TALITA BARBOSA ANTUNES

TRABALHO DE CONCLUSÃO DE

ESTÁGIO

ESTUDO DE VIABILIDADE PARA TORNAR A

EMPRESA ESPRESSO DEL MONDOUMA

FRANQUEADORA

Projeto de estágio desenvolvido para o Estágio Supervisionado do Curso de Administração do Centro de Ciências Sociais Aplicadas da Universidade do Vale do Itajaí

ITAJAÍ – SC, 2008

FOLHA AGRADECIMENTOS – TCE

Ao concluir mais uma etapa da minha vida, não posso deixar de mencionar aqueles que contribuíram para o alcance de meus objetivos. Pessoas especiais que tornaram possível minha formação acadêmica. Essas pessoas honradamente merecem o reconhecimento por tudo que fizeram por mim nos últimos anos. Meus sinceros agradecimentos à minha família que sempre me ofereceu estimulo necessário para superar as dificuldades e seguir em frente. Aos meus amigos que durante toda a caminhada estiveram por perto e compartilharam todos os momentos bons e ruins. Aos professores que pacientemente transmitiram parte de seus conhecimentos e sempre estiveram dispostos a ajudar no que fosse preciso. E também a equipe da Espresso Del Mondo que abriu as portas da empresa e permitiu que fossem realizados todos os estudos necessários para conclusão deste trabalho. Sinto-me muito feliz por poder compartilhar mais um momento importante da minha vida com pessoas tão especiais.

FOLHA EPÍGRAFE – TCE

Bom mesmo é ir à luta com determinação, abraçar a vida e viver com paixão, perder com classe e viver com ousadia. Pois o triunfo pertence a quem se atreve, e a vida é muito bela para ser insignificante. Charles Chaplin.

EQUIPE TÉCNICA

a) Nome da estagiária

Talita Barbosa Antunes

b) Área de estágio

Administração de Marketing

c) Supervisor de campo

Sr. Luiz Henrique de Azevedo

d) Orientador de estágio

Prof. MSc Luiz Carlos dos Santos

e) Responsável pelos Estágios em Administração

Prof. MSc Eduardo Krieger da Silva

DADOS DE IDENTIFICAÇÃO DA EMPRESA

a) Razão Social

Azevedo Maciel e C&A Ltda. ME.

b) Endereço

Av. Brasil, n.º 3077 - Box 1 Café

Centro – Balneário Camboriú/SC

c) Setor de desenvolvimento do estágio

Direção Geral

d) Duração do estágio

240 horas

e) Nome e cargo do supervisor de estágio

Sr. Luiz Henrique de Azevedo.

Proprietário da empresa.

f) Carimbo e visto da empresa

AUTORIZAÇÃO DA EMPRESA

A Empresa Espresso del Mondo, pelo presente instrumento, autoriza a

Universidade do Vale do Itajaí – UNIVALI, a publicar, em sua biblioteca, o Trabalho

de Conclusão de Estágio executado durante o Estágio Supervisionado, pela

acadêmica Talita Barbosa Antunes.

ITAJAÍ, 27 DE OUTUBRO DE 2008.

___________________________________

Luiz Henrique de Azevedo

RESUMO

O foco deste estudo foi verificar a viabilidade da empresa Espresso del Mondo se tornar uma franqueadora, um sistema de negócios que tem crescido muito nos últimos anos. Para isso, tornou-se necessário o estudo da legislação sobre o tema, a análise da empresa alvo e a coleta de informações de empresários que já estão atuando com franquias. Para obter as informações necessárias, foi utilizado o método de pesquisa qualitativa, devido à necessidade de informações aprofundadas sobre o assunto e pelo número reduzido de pessoas a serem entrevistadas. Aplicou-se então, técnicas de observação dos procedimentos internos da Espresso del Mondo, entrevistas com funcionários e com algumas empresas franqueadas e franqueadoras da região, como também estudos de empresas através de sites específicos. As informações obtidas foram transcritas em quadros de modo a facilitar a análise de conteúdo. O resultado apresentou uma condição inviável para o objetivo proposto, necessitando que a empresa aprimore alguns pontos e modifique outros para que possa se enquadrar ao sistema.

PALAVRAS-CHAVE: franchising, know how, marketing.

LISTA DE ILUSTRAÇÕES

Figura 1 – Organograma da empresa........................................................................36

Figura 2 – Marca........................................................................................................37

Quadro 1 – Quadro de análise - franqueadores........................................................43

Quadro 2 – Quadro de análise franqueadores – dados da internet..........................55

Quadro 3 – Quadro de análise - franqueados...........................................................62

Quadro 4 – Quadro descritivo – franqueadores.........................................................84

Quadro 5 – Quadro descritivo franqueadores - dados da internet............................91

Quadro 6 – Quadro descritivo – franqueados............................................................96

Quadro 7 – Quadro de apoio – funcionários da Espresso del Mondo.....................102

SUMÁRIO

1. INTRODUÇÃO.......................................................................................................11

1.1 Problema de pesquisa/justificativa ............................................................12

1.2 Objetivos do trabalho ............................................................................... 12

1.3 Aspectos metodológicos............................................................................13

1.3.1 Caracterização do trabalho de estágio........................................13

1.3.2 Contexto e participantes da pesquisa..........................................14 1.3.3 Procedimentos e instrumentos de coleta de dados......................14

1.3.4 Tratamento e análise dos dados .................................................15

2. REVISÃO BIBLIOGRÁFICA........................... .......................................................16

2.1 Administração............................................................................................16

2.2 Marketing...................................................................................................18

2.2.1 Marketing de bens e Marketing de serviços.................................21

2.2.2 Planejamento de marketing para bens e serviços.......................23 2.2.3 Política de produto.......................................................................24

2.2.4 Política de promoção...................................................................25

2.2.5 Política de preço..........................................................................26

2.2.6 Política de distribuição.................................................................27

2.3 Franchising como estratégia de crescimento e cobertura de

mercado...........................................................................................................28

2.4 Pesquisa de mercado................................................................................32

3. DESENVOLVIMENTO DA PESQUISA DE CAMPO............ .................................34

3.1 Caracterização da empresa.......................................................................34

3.1.1 Histórico.......................................................................................34

3.1.2 Missão, Visão e Valores...............................................................35 3.1.3 Estrutura Organizacional............................................................. 36

3.1.4 Marca...........................................................................................37

3.1.5 Produtos.......................................................................................38

3.1.6 Mercado.......................................................................................38

3.1.7 Modelo de franquia desejado pelo proprietário............................40

3.2 Resultado da Pesquisa..............................................................................41

3.2.1 Quadro de análise franqueadores................................................42

3.2.2 Quadro de análise franqueadores – dados da internet................54

3.2.3 Quadro de análise franqueados...................................................61

3.3 Sugestões ou planos.................................................................................70

4. CONSIDERAÇÕES FINAIS............................ .......................................................72

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS......................... .................................................74

ANEXOS ...................................................................................................................77

APÊNDICES...............................................................................................................83

ASSINATURA DOS RESPONSÁVEIS........................ ............................................106

1. INTRODUÇÃO

Em décadas passadas, quando o mercado não era tão competitivo e não

existia tanta diversidade de concorrência, de tecnologia e de produtos, havia espaço

para todos. Praticamente qualquer negócio tinha possibilidades de sucesso, fosse

uma pequena cooperativa ou uma grande empresa. Entretanto, no mundo

competitivo e globalizado de hoje, o quadro não é mais o mesmo. Nem todos

alcançam o sucesso que objetivam. Mesmo assim, isto não impede que muitos

tentem atividades empresariais, buscando, além do sucesso profissional, maior

comodidade, liberdade para definir seus próprios horários e maior rentabilidade. No

entanto, ter um negócio envolve desafios, riscos e incertezas. Seduzidos pelas

aparentes vantagens de ser dono de um negócio, muitos se aventuram e adquirem

empresas sem possuir o conhecimento necessário. Diante da desinformação, da

falta de planejamento e de estudo de mercado, decorre um grande volume de

mortalidade das empresas e o fracasso de empresários.

No entanto há um tipo de negócio que tem se expandido nos últimos anos,

possuindo como característica principal, uma eventual diminuição de riscos e de

incertezas para o novo empresário. Trata-se do franchising, um contrato de parceria

entre empresas, que traz àqueles que já possuem seu espaço no mercado e que

pretendem expandir seu negócio, uma oportunidade de atingir seus objetivos ao se

unirem com aqueles que estão entrando no mercado.

Neste sistema uma empresa cede os direitos de uso de sua marca e de sua

imagem, já conhecidas no mercado, a um empresário e lhe proporciona toda a

assistência necessária, tais como treinamento, propaganda conjunta, orientação

sobre equipamentos, padrões arquitetônicos e de atividades, tipos de uniformes e

embalagens, entre outros. No franchising a administração de Marketing é de

fundamental importância, já que o franqueador necessita de uma marca forte e

conhecida, a fim de atrair franqueados e lhes proporcionar uma certa garantia

quanto aos futuros consumidores e consequentemente quanto ao seu bom

desempenho no mercado.

A empresa que será a base deste estudo é a Espresso del Mondo, situada

em Balneário Camboriú, que atua no ramo de cafeterias. Trata-se de uma empresa

de pequeno porte, inserida em um mercado bastante competitivo, instalada no

interior de uma das lojas da rede HAVAN – Lojas de Departamentos Ltda.

1.1 Problema de Pesquisa / Justificativa

As empresas que pretendem entrar no mercado como franqueadoras

precisam estar preparadas para cobrir uma série de situações e organizadas de tal

modo que possam servir de modelo para outras lojas. Para cumprir adequadamente

os objetivos deste trabalho, apresenta-se o seguinte problema de pesquisa: “Qual a

viabilidade da empresa Espresso del Mondo se tornar uma rede de franquias?”.

Um projeto de viabilidade exige que o pesquisador e a empresa tenham

completa interação, posto que seja necessário que ambos se comprometam em

realizar uma análise crítica em profundidade, a fim de abordar todos os pontos

indispensáveis ao objetivo que se pretende. Resulta, daí, a importância deste projeto

para a empresa, porque sem uma adequada análise de todos os pontos, além de

aumentar os riscos de fracasso, também irá interferir em outros prováveis

investidores. A importância do estudo se estende ainda à estagiária e à

Universidade, pois trará maior aprendizado sobre o tema e contribuirá com novos

estudos.

No ambiente altamente competitivo em que as empresas estão inseridas,

torna-se oportuno um estudo de viabilidade antes de qualquer projeto que a

empresa possa vir a colocar em prática, com o objetivo de reduzir os riscos,

aumentando assim as chances de sucesso. O trabalho se mostrou viável,

considerando que foi implementado em uma empresa de pequeno porte, adequada

ao tempo que o Estágio disponibiliza e cujos recursos necessários estavam de

acordo com as possibilidades da estagiária. A coleta de informações junto ao

proprietário foi tranqüila e os pequenos problemas enfrentados pela estagiária

decorreram dos agendamentos com os entrevistados, normais neste tipo de

pesquisa.

O presente trabalho também teve originalidade, uma vez que nunca foi

realizado estudo a respeito dentro da Organização e ainda aborda um tema bastante

interessante e que está em expansão, podendo oferecer resultados bastante

relevantes para o desenvolvimento da empresa alvo deste estudo.

1.2 Objetivos do trabalho

O objetivo geral deste trabalho é estudar a viabilidade da empresa Espresso

del Mondo se tornar uma franqueadora.

Os objetivos específicos são:

� Descrever a empresa, histórico e formação de procedimentos;

� Identificar os principais deveres e responsabilidades determinados pela

legislação que trata do sistema de franquias;

� Verificar pontos críticos de sucesso desse tipo de empreendimento

através de pesquisas com empresas franqueadas e franqueadoras.

1.3 Aspectos metodológicos

Os aspectos metodológicos correspondem à descrição de como o projeto foi

efetuado e quais ferramentas utilizadas para conseguir os objetivos estabelecidos.

Para Marconi; Lakatos, (1991, p.221) “A especificação da metodologia da pesquisa é

a que abrange maior número de itens, pois responde, a um só tempo, às questões

como?, com quê?, onde?, quanto? [...]”. Este item trata dos aspectos metodológicos

deste trabalho, incluindo seu contexto e participantes da pesquisa; procedimentos e

instrumentos de coleta, tratamento e análise dos dados.

1.3.1 Caracterização do trabalho de estágio

A tipologia deste estudo foi uma pesquisa diagnóstico buscando informações

sobre os ambientes interno e externo no qual a empresa está inserida. Conforme

Roesch (2007, p. 127) “Pesquisa diagnóstico explora o ambiente organizacional e de

mercado; levantar e definir problemas”. A estagiária fez uso de pesquisa descritiva,

pelo fato de o trabalho exigir um estudo do mercado e do ambiente com a descrição

dos fatos analisados. Segundo Roesch (2007, p.137) “Pesquisas de caráter

descritivo não procuram explicar alguma coisa ou mostrar relações causais[...]”.

Quanto ao método, foi utilizado o qualitativo. Conforme afirma Malhotra

(2005, p. 420) “metodologia de pesquisa exploratória não estruturada baseada em

amostras pequenas, que fornece visão e percepção do ambiente do problema”. A

escolha deste método considera o número reduzido de pessoas em que as

ferramentas para busca de informações foram aplicadas; a necessidade de

informações mais aprofundadas sobre a Organização e sobre o mercado; o

interesse na obtenção de informações através da observação dos processos

desenvolvidos na empresa. Para elaboração do roteiro de entrevista a estagiária

definiu algumas questões considerando as imposições estabelecidas pela Lei de

Franquias e ainda utilizou algumas questões inseridas na Apostila “Como tornar sua

empresa uma franquia” publicada pelo Sebrae (p. 23, 2008).

1.3.2 Contexto e participante da pesquisa

Para que as informações da pesquisa sejam confiáveis e úteis para o

trabalho, foi necessário identificar previamente as pessoas que mais poderiam

disponibilizar dados reais. Para Marconi e Lakatos (1992, p.108) “A delimitação do

universo consiste em explicitar que pessoas ou coisas, fenômenos etc. serão

pesquisados, enumerando suas características comuns [...]”. Para execução do

trabalho foram entrevistados o proprietário da empresa e seus funcionários, além de

três empresas franqueadas e quatro franqueadoras, utilizando-se um roteiro de

entrevistas semi-estruturadas, aplicadas pela estagiária, como também através de

sites específicos das empresas.

1.3.3 Procedimentos e instrumentos de coleta de dados

As fontes de dados utilizadas foram primárias e secundárias e a estagiária

utilizou, igualmente, observação das atividades realizadas na empresa, além de

bibliografias sobre o tema. As entrevistas foram realizadas com roteiro semi-

estruturado, permitindo a abordagem dos assuntos de acordo com as respostas dos

entrevistados, permitindo maior flexibilidade. Além disso, foram gravadas com a

permissão dos participantes de modo a facilitar a análise e interpretação dos

conteúdos. Segundo Marconi; Lakatos (1991, p.197), “o entrevistador tem liberdade

para desenvolver cada situação em qualquer direção que considere adequada. É

uma forma de explorar mais amplamente uma questão”.

A técnica de observação foi utilizada para ter conhecimento dos processos e

ajudar a identificar os fatores críticos de sucesso. Conforme Markoni; Lakatos (1991,

p. 190):

A observação é uma técnica de coleta de dados para conseguir informações e utiliza os sentidos na obtenção de determinados aspectos da realidade. Não consiste apenas em ver e ouvir, mas também em examinar fatos ou fenômenos que se desejam estudar.

Os métodos e as técnicas citados auxiliaram no processo de obtenção dos

elementos destinados ao foco da pesquisa, uma vez que entrevistas geralmente

conduzem a um volume maior de conteúdos, com maior dificuldade de análise e de

transcrição.

1.3.4 Tratamento e análise dos dados

Na análise dos dados coletados através de abordagem qualitativa,

primeiramente a estagiária selecionou as informações mais úteis aos seus

propósitos e organizou os dados pelo seu nível de importância, estabelecendo um

quadro de análise que permitisse fácil leitura e melhor interpretação.

A estagiária interpretou os dados com o objetivo de identificar quais os pontos

fortes e fracos da empresa que permitissem identificar claramente a viabilidade ou

não de se tornar franqueadora e em seguida para descobrir quais fatores

influenciaram positiva ou negativamente, na sua interpretação. Roesch (2006, p.

170) assinala que:

A análise de conteúdo é um método que busca classificar palavras, frases, ou mesmo parágrafos em categorias de conteúdo. Utiliza desde técnicas simples até outras mais complexas, que se apóiam em métodos estatísticos, como, por exemplo, a análise fatorial, a regressão múltipla e a análise discriminante, entre outras.

Os fatores e aspectos verificados através da técnica de observação também

foram utilizados para fins de análise. Além disso, quadros gerais estabeleceram um

campo de visão das respostas obtidas, facilitando a interpretação.

2. REVISÃO BIBLIOGRÁFICA

Este capítulo tem o intuito de demonstrar os assuntos estudados para

realização do trabalho, devidamente fundamentados por autores de conceito nas

áreas abrangidas.

2.1 Administração

A administração é um fator essencial para a existência e sobrevivência das

Organizações, sejam elas pequenas, médias ou grandes. Porém, a complexidade e

a abrangência da administração dependem e variam de acordo com cada tipo de

empresa, que apresentam características e necessidades diferenciadas. O conceito

de administração tem sido aperfeiçoado ao longo do tempo. Para Levitt (1990, p.

229):

A administração consiste na avaliação racional de uma situação e a seleção sistemática de metas e objetivos (o que deve ser feito?); o desenvolvimento sistemático de estratégias para atingir essas metas; a reunião dos recursos necessários; a concepção racional; organização, direção e controle das atividades necessárias à consecução dos objetivos selecionados; e finalmente, a motivação e a recompensa das pessoas que fazem o trabalho.

As práticas administrativas alcançam resultados diferentes em cada

Organização, demonstrando que o sucesso de práticas em uma empresa, pode não

ser garantia do mesmo sucesso em outra. As diferenças englobam uma série de

pontos, tais como porte, estrutura, metas, cultura, entre outros. Diante desta situação

as Organizações estão dando maior importância às habilidades dos administradores.

Com determinação qualquer pessoa pode adquirir conhecimento, porém a

habilidade depende muito de características pessoais e é imprescindível para que os

administradores obtenham êxito quando aplicam seus conhecimentos em

instituições diferenciadas. Para Drucker (1981, p. 9), “Uma carreira administrativa

não é em si uma preparação para uma carreira política, assim como não assegura

capacidade de preparação nas forças armadas, na igreja ou numa Universidade”. O

conhecimento da área administrativa é importante e necessário, mas a obtenção de

bons resultados no trabalho aplicado na Organização está diretamente relacionada

ao comportamento, características pessoais e personalidade, ou seja, às

habilidades.

As práticas administrativas interferem na Organização como um todo, além

de fazerem uso de todos os recursos da empresa, sejam eles materiais, humanos,

financeiros ou tecnológicos. Tem como principais funções planejar, organizar, liderar

e controlar as ações da empresa, no intuito de obter melhor desempenho e atingir os

objetivos da mesma. Como considera Drucker (1981, p.11) “Administrar não é

apenas uma atitude passiva de adaptação; significa agir a fim de efetivar os

resultados almejados”.

Atualmente, as Organizações estão em constante interação com a

sociedade, governo, fornecedores, concorrentes, entre outros, pois são

extremamente dependentes do ambiente externo, embora também se ressalte a

importância do ambiente interno. A comunicação entre funcionários e chefias deve

ser vista pelos administradores como importante ferramenta de auxílio nas tomadas

de decisões e práticas administrativas. Para Chiavenato (1987,p.14), “As recentes

teorias administrativas tem por objeto de estudo da organização um sistema

composto de subsistemas que interagem entre si e com o ambiente externo”. Isso

reforça ainda mais a importância de uma boa comunicação e troca de informações

entre os envolvidos no sistema organizacional.

A administração é uma atividade bastante complexa e nos últimos tempos

vem passando por uma grande evolução, garantindo seu desenvolvimento e

reconhecimento de sua relevância para qualquer Organização. A crescente

abordagem de temas como responsabilidade social, tem aumentado a preocupação

das empresas quanto a este assunto e decorrente disto aumentam-se as ações em

prol da sociedade, não só no que diz respeito a prevenção de quaisquer ações da

empresa que venham a prejudicar a população, como também à contribuição para o

desenvolvimento educacional, condições de higiene e saúde, na valorização da

cultura local, entre outros. Como afirma Drucker (1998, p. 36):

As empresas não existem para proporcionar empregos aos seus funcionários e administradores, nem mesmo para proporcionar dividendos aos seus acionistas, mas sim para fornecer bens e serviços aos clientes, além de excedentes econômicos à sociedade. [...] A administração que esquecer disso é uma “desadministração”.

Para que as Organizações consigam uma boa imagem perante o público, é

essencial que adotem atitudes corretas e mantenham as atividades desenvolvidas

na empresa com maior transparência, além de evitar qualquer ação que venha a

prejudicar a sociedade ou o ambiente. A administração se tornou um grande desafio

para as Organizações, principalmente depois de suas operações terem se tornado

de conhecimento público e terem a influência da sociedade como um todo.

Chiavenato (1987, p. 15) afirma “A administração não é um fim em si mesma, mas

um meio de fazer com que as coisas sejam realizadas da melhor forma possível,

com o menor custo e com a maior eficiência e eficácia”.

Por causa disso, uma organização que é flexível, está atenta aos desejos do

público-alvo e relaciona os seus objetivos organizacionais com os objetivos de todos

tem melhor imagem na sociedade.

2.2 Marketing

Para Kotler (1999, p. 15), “[...] há dois tipos de empresas: aquelas que

mudam e aquelas que desaparecem”. Os fatores que mais propiciam o ritmo

acelerado que as mudanças estão ocorrendo são a globalização, por estar

eliminando as fronteiras, e o fato da tecnologia estar se desenvolvendo de modo

ininterrupto.

A globalização traz uma grande competição internacional a todos os mercados do mundo. Devemos olhar além dos concorrentes locais quando analisarmos nosso mercado. Em segundo lugar, há a tecnologia e o surgimento de novas mídias como a Internet que tem que ser integradas à estratégia do marqueteiro. (informação verbal)1

Para conseguir sobreviver à competição intensa, as Organizações precisam

criar um diferencial. Este diferencial pode ser obtido através da qualidade dos

produtos, nos preços, no atendimento aos clientes ou em inovações e melhorias. A

empresa precisa conhecer o que o cliente deseja e adequar seus pontos fortes a

isto. No entanto, para obter êxito ao despender esforços nesses pontos é

fundamental o conhecimento e a utilização de práticas de marketing.

As atividades de marketing são bastante complexas, visto que dependem da

interpretação das necessidades e desejos dos clientes e suas ações são voltadas

1 Informação fornecida por Quelch no DVD O Processo de Marketing, São Paulo: Siamar, 2005.

para este fim. Não existe uma receita pronta que possa ser aplicada em qualquer

organização. A implantação e o desenvolvimento de atividades de marketing exigem

estudo e flexibilidade. Além disto, é importante que se tenha habilidade para

reconhecer a melhor forma de utilizar as ferramentas, de maneira a auxiliar na

obtenção dos objetivos propostos. Para McDonald (2004, p.22) “ [...] o planejamento

de marketing [...] é uma atividade multifacetada, complexa, transfuncional que

alcança todos aspectos da organização” Existem vários conceitos de marketing

diferentes, mas todos levam ao mesmo entendimento. Bloom; Kotler (1990, p. 19)

conceituam que:

Marketing é análise, planejamento, implementação e controle de programas cuidadosamente formulados que visam proporcionar trocas voluntárias de valores ou utilidades com mercados-alvo, com o propósito de realizar os objetivos organizacionais. Confia, fortemente, no delineamento da oferta da organização, em termos das necessidades e dos desejos do mercado-alvo, e no uso eficaz de políticas de preços, comunicações e distribuição, a fim de informar, motivar e prestar serviços ao mercado.

Com o crescimento das atividades de marketing, as empresas passaram a

se interessar mais em diagnosticar as necessidades e desejos dos clientes para,

após terem as informações necessárias, produzir e fornecer seus bens e/ou

serviços. Até então, os clientes não influenciavam na produção, pois as empresas

antes produziam para depois determinar o modo como realizariam suas vendas e

atrairiam clientes. Antigamente, esse processo até dava certo, mas hoje é

imprescindível a adoção de inúmeras estratégias de marketing, com o objetivo de

obter êxito nas operações realizadas e ainda garantir o bom desempenho.

Clancy; Shulman (1993, p.14) afirmam que “A revolução do marketing na década de

90 é o reconhecimento empresarial de que, para cada decisão no mix de marketing

a companhia tem centenas, milhares e até milhões de alternativas”.

O mix de marketing é composto por preço, praça, produto e promoção,

conhecidos como 4 Ps. Estudos sobre esses fatores ajudam as empresas a se

posicionarem corretamente e manterem espaço num mercado tão competitivo.

Kotler (1999, p. 124) diz “A estrutura dos quatro Ps requer que os profissionais de

marketing decidam o produto e suas características, definam o preço, decidam sobre

como distribuir o produto e selecionem métodos para promovê-los”.

A importância do marketing não se restringe às grandes empresas,

considerando que o propósito de qualquer Organização é o mesmo, ou seja, ter um

bom desempenho e obter receita. Segundo Clancy;Shulman (1993, p. 8)

Para apresentar um novo produto ou serviço dirigido à indústria ou ao consumidor final, os profissionais tomam pelo menos 12 decisões-chave de Marketing. Elas incluem: alvo mercadológico, posicionamento, projeto de produto, preço, tipo e nível de distribuição, mensagem publicitária, gastos com a mídia, mix de mídias, programa de mídia, gastos com promoções, mix de promoções e o programa de promoções propriamente dito.

O marketing proporciona uma melhor segurança e aumenta as chances de

sucesso das ações da empresa, devido ao uso de ferramentas que facilitam na

realização de programas e serviços, libertando os administradores da incerteza dos

resultados ao se basear apenas em palpites, experiência ou na esperança de uma

ajuda externa. De acordo com Kotler (1999, p.54) “Marketing é a arte de descobrir

oportunidades, desenvolvê-las e lucrar com elas”.

O marketing deve acompanhar a velocidade das mudanças do ambiente,

inovando constantemente as ações das Organizações, pois as informações estão

disponíveis para todos. As empresas não conseguem mais manter os fatores que

lhe permitem o crescimento e o desenvolvimento em sigilo por muito tempo. Sendo

assim, os concorrentes assim que verificam algo que esteja propiciando vantagens

para determinada organização, a copiam ou melhoram e aplicam rapidamente.

Com a velocidade das mudanças, até mesmo a cópia tem se tornado mais

difícil. Se a empresa demorar um pouco para produzir algo parecido com o que o

concorrente produziu, outra inovação pode ser lançada ou outros imitadores podem

já ter ocupado espaço no mercado e a imitação da empresa corre o risco de não

conseguir entrar no mercado a tempo. Daí a importância de ser flexível e saber se

adaptar de forma racional e rápida. Conforme Levitt (1990, p. 211)

Inovação, desenvolvimento de novos produtos, expansão das vidas e expansão dos mercados dos produtos existentes pela adição de novas qualidades, estilos, embalagens, preços – todos estes pertencem, inexoravelmente, ao arsenal de dispositivos pelos quais uma empresa moderna compete.

O que se verifica é que, para alcançar um bom desempenho, as

organizações precisam estar atentas, em primeiro lugar, às necessidades e desejos

do público-alvo, a fim de encontrar mecanismos para se adaptar ou criar um

diferencial que a destaque da concorrência.

2.2.1 Marketing de bens e Marketing de serviços

É preciso compreender, dentro do marketing, o significado de produtos

tangíveis e intangíveis. Conforme afirma Levitt (1990, p.105), “Geralmente, os

produtos tangíveis podem ser diretamente experimentados – vistos, tocados,

cheirados, degustados e testados”. Já os produtos intangíveis não podem ser

mensurados, tocados e não podem ser realizados sem a presença dos clientes.

Assim, não podem ser testados e experimentados antes de serem adquiridos.

Conforme McDonald (2004, p. 10), “Um serviço não se presta a ser especificado do

mesmo modo de um produto, pois não tem as mesmas dimensões físicas

reproduzíveis que podem ser medidas”.

Sendo assim, há uma dúvida se as mesmas ferramentas e tarefas de

marketing podem ser utilizadas tanto nos produtos tangíveis quanto nos intangíveis.

Vender serviço é como vender um produto tangível, pois os dois podem oferecer um

valor perceptível para o cliente, mas há certas condições que devem ser

consideradas. Segundo Bloom; Kotler (1990, p. 192):

Os fornecedores de serviços podem fazer certas coisas para melhorar a confiança do cliente. Primeiro, devem tentar aumentar a tangibilidade e solidez do serviço. [...] segundo, os fornecedores de serviços podem enfatizar seus benefícios ao invés de apenas descrever as características. [...] Terceiro, os fornecedores de serviços podem criar nomes de marcas para aumentar a confiança dos clientes [...]

A intangibilidade dos serviços é reconhecida pelo fato de não poder ser

visto, experimentado, tocado ou avaliado antes de ser adquirido. Assim, exige que

as organizações conquistem a confiança dos clientes. Sobre a inconsistência, pode-

se dizer que está presente em todos os serviços prestados, independente do tipo.

Isso ocorre de acordo com quem está realizando o serviço, com o local onde está

sendo realizado e com o momento, ou seja, tem interferência de certas variáveis .

“Para diminuir a inconsistência o marqueteiro deve ter ferramentas na mão para

ajudar o provedor e dar o melhor serviço possível. Isso pode incluir o treinamento de

empregados, diretrizes, padrões e códigos de conduta” (Informação verbal)2. Reduzir

a inconsistência e proporcionar um serviço similar toda vez que o cliente recorrer aos

serviços da organização é um fator extremamente importante e contribui para o

fortalecimento da imagem e marca da empresa.

Os serviços têm outra característica importante: não podem ser

armazenados e, portanto, são realizados apenas quando solicitados e são utilizados

no mesmo momento. Segundo Bloom; Kotler, (1990, p 193), “A perecibilidade dos

serviços não constitui problema quando a demanda é contínua, porque se torna

mais fácil organizar antecipadamente um quadro de funcionários”. Assim, essa

característica dos serviços exige que os profissionais de marketing tenham completo

controle sobre a demanda e diagnostiquem exatamente os momentos em que

haverá queda ou alta da procura por determinados serviços.

O último componente das características dos serviços corresponde à

inseparabilidade. A realização de um serviço necessita da presença do funcionário e

do cliente no momento em que está sendo comprado. A satisfação do cliente

depende não só das atitudes do funcionário, como também da interação entre ele e

o cliente. Neste caso, principalmente, o bom atendimento é bastante relevante para

que a empresa conquiste a confiança do cliente e consiga lhe proporcionar

satisfação. Conforme afirmam Bloom;Kotler (1990, p. 192)

Um serviço não pode existir independentemente de seus fornecedores, quer estes sejam pessoas, quer sejam máquinas. Um serviço não pode ser colocado em uma prateleira e comprado por um cliente toda vez que este o deseja. O serviço requer a presença do fornecedor.

Compreender as diferenças entre produtos tangíveis e intangíveis é

importante para que se defina qual a melhor estratégia de marketing a ser utilizada.

Deve-se considerar também que em muitos casos serviços e bens são fornecidos

juntamente ao cliente. O responsável pelo marketing precisa formar um mix que crie

valor para o cliente. Isto vale para bens e serviços, porém as características de

serviços proporcionam desafios diferentes. Tanto nos produtos tangíveis como nos

intangíveis, os mesmos elementos do mix de marketing podem ser aplicados, mas é

preciso obter o máximo de informações e ter consciência de que o marketing tem

inicio e término nos clientes.

2 Informação transmitida por Quelch no DVD Estratégias para serviços do Marketing intangível, em 2005.

2.2.2 Planejamento de Marketing para bens e serviços

Conforme afirma McDonald (2004, p. 22) “[...] planejamento de marketing é

simplesmente uma seqüência lógica e uma série de atividades que levam à

determinação de objetivos de marketing e à formulação de planos para atingi-los”.

Trata-se de uma tarefa complexa e que exige tempo para elaboração, além de

necessitar de uma análise sobre o passado e o presente da organização, projetando

o seu futuro. A importância do planejamento de marketing tem aumentado nos

últimos tempos, devido ao ambiente turbulento e de rápidas mudanças, como

também pela influência de fatores tanto internos quanto externos à Organização e

sua interação com os mesmos. Segundo Dias (2003, p. 11):

[...] o desafio do profissional de marketing é, sempre, muito grande, porque o ambiente competitivo está em permanente mudança, o comportamento e as necessidades dos clientes também evoluem e existem conflitos entre os objetivos empresariais e os diversos interesses dos clientes e stakeholders. Cabe ao profissional de marketing buscar o equilíbrio, pautando suas decisões e ações com princípios éticos e reconhecendo o papel social a ser desempenhado pelas empresas.

Os responsáveis pela administração da Organização, precisam estar atentos

aos fatores que influenciam a empresa e saber se adaptar às variáveis. Um bom

planejamento de marketing produz a redução de insucessos, aumentando a

segurança dos administradores ao tomar decisões. Existem três níveis de

planejamento: o estratégico, o tático e o operacional. O planejamento estratégico

abrange toda a Organização e possui metas de longo prazo, enquanto os outros

níveis de planejamento são de curto prazo e geralmente não abrangem a empresa

toda. Para Kotler (1999, p.207), “plano estratégico leva em conta as forças que

dirigem o mercado, os diferentes cenários que poderão se configurar, a posição

almejada pela empresa nesse futuro mercado e os passos para se chegar lá”. Sendo

assim, conclui-se que envolve toda a Organização, enquanto o planejamento

operacional, de acordo com Oliveira (2007, p. 19), “é normalmente, elaborado pelos

níveis organizacionais inferiores, com foco básico nas atividades do dia-a-dia da

empresa”.

Visto que grande parte das empresas está mais focada no planejamento

tático e operacional, por serem compostos de ações e resultados de curto prazo,

percebe-se a necessidade de se abordar de forma mais aprofundada o

planejamento estratégico e a importância de se considerar o futuro da Organização.

O planejamento estratégico é o elemento que proporciona a realização dos

objetivos estabelecidos. Definir um plano estratégico é elaborar um roteiro que

oriente o profissional de marketing a cumprir as etapas necessárias para que os

objetivos e metas sejam alcançados. A definição das etapas é fundamental e

influencia na obtenção dos resultados. Conforme ressalta McDonald (2004, p. 47):

A seqüência é: Declaração de missão; determinar objetivos corporativos; realizar auditoria de marketing; realizar análises SWOT; fazer premissas; determinar objetivos e estratégias de marketing; estimar resultados esperados; identificar planos e mixes alternativos; montar o orçamento; estabelecer programas de implementação para o primeiro ano.

A elaboração de um plano estratégico tanto para produtos tangíveis quanto

intangíveis abrange os quatro compostos de marketing: preço, praça, produto e

promoção, apesar de em alguns momentos ser necessário algumas adaptações

devido as diferentes características dos dois tipos de produtos. Estratégia de

marketing equivale a um relatório de objetivos que engloba a identificação do

público-alvo da empresa, os pontos de comercialização dos produtos, a maneira em

que os bens ou serviços serão promovidos e a que preço serão oferecidos, tudo isso

estabelecendo a melhor maneira de aplicação dos 4 Ps em busca de atender as

necessidades dos clientes.

2.2.3 Política de produto

Sabe-se que produtos correspondem a bens ou serviços, ou seja, podem ser

tangíveis ou intangíveis. “O produto é qualquer coisa que possa ser oferecida ao

mercado para satisfazer uma necessidade ou desejo”. (KOTLER; ARMSTRONG,

1999, p. 5, grifo dos autores). As estratégias utilizadas pelas empresas relacionadas

aos produtos seguem os mesmos elementos. No entanto, no caso de serviços é

necessário que se despenda um esforço ainda maior em fatores associados a

“marca”. Para Dias (2003, p. 104), “a imagem de marca é o conjunto de percepções

e associações que o consumidor desenvolve com relação a um produto”. A marca

tem relevância ainda maior para serviços devido às características como

intangibilidade, inseparabilidade, inventário e inconsistência, que exigem uma maior

confiança dos clientes ao optar pelos serviços prestados pela empresa. As

empresas produzem bens e serviços com intuito de satisfazer desejos e

necessidades dos clientes anteriormente diagnosticados. Kotler; Armstrong (1999, p.

16) entendem que:

Subjacente ao marketing está o conceito fundamental de necessidade do homem, que é um estado de carência percebida. A necessidade básica é transformada pela cultura e personalidade em um desejo do homem. Este desejo, quando ligado ao poder aquisitivo, se torna demanda. Os profissionais de marketing dirigem essas demandas criando produtos e serviços apropriados.

Pode-se perceber que embora os princípios sejam os mesmos, as

estratégias para serviços são mais complexas do que para bens. No entanto é

importante considerar que o setor de serviços tem expandido bastante nos últimos

tempos e as empresas desse setor devem estar atentas, não desistir de desenvolver

estratégias para seus produtos devido a algumas dificuldades e considerar as

características especificas dos serviços, para que consigam obter êxito no

mercado.

A política de produto é bastante abrangente, pois envolve elementos que

apresentam significativa relevância para qualquer empresa, independente do ramo

de atuação. Conforme afirma Dias (2003, p. 120), “As decisões sobre seleção de

público-alvo, desenvolvimento de produtos, atributos do produto, marca, embalagem

e imagem compõem a estratégia de produtos de uma empresa”.

É necessário bastante trabalho e interesse para que se alcance os melhores

resultados para as Organizações.

2.2.4 Política de promoção

A comunicação é um elemento extremamente relevante para uma empresa.

Saber se comunicar com o público envolve conhecer e entender todos os elementos

que fazem parte de uma comunicação eficiente. Ao despender um bom trabalho de

comunicação, utilizando das ferramentas necessárias e compreendendo cada

elemento da comunicação, cria-se o posicionamento do produto. Para Dias (2003, p.

272), “isso quer dizer que o efeito da comunicação de marketing só poderá ser

medido com base na impressão causada na mente do consumidor”. Para se

posicionar de forma adequada, a empresa necessita determinar de forma clara e

precisa seu público-alvo e diagnosticar os seus desejos e necessidades. A definição

do posicionamento do produto depende da percepção que o público alvo tem da

marca, da imagem da empresa e das características apresentadas pelos produtos.

Na promoção também é usada a propaganda, a fim de atender objetivos.

McDonald (2004, p. 268) diz “há muitos objetivos possíveis para a propaganda:

transmitir informações; alterar percepções; alterar atitudes; criar desejos; estabelecer

conexões; orientar ações; proporcionar confiança; provocar lembrança; demonstrar”.

Trata-se de uma comunicação paga que tem por tarefa atrair seu público-alvo e

fortalecer a marca.

Outro elemento que está inserido na política de promoção é a venda

pessoal. A venda pessoal, no entendimento de Kotler e Armstrong (1999, p. 324)

[...] envolve um confronto pessoal entre duas ou mais pessoas, de modo que cada uma delas pode observar as necessidades e características da outra e realizar ajustes rápidos. Permite também o surgimento de todos os tipos de relacionamentos, variando de um simples relacionamento de vendas a uma profunda amizade pessoal.

Deve-se considerar ainda a promoção de vendas, que se trata de uma

estratégia da promoção, assim como o merchandising. Para Dias (2003, p. 301) “[...]

é o conjunto de instrumentos de comunicação, promoção e exposição do produto no

ponto de venda, visando estimular a compra imediata pelo consumidor”. Percebe-

se que a política de promoção é bastante ampla e oferece várias alternativas. Cabe

ao administrador identificar aquela que mais lhe proporcionará resultados positivos e

aplicá-la de modo adequado na Organização.

2.2.5 Política de preço

Um dos fatores que mais influenciam a fixação de preço é a percepção de

valor do público-alvo, que varia de acordo com cada tipo de produto e com o perfil

do cliente. É preciso fazer com que os consumidores se conscientizem de que o

preço pago pelo produto é compensado pelos benefícios que ele oferece. No

entanto, não é apenas a percepção de valor que influencia os preços, pois existem

também os custos e a concorrência. Conforme afirmam Kotler e Armstrong (1999,

p.237) “os custos podem ser um elemento importante na estratégia de preço”.

Quanto à concorrência, é muito comum que os consumidores, antes de adquirir um

produto, realizem comparação entre preços e o mais alto só vencerá se apresentar

maiores benefícios ou qualidade superior que compensem a diferença existente.

De acordo com Dias (2003, p.263), “Diferentemente de precificação baseada em

valor, a empresa que utiliza o método baseado na concorrência supõe que o

consumidor baseia seu julgamento de preço comparando os concorrentes entre si”.

Ao determinar o preço dos produtos é preciso considerar o estágio que eles

se encontram e o posicionamento que a empresa pretende conquistar no mercado.

Conforme Kotler e Armstrong (1999, p. 254):

[...] primeiro, a empresa pode decidir-se por aplicar uma estratégia de fixação de preços premium – fabricando um produto de alta qualidade e cobrando um preço alto. No outro extremo, ela pode preferir implementar uma fixação de preços econômica – fabricando um produto de qualidade mais baixa e cobrando um preço mais baixo. Essas estratégias podem coexistir no mesmo mercado enquanto ele consistir em pelo menos dois grupos de compradores: os que pensam na qualidade e os que pensam no preço.

A determinação do preço não é uma tarefa fácil, pois mal calculada pode

gerar prejuízos para a empresa e fora das possibilidades do mercado alvo pode

ocasionar redução de compras. Aqui se configura a importância de uma pesquisa

que auxilie na tomada de decisão, pois para ter um bom resultado na fixação dos

preços é necessário que se observem todos os fatores internos e externos que

poderão influenciar o consumidor em sua decisão.

2.2.6 Política de distribuição

Qualquer cliente gosta de ter produtos à disposição quando necessita. O

desafio para as empresas, então, é disponibilizá-los de forma a atender a todos.

McDonald (2004, p.351), afirma que “entre fatores que causam impacto sobre os

serviços ao cliente estão: freqüência de entrega; prazo entre pedido e entrega;

entregas de emergência; exatidão da papelada; disponibilidade de estoque, etc”. No

entanto, as empresas necessitam de estratégias de distribuição que visem a

satisfação dos clientes e ao mesmo tempo proporcionem para a empresa custos

reduzidos. A política de distribuição é outro componente do marketing que exige

planejamento e conhecimento por parte do gestor. Para McDonald (2004, p. 372) a

abordagem do plano de distribuição deve:

[...] determinar objetivos de marketing; avaliar as mudanças de condições em todos os níveis da distribuição; determinar a tarefa da distribuição dentro da estratégia geral de marketing; determinar a política de distribuição em termos de tipo, número e nível de pontos de venda a serem usados; estabelecer padrões de desempenho para a organização de distribuição; obter informações de desempenho; comparar desempenho real com previsto e ajustar onde necessário.

Grande parte das indústrias utiliza canais de distribuição para que seus

produtos cheguem aos consumidores. As empresas de modo geral visam a maior

cobertura de mercado com os menores custos possíveis. O franchising tem passado

por uma grande expansão no Brasil nas últimas décadas. Este sistema tem sido

utilizado como estratégia de crescimento e cobertura de mercado por empresas que

estão consolidadas e que possuem marca e imagem estabelecidas. Dias (2003, p.

235) confirma que

Entre as estratégias que uma empresa pode adotar para criar ou expandir um (ou mais de um) canal de marketing, o franchising, por suas características inerentes, costuma ser o que permite desenvolver a “equação” mais equilibrada, a proporção mais adequada entre as variáveis de cobertura, controle e custos.

O franchising se torna uma boa opção de distribuição, pois proporciona ao

franqueador um cliente cativo (o franqueado), dentro de um mercado amplo (o

público alvo do franqueado) com a vantagem de ainda ser remunerado pelo contrato

e poder ouvir os consumidores diretamente.

2.2.7 Marca

Após ser abordado os quatro P`s, que correspondem a fatores de

fundamental importância para o marketing, é importante ressaltar também a marca.

“Marca é um nome, sinal, símbolo, com o objetivo primeiro de identificar o

produto.”(DOLABELA 1999, p. 189). A marca se torna um instrumento de divulgação

podendo propiciar valores significantes para as empresas, pois a imagem da marca

perante o público pode desenvolver percepções favoráveis em relação aos produtos.

Sendo assim, é imprescindível que as empresas desenvolvam suas marcas, como

também as registrem. O registro da marca é fundamental, a fim de evitar vários

problemas e prejuízos. De acordo com dados publicados pelo INPI – Instituto

Nacional de Propriedade Industrial:

O expressivo número de depósitos de marcas que o (INPI) recebe, anualmente, mostra que o empresariado vem tomando consciência da importância do registro de marcas, não apenas como forma de garantir um direito, mas principalmente em função do reconhecimento cada vez mais freqüente de que a marca se constitui num importante ativo para as empresas. A marca registrada garante ao seu proprietário o direito de uso exclusivo em todo o território nacional em seu ramo de atividade econômica. Ao mesmo tempo, sua percepção pelo consumidor pode resultar em agregação de valor aos produtos ou serviços por ela identificados; a marca, quando bem gerenciada, ajuda a fidelizar o consumo, estabelecendo, assim, identidades duradouras - afinal, o registro de uma marca pode ser prorrogado indefinidamente - num mercado cada vez mais competitivo.

O registro da marca é imprescindível para qualquer tipo de negócio, porém

no franchising, torna-se ainda mais relevantes, pois os problemas decorrentes da

falta de registro irão afetar várias empresas, considerando que franqueadores e

franqueados são empresas diferentes, com CNPJ`s diferentes.

2.3 Franchising como estratégia de crescimento e cobertura de

mercado.

O franchising é um tipo de negócio que tem se expandido bastante nos

últimos anos, apresentando como características principais a redução de riscos para

aqueles que estão entrando no mundo dos negócios e a oportunidade de

crescimento com custos reduzidos para aqueles que já estão estabelecidos no

mercado. Segundo Friedheim (2007, p. 1):

Existem diversas maneiras de definir franchising, porém, no meu entender, é uma estratégia de venda e de distribuição de produtos e serviços, através da qual a empresa franqueadora permite o acesso de franqueados a uma marca, a uma tecnologia operacional e a um modelo de gestão de negócio em troca de pagamentos periódicos e de contribuição eficaz dos franqueados para melhoria contínua do sistema.

De acordo com Dias (2003, p. 236) “Embora certos arranjos e práticas que

lhe deram origem possam ser rastreados até muito antes disto, o franchising, tal

como o conhecemos hoje, surgiu nos Estados Unidos por volta de 1852 [...]”. No

Brasil o sistema chegou vários anos depois, mas hoje a sua expansão está em ritmo

acelerado, proporcionando resultados relevantes para muitas empresas brasileiras.

Segundo Fridheim (2007, p. 2):

No Brasil as escolas de inglês (Yazigi e CCAA) foram os grandes responsáveis pela introdução do sistema de franquia, no início dos anos 60. A partir daí, o sistema de franchising evoluiu bastante, com a fundação da Associação Brasileira de Franchising em meados dos anos 80 e a entrada em vigor da Lei da Franquia nº 8.955/04 em 15 de dezembro de 1994.

A Lei da Franquia surgiu para amenizar os problemas até então ocasionados

pela falta de informação e regulamentação do franchising para os envolvidos. A

elaboração de um contrato considerando as necessidades tanto dos franqueadores

quanto dos franqueados também é um fator de grande importância para o bom

desempenho do sistema e para evitar problemas para as partes. Em relação ao

contrato de franquias, considerando suas principais características e abrangência,

Pires (2007, p.1)diz “Supõe detalhamento de operações, questões de territoriedade,

utilização da marca, produtos, instâncias decisórias e de representação no sistema,

questões de entrada e saída de rede, balizadores de desempenho, etc”.

As empresas inseridas no franchising, assim como qualquer outra empresa,

precisam atuar de forma transparente e ética, conforme Prado (2007, p. 1):

[...] pensando em como estabelecer o espaço de cada um dentro de uma rede é aconselhável manter um Código de Ética da Rede por escrito. [...] O código de ética dispõe sobre posturas e procedimentos que os membros da Rede devem adotar, no que tange às orientações gerais, políticas de preços, convênios com outras empresas, publicidade, e marca, entre outros assuntos rotineiros do varejo. [...] A transparência no tratamento de negócios comerciais com a rede evita desconfianças[...]. A sensação de estar sendo usado ou enganado pode abrir um abismo entre franqueador e franqueado, de forma irremediável.

Uma boa relação entre franqueador e franqueado é imprescindível para que

se obtenham resultados positivos e as normas e regras estabelecidas no contrato

sejam cumpridas devidamente, evitando prejuízos tanto para franqueador quanto

para franqueado. Para entrar no processo de franchising, resumidamente, o

candidato a franqueado primeiro define o ramo que pretende atuar; em seguida deve

pesquisar sobre franqueadores e buscar aquele que desenvolve suas atividades da

melhor maneira, com transparência e comprometimento. Feita a escolha e caso seja

aceito pelo franqueador, é estabelecido um contrato e o franqueado se

compromete a pagar todos os meses os royalties, que são estipulados por cada

marca. Para Micciele (2007 p.1), “os royalties são como investimentos que os

franqueados fazem coletivamente para sustentar a operação da empresa

franqueadora, visando constante melhoria dos padrões, serviços e produtos da rede”

Ao se aliar a outra empresa pelo franchising, é preciso que tanto

franqueadores como franqueados tomem alguns cuidados básicos, que interferem

diretamente no desempenho das empresas. Os empresários que pretendem

transformar seu negócio em uma rede de franquias, precisam estar atentos

principalmente na hora de selecionar os franqueados, pois estes estarão explorando

sua imagem. Mantovam (2006, p.1), diz que “a definição do perfil é uma etapa crítica

na expansão das franquias, pois o franqueado irá explorar localmente sua imagem,

credibilidade, qualidade e outros fatores que caracterizam sua marca”. Se o

franqueador disponibilizar sua marca para uma pessoa que não esteja preparada e

capacitada para administrá-la, estará colocando em risco sua imagem no mercado,

já que qualquer problema em uma das unidades franqueadas será logo associado

pelos clientes a toda à rede. Portanto, é necessário por parte do franqueador ao

realizar a seleção dos franqueados ter conhecimento sobre as funções que o

candidato terá que exercer caso seja selecionado, para que possa estabelecer um

perfil ideal que o franqueado terá que possuir. Deve, também, utilizar ferramentas

que o auxiliem na observação e análise dos candidatos; estabelecer critérios de

avaliação; conhecer a conduta do candidato; testar suas habilidades e conhecimento

sobre o negócio; identificar as características; perceber a expectativa do candidato

quanto ao negócio; entre outros. Além da seleção errada de franqueados, existem

inúmeros fatores que podem prejudicar as redes de franquias e o crescimento das

mesmas, tais como, de acordo com Barretos (2006):

[...] criar vários modelos para uma mesma franquia; expandir a qualquer custo; montar várias marcas de franquias; vender franquias sem nunca ter operado lojas próprias; enxergar a franquia apenas como um canal de distribuição; selecionar mal os franqueados; contratar corretores de franquias e administrar mal os fundos de propaganda.

Para reduzir esses erros é preciso prestar atenção em todas as atividades

realizadas e decisões tomadas dentro da franquia, a fim de fazer aquilo que

contribua para o bom desempenho da mesma, além de estar atento a alguns pontos

ao ingressar no mundo dos negócios. Schwartz (1994, p.18) diz que “deve-se

assumir riscos, aproveitar oportunidades, conhecer o ramo, saber organizar, tomar

decisões, ser líder, ter talento, ser independente, e ter tino empresarial”.

Quanto ao potencial franqueado, é necessário que escolha o ramo de

atividade adequado ao seu perfil; esteja ciente que terá que se comprometer ao

máximo com a franquia; estar disposto a correr riscos; conhecer bem o mercado no

qual está se instalando; deve possuir bastante conhecimento a respeito do

franqueador; visitar algumas unidades da franquia que pretende participar; estar

atento ao que o franqueador disponibilizará e a assistência que está disposto a

oferecer; conhecer a reputação do franqueador no ramo; analisar o perfil dos outros

franqueados selecionados que irão trabalhar com a mesma marca; identificar os

problemas que a rede apresenta; avaliar o mercado, a concorrência, os potenciais

clientes e os fornecedores; ter conhecimento do produto e das operações; etc.

Segundo Cherto (1988, p. 68) “o franchising é uma coisa ótima e pode significar sua

independência, mas, para isso precisa ser levado a sério, por você e pelo franchisor

(franqueador) a quem você resolva ligar-se”.

Ao se tornar um franqueador, o empresário, estará se beneficiando de

algumas vantagens. Para Cherto (1988, p.47) seriam: “expansão; cobertura de

mercado; motivação dos administradores; garantia de mercado; pouco envolvimento

com problemas trabalhistas e diários dos pontos de venda”. Já para os franqueados,

algumas das principais vantagens de se obter franquias, são: ter uma assistência

contínua; se utilizar de uma marca que já é conhecida no mercado e que possui boa

imagem; receber uma estrutura prévia e treinamento, além de utilizar design, layout

e uniformes padronizados que associam a imagem do franqueador à empresa do

franqueado.

No entanto, assim como existem as vantagens, as desvantagens também

aparecem tanto para o franqueador quanto para o franqueado. No caso dos

franqueados os principais problemas diagnosticados referem-se principalmente,

conforme Schwartz (1994, p. 57) “sazonalidade; mudanças econômicas; controles

governamentais; desconhecer mercado; erro ao estimar capital; custos; valorizar

receitas; subavaliação de problemas técnicos e desconhecer os aspectos legais”.

Para os franqueadores os principais problemas envolvem: maior dificuldade

de manter o controle dos pontos de venda, redução da rentabilidade, conflitos com

franqueados, entre outros.

Segundo a Lei de Franquias, o franqueador tem o dever de relatar numa

COF (Circular de Oferta de Franquias) todos os detalhes sobre a rede. A COF pode

ser considerada uma maneira simplificada e clara de apresentar as informações

inseridas no contrato de franquias e deve ser entregue aos potenciais franqueados

dias antes da assinatura do contrato. Desta maneira, a Lei de Franquias visa reduzir

os problemas entre franqueadores e franqueados, pois o intuito é fazer com que o

franqueado tenha conhecimento de tudo que for necessário sobre a rede, a fim de

evitar surpresas e problemas futuramente.

Ainda considerando as desvantagens, não se pode ignorar a força que as

franquias possuem e os pontos fortes que proporcionam aos empresários,

principalmente quando se fala em crescimento, fixação da marca e cobertura de

mercado. Para Garcia (2007, p.1), “está comprovado que o franchising é uma boa

estratégia de expansão. Afinal que outro sistema possibilita um crescimento tão

rápido, estruturado e com baixo investimento?”. No entanto, é necessário

conhecimento e adequação ao sistema, a fim de obter bons resultados.

2.4 Pesquisa de mercado

A pesquisa de Mercado, também conhecida como pesquisa de Marketing, é

um processo de busca de informações sobre o mercado em que uma determinada

empresa atua e que contribui para as tomadas de decisões e para a identificação de

oportunidades e ameaças. A análise do mercado pode ser considerada um dos

elementos de maior importância para qualquer tipo de organização, sejam elas de

pequeno, médio ou grande porte e dos mais variados ramos de atividade.

Realizar uma adequada pesquisa de mercado possibilita às organizações

uma minimização dos riscos envolvidos em seus negócios, aumentando, assim, as

chances de sucesso nas novas implantações de marketing e o aprimoramento e

adequação das atividades comerciais já realizadas pela empresa. As informações

adquiridas com a pesquisa auxiliam os gestores na busca de um diferencial

competitivo que possa vir a contribuir para que a empresa conquiste um maior

espaço de atuação num mercado altamente competitivo como o atual. Segundo

Malhotra (2005, p. 4)

Pesquisa de Marketing é a identificação, a coleta, a análise e a disseminação sistemática e objetiva das informações; e esse conjunto de ações é empreendido para melhorar as tomadas de decisão relacionadas à identificação e à solução de problemas (estas também conhecidas como oportunidades) em marketing. (grifo do autor)

A necessidade de grande número de informações por parte dos gestores

surge das constantes mudanças de mercado, das exigências dos consumidores, de

tecnologia e outras variáveis que influenciam significativamente nas tomadas de

decisões e nos processos de marketing. Com a globalização e a crescente

concorrência, o mercado está altamente competitivo e isto faz com que as empresas

busquem um diferencial para conquistar e manter clientes. Sendo assim, os dados

fornecidos pela pesquisa de mercado servem como um guia para os tomadores de

decisões. Kotler (1987, p. 486) sobre isto assinala que:

Três tendências, especificamente, tornam a necessidade de informação de marketing mais intensa do que em qualquer outra época no passado, são elas: a mudança do marketing local para o nacional e internacional; a transição das necessidades do comprador para desejos do comprador e a transição da concorrência de preço para a de não-preço.

Pesquisa de Mercado é certamente algo que demanda tempo, paciência,

atenção e, acima de tudo comprometimento. Entretanto, por ser uma importante

ferramenta na qual a empresa pode basear a sua tomada de decisão com

efetividade, muitas vezes, ela, por si só, pode apresentar um fator importante para

fazer a diferença entre o fracasso e sucesso nos negócios.

3. DESENVOLVIMENTO DA PESQUISA DE CAMPO

Este capítulo tem como objetivo apresentar a empresa alvo deste trabalho,

através de diferentes tópicos e abrange também o desenvolvimento da pesquisa e

os resultados obtidos.

3.1 Caracterização da empresa

Nesta etapa apresenta-se o histórico da empresa.

3.1.1 Histórico

O senhor Luiz Henrique de Azevedo trabalhava como executivo, em uma

empresa de auditoria e consultoria tributária e empresarial, mas sempre teve paixão

pelo segmento de alimentos e bebidas. Pouco a pouco, foi se capacitando

profissionalmente para montar a sua empresa neste segmento, até que se retirou do

cargo que ocupava para buscar a realização de seu grande sonho. Como primeira

iniciativa, já possuindo um diploma de Graduação, realizou MBA em Marketing –

FGV; num segundo momento, cursou a Faculdade de Gastronomia da Univali. Já

sentindo-se mais capacitado optou por montar uma cafeteria dentro do Campus da

Univali, em Itajaí, no Centro de Vivência, em janeiro de 2006, juntamente com um

sócio. Alguns meses depois, vendeu sua parte para o sócio e surgiu a oportunidade

de abrir a Espresso del Mondo.

A cafeteria Espresso del Mondo originou-se de um convite feito no dia

05/05/2006 ao Sr. Luiz Henrique de Azevedo, pelo proprietário da rede de Lojas

Havan, Sr. Luciano Hang, para montar a cafeteria no interior da loja Havan de

Balneário Camboriú, que estava prestes a ser inaugurada. O Sr. Luciano desejava

que a filial de Balneário Camboriú contasse com uma cafeteria diferenciada e já

conhecia o Sr. Luiz Henrique, que tinha experiência e conhecimento no ramo de

cafeterias. Este convite representou uma oportunidade imperdível, devido ao

potencial de crescimento da rede, que tem planos de possuir vinte lojas até o ano de

2010. Esta seria a primeira das lojas da rede a ter uma cafeteria dentro de suas

instalações e não anexa a elas. A proposta foi aceita e, para a execução do projeto,

o Sr. Luiz Henrique de Azevedo convidou um casal de amigos para estabelecer

parceria. Desta parceria, surgiu então a empresa Azevedo Maciel & Cia Ltda – ME.

Entre o convite, a assinatura do contrato social, em 15 de agosto de 2006, e a

inauguração da loja, transcorreram quatro meses. O nome fantasia escolhido, após

muitas sugestões e deliberações, foi Espresso del Mondo.

Inicialmente a empresa contratou sete funcionários, promoveu treinamento

para atendimento ao público e capacitou-os para desempenhar suas atividades, com

foco em um diferencial de qualidade. Assim, no dia 07 de outubro de 2006, a

Espresso del Mondo abria oficialmente suas portas ao público, juntamente com a

Havan de Balneário Camboriú. Tanto a loja, quanto a cafeteria, já tiveram grande

movimento logo de início. Entretanto, após sete meses, o casal de sócios

convidados pelo Sr. Luiz Henrique desistiram do empreendimento e deixaram a

sociedade, ficando ele como único proprietário e administrador.

A Espresso del Mondo tem ainda à sua disposição espaço para novas

instalações em outras lojas da Havan. A loja de Balneário Camboriú foi a primeira a

ter uma cafeteria dentro de suas instalações. Porém, após a inauguração desta loja,

mais quatro foram inauguradas, cada uma contendo uma cafeteria. A Espresso del

Mondo recebeu o convite para participar dessas lojas, mas, por se tratar de uma

empresa pequena, não possui o mesmo potencial de crescimento da Havan e não

pôde acompanhá-la. Sendo assim, o Sr. Luciano Hang, convocou outros

empresários, mas solicitou que eles visitassem a Espresso del Mondo e adotassem

os mesmos padrões, pois ficou bastante satisfeito com o resultado obtido em

Balneário Camboriú.

A Havan também tem planos para abrir uma segunda loja em Balneário

Camboriú e ainda uma em Itajaí, lojas nas quais o proprietário da Espresso del

Mondo pretende instalar unidades de sua empresa.

3.1.2 Missão, visão e valores

Missão: A missão de uma empresa é bastante importante, pois reflete sua

razão de ser, sua existência. A Espresso del Mondo apresenta a seguinte missão:

“Ser referência em padrão de qualidade em Cafeteria, através do profissionalismo,

transparência, dedicação e lucratividade, focando sempre a satisfação dos clientes e

apreciadores de café.”

Visão: Sua visão é “ser reconhecida como excelência em cafeteria em Santa

Catarina e aceita como referência em qualidade”.

Valores: Os valores de uma empresa são os alicerces que sustentam suas

ações. A Espresso del Mondo reconhece como seus os seguintes valores:

- Atuar de maneira honesta, respeitosa, íntegra e confiável perante aos

clientes, colaboradores e fornecedores;

- Proporcionar aos funcionários qualidade de vida no trabalho;

- Qualidade e agilidade no atendimento;

- Qualidade de produtos;

3.1.3 Estrutura Organizacional

Figura 1: Organograma da Empresa Fonte: Desenvolvido pela estagiária em conjunto com o proprietário da empresa.

Proprietário/Gerente - Administração geral, seleção e treinamento de

funcionários, controle de estoque, compras, negociação com fornecedores, contas à

pagar, além das funções de barista e chef de cozinha esporadicamente.

02 Atendentes – Operação da máquina de café espresso, atendimento ao

público.

Proprietário

Gerente

RH

Marketing

Financeiro

Produção

Comercial

Chefe de cozinha

Barista

Atendentes

Caixa

01 Barista – Operação da máquina de café espresso, confecção dos cafés

tradicionais, cafés especiais quentes e cafés especiais gelados e atendimento ao

público.

01 Caixa – Responsável pela elaboração das comandas de pedido que

posteriormente serão passadas aos baristas e atendentes, atendimento ao público e

atividades especificas de caixa.

01 Chef de cozinha – Responsável por toda parte de cozinha, apresentação

dos pratos, organização e higiene da cozinha, confecção dos produtos, criação de

novos produtos, coordenação da equipe e compras.

Contador - Profissional terceirizado responsável pelas atividades burocráticas

de RH e contabilidade em geral.

3.1.4 Marca

Figura 2: Marca da empresa Fonte: Proprietário da empresa

Para a escolha do nome fantasia Espresso del Mondo foi realizada uma

pesquisa, onde foram sugeridos quatro nomes e os pesquisados tinham a

oportunidade de indicar aquele que acreditavam ser o mais adequado ao perfil da

cafeteria. O resultado indicou que Espresso del Mondo era um nome forte e

representava melhor o estilo de cafeteria desejado. A sugestão deste nome foi dada

pensando na idéia do café ser uma bebida apreciada no mundo inteiro (segunda

bebida mais consumida no mundo, perdendo, apenas, para a água); pela condição

da própria Balneário Camboriú ser uma cidade cosmopolita e acolher pessoas de

todos os cantos do globo; pelo fato do mix de produtos possibilitar um cardápio rico

em sabores do mundo.

O café espresso surgiu no ano de 1946, inventado pelo Italiano Achille

Gaggia, que começou a vender máquinas de fazer café sob pressão. A designação

correta para este tipo de café é “espresso ”, com “s” - um termo italiano que significa:

café retirado sob pressão - e não “expresso”, com “x”, como comumente se vê no

mercado. Justamente por este motivo que a marca da cafeteria leva a palavra

“espresso” em seu nome. Erroneamente, algumas marcas ainda utilizam em seus

nomes e produtos o termo “expresso”, ao invés da nomenclatura correta.

3.1.5 Produtos

Seguindo o mesmo principio da escolha do nome da empresa, foi elaborado

um cardápio com um mix de produtos que representam diversas partes do mundo,

onde os ingredientes utilizados e o nome dos produtos remetem a vários países. Os

principais produtos oferecidos são: cafés especiais quentes, cafés especiais

gelados, salgados e doces diversos, além de bebidas, chás e vitaminas. Além da

linha de produtos citados, também está sendo elaborado um cardápio de sanduíches

seguindo a mesma idéia, de envolver todas as partes do mundo, como nos cafés.

3.1.6 Mercado

Na pesquisa realizada, utilizando as informações colhidas junto à empresa e a

observação do expediente da cafeteria, verificou-se que quanto aos fornecedores se

destacam:

Segafredo Zanetti do Brasil Ltda – Marca de café de Origem Italiana, com matriz

estabelecida em Bologna. Atualmente, está presente em 109 países e alcança a

primeira colocação no ranking mundial em distribuição de Café Espresso em grãos.

Faz parte do Grupo, também, a Indústria Italiana San Marco, líder mundial na

produção de máquinas para café espresso profissional. O principal produto é o

Segafredo Zanetti Espresso, um blend de grãos Arábica e Robusta, comercializado,

especialmente, para cafeterias com parceria de exclusividade. A escolha deste

fornecedor se deu pelo fato de ser um produto Italiano, referência em qualidade,

possuir reconhecimento internacional e ainda ser o distribuidor número um do

mundo neste segmento. Através da relação de parceria com a Cafeteria Espresso

del Mondo a Segafredo Zanetti disponibiliza: Máquina de Espresso Profissional em

sistema de comodato; Logomarca em luminoso; Xícaras; Saches de Açúcar

personalizados; Curso básico de barista e treinamentos; Manutenção e reposição

constante de utensílios e equipamentos; Bonificação de produtos para patrocinar

divulgação da cafeteria e Uniformes e Aventais.

Vonpar Indústria de Bebidas – Distribuidor com melhor proposta comercial,

entregas na data determinada, bom atendimento, disponibilização de freezers.

Leão Júnior – A opção pela venda de chás foi adotada como uma alternativa

para oferecer aos cliente um produto natural. Portanto, este fornecedor também

apresentou uma boa proposta comercial e disponibilizou maquinários para

apresentação dos produtos na loja.

Paviloche – Foi realizada uma pesquisa que concluiu que havia três sorvetes

que proporcionariam boas condições para trabalhar, sendo eles: Nestlé, Kibon e

Paviloche. Entretanto a melhor proposta comercial foi a da Paviloche, devido ao

serviço, atendimento, entrega, apresentação e ainda por oferecer produtos com os

padrões adequados ao uso na cafeteria, que são potinhos de 50g, atendendo

sugestões do proprietário da Espresso del Mondo, que reduzem custos, tempo de

trabalho e proporcionam padrões ao produto final.

Discon Distribuidora de produtos Congelados Ltda – Pão de queijo e salgados

prontos. O proprietário da Espresso del Mondo já conhecia o dono da Discon e já

tinha trabalhado com ele anteriormente. A Discon apresentou a melhor proposta de

entrega, quantidades, e ainda, colocou à disposição dois fornos elétricos para

preparação do produto na cafeteria, de modo a garantir a qualidade do produto que

deve ser assado no momento em que será consumido.

MAS Embalagens Ltda – Material de Limpeza e embalagens – Produtos

descartáveis necessários devido a demanda. A MAS embalagens oferece produtos

de qualidade, visitas semanais e diferenciação no preço .

Constituem concorrentes do Espresso del Mondo as seguintes empresas:

- Café do Ponto – Shopping Atlântico e Balneário Camboriú Shopping;

- Bebida Café 440 – Calçadão da Avenida Central;

- Luccas Cafés Especiais – Shopping Atlântico;

- Liquore Café Gournet – Balneário Camboriú Shopping.

O público alvo da empresa se constitui de crianças, adolescentes e adultos

que freqüentam a Havan, Loja de Departamento e os usuários do Parque Havan.

3.1.7 Modelo de franquia desejado pelo proprietário

O proprietário da Espresso Del Modo tem definido um projeto prévio, caso sua

empresa se torne uma franqueadora. Na sua concepção, as unidades franqueadas

deverão obedecer a um layout padrão (cores, design, itens, equipamentos, etc.),

com adaptação de projeto arquitetônico a cada sala, peça ou espaço de loja. Todos

os utensílios e uniformes deverão obedecer ao mesmo padrão estabelecido pelo

Franqueador, com o custo repassado para o Franqueado, conforme o número de

peças solicitadas por este. Os utensílios padronizados poderão ser vendidos aos

clientes com preços de venda estabelecidos pelo Franqueador (igual em todas as

unidades).

A formação dos preços de venda dos variados produtos disponibilizados nas

cafeterias deverão ser iguais em todas as unidades franqueadas, depois de feito um

estudo dos custos de produtos, para que esses preços sejam padronizados quando

os produtos forem fornecidos pelo franqueador ou comprado e distribuído por ele.

Para o caso de produtos terceirizados (ex.: café), deverá ser negociado um valor

único para entrega do produto a cada franqueado, conforme necessidade deste.

Para os produtos que serão finalizados em cada loja franqueada, a receita

será fornecida juntamente com um treinamento aos profissionais do franqueado,

buscando a padronização dos pratos, drinks ou cafés. Os produtos já finalizados

deverão ser distribuídos pelo franqueador aos franqueados, visando uniformização.

Também serão colocadas à disposição dos franqueados, receitas regionais, para as

quais este poderá optar conforme o seu público consumidor. Tais receitas deverão

ser iguais em todos aqueles que optarem por elas.

O franqueado deverá possuir ou alugar a sala a ser instalada a franquia,

comprar o direito de usar a marca, através de uma taxa de franquia, onde terá a sua

disposição, no mínimo três projetos arquitetônicos de tamanhos diferenciados

(pequeno, médio e grande). O orçamento de equipamentos e utensílios, serão

negociados pelo franqueador, objetivando melhor preço e forma de pagamento, que

posteriormente serão repassados ao franqueado.

Será estabelecido um programa de treinamento pelo franqueador com

parceria dos fornecedores para ser passado aos franqueados e sua equipe de

trabalho, objetivando a padronização de produtos e serviços. O programa será

desenvolvido em diversas etapas:

• Treinamento inicial – Filosofia da empresa, padronização de atendimento,

elaboração e finalização de produtos, administração, Marketing e publicidade,

etc.;

• Treinamento de reciclagem ou manutenção de procedimentos a cada seis

meses, no mínimo, ou lançamento de novos produtos pelo franqueador;

• Treinamentos específicos das parcerias com fornecedores, visando melhor

uso, aproveitamento e padronização dos produtos e serviços;

• Encontros anuais, convenções, para troca de experiências, melhorias e

reivindicações coletivas, bem como subsidiar tomadas de decisões visando o

crescimento, postura e Marketing da rede de Franquias;

• Visitas periódicas aos franqueados pra analisar os padrões de produtos e

serviços, auxiliar no processo administrativo e reciclar o conhecimento dos

profissionais da loja franqueada.

Os custos deste treinamento serão previstos nos royalties ou, ainda,

repassados aos franqueados, fornecedores e/ou patrocinadores proporcionalmente.

Atualmente os treinamentos na Espresso del Mondo são feitos conforme é detectada

a necessidade para tal e, na maioria das vezes, ministrado pelo sócio proprietário

por sua formação profissional. Outros treinamentos são oferecidos pelos

fornecedores. (Segafredo Zanetti – Café; Grano espresso – Ice Cappuccino, Frozen

e Soda italiana).

Na apêndice IV, consta um quadro de apoio correspondente a entrevistas

realizadas com funcionários da Espresso del Mondo, que possibilitam uma análise

do estado atual da empresa de acordo com a visão dos entrevistados.

3.2 Resultados da Pesquisa

Nesta seção são apresentados os dados da pesquisa, a análise das

informações e os resultados obtidos.

3.2.1 Quadro de análise de franqueadores

O Quadro 1 apresenta as entrevistas realizadas com os franqueadores e

ainda informações fornecidas pelo proprietário da Espresso del Mondo, a fim de

estabelecer um comparativo entre as empresas pesquisadas que já possuem

experiência neste tipo de negócio e a empresa alvo deste trabalho com suas

pretensões a respeito do franchising:

Quadro de análise franqueadores Questões/Entrevistados Franqueadora Canal A - Sr. Ivan Ex Franqueador Mr. Ching - Sr.

Fernando. Espresso del Mondo – Sr. Luiz Henrique

1- Descreva brevemente seu conceito de negócio:

Cafeteria, internet, locadora e livraria. Restaurante de comida chinesa.. Cafeteria.

2- Por que você optou por atuar no sistema de franquias?

Não foi uma opção. Aconteceu.

Eu pretendia expandir a empresa e, na mesma época, um amigo propôs que eu franqueasse a ele o restaurante para abrir uma unidade em Blumenau.

Percebi possibilidades de desenvolvimento e expansão e aumento do faturamento.

3- A marca da empresa é registrada? Sim, a marca é registrada. Sim. Não. 4- A empresa possui manuais do franqueador e do franqueado?

Sim. O manual é repassado aos franqueados e contém as normas e procedimentos internos de uma unidade Canal A.

Não, e esse foi um dos meus erros. Será imprescindível elaborar um manual para a padronização de produtos, serviços, atendimento ao cliente, filosofia da empresa, organização e crescimento coordenado.

5- Faça uma breve descrição dos produtos que fabrica, importa ou revende e dos serviços que presta aos clientes, diretamente ou por intermédio de terceiros (itens, público-alvo).

A Canal A é composta por locadora, internet, cafeteria e livraria. Sobre público alvo, como locadora, cafeteria e livraria, todo mundo é público-alvo. Estes estabelecimentos são freqüentados por pessoas de todas as idades e perfis. Apenas no caso da internet podemos dizer que existe um público alvo, que seriam adolescentes e estudantes, ou seja, um público mais jovem.

Trata-se de comida chinesa e tem como público alvo, pessoas de classe média à alta.

A Espresso del Mondo atua no segmento de cafés gourmet, chocolates, sucos, lanches especiais, salgados, doces, sorvetes e outras bebidas, com preços acessíveis e atendimento descontraído, voltado à todos os perfis.

6- Quantas unidades a rede possui? Onde estão localizadas?

No momento estamos com cinco unidades próprias e três franqueadas, uma localizada em Balneário Camboriú, uma no bairro Cordeiros, em Itajaí, e outra na cidade de Timbó.

No momento estou apenas com uma unidade, em Itapema.

Uma unidade localizada na Loja Havan – Balneário Camboriú.

7- Qual o investimento inicial de um franqueado? É disponibilizado apoio financeiro pelo franqueador para abertura das lojas? De que forma?

O investimento inicial está em torno de cento e vinte mil reais, mas varia de acordo com o layout escolhido. O investimento pode ser aplicado de duas formas. A primeira seria uma parceria, onde o

Cerca de sessenta mil reais nas instalações pagos integralmente pelo franqueado. Não havíamos estabelecido taxas de franquias. Os royalties seriam cobrados a partir de

Estima-se um valor inicial de, aproximadamente, oitenta mil reais, mais royalties, que ainda não foram estabelecido.

franqueador da Canal A entra com os filmes, que correspondem a um bom valor desse capital inicial e o franqueado poderá pagar posteriormente em várias prestações. A outra forma seria o investimento integral. Existe ainda a taxa de franquia inicial e os royalties que variam de acordo com a região, como também uma taxa de publicidade e divulgação, em torno de 2% do valor entre cafeteria, livraria, internet e locações.

um ano de funcionamento.

8- Qual fator em sua opinião influencia potenciais franqueados na escolha da marca e do franqueador?

Acredito que a assistência e know how oferecidos pelo franqueador.

Nome, reconhecimento no mercado, assistência, suporte, treinamento e qualidade.

Qualidade e variedade de produtos.

9- Quais são as exigências impostas pelo franqueador para àqueles que pretendem fazer uso da marca e imagem da empresa dele?

Cuidados com marca, respeitando alguns parâmetros que a gente inseriu em nosso manual; seguir promoções; prática de alguns procedimentos que determinamos, a fim de manter os padrões; manutenção do layout e de toda identidade visual da loja.

Quando me tornei franqueador, não fiz nenhuma exigência, por isso acabei errando tanto. Hoje, eu analisaria o perfil do candidato e determinaria o capital necessário, não só para montar a loja, mas também para mantê-la nos primeiros meses.

O franqueado deverá ter responsabilidade no uso da marca e estar atento à manutenção do conceito estabelecido.

10- Quais benefícios e assistência o franqueador disponibiliza nos primeiros meses de atuação do franqueado?

Know how é imprescindível para quem está começando no setor de franquias. Quanto à assistência, disponibilizamos toda ajuda necessária.

Ofereci toda assistência necessária. Disponibilizava o meu chef de cozinha para realizar os treinamentos necessários na outra unidade e prestava todo suporte na área administrativa, marketing e propaganda. Infelizmente, o erro estava na escolha do franqueado.

Pretende-se oferecer Know How, treinamento constante, negociação com fornecedores, estudos de tendências, implantação de novos cardápios.

11- Como é o envolvimento do franqueador com empresa franqueada atualmente?

Do início até o infinito, digamos assim, porque nenhum franqueado canal A deixou de ser franqueado até hoje, é o mesmo.

O envolvimento com a franquia foi o mesmo desde o primeiro dia.

Deseja-se um envolvimento Profissional, com controle e coordenação de ações sem perder a amizade.

12- Quantos funcionários o franqueado precisa ter para iniciar seu negócio nesta rede?

Vai depender do layout escolhido. O layout 01 precisa de três funcionários. O layout 02 necessita de quatro funcionários, e o 03, de

Depende do tamanho, mas acredito que cinco pessoas na parte operacional da cozinha e mais quatro no

Não foi estabelecido ainda. Estimamos a necessidade de gerente, baristas, chef de cozinha, caixas e atendentes).

cinco em diante.

atendimento. Dependerá do tamanho da cafeteria.

13- Existe um valor de publicidade a ser gasto que é solicitado aos franqueados?

Para os custos com propaganda e publicidade os franqueados devem desembolsar o equivalente a 2% do lucro da unidade.

Toda publicidade era feita por mim e os custos também eram apenas meus.

Existirá. Esses valores serão repassados ao franqueados em forma de estimativa de rateio mensal.

14- O franqueador oferece treinamento? Qual a origem dos instrutores: pessoal interno? Externo? Do franqueador?

São realizados três treinamentos anuais, já inclusos nas taxas de royalties. Os instrutores são pessoas de empresas terceirizadas. Os custos variam de acordo com o curso.

Disponibilizei profissionais internos que prestaram todo treinamento necessária na unidade franqueada.

Para um bom trabalho, imaginamos treinamentos periódicos com profissionais internos e externos em diversos assuntos relacionados com o negócio (Ex.: Administração, Atendimento a Clientes, motivação, barista, confeiteiro, chef de cozinha, Drinks e outras novidades conforme necessidade imposta pelo mercado).

15- Quantos novos estabelecimentos esta rede estima inaugurar? Acredita que o pessoal na central possa ser treinado para atuar como instrutores dos franqueados?

Pretendo até, o final de 2010, estarmos com vinte unidades. A Canal A possui uma equipe treinada para atender aos franqueados e ajudar em tudo que for possível. Esta equipe tem obtido bons resultados e tem capacidade para desenvolver um bom trabalho no caso de abrirmos outras franquias.

No momento não estou pensando em expansão. Meu foco agora está na divulgação da marca e na melhoria da estrutura física. Pretendo mudar para um local maior e mais visível. Nosso foco inicial era delivery, porém como nosso público foi mudando, agora, precisamos de mais espaço para mesas em nosso salão. Entretanto, não perdi totalmente o interesse em me tornar franqueador. No futuro, pode ser que volte a pensar em expandir a empresa. Nesse caso utilizaria novamente o sistema de franquias, porém faria um estudo aprofundado antes e analisaria melhor o perfil de cada possível franqueado.

Ainda não foi estabelecido. O foco agora é o fortalecimento da marca e conceito de negócio.

16- Como são determinados os preços dos produtos finais? Variam ou são constantes nas diferentes praças/pontos de venda?

A determinação de preços é de responsabilidade do franqueador e são iguais em todas as unidades.

Os preços eram os mesmos, determinados por mim.

Os preços deverão ser estabelecidos após estudo detalhado de custos e deverão ser praticados igualmente em todas as unidades.

17- Quanto tempo um franqueado leva para o ponto de equilíbrio? Qual

De antemão, posso dizer que o retorno é geralmente de três anos, onde o primeiro

O retorno seria em torno de dois anos. Sem previsão ainda. Acredito que, se o franqueado tiver retorno de seu

o índice de payback obtido (prazo de retorno em meses)?

ano é de investimento, o segundo ano é o ponto de equilíbrio e no terceiro ano o franqueado passa a ter o retorno.

investimento num período de até dois anos, estará fazendo um bom negócio.

18- Quem são os concorrentes diretos?E indiretos?

A Canal A domina o mercado em Balneário Camboriú, mas não em Itajaí, pois existem outras locadoras. Contudo, como a minha empresa é diferente, englobando também cafeteria e internet, não existe concorrente direto. O meu maior concorrente dentro da área de locação é a própria pirataria.

Concorrentes, aqui eu não tenho, pois não tem outra empresa que forneça o mesmo produto nesta cidade. Em Blumenau havia algumas outras empresas com produtos semelhantes, mas não muitas a ponto de atrapalhar os negócios.

Bebida Café 440, Café do Ponto, Liquore café e outras boas cafeterias existentes em Balneário Camboriú. As Panificadores em geral oferecem alguma concorrência também.

19- A empresa é informatizada?

Totalmente. Os franqueados possuem acesso à loja inteira em qualquer lugar do mundo. Pela internet ele tem a visualização da sua loja, dados sobre faturamento real do dia e qualquer informação que tiver necessidade.

Sim, é informatizada. Não.

20- Como é feita a prospecção de candidatos às franquias?

Existe um questionário que é entregue a qualquer candidato a franqueado, sendo este a primeira peneira. Tenho uma equipe que faz a análise, depois é feita uma reunião com o candidato aprovado expondo alguns pontos que são essenciais. Em seguida ele terá acesso a números, vantagens, tudo mais que um franqueado Canal A tem necessidade de saber. Enfim, depois da terceira peneira a gente finaliza contratualmente e começa a executar as obras.

No meu caso, como não pretendia entrar neste sistema, foi um amigo que se propôs a utilizar minha marca, e não foi feito estudo algum a respeito do seu perfil.

Entrevistas, análises de capacidade de investimento, interesse e conhecimento do negócio proposto e responsabilidade.

21- Em sua opinião, quais os problemas mais comuns entre franqueados e franqueadores?

Não tenho problema porque não existe uma ingerência. Acontece que minha receita é tão boa que eles não querem mudar.

O comportamento do franqueado, seu perfil, e seu empenho na unidade. O franqueado deve gostar do ramo em que está atuando e estar disposto a cumprir as atividades e horários

Não foram analisados ou previstos ainda.

necessários. 22- Se pudesse melhorar ou modificar algo em sua empresa, o que faria?

Sou pai da criança, tenho muito orgulho e acho que tenho a fórmula do sucesso nesse segmento. Algumas coisas eu gostaria de aprimorar, porque nada é perfeito, mas não necessariamente modificar. Para modificar não teria nada, mas estou sempre aberto a novas tecnologias, já que este é um mercado que está diretamente relacionado à tecnologia e mudanças.

No momento, a estrutura física. Pretendo ampliar e tornar a loja mais visível, além de trabalhar mais a marca.

Melhoria da estrutura física e espaço de atendimento e produção.

23- Qual conselho você daria para quem pretende entrar no franchising?

Trabalho honesto, principalmente, e dedicação, que acredito serem imprescindíveis para o sucesso. Estas duas coisas juntas são o adubo para uma empresa.

Um bom plano antes de entrar neste sistema. A escolha certa de franqueados e um estudo sobre a localização da loja, são imprescindíveis.

24- Em comparação com empresas que não atuam neste tipo de negócio, o que você destacaria como principal vantagem das franquias? E como principal desvantagem?

A franquia facilita o trabalho, diminui os riscos e proporciona o uso de uma marca já reconhecida no mercado, o que é uma grande vantagem já que o desenvolvimento de uma marca é bastante trabalhoso. O know how indicaria como a principal vantagem das franquias. Como desvantagem, pela experiência que tenho, não posso indicar nenhuma, pois, sinceramente, os resultados que obtenho com as franquias são muito bons.

As vantagens são certamente o baixo custo para expansão, o crescimento rápido, a divulgação da marca e a maior abrangência, além de ter uma pessoa administrando e estando à frente da outra unidade para dar apoio. A principal desvantagem são os franqueados que não correspondem às expectativas, como aconteceu comigo.

Vantagens: Melhor publicidade, maior vantagem competitiva, plano de negócios, informações sobre instalações, motivação, treinamentos, credibilidade. Desvantagens: Perda parcial do controle, perda de sigilo, riscos de desistências, maiores custos de supervisão e treinamento, riscos associados ao desempenho.

Quadro 1: Entrevista com franqueadores e com o proprietário da Espresso Del Mondo Fonte: Pesquisa Aplicada

Para verificar a viabilidade da Espresso del Mondo se tornar uma

franqueadora, foram aplicadas entrevistas aos responsáveis por empresas

franqueadoras, abordando pontos que segundo a acadêmica e baseado na

literatura, são imprescindíveis no franchising, sempre considerando a Lei nº. 8955,

de 15 de dezembro de 1994. Inicialmente o quadro apresenta o ramo de atividade

das empresas estudadas e o conceito de negócio de cada um, percebendo-se que

há variedade de ramos de negócio, de publico alvo e de produtos ou serviços

prestados.

Conforme o Quadro 1 apresenta, buscou-se também informações sobre a

marca das empresas. Para um franqueador a marca é fundamental. A Espresso del

Mondo não possui a marca registrada. O registro da marca elimina alguns riscos

tanto para franqueadores quanto para franqueados. Caso outra empresa decida

atuar com a mesma marca, mesmo que a cafeteria esteja no mercado há vários

anos, sem o registro, ela não poderá contestar e perderá a marca. Este fato,

principalmente no franchising, pode ser visto como um sério problema, pois várias

empresas estão em jogo. A respeito da marca a Lei de franquias determina que o

franqueador relate na COF (Circular de Oferta de Franquias) sua situação perante

ao INPI (Instituto Nacional de Propriedades e Patentes), já que o franqueador estará

autorizando o uso de sua marca ao franqueado. Isto comprova ainda mais a

importância da marca para o franchising e a necessidade da Espresso del Mondo se

atentar para este ponto.

Quando se fala em franquias a primeira coisa que vem a mente é a

padronização. Independente de estar em outra cidade, estado ou país, quando se

busca o produto ou serviço de determinada franquia, a idéia é que ele seja

exatamente igual. Para isso, as empresas atuantes do franchising possuem manuais

para que todas as unidades sigam os mesmos modelos adotados pela

franqueadora. Uma das empresas entrevistadas nunca possuiu manual, porém o

empresário entrevistado ressaltou a importância do mesmo e relatou que esse foi um

dos pontos em que mais errou, já que não teve uma experiência positiva no

franchising e acabou deixando o sistema. A cafeteria possui padrões operacionais

em sua unidade, porém é necessária a elaboração de manuais que facilitem a

padronização nas futuras lojas franqueadas. O proprietário da cafeteria está ciente

da necessidade do uso desta ferramenta nas unidades franqueadas e pretende

elaborar manuais não somente da parte operacional, como também das outras áreas

da empresa igualmente importantes e influenciadoras do bom desempenho. A Lei

de franquias determina também que através da COF (Circular de Oferta de

Franquias), o franqueador publique tudo que será oferecido ao franqueado e entre

os pontos abordados se encontra o manual de franquias.

Este estudo buscou ainda informações sobre produtos e público alvo. Essas

informações comprovam a obtenção de entrevistados de ramos diferenciados, como

foi relatado anteriormente. Porém, em relação ao franchising, isto não corresponde a

um problema já que os procedimentos são semelhantes em todas as empresas

inseridas neste tipo de negócio e as normas e regras devem ser cumpridas

independente do ramo de atuação. Outro fator importante a ser considerado é o

número de franquias que o mercado permite. Neste, caso alguns fatores devem ser

analisados, pois em algumas situações o número de unidades pode não compensar

e acabar trazendo prejuízos para o franqueador.

A proximidade das lojas franqueadas do franqueador é outro fator importante

para melhor assistência fornecida ao franqueado. Pode-se perceber que a empresa

entrevistada e que permanece no franchising é de pequeno porte e mantém suas

franquias na mesma região. Como a Espresso del Mondo, inicialmente pretende

atuar em uma só região, este fator é viável para a empresa.

O estudo do local para abertura do negócio também pode influenciar nos

resultados obtidos. A experiência do restaurante Mr. Ching comprova esta

afirmação, pois o proprietário relatou que esse foi um dos pontos em que mais errou

quando abriu sua primeira franquia. É necessário conhecer o perfil da população

local, seus hábitos e verificar se o perfil de público que pretende atingir se encontra

naquela área em quantidade suficiente para concretizar a demanda necessária para

seus produtos ou serviços.

Segundo a Lei de franquias, em relação à localização das unidades, o

franqueador também deve deixar claro ao franqueado se ele terá exclusividade na

sua área de atuação. Este também é um fator importante no sistema de franquias e

deve ser estudado a fim de evitar que seus próprios franqueados se tornem

concorrentes em determinada área, prejudicando os resultados das unidades. No

caso da Espresso del Mondo instalar futuramente suas unidades franqueadas no

interior das Lojas Havan já corresponde a uma garantia de que o franqueado não irá

se deparar com este tipo de problema, pois a rede de lojas de departamentos realiza

este tipo de estudo e suas unidades são distantes umas das outras.

Nas entrevistas foi abordada ainda a questão de investimento. Antes de entrar

no mercado de franquias precisa-se estabelecer o valor a ser investido pelo

franqueado, a forma de pagamento, a taxa inicial de franquia e os royalties. Existem

várias maneiras de estabelecer e implantar estes valores. No Quadro 1 estão

descritas algumas delas. O que a Espresso del Mondo pretende definir para sua

franquia, está dentro dos padrões do mercado, tornando viável sua aplicação. No

entanto, posteriormente a empresa terá que realizar os cálculos necessários e definir

todos os valores correspondentes às taxas de franquia. Ao estipular os valores a

empresa deve ter em mente sua falta de experiência neste tipo de negócio, porém,

não esquecendo dos custos relacionados aos franqueados que serão de sua

responsabilidade.

A Lei de franquias aborda está questão de valores pagos pelos franqueados a

sua franqueadora. Segundo a lei, devido a vários benefícios disponibilizados pelo

franqueador como uso da marca, suporte administrativo e operacional, supervisão,

treinamento, entre outros, os valores despendidos pelos franqueados se tornam

justos e passam a não caracterizar vínculo empregatício. Porém, o franqueador deve

relatar de maneira clara em sua COF (Circular de Oferta de Franquias), de que

forma ele estabeleceu determinados valores e para que fins eles serão utilizados.

Deve ainda especificar o total a ser investido inicialmente com instalações, taxas

iniciais, estoque, entre outros.

Quanto ao fator que auxilia um potencial franqueado na escolha de

determinada marca e franqueador, fica evidente o know how, a força da marca, a

assistência, treinamento e suporte oferecidos e a qualidade dos produtos e serviços.

A empresa Espresso del Mondo não possui marca reconhecida no mercado. Quanto

a assistência, treinamento e suporte, o proprietário da cafeteria centraliza funções e

não treina os funcionários para que eles dêem continuidade no andamento da

empresa quando ele precisa se ausentar. Importante lembrar, que a empresa possui

funcionários qualificados e capazes de aplicar bons trabalhos na Organização. Para

tornar viável este ponto terá ainda que treinar seus funcionários ou contratar

terceirizados para atender aos franqueados com freqüência. Quanto à qualidade dos

produtos, a Espresso del Mondo já se encontra com um nível muito bom.

Ao escolher um franqueado, o franqueador deve tomar alguns cuidados ao

disponibilizar sua marca e imagem, pois qualquer problema em uma unidade

franqueada prejudicará e refletirá em todas as outras. A Espresso del Mondo

pretende que o franqueado saiba utilizar a marca corretamente e mantenha a

filosofia, valores, cultura e padrões da franqueadora, mantendo o conceito de

negócio determinado.

Em relação à assistência e benefícios disponibilizados pelo franqueador nos

primeiros meses de atuação fica evidente os pontos: know how, treinamento e

suporte. Sendo assim, os planos da cafeteria estão dentro dos padrões adotadas

pelas empresas entrevistadas, porém esses planos exigem que a mesma modifique

alguns procedimentos para que se torne apta a aplicar o que pretende nas unidades

franqueadas. Conforme a Lei determina, tudo que o franqueador disponibilizará ao

franqueado deverá estar exposto na COF.

Outro ponto importante abordado diz respeito ao relacionamento entre

franqueado e franqueador. Este deve ser devidamente trabalhado para que não haja

problemas, principalmente depois de algum tempo de atuação. A relação de parceria

deve se estender durante todo o tempo em que as empresas estiverem ligadas pelo

franchising. Neste sistema, muitas vezes ocorre que com o passar do tempo o

franqueado começa a atuar por conta própria, desrespeitando o principio do

franchising e daí começam a decorrer problemas que refletem no desempenho das

empresas. A Espresso del Mondo, assim como qualquer franqueadora pretende

manter a boa relação sempre.

O número de funcionários necessários para uma unidade está diretamente

relacionado com o tamanho da unidade. Sendo assim, o número exato será possível

definir somente depois de ter estabelecido o porte da unidade franqueada. Mas, este

número é importante que a empresa saiba defini-lo de forma correta evitando

problemas com o quadro de funcionários e falta de mão de obra nos horários de

maior movimento. Portanto, é importante tanto o número de funcionários como

também a distribuição dos mesmos nos horários de atendimento das empresas. A

cafeteria, assim como as outras empresas entrevistadas possuem uma estimativa de

quantos funcionários é necessário, isso demonstra que elas estão cientes da

importância e da necessidade deste fator, mas este número só pode ser afirmado

depois de um estudo em cada unidade.

A próxima questão levantada na pesquisa está relacionada a publicidade e

propaganda da franquia. Considerando as respostas apresentadas no quadro, a

Adrenaline estipula uma porcentagem sobre os lucros, já a cafeteria pretende ratear

os custos, proposta esta que também pode ser aceita e justa. Já a empresa Mr.

Ching ficava responsável por todos os desembolsos em propaganda e publicidade,

porém este posicionamento não é aconselhável, pois os benefícios obtidos com este

investimento são para todas as unidades, sendo assim nada mais justo que todos

cooperem para este fim. O valor estipulado para publicidade deve constar na COF,

conforme determina a lei de franquias.

Para a aplicação de treinamentos nas unidades franqueadas, as empresas

possuem várias alternativas. Os responsáveis pela aplicação podem ser pessoal

interno ou terceirizados, além dos próprios fornecedores, dependendo do

treinamento. A pretensão da Espresso del Mondo está de acordo com as respostas

dos demais entrevistados e de acordo com a necessidade do sistema de franquias,

porém para realizar o que pretende terá que modificar alguns processos internos da

empresa, principalmente em relação à funções e número de funcionários, para que

possa disponibilizá-los aos franqueados para aplicação de treinamentos e suporte.

Segundo a lei de franquias, o franqueador deve informar ao franqueado o conteúdo

a ser abordado, o custo e a duração dos treinamentos. Importante ressaltar que os

treinamentos podem ser oferecidos tanto para o franqueado quanto para seus

funcionários.

Outra questão abordada na pesquisa foi o número de unidades que as

empresas estimam inaugurar. Este dado é importante para diagnosticar se o sistema

de franquia pode vir a trazer lucros para a franqueadora ou se o método tradicional

de expansão seria mais vantajoso. Isso porque os franqueados representam alguns

custos para o franqueador e se a empresa não tiver o número suficiente de unidades

para cobrança de taxas, a formação de uma equipe destinada aos franqueados pode

se tornar prejuízo. A Espresso del Mondo, ainda não tem esse número estabelecido.

Sendo assim, recomenda-se que a mesma estude este ponto. Já sua postura de

estar focada no fortalecimento da marca é correta e deve continuar trabalhando para

este fim.

Em relação aos preços praticados nas lojas, sabe-se que há empresas que

optam por aplicar preços diferenciados, de acordo com a região em que estão

inseridas, mas a Espresso del Mondo pretende, assim como as outras empresas

entrevistadas, manter os mesmos preços. Essa opção é viável, já que evita disputa

de preços entre os próprios franqueados.

Uma franqueadora deve também realizar um estudo do tempo levado para

obtenção do ponto de equilíbrio e do retorno do investimento para que possa

informar a seus potenciais franqueados. A Lei de Franquias determina que seja

repassado ao potencial franqueado o balanço e demonstrações financeiras da

empresa. Sendo assim, o candidato a franqueado poderá analisar se o negócio terá

condições ou não de atender suas expectativas.

Outro ponto abordado na pesquisa foi a concorrência. A Espresso del Mondo

possui ampla concorrência, tanto direta quanto indireta, na região em que atua.

Conhecer a concorrência e saber se posicionar é fundamental num ambiente

competitivo como o atual.

Uma ferramenta importante para franquias é a informática. São vários

sistemas que podem facilitar vários processos da empresa, como também melhorar

a interação entre os envolvidos. A Espresso del Mondo necessita providenciar um

sistema de informática apropriado para sua loja e que mantenha os franqueados

informados sobre a rede.

Atrair candidatos a franqueados e analisar se o perfil dos mesmos é

adequado ao sistema é um fator muito importante. Os planos da Espresso del

Mondo estão de acordo, pois todos os pontos citados pela mesma são

recomendados para que se evite problemas futuros, assim como ocorreu com o

restaurante Mr. Ching. A Lei de Franquias estabelece que o franqueador deva

informar as atividades que deverão ser desempenhadas pelo franqueado, assim

como o perfil adequado para atuar em determinado negócio.

Uma franqueadora deve estar preparada para possíveis problemas com os

franqueados. Assim, como em qualquer relação, com o passar do tempo alguns

problemas e divergências podem surgir. A franqueadora deve então, criar meios

para se prevenir de problemas e ser flexível o suficiente para conseguir resolvê-los.

Para concluir esta parte da pesquisa as empresas citaram os pontos que

necessitam aprimorar em suas empresas, as vantagens e desvantagens do

franchising e ainda deram algumas sugestões para a empresa alvo deste estudo, em

relação a franquias.

A Lei de Franquias determina alguns pontos que devem ser seguidos pelos

franqueadores. Todos os itens citados acima, tais como: marca, suporte, perfil do

franqueado, treinamento, entre muitos outros, são abordados pela lei de franquias.

Esta lei determina também, que a descrição da empresa franqueadora, sua situação

atual e todas as informações necessárias aos franqueados devem ser inseridas

numa COF. Esta deve ser entregue aos potenciais franqueados dias antes de o

mesmo estabelecer o contrato de franquias. A lei determina ainda que qualquer

informação falsa dá ao franqueado direito de recorrer judicialmente, e,

consequentemente, problemas surgirão para os franqueadores.

Considerando que a COF aborda todos os pontos envolvidos num sistema de

franquias, é necessário que a Espresso del Mondo promova a alteração de alguns

procedimentos e realize algumas melhorias, para que possa atender às exigências

da lei e consiga atuar de forma adequada neste tipo de negócio futuramente,

atendendo também às necessidades do mercado e dos potenciais parceiros.

3.2.2 Quadro de análise de franqueadores – dados da Internet

O Quadro 2 apresenta as informações obtidas através de sites de empresas

franqueadoras da região.

Quadro de análise franqueadores – dados da internet Questões/Entrevistados Adrenaline Rockfeller

1- Descreva brevemente seu conceito de negócio:

Trata-se de um centro de entretenimento eletrônico que oferece os últimos lançamentos em jogos, internet de banda larga e coffee shop.

Rockfeller Language Center, escola de idiomas que traz em sua concepção a excelência no ensino.

2- A marca da empresa é registrada? Sim. Sim. 3- A empresa possui manuais do franqueador e do franqueado?

Sim. Sim.

4- Faça uma breve descrição dos produtos que fabrica, importa ou revende e dos serviços que presta aos clientes, diretamente ou por intermédio de terceiros (itens, público-alvo).

A Adrenaline atua no segmento de Lan House e tem como foco as classes A e B, na sua maioria homens entre doze e trinta anos.

Ensino da língua inglesa para o desenvolvimento profissional, cultural e social. Voltada para o público adolescente, jovem e adulto. Nossa equipe está neste mercado há 9 anos tanto com o ensino direto através de escolas, bem como na confecção de materiais didáticos.

5- Quantas unidades a rede possui? Onde estão localizadas?

Possui quatorze unidades instaladas, sendo treze franquias e a loja máster. Todas situadas no Estado de Santa Catarina.

A Rockfeller possui franquias em: Balneário Camboriú, Itajaí, São José, IACS-Taquara, IAP-Maringá, Curitiba e Francisco Beltrão.

6- Qual o investimento inicial de um franqueado? É disponibilizado apoio financeiro pelo franqueador para abertura das lojas? De que forma?

Varia conforme a quantidade de computadores.

- 20 computadores: aproximadamente R$ 110.000,00* - 30 computadores: aproximadamente R$ 150.000,00* - 40 computadores: aproximadamente R$ 200.000,00*

-Kioske com 12 computadores-investimento aproximado de R$ 70.000,00 (infra-estrutura reduzida Shopping Centers).

Nesses valores estão inclusas as taxas de franquia, que são no valor de R$ 18.000,00 para lojas e R$ 10.000,00 para quiosques. A taxa de royalties é cobrada mensalmente e corresponde a 6% sobre o faturamento bruto mensal.

Taxa de franquia: R$ 15.000,00 a R$ 30.000,00 Taxa de instalação: R$ 40.000,00 a R$ 160.000,00 Taxa de royalties: NC Capital de giro: R$ 30.000,00 a R$ 80.000,00

7- Quais são as exigências impostas pelo franqueador para àqueles que pretendem fazer uso da marca e imagem da empresa dele?

Em harmonia com a característica da franquia ADRENALINE, o franqueado deve possuir os seguintes pré-requisitos: Comunicativo; Dinâmico; Responsável; Perfil Comercial; Dedicação ao negócio; Facilidade de relacionamento com público jovem; Noções básicas em administração e/ou informática.

A principal exigência é possuir uma área de cento e cinqüenta a quinhentos metros quadrados.

8- Quais benefícios e assistência o franqueador disponibiliza nos primeiros meses de atuação do franqueado?

A loja master serve como uma espécie de laboratório que desenvolve uma série de experiências nas áreas de marketing, eventos, treinamento, parcerias, etc. Oferecemos aos nossos franqueados: Assessoria para escolha do ponto;

Estudo de viabilidade; Assessoria de abertura para início das operações; Escolha do ponto comercial; Projeto arquitetônico e acompanhamento das obras; Auxílio ao contato com os fornecedores para as devidas aquisições

Treinamento dos franqueados e seus funcionários; Projeto arquitetônico; Apoio durante a execução das obras; Assessoria na compra dos computadores e demais equipamentos; Equipe de apoio operacional aos franqueados; Canal de apoio on-line, ligando todos os franqueados à franqueadora; Parcerias estratégicas, trazendo diversos benefícios aos franqueados;

padronizadas; Manuais de padronização e operalização da franquia; Materiais administrativos, pedagógicos e publicitários padronizados; Treinamentos e programas de reciclagem para franqueados, coordenadores, professores e assessores; Assessoria para exame da concorrência, reavaliações de mercado, planos de ação e acompanhamento da performance da franquia; Suporte contínuo a administração da franquia; Marketing nacional e campanhas regionais; Fornecimento de material com rapidez; Encontros e convenções periódicas; Material didático e administrativo próprio e exclusivo possibilitando a atualização contínua; Não há cobrança de royalties; Altas taxas de retenção de alunos;

9- Quantos funcionários o franqueado precisa ter para iniciar seu negócio nesta rede?

De seis a trinta funcionários.

10- Existe um valor de publicidade a ser gasto que é solicitado aos franqueados?

Taxa de 4% sobre o faturamento bruto.

11- O franqueador oferece treinamentos? Qual a origem dos instrutores: pessoal interno? Externo? Do franqueador?

Sim. A Adrenaline Franquias é formada por uma equipe compacta, apta a dar o apoio necessário.

Sim.

12- Quantos novos estabelecimentos esta rede estima inaugurar?

A marca prevê a abertura de seis novas unidades em 2008 e dez novas unidades em 2009, nas regiões Sul/Sudeste e nas capitais dos demais estados do Brasil. A rede já conta com equipe treinada para dar apoio aos franqueados.

Algumas regiões de Santa Catarina e outros locais do Brasil já estão com escolas garantidas para 2009.

13- Quanto tempo um franqueado leva para o ponto de equilíbrio? Qual o índice de payback obtido (prazo de retorno em meses)?

O prazo de retorno varia conforme o número de computadores da loja e sua taxa de ocupação, ficando em média entre dois ou três anos. Didaticamente o retorno dar-se-á em dois anos numa projeção de faturamento baseado em 30% de ocupação das máquinas em uma loja com quarenta computadores.

Prazo de retorno médio – dezoito a trinta e seis meses.

14- A empresa é informatizada? Sim. Sim. 15- Como é feita a prospecção de candidatos à franquias?

Através de divulgações no site sobre todo o plano de franquia da empresa e posterior análise do candidato.

Primeiramente através da divulgação de um formulário de cadastro na internet. Depois é feita a seleção.

Quadro 2: Informações sobre franqueadores Fonte: http://www.adrenaline.com.br/franquia/ Acesso em 08/10/2008. http://www.rockfellerbrasil.com.br/franqperfil.asp Acesso em 08/10/2008

Este trabalho foi realizado mediante consulta aos sites das empresas pela

estagiária, conforme acesso em 08/10/08. As empresas estudadas atuam em ramos

diferenciados, porém ambas como franqueadoras. As duas empresas possuem as

marcas devidamente registradas. Neste ponto a cafeteria necessita tomar as

providências necessárias, pois o fato de não possuir registro pode representar

grandes problemas. Deve-se considerar ainda que a Lei de Franquias determina que

o franqueador disponibilize algumas informações aos franqueados, antes mesmo de

ser estabelecido o contrato de franquias. Entre as informações necessárias

aparecem questões voltadas a marcas e patentes.

As referidas empresas também possuem manuais que facilitam o trabalho do

franqueado em sua unidade, assim como contribuem para a padronização e bom

desempenho. Portanto, antes de colocar em prática suas ações, a Espresso del

Mondo terá que criar este documento, elaborando-o de forma clara e simples, para

auxiliar no trabalho do franqueado.

Um ponto em comum entre as empresas entrevistadas seria o perfil do

público alvo, que nos dois casos estão direcionados a jovens. A Adrenaline, voltada

ao mercado de entretenimentos eletrônicos, foca seu trabalho em jovens de classe A

e B. Já a Rockfeller atua como escola de idiomas, além de confeccionar materiais

didáticos, seu público alvo predominante também são adolescentes. A Espresso del

Mondo foca seu trabalho em um público diversificado, de todas as faixas etárias e

principalmente apreciadores de café. Trata-se do mesmo público que freqüenta a

loja de departamentos onde a Espresso del Mondo está inserida, promovendo um

ambiente familiar que agrada todas as idades.

Em relação aos recursos financeiros, um franqueador deve ter em mente

quanto um franqueado deverá investir para fazer parte de seu sistema. Esses

valores podem variar. Importante lembrar que as taxas de franquias e royalties

também fazem parte do desembolso que o franqueado deverá realizar. Todos os

valores devem ser repassados aos franqueados através da COF, conforme

determina a lei.

O quadro de análise demonstra que os investimentos necessários nas

empresas pesquisadas dependem basicamente da quantidade de equipamentos e

da estrutura da loja a ser implantada. Na Espresso del Mondo também haverá

alguns fatores que influenciarão no valor a ser investido pelo franqueado. A empresa

irá elaborar três layouts, com tamanhos diferenciados, no qual o franqueado terá a

oportunidade de escolher aquele que está mais apropriado ao seu orçamento. O

franqueado terá vantagem na compra de equipamentos necessários, devido ao

poder de negociação gerado pela parceria entre franqueador e franqueado e pelo

tempo de atuação da empresa franqueadora, fazendo com que a mesma obtenha

descontos e maneiras facilitadas para pagamentos.

Até então, a questão de investimento que a Espresso del Mondo pretende

implantar em sua futura franquia, está apropriada, já que a mesma não possui

recursos financeiros suficientes para realizar a abertura de um negócio,

necessitando que o investimento seja realizado pelo franqueado integralmente.

Deverão também ser estabelecidos a taxa de franquia e os royalties. Alguns

cuidados deverão ser tomados neste momento, pois não se deve esquecer que a

empresa estará apenas começando a atuar no franchising e taxas muito altas podem

fazer com que não consiga atrair candidatos a franqueados. No entanto, a empresa

também deverá estar ciente da assistência, treinamento e suporte que terá que

disponibilizar aos franqueados e os custos que esses proporcionam a uma empresa.

Ao se tornar franqueadora, as empresas precisam estabelecer os pontos

primordiais de suas franquias e então determinar o que os franqueados terão que

atender para fazer parte da rede. Com base no quadro, percebe-se que as

empresas pesquisadas indicam como exigência o tamanho da unidade e algumas

características voltadas ao perfil do potencial franqueado. Já a Espresso del Mondo

cita alguns pontos mais voltados para marca e imagem da empresa.

Quanto à assistência disponibilizada pelos franqueadores, as empresas citam

pontos que são os principais diferenciais de um sistema de franquia para o modelo

tradicional de negócio. A assistência, treinamento e suporte oferecidos ao

franqueado, faz com que ele toque seu negócio, mesmo que não tenha experiência

ou muito conhecimento do ramo. Vale ressaltar, que fazer parte de uma franquia não

significa receber tudo pronto, pois as rotinas administrativas, como recursos

humanos e financeiros terão que ser resolvidas pelo próprio franqueado. Claro que

terá toda assistência que precisar, porém apenas ele poderá resolver certas

situações específicas de sua unidade. O que costuma vir pronto para um franqueado

é o sistema operacional. No entanto, é preciso que adquira o conhecimento

necessário para que sua unidade tenha o mesmo desempenho das outras e o

mesmo padrão de produtos e serviços. Receber uma espécie de passo a passo para

realizar procedimentos, não significa menos trabalho e nem a necessidade de

menos treinamento e conhecimento. Atendendo às exigências da lei de franquias a

empresa franqueadora deve relatar todas as atividades que deverão ser

desempenhadas pelo franqueado e as características e habilidades que devem

possuir.

Para atender adequadamente aos franqueados a cafeteria terá que realizar

algumas modificações. A empresa já conta com profissionais qualificados e capazes

de orientar os franqueados, porém são necessários alguns ajustes para conseguir

obter bons resultados e oferecer a assistência pretendida. No momento, a empresa

não está apta a se propor a oferecer assistência, pois dar suporte a outra empresa

agora, seria deixar de lado a unidade que atualmente está atuando.

O proprietário deve também descentralizar funções e fazer com que seus

funcionários desenvolvam habilidades para manter o funcionamento da empresa

mesmo quando ele não estiver presente.

A determinação da quantidade de funcionários de uma loja é difícil, porém

necessária. Cada unidade a ser implantada terá que realizar um estudo

considerando o tamanho do ponto, o número de potencias clientes, os horários de

mais movimentos e assim poder chegar a uma conclusão do número ideal de

funcionários na unidade.

A próxima questão abordada na entrevista diz respeito às taxas de

publicidade. Algumas empresas cobram dos franqueados uma quantia para

investimento em publicidade e propaganda. Geralmente esta quantia é determinada

através de uma porcentagem sobre o lucro, como no caso de uma das empresas

inseridas no quadro de análise. A cafeteria deverá estabelecer esse valor

futuramente para cobrar de seus franqueados e tornar sua marca mais evidente,

trazendo resultados positivos para todos os participantes da franquia. No momento,

a Espresso del Mondo deve investir mais em publicidade e propaganda para poder

se tornar mais reconhecida no mercado que atua e atrair mais candidatos a

franqueados. Todos os valores cobrados pelo franqueador devem ser informados ao

franqueado detalhadamente, pois o franqueado tem o direito de saber de que forma

são determinados os valores e para que serão utilizados. Isto é determinado pela Lei

de Franquias.

Em relação a treinamentos, o Espresso del Mondo possui pessoas

qualificadas para oferecer qualquer tipo de treinamento na parte operacional. Porém,

a empresa não possui condições no momento de disponibilizar seus funcionários

para este fim. A contratação de pessoal terceirizado, pode trazer custos significantes

para a empresa. Já a parceria com fornecedores pode ser uma estratégia positiva

para a empresa, porém nem todo treinamento necessário poderá ser aplicado pelos

fornecedores, pois determinados procedimentos são característicos da empresa.

Este fator deverá ser melhor estudado e algumas mudanças deverão ser feitas para

que nenhuma responsabilidade de franqueador venha a prejudicar o desempenho

da unidade atual. O plano de treinamento que a empresa pretende implantar é

bastante interessante, porém não é viável nas condições em que a empresa se

encontra.

O estudo do número de franquias que o franqueador poderá adquirir em certo

período de tempo também é necessário para saber se é viável transformar sua

empresa em franqueadora. Um franqueador possui gastos em relação aos

franqueados já que deve estar sempre presente e atuante nas unidades. Por isso,

deve ser analisado se o número de franquias que o mercado possibilita abrir

proporcionará ganhos suficientes para compensar os gastos obtidos pelo

franqueador. De acordo com o quadro, as empresas possuem planos para várias

unidades em um curto período de tempo. A Espresso del mondo, pretende seguir os

passos da Havan que pretende adquirir mais dez lojas até 2010.

Relativamente ao retorno sobre o investimento, as empresas estudadas

apresentam um prazo de até três anos. A Espresso del Mondo teve retorno sobre

investimento no primeiro ano de atuação, porém a empresa se localiza em Balneário

Camboriú, onde a temporada de verão representa uma outra realidade. No inverno

os lucros não são tão altos, por isso é necessário um estudo de cada unidade a ser

instalada, para poder chegar a dados confiáveis sobre este item.

As duas empresas pesquisadas possuem sistemas informatizados. A

Espresso del Mondo precisa se atentar a este ponto, pois o franchising necessita de

um sistema informatizado para facilitar os processos.

Em relação à prospecção de candidatos a franqueados, grande parte das

franqueadoras disponibilizam em seus sites o plano de franquias para que potenciais

franqueados tenham acesso. Para a escolha de um franqueado, vários pontos

devem ser analisados, para que não ocorram problemas posteriormente. As etapas

que a Espresso del Mondo pretende seguir até a escolha do perfil ideal, são

apropriadas para o franchising. Segundo a lei de franquias, na COF deve constar o

perfil ideal do franqueado referente à experiência, escolaridade, entre outros.

Baseado na experiência das empresas estudadas e nas determinações

impostas pela lei de franquias, a Espresso del Mondo pode obter informações

importantes e assim avaliar os seus atuais pontos fortes e pontos fracos.

3.2.3 Quadro de análise de franqueados

O Quadro a seguir expõe as informações obtidas através de entrevistas

aplicadas a franqueados.

Quadro de análise – franqueados Questões/Entrevistados Urban Man - Sr. Jackson Farmais – Sr. Marcia Microlins - Sr. Wilson 1- Descreva brevemente seu conceito de negócio:

Confecção masculina.

Farmácia.

Cursos técnicos e profissionalizantes.

2- Por que você optou por atuar no sistema de franquias?

Por causa da marca e do retorno mais rápido.

Devido ao know how.

Por causa da segurança que a franquia proporciona.

3- A marca da empresa é registrada? Sim Sim Sim.

4- A empresa possui manuais do franqueador e do franqueado?

Sim. Sim.

Sim.

5- Faça uma breve descrição dos produtos que fabrica, importa ou revende e dos serviços que presta aos clientes, diretamente ou por intermédio de terceiros (itens, público-alvo).

Confecção masculina voltada a empresários de todas as idades.

Remédios, produtos para saúde e beleza, infantis, primeiros socorros, cartões de crédito Farmais Card e Farmais Card Aposentado. É voltada para todos os públicos.

Cursos técnicos e profissionalizantes em várias áreas. Atendemos todos os públicos e temos como alvo os jovens estudantes.

6- Quantas unidades franqueadas a rede possui? Onde estão localizadas?

Três, localizadas na região Sul.

Quinhentas lojas franqueadas, localizadas em São Paulo, Rio de Janeiro, Paraná, Santa Catarina, Rio Grande do Sul, Minas Gerais e Mato Grosso do Sul.

Setecentos e setenta unidades no Brasil. Em Santa Catarina são vinte e oito unidades.

7- Qual o investimento inicial de um franqueado? É disponibilizado apoio financeiro pelo franqueador para abertura das lojas? De que forma?

Cento e cinqüenta mil reais que pode ser parcelado.

O valor inicial esta vinculado ao tamanho da unidade e a variedade de produtos além dos medicamentos padrão. Considerando em média o investimento inicial fica em cento e vinte mil reais (sem considerar aluguel do imóvel). Todos os recursos iniciais e futuros são de inteira responsabilidade do franqueado. Existem alguns recursos financeiros fomentados pela franquia via terceiros, para pequenos investimentos, como: atualizações de equipamentos de informática, etc.

Varia. A taxa de franquia que vai de trinta até oitenta mil reais. Depois tem todo investimento para deixar a loja no padrão. A taxa de franquia é paga à vista com desconto ou dividida até dez vezes.

8- Qual fator em sua opinião influencia potenciais franqueados na escolha da marca e do franqueador?

A qualidade. O reconhecimento da marca e a assistência disponibilizada.

Suporte.

9- Quais são as exigências impostas pelo franqueador para àqueles que pretendem fazer uso da marca e imagem da empresa dele?

Qualidade, vendas, bom atendimento e layout.

O franqueador estabelece algumas exigências quanto ao tamanho do ponto comercial, quanto ao comprometimento e envolvimento do franqueado com a loja, experiência, capital para investimento, além de experiência no ramo e certo grau de escolaridade.

A pessoa tem que ter know how e tino comercial. O layout também é uma exigência.

10- Quais benefícios e assistência o franqueador disponibiliza nos primeiros meses de atuação do franqueado?

Assessoria, treinamento de vendedores, suporte nas compras e ajuda em tudo mais que o franqueado precisar. Além do marketing, as mercadorias chegam à loja já com preços, etiquetadas, cadastradas no sistema de informática da loja. Os benefícios são muitos, incluindo o nome da marca, o trabalho dele, o know how, e a mídia em televisão e rádio.

De inicio a franquia oferece todo suporte para implantação do negócio (projeto arquitetônico da loja, fornecedores de instalações, treinamento administrativo e financeiro), sendo que o mais importante são as ações conjuntas de compras com os laboratórios e distribuidores, fazendo assim uma diferença substancial, e também ações de marketing tanto a nível local como regional e nacional.

Auxílio para achar o local, confeccionar toda a parte de propaganda e ainda o suporte. Temos ainda, treinamentos, ajuda na contratação de funcionários, etc. O suporte está relacionado tanto à parte administrativa, como à pedagógica e à área comercial. Existem ainda audioconferências todo mês e suporte via satélite,

11- Como é o envolvimento do franqueador com empresa franqueada atualmente?

Excelente!

Eles têm feito um esforço em atualizar as habilidades administrativas e financeiras dos franqueados e melhorar as ações de compras com os fornecedores de medicamentos.

A franqueadora ouve muito os franqueados, a liberdade é total. A comunicação é bem grande e a master está em contato direto com os franqueados.

12- Quantos funcionários o franqueado precisa ter para iniciar seu negócio nesta rede?

De dois a três funcionários no mínimo.

Varia de acordo com o tamanho da loja.

Geralmente a parte comercial deve ter seis pessoas, no administrativo, três pessoas e os professores são por volta de dez, de acordo com a quantidade de cursos que tem a unidade.

13- Existe um valor de publicidade a ser gasto que é solicitado aos franqueados?

O custo é meu apenas no caso de publicidade local.

Existe. Existe.

14- O franqueador disponibiliza Sim, aplicados pelos fornecedores. Sm. A o franqueador disponibiliza Sim, aplicados pela equipe da master ou

treinamentos? Qual a origem dos instrutores: pessoal interno? Externo? Do franqueador?

treinamentos em algumas áreas, como: atendimento, financeiro, etc.

através de vídeo conferência.

15- Quantos novos estabelecimentos esta rede estima inaugurar? Acredita que o pessoal na central possa ser treinado para atuar como instrutores dos franqueados?

Não tenho conhecimento.

O planejamento de crescimento é regional, com uma média de crescimento geral de 10% anual.

Acredito que, até 2009, a Microlins chegue a mil franquias. A empresa já possui pessoal apto a exercer a função de instrutores dos franqueados.

16- Como são estimados os preços dos produtos finais? Variam ou são constantes nas diferentes praças/pontos de venda? Por quê?

Os preços são os mesmos em todas as unidades. Os produtos já vêm etiquetados e com preço.

Costumam ser iguais nas lojas e a farmais está sempre criando promoções.

Variam de acordo com a região. A master da região oferece uma tabela mínima de preços para os franqueados trabalharem, evitando que trabalhem abaixo destes preços e impedindo canibalismo entre eles mesmos.

17- Quanto tempo um franqueado leva para o ponto de equilíbrio? Qual o índice de payback obtido (prazo de retorno em meses)?

Acredito que dentro de um ano eu consiga obter algum retorno do investimento que fiz.

Isso depende do local e do porte da loja.

Ponto de equilíbrio três meses. A partir desse mês ela começa a entrar na lucratividade. De maneira geral, o valor investido terá um prazo de retorno variando de um ano e meio a dois anos.

18- Quem são os concorrentes diretos?E indiretos?

No meu segmento, não tenho nenhum.

Temos vários concorrentes na região, porém nenhum com o mesmo perfil e porte desta loja.

Em termos de qualidade, posso afirmar que nós não temos concorrentes nessa região.

19- A empresa é informatizada?

Sim.

Sim. Sim.

20- Como é feita a prospecção de candidatos à franquias?

No meu caso, eu mesmo que procurei o franqueador. Ele achou que tínhamos o perfil adequado e nos aceitou como franqueados.

A farmais determina o perfil de um franqueado. O que eles exigem mais é conhecimento nas rotinas administrativas, ter preferencialmente nível superior e assim por diante. O plano de franquia é disponibilizado na internet.

Atualmente, fazemos anúncios buscando investidores e participamos de feiras.

21- Em sua opinião, quais os problemas mais comuns entre franqueados e franqueadores?

Nessa empresa, nenhum.

Acredito que o principal problema seria a falta de assistência.

Acredito que seja a falta de assistência e suporte.

22- Se pudesse melhorar ou modificar algo em sua empresa, o que faria?

Publicidade eu preciso melhorar. Questões de marketing, de marca, de estar mais visível na região.

No momento nada.

Não modificaria nada por enquanto.

23- Qual conselho você daria para quem pretende entrar no franchising?

Eu aconselharia a entrar sim. Até porque tem um suporte, uma assessoria por trás. Mas é preciso

Para franqueados, acho imprescindível saber escolher o franqueador, ter conhecimento da

Para quem quer se tornar uma franqueadora, a primeira coisa é saber desenvolver um bom plano de treinamento e suporte para

analisar bem o franqueador antes de investir.

assistência que ele disponibiliza a outros franqueados e então verificar se seria adequado ao seu objetivo. Para franqueadores, aconselho desenvolver um bom plano antes de começar a franquear e saber escolher o local para instalação das unidades e determinar o perfil adequado dos franqueados.

franqueados, oferecendo planos de ação e de marketing. Deve ter também um sistema operacional para que a franqueadora também não seja lesada. Às vezes o franqueado se acha no direito de usar a marca, mas sem ter que pagar por ela.

24- Em comparação com empresas que não atuam neste tipo de negócio, o que você destacaria como principal vantagem das franquias? E como principal desvantagem?

As principais vantagens seriam o suporte, a assessoria e a marca. Desvantagens ainda não conheço nenhuma.

A principal vantagem das franquias é utilização da marca e ter assistência permanente. Quanto a desvantagem diria pouca autonomia.

As vantagens englobam know how, suporte e assistência. Como desvantagem, em nosso caso, não há nenhuma. A Microlins só nos proporciona bons resultados.

Quadro 3: Entrevistas aplicadas a franqueados. Fonte: Pesquisa Aplicada

Para maior validação dos dados obtidos para análise da viabilidade da

empresa alvo deste estudo foram pesquisados franqueados de diferentes ramos,

porte e localidade, a fim de conhecer suas necessidades, interesses e desejos em

relação a seus respectivos franqueadores e então traçar um comparativo com a

Expresso del Mondo.

No Quadro 3 inicialmente pode-se observar os motivos que levaram os

entrevistados a atuarem no sistema de franquias. Esta questão é de extrema

importância para o trabalho, pois demonstra as expectativas de um franqueado ao

aderir ao sistema. Os participantes desta pesquisa indicaram segurança, know how

e marca como principal fator de influencia. Sendo assim, a Espresso del Mondo,

necessita fortalecer sua marca no mercado e utilizar meios de se tornar mais

evidente no ramo em que atua, para com isso, poder oferecer o know how e

consequentemente a confiabilidade que um potencial franqueado almeja. Pode-se

perceber também, através das respostas dos entrevistados que o franqueador deve

possuir a marca devidamente registrada. Lembrando que o ponto primordial do

franchising é a utilização pelo franqueado de uma marca já consolidada no mercado.

Sendo a marca um fator de extrema importância neste tipo de negócio, o registro é

imprescindível. Portanto, a Espresso del Mondo precisa urgentemente efetuar o

registro. Mesmo que a empresa não venha a fazer parte do franchising, registrar a

marca é um fator de importância indiscutível para um negócio.

Outra característica importante do franchising é a padronização. Para isso as

empresas utilizam ferramentas que norteiam os franqueados nos procedimentos

internos e externos em suas unidades. Conforme informado pelos entrevistados, os

franqueadores disponibilizam manuais que seguidos pelos franqueados, garantem

procedimentos o mais parecido possível nas diferentes lojas. Quanto à

padronização, a Expresso del Mondo possui alguns procedimentos determinados

para que o produto final mantenha o padrão necessário, no entanto, para atuar como

franqueadora, precisará reforçar esses procedimentos, como também criar seu

manual, com a finalidade de facilitar a implementação de seus processos na unidade

franqueada. Os manuais não envolvem apenas o sistema operacional, podendo se

estender a questões administrativas e outras mais, conforme a necessidade de cada

empresa.

O Quadro 3 demonstra ainda a diversidade de empresas que contribuíram

para esta pesquisa através da descrição dos produtos, do público alvo de cada uma,

do número de franquias e da abrangência da rede. Este fator pôde contribuir para o

trabalho, pois como se percebe, tanto nas pequenas como nas maiores empresas,

as questões voltadas para o franchising são bastante semelhantes e de igual

importância.

Quanto ao investimento, há uma grande influência do tamanho da unidade e

da sua localização. Há também várias formas de aplicar este investimento, pois tudo

depende da forma estipulada pelo franqueador.

Tendo conhecimento dos fatores que levam um empresário a aderir ao

sistema de franquias, é necessário conhecer os fatores que os influenciam na

escolha de determinada marca e franqueador. Os pontos citados nas entrevistas

foram: qualidade, marca, assistência e suporte. Quanto à qualidade, a Espresso del

Mondo demonstra um bom nível; em relação à marca, será preciso desenvolvê-la

melhor e registra-la; sobre o suporte e a assistência, a Espresso del Mondo possui

funcionários qualificados, mas ainda carece de algumas mudanças e melhorias

organizacionais.

Ao se tornar franqueadora é preciso tomar cuidados na escolha de um

franqueado, pois este fará uso de sua marca e utilizará sua imagem. Qualquer

problema em uma unidade, prejudica a imagem de toda a rede, o que se torna um

problema generalizado para o franqueador e os demais franqueados. A preocupação

deve continuar ainda depois, na implantação da unidade, para que sejam

obedecidos os critérios que envolvem a padronização da estrutura física da loja. As

respostas obtidas relacionadas às exigências impostas a um franqueado, passaram

por questões que envolvem qualidade, atendimento, perfil do franqueado, tamanho

da unidade, entre outros. As exigências que a Espresso del Mondo pretende aplicar

aos potenciais franqueados, estão dentro dos padrões adotados pelas demais

empresas estudadas.

A assistência e suporte disponibilizados pelo franqueador são fatores

determinantes para o sucesso de uma franquia. Portanto, é necessário um bom

planejamento voltado para estes pontos. Conforme o quadro de análise, a

assistência e suporte envolvem a administração, vendas, treinamento, compras,

formação de preço e diversos outros pontos. A intenção da Espresso del Mondo

neste aspecto está correta, porém, é necessário que a empresa desenvolva melhor

a parte administrativa da loja, meios de prestar assistência necessária sem

prejudicar o andamento da matriz e utilizar melhor a qualificação dos funcionários,

com o objetivo de obter profissionais treinados para atender às unidades e assim,

conseguir concluir o que planeja oferecer aos franqueados.

O próximo assunto abordado na entrevista dizia respeito ao relacionamento

entre franqueador e franqueados. Este relacionamento deve ser bem conduzido,

para que se evitem problemas futuramente, pois como em qualquer relação, o

convívio pode se desgastar com o tempo e o que seria uma estratégia de parceria

trazendo benefícios para as partes pode se tornar um fator prejudicial para as

empresas e principalmente para a marca utilizada. Observando o Quadro 3, as

experiências relatadas pelos empresários entrevistados demonstram um bom

relacionamento, cujo reflexo aparece nos resultados apresentados pelas empresas.

A pesquisa demonstrou também, a quantidade de funcionários necessária

para abertura de uma loja, que conforme exposto, varia de acordo com o tamanho

da unidade e também de acordo com sua localização e volume populacional da

região em que está inserida. Para uma unidade da Expresso del Mondo seria

necessária a contratação de gerente, chef de cozinha, barista, caixa e atendente.

Em relação à marca, mantê-la visível e na mente dos clientes não é uma

tarefa fácil e exige aplicação de recursos, de estratégias e de técnicas voltadas para

este fim. No quadro 3, pode-se perceber que as empresas dispõem de um fundo de

publicidade, onde uma parcela do lucro de cada unidade é utilizada para

propagandas em conjunto para o desenvolvimento da marca. Porém, existem outros

meios de o franqueador captar recursos para investimento em publicidade. Outra

hipótese, além dos fundos de publicidade, seria o da empresa Urban Man, onde o

custo é todo do franqueador e apenas as propagandas locais ficam por conta do

franqueado. A Espresso del Mondo pretende realizar o rateio dos custos com os

demais franqueados, um método que se enquadra aos moldes usuais do sistema de

franquias.

A empresa franqueadora deve possuir ainda uma equipe apta para aplicação

de treinamentos aos franqueados ou uma equipe terceirizada responsável por esta

tarefa. A Espresso del Mondo dispõem de uma equipe qualificada, mas é preciso um

outro tipo de treinamento para torná-los aptos a exercer a função de treinar.

Contratar uma empresa terceirizada pode ser inviável, devido aos custos e pela falta

de conhecimento dos valores e cultura da empresa pela equipe contratada, podendo

perder o foco. Neste caso, seria mais interessante, uma equipe formada pelos

próprios funcionários, pois esses já conhecem muito bem o perfil da empresa onde

atuam.

Outro fator importante a ser analisado é o número de franquias que o

mercado possibilita abrir. Esse número é importante ser avaliado, pois demonstra se

a empresa terá possibilidade de expansão e se o número de franquias será

adequado para cobrir os custos e passar a garantir lucros.

Em relação aos preços dos produtos e serviços, foi diagnosticado que em

alguns casos, os preços podem variar nas lojas franqueadas. Esse fato se dá devido

ao perfil da população onde a unidade é implantada. No entanto, é mais comum a

implantação de preços iguais em todas as unidades e é dessa forma que a Espresso

del Mondo pretende atuar. Analisando o perfil de seu público alvo e considerando a

proximidade que deseja que as unidades franqueadas tenham da franqueadora,

percebe-se que é viável a estratégia que a empresa pretende adotar.

Quanto à obtenção do ponto de equilíbrio e do retorno financeiro, as

empresas entrevistadas relataram que em suas redes não foi necessário muito

tempo para se recuperar o investimento e passar a obter lucros. A estimativa da

Espresso del Mondo não foge aos relatos das empresas entrevistadas, embora isto

não exima a necessidade do estudo de viabilidade.

Outro fator importante a ser estudado é a concorrência. As empresas

estudadas relataram que possuem concorrentes, porém nenhum deles pode

competir diretamente devido a algumas características expostas no Quadro 3. A

Espresso del Mondo possui vários concorrentes e muitos deles com o mesmo

padrão de qualidade, mas leva a vantagem de estar instalada dentro de uma grande

loja, onde é exclusiva no atendimento aos clientes e colaboradores.

Todas as empresas entrevistadas são informatizadas. A Espresso del Mondo

ainda não tem sistema. Sabe-se que a utilização de um sistema pode contribuir para

um melhor desempenho tanto da loja isoladamente, como na comunicação entre o

franqueador e as unidades franqueadas. Sendo assim, para atuar no franchising,

faz-se necessário a implantação de um sistema de informática.

Sabe-se também que a determinação do perfil do franqueado é muito

importante. Portanto, a comunicação e a obtenção de franqueados exige trabalho.

As estratégias para se tornar visível e obter candidatos a franqueados envolvem a

disponibilidade de planos de franquias na internet, participação em feiras, anúncios,

entre outros. Mas, o que mais auxilia na obtenção de potenciais franqueados é o

reconhecimento da marca no mercado. A Espresso del Mondo, possui um grande

diferencial que é atuar dentro de uma rede conhecida e com grande poder de

expansão, podendo a cafeteria se utilizar desse potencial para expandir sua marca.

As empresas entrevistadas não sofreram nenhum problema em relação aos

franqueadores, porém ressaltam que o principal problema a que um franqueado está

exposto diz respeito à falta de assistência e suporte. Sendo assim, a Espresso del

Mondo necessita investir neste ponto, conforme foi relatado anteriormente.

Finalizando a pesquisa, as empresas relataram algumas mudanças que

pretendem fazer em suas empresas, as principais vantagens e desvantagens do

sistema, e deram algumas sugestões ao potencial franqueador. Todos os pontos

abordados nas entrevistas e inseridos no quadro de análise correspondem a fatores

imprescindíveis para um franqueador, inclusive por decorrência da própria Lei de

Franquias que abrange também todos os pontos citados.

3.3 Sugestões

O estudo revelou que na atual situação a empresa não tem viabilidade de se

tornar uma franqueadora dentro das atuais condições analisadas. O empreendedor,

no entanto, demonstrou determinação e desejo de se tornar um franqueador. Em

razão disso, as recomendações a seguir se constituem um roteiro das necessidades

mínimas a serem supridas para permitir que isto possa ocorrer.

Marca - A empresa precisa urgentemente registrar a sua marca, pois este é

um fator determinante para atuar no franchising, além de ser uma das exigências da

Lei de Franquias. Sem a marca registrada não existe garantia de continuidade dos

procedimentos, além de um risco considerável, tanto para o franqueador quanto

para o franqueado.

Sistema informatizado – Um dos pontos falhos constatados na pesquisa diz

respeito à falta de um sistema informatizado. Dentro dos aspectos mais claros da

administração, ter informações pontuais e imediatas é condição indispensável para

controlar, gerenciar e produzir a correção das distorções dos planos ou a avaliação

de vendas e de lucratividade.

Ampliação da imagem – Um dos mais importantes atrativos de uma

franqueadora é a força de sua imagem. A empresa necessita se tornar mais visível

no mercado e para isto precisa utilizar meios de divulgação. Sendo assim, sugere-se

que a empresa utilize a parceria já estabelecida com a loja de departamentos em

que está baseada e faça propagandas conjuntas relacionando uma marca à outra,

de forma a atingir uma parcela maior de consumidores e potenciais clientes.

Descentralização de funções – O proprietário da empresa necessitará

descentralizar suas funções para ficar mais disponível para atendimento aos

franqueados e preparar uma equipe destinada a oferecer assistência e suporte aos

franqueados. O empreendedor precisará ficar livre de suas funções em sua empresa

para ampliar a sua capacidade de relacionamento com potenciais interessados em

aderir ao seu projeto.

Plano de ação para se tornar franqueador – O estudo, em função das

entrevistas realizadas, mostrou alguns pontos mínimos destinados à capacitação do

franqueador. Recomenda-se um plano de ação bem definido e seguir rigorosamente

os parâmetros legais, pois a Lei de Franquias é muito clara e específica, exigindo

capacitação do franqueador.

4. CONSIDERAÇÕES FINAIS

Este trabalho teve como objetivo verificar a viabilidade da cafeteria Espresso

del Mondo se tornar uma franqueadora. Para tanto foi necessária a busca de

informações entre franqueados e franqueadores da região, procurando colher dados

suficientes para emitir um parecer acerca do propósito da pesquisa.

Realizada a pesquisa verificou-se a inviabilidade da empresa aderir ao

sistema de franquias, de imediato. Através das análises realizadas, foi possível

diagnosticar que a empresa enfrenta alguns problemas, principalmente

administrativos, que inviabilizam alguns pontos importantes para o sistema. Há

necessidade de ajustes e melhorias, embora todos tenham condições de ser

normalizados, com dedicação e comprometimento. Considerando os resultados

obtidos, pode-se concluir que os objetivos definidos previamente foram alcançados e

proporcionaram informações bastante relevantes para a empresa, além de

responderem adequadamente ao problema de pesquisa. Algumas sugestões ainda

foram oferecidas com o intuito de contribuir e orientar a empresa no alcance de seus

objetivos.

A metodologia utilizada facilitou o acesso às informações e contribuiu para o

alcance dos objetivos, superando as limitações encontradas no decorrer do trabalho

e garantindo o bom andamento do mesmo. As principais limitações estavam

relacionadas ao acesso a empresários que atuam no franchising e à sua

disponibilidade para participar das entrevistas. Algumas empresas não aceitaram

participar deste estudo, se negando a transmitir informações sobre seu negócio. O

diagnóstico obtido pode auxiliar o proprietário na análise de desempenho de sua

empresa e ainda facilitar a compreensão dos pontos fracos, que muitas vezes não

são percebidos por quem está diretamente envolvido nos processos da empresa.

Para a estagiária o trabalho proporcionou ensinamentos de proveito para

sua vida profissional, já que a mesma não possuía experiência neste tipo de

negócio. Por necessidade da execução da pesquisa a estagiária visitou várias

empresas que atuam no setor, conhecendo as características desse tipo de negócio

e diversos procedimentos administrativos, coerentes ou não com aquilo que

aprendeu na Universidade.

Ao concluir este estudo é preciso ressaltar as características evidentes de

empreendedor do Sr. Luiz Henrique, proprietário da empresa, e sua paixão pelo

ramo em que atua. Tais condições, com certeza, podem contribuir para o

aprimoramento da sua Organização e mais rápida adequação as exigências

estabelecidas para quem pretende atuar no sistema de franquias. A estagiária tem

certeza, face à convivência que teve com o Sr. Luiz Henrique durante o seu trabalho

e ao seu manifesto entusiasmo, que a Espresso del Mondo poderá figurar entre as

franqueadoras da região em curto espaço de tempo.

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

BARRETOS, L. Franquias. Os erros que podem destruir uma rede de franquias, 2006. Disponível em: http://www.portalexame.abril.uol.com.br/pme/m0117232.html Acesso em 07 de Dezembro de 2007.

BLOOM, P.N; KOTLER, P. Marketing Para Serviços Profissionais. São Paulo: Atlas, 1990.

CHERTO, M. Franchising: Revolução no marketing. 3. ed. São Paulo: Mcgraw-hill, 1988.

CHIAVENATO, I. Teoria geral da administração: abordagens prescritivas e normativas da administração. 3. ed. São Paulo: McGraw – Hill, 1987.

CLANCY, K.J; SHULMAN, R.S. A revolução no marketing: o domínio do mercado através do uso da inteligência em marketing. Rio de Janeiro: LCT- Livros Técnicos e Científicos Ed., 1993

DIAS, S.R. (Coord.) Gestão de Marketing . São Paulo: Saraiva, 2003.

DOLABELA, F. O Segredo de Luísa . São Paulo: Cultura Editores Associados, 1999.

DRUCKER, P.F. Práticas da administração de empresas. São Paulo: Pioneira, 1981.

_____. Introdução à administração. 3.ed. São Paulo: Pioneira, 1998

FRIEDHEIM,A. O que significa sistema de Franchising e os palavrõ es usados por quem é desse ramo, 2007. Disponível em: <http://portaldofranchising.com.br/area.asp?A040_cod_area=15&A040_cod_area_f=19&A041_cod_conteudo=7> Acesso em 11 de dezembro de 2007

FRIEDHEIM, A. Quais são os prós e os contras de virar uma rede franqueadora? , 2007. Disponível em: <http://www.portaldofranchising.com.br/area.asp?A040_cod_area=15&A040_cod_area_f=23&A041_cod_conteudo=6> Acesso em 11 de dezembro de 2007.

GARCIA, F. O que o franchising pode fazer pelo seu negócio. Saiba quais são as principais vantagens do sistema de franquia e como ele pode ajudá-lo a dar força à sua marca , 2007. Disponível em:

<http://www,portaldofranchising.com.br/index.php?option=com_content&task=view&id=277&ltemid=116> Acesso em 07 de Dezembro de 2007.

INPI – Instituto Nacional de Propriedade Indstrial. O que é marca?, 2008. Disponível em: <http://www.inpi.gov.br/menu-esquerdo/marca/marca> Acesso em 10 de Dezembro de 2008.

KOTLER, P. Marketing para o século XXI: como criar, conquistar e dominar mercados. São Paulo: Futura, 1999.

_____. Marketing. 1.ed. São Paulo: Atlas,1987.

KOTLER, P; ARMSTRONG, G. Princípios de marketing. 7. ed. Rio de Janeiro: LCT – Livros Técnicos e Científicos Ed., 1999.

LAKATOS, E.M; MARCONI, M.A. Fundamentos da Metodologia Científica. 3. ed. São Paulo: Atlas, 1991.

_____. Metodologia do Trabalho Cientifico : procedimentos básicos; pesquisa bibliográfica, projeto e relatório; publicações e trabalhos científicos. 4. ed. São Paulo: Atlas S.A, 1992.

LEVITT, T. A imaginação de marketing. 2. ed. São Paulo: Atlas, 1990.

MALHOTRA, N.K. et al. Introdução à Pesquisa de Marketing. São Paulo: Prentice Hall, 2005.

MANTOVAM, A.P. Vendas de Franquias. Uma seleção criteriosa: saiba como escolher o candidato ideal para a sua franquia, 2006. Disponível em: http://www.portaldofranchising.com.br/index.php?option=com_content&task=view&id=69&ltemid=113 Acesso em 07 de Dezembro de 2007.

McDONALD, M. Planos de marketing: planejamento e gestão estratég ica: como criar e implementar planos eficazes. 5. ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2004.

MICCIELI, L.C. Como funcionam os Royalties e o Fundo de Programa d e rede, 2007. Disponível em: <http://www.portaldofranchising.com.br/area.asp?A040_cod_area=15&A040_cod_areaf=19&A041_cod_conteudo=3> Acesso em 11 de dezembro de 2007.

OLIVEIRA, D.P.R. Planejamento estratégico: conceitos, metodologia e práticas. 23. ed. São Paulo: Atlas, 2007.

PIRES, M. Como se dividem as responsabilidades e obrigações e ntre franqueado e franqueador, 2007. Disponível em: <http://www.portaldofranchising.com.br/area.asp?A040_cod_area=15&A040_cod_area_f=19&A041_cod_conteudo=2> Acesso em 11 de dezembro de 2007

PRADO, M.N. Práticas mais comuns entre franqueadores que têm re lações sólidas com sua rede , 2007. Disponível em: <http://www.portaldofranchising.com.br/area.asp?A040_cod_area=15&A040_cod_area_f=19&A041_cod_conteudo=6> Acesso em 11 de dezembro de 2007.

______. Minha empresa tem perfil para ser franqueadora? ,2007. Disponível em: <http://www.portaldofranchising.com.br/area.asp?A040_cod_area=15&A040_cod_areaf=23&A041_cod_conteudo=5> Acesso em 11 de dezembro de 2007.

QUELCH, J. O processo de marketing. São Paulo: Siamar, 2005. DVD-R

_____. Estratégias para serviços do Marketing intangível. São Paulo: Siamar, 2005. DVD-R

ROESCH, S.M.A. Projetos de estágio e de pesquisa em administração: guia para estágios, trabalhos de conclusão, dissertações e estudos de caso. 3.ed. São Paulo: Atlas, 2006.

SCHWARTZ, J.C. Franchising : o que é, como funciona. Brasília: Sebrae, 1994.

SEBRAE. Como tornar sua empresa uma franquia, 2008. Disponível em: http://201.2.114.147/bds/bds.nsf/EBE7AF1B014CFABD8325747200622F77/$File/NT00038A66.pdf Acesso em 25 de agosto de 2008.

ANEXOS

Nesta seção será apresentada a Lei nº 8955/94, criada para regularizar o

sistema de franquias e proporcionar maior segurança tanto para franqueadores

quanto para franqueados.

Anexo I – Lei de Franquias

Lei nº 8955, de 15 de dezembro de 1994

Dispõe sobre o contrato de franquia empresarial (franchising) e dá outras

providências.

O Presidente da República

Faço saber que o Congresso Nacional decreta e eu sanciono a seguinte lei:

Art. 1°) Os contratos de franquia empresarial são d isciplinados por essa lei:

Art. 2°) Franquia empresarial é o sistema pelo qual um franqueador cede ao

franqueado o direito de uso da marca ou patente, associado ao direito de uso de

tecnologia de implantação e administração de negócio ou sistema operacional

desenvolvidos ou detidos pelo franqueador, mediante remuneração direta ou indireta

sem que,no entanto, fique caracterizado vínculo empregatício.

Art. 3°) Sempre que franqueador tiver interesse na implantação de sistema de

franquia empresarial deverá fornecer ao interessado em tornar-se franqueado uma

Circular de Oferta de Franquia, por escrito e em linguagem clara e acessível,

contendo obrigatoriamente as seguintes informações:

1. histórico resumido, forma societária e nome completo e razão social do

franqueador e de todas as empresas a que esteja diretamente ligado, bem como

os respectivos nomes de fantasia e endereços;

2. balanços e demonstrações financeiras da empresa franqueadora relativos aos

dois últimos exercícios;

3. indicação precisa de todas as pendências judiciais em que estejam envolvidos o

franqueador, as empresas controladoras e titulares de marcas, patentes e direitos

autorais relativos à operação, e seus subfranqueadores, questionando

especificamente o sistema da franquia ou que possam diretamente vir a

possibilitar o funcionamento da franquia;

4. descrição detalhada da franquia, descrição geral do negócio e das atividades que

serão desempenhadas pelo franqueado;

5. perfil do “franqueado ideal” no que se refere à experiência anterior, nível de

escolaridade e outras características que deve ter, obrigatória ou

preferencialmente;

6. requisitos quanto ao envolvimento direto do franqueado na operação e na

administração do negócio;

7. especificações quanto ao:

a) total estimado ao investimento inicial necessário a aquisição, implantação e

entrada em operação da franquia;

b) valor da taxa inicial de filiação ou taxa de franquia e de caução; e

c) valor estimado das instalações equipamentos e do estoque inicial e suas

condições de pagamento;

8. informações claras quanto a taxas periódicas e outros valores a serem pagos pelo

franqueado ao franqueador ou a terceiros por este indicados, detalhando as

respectivas bases de cálculo e o que as mesmas remuneram ou o fim, a que se

destinam, indicando, especificamente o seguinte:

a) remuneração periódica pelo uso do sistema, da marca ou em troca dos serviços

efetivamente prestados pelo franqueador ao franqueado (royalties);

b) aluguel de equipamentos ou ponto comercial;

c) taxa de publicidade ou semelhante;

d) seguro mínimo; e

e) outros valores devido ao franqueador ou a terceiros que a ele sejam ligados;

9. relação completa de todos os franqueados, subfranqueados e subfranqueadores

da rede, bem como dos que se desligaram nos últimos doze meses, com nome,

endereço e telefone;

10. em relação ao território, deve ser especificado o seguinte:

a) se é garantida ao franqueado exclusividade ou preferência sobre determinado

território de atuação e, em caso positivo, em que condições que o faz; e

b) possibilidade de o franqueado realizar vendas ou prestar serviços fora de seu

escritório ou realizar exportações;

11. informações claras e detalhadas quanto a obrigação do franqueado de adquirir

quaisquer bens, serviços ou insumos necessários à implantação, operação ou

administração de sua franquia, apenas de fornecedores indicados e aprovados

pelo franqueador, oferecendo ao franqueado relação completa desses

fornecedores;

12. indicação do que é efetivamente oferecido ao franqueado pelo franqueador, no

que se refere a:

a) supervisão de rede;

b) serviços de orientação e outros prestados ao franqueado;

c) treinamento do franqueado, especificando duração, conteúdo e custos;

d) treinamento dos funcionários do franqueado;

e) manuais de franquia;

f) auxílio da análise e escolha do ponto onde será instalada a franquia; e

g) layout e padrões arquitetônicos nas instalações do franqueado;

13. situação perante o Instituto Nacional de Propriedades e Patentes –Inpi das

marcas e patentes cujo o uso estará sendo autorizado pelo franqueador;

14. situação do franqueado, após a expiração do contrato de franquia, em relação

a:

a) ”know-how” ou segredo de indústria a que venha ter acesso em função da

franquia ;

b) implantação de atividade concorrente a do franqueador;

15. modelo de contrato padrão, e se for o caso, também do pré-contrato padrão de

franquia adotado pelo franqueador, com texto completo, inclusive dos

respectivos anexos e prazo de validade.

Art. 4°) A Circular de Oferta da Franquia deverá se r entregue ao candidato a

franqueado no mínimo dez dias antes da assinatura do contrato ou précontrato de

franquia ou ainda do pagamento de qualquer tipo de taxa pelo franqueado ao

franqueador ou à empresa ou a pessoa ligada a este.

Parágrafo único. Na hipótese do não cumprimento do disposto no caput deste

artigo , o franqueado poderá arguir a anulabilidade do contrato e exigir

devolução de todas as quantias que já houver pago ao franqueador ou a

terceiros por ele indicados a títulos de taxa de filiação e royalties,

devidamente corrigidas, pela variação da remuneração básicas dos depósitos

de poupança mais perdas e danos.

Art. 5°) (VETADO)

Art. 6°) O contrato de franquia deve ser sempre esc rito e assinado na presença de

duas testemunhas e terá validade independente de ser levado a registro perante

cartório ou órgão público.

Art. 7°) A sanção prevista no artigo 4 desta lei ap lica-se, também, ao franqueador

veicular informações na sua Circular de Oferta de Franquia, sem prejuízo das

sanções penais cabíveis.

Art. 8°) O disposto nessa lei aplica-se aos sistema s de franquias instalados e

operados no território nacional.

Art. 9°) Para os fins desta Lei, o termo franqueado r, quando utilizado em qualquer de

seus dispositivos, serve também para designar o subfranqueador, da mesma forma

que as disposições que se refiram ao franqueado aplicam-se ao subfranqueado.

Art. 10°) Esta Lei entra em vigor sessenta dias apó s sua publicação.

Art. 11°) Revogam-se as disposições em contrário.

Brasília, 15 de dezembro de 1994; 173° da independê ncia e 106° da República

ITAMAR FRANCO

Ciro Ferreira Gomes

APÊNDICE

Nesta Seção serão apresentados alguns elementos complementares ao

trabalho, como: roteiros de entrevistas e as devidas respostas na íntegra fornecidas

pelos entrevistados.

Apêndice I – Quadro descritivo das entrevistas com franqueadores

Quadro descritivo franqueadores Questões/Entrevistados Franqueadora Canal A – Sr. Ivan Ex Franqueador Mr. Ching – Sr.

Fernando Espresso del Mondo – Sr. Luiz Henrique

1- Descreva brevemente seu conceito de negócio:

No nosso caso, como cafeteria, internet, locadora e livraria, todo o know how que adquirimos durante todo esse tempo de experiência faz com que qualquer pessoa se torne apta a ser um franqueado e obtenha sucesso no seu empreendimento, mesmo sem ter muito conhecimento e experiência nesse ramo.

Trabalhamos com restaurante de comida chinesa.No caso de franquia, nossos interesse estava em uma parceria e foi isso que buscamos, um parceiro e não um franqueado. A idéia era exatamente estabelecer uma relação de parceria com a intenção de expandir a empresa.

Nosso conceito é que em uma cafeteria não se vende somente café e sim sensações e prazer. Durante o tempo que o cliente está na cafeteria, seu universo deve, necessariamente, ser diferente do mundo lá fora. Ali está para recarregar as baterias, esquecer um pouco dos problemas, para ver e ser visto, saborear e ter sensações agradáveis. O barista deve entender essas sutilezas percebendo as mudanças que estão acontecendo, as necessidades não esternadas do cliente, os drinques da moda e as últimas tendências em xícaras. Não devemos focar na idéia antiquada que, uma cafeteria é um lugar apenas para tomar café.

2- Por que você optou por atuar no sistema de franquias?

Não foi uma opção. Aconteceu. Abrimos a primeira loja, em seguida montamos a segunda e a terceira. Então, logo apareceu uma pessoa interessada em montar uma loja franqueada e resolvemos abrir espaço. Quando vimos estávamos nos tornando franqueadores. Não falamos “vamos nos tornar franqueadores”. Aconteceu.

Eu pretendia expandir a empresa e, na mesma época, um amigo meu propôs que eu franqueasse a ele o restaurante para ele abrir uma unidade em Blumenau. Eu aceitei, ainda com a idéia de estabelecer uma parceria. Porém, acabou não dando certo, pois não fiz um planejamento prévio e acabei cometendo algumas falhas no desenvolvimento do meu sistema de franquias.

Passei analisar a idéia com dedicação, pois percebi possibilidades de desenvolvimento, expansão formando uma rede de negócios e aumento do faturamento.

3- A marca da empresa é registrada?

Sim, a marca é registrada. Sim. Não.

4- A empresa possui manuais Não existe, hoje, um registrado na ABF Não, e esse foi um dos meus erros. Sim. Será imprescindível elaborar um

do franqueador e do franqueado?

(Associação Brasileira de Franchising), mas existe um manual próprio que criamos. Este manual é repassado aos franqueados e contém as normas e procedimentos internos de uma unidade Canal A.

Não havia planejado nada, apenas fui colocando em prática e acabei errando bastante.

manual para a padronização de produtos, serviços, atendimento ao cliente, filosofia da empresa, organização e crescimento coordenado.

5- Faça uma breve descrição dos produtos que fabrica, importa ou revende e dos serviços que presta aos clientes, diretamente ou por intermédio de terceiros (itens, público-alvo).

A Canal A é composta por locadora, internet, cafeteria e livraria. Sobre público alvo, como locadora, cafeteria, livraria e revistaria, abre-se um leque muito amplo, pois todo mundo é público-alvo. Estes estabelecimentos são freqüentados por pessoas de todas as idades e perfis. Todo mundo, assiste filmes, toma café e consome lanches e produtos de confeitaria. Apenas no caso da internet podemos dizer que existe um público alvo, que seriam adolescentes e estudantes, ou seja, um público mais jovem.

Trata-se de comida chinesa e tem como público alvo, pessoas de classe média à alta. Inicialmente focamos mais no delivery, mas atualmente temos bastantes clientes que vem até o restaurante e utilizam nossas instalações, principalmente na temporada de verão.

A Espresso del Mondo oferece aos clientes produtos diferenciados no segmento de cafés gourmet, chocolates, sucos, lanches especiais, salgados, doces, sorvetes e outras bebidas, com preços acessíveis e atendimento descontraído.

6- Quantas unidades a rede possui?Onde estão localizadas?

No momento estamos com cinco unidades próprias e três franqueadas, uma localizada em Balneário Camboriú, uma no bairro Cordeiros, em Itajaí, e outra na cidade de Timbó.

No momento estou apenas com uma unidade, em Itapema. Até cerca de um ano e meio atrás, havia uma franquia em Blumenau, como comentei anteriormente. Tive que desfazer o contrato devido a problemas, principalmente relacionados ao perfil do franqueado. Como era um amigo, não fiz nenhum tipo de avaliação, nem planejei nada e só depois percebi que o perfil do franqueado não era adequado. Ele não se adaptou ao trabalho e aos horários, principalmente durante o fim de semana. A localização foi outro ponto que errei, pois a loja ficou mal localizada e isso se mostrou um grande empecilho.

Uma unidade localizada na Loja Havan – Balneário Camboriú com dois anos de mercado.

7- Qual o investimento inicial de um franqueado? É disponibilizado apoio financeiro pelo franqueador para abertura

O investimento inicial está em torno de cento e vinte mil reais, mas varia de acordo com o layout escolhido. O investimento pode ser aplicado de duas formas. A

Na época em que a unidade de Blumenau foi aberta, o franqueado investiu cerca de sessenta mil reais nas instalações. Não havíamos

Não foi estabelecido o valor inicial de investimento do franqueado. Porém, estima-se um valor de, aproximadamente, oitenta mil reais,

das lojas? De que forma?

primeira forma seria uma parceria, onde o franqueador da Canal A entra com os filmes, que corresponde a um bom valor desse capital inicial (praticamente a metade), e o franqueado poderá pagar posteriormente em várias prestações. A outra forma seria o investimento integral. Existe ainda a taxa de franquia inicial, como também os royalties. Os valores de royalties correspondem há uma porcentagem sobre os lucros, que varia de acordo com a região, até por questão de deslocamento ao aplicar o suporte e assistência necessários. Um franqueador deve estar frequentemente visitando as franquias. Há também uma taxa de publicidade e divulgação, em torno de 2% do valor entre cafeteria, livraria, internet e locações.

estabelecido taxas de franquias. Os royalties seriam cobrados a partir de um ano de funcionamento. Como eu estava buscando parcerias, não pensei inicialmente nesses pontos e acabei falhando.

mais royalties, também ainda não estabelecido.

8- Qual fator em sua opinião influencia potenciais franqueados na escolha da marca e do franqueador?

Acredito que a assistência e know how oferecidos pelo franqueador que fazem com que um futuro investidor se interesse por determinada marca e se torne um franqueado.

Nome, reconhecimento no mercado, assistência, suporte e treinamentoe e qualidade.

O conceito de cafeteria.

9- Quais são as exigências impostas pelo franqueador para àqueles que pretendem fazer uso da marca e imagem da empresa dele?

Cuidados com marca, respeitando alguns parâmetros que a gente inseriu em nosso manual; seguir promoções que estabelecemos, e que acreditamos serem as melhores dentro do ramo de locadoras; prática de alguns procedimentos que determinamos, a fim de manter os padrões; manutenção do layout e de toda identidade visual da loja, para que os clientes possam associar as lojas à marca.

Quando me tornei franqueador, não fiz nenhuma exigência, por isso acabei errando tanto. Hoje, eu analisaria o perfil do candidato e determinaria o capital necessário, não só para montar a loja, mas também para mantê-la nos primeiros meses.

Responsabilidade no uso da marca e manutenção do conceito estabelecido.

10- Quais benefícios e São muitos, com certeza. Know how é Ofereci toda assistência necessária. Know How, treinamento constante,

assistência o franqueador disponibiliza nos primeiros meses de atuação do franqueado?

imprescindível para quem está começando no setor de franquias. E também toda questão de poder prestar para o público um serviço que hoje, na nossa área de entretenimento, é considerado o melhor, sem que o franqueado tenha conhecimento na área. Isso volta ao know how, que acho que é o principal. Quanto a assitência, disponibilizamos toda ajuda necessária.

Chegava a ficar mais tempo na loja do franqueado do que na minha. Disponibilizava o meu chef de cozinha para realizar os treinamentos necessários na outra unidade e prestava todo suporte na área administrativa, marketing e propaganda. Infelizmente, o erro estava na escolha do franqueado.

negociação com fornecedores, estudos de tendências, implantação de novos cardápios.

11- Como é o envolvimento do franqueador com a empresa franqueada atualmente?

Do início até o infinito, digamos assim, porque nenhum franqueado canal A deixou de ser franqueado até hoje, é o mesmo.

O envolvimento com a franquia foi o mesmo desde o primeiro dia. Quando comecei a ter problemas com o franqueado, decidi comprar a loja dele e desfazer a franquia.

Envolvimento Profissional, com controle e coordenação de ações sem perder a amizade que será feito como uma grande família

12- Quantos funcionários o franqueado precisa ter para iniciar seu negócio nesta rede?

Vai depender do layout escolhido. O layout 01 precisa de três funcionários. O layout 02 necessita de quatro funcionários, e o 03, de cinco em diante.

Depende do tamanho, mas acredito que cinco pessoas na parte operacional da cozinha e mais quatro no atendimento.

Não foi estabelecido ainda. Estimamos a necessidade de, no mínimo, cinco funcionários (gerente, barista, chef de cozinha, caixa e atendente). Dependerá do tamanho da cafeteria e layout escolhido pelo franqueado.

13- Existe um valor de publicidade a ser gasto que é solicitado aos franqueados?

Para os custos com propaganda e publicidade os franqueados devem desembolsar o equivalente a 2% do lucro da unidade.

Toda publicidade era feita por mim e os custos também eram apenas meus. Foram feitos materiais impresso, cardápios, panfletos promocionais, comerciais no rádio e painéis.

Existirá. Será repassado em forma de estimativa de rateio mensal.

14- O franqueador oferece treinamento? Qual a origem dos instrutores: pessoal interno? Externo? Do franqueador?

São realizados três treinamentos anuais, já inclusos nas taxas de royalties. Geralmente são ministrados em hotéis ou centros de convenções. Os instrutores são pessoas de empresas terceirizadas especializadas em venda, auto-ajuda quando necessário, e marketing. Os custos variam de acordo com o curso.

Disponibilizei profissionais internos que prestaram toda assistência necessária na unidade franqueada.

Não temos um valor estimado ainda, mas, para um bom trabalho, imaginamos treinamentos periódicos com profissionais internos e externos em diversos assuntos relacionados com o negócio (Ex.: Administração, Atendimento a Clientes, motivação, barista, confeiteiro, chef de cozinha, Drinks e outras novidades conforme necessidade imposta pelo mercado.

15- Quantos novos estabelecimentos esta rede estima inaugurar? Acredita que o pessoal na central possa ser treinado para atuar como instrutores dos franqueados?

Pretendo até, o final de 2010, estarmos com vinte unidades. Estou atuando hoje em Itajaí e, principalmente, Balneário Camboriú. Entretanto, mesmo preferindo ficar nesta região, considero a possibilidade de abrir espaço em outras cidades, pois já tenho algumas propostas em Brusque e Navegantes. A Canal A possui uma equipe treinada para atender aos franqueados e ajudar e tudo que for possível, e esta equipe tem obtido bons resultados e tem capacidade para desenvolver um bom trabalho no caso de abrirmos outras franquias. Essa equipe é composta por profissionais internos da Canal A. O layout é um fator que consideramos muito importante e exigimos que todos os franqueados mantenham a identidade visual da Canal A em seus pontos de atuação.

No momento não estou pensando em expansão. Meu foco agora está na divulgação da marca e na melhoria da estrutura física. Pretendo mudar para um local maior e mais visível. Nosso foco inicial era delivery, porém como nosso público foi mudando, agora, precisamos de mais espaço para mesas em nosso salão. Entretanto, não perdi totalmente o interesse em me tornar franqueador. No futuro, pode ser que volte a pensar em expandir a empresa. Nesse caso utilizaria novamente o sistema de franquias, porém faria um estudo aprofundado antes e analisaria melhor o perfil de cada possível franqueado.

Ainda não foi estabelecido. O foco agora é o fortalecimento da marca e conceito de negócio.

16- Como são determinados os preços dos produtos finais? Variam ou são constantes nas diferentes praças/pontos de venda? Por quê?

Os custos e a determinação de preços são de responsabilidade do franqueador e são iguais em todas as unidades, independente da região que esteja atuando, para que assim possa ser mantido um padrão.

Os preços eram os mesmos, determinados por mim.

Os preços deverão ser estabelecidos após estudo detalhado de custos e deverão ser praticados igualmente em todas as unidades.

17- Quanto tempo um franqueado leva para o ponto de equilíbrio? Qual o índice de payback obtido (prazo de retorno em meses)?

Quando fazemos a primeira reunião com o futuro franqueado, estabelecemos conceitos, números, valores e disponibilizamos uma equipe para fazer um estudo de mercado na área em que a franquia será instalada. Assim, posso estimar quanto tempo ele levará para obter o retorno do investimento. Mas, de antemão, posso dizer que o retorno é geralmente de três anos, onde o primeiro ano é de investimento, o segundo ano é o ponto de equilíbrio e no terceiro ano o franqueado passa a ter o retorno.

O retorno seria em torno de dois anos. Sem previsão ainda. Acredito que, se o franqueado tiver retorno de seu investimento num período de até dois anos, estará fazendo um bom negócio.

18- Quem são os concorrentes A Canal A domina o mercado em Balneário Concorrentes, aqui eu não tenho, pois Bebida Café 440, Café do Ponto,

diretos?E indiretos? Camboriú, mas não em Itajaí, pois existem outras locadoras. Contudo, como a minha empresa é diferente, englobando também cafeteria e internet, não existe concorrente direto. O meu maior concorrente dentro da área de locação é a própria pirataria.

não tem outra empresa que forneça o mesmo produto nesta cidade. Em Blumenau havia algumas outras empresas com produtos semelhantes, mas não muitas a ponto de atrapalhar os negócios.

Liquore café e outras boas cafeterias existentes em BC. As Panificadores em geral oferecem alguma concorrência também, só que de forma negativa pois costumam estabelecer e divulgar para seus clientes, uma comparação de produtos com Cafeterias com conceito mais elaborado.

19- A empresa é informatizada?

Totalmente. Os franqueados possuem acesso à loja inteira em qualquer lugar do mundo. Pela internet ele tem a visualização da sua loja, dados sobre faturamento real do dia e qualquer informação que tiver necessidade.

Sim, é informatizada. Não.

20- Como é feita a prospecção de candidatos às franquias?

Existe um questionário que é entregue a qualquer candidato a franqueado, sendo este a primeira peneira. Tenho uma equipe que faz a análise, depois é feita uma reunião com o candidato aprovado expondo alguns pontos que são essenciais. Em seguida ele terá acesso a números, vantagens, tudo mais que um franqueado Canal A tem necessidade de saber. Enfim, depois da terceira peneira a gente finaliza contratualmente e começa a executar as obras.

No meu caso, como não pretendia entrar neste sistema, foi um amigo que se propôs a utilizar minha marca, e não foi feito estudo algum a respeito do seu perfil.

Entrevistas, análises de capacidade de investimento, interesse e conhecimento do negócio proposto e responsabilidade.

21- Em sua opinião, quais os problemas mais comuns entre franqueados e franqueadores?

Não tenho problema porque não existe uma ingerência. Acontece que minha receita é tão boa que eles não querem mudar.

O comportamento do franqueado, seu perfil, e seu empenho na unidade. O franqueado deve gostar do ramo em que está atuando e estar disposto a cumprir as atividades e horários necessários.

Não foram analisados ou previstos ainda.

22- Se pudesse melhorar ou modificar algo em sua empresa, o que faria?

Sou pai da criança, tenho muito orgulho e acho que tenho a fórmula do sucesso nesse segmento. Algumas coisas eu

No momento, a estrutura física. Pretendo ampliar e tornar a loja mais visível, além de trabalhar mais a marca.

Melhoria da estrutura física e espaço de atendimento e produção.

gostaria de aprimorar, porque nada é perfeito, mas não necessariamente modificar. Para modificar não teria nada, mas estou sempre aberto a novas tecnologias, já que este é um mercado que esta diretamente relacionado à tecnologia e mudanças.

23- Qual conselho você daria para quem pretende entrar no franchising?

Trabalho honesto, principalmente, e dedicação, que acredito serem imprescindíveis para o sucesso. Estas duas coisas juntas é que são o adubo para uma empresa.

Um bom plano antes de entrar neste sistema. A escolha certa de franqueados e um estudo sobre a localização onde a loja será instalada são imprescindíveis.

24- Em comparação com empresas que não atuam neste tipo de negócio, o que você destacaria como principal vantagem das franquias? E como principal desvantagem?

A franquia facilita o trabalho, diminui os riscos e proporciona o uso de uma marca já reconhecida no mercado, o que é uma grande vantagem já que o desenvolvimento de uma marca é bastante trabalhoso. O know how indicaria como a principal vantagem das franquias. Como desvantagem, pela experiência que tenho, não posso indicar nenhuma, pois, sinceramente, os resultados que obtenho com as franquias são muito bons.

As vantagens são certamente o baixo custo para expansão, o crescimento rápido, a divulgação da marca e a maior abrangência, além de ter um pessoa administrando e estando à frente da outra unidade para dar apoio. A principal desvantagem são os franqueados que não correspondem às expectativas, como aconteceu comigo.

Vantagens: Melhor publicidade, maior vantagem competitiva, plano de negócios, informações sbre instalações, motivação, treinamentos, credibilidade. Desvantagens: Perda parcial do controle, perda de sigilo, riscos de desistências, maiores custos de supervisão e treinamento, riscos associados ao desempenho.

Quadro 4: Quadro descritivo franqueadores Fonte: Pesquisa Aplicada

Apêndice II – Quadro descritivo da pesquisa realiza da na internet sobre franqueadores

Quadro descritivo franqueadores – dados da Internet Questões/Entrevistados

Adrenaline Rockfel ler

1- Descreva brevemente seu conceito de negócio:

A ADRENALINE foi criada a partir do desejo de transportar as emoções e os anseios da vida real para o ambiente fictício dos games, desenvolvendo um espírito de equipe e um clima de competição nas pessoas e possibilitando assim uma experiência única aos participantes. A idéia foi desenvolver um espaço onde qualquer pessoa possa jogar a qualquer hora seus games prediletos da melhor maneira possível: com amigos, em computadores de última geração, numa rede rápida e confiável e em um ambiente agradável, divertido e climatizado. Ainda há, para os menos entusiastas em games, a possibilidade de navegar, checar e-mails, realizar downloads pesados, ouvir música, acessar programas de bate papo em tempo real e usufruir de outros programas instalados nos computadores. Trata-se de um centro de entretenimento eletrônico que oferece desde os últimos lançamentos em jogos, internet de banda larga e coffee shop.

Rockfeller Language Center traz em sua concepção a excelência no ensino de idiomas. Formatamos nosso método junto a profissionais altamente qualificados, com experiência e vivência no ensino de línguas.

2- A marca da empresa é registrada? Sim. A Adrenaline é uma das marcas mais lembradas no segmento de Lan House. Isso se deve ao padrão de qualidade presente em nossas lojas, ao compromisso de termos sempre os melhores equipamentos e ao ótimo atendimento prestado aos nossos clientes.

Sim.

3- A empresa possui manuais do franqueador e do franqueado?

A empresa possui manuais que equivalem a: manuais de gestão administrativa, gestão comercial, gestão financeira, identidade visual e manual operacional;

As franquias possuem manuais de padronização e operacionalização da franquia.

4- Faça uma breve descrição dos produtos que fabrica, importa ou revende e dos serviços que presta aos clientes, diretamente ou por intermédio de terceiros (itens, público-alvo).

O mercado de Lan Houses tem como foco as classes A e B, uma fatia da sociedade com alto poder aquisitivo. Isso se justifica pois o segmento ao qual estamos inseridos é o de entretenimento. Em menor quantidade, mas também presentes, aparecem os clientes das classes C e D, que procuram as Lan Houses para se divertir, checar e-mails e acessar a internet, já que os mesmos não possuem computadores em suas residências. Com base nos

Ensino da língua inglesa para o desenvolvimento profissional, cultural e social do cidadão. Com uma metodologia exclusiva e moderna voltada para o público adolescente, jovem e adulto a Rockfeller oferece a seus alunos uma forma prática, objetiva e interessante de aprender inglês, trabalhando com assuntos do cotidiano e diferentes

cadastros de nossas franquias, constatamos que o público da ADRENALINE é na sua maioria formado de homens entre doze e trinta anos, que normalmente já possuem algum conhecimento em informática e grande parte já joga os jogos de computador em casa e procuram o ambiente para se divertir com os amigos.

experiências do mundo moderno. Nossa equipe está neste mercado há nove anos tanto com o ensino direto através de escolas, bem como na confecção de materiais didáticos.

5- Quantas unidades a rede possui? Onde estão localizadas?

Possui quatorze unidades instaladas, sendo treze franquias e a loja master. Todas situadas no Estado de Santa Catarina.

A Rockfeller possui franquias em: Balneário Camboriú, Itajaí, São José, IACS-Taquara, IAP-Maringá, Curitiba e Francisco Beltrão.

6- Qual o investimento inicial de um franqueado? É disponibilizado apoio financeiro pelo franqueador para abertura das lojas? De que forma?

O valor total a ser investido para se abrir uma loja ADRENALINE varia de acordo com alguns fatores, sendo o principal deles o número de computadores a ser utilizado na loja. Veja abaixo os valores a serem investidos para montar lojas com 20, 30 e 40 computadores:

- 20 computadores: aproximadamente R$ 110.000,00* - 30 computadores: aproximadamente R$ 150.000,00* - 40 computadores: aproximadamente R$ 200.000,00*

Temos ainda a opção "Kioske", uma unidade compactada que possui 12 computadores e infra-estrutura reduzida que visa pequenos espaços em Shopping Centers, com investimento aproximado de R$ 70.000,00. Esses valores podem variar conforme a necessidade de uma adequação do local escolhido e em todos já está inclusa a taxa inicial de franquia, que varia conforme a modalidade de loja a ser aberta: Loja - R$ 18.000,00 (dezoito mil reais) kioske - R$ 10.000,00 (dez mil reais);

Na Taxa Inicial de Franquia estão inclusos os seguintes benefícios: Licenciamento da Marca; Custos com a Seleção e Aprovação dos Candidatos; Projeto Arquitetônico exclusivo seguindo o conceito do Franqueador e adaptado ao ponto comercial; Indicação de todas as necessidades para Montagem da franquia (equipamentos, mobiliário, softwares etc.); Capacitação do Franqueado através de Treinamento Pré-Abertura, manuais de gestão e operacional; Fornecedores com preços altamente competitivos no ramo de informática; Acesso a parcerias

Taxa de franquia: R$ 15.000,00 a R$ 30.000,00 Taxa de instalação: R$ 40.000,00 a R$ 160.000,00 Taxa de royalties: NC Capital de giro: R$ 30.000,00 a R$ 80.000,00

exclusivas, gerando benefícios diferenciados. A taxa de royalties é cobrada mensalmente e corresponde a 6% sobre o faturamento bruto mensal.

7- Quais são as exigências impostas pelo franqueador para àqueles que pretendem fazer uso da marca e imagem da empresa dele?

Em harmonia com a característica da franquia ADRENALINE, o franqueado deve possuir os seguintes pré-requisitos: Comunicativo; Dinâmico; Responsável; Perfil Comercial; Dedicação ao negócio; Facilidade de relacionamento com público jovem; Noções básicas em administração e/ou informática.

A principal exigência é possuir uma área de cento e cinqüenta a quinhentos metros quadrados.

8- Quais benefícios e assistência o franqueador disponibiliza nos primeiros meses de atuação do franqueado?

A ADRENALINE FRANQUIAS utiliza sua loja master para realizar uma série de ações visando estudar novas possibilidades que poderão vir a ser aplicadas em suas franquias. Desta forma, a loja master serve como uma espécie de laboratório que desenvolve uma série de experiências nas áreas de marketing, eventos, treinamento, parcerias, etc. Portanto, nossos franqueados tem ao seu dispor técnicas já testadas, padrões adotados e com comprovada eficiência, parcerias com grandes empresas e uma série de benefícios que diminuem os riscos do investimento. Preocupada com a qualidade de suas lojas e com o sucesso dos seus franqueados, a ADRENALINE FRANQUIAS acompanha todas as etapas de implementação da franquia e presta uma continua assistência após a inauguração da loja, pois como franqueadores entendemos que somos peça chave no sucesso dos nossos franqueados. Oferecemos aos nossos franqueados: Assessoria para escolha do ponto; Treinamento dos franqueados e seus funcionários; Projeto arquitetônico; Apoio durante a execução das obras; Assessoria na compra dos computadores e demais equipamentos; Equipe de apoio operacional aos franqueados; Canal de apoio on-line, ligando todos os franqueados à franqueadora; Parcerias estratégicas, trazendo diversos benefícios aos franqueados. Visando beneficiar a todos os nossos franqueados e cientes de que temos em nossas lojas um público alvo das classes A e B, potenciais consumidores das empresas de tecnologia, games e telecomunicações, a ADRENALINE FRANQUIAS tem concretizado uma série de parcerias com empresas como NVIDIA, OCZ, Brasil Telecom, Microsoft,

Através da franquia é possível ser dono do próprio negócio e ao mesmo tempo contar com a assistência permanente do franqueador; Ter maior de sucesso por se tratar de metodologias comprovadas; Ter a disposição programas de treinamento que suprem a falta de conhecimento e de experiência; Acesso a um nome comercial conhecido; Em muitos casos, menos capital do que seria necessário para um negócio independente de igual qualidade; Participação e aproveitamento nas ações de marketing em nível regional e nacional, com materiais de propaganda de alto nível; Acesso ao conhecimento e experiência do franqueador e sua equipe, ao mesmo tempo em que permanece dono de seu negócio. Riscos bem menores do que em um negócio independente; Acesso à consultoria freqüente do supervisor de campo para solucionar problemas e ajudar no retreinamento de pessoal; Benefício dos programas contínuos de pesquisa e desenvolvimento do franqueador, que visam aperfeiçoar o negócio, mantendo-o atualizado e competitivo; Materiais de propaganda planejados por profissionais; Acesso a métodos profissionais de gestão; Rápido acesso a inovações; Benefício de usar as patentes, marcas, materiais protegidos por direitos autorais, segredos comerciais, know-how; Estudo de viabilidade; Assessoria de abertura para início das operações; Escolha do ponto

Electronic Arts, Razer e Steel Series. Essas parcerias beneficiam de diversas formas aos nossos franqueados e são um dos nossos grandes diferencias, pois trazem benefícios exclusivos como descontos, produtos e outras vantagens aos nossos franqueados.

comercial; Projeto arquitetônico e acompanhamento das obras; Auxílio ao contato com os fornecedores para as devidas aquisições padronizadas; Manuais de padronização e operalização da franquia; Materiais administrativos, pedagógicos e publicitários padronizados; Treinamentos e programas de reciclagem para franqueados, coordenadores, professores e assessores; Assessoria para exame da concorrência, reavaliações de mercado, planos de ação e acompanhamento da performance da franquia; Suporte contínuo a administração da franquia; Marketing nacional e campanhas regionais; Fornecimento de material com rapidez; Encontros e convenções periódicas; Material didático e administrativo próprio e exclusivo possibilitando a atualização contínua; Não há cobrança de royalties; Altas taxas de retenção de alunos;

9- Quantos funcionários o franqueado precisa ter para iniciar seu negócio nesta rede?

De seis a trinta funcionários.

10- Existe um valor de publicidade a ser gasto que é solicitado aos franqueados?

Taxa de 4% sobre o faturamento bruto.

11- O franqueador oferece treinamentos? Qual a origem dos instrutores: pessoal interno? Externo? Do franqueador?

A Adrenaline Franquias é formada por uma equipe compacta, apta a dar o apoio necessário para que o franqueado desenvolva seu negócio com o menor risco possível. São oferecidos treinamentos tanto para o franqueado como para toda sua equipe de funcionários.

Sim. Os franqueados possuem treinamentos necessários para que exerçam suas atividades de forma correta dentro da unidade.

12- Quantos novos estabelecimentos esta rede estima inaugurar? Acredita que o pessoal na central possa ser treinado para atuar como instrutores dos franqueados?

Abertura de seis novas unidades em 2008 e dez novas unidades em 2009, nas regiões Sul / Sudeste e nas capitais dos demais estados do Brasil. A rede já conta com equipe treinada para dar apoio aos franqueados.

Algumas regiões de Santa Catarina e outros locais do Brasil já estão com escolas garantidas para 2009.

13- Quanto tempo um franqueado leva para o ponto de equilíbrio? Qual o índice de payback obtido (prazo de retorno em meses)?

O faturamento é obtido através do aluguel dos computadores, impressão, escaneamento, lanchonete, etc. O prazo de retorno varia conforme o número de computadores da loja e sua taxa de ocupação, ficando em média entre dois e três anos. Didaticamente o retorno dar-se-á em dois anos numa projeção de faturamento baseado

Prazo de retorno médio – 18 a 36 meses.

em 30% de ocupação das máquinas em uma loja com quarenta computadores.

14- A empresa é informatizada?

Sim. Sim.

15- Como é feita a prospecção de candidatos à franquias?

Através de divulgações no site sobre todo o plano de franquia da empresa. É disponibilizado um formulário de cadastro para quem pretende fazer parte da rede.

Primeiramente através da divulgação de um formulário de cadastro na internet. Buscamos parceiros com dedicação integral ao negócio e que se identifiquem com o segmento de escola de idiomas. O dinamismo, a persistência e a vontade de obter crescimento e sucesso no negócio, são os requisitos principais para ser um ótimo franqueado da rede Rockfeller.

Outros pré-requisitos são:

Dedicação integral por parte de um dos sócios; Atitude comercial ética e transparente; Liderança; Capacidade de comunicação e interação com alunos, funcionários, pais, colaboradores, parceiros comerciais e franqueador; Capacidade financeira para estrutura inicial e capital de giro; Entusiasmo e vontade de aprender; Capacidade de tomar decisões rápidas e seguras; Comprometimento com o negócio e com a Marca; Desejo e aptidão para participar de uma estrutura formatada e consolidada; Pelo menos um dos sócios responsáveis deve ter conhecimento da língua inglesa.

Quadro 5: Quadro descritivo franqueadores – dados da Internet Fonte: Pesquisa Aplicada

Apêndice III – Quadro descritivo das entrevistas co m franqueados

Quadro descritivo franqueados Questões/Entrevistados Urban Man – Sr. Jackson Farmais – Sr. Marcia Microlins – Sr. Wilson 1- Descreva brevemente seu conceito de negócio:

A questão da franquia surgiu da idéia da minha esposa, porque verificamos que o mercado de Itapema era bem carente de roupa masculina. Então, entramos em contato com uma pessoa que estava disponibilizando franquias e aderimos ao sistema para atuar com confecção masculina.

Franquia seria estabelecer uma parceria com um empresário que já está no mercado com uma marca forte, a fim de ganhar mercado e reduzir os riscos iniciais de uma empresa nova. Foi isso que buscamos como franquia e como sou farmacêutica decidi abrir uma franquia da Farmais.

Com o sistema de franquias, o índice de empresas que morrem nos dois primeiros anos é muito menor, porque ele oferece um respaldo, um suporte, um nome, know how, a forma de como fazer, tem tudo mastigado. Esse seria o conceito de negócio que buscamos.

2- Por que você optou por atuar no sistema de franquias?

Porque essa empresa já tem um nome forte no mercado, e para conseguir o reconhecimento de uma marca própria leva-se tempo. Não há um retorno tão rápido como a franquia.

Acredito que o principal fator que leva uma pessoa a adquirir uma franquia é o know how. Por isso optei por este sistema.

Foi a segurança que a franquia proporciona que fez com que optássemos por esse tipo de negócio.

3- A marca da empresa é registrada?

Sim Sim Sim.

4- A empresa possui manuais do franqueador e do franqueado?

Sim, existe o manual escrito para poder manter o padrão.

Tudo na empresa é repassado do franqueador para os franqueados. Principalmente a parte de promoções.

Existe o manual do franqueador, manual do franqueado e também o manual de cada função dentro da unidade.

5- Faça uma breve descrição dos produtos que fabrica, importa ou revende e dos serviços que presta aos clientes, diretamente ou por intermédio de terceiros (itens, público-alvo).

Nosso público alvo são empresários de todas as idades.

Além da linha de remédios e produtos para saúde e beleza, a rede conta com uma linha de marca própria, que inclui produtos infantis, de beleza e primeiros socorros. Também possui os cartões de crédito Farmais Card e Farmais Card Aposentado.

Temos uma gama de cursos muito grande, eles atendem a todo tipo de público. Porém, por serem oferecidos cursos profissionalizantes, nosso público predominante, e por conseqüência nosso foco principal, são jovens de quinze a vinte e cinco anos. Os cursos são em diversas áreas e possuem duração de seis meses ou mais. Tudo é padronizado, se você assistir a aula aqui ou em São

Paulo, ela será a mesma. 6- Quantas unidades a rede possui? Onde estão localizadas?

Seis unidades. Duas em Balneário Camboriú, uma em Itajaí, Joinville, Jaraguá do Sul e Itapema. Destas seis, lojas franqueadas são três.

A rede já conta com mais de 500 lojas franqueadas em operação, localizadas nos estados de São Paulo, Rio de Janeiro, Paraná, Santa Catarina, Rio Grande do Sul, Minas Gerais e Mato Grosso do Sul.

A Microlins atualmente tem setecentas e setenta unidades no Brasil. Em Santa Catarina são vinte e oito unidades. Todas as capitais possuem unidade da Microlins.

7- Qual o investimento inicial de um franqueado? É disponibilizado apoio financeiro pelo franqueador para abertura das lojas? De que forma?

O investimento hoje para abrir uma loja desse padrão é de cento e cinqüenta mil reais que pode ser parcelado de acordo com a negociação feita entre franqueador e franqueado.

O valor inicial esta vinculado ao tamanho da unidade e a variedade de produtos além dos medicamentos padrão. Considerando em média o investimento inicial fica em cento e vinte mil reais (sem considerar aluguel do imóvel). Todos os recursos iniciais e futuros são de inteira responsabilidade do franqueado. Existem alguns recursos financeiros fomentados pela franquia via terceiros, para pequenos investimentos, como: atualizações de equipamentos de informatica, etc.

Isso depende da região e do número de habitantes. Existe uma taxa de franquia que varia de trinta até oitenta mil reais. Depois tem todo investimento que o franqueado tem que fazer para deixar a loja no padrão. A taxa de franquia é paga à vista com desconto ou dividida até dez vezes.

8- Qual fator em sua opinião influencia potenciais franqueados na escolha da marca e do franqueador?

A qualidade, certamente. O reconhecimento da marca no mercado e a assistência disponibilizada pelo franqueador.

É o suporte que a empresa pode proporcionar ao franqueado.

9- Quais são as exigências impostas pelo franqueador para àqueles que pretendem fazer uso da marca e imagem da empresa dele?

No meu caso ele exige, primeiramente, qualidade. Também são importantes as vendas, porque ele ganha uma porcentagem em cima, e um bom atendimento. Além do layout, que é determinado por ele, mas pago pelo franqueado.

O franqueador estabelece algumas exigências quanto ao tamanho do ponto comercial, quanto ao comprometimento e envolvimento do franqueado com a loja, experiência, capital para investimento, além de experiência no ramo e certo grau de escolaridade.

O que a empresa não permite é que o franqueado seja simplesmente um investidor, que comprará a franquia e colocará outra pessoa para trabalhar. A pessoa tem que ter know how, tem que ter tino comercial. O layout também é uma exigência, existe um manual de marca que possui todo o layout que uma unidade tem que ter. Tudo elaborado pela própria franqueadora e passado ao franqueado para ele executar.

10- Quais benefícios e O franqueador oferece toda assessoria, De inicio a franquia oferece todo suporte Auxílio para achar o local,

assistência o franqueador disponibiliza nos primeiros meses de atuação do franqueado?

treinamento de vendedores, suporte nas compras e ajuda em tudo mais que o franqueado precisar. Além do marketing, as mercadorias chegam à loja já com preços, etiquetadas, cadastradas no sistema de informática da loja. Os benefícios são muitos, incluindo o nome da marca, o trabalho dele, o know how, e a mídia em televisão e rádio.

para implantação do negócio (projeto arquitetônico da loja, fornecedores de instalações, treinamento administrativo e financeiro) sendo que o mais importante são as ações conjuntas de compras com os laboratórios e distribuidores, fazendo assim uma diferença substancial, e também ações de marketing tanto a nível local como regional e nacional.

confeccionar toda a parte de propaganda e ainda o suporte. Tem uma equipe composta por funcionários da master que visitam mensalmente as unidades para aplicar treinamentos, ajudar na contratação de funcionários, treinamento, etc. Esse suporte está relacionado tanto à parte administrativa, como à pedagógica e à área comercial. Existem audioconferências todo mês e suporte via satélite, onde assistimos aulas para treinar o pessoal, entre outros.

11- Como é o envolvimento do franqueador com empresa franqueada atualmente?

Excelente! Damos-nos muito bem. Tenho liberdade na loja, mas tudo que pretendo fazer, pergunto pra ele antes, peço opinião. Até porque, é ele quem está assessorando minha loja.

Eles têm feito um esforço em atualizar as habilidades administrativas e financeiras dos franqueados e melhorar as ações de compras com os fornecedores de medicamentos.

A franqueadora ouve muito os franqueados, a liberdade é total. Qualquer franqueado pode mandar um e-mail direto para o presidente da Microlins e será respondido. Então a comunicação é bem grande, além da master que está em contato direto com os franqueados.

12- Quantos funcionários o franqueado precisa ter para iniciar seu negócio nesta rede?

De dois a três funcionários no mínimo. Já na temporada de verão a realidade é outra e são mais funcionários.

Isso depende do tamanho da loja e do local que ela está instalada, portanto varia muito em cada loja, não existe uma quantidade determinada.

Também vai depender do tamanho da cidade. Geralmente a parte comercial deve ter seis pessoas, entre gerentes, pessoal que faz pesquisa, vendedores; no administrativo, três pessoas; e os professores são por volta de dez, de acordo com a quantidade de cursos que tem a unidade.

13- Existe um valor de publicidade a ser gasto que é solicitado aos franqueados?

Toda publicidade é por conta do franqueador. Apenas no caso de eu desejar uma publicidade mais voltada à minha região o custo é meu, mas geralmente todos os custos com publicidade e propaganda são dele.

Existe. Para estabelecer a marca no mercado e principalmente na mente do consumidor a empresa procura estar sempre presente na mídia, e para isso possui diversas alternativas, tais como: televisão, rádio, jornais, revistas, painéis eletrônicos e outdoors.

Nós temos uma agência que faz tudo e nos atende prontamente, oferecendo material para publicidade. Existe uma taxa de reversão chamada fundo de propaganda, onde todo franqueado paga uma

porcentagem do faturamento bruto da empresa, que é de 2%, para a franqueadora e ela faz a propaganda para a Microlins nacionalmente. Atualmente eles também estão repassando um valor para região investir localmente. Esse valor também é retirado do fundo de propaganda.

14- O franqueador oferece treinamentos? Qual a origem dos instrutores: pessoal interno? Externo? Do franqueador?

Como estamos com a loja há apenas quatro meses, então a pessoa que trabalha comigo foi apenas duas vezes para a loja de Balneário fazer treinamento. O franqueador ofereceu alguns treinamentos aplicados pelos fornecedores e teremos mais treinamentos nos próximos meses.

Sm. A o franqueador disponibiliza treinamentos em algumas áreas, como: atendimento, financeiro, etc.

São vários cursos. A franqueadora oferece, a cada dois meses, um curso para gerente. Depois há um outro curso para os gerentes que atingiram as metas, que dura mais uma semana. Para os executivos de franquia é oferecido um curso quando ele entra e pelo menos uma vez por ano é oferecido um curso com a intenção de renovar as informações. Além disso, localmente a máster de cada estado oferece, praticamente, todo mês um treinamento para área comercial e um para área pedagógica. Existem ainda as reuniões de gerentes, franqueados e coordenadores pedagógicos. Todos os meses também ocorre uma áudio conferência onde é falado sobre a campanha do mês, aumento de vendas, etc.

15- Quantos novos estabelecimentos esta rede estima inaugurar? Acredita que o pessoal na central possa ser treinado para atuar como instrutores dos franqueados?

Não tenho conhecimento.

O planejamento de crescimento é regional, com uma média de crescimento geral de 10% anual.

A gente vai chegar a mil franquias com certeza, pois a empresa vai começar a obter unidades menores, portanto teremos essa condição. Acredito que, até 2009, a Microlins chegue a mil franquias.

16-Como são estimados os preços dos produtos finais? Variam ou são constantes nas diferentes praças/pontos de venda? Por quê?

Os preços são os mesmos em todas as unidades. Os produtos já vêm etiquetados e com preço.

Costumam ser iguais nas lojas e a farmais está sempre criando promoções que são repassadas a todos nós franqueados.

Variam de acordo com a região. A máster da região oferece uma tabela mínima de preços para os franqueados trabalharem, evitando que trabalhem abaixo destes preços e impedindo canibalismo entre eles mesmos.

17- Quanto tempo um franqueado leva para o ponto de equilíbrio? Qual o índice de payback obtido (prazo de retorno em meses)?

Acredito que dentro de um ano eu consiga obter algum retorno do investimento que fiz. Estou conseguindo manter a loja agora no inverno, mas a temporada promete ser boa este ano, sendo um “algo a mais” que poderá oferecer um bom retorno.

Isso depende do local e do porte da loja, mas não demora muito.

Acredito que em três meses a pessoa pode atingir o ponto de equilíbrio. A partir desse mês ela começa a entrar na lucratividade. De maneira geral, dependendo do tamanho da cidade, o valor investido terá um prazo de retorno variando de um ano e meio a dois anos. A lucratividade hoje de uma empresa como a Microlins é por volta de 27%.

18- Quem são os concorrentes diretos?E indiretos?

No meu segmento, não tenho nenhum. Tem uma loja que atua com a linha de ternos, camisas e gravatas, só que é uma linha mais voltada para a elite. A minha não, atende todo tipo de público oferecendo produtos com preços um pouco mais baixos e outros produtos com preços um pouco mais altos.

Temos vários concorrentes na região, porém nenhum com o mesmo perfil e porte desta loja.

Em cada região existem as pequenas escolas, ou escolas regionais, que muitas vezes nos fazem frente em termos de preço. Mas, em termos de qualidade, posso afirmar que nós não temos concorrentes. São apenas pequenos concorrentes locais, que não conseguem fazer frente à nossa metodologia, know how e encaminhamento do aluno ao mercado de trabalho.

19- A empresa é informatizada?

Sim.

Sim, até mesmo o pedido de medicamentos é repassado ao franqueador através de sistemas informatizados.

Sim, totalmente informatizada.

20- Como é feita a prospecção de candidatos à franquias?

No meu caso, eu mesmo que procurei o franqueador. Tivemos uma conversa bem legal, ele achou que eu e minha esposa tínhamos o perfil adequado, aceitando-nos como franqueados.

A farmais determina o perfil de um franqueado, e um candidato tem que se enquadrar nesse perfil para poder fazer parte da rede. O que eles exigem mais é conhecimento nas rotinas administrativas, ter preferencialmente nível superior e

No começo a microlins praticamente batia de porta em porta oferecendo know how. Hoje, a microlins é um case de marketing, porque o crescimento foi muito grande. A empresa tem

assim por diante. Não é qualquer pessoa que pode se tornar um franqueado farmais.

dezessete anos e setecentos e setenta unidades franqueadas. Atualmente, quando pretendemos desenvolver alguma região, fazemos anúncios buscando investidores e participamos de feiras.

21- Em sua opinião, quais os problemas mais comuns entre franqueados e franqueadores?

No meu caso, só tenho a agradecer ao meu franqueador pela oportunidade que ele me deu.

Não tive grandes problemas com a minha empresa. Porém, acredito que o principal problema enfrentado por um franqueado seria a falta de assistência.

Acredito que seja a falta de assistência, de suporte. Entretanto, no nosso caso, não tivemos nenhum tipo de problema em relação a isso.

22- Se pudesse melhorar ou modificar algo em sua empresa, o que faria?

A questão de publicidade eu preciso melhorar. Questões de marketing, de marca, de estar mais visível na região.

Atualmente, estou bastante satisfeita com a minha empresa, é lógico que sempre temos que melhorar, mas de maneira geral, estamos com um bom desempenho.

Por enquanto estou bastante satisfeito com o que estou desenvolvendo. Não modificaria nada.

23- Qual conselho você daria para quem pretende entrar no franchising?

Eu aconselharia a entrar sim. Até porque tem um suporte, uma assessoria por trás. Mas é preciso analisar bem o franqueador antes de investir.

Para franqueados, acho imprescindível saber escolher o franqueador, ter conhecimento da assistência que ele disponibiliza a outros franqueados e então verificar se seria adequado ao seu objetivo. Para franqueadores, aconselho desenvolver um bom plano antes de começar a franquear e saber escolher o local para instalação das unidades e determinar o perfil adequado dos franqueados.

Para quem quer se tornar uma franqueadora, a primeira coisa é saber desenvolver um bom plano de treinamento e suporte para franqueados, oferecendo planos de ação e de marketing. Deve ter também um sistema operacional para que a franqueadora também não seja lesada. Às vezes o franqueado se acha no direito de usar a marca, mas sem ter que pagar por ela.

24- Em comparação com empresas que não atuam neste tipo de negócio, o que você destacaria como principal vantagem das franquias? E como principal desvantagem?

As principais vantagens seriam o suporte, a assessoria e a marca. Desvantagens ainda não conheço nenhuma.

A principal vantagem das franquias é utilizar uma marca que já está consolidada no mercado e ainda ter assistência permanente. Esse ponto vejo como a principal vantagem de uma franquias.

As vantagens englobam know how, suporte e assistência. Como desvantagem, em nosso caso, não há nenhuma. A Microlins só nos proporciona bons resultados.

Quadro 6: Quadro descritivo franqueados Fonte: Pesquisa Aplicada

Apêndice IV – Quadro de apoio (entrevistas com func ionários da Espresso del Mondo)

Quadro de apoio – funcionários da Espresso del Mondo Questões/Entrevistados Isis André Cava Maria Clara P. Gasperim. Guilherme Casagrande Raquel Moraes Luiz C. P. de

Azevedo 1- Qual é sua principal atividade nesta empresa?

Eu sou gerente – chef de cozinha. Minha principal atividade é contato com fornecedores, compras e elaboração e apresentação dos pratos.

Barista

Eu trabalho na parte de atendimento.

Eu sou atendente, sou responsável pelo atendimento e pela limpeza das mesas.

Eu trabalho no caixa.

2- Qual é a sua escolaridade?

Graduada em Gastronomia.

Concluindo ensino médio. Estou cursando Gastronomia.

Ensino médio completo.

Estou concluindo a graduação em Comércio Exterior.

3- Como é seu ambiente de trabalho?

Ambiente bom, mas, como toda empresa familiar, surgem alguns conflitos.

Calmo, tranqüilo e agradável.

É um ambiente muito bom de trabalhar.

É muito bom. Eu gosto muito de trabalhar aqui.

Excelente. Realmente trabalhamos em equipe.

4- Como é sua relação com os outros integrantes da equipe? E com proprietário da empresa?

Com os integrantes da equipe é maravilhosa e com o proprietário também é muito boa.

Muito boa tanto com os colegas de trabalho quanto com o proprietário.

Temos uma relação muito boa, aqui todos somos amigos.

Ótima, temos uma convivência bastante agradável e nos tornamos amigos dentro e fora da empresa.

O relacionamento interno é muito bom, não temos nenhum problema.

5- Quando você iniciou suas atividades nesta empresa foi oferecido algum tipo de treinamento? Qual?

Por ser formada em gastronomia, alguns procedimentos técnicos da empresa eu já sabia, mas alguns cafés especiais eu aprendi aqui. Faz um ano que trabalho aqui.

Foi aplicado um treinamento para preparação do café espresso e dos cafés especiais.

Sim, principalmente na questão de como preparar o café.

Sim, no começo tivemos alguns treinamentos com os fornecedores de café. Hoje, não temos muitos treinamentos, mas o proprietário sempre está nos ensinando alguma coisa.

Como o proprietário é formado em gastronomia e sabe muito sobre a parte operacional, sempre recebemos instruções para melhorar nosso desempenho.

6- Quem aplicou este treinamento?

O proprietário.

Sr. Luiz, o proprietário.

O proprietário da cafeteria e a empresa fornecedora de café.

O Sr. Luiz e os fornecedores de mercadorias.

No começo eram os fornecedores que aplicavam a maioria dos treinamentos, hoje eles são feitos pelo proprietário.

7- Você possui formas determinadas ou um procedimento padrão para realização de suas atividades na empresa?

Sim, como, por exemplo, a gramatura de café por cachimbo (na máquina de café espresso), os pratos e as fatias de tortas são padronizados. Existe padronização sim.

Sim, aqui tudo é padronizado. Os cafés, as formas de servir as tortas, o tamanho das fatias, tudo.

Possuo, temos padrões para as fatias de tortas, cafés e apresentação dos pratos.

Temos, com certeza. As fatias de tortas devem ser do mesmo tamanho, os sucos e cafés possuem as quantidades exatas de cada ingrediente, para ficar sempre com o mesmo gosto. Tudo tem que ser padronizado.

Na minha função só no caso da elaboração das comandas, mas no caso do pessoal que trabalha na parte de atendimento e baristas tudo deve seguir um padrão.

8- Como você avalia sua participação e/ou colaboração na empresa?

Nosso desempenho é bom, mas, para crescer cada vez mais, precisamos nos dedicar um pouco mais.

Boa, mas precisamos nos dedicar um pouco mais. Temos consciência disso.

Como estou estudando gastronomia, gosto bastante do que faço. Portanto, me dedico ao máximo.

Eu acredito que sou bastante participativa. Estou aqui desde que abriu.

Eu participo bastante das atividades da empresa.

9- O que você acha desta empresa?

Muito boa, proporciona bastante coisas boas para gente. Apenas os conflitos às vezes atrapalham.

Uma empresa boa, com bons funcionários, bem organizada.

Eu gosto bastante de trabalhar aqui, é uma empresa que nos dá liberdade para agir.

É uma empresa muito legal de trabalhar, temos aqui um ambiente onde convivemos como uma família. Os funcionários são respeitados e o mesmo carinho que recebemos retribuímos aos proprietários.

É uma empresa nova que está se desenvolvendo bem e que está conseguindo manter os padrões determinados na abertura que envolviam bom atendimento, qualidade dos produtos, etc.

10- Você apontaria qual defeito e qual virtude desta empresa?

Defeito eu apontaria em relação aos horários dos funcionários e a divisão de tarefas. Como virtude apontaria o tratamento do proprietário com os funcionários. Aqui somos tratados como se fizéssemos parte da família.

Um defeito seria a organização com horários dos funcionários e uma virtude seria produtos de alta qualidade.

Quanto à virtude não posso deixar de falar da qualidade dos produtos, que é o que a empresa mais preza. Defeito poderia indicar a organização.

A virtude acho que seria o bom relacionamento entre a equipe de trabalho. Como defeito, talvez algo relacionado à organização, porém nada que venha a atrapalhar.

Virtude acredito que o atendimento e os produtos. Como defeito, não seria bem um defeito, é que a empresa está em fase de desenvolvimento existem pontos que devem ser melhorados, principalmente na área administrativa.

11- Qual a sua sugestão para melhorar esta empresa?

Acho que o proprietário deveria delegar tarefas para cada um e estabelecer funções, de modo que tudo corra melhor no final.

Organização com horário de funcionários.

A empresa precisa ser mais organizada, acho que isso poderia ser melhorado.

Continuar se desenvolvendo como tem sido até hoje, dentro do mesmo padrão e seguindo o mesmo objetivo.

Continuar mantendo o foco nos clientes e na qualidade dos produtos e do atendimento.

Quadro 7: Quadro de apoio – funcionários da Espresso Del Mondo Fonte: Pesquisa Aplicada

DECLARAÇÃO DE CUMPRIMENTO DE CARGA HORÁRIA

DECLARAÇÃO DE DESEMPENHO DE ESTÁGIO

A Organização cedente de estágio Azevedo Maciel e Cia Ltda declara, para

os devidos fins, que a estagiária Talita Barbosa Antunes, aluna do Curso de

Administração do Centro de Ciências Sociais Aplicadas – CECIESA/Gestão da

Universidade do Vale do Itajaí – Univali, de 01 de abril de 2008 à 26 de maio de

2008, cumpriu a carga horária de estágio prevista para o período, seguiu o

cronograma de trabalho estipulado no Projeto de Estágio e respeitou nossas normas

internas.

________________,____de___________de 2008.

_______________________________

Luiz Henrique de Azevedo

ASSINATURA DOS RESPONSÁVEIS

Talita Barbosa Antunes

Estagiária

Luiz Henrique de Azevedo

Supervisor de Campo

Prof. MSc Luis Carlos dos Santos

Orientador de estágio

Prof. MSc Eduardo Krieger da Silva

Responsável pelo Estágio em Administração