Usando as Mídias Sociais em Benefício do Seu Negócio12 passos para iniciar ou aprimorar seu projeto

A partir de pesquisa na Internet sobre mídias sociais e sua repercussão no universo dos negócios, elaborei um passo-a passo que pode ser útil à pequenas e médias empresas nessa difícil, porém necessária, empreitada que é usar as mídias sociais em benefício de seu negócio.

1 – Defina sua equipeAntes de começar, será preciso definir quem em sua empresa será responsável por essa caminhada. Como o trabalho humano é fundamental nesse processo, é necessário ter muito bem definido quem na equipe atuará com mídias sociais. Recomenda-se que esse trabalho seja destinado a profissionais de marketing e comunicação, que entendam muito bem o seu negócio, que tenham disposição e qualificação para falar pela empresa, que sejam usuários das principais redes sociais e estejam sempre conectados. Podem já fazer parte do seu quadro de funcionários ou podem ser terceirizados. O tamanho da dedicação das pessoas e o número de envolvidos no projeto depende muito do quão estratégico o trabalho será para as operações da empresa. Respostas rápidas são um grande diferencial e exigem um cuidado maior na definição da equipe.

2 – Observe muito antes de começarO desenvolvimento de um projeto de marketing para as mídias sociais bem sucedido deve iniciar com muita observação do:• Comportamento dos seus clientes nas mídias sociais;• Que é dito online sobre seu negócio;• Nível de participação de seus concorrentes nas mídias sociais.Considere seriamente ouvir e aprender muito antes de mergulhar na paisagem social, para entender as oportunidades disponíveis para o seu negócio. Não comece antes de ter as seguintes perguntas respondidas e analisadas:• Quem é seu público-alvo? • Quem são seus concorrentes?• Como clientes e concorr6encia estão usando as redes sociais?• Onde é que eles podem ser encontrados?• Como eles estão interagindo e se comunicando com os outros?• Quais são as melhores maneiras de captar a atenção do seu público e envolvê-los?

3 – Invista no desenvolvimento de sua estratégiaO grande desafio é encontrar e definir estratégias que proporcionem as melhores oportunidades para estabelecer um relacionamento efetivo com seus clientes. A partir de ideias-chave e objetivos claros é necessário avaliar quais plataformas têm a escala necessária e as oportunidades de negócios para sua empresa.Para elaborar a melhor estratégia para o seu negócio, comece por:• Estabelecer objetivos claros e métricas de sucesso;• Visualizar as oportunidades através de sua lente estratégica;• Elaborar um conceito único que pautará a comunicação do seu negócio nas mídias sociais. Defina uma linguagem (formal ou informal) para ser usada sempre, o público-alvo, a abordagem ideal (adotando uma comunicação mais pessoal ou institucional), a periodicidade de seus posts (no blog corporativo, no Twitter, no YouTube ou em qualquer outra mídia social) e um tempo máximo para responder às interações dos usuários. A linha de comunicação deve definir também as ações que serão tomadas em casos de crises e a postura a ser adotada diante de críticas. Em ambos os casos, transparência é essencial. Existem muitas maneiras de interagir com clientes através do marketing social - a identificação dos melhores canais e uma abordagem coesa e unificada é mais do que meio caminho andado.

4 – Escolha com cautela as plataformas para colocar o seu negócio na mídia socialMuitas empresas tomam esse passo muito antes do que deveriam. O conceito base aqui é "estar

presente onde seus clientes estão". Se os usuários gastam a maior parte do tempo visitando redes sociais, estar presente nesses locais é essencial. Um detalhe importante é que tais canais devem ser estabelecidos seguindo uma premissa: você realmente estará presente diariamente neles, atualizando e se relacionando. Canais sociais deixados de lado definitivamente não são bem vistos pelos usuários, assim como interações não-respondidas. O cenário das mídias sociais dispõe de centenas, talvez milhares, de plataformas onde os consumidores interagem todos os dias. As três maiores plataformas sociais do momento são: Facebook, Twitter e YouTube. Vá para onde está seu público-alvo, interaja com eles, construa um relacionamento e depois leve-os para seu site. Para melhores resultados, envie seu público para um local onde eles possam continuar a conversa, como um blog de negócios. É bom, também, ficar de olho no que é tendência. Estar a par das novas e mais recentes plataformas ajuda a identificar potenciais oportunidades de alcançar seus clientes. No momento as tendências apontam para as plataformas móveis e para aplicativos agregadores sociais. Fique atento, mas seja seletivo, pois nem todas as plataformas – mesmo as que parecem ser a última grande novidade - serão adequadas para o seu negócio.

5 – Conte a história do seu negócioEm que data sua empresa foi fundada? Onde e porquê? Quem foi o fundador? Por que ele ou ela é tão apaixonada por seu mercado? De onde você veio e para onde vai? A resposta à estas perguntas contam a história do seu negócio: uma narrativa autêntica e original que seus concorrentes não podem copiar. Funciona exatamente como quando estamos conhecendo novos amigos. Quem é você, o que você faz e o que te apaixona? As marcas, naturalmente, estão se tornando nossas amigas - em redes sociais como Facebook, no Twitter e através de blogs corporativos. São nossas experiências, nossas histórias, que nos tornam únicos como indivíduos. Negócios também devem aprender a estabelecer uma identidade através da sua história.

6 – Ofereça conteúdo e informação relevanteOferecer conteúdo e manter todos informados de novidades, mostrar que a empresa é viva, dinâmica e atualizada, é um passo importante para estreitar a relação com seus fãs e seguidores. Um trabalho de spreading - replicar o seu conteúdo e outros conteúdos de interesse de seus clientes em seus canais sociais - ajuda a estar onde seu público-alvo está e oferecer valor agregado. Funciona bastante, também, mostrar a cara das pessoas que representam a instituição, adotar um diálogo com informalidade, falar na primeira pessoa. Algumas empresas, como a Google, adotam essa estratégia com sucesso. O importante é publicar conteúdo valioso e útil, que demonstre seu expertise e motive o público a espalhar sua mensagem. Incentive a interação com o seu mercado. Fomente conversas. Quanto maior a participação e o envolvimento, melhor. Faça uma pré-venda, NÃO uma venda direta. Muitos blogs corporativos cometem o erro de postar exclusivamente promoções, descontos e oportunidades de compra. Envolva seu cliente potencial e ofereça a ele um gostinho de como é bom trabalhar com você ou comprar de você. Ofereça diversão, entusiasmo, facilidades, confiança, etc.

7 – Construa a sua base de fãs e seguidoresÉ fundamental promover os seus programas de marketing social e existe uma variedade de maneiras de fazê-lo, incluindo, mas não limitados a: • Integração com o marketing tradicional;• O boca-a boca digital;• Integração com a marca.Considere que desenvolver uma estratégia inteligente de promoção nas mídias sociais, com ou sem uma boa audiência, pode significar a diferença entre ganhar um campeonato de goleada, num estádio lotado ou vazio. Existem diversas maneiras de promover a presença do seu negocio no mercado social e aumentar o envolvimento do consumidor com seus projetos. No entanto, a promoção da presença de sua marca, embora seja muito útil para aumentar a participação e o envolvimento com seu publico alvo, não deve passar a impressão de que está fazendo uma

concessão e afagando o ego de seus clientes com o único objetivo de ganhar adesões de fãs e seguidores aos seus projetos nas mídias sociais.

8 – Envolva seus fãs e seguidoresManter o seu público depois que você conseguiu atraí-lo para o seu canal social é fundamental. Não basta fazer com que as pessoas estejam em suas páginas sociais, é necessário oferecer valor de forma continuada, pois estas pessoas vieram em busca de uma conversa bilateral (diálogo) e de um relacionamento mais profundo, que pode proporcionar benefícios para ambos. Para manter uma comunidade social e construir relacionamentos mais profundos com fãs e seguidores é preciso cuidado permanente e muita atenção ao feedback dos clientes. Todo esse esforço vai resultar em maior fidelidade à sua marca e a possibilidade de detectar informações valiosas sobre a sua base de clientes. Não esqueça, no entanto, que quando abrimos um canal direto com os clientes existe a possibilidade de que o volume de respostas seja surpreendentemente grande, e é preciso estar preparado para atender de forma satisfatória a todos.

9 – Esteja preparado para gerenciar crisesGestão de crises é uma parte crítica de qualquer bom projeto de participação em mídias sociais. Um pequeno problema mal conduzido pode levar ao desastre, mas uma resposta bem pensada, para as questões que surgem, pode realmente levar a uma maior valorização do seu negócio e a consequente fidelização dos seus clientes. Quando uma pessoa tem uma boa experiência com a marca, o efeito viral pode ser surpreendente. Ao mesmo tempo, uma experiência ruim compartilhada pode prejudicar o valor de uma marca sem volta. Preparar-se para ação e reação antes de ocorrer um problema pode atenuar os danos e até mesmo promover a empresa, pois mostra aos consumidores que seu negócio está pronto, disposto e preparado para lidar com qualquer situação. Para evitar tropeços e garantir que eventuais problemas não irão macular a imagem de seu negócio desenvolva um plano pró-ativo para situações de crise evitando, assim, erros e precipitações de quem está na linha de frente de sua empresa nas mídias sociais. E não esqueça de:• Monitorar regularmente conversações para detectar problemas antes que se tornem generalizados;• Incluir seus clientes nas discussões online sobre o potencial da marca ou mudanças em seu produto ou serviço;• Se ocorrer algum problema, as lideranças do negócio devem ser pró-ativas e se envolver no ambiente onde está sendo discutido o assunto.

10 - Fique de olho no mercado e na concorrência É possível também encontrar diversas oportunidades explorando seu mercado nas mídias sociais. Uma boa maneira de fazer isso é monitorar comentários sobre palavras-chaves relacionadas ao seu negócio. Trabalhar com esses dados e se relacionar com os usuários pode render pesquisas valiosas e uma nova fonte de identificação de possíveis clientes. O trabalho de acompanhamento da concorrência cria indicadores para avaliar o próprio desempenho. Monitore:• Nome dos concorrentes;• Nome dos produtos de concorrentes;• Palavras chaves que envolvam o nome dos concorrentes e seus produtos;• Nome dos ocupantes de altos cargos e principais colaboradores da concorrência;• Campanhas, postagens e ações nas redes sociais dos concorrentes.O bom monitoramento dos concorrentes permitirá:• Benchmarking contínuo e intensivo;• Descobrir como eles utilizam as mídias sociais e absorver esse expertise;• Incluir no cotidiano da sua empresa boas práticas já desenvolvidas por eles;• Se adiantar em relação a eles no quesito novidade e ser visto como vanguarda;• Desenvolver ações mais maduras e com maior capacidade de sucesso.Ter um crescimento de 50% no índice de menções de um mês para o outro pode não significar nada, se não houver base de comparação, já que as redes sociais também estão muito sujeitas a

sazonalidades e a mudanças de humor dos usuários.

11 – Fique atento aos resultadosÉ preciso mensurar os resultados obtidos com as mídias sociais, a partir de um scorecard de seu marketing social que seja exclusivo para os objetivos do seu negócio. Além disso, é necessário pré-determinar como estas métricas podem ser traduzidas e comparadas com outras mídias online e offline. Veja algumas métricas já conhecidas que podem ser utilizadas para acompanhar o seus resultados:• A quantidade de visitantes únicos;• O tempo gasto no site;• Total de tempo gasto por usuário;• Frequência de visitas;• Profundidade da visita;• Taxas de Conversões.É possível monitorar a maioria destas métricas através de ferramentas de análise de web: um exemplo gratuito é o Google Analytics. No entanto, se você optar por uma boa ferramenta de pesquisa “paga”, você vai poder examinar com maior precisão e profundidade os seus resultados. Existem algumas opções no mercado, que devem ser escolhidas de acordo com as necessidades específicas de seu negócio. Outras formas de mensurar e avaliar resultados são:• Análise da leitura de seu conteúdo – Uma boa forma de medir o sucesso está em acompanhar quem está lendo o seu blog e de onde são provenientes esses visitantes. Existem várias ferramentas analíticas que mostram: qual o conteúdo mais popular do seu site e/ou blog; quanto tempo os usuário permaneceram em uma determinada página e de onde eles vieram. É possível detectar, também, a taxa de rejeição a partir do percentual de visitantes que saíram do seu site após visitar uma página específica.• Análise dos comentários – Os comentários aos posts no seu blog podem ser uma rápida e fácil métrica para identificar o número e o tipo de visitantes que estão efetivamente interessados em interagir com seu negócio.• Análise dos Feed RSS – Medir quantos visitantes estão assinando seus feeds RSS e o perfil desses assinantes pode ser outra métrica a ser usada.• Análise de quem colocou como favorito seu site e/ou blog posts – Existem diversas maneiras de avaliar essa métrica. Você pode usar sua ferramenta web analítica e fazer um “mapeamento” e ver quantos visitantes estão clicando sobre os ícones de seu bookmarking. Outra alternativa bastante demorada e trabalhosa é pesquisar em sites de bookmarking (favoritos) tipo: digg, del.icio.us, stumbleupon e netscape.• Análise do que e quem está falando sobre seu negócio - Essa pesquisa pode ser feita através de algumas ferramentas já disponíveis no mercado ou através de pesquisas no Google e Yahoo para as seguintes termos: “link:http://www.seuwebsite.com.br”.O marketing social pode ser medido, mas as métricas utilizadas devem ser adaptadas ao seu projeto e objetivos por especialistas nessa área que dispõe de knowhow para identificar as métricas que ajudarão a avaliar ou aprimorar o seu projeto numa caminhada que não terá fim.

12 – Não pareMantenha o foco e permaneça atento aos passos anteriores. Se algo não estiver funcionando, corrija. Mude seu rumo, se for o caso, mas não perca a vigilância e nunca esqueça que os clientes são o sustentáculo do seu negócio.