Troca de CRM

TAP - Termo de Abertura do ProjetoProjeto

Troca de um sistema CRM Descrição

Troca de um sistema CRM (Sistema de Gestão de Relacionamento com o Cliente) em uma empresa de médio porte.

JustificativaMelhorar os processos de atendimento ao cliente, com a utilização de uma Ferramenta de Gestão de Chamados.

Objetivo S.M.A.R.T.Substituir o existente e implementar novo sistema integrado de gerenciamento que facilite a interação e controle entre aempresa e seus clientes que deverá ser desenvolvido e entregue em uma período de 6 meses.desenvolvido e entregue em um período de 6 meses.

Requisitosmaior integração entre empresa e clientessistema que facilite a busca de informaçõesqualidade e rapidez do atendimento a clientespadronização de informaçãogerencie campanhas de marketingmelhor controle dos seus prospects

DesignaçãoA Sponsor Priscila Estela dará o aceite final da instalação do sistema.O GP Douglas Almeida, junto com Heverton Alvarenga e sua equipe, irão conduzir todos os processos e atividades doprojeto.

MilestonesDefinição do concorrenteInstalação dos equipamentosInstalação do sistemaFinalização dos testesAprovação do SponsorEncerramento do Projeto

OrçamentoO valor estimado para a substituição do sistema para o novo CRM é de R$350.000,00. Este valor deve cobrir atroca dos equipamentos, adequação de infraestrutura, treinamentos, desenvolvimento, implantação e testes dosistema.

RiscosEmpresa contratada não cumprir o acordado.Falta experiência da equipe de consultoriaIndisponibilidade das pessoas da empresaAtraso na entrega dos equipamentosAtraso na realização dos testesAtraso com retrabalho na fase de aceitaçãoFalta de adequação de certos processos ao sistema integrado de gestãoAtraso no desenvolvimento das interfaces para a comunicação com os sistemas legados mantidosEncerramento do projeto antes do prazo acordadoQueda do dólar impactando o valor a ser pago

Data, Assinatura do Sponsor10/12/2014 - Aguardando

ISH - Registro de Stakeholder Online

CadastroStakeholder Posição Papel no Projeto Email Telefone Celular

Douglas da Silva Pinheiro de

Almeida

Gerente do Projeto Gerente do Projeto [email protected] 4133042711 41960351611

Heverton Cristovão de

Alvarenga

Analista de Sistemas Sr. Membro da Equipe de Projeto [email protected] 4133042757 41960351628

Priscila Estela da Silva Sponsor Sponsor do Projeto [email protected] 4133042772 41960351642

WBS - Estrutura de Decomposição do TrabalhoDescomposição

C.C. Fase / Subfase / Pacote de Trabalho Análise M/B1 Gerenciamento do Projeto

1.1 Plano Gerenciamento do Projeto1.1.1 Termo Abertura do Projeto Make

1.1.2 Declaração do escopo Make

1.1.3 WBS Make

1.1.4 Dicionário da WBS Make

1.1.5 Cronograma Make

1.2 Plano Gerenciamento das Aquisições1.2.1 Analise M/B Make

1.2.2 Mapa Aquisições Make

1.2.3 Documentos Aquisições Make

1.2.4 Equalização das Propostas Make

1.2.5 Contratos Make

1.2.6 Supervisão de Fornecedores Make

1.2.7 Encerramento Make

2 Definição técnica do Projeto2.1 Pesquisas

2.1.1 Levantamento de Requisitos Make

2.1.2 Criação de Fluxo de Processos Make

2.1.3 Detalhamento da Operação Make

2.2 Desenvolvimento2.2.1 Elaboração de organograma da equipe Make

2.2.2 Elaboração de Anteprojeto Make

3 Infraestrutura3.1 Projeto Básico

3.1.1 Levantamento de requisitos Make

3.1.2 Projeto de Reforma da sala dos servidores Buy

3.1.3 Projeto de Reforma da sala de atendimento Buy

3.2 Montagem3.2.1 Execução da Reforma Buy

3.2.2 Acompanhamento da Reforma Make

3.2.3 Encerramento da Reforma Make

4 Implantação4.1 Preparatório

4.1.1 Configuração do sistema Buy

4.1.2 Treinamento da equipe de atendimento Buy

4.2 Aplicação4.2.1 Consultoria Buy

4.2.2 Piloto Buy

4.2.3 Encerramento Make

D-WBS - Dicionário WBS Fase : Gerenciamento do Projeto

C.C. Pacote de Trabalho Descrição Entrega do PT Critério de Aceitação OK1.1.1 Termo Abertura do Projeto Documento publicado pelo sponsor reconhecendo e

autorizando o projeto. Contendo os requisitos de

alto nível.

Documento: TAP Assinatura do sponsor e do gerente de

projetos

Aguardando

1.1.2 Declaração do escopo Documento descrevendo os objetivos do

projeto e os requisitos de alto nível necessário para

satisfazer as expectativas das partes interessadas.

Documento: Declaração de escopo Assinatura do sponsor Aguardando

1.1.3 WBS Documento apresentado em forma gráfica ou tabela

definindo o trabalho a ser

realizado em termos de entregáveis. Decomposição

hierárquica do escopo total.

Documento: Estrutura analítica do

projeto

WBS finalizada. Enviada pelo GP. Aguardando

1.1.4 Dicionário da WBS Documento detalhando cada pacote de trabalho,

determinando seus entregáveis.

Documento: Dicionário WBS Dicionário finalizado. Emitido pelo GP Aguardando

1.1.5 Cronograma Cronograma indicando data de início e fim de cada

atividade a ser realizada.

Documento: Cronograma Cronograma finalizado. Emitido pelo GP Aguardando

1.2.1 Analise M/B Relatório de análise dos critérios de escolha pela

contratação de serviços / recursos ou pela execução

com mão de obra e recursos próprios

Documento: Relatório de análise Make

or Buy

Relatório finalizado. Emitido pelo GP. Aguardando

1.2.2 Mapa Aquisições Documento em forma de tabela, descrevendo cada

pacote de trabalho contratado. Indicando o critério

de contratação, cronograma, orçamento e vendor list

Documento: Mapa Aquisições Documento finalizado. Enviado pela

equipe do projeto.

Aguardando

1.2.3 Documentos Aquisições Documentos para monitoramento e controle das

aquisições,

Documentos: Descrição do trabalho,

Boletim de medição, ident

Documentos finalizados. Enviados pela

equipe de projeto.

Aguardando

1.2.4 Equalização das Propostas Emails com comentários, solicitando mudanças e/ou

aprovando as propostas.

Email com comentários das propostas

recebidas.

Todas as propostas analisadas. Aguardando

1.2.5 Contratos Contrato da aquisição de recursos e/ou serviços Documento: Contrato Contrato assinado pelo contratado e

contratante

Aguardando

1.2.6 Supervisão de Fornecedores Medição dos avanços dos pacotes de trabalho. Documento: Boletim de medição Entrega de Boletim semanal Aguardando

1.2.7 Encerramento Carta de aceitação, aprovando e finalizando o

contrato

Documento: Carta de aceitação Contrato executado na totalidade.

Critérios de aceitação ati

Aguardando

D-WBS - Dicionário WBS Fase : Definição técnica do Projeto

C.C. Pacote de Trabalho Descrição Entrega do PT Critério de Aceitação OK2.1.1 Levantamento de Requisitos Identificação das características técnicas e

necessidades do projeto.

Documento: Relatório de requisitos

necessários para o projet

Aprovação do sponsor. Aguardando

2.1.2 Criação de Fluxo de Processos Indicação e ordenação dos processos a serem

implantados no novo sistema

Documento: Fluxo de processos Fluxo finalizado. Enviado pela equipe

técnica do projeto

Aguardando

2.1.3 Detalhamento da Operação Descrição de cada etapa de implantação da troca do

sistema

Documento: Detalhamento da Operação Detalhamento finalizado. Emitido pela

equipe técnica do proj

Aguardando

2.2.1 Elaboração de organograma da

equipe

Organograma da equipe responsável pela

implantação do projeto. Indicando funções de cada

membro dentro do projeto

Documento: Organograma Organograma finalizado. Emitido pelo

GP.

Aguardando

2.2.2 Elaboração de Anteprojeto Projeto básico, contemplando planta baixa, estudo

de viabilidade, cronograma inicial e fluxo de caixa

Documento: Anteprojeto Anteprojeto finalizado. Emitido pela

equipe do projeto.

Aguardando

D-WBS - Dicionário WBS Fase : Infraestrutura

C.C. Pacote de Trabalho Descrição Entrega do PT Critério de Aceitação OK3.1.1 Levantamento de requisitos Identificação das características técnicas e

necessidades do projeto.

Documento: Relatório de requisitos

necessários para o projet

Aprovação do GP. Aguardando

3.1.2 Projeto de Reforma da sala dos

servidores

Detalhamento do projeto da Reforma da sala dos

servidores

Planta baixa, memorial descritivo e

orçamento

Projeto finalizado e entregue ao GP. Aguardando

3.1.3 Projeto de Reforma da sala de

atendimento

planta baixa, memorial descritivo e orçamento Detalhamento do projeto da Reforma da

sala dos servidores

Projeto finalizado e entregue ao GP. Aguardando

3.2.1 Execução da Reforma Utilização de recursos e mobilização de pessoal na

execução da reforma

Serviços de execução do projeto da

reforma

Reforma concluída. Limpeza das salas. Aguardando

3.2.2 Acompanhamento da Reforma acompanhamento de obra, verificando e aceitando

etapas executadas.

Visitas técnicas de acompanhamento de

obra

Relatórios da visita entregue ao GP.

Executado por um técnic

Aguardando

3.2.3 Encerramento da Reforma Carta de aceitação da reforma concluída e ambiente

limpo.

Documento: Carta de aceitação Projeto executado e salas limpas Aguardando

D-WBS - Dicionário WBS Fase : Implantação

C.C. Pacote de Trabalho Descrição Entrega do PT Critério de Aceitação OK4.1.1 Configuração do sistema Configuração do novo sistema nos computadores

locais

Configuração do sistema nos

computadores locais

Todos os computadores com o novo

sistema instalado.

Aguardando

4.1.2 Treinamento da equipe de

atendimento

Treinamento do sistema para usuários pré

determinados.

Treinamento de usuários finais Certificados de conclusão de

treinamento

Aguardando

4.2.1 Consultoria Esclarecimentos de dúvidas e suporte sobre o novo

sistema de CRM

Consultoria do sistema CRM Dúvidas esclarecidas e resolvidas. Aguardando

4.2.2 Piloto Implantação do sistema piloto com a finalidade de

identificar e eliminar possíveis incompatibilidades.

Implantação do sistema piloto Simulações de uso testadas e

finalizadas.

Aguardando

4.2.3 Encerramento Carta de aceitação da troca de sistema CRM.

Aprovando a sua implantação

Carta de aceitação da troca de sistema

CRM

Assinatura do sponsor. Aguardando

RR - Registro de RiscoId Categoria na RBS Risco Identificado Tipo Data de

RegistroQualitativoProbabilidade

P Qualitativo deImpacto

I Semáforo

66

2

W>Riscos

técnicos>Complexidade do

projeto

Levantar informações insuficientes para o correto

cadastro de entrada e saida ocasionando atraso na

entrega

Ameaça 24/12/2014 Provável 0.7 Média 0.2 0.14

66

3

W>Riscos técnicos>Protótipo Entrega do produto em não conformidade do

acordo

Ameaça 24/12/2014 Improvável 0.3 Muito Grande 0.8 0.24

66

4

W>Internos não

técnicos>Prazos

Entrega do projeto antes do prazo de contrato Oportunidade 24/12/2014 Provável 0.7 Grande 0.4 0.28

66

5

W>Internos não

técnicos>Custo

Estouro no orçamento Ameaça 24/12/2014 Improvável 0.3 Muito Grande 0.8 0.24

66

6

W>Riscos legais>Contratos Não cumprimento de clausulas contratuais e/ou

desistência da prestação de servço

Ameaça 24/12/2014 Improvável 0.3 Muito Grande 0.8 0.24

RR - Registro de RiscoV.M.E. antes daresposta [R$]

Resposta V.M.E. depois daresposta [R$]

Sinal de alerta Proprietário Ação a tomar

66

2

30.000,00 Aceitar 0,00

66

3

0,00 Aceitar 0,00

66

4

0,00 Ignorar 0,00

66

5

0,00 Transferir 0,00 Necessidade de maiores

investimentos em infra ou RH

Douglas da Silva

Pinheiro de Almeida

Prever em contrato - Modelo de contratação Preço

fixo

66

6

0,00 Evitar 0,00 Cumprimento de prazos de

Entregas de pacotes de trabalho

Solicitação de rompimento de

contrato

Douglas da Silva

Pinheiro de Almeida

Previsão de cláusulas específicas para aplicação

de

multas por desistência ou por entregas não

validadas durante vigência de contrato;

MA - Mapa de AquisiçõesConcorrência Item(s) a ser contratado Ref.WBS Fornecedores Orçamento Prazo Critérios MAKE OR BUY ultilizados Tipo de

contrato893 Infraestrutura > Projeto

Básico > Projeto de

Reforma da sala dos

servidoresInfraestrutura >

Projeto Básico > Projeto de

Reforma da sala de

atendimento

3.1.23.1.3 Empresa

arquitetura A

Empresa

arquitetura B

Empresa

Arquitetura C

10.000,00 25/12/2014 Necessidade de fornecimento especializado

O core business da empresa

Preço Fixo

894 Implantação > Preparatório

> Configuração do sistema

4.1.1 Oracle

Sibra

Right Now

20.000,00 20/03/2015 Capacidade (quantidade e qualidade) da equipe

Compartilhamentos de riscos

Necessidade de fornecimento especializado


Tempo e Material

895 Implantação > Preparatório

> Treinamento da equipe de

atendimento

4.1.2 Oracle

Sibra

Right Now



Tempo e Material

896 Implantação > Aplicação >

Consultoria

4.2.1 Oracle

Sibra

Right Now




Preço Fixo

897 Implantação > Aplicação >

Piloto

4.2.2 Oracle

Sibra

Right Now




Preço Fixo

909 Infraestrutura > Montagem

> Execução da Reforma

3.2.1 Empresa

arquitetura A



Restrições de prazo

Preço Fixo

MA - Mapa de Aquisições

RFP - 893

3.1.23.1.3 Infraestrutura > Projeto Básico > Projeto de Reforma da sala dos servidoresInfraestrutura > Projeto Básico > Projeto de Reforma da sala de atendimento


RFP - 894

4.1.1 Implantação > Preparatório > Configuração do sistema


RFP - 895

4.1.2 Implantação > Preparatório > Treinamento da equipe de atendimento

DT - Declaração de TrabalhoEspecificação Quantidade UnidadeCertificado 1 un.

Provas 1 un.

Instrutor 1 un.

Computadores disponíveis 5 un

Horas de treinamento 40 h

Prazos40 horas

Qualidade RequiridaDe acordo com a última versão 2014 do sistema CRM

Suporte TécnicoInstrutor para 5 pessoas

Treinamento DesejadoTreinamento funcional do sistema CRM. Uma pessoa por computador.

Nivel ServiçoFornecer manuais, apostilas, computador individual, projetores e instrutor para cada turma de 5 alunos.

GarantiaCertificado de conclusão de curso. Através de prova prática final, aplicada individualmente.

Local EntregaSala de treinamento do contratado

DT - WBS do ContratoC.C. Fase / Pacote de Trabalho Unidade Quantidade

PlanejadaOrçamento

1 Planejamento 2.000,001.1 Levantamento das Necessidades un. 1 500,00

1.2 Conteúdo Programático un. 1 500,00

1.3 Definição do instrutor un. 1 300,00

1.4 Definição da equipe de TI un. 1 700,00

2 Preparação do ambiente 5.500,002.1 Instalação do Sistema un. 5 4.500,00

2.2 Configuração do Sistema un. 5 800,00

2.3 Criação de login e senha un. 5 200,00

3 Preparação das aulas 2.500,003.1 Definição de salas un. 1 1.000,00

3.2 Configuração dos computadores un. 5 1.000,00

3.3 Apostilas un. 5 500,00

4 Implantação 20.000,004.1 Preparação das aulas un. 1 3.300,00

4.2 Execução de aula h 40 15.000,00

4.3 Preparação de provas un. 1 1.000,00

4.4 Feedback dos alunos un. 5 200,00

4.5 Certificado de conclusão un. 5 500,00

EqualizaçãoOracle Sibra Right Now

Especificação Técnica Quant Unid ValorUnit

ValorTotal

Quant Unid ValorUnit

ValorTotal

Quant Unid ValorUnit

ValorTotal

Certificado 1 un 800,00 800,00 1 un 830,00 830,00 1 un 860,00 860,00

Provas 1 un 800,00 800,00 1 un 650,00 650,00 1 un 900,00 900,00

Instrutor 1 un 4.500,00 4.500,00 1 un 4.250,00 4.250,00 1 un 5.000,00 5.000,00

Computadores disponíveis 5 un 350,00 1.750,00 5 un 430,00 2.150,00 5 un 385,00 1.925,00

Horas de treinamento 40 h 500,00 20.000,00 40 h 585,00 23.400,00 40 h 600,00 24.000,00

SP - Sistema de PontuaçãoId Critério Classificatório Comercial Peso Oracle Sibra Right Now

Nota Média Nota Média Nota Média957 Localização física da empresa 5 3.33 16.67 3 15 2 10

958 Histórico de relacionamento com o

cliente

5 4.5 22.5 4 20 4 20

959 Tempo de mercado da empresa 5 5 25 4 20 2.5 12.5

Id Critério Classificatório Técnico Peso Oracle Sibra Right NowNota Média Nota Média Nota Média

960 Alinhamento com DT 5 5 25 4.5 22.5 2 10

961 Atestado de capacidade técnica 5 5 25 4.5 22.5 2.5 12.5

962 Estrutura comprovada para suporte

técnico

5 4.5 22.5 3.5 17.5 3 15

BM - Boletim de MediçãoItem Descrição Unidade Orçamento da

FasePeso[%] Quant

PlanejadaQuant

RealizadaCritério

[%]Avanço Físico

PlanejadoAvanço Físico

Realizado[%]

1 Planejamento - 2.000,00 6.67 - - - - - -

1.1 Levantamento das Necessidades un. - - 1 1 25 500,00 500,00 100

1.2 Conteúdo Programático un. - - 1 1 25 500,00 500,00 100

1.3 Definição do instrutor un. - - 1 1 15 300,00 300,00 100

1.4 Definição da equipe de TI un. - - 1 1 35 700,00 700,00 100

2 Preparação do ambiente - 5.500,00 18.33 - - - - - -

2.1 Instalação do Sistema un. - - 5 5 81.82 4.500,00 4.500,00 100

2.2 Configuração do Sistema un. - - 5 2 14.55 800,00 320,00 40

2.3 Criação de login e senha un. - - 5 2 3.64 200,00 80,00 40

3 Preparação das aulas - 2.500,00 8.33 - - - - - -

3.1 Definição de salas un. - - 1 1 40 1.000,00 1.000,00 100

3.2 Configuração dos computadores un. - - 5 2 40 1.000,00 400,00 40

3.3 Apostilas un. - - 5 5 20 500,00 500,00 100

4 Implantação - 20.000,00 66.67 - - - - - -

4.1 Preparação das aulas un. - - 1 1 16.50 3.300,00 3.300,00 100

4.2 Execução de aula h - - 40 0 75 15.000,00 0,00 0

4.3 Preparação de provas un. - - 1 0 5 1.000,00 0,00 0

4.4 Feedback dos alunos un. - - 5 0 1 200,00 0,00 0

4.5 Certificado de conclusão un. - - 5 0 2.50 500,00 0,00 0

TOTAL - - - 3,000,00

0

30.000,00 12.100,00 61.33


RFP - 896

4.2.1 Implantação > Aplicação > Consultoria


RFP - 897

4.2.2 Implantação > Aplicação > Piloto


RFP - 909

3.2.1 Infraestrutura > Montagem > Execução da Reforma

Fluxograma de Execução

Troca de CRM

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