UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO SUL ESCOLA DE ADMINISTRAO

MBA GESTO DE NEGCIOS FINANCEIROS

Csar Roberto Wulff

TREINAMENTO EM VENDAS - FERRAMENTA ESTRATGICA PARA ALAVANCAR NEGCIOS BANCO DO BRASIL AGNCIA IRIRI

Joinville 2007

2

Csar Roberto Wulff

TREINAMENTO EM VENDAS FERRAMENTA ESTRATGICA PARA ALAVANCAR NEGCIOS BANCO DO BRASIL AGNCIA IRIRI

Trabalho de concluso de curso de especializao apresentado ao Programa de Ps-Graduao em Gesto de Negcios Financeiros da UFRGS Universidade Federal do Rio Grande do Sul, como requisito parcial para a obteno do ttulo de Especialista em Gesto de Negcios Financeiros. Orientador: Prof. Carlos Alberto Vargas Rossi.

Joinville 2007

3

Csar Roberto Wulff

TREINAMENTO EM VENDAS FERRAMENTA ESTRATGICA PARA ALAVANCAR NEGCIOS BANCO DO BRASIL AGNCIA IRIRI

Material para consulta na homepage da Biblioteca da Escola de Administrao da Universidade Federal do Rio Grande do Sul, disponvel em http://biblioteca.ea.ufrgs.br/index.asp.

Conceito Final: Aprovado em de de .

BANCA EXAMINADORA

4

RESUMO

O presente trabalho de concluso de curso foi desenvolvido no Banco do Brasil Agncia Iriri onde se buscou conhecer o perfil da equipe de funcionrios desta agncia bancria, levantando informaes relativas sua formao acadmica, identificao com o trabalho de vendedor, ao conhecimento dos produtos e ao conhecimento de tcnicas de vendas. Aps a pesquisa realizada foi concludo que: a equipe formada pelos funcionrios da Agncia Iriri muito heterognea, quanto formao acadmica, experincia profissional anterior ao Banco do Brasil e principalmente quanto ao conhecimento sobre tcnicas de vendas e sobre os produtos e servios oferecidos aos clientes. Observou-se tambm que no existe um planejamento para treinar periodicamente os funcionrios; enquanto alguns participam de treinamento todos os anos, outros nunca participaram. Reunies peridicas para discutir estratgias, aes de vendas e compartilhamento de experincias tambm no so realizadas. Espera-se que, de posse das informaes coletadas e propostas sugeridas atravs deste trabalho, seja possvel melhorar as vendas da Agncia Iriri, no apenas quantitativamente, mas principalmente qualitativamente, sendo que esta ltima envolve maior satisfao dos clientes e dos funcionrios, que realizaro vendas com maior confiana e satisfao. Todo funcionrio do Banco do Brasil , a princpio, um vendedor. E para isso, deve ser treinado.

Palavras-chave: Treinamento; vendas; produtos e servios bancrios.

5

SUMRIO

1 INTRODUO ----------------------------------------------------------------- 7 1.1 Problema de pesquisa ----------------------------------------------------------- 7 1.2 Objetivos -------------------------------------------------------------------------- 8 1.3 Justificativa ----------------------------------------------------------------------- 8 1.4 Sumrio do mtodo -------------------------------------------------------------- 8 1.5 Estrutura do trabalho ------------------------------------------------------------ 9

2 FUNDAMENTAO TERICA ------------------------------------------- 10 2.1 O vendedor ----------------------------------------------------------------------- 10 2.2 Mitos sobre vendas -------------------------------------------------------------- 11 2.3 Caractersticas dos super-vendedores ---------------------------------------- 12 2.4 Conhecer para vender ---------------------------------------------------------- 13 2.4.1 Conhecer o cliente -------------------------------------------------------------- 14

2.4.2 Comunicar-se com o cliente eficazmente ------------------------------------ 16 2.4.3 Conhecer o produto ------------------------------------------------------------- 16 2.4.4 Conhecer o mercado ------------------------------------------------------------ 17 2.4.5 Conhecer a empresa onde trabalha ------------------------------------------- 17 2.5 A abordagem de vendas -------------------------------------------------------- 18 2.6 A entrevista de vendas ---------------------------------------------------------- 18 2.7 Vencendo as objees ---------------------------------------------------------- 22 2.8 O fechamento da venda -------------------------------------------------------- 23

3 O BANCO DO BRASIL ------------------------------------------------------ 26 3.1 Histrico da empresa ----------------------------------------------------------- 26 3.2 Misso ----------------------------------------------------------------------------- 27 3.3 Produtos e servios -------------------------------------------------------------- 28 3.3.1 Pessoas fsicas -------------------------------------------------------------------- 28 3.3.2 Pessoas jurdicas ----------------------------------------------------------------- 30 3.3.3 Governo --------------------------------------------------------------------------- 33 3.4 Mercado onde atua --------------------------------------------------------------- 34

6

4 AGNCIA NA QUAL FOI DESENVOLVIDA A PESQUISA ------- 34

5 A PESQUISA ------------------------------------------------------------------- 35 5.1 O mtodo utilizado ------------------------------------------------------------- 35 5.2 Os resultados obtidos ----------------------------------------------------------- 35 5.3 Anlise dos resultados ---------------------------------------------------------- 40 5.4 Implicaes ou Recomendaes ---------------------------------------------- 45

6 CONCLUSES ----------------------------------------------------------------- 46

REFERNCIAS ---------------------------------------------------------------- 47

ANEXO 1 MODELO DE ENTREVISTA ------------------------------ 49

7

1. INTRODUO

Diante do atual cenrio de competitividade do setor financeiro e em especial do setor bancrio, cabe aos bancos oferecer produtos e servios que atendam plenamente s necessidades de seus clientes e que, no raras s vezes, superem as suas expectativas. Perceber as intenes futuras dos clientes de plena importncia para estimar o seu potencial de continuar com a organizao ou deix-la. As instituies financeiras bancrias trabalham praticamente com os mesmos produtos e servios, com diversas semelhanas, o que permite ao cliente encontr-los em qualquer estabelecimento bancrio. Dessa forma, a deciso por um ou outro banco, ser feita a partir da satisfao das expectativas do cliente quanto qualidade do atendimento e dos produtos e servios oferecidos. Os bancos precisam estar atentos s expectativas dos seus clientes, no sentido de se antecipar e oferecer-lhes os produtos de que necessitam e para isso, devem contar com funcionrios bem treinados e profundos conhecedores dos produtos e servios oferecidos aos clientes. Para alcanar os objetivos de vendas impostos manuteno da liderana de mercado, que hoje o Banco do Brasil desfruta, se faz necessrio contar com uma equipe que conhea os produtos e servios oferecidos pelo banco, e ainda, sinta-se motivada para oferec-los aos clientes e tenha prazer no trabalho que executa. Este objetivo se consegue com treinamento constante e dirio e com o envolvimento de toda a equipe, auxiliando-se mutuamente no atingimento das metas de vendas e, por conseguinte, na excelncia do atendimento. Para motivar uma equipe no basta listar o nome dos componentes da equipe em um cartaz e anotar o quanto de produtos cada um vendeu. Este um processo mais coercitivo e vexatrio que estimulador.

1.1 Problema de pesquisa

O Banco do Brasil no admite vendedores. O processo seletivo para escriturrio, bastando para tanto que o candidato tenha concludo o segundo grau e se classifique em um concurso (que no aborda sequer uma questo sobre tcnicas de vendas) ou avalie o candidato no que se refere ao seu perfil de vendedor. Atravs deste processo seletivo, so admitidos no apenas funcionrios que possuam o segundo grau (exigncia mnima para poder participar do concurso), mas tambm diversas pessoas com formao universitria, como Advogados,

8

Administradores, Economistas, Engenheiros e tambm pessoas sem experincia no mercado de trabalho e que nem sempre possuem o perfil de um vendedor. Alguns se sobressaem em vendas, quer pelo prprio perfil ou por experincias anteriores ou ainda por imposio da gerncia, o que, neste ltimo caso, provoca enorme insatisfao pessoal queles que no se

sentem vontade no cargo de vendedor. Cabe ento, pesquisar o perfil da equipe, para conhecer seus anseios e dificuldades e posteriormente sugerir aes que possam elevar o potencial de vendas da equipe.

1.2 Objetivos

A heterogeneidade de conhecimentos e de experincias de vida dos componentes de uma equipe deve ser compartilhada com seus demais integrantes, para assim, atingir o crescimento da equipe como um todo e dos sujeitos em sua individualidade. Portanto, conhecer o perfil, a formao acadmica, a experincia de vida, anseios e sugestes para aumentar e nivelar a capacidade de vender da equipe de trabalho da Agncia Iriri, fundamental para se propor um plano de treinamento que obtenha maiores chances de sucesso.

1.3 Justificativa

A equipe de funcionrios da Agncia Iriri, em sua maioria, apresenta baixo desempenho em relao s metas de vendas, exceto por alguns funcionrios que as superam. Por que alguns conseguem melhor desempenho e outros no? Qual o perfil daqueles que conseguem e qual o perfil daqueles que no conseguem atingir as metas? O que se pode fazer para nivelar o desempenho dos vendedores? Existe um clima motivacional para vendas? Responder a estas questes atravs de estudos e propor medidas que possam treinar e motivar os funcionrios, e implantar na Agncia uma cultura de vendas, o principal objetivo.

1.4 Sumrio do mtodo

Pretende-se: conhecer o grupo, utilizando-se de pesquisa survey, a fim de revelar o perfil profissional de cada funcionrio, experincias anteriores ao Banco do Brasil, formao

9

acadmica, conhecimento sobre vendas, conhecimento sobre produtos, necessidades de treinamento e satisfao pessoal com vendas.

A partir dos resultados obtidos com a pesquisa, poder-se-, ento, propor sugestes para que o grupo consiga atingir suas metas de vendas de forma objetiva, com conhecimento na rea de tcnicas de vendas, conhecimento dos produtos oferecidos pela agncia, e principalmente, prestando o seu servio com maior satisfao e deleite.

1.5 Estrutura do trabalho

O presente trabalho de pesquisa tem seu contedo distribudo em seis captulos. O primeiro captulo prope fundamento ao estudo, descrevendo seus objetivos e justificando sua elaborao. O segundo captulo fornece embasamento terico s idias apresentadas no trabalho, onde mostramos conceitos desenvolvidos por diversos autores, a respeito do profissional vendedor, de mitos sobre vendas, conhecimento do cliente, conhecimento do produto, comunicao, entrevista de vendas, que vm de encontro s necessidades de treinamento dos funcionrios da Agncia Iriri, onde foi elaborado o trabalho. No terceiro captulo oferecemos ao leitor uma viso do Banco do Brasil S.A., empresa onde foi realizado o presente trabalho. Comeamos com o histrico do Banco do Brasil, sua misso, produtos e servios oferecidos aos clientes, e terminamos identificando o mercado onde o Banco do Brasil atua. A Agncia Iriri, local onde foi realizado este trabalho, o alvo do quarto captulo. Descrevemos ento a localizao da agncia e o nmero de funcionrios, distribudos por cargo de trabalho. O quinto captulo apresenta o objetivo da pesquisa a ser elaborada, o mtodo a ser utilizado, os resultados obtidos, a anlise dos resultados e as implicaes ou recomendaes sugeridas. O presente trabalho encerrado com o sexto captulo, onde conclumos que possvel no apenas aumentar a capacidade de venda da Equipe Iriri, mas tambm tornar o ato de vender, que faz parte da rotina do profissional bancrio, um trabalho agradvel e possvel, atravs de um treinamento adequado fornecido pela agncia.

10

2. FUNDAMENTAO TERICA

Atingir as metas de vendas impostas pelo Banco do Brasil no tarefa fcil. um dos maiores desafios do profissional bancrio, pois no basta simplesmente vender, mas tambm satisfazer o cliente, atendendo suas expectativas quanto aos produtos e servios oferecidos.

O grupo de indivduos que forma uma agncia bancria muito heterogneo, sendo que apresenta conhecimento sobre os mais variados assuntos e que se compartilhados com os demais integrantes aumentar em muito o desempenho da agncia, principalmente quando se refere atividade de vender. Manter reunies peridicas de atualizao e desenvolvimento pessoal de tcnicas de vendas e compartilhar conhecimentos com os integrantes da equipe de extrema importncia para se atingir metas e aumentar a satisfao pessoal dos funcionrios.

Diante do exposto, neste captulo, gostaramos de apresentar alguns mitos a respeito da profisso de vendedor e algumas tcnicas de vendas que possam igualar o potencial dos funcionrios da agncia, no que diz respeito ao ato de vender.

2.1 O vendedor

Por muito tempo, o vendedor foi visto sob um ngulo muito pobre, como algum que importunava as pessoas, vendendo coisas que ningum precisava. No havia a conotao de que este profissional de vendas propusesse solues para os mais diversos problemas, auxiliando empresas e pessoas. Esta impresso inicial, porm, ficou to forte que atualmente cria preconceitos sobre a profisso de vendedor, a ponto de se ouvir dizer que s segue a profisso de vendedor quem no espera mais nada de outra profisso, ou seja, a ltima coisa que se pode fazer (Las Casas, 2006). Esta idia fica latente quando citamos Ortega (2007, p. 17) que comenta: muitas pessoas no se dizem vendedoras e outras tm medo de assumir esse papel. certo que, no Brasil, vendedor uma profisso discriminada e que tem conotao at negativa. Algo do tipo: se est desempregado, vai vender alguma coisinha, o que algum logo diz. Por isso, algumas pessoas que trazem este conceito consigo, tm maior dificuldade em vender, principalmente no que se refere abertura da venda, ou seja, oferecer o produto para o cliente, iniciando o processo de venda.

11

Segundo um provrbio popular, a profisso de vendedor a segunda mais antiga do mundo. Poderamos at admitir essa hiptese se pensarmos no vendedor como aquela pessoa faladora, espertalhona, capaz de vender qualquer coisa como se fosse o bem mais precioso e importante; aquela pessoa ardilosa e rpida nas argumentaes e com uma capacidade impressionante de desaparecer assim que recebe o pagamento. Felizmente, o mercado est banindo esse tipo de vendedor (Bispo, 2006).

Este conceito, aos poucos, vai caindo por terra. O vendedor no apenas algum que traz um crach no peito e um produto na mo. Somos todos vendedores, o dia inteiro, o tempo todo, vendendo idias, vendendo projetos e principalmente vendendo a si prprios, atravs do marketing pessoal. A habilidade para vender revela-se positiva para qualquer pessoa, uma vez que na vida sempre se est vendendo alguma coisa. Desenvolver a capacidade de vender significa ampliar a prpria habilidade para lidar com qualquer situao e, conseqentemente, aumentar as oportunidades de obter melhores resultados (Las Casas, 2006).

2.2 Mitos sobre vendas

Segundo Las Casas (2006), existem vrios mitos na rea de vendas que prejudicam a atuao do vendedor, pois bons profissionais podem afastar-se da profisso, devido a essa falsa imagem formada e que descrevemos a seguir:

a) Inferioridade

O sentimento de inferioridade que alguns vendedores podem experimentar est vinculado a aspectos histricos, ocasionados principalmente pela falta de profissionalismo de alguns setores em determinados momentos, utilizando-se de prticas agressivas de vendas, prejudicando a imagem dos vendedores e que se arraigaram na sociedade. No obstante a esta situao, o papel do vendedor vem mudando, passando de vendedor para assessor, oferecendo solues que venham de encontro s necessidades de seus clientes. O nvel de profissionalismo de um vendedor que determina seu grau de prestgio. A formao de imagem envolve o somatrio de vrias aes. Portanto, o preconceito quanto atividade de vendas no tem fundamento. Trabalhar com vendas uma profisso semelhante de um advogado, de um consultor, todas igualmente importantes, e com os mesmos objetivos de facilitar a vida de indivduos ou empresas.

12

b) O Vendedor j nasce feito

Ningum nasce feito, no obstante apresente determinada tendncia para a profisso. Para ser bem-sucedido em qualquer atividade, necessrio muito esforo e dedicao. H os vendedores tmidos, os bem-falantes, os extrovertidos, etc. Qualquer que seja a personalidade do vendedor, ele poder ser orientado a conduzir ou melhorar a mensagem de vendas e servir como assessor de seus clientes. Da a necessidade de os vendedores serem treinados. Para tornar-se um bom vendedor, o profissional necessita de treinamento, freqncia a cursos, leitura quotidiana, anlise dos resultados de suas vendas, busca do progresso e da perfeio de seu desempenho constantemente.

c) O bom vendedor vende qualquer coisa e a qualquer um

No possvel vender qualquer coisa a qualquer um, pois, em princpio, o bom vendedor vende aquilo que seu cliente realmente necessita e no utiliza expedientes antiticos para atingir suas metas de vendas. Hoje, os vendedores devem procurar vender os produtos que o cliente realmente necessita, pois no h espao para empurrar produtos a qualquer custo. O papel de assessor do cliente requer da parte do vendedor habilidade para ganhar sua confiana e capacidade para resolver seus problemas, como vendedor de solues.

2.3 Caractersticas dos super-vendedores

O que faz com que um vendedor seja realmente bom? Robert McMurry e James S. Arnold (apud Las Casas, 2004), pesquisando os melhores vendedores de importantes empresas americanas, concluram que os seus principais atributos so:

a) Elevado nvel de energia: no mede esforos para fazer seu trabalho. Sempre disposto e pronto a cooperar, veste a camisa da empresa e se dedica inteiramente ao trabalho;

b) Intensa autoconfiana: os super-vendedores so autoconfiantes. Demonstram no temer situaes novas, pois conhecem sua capacidade e sabem at onde ir. Demonstram estar sempre prontos para enfrentar novos desafios;

c) Sistema de valores caracterizado por prestgio, status, ansiedade em ganhar mais e melhorar o padro de vida: estas caractersticas so as que impulsionam o indivduo

13

ao, pois este, tendo o desejo constante de progredir materialmente, sente-se estimulado a ganhar cada vez mais, sem acomodar-se. As pessoas com tal atributo traduzem sucesso por sua capacidade de chegar l, de ser bem-sucedidas, de demonstrar aos outros que conseguiram vencer;

d) Hbito de trabalhar sem superviso: ao contrrio de muitos indivduos que preferem ser orientados, os vendedores mais bem-sucedidos preferem trabalhar sem superviso, de modo que possam decidir e tomar iniciativas. Esses vendedores normalmente no ficam apticos esperando a deciso de superiores;

e) Perseverana habitual: comum na profisso de vendas, alguns profissionais sentirem-se desmotivados depois de certo tempo de trabalho, devido s freqentes respostas negativas que recebem. Os super-vendedores nunca se desmotivam com isso. Compreendem que no podem vender a todo mundo e que as rejeies so normais. Os indivduos entrevistados demonstraram no desanimar e os vendedores procuram sempre galgar os mais altos degraus de sucesso, no obstante os obstculos normais que encontram no caminho;

f) Tendncia natural competio: tambm o super-vendedor demonstra uma vontade constante de competir. Deseja vencer concursos, ser o melhor da equipe, do territrio; enfim, estar sempre em competio, sem, entretanto, deixar que isso o leve utilizao de mtodos inadequados. Competio sadia foi, igualmente, uma das caractersticas encontradas.

2.4 Conhecer para vender

Para Las Casas (2004), o trabalho de vendas tende a uma profissionalizao cada vez maior. O ambiente competitivo e a mudana gradativa que vem sofrendo o mercado consumidor no Brasil, que est se tornando mais exigente, demandam maior preocupao com o nvel profissional dos vendedores. Indivduos bem informados podem alcanar melhor relacionamento com os clientes e proporcionar melhores condies de satisfao de seus desejos e necessidades, pela comunicao eficaz. Para o vendedor moderno, os conhecimentos que possui so fatores fundamentais para o sucesso do marketing de qualquer empresa.

Renato Romeo, em entrevista ao stio , destaca que apesar de todo o dinheiro gasto em tecnologia e marketing, as vendas diretas dos bancos so deficientes. Descontadas as chamadas vendas casadas, provenientes de aumento de limite

14

de cheque especial e carto de crdito, as transaes comerciais diretas so problemticas. Isso se deve, continua Renato Romeo, geralmente ao despreparo dos gerentes das agncias, que no final das contas so vendedores e os responsveis diretos pelo faturamento de venda de produtos, tais como seguros, consrcios e mesmo carteira de investimentos. Quando um cliente encontra-se diante de um representante de uma instituio financeira, diz Renato Romeo, seja o representante um gerente de agncia, seja ele um funcionrio de qualquer outro setor, sente uma diferena enorme entre o que foi divulgado e a forma com a qual o representante o atende. A forma como o funcionrio percebe as necessidades dos clientes, faz a diagnose dessas necessidades e mesmo apresenta os produtos bancrios deficitria. Existe uma lacuna entre o cliente e o funcionrio, por onde se escorre uma grande parcela dos investimentos que os bancos fazem em marketing e tecnologia. preciso que os bancos comecem a entender que o momento em que o funcionrio e o cliente se encontram, , em essncia, um contato de vendas, fato este que muitos funcionrios no aceitam. Para alguns profissionais, como para outras pessoas em todo o mundo, o trabalho de vendedor ainda carrega um alto grau de preconceito e conseqentemente averso, o que acaba gerando grandes prejuzos no caso dos bancos em particular.

2.4.1 Conhecer o Cliente

Os consumidores compram por motivos variados, visando atender aos seus desejos e necessidades (no caso de pessoas fsicas) e atender s necessidades de sua organizao (no caso de pessoas jurdicas). Enquanto o primeiro mais emocional, impulsivo, o segundo mais racional, seguindo critrios pr-estabelecidos (Kotler, 1998).

Conforme Renato Romeo, ainda em sua entrevista ao stio , o setor bancrio apresenta determinadas caractersticas que lhe so bastante peculiares. Raras vezes o cliente senta-se frente de um funcionrio de um banco e diz que quer comprar um ttulo de capitalizao, um seguro de vida ou um plano de previdncia privada, quer seja por desconhecimento da existncia do produto ou servio ou at por questo de hbito e cultura. Exceto emprstimos, financiamentos, conta-corrente e conta-poupana que so os mais

procurados e mais conhecidos, os demais produtos bancrios devero ser oferecidos aos clientes, mostrando-lhes as caractersticas e vantagens de cada um deles, despertando a necessidade do produto ou servio.

15

Para isso necessrio conhecer aspectos demogrficos, psicogrficos e comportamentais, como: os hbitos do cliente, o padro de vida, estado civil, renda familiar, nmero de filhos, o que s se consegue atravs de perguntas estrategicamente formuladas. Falar menos e ouvir mais para entender o que o cliente realmente deseja o caminho para vender mais e atingir a fidelizao de clientes. A seguir, destacamos o Quadro 1, extrado de Las Casas (2004), em que enfatizada a natureza dos clientes, com relao aos seus tipos, seus comportamentos e como o vendedor deve lidar com eles.

Natureza de Clientes

Tipos de Clientes Comportamentos Como lidar com eles Desagradveis

Perguntadores Conversadores Insultantes Descrentes

Conhecimento do produto Brevidade, cortesia Sinceridade Controle

Silenciosos Demonstram no ter conhecimento Parecem infelizes Pensativos No conversam

Formulao de perguntas Considerao e cortesia

Experimentadores

Barganhadores Crticos Indiferentes Silenciosos

Conhecimento do produto Tato Perseverana Convico

Indecisos

Apreensivos Querem conversar mais sobre o assunto Receosos de cometer erros Inseguros

Moderao, calma, cortesia Confirme a opinio dele Mencione outros que usam o produto Pacincia e considerao

Nervosos Raivosos Irrequietos Impacientes Injustos

Calma Pacincia Considerao

De bom-senso

Agradveis Inteligentes

Faa o que eles esperam Servio eficiente Cortesia e considerao

Dependentes Indecisos Velhos e surdos Infantis Estrangeiros

Gentileza Firmeza Simpatia Ajude-os

Quadro 1

2.4.2 Comunicar-se com o cliente eficazmente

Cada vez mais a tecnologia est tirando os clientes da agncia, oferecendo-lhes praticidade e agilidade para pagamento de contas, transferncia de recursos, atravs de

16

internet banking, celular, etc. Seria o fim das agncias bancrias? Em tempos de ambientes multicanais, esses locais fsicos caminham para ser um dos principais pontos de contato entre clientes e bancos.

O superintendente do Ita, Carlos Augusto de Oliveira, em entrevista ao stio, em 04.07.2007, defende o papel moderno das agncias nas negociaes face-to-face, mesmo com toda a tecnologia que possuem. O atendimento de valor agregado a meta a ser alcanada e a velocidade a grande questo a ser adequada. Nos prximos anos os bancos iro procurar reter cada vez mais os clientes, fazendo com que aumentem a cesta de produtos que tm na instituio financeira, cita Renato Romeo em entrevista ao stio , acessado em 04.07.2007. Continuando, Romeo diz que a maioria dos gerentes de agncia, consultores e funcionrios que tm como objetivo trazer receita para o banco atravs da venda de produtos, no est preparada para tal. Para fidelizar o cliente atravs da aquisio de produtos e servios necessrio que o representante do banco consiga transmitir ao seu cliente um correto entendimento da situao que este est vivenciando. Como despertar a necessidade dos clientes para os produtos e servios que estamos vendendo? Las Casas (2004) cita que a forma mais indicada vender benefcios. Para oferecer os benefcios certos, devemos inicialmente identificar quais as necessidades do cliente. Para isso, o mtodo de fazer perguntas o indicado. necessrio que cada vez mais se aperfeioe os mtodos utilizados para vender, pois alm dos clientes atuais estarem cada vez mais bem informados e mais exigentes, a concorrncia cada vez maior.

2.4.3 Conhecer o produto

Segundo Las Casas (2006), o conhecimento importante para o vendedor moderno, que vende solues e benefcios, no apenas produtos, e com isso tem condies de satisfazer os desejos e as necessidades de seus clientes. O profissional de vendas desempenha papel crtico na difuso de inovaes, quer sob a forma de novos produtos, quer de novos servios ou idias, sendo ele importante fonte de informaes sobre usos e aplicaes desses novos elementos (Bispo, 2006).

17

Ortega (2007), diz que para vender, preciso, antes de mais nada, aprender. Manter a mente e o corao abertos para receber novas informaes, pois justamente com elas, novas oportunidades podem surgir.

2.4.4 Conhecer o mercado

Conhecer o mercado , obviamente, necessrio para o vendedor profissional. A concorrncia lana novos produtos e utiliza novas formas de comercializao, entre outras inovaes, e o bom profissional de vendas deve ter conhecimento de todos esses movimentos para poder dialogar com seus clientes (Las Casas, 2006).

Um bom exemplo sobre a agilidade do setor bancrio, o fato que relatamos a seguir: a diretora de tecnologia do Banco do Brasil, Maria da Glria Guimares, em entrevista ao stio , diz que o Banco do Brasil aposta no pagamento pelo celular para inovar as transaes comerciais no Pas. A soluo, em projeto piloto, simples e se baseia na facilidade de uso e integrao entre as diversas operadoras de telecomunicaes e de cartes de crdito. Embora parea complicado, a formatao do negcio foi bem realizada pelo Banco do Brasil. O cliente s autoriza o dbito quando recebe uma mensagem de texto. A inteno liberar a facilidade para todos os clientes at o final de 2007. Ningum melhor do que o profissional de vendas para sentir as necessidades do mercado. Seja ouvindo seus clientes, seja observando a atuao da concorrncia, seja conversando com fornecedores e consumidores, este profissional est desempenhando o relevante papel de pesquisador de mercado (Bispo, 2006).

2.4.5 Conhecer a empresa onde trabalha

Segundo Las Casas (2004), h necessidade de conhecer dentro de sua empresa os nomes dos principais profissionais, as reas de comandos, a estrutura organizacional, as reas de responsabilidade, os objetivos, as filosofias, as hierarquias, etc. O conhecimento de uma empresa deve ser dirigido basicamente aos seguintes aspectos:

dimenses, qualidade e organizao comercial;

experincia e especializao no trabalho de certos ramos;

18

nvel de eficcia e agilidade da organizao administrativa que apia a rea comercial;

conceito de gesto da empresa por parte da direo;

estilo de administrao (conservador, agressivo, no partidrio de correr risco); objetivos concretos perseguidos.

2.5 A Abordagem de vendas

Toda abordagem que objetiva uma venda deve vir precedida de uma estratgia. A estratgia aqui consiste em definir a forma de se fazer essa abordagem para cada um dos clientes (Bispo, 2006, p.43). Em vendas no se atira a esmo, trabalha-se focado. Sem enxergar o alvo, ningum consegue acert-lo.

2.6 A entrevista de vendas

Segundo Almeida (2001), todo atendimento ao cliente comea com um Momento da Verdade. Karl Albrecht, (apud Almeida 2001, p.29), classifica o Momento da Verdade como qualquer episdio no qual o cliente entra em contato com algum aspecto da organizao e obtm uma impresso de seu servio. Almeida (2001) classifica o Momento da Verdade em trs tipos:

a) Encantado (ou mgico), no qual o cliente recebe um atendimento excepcional. Sempre que procura servios de qualidade, lembra do excelente atendimento. Inclusive est disposto a pagar um pouco a mais para ter aquele servio diferenciado;

b) Desencantado (trgico ou desastrado), no qual o cliente recebe um atendimento abaixo do esperado. Passa a falar da empresa de forma negativa e no retorna nunca mais;

c) Aptico (ou normal), nada de grave ocorre no contato. O cliente atendido e ningum cria nenhum problema. Entretanto, o cliente atendido com indiferena, de forma aptica. Tudo ocorre de maneira normal, exatamente como est programado (ou padronizado). Ao ser atendido de forma aptica, passados alguns minutos, o cliente no lembra que sua empresa existe. Para Richardson (2006), o dilogo de vendas mais do que simplesmente uma conversa. Trata-se de uma troca de informaes que comea e termina no cliente cujas

19

necessidades esto sendo avaliadas. Em geral, o nvel de preparao e de questionamento do vendedor no est altura da comunicao que ele precisa estabelecer. Isso dificulta os dilogos produtivos e impede que bons vendedores se tornem ainda melhores. Para que a apresentao de vendas seja bem-sucedida, necessrio que sejam observados alguns procedimentos, os quais descreveremos a seguir, conforme sugerido por Las Casas (2004, p.101):

a) Despertar a ateno do cliente

Para que se inicie um processo de comunicao, necessrio que o cliente esteja atento para o que o vendedor tem a dizer. A abordagem feita pelo vendedor deve despertar a ateno do cliente para ouvi-lo.

b) Formular perguntas antes de iniciar a apresentao

Para ganhar a ateno do cliente, como tambm para conduzir a entrevista para o caminho certo, devem ser formuladas perguntas antes de se iniciar a apresentao. Assim, obrigamos o cliente a respond-las, proporcionando-lhe maior participao no dilogo estabelecido.

c) Ser bom ouvinte

Formular perguntas e no escutar o que o cliente tem para dizer no recomendvel. Portanto, a ateno dispensada e a considerao dada ao cliente devem ser levadas em conta na elaborao das perguntas.

d) Conquistar a confiana do cliente

Uma venda somente ser concluda se o cliente decidir comprar. Um dos fatores realmente importantes para essa deciso a confiana que o cliente tem no vendedor. Para atingir essa condio, necessrio que este ltimo se preocupe em cumprir o que promete. Adquire-se confiana dizendo a verdade, prometendo apenas o que pode ser cumprido. Freqentemente acontece de vendedores que, para no perder o negcio, prometem ou

20

aceitam condies que no sabem se podem cumprir. O resultado disso que o no-cumprimento dos termos pode queimar os clientes, prejudicando negcios futuros.

e) Usar linguagem clara e objetiva, falando o mesmo idioma do cliente

Alguns vendedores acreditam que, para mostrar que entendem de seu negcio, devem expressar-se utilizando termos tcnicos. Na realidade, a eficincia de tal comunicao depende do mercado-alvo visado pela empresa. A linguagem deve ser clara, compreensvel ao cliente e objetiva, qualidades que podem ser desenvolvidas com treinamento. Termos tcnicos podem ser utilizados em vendas dirigidas a profissionais ou clientes que demonstrem estar familiarizados com o assunto. Os termos utilizados e a forma de explicar devem ser adaptados capacidade de entendimento do cliente.

f) No vender produtos, mas benefcios

O consumo de um produto ou servio s acontece para satisfazer a uma necessidade, porque proporciona benefcios para quem dele necessita. Por esta razo, os vendedores devem conhecer com detalhes quais os benefcios que seu produto proporciona. Toda a apresentao, portanto, deve focar esses aspectos para atingir maior motivao e consequentemente resultados satisfatrios.

g) Chamar o cliente pelo nome

O prprio nome soa como uma bela cano aos ouvidos de quem ouve. Chamar o cliente pelo nome proporciona maior aproximao entre vendedor e cliente, fazendo com que este ltimo sinta-se valorizado. Entretanto, devemos cuidar para no chamar um indivduo pelo nome errado.

h) Conduzir a entrevista de vendas num clima amigvel

Ao lidar com clientes raivosos, comum que o vendedor tome atitude defensiva por sentir seu ego ameaado. No entanto, essa atitude cria um clima de disputa entre vendedor e cliente, transformando o encontro de vendas numa batalha da qual sair um vencedor apenas, mas nunca um pedido de vendas. Portanto, evitar atritos um fator de extrema importncia.

21

i) Concentrar a apresentao nas necessidades do cliente

Se o cliente quer qualidade, intil discorrer a apresentao falando sobre o preo vantajoso de algum produto. necessrio saber o que o cliente deseja, o que se consegue obter atravs do questionamento sobre o que ele realmente quer durante a conversao.

j) Demonstrar entusiasmo

Vendedores vibrantes, com apresentao de vendas enfticas e veementes, conseguem transmitir uma mensagem com maior efeito que os de apresentao montona. Quem sente entusiasmo, transmite entusiasmo. Conservar o estado de entusiasmo aumenta a chance de sucesso.

k) Utilizar recursos visuais

Os elementos visuais enriquecem uma apresentao. Tudo o que puder ser materializado dever ser utilizado para comprovao daquilo que se est dizendo. A ajuda visual comprova, exibe, motiva. Sempre que possvel, dever ser utilizada.

l) Manter a entrevista sob controle

O controle da entrevista permite ao vendedor conduzi-la ao fechamento, o que no significa que o vendedor deva falar o tempo todo, monopolizando a conversa. Controlar a entrevista significa permitir que o cliente fale, embora conforme o desejo do vendedor. Ao perceber que o cliente est se afastando do assunto, o vendedor deve interferir para retornar ao argumento anterior. Neste sentido, o controle eficaz.

m) Conduzir a entrevista para o fechamento, respondendo s objees

importante que o vendedor se prepare para responder s perguntas ou objees do cliente e que sempre conduza a entrevista para o fechamento, ou seja, controle-a de modo que a leve ao objetivo final que a venda. A apresentao de vendas to importante que muitas

22

empresas investem no treinamento de seus funcionrios simulando apresentaes junto a outros vendedores, antes de entrar em contato com o cliente.

2.7 Vencendo as objees

Segundo o Dicionrio Houaiss da Lngua Portuguesa, objeo significa argumento apresentado em oposio a outro anteriormente anunciado; dificuldade, obstculo. H diversos motivos para um cliente criar objees. Isso pode ser frustrante, mas tambm revela que ele est atento e avaliando criticamente uma proposio.

As objees so um timo caminho para ganhar credibilidade e avanar no processo de vendas. Contudo, muitos vendedores no usam as objees de forma estratgica. Ao contrrio, tentam contra-argumentar com o cliente, que, em resposta, fica na defensiva e bloqueia o dilogo. Assumir uma postura ofensiva tambm no funciona.

Uma alternativa entre lutar e correr usar corretamente a tcnica de questionar e de demonstrar considerao pelo cliente, de forma a entender qual a objeo e obter as informaes necessrias para contorn-la (Richardson, 2006). Las Casas (2004, p.121) cita as principais objees de compra, as quais so transcritas a seguir:

a) Objees de Preo

Como so freqentes as objees de preo em quase todas as reas de comercializao, preciso ter cuidado antes de respond-las, uma vez que podem ser feitas apenas para testar a capacidade de reduo da oferta. Por outro lado, elas podem ser reais, uma vez que no mercado h vrios concorrentes com diferentes ofertas. Em qualquer situao, o conhecimento da concorrncia, do produto e do preo do concorrente ajuda a lidar com essa barreira, a encontrar resposta a objees deste tipo, possibilitando enfatizar os benefcios que reduzem proporcionalmente o preo.

b) Objees do Produto

A resposta a determinadas objees implica slido conhecimento do produto. Qualquer oposio dirigida ao produto deve ser respondida com profissionalismo. importante que os vendedores conheam os benefcios proporcionados, bem como os detalhes

23

tcnicos, para que se tornem habilitados a responder quaisquer dvidas. No entanto, o vendedor deve traduzir os termos tcnicos em linguagem acessvel ao consumidor.

c) Objees da Empresa

O cliente pode objetar sobre os servios prestados pela companhia, afirmando ter sido mal atendido no passado, ou que outros tiveram problemas. Muitos vendedores respondem a essa objeo de forma errada, pois, sem conhecer os motivos, antecipam-se em negar e em afirmar taxativamente que no o fizeram. Freqentemente, o vendedor no sabe o que aconteceu no passado, ou mesmo que saiba, o respeito ao consumidor em escutar o que tem a dizer a atitude mais recomendada.

d) Objees de Tempo

So igualmente comuns as objees relativas a tempo, aquelas que procuram adiar as decises com frases do tipo tenho que falar com meu diretor ou algo semelhante. Na verdade, pesquisa a respeito do cliente, anteriormente visita, deve indicar quais os indivduos que decidem na empresa. Assim, h condies de dirigir o esforo diretamente ao comprador que tenha poder de deciso. As objees relativas a tempo podem ser falsas, com o cliente postergando apenas para se livrar do vendedor. Para melhorar os resultados, o vendedor deve procurar desvendar quais as causas de tal comportamento e se o cliente est dizendo a verdade. O mtodo de fazer perguntas muito til nesses casos.

e) Objees do tipo no estou interessado

Se aps completar a apresentao de vendas, o cliente ainda afirmar que no est interessado, alguma etapa anterior do processo no foi bem trabalhada. Se o vendedor est certo de que o produto satisfaz as necessidades do cliente, ento o cliente no deve ter entendido bem algum ponto mencionado. Se este for o caso, o vendedor deve rever o que foi dito, repetir os pontos principais de venda e voltar a atacar. Tomar cuidado, porm, para no insistir demais, tornando-se inconveniente.

24

2.8 O fechamento da venda

Os vendedores de sucesso dispem de um farto repertrio de tcnicas de fechamento de vendas. Elas servem para descobrir se o cliente est pronto para comprar. As tcnicas de fechamento consistem em fazer perguntas em momentos estratgicos, de tal forma que levem o cliente a se comprometer com a compra do produto ou servio. Todo vendedor precisa desenvolver suas tcnicas e ensai-las at que ganhem eficcia (Bispo, 2006). O vendedor o responsvel por conduzir e propor o fechamento. ele quem escuta, pergunta, apresenta as necessidades do cliente, verifica e faz as perguntas finais. O fechamento normalmente parte do ciclo de vendas, seja uma reunio com a pessoa que toma as decises, uma demonstrao ou um programa piloto, a vinda de um especialista da empresa ou qualquer coisa que d continuidade ao processo tudo isso antes de fechar o negcio ou de obter a assinatura do contrato (Richardson, 2006). Para Las Casas (2004), o fechamento o ponto mximo de um processo de vendas. Todas as etapas anteriores concorrem para alcanar o objetivo, ou seja, resultados positivos. Se tudo for bem feito, mas o vendedor no conseguir fechar o pedido, obviamente o desempenho no ser satisfatrio. Enfim, o fechamento a recproca de todo o esforo anterior, a compensao por uma apresentao de vendas bem feita. Portanto, a qualidade de um profissional de vendas ser avaliada por seu ndice de fechamentos. Transcrevemos a seguir, segundo Las Casas (2004, p.135), os requisitos para um bom fechamento de vendas:

a) Vender o que o cliente necessita

Se o vendedor no identificar aquilo que seu cliente est necessitando, a apresentao pode ser direcionada para benefcios inadequados. Enfatizar aspectos que no importam ao consumidor grande perda de tempo, alm de desperdcio de esforo. A venda bem feita concentra-se naquilo que o cliente deseja.

b) Manter o controle da entrevista

Controlar no significa monopolizar, mas conduzir a entrevista para o que o vendedor deseja. Os vendedores precisam manter esse domnio, pois sem isso fica impossvel conduzir a entrevista a fim de se obter o fechamento.

25

c) Ficar atento aos sinais de compra do cliente

Os sinais de compra podem aparecer em qualquer parte de uma apresentao: nos momentos iniciais, no meio ou no final. Em qualquer parte, o vendedor deve estar sempre bem atento, pois esses sinais abriro as portas para a concluso de negcios.

d) Manter uma atitude positiva

H vendedores que comeam uma entrevista j derrotados, achando que no conseguiro vender. Os pensamentos influem no desempenho das pessoas e um vendedor pode, por isso, perder sua oportunidade de venda. Recomendamos que os vendedores tenham sempre postura positiva, acreditando em sua capacidade.

e) Resumir os pontos principais da apresentao

Para facilitar o fechamento, importante que os vendedores resumam os principais aspectos abordados durante a apresentao, pois possvel que os vrios assuntos tratados fiquem um pouco confusos na mente do cliente, dificultando-lhe a deciso. Para facilitar, deve-se ento resumir os principais tpicos, permitindo assim melhor discernimento e, conseqentemente, aumento das chances de repostas favorveis. O resumo deve ser feito sempre na direo dos interesses do consumidor.

f) No ter medo de fazer o fechamento

comum que os vendedores, principalmente os mais novos, sintam medo de solicitar o pedido aos clientes. Apesar de aparentemente contraditrio, isso freqentemente ocorre. Quando chega o momento da concluso, o vendedor apresenta certo desconforto ou nervosismo. Muitos temem receber um no. Quando isso acontece, todo esforo deve ser feito para superar essa barreira. Novamente, as experincias e o treinamento ajudam muito em tal tarefa. Os vendedores que so treinados adquirem mais segurana e apresentam desempenho melhor. Com a prtica, essa capacidade pode ser desenvolvida, adaptando-se ao ramo de atuao e s caractersticas do cliente.

g) Agir naturalmente

26

Os vendedores no devem demonstrar diante dos compradores, atitudes que revelem seu contentamento em fechar algum negcio. Tais atitudes sugerem certo amadorismo. Nessas oportunidades, deve-se agir com todo o profissionalismo possvel, preenchendo o pedido como conseqncia natural no trabalho de vendas. Nervosismo, ansiedade, sorrisos ou qualquer outra atitude desse tipo devem ser evitadas.

h) Deixar sempre um item para o tiro final

Se, aps todas as tentativas possveis, os clientes ainda relutarem em assinar o pedido ou desejarem retirar-se, o vendedor deve valer-se de um item que tenha reservado para uma ltima tentativa. Dentro de padres aceitveis, aps esgotarem-se todas as possibilidades, ele pode oferecer alternativas que interessem como ltimas unidades venda, ameaa de aumento de preo etc., que criam mais uma chance de transformar uma venda praticamente perdida na realizao de negcios lucrativos.

3. O BANCODO BRASIL

Este captulo apresenta a empresa que foi objeto do presente trabalho. Abordaremos sua histria, sua misso, os produtos e servios oferecidos e o mercado onde atua.

3.1 Histrico da empresa

Fundado por D. Joo VI, em 1808, com a vinda da famlia real Portuguesa para o Brasil, o Banco do Brasil o banco mais antigo do pas. O Banco do Brasil atual surgiu em 1905, quando uma crise bancria levou seu predecessor direto, o Banco da Repblica, beira da falncia. O banco, reorganizado, ficou sob controle direto da Unio. Enquanto banco comercial, o Banco do Brasil era concebido como o regulador constante e benfico do crdito pblico, no sendo, entretanto, um banco de desenvolvimento. Em 1965, com a Lei de Mercado de Capitais e a Lei da Reforma Bancria, iniciou-se um processo de transformao dos diversos papis at ento desempenhados pelo Banco do Brasil, enquanto instituio financeira e partcipe da formulao e da execuo da poltica financeira e creditcia do Governo. Alm da especializao de instituies por linhas de

27

crdito, o fato mais relevante foi a criao do Banco Central do Brasil, como gestor da poltica monetria, cujas diretrizes eram determinadas pelo Conselho Monetrio Nacional. Em 30 de janeiro de 1986, foi feito o congelamento da conta-movimento, que o Banco Central mantinha no Banco do Brasil, para contabilizar as operaes de interesse do Governo Federal, com as novas operaes ocorrendo dentro da sistemtica de prvio suprimento de recursos. O Banco do Brasil perdeu os recursos originrios do fluxo de caixa do oramento do Tesouro, mas, em contrapartida, foi autorizado a praticar todas as operaes permitidas s instituies financeiras. Atravs deste cenrio, o Banco do Brasil passou a se preocupar muito mais com seus clientes, procurando atualizar-se, oferecendo produtos e servios amplamente explorados pelos bancos privados. Funcionando como uma sociedade de economia mista, ou seja, pessoa jurdica de direito privado, configura-se como um banco comercial, apesar de exercer uma srie de atividades no pertinentes a instituies deste tipo. Sendo um instrumento de execuo das polticas creditcia e financeira do Governo Federal, compete-lhe, entre outras atribuies:

a) receber, a crdito do Tesouro Nacional, o produto da arrecadao de tributos ou de rendas federais, bem como, o produto das operaes de crdito da Unio;

b) realizar os pagamentos e os suprimentos necessrios execuo do Oramento Geral da Unio;

c) adquirir e financiar estoques de produo exportvel; d) executar a poltica de preos mnimos dos produtos agropastoris; e) ser o agente pagador e recebedor fora do pas. Extrado de:

3.2 Misso

Ser a soluo em servios e intermediao financeira, atender s expectativas de clientes e acionistas, fortalecer o compromisso entre funcionrios e a Empresa e contribuir para o desenvolvimento do Pas.

Extrado de:

28

3.3 Produtos e servios

O Banco do Brasil disponibiliza aos seus clientes uma gama de produtos e servios. Atua no segmento de Pessoas Fsicas, Pessoas Jurdicas e Governo.

3.3.1 Pessoas fsicas

a) Conta Corrente

O Banco do Brasil tem um portflio de contas correntes desenvolvido especialmente para atender s peculiaridades de cada cliente BB, apresentadas nas seguintes modalidades: Conta Comum Eletrnica, Conta Comum com Cheque, Conta Especial Eletrnica, Conta

Especial com Cheque Classic, Ouro ou Ouro Executivo, Conta BB Universitria, Conta BB conta Jovem, Conta Investimento e Conta Poupana.

b) Cartes

Nas bandeiras Visa ou Mastercard, os cartes BB facilitam o dia-a-dia dos clientes, para compra no Brasil ou no exterior. So apresentados nas seguintes modalidades: Ourocard, Ourocard Internacional, Ourocard Gold, Ourocard Platinum e Ourocard Universitrio Internacional.

c) Crdito Pessoal

a soluo ideal para reforar o oramento, para comprar vista e ganhar descontos, cobrir despesas extras ou at mesmo realizar uma viagem. Alm das melhores taxas do mercado, o crdito pr-aprovado e a contratao podem ser feitas nos terminais de auto-atendimento BB, pela internet e at mesmo pelo celular. O dinheiro liberado na conta-corrente.

Os tipos de crditos disponveis pelo Banco so: Crdito Consignado, Crdito Automtico, Antecipao de Crditos, Compra de Bens e Servios, Compra de Material de Construo, Compra de Veculos e Compra de Equipamentos de Informtica,

29

d) Servios

O Banco do Brasil coloca a disposio de seus clientes diversos servios que visam facilitar o dia-a-dia. O cliente gerencia a conta corrente, administrando as finanas de maneira prtica e rpida. Os principais servios oferecidos so: Extrato Unificado, Gerenciador Financeiro Pessoal, Compra e Venda de Moeda Estrangeira, Dbito em Conta, Ordem de Pagamento, Remessa de Recursos para o Brasil, Travelers Cheques, Cofres de Aluguel, Venda de Moedas Comemorativas, Servios para o Cidado e Segunda via de boleto BB.

e) Facilidades

No BB so disponibilizadas diferentes solues de atendimento com diversas alternativas para pagamento de contas, transferncia de valores e realizao de operaes bancrias. Na internet, no celular ou nos terminais de auto-atendimento, so efetuados pagamentos, depsitos, emprstimos, recarga de celular alm de adquirir produtos de acordo com as necessidades.

f) Investimentos

O Banco do Brasil possue a mais completa linha de investimentos do mercado. So diversas modalidades de fundos de investimentos, CDB e poupana. As principais modalidades de investimento so: Fundos de Investimento, Poupana, CDB, Aes e Tesouro Direto.

g) Seguros

Os seguros oferecidos pelo Banco do Brasil so divididos em Seguros de Pessoas (Seguro Ouro Vida, BB Seguro Vida Mulher e BB seguro Vida), Seguros de Patrimnio (Seguro Ouro Residencial), Seguros de Veculos (BB Seguro Auto e BB Seguro Auto Econmico) e Seguros Rurais (BB Seguro Agrcola, Seguro Ouro Vida Produtor Rural, BB Seguro Vida Agricultura Familiar e Seguro Penhor Rural).

h) Previdncia

30

Garantia de investimento seguro, flexvel e rentvel. um investimento decisivo para a realizao de sonhos e projetos de vida. O Banco do Brasil disponibiliza os planos Brasilprev e Brasilprev Jnior.

i) Capitalizao

Modalidade de investimento que visa formar uma reserva financeira atravs da capitalizao peridica. Os compradores dos ttulos de capitalizao tm como vantagem, alm do valor resgatado ao fim do perodo, concorrer a prmios peridicos durante todo o perodo de vigncia do ttulo. O Banco do Brasil oferece Ttulos de Capitalizao Ourocap, com pagamento nico e pagamentos mensais.

j) Consrcios

paga uma parcela mensal que cabe no oramento do cliente e este ainda concorre a contemplaes nas assemblias do seu grupo. A contemplao poder ser antecipada, com a oferta de lance. O Banco do Brasil oferece consrcios para a compra de automveis, motos, eletroeletrnicos, caminhes e tratores.

3.3.2 Pessoas Jurdicas

a) Crdito

O Banco do Brasil oferece crdito para Capital de Giro, Antecipao de Recebveis (Desconto de Cheques, Desconto de Ttulos e Fatura de Cartes), Financiamentos (BNDES Automtico, Carto BNDES, FCO Empresarial, Finame, Finame Leasing, Leasing, Proger

Urbano Empresarial, Proger Urbano Cooperfat e Proger Turismo Investimento).

b) Cartes

O Ourocard Empresarial um meio de pagamento prtico que oferece s empresas e a seus funcionrios, maior controle, segurana e simplicidade para pagar compromissos, despesas em viagens e realizar saques sem complicao. Os cartes disponibilizados pelo

31

Banco do Brasil so: Ourocard Empresarial, Ourocard Empresa, Ourocard Cooperativo, Cartes BB Visa Vale e Carto Gol Negcios Mastercard.

c) Servios de Crdito

Com o BB credirio, a empresa conveniada recebe vista e oferece a seus clientes a oportunidade de parcelar o pagamento em at 48 meses, com at 59 dias para comear a pagar. Para seus clientes, o Banco do Brasil oferece: BB Credirio, BB Credirio Internet, BB Crdito Material de Construo. Para seus funcionrios, o Banco do Brasil oferece: BB Crdito Consignao e BB Crdito Salrio.

d) Investimentos

O Banco do Brasil oferece s empresas: Fundos de Investimento, Poupana e CDB.

e) Seguros

O Seguro Ouro Empresarial foi desenvolvido para garantir o patrimnio das empresas, contra os riscos a que esto expostas, proporcionando maior comodidade e segurana. oferecido para garantir o patrimnio da empresa (Seguro Ouro Empresarial, BB Seguro Auto, Seguro Ouro Mquinas, BB Seguro Transporte Internacional e Seguro Empresarial

Personalizado) e para garantia dos funcionrios (BB Seguro Sade, Seguro de Vida em Grupo, Seguro de Acidentes Pessoais Coletivo e Seguro de Vida em Grupo Prestamista).

f) Previdncia

Atravs de um plano de Previdncia Empresarial formado pelo agrupamento dos planos de previdncia de pessoas fsicas dos mais variados tipos, possibilitando a reduo na taxa de carregamento. Podem participar do plano os scios, os dirigentes, funcionrios, bem como seus cnjuges ou companheiros e dependentes legais.

g) Capitalizao

32

Com os ttulos de capitalizao, a empresa guarda dinheiro e concorre a prmios. O Ourocap Empresa um ttulo de capitalizao criado especialmente para as micro e pequenas empresas.

h) Consrcio

Atravs do consrcio, possvel s empresas trocar ou adquirir veculos pagando mensalmente e concorrendo contemplao. So oferecidos consrcios para veculos, consrcio de motocicletas, consrcio de eletroeletrnicos e consrcio de trator e caminho.

i) Conta Corrente

A empresa correntista do Banco do Brasil conta com acesso maior rede de agncias do Pas, acesso ao maior nmero de terminais de auto-atendimento da Amrica Latina, gerenciador financeiro e central de atendimento BB, entre outras vantagens.

j) Pagamentos

Pagamento um conjunto de benefcios oferecido pelo Banco do Brasil para que a empresa possa efetuar a liquidao de compromissos assumidos junto a fornecedores e empregados. O Banco do Brasil possui avanada soluo tecnolgica para o contas a pagar, com gerenciamento direto do escritrio, atravs do gerenciador financeiro. Pagamento de Salrios, Ttulos e Convnios, Fornecedores e tributos so as opes oferecidas.

k) Recebimentos

Conjunto de servios oferecidos pelo Banco do Brasil s empresas, para viabilizar o recebimento de valores referentes s vendas de seus produtos e servios. Voltado ao recebimento de valores por meio de bloqueto de cobrana, podendo ser pago em qualquer banco. So disponibilizados tambm, os servios de Depsito Identificado, Dbito Automtico, Custdia de Cheques e Afiliao Visa.

l) Gerenciador Financeiro

33

O gerenciador financeiro do Banco do Brasil torna mais simples e prticas as operaes do dia-a-dia, com acesso s solues oferecidas pelo BB, diretamente da empresa. Com o gerenciador financeiro possvel transferir valores entre contas-correntes, efetuar pagamentos, emitir DOC/TED, realizar aplicaes financeiras, obter extratos e emprstimos e controlar a carteira de cobrana, tudo de forma on-line. Com o gerenciador financeiro, o BB coloca disposio um conjunto de solues em pagamentos e recebimentos que permitem uma gesto fcil e eficiente do fluxo financeiro da empresa.

m) Exportao

O Banco do Brasil dispem ainda de solues para atender s necessidades das empresas, em qualquer fase do processo de exportao. As solues em exportao disponibilizadas pelo Banco do Brasil so: ACC Indireto, ACC/ACE, ACC/ACE Rural, BNDES Exim, PROEX, PROGER Exportao, Carta de Crdito Exportao, Carta de Garantia, Certificado Form A, Cobrana de Exportao, Digitalizao de Documentos e Emisso de Documentos.

n) Importao

O Banco do Brasil oferece solues financeiras para a instalao, manuteno, ampliao e modernizao das empresas, oferecendo os seguintes servios: Financiamentos Importao, Leasing Internacional, Carta de Crdito Importao, Cobrana de Importao, Digitalizao de Documentos, Forfating, Comunicado de Compra CCO, Licena de Importao - LI, Declarao de Importao DI, Licena Simplificada de Importao LSI e Declarao Simplificada de Importao DSI.

o) Cmbio Financeiro

As solues de Cmbio Financeiro do Banco do Brasil so desenvolvidas para atender os negcios com moeda estrangeira, proporcionando praticidade e agilidade para as empresas. So oferecidos os servios de Compra e Venda de Moeda Estrangeira, Cobrana de Cheque Sacado no Exterior e Conta de Moeda Estrangeira no Brasil.

34

3.3.3 Governo

O Banco do Brasil tem sido parceiro da Administrao Pblica, oferecendo solues e servios para auxiliar o dia-a-dia dos administradores pblicos. Eficincia, transparncia e agilidade so algumas das vantagens geradas pelas solues e servios desenvolvidos exclusivamente para o segmento governamental.

Dentre as solues, destacam-se aquelas que geram economia para o Setor Pblico, reduzindo despesas e modernizando processos: compras e contrataes por meio da internet Licitaes-e, transaes e consultas via internet - Auto-Atendimento Setor Pblico; emisso de comprovante de salrios BB Contracheque, pagamentos diversos Carto de Pagamentos do Governo Federal e muitas outras. O Banco do Brasil no quer apenas disponibilizar solues para auxiliar o Setor Pblico. Tem a convico de que a economia proporcionada pelas ferramentas, reduzindo custos e despesas, ir refletir diretamente em benefcio de toda a sociedade.

Fonte:

3.4 Mercado onde atua

Com 24,6 milhes de clientes correntistas, 15,1 mil pontos de atendimento em 3,1 mil cidades e 22 pases, o Banco do Brasil hoje a maior instituio financeira do Pas, atendendo a todos os segmentos do mercado financeiro em trs pilares negociais: Varejo, Atacado e Governo. Em 198 anos de existncia, o primeiro banco a operar no Pas coleciona histrias de pioneirismo e liderana. Foi o primeiro a entrar para a Bolsa de Valores, a lanar o carto de mltiplas funes, a implantar o servio de mbile banking, a se comprometer com a Agenda 21 Empresarial e a aderir aos Princpios do Equador. Hoje lder em ativos, depsitos totais, cmbio exportao, carteira de crdito, base de correntistas, rede prpria de atendimento no Pas, entre outros.

Essas vitrias so o resultado dos investimentos em tecnologia, do treinamento de 82,5 mil funcionrios, da estratgia de segmentao dos mercados, do atendimento especializado e da busca constante por eficincia. Tudo isso, aliado tradio da Empresa, fez do Banco do

35

Brasil uma organizao gil, moderna e competitiva, com capacidade de atender as mais diversas demandas de negcios do Pas.

Fonte:

4. AGNCIA NA QUAL FOI DESENVOLVIDA A PESQUISA

A pesquisa foi desenvolvida na Agncia Iriri, localizada Rua Iriri, 1777, no bairro de mesmo nome, na cidade de Joinville, Estado de Santa Catarina. Na data em que a pesquisa foi realizada, no perodo de 11 a 15 de junho de 2007, a Agncia contava com 16 funcionrios e trs estagirios, sendo os funcionrios, distribudos da seguinte forma:

01 Administrador Geral; 01 Gerente de Expediente; 01 Gerente Pessoa Fsica;

02 Gerentes Pessoa Jurdica; 02 Assistentes de Negcios; 03 Caixas Executivos

01 Posto Efetivo (Inadimplncia) 01 Posto Efetivo (Caixa Substituto) 04 Postos Efetivos (Atendentes Pessoa Fsica)

5. A PESQUISA

O presente trabalho de pesquisa tem como objetivo conhecer o perfil dos funcionrios da Agncia Iriri - Banco do Brasil, no que tange a aspectos relativos a: cargo ocupado, formao acadmica, conhecimento de tcnicas de vendas, cursos sobre vendas e predisposio para o trabalho de vendedor, visando propor aes que possam melhorar o desempenho individual e coletivo nas metas de vendas.

5.1 O mtodo utilizado

36

Como o nmero de funcionrios da agncia reduzido (16 funcionrios com um pblico-alvo para a pesquisa de 15 pessoas), aplicamos a pesquisa em todo o universo da agncia, atingindo noventa e trs por cento do pblico-alvo, tendo em vista que um funcionrio estava de frias durante o perodo de pesquisa, sendo assim foram 14 pessoas entrevistadas. A pesquisa se constituiu num questionrio (Apndice A) distribudo aos participantes, para que respondessem e posteriormente nos fossem devolvidos.

5.2 Os resultados obtidos

Principais resultados obtidos com a realizao da pesquisa:

a) A distribuio dos cargos no grupo pesquisado se apresentou da seguinte forma:

04 Postos Efetivos (Pessoa Fsica) 04 Postos Efetivos (Caixa) 03 Assistentes de Negcios

01 Gerente de Contas (Pessoa Fsica) 01 Gerentes de Contas (Pessoa Jurdica) 01 Gerente de Expediente

b) Quanto idade:

at 25 anos 02 pessoas de 25 a 35 anos 04 pessoas de 35 a 45 anos 06 pessoas de 45 a 55 anos 02 pessoas de 55 a 65 anos

c) Quanto ao Gnero

Masculino 08 pessoas Feminino 06 pessoas

37

d) Quanto experincia no Banco do Brasil

At 5 anos 04 pessoas de 05 a 10 anos 07 pessoas de 10 a 15 anos 1 pessoa de 15 a 25 anos de 25 a 35 anos 02 pessoas

e) Escolaridade

Ps-Graduao Completo: 01 (Empreendedorismo) Em andamento: 02 (Finanas) No possuem: 11

Graduao Completo 07 Administrao: 03 Direito: 01

Economia: 01 Engenharia: 01 Letras: 01

Em andamento 03 Administrao: 03

No Possuem: 01

f) Experincia anterior ao Banco do Brasil

Estudante: 03 Estagirio: 03 Administrativa: 02 Financeira: 01 Produo: 01 Vendas: 02 Informtica: 01

Seguros 01

38

g) ltimo curso sobre tcnicas de vendas, proporcionado pelo Banco do Brasil foi h:

menos de 1 ano: 06 mais de 1 ano: 01 mais de 2 anos: 04 mais de 3 anos: 02 nunca participou 01

h) Perfil do Vendedor - respostas em escala de 1 a 5, sendo: Grau 1 (no concordo) Grau 5 (concordo plenamente):

1. Me sinto vontade trabalhando com vendas:

Escala 01 02 03 04 05 Resposta 01 05 02 03 03

2. Prefiro vender a executar servios administrativos:

Escala 01 02 03 04 05 Resposta 03 04 03 01 03

3. Tenho dificuldade em abordar o cliente para lhe oferecer produtos:

Escala 01 02 03 04 05 Resposta 00 09 02 01 02

4. Tenho dificuldade em falar sobre o produto para o cliente:

Escala 01 02 03 04 05 Resposta 02 07 03 01 01

39

5. Tenho dificuldade em vencer as objees apresentadas pelo cliente:

Escala 01 02 03 04 05 Resposta 01 06 02 04 01

6. Tenho dificuldade em fechar a venda:

Escala 01 02 03 04 05 Resposta 00 07 03 03 01

i) Conhecimento dos Produtos Grau 1 (baixo conhecimento) Grau 5 (alto conhecimento)

Produto/Escala

01

02

03

04

05

Capitalizao 03 10 01

Previdncia 01 01 05 07

Seguro Ouro Vida 03 05 05 01

Seguro Ouro Vida Mulher 01 02 08 02 01

Seguro Ouro Auto 01 05 07 01

Seguro Ouro Residencial 02 05 05 02

Seguro Ouro Empresarial 04 04 03 03

Nmero de pessoas em cada escala

40

j) Necessidades de Treinamento Grau 1 (baixa necessidade) Grau 5 (alta necessidade)

Treinamento/Grau de Necessidade

01

02

03

04

05

1. Produtos 07 04 03

2. Tcnicas de Vendas 04 08 02

3. Efetivao da Venda no Sistema 02 03 02 04 03

4. Motivacionais 01 07 02 04

5. Reunies para Compartilhar Experincias 06 03 05

6. Reunies para Traar Planos de Ao de Vendas 04 04 06

Nmero de pessoas por grau

5.3 Anlise dos resultados

A partir dos dados coletados, podemos chegar s seguintes concluses:

a) Quanto faixa etria

- 71,4 % dos funcionrios da agncia encontram-se na faixa etria entre 25 e 45 anos, o que indica maturidade do grupo em estudo.

b) Quanto ao gnero

- 54,5 % dos funcionrios so do sexo masculino e 45,5 % dos funcionrios so do sexo feminino, que representa equilbrio, proporcionando oportunidades iguais de trabalho.

41

c) Quanto experincia no Banco do Brasil

- 78,6 % do grupo possuem menos de dez anos de banco e dentro deste mesmo grupo, 36,4 % tm at cinco anos, mostrando que o grupo relativamente pouco experiente, mas que justamente por ter pouco tempo de banco, est aberto a novas experincias e disposto a adquirir novos conhecimentos.

d) Quanto escolaridade

O grupo apresenta um excelente grau de escolaridade, sendo que 71,4 % tm curso superior, 21,4% esto com seus cursos em andamento e 7,2 % tem o ensino mdio. O campo de formao do grupo bem heterogneo, sendo que seis pessoas possuem o curso de Administrao, uma pessoa o de Direito, uma o de Economia, uma o de Engenharia e uma o de Letras. Um funcionrio tem curso de ps-graduao (em empreendedorismo) e dois esto com o curso de ps em andamento.

e) Quanto experincia anterior ao Banco do Brasil

Apenas duas pessoas possuem experincia anterior em vendas. As demais eram estudantes, estagirios, que trabalhavam na rea administrativa, financeira, informtica e seguros, o que mostra a pouca experincia dos funcionrios, com a tarefa de vender.

f) Quanto aos cursos sobre tcnicas de vendas, proporcionados pelo Banco do Brasil

Seis funcionrios (42,9 %) participaram de curso sobre tcnicas de vendas h menos de um ano, um funcionrio h mais de um ano (7,1 %), quatro funcionrios (28,6%) h mais de dois anos, dois (14,2 %) h mais de trs anos e um funcionrio (7,1 %) nunca participou. Existe falta de planejamento quanto distribuio dos cursos de vendas. Alguns participam com mais freqncia (42,9 % h menos de um ano), enquanto outro grande grupo (57,1 %) no participa h mais de um ano, h mais de dois anos, ou nunca participou.

g) Perfil da Equipe de Vendas

42

As respostas aos itens questionados foram baseadas em uma escala de valores de um a cinco pontos, onde o nmero um significa no concordo e nmero cinco significa concordo plenamente, conforme apresentamos a seguir:

- Me sinto vontade trabalhando com vendas A maioria do grupo (57,2%) respondeu at trs pontos, o que significa que grande parte da equipe no se sente confortvel com a tarefa de vender.

- Prefiro vender que executar servios administrativos Grande parte das respostas (71,3%) se situou no limite de at trs pontos, o que vem a

confirmar a falta de identidade dos funcionrios com a profisso de vendedor.

- Tenho dificuldade em abordar o cliente para lhe oferecer produtos Quando se trata de abordar clientes, a equipe no se intimida, pois 78,6% responderam

at trs pontos, o que demonstra que a equipe se sente vontade para oferecer produtos, pois confia na marca e nos produtos que vende.

- Tenho dificuldade em falar sobre o produto para o cliente A maioria (85,8 % dos entrevistados), no tem dificuldade para falar dos produtos para

os clientes, pois marcou at trs pontos na escala em questo, o que, em princpio demonstra que a equipe conhece os produtos que vende.

- Tenho dificuldade em vencer as objees apresentadas pelo cliente O grupo no tem dificuldade para vencer as objees apresentadas pelos clientes, pois

64,2% dos entrevistados marcaram at trs pontos na escala em questo.

- Tenho dificuldade em fechar a venda Uma das maiores dificuldades de um vendedor fechar a venda. Porm, no o que

acontece com a equipe em estudo, onde a grande maioria (71,4% dos entrevistados) marcou at trs pontos na escala proposta (baixa dificuldade no fechamento da venda).

h) Conhecimento dos Produtos

43

A equipe demonstra que apresenta um bom conhecimento dos produtos, quando se refere aos mais vendidos, porm, poucos se sentiram vontade para dizer que tm um alto conhecimento sobre alguns dos produtos. Quando se refere aos itens que tm poucas vendas, o nvel de conhecimento deixa a desejar.

Com base na escala de conhecimentos proposta, onde o nmero um representa baixo conhecimento e o nmero cinco representa alto conhecimento podemos separar as respostas em trs grupos, conforme segue:

- um e dois: baixo conhecimento (indesejvel) - trs: conhecimento mdio (aceitvel) - quatro e cinco: bom conhecimento (necessrio)

A partir deste pressuposto, construmos a tabela a seguir:

Nome do Produto Nvel 1 e 2 % de respostas

Nvel 3 % de respostas

Nvel 4 e 5 % de respostas

1. Capitalizao 21,4 78,6

2. Previdncia 14,3 35,7 50,0

3. Seguro Ouro Vida 21,4 35,7 42,9

4. Seguro Ouro Vida Mulher 21,4 57,1 21,5

5. Seguro Ouro Auto 7,1 35,7 57,2

6. Seguro Ouro Residencial 14,3 35,7 50,0

7. Seguro Ouro Empresarial 57,2 21,4 21,4

Analisando a tabela acima, podemos verificar que necessrio melhorar o nvel de conhecimento com relao maioria dos produtos, pois no se pode efetuar uma venda segura sem que se tenha pelo menos um nvel de conhecimento trs sobre os produtos. O ideal ter um nvel de conhecimento quatro ou cinco.

i) Necessidade de Treinamento

Numa escala de um a cinco, onde um representa baixa necessidade e cinco representa alta necessidade, classificamos as necessidades conforme segue:

44

- um e dois: baixa necessidade de treinamento - trs e quatro: mdia necessidade de treinamento - cinco: alta necessidade de treinamento

A partir deste pressuposto, construmos a tabela a seguir, que nos proporciona uma viso global das necessidades de treinamento:

Necessidade de Treinamento Nvel 1 e 2

Percentual de respostas

Nvel 3 e 4 Percentual de

respostas

Nvel 5 Percentual de

respostas Conhecimento dos Produtos 78,6 21,4

Tcnicas de Vendas 85,7 14,3

Efetivao da Venda no Sistema 35,7 42,9 21,4

Motivacionais em Vendas 7,1 64,3 28,6

Reunies Peridicas para Compartilhar Experincias em Vendas

64,3

35,7

Reunies Peridicas para Traar Planos de Ao de Vendas

57,1

42,9

De posse das informaes coletadas, constatamos que todos os funcionrios, em maior ou menor grau, tm necessidade de receber treinamento sobre todos os itens estudados.

5.4 Implicaes ou recomendaes

Sentimos que a equipe extremamente heterognea. Enquanto alguns se apresentam extremamente auto-suficientes, quer no conhecimento sobre os produtos, quer sobre tcnicas de vendas, outros apresentam carncias que precisam ser trabalhadas, de forma que se possa dar condies de se elaborar uma boa venda, por todos os integrantes da equipe. Para isso, sugerimos:

- periodicamente (de preferncia mensalmente), realizar reunies de estudos, com durao de pelo menos uma hora, onde os funcionrios bem-sucedidos durante o perodo possam compartilhar experincias com aqueles que tm maiores dificuldades em vender;

45

- formar especialistas, dentro da equipe, nos produtos oferecidos pelo Banco do Brasil (distribuir um ou dois produtos por funcionrio da agncia), para que possam se transformar em multiplicadores de conhecimento. Esse conhecimento dever ser repassado atravs de reunies de estudo, realizadas periodicamente, onde se aborda um determinado produto, envolvendo desde o conhecimento sobre o produto em si, como tambm o pblico-alvo, formas de vender, como oferecer para o cliente, como implantar no sistema, modificaes que porventura tenham surgido, a concorrncia, etc.;

- atravs de verba especfica, assinar peridicos ou comprar livros sobre tcnicas de vendas (a literatura farta sobre o assunto) ou motivacionais, que possam ser teis para a equipe;

- qualquer integrante da equipe que se mostrar interessado, poder preparar contedo motivacional ou sobre tcnicas de vendas, retirado de artigo ou livro e apresentar para o grupo, como forma de manter a equipe motivada;

- trazer periodicamente, palestrante que apresente ao grupo, contedo motivacional ou relativo aos produtos e servios oferecidos pelo mercado bancrio; palestrante esse que pode ser um funcionrio do prprio Banco do Brasil;

- elaborar manual que apresente dicas sobre cada produto, quanto aos tipos, valores, forma de contratao, que esteja sempre disponvel, de modo rpido, seja para consulta ou para firmar contedo;

- elaborar periodicamente, pesquisa que tenha como objetivo conhecer o perfil do grupo, para que sejam tomadas aes de treinamento visando igualar o nvel de conhecimento da equipe;

- os integrantes da equipe no podem ficar muito tempo sem ser treinados e para que isso no acontea, necessrio controlar os treinandos, para evitar que alguns participem mais de treinamento que outros, para que todos possuam a mesma oportunidade de vender produtos.

46

6. CONCLUSES

Atravs do presente trabalho, pudemos descobrir que alguns integrantes da equipe apresentam excelente capacidade de venda, enquanto a maioria evidencia elevado grau de necessidade de treinamento, quer quanto s tcnicas de vendas, quer quanto ao conhecimento dos produtos e servios. Aplicar treinamento equipe, aliado a um constante monitoramento, uma forma de aumentar a capacidade de venda do grupo, ao mesmo tempo em que aumenta a auto-estima e proporciona satisfao pessoal.

As reunies peridicas para compartilhamento de conhecimentos faro com que o grupo progrida e que cada um dos seus integrantes sinta-se comprometido com o desenvolvimento dos demais, criando, naturalmente, um clima de envolvimento com relao s metas propostas, em detrimento ao individualismo e ao estrelismo, comum s equipes de vendas. Atingimos nosso objetivo quando constatamos que grande parte dos funcionrios da agncia Iriri no est familiarizada com o ato de vender, seja porque desconhece tcnicas que so fundamentais para o crescimento do profissional de vendas, seja porque desconhece o produto ou o servio que est vendendo e conseqentemente no consegue argumentar com o cliente.

Por fim, o treinamento o melhor caminho para a realizao de vendas. O profissional precisa sentir-se motivado todos os dias a dar o melhor de si, a trabalhar em equipe, a estar aberto a diversas opinies. Mesmo que escute muitas vezes um no como resposta, conhecer e entender o que ele vende, a passagem para se tornar apto a vender com disposio e satisfao os servios prestados pela sua empresa.

47

REFERNCIAS

BIBLIOGRFICAS:

ALMEIDA, Srgio. Ah! Eu no acredito! Como cativar o Cliente atravs de um Fantstico Atendimento. Salvador: Casa da Qualidade, 2001, 144 p.

BISPO, Anselmo Lino. Vendendo com Eficcia. Braslia: Editora Senac, 2006, 100 p.

CARBONE, Pedro Paulo; BRANDO, Hugo Pena; LEITE, Joo Batista Diniz; VILHENA, Rosa Maria de Paula. Gesto por Competncias e Gesto do Conhecimento. 2. ed. Rio de Janeiro: Editora FGV, 2006, 172 p.

HOUAISS, Antnio; VILLAR, Mauro de Salles. Minidicionrio Houaiss da lngua portuguesa. 2. ed. Rio de Janeiro: Objetiva, 2004, 256 p.

KOTLER, Philip. Administrao de Marketing: anlise, planejamento, implementao e controle. 5. ed. So Paulo: Atlas, 1998, 680 p.

LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Administrao de Vendas. 8. ed. So Paulo, Atlas, 2006, 312 p.

LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Tcnicas de Vendas. 3. ed. So Paulo: Atlas, 2004, 201 p.

ORTEGA, Marcelo. Sucesso em vendas: 7 fundamentos para o sucesso: o manual do profissional de vendas. 2 ed. So Paulo: Saraiva, 2007, 183 p.

PILETTI, Claudino. Didtica Geral. 23 ed. So Paulo: tica, 2006, 258 p.

RICHARDSON, Linda. Como ser um vendedor de sucesso. Rio de Janeiro: Sextante, 2006, 68 p.

48

INTERNET

BANCO DO BRASIL S.A. Disponvel em: Acesso realizado em 04 de maro de 2007.

PODCAST VOIT. Disponvel em: Acesso realizado em 04 de julho de 2007.

Entrevista com Carlos Augusto de Oliveira, disponvel em: Acesso realizado em 04 de julho de 2007.

Entrevista com Maria da Glria Guimares, disponvel em: Acesso realizado em 06 de agosto de 2007.

Entrevista com Renato Romeo, disponvel em: http://voit.uol.com.br/adCmsDocumentoList.aspx?txtBusca=renato+romeo# Acesso realizado em 06 de agosto de 2007.

49

ANEXO 1. Questionrio especfico:

Banco do Brasil SA Agncia Iriri Joinville - SC

Este questionrio faz parte da monografia do curso MBA Executivo em Negcios Financeiros e tem por finalidade conhecer o perfil dos funcionrios do Banco do Brasil SA Agncia Iriri, no que diz respeito formao acadmica, conhecimento de tcnicas de vendas, conhecimento dos produtos oferecidos pelo Banco e necessidades de treinamento.

Perodo da pesquisa: 11a 15 de junho de 2007.

1. Meu cargo atual :

( ) Posto Efetivo (Pessoa Fsica) ( ) Posto Efetivo (Pessoa Jurdica) ( ) Posto Efetivo (Auto-atendimento) ( ) Posto Efetivo (Caixa) ( ) Caixa Executivo ( ) Assistente de Negcios ( ) Gerente de Contas (Pessoa Fsica) ( ) Gerente de Contas (Pessoa Jurdica) ( ) Gerente de Expediente

2. Idade:

( ) at 25 anos ( ) de 25 a 35 anos ( ) de 35 a 45 anos ( ) de 45 a 55 anos ( ) de 55 a 65 anos

3. Gnero

( ) Masculino ( ) Feminino

50

4. Minha experincia no Banco do Brasil de:

( ) at 5 anos ( ) 5 a 10 anos ( ) 10 a 15 anos ( ) 15 a 25 anos ( ) 25 a 35 anos

5. Escolaridade

5.1 Ps-Graduao

( ) Completo ( ) Em andamento ( ) No Possuo

( ) Finanas ( ) Marketing ( ) Pessoal ( ) Produo ( ) Outro _____________________

5.2 Graduao

( ) Completo ( ) Em Andamento ( ) No Possuo

( ) Administrao ( ) Contabilidade ( ) Direito ( ) Economia ( ) Engenharia ( ) Marketing ( ) Outro ______________________

6. Experincia anterior ao Banco do Brasil

( ) Estudante ( ) Estagirio ( ) Administrativa ( ) Financeira ( ) Marketing ( ) Produo ( ) Vendas ( ) Outra _______________________

51

7. Seu ltimo curso sobre tcnicas de vendas, proporcionado pelo Banco do Brasil foi h:

( ) menos de 1 ano ( ) mais de 1 ano ( ) mais de 2 anos ( ) mais de 3 anos ( ) Nunca participei

8. Perfil

Para esta questo, utilize a escala abaixo para registrar, no quadrado ao final de cada item, o nmero que corresponde a sua percepo.

1 2 3 4 5 No concordo Concordo Plenamente

- Quanto mais prximo da esquerda voc se posicionar, menor a sua concordncia com o contedo da frase.

- Quanto mais prximo da direita voc se posicionar, maior a sua concordncia com o contedo da frase.

8.1. Me sinto vontade trabalhando com vendas 8.2. Prefiro vender que executar servios administrativos 8.3. Tenho dificuldade em abordar o cliente para lhe oferecer produtos 8.4. Tenho dificuldade em falar sobre o produto para o cliente 8.5. Tenho dificuldade em vencer as objees apresentadas pelo cliente 8.6. Tenho dificuldade em fechar a venda

9.Conhecimento dos Produtos

Para esta questo, utilize a escala abaixo para registrar, no quadrado ao final de cada item, o nmero que corresponde a sua percepo.

1 2 3 4 5 Baixo Conhecimento Alto Conhecimento

- Quanto mais prximo da esquerda voc se posicionar, menor o seu conhecimento do produto.

- Quanto mais prximo da direita voc se posicionar, maior o seu conhecimento do produto.

52

9.1 Capitalizao 9.2 Previdncia 9.3 Seguro Ouro Vida 9.4 Seguro Ouro Vida Mulher 9.5 Seguro Ouro Auto 9.6 Seguro Ouro Residencial 9.7 Seguro Ouro Empresarial

10. Necessidades de Treinamento

Para esta questo, utilize a escala abaixo para registrar, no quadrado ao final de cada item, o nmero que corresponde a sua percepo.

1 2 3 4 5 Baixa Necessidade Alta Necessidade

- Quanto mais prximo da esquerda voc se posicionar, menor a sua necessidade.

- Quanto mais prximo da direita voc se posicionar, maior a sua necessidade.

10.1 Treinamento sobre produtos 10.2 Treinamento sobre tcnicas de vendas 10.3 Treinamento sobre efetivao da venda no sistema 10.4 Treinamentos motivacionais 10.5 Reunies peridicas para compartilhar experincias em vendas 10.6 Reunies peridicas para traar planos de ao de vendas