QUALIDADE ATENDIMENTO 2010

8/6/2019 QUALIDADE ATENDIMENTO 2010

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QUALIDADENO

ATENDIMENTO

Programa de Estgio Cabral Natao & Fitness

2010

Professor Murilo Bastos


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QUALIDADE NO ATENDIMENTO

Satisfao cliente;

A luta dos prestadores de servio

deixar o cliente encantado, fazer com

que o cliente tenha suas expectativassuperadas.


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Qualidade de vida; O que ?


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Quem nosso cliente? Qual o perfil do cliente?Aluno.... Objetivos que o aluno busca; O objetivo que o aluno pede o que realmente ele

quer?Aderncia do aluno no programa de exerccios; Fidelizao do Cliente; Evitar a evaso;


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Como ganhar a confiana do aluno? Saiba o que est fazendo;

E como mant-lo motivado? impossvel motivar sem estar motivado;


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Atendimento em sala; Sala de musculao; posicionamento Sala de alongamento; importante? Esteiras; socializao entre alunos Montagem de treinos; agilidade Situaes difceis;


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COMUNICAO NOVERBAL

Defesa

- Corpo rgido

- Braos/pernas cruzados fortemente- Contato visual reduzido- Lbios contrados- Cabea baixa, com queixo sobre o peito

- Punhos cerrados- Dedos entrelaados sobre braos cruzados- Jogar-se para trs na cadeira


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COMUNICAO NOVERBAL

Raiva

- Corpo rgido- Punhos cerrados- Lbios fechados com fora- Contato visual continuado

- Pupilas dilatadas- Cenho franzido- Respirao rpida


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COMUNICAO NOVERBAL

Abertura

- Mos abertas- Tirar o casaco, palet- Aproximar-se- Inclinar-se para a frente

- Descruzar as pernas- Braos cruzados suavemente sobre aspernas


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COMUNICAO NOVERBAL

Entusiasmo

- Pequenos sorrisos ou risadas- Corpo firme e ereto- Mos abertas, braos estendidos, olhosalertas- Voz bem modulada e com energia


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COMUNICAO NOVERBAL

Alerta

- Inclinar-se para a frente- Colocar as mos sobre as coxas- Corpo relaxado mas rosto alerta- Ficar em p com mos na cintura, ps

levemente separados


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COMUNICAO NOVERBAL

Avaliao

- Cabea levemente inclinada para o lado

- Sentar na ponta da cadeira e inclinar-separa a frente- Mo na parte da frente do queixo ou nabochecha

- Coar o queixo ou a barba


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COMUNICAO NOVERBAL

Nervosismo

- Limpar a garganta- Morder (lbios, unha, dedo, etc.)

- Cobrir a boca quando fala- Puxar o lbulo da orelha- Caretas- Contorcer mos ou lbios- Boca entreaberta- Brincar com objetos- Ficar trocando o peso de uma perna para a outra (quando emp)- Ficar mexendo o p


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COMUNICAO NOVERBAL

Rejeio ou dvidaComunicao No Verbal- Coar o nariz

- Coar os olhos- Franzir o cenho- Pernas e braos cruzados- Corpo em posio de fuga

- Limpar a garganta- Esfregar as mos- Levantar as sobrancelhas


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COMUNICAO NOVERBAL

Suspeita

- Pouco contato visual- Resistncia a olhar olho no olho- Ficar olhando para os lados ou por sobre o

ombro- Coar o nariz- Ficar olhando por sobre os culos


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COMUNICAO NOVERBAL

Confiana, autoridade

- Jogar-se para trs na cadeira com as mos atrs da cabea

- Postura orgulhosa- Cabea alta, com queixo levantado- Contato visual firme, sem piscar

Precisando ser reconfortado

- Ficar beliscando a mo- Esfregar gentilmente um objeto pessoal (anel, relgio, etc.)- Roer unhas- Examinar as cutculas


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COMUNICAO NOVERBAL

Frustrao

- Mos apertadas firmemente- Balanar punhos fechados- Respirao curta porm controlada- Olha atravs de voc

- Passar as mos no cabelo- Bater os ps no cho


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COMUNICAO NOVERBAL

Chateado, indiferente

- Mos segurando a cabea- Olhos sonolentos- Postura relaxada demais (largada)- Ficar mexendo com ps, mos, dedos- Balanar as pernas

- Olhar vazio- Pouco contato visual- Boca mole

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