85122675 Plano de Projeto Implantacao de Sistema de Service Desk

UNIVERSIDADE DO VALE DO RIO DOS SINOS – UNISINOS

UNIDADE ACADÊMICA DE EDUCAÇÃO CONTINUADA:

MBA EM GESTÃO DE PROJETOS

ALEXANDRE BARBIERI TANCINI

PROJETO START: IMPLANTAÇÃO DE UM SISTEMA DE SERVICE DESK

CAXIAS DO SUL

2011

ALEXANDRE BARBIERI TANCINI

PROJETO START: IMPLANTAÇÃO DE UM SISTEMA DE SERVICE DESK

Trabalho de Conclusão de Curso de Especialização apresentado como requisito parcial para a obtenção do título de Especialista em Gestão de Projetos, pelo MBA em Gestão de Projetos da Universidade do Vale do Rio dos Sinos

Orientador: Prof. Ms. Luis Felipe Schilling

Caxias do Sul

2011

3

SUMÁRIO

1. INTRODUÇÃO – CONTEXTUALIZAÇÃO E APRESENTAÇÃO DO PROJETO ........................................... 6

2. OBJETIVO DO PROJETO ................................................................................................................... 8

2.1 OBJETIVO GERAL ................................................................................................................................. 8

2.2 OBJETIVO ESPECÍFICO ........................................................................................................................... 8

3. RECURSOS ENVOLVIDOS NO PROJETO ............................................................................................ 9

4. STAKEHOLDERS, EXPECTATIVAS E RESULTADOS ESPERADOS .........................................................10

5. PREMISSAS ....................................................................................................................................12

5.1 PREMISSAS DO PROJETO ...................................................................................................................... 12

5.2 PREMISSAS DO PRODUTO DO PROJETO ................................................................................................... 12

6. GERENCIAMENTO DE ESCOPO .......................................................................................................13

6.1 DECLARAÇÃO DO ESCOPO DO PROJETO .................................................................................................. 13

6.2 REQUISITOS DO PROJETO ..................................................................................................................... 13

6.3 LIMITE DO PROJETO ............................................................................................................................ 13

6.4 PRINCIPAIS ENTREGAS DO PROJETO ....................................................................................................... 14

6.5 ESTRUTURA ANALÍTICA DO PROJETO (EAP) ............................................................................................ 15

6.6 DICIONÁRIO DA ESTRUTURA ANALÍTICA DO PROJETO (EAP) ....................................................................... 17

6.7. CRONOGRAMA DO PROJETO START ...................................................................................................... 21

7. PLANO DE PROJETO .......................................................................................................................25

7.1 PLANEJAMENTO DE RECURSOS ............................................................................................................. 25

7.1.1 Definição dos Recursos Humanos Necessários ..................................................................... 25

7.1.2 Treinamentos ........................................................................................................................ 25

7.1.3 Organograma do Projeto ...................................................................................................... 25

7.1.4 Papéis e Responsabilidades das Equipes do Projeto ............................................................. 26

7.1.5 Matriz de Responsabilidade .................................................................................................. 27

7.1.6 Critérios de avaliação de resultados da equipe .................................................................... 29

7.1.7 Definição dos Recursos Materiais Necessários ..................................................................... 29

7.2 PLANO DE GERENCIAMENTO DO PROJETO ............................................................................................... 31

7.2.1 Plano de Gerenciamento de requisitos ................................................................................. 31

7.2.2 Definição do Escopo detalhado do produto do projeto ........................................................ 34

7.2.3 Definição do Escopo definitivo do projeto............................................................................. 35

7.2.3.1 Escopo técnico ...............................................................................................................................35

7.2.3.2 Escopo de Negócios .......................................................................................................................35

4

7.2.4 Plano de Gerenciamento de Escopo ...................................................................................... 36

7.2.4.1 Sistema de controle de mudanças ..................................................................................... 38

7.3 PLANEJAMENTO FINANCEIRO ............................................................................................................... 40

7.3.1 Estimativas dos custos .......................................................................................................... 40

7.3.1 Agregação dos Custos ........................................................................................................... 43

7.3.2 Curva S .................................................................................................................................. 44

7.3.3 Orçamento do Projeto ........................................................................................................... 44

7.3.4 Autonomias ........................................................................................................................... 46

7.3.5 Indicadores Financeiros......................................................................................................... 46

7.3.6 Gerenciamento dos Custos.................................................................................................... 47

7.4 PLANEJAMENTO DA QUALIDADE ........................................................................................................... 48

7.4.1 Políticas da Qualidade .......................................................................................................... 48

7.4.2 Fatores Ambientais ............................................................................................................... 48

7.4.3 Métricas da Qualidade .......................................................................................................... 48

7.4.3.1 Métricas de desempenho do projeto ............................................................................................49

7.4.3.2 Métricas de desempenho do produto ...........................................................................................49

7.4.4 Controle da Qualidade .......................................................................................................... 50

7.4.5 Garantia da Qualidade .......................................................................................................... 51

7.4.5.1 Escopo ............................................................................................................................................51

7.4.5.2 Ferramentas da qualidade .............................................................................................................51

7.4.5.3 Auditorias.......................................................................................................................................51

7.5 PLANEJAMENTO DAS COMUNICAÇÕES .................................................................................................... 55

7.5.1 Processos de gerenciamento das comunicações................................................................... 55

7.5.2 Eventos de comunicação ....................................................................................................... 56

7.5.3 Relatórios .............................................................................................................................. 57

7.6 PLANEJAMENTO DE GERENCIAMENTO DE RISCOS ..................................................................................... 59

7.6.1 Processos de Gerenciamento de Riscos ................................................................................. 59

7.6.2 Orçamento ............................................................................................................................ 59

7.6.3 Responsabilidades ................................................................................................................. 60

7.6.4 Categorias de riscos .............................................................................................................. 60

7.6.5 Escala de riscos ..................................................................................................................... 61

7.6.6 Identificação dos riscos ......................................................................................................... 63

7.6.6 Sistema de controle de mudanças de riscos .......................................................................... 64

7.6.7 Análise qualitativa dos riscos ................................................................................................ 65

7.6.8 Análise quantitativa dos riscos ............................................................................................. 67

7.6.9 Plano de Respostas aos Riscos .............................................................................................. 67

7.7 PLANEJAMENTO DAS AQUISIÇÕES E CONTRATAÇÕES ................................................................................. 71

7.7.1 CONTRATAÇÕES NECESSÁRIAS PARA O PROJETO..................................................................................... 71

7.7.1.1 Recursos materiais ............................................................................................................. 71

5

7.7.1.2 Recursos materiais para infraestrutura ............................................................................. 72

7.7.1.3 Recursos funcionais do sistema de service desk ................................................................ 72

7.7.2 CRITÉRIOS PARA DE AVALIAÇÃO DE COTAÇÕES E PROPOSTAS .................................................................... 72

7.7.3 SELEÇÃO DE FORNECEDORES ............................................................................................................. 72

7.7.4 CONDIÇÕES DE FORNECIMENTO ......................................................................................................... 74

7.7.5 GERENCIAMENTO E TIPOS DE CONTATO ............................................................................................... 74

BIBLIOGRAFIA ....................................................................................................................................76

APÊNCIDE A – TERMO DE ACEITE PARCIAL ........................................................................................77

APÊNCIDE B – RELATÓRIO DE DESEMPENHO DO PROJETO ................................................................78

APÊNCIDE C – FORMULÁRIO DE SOLICITAÇÃO DE ALTERAÇÃO DE REQUISITO ...................................79

APÊNCIDE D – TERMO DE ACEITE FINAL .............................................................................................80

APÊNCIDE E – ATA DE REUNIÃO ........................................................................................................81

APÊNCIDE F – RELATÓRIO DE ANÁLISE DE VALOR AGREGADO ..........................................................82

6

1. INTRODUÇÃO – CONTEXTUALIZAÇÃO E APRESENTAÇÃO DO PROJETO

Atualmente na maioria das organizações existe um constante crescimento da

demanda por serviços de TI. A Tecnologia da Informação (TI) é um fator crítico de

sucesso para as organizações, tendo em vista que, objetivos estratégicos e

necessidades do negócio dependem dos serviços de TI.

Para corresponder à importância obtida, a TI precisa ser eficiente e os

serviços relacionados precisam ter qualidade e serem fornecidos de forma estável e

confiável.

De acordo com a pesquisa realizada em 2003 pela Gartner Group1, Inc. 80%

das paralisações nos serviços de TI são decorrentes de problemas relacionados

com as operações de serviços de TI, as quais causaram prejuízos financeiros para

organizações.

Em virtude deste cenário, a TI tem buscado para otimização de seus

processos e redução de custos e riscos, vários frameworks de processo e boas

práticas adotadas no mercado.

A ITIL2 (Information Technology Infrastructure Library) é uma biblioteca que

representa um conjunto de boas práticas para o gerenciamento de serviços de TI. A

ITIL visa alocar adequadamente os recursos disponíveis e gerenciá-los de forma

integrada, fazendo com a qualidade do conjunto seja percebida pelos seus clientes e

usuários, evitando-se a ocorrência de problemas na entrega e operação dos

serviços de TI. Adotar a ITIL habilita o incremento da maturidade do processo de

gerenciamento de TI, proporcionando a construção de um caminho entre o nível

denominado “Caótico” para o nível “Valor”.

A Central de Serviços (Service Desk) é uma função essencial para a

implementação do Gerenciamento de Serviços de TI. A Central de Serviços deve

funcionar como ponto único de contato entre a área de TI e os usuários. Ela é

1 Gartner Group é uma empresa de consultoria. A companhia consiste em pesquisa, execução de programas,

consultoria e eventos. 2 Um conjunto de melhores práticas que orientam o Gerenciamento de Serviço de TI. ITIL consiste de uma série de

publicações que fornecem recomendações para o provisionamento da Qualidade dos Serviços de TI, e dos processos e recursos necessários para suportá-los.

7

composta por uma equipe responsável por lidar com uma variedade de eventos de

serviço, frequentemente feitos via ferramentas de software para registrar e gerenciar

todos esses eventos.

A função Central de Serviços interage principalmente com o processo

Gerenciamento de Incidente, executando, inclusive, parte das atividades deste

processo. O foco primário da Central de Serviços é atender às chamadas originadas

de erros percebidos pelos usuários na interação com os serviços de TI e

restabelecer ao seu nível normal o mais rápido possível.

De acordo com o framework do COBIT3 (Control Objectives for Information

and related Technology), a Central de Serviços é a interface entre o usuário e a TI,

para registrar, comunicar, despachar e analisar todos os chamados, incidentes

reportados, solicitações de serviços e demanda de informações. Além disso, devem

existir procedimentos de monitoramento e encaminhamento com base em acordos

de nível de serviços (Service Level Agreement, SLA) adequado que permita a

classificação e a priorização de qualquer dúvida reportada como incidente

solicitação de serviço ou solicitação de informação.

A proposta deste projeto é a criação de uma metodologia para a implantação

de um Sistema de Service Desk, denominado Projeto Start, que permita o registro e

acompanhamento de incidentes, a coleta do inventário de hardware e software, no

desenvolvimento e manutenção de uma base de conhecimento.

3 O COBIT fornece boas práticas através de um modelo de domínios e processos e apresenta atividades em uma estrutura

lógica e gerenciável. As boas práticas do COBIT representam o consenso de especialistas. Elas são fortemente focadas mais nos controles e menos na execução. Essas práticas irão ajudar a otimizar os investimentos em TI, assegurar a entrega dos serviços e prover métricas para julgar quando as coisas saem erradas.

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2. OBJETIVO DO PROJETO

2.1 Objetivo Geral

O objetivo geral deste projeto é a criação de uma metodologia de

implantação de um Sistema de Service Desk para atuar como ponto único de

contato entre usuários e os diversos processos relacionados com o Gerenciamento

dos Serviços de TI.

2.2 Objetivo Específico

Este projeto tem por objetivo a implantação de um Sistema de Service

Desk para oferecer o melhor atendimento aos seus usuários, bem como

restabelecer a operação normal dos serviços dos usuários o mais rápido possível,

minimizando o impacto nos negócios causados por falhas de TI.

9

3. RECURSOS ENVOLVIDOS NO PROJETO

Neste projeto são necessários para sua execução profissional especialista em

infraestrutura de TI, especialista em banco de dados, analista de suporte e

colaboradores de diversas áreas.

Além dos profissionais envolvidos na execução do projeto será necessário um

servidor com sistema operacional, banco de dados, servidor web instalados, sistema

de service desk para suporte ao usuário, bem como infraestrutura para suportar o

sistema.

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4. STAKEHOLDERS, EXPECTATIVAS E RESULTADOS ESPERADOS

De acordo com o Guia PMBOK publicado pelo PMI, os stakeholders são

pessoas organizações ativamente envolvidas no projeto ou cujos interesses podem

ser positiva ou negativamente afetados pela execução ou término do projeto. Elas

também podem exercer influência sobre o projeto, suas entregas e sobre os

membros da equipe do projeto. Para este projeto são considerados os seguintes

stakeholders:

Alta direção;

Usuários internos;

Fornecedores e prestadores de serviços externos;

Departamento de TI.

Os objetivos do projeto estão alinhados com o framework do ITIL e do COBIT.

Com este projeto espera-se atingir os seguintes resultados:

Assegurar o alinhamento entre os serviços de TI e os respectivos

requisitos do negócio;

Definir e acordar os acordos de nível de serviço (SLA) para todos os

serviços críticos de TI com base nos requisitos do cliente e na

capacidade de entrega por parte da TI;

Estabelecer interface única entre o usuário e a TI, para registrar,

comunicar, despachar e analisar todos os incidentes reportados,

solicitações de serviços e demanda de informações.

Resolver incidente de modo mais rápido possível, ao menos dentro do

tempo estabelecido pelo SLA;

Minimizar a adversidade do impacto ocasionado pelo incidente sobre

as operações de negócio;

Assegurar os melhores níveis de disponibilidade e de desempenho dos

serviços de TI;

Monitorar continuamente os critérios de desempenho dos níveis de

serviço especificados;

11

Gerenciar as configurações de hardware e software a fim de

estabelecer um perfil básico para garantir uma maior disponibilidade do

sistema;

Manter e gerenciar uma base de conhecimento utilizado para resolver

incidentes e descobrir meios de contornar situações que impediram o

funcionamento de algum serviço de TI.

12

5. PREMISSAS

5.1 Premissas do Projeto

Para este projeto será disponibilizada um equipe de TI que não poderá atuar

em tempo integral.

O Catálogo de Serviços e SLAs devem ser acordados entre a TI e demais

áreas de negócio e posteriormente, aprovados pela alta administração. Os

procedimentos de Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Solicitações e

Gerenciamento do Conhecimento, após a sua elaboração, também devem ser

aprovados pela alta administração.

Todos os equipamentos e tecnologias necessários para a execução do

projeto não estão disponíveis na organização. Portanto, fica a cargo do patrocinador

injetar recursos financeiros para as aquisições do projeto.

Todos os documentos gerados para pelo projeto, mesmo os auxiliares,

devem, obrigatoriamente, ser digitalizados e arquivados na pasta do projeto.

5.2 Premissas do Produto do Projeto

Com a aplicação da metodologia espera-se iniciar o processo de evolução no

nível de maturidade da Governança de TI, proporcionando a construção de um

caminho entre o nível denominado caótico (não existe um processo de

gerenciamento de incidentes) para um nível reativo (gerenciamento de incidentes,

solicitações e gerenciamento do inventário).

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6. GERENCIAMENTO DE ESCOPO 6.1 Declaração do Escopo do Projeto

Este projeto, denominado Start, terá como produto final a criação de uma

metodologia para implantação de um Sistema de Service Desk para suporte ao

usuário.

Esse Sistema irá atuar como ponto único de contato entre usuários e os

diversos processos relacionados com o Gerenciamento dos Serviços de TI.

Na prática, cada usuário registra no sistema um incidente que esteja

impedindo o correto desempenho de suas atribuições. Depois que o registro for

efetuado a equipe de TI iniciará o atendimento requerido.

6.2 Requisitos do Projeto

Para execução desse projeto será necessária a utilização da equipe de TI, a

aquisição de um servidor, sistema operacional para servidor, banco de dados,

servidor web, sistema de service desk e implantar uma infraestrutura para suportar o

ambiente do projeto.

6.3 Limite do Projeto

Este projeto limita-se a criar uma metodologia para implantar um sistema de

service desk com objetivo de gerenciar incidentes e solicitações de serviços. Os

demais processos da ITIL não serão implantados neste projeto.

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6.4 Principais Entregas do Projeto

Fase Entregas

Iniciação e Planejamento

Definir o escopo do projeto, refinar os objetivos e

desenvolver o curso de ação necessário para

alcançar os objetivos para os quais o projeto foi

criado.

Serviços

Elaborar o Catálogo de Serviços, definir os

acordos de nível de serviço (SLAs), níveis de

suporte e responsabilidades para cada nível de

suporte.

Aquisições

Contatar mão de obra para implantar a

infraestrutura de rede e elétrica, adquirir um

servidor, sistema operacional, banco de dados e

um sistema de Service Desk para suporte ao

usuário.

Procedimentos

Elaborar os processos para Gerenciamento de

Incidentes, Gerenciamento de Solicitações e

Gerenciamento do Conhecimento.

Implantação

Implantar a infraestrutura para suportar o

sistema, instalar o servidor, sistema operacional,

banco de dados, servidor web e o sistema de

Service Desk. Além disso, efetuar as

parametrizações do sistema e realizar testes.

Treinamento

Realizar uma palestra para os usuários a fim de

divulgar a nova Política da Tecnologia da

Informação.

Realizar o treinamento operacional para a equipe

de TI e para os usuários chave.

Encerramento

Verificar se os processos definidos estão

completos em todos os grupos de processos

para encerrar o projeto, da forma apropriada e

definir formalmente que o projeto está concluído.

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6.5 Estrutura Analítica do Projeto (EAP)

1. Projeto Start

1.1 Iniciação e Planejamento

1.1.1 Termo de Abertura

1.1.2 Partes Interessadas

1.1.3 Requisitos

1.1.4 Ativos de Processo Organizacionais

1.1.5 Declaração do Escopo do Projeto

1.1.6 Kick-off Meeting

1.1.7 Plano de Projeto

1.2 Serviços

1.2.1 Catálogo de Serviços

1.2.2 SLAs

1.2.3 Níveis de Suporte

1.3 Aquisições

1.3.1 Sistema de Service Desk

1.3.2 Servidor

1.3.3 Sistema Operacional

1.3.4 Banco de Dados

1.3.5 Infraestrutura

1.4 Procedimentos

1.4.1 Incidente

1.4.2 Solicitação

1.4.3 Base de Conhecimento

1.5 Implantação

1.5.1 Instalação do Servidor

1.5.2 Instalação do Sistema Operacional

1.5.3 Instalação do Banco de Dados

1.5.4 Instalação do Servidor Web

1.5.5 Instalação do Sistema de Service Desk

1.5.6 Parametrização do Sistema

1.5.7 Testes

1.6 Treinamento

1.6.1 Palestra

1.6.2 Treinamento da Equipe de Suporte

1.6.3 Treinamento dos Usuários Chave

1.7 Encerramento

1.7.1 End-up Meeting

1.7.2 Projeto Encerrado

1.7.3 Go Live

Para melhor visualização, segue a estrutura gráfica da EAP:

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6.6 Dicionário da Estrutura Analítica do Projeto (EAP)

Sequência Tarefa Atividade

1 Projeto Start Projeto de implantação de um sistema

de service desk.

1.1 Iniciação e Planejamento FASE

1.1.1 Termo de Abertura

Desenvolver o Termo de Abertura do

Projeto é documento na qual autoriza

um projeto que satisfaçam as

necessidades e expectativas das partes

interessadas.

1.1.2 Partes Interessadas

Documento que identifica todas as

pessoas que podem ser afetadas com o

projeto.

1.1.3 Requisitos

Documento que define e documenta as

necessidades das partes interessadas

para alcançar os objetivos do projeto.

1.1.4 Ativos de Processo Organizacionais

Processos organizacionais padrões,

como normas, diretrizes, procedimentos

e políticas que podem influenciar o

sucesso do projeto

1.1.5 Declaração do Escopo do Projeto

Documento que detalha o projeto e o

produto do projeto. O documento

baseia-se nas entregas principais,

premissas e restrições que são

documentadas durante a iniciação do

projeto.

1.1.6 Kick-off Meeting Reunião de Abertura do Projeto com a

participação da equipe do projeto.

18

1.1.7 Plano de Projeto

É o processo de documentação das

ações necessárias para definir,

preparar, integrar e coordenar todos os

planos auxiliares. O plano de

gerenciamento do projeto torna-se a

fonte principal de informações sobre

como o mesmo será planejado,

executado, monitorado, controlado e

encerrado.

1.2 Serviços FASE

1.2.1 Catálogo de Serviços

Documento que contenha informações

sobre todos os serviços oferecidos pela

TI.

1.2.2 SLAs

Definir com as demais áreas de

negócio o prazo de atendimento para

cada serviço, conforme Planilha de

Serviços. Também é importante definir

nesta etapa a disponibilidade dos

serviços, como o usuário deve contatar

o Service Desk, quando é possível

acessar o Service Desk e as

responsabilidades dos usuários.

1.2.3 Níveis de Atendimento Definir níveis e funções de suporte para

otimizar os serviços.

1.3 Aquisições FASE

1.3.1 Sistema de Service Desk Aquisição do Sistema de Service Desk.

1.3.2 Servidor Aquisição do Servidor.

1.3.3 Sistema Operacional Aquisição do Sistema Operacional

Windows Server 2008 Standard.

1.3.4 Banco de Dados Aquisição do Banco de Dados SQL

Server 2008 Standard.

1.3.5 Infraestrutura Adequar a infraestrutura de TI para o

projeto.

1.4 Procedimentos FASE

19

1.4.1 Incidente

Definir o processo de Gerenciamento

de Incidentes com o objetivo restaurar a

operação normal de um serviço de TI

da forma mais rápida possível para

minimizar o impacto na operação da

Organização, assegurando os melhores

níveis de qualidade de serviço,

disponibilidade e gerenciamento.

1.4.2 Solicitação


de Solicitações de Equipamentos,

Softwares e Serviços de Infraestrutura

com o objetivo de estruturar o processo

de aquisições de equipamentos de

informática e softwares, verificando a

disponibilidade de equipamentos ou

licenças de software em estoque, bem

como organizar e priorizar as

solicitações de serviço de infraestrutura

de TI.

1.4.4 Base de Conhecimento


do Conhecimento, com o objetivo de

documentar a resolução de incidentes e

problemas comuns.

1.5 Implantação FASE

1.5.1 Implantação da Infraestrutura Adequação da infraestrutura necessária

para suportar o sistema.

1.5.2 Instalação do Servidor

Instalar fisicamente o servidor que será

utilizado para o sistema de service

desk.

1.5.3 Instalação do Sistema Operacional

Instalar o Windows Server 2008, aplicar

as atualizações de segurança do

Windows e instalar o antivírus.

1.5.4 Instalação do Banco de Dados Instalar o banco de dados SQL Server

2008

1.5.5 Instalação do Servidor Web

Instalar o serviço IIS e o software PHP.

Estes serviços são necessários para o

sistema de service desk.

20

1.5.6 Instalação do Sistema de Service Desk Instalação do Sistema de acordo com o

manual do desenvolvedor.

1.5.7 Parametrização do Sistema

Cadastrar catálogo de serviços, SLAs,

níveis de suporte, lista de técnicos,

fornecedores, prestadores de serviços

1.5.8 Testes Realizar testes, avaliar e realizar as

correções necessárias.

1.6 Treinamento FASE

1.6.1 Palestra

Palestra para divulgar as diretrizes e

políticas do departamento de TI para as

demais áreas de negócio.

1.6.2 Treinamento da Equipe de Suporte

Ministrar um treinamento básico do

sistema, bem como apresentar

procedimentos de incidente, solicitação

e base de conhecimento para a equipe

de suporte.

1.6.3 Treinamento dos Usuários Chave

Ministrar um treinamento básico do

sistema, bem como apresentar

procedimentos de incidente solicitação

e base de conhecimento para os

usuários chave.

1.7 Encerramento FASE

1.7.1

End up meeting

O processo necessário para finalizar

todas as atividades em todos os grupos

de processos. Nesta etapa as lições

aprendidas são documentadas e

distribuídas para que façam parte do

banco de dados histórico tanto do

projeto como da organização

executora.

1.7.2 Projeto Encerrado Encerramento formal do projeto.

1.7.3 Go Live O sistema está pronto para entrar em

produção.

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6.7. Cronograma do Projeto Start

A definição das atividades do projeto, a estimativa do esforço dessas atividades, a

alocação de recursos e o cronograma completo são apresentados no arquivo MS-Project

2007, entregue junto a esse plano de projeto.

O gerenciamento do cronograma inclui os seguintes processos:

O cronograma será reavaliado durante as reuniões de acompanhamento do

projeto respeitando as datas previstas de acordo com o próprio cronograma

do projeto;

O controle e a atualização do cronograma serão realizados através do

Microsoft Office Project;

Todas as solicitações de mudanças no cronograma devem seguir o

processo descrito na seção 7.2.4;

Na entrega do projeto será tolerada uma variação de ±10% do tempo total

do projeto.

Na tabela abaixo é apresentado o cronograma do Projeto Start com uma visão do

prazo total do projeto e das datas de ocorrência de todas as atividades.

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ID Tarefa Início Término Duração

0 Projeto Start - Implantação de um Sistema de Service Desk 02/01/2012 12/04/2012 70 dias

1 Iniciação e Planejamento 02/01/2012 25/01/2012 16,05 dias

2 Desenvolver o termo de abertura do projeto 02/01/2012 03/01/2012 1 dia

3 Kick-off meeting - reunião de partida 03/01/2012 03/01/2012 0,4 hrs

4 Identificar as partes interessadas 03/01/2012 04/01/2012 1 dia

5 Coletar e documentar requisitos 04/01/2012 05/01/2012 1 dia

6 Desenvolver a declaração do escopo do projeto 05/01/2012 09/01/2012 2 dias

7 Desenvolver o plano de gerenciamento do projeto 10/01/2012 25/01/2012 10 dias

8 Plano de gerenciamento do projeto concluído (marco) 25/01/2012 25/01/2012 0 dias

9 Serviços 26/01/2012 15/02/2012 13,89 dias

10 Catalogo de Serviços 26/01/2012 03/02/2012 5,94 dias

11 Elaborar uma planilha com todos serviços oferecidos 26/01/2012 01/02/2012 4 dias

12 Apresentar para as demais áreas de negócio 01/02/2012 01/02/2012 4 hrs

13 Revisar a planilha 01/02/2012 02/02/2012 1 dia

14 Aprovar o catálogo de serviços 02/02/2012 03/02/2012 4 hrs

15 SLAs 03/02/2012 13/02/2012 5,47 dias

16 Elaborar a tabela de prioridades 03/02/2012 08/02/2012 3 dias

17 Reunião com representante de áreas - catálogo de serviços x prioridades 08/02/2012 09/02/2012 1 dia

18 Revisar as SLAs 09/02/2012 10/02/2012 1 dia

19 Aprovar as SLAs 10/02/2012 13/02/2012 4 hrs

20 Níveis de Serviço 13/02/2012 15/02/2012 2,47 dias

21 Definir os níveis de suporte 13/02/2012 13/02/2012 4 hrs

22 Definir as responsabilidades de cada nível de suporte 13/02/2012 15/02/2012 2 dias

23 Catálogo de Serviços concluído (marco) 15/02/2012 15/02/2012 0 dias

24 Auditoria 1 16/02/2012 16/02/2012 1 h

25 Aquisições 16/02/2012 27/03/2012 26,47 dias

26 Sistema de Service Desk 16/02/2012 06/03/2012 12,47 dias

27 Identificar os potenciais fornecedores 16/02/2012 17/02/2012 1 dia

28 Solicitar as apresentações sobre o produto 21/02/2012 22/02/2012 1 dia

29 Definir o fornecedor 23/02/2012 27/02/2012 2 dias

30 Comprar o sistema para service desk 27/02/2012 28/02/2012 4 hrs

31 Entregar o Sistema de Service Desk 28/02/2012 06/03/2012 5 dias

32 Servidor 28/02/2012 27/03/2012 18,47 dias

33 Cotar o servidor com potenciais fornecedores 28/02/2012 29/02/2012 1 dia

34 Definir o fornecedor 01/03/2012 02/03/2012 1 dia

35 Comprar o servidor 02/03/2012 05/03/2012 4 hrs

36 Entregar o Servidor 05/03/2012 27/03/2012 15 dias

37 Sistema Operacional 05/03/2012 14/03/2012 6,47 dias

38 Cotar o Windows Server 2008 R2 05/03/2012 06/03/2012 1 dia

39 Comprar o sistema operacional 06/03/2012 06/03/2012 4 hrs

40 Entregar o Sistema Operacional 06/03/2012 14/03/2012 5 dias

41 Banco de Dados 06/03/2012 14/03/2012 5,47 dias

42 Cotar o Microsoft SQL Server 2008 R2 07/03/2012 08/03/2012 1 dia

43 Comprar o software de banco de dados 06/03/2012 07/03/2012 4 hrs

44 Entregar o software de banco de dados 07/03/2012 14/03/2012 5 dias

45 Infraestrutura 05/03/2012 06/03/2012 1,47 dias

46 Solicitar o orçamento 05/03/2012 06/03/2012 1 dia

47 Aprovar o orçamento 06/03/2012 06/03/2012 4 hrs

23

48 Aquisições concluídas (marco) 14/03/2012 14/03/2012 0 dias

49 Auditoria 2 14/03/2012 14/03/2012 1 h

50 Procedimentos 06/03/2012 27/03/2012 13,41 dias

51 Incidente 06/03/2012 12/03/2012 3,47 dias

52 Elaborar o procedimento para gerenciamento de incidentes 06/03/2012 09/03/2012 2 dias

53 Revisar o procedimento 09/03/2012 12/03/2012 1 dia

54 Aprovar o procedimento para gerenciamento de incidentes 12/03/2012 12/03/2012 4 hrs

55 Solicitação 12/03/2012 16/03/2012 3,47 dias

56 Elaborar o procedimento para gerenciamento de solicitações 12/03/2012 14/03/2012 2 dias

57 Revisar o procedimento 14/03/2012 15/03/2012 1 dia

58 Aprovar o procedimento para gerenciamento de solicitações 15/03/2012 16/03/2012 4 hrs

59 Base de Conhecimento 16/03/2012 27/03/2012 6,47 dias

60 Elaborar o procedimento para a base de conhecimento 16/03/2012 20/03/2012 2 dias

61 Definir o template para a base de conhecimento 20/03/2012 21/03/2012 1 dia

62 Confeccionar o template 21/03/2012 22/03/2012 1 dia

63 Revisar os procedimentos 23/03/2012 26/03/2012 1 dia

64 Aprovar o procedimento para a base de conhecimento 26/03/2012 27/03/2012 4 hrs

65 Procedimentos concluídos (marco) 27/03/2012 27/03/2012 0 dias

66 Auditoria 3 27/03/2012 27/03/2012

67 Implantação 27/03/2012 09/04/2012 22,3 dias

68 Implantação da infraestrutura 27/03/2012 27/03/2012 0,71 dias

69 Instalar rede elétrica 27/03/2012 27/03/2012 2 hrs

70 Instalar pontos de dados 27/03/2012 27/03/2012 2 hrs

71 Realizar testes 27/03/2012 27/03/2012 2 hrs

72 Instalação do servidor 27/03/2012 27/03/2012 0,71 dias

73 Instalar o servidor no rack 27/03/2012 27/03/2012 4 hrs


75 Instalação do Sistema Operacional 27/03/2012 29/03/2012 1,18 dias

76 Instalar o Windows Server 2008 R2 27/03/2012 28/03/2012 4 hrs

77 Instalar atualizações de segurança 28/03/2012 28/03/2012 3 hrs

78 Instalar software de antivírus 28/03/2012 28/03/2012 1 hr


80 Instalação do Banco de Dados 29/03/2012 30/03/2012 0,94 dias

81 Instalar o Microsoft SQL Server 2008 R2 29/03/2012 29/03/2012 4 hrs

82 Testar o banco de dados 29/03/2012 30/03/2012 4 hrs

83 Instalação do Servidor Web 30/03/2012 30/03/2012 0,29 dias

84 Instalar o serviço IIS 30/03/2012 30/03/2012 1 hr

85 Instalar o software PHP 30/03/2012 30/03/2012 1 hr

86 Realizar testes 30/03/2012 30/03/2012 30 mins

87 Instalação do Sistema de Service Desk 30/03/2012 02/04/2012 0,59 dias

88 Instalar o sistema de service desk 30/03/2012 02/04/2012 4 hrs

89 Realizar testes 02/04/2012 02/04/2012 1 hr

90 Parametrização do sistema 02/04/2012 04/04/2012 2,59 dias

91 Cadastrar o catálogo de serviços 02/04/2012 03/04/2012 1 dia

92 Cadastrar SLAs 03/04/2012 03/04/2012 1 hr

93 Associar o Catálogo de Serviços x SLAs 03/04/2012 04/04/2012 1 dia

94 Cadastrar os Níveis de Serviço 04/04/2012 04/04/2012 1 hr

95 Cadastrar os Técnicos 04/04/2012 04/04/2012 1 hr

96 Importar a lista de usuários do Active Directory 04/04/2012 04/04/2012 2 hrs

97 Testes 04/04/2012 09/04/2012 2,47 dias

98 Realizar teste de simulação do sistema 04/04/2012 05/04/2012 1 dia

99 Realizar as correções necessárias 06/04/2012 09/04/2012 1 dia

24

100 Finalizar a fase de testes 09/04/2012 09/04/2012 4 hrs

101 Implantação concluída (marco) 09/04/2012 09/04/2012 0 dias

102 Auditoria 4 09/04/2012 09/04/2012

103 Treinamento 09/04/2012 11/04/2012 5,42 dias

104 Palestra 09/04/2012 10/04/2012 0,53 dias

105 Agendar a palestra 09/04/2012 09/04/2012 30 mins

106 Realizar a palestra de conscientização e política de TI 09/04/2012 10/04/2012 4 hrs

107 Treinamento da Equipe de TI 09/04/2012 10/04/2012 3,89 dias

108 Agendar o treinamento 10/04/2012 10/04/2012 30 mins

109 Realizar o treinamento do sistema e apresentar procedimentos de TI 09/04/2012 10/04/2012 1 dia

110 Treinamento dos Usuários Chave 10/04/2012 11/04/2012 4,83 dias

111 Agendar o treinamento 10/04/2012 10/04/2012 30 mins

112 Realizar o treinamento do sistema e apresentar procedimentos de TI 10/04/2012 11/04/2012 1 dia

113 Treinamento concluído (marco) 11/04/2012 11/04/2012 0 dias

114 Auditoria 5 11/04/2012 12/04/2012

115 Encerramento 12/04/2012 12/04/2012 0,83 dias

116 End-up meeting - Reunião de encerramento de projeto 12/04/2012 12/04/2012 3 hrs

117 Encerrar o Projeto 12/04/2012 12/04/2012 4 hrs

118 Go live 12/04/2012 12/04/2012 0 dias

119 Reuniões de acompanhamento 13/01/2012 06/04/2012 1,62 dias

120 Reunião de acompanhamento 1 13/01/2012 13/01/2012 1 hr





125 Reunião de acompanhamento 6 17/02/2012 17/02/2012 1,25 hrs








133 Monitoramento e Controle do Projeto 02/02/2012 05/04/2012 0,4 dias

134 Monitoramento e Controle 02/02/2012 02/02/2012 1 hr









25

7. PLANO DE PROJETO

7.1 Planejamento de Recursos

7.1.1 Definição dos Recursos Humanos Necessários

Para este projeto será necessário um analista de infraestrutura, analista de

banco de dados, analista de suporte e um membro da equipe do departamento de

compras. Para implantar a infraestrutura para suportar o sistema está prevista a

contratação de um prestador de serviços.

Por ser tratar de um projeto de curta duração não está prevista a inclusão de

novos membros. Em caso de afastamento de um membro da equipe, cabe ao

gerente de TI analisar a necessidade de inserção de um novo membro com as

mesmas aptidões do membro afastado.

7.1.2 Treinamentos

Os treinamentos do sistema de service desk serão realizados na própria

empresa, durante o expediente e ministrados por um consultor especializado

externo. Serão realizadas duas turmas de treinamento, uma para os usuários chave

e outra a equipe de TI. Cada treinamento terá a carga horária de 8 horas.

7.1.3 Organograma do Projeto

26

7.1.4 Papéis e Responsabilidades das Equipes do Projeto

Função Atribuição

Gerente de TI

(Gerente do Projeto)

Desenvolver o escopo e

plano do gerenciamento do

projeto, elaborar o catálogo

de serviços, procedimento de

TI, gerenciar toda a

execução do projeto

Analista de Infraestrutura

Instalar o servidor, instalar do

sistema, parametrizar o

sistema, realizar testes e

auxiliar o Gerente de TI no

planejamento do projeto

Analista de Banco de Dados

Instalar o banco de dados,

instalar o servidor web,

realizar testes e auxiliar o

Gerente de TI no

planejamento do projeto.

Analista de Suporte

Auxiliar os demais membros

na execução das atividades

do projeto e auxiliar o

Gerente de TI no

planejamento do projeto.

Prestador de Serviços Realizar a instalação da rede

elétrica e 2 pontos de rede.

Comprador

Efetuar as aquisições do

Sistema de Service Desk,

Servidor, Sistema

Operacional e Banco de

Dados.

Analista de TI Responsável pela execução

da auditoria no projeto

27

7.1.5 Matriz de Responsabilidade

ID

(R)esponsável pela execução

Recursos Humanos Necessários

An

alis

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Responsável pela (A)provação

(C)onsultado

(I)nformado

Tarefa

1 Gerenciamento do Projeto

2 Desenvolver o termo de abertura do projeto I I I I R/A

3 Kick off meeting - reunião de partida C C C C I R/A

4 Identificar as partes interessadas I I I R/A

5 Coletar e documentar requisitos I C I R/A

6 Desenvolver a declaração do escopo do projeto C C I R/A

7 Desenvolver o plano de gerenciamento do projeto C C C I R/A

9 Serviços

10 Catalogo de Serviços

11 Elaborar uma planilha com todos serviços oferecidos C C C R/A

12 Apresentar para as demais áreas de negócio I I I I R/A

13 Revisar a planilha C C C R/A

14 Aprovar o catálogo de serviços I I I R A

15 SLAs

16 Elaborar a tabela de prioridades C C C I R/A

17 Reunião com representante de áreas - catálogo de serviços x prioridades I I I I R/A

18 Revisar as SLAs C C C I R/A

19 Aprovar as SLAs I I I R A

20 Níveis de Serviço

21 Definir os níveis de suporte C C I R/A

22 Definir as responsabilidades de cada nível de suporte C C C R/A

24 Auditoria 1 R/A I C

25 Aquisições

26 Sistema de Service Desk

27 Identificar os potenciais fornecedores I I I R/A

28 Solicitar as apresentações sobre o produto R/A

29 Definir o fornecedor C C C R/A

30 Comprar o sistema para service desk I I I C I A

31 Entregar o Sistema de Service Desk A

32 Servidor

33 Cotar o servidor com potenciais fornecedores I C I R/A

34 Definir o fornecedor I C I R/A

35 Comprar o servidor R I A

36 Entregar o Servidor I I I I I I A R

37 Sistema Operacional

38 Cotar o Windows Server 2008 R2 R A

39 Comprar o sistema operacional R A

40 Entregar o Sistema Operacional I I I A R

41 Banco de Dados

42 Cotar o Microsoft SQL Server 2008 R2 R A

43 Comprar o software de banco de dados R A

44 Entregar o software de banco de dados I I I A R

28

45 Infraestrutura

46 Solicitar o orçamento I C I R/A

47 Aprovar o orçamento I I I R/A

49 Auditoria 2 R/A C I C

50 Procedimentos

51 Incidente

52 Elaborar o procedimento para gerenciamento de incidentes I I I R/A

53 Revisar o procedimento C C C R/A

54 Aprovar o procedimento para gerenciamento de incidentes I I I R A

55 Solicitação

56 Elaborar o procedimento para gerenciamento de solicitações C I I R/A

57 Revisar o procedimento C C C R/A

58 Aprovar o procedimento para gerenciamento de solicitações I I I R A

59 Base de Conhecimento

60 Elaborar o procedimento para a base de conhecimento I I I R/A

61 Definir o template para a base de conhecimento C C C R/A

62 Confeccionar o template C C C R/A

63 Revisar os procedimentos C C C R/A

64 Aprovar o procedimento para a base de conhecimento I I I R A


67 Implantação

68 Implantação da infraestrutura

69 Instalar rede elétrica I I I A R

70 Instalar pontos de dados I I I A R

71 Realizar testes I I I A R

72 Instalação do servidor

73 Instalar o servidor no rack I R C A

74 Realizar testes I R C A

75 Instalação do Sistema Operacional

76 Instalar o Windows Server 2008 R2 I R C A

77 Instalar atualizações de segurança I R C A

78 Instalar software de antivírus I R C A

79 Realizar testes I R C A

80 Instalação do Banco de Dados

81 Instalar o Microsoft SQL Server 2008 R2 R I I A

82 Testar o banco de dados R I I A

83 Instalação do Servidor Web

84 Instalar o serviço IIS R I I A

85 Instalar o software PHP R I I A

86 Realizar testes R I I A

87 Instalação do Sistema de Service Desk

88 Instalar o sistema de service desk C R I I A

89 Realizar testes C R I I A

90 Parametrização do sistema

91 Cadastrar o catálogo de serviços I R A

92 Cadastrar SLAs I R A

93 Associar o Catálogo de Serviços x SLAs I R A

94 Cadastrar os Níveis de Serviço I R A

95 Cadastrar os Técnicos I R A

96 Importar a lista de usuários do Active Directory I R A

97 Testes

98 Realizar teste de simulação do sistema I R A

29

99 Realizar as correções necessárias I R A

100 Finalizar a fase de testes I R I I A

102 Auditoria 4 C C C R/A C I C

103 Treinamento

104 Palestra

105 Agendar a palestra I I I R/A

106 Realizar a palestra de conscientização e política de TI I I I I R/A

107 Treinamento da Equipe de TI

108 Agendar o treinamento I I I I R/A

109 Realizar o treinamento do sistema e apresentar procedimentos de TI I I I R I A

110 Treinamento dos Usuários Chave

111 Agendar o treinamento I I I I R/A

112 Realizar o treinamento do sistema e apresentar procedimentos de TI I I I R I A


115 Encerramento

116 End up meeting - Reunião de encerramento de projeto C C C C R/A

117 Encerrar o Projeto I I I I I R/A

133 Monitoramento e Controle do Projeto

134 Monitoramento e Controle I I I I I I I R/A

7.1.6 Critérios de avaliação de resultados da equipe

A equipe do projeto será avaliada uma vez por semana nas reuniões de

acompanhamento definidas de acordo com o cronograma do projeto. Estas

avaliações têm como objetivo determinar o andamento do projeto e captar distorções

ou atrasos. Os relatórios que serão utilizados pelo Gerente do Projeto para monitorar

e controlar o projeto são apresentados no plano de gerenciamento das

comunicações.

Ao final de cada fase da EAP será entregue o termo de aceite parcial

(Apêndice A) para constatar que as entregas foram concluídas e verificadas. As

entregas validadas constituem os resultados da execução dos processos de controle

de qualidade.

7.1.7 Definição dos Recursos Materiais Necessários

Nesta seção são apresentados os principais recursos materiais necessários

para o Projeto Start.

Requisitos operacionais de software para Windows Server e SQL Server

Sistema de Service Desk para suporte ao usuário;

30

Sistema Operacional Windows Server 2008 R2 Standard,

licenciamento por CALs (Client Access Licenses – Licenças de Acesso

para Clientes);

Microsoft SQL Server 2008 R2 Standard, licenciamento por

processador;

Microsoft Internet Information Server 6 (IIS 6);

PHP versão 5.2.8.

Requisitos de software para execução do sistema (módulo solicitante e

atendente)

Sistema Operacional Windows 7;

Navegador Internet Explorer 8 ou Mozilla Firefox 4 ou superior.

Requisitos de capacidade de hardware para instalação em um servidor

único com Windows e MS SQL Server

Processador Memória Espaço HD Memória (usuários)

2 Processadores Xeon Quad-

Core, 3.0 Ghz, 8 M Cache 1066

MHz (ou equivalente)

6 GB, 1333 Hz

(RDIMM)

1 TB SATA, 7.2K

RPM 2 GB DDR 3, 1066 MHz

Demais recursos materiais

Quantidade Descrição

20 metros Cabo de par trançado (CAT 5)

2 unidades Keystone RJ 45 (CAT 5)

2 unidades Condulete ¾

2 unidades Placa para condulete

2 unidades Patch Cord 1,5m (CAT 5)

1 unidade Cano eletrolítico ¾

31

7.2 Plano de Gerenciamento do Projeto

7.2.1 Plano de Gerenciamento de requisitos

Os requisitos funcionais definem o que sistema deve possuir para que os

usuários possam executar suas atividades, de modo a atingir os objetivos do

negócio.

Para este projeto o Gerente de Projeto será responsável pela inspeção das

atividades para determinar se o trabalho e as entregas atendem aos requisitos e aos

critérios de aceitação do produto. Os requisitos serão controlados e rastreados

através da matriz de requisitos juntamente com a EAP e será apresentada durante

as reuniões de acompanhamento.

A matriz de requisitos para o Projeto Start foi definida conforme a tabela

abaixo:

ID Categoria Requisito Prioridade EAP

RF0001 Processo O catálogo de serviços deverá conter

todos os serviços oferecidos pela TI Alta 1.2.1

RF0002 Processo

Definir acordos de nível de serviço (SLA)

com base nos requisitos do cliente e na

capacidade de entrega por parte da TI

Alta 1.2.1

RF0003 Solicitações

Sistema baseado na Web que permita

registrar todos os incidentes e

solicitações de serviço desde o momento

do registro até a sua conclusão e

posteriormente, fazer estatísticas sobre o

histórico de chamados contendo o

volume de atendimentos, backlog e

tempo de execução.

Alta 1.3.1

RF0004 Solicitações Os usuários finais podem acompanhar o

status das solicitações a partir da web Alta 1.3.1

32


As solicitações devem ser classificadas

conforme o catálogo de serviços e

receber anexos em formato eletrônico

como imagens, documentos e

orçamentos, facilitando a organização

das informações

Alta 1.3.1


As solicitações devem ser priorizadas

através de matriz que considera aspectos

de gravidade e tendência e o tempo

médio de atendimento esperado (SLA).

Alta 1.3.1


Cada solicitação deverá receber

apontamento de horas trabalhadas e

comentários sobre a execução, formando

histórico técnico e econômico completo.

Alta 1.3.1

RF0008 Solicitações Escalonar os incidentes e solicitações de

serviço para cada nível de suporte Alta 1.3.1

RF0009 Console

Além de oferecer uma gama de relatórios

gerenciais o sistema deve permitir a

personalização e exportação de relatórios

em formatos pdf, xls, csv e html.

Alta 1.3.1

RF0010 Console

Possibilite o acompanhamento em tempo

real dos processos indicando quais

serviços estão saindo do tempo padrão

de execução, possibilitando ao gestor

atuar a tempo e intervir no processo com

segurança e rapidez

Alta 1.3.1

33

RF0011 Console

Possuir dashboard contendo os principais

indicadores de desempenho (em inglês

Key Performance Indicator (KPI)) do

departamento e elabora estatística e

análise de causas.

Alta 1.3.1

RF0012 Soluções

A base de conhecimento deverá receber

qualquer tipo de documento ou

procedimento, facilmente alimentado

através de upload de textos, imagens ou

planilhas disponíveis na rede

Alta 1.3.1

RF0013 Soluções Buscar soluções com a ajuda de

palavras-chave especificada Alta 1.3.1

RF0014 Soluções

Agrupamento de soluções para temas

específicos e sub-tópicos para facilitar o

acesso.

Alta 1.3.1

RF0015 Soluções

Um processo de aprovação para agilizar

a qualidade das soluções e para evitar a

criação de artigos da base de

conhecimento indesejados

Média 1.3.1

RF0016 Soluções

O sistema deve garantir que o tempo de

retorno das consultas menor do que 20

segundos

Média 1.3.1

RF0017 Estoque Identificar o hardware e o uso de software

em cada máquina Alta 1.3.1

RF0018 Estoque Manter uma lista completa de todos os

ativos e componentes Alta 1.3.1

RF0019 Estoque

Manter um histórico de todas as

alterações de software e hardware que

acontece na rede

Alta 1.3.1

34

RF0020 Estoque

Monitorar e rastrear diferentes tipos de

licenças de softwares (freeware,

managed)

Alta 1.3.1

RF0021 Estoque

Notificar sobre qualquer violação de

conformidade ou instalação de software

proibida durante a varredura

Alta 1.3.1

RF0022 Geral

Facilidade de aprendizado - o usuário

rapidamente consiga explorar o sistema e

realizar suas tarefas

Alta 1.3.1

7.2.2 Definição do Escopo detalhado do produto do projeto

O projeto Start terá como produto final a criação de uma metodologia para

implantação de um Sistema de Service Desk para suporte ao usuário.

Esse Sistema irá atuar como ponto único de contato entre usuários e os

diversos processos relacionados com o Gerenciamento dos Serviços de TI.

Nesta seção serão apresentadas as principais funcionalidades do sistema.

Solicitações

Neste módulo, todos os Incidentes e solicitações são registrados através do

sistema e podem ser realizados tanto pelos técnicos quanto pelos usuários de

informática. Depois que o registro for efetuado a equipe técnica iniciará o

atendimento requerido.

O primeiro passo a ser executado pelo técnico é verificar a categorização da

solicitação. Em seguida é preciso analisar cuidadosamente a descrição do ocorrido

documentada pelo usuário, bem como os arquivos anexados a este.

Pesquisar na base de soluções as possíveis causas do incidente e seguir os

roteiros relacionados a cada uma delas para confirmar a origem e/ou causa real.

Associar a solução do incidente à solicitação. Se a solução for algum

procedimento técnico o atendente deverá executá-lo, caso contrário o atendente

35

deverá relatar ao usuário quais os procedimentos que este deverá executar para que

este consiga resolver o problema.

Quando constatado que o incidente está resolvido, o técnico deverá alterar o

status do chamado para resolvido.

Gerenciamento de Ativos (estoque)

A ferramenta do sistema executa automaticamente uma varredura na rede

para identificar o hardware e o software das estações de trabalho. Neste processo a

equipe técnica será responsável pelas seguintes atividades:

Para cada ativo informar o nome na rede;

Informar o estado do ativo (em uso, estoque, reparo ou sinistro);

Cadastrar o centro de custo e atribuir o ativo para um usuário;

Remover os softwares não autorizados ou não homologados pelo

portfólio de softwares.

Soluções (Base de Conhecimento)

A equipe técnica será responsável por criar artigos no sistema que descrevam

o conhecimento utilizado para resolver incidentes e descobrir meios de contornar

situações que impediram o funcionamento de algum serviço de TI. Os artigos serão

baseados conforme o Modelo de Artigo da Base de Conhecimento.

7.2.3 Definição do Escopo definitivo do projeto

7.2.3.1 Escopo técnico

Escopo técnico para o projeto é descrito na seção 7.1.7.

7.2.3.2 Escopo de Negócios

O produto final deste projeto será a implantação de um Sistema de Service

Desk para suporte ao usuário.

36

Com a implantação espera-se restabelecer a operação normal dos serviços

dos usuários o mais rápido possível, minimizando o impacto nos negócios causados

por falhas de TI.

Outros benefícios que podem ser alcançados com a implantação do projeto:

TI alinhada com a estratégia do negócio;

Determinar que serviços a TI entrega para a organização;

Garantir que tais serviços sejam entregues dentro de parâmetros de

qualidade (níveis de serviço) exigidos por seus clientes e usuários.;

Foco no processo;

Promover o comportamento proativo;

Melhorar a imagem da TI perante as áreas de negócio;

Incidentes e solicitações resolvidos no primeiro nível de atendimento pode

trazer benefícios em termos financeiros;

Diminuir o retrabalho, através da consulta da base de conhecimento para a

resolução dos incidentes abertos;

Medir resultados.

7.2.4 Plano de Gerenciamento de Escopo

O gerenciamento de escopo inclui os seguintes processos:

A declaração do escopo, descrita no capítulo seis, será utilizada como

base para verificar se o escopo está sendo cumprido de acordo com o

planejado;

37

O plano de gerenciamento de escopo será reavaliado durante as

reuniões de acompanhamento do projeto respeitando as datas

previstas de acordo com o cronograma do projeto;

O gerenciamento do tempo será realizado a partir da alocação de

percentual completo nas atividades do projeto através do Microsoft

Office Project;

A avaliação de desempenho do projeto será realizada através do

relatório de desempenho do projeto (Apêndice B) e da análise de valor

agregado, onde o custo e prazo do projeto serão monitorados;

Os resultados do desempenho do projeto serão apresentados durante

as reuniões de acompanhamento;

A solicitação de alteração pode ser feita por qualquer membro da

equipe do projeto, usuário da área de negócio envolvido no projeto ou

alguma parte interessada;

Todas as mudanças no escopo devem ser feitas por escrito através do

formulário de solicitação de alteração de requisito (Apêndice C) e

posteriormente, avaliado e classificado dentro do sistema de controle

de mudanças;

Serão consideradas mudanças de escopo apenas a medidas

corretivas. Inovação e novas características do produto/projeto não

serão consideradas;

O Gerente de Projeto será responsável pela aprovação ou rejeição da

solicitação de mudança;

38

Para as alterações autorizadas, o Gerente do Projeto de TI irá

replanejar o projeto inicial, para que a alteração possa ser

implementada com o mínimo de impacto.

O Termo de Aceite Final (Apêndice D) será utilizado pelo Gerente do

Projeto para comprovar que o patrocinador aceita o produto do projeto.

7.2.4.1 Sistema de controle de mudanças

As mudanças no escopo são classificadas em quatro níveis de prioridade:

Prioridade 0 (Zero) – Requerem uma ação imediata por parte do Gerente do

Projeto, que deve acionar imediatamente o patrocinador para discussão e análise,

uma vez que é um problema urgente, de alto impacto no projeto e a outras áreas

que o gerente não tem autonomia.

Prioridade 1 (Um) – Requerem uma ação imediata por parte do Gerente do

Projeto, independente das reuniões de controle previstas devido à urgência,

acionando imediatamente o patrocinador do projeto no caso de necessidade de

alocação financeira fora da alçada do gerente de projetos.

Prioridade 2 (Dois) – Requerem um planejamento da ação através de

terceiros ou de equipes que, a principio, tenham disponibilidade, uma vez que

agregam valor ao sucesso do projeto e são urgentes, porem não tem impacto

significativo nos custos e nos prazos do projeto.

Prioridade 3 (Três) – Podem ser implementadas por terem influencia no

sucesso do projeto, porem não requerem uma ação imediata já que não possuem

uma ação imediata já que não são impactantes ou urgentes.

Todas as mudanças no projeto devem ser tratadas segundo o fluxo

apresentados a seguir.

39

Sistema de controle de mudança

Fonte: Adaptado de Vargas (2009, p.135)

40

7.3 Planejamento Financeiro

7.3.1 Estimativas dos custos

A estimativa de custos será realizada por estimativa paramétrica e bottom-up.

Será considerado para fins da elaboração da estimativa o valor/hora de cada recurso

humano alocado e mais orçamento obtido para os outros insumos do projeto. As

estimativas para cada atividade será exibida na tabela a seguir.

ID Tarefa Custo Estimado

0 Projeto Start - Implantação de um Sistema de Service Desk R$ 40.672,42

1 Iniciação e Planejamento R$ 3.296,88

2 Desenvolver o termo de abertura do projeto R$ 169,67

3 Kick-off meeting - reunião de partida R$ 30,80

4 Identificar as partes interessadas R$ 169,67

5 Coletar e documentar requisitos R$ 237,53

6 Desenvolver a declaração do escopo do projeto R$ 441,13

7 Desenvolver o plano de gerenciamento do projeto R$ 2.248,08

8 Plano de gerenciamento do projeto concluído (marco) R$ 0,00

9 Serviços R$ 3.893,29

10 Catalogo de Serviços R$ 1.374,55

11 Elaborar uma planilha com todos serviços oferecidos R$ 1.051,93

12 Apresentar para as demais áreas de negócio R$ 80,00

13 Revisar a planilha R$ 242,62

14 Aprovar o catálogo de serviços R$ 0,00

15 SLAs R$ 1.910,12

16 Elaborar a tabela de prioridades R$ 1.577,90

17 Reunião com representante de áreas - catálogo de serviços x prioridades R$ 89,60

18 Revisar as SLAs R$ 242,62

19 Aprovar as SLAs R$ 0,00

20 Níveis de Serviço R$ 573,62

21 Definir os níveis de suporte R$ 124,00

22 Definir as responsabilidades de cada nível de suporte R$ 449,62

23 Catálogo de Serviços concluído (marco) R$ 0,00

24 Auditoria 1 R$ 35,00

25 Aquisições R$ 1.964,88

26 Sistema de Service Desk R$ 912,58

27 Identificar os potenciais fornecedores R$ 169,67

28 Solicitar as apresentações sobre o produto R$ 169,67

29 Definir o fornecedor R$ 513,24

41

30 Comprar o sistema para service desk R$ 60,00

31 Entregar o Sistema de Service Desk R$ 0,00

32 Servidor R$ 378,13

33 Cotar o servidor com potenciais fornecedores R$ 148,46

34 Definir o fornecedor R$ 169,67

35 Comprar o servidor R$ 60,00

36 Entregar o Servidor R$ 0,00

37 Sistema Operacional R$ 187,25

38 Cotar o Windows Server 2008 R2 R$ 127,25

39 Comprar o sistema operacional R$ 60,00

40 Entregar o Sistema Operacional R$ 0,00

41 Banco de Dados R$ 187,25

42 Cotar o Microsoft SQL Server 2008 R2 R$ 127,25

43 Comprar o software de banco de dados R$ 60,00

44 Entregar o software de banco de dados R$ 0,00

45 Infraestrutura R$ 249,67

46 Solicitar o orçamento R$ 169,67

47 Aprovar o orçamento R$ 80,00

48 Aquisições concluídas (marco) R$ 0,00


50 Procedimentos R$ 1.786,80

51 Incidente R$ 470,82

52 Elaborar o procedimento para gerenciamento de incidentes R$ 339,33

53 Revisar o procedimento R$ 131,49

54 Aprovar o procedimento para gerenciamento de incidentes R$ 0,00

55 Solicitação R$ 470,82

56 Elaborar o procedimento para gerenciamento de solicitações R$ 339,33

57 Revisar o procedimento R$ 131,49

58 Aprovar o procedimento para gerenciamento de solicitações R$ 0,00

59 Base de Conhecimento R$ 810,16

60 Elaborar o procedimento para a base de conhecimento R$ 339,33

61 Definir o template para a base de conhecimento R$ 169,67

62 Confeccionar o template R$ 169,67

63 Revisar os procedimentos R$ 131,49

64 Aprovar o procedimento para a base de conhecimento R$ 0,00

65 Procedimentos concluídos (marco) R$ 0,00


67 Implantação R$ 27.152,40

68 Implantação da infraestrutura R$ 500,00

69 Instalar rede elétrica R$ 150,00

70 Instalar pontos de dados R$ 150,00

71 Realizar testes R$ 200,00

72 Instalação do servidor R$ 3.590,00

73 Instalar o servidor no rack R$ 3.560,00


42

75 Instalação do Sistema Operacional R$ 5.150,00

76 Instalar o Windows Server 2008 R2 R$ 5.060,00

77 Instalar atualizações de segurança R$ 45,00

78 Instalar software de antivírus R$ 15,00


80 Instalação do Banco de Dados R$ 7.120,00

81 Instalar o Microsoft SQL Server 2008 R2 R$ 7.060,00

82 Testar o banco de dados R$ 60,00

83 Instalação do Servidor Web R$ 30,00

84 Instalar o serviço IIS R$ 15,00

85 Instalar o software PHP R$ 15,00


87 Instalação do Sistema de Service Desk R$ 10.075,00

88 Instalar o sistema de service desk R$ 10.060,00


90 Parametrização do sistema R$ 329,50

91 Cadastrar o catálogo de serviços R$ 127,25

92 Cadastrar SLAs R$ 15,00

93 Associar o Catálogo de Serviços x SLAs R$ 127,25

94 Cadastrar os Níveis de Serviço R$ 15,00

95 Cadastrar os Técnicos R$ 15,00

96 Importar a lista de usuários do Active Directory R$ 30,00

97 Testes R$ 314,50

98 Realizar teste de simulação do sistema R$ 127,25

99 Realizar as correções necessárias R$ 127,25

100 Finalizar a fase de testes R$ 60,00

101 Implantação concluída (marco) R$ 0,00


103 Treinamento R$ 1.294,50

104 Palestra R$ 90,00

105 Agendar a palestra R$ 10,00

106 Realizar a palestra de conscientização e política de TI R$ 80,00

107 Treinamento da Equipe de TI R$ 277,23

108 Agendar o treinamento R$ 10,00

109 Realizar o treinamento do sistema e apresentar procedimentos de TI R$ 267,23

110 Treinamento dos Usuários Chave R$ 892,27

111 Agendar o treinamento R$ 10,00

112 Realizar o treinamento do sistema e apresentar procedimentos de TI R$ 882,27

113 Treinamento concluído (marco) R$ 0,00


115 Encerramento R$ 252,67

116 End-up meeting - Reunião de encerramento de projeto R$ 186,00

117 Encerrar o Projeto R$ 66,67

118 Go live R$ 0,00

119 Reuniões de acompanhamento R$ 851,00

43

120 Reunião de acompanhamento 1 R$ 62,00













133 Monitoramento e Controle do Projeto R$ 180,00

134 Monitoramento e Controle R$ 20,00









7.3.1 Agregação dos Custos

Apresenta-se, a seguir, a previsão de desembolsos do projeto, através da

agregação dos custos quinzenalmente detalhado.

44

7.3.2 Curva S

A curva S, desenhada abaixo, mostra, de forma cumulativa, os custos

planejados (PV). À medida que o projeto for sendo executado, o gerente de projetos

poderá monitorar e controlar os custos, podendo, assim, obter a Curva S do custo

real e compará-la, facilmente, com o que foi planejado.

7.3.3 Orçamento do Projeto

O orçamento do projeto será obtido pela totalização dos custos das atividades

até o primeiro nível da Estrutura Analítica do Projeto (EAP). Também será alocada

no orçamento do projeto uma reserva de contingência para tratar as ameaças ou

oportunidades conhecidas ou, eventualmente, potenciais ameaças e oportunidades

desconhecidas. Foi constituído reserva de dez por cento (10%) do valor total do

orçamento do projeto.

A seguir é apresentado o orçamento do projeto baseado na EAP.

15/jan 31/jan 15/fev 29/fev 15/mar 31/mar 15/abr

PV 1.110,80R$ 4.834,84R$ 7.956,52R$ 9.146,22R$ 10.347,58R$ 38.224,36R$ 40.672,42R$

R$ -R$ 2.000,00 R$ 4.000,00 R$ 6.000,00 R$ 8.000,00

R$ 10.000,00 R$ 12.000,00 R$ 14.000,00 R$ 16.000,00 R$ 18.000,00 R$ 20.000,00 R$ 22.000,00 R$ 24.000,00 R$ 26.000,00 R$ 28.000,00 R$ 30.000,00 R$ 32.000,00 R$ 34.000,00 R$ 36.000,00 R$ 38.000,00 R$ 40.000,00 R$ 42.000,00 R$ 44.000,00

15/jan 22/jan 29/jan 05/fev 12/fev 19/fev 26/fev 04/mar 11/mar 18/mar 25/mar 01/abr 08/abr 15/abr

46

7.3.4 Autonomias

O gerente de projeto tem as seguintes autonomias quanto à utilização das

reservas:

Categoria Reservas de Contingência

Gerente do Projeto Até R$ 500,00

Gerente do Projeto com aval do

patrocinador Até R$ 1.000,00

Somente o patrocinador Acima de R$ 1.000,00

7.3.5 Indicadores Financeiros

Para a análise financeira do projeto pode-se utilizar um ou mais indicadores

financeiros. O processo tem inicio com o levantamento do Fluxo de Caixa previsto

para o projeto.

O Fluxo de Caixa de um projeto é um instrumento gerencial que demonstra a

entrada e a saída de recursos financeiros, facilitando a administração dos

compromissos assumidos para a execução do projeto.

Conhecendo-se o Fluxo de Caixa previsto para o projeto, aplica-se um ou

mais indicadores financeiros, dentre os quais os mais utilizados são os seguintes:

Retorno sobre o Investimento (ROI);

Payback Period (PP);

Taxa Interna de Retorno (TIR)

47

O Projeto Start terá como produto final a criação de uma metodologia para

implantação de um Sistema de Service Desk para suporte ao usuário. Portanto, tais

indicadores não serão apresentados.

7.3.6 Gerenciamento dos Custos

O gerenciamento dos custos inclui os seguintes processos:

O controle e a atualização do projeto serão realizados através do

Microsoft Office Project;

O gerenciamento dos custos do Projeto será realizado por atividade,

comparando-se o Custo Orçado com o Custo Realizado;

O desempenho do projeto será medido e analisado semanalmente

através dos relatórios do Microsoft Office Project e da análise do valor

agregado;

Para possibilitar a análise do valor agregado, cada recurso humano

alocado nas atividades do projeto apontará o percentual físico

concluído (percentual entregue do produto da atividade), fazendo o

apontamento entre 0% (não iniciada), 50% (iniciada) e 100%

(concluída);

Para o orçamento do projeto será tolerada uma variação de ±10% dos

valores reais em relação à linha de base de custos;

O plano de gerenciamento de custos será reavaliado durante as



Todas as solicitações de mudanças no orçamento devem seguir o

processo descrito na seção 7.2.4.

48

7.4 Planejamento da Qualidade

7.4.1 Políticas da Qualidade

O gerenciamento da qualidade inclui os seguintes processos:

O plano de Gerenciamento da Qualidade visa entender, gerenciar e

influenciar necessidades de forma com que os produtos ou serviços

gerados pelo projeto atendam as expectativas do cliente;

O plano de gerenciamento da qualidade será reavaliado durante as



Todas as solicitações de mudanças no processo da qualidade devem

seguir o processo descrito na seção 7.2.4.

7.4.2 Fatores Ambientais

A área de TI deverá procurar sempre seguir os conhecimentos explícitos

amplamente reconhecidos como as melhores práticas de mercado.

No Gerenciamento dos Serviços de TI busca-se a aderência do ITIL,

Biblioteca de Infraestrutura de TI.

7.4.3 Métricas da Qualidade

Serão utilizadas métricas de qualidade para estabelecer padrões para garantir

com que os produtos gerados pelo projeto estão em conformidade com as

especificações.

49

7.4.3.1 Métricas de desempenho do projeto

Item Descrição Critério de

aceitação

Método de

verificação e

controle

Periodicidade Responsável

Custo

Cumprimento do

orçamento

definido

Será tolerada uma

variação de ±10% dos

valores reais em

relação à linha de

base de custos

Microsoft Office

Project e análise

do valor agregado

Semanalmente Gerente de

Projeto

Cronograma

Cumprimento do

cronograma

definido

Será tolerada uma

variação de ±10% dos

valores reais em

relação à linha de

base do cronograma

Microsoft Office

Project Semanalmente

Gerente de

Projeto

7.4.3.2 Métricas de desempenho do produto

Item Descrição Critério de

aceitação

Método de

verificação e

controle

Periodicidade Responsável

Hardware Servidor

O equipamento tem

garantia e qualidade

garantida

O fornecedor deve

confirmar o

requisito no

próprio orçamento

Durante o processo

de compra Dep. De Compras

Satisfação do

cliente Requisitos

Atender a todos os

requisitos

Matriz de

requisitos Semanalmente

Gerente de

Projetos

Teste funcional

Verificação

funcional do

software

Número de defeitos

críticos encontrados

deve ser igual a zero.

Número de feitos

aceitáveis poderá ser

de no máximo dois.

Termo de aceite

parcial

Durante a fase de

teste

Analista de

infraestrutura

50

Treinamento

Treinamento

para a equipe de

TI

Toda equipe de TI

deve participar do

treinamento

Os treinamentos

serão registrados

através do

preenchimento do

controle de

frequência

Ao final da fase de

treinamento

Gerente de

Projetos

Treinamento

Treinamento

para os usuários

chave

Todos os usuários

chave devem

participar do

treinamento

Os treinamentos

serão registrados

através do

preenchimento do

controle de

frequência

Ao final da fase de

treinamento

Gerente de

Projetos

7.4.4 Controle da Qualidade

As atividades de controle da qualidade serão realizadas durante todas as

fases do projeto com base na EAP, cronograma e no plano de gerenciamento do

projeto.

O objetivo do controle da qualidade é avaliar se os produtos ou serviços

entregues atendem aos critérios de aceite, estabelecidos na fase de planejamento,

além de identificar formas para eliminar causas de resultados insatisfatórios em

decorrência do projeto. Assim, a equipe identifica desvios e sugere ações corretivas.

Os padrões de controle da qualidade foram definidos na seção 7.4.3.

Também serão utilizados os termos de aceite parcial para constatar que as entregas

foram concluídas e verificadas.

51

7.4.5 Garantia da Qualidade 7.4.5.1 Escopo

A garantia da qualidade assegura que os processos estejam sendo

implantados conforme documentados.

7.4.5.2 Ferramentas da qualidade

Uma lista de verificação será utilizada para medir os resultados do projeto, e

determinar se eles estão de acordo com os padrões estabelecidos na fase de

planejamento. As ferramentas básicas da qualidade de Ishikawa, questionários e

inspeção também podem ser utilizadas para medir os resultados do projeto.

7.4.5.3 Auditorias

Auditorias serão realizadas para determinar se o produto do projeto está

conforme com as disposições planejadas, com os requisitos do projeto e se o

mesmo está mantido e implementado de forma eficaz.

O processo de auditoria da qualidade será realizado por um membro da

equipe de TI externo ao projeto. Serão revisadas durante a auditoria todas as

principais entregas do projeto, de forma a assegurar que todas as políticas, os

processos e procedimentos da organização e do projeto foram atendidos.

As revisões devem seguir o formato de entrevista, e o seu propósito não é a

discussão de como o problema encontrado será resolvido. Ela deve ser curta,

devendo-se apenas se concentrar na identificação sem a preocupação imediata da

sua resolução.

A tabela abaixo apresenta uma lista dos itens a serem verificados durante o

processo de auditoria da qualidade. A auditoria não está limitada somente a lista de

verificação, o auditor poderá formular qualquer pergunta relacionada ao projeto,

como também analisar toda documentação gerada pelo projeto.

52

Fase Método de Verificação e Controle

Iniciação e Planejamento

A declaração de escopo descreve adequadamente os

objetivos do projeto?

As necessidades de negócio da organização cliente estão

identificadas e endereçadas no projeto?

Existe um sistema de controle de mudanças

documentado?

Existe uma linha de base contra o qual o progresso, custos

e prazos do projeto serão medidos?

O projeto está dentro do cronograma?

O desempenho do orçamento e do cronograma está sendo

controlado e monitorado?

Esta sendo realizada uma análise dos custos?

Papéis, responsabilidades e os relacionamentos de reporte

do projeto estão completamente identificados?

Os padrões estabelecidos na matriz de requisitos foram

atendidos?

Existe um processo estabelecido para aceitação formal de

cada entrega do projeto?

Foi estabelecido um plano formal de comunicações?

Existe um plano que detalha um processo sistemático de

identificar, analisar e responder aos riscos do projeto?

Serviços

O catálogo de serviços contém todos os serviços

oferecidos pela TI?

Foram definidas as SLAs de acordo com a necessidade do

negócio?

Foram definidos níveis de atendimento e as

responsabilidades para cada nível?

Aquisições

Todos os ativos necessários para o projeto foram

adquiridos?

O processo de compras seguiu os procedimentos e

políticas da organização?

53

Procedimentos

Foram criados os procedimentos para o gerenciamento de

incidentes, gerenciamento de solicitações e gerenciamento

do conhecimento?

Os procedimentos descrevem claramente o processo de

trabalho?

Implantação

A infraestrutura implantada está de acordo com o padrão

estabelecido na organização?

Os equipamentos foram instalados em local apropriado?

O sistema foi instalado de acordo com as normas

especificadas pelo desenvolvedor?

Todas as atualizações de correção e segurança foram

aplicadas (softwares)?

Quais testes foram realizados? E quais resultados foram

obtidos?

Treinamento

As pessoas designadas para o treinamento foram

treinadas?

Como é verificada a eficiência deste treinamento?

Encerramento Todas as tarefas foram concluídas?

As lições aprendidas foram documentadas?

Depois de concluídas as auditorias, conforme programado cabe a auditor

entregar relatório de auditoria devidamente preenchido ao patrocinador. Uma cópia

do relatório será armazenada na pasta de documentos do projeto.

O resultado da auditoria deve ser gerado pelo auditor utilizando as opções de:

Não conformidade (NC): Quando um requisito não estiver sendo

atendido;

Oportunidade de melhoria (OM): É uma sugestão que o auditor pode

deixar visando à melhoria contínua;

Conformidade (C): É a evidencia de que os requisitos estão sendo

atendidos conforme planejado.

54

Todas as não conformidades e oportunidades de melhoria identificadas

devem ser relatadas no formulário de solicitação de alteração de requisito e

posteriormente, avaliadas e classificadas dentro do sistema de controle de

mudanças, conforme processo descrito na seção 7.2.4.

55

7.5 Planejamento das Comunicações

7.5.1 Processos de gerenciamento das comunicações

O processo de comunicação aborda a comunicação externa, que será

realizada entre os membros da equipe do projeto e os stakeholders, e a

comunicação interna, realizada entre os membros da equipe do projeto.

O gerenciamento das comunicações inclui os seguintes processos:

O gerenciamento das comunicações do projeto será realizado por

diversos processos de comunicação, estando incluídos nessa

categoria:

E-mails;

Documentos eletrônicos;

Documentos impressos;

Reuniões com ata lavrada.

Todas as reuniões de acompanhamento do projeto serão realizadas

semanalmente respeitando as datas previstas de acordo com o

cronograma do projeto;

Todas as reuniões deverão apresentar ata de reunião (Apêndice E);

Todos os documentos gerados para pelo projeto, mesmo os auxiliares,

devem, obrigatoriamente, ser digitalizados e arquivados na pasta do

projeto;

Os manuais do sistema e os procedimentos de trabalho serão enviados

por e-mail para a equipe de TI e para os usuários chave.

Todas as solicitações de mudanças no processo de comunicação

devem seguir o processo descrito na seção 7.2.4.

56

7.5.2 Eventos de comunicação

O projeto terá os seguintes eventos de comunicação:

1. Kick-off meeting (reunião de abertura): sua finalidade é dar início ao

projeto, apresentando os objetivos do projeto e a sua importância para

a organização, prazos, custos e as principais entregas do projeto com

base na EAP. Participam desta reunião todos os membros da equipe

do projeto.

2. Reunião de acompanhamento: seu objetivo é avaliar a efetividade dos

planos de gerenciamento do projeto, verificando se o está estabelecido

no plano está sendo cumprido e se o plano precisa de atualização.

Além disso, deve também avaliar o desempenho da equipe do projeto,

conforme processo descrito na seção 7.1.6.

3. Reunião de avaliação de fornecedores: sua finalidade é avaliar a

melhor solução de Sistema de Service Desk utilizando critérios

precisos e pertinentes com base nos dados do projeto.

4. Reunião de negociação de contrato: reunião para negociar o contrato

com o fornecedor selecionado.

5. Palestra: neste evento será apresentado o projeto para as demais

áreas de negócio, bem como a sua importância para a organização.

Serão convidados a participar deste evento os usuários chaves e os

gestores das demais áreas de negócio. A palestra acontecerá na data

prevista pelo cronograma.

6. Treinamento para a equipe de TI: neste treinamento serão

apresentadas as funcionalidades do sistema, o procedimento de

incidentes, procedimento de solicitações, procedimentos para a gestão

do conhecimento e scritps de atendimento.

57

7. Treinamento para os usuários chave: neste treinamento serão

apresentadas as funcionalidades do sistema, o procedimento de

incidentes, procedimento de solicitações, procedimentos para a gestão

do conhecimento.

8. End-up meeting (reunião de encerramento): apresentar os resultados

obtidos no projeto, bem como documentar as lições aprendidas. Esta

reunião contará com a presença de todos os membros da equipe do

projeto.

7.5.3 Relatórios

Os relatórios apresentados nesta seção podem ser utilizados e enviados por

e-mail pelo Gerente do Projeto para manter informada a equipe do projeto e o

patrocinador com relação ao progresso do projeto.

1. Modelo de Relatório de Estrutura Analítica do Projeto (EAP): este

relatório será utilizado para verificar o progresso do projeto de acordo

com a EAP, onde as atividades concluídas são apresentadas em azul,

as atividades em execução em amarelo, e as não iniciadas em verde,

incluindo também o percentual completo da atividade dentro da caixa

da atividade.

58

2. Relatório de Desempenho: relatório elaborado e divulgado

semanalmente pelo Gerente do Projeto, com as informações sobre o

andamento e controle do projeto. O relatório de desempenho é

apresentado no Apêndice B desse documento.

3. Relatório de Análise de Valor Agregado: o relatório apresenta um

comparativo do valor agregado e o valor previsto para cada uma das

atividades do projeto. Integra as medidas de custos e cronograma para

auxiliar a equipe de gerenciamento a avaliar e medir o desempenho e

progresso do projeto. O relatório de desempenho é apresentado no

Apêndice F desse documento.

59

7.6 Planejamento de Gerenciamento de Riscos

7.6.1 Processos de Gerenciamento de Riscos

O gerenciamento de riscos inclui os seguintes processos:

O gerenciamento de riscos será realizado com base nos riscos

identificados na fase de planejamento;

Para identificar os riscos do projeto podem ser utilizadas como

ferramentas e técnicas brainstorming, técnica delphi, diagramas de

causa e efeito, lista de verificação e opinião especializada;

Todos os riscos não previstos no plano devem ser incorporados ao

projeto dentro do sistema de controle de mudanças de riscos;

O monitoramento e controle dos riscos serão realizados semanalmente

durante as reuniões de acompanhamento do projeto respeitando as

datas previstas de acordo com o cronograma do projeto.

7.6.2 Orçamento

As necessidades relacionadas à identificação, qualificação e desenvolvimento

de respostas aos riscos que não estiveram listados neste documento devem ser

alocadas dentro das reservas gerenciais do projeto, na categoria Reservas de

Contingência, desde que dentro da alçada do Gerente de Projeto. Foi constituído

reserva de dez por cento (10%) do valor total do orçamento do projeto.

60

7.6.3 Responsabilidades

A responsabilidade pelo planejamento de gerenciamento dos riscos será do

Gerente do Projeto, porém, todos os membros da equipe serão consultados para

contribuir no planejamento.

(R)esponsável pela execução

An

ali

sta

de

Ba

nc

o d

e

Da

do

s

An

ali

sta

de

Infr

ae

str

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Dir

eto

r G

era

l

Ge

ren

te d

e T

I

Responsável pela (A)provação

(C)onsultado

(I)nformado

Planejamento do gerenciamento de riscos C C C R/A

Identificação dos riscos C C C I R/A

Análise qualitativa dos riscos C C C R/A

Análise quantitativa dos riscos C C C R/A

Planejamento de respostas aos riscos C C C I R/A

Monitoramento e controle dos riscos I I I R/A

7.6.4 Categorias de riscos

A categorização dos riscos nos fornecerá uma estrutura que garantirá um

processo abrangente para identificá-los sistematicamente até um nível consistente

de detalhes e contribuirá para a eficácia e qualidade da identificação de riscos.

Abaixo a EAR – estrutura analítica de riscos do projeto:

61

7.6.5 Escala de riscos

Os riscos identificados serão qualificados em diferentes níveis de

probabilidades e impactos. A tabela abaixo ilustra os valores referentes à

probabilidade de ocorrência dos riscos.

Probabilidade Medição Descrição

Muito baixa < 0,10 Riscos identificados, quase de improváveis de ocorrerem.

Baixa >=0,10 - <0,30 Riscos identificados, com probabilidade de ocorrência igual ou maior que 10% e

menor que 30%.

Média >= 0,30 – <0,50

Riscos identificados, para os quais é esperado a ocorrência em algum momento

do projeto ou cuja probabilidade é igual ou maior que 30%

e menor que 50%.

Alta >= 0,50 - <0,70

Riscos evidentes ao projeto, cuja ocorrência é esperada à curto prazo ou que

possuam probabilidade de ocorrência igual ou maior que 50% e menor que 70%

em algum momento durante o projeto.

Muito alta >= 0,70 Riscos iminentes ao projeto, cuja ocorrência é esperada em curto prazo ou que

possuam probabilidade de ocorrência igual ou acima de 70%.

62

Já o cálculo do impacto será considerado nos aspectos do projeto em: custo,

tempo, escopo e qualidade.

Objetivos do Projeto

Condições definidas para escalas de impacto de um risco em objetivos importantes do projeto

(somente impactos negativos)

Muito Baixo (MB)

<= 0,10

Baixo (B)

0,11 a 0,20

Moderado (M)

0,21 a 0,40

Alto (A)

0,41 a 0,70

Muito Alto (MA)

> 0,70

Custo Aumento de custo não significativo

Aumento de custo < 10%

Aumento de custo de 10 a 20%

Aumento de custo de 20 a 40%

Aumento de custo > 40%

Tempo Aumento de tempo não significativo

Aumento de tempo < 5 %

Aumento de tempo de 5 a 10%

Aumento de tempo de 10 a 20%

Aumento de tempo > 20%

Escopo

Diminuição quase imperceptível do escopo

Áreas de pouca importância no escopo são afetadas

Áreas importantes do escopo são afetadas

Redução do escopo inaceitável para o patrocinador

Item final do projeto sem nenhuma utilidade

Qualidade

Degradação quase imperceptível da qualidade

Somente as aplicações mais críticas são afetadas

Redução da qualidade requer aprovação do cliente

Redução da qualidade inaceitável para o patrocinador

Item final do projeto sem nenhuma utilidade

A perda esperada do risco para o projeto, sendo esta a relação entre a

probabilidade de ocorrência e o impacto do risco, segundo a tabela abaixo:

Escala Probabilidade Atraso (semanas) Aumento de custo

(%)

Muito baixo < 0,10 1 5

Baixo >=0,10 - <0,30 1 - 2 5 - 10

Médio >= 0,30 – <0,50 3 - 4 10 - 20

Alto >= 0,50 - <0,70 4 - 6 20 - 40

Muito alto >= 0,70 > 6 > 40

63

Com base nas faixas de probabilidade e impacto da escala acima

discriminada montou-se uma matriz risk score.

A partir da matriz definiu-se que somente os riscos acima de 0,25, ou seja,

acima de 25% de probabilidade de ocorrer impacto no resultado que serão

analisados e contemplados no plano de resposta a riscos.

Para facilitar a visualização desse critério segue abaixo a matriz sinalizando

as áreas de prioridade sinalizadas por cores. A cor verde representa baixa

probabilidade e impacto, a cor amarela média probabilidade e impacto e a cor

vermelha alta probabilidade e impacto.

Pro

bab

ilid

ade

0,9 0,09 0,27 0,45 0,63 0,81

0,7 0,07 0,21 0,35 0,49 0,63

0,5 0,05 0,15 0,25 0,35 0,45

0,3 0,03 0,09 0,15 0,21 0,27

0,1 0,01 0,03 0,05 0,07 0,09

0,1 0,3 0,5 0,7 0,9

Impacto 7.6.6 Identificação dos riscos

A identificação e avaliação dos riscos do projeto serão realizadas durante a

fase de planejamento. Dos riscos identificados, são registrados na lista de riscos

apenas os que são consenso dos participantes. Abaixo a lista de riscos identificados

para o projeto Start:

64

Tipo Causa Riscos Efeito Prob. Imp.

Té

cn

ico

s

Falta de habilidade técnica Retrabalho em tarefas do projeto Atraso na entrega de tarefas e

aumento de custo M A

Exte

rno

Necessidade ou exigência do cliente

Alteração do escopo inicial em função de uma demanda do negócio

Mudança de escopo e replanejamento do projeto

M A

Necessidade ou exigência do cliente

Diminuição do tempo de entrega do projeto

Perda da qualidade M MA

Alteração do processo de compras

Atraso para adquirir os recursos materiais do projeto

Atraso na entrega de tarefas B A

Falta de experiência na instalação da infraestrutura

Infraestrutura inadequada Atraso na entrega de tarefas e

aumento de custo B A

Atraso na entrega dos produtos adquiridos para o

projeto

Fornecedor não cumpre com o prazo de entrega estabelecido

Suspensão temporária do projeto, atraso na entrega de

tarefas M A

Org

an

izacio

na

is

Falta de recursos humanos

Equipe não constituída Atraso na entrega de tarefas e

aumento de custo B A

Sobrecarga de trabalho, aliada aos prazos exíguos

Realizar testes parcialmente Atraso na entrega de tarefas e

aumento de custo M A

Recursos alocados em outros projetos

Indisponibilidade do colaborador requerido para a atividade

Perda de qualidade, quando a mesma for executada por pessoa menos experiente

M A

Gere

nc

iam

en

to d

e p

roje

tos

Pouco conhecimento em gerenciamento de projetos

Plano de projeto incompleto Suspensão do projeto, atraso e/ou estouro de orçamento

M A

Não controlar, monitorar ou ignorar o plano de

projeto

Projeto não atende a todos os requisitos classificados na seção 7.2.1

Perda da qualidade M A

Atividades executadas fora de escopo ou não

previstas no projeto Estouro do orçamento inicial projetado

Nova avaliação orçamentária e aprovação para continuidade

de projeto M A

Falha no planejamento do projeto

Não cumprimento do cronograma inicial Atraso das entregas do projeto,

suspensão do projeto nos casos mais graves

M A

Falha no planejamento do projeto

Análise dos riscos incompleta Suspensão do projeto, atraso e/ou estouro de orçamento

M A

Insatisfação do patrocinador

Troca do Gerente do Projeto Perda de tempo para novo

planejamento para continuidade do projeto

B M

7.6.6 Sistema de controle de mudanças de riscos

O processo de controle e mudança de riscos adotado no projeto Start é

representado na figura abaixo.

65

Sistema de controle de mudanças de riscos

Fonte: Adaptado de Vargas (2009, p. 210)

7.6.7 Análise qualitativa dos riscos

66

Custo Cronograma Escopo Qualidade Geral Alta Media Baixa

1 Retrabalho em tarefas do projeto 0,70 0,70 0,41 0,60 0,70 0,50 0,35

2 Alteração do escopo inicial em função de uma demanda do negócio 0,70 0,70 0,60 0,60 0,70 0,40 0,28

3 Diminuição do tempo de entrega do projeto 0,75 0,75 0,75 0,80 0,80 0,40 0,32

4 Atraso para adquirir os recursos materiais do projeto 0,50 0,70 0,60 0,60 0,70 0,20 0,14

5 Infraestrutura inadequada 0,50 0,70 0,45 0,70 0,70 0,20 0,14

6 Fornecedor não cumpre com o prazo de entrega estabelecido 0,50 0,70 0,45 0,50 0,70 0,30 0,21

7 Equipe não constituída 0,70 0,70 0,50 0,60 0,70 0,20 0,14

8 Realizar testes parcialmente 0,70 0,70 0,50 0,70 0,70 0,30 0,21

9 Indisponibilidade do colaborador requerido para a atividade 0,60 0,70 0,50 0,50 0,70 0,30 0,21

10 Plano de projeto incompleto 0,70 0,70 0,70 0,70 0,70 0,30 0,21

11 Projeto não atende a todos os requisitos classif icados na seção 7.2.1 0,60 0,60 0,60 0,70 0,70 0,40 0,28

12 Estouro do orçamento inicial projetado 0,70 0,60 0,60 0,60 0,70 0,40 0,28

13 Não cumprimento do cronograma inicial 0,60 0,70 0,60 0,60 0,70 0,40 0,28

14 Análise dos riscos incompleta 0,70 0,60 0,60 0,60 0,70 0,40 0,28

15 Troca do gerente do projeto 0,25 0,25 0,25 0,25 0,25 0,20 0,05

Risco Descrição do risco

Impacto x

Probabilidade

Identificação do Risco Avaliação Qualitativa do risco

ImpactoProbabilidade

Prioridade do Risco

67

7.6.8 Análise quantitativa dos riscos

Mesmo entendendo que a análise quantitativa de riscos pode oferecer

informações mais precisas em relação aos riscos do projeto, pelo fato de expressar

seus resultados de forma numérica, em vez de aproximações como Baixo, Médio e

Alto, nenhum dos riscos identificados no Projeto Start apresenta a necessidade da

efetiva realização de avaliações de riscos sob a ótica quantitativa. Tal análise é

normalmente recomendada para projetos grandes e mais complexos, demandando

maior investimento de tempo e de dinheiro para obtenção de seus resultados.

7.6.9 Plano de Respostas aos Riscos

Risco Retrabalho em tarefas do projeto

Aumento de custo (%) Entre 10% a 20%

Atraso (semanas) Atraso de até 4 semanas

Estratégia (resposta) Mitigar

Descrição da resposta Possível contratação de emergência de um profissional qualificado ou contratar um

curso para qualificar a equipe.

Prevenção Certificar-se que todos os profissionais envolvidos estão qualificados para executar as

atividades do projeto

Custo da reação Parte da verba de contingência será utilizada em caso de necessidade

Responsável Gerente do Projeto

Contingência

68

Risco Alteração do escopo inicial em função de uma demanda do negócio



Estratégia (resposta) Eliminar

Descrição da resposta

Analisar o impacto da mudança em todas as áreas do projeto. Aprovar ou não a

mudança. Em caso de aprovação, disseminar para os demais stakeholders e

implementar a mudança

Prevenção Solicitar a formalização e a justificativa do pedido de mudança.



Contingência Acordar com o patrocinador a mudança no escopo

Risco Diminuição do tempo de entrega do projeto


Atraso (semanas)

Estratégia (resposta) Aceitação Passiva


Algumas atividades serão executadas em paralelo. Também será aplicada a técnica de

compressão do cronograma para que seja possível entregar o projeto de acordo com o

novo prazo.

Prevenção Solicitar a formalização e a justificativa do pedido de mudança.




69

Risco Projeto não atende a todos os requisitos classificados na seção 7.2.1



Estratégia (resposta) Aceitação Passiva

Descrição da resposta Determinar as causas que geraram estes efeitos ou problemas. Aplicar medidas

imediatas de curto prazo a fim de recolocar o projeto dentro do planejado

Prevenção Monitorar e controlar a execução do projeto. Além disso, utilizar o termo de aceite

parcial para constatar que as entregas foram concluídas e verificadas



Contingência

Risco Estouro do orçamento inicial projetado





Determinar as causas do estouro do orçamento. Utilizar técnicas para eliminar ou

substituir custos que não sejam de mão-de-obra e trocar de recursos a fim de recolocar

o projeto dentro orçamento

Prevenção

Monitorar e controlar a execução do projeto permitindo que potenciais problemas

possam ser antecipadamente identificados e para que ações corretivas sejam tomadas

antes de os problemas tomarem proporções incontroláveis



Contingência

70

Risco Não cumprimento do cronograma inicial




Descrição da resposta Determinar as causas que geraram estes efeitos ou problemas. Aplicar medidas

imediatas de curto prazo a fim de recolocar o projeto dentro do planejado

Prevenção

Monitorar e controlar a execução do projeto permitindo que potenciais problemas

possam ser antecipadamente identificados e para que ações corretivas sejam tomadas

antes de os problemas tomarem proporções incontroláveis



Contingência

Risco Análise dos riscos incompleta



Estratégia (resposta) Eliminar

Descrição da resposta Determinar as causas da falha de planejamento. Aplicar medidas imediatas de curto

prazo visando à correção do Plano de Projeto

Prevenção Utilizar ferramentas e técnicas para identificar os riscos que podem afetar o projeto




71 7.7 Planejamento das Aquisições e Contratações

7.7.1 Contratações necessárias para o projeto

Para o Projeto Start serão necessárias contratações referentes a materiais e

serviços. A seguir são apresentados os requisitos para cada uma das aquisições.

7.7.1.1 Recursos materiais

Nesta seção são apresentados os principais recursos materiais e

equipamentos necessários para o Projeto Start.

Requisitos operacionais de software para Windows Server e SQL Server

1 licença para 10 atendentes de um Sistema de Service Desk para

suporte ao usuário;

1 licença do Sistema Operacional Windows Server 2008 R2 Standard,

licenciamento por CALs (Client Access Licenses – Licenças de Acesso

para Clientes);

1 licença do Microsoft SQL Server 2008 R2 Standard, licenciamento

por processador.

Requisitos de capacidade de hardware para instalação em um servidor

único com Windows e SQL Server

1 servidor com as seguintes especificações:

Processador Memória RAM Espaço HD

2 Processadores Xeon Quad-Core, 3.0 Ghz, 8 M

Cache 1066 MHz (ou equivalente)

6 GB, 1333 Hz

(RDIMM)

1 TB SATA, 7.2K

RPM

72

7.7.1.2 Recursos materiais para infraestrutura

Serão necessários os seguintes recursos para adequação da infraestrutura:

dois pontos de rede e dois pontos elétricos de 110 volts. A tabela abaixo apresenta

os recursos materiais necessários para implantar a infraestrutura.

Quantidade Descrição

20 metros Cabo de par trançado (CAT 5)

2 unidades Keystone RJ 45 (CAT 5)

2 unidades Condulete ¾

2 unidades Placa para condulete

2 unidades Patch Cord 1,5m (CAT 5)

1 unidade Cano eletrolítico ¾

7.7.1.3 Recursos funcionais do sistema de service desk

Os requisitos funcionais do sistema são descritos na seção 7.2.1.

7.7.2 Critérios para de avaliação de cotações e propostas

Para as aquisições do servidor, da licença do Sistema Operacional Windows

Server 2008 R2 e da licença do Microsoft SQL Server 2008 R2 um mínimo de três

fornecedores deve ser consultados. As negociações devem priorizar critérios como:

preço, qualidade, prazo de entrega, condições de pagamento, tipo de frete,

garantias, localização geográfica da empresa que vai enviar o material, impostos

incidentes, bem como comparação em relação ao preço da última compra, quando

aplicável.

7.7.3 Seleção de Fornecedores

Foram definidos os seguintes critérios para a seleção de fornecedores:

1. Preço competitivo ou menor preço: escolha do fornecedor baseada no

preço cobrado pelo serviço, que pode ser o menor preço ou o mais competitivo.

73 2. Filosofia de trabalho em parceria: escolha baseada na perspectiva de

existência ou de estabelecimento de parcerias ou alianças com o fornecedor.

3. Capacitação tecnológica: escolha que destaca o fornecedor em função de

sua capacitação em oferecer soluções tecnológicas diferenciadas.

4. Competência internacional: escolha baseada na abrangência da atuação

do fornecedor preconizando a atuação em nível internacional em contrapartida à

atuação limitada ao mercado nacional.

5. Solidez e perspectivas de longo prazo: escolha baseada na perspectiva de

atuação de longo prazo da empresa fornecedora, o que inclui a sua solidez e

capacidade de incremento de suas atividades.

6. Gama de serviços: escolha baseada na amplitude de oferta de serviços do

fornecedor. Se um único fornecedor pode realizar vários tipos de serviços, então a

empresa pode eventualmente evitar a contratação de múltiplos fornecedores.

7. Excelência e qualificação: escolha baseada em atributos do fornecedor,

que em geral dizem respeito ao cumprimento de prazos e à qualidade de seus

serviços.

8. Idoneidade: escolha baseada no cumprimento de obrigações e aderência à

legislação por parte do fornecedor. Isso diz respeito a encargos sociais, impostos,

envolvimento em processos, disputas judiciais, problemas trabalhistas etc.

9. Ética: escolha baseada em atributos de natureza ética. Este é um critério

que geralmente espelha os padrões e as condutas éticas praticados atualmente pela

empresa contratante.

10. Segurança da informação: escolha baseada na capacidade de o

fornecedor atuar de forma adequada de modo a resguardar o acesso e o uso

indevido de informações de valia para seus clientes.

11. Visibilidade do mercado: escolha baseada na visão que o mercado possui

a respeito do fornecedor. Isso inclui o julgamento de informações do benchmarking

realizado pelo mercado.

74 7.7.4 Condições de fornecimento

O fornecedor deve atender às seguintes condições de fornecimento para os

equipamentos.

Garantia mínima de 3 anos para o servidor;

Suporte on-site para o servidor;

Manutenção garantida para todos os softwares adquiridos por 2 anos.

7.7.5 Gerenciamento e tipos de contato

O gerenciamento das aquisições e contratações inclui os seguintes

processos:

Todos os contratos devem ser obrigatoriamente avaliados pela área

jurídica da empresa;

Todos os contatos deste projeto são do tipo Preço Unitário Fixo e

Irreajustável, onde os valores unitários das mercadorias e o custo/hora

dos serviços serão fixados em contato, e o número de horas previstas

será baseado nas necessidades orçadas para o projeto;

Todas as cláusulas contratuais pactuadas devem ser rigorosamente

respeitadas, principalmente no que diz respeito ao cumprimento de

prazos de entrega e atendimento aos requisitos solicitados;

Serão consideradas para o gerenciamento das aquisições apenas as

aquisições diretamente relacionadas ao escopo do projeto. Inovações e

novos recursos não serão abordados pelo gerenciamento das

aquisições e serão passíveis de novas negociações;

75

Quaisquer solicitações de mudança no processo de aquisições ou nos

objetos a serem adquiridos devem ser feitas de acordo com o processo

descrito na seção 7.2.4.

REGISTRO DE ALTERAÇÕES

Data Modificado por Descrição da mudança

APROVAÇÕES

[Nome] [Assinatura] Data

76 BIBLIOGRAFIA

COHEN, Roberto. Implantação de Help Desk e Service Desk. São Paulo:

Novatec, 2010.

MAGALHÃES, Ivan Luizio; PINHEIRO, Walfrido Brito. Gerenciamento de

Serviços de TI na Prática: uma abordagem com base na ITIL: inclui ISO/IEC

20.000 e IT Flex. São Paulo: Novatec. 2007.

Project Management Institute, Inc. Um Guia do Conhecimento em

Gerenciamento de Projetos (Guia PMBOK) – Quarta Edição. 2008.

SILVA, Marcelo Gaspar Rodrigues; GOMEZ, Thierry Albert M. Pedroso;

MIRANDA, Zailton Cardoso de. TI: mudar e inovar: resolvendo conflitos com ITIL

v3: aplicado a um estudo de caso. Brasília: Senac, 2010.

VARGAS, Ricardo Viana. Manual Prático do plano de projeto: utilizando o

PMBOK Guide. ed. 4. Rio de Janeiro: Brasport, 2009.

77 APÊNCIDE A – TERMO DE ACEITE PARCIAL

78 APÊNCIDE B – RELATÓRIO DE DESEMPENHO DO PROJETO

79 APÊNCIDE C – FORMULÁRIO DE SOLICITAÇÃO DE ALTERAÇÃO DE

REQUISITO

80 APÊNCIDE D – TERMO DE ACEITE FINAL

81 APÊNCIDE E – ATA DE REUNIÃO

82

APÊNCIDE F – RELATÓRIO DE ANÁLISE DE VALOR AGREGADO

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