Reunião Operacional Service Desk Julho /2012

BRAINSTORMING Service Desk

Incidentes X Planos de Ação

Chamados Abertos X Fechados

Backlog 2011

Backlog Março

Abril Backlog Maio

1 17

1351

23

1346

Abertos

Encerrados

Backlog Março

Backlog Abril

Maio Backlog

4 27

16821702

51

Abertos

Encerrados

Backlog

Backlog Abril

Backlog Maio

Junho Backlog para Julho

5 55

14491412

23

AbertosEncerrados

Junho

AbrilMaio

Clientes com maior registro de chamados encerrados pelo Service Desk

429

337

193

154

125107 106 99 98

8867 67 66 66 59 56

5352 51 50

114 120

43

0

4216

69 55 46

220 37

030

4

4241 28 24 29

Total abertos por Cliente

Encerrados pelo Service Desk

***Não foi adicionado os clientes Allis e Protege na estatística acima.

Chamados Allis Abertos x Encerrados

768

52

Chamados abertos Allis

Encerrados Service Desk

Chamados abertos Allis Encerrados pelo Service Desk

761

42

Series1

Junho

Maio

Chamados Fechados

THALISSO

N MARTIN

S

GERSO

N ANJO

S

WIL

LIAN P

AIXÃO

LUIS F

ERNANDO A

LVES MACIE

L

HENRIQUE V

IEIR

A LEANO

R

NILSO

N B. D

E VASCO

NCELOS J

ÚNIO

JEFFERSO

N DO

S SANTO

S SIL

VA

FABIO T

ELES

MARIO

ARAUJO

THIAG

O S

ILVA

FLAVIO C

ORREA

LUIZ O

TAVIO

CORPFLEX.S

ERVICEDESK

FABIO M

ARCOS P

EREIRA D

A SIL

VA

283

219

153129 124

10492

8068

46 39 3220 19

Abertos Direcionadores

Luiz Otavio Thiago Henrique Fabio Silva Total:

172 191

341

704

CEC Allis

Fabio Silva Thiago Henrique Luiz Otavio Total:

72

372 392

836

CEC Corpflex

Chamados Abertos por Categorias

CATEGORIA INCIDENTE MUDANÇA SOLICITAÇÕES Total Geral

ALARME 164 409 573

OUTROS 40 205 245

PROBLEMA APLICAÇÃO 149 5 154

RESET SENHA 1 106 107

CRIAÇÃO USUARIO 1 97 98

ALTERAÇÃO E-MAIL 34 34

DESATIVAR CONTA 1 30 31

BACKUP 31 31

IMPRESSÃO 17 12 29

PROBLEMA E-MAIL 23 3 26

LOGOFF USUARIO 14 12 26

ATUALIZAÇÃO 25 25

CRIAÇÃO E-MAIL 21 21

LENTIDÃO 8 8

LEVANTAMENTO AMBIENTE 3 4

Total Geral 418 25 969 1412

SLA Service Desk

Aug-11 Sep-11 Oct-11 Nov-11 Dec-11 Jan-12 Feb-12 Mar-12 Apr-12 May-12 Jun-12

95% 95% 95%

96% 96% 96%

97% 97% 97% 97% 97%

99%

98% 98%

99%

97%

98% 98% 98% 98%

97% 97%

SLAMeta Realizado

Fluxo de atendimento Service Desk

Ligações Recebidas 1.819

Ligações Perdidas 40

Aug-11 Sep-11 Oct-11 Nov-11 Dec-11 Jan-12 Feb-12 Mar-12 Apr-12 May-12 Jun-12

15 15 15 15 15 15 15 15 15 15 15

10

89

109

10 10

12

1011 11

Tempo Médio de Espera

Meta Realizado

Fluxo de atendimento Service Desk

Aug-11 Sep-11 Oct-11 Nov-11 Dec-11 Jan-12 Feb-12 Mar-12 Apr-12 May-12 Jun-12

5% 5% 5% 5% 5% 5% 5% 5% 5% 5% 5%

2% 2%

1%

2% 2% 2% 2%

3%

2% 2% 2%

Taxa de AbandonoMeta Realizado

Dias sem Incidentes Crítico

01/jun

02/jun

03/jun

04/jun

05/jun

06/jun

07/jun

08/jun

09/jun

10/jun

11/jun

12/jun

13/jun

14/jun

15/jun

16/jun

17/jun

18/jun

19/jun

20/jun

21/jun

22/jun

23/jun

24/jun

25/jun

26/jun

27/jun

28/jun

29/jun

30/jun

45

67

89

1011

1213

1415

16

01

23

45

6

0 01

23

45

67

8

Meta inicial 100 diasRealizado 25 dias

Qualidade do Grupo

Pontos Fortes e Fracos

Satisfação do Cliente

Como Atingir a Satisfação ?

Fatores que facilitam a qualidade

Ultrapassar a barreira geográfica do atendimento. Entender realmente a necessidade do cliente colocando-se em

seu lugar . Ouvir com atenção, e deixa-lo expressar suas emoções. Principalmente nunca confrontá-lo.

3 Pilares

Campanhas Motivacionais

Analista Direcionador

Nome : Analista Service Desk Nota Referência Chamado

Assertividade de Chamado    

Satisfação do cliente    

Qualidade de Trâmites    

Assiduidade    

Postura    

Evolução Técnica    

Trabalho em Equipe    

Média  

Observações :  

Definição de RegrasPremiação as metas atingidasMelhoria na qualidade do atendimento em geralMelhoria no SLASatisfação do cliente

Apresentação Intranet

Encerramento

Time de Campeões

Obrigado