constante na empresa que sempre deve buscar por melhorias. Seja um profissional de vendas agente de mudanças e junto com os demais colegas de trabalho pensem e repensem como estão executando a prospecção e como poderiam fazer melhor.

Boa jornada!

Jornada do planejamento do atendimento ao cliente

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CAPÍTULO II:

PLANEJAR ATENDIMENTO AO CLIENTE

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“Falta de tempo é desculpa daqueles que perdem tempo por falta de planejamento.” (ALBERT EINSTEIN)

O brasileiro, infelizmente, não é reconhecido por sua capacidade em planejar o futuro, e, sim, por sua capacidade de improvisar. E o custo de não gastarmos mais tempo com planejamento é o que vemos no nosso dia a dia, quando analisamos as obras públicas. Normalmente, as obras públicas brasileiras, como estradas, hospitais e escolas, são entregues fora do prazo e consomem mais dinheiro do que o planejado.

Mas não são apenas as obras públicas que devem ser planejadas, na verdade, tudo aquilo que tem alta importância deve ter seu planejamento priorizado. Por exemplo, você talvez não planeje o que irá vestir para trabalhar no dia seguinte, embora muitos façam isso antes de dormir a fim de que sobre um pouco mais de tempo para tomar um café mais tranquilamente ou até dormir um tanto mais, mas provavelmente vai planejar uma viajem internacional, seu futuro financeiro ou seus estudos. Perceba a diferença entre os exemplos apresentados, quanto ao grau de importância e ao impacto na sua vida.

O mesmo ocorre com as organizações nas quais existem atividades cujo planejamento é vital para o sucesso, e atendimento ao cliente é uma delas, por ser uma atividade que busca satisfazer as necessidades do cliente e garantir um relacionamento em longo prazo.




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Por isso, este tema PLANEJAR é muito importante, pois ele se torna um grande desafio para as organizações. Na era da interatividade, cada empresa terá que aprender a tratar os seus diferentes clientes de maneira personalizada. Hoje, atender as necessidades e expectativas dos clientes exige que eles sejam

“Antes da batalha, o planejamento é essencial, depois que começa, ele se torna inútil” (DWIGHT EISENHOWER). O que 34º presidente dos Estados Unidos disse se aplica até hoje. O planejamento é utilizado e aplicado para executarmos melhor aquilo que ainda vai ocorrer. Não adianta querermos fazer planos durante o “combate”, pois o foco já não está mais no futuro que queremos alcançar, e, sim, no presente, com seus diversos desafios, erros e acertos, reclamações e elogios. Mas se tivéssemos planejado antes de agir, certamente teríamos lidado com os desafios de forma mais conveniente, acertado mais e recebido mais elogios, por que isso? Por que de alguma forma os desafios, erros e reclamações foram previstos e ações corretivas foram tomadas antes de começar o “jogo”.

Este material tem como objetivo a conscientização e a preparação para uma importante atividade, que é o planejamento do atendimento ao cliente.

Os fundamentos para esta atividade são importantes porque formam os blocos de construção em que vamos construir nossas habilidades. Pensemos nesses fundamentos como a fundação de uma casa. Se a fundação for segura, a casa

reconhecidos como indivíduos, o que implica em coletar consistentemente informações sobre ele, remover barreiras de comunicação e fomentar um relacionamento de longo prazo. O atendimento bem planejado e executado é o que vai manter os clientes longe de “fugir”.

Saída de emergência

Planejar antes de agir

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[Fonte: Pixabay] permanecerá intacta por muitos anos; se a fundação for precária, eventualmente, a casa não terá apoio e vai desmoronar, por essa razão é importante uma boa base sobre a qual construir. Aproveite o conteúdo e coloque-o em prática.


A finalidade desta etapa do aprendizado é a experiência adquirida com a prática, a partir de um desafio organizado pelo seu educador. Este é um importante momento para você agir com base nos conhecimentos que já possui, sabendo que irá produzir ainda mais na prática!

Uma vez prospectado um cliente potencial e ele sinalizar que irá realizar uma compra, o foco de atenção agora é o planejamento para atender esse novo cliente de forma que se torne fiel a minha empresa. Não queremos que o cliente compre uma única vez, queremos sua fidelidade, que lembre sempre da empresa e do vendedor para satisfazê-lo. Queremos um elo de confiança, com clientes satisfeitos, que por vontade própria irão recomendar a



empresa para outros clientes, potencializando ainda mais as vendas. Cliente satisfeito hoje é a garantia de vendas amanhã. E o objetivo de planejar é conseguir a satisfação do seu cliente ao final de qualquer atendimento.

Você deve estar se perguntando: Okay, mas como eu faço isso?

Embora não haja um plano único para um programa de atendimento ao cliente, aqui estão cinco dicas para que você as adote:

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1. Avaliar o grau de satisfação dos seus clientes quanto ao atendimento;

2. Compreender as necessidades dos seus clientes;

3. Criar um plano de ação para corrigir os pontos negativos;

4. Criar um plano de comunicação com seu cliente;

5. Se reeducar.

A fim de estabelecer um plano de atendimento eficaz, é necessário um ponto de partida. Se você é um vendedor, tente se autoavaliar, caso não consiga, vá até uma loja física ou virtual, e simule, fazendo o papel de cliente e tentando avaliar o atendimento que está recebendo.

Procure se colocar no lugar de seus clientes e imaginar aquilo de que eles precisam; como eles gostariam de ser tratados; de que forma gostariam de receber os comunicados da empresa; quais são os principais problemas e preocupações que seriam resolvidos com os produtos ou serviços escolhidos. Formule as perguntas e escreva as repostas que acredita serem as repostas dos seus clientes.

Outra dica importante, antes do início de qualquer atividade, é organizar a equipe e planejar, respondendo, no mínimo, as seguintes perguntas:

Sabendo que a qualquer momento irá agir e se comunicar com seu cliente, é bom se preparar. Faça uma lista de como será feita a comunicação e quais são as habilidades necessárias, que, caso não as tenha, deve se preparar para desenvolvê-

1. O que será feito?

2. Como e quando será feito?

3. Quem será o responsável pelas ações?

4. Qual é o resultado desejado?


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las. Imagine que seu novo cliente é um senhor de idade extremamente formal e polido nas palavras, e você está acostumado com uma comunicação informal com seus clientes e com muitas gírias. Provavelmente, você irá se adequar para conquistar esse cliente. Cada cliente tem sua cultura, suas preferências, sua forma de se comunicar, e o atendimento ao cliente deve ser flexível, permitindo facilmente adaptações que sejam necessárias a cada situação.


O comércio vem passando por muitas transformações, e sabe-se que a internet e a globalização foram importantes agentes de mudança, acelerando o ritmo dessas variações, sendo a internet um recurso muito utilizado para a realização de novos negócios. A tecnologia mudou de tal maneira o ambiente dos negócios, que, no mundo, cada negócio, se já não foi, será afetado por ela!

Muitos negócios, até um tempo atrás, tinham seu “território” e a quantidade de concorrentes bem limitados, às vezes, nem existia concorrente. A principal razão de ter territórios limitados era que simplesmente não era possível alcançar amplamente de forma econômica a clientela almejada. O resultado dessa restrição era que cada negócio tinha um número limitado de concorrentes.

Os empresários conheciam muito bem seu território e o de seus concorrentes, e os negócios semelhantes tinham suas ações, vendas, produtos, serviços, entre outros, monitorados. Era mais difícil ser pego de surpresa por um concorrente e ter a empresa colocada em risco.

Porém, concorrência limitada significa para o consumidor ter opções limitadas, tendo de aturar um nível de serviço inferior àquele que gostaria de obter. Até 1953, São Paulo tinha apenas os pequenos mercados de bairro como opção para compra de alimentos. Os supermercados chegaram ao Brasil somente nos anos 50, sendo, em 1953, o supermercado “Sirva-se” o primeiro a se instalar na capital. Com a globalização, temos hoje no país grandes redes de

SAIBA MAIS



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hipermercados, como Carrefour, WalMart, e Casino. Assim, pode-se observar que o aumento da concorrência é um forte fator que promove a melhoria contínua do nível de atendimento que a empresa presta aos seus clientes, uma vez que melhorar o atendimento ao cliente custa a contratação e treinamento de pessoal qualificado, compra de equipamentos, estrutura física, entre outros, o que não acontecia antes, quando não havia razão para gastar dinheiro, quando as opções de seus clientes eram tão limitadas. E, agora, com o avanço da internet e da logística, a concorrência não para de crescer. Na Inglaterra, por exemplo, já existem diversos supermercados online, em que é possível realizar pelo website da empresa a compra de produtos não refrigerados e recebe em sua casa a um custo menor e sem pegar filas. Veja o site da empresa OCADO em: <goo.gl/xADnyw>

Segundo Rossi e Slongo (1998), quanto maior o grau de satisfação, maior a lucratividade de uma empresa.

Você já foi a algum lugar e foi mal atendido? Difícil isso nunca ter acontecido com você, porque temos um contato diário com diversas organizações, como padarias, restaurantes, supermercados, condomínios, estacionamentos, academias, escolas/universidades, salões de beleza, operadoras de telefonia, e muitas outras mais. O mau atendimento gera frustração, distanciando o cliente da empresa de forma permanente. A razão de existir o serviço de atendimento ao cliente é para garantir a satisfação dos clientes com os produtos e serviços da empresa. A principal premissa do atendimento é que o cliente é o ponto central, sendo todo o planejamento voltado para ele, pois ele não depende de nós, e, sim, nós dependemos dele. Se uma empresa e seu capital humano mantiverem esse preceito como premissa, já terão dado um grande passo, possuindo a predisposição para o bom atendimento.

Um bom planejamento evita diversos transtornos, atrasos, conflitos, desperdícios durante a execução da atividade de atendimento. A figura abaixo aponta para um conjunto de etapas que auxilia no processo de planejamento genérico de atendimento ao cliente.

ETAPAS DO PLANEJAMENTO

https://www.ocado.com/webshop/startWebshop.do

https://www.ocado.com/webshop/startWebshop.do


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Cada etapa será descrita logo a seguir, mas é bom notar que o planejamento é contínuo. Depois da execução, o atendimento deve ser reavaliado, promovendo a melhoria contínua da atividade, para que erros cometidos ontem, não voltem a acontecer amanhã. Lembrando que o planejamento tem como finalidade promover constantemente melhoria da satisfação do cliente. Para isso precisamos entender qual é a percepção dos nossos atuais clientes quanto ao atendimento ao cliente, sendo essa a primeira etapa do processo de planejamento.

De acordo com Kotler (1994), satisfação é o nível de sentimento de uma pessoa resultante da comparação do desempenho ou resultado de um produto ou serviço em relação a suas expectativas. Mensurar a satisfação do cliente equivale a tirar um raio-x de como a empresa atende as necessidades do seu cliente. Num restaurante, por exemplo, a satisfação é analisada observando alguns atributos, como qualidade da comida, a variedade do cardápio oferecido, atendimento do garçom, ambiente físico (decoração e higiene) e período de espera.

É extremamente importante entender o que compõe a satisfação do cliente antes de realizar a avaliação. Segundo pesquisa realizada pela Forrester Research

Avaliar o grau de satisfação dos seus clientes quanto ao atendimento.

Desenvolver uma política orientada a atendimento ao cliente.

Criar um plano de comunicação com seu cliente.

Reavaliar e reeducar.

2

3

4

1

Etapas de planejamento genérico de atendimento

ao cliente

ETAPA 1: AVALIE O GRAU DE SATISFAÇÃO DOS SEUS CLIENTES QUANTO AO ATENDIMENTO


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com empresas norte americanas (PAULILLO, 2014), apenas 53% disseram medir regularmente a experiência do cliente, e meros de 21% relacionam as métricas da experiência do cliente com os resultados do negócio.

Nível de satisfação dos clientes

Para complementar seus estudos, leia o artigo publicado pela Revista Exame sobre a maneira de se lidar com cliente insatisfeito: <goo.gl/Kt8s5K>

Toda organização (privada ou pública) deve desenvolver e praticar uma política de acompanhamento e mensuração da satisfação do cliente. Os critérios de avaliação das atividades de atendimento ao cliente devem englobar:

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• Conhecimento técnico do produto ou serviço;

• Simpatia: estabelecer uma harmonia com o outro, permitindo a criação de laços;

• Empatia: colocar-se no lugar do outro para melhor atendê-lo, conhecê-lo ou servi-lo;

• Proatividade em resolver problemas: acompanhar o cliente até que o problema seja resolvido e antecipar ações, quando possível;

• Comunicação clara e objetiva, com feedback: manter o cliente atualizado, sem prolixidade, tratamento profissional;

• Transparência nas informações: todas as informações transmitidas deverão ser verdadeiras.

Imagine se a padaria que você frequenta fizesse uma pesquisa de opinião de atendimento. Você é somente um consumidor, mas se a empresa conseguir 200 respostas terá informações ricas que irá ajudar a revelar a opinião dos clientes quando simpatia de seus funcionários.

http://exame.abril.com.br/pme/como-lidar-com-um-cliente-insatisfeito/


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Exemplo de uma pergunta sobre comunicação: A empresa me mantém informado (a) sobre a situação da minha compra?

Após a elaboração do questionário de avaliação do nível de satisfação dos clientes, você deve desenvolver uma estratégia de como coletar os dados. Isso vai depender da forma de contato que a empresa estabeleça com o seu cliente. Se a principal forma é o contato físico, então a melhor estratégia é a impressão do questionário e a entrega ao cliente após a venda. Se a principal forma de contato for via telefone ou internet, enviar o questionário online se torna a melhor opção. O importante é obter a maior quantidade possível de respostas para conseguir uma boa avaliação. Atualmente, existem plataformas, tanto pagas e quanto gratuitas, que ajudam a criar, enviar, monitorar e analisar os resultados provenientes do questionário. Um exemplo é a plataforma, paga e nas nuvens, Survey Monkey <goo.gl/kym9uo>; outro exemplo é a plataforma Google Forms, <goo.gl/upko2R>, gratuita e nas nuvens.

Além da pesquisa através de questionário, é fundamental que hoje as empresas façam uma ampla pesquisa em websites, como o Reclame Aqui e TripAdvisor e redes sociais (Facebook e Twitter). Nesses locais você irá encontrar ricas informações sobre os motivos pelos quais clientes tiveram uma experiência boa ou ruim com a sua empresa. As experiências boas talvez sejam os pontos fortes do atendimento ao cliente e as experiências ruins os pontos fracos que precisam ser avaliados e melhorados. Deve haver monitoramento constante nas fontes de informação sobre as frustrações sofridas pelos clientes e sobre as sugestões que eles oferecem à empresa.

a) Quase nunca.b) Às vezes.c) Normalmente.d) Sempre

ETAPA 2: DESENVOLVER POLÍTICA ORIENTADA PARA O ATENDIMENTO AO CLIENTE

Clientes eventualmente ficam irritados com a baixa qualidade do atendimento que recebem, e as políticas estabelecidas pelas empresas, que deveriam atraí-los,

https://goo.gl/kym9uo

https://www.google.com/forms/about/


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fazem, em algumas situações, o efeito oposto. Em 2015, um cliente teve seu dia de fúria destruindo uma loja de telefonia no Rio de Janeiro por não conseguir cancelar sua linha de telefone. Esse acontecimento nos faz lembrar do clássico filme Um dia em fúria. Talvez você não lembre ou nunca tenha ouvido falar, já que o filme é de 1993, mas vale a pena assistir a um pequeno trecho no link a seguir: <goo.gl/7sKxwy>.

Um dia em fúria

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Para uma política efetiva, é fundamental o levantamento e monitoramento da satisfação do cliente. Política de atendimento ao cliente é um documento escrito que descreve o protocolo que todos os funcionários da empresa que lidam com clientes devem seguir. A política de atendimento ao cliente geralmente inclui ética em relação ao serviço prestado e procedimentos operacionais da empresa, ajudando a definir padrões de serviço e planejando o treinamento necessário a fim de alcançar excelência no desempenho.

E a empresa em que você trabalha, ela possui uma política de atendimento? Caso não possua, perceba a importância de ter regras claras de como garantir a satisfação das necessidades do cliente. Caso tenha, ela pode e deve ser sempre avaliada. Muitas vezes, os dados e informações provenientes da etapa anterior são um prato cheio de oportunidades para a empresa melhorar sua política. Imagine que você consegue um emprego, recebe o primeiro salário e resolve comemorar com sua família numa renomada pizzaria da sua cidade. Tudo perfeito, ambiente prazeroso, a pizza chegou conforme o pedido, no tempo certo, até morder o primeiro pedaço. Ao morder, você sentiu algo estranho, que, ao tirar da boca, percebe ser um pedaço de plástico. Você se certifica de que é mesmo um pedaço de plástico, e, então, chama o garçom e explica a situação. Qual seria sua expectativa de resposta? Esse é um exemplo interessante que, se o local não tiver uma política clara e treinamento suficiente dos seus funcionários, portanto incapaz de uma resposta satisfatória, você nunca mais colocaria o pé nesse estabelecimento. Correto?

É importante estabelecer algumas afirmações que orientem a organização a criar uma cultura de excelência em prol do atendimento ao cliente. A seguir, alguns exemplos:

https://www.youtube.com/watch?v=VxBOOii8cXg


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1. Estamos empenhados em fazer o que for preciso para manter nossos clientes satisfeitos.

2. Nós tentamos ter as atitudes corretamente já na primeira vez.

3. Satisfazer as necessidades dos nossos clientes tem prioridade sobre a satisfação de nossas necessidades internas.

4. Revisamos as reclamações dos clientes.

5. Nós pedimos constantemente feedback aos nossos clientes.

6. Regularmente procuramos maneiras de eliminar erros com base nas informações do cliente.

7. Nós facilitamos a comunicação entre nossos clientes e a empresa.

8. Nós buscamos resolver todas as queixas do cliente.

9. Buscamos entender aquilo que nossos clientes esperam de nós.

10. Todos os funcionários compreendem claramente o nosso produto/ serviço.

11. Todos os funcionários possuem as ferramentas e as habilidades necessárias para executar bem suas atividades.

12. Todos os funcionários são incentivados a resolver problemas de clientes.

13. Todos os funcionários sentem que a satisfação do cliente é parte de seu trabalho.

14. Trabalhamos constantemente para melhorar nossos processos e produtos, utilizando informações dos próprios clientes.


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Durante o planejamento do atendimento, é enfatizado que não há como atendermos um cliente se não soubermos o que ele busca. Para isso, é necessário que sejam feitas perguntas ao cliente ou que nos coloquemos no lugar dele, pois isso facilita entender os fatores pelos quais os clientes buscaram sua empresa. São pontos que devem sempre ser fortalecidos na empresa e nunca enfraquecidos. Quanto aos pontos negativos identificados na etapa anterior, deverão ser corrigidos pela nova política, lembrando que se a organização já possui uma política de atendimento, agora basta melhorar, sempre!

Como dica, leia esta matéria sobre alguns exemplos de atendimento da empresa Starbucks: <goo.gl/7bYBZb>

O atendimento ao cliente requer a capacidade de se comunicar eficientemente. Comunicação é o processo pelo qual as informações são compartilhadas entre duas pessoas ou mais e é eficaz quando promove o entendimento entre elas. A área de atendimento ao cliente tem como missão desenvolver habilidades em comunicação, sendo uma área proficiente em diversos tipos de comunicação. O segredo da boa comunicação é o melhor conhecimento que você poderá adquirir, lembrando que quanto mais você conhece uma pessoa, melhor é a sua comunicação com ela. Um comportamento constantemente apropriado a cada situação estabelece relação de confiança e ajuda no sucesso de sua comunicação. Qual é a sua opinião sobre empresas que ligam para você para ofertar produtos ou serviços na hora de jantar ou no final de semana? Talvez para você não seja apropriado, porém para outros não gere incômodo.

Quais são as técnicas para uma comunicação eficiente? Existem cinco técnicas principais utilizadas em atendimento ao cliente:

ETAPA 3: CRIAR UM PLANO DE COMUNICAÇÃO COM SEU CLIENTE

1. Escutar: habilidade de escutar e entender o que locutor (cliente) está falando.

2. Escrever: a comunicação através do uso da escrita, de tal forma que os outros consigam entender a mensagem que

http://www.administradores.com.br/artigos/marketing/cinco-historias-da-starbucks-sobre-atendimento-ao-cliente/81605/


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se desejou transmitir.

3. Falar: pronunciar palavras e frases de modo que os outros consigam compreender.

4. Ler: capacidade de ler e entender a mensagem que se desejou transmitir.

5. Expressões: entonação da voz, expressões faciais, postura corporal e contato visual.

Todos essas técnicas são utilizadas no atendimento ao cliente e cada uma destas habilidades devem ser desenvolvidas e melhoradas constantemente. Se o seu ponto fraco, por exemplo, é a escrita, então vá atrás de ferramentas que o ajudem a corrigir sua escrita.

Dentre os métodos citados, escutar talvez seja o mais importante no atendimento ao cliente ou o mais desafiador. Existe um ditado que diz que Deus deu duas orelhas e uma boca para que nós escutássemos o dobro do que falamos.

Saber escutar seus clientes é mostrar que você se preocupa com eles e os respeita em suas questões e preocupações. Não é fácil ser um bom ouvinte, leva tempo e dedicação. Faça uma análise pessoal, e veja se você se considera um bom ouvinte. Pergunte a seus colegas e familiares se eles o consideram um bom ouvinte.

Especialistas dizem que nós naturalmente não somos bons ouvintes, por uma

Ouvinte ativo

[Fonte: Pixabay]série de barreiras que dificultam um bom desempenho dessa função, tais, como distração, estresse, falta de tempo, diferenças culturais, de crenças, de valores e a prolixidade.

Para desenvolver melhores habilidades


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como ouvinte e se tornar um ouvinte ativo, aqui estão algumas dicas para ajudá-lo, segundo um estudo publicado em Journal of Research in Personality: não exclua ou interrompa; seja aberto a pontos de vista alternativos; incorpore detalhes do que alguém disse anteriormente em uma conversa atual. Basicamente, preste atenção no seu cliente: deixe o celular e tablet de lado, pare de olhar para o relógio, para sua unha que precisa ser cortada, para a movimentação no corredor ou pare de pensar na sua lista de coisas para fazer, e foque no seu cliente. Cada desvio de atenção pode ser a oportunidade perdida de uma nova ideia para resolver o problema do seu cliente.

Quando estiver escutando, permita a seu cliente terminar o que ele estava falando antes de dar uma resposta.

Um bom ouvinte é capaz de:

• transmitir sinceridade;

• não intervir durante uma conversa;

• acenar com a cabeça para mostrar que está acompanhando o que está sendo dito;

• não terminar uma sentença para o cliente;

• parafrasear aquilo que foi dito;

• compartilhar comentários positivos;

• fazer contato visual.

Para ajudar o desenvolvimento da habilidade de bom ouvinte, uma das estratégias é praticar com amigos e familiares. Algumas dicas são:

• Mantenha a atenção focada neles enquanto falam;

• Olhe para eles e faça contato visual; se estiver ao telefone, faça anotações;


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• Escute com a mente aberta, sem estabelecer qualquer padrão de julgamento;

• Diga com suas palavras aquilo que considera o mais importante do que foi dito por eles;

• Repare na sua linguagem corporal, ela não pode expressar impaciência ou desaprovação.

Tendo as habilidades dos métodos de comunicação desenvolvidas, a elaboração do plano de comunicação é facilitada com a prática. O primeiro passo é fazer um mapa dos canais de comunicação mais utilizados pelos seus clientes. Esse é o momento de saber onde seu cliente está e qual é a melhor forma de se conectar com ele, ou seja, eleger quais canais irá utilizar para suas conversas. A internet se tornou uma ferramenta fortemente utilizada na comunicação, por sua rapidez e custo, porém como ainda é muito importante o contato pessoal, perceba a possibilidade e o momento certo para que isso ocorra.

O segundo passo é construir de fato um plano para execução da comunicação, definindo claramente os recursos (humanos, físicos, financeiros e tecnológicos) necessários, os responsáveis, o cronograma e as metas (por exemplo: quantidade de clientes para entrar em contato durante essa semana).

O terceiro passo é elaborar cuidadosamente uma mensagem. Veja se contém erros de português, treine sua entonação (uma dica é gravar), treine no espelho para corrigir sua postura, caso sua conversa com o cliente seja presencial.

E, como último passo fundamental, planeje a comunicação para ser proativa e rápida para seu cliente, pois são essas qualidades que ele busca numa empresa.

Assista ao vídeo promovido pela Endeavor (e-Talks) sobre atendimento ao cliente, de forma eficiente, no link: <goo.gl/FVb951>

O exemplo abaixo mostra de forma simplificada como o atendimento com excelência é um diferencial competitivo.

https://www.youtube.com/watch?v=r45R9AKJM4Q


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EXEMPLO - LOJA DE BICICLETA

Seu amigo o convidou para participar do grupo que pedala à noite pela cidade. Você como está parado, achou uma boa oportunidade para sair do sedentarismo, praticando um esporte coletivo. O problema é que ainda não tem uma bicicleta e não tem a menor ideia de qual comprar. Você vai a duas lojas e é atendido da seguinte forma:

Empresa 1: Pergunta qual modelo você quer, mostra algumas opções e informa o preço e as formas de pagamento.

Empresa 2: Pergunta qual o motivo de você querer uma bicicleta, quais são as suas necessidades (passeio, trabalho ou atividades físicas). O vendedor mostra alguns modelos de acordo com suas necessidades, as vantagens e desvantagens de cada uma e ajuda você a tomar a melhor decisão, dentro do seu orçamento.

EXEMPLO - LOJA DE BICICLETA

Seu amigo o convidou para participar do grupo que pedala à noite pela cidade. Você como está parado, achou uma boa oportunidade para sair do sedentarismo, praticando um esporte coletivo. O problema é que ainda não tem uma bicicleta e não tem a menor ideia de qual comprar. Você vai a duas lojas e é atendido da seguinte forma:

Empresa 1: Pergunta qual modelo você quer, mostra

[Fonte: Pixabay]

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O exemplo da compra de um produto, também se aplica a serviços.

algumas opções e informa o preço e as formas de pagamento.

Empresa 2: Pergunta qual o motivo de você querer uma bicicleta, quais são as suas necessidades (passeio, trabalho ou atividades físicas). O vendedor mostra


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alguns modelos de acordo com suas necessidades, as vantagens e desvantagens de cada uma e ajuda você a tomar a melhor decisão, dentro do seu orçamento.

Dicas do que falar para efetuar um atendimento de excelência. Veja a tabela abaixo:

USE E ABUSE EVITE

Por favorSimEu possoConsidere istoVamos negociarComo posso ajudá-loNósVocê gostariaChamar a pessoa pelo nomeOportunidadeVou encaminhá-lo para a pessoa certa que irá ajudá-loPeça para repetir, para se certificar de que entendeu corretamente

Não possoNuncaNãoVocê tem queNão é nossa políticaNão é meu trabalhoVulgaridadeQuerido (a)Nós vamos tentarNão tivemos tempoEu não sei Só um minutinhoÉ só?Você não está sendo claro

ETAPA 4: REAVALIE SEU PLANEJAMENTO E REEDUQUE

O planejamento sempre pode ser melhorado, portanto após a execução é fundamental analisar se:

• as ações de correção dos pontos considerados negativos surtiram efeito;

• a política de atendimento ao cliente foi implantada, aceita


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por todos e já demonstra bons resultados;

• o plano de comunicação com os clientes também teve sucesso.

Realizar outra pesquisa de satisfação com seus clientes ajuda a verificar se os pontos foram corrigidos, segundo o ponto de vista do seu cliente. É importante fazer autoanálise também da rapidez e proatividade do seu atendimento. Por exemplo, quando um cliente surge com um problema, qual é seu tempo médio de resposta? E quando aparece um cliente reclamando de um problema com seu produto/serviço, qual seu relacionamento com cliente? Você o acalma ou o deixa mais frustrado?

Desenvolver uma cultura engajada com o bom atendimento ao cliente é um fator-chave para o sucesso do planejamento. Tudo cai por terra se não tiver pessoas comprometidas em “servir” o cliente e preparadas para isso. E a mudança começa com cada um de nós.

“Nós somos o que fazemos repetidas vezes. Portanto, a excelência não é um ato, mas um hábito.”

Aristóteles: O hábito da excelência

[Fonte: Wikimedia Commons]

Outra questão a ser realizada no planejamento é avaliar as condições da infraestrutura da empresa para atender as necessidades do atendimento ao cliente e benchmarking.

O atendimento ao cliente com excelência depende da existência de uma


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infraestrutura apropriada, formada por pessoas qualificadas, facilidades físicas com excelentes condições de trabalho e tecnologia da informação. Esses três fatores estão conectados e são os responsáveis pelo sucesso do atendimento ao cliente. Muitas vezes empresas querem implementar programas de atendimento ao cliente sem considerar as capacidades da infraestrutura atual. Por exemplo, se uma empresa decide colocar no ar um atendimento on-line, porém não verifica a qualidade dos computadores, da internet e número de profissionais existentes, pode ser um tiro no pé, piorando sua reputação.

Oportunidades, que antes pareciam distantes, hoje já são realidade. Os clientes são cada vez mais adeptos da tecnologia e muitos deles buscam empresas capazes de oferecer serviços mais modernos em termos de TI (Tecnologia da Informação). Até pouco tempo atrás muitas empresas se diferenciavam pelo seu website para colocação de pedido, comentários e reclamações dos seus clientes; hoje elas estão se diferenciando pela oferta de aplicativos, tornando o processo de atendimento ainda mais rápido e seguro para o cliente.

Clientes gostam de novidades, ainda mais quando se tratam de mudanças que geram para eles simplificação e redução de tempo no atendimento, principalmente aqueles que possuem uma vida bastante agitada.

Ao mesmo tempo isso se constitui um desafio para empresas que precisam identificar qual tecnologia específica ela deve comprar ou desenvolver para atender melhor seu cliente.

Os clientes do século XXI não têm tempo a perder, o seu perfil é do relacionamento, da conectividade, da velocidade e da facilidade de comunicação. Hoje os clientes buscam empresas que atendam sua agenda e não o oposto. Eles também procuram uma empresa que permita rápido acesso quando eles precisarem entrar em contato e acurácia nas informações que estão sendo transmitidas.

A TI proporcionou diversas vantagens para melhorar o atendimento ao cliente, sendo possível agendar um médico e se ele se atrasar, enviar uma mensagem, para seu celular, informando o tempo de atraso, para que você, paciente, não passe horas sentando num banco, com tanto trabalho parado na sua mesa. O cliente quer aproveitar melhor seu tempo para o trabalho ou para o lazer, e a TI da sua empresa pode ajudá-lo.


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A TI pode oferecer um canal rápido para seu cliente obter as informações que precisa, como tutoriais online, vídeos de demonstração, assistência técnica via chat, e-mail; além disso, ele pode realizar a compra de produtos e serviços, fazer cancelamento, sugestões e reclamações.

E, a última questão, é realize benchmarking, ou seja, vá atrás de empresas que possuem as melhores práticas de atendimento ao cliente. Identifique essas empresas, independentemente do ramo em que elas atuem, vá até elas, presencialmente ou não, e tente descobrir quais são os fatores de sucesso que as conduzem para um desempenho superior. Talvez possa descobrir alguns dos clientes delas em websites, blogs, Facebook. O importante é aprender com os líderes em atendimento ao cliente para aprimorar suas práticas para chegar o mais próximo possível da “perfeição”.


AGORA É COM VOCÊ


Para conseguir sucesso nos negócios é exigido comprometimento na excelência no atendimento ao cliente, e o planejamento é uma atividade vital para ajudar nessa conquista.

Este capítulo o ajudou no processo de identificar um erro ou uma oportunidade de melhoria através de pesquisa com seus clientes e se colocar no lugar deles (autoanálise), analisar os resultados, propor uma nova política ou melhorar a política de atendimento ao cliente já existente, desenvolver um plano de comunicação efetiva e avaliar os resultados obtidos. O plano de comunicação para ser efetivo deve ser claro, respeitoso e proativo. Os clientes buscam solução para os seus problemas e espera que o atendimento esteja pronto para ajudá-lo.

Além disso, nenhuma melhoria é possível se não houver pessoas engajadas, dessa maneira, a cultura da empresa precisa estar voltada para o cliente. A empresa engajada com o atendimento precisa ter pessoas capazes de oferecer relacionamento agradável e acolhedor aos seus clientes.

Segundo o estudo da IBRC (2016), a crise brasileira azedou ainda mais a relação entre empresas e consumidores. Pela primeira vez em sete anos de pesquisa, nenhum representante do setor financeiro figurou na lista das 25 melhores empresas em atendimento. Pesquisadores do IBRC entrevistaram mais de cinco mil pessoas em 148 cidades de todos os estados brasileiros. As empresas também foram entrevistadas e tiveram a visita de “clientes ocultos” por telefone, internet e pessoalmente. O estudo apontou que


uma das causas da piora é o enxugamento nas estruturas de atendimento e no treinamento de funcionários. E o estudo destacou que as empresas mais bem colocadas no ranking da pesquisa relacionam seu sucesso ao uso da tecnologia a favor do cliente. Veja o resultado dessa pesquisa no link a seguir: <goo.gl/FU9DM3>

A era do cliente “implorar” para falar com um atendente está acabando e empresas que ainda possuem essa política não podem culpar a economia ou governo pela grande concorrência para um mercado limitado. Clientes esperam prontidão no atendimento, então esteja preparado para isso.

O planejamento é algo contínuo, nunca deve parar, pois sempre existem melhorias a serem realizadas em prol da excelência do atendimento. Empresas cuja filosofia está centralizada em primeiro lugar na satisfação do cliente estão no caminho certo para continuar crescendo no mercado. Para aqueles que acreditam e praticam essa filosofia, atendimento ao cliente se torna uma atividade excitante!

Diversão do atendimento ao cliente

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http://exame.abril.com.br/revista-exame/uber-netflix-e-apple-sao-exemplos-bom-atendimento-no-brasil/

http://exame.abril.com.br/revista-exame/uber-netflix-e-apple-sao-exemplos-bom-atendimento-no-brasil/


CAPÍTULO III:

ATENDER ÀS NECESSIDADES DOS CLIENTES


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Com a expansão dos meios de comunicação e de transporte, a globalização se faz presente em todos os segmentos da sociedade, seja na área de educação, saúde, lazer, cultura ou dos negócios. Quando no referimos à globalização, isso significa que os países estão integrados entre si para troca de informações, transações financeiras e econômicas, além de intercambiar culturas, costumes, valores e tradições.


Tal contexto ainda foi mais evidenciado com o uso da internet, a partir de 1995, por parte dos civis, pois, até então, o acesso à rede de computadores somente era acessível aos militares e a alguns poucos pesquisadores no mundo. Nunca, em toda a história da humanidade, as pessoas tiveram tanto acesso à informação.

Qualquer acontecimento que ocorra nos diferentes continentes, a informação chega simultaneamente a todos, por meio dos

Cidades interligadas pelas redes digitais.

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sistemas digitais de comunicação, permitindo diferentes processos de tomada de decisão.

A rapidez com a qual vivemos hoje não se deve apenas aos sistemas de comunicação, mas também aos meios de transportes que permitem a circulação das pessoas, entre cidades e países num tempo nunca vivido. Nos séculos XV e XVI, os europeus, principalmente os portugueses e os espanhóis, tinham como missão a travessia, por meio das caravelas, dos oceanos Índico, Pacífico


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e Atlântico, e levavam meses para chegar ao seu destino. Atualmente, gasta-se menos de uma semana de navio para ir a esses pontos e até um dia ou poucas horas para uma travessia de oceano.

Você deve estar se perguntando: O que tudo isso tem a ver com o atendimento às necessidades dos clientes? Essa aproximação entre os países permitiu, além da rápida troca das informações, acesso aos produtos e serviços entre todos os países de forma veloz, proporcionando uma competitividade elevada entre as empresas. Não somente entre as empresas dos países e continentes diferentes, mas também entre as empresas locais, fazendo com que fiquem cada vez mais atentas aos seus clientes atuais e potenciais.

A competitividade entre as empresas estimula o desenvolvimento das técnicas de marketing, que é a área da ciência administrativa que tem por objetivo identificar as necessidades dos clientes e criar estratégias para atendê-las. As organizações têm como missão suprir as necessidades das pessoas, percebendo o que precisam e ofertar produtos e serviços para que essas necessidades sejam satisfeitas.

Nesse contexto da competitividade, também existem empresas que na busca de novos mercados e clientes criam produtos e serviços ainda não existentes; são as empresas que trabalham com inovação, seja tecnológica ou não. Essas empresas criam necessidades até então inexistentes para que as pessoas passem a desejar tais produtos e serviços.

Seja em relação a produtos e serviços já existentes ou não, as pessoas estão sempre na busca de atender às suas necessidades e expectativas. É sobre isso que trataremos neste capítulo, como atender às necessidades dos clientes.

Para que você sabia como atender às necessidades dos clientes, é importante que sejam identificados os principais elementos que caracterizam os produtos e serviços. Quanto mais as empresas conseguirem atender a essas expectativas, mais elas conseguirão manter seus clientes e atrair novos clientes. Lembre-se de que clientes satisfeitos são os melhores divulgadores das empresas.

Com esse propósito, é necessário que os profissionais envolvidos com o atendimento ao cliente saibam as técnicas necessárias para lidar com o que chamamos de composto de marketing, ou mix de marketing. Em outras palavras,


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para atender o cliente é necessário conhecer sobre produto, preço, promoção e ponto.

Esperamos que as nossas ideias o ajudem a identificar as necessidades dos clientes para deixá-los mais satisfeitos, mas, antes de iniciarmos essa abordagem, é importante que você saiba o que é ter “necessidades” e “desejos” e como eles se modificam com a evolução tecnológica.

COMO SURGEM AS NECESSIDADES DOS CLIENTES

Na metade do século XX, estudiosos da área da psicologia começaram a pesquisar o comportamento e os hábitos dos consumidores para entender quais produtos deveriam vender e como poderiam aumentar as vendas. Esses estudos deram início às pesquisas comportamentais nas organizações.

Um dos psicólogos que mais se destacou naquela época, e ainda hoje tem seus estudos bastante mencionado na literatura organizacional e que fundamenta várias ações na área de Recursos Humanos e de Marketing, foi Abraham Harold Maslow. Ele apresentou uma nova abordagem para as organizações: a hierarquia das necessidades humanas, conforme a figura a seguir.



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Os profissionais que trabalham na área de Atendimento ao Cliente também devem estar atentos às necessidades e desejos de seus clientes. Mas afinal, qual é a diferença entre necessidade e desejo?

Imagine que você passou a manhã inteira assistindo à aula sem nenhuma interrupção. É bem provável que antes mesmo do horário do almoço você já esteja com fome, ou seja, você terá necessidade de comer algo. Entretanto, você quer não apenas comer um prato de comida com arroz, feijão e carne, pode ser que tenha o desejo de comer um churrasco com várias opções de salada. Ou seja, você deseja algo específico que satisfaça a sua necessidade.

Dessa forma, vemos que necessidade é algo básico, imprescindível, essencial e vital e que não se pode viver sem satisfazê-lo, muitas vezes associado às questões físicas e biológicas do ser humano, conforme apontado por Taylor. O desejo está relacionado à vontade e à satisfação dos anseios e aspirações.

Trabalhar com Atendimento ao Cliente significa estar atento às necessidades e desejos dos clientes, buscando sempre satisfazê-los e deixando-os encantados.

Para finalizar nossa introdução, lembre-se de que estamos na quarta fase da Revolução Industrial. A 1ª Revolução Industrial caracterizou-se pela introdução de fábricas mecanizadas com a força motriz da máquina a vapor; a 2ª Revolução Industrial, pela introdução da produção em massa utilizando a eletricidade como força motriz; a 3ª Revolução Industrial, pelo uso de tecnologias eletrônicas e de informação (revolução digital) para conseguir maior automação da manufatura. Essas três revoluções também são conhecidas como Indústria 1.0, Indústria 2.0 e Indústria 3.0, respectivamente (DEVEZAS, 2017).

Schwab (2016), afirma que estamos entrando na 4ª Revolução Industrial, que tem como principal característica a fusão das tecnologias e a interação entre os

ALÉM DAS NECESSIDADES, TEMOS DESEJOS

Entender essa teoria é fundamental para quem trabalha na área de Atendimento ao Cliente, pois é a partir dela que podemos compreender melhor as necessidades das pessoas e sabermos lidar com um mercado cada vez mais competitivo e com excesso produtivo nas empresas de todos os segmentos.


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domínios físicos, digitais e biológicos e que já é possível percebê-la por meio das redes de informação, da robótica, da internet das coisas - IoT, dos veículos autônomos, da impressão 3D, da inteligência artificial, da computação em nuvem, dentre outros.

A cada nova fase dessas revoluções, mudam as relações de consumo, as necessidades e os desejos das pessoas, da mesma forma que as empresas adaptam seus produtos, preços, promoções e pontos de comercialização para atender às novas demandas. Dessa forma, podemos dizer que Atendimento ao Cliente tem muita proximidade com Marketing, pois essa área estuda a relação entre os processos de produção e de consumo do ser humano.


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Antes que uma equipe de Atendimento ao Cliente inicie suas atividades, é necessário que ela planeje como será o atendimento. Para isso precisará conhecer bem os elementos que constituem o mix de marketing da empresa com a qual irá trabalhar. O mix de marketing é composto pelo produto, preço, propaganda/promoção e pontos de venda. O mix de marketing também é conhecido como composto de marketing ou 4P’s.

Conhecer o mix de marketing significa entender o contexto do mercado e, até mesmo, o sistema da produção do produto a ser comercializado. Isso envolve conhecer questões como:

Programa Formare | AprendizGUIA DO ALUNO: INFORMÁTICA APLICADA 62 ÍNDICE

ATENDIMENTO AO CLIENTE COM FOCO NO MIX DE MARKETING

• Quais são as características do produto a ser comercializado? Quais os formatos, tamanhos, cores, embalagens e características técnicas do produto?

• Qual preço a ser praticado para o público-alvo que estamos imaginando? Como o preço é definido?

• Em quais locais os produtos serão comercializados? Serão ofertados no atacado ou no varejo?


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Atendimento ao Cliente: Todo cuidado é pouco.

[Fonte: Pixabay]

Produto é o elemento mais importante para ser oferecido ao mercado. Entretanto, sabemos que um produto vai além do tangível, ele relaciona questões vinculadas a experiências e aos serviços associados a ele. Portanto, pensar em produto significa pensar também em experiência e serviço.

Essas análises são necessárias para que as pessoas que trabalham no Atendimento ao Cliente saibam prestar informações adequadas a seus clientes. Veja a seguir o que e como esses elementos devem ser tratados no ato do atendimento aos clientes.

PRODUTO

Preocupar-se com serviços e experiências relacionados aos produtos agrega maior valor aos clientes, e as organizações se tornam mais competitivas. Esse é um dos papéis do Atendimento ao Cliente, oferecer uma experiência tão positiva que o cliente possa recordar com satisfação, além de receber o produto conforme os requisitos acordados. Para perceber esse conceito, basta imaginar um restaurante como na

O atendimento deve oferecer excelência no serviço

[Fonte: Pixabay]

• Como será realizada a divulgação do produto? Quais serão as mídias utilizadas? Serão realizadas promoções?


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O Atendimento ao Cliente necessita conhecer os produtos que comercializa. Os produtos costumam ser classificados em dois grupos, conforme o tipo de uso: o produto de consumo, quando atende ao consumidor final (pessoa, usuário final, beneficiário), satisfazendo suas necessidades para uso próprio, e o produto organizacional, aquele adquirido por empresas para atender às necessidades de suas atividades. Que tipo de produto sua empresa está oferecendo aos clientes?

Após saber se o produto é de consumo ou organizacional, o Atendimento ao Cliente necessita conhecer qual é o mix de produtos que ofertará, ou seja, qual será a variedade dos produtos.

De acordo com Kotler (2007), o mix de produtos de uma empresa pode ser analisado a partir de quatro dimensões, que são:

• Abrangência: número de diferentes linhas de produtos que a empresa produz. Por exemplo, em uma empresa automotiva, é possível pensar em vários tipos de carro: SUV, picapes, esportivos etc.

• Extensão: número total de itens que a empresa produz, dentro de cada uma de suas linhas de produtos. Por exemplo, uma empresa automotiva pode dizer que produz 20 tipos diferentes de automóveis.

• Profundidade: número de versões oferecidas. Por exemplo, na empresa automotiva é possível perceber o mesmo carro com várias versões, seja em função da capacidade do motor, como os itens de série já incluídos em cada versão.

• Consistência: refere-se ao grau de proximidade das várias linhas de produtos no uso final, nas exigências de produção, nos canais de distribuição ou qualquer outra coisa.

figura a seguir. Não basta oferecer uma comida bem elaborada, é necessário todo o cuidado com o ambiente, com a organização da mesa e com a presteza do serviço dos garçons. Quando vamos a um restaurante, queremos vivenciar uma ótima experiência.


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o identificam. A marca pode ser percebida por meio de cores, logotipos, mascote, uma representação artística. A marca traduz o lado tangível e intangível de um produto ou serviço. A marca deve estar posicionada para atingir a mente dos clientes-alvo e as diretrizes estabelecidas na missão, visão e valores da empresa. Ela deve possuir um nome que também reflita os conceitos que deseja repassar.

Veja o exemplo da marca que simboliza um país: a Torre Eiffel traduz a França, ela é o conceito que os franceses querem que tenham sobre seu país. Essa imagem representa a grandeza, a sofisticação, a estética francesa. A Torre Eiffel funciona para a França como um logotipo. Torre Eiffel: marca conceito da França

[Fonte: Pixabay]

Outro conhecimento necessário ao Atendimento ao Cliente refere-se à embalagem e à rotulagem. A embalagem refere-se ao recipiente ou envoltório de um produto, mas também tem como finalidade conter e proteger o produto, além de ser uma ferramenta de marketing para estimular a venda do produto. A rotulagem faz parte da embalagem e tem por função identificar o produto, descrever suas características, ajudando o cliente a decidir-se sobre a sua compra. Produtos mais complexos exigem maiores detalhamentos técnicos, os quais muitas vezes estão descritos nos manuais que os acompanham.

Quanto mais o profissional que trabalha no Atendimento ao Cliente conhecer o produto que está associado ao seu trabalho, mais terá condições de atender as necessidades de seus clientes. Portanto, conheça as especificidades do produto, a sua classificação, o mix de produtos associados e o conceito envolvido na marca.

Com as respostas obtidas, você já terá informações para planejar como será o atendimento. Agora reflita e anote os resultados.

Uma vez conhecido o mix de produto, o Atendimento ao Cliente deve conhecer qual é o conceito que a marca deve traduzir, os valores associados que melhor


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• O produto da sua empresa é para o cliente final ou é para as organizações?

• Existe um mix de produtos associados?

• Quais informações são essenciais você possuir para atender os clientes? Onde elas estão disponíveis para o cliente? No rótulo ou no manual?

• Qual é o conceito da marca que está associada ao produto?

A escolha de um produto ou serviço é afetada diretamente em função dos preços cobrados. É bem provável que suas escolhas por determinado produto já tenham sido influenciadas pelo preço. A partir do preço é possível identificarmos como o produto está posicionado no mercado e, às vezes, até mesmo qualificar se um produto tende a ser melhor ou não que outro. Para isso, basta usar como referência os preços dos carros mais sofisticados e com opcionais diferenciados.

De todos os elementos do mix de marketing (preço, produto, praça e promoção), o preço é o único que gera receita de fato para uma empresa e também é bastante sensível em função de muitas variáveis, tais como valores e ofertas da concorrência, promoções, volume de clientes interessados, quantidade de produtos disponíveis para venda, a forma da negociação durante a venda, as intervenções governamentais, os locais onde os produtos são comercializados, custo da produção, dentre outros.

Existem vários métodos para a prática dos preços, podendo variar para produtos novos a serem lançados ou para adaptação ao mercado, reduzindo ou aumentando. A equipe do Atendimento ao Cliente necessita conhecer qual é a estratégia utilizada pela empresa para a prática dos preços. Conheça a seguir as principais delas:

PREÇO


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ESTRATÉGIA DE PREÇOS PARA NOVOS PRODUTOS

É praticada em função do lançamento de um produto no mercado, podendo desdobrar-se em várias modalidades:

PREÇOS DE

DESNATAMENTO

É a estratégia que estabelece um preço máximo para uma camada de consumidores dispostos a pagar para ter os novos produtos antes que outros consumidores os tenham. É voltada para pessoas que gostam de comprar produtos de lançamento, sabendo que geralmente irão pagar um preço mais elevado. Muito utilizada pelas empresas de eletrônicos e informática.

PREÇOS DE PENETRAÇÃO

NO MERCADO

É a estratégia de praticar baixo preço como forma de aceitação do produto do mercado. É uma forma de fazer o produto ser conhecido e aceito. Muito utilizada pela indústria alimentícia.

PREÇOS DE

MIX DE PRODUTOS

É a estratégia utilizada por empresas que possuem vários produtos e têm por objetivo gerar o maior lucro possível de cada um de seus diferentes produtos. Utilizada por vários segmentos empresariais.

PREÇOS PARA

LINHA DE PRODUTOS

Muitas empresas desenvolvem linhas de produtos e não produtos individualizados. Nesse caso, os preços são definidos por escalas para cada um dos produtos da linha. Muito utilizada na indústria de cosmético.

PREÇOS PARA

PRODUTOS OPCIONAIS

Algumas empresas incluem elementos opcionais ao produto principal, cabendo aos clientes a aquisição ou não de tais opcionais. Muito utilizada na indústria automotiva.

PREÇOS PARA

PRODUTOS COMPLEMENTARES

Esta estratégia tem como foco estabelecer um preço baixo para o produto principal, cuja utilização somente é possível com um produto complementar. Muito utilizada pelos fabricantes de impressoras.

PREÇOS PARA

PACOTES DE PRODUTOS

Algumas empresas agrupam vários produtos e comercializam em formato de pacotes. Muito utilizada pelas empresas de cosméticos.


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ESTRATÉGIA DE ADAPTAÇÃO DO PREÇO

É praticada em função da dinâmica do mercado. As principais estratégias são os descontos e as concessões, ocorrendo conforme a tabela a seguir:

Os descontos são muito comuns em épocas de datas comemorativas, como Dia das Mães, Dia dos Pais, Dia das Crianças, Natal, dentre outras. Nesses períodos, as lojas costumam expor em suas vitrines os anúncios dos descontos.

DESCONTO

• Desconto comercial: utilizado com os canais de distribuição que trabalham com vendas, armazenagem e manutenção de registros. Muito praticada em redes de mercados que vendem no atacado e no varejo.

• Desconto sazonal: desconto realizado em função de produtos fora da temporada.

CONCESSÃO

• Troca: redução de preços baseada pela troca de um produto velho na compra de um novo. Muito praticada pelas concessionárias de carros.

• Promocional: redução de preço para recompensar um cliente por participar de alguma campanha promocional.

Descontos: uma estratégia para aumento de vendas.

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MUDANÇA DE PREÇOS

Essa estratégia está associada à redução ou ao aumento dos preços dos produtos por diferentes motivos, conforme listados a seguir.

Redução de preços - a redução de preços pode ocorrer em função dos seguintes motivos:

• por excesso de capacidade de produção: a empresa possui condições de aumentar sua produção, podendo reduzir o custo unitário e o preço final ao cliente.

• por uma elevada concorrência de preços: em decorrência dos preços praticados pelas concorrentes, é necessária a redução dos preços para que possa se manter competitiva no mercado.

• por uma tentativa de dominar o mercado por meio de custos mais baixos: algumas empresas optam por reduzir seus preços como uma estratégia de dominação de uma parte do mercado.

Aumento de preços - o aumento de preços pode ocorrer em função dos seguintes motivos:

• em decorrência do aumento dos custos: a empresa percebe que os preços cobrados não cobrem seus custos, logo ela necessita aumentar o preço final ao cliente.

• muita demanda: quando um produto fica escasso no mercado, a tendência das empresas é aumentar o valor do referido produto. Essa prática é decorrente da lei da economia conhecida como a Lei da Oferta e da Procura.


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Kolter (2007, p. 292) propõe um diagrama para a análise das decisões que envolvem a manutenção, redução ou aumento dos preços praticados.

O concorrente reduziu o preço?

Reduzir o preço

Aumentar o valor percebido

Aprimorar a qualidade e aumentar o preço

Lançar uma “marca de combate” de preço baixo

Podemos/devemos tomar uma ação efetiva?

O preço mais baixo terá efeito negativo sobre nossa participação de mercado e

nossos lucros?

Manter o preço atual, continuar a monitorar o

preço do concorrente

NÃO

NÃO

NÃO

SIM

SIM

SIM

Avaliação e reação às mudanças de preços do concorrente.

[Fonte: Kolter (2007, p. 292)]


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• Quais são as estratégias utilizadas para estabelecimento dos preços?

• Em qual momento cada uma das estratégias é utilizada?

• Caso o cliente lhe pergunte sobre o preço, que explicações você dará?

VAI UMA DICA: PREÇOS PSICOLÓGICOS

Na área do marketing, cada vez mais as empresas têm investido em pesquisa sobre o comportamento do consumidor e passaram a observar que muitas vezes as pessoas são influenciadas por questões psicológicas, logo o preço pode ser estabelecido com base no comportamento delas. Também é possível dizer que o preço é um valor percebido pelo cliente de acordo com suas crenças e valores pessoais. Por exemplo, algumas pessoas pensam que um produto melhor deve ser mais caro e acabam adquirindo produtos mais caros por essa crença.

O preço é influenciado pelo valor percebido pelo cliente.

[Fonte: http://Pixabay]


• Como são praticados os preços dos produtos da sua empresa?


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O ponto refere-se ao local onde os produtos e serviços são ofertados aos clientes, podendo conhecê-los antes de adquiri-los. Os pontos também são conhecidos como canais de distribuição, e podem ocorrer por meio do varejo, do atacado ou por intermediários. A grande função de um canal de distribuição é levar o produto do fabricante até o consumidor final.

Ao planejar sobre os pontos de uma empresa, é necessário verificar vários quesitos, dentre eles:

Essas questões devem ser verificadas, sempre considerando o preço, as características dos produtos e as possibilidades de oferta alinhadas aos canais de distribuição: atacado e varejo.

Entende-se por atacado “todas as atividades envolvidas na venda de bens e serviços para aqueles que compram para revenda ou para uso comercial” (KOTLER, 2007, p. 345). Os atacadistas geralmente comercializam para os varejistas, empresas e até mesmo para outros atacadistas. Eles não vendem diretamente para o consumidor final e muitas vezes são por ele desconhecidos.

Você pode até não conhecer um atacadista, mas com certeza conhece um varejista. Varejista é toda a empresa que comercializa produtos diretamente para

PONTO

• Como os produtos chegarão até a loja física? Qual o meio de transporte mais adequado para o produto chegar até a loja?

• Como os clientes serão atendidos? Como eles farão os pedidos? Quais e como serão os controles de atendimento?

• Como os produtos serão estocados e disponibilizados para os clientes? Os produtos necessitam de uma armazenagem específica?

• Como ocorrerá o controle do estoque de forma que os produtos estejam sempre disponíveis para os clientes?


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o cliente final para uso pessoal e não para empresas. O varejo pode ser identificado de duas formas: com ou sem loja. O varejo com loja é aquele em que o cliente vai até a loja e efetua a compra dos produtos diretamente de uma gôndola/prateleira ou outro recurso que disponibiliza a mercadoria.

Supermercados, exemplo típico do varejo.

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O varejo sem loja é realizado por meio de mala direta, catálogos, telefone, internet, televisão, reuniões em casa ou no trabalho, venda de porta em porta, máquinas automáticas de venda, dentre outras modalidades. Com o avanço da internet, cada vez mais o varejo sem loja cresce mais que o varejo com lojas.

Os varejistas com lojas podem ser classificados em função do volume de serviços, das linhas de produtos ofertadas e dos preços relativos oferecidos. Observe como cada uma dessas modalidades opera e como são subclassificadas.

Veja na tabela a seguir as diferentes formas de atuação das lojas de varejo por linhas de produtos.

VAREJISTAS POR VOLUME DE SERVIÇOS

VAREJISTAS DE

AUTOSSERVIÇOSERVIÇO LIMITADO SERVIÇO COMPLETO

São aquelas lojas em que os clientes escolhem os produtos que estão disponíveis e vão até o caixa para efetuar o pagamento.

São as lojas que vendem bens de consumo, têm custos mais altos em suas atividades, logo, os preços são mais elevados. São produtos que requerem orientações e informações específicas.

São as lojas em que os vendedores dão todo o apoio aos clientes durante o processo de compra.


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LOJAS ESPECIALIZADASSão lojas que vendem produtos da mesma categoria; os vendedores conhecem bem os produtos e seus preços, geralmente, mais elevados. Exemplo: lojas de bolsas.

LOJAS DE DEPARTAMENTOS

São lojas espaçosas com grande variedade de produtos organizados em grupos específicos. Por exemplo, uma loja que vende roupas, perfumes, sapatos e joias tendem a organizar esses produtos separadamente.

SUPERMERCADOSSão lojas grandes com grande volume de produtos, operam com pequena margem de lucro, possuem autosserviço, produtos alimentícios e de uso doméstico.

LOJAS DE CONVENIÊNCIA

Funcionam em extensos horários, com produtos variados e consumo de alta rotatividade com preços elevados e possuem autoatendimento. Exemplo: lojas disponíveis nas rodovias.

LOJAS DE DESCONTOS

São lojas grandes que têm como foco comercializar com preços baixos e muitas vezes oferecem produtos de marcas reconhecidas com descontos e fora da estação. Também são conhecidas como outlets.

SUPERLOJASEssas lojas unem a forma de trabalho dos supermercados e das lojas de departamentos. São lojas com grandes espaços físicos.

VAREJISTAS POR LINHAS DE PRODUTOS


• Como são ofertados os produtos da empresa?

• Explique como funciona o processo de venda, se atacado ou varejo. Descreva as características da modalidade da empresa, listando os pontos fortes e fracos da modalidade.


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Propaganda é a ação da área de Marketing que estimula o consumo por meio de divulgação de informações e persuasão aos produtos e serviços oferecidos. As propagandas são desenvolvidas conforme cada tipo de situação e objetivo a ser alcançado, geralmente, informando, persuadindo ou lembrando os aspectos que as empresas desejam. Os principais tipos de propaganda e seus objetivos são:

PROPAGANDA E PROMOÇÕES

PROPAGANDA INFORMATIVA

PROPAGANDA CONTEXTUAL

PROPAGANDA PARA FAZER LEMBRAR

PROPAGANDA SUBLIMINAR

PROPAGANDA INTERNACIONAL

É indicada para o lançamento de novos produtos, visando criar uma clientela inicial.

Refere-se àquela oriunda de anúncios relacionados aos sites de busca, como o Google, Yahoo!, entre outros. Ao digitar um produto de interesse, aparecerão vários tipos de marcas.

É utilizada para produtos que já estão no mercado por um tempo. Ela tem por objetivos manter relacionamento com os clientes, fazendo com que eles lembrem desses produtos.

É a propaganda que é realizada de forma tão sutil e branda que o consumidor não percebe que está sendo estimulado ao consumo.

É aquela utilizada por uma marca para divulgar um produto de forma mundial a partir da padronização de uma mensagem.

Coca-Cola: marca com campanhas internacionais



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PROPAGANDA COMPARATIVA

PROPAGANDA PERSUASIVA

É a propaganda que visa demonstrar para os clientes as vantagens de um produto em relação a outros disponíveis no mercado.

É muito utilizada quando a concorrência é grande e visa criar uma clientela específica. Muitas vezes uma propaganda persuasiva também é considerada comparativa.

A área de Marketing é a responsável em criar as propagandas para as empresas, entretanto, como o contato direto com os clientes ocorre por meio da área de Atendimento ao Cliente, compete a essa área conhecer os tipos de propagandas utilizadas pela empresa, pois isso afetará a forma de comunicação com os clientes.

Uma vez tendo definido as propagandas que serão veiculadas, a área de Marketing irá decidir sobre qual mídia utilizar para fazer a propaganda da empresa, em outras palavras, como os clientes terão acesso às informações que a empresa deseja repassar. Cada tipo de mídia possui vantagens e obstáculos. É necessário escolher adequadamente qual mídia utilizar para atingir o objetivo desejado. Uma empresa poderá ao mesmo tempo optar por várias propagandas e diferentes mídias para alcançar de uma forma mais consistente seus clientes. Conheça as diferentes possibilidades dos diferentes tipos de mídia, conforme a tabela a seguir.

TIPOS DE MÍDIA VANTAGENS OBSTÁCULOS

TelevisãoÉ rápido e tem grande amplitude de abrangência; possui recursos de imagem, som, animação.

O custo é elevado e não atinge o público específico por ser muito abrangente.

Jornal

Flexível, pois a empresa poderá optar por diferentes jornais no momento da veiculação. Credibilidade, boa cobertura. Cada vez se encontra mais na opção virtual.

Os jornais impressos são rapidamente eliminados, baixa qualidade de imagem; cada jornal costuma ser lido por apenas um leitor.


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Mala diretaÉ possível acionar o público específico com ausência de concorrência na mesma mídia.

Por ser individual e com baixo retorno, torna-se uma mídia de custo elevado.

Revista

Muito seleta, podendo atingir um mercado específico geográfica e demograficamente; excelente qualidade de reprodução, vida longa e boa taxa de leitura de segunda mão.

Muito tempo empregado entre produção e veiculação da revista, alto custo.

RádioBoa repercussão local, alta seletividade geográfica e demográfica e baixo custo.

Somente recurso auditivo, baixo nível de atenção, público fragmentado.

Outdoor

Flexibilidade na escolha das localidades, possibilidade de repetições geográficas, baixa concorrência de mensagem; boa seletividade de localização.

Pouca seletividade de público e limitações à criação.

InternetBaixo custo, informação “viral”, recursos interativos.

Público crescente, exposição controlada pelo público.

Observe que cada mídia possui características diferentes que podem ser utilizadas conforme os diferentes objetivos da empresa. Entretanto, cada vez mais as empresas estão optando por usar as mídias digitais, principalmente, as relacionadas às redes sociais.

Mídias digitais: crescimento contínuo



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PROMOÇÕES AO CONSUMIDOR

As promoções de vendas muitas vezes são realizadas em conjunto com as estratégias de propaganda, pois enquanto as propagandas visam informar, lembrar e persuadir, as promoções visam vender em curto prazo. Conheça as principais ferramentas que são utilizadas para promover as promoções ao consumidor.

FERRAMENTAS O QUE SÃO E QUANDO SÃO UTILIZADAS

AmostrasSão ofertas de certa quantidade do produto para que o cliente possa experimentar antes da sua aquisição. É uma estratégia cara, que tanto pode ser oferecida gratuitamente como a empresa pode cobrar por elas.

CuponsSão impressos que possibilitam aos clientes um desconto numa futura compra de um produto ou serviço.

Ofertas de devolução em dinheiro (reembolso)

São parecidos com os cupons, porém o reembolso dos valores ocorre após a compra.

Pacotes promocionais(descontos promocionais)

São ofertas de redução de preços sobre os valores normais já praticados.

BrindesMercadorias ofertadas gratuitamente ou a um baixo valor como forma de estimular a compra de um produto.

Brindes promocionaisSão artigos de utilidade, em geral, com nome, logotipo ou slogan da empresa e são oferecidos como presentes aos clientes.

Recompensa pela fidelidadeÉ certa recompensa em dinheiro ou em produtos pelo fato de um cliente comprar sempre numa determinada empresa.

Promoções nos pontosde venda

São muito comuns em lojas, shoppings e supermercados. As empresas dispõem stands, displays, produtos em amostra para demonstrar os produtos e serviços ofertados.

Concursos

Esse tipo de promoção exige um esforço do cliente em ter que fazer a atividade proposta pelo concurso; posteriormente será avaliada por uma comissão especializada.elegendo o melhor trabalho produzido, que ganhará um prêmio.

SorteiosMuito utilizado em datas comemorativas, nos shoppings. Em função de um valor comprado, as pessoas trocam suas notas por cupons para participar de sorteios.

JogosAs empresas instituem diferentes tipos de jogos e o cliente que ganhar o jogo será beneficiado com um prêmio.


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• Para o tipo de negócio da sua empresa, quais são as melhores alternativas para a escolha das propagandas a serem feitas?

• Das mídias apresentadas, quais as que devem ser utilizadas?

• É possível aplicar promoções? Em caso positivo, quais seriam as mais adequadas?

Quer relembrar os conceitos relacionados ao mix de marketing? Assista ao vídeo: <goo.gl/5Bktn9>

VARIÁVEIS E ASPECTOS QUE AFETAM AS

NECESSIDADES, EXPECTATIVAS E DESEJOS DOS CLIENTES

Um passo também fundamental para compreender as necessidades e desejos dos clientes é conhecer bem quem são os nossos clientes, se pessoas jurídicas ou físicas. As pessoas jurídicas são empresas que, muitas vezes, somente vendem seus produtos e serviços para outra empresa. Essa modalidade de comercialização é conhecida como business to business. Elas envolvem um valor financeiro muito mais elevado e uma complexidade maior, pois, geralmente, vários profissionais são envolvidos no processo de compra e venda. Neste material, porém, iremos destacar mais elementos sobre a pessoa física.

Fique atento a algumas dicas que podem ajudá-lo a definir o perfil dos clientes “pessoa física”, tais como:

• Sexo - Qual é a população atendida: masculina e ou feminina?

• Faixa etária - O produto a ser comercializado irá atender às necessidades e desejos de qual faixa etária?

• Composição familiar - Como é a composição da família dessas pessoas?


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• Ciclo de vida familiar - Em que momento de vida estão essas pessoas, estão em fase de casamento? Vivem sozinhos? Moram com seus pais?

• Renda - Qual é a renda familiar média dessa família ou pessoa?

• Ocupação - O que elas fazem: estudam, trabalham, empreendem?

• Nível educacional - Qual o nível de escolaridade desses clientes?

• Religião - Qual é a religião predominante: católica, evangélica, budista?

• Raça (etnia) - Os clientes são negros, brancos, pardos etc.?

• Nacionalidade - Qual a origem dessa população? Onde eles nasceram?

CURIOSIDADE

As palavras “cliente” e “consumidor” são palavras utilizadas como sinônimo, porém para muitos, elas possuem significados diferentes. Veja alguns exemplos:

1. Cliente é a pessoa que tem o poder de decidir a compra do produto ou serviço. O consumidor é a pessoa que usufrui do produto ou do serviço adquirido.

2. O consumidor é aquele que adquire bens sem estabelecer um vínculo comercial em longo prazo com a empresa, restringindo-se


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ao atendimento das suas necessidades no momento da compra, enquanto o cliente é aquele que possui o hábito de comprar em uma mesma empresa. É considerado o antigo freguês, aquele que compra, volta e, ainda, recomenda o produto ou a empresa.

3. Cliente é a pessoa que confia os seus interesses a um advogado, procurador ou tabelião. Aquele que consulta habitualmente o mesmo médico, dentista etc. é o freguês. O consumidor é aquele que consome ou que compra para o gasto próprio.

NECESSIDADES DO PONTO DE VISTA DAS GERAÇÕES

Também é possível entender as necessidades dos clientes conhecendo as gerações às quais eles pertencem. A cada geração1 existe um padrão de consumo, de necessidades e desejos.

Veja o que caracteriza cada uma dessas gerações:

Diferentes gerações, diferentes necessidades.


• Baby Boomer: é a geração que nasceu depois da Segunda Guerra Mundial e que promoveu a base das grandes mudanças da sociedade em que vivemos. Seus componentes foram os idealizadores do movimento hippie que tinham como lema “paz e amor” e buscaram viver intensamente sua juventude.

• Geração X: é a geração que nasceu entre 1960 e 1970, e que usufruíram os direitos adquiridos dos baby boomers. O foco era a busca da

1. Baseado no vídeo elaborado pela Agência Box 1824. Disponível em:<goo.gl/R0j5Su>. Acesso em:20 dez. 2016.

https://goo.gl/R0j5Su


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individualidade, viver intensamente cada momento e a valorização dos clichês, sendo fortemente influenciados pela propaganda e pelo marketing. Ficaram conhecidos como juventude competitiva.

• Geração Y: é a geração que nasceu na década de 80, se divertiu com o lego e o Play Station, presenciaram a popularização de computadores domésticos e CDs. Viveram o surgimento da internet como a usufruímos hoje, tiveram acesso a notebooks, a TV, a programações transmitidas por satélites. Para eles é muito estranho entender como vivíamos sem essas tecnologias.

• Geração Z: é a geração que nasceu entre os anos de 1990 até 2010, também conhecida como Millenials. As pessoas dessa geração convivem num mundo em que não existem barreiras geográficas e temporais. Elas trocam informações de forma digital em um mundo globalizado e com diferentes culturas. Essa geração passa a produzir conteúdo e a divulgá-los numa dimensão nunca vivenciada pela humanidade, em decorrência da rápida expansão da internet.

Para entender um pouco sobre o consumo e sua interligação com as gerações, assista ao vídeo We all want to be young/Todos nós queremos ser jovens <goo.gl/DRSjI0>.

Além desses elementos, também é necessário verificar em que contexto os clientes estão.

DISPONIBILIDADE ECONÔMICA

As necessidades e os desejos das pessoas também são afetados pelo momento econômico de um país, seja pela inflação, pelo nível de emprego ou pelos padrões de distribuição de renda de uma população. Portanto, para entender as necessidades de seus clientes procure identificar:

• Eles possuem renda para comprar os produtos e serviços comercializados pela empresa?

https://goo.gl/DRSjI0


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• As pessoas têm condições de poupar parte dos seus ganhos?

• As pessoas possuem sobra na sua renda para gastar com outras atividades, além das necessidades básicas, tais como lazer, educação complementar, artigos de luxo?

CONDIÇÕES SOCIOCULTURAIS

ADESÃO ÀS TECNOLOGIAS

Os fatores socioculturais influenciam fortemente o que as pessoas consideram como necessidades e desejos, indo além da capacidade econômica de uma população ou da própria pessoa. Esses fatores constituem os valores das pessoas, seus costumes e hábitos.

As necessidades e expectativas das pessoas são afetadas pelas crenças, valores, linguagem, religião, leis, educação, costume, hábitos, além da própria capacidade econômica.

Por exemplo, imagine uma família que valoriza muito a alimentação saudável. É bem provável que essa família preferira preparar sua própria comida que frequentar restaurantes, pois o valor dessa família é viver de forma saudável. Esse é um exemplo de um fator sociocultural que afeta as escolhas de um cliente.

Cada vez mais somos afetados nas nossas atividades cotidianas pelo avanço tecnológico, principalmente, pelas inovações da microinformática. Alguns setores são mais afetados que outros, sendo que os tradicionais também são beneficiados. Até na padaria vemos que muitos clientes pagam o pão do dia a dia com cartão. As pessoas estão preferindo pagar suas contas com os cartões de crédito, pois, dessa forma, podem acumular pontos para viagens, evitam andar com dinheiro por causa dos assaltos, conseguem controlar mais facilmente todos os seus gastos.

Tecnologias disponíveis para atender às necessidades dos clientes.



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Para os clientes que preferem andar sem o dinheiro em espécie, ter uma máquina de cartão de crédito nos estabelecimentos torna-se essencial para atender às suas necessidades.

CONCORRÊNCIA ENTRE AS EMPRESAS

ASPECTOS LEGAIS

Também é percebido que o mercado está cada vez mais competitivo. As empresas disputam entre si os clientes e, para isso, estão sempre inovando e buscando outras formas de chamar a atenção das pessoas, como promoções, descontos, facilidade na forma de pagamento, disponibilidade para comércio eletrônico, e entregas cada vez mais rápidas.

A cada benefício gerado para o público-alvo, surge nova demanda com novo perfil, exigências e expectativas, cabendo ao cliente a escolha daquela que melhor atenda a sua necessidade.

Um dos requisitos necessários aos produtos e serviços adquiridos pelos clientes é que eles estejam em conformidade com os aspectos legais que os afetam.

Por exemplo, no Brasil, para que um restaurante realize suas atividades, ele necessita, dentre outras legislações, estar de acordo com as normas da Vigilância Sanitária. Quando frequentamos um restaurante, um dos aspectos que consideramos é que ele esteja de acordo com tais normas, para a nossa segurança.

A legalidade dos pontos do negócio: requisito desejado pelos clientes.

[Fon

te: h

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y]


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• políticas monetárias e fiscais - regulam a disponibilidade de capital no mercado, o câmbio e a inflação. No Brasil, compete ao Banco Central2 definir tais políticas.

• legislação social e órgãos controladores de acompanhamento de políticas públicas - regulam atuações de proteção ambiental, direitos civis etc.

• relações governamentais com setores específicos - como as que ocorrem com a área de saúde suplementar, da aviação civil, dando subsídios governamentais a determinados segmentos.

• legislação relacionada ao marketing - definição de leis que visa garantir ambientes competitivos, controlar a concorrência, proteger o consumidor. No Brasil, temos o Código de Defesa do Consumidor, que regula muitas dessas relações, conforme veremos posteriormente neste material.

De acordo com Sandhusen (2010), as principais legislações que afetam os negócios são:

2. Banco Central do Brasil. Disponível em: <goo.gl/jBoUIe>. Acesso em: 14 ago. 2017.

Quer conhecer mais sobre o perfil dos clientes? Que tal ler o artigo “Oito perfis de clientes com os quais você precisa aprender a lidar”, disponível no link: <goo.gl/ZOEjK3>.

https://goo.gl/jBoUIe

https://goo.gl/ZOEjK3




Como já mencionado neste capítulo, as empresas estão cada vez mais desenvolvidas em relação às técnicas de marketing a fim de atrair maior número possível de clientes. As estratégias de marketing, geralmente, permeiam o que é conhecido como mix de marketing, ou composto de marketing, e definem as ações que serão realizadas em relação ao produto, propaganda/publicidade, ponto e preços.

No Brasil, o Código de Defesa do Consumidor possui algumas orientações específicas sobre os elementos do composto de marketing. Veja a seguir as principais menções a esse respeito e verifique se a estratégia da sua empresa está adequada. Utilize os quadros deste tópico para fazer a análise e avaliação da estratégia da empresa.

Baseado no artigo 30 do CDC:

O MIX MARKETING E AS RELAÇÕES DE CONSUMO

Para entender mais sobre as relações existentes entre

as estratégias de marketing e o consumo, leia o artigo “Influência do mix de ofertas e das

vantagens de compra sobre os consumidores”,

disponível em:<goo.gl/3pKiu6>.

“ART. 30. TODA INFORMAÇÃO OU PUBLICIDADE,

SUFICIENTEMENTE PRECISA, VEICULADA POR

QUALQUER FORMA OU MEIO DE COMUNICAÇÃO COM

RELAÇÃO A PRODUTOS E SERVIÇOS OFERECIDOS OU

APRESENTADOS, OBRIGA O FORNECEDOR QUE A FIZER

VEICULAR OU DELA SE UTILIZAR E INTEGRA O CONTRATO

QUE VIER A SER CELEBRADO”.

https://goo.gl/3pKiu6


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Veja como as empresas podem se beneficiar:

A. Utilize recursos de comunicação que não gerem dúvidas ao consumidor. Seja claro e objetivo, simplificando a forma de comunicação através de textos simples e diretos;

B. Se for necessária uma explicação técnica ou especializada acerca de um produto ou serviço, elabore um texto complementar que facilite o entendimento do consumidor, evitando que ele fique confuso;

C. Se houver necessidade de emissão de um contrato, inclua cláusulas que fundamentem o acordo estabelecido entre as partes, tais como o objeto em questão, indenização, rescisão, prazo de entrega, validade, forma de pagamento, foro de discussão.


“SE O FORNECEDOR DE PRODUTOS OU SERVIÇOS RECUSAR CUMPRIMENTO

À OFERTA, APRESENTAÇÃO OU PUBLICIDADE, O CONSUMIDOR PODERÁ,

ALTERNATIVAMENTE E À SUA LIVRE ESCOLHA:

I - EXIGIR O CUMPRIMENTO FORÇADO DA OBRIGAÇÃO, NOS TERMOS DA

OFERTA, APRESENTAÇÃO OU PUBLICIDADE;

II - ACEITAR OUTRO PRODUTO OU PRESTAÇÃO DE SERVIÇO EQUIVALENTE;

III - RESCINDIR O CONTRATO, COM DIREITO À RESTITUIÇÃO DE QUANTIA

EVENTUALMENTE ANTECIPADA, MONETARIAMENTE ATUALIZADA, E A

PERDAS E DANOS.”


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Veja como as empresas podem se beneficiar em relação a esse artigo:

A. Preparando sua empresa para prestar todas as informações sobre as campanhas publicitárias;

B. Definindo o prazo das campanhas;

C. Identificando a disponibilidade dos produtos no estoque para não oferecer o que não possui.


“A OFERTA E APRESENTAÇÃO DE PRODUTOS OU SERVIÇOS DEVEM

ASSEGURAR INFORMAÇÕES CORRETAS, CLARAS, PRECISAS, OSTENSIVAS

E EM LÍNGUA PORTUGUESA SOBRE SUAS CARACTERÍSTICAS, QUALIDADES,

QUANTIDADE, COMPOSIÇÃO, PREÇO, GARANTIA, PRAZOS DE VALIDADE

E ORIGEM, ENTRE OUTROS DADOS, BEM COMO SOBRE OS RISCOS QUE

APRESENTAM À SAÚDE E SEGURANÇA DOS CONSUMIDORES”.

Veja como as empresas podem se beneficiar em relação a esse artigo:

A. Apresentar ao consumidor todas as informações sobre os produtos. Por exemplo, um produto alimentício precisa ter em sua embalagem os elementos componentes desse produto;

B. Fornecer garantia, assistência técnica e a possibilidade da troca de produtos. Informar os procedimentos e os locais para esse tipo de suporte;

C. Informar o consumido sobre possíveis riscos quanto ao uso do produto;


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D. Criar um canal de comunicação com o consumidor para que ele tire dúvidas sobre o uso do produto e estabeleça qualquer tipo de comunicação com a empresa;

E. Se o produto for importado, definir a forma de reposição das peças.

Baseados nos principais artigos do CDC que afetam as atividades de Atendimento ao Cliente, criamos os quadros a seguir, a fim de facilitar suas aplicações práticas no nosso dia a dia, seja como consumidor, seja como profissional dentro das organizações. Apesar de o CDC ser extenso, apresentaremos o que consideramos ser de maior impacto em relação aos elementos que constituem o consumo.

ASPECTOS RELACIONADOS

AOS PRODUTOS

Todos os produtos necessitam ter suas especificações na etiqueta ou na embalagem para que o consumidor saiba o que está comprando e como conservar os produtos.

É considerada prática ilegal se existir um produto em estoque e a empresa se recusar a fornecê-lo ao consumidor.

É proibido enviar produtos para o cliente, sem que ele solicite, e depois efetuar a cobrança.

A associação de produtos e serviços ofertados às causas sociais e de proteção ao meio ambiente é bem-vinda.

Ter variedade de produtos para que o consumidor possa fazer suas escolhas é uma prática bem vista.


ÀS PROPAGANDAS

Quando a empresa promover ofertas deverá mencionar a validade do produto (até quando será válida) ou informar que é vigente enquanto durar o estoque.

Os produtos que estiverem em oferta devem ter explícitas suas especificações da mesma forma que os produtos que não estão em oferta.

A publicidade deve ser clara e objetiva. Não pode ser enganosa e nem oferecer algo que não está sendo ofertado. Deve-se evitar a publicidade “entrelinhas”.

Os produtos expostos nas vitrines devem apresentar os preços.

Desenvolver propagandas vinculadas à valorização da vida, com foco na educação, deixando o consumidor mais preparado.


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AOS PREÇOS

O preço válido é sempre o que está exposto. Caso existam dois preços, prevalecerá o menor.

Não é permitida a oferta de um brinde que tenha valor superior ao próprio produto que está sendo comercializado.

Não é permitida a venda casada, induzindo o consumidor a comprar um produto além do que ele solicita, ou seja, induzi-lo a comprar algo desde que ele compre outro produto, pois isso afeta o direito à livre escolha.

Caso o cliente não seja liberado para fazer uma compra em função do seu crédito não ser aprovado, a empresa tem que informar por que ele não foi aceito.

Os preços não podem ser reajustados de uma forma injustificada.

Não praticar descontos mentirosos, aumentando o preço para aplicar um grandioso desconto.


AO PONTO

É necessário verificar uma referência do ponto comercial para o consumidor, bem como, uma definição clara da entrega contendo o dia e o horário. O não cumprimento da entrega na data e horário agendados pode incorrer multas para a empresa.

O ponto do estabelecimento deve estar liberado para o funcionamento de acordo com as normas para cada tipo de negócio. Em muitos casos, envolve a prefeitura, o corpo de bombeiros, a vigilância sanitária, os órgãos vinculados às questões do meio ambiente. Somente com as licenças pertinentes é possível ter o funcionamento legalmente liberado.

É necessário fornecer assistência técnica e local para a troca das mercadorias.

Forneça várias formas de comunicação com o consumidor, seja por telefone, e-mail, chat ou no endereço do empreendimento.

É provável que você tenha percebido como as relações de Atendimento ao Cliente são complexas e que elas necessitam um olhar sob os diversos aspectos, tanto em relação à proteção do consumidor quanto à empresas fornecedora. O profissional da área deve ter o entendimento aberto às duas perspectivas, isto é, do cliente e da empresa fornecedora.

Lembre-se que cada vez mais o cliente se torna ativo, conhecedor de seus direitos e deveres e muitos usufruem das redes sociais para manifestar sua satisfação ou insatisfação. Fique atento, como falamos no início deste Caderno, a informação circula numa rapidez nunca vista na humanidade.


ÍNDICE91

Por fim, é importante reforçar que o CDC não foi criado para prejudicar os empresários, mas para facilitar a sua vida e definir os padrões que devem ser estabelecidos em seus negócios, criando um ambiente favorável para manter a rede de clientes satisfeita e com suas necessidades atendidas.

Profissional do Atendimento ao Cliente, fique atento a todas as questões apresentadas e mantenha relacionamentos duradouros com seus clientes e boa sorte!!!


SAIBA MAIS

Para os profissionais que irão atuar junto ao Atendimento ao Cliente, é essencial conhecer o Código de Defesa do Consumidor (CDC), pois ele afeta diretamente a forma como devemos atender os clientes, de forma que não os prejudique e nem a própria empresa. Trabalhar com base nas orientações do CDC é atuar de forma preventiva. Por sinal, é recomendado que em todas as áreas de Atendimento ao Cliente o CDC esteja disponível para sanar as dúvidas dos clientes quanto aos seus direitos e deveres.

Em consonância com o objetivo deste material, abordaremos o CDC sob três aspectos: a base legal da constituição que proporcionou a elaboração do CDC, a base do pensamento que permeia todo o código e os direitos do consumidor. Em seguida, apresentaremos os principais órgão de defesa do consumidor e algumas percepções do uso do CDC em relação ao mix do marketing.

A base legal para a elaboração do Código de Defesa do Consumidor é garantida pela Constituição Federal de 1988, conforme artigo 5º, inciso 323, descrito a seguir:


ASPECTOS LEGAIS DO ATENDIMENTO DAS NECESSIDADES DO CLIENTE

“ART. 5º TODOS SÃO IGUAIS PERANTE A LEI, SEM DISTINÇÃO DE

QUALQUER NATUREZA, GARANTINDO-SE AOS BRASILEIROS E

AOS ESTRANGEIROS RESIDENTES NO PAÍS A INVIOLABILIDADE

DO DIREITO À VIDA, À LIBERDADE, À IGUALDADE, À

SEGURANÇA E À PROPRIEDADE, NOS TERMOS SEGUINTES:

3. Disponível em:< goo.gl/DuScU9 >.

Acesso em:14 ago. 2017

https://goo.gl/DuScU9


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XXXIII - TODOS TÊM DIREITO A RECEBER DOS ÓRGÃOS PÚBLICOS

INFORMAÇÕES DE SEU INTERESSE PARTICULAR, OU DE INTERESSE

COLETIVO OU GERAL, QUE SERÃO PRESTADAS NO PRAZO DA LEI, SOB

PENA DE RESPONSABILIDADE, RESSALVADAS AQUELAS CUJO SIGILO SEJA

IMPRESCINDÍVEL À SEGURANÇA DA SOCIEDADE E DO ESTADO;”

• “A PROTEÇÃO DA VIDA, SAÚDE E SEGURANÇA CONTRA OS RISCOS

PROVOCADOS POR PRÁTICAS NO FORNECIMENTO DE PRODUTOS E

SERVIÇOS CONSIDERADOS PERIGOSOS OU NOCIVOS;

• A EDUCAÇÃO E DIVULGAÇÃO SOBRE O CONSUMO ADEQUADO DOS

PRODUTOS E SERVIÇOS, ASSEGURADAS A LIBERDADE DE ESCOLHA E A

IGUALDADE NAS CONTRATAÇÕES;

• A INFORMAÇÃO ADEQUADA E CLARA SOBRE OS DIFERENTES PRODUTOS

E SERVIÇOS, COM ESPECIFICAÇÃO CORRETA DE QUANTIDADE,

CARACTERÍSTICAS, COMPOSIÇÃO, QUALIDADE E PREÇO, BEM COMO

SOBRE OS RISCOS QUE APRESENTEM;

• A PROTEÇÃO CONTRA A PUBLICIDADE ENGANOSA E ABUSIVA,

MÉTODOS COMERCIAIS COERCITIVOS OU DESLEAIS, BEM COMO

CONTRA PRÁTICAS E CLÁUSULAS ABUSIVAS OU IMPOSTAS NO

FORNECIMENTO DE PRODUTOS E SERVIÇOS;

As bases do pensamento do CDC preveem que as relações entre as empresas e os consumidores devem ser pautadas pela:

Os direitos básicos de um consumidor, conforme previsto no artigo 6º do CDC4, são:

• Boa fé e equidade: a relação deve ser de igualdade, com atitudes verdadeiras e transparentes; e

• Harmonização de interesses: a relação deve ser compatível entre o desenvolvimento mercadológico e o atendimento das necessidades dos consumidores de forma digna, sem prejuízos à saúde e à segurança.

4. Disponível em:<goo.gl/6cdxuv>. Acesso em: 14 ago. 2017

https://goo.gl/6cdxuv


ÍNDICE94

• A MODIFICAÇÃO DAS CLÁUSULAS CONTRATUAIS QUE ESTABELEÇAM

PRESTAÇÕES DESPROPORCIONAIS OU SUA REVISÃO EM RAZÃO

DE FATOS SUPERVENIENTES QUE AS TORNEM EXCESSIVAMENTE

ONEROSAS;

• A EFETIVA PREVENÇÃO E REPARAÇÃO DE DANOS PATRIMONIAIS E

MORAIS, INDIVIDUAIS, COLETIVOS E DIFUSOS;

• O ACESSO AOS ÓRGÃOS JUDICIÁRIOS E ADMINISTRATIVOS COM VISTAS

À PREVENÇÃO OU REPARAÇÃO DE DANOS PATRIMONIAIS E MORAIS,

INDIVIDUAIS, COLETIVOS OU DIFUSOS, ASSEGURADA A PROTEÇÃO

JURÍDICA, ADMINISTRATIVA E TÉCNICA AOS NECESSITADOS;

• A FACILITAÇÃO DA DEFESA DE SEUS DIREITOS, INCLUSIVE COM A

INVERSÃO DO ÔNUS DA PROVA, A SEU FAVOR, NO PROCESSO CIVIL,

QUANDO, A CRITÉRIO DO JUIZ, FOR VEROSSÍMIL A ALEGAÇÃO OU

QUANDO FOR ELE HIPOSSUFICIENTE, SEGUNDO AS REGRAS ORDINÁRIAS

DE EXPERIÊNCIAS; A ADEQUADA E EFICAZ PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS

PÚBLICOS EM GERAL.”

Apresentaremos, posteriormente, maiores informações de como esses direitos devem ser atendidos pelas empresas e, principalmente, os principais cuidados que as equipes de Atendimento ao Cliente devem ter para respeitar as diretrizes do CDC.

Mas afinal de contas, por que surgiu o CDC? É importante que essa história seja conhecida, pois tem relação direta com o que apresentamos no início deste capítulo.

Tal preocupação deveu-se ao fato de que cada vez mais existe uma crescente oferta de serviços e produtos e ao mesmo tempo um aperfeiçoamento nas práticas exercidas pelas empresas de marketing, visando o melhor posicionamento e o aumento no volume de vendas, o que promove um forte estímulo e alteração no comportamento do consumidor.

O CDC foi uma estratégia utilizada para valorizar e proteger o consumidor, pois ele tem o direito e o poder de efetuar as compras. A decisão do consumidor desencadeia todo o processo produtivo empresarial desde a compra dos insumos básicos até a


ÍNDICE95

oferta dos produtos acabados ao mercado, gerando a distribuição financeira entre todos os envolvidos e as riquezas no diversos segmentos da sociedade.

O consumidor é o elemento de maior importância e frágil em todo esse processo, logo ele precisa ser beneficiado e protegido, seja em relação à qualidade, quantidade, na variedade, na garantia, na assistência técnica e todas que fazem valer o ditado popular: o cliente é o dono do negócio.

Para entender o tamanho e a complexidade no problema de consumo, veja algumas questões que ocorrem com qualquer um de nós nas nossas vidas cotidianas:

Para resolver problemas como esses, o Ministério da Justiça, em 1990, constituiu uma comissão para desenvolver o Código de Defesa do Consumidor (CDC), com o objetivo de proteger a relação de consumo praticada no mercado nacional, evitando, dessa forma, práticas abusivas, desleais e outras que acarretam prejuízos ao consumidor, considerado a parte mais fraca, necessitando, por isso, de uma proteção especial do Estado.

É importante relembrar que a relação de consumo é caracterizada pela existência de um consumidor interessado em realizar

Se o computador novo que você acabou de comprar parar de funcionar, como você ficará e o que poderá fazer? Quais são seus direitos como consumidor?

Se você come um hambúrguer numa lanchonete e fica hospitalizado porque a carne estava estragada, de quem é a responsabilidade?[Ilustração: Seri]

Elementos numa relação de consumo[Ilustração: Seri]


ÍNDICE96

uma compra para atender à sua necessidade e de uma empresa fornecedora interessada em vender um produto ou serviço.

O CDC prevê que consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire um produto ou serviço como usuário final. Porém, existe uma discussão jurídica quando se trata do consumidor pessoa jurídica, pois fica entendido que ele se encontra numa relação de igualdade entre fornecimento e consumo. Entretanto, há um consenso que o consumidor jurídico atendido pelo CDC é aquele que adquiriu produtos e serviços de consumo e não bens de capital.

O CDC fornece ao consumidor o reconhecimento formal e legal de órgãos que o apoiem e o defendam quando houver questões que envolvam o consumo. Esses órgãos têm como objetivo garantir a legalidade das relações de consumo e os profissionais que atuam com o Atendimento ao Cliente devem reconhecer esses meios de defesa do consumidor, pois caso suas necessidades não sejam atendidas por motivos previstos no CDC, é provável que essa insatisfação possa se tornar uma reclamação num desses órgãos.

O artigo 5º do CDC foi definido com a finalidade de reconhecer esses órgãos. Ele prevê a necessidade de o consumidor ter órgãos de apoio para que possam solicitar a aplicação prática das normas definidas no código.

Os principais órgãos de apoio ao consumidor são a Comissão de Defesa do Consumidor (Câmara Federal dos Deputados e do Senado Federal), a Defensoria pública, as delegacias do consumidor, entidades civis de defesa do consumidor, o Ministério Público e o Procon, sendo que cada um desses órgãos possuem representações estaduais. Vale dizer que no âmbito internacional, em diversos países, também existem vários órgãos de representação e defesa do consumidor.

Muitas empresas, para evitar que os problemas com os consumidores sejam levados aos órgãos de defesa do consumidor, criaram nas suas estruturas de trabalho um departamento de ouvidoria, responsável em tratar das reclamações dos consumidores.

MEIOS DE DEFESA DO CONSUMIDOR


ÍNDICE97

Se você passar a observar, em revistas, jornais ou na internet são divulgadas muitas matérias que mencionam práticas abusivas das empresas contra o consumidor. Ao encontrar essas reportagens, analise os seguintes aspectos: Quais foram os principais prejuízos para os consumidores? A empresa ficou com a imagem prejudicada? A empresa teve prejuízos? Se você fosse contratado para fazer um trabalho nessa empresa, o que você recomendaria para o dono?


AGORA É COM VOCÊ

Se você já aprendeu que o Atendimento ao Cliente para realizar o planejamento de suas atividades necessita entender de todos os elementos do mix de marketing, também conhecido como composto de marketing e que é constituído pelo produto, ponto, preço e propaganda, isso já é um grande passo para que as atividades da sua área sejam bem realizadas na prática.

Lembre-se de que é necessário conhecer bem o produto a ser comercializado; entenda como é definido o preço dos produtos, a modalidade de entrega dos produtos aos seus clientes, se ocorre por lojas físicas ou não, ou se é pelo atacado; tome conhecimento de todas as propagandas que estão divulgando os produtos da empresa e o respectivo objetivo de cada comunicação. Quanto mais você estiver conhecendo os elementos do mix de marketing da sua empresa, melhor será o Atendimento ao Cliente.

Mas não esqueça que um dos passos essenciais para as atividades do Atendimento ao Cliente é saber quem é seu cliente, o perfil das pessoas que serão atendidas, pois conforme mencionado neste material, as pessoas possuem necessidades e desejos diferentes, que podem estar relacionados à faixa etária, ao momento da vida das pessoas, à geração, à região, à religião, dentre vários outros fatores.

Também é sempre importante estar atento que no Brasil as relações de consumo são norteadas pelo Código de



Defesa do Consumidor e cabe a todos que trabalham com Atendimento ao Cliente ter conhecimento dos princípios do Código de Defesa do Consumidor para que possam prestar atendimento dentro do que é previsto legalmente.

Por fim, para trabalhar com Atendimento ao Cliente, é necessário gostar de pessoas, saber se relacionar e sempre ter um sorriso para seu cliente. Nada substitui a atenção e a gentileza prestadas às pessoas!!!!


CAPÍTULO IV:

ACOMPANHAMENTO DO PÓS-ATENDIMENTO

ÍNDICE


ÍNDICE101

Se você pensa que o atendimento foi finalizado quando entregou o produto para seu cliente ou quando finalizou a prestação de um serviço, você está muito enganado. Isso mesmo, depois da venda propriamente dita, ainda é necessário prestar atendimento ao cliente. Estamos falando da necessidade do pós-venda, também conhecido como pós-atendimento.

É fácil perceber a necessidade para implantação de pós-atendimento. Imagine as seguintes situações:



A IMPORTÂNCIA DO PÓS-VENDA/PÓS-ATENDIMENTO

a. Você acabou de comprar uma geladeira, mas quando foi colocá-la para funcionar, percebeu que ficaram faltando as prateleiras. O que você faria? É provável que você ligue no Serviço de Atendimento ao Cliente.

b. Você comprou um carro e instalou o bluetooth interconectando com seu celular, mas após fazer uma atualização nos softwares do smarthphone, ele não acionou mais o blutetooth do carro. Como resolver essa questão? É provável que você ligue na Assistência Técnica da revendedora em que comprou o carro.


ÍNDICE102

c. Você está na dúvida sobre como utilizar os recursos do computador que acabou de comprar. Para quem você pode ligar? É provável que você ligue no help desk.

d. Você adquiriu alguns aplicativos da Google, mas não está conseguindo utilizá-los adequadamente. Como fazer para descobrir e poder usar todas as possibilidades desses aplicativos? É provável que você recorra ao FAQ (Frequently Asked Questions), também conhecido como Perguntas mais Frequentes.

e. Você fez uma compra de passagem aérea por meio de uma loja virtual. É bem provável que antes da data da sua viagem receba um e-mail avisando sobre os preparativos para a viagem a ser realizada.

Lembre-se de que uma das estratégias para mantermos os clientes fiéis e por muito tempo comprando de uma mesma empresa é criando uma experiência excelente e por meio de um bom pós-atendimento. Como as pessoas costumam se lembrar de suas experiências, tanto boas quanto ruins, as empresas necessitam estar atentas para promover ótimas experiências.

Veja o que uma peixaria de Seattle fez para atrair a atenção de seus clientes e oferecer muito mais que a venda de um peixe. A ideia é divertir os clientes no ato de suas compras, criando uma experiência significativa. Criatividade e imaginação são essenciais para quem trabalha com Atendimento ao Cliente. Assista ao vídeo Filosofia do Peixe, disponível no link: <goo.gl/heK7EW>

Por isso, muitas empresas utilizam diferentes estratégias, algumas vezes associadas entre si, como visita física ao cliente, contatos por e-mail ou por telefone, telemarketing, assistência técnica, ouvidoria, pesquisa de satisfação, cliente oculto, FAQ, help desk, dentre outros.

Uma vez implementadas as ferramentas de pós-atendimento, as empresas costumam desenvolver diferentes indicadores de desempenho do atendimento ao cliente e, a partir dos resultados obtidos, elaborar um plano de ação para promover as melhorias necessárias.

https://www.youtube.com/watch?v=v_FA1dA87eQ


Neste capítulo você aprenderá sobre as principais ferramentas utilizadas para promover o pós-atendimento e como elas devem se relacionar com toda a estratégia da empresa.

O primeiro passo para a escolha das ferramentas que irá utilizar é conhecer bem o que a empresa faz, quem são os seus clientes, os produtos e os serviços que ela vende. Para isso, veja no site da empresa o que você consegue saber sobre ela e, se possível, levante materiais publicitários dentro da empresa para saber como ela se posiciona perante seus clientes.

Outra dica fundamental para conhecer a estratégia global da empresa é inteirar-se de suas declarações sobre a missão, visão e valores. Lembre-se de que a missão traduz a razão de existência da organização; a visão estabelece o objetivo em longo prazo que a organização deseja atingir; os valores relacionam as principais condutas desejadas para a empresa em relação aos seus clientes e aos demais envolvidos em suas atividades.

Uma vez que você tenha essas informações, é possível optar por ferramentas que facilitem o acompanhamento do relacionamento com o cliente. Iremos apresentar várias opções, cabe a você escolher quais as que mais se adaptam à sua realidade.



INSTRUMENTO DE ACOMPANHAMENTO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE


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PESQUISA DE SATISFAÇÃO

A pesquisa de satisfação é uma das ferramentas mais utilizadas no pós-atendimento de uma empresa e, geralmente, é uma única folha, com algumas perguntas que a empresa considera essenciais para avaliar suas atividades. Com base nas respostas, os dados são tabulados e, posteriormente, é realizado um plano de ação visando identificar o que a empresa deve fazer para melhorar ainda mais o atendimento realizado.

Qualquer instrumento de pós-atendimento, ao ser implementado, deve ser planejado sob vários aspectos. Para orientar sobre esse planejamento, utilizaremos a estruturação de uma pesquisa de satisfação para ter como exemplo, pois muitas das informações que iremos apresentar também podem ser úteis para as demais ferramentas que serão apresentadas posteriormente.

Para elaborar uma pesquisa de satisfação, sugerimos as etapas a seguir, que se encontram todas inter-relacionadas, ou seja, a definição de uma etapa afetará diretamente a etapa seguinte e o resultado será obtido pela integração de todas as etapas, conforme demonstrado na Figura 2.

A seguir iremos apresentar como implantar e elaborar uma pesquisa para verificação da satisfação dos clientes, mostrando todos os passos de como devemos formulá-la e aplicá-la, conforme as diferentes necessidades.

Você sabia que o tema Pesquisa de satisfação vem sendo cada vez mais estudado na área acadêmica? Isso se deve a uma análise sobre a relação direta entre a lucratividade da empresa e a satisfação do cliente. Para saber mais, leia o artigo “Métodos de Pesquisa de Satisfação de Clientes: um

Pesquisa de satisfação

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Estudo Bibliométrico”, publicado na Revista Brasileira de Pesquisas de Marketing, disponível no link: <goo.gl/9ANWW8>

http://www.revistapmkt.com.br/Portals/9/Volumes/16/1_M%C3%A9todos%20de%20Pesquisa%20de%20Satisfa%C3%A7%C3%A3o%20de%20Clientes%20um%20Estudo%20Bibliom%C3%A9trico%20-%20PORTUGU%C3%8AS.pdf


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1. Definir oobjetivo

2. Definir opúblico

3. Formular as perguntas

4. Definir a participação

5. Usar dados demográficos

6. Usar dados psicográficos

7. Definir a periodicidade

7. Medir o desempenho

Etapas para o desenvolvimento de uma pesquisa de satisfação

Vale dizer que quando uma empresa decide implantar uma pesquisa de satisfação, necessita estar aberta para ouvir o que os clientes têm de fato para comentar sobre ela, pois somente assim é que se reposicionará para atender cada vez melhor seus clientes. Veja a seguir o que deve ser observado em cada item.

Essa é uma decisão que afetará todas as demais etapas. A empresa precisa saber o que deseja identificar com a pesquisa. Para isso sugerimos alguns questionamentos para facilitar a identificar esse objetivo.

1. DEFINIR O OBJETIVO DA PESQUISA

• O que a empresa quer saber?

• Quais são as atividades essenciais que merecem ser investigadas?

• Qual será a forma para a coleta dos dados: e-mail, questionário impresso ou formulário eletrônico?


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O objetivo pode estar relacionado à percepção que o cliente possui sobre a organização, ou seja, como ele vê a empresa.

Ao definir um objetivo, a ideia é como se você estivesse jogando dardo e desejando acertar no centro do painel. Todas as etapas posteriores têm o objetivo como norteador.

Caso você não tenha claro seu objetivo, pode ser que ao Jogo de dardo

[Fonte: Pixabay]

final não fique satisfeito com as informações coletadas, pois elas podem não fazer sentido para uma real utilização na sua organização.

Desenvolver e implementar uma pesquisa de satisfação leva tempo dos colaboradores de uma empresa, portanto, para evitar desperdício de tempo, planeje bem o uso dos instrumentos de pós-atendimento, caso contrário vai parecer com a história Alice no País das Maravilhas, quando o gato pergunta a Alice para onde ela deseja ir e ela responde: “Para qualquer lugar”, como se qualquer lugar fosse o adequado.

É necessário identificar quais serão os clientes que deverão participar da pesquisa. Serão todos os clientes? Os clientes mais importantes? Os clientes selecionados por região?

Muitas pesquisas de satisfação definem uma amostragem, utilizando apenas parte suficiente dos clientes para atender ao objetivo proposto pela pesquisa. Acredita-se que a amostragem apontará a visão geral dos clientes sobre a empresa.

A amostragem pode ser classificada como aleatória ou não. Amostra aleatória é aquela em que os clientes são selecionados sem nenhum critério específico, qualquer cliente pode participar. Na amostragem não aleatória, o interessado na pesquisa escolhe as características da amostragem a ser pesquisada. Por exemplo, a empresa pode optar por pesquisar apenas os clientes que possuem um faturamento superior a um determinado valor, clientes do sexo feminino, clientes de uma única região etc.

2. DEFINIR O PÚBLICO QUE DEVE PARTICIPAR DA PESQUISA


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Fica a critério da empresa definir se é necessária ou não a identificação dos clientes para participação na pesquisa, assim como o cliente pode se sentir à vontade ou não para se identificar. Dessa forma, todas essas possibilidades devem ser consideradas antes de a pesquisa ser iniciada e qual o método adequado ao que se deseja verificar.

De acordo com os objetivos a serem alcançados, é que serão formuladas as perguntas para uma pesquisa. As perguntas devem gerar respostas que atendam às necessidades do objetivo a ser investigado.

Uma pesquisa pode ter os dois tipos de perguntas: abertas e fechadas. Abertas são aquelas que permitem que o pesquisado escreva livremente, informando o que julgar importante. Perguntas fechadas são aquelas em que as respostas já são pré-definidas, cabendo ao cliente apenas escolher uma ou mais das opções.

Veja alguns exemplos de perguntas fechadas com diferentes tipos de respostas já pré-definidas:

Qual seu grau de satisfação em relação à empresa? Escolha uma nota de 1 a 5, sendo 1 = muito insatisfeito e 5 = bastante satisfeito.

Resposta: ( ) 1 ( ) 2 ( ) 3 ( ) 4 ( ) 5

Você recomendaria a nossa empresa para seus amigos?

Resposta: ( ) Sim ( ) Não

Como você classifica o nosso Atendimento ao Cliente?

Resposta: ( ) Excelente ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim

3. FORMULAR PERGUNTAS


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Como você ficou sabendo da nossa empresa? Resposta: ( ) Indicação de amigos ( ) Internet ( ) AM/FM ( ) Revista

Veja agora alguns exemplos de perguntas abertas, cabendo ao cliente responder o que desejar.

As perguntas fechadas posteriormente facilitarão o trabalho de tabulação dos dados, pois para isso basta fazer a contagem da frequência de cada resposta. As perguntas em aberto possuem outro tipo de tabulação, cabendo muitas vezes à empresa efetuar a análise das informações apresentadas e fazer suas interpretações para conseguir um dado quantitativo, numérico.

A empresa deverá decidir se os clientes podem saber ou não que estão participando da pesquisa, ou seja, se o método será intrusivo ou não intrusivo.

O método intrusivo é quando a empresa avisa ao cliente que ele está participando de uma pesquisa. Muitas vezes, essa modalidade é realizada por contato direto por meio de entrevistas ou questionários, dando a opção ao cliente de participar ou

Por que você escolheu comprar com a nossa empresa e não com a concorrente? Resposta: O cliente dirá o que ele considerar importante.

Do que você mais gosta na nossa empresa?

Resposta: Vai depender da percepção de cada cliente.

Quais são os principais resultados que você deseja atingir com a compra dos produtos e serviços da nossa empresa? Resposta: Vai depender do objetivo de cada cliente.

4. DEFINIR OS CRITÉRIOS DE PARTICIPAÇÃO


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não. A pesquisa também pode ocorrer por e-mail, ao final de uma compra numa loja virtual, por contato telefônico ou no decorrer do próprio atendimento, mas sempre com uma abordagem direta ao cliente.

O método não intrusivo é quando as perguntas ou a própria abordagem ao cliente são realizadas de forma indireta. O cliente não percebe que está participando de uma pesquisa. A vantagem dessa modalidade é que o cliente acaba sendo mais sincero na sua resposta, pois responde naturalmente ao que é questionado. Entretanto, se ele percebe, poderá sentir que sua privacidade está sendo invadida.

Muitas empresas optam em utilizar dados de bases já existentes, como é o caso dos dados que estão disponíveis no site do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística – IBGE, endereço <goo.gl/Yffa4t>. Essa modalidade é muito utilizada pelas grandes empresas que possuem unidades de negócios em várias localidades.

Os dados demográficos são os relacionados à quantidade de pessoas de uma determinada faixa etária, gênero, profissão, raça, moradia, renda, entre outros. De acordo com esses dados, a empresa realiza a tabulação e identifica determinados perfis de clientes.

A empresa, ao elaborar a pesquisa, poderá optar pela utilização ou não dos dados psicográficos, aqueles relacionados ao comportamento dos clientes, com os valores que eles possuem em relação à forma de utilização dos serviços e uso dos produtos. Os dados psicográficos estão relacionados à análise da conduta das pessoas, como, por exemplo, o comportamento dos executivos em relação ao modelo dos carros que costumam comprar. Assim, uma empresa automotiva pode identificar que os executivos na faixa etária de 35 a 45 anos possuem

5. UTILIZAÇÃO DE DADOS DEMOGRÁFICOS

6. UTILIZAÇÃO DE DADOS PSICOGRÁFICOS

Perfil psicográfico dos executivos

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http://www.ibge.gov.br/home/


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um perfil mais agressivo que os executivos acima dos 46 anos, fazendo com que aqueles optem por carros pretos esportivos.

Quanto mais forem utilizadas simultaneamente as várias técnicas, melhores serão os resultados, entretanto, a pesquisa ficará cada vez mais complexa.

7. DEFINIR A PERIODICIDADE

8. MEDIR O DESEMPENHO

Compete à empresa decidir sobre qual será a periodicidade da pesquisa, ou seja, de quanto em quanto tempo a pesquisa deverá ser aplicada. Tendo uma periodicidade definida, é possível constituir uma base histórica dos dados sobre a evolução do atendimento ao cliente, podendo, posteriormente, comparar os resultados e se as ações implementadas foram apropriadas e percebidas pelos clientes.

De acordo com os autores Kaplan e Norton (1997), no âmbito da gestão, o que não é medido não é gerenciado. Portanto, cabe às empresas definirem os indicadores de desempenho para verificar se os resultados obtidos atendem ao que foi planejado. Posteriormente, apresentaremos mais informações sobre indicadores de desempenho.

Quando se determina uma pesquisa de satisfação, é importante que seja definida uma meta como referência para verificar se os resultados estão sendo alcançados ou não.

Além da pesquisa de satisfação dos clientes, existem várias outras formas de as empresas prestarem o pós-atendimento aos seus clientes. Dentre elas podemos citar:


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REUNIÕES COM CLIENTES

Essa é uma excelente estratégia de contato direto com os clientes. Como funciona? Alguns clientes são selecionados em função da sua importância para a empresa e convidados a participar de uma reunião com o objetivo de discutir, em conjunto com outros clientes, as principais questões relacionadas aos serviços e produtos.

Durante a reunião, os clientes ficam na mesma sala, de preferência sentados em círculo, e são questionados sobre o desempenho da empresa e manifestam suas opiniões livremente. Ao longo de toda a reunião, ninguém da empresa pode interferir, seja para fazer uma defesa, explicar ou justificar qualquer observação ou apontamentos, porém todos os comentários são registrados para posterior discussão interna na própria empresa.

Muitas vezes, essas reuniões são conduzidas por profissionais externos à empresa e pouco conhecidos desses clientes, visando deixá-los mais à vontade e para ter maior imparcialidade quanto aos apontamentos e observações.

No final da reunião, as informações coletadas são analisadas pelos profissionais responsáveis pela reunião, visando identificar as melhorias que podem ser implementadas e, em seguida, são elaboradas cartas ou relatórios com retorno aos clientes.

A vantagem dessa metodologia é que os clientes selecionados são os de maior influência sobre a empresa e grandes conhecedores dos serviços e produtos, logo sua contribuição, geralmente, é bastante significativa.

Podemos dizer que essa metodologia trabalha com uma amostragem não aleatória e de forma não intrusiva.

Reunião com clientes

[Fonte: Pixabay]


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CAIXAS DE SUGESTÕES

As caixas de sugestões são muito comuns em vários tipos de organizações, pois são fáceis e acessíveis para serem implantadas. Podemos dizer que a caixa de sugestão é um instrumento de comunicação com o cliente e muitas vezes ela é utilizada para a coleta de dados em uma pesquisa de satisfação.

Como ela funciona? A organização elabora um questionário, que muitas vezes é semelhante à pesquisa de satisfação já apresentada neste capítulo, e, geralmente, o deixa de forma visível nos balcões de atendimento aos clientes, que respondem e, em seguida, colocam-no dentro da caixa de sugestões, podendo se identificar ou não. Periodicamente, a organização colhe os formulários e faz a tabulação e análise dos dados coletados.

Essa modalidade, geralmente, traz pouco retorno, pois muitos clientes não gostam de preencher esse tipo de formulário, por acharem que estão perdendo tempo e que a empresa não tomará nenhuma medida. Também é importante considerar que muitos clientes somente preenchem essas pesquisas quando estão insatisfeitos, o que acaba distorcendo os resultados, pois tendem a apresentar apenas reclamações.

Algumas empresas, como estímulo, fornecem brindes para que os clientes participem da pesquisa.

Você sabia que as caixas de sugestões também são muito utilizadas nas organizações para outras finalidades além de levantar a satisfação dos clientes? Muitas empresas as utilizam para promover uma gestão mais aberta e participativa com os funcionários. Veja como isso funciona, no artigo “Gestão Participativa - Caixa de Sugestões ou Bancos de Informações”, disponível no link: <https://goo.gl/MwPmcU>.

http://www.administradores.com.br/artigos/tecnologia/gestao-participativa-caixa-de-sugestoes-ou-bancos-de-informacoes/26431/

http://www.administradores.com.br/artigos/tecnologia/gestao-participativa-caixa-de-sugestoes-ou-bancos-de-informacoes/26431/


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CONTATO DIRETO COM O CLIENTE: MENSAGENS POR E-MAIL E CONTATOS TELEFÔNICOS

O contato direto com o cliente tem sido uma ferramenta muito utilizada e um dos meios preferidos é o e-mail, pois seu uso é muito fácil. A empresa encaminha para o e-mail cadastrado do cliente um questionário eletrônico a fim de que ele possa se manifestar sobre a experiência vivenciada. Muitas vezes esse formulário está associado a um banco de dados,

Mensagens por e-mail

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permitindo um cálculo automático das respostas obtidas. O contato também pode ocorrer por meio de contatos telefônicos.

Mas lembre-se de que todas as vezes que fizer esse contato é necessário que a empresa já tenha desenvolvido um roteiro para orientar a conversa com o cliente, devendo utilizar as mesmas orientações apresentadas para elaboração da pesquisa de satisfação. Ou seja, o contato deve ser planejado, com objetivo específico a ser atingido.

É considerada uma excelente técnica para levantamento da satisfação de clientes em relação à empresa como um todo. Essa técnica é realizada por um profissional externo à organização, de confiança e que conheça as atividades da empresa. Caso o profissional não conheça bem o tipo de atividade da empresa, ele deverá receber um treinamento. O que ele vai fazer? Irá visitar fisicamente a empresa como se fosse um cliente real.

O “cliente oculto” cumpre todas as funções de um cliente de fato, conversa com os funcionários, vendedores, questiona, reclama, argumenta e, posteriormente, retrata todas as suas observações e sentimentos em relação à experiência vivenciada. Seu intuito é verificar se o atendimento ao cliente ocorreu dentro do padrão desejado pela empresa.

CLIENTE OCULTO


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Para realizar esse trabalho, o profissional recebe um roteiro com todas as orientações e dicas sobre o que deve ser verificado. Ele apontará se o atendimento foi cordial, gentil, preciso, num tempo aceitável e se saiu com suas questões resolvidas pela empresa.

Essa técnica funciona como uma simulação, pois é possível detectar situações reais e vividas na prática cotidiana da empresa. Os funcionários da empresa, por não conhecerem o “cliente oculto”, acreditam que seja ele é um cliente verdadeiro.

Essa técnica é interessante, não é? Veja a matéria sobre cliente oculto divulgada por Pequenas Empresas e Grandes Negócios, disponível no link: <goo.gl/pm1J3p>.

Cliente oculto

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O telemarketing é uma estratégia muito utilizada na área comercial e tem o telefone integrado a um sistema informatizado, conhecido como CRM - Customer Relationship Management (Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente), como principal recurso físico do trabalho.

Essa estratégia é utilizada para fazer novas vendas, fazer contatos diversos com os clientes potenciais e atuais, realizar pesquisas de satisfação dentre inúmeras possibilidades. Com o telemarketing, o cliente ganha praticidade no processo obtenção de informações sobre o produto e o serviço que deseja adquirir ou já adquirido.

Muitas empresas optam por implementar o serviço de telemarketing pelo desejo de aumentar a satisfação dos clientes, automatizar seus processos e melhorar o controle sobre as vendas e o atendimento ao cliente. Algumas empresas implementam esse serviço nas suas próprias instalações e com recursos próprios. Outras preferem contratar empresas especializadas nesse tipo de prestação de serviços.

TELEMARKETING

https://www.youtube.com/watch?v=jITnyA9D9_U


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Os serviços de telemarketing exigem, além de equipamentos sofisticados de telecomunicação, uma equipe especializada e processos de trabalho bem definidos, pois lidarão com muitas situações e os atendentes devem estar preparados para esclarecer o máximo possível das dúvidas dos clientes. O trabalho de telemarketing deve ser bem planejado, ter objetivos específicos e diversos roteiros para os atendimentos diversificados.

Os serviços de telemarketing podem ser classificados de acordo com suas diferentes funções, tais como:

Pode funcionar fora da empresa

Baixo custo

Fácil controle das ocorrências

Relacionamento com o cliente

Rapidez no atendimento

Atendimento personalizado

Pode atender qualquer localidade

• SAC – Serviço de Atendimento ao Cliente – geralmente utilizado para atender às reclamações dos clientes, prestar informações gerais e institucionais.

• Cobrança – muitas empresas utilizam os serviços de telemarketing para fazer cobranças aos clientes inadimplentes, bem como acordos sobre os contratos.

• Vendas – também conhecido como televendas, é utilizado para fazer vendas por meio dos contatos telefônicos.

• Suporte técnico – muito utilizado pelas empresas de informática e tecnologia, para orientar os clientes quanto ao uso dos equipamentos e softwares.

Vantagens do telemarketing



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Os principais serviços via telemarketing são:

Os serviços de telemarketing são utilizados por todos os segmentos, seja na área pública ou privada. Na área pública, tem sido um grande apoio aos serviços à comunidade como nos casos de enchentes, epidemias e urgências, em geral. Praticamente, todos esses serviços são acionados por centrais telefônicas.

Os departamentos das empresas ou as empresas que trabalham com telemarketing são muitas vezes denominadas de call centers.

• realizar atendimento aos clientes, orientando-os sobre assuntos diversos da empresa;

• prestar assistência ao pós-venda/pós-atendimento;

• melhorar o relacionamento com os clientes;

• apoiar e orientar os vendedores externos;

• apoiar todos os tipos de vendas;

• fazer pesquisas junto aos clientes;

• fazer cobranças financeiras;

• fazer a manutenção dos cadastros dos clientes

Call Center

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É um serviço especializado no tratamento de reclamações de clientes, visando sanar problemas que não foram resolvidos. Geralmente, uma ouvidoria só é acionada quando nenhum dos outros recursos de atendimento ao cliente resolveu o problema, mas o seu maior objetivo é aproximar as relações com os clientes diante de ocorrências mais graves ou recorrentes.

Todos os atendimentos realizados pela ouvidoria devem ser registrados, pois caso o cliente recorra novamente à empresa, ela terá o histórico de todos os atendimentos e as providências que foram tomadas.

OUVIDORIA



Você deve estar se perguntando: O que fazer com todas as informações coletadas durante um atendimento ou pós-atendimento ao cliente? Elas necessitam ser tabuladas, analisadas e, posteriormente, úteis na tomada de decisão.

Tabular os dados significa fazer uma contagem dos dados coletados por tipo de cliente, por tipo de atendimento, por produto atendido, por tipo de reclamação, pelo grau de satisfação ou por qualquer medida de desempenho que tenha sido referenciada pelo objetivo do atendimento realizado.

Ao traçar o objetivo para o pós-atendimento, é necessário definir algumas medidas de desempenho com o intuito de saber se o objetivo traçado foi alcançado ou não. Lembre-se de que Kaplan e Norton (1997) dizem que “o que não é medido não é gerenciado”. Uma das responsabilidades dos gestores que trabalham com Atendimento ao Cliente é definir quais serão as medidas de desempenho utilizadas para validar os resultados alcançados de acordo com o que foi planejado.

As principais medidas de desempenho utilizadas para conhecer a satisfação dos clientes em relação ao atendimento realizado são:


INDICADORES DE DESEMPENHO E PLANO DE MELHORIA


• Satisfação do cliente: tem por objetivo identificar o quanto os clientes estão satisfeitos com os produtos e serviços realizados pela empresa.

• Agilidade no atendimento: tem por objetivo identificar a agilidade no atendimento junto aos clientes, pois ela tem relação direta com a satisfação do cliente. São verificadas questões como: Quanto tempo o cliente ficou esperando? Qual o tempo do atendimento propriamente dito?

• Capacidade de resolução durante o atendimento: tem por objetivo saber se o atendimento resolveu as dúvidas, problemas e pendências do cliente.

• Cordialidade no atendimento: tem por objetivo identificar se as pessoas que prestaram o atendimento foram gentis e cordiais com o cliente.

• Índice de reclamação de clientes: visa identificar o grau global de insatisfação dos clientes em relação à empresa, bem como identificar os principais motivos das reclamações.

• Retenção de clientes: tem por objetivo identificar por quanto tempo um cliente utiliza os serviços de uma empresa. Uma empresa automotiva, por exemplo, pode verificar se um cliente ao trocar de carro permanece com a mesma marca. Essa medida reflete a fidelidade do cliente.

• Captação de novos clientes: tem por objetivo identificar quantos novos clientes a empresa teve num determinado período. Clientes satisfeitos tendem a falar bem da empresa e, dessa forma, ganha novos clientes.

• Perda de clientes: tem por objetivo identificar os motivos da perda dos clientes. Por exemplo, o cliente que não


comprou o carro da mesma marca, pode ser percebido como “perda de cliente”.

• Market share: tem por objetivo identificar a participação da empresa no segmento de mercado em que a organização atua. Essa medida demonstrará o quanto uma empresa está vendendo em relação à concorrência, ou seja, qual é a participação dela no mercado. Essa medida é muito utilizada pelas empresas automotivas, conforme a matéria publicada no portal Terra <goo.gl/j7JZ90>.

Por que a GM lidera e Fiat e Ford perdem posições

Considerando só as vendas de automóveis de passeio em março, não existe surpresa com a liderança da General Motors, pois ela já liderava na mesma casa dos 16% em março de 2015. Entretanto, a Fiat desabou de um segundo lugar com 14,9% para quarto lugar (!) com apenas 10,6%. Um reflexo direto do envelhecimento do Palio Fire, que terá o reforço do novo subcompacto Mobi para turbinar as vendas da marca italiana a partir do dia 19 de abril. A Ford também caiu (de 11,5% para 9,7%) e ficou em quinto lugar. Ambas foram ultrapassadas pela Hyundai, que foi para terceiro, logo atrás da Volkswagen, que subiu para segundo. Mas a análise de um único mês nem sempre retrata a realidade, por isso vale a pena comparar o que aconteceu no primeiro trimestre de 2016 com o mesmo período de 2015.

http://motorshow.com.br/por-que-gm-lidera-e-fiat-e-ford-perdem-posicoes/


Além desses indicadores, a empresa ainda pode verificar sob a perspectiva dos clientes:

Essas medidas demonstram de diferentes formas os resultados dos atendimentos prestados pela empresa e a satisfação dos clientes em relação a ela.

Após ter feito a tabulação dos dados do atendimento pós-venda, é o momento de desenvolver o plano de ação para melhorar os pontos abordados pelos clientes. O plano de melhoria pode ser desenvolvido de acordo com a ferramenta conhecida como 5W2H, que significa:

• a confiabilidade que eles possuem em relação à empresa;

• a flexibilidade no atendimento;

• a atenção prestada ao cliente;

• a qualificação dos funcionários;

• as tecnologias disponíveis.

PLANO DE MELHORIAS: PLANO DE AÇÃO

1 W WHAT (o que) Para esta pergunta liste o que fazer.

2 W WHO (quem) Quem serão os responsáveis pelas atividades.

3 W WHEN (quanto) Quando cada atividade será realizada.

4 W WHY (por que) Por que cada uma das atividades deve ser realizada.

5 W WHERE (onde) Onde será realizada a atividade.

6 H HOW (como) Como cada atividade será realizada.

7 HHOW MUCH (quanto custa)

Quanto custará cada atividade. Esse item também pode ser utilizado para definir o “quanto” em relação a alguma meta a ser atingida.


Veja na prática um exemplo de como ficaria um Plano de Ação para resolver o problema das reclamações dos clientes:

WHAT

Revisar procedimento

do pós- atendimento da

assistência técnica

Rever o registro das re-

clamaçõesTestar novas peças

WHOGerente da Assistência

TécnicaGerente de Atendimento Gerente Comercial

WHEN Setembro Outubro Novembro

WHYO procedimento está mal

definido

As reclamações não fo-

ram registradas adequa-

damente

Para validar as corre-

ções do produto

WHERESetor de Assistência

TécnicaSetor de Atendimento Setor Comercial

HOWReunião com equipe do

setor

Revisando o procedimen-

to

Usando as novas peças

por três semanas

HOW

MUCH

15 horas de trabalho da

equipe12 horas de trabalho 120 horas de trabalho

O plano de ação é uma ferramenta útil para acompanhar a implantação de uma ideia de forma estruturada, a fim de que a equipe envolvida fique atenta a cada etapa necessária para que os objetivos sejam atingidos.

Vale dizer que toda ideia implementada deve ser continuamente acompanhada pela equipe para verificar se, na prática, o que foi planejado de fato ocorreu conforme previsto. Se não, é necessário fazer novos ajustes no plano de ação.

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SAIBA MAIS

Todas as empresas devem trabalhar com o objetivo de atender às necessidades dos clientes da melhor forma possível, porém nem sempre isso ocorre como o desejado. Da mesma forma que devem ser criados canais para identificar a satisfação, criar também instrumentos e canais para ouvir os clientes. Apesar de sabermos que, apesar de toda concorrência existente no mercado, algumas empresas ainda não atentaram para a importância do pós-atendimento.

A questão é que quando o cliente está insatisfeito e deseja manter relacionamento com a empresa, a tendência dele é fazer uma reclamação, como se fosse mais uma oportunidade dada à organização. Nesse sentido, a empresa deve perceber que uma reclamação de um cliente pode ser uma grande oportunidade não apenas de melhorar, mas de manter o cliente, retendo-o para futuras oportunidades.

Para essas situações, sugere-se que as empresas estabeleçam canais para receber as reclamações dos clientes, que serão usadass para identificar necessidades e nível de satisfação, tais como questionários, contato por e-mail, formulários eletrônicos disponíveis no site da empresa, criação de uma ouvidoria, dentre outros.


E SE O PÓS-ATENDIMENTO NÃO FUNCIONAR BEM?


Estudos da área de marketing dizem que clientes insatisfeitos comentam mais vezes a experiência negativa vivenciada do que quando estão satisfeitos. Há quem diga que um cliente insatisfeito fala sobre sua insatisfação para onze pessoas, enquanto os satisfeitos o fazem apenas para duas pessoas.

Sabemos que na prática ninguém gosta de receber reclamações, sabendo que algo não foi realizado conforme desejado, mas, se nos colocarmos no lugar do cliente, talvez tivéssemos as mesmas reações. Uma forma de analisar uma reclamação é fazer exatamente isso: pôr-se no lugar do cliente. Como você se sentiria com o que aconteceu? Qual seria sua atitude? Você continuaria como cliente da empresa?

Cabe à empresa criar uma sistemática para lidar com a reclamação do cliente e dar um rápido retorno, de forma que ele possa recuperar a confiança no serviço. O objetivo dessa sistematização deve ser a análise, o registro e encaminhamento de reclamações, dúvidas, solicitações e sugestões do Atendimento ao Cliente às áreas internas competentes para que seja possível acompanhar o desempenho dos serviços prestados visando garantir a qualidade proposta pela empresa.

Também é importante lembrar que para efetuar adequadamente as análises do pós-atendimento, a empresa deve ter como referência os contratos com os clientes e as demais orientações legais que envolvem cada relação.


AGORA É COM VOCÊ

Neste capítulo você aprendeu o quanto é importante desenvolver ações de pós-atendimento. Sabe-se que a venda de qualquer produto ou serviço não é finalizada apenas com a entrega, mas o relacionamento com a empresa continua e deve ser mantida essa relação por maior tempo possível, pois, assim, os clientes mantêm-se fieis à empresa. Além de se manter clientes, ainda serão os maiores divulgadores da empresa, por isso, cada vez mais as empresas se preocupam em estabelecer relacionamentos duradouros com seus clientes e parceiros.

Cuidar do pós-atendimento exige muito planejamento e organização empresarial. É necessário ter internamente profissionais que cuidam desse processo, não só para fazer o planejamento, mas, principalmente, para fazer o acompanhamento das atividades e efetuar as melhorias que se fizerem necessárias.

Para realizar o pós-atendimento é preciso fazer a escolha dos instrumentos adequados, conforme os apresentados neste capítulo, e definir o que será verificado, quem serão as pessoas que participarão do processo, quais dados serão coletados, a forma como os dados serão coletados, a periodicidade com que ocorrerá a aplicação das ferramentas e as metas a serem atingidas em decorrência dessa aplicação.

Após realizar todas essas etapas, é necessário fazer a tabulação e análises dos dados para tomar decisões para implementar melhorias na empresa. Neste sentido, sugere-se que a organização elabore relatórios contendo gráficos que representem os dados



coletados e, para fazer a execução das atividades propostas, que seja elaborado um plano de ação apontando as melhorias a serem realizadas e o prazo para seu estabelecimento, recursos e medida de desempenho. Para isso sugere-se a utilização da ferramenta 5W2H.

Pronto!!! Agora é colher os frutos de um trabalho bem estruturado e organizado.


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REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

https://lfg.jusbrasil.com.br/noticias/1068152/quais-sao-os-direitos-basicos-do-consumidor-previstos-na-lei-8078-90-trata-se-de-rol-taxativo-patricia-a-de-souza

https://www.youtube.com/watch?v=_7mhaDugA7A

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