UNIVERSIDADE DO VALE DO RIO DOS SINOS – UNISINOS
UNIDADE ACADÊMICA DE EDUCAÇÃO CONTINUADA:
MBA EM GESTÃO DE PROJETOS
ALEXANDRE BARBIERI TANCINI
PROJETO START: IMPLANTAÇÃO DE UM SISTEMA DE SERVICE DESK
CAXIAS DO SUL
2011
ALEXANDRE BARBIERI TANCINI
PROJETO START: IMPLANTAÇÃO DE UM SISTEMA DE SERVICE DESK
Trabalho de Conclusão de Curso de Especialização apresentado como requisito parcial para a obtenção do título de Especialista em Gestão de Projetos, pelo MBA em Gestão de Projetos da Universidade do Vale do Rio dos Sinos
Orientador: Prof. Ms. Luis Felipe Schilling
Caxias do Sul
2011
3
SUMÁRIO
1. INTRODUÇÃO – CONTEXTUALIZAÇÃO E APRESENTAÇÃO DO PROJETO ........................................... 6
2. OBJETIVO DO PROJETO ................................................................................................................... 8
2.1 OBJETIVO GERAL ................................................................................................................................. 8
2.2 OBJETIVO ESPECÍFICO ........................................................................................................................... 8
3. RECURSOS ENVOLVIDOS NO PROJETO ............................................................................................ 9
4. STAKEHOLDERS, EXPECTATIVAS E RESULTADOS ESPERADOS .........................................................10
5. PREMISSAS ....................................................................................................................................12
5.1 PREMISSAS DO PROJETO ...................................................................................................................... 12
5.2 PREMISSAS DO PRODUTO DO PROJETO ................................................................................................... 12
6. GERENCIAMENTO DE ESCOPO .......................................................................................................13
6.1 DECLARAÇÃO DO ESCOPO DO PROJETO .................................................................................................. 13
6.2 REQUISITOS DO PROJETO ..................................................................................................................... 13
6.3 LIMITE DO PROJETO ............................................................................................................................ 13
6.4 PRINCIPAIS ENTREGAS DO PROJETO ....................................................................................................... 14
6.5 ESTRUTURA ANALÍTICA DO PROJETO (EAP) ............................................................................................ 15
6.6 DICIONÁRIO DA ESTRUTURA ANALÍTICA DO PROJETO (EAP) ....................................................................... 17
6.7. CRONOGRAMA DO PROJETO START ...................................................................................................... 21
7. PLANO DE PROJETO .......................................................................................................................25
7.1 PLANEJAMENTO DE RECURSOS ............................................................................................................. 25
7.1.1 Definição dos Recursos Humanos Necessários ..................................................................... 25
7.1.2 Treinamentos ........................................................................................................................ 25
7.1.3 Organograma do Projeto ...................................................................................................... 25
7.1.4 Papéis e Responsabilidades das Equipes do Projeto ............................................................. 26
7.1.5 Matriz de Responsabilidade .................................................................................................. 27
7.1.6 Critérios de avaliação de resultados da equipe .................................................................... 29
7.1.7 Definição dos Recursos Materiais Necessários ..................................................................... 29
7.2 PLANO DE GERENCIAMENTO DO PROJETO ............................................................................................... 31
7.2.1 Plano de Gerenciamento de requisitos ................................................................................. 31
7.2.2 Definição do Escopo detalhado do produto do projeto ........................................................ 34
7.2.3 Definição do Escopo definitivo do projeto............................................................................. 35
7.2.3.1 Escopo técnico ...............................................................................................................................35
7.2.3.2 Escopo de Negócios .......................................................................................................................35
4
7.2.4 Plano de Gerenciamento de Escopo ...................................................................................... 36
7.2.4.1 Sistema de controle de mudanças ..................................................................................... 38
7.3 PLANEJAMENTO FINANCEIRO ............................................................................................................... 40
7.3.1 Estimativas dos custos .......................................................................................................... 40
7.3.1 Agregação dos Custos ........................................................................................................... 43
7.3.2 Curva S .................................................................................................................................. 44
7.3.3 Orçamento do Projeto ........................................................................................................... 44
7.3.4 Autonomias ........................................................................................................................... 46
7.3.5 Indicadores Financeiros......................................................................................................... 46
7.3.6 Gerenciamento dos Custos.................................................................................................... 47
7.4 PLANEJAMENTO DA QUALIDADE ........................................................................................................... 48
7.4.1 Políticas da Qualidade .......................................................................................................... 48
7.4.2 Fatores Ambientais ............................................................................................................... 48
7.4.3 Métricas da Qualidade .......................................................................................................... 48
7.4.3.1 Métricas de desempenho do projeto ............................................................................................49
7.4.3.2 Métricas de desempenho do produto ...........................................................................................49
7.4.4 Controle da Qualidade .......................................................................................................... 50
7.4.5 Garantia da Qualidade .......................................................................................................... 51
7.4.5.1 Escopo ............................................................................................................................................51
7.4.5.2 Ferramentas da qualidade .............................................................................................................51
7.4.5.3 Auditorias.......................................................................................................................................51
7.5 PLANEJAMENTO DAS COMUNICAÇÕES .................................................................................................... 55
7.5.1 Processos de gerenciamento das comunicações................................................................... 55
7.5.2 Eventos de comunicação ....................................................................................................... 56
7.5.3 Relatórios .............................................................................................................................. 57
7.6 PLANEJAMENTO DE GERENCIAMENTO DE RISCOS ..................................................................................... 59
7.6.1 Processos de Gerenciamento de Riscos ................................................................................. 59
7.6.2 Orçamento ............................................................................................................................ 59
7.6.3 Responsabilidades ................................................................................................................. 60
7.6.4 Categorias de riscos .............................................................................................................. 60
7.6.5 Escala de riscos ..................................................................................................................... 61
7.6.6 Identificação dos riscos ......................................................................................................... 63
7.6.6 Sistema de controle de mudanças de riscos .......................................................................... 64
7.6.7 Análise qualitativa dos riscos ................................................................................................ 65
7.6.8 Análise quantitativa dos riscos ............................................................................................. 67
7.6.9 Plano de Respostas aos Riscos .............................................................................................. 67
7.7 PLANEJAMENTO DAS AQUISIÇÕES E CONTRATAÇÕES ................................................................................. 71
7.7.1 CONTRATAÇÕES NECESSÁRIAS PARA O PROJETO..................................................................................... 71
7.7.1.1 Recursos materiais ............................................................................................................. 71
5
7.7.1.2 Recursos materiais para infraestrutura ............................................................................. 72
7.7.1.3 Recursos funcionais do sistema de service desk ................................................................ 72
7.7.2 CRITÉRIOS PARA DE AVALIAÇÃO DE COTAÇÕES E PROPOSTAS .................................................................... 72
7.7.3 SELEÇÃO DE FORNECEDORES ............................................................................................................. 72
7.7.4 CONDIÇÕES DE FORNECIMENTO ......................................................................................................... 74
7.7.5 GERENCIAMENTO E TIPOS DE CONTATO ............................................................................................... 74
BIBLIOGRAFIA ....................................................................................................................................76
APÊNCIDE A – TERMO DE ACEITE PARCIAL ........................................................................................77
APÊNCIDE B – RELATÓRIO DE DESEMPENHO DO PROJETO ................................................................78
APÊNCIDE C – FORMULÁRIO DE SOLICITAÇÃO DE ALTERAÇÃO DE REQUISITO ...................................79
APÊNCIDE D – TERMO DE ACEITE FINAL .............................................................................................80
APÊNCIDE E – ATA DE REUNIÃO ........................................................................................................81
APÊNCIDE F – RELATÓRIO DE ANÁLISE DE VALOR AGREGADO ..........................................................82
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1. INTRODUÇÃO – CONTEXTUALIZAÇÃO E APRESENTAÇÃO DO PROJETO
Atualmente na maioria das organizações existe um constante crescimento da
demanda por serviços de TI. A Tecnologia da Informação (TI) é um fator crítico de
sucesso para as organizações, tendo em vista que, objetivos estratégicos e
necessidades do negócio dependem dos serviços de TI.
Para corresponder à importância obtida, a TI precisa ser eficiente e os
serviços relacionados precisam ter qualidade e serem fornecidos de forma estável e
confiável.
De acordo com a pesquisa realizada em 2003 pela Gartner Group1, Inc. 80%
das paralisações nos serviços de TI são decorrentes de problemas relacionados
com as operações de serviços de TI, as quais causaram prejuízos financeiros para
organizações.
Em virtude deste cenário, a TI tem buscado para otimização de seus
processos e redução de custos e riscos, vários frameworks de processo e boas
práticas adotadas no mercado.
A ITIL2 (Information Technology Infrastructure Library) é uma biblioteca que
representa um conjunto de boas práticas para o gerenciamento de serviços de TI. A
ITIL visa alocar adequadamente os recursos disponíveis e gerenciá-los de forma
integrada, fazendo com a qualidade do conjunto seja percebida pelos seus clientes e
usuários, evitando-se a ocorrência de problemas na entrega e operação dos
serviços de TI. Adotar a ITIL habilita o incremento da maturidade do processo de
gerenciamento de TI, proporcionando a construção de um caminho entre o nível
denominado “Caótico” para o nível “Valor”.
A Central de Serviços (Service Desk) é uma função essencial para a
implementação do Gerenciamento de Serviços de TI. A Central de Serviços deve
funcionar como ponto único de contato entre a área de TI e os usuários. Ela é
1 Gartner Group é uma empresa de consultoria. A companhia consiste em pesquisa, execução de programas,
consultoria e eventos. 2 Um conjunto de melhores práticas que orientam o Gerenciamento de Serviço de TI. ITIL consiste de uma série de
publicações que fornecem recomendações para o provisionamento da Qualidade dos Serviços de TI, e dos processos e recursos necessários para suportá-los.
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composta por uma equipe responsável por lidar com uma variedade de eventos de
serviço, frequentemente feitos via ferramentas de software para registrar e gerenciar
todos esses eventos.
A função Central de Serviços interage principalmente com o processo
Gerenciamento de Incidente, executando, inclusive, parte das atividades deste
processo. O foco primário da Central de Serviços é atender às chamadas originadas
de erros percebidos pelos usuários na interação com os serviços de TI e
restabelecer ao seu nível normal o mais rápido possível.
De acordo com o framework do COBIT3 (Control Objectives for Information
and related Technology), a Central de Serviços é a interface entre o usuário e a TI,
para registrar, comunicar, despachar e analisar todos os chamados, incidentes
reportados, solicitações de serviços e demanda de informações. Além disso, devem
existir procedimentos de monitoramento e encaminhamento com base em acordos
de nível de serviços (Service Level Agreement, SLA) adequado que permita a
classificação e a priorização de qualquer dúvida reportada como incidente
solicitação de serviço ou solicitação de informação.
A proposta deste projeto é a criação de uma metodologia para a implantação
de um Sistema de Service Desk, denominado Projeto Start, que permita o registro e
acompanhamento de incidentes, a coleta do inventário de hardware e software, no
desenvolvimento e manutenção de uma base de conhecimento.
3 O COBIT fornece boas práticas através de um modelo de domínios e processos e apresenta atividades em uma estrutura
lógica e gerenciável. As boas práticas do COBIT representam o consenso de especialistas. Elas são fortemente focadas mais nos controles e menos na execução. Essas práticas irão ajudar a otimizar os investimentos em TI, assegurar a entrega dos serviços e prover métricas para julgar quando as coisas saem erradas.
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2. OBJETIVO DO PROJETO
2.1 Objetivo Geral
O objetivo geral deste projeto é a criação de uma metodologia de
implantação de um Sistema de Service Desk para atuar como ponto único de
contato entre usuários e os diversos processos relacionados com o Gerenciamento
dos Serviços de TI.
2.2 Objetivo Específico
Este projeto tem por objetivo a implantação de um Sistema de Service
Desk para oferecer o melhor atendimento aos seus usuários, bem como
restabelecer a operação normal dos serviços dos usuários o mais rápido possível,
minimizando o impacto nos negócios causados por falhas de TI.
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3. RECURSOS ENVOLVIDOS NO PROJETO
Neste projeto são necessários para sua execução profissional especialista em
infraestrutura de TI, especialista em banco de dados, analista de suporte e
colaboradores de diversas áreas.
Além dos profissionais envolvidos na execução do projeto será necessário um
servidor com sistema operacional, banco de dados, servidor web instalados, sistema
de service desk para suporte ao usuário, bem como infraestrutura para suportar o
sistema.
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4. STAKEHOLDERS, EXPECTATIVAS E RESULTADOS ESPERADOS
De acordo com o Guia PMBOK publicado pelo PMI, os stakeholders são
pessoas organizações ativamente envolvidas no projeto ou cujos interesses podem
ser positiva ou negativamente afetados pela execução ou término do projeto. Elas
também podem exercer influência sobre o projeto, suas entregas e sobre os
membros da equipe do projeto. Para este projeto são considerados os seguintes
stakeholders:
Alta direção;
Usuários internos;
Fornecedores e prestadores de serviços externos;
Departamento de TI.
Os objetivos do projeto estão alinhados com o framework do ITIL e do COBIT.
Com este projeto espera-se atingir os seguintes resultados:
Assegurar o alinhamento entre os serviços de TI e os respectivos
requisitos do negócio;
Definir e acordar os acordos de nível de serviço (SLA) para todos os
serviços críticos de TI com base nos requisitos do cliente e na
capacidade de entrega por parte da TI;
Estabelecer interface única entre o usuário e a TI, para registrar,
comunicar, despachar e analisar todos os incidentes reportados,
solicitações de serviços e demanda de informações.
Resolver incidente de modo mais rápido possível, ao menos dentro do
tempo estabelecido pelo SLA;
Minimizar a adversidade do impacto ocasionado pelo incidente sobre
as operações de negócio;
Assegurar os melhores níveis de disponibilidade e de desempenho dos
serviços de TI;
Monitorar continuamente os critérios de desempenho dos níveis de
serviço especificados;
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Gerenciar as configurações de hardware e software a fim de
estabelecer um perfil básico para garantir uma maior disponibilidade do
sistema;
Manter e gerenciar uma base de conhecimento utilizado para resolver
incidentes e descobrir meios de contornar situações que impediram o
funcionamento de algum serviço de TI.
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5. PREMISSAS
5.1 Premissas do Projeto
Para este projeto será disponibilizada um equipe de TI que não poderá atuar
em tempo integral.
O Catálogo de Serviços e SLAs devem ser acordados entre a TI e demais
áreas de negócio e posteriormente, aprovados pela alta administração. Os
procedimentos de Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Solicitações e
Gerenciamento do Conhecimento, após a sua elaboração, também devem ser
aprovados pela alta administração.
Todos os equipamentos e tecnologias necessários para a execução do
projeto não estão disponíveis na organização. Portanto, fica a cargo do patrocinador
injetar recursos financeiros para as aquisições do projeto.
Todos os documentos gerados para pelo projeto, mesmo os auxiliares,
devem, obrigatoriamente, ser digitalizados e arquivados na pasta do projeto.
5.2 Premissas do Produto do Projeto
Com a aplicação da metodologia espera-se iniciar o processo de evolução no
nível de maturidade da Governança de TI, proporcionando a construção de um
caminho entre o nível denominado caótico (não existe um processo de
gerenciamento de incidentes) para um nível reativo (gerenciamento de incidentes,
solicitações e gerenciamento do inventário).
13
6. GERENCIAMENTO DE ESCOPO 6.1 Declaração do Escopo do Projeto
Este projeto, denominado Start, terá como produto final a criação de uma
metodologia para implantação de um Sistema de Service Desk para suporte ao
usuário.
Esse Sistema irá atuar como ponto único de contato entre usuários e os
diversos processos relacionados com o Gerenciamento dos Serviços de TI.
Na prática, cada usuário registra no sistema um incidente que esteja
impedindo o correto desempenho de suas atribuições. Depois que o registro for
efetuado a equipe de TI iniciará o atendimento requerido.
6.2 Requisitos do Projeto
Para execução desse projeto será necessária a utilização da equipe de TI, a
aquisição de um servidor, sistema operacional para servidor, banco de dados,
servidor web, sistema de service desk e implantar uma infraestrutura para suportar o
ambiente do projeto.
6.3 Limite do Projeto
Este projeto limita-se a criar uma metodologia para implantar um sistema de
service desk com objetivo de gerenciar incidentes e solicitações de serviços. Os
demais processos da ITIL não serão implantados neste projeto.
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6.4 Principais Entregas do Projeto
Fase Entregas
Iniciação e Planejamento
Definir o escopo do projeto, refinar os objetivos e
desenvolver o curso de ação necessário para
alcançar os objetivos para os quais o projeto foi
criado.
Serviços
Elaborar o Catálogo de Serviços, definir os
acordos de nível de serviço (SLAs), níveis de
suporte e responsabilidades para cada nível de
suporte.
Aquisições
Contatar mão de obra para implantar a
infraestrutura de rede e elétrica, adquirir um
servidor, sistema operacional, banco de dados e
um sistema de Service Desk para suporte ao
usuário.
Procedimentos
Elaborar os processos para Gerenciamento de
Incidentes, Gerenciamento de Solicitações e
Gerenciamento do Conhecimento.
Implantação
Implantar a infraestrutura para suportar o
sistema, instalar o servidor, sistema operacional,
banco de dados, servidor web e o sistema de
Service Desk. Além disso, efetuar as
parametrizações do sistema e realizar testes.
Treinamento
Realizar uma palestra para os usuários a fim de
divulgar a nova Política da Tecnologia da
Informação.
Realizar o treinamento operacional para a equipe
de TI e para os usuários chave.
Encerramento
Verificar se os processos definidos estão
completos em todos os grupos de processos
para encerrar o projeto, da forma apropriada e
definir formalmente que o projeto está concluído.
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6.5 Estrutura Analítica do Projeto (EAP)
1. Projeto Start
1.1 Iniciação e Planejamento
1.1.1 Termo de Abertura
1.1.2 Partes Interessadas
1.1.3 Requisitos
1.1.4 Ativos de Processo Organizacionais
1.1.5 Declaração do Escopo do Projeto
1.1.6 Kick-off Meeting
1.1.7 Plano de Projeto
1.2 Serviços
1.2.1 Catálogo de Serviços
1.2.2 SLAs
1.2.3 Níveis de Suporte
1.3 Aquisições
1.3.1 Sistema de Service Desk
1.3.2 Servidor
1.3.3 Sistema Operacional
1.3.4 Banco de Dados
1.3.5 Infraestrutura
1.4 Procedimentos
1.4.1 Incidente
1.4.2 Solicitação
1.4.3 Base de Conhecimento
1.5 Implantação
1.5.1 Instalação do Servidor
1.5.2 Instalação do Sistema Operacional
1.5.3 Instalação do Banco de Dados
1.5.4 Instalação do Servidor Web
1.5.5 Instalação do Sistema de Service Desk
1.5.6 Parametrização do Sistema
1.5.7 Testes
1.6 Treinamento
1.6.1 Palestra
1.6.2 Treinamento da Equipe de Suporte
1.6.3 Treinamento dos Usuários Chave
1.7 Encerramento
1.7.1 End-up Meeting
1.7.2 Projeto Encerrado
1.7.3 Go Live
Para melhor visualização, segue a estrutura gráfica da EAP:
16
17
6.6 Dicionário da Estrutura Analítica do Projeto (EAP)
Sequência Tarefa Atividade
1 Projeto Start Projeto de implantação de um sistema
de service desk.
1.1 Iniciação e Planejamento FASE
1.1.1 Termo de Abertura
Desenvolver o Termo de Abertura do
Projeto é documento na qual autoriza
um projeto que satisfaçam as
necessidades e expectativas das partes
interessadas.
1.1.2 Partes Interessadas
Documento que identifica todas as
pessoas que podem ser afetadas com o
projeto.
1.1.3 Requisitos
Documento que define e documenta as
necessidades das partes interessadas
para alcançar os objetivos do projeto.
1.1.4 Ativos de Processo Organizacionais
Processos organizacionais padrões,
como normas, diretrizes, procedimentos
e políticas que podem influenciar o
sucesso do projeto
1.1.5 Declaração do Escopo do Projeto
Documento que detalha o projeto e o
produto do projeto. O documento
baseia-se nas entregas principais,
premissas e restrições que são
documentadas durante a iniciação do
projeto.
1.1.6 Kick-off Meeting Reunião de Abertura do Projeto com a
participação da equipe do projeto.
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1.1.7 Plano de Projeto
É o processo de documentação das
ações necessárias para definir,
preparar, integrar e coordenar todos os
planos auxiliares. O plano de
gerenciamento do projeto torna-se a
fonte principal de informações sobre
como o mesmo será planejado,
executado, monitorado, controlado e
encerrado.
1.2 Serviços FASE
1.2.1 Catálogo de Serviços
Documento que contenha informações
sobre todos os serviços oferecidos pela
TI.
1.2.2 SLAs
Definir com as demais áreas de
negócio o prazo de atendimento para
cada serviço, conforme Planilha de
Serviços. Também é importante definir
nesta etapa a disponibilidade dos
serviços, como o usuário deve contatar
o Service Desk, quando é possível
acessar o Service Desk e as
responsabilidades dos usuários.
1.2.3 Níveis de Atendimento Definir níveis e funções de suporte para
otimizar os serviços.
1.3 Aquisições FASE
1.3.1 Sistema de Service Desk Aquisição do Sistema de Service Desk.
1.3.2 Servidor Aquisição do Servidor.
1.3.3 Sistema Operacional Aquisição do Sistema Operacional
Windows Server 2008 Standard.
1.3.4 Banco de Dados Aquisição do Banco de Dados SQL
Server 2008 Standard.
1.3.5 Infraestrutura Adequar a infraestrutura de TI para o
projeto.
1.4 Procedimentos FASE
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1.4.1 Incidente
Definir o processo de Gerenciamento
de Incidentes com o objetivo restaurar a
operação normal de um serviço de TI
da forma mais rápida possível para
minimizar o impacto na operação da
Organização, assegurando os melhores
níveis de qualidade de serviço,
disponibilidade e gerenciamento.
1.4.2 Solicitação
Definir o processo de Gerenciamento
de Solicitações de Equipamentos,
Softwares e Serviços de Infraestrutura
com o objetivo de estruturar o processo
de aquisições de equipamentos de
informática e softwares, verificando a
disponibilidade de equipamentos ou
licenças de software em estoque, bem
como organizar e priorizar as
solicitações de serviço de infraestrutura
de TI.
1.4.4 Base de Conhecimento
Definir o processo de Gerenciamento
do Conhecimento, com o objetivo de
documentar a resolução de incidentes e
problemas comuns.
1.5 Implantação FASE
1.5.1 Implantação da Infraestrutura Adequação da infraestrutura necessária
para suportar o sistema.
1.5.2 Instalação do Servidor
Instalar fisicamente o servidor que será
utilizado para o sistema de service
desk.
1.5.3 Instalação do Sistema Operacional
Instalar o Windows Server 2008, aplicar
as atualizações de segurança do
Windows e instalar o antivírus.
1.5.4 Instalação do Banco de Dados Instalar o banco de dados SQL Server
2008
1.5.5 Instalação do Servidor Web
Instalar o serviço IIS e o software PHP.
Estes serviços são necessários para o
sistema de service desk.
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1.5.6 Instalação do Sistema de Service Desk Instalação do Sistema de acordo com o
manual do desenvolvedor.
1.5.7 Parametrização do Sistema
Cadastrar catálogo de serviços, SLAs,
níveis de suporte, lista de técnicos,
fornecedores, prestadores de serviços
1.5.8 Testes Realizar testes, avaliar e realizar as
correções necessárias.
1.6 Treinamento FASE
1.6.1 Palestra
Palestra para divulgar as diretrizes e
políticas do departamento de TI para as
demais áreas de negócio.
1.6.2 Treinamento da Equipe de Suporte
Ministrar um treinamento básico do
sistema, bem como apresentar
procedimentos de incidente, solicitação
e base de conhecimento para a equipe
de suporte.
1.6.3 Treinamento dos Usuários Chave
Ministrar um treinamento básico do
sistema, bem como apresentar
procedimentos de incidente solicitação
e base de conhecimento para os
usuários chave.
1.7 Encerramento FASE
1.7.1
End up meeting
O processo necessário para finalizar
todas as atividades em todos os grupos
de processos. Nesta etapa as lições
aprendidas são documentadas e
distribuídas para que façam parte do
banco de dados histórico tanto do
projeto como da organização
executora.
1.7.2 Projeto Encerrado Encerramento formal do projeto.
1.7.3 Go Live O sistema está pronto para entrar em
produção.
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6.7. Cronograma do Projeto Start
A definição das atividades do projeto, a estimativa do esforço dessas atividades, a
alocação de recursos e o cronograma completo são apresentados no arquivo MS-Project
2007, entregue junto a esse plano de projeto.
O gerenciamento do cronograma inclui os seguintes processos:
O cronograma será reavaliado durante as reuniões de acompanhamento do
projeto respeitando as datas previstas de acordo com o próprio cronograma
do projeto;
O controle e a atualização do cronograma serão realizados através do
Microsoft Office Project;
Todas as solicitações de mudanças no cronograma devem seguir o
processo descrito na seção 7.2.4;
Na entrega do projeto será tolerada uma variação de ±10% do tempo total
do projeto.
Na tabela abaixo é apresentado o cronograma do Projeto Start com uma visão do
prazo total do projeto e das datas de ocorrência de todas as atividades.
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ID Tarefa Início Término Duração
0 Projeto Start - Implantação de um Sistema de Service Desk 02/01/2012 12/04/2012 70 dias
1 Iniciação e Planejamento 02/01/2012 25/01/2012 16,05 dias
2 Desenvolver o termo de abertura do projeto 02/01/2012 03/01/2012 1 dia
3 Kick-off meeting - reunião de partida 03/01/2012 03/01/2012 0,4 hrs
4 Identificar as partes interessadas 03/01/2012 04/01/2012 1 dia
5 Coletar e documentar requisitos 04/01/2012 05/01/2012 1 dia
6 Desenvolver a declaração do escopo do projeto 05/01/2012 09/01/2012 2 dias
7 Desenvolver o plano de gerenciamento do projeto 10/01/2012 25/01/2012 10 dias
8 Plano de gerenciamento do projeto concluído (marco) 25/01/2012 25/01/2012 0 dias
9 Serviços 26/01/2012 15/02/2012 13,89 dias
10 Catalogo de Serviços 26/01/2012 03/02/2012 5,94 dias
11 Elaborar uma planilha com todos serviços oferecidos 26/01/2012 01/02/2012 4 dias
12 Apresentar para as demais áreas de negócio 01/02/2012 01/02/2012 4 hrs
13 Revisar a planilha 01/02/2012 02/02/2012 1 dia
14 Aprovar o catálogo de serviços 02/02/2012 03/02/2012 4 hrs
15 SLAs 03/02/2012 13/02/2012 5,47 dias
16 Elaborar a tabela de prioridades 03/02/2012 08/02/2012 3 dias
17 Reunião com representante de áreas - catálogo de serviços x prioridades 08/02/2012 09/02/2012 1 dia
18 Revisar as SLAs 09/02/2012 10/02/2012 1 dia
19 Aprovar as SLAs 10/02/2012 13/02/2012 4 hrs
20 Níveis de Serviço 13/02/2012 15/02/2012 2,47 dias
21 Definir os níveis de suporte 13/02/2012 13/02/2012 4 hrs
22 Definir as responsabilidades de cada nível de suporte 13/02/2012 15/02/2012 2 dias
23 Catálogo de Serviços concluído (marco) 15/02/2012 15/02/2012 0 dias
24 Auditoria 1 16/02/2012 16/02/2012 1 h
25 Aquisições 16/02/2012 27/03/2012 26,47 dias
26 Sistema de Service Desk 16/02/2012 06/03/2012 12,47 dias
27 Identificar os potenciais fornecedores 16/02/2012 17/02/2012 1 dia
28 Solicitar as apresentações sobre o produto 21/02/2012 22/02/2012 1 dia
29 Definir o fornecedor 23/02/2012 27/02/2012 2 dias
30 Comprar o sistema para service desk 27/02/2012 28/02/2012 4 hrs
31 Entregar o Sistema de Service Desk 28/02/2012 06/03/2012 5 dias
32 Servidor 28/02/2012 27/03/2012 18,47 dias
33 Cotar o servidor com potenciais fornecedores 28/02/2012 29/02/2012 1 dia
34 Definir o fornecedor 01/03/2012 02/03/2012 1 dia
35 Comprar o servidor 02/03/2012 05/03/2012 4 hrs
36 Entregar o Servidor 05/03/2012 27/03/2012 15 dias
37 Sistema Operacional 05/03/2012 14/03/2012 6,47 dias
38 Cotar o Windows Server 2008 R2 05/03/2012 06/03/2012 1 dia
39 Comprar o sistema operacional 06/03/2012 06/03/2012 4 hrs
40 Entregar o Sistema Operacional 06/03/2012 14/03/2012 5 dias
41 Banco de Dados 06/03/2012 14/03/2012 5,47 dias
42 Cotar o Microsoft SQL Server 2008 R2 07/03/2012 08/03/2012 1 dia
43 Comprar o software de banco de dados 06/03/2012 07/03/2012 4 hrs
44 Entregar o software de banco de dados 07/03/2012 14/03/2012 5 dias
45 Infraestrutura 05/03/2012 06/03/2012 1,47 dias
46 Solicitar o orçamento 05/03/2012 06/03/2012 1 dia
47 Aprovar o orçamento 06/03/2012 06/03/2012 4 hrs
23
48 Aquisições concluídas (marco) 14/03/2012 14/03/2012 0 dias
49 Auditoria 2 14/03/2012 14/03/2012 1 h
50 Procedimentos 06/03/2012 27/03/2012 13,41 dias
51 Incidente 06/03/2012 12/03/2012 3,47 dias
52 Elaborar o procedimento para gerenciamento de incidentes 06/03/2012 09/03/2012 2 dias
53 Revisar o procedimento 09/03/2012 12/03/2012 1 dia
54 Aprovar o procedimento para gerenciamento de incidentes 12/03/2012 12/03/2012 4 hrs
55 Solicitação 12/03/2012 16/03/2012 3,47 dias
56 Elaborar o procedimento para gerenciamento de solicitações 12/03/2012 14/03/2012 2 dias
57 Revisar o procedimento 14/03/2012 15/03/2012 1 dia
58 Aprovar o procedimento para gerenciamento de solicitações 15/03/2012 16/03/2012 4 hrs
59 Base de Conhecimento 16/03/2012 27/03/2012 6,47 dias
60 Elaborar o procedimento para a base de conhecimento 16/03/2012 20/03/2012 2 dias
61 Definir o template para a base de conhecimento 20/03/2012 21/03/2012 1 dia
62 Confeccionar o template 21/03/2012 22/03/2012 1 dia
63 Revisar os procedimentos 23/03/2012 26/03/2012 1 dia
64 Aprovar o procedimento para a base de conhecimento 26/03/2012 27/03/2012 4 hrs
65 Procedimentos concluídos (marco) 27/03/2012 27/03/2012 0 dias
66 Auditoria 3 27/03/2012 27/03/2012
67 Implantação 27/03/2012 09/04/2012 22,3 dias
68 Implantação da infraestrutura 27/03/2012 27/03/2012 0,71 dias
69 Instalar rede elétrica 27/03/2012 27/03/2012 2 hrs
70 Instalar pontos de dados 27/03/2012 27/03/2012 2 hrs
71 Realizar testes 27/03/2012 27/03/2012 2 hrs
72 Instalação do servidor 27/03/2012 27/03/2012 0,71 dias
73 Instalar o servidor no rack 27/03/2012 27/03/2012 4 hrs
74 Realizar testes 27/03/2012 27/03/2012 2 hrs
75 Instalação do Sistema Operacional 27/03/2012 29/03/2012 1,18 dias
76 Instalar o Windows Server 2008 R2 27/03/2012 28/03/2012 4 hrs
77 Instalar atualizações de segurança 28/03/2012 28/03/2012 3 hrs
78 Instalar software de antivírus 28/03/2012 28/03/2012 1 hr
79 Realizar testes 28/03/2012 29/03/2012 2 hrs
80 Instalação do Banco de Dados 29/03/2012 30/03/2012 0,94 dias
81 Instalar o Microsoft SQL Server 2008 R2 29/03/2012 29/03/2012 4 hrs
82 Testar o banco de dados 29/03/2012 30/03/2012 4 hrs
83 Instalação do Servidor Web 30/03/2012 30/03/2012 0,29 dias
84 Instalar o serviço IIS 30/03/2012 30/03/2012 1 hr
85 Instalar o software PHP 30/03/2012 30/03/2012 1 hr
86 Realizar testes 30/03/2012 30/03/2012 30 mins
87 Instalação do Sistema de Service Desk 30/03/2012 02/04/2012 0,59 dias
88 Instalar o sistema de service desk 30/03/2012 02/04/2012 4 hrs
89 Realizar testes 02/04/2012 02/04/2012 1 hr
90 Parametrização do sistema 02/04/2012 04/04/2012 2,59 dias
91 Cadastrar o catálogo de serviços 02/04/2012 03/04/2012 1 dia
92 Cadastrar SLAs 03/04/2012 03/04/2012 1 hr
93 Associar o Catálogo de Serviços x SLAs 03/04/2012 04/04/2012 1 dia
94 Cadastrar os Níveis de Serviço 04/04/2012 04/04/2012 1 hr
95 Cadastrar os Técnicos 04/04/2012 04/04/2012 1 hr
96 Importar a lista de usuários do Active Directory 04/04/2012 04/04/2012 2 hrs
97 Testes 04/04/2012 09/04/2012 2,47 dias
98 Realizar teste de simulação do sistema 04/04/2012 05/04/2012 1 dia
99 Realizar as correções necessárias 06/04/2012 09/04/2012 1 dia
24
100 Finalizar a fase de testes 09/04/2012 09/04/2012 4 hrs
101 Implantação concluída (marco) 09/04/2012 09/04/2012 0 dias
102 Auditoria 4 09/04/2012 09/04/2012
103 Treinamento 09/04/2012 11/04/2012 5,42 dias
104 Palestra 09/04/2012 10/04/2012 0,53 dias
105 Agendar a palestra 09/04/2012 09/04/2012 30 mins
106 Realizar a palestra de conscientização e política de TI 09/04/2012 10/04/2012 4 hrs
107 Treinamento da Equipe de TI 09/04/2012 10/04/2012 3,89 dias
108 Agendar o treinamento 10/04/2012 10/04/2012 30 mins
109 Realizar o treinamento do sistema e apresentar procedimentos de TI 09/04/2012 10/04/2012 1 dia
110 Treinamento dos Usuários Chave 10/04/2012 11/04/2012 4,83 dias
111 Agendar o treinamento 10/04/2012 10/04/2012 30 mins
112 Realizar o treinamento do sistema e apresentar procedimentos de TI 10/04/2012 11/04/2012 1 dia
113 Treinamento concluído (marco) 11/04/2012 11/04/2012 0 dias
114 Auditoria 5 11/04/2012 12/04/2012
115 Encerramento 12/04/2012 12/04/2012 0,83 dias
116 End-up meeting - Reunião de encerramento de projeto 12/04/2012 12/04/2012 3 hrs
117 Encerrar o Projeto 12/04/2012 12/04/2012 4 hrs
118 Go live 12/04/2012 12/04/2012 0 dias
119 Reuniões de acompanhamento 13/01/2012 06/04/2012 1,62 dias
120 Reunião de acompanhamento 1 13/01/2012 13/01/2012 1 hr
121 Reunião de acompanhamento 2 20/01/2012 20/01/2012 1 hr
122 Reunião de acompanhamento 3 27/01/2012 27/01/2012 1 hr
123 Reunião de acompanhamento 4 03/02/2012 03/02/2012 1 hr
124 Reunião de acompanhamento 5 10/02/2012 10/02/2012 1 hr
125 Reunião de acompanhamento 6 17/02/2012 17/02/2012 1,25 hrs
126 Reunião de acompanhamento 7 24/02/2012 24/02/2012 1,25 hrs
127 Reunião de acompanhamento 8 02/03/2012 02/03/2012 1 hr
128 Reunião de acompanhamento 9 09/03/2012 09/03/2012 1,25 hrs
129 Reunião de acompanhamento 10 16/03/2012 16/03/2012 1 hr
130 Reunião de acompanhamento 11 23/03/2012 23/03/2012 1 hr
131 Reunião de acompanhamento 12 30/03/2012 30/03/2012 1 hr
132 Reunião de acompanhamento 13 06/04/2012 06/04/2012 1 hr
133 Monitoramento e Controle do Projeto 02/02/2012 05/04/2012 0,4 dias
134 Monitoramento e Controle 02/02/2012 02/02/2012 1 hr
135 Monitoramento e Controle 15/02/2012 15/02/2012 1 hr
136 Monitoramento e Controle 23/02/2012 23/02/2012 1 hr
137 Monitoramento e Controle 01/03/2012 01/03/2012 1 hr
138 Monitoramento e Controle 09/03/2012 09/03/2012 1 hr
139 Monitoramento e Controle 15/03/2012 15/03/2012 1 hr
140 Monitoramento e Controle 22/03/2012 22/03/2012 1 hr
141 Monitoramento e Controle 29/03/2012 29/03/2012 1 hr
142 Monitoramento e Controle 05/04/2012 05/04/2012 1 hr
25
7. PLANO DE PROJETO
7.1 Planejamento de Recursos
7.1.1 Definição dos Recursos Humanos Necessários
Para este projeto será necessário um analista de infraestrutura, analista de
banco de dados, analista de suporte e um membro da equipe do departamento de
compras. Para implantar a infraestrutura para suportar o sistema está prevista a
contratação de um prestador de serviços.
Por ser tratar de um projeto de curta duração não está prevista a inclusão de
novos membros. Em caso de afastamento de um membro da equipe, cabe ao
gerente de TI analisar a necessidade de inserção de um novo membro com as
mesmas aptidões do membro afastado.
7.1.2 Treinamentos
Os treinamentos do sistema de service desk serão realizados na própria
empresa, durante o expediente e ministrados por um consultor especializado
externo. Serão realizadas duas turmas de treinamento, uma para os usuários chave
e outra a equipe de TI. Cada treinamento terá a carga horária de 8 horas.
7.1.3 Organograma do Projeto
26
7.1.4 Papéis e Responsabilidades das Equipes do Projeto
Função Atribuição
Gerente de TI
(Gerente do Projeto)
Desenvolver o escopo e
plano do gerenciamento do
projeto, elaborar o catálogo
de serviços, procedimento de
TI, gerenciar toda a
execução do projeto
Analista de Infraestrutura
Instalar o servidor, instalar do
sistema, parametrizar o
sistema, realizar testes e
auxiliar o Gerente de TI no
planejamento do projeto
Analista de Banco de Dados
Instalar o banco de dados,
instalar o servidor web,
realizar testes e auxiliar o
Gerente de TI no
planejamento do projeto.
Analista de Suporte
Auxiliar os demais membros
na execução das atividades
do projeto e auxiliar o
Gerente de TI no
planejamento do projeto.
Prestador de Serviços Realizar a instalação da rede
elétrica e 2 pontos de rede.
Comprador
Efetuar as aquisições do
Sistema de Service Desk,
Servidor, Sistema
Operacional e Banco de
Dados.
Analista de TI Responsável pela execução
da auditoria no projeto
27
7.1.5 Matriz de Responsabilidade
ID
(R)esponsável pela execução
Recursos Humanos Necessários
An
alis
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anco
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D
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Se
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or
Responsável pela (A)provação
(C)onsultado
(I)nformado
Tarefa
1 Gerenciamento do Projeto
2 Desenvolver o termo de abertura do projeto I I I I R/A
3 Kick off meeting - reunião de partida C C C C I R/A
4 Identificar as partes interessadas I I I R/A
5 Coletar e documentar requisitos I C I R/A
6 Desenvolver a declaração do escopo do projeto C C I R/A
7 Desenvolver o plano de gerenciamento do projeto C C C I R/A
9 Serviços
10 Catalogo de Serviços
11 Elaborar uma planilha com todos serviços oferecidos C C C R/A
12 Apresentar para as demais áreas de negócio I I I I R/A
13 Revisar a planilha C C C R/A
14 Aprovar o catálogo de serviços I I I R A
15 SLAs
16 Elaborar a tabela de prioridades C C C I R/A
17 Reunião com representante de áreas - catálogo de serviços x prioridades I I I I R/A
18 Revisar as SLAs C C C I R/A
19 Aprovar as SLAs I I I R A
20 Níveis de Serviço
21 Definir os níveis de suporte C C I R/A
22 Definir as responsabilidades de cada nível de suporte C C C R/A
24 Auditoria 1 R/A I C
25 Aquisições
26 Sistema de Service Desk
27 Identificar os potenciais fornecedores I I I R/A
28 Solicitar as apresentações sobre o produto R/A
29 Definir o fornecedor C C C R/A
30 Comprar o sistema para service desk I I I C I A
31 Entregar o Sistema de Service Desk A
32 Servidor
33 Cotar o servidor com potenciais fornecedores I C I R/A
34 Definir o fornecedor I C I R/A
35 Comprar o servidor R I A
36 Entregar o Servidor I I I I I I A R
37 Sistema Operacional
38 Cotar o Windows Server 2008 R2 R A
39 Comprar o sistema operacional R A
40 Entregar o Sistema Operacional I I I A R
41 Banco de Dados
42 Cotar o Microsoft SQL Server 2008 R2 R A
43 Comprar o software de banco de dados R A
44 Entregar o software de banco de dados I I I A R
28
45 Infraestrutura
46 Solicitar o orçamento I C I R/A
47 Aprovar o orçamento I I I R/A
49 Auditoria 2 R/A C I C
50 Procedimentos
51 Incidente
52 Elaborar o procedimento para gerenciamento de incidentes I I I R/A
53 Revisar o procedimento C C C R/A
54 Aprovar o procedimento para gerenciamento de incidentes I I I R A
55 Solicitação
56 Elaborar o procedimento para gerenciamento de solicitações C I I R/A
57 Revisar o procedimento C C C R/A
58 Aprovar o procedimento para gerenciamento de solicitações I I I R A
59 Base de Conhecimento
60 Elaborar o procedimento para a base de conhecimento I I I R/A
61 Definir o template para a base de conhecimento C C C R/A
62 Confeccionar o template C C C R/A
63 Revisar os procedimentos C C C R/A
64 Aprovar o procedimento para a base de conhecimento I I I R A
66 Auditoria 3 R/A I C
67 Implantação
68 Implantação da infraestrutura
69 Instalar rede elétrica I I I A R
70 Instalar pontos de dados I I I A R
71 Realizar testes I I I A R
72 Instalação do servidor
73 Instalar o servidor no rack I R C A
74 Realizar testes I R C A
75 Instalação do Sistema Operacional
76 Instalar o Windows Server 2008 R2 I R C A
77 Instalar atualizações de segurança I R C A
78 Instalar software de antivírus I R C A
79 Realizar testes I R C A
80 Instalação do Banco de Dados
81 Instalar o Microsoft SQL Server 2008 R2 R I I A
82 Testar o banco de dados R I I A
83 Instalação do Servidor Web
84 Instalar o serviço IIS R I I A
85 Instalar o software PHP R I I A
86 Realizar testes R I I A
87 Instalação do Sistema de Service Desk
88 Instalar o sistema de service desk C R I I A
89 Realizar testes C R I I A
90 Parametrização do sistema
91 Cadastrar o catálogo de serviços I R A
92 Cadastrar SLAs I R A
93 Associar o Catálogo de Serviços x SLAs I R A
94 Cadastrar os Níveis de Serviço I R A
95 Cadastrar os Técnicos I R A
96 Importar a lista de usuários do Active Directory I R A
97 Testes
98 Realizar teste de simulação do sistema I R A
29
99 Realizar as correções necessárias I R A
100 Finalizar a fase de testes I R I I A
102 Auditoria 4 C C C R/A C I C
103 Treinamento
104 Palestra
105 Agendar a palestra I I I R/A
106 Realizar a palestra de conscientização e política de TI I I I I R/A
107 Treinamento da Equipe de TI
108 Agendar o treinamento I I I I R/A
109 Realizar o treinamento do sistema e apresentar procedimentos de TI I I I R I A
110 Treinamento dos Usuários Chave
111 Agendar o treinamento I I I I R/A
112 Realizar o treinamento do sistema e apresentar procedimentos de TI I I I R I A
114 Auditoria 5 R/A I C
115 Encerramento
116 End up meeting - Reunião de encerramento de projeto C C C C R/A
117 Encerrar o Projeto I I I I I R/A
133 Monitoramento e Controle do Projeto
134 Monitoramento e Controle I I I I I I I R/A
7.1.6 Critérios de avaliação de resultados da equipe
A equipe do projeto será avaliada uma vez por semana nas reuniões de
acompanhamento definidas de acordo com o cronograma do projeto. Estas
avaliações têm como objetivo determinar o andamento do projeto e captar distorções
ou atrasos. Os relatórios que serão utilizados pelo Gerente do Projeto para monitorar
e controlar o projeto são apresentados no plano de gerenciamento das
comunicações.
Ao final de cada fase da EAP será entregue o termo de aceite parcial
(Apêndice A) para constatar que as entregas foram concluídas e verificadas. As
entregas validadas constituem os resultados da execução dos processos de controle
de qualidade.
7.1.7 Definição dos Recursos Materiais Necessários
Nesta seção são apresentados os principais recursos materiais necessários
para o Projeto Start.
Requisitos operacionais de software para Windows Server e SQL Server
Sistema de Service Desk para suporte ao usuário;
30
Sistema Operacional Windows Server 2008 R2 Standard,
licenciamento por CALs (Client Access Licenses – Licenças de Acesso
para Clientes);
Microsoft SQL Server 2008 R2 Standard, licenciamento por
processador;
Microsoft Internet Information Server 6 (IIS 6);
PHP versão 5.2.8.
Requisitos de software para execução do sistema (módulo solicitante e
atendente)
Sistema Operacional Windows 7;
Navegador Internet Explorer 8 ou Mozilla Firefox 4 ou superior.
Requisitos de capacidade de hardware para instalação em um servidor
único com Windows e MS SQL Server
Processador Memória Espaço HD Memória (usuários)
2 Processadores Xeon Quad-
Core, 3.0 Ghz, 8 M Cache 1066
MHz (ou equivalente)
6 GB, 1333 Hz
(RDIMM)
1 TB SATA, 7.2K
RPM 2 GB DDR 3, 1066 MHz
Demais recursos materiais
Quantidade Descrição
20 metros Cabo de par trançado (CAT 5)
2 unidades Keystone RJ 45 (CAT 5)
2 unidades Condulete ¾
2 unidades Placa para condulete
2 unidades Patch Cord 1,5m (CAT 5)
1 unidade Cano eletrolítico ¾
31
7.2 Plano de Gerenciamento do Projeto
7.2.1 Plano de Gerenciamento de requisitos
Os requisitos funcionais definem o que sistema deve possuir para que os
usuários possam executar suas atividades, de modo a atingir os objetivos do
negócio.
Para este projeto o Gerente de Projeto será responsável pela inspeção das
atividades para determinar se o trabalho e as entregas atendem aos requisitos e aos
critérios de aceitação do produto. Os requisitos serão controlados e rastreados
através da matriz de requisitos juntamente com a EAP e será apresentada durante
as reuniões de acompanhamento.
A matriz de requisitos para o Projeto Start foi definida conforme a tabela
abaixo:
ID Categoria Requisito Prioridade EAP
RF0001 Processo O catálogo de serviços deverá conter
todos os serviços oferecidos pela TI Alta 1.2.1
RF0002 Processo
Definir acordos de nível de serviço (SLA)
com base nos requisitos do cliente e na
capacidade de entrega por parte da TI
Alta 1.2.1
RF0003 Solicitações
Sistema baseado na Web que permita
registrar todos os incidentes e
solicitações de serviço desde o momento
do registro até a sua conclusão e
posteriormente, fazer estatísticas sobre o
histórico de chamados contendo o
volume de atendimentos, backlog e
tempo de execução.
Alta 1.3.1
RF0004 Solicitações Os usuários finais podem acompanhar o
status das solicitações a partir da web Alta 1.3.1
32
RF0005 Solicitações
As solicitações devem ser classificadas
conforme o catálogo de serviços e
receber anexos em formato eletrônico
como imagens, documentos e
orçamentos, facilitando a organização
das informações
Alta 1.3.1
RF0006 Solicitações
As solicitações devem ser priorizadas
através de matriz que considera aspectos
de gravidade e tendência e o tempo
médio de atendimento esperado (SLA).
Alta 1.3.1
RF0007 Solicitações
Cada solicitação deverá receber
apontamento de horas trabalhadas e
comentários sobre a execução, formando
histórico técnico e econômico completo.
Alta 1.3.1
RF0008 Solicitações Escalonar os incidentes e solicitações de
serviço para cada nível de suporte Alta 1.3.1
RF0009 Console
Além de oferecer uma gama de relatórios
gerenciais o sistema deve permitir a
personalização e exportação de relatórios
em formatos pdf, xls, csv e html.
Alta 1.3.1
RF0010 Console
Possibilite o acompanhamento em tempo
real dos processos indicando quais
serviços estão saindo do tempo padrão
de execução, possibilitando ao gestor
atuar a tempo e intervir no processo com
segurança e rapidez
Alta 1.3.1
33
RF0011 Console
Possuir dashboard contendo os principais
indicadores de desempenho (em inglês
Key Performance Indicator (KPI)) do
departamento e elabora estatística e
análise de causas.
Alta 1.3.1
RF0012 Soluções
A base de conhecimento deverá receber
qualquer tipo de documento ou
procedimento, facilmente alimentado
através de upload de textos, imagens ou
planilhas disponíveis na rede
Alta 1.3.1
RF0013 Soluções Buscar soluções com a ajuda de
palavras-chave especificada Alta 1.3.1
RF0014 Soluções
Agrupamento de soluções para temas
específicos e sub-tópicos para facilitar o
acesso.
Alta 1.3.1
RF0015 Soluções
Um processo de aprovação para agilizar
a qualidade das soluções e para evitar a
criação de artigos da base de
conhecimento indesejados
Média 1.3.1
RF0016 Soluções
O sistema deve garantir que o tempo de
retorno das consultas menor do que 20
segundos
Média 1.3.1
RF0017 Estoque Identificar o hardware e o uso de software
em cada máquina Alta 1.3.1
RF0018 Estoque Manter uma lista completa de todos os
ativos e componentes Alta 1.3.1
RF0019 Estoque
Manter um histórico de todas as
alterações de software e hardware que
acontece na rede
Alta 1.3.1
34
RF0020 Estoque
Monitorar e rastrear diferentes tipos de
licenças de softwares (freeware,
managed)
Alta 1.3.1
RF0021 Estoque
Notificar sobre qualquer violação de
conformidade ou instalação de software
proibida durante a varredura
Alta 1.3.1
RF0022 Geral
Facilidade de aprendizado - o usuário
rapidamente consiga explorar o sistema e
realizar suas tarefas
Alta 1.3.1
7.2.2 Definição do Escopo detalhado do produto do projeto
O projeto Start terá como produto final a criação de uma metodologia para
implantação de um Sistema de Service Desk para suporte ao usuário.
Esse Sistema irá atuar como ponto único de contato entre usuários e os
diversos processos relacionados com o Gerenciamento dos Serviços de TI.
Nesta seção serão apresentadas as principais funcionalidades do sistema.
Solicitações
Neste módulo, todos os Incidentes e solicitações são registrados através do
sistema e podem ser realizados tanto pelos técnicos quanto pelos usuários de
informática. Depois que o registro for efetuado a equipe técnica iniciará o
atendimento requerido.
O primeiro passo a ser executado pelo técnico é verificar a categorização da
solicitação. Em seguida é preciso analisar cuidadosamente a descrição do ocorrido
documentada pelo usuário, bem como os arquivos anexados a este.
Pesquisar na base de soluções as possíveis causas do incidente e seguir os
roteiros relacionados a cada uma delas para confirmar a origem e/ou causa real.
Associar a solução do incidente à solicitação. Se a solução for algum
procedimento técnico o atendente deverá executá-lo, caso contrário o atendente
35
deverá relatar ao usuário quais os procedimentos que este deverá executar para que
este consiga resolver o problema.
Quando constatado que o incidente está resolvido, o técnico deverá alterar o
status do chamado para resolvido.
Gerenciamento de Ativos (estoque)
A ferramenta do sistema executa automaticamente uma varredura na rede
para identificar o hardware e o software das estações de trabalho. Neste processo a
equipe técnica será responsável pelas seguintes atividades:
Para cada ativo informar o nome na rede;
Informar o estado do ativo (em uso, estoque, reparo ou sinistro);
Cadastrar o centro de custo e atribuir o ativo para um usuário;
Remover os softwares não autorizados ou não homologados pelo
portfólio de softwares.
Soluções (Base de Conhecimento)
A equipe técnica será responsável por criar artigos no sistema que descrevam
o conhecimento utilizado para resolver incidentes e descobrir meios de contornar
situações que impediram o funcionamento de algum serviço de TI. Os artigos serão
baseados conforme o Modelo de Artigo da Base de Conhecimento.
7.2.3 Definição do Escopo definitivo do projeto
7.2.3.1 Escopo técnico
Escopo técnico para o projeto é descrito na seção 7.1.7.
7.2.3.2 Escopo de Negócios
O produto final deste projeto será a implantação de um Sistema de Service
Desk para suporte ao usuário.
36
Com a implantação espera-se restabelecer a operação normal dos serviços
dos usuários o mais rápido possível, minimizando o impacto nos negócios causados
por falhas de TI.
Outros benefícios que podem ser alcançados com a implantação do projeto:
TI alinhada com a estratégia do negócio;
Determinar que serviços a TI entrega para a organização;
Garantir que tais serviços sejam entregues dentro de parâmetros de
qualidade (níveis de serviço) exigidos por seus clientes e usuários.;
Foco no processo;
Promover o comportamento proativo;
Melhorar a imagem da TI perante as áreas de negócio;
Incidentes e solicitações resolvidos no primeiro nível de atendimento pode
trazer benefícios em termos financeiros;
Diminuir o retrabalho, através da consulta da base de conhecimento para a
resolução dos incidentes abertos;
Medir resultados.
7.2.4 Plano de Gerenciamento de Escopo
O gerenciamento de escopo inclui os seguintes processos:
A declaração do escopo, descrita no capítulo seis, será utilizada como
base para verificar se o escopo está sendo cumprido de acordo com o
planejado;
37
O plano de gerenciamento de escopo será reavaliado durante as
reuniões de acompanhamento do projeto respeitando as datas
previstas de acordo com o cronograma do projeto;
O gerenciamento do tempo será realizado a partir da alocação de
percentual completo nas atividades do projeto através do Microsoft
Office Project;
A avaliação de desempenho do projeto será realizada através do
relatório de desempenho do projeto (Apêndice B) e da análise de valor
agregado, onde o custo e prazo do projeto serão monitorados;
Os resultados do desempenho do projeto serão apresentados durante
as reuniões de acompanhamento;
A solicitação de alteração pode ser feita por qualquer membro da
equipe do projeto, usuário da área de negócio envolvido no projeto ou
alguma parte interessada;
Todas as mudanças no escopo devem ser feitas por escrito através do
formulário de solicitação de alteração de requisito (Apêndice C) e
posteriormente, avaliado e classificado dentro do sistema de controle
de mudanças;
Serão consideradas mudanças de escopo apenas a medidas
corretivas. Inovação e novas características do produto/projeto não
serão consideradas;
O Gerente de Projeto será responsável pela aprovação ou rejeição da
solicitação de mudança;
38
Para as alterações autorizadas, o Gerente do Projeto de TI irá
replanejar o projeto inicial, para que a alteração possa ser
implementada com o mínimo de impacto.
O Termo de Aceite Final (Apêndice D) será utilizado pelo Gerente do
Projeto para comprovar que o patrocinador aceita o produto do projeto.
7.2.4.1 Sistema de controle de mudanças
As mudanças no escopo são classificadas em quatro níveis de prioridade:
Prioridade 0 (Zero) – Requerem uma ação imediata por parte do Gerente do
Projeto, que deve acionar imediatamente o patrocinador para discussão e análise,
uma vez que é um problema urgente, de alto impacto no projeto e a outras áreas
que o gerente não tem autonomia.
Prioridade 1 (Um) – Requerem uma ação imediata por parte do Gerente do
Projeto, independente das reuniões de controle previstas devido à urgência,
acionando imediatamente o patrocinador do projeto no caso de necessidade de
alocação financeira fora da alçada do gerente de projetos.
Prioridade 2 (Dois) – Requerem um planejamento da ação através de
terceiros ou de equipes que, a principio, tenham disponibilidade, uma vez que
agregam valor ao sucesso do projeto e são urgentes, porem não tem impacto
significativo nos custos e nos prazos do projeto.
Prioridade 3 (Três) – Podem ser implementadas por terem influencia no
sucesso do projeto, porem não requerem uma ação imediata já que não possuem
uma ação imediata já que não são impactantes ou urgentes.
Todas as mudanças no projeto devem ser tratadas segundo o fluxo
apresentados a seguir.
39
Sistema de controle de mudança
Fonte: Adaptado de Vargas (2009, p.135)
40
7.3 Planejamento Financeiro
7.3.1 Estimativas dos custos
A estimativa de custos será realizada por estimativa paramétrica e bottom-up.
Será considerado para fins da elaboração da estimativa o valor/hora de cada recurso
humano alocado e mais orçamento obtido para os outros insumos do projeto. As
estimativas para cada atividade será exibida na tabela a seguir.
ID Tarefa Custo Estimado
0 Projeto Start - Implantação de um Sistema de Service Desk R$ 40.672,42
1 Iniciação e Planejamento R$ 3.296,88
2 Desenvolver o termo de abertura do projeto R$ 169,67
3 Kick-off meeting - reunião de partida R$ 30,80
4 Identificar as partes interessadas R$ 169,67
5 Coletar e documentar requisitos R$ 237,53
6 Desenvolver a declaração do escopo do projeto R$ 441,13
7 Desenvolver o plano de gerenciamento do projeto R$ 2.248,08
8 Plano de gerenciamento do projeto concluído (marco) R$ 0,00
9 Serviços R$ 3.893,29
10 Catalogo de Serviços R$ 1.374,55
11 Elaborar uma planilha com todos serviços oferecidos R$ 1.051,93
12 Apresentar para as demais áreas de negócio R$ 80,00
13 Revisar a planilha R$ 242,62
14 Aprovar o catálogo de serviços R$ 0,00
15 SLAs R$ 1.910,12
16 Elaborar a tabela de prioridades R$ 1.577,90
17 Reunião com representante de áreas - catálogo de serviços x prioridades R$ 89,60
18 Revisar as SLAs R$ 242,62
19 Aprovar as SLAs R$ 0,00
20 Níveis de Serviço R$ 573,62
21 Definir os níveis de suporte R$ 124,00
22 Definir as responsabilidades de cada nível de suporte R$ 449,62
23 Catálogo de Serviços concluído (marco) R$ 0,00
24 Auditoria 1 R$ 35,00
25 Aquisições R$ 1.964,88
26 Sistema de Service Desk R$ 912,58
27 Identificar os potenciais fornecedores R$ 169,67
28 Solicitar as apresentações sobre o produto R$ 169,67
29 Definir o fornecedor R$ 513,24
41
30 Comprar o sistema para service desk R$ 60,00
31 Entregar o Sistema de Service Desk R$ 0,00
32 Servidor R$ 378,13
33 Cotar o servidor com potenciais fornecedores R$ 148,46
34 Definir o fornecedor R$ 169,67
35 Comprar o servidor R$ 60,00
36 Entregar o Servidor R$ 0,00
37 Sistema Operacional R$ 187,25
38 Cotar o Windows Server 2008 R2 R$ 127,25
39 Comprar o sistema operacional R$ 60,00
40 Entregar o Sistema Operacional R$ 0,00
41 Banco de Dados R$ 187,25
42 Cotar o Microsoft SQL Server 2008 R2 R$ 127,25
43 Comprar o software de banco de dados R$ 60,00
44 Entregar o software de banco de dados R$ 0,00
45 Infraestrutura R$ 249,67
46 Solicitar o orçamento R$ 169,67
47 Aprovar o orçamento R$ 80,00
48 Aquisições concluídas (marco) R$ 0,00
49 Auditoria 2 R$ 50,00
50 Procedimentos R$ 1.786,80
51 Incidente R$ 470,82
52 Elaborar o procedimento para gerenciamento de incidentes R$ 339,33
53 Revisar o procedimento R$ 131,49
54 Aprovar o procedimento para gerenciamento de incidentes R$ 0,00
55 Solicitação R$ 470,82
56 Elaborar o procedimento para gerenciamento de solicitações R$ 339,33
57 Revisar o procedimento R$ 131,49
58 Aprovar o procedimento para gerenciamento de solicitações R$ 0,00
59 Base de Conhecimento R$ 810,16
60 Elaborar o procedimento para a base de conhecimento R$ 339,33
61 Definir o template para a base de conhecimento R$ 169,67
62 Confeccionar o template R$ 169,67
63 Revisar os procedimentos R$ 131,49
64 Aprovar o procedimento para a base de conhecimento R$ 0,00
65 Procedimentos concluídos (marco) R$ 0,00
66 Auditoria 3 R$ 35,00
67 Implantação R$ 27.152,40
68 Implantação da infraestrutura R$ 500,00
69 Instalar rede elétrica R$ 150,00
70 Instalar pontos de dados R$ 150,00
71 Realizar testes R$ 200,00
72 Instalação do servidor R$ 3.590,00
73 Instalar o servidor no rack R$ 3.560,00
74 Realizar testes R$ 30,00
42
75 Instalação do Sistema Operacional R$ 5.150,00
76 Instalar o Windows Server 2008 R2 R$ 5.060,00
77 Instalar atualizações de segurança R$ 45,00
78 Instalar software de antivírus R$ 15,00
79 Realizar testes R$ 30,00
80 Instalação do Banco de Dados R$ 7.120,00
81 Instalar o Microsoft SQL Server 2008 R2 R$ 7.060,00
82 Testar o banco de dados R$ 60,00
83 Instalação do Servidor Web R$ 30,00
84 Instalar o serviço IIS R$ 15,00
85 Instalar o software PHP R$ 15,00
86 Realizar testes R$ 0,00
87 Instalação do Sistema de Service Desk R$ 10.075,00
88 Instalar o sistema de service desk R$ 10.060,00
89 Realizar testes R$ 15,00
90 Parametrização do sistema R$ 329,50
91 Cadastrar o catálogo de serviços R$ 127,25
92 Cadastrar SLAs R$ 15,00
93 Associar o Catálogo de Serviços x SLAs R$ 127,25
94 Cadastrar os Níveis de Serviço R$ 15,00
95 Cadastrar os Técnicos R$ 15,00
96 Importar a lista de usuários do Active Directory R$ 30,00
97 Testes R$ 314,50
98 Realizar teste de simulação do sistema R$ 127,25
99 Realizar as correções necessárias R$ 127,25
100 Finalizar a fase de testes R$ 60,00
101 Implantação concluída (marco) R$ 0,00
102 Auditoria 4 R$ 43,40
103 Treinamento R$ 1.294,50
104 Palestra R$ 90,00
105 Agendar a palestra R$ 10,00
106 Realizar a palestra de conscientização e política de TI R$ 80,00
107 Treinamento da Equipe de TI R$ 277,23
108 Agendar o treinamento R$ 10,00
109 Realizar o treinamento do sistema e apresentar procedimentos de TI R$ 267,23
110 Treinamento dos Usuários Chave R$ 892,27
111 Agendar o treinamento R$ 10,00
112 Realizar o treinamento do sistema e apresentar procedimentos de TI R$ 882,27
113 Treinamento concluído (marco) R$ 0,00
114 Auditoria 5 R$ 35,00
115 Encerramento R$ 252,67
116 End-up meeting - Reunião de encerramento de projeto R$ 186,00
117 Encerrar o Projeto R$ 66,67
118 Go live R$ 0,00
119 Reuniões de acompanhamento R$ 851,00
43
120 Reunião de acompanhamento 1 R$ 62,00
121 Reunião de acompanhamento 2 R$ 62,00
122 Reunião de acompanhamento 3 R$ 62,00
123 Reunião de acompanhamento 4 R$ 62,00
124 Reunião de acompanhamento 5 R$ 62,00
125 Reunião de acompanhamento 6 R$ 77,00
126 Reunião de acompanhamento 7 R$ 77,00
127 Reunião de acompanhamento 8 R$ 62,00
128 Reunião de acompanhamento 9 R$ 77,00
129 Reunião de acompanhamento 10 R$ 62,00
130 Reunião de acompanhamento 11 R$ 62,00
131 Reunião de acompanhamento 12 R$ 62,00
132 Reunião de acompanhamento 13 R$ 62,00
133 Monitoramento e Controle do Projeto R$ 180,00
134 Monitoramento e Controle R$ 20,00
135 Monitoramento e Controle R$ 20,00
136 Monitoramento e Controle R$ 20,00
137 Monitoramento e Controle R$ 20,00
138 Monitoramento e Controle R$ 20,00
139 Monitoramento e Controle R$ 20,00
140 Monitoramento e Controle R$ 20,00
141 Monitoramento e Controle R$ 20,00
142 Monitoramento e Controle R$ 20,00
7.3.1 Agregação dos Custos
Apresenta-se, a seguir, a previsão de desembolsos do projeto, através da
agregação dos custos quinzenalmente detalhado.
44
7.3.2 Curva S
A curva S, desenhada abaixo, mostra, de forma cumulativa, os custos
planejados (PV). À medida que o projeto for sendo executado, o gerente de projetos
poderá monitorar e controlar os custos, podendo, assim, obter a Curva S do custo
real e compará-la, facilmente, com o que foi planejado.
7.3.3 Orçamento do Projeto
O orçamento do projeto será obtido pela totalização dos custos das atividades
até o primeiro nível da Estrutura Analítica do Projeto (EAP). Também será alocada
no orçamento do projeto uma reserva de contingência para tratar as ameaças ou
oportunidades conhecidas ou, eventualmente, potenciais ameaças e oportunidades
desconhecidas. Foi constituído reserva de dez por cento (10%) do valor total do
orçamento do projeto.
A seguir é apresentado o orçamento do projeto baseado na EAP.
15/jan 31/jan 15/fev 29/fev 15/mar 31/mar 15/abr
PV 1.110,80R$ 4.834,84R$ 7.956,52R$ 9.146,22R$ 10.347,58R$ 38.224,36R$ 40.672,42R$
R$ -R$ 2.000,00 R$ 4.000,00 R$ 6.000,00 R$ 8.000,00
R$ 10.000,00 R$ 12.000,00 R$ 14.000,00 R$ 16.000,00 R$ 18.000,00 R$ 20.000,00 R$ 22.000,00 R$ 24.000,00 R$ 26.000,00 R$ 28.000,00 R$ 30.000,00 R$ 32.000,00 R$ 34.000,00 R$ 36.000,00 R$ 38.000,00 R$ 40.000,00 R$ 42.000,00 R$ 44.000,00
15/jan 22/jan 29/jan 05/fev 12/fev 19/fev 26/fev 04/mar 11/mar 18/mar 25/mar 01/abr 08/abr 15/abr
45
46
7.3.4 Autonomias
O gerente de projeto tem as seguintes autonomias quanto à utilização das
reservas:
Categoria Reservas de Contingência
Gerente do Projeto Até R$ 500,00
Gerente do Projeto com aval do
patrocinador Até R$ 1.000,00
Somente o patrocinador Acima de R$ 1.000,00
7.3.5 Indicadores Financeiros
Para a análise financeira do projeto pode-se utilizar um ou mais indicadores
financeiros. O processo tem inicio com o levantamento do Fluxo de Caixa previsto
para o projeto.
O Fluxo de Caixa de um projeto é um instrumento gerencial que demonstra a
entrada e a saída de recursos financeiros, facilitando a administração dos
compromissos assumidos para a execução do projeto.
Conhecendo-se o Fluxo de Caixa previsto para o projeto, aplica-se um ou
mais indicadores financeiros, dentre os quais os mais utilizados são os seguintes:
Retorno sobre o Investimento (ROI);
Payback Period (PP);
Taxa Interna de Retorno (TIR)
47
O Projeto Start terá como produto final a criação de uma metodologia para
implantação de um Sistema de Service Desk para suporte ao usuário. Portanto, tais
indicadores não serão apresentados.
7.3.6 Gerenciamento dos Custos
O gerenciamento dos custos inclui os seguintes processos:
O controle e a atualização do projeto serão realizados através do
Microsoft Office Project;
O gerenciamento dos custos do Projeto será realizado por atividade,
comparando-se o Custo Orçado com o Custo Realizado;
O desempenho do projeto será medido e analisado semanalmente
através dos relatórios do Microsoft Office Project e da análise do valor
agregado;
Para possibilitar a análise do valor agregado, cada recurso humano
alocado nas atividades do projeto apontará o percentual físico
concluído (percentual entregue do produto da atividade), fazendo o
apontamento entre 0% (não iniciada), 50% (iniciada) e 100%
(concluída);
Para o orçamento do projeto será tolerada uma variação de ±10% dos
valores reais em relação à linha de base de custos;
O plano de gerenciamento de custos será reavaliado durante as
reuniões de acompanhamento do projeto respeitando as datas
previstas de acordo com o cronograma do projeto;
Todas as solicitações de mudanças no orçamento devem seguir o
processo descrito na seção 7.2.4.
48
7.4 Planejamento da Qualidade
7.4.1 Políticas da Qualidade
O gerenciamento da qualidade inclui os seguintes processos:
O plano de Gerenciamento da Qualidade visa entender, gerenciar e
influenciar necessidades de forma com que os produtos ou serviços
gerados pelo projeto atendam as expectativas do cliente;
O plano de gerenciamento da qualidade será reavaliado durante as
reuniões de acompanhamento do projeto respeitando as datas
previstas de acordo com o cronograma do projeto;
Todas as solicitações de mudanças no processo da qualidade devem
seguir o processo descrito na seção 7.2.4.
7.4.2 Fatores Ambientais
A área de TI deverá procurar sempre seguir os conhecimentos explícitos
amplamente reconhecidos como as melhores práticas de mercado.
No Gerenciamento dos Serviços de TI busca-se a aderência do ITIL,
Biblioteca de Infraestrutura de TI.
7.4.3 Métricas da Qualidade
Serão utilizadas métricas de qualidade para estabelecer padrões para garantir
com que os produtos gerados pelo projeto estão em conformidade com as
especificações.
49
7.4.3.1 Métricas de desempenho do projeto
Item Descrição Critério de
aceitação
Método de
verificação e
controle
Periodicidade Responsável
Custo
Cumprimento do
orçamento
definido
Será tolerada uma
variação de ±10% dos
valores reais em
relação à linha de
base de custos
Microsoft Office
Project e análise
do valor agregado
Semanalmente Gerente de
Projeto
Cronograma
Cumprimento do
cronograma
definido
Será tolerada uma
variação de ±10% dos
valores reais em
relação à linha de
base do cronograma
Microsoft Office
Project Semanalmente
Gerente de
Projeto
7.4.3.2 Métricas de desempenho do produto
Item Descrição Critério de
aceitação
Método de
verificação e
controle
Periodicidade Responsável
Hardware Servidor
O equipamento tem
garantia e qualidade
garantida
O fornecedor deve
confirmar o
requisito no
próprio orçamento
Durante o processo
de compra Dep. De Compras
Satisfação do
cliente Requisitos
Atender a todos os
requisitos
Matriz de
requisitos Semanalmente
Gerente de
Projetos
Teste funcional
Verificação
funcional do
software
Número de defeitos
críticos encontrados
deve ser igual a zero.
Número de feitos
aceitáveis poderá ser
de no máximo dois.
Termo de aceite
parcial
Durante a fase de
teste
Analista de
infraestrutura
50
Treinamento
Treinamento
para a equipe de
TI
Toda equipe de TI
deve participar do
treinamento
Os treinamentos
serão registrados
através do
preenchimento do
controle de
frequência
Ao final da fase de
treinamento
Gerente de
Projetos
Treinamento
Treinamento
para os usuários
chave
Todos os usuários
chave devem
participar do
treinamento
Os treinamentos
serão registrados
através do
preenchimento do
controle de
frequência
Ao final da fase de
treinamento
Gerente de
Projetos
7.4.4 Controle da Qualidade
As atividades de controle da qualidade serão realizadas durante todas as
fases do projeto com base na EAP, cronograma e no plano de gerenciamento do
projeto.
O objetivo do controle da qualidade é avaliar se os produtos ou serviços
entregues atendem aos critérios de aceite, estabelecidos na fase de planejamento,
além de identificar formas para eliminar causas de resultados insatisfatórios em
decorrência do projeto. Assim, a equipe identifica desvios e sugere ações corretivas.
Os padrões de controle da qualidade foram definidos na seção 7.4.3.
Também serão utilizados os termos de aceite parcial para constatar que as entregas
foram concluídas e verificadas.
51
7.4.5 Garantia da Qualidade 7.4.5.1 Escopo
A garantia da qualidade assegura que os processos estejam sendo
implantados conforme documentados.
7.4.5.2 Ferramentas da qualidade
Uma lista de verificação será utilizada para medir os resultados do projeto, e
determinar se eles estão de acordo com os padrões estabelecidos na fase de
planejamento. As ferramentas básicas da qualidade de Ishikawa, questionários e
inspeção também podem ser utilizadas para medir os resultados do projeto.
7.4.5.3 Auditorias
Auditorias serão realizadas para determinar se o produto do projeto está
conforme com as disposições planejadas, com os requisitos do projeto e se o
mesmo está mantido e implementado de forma eficaz.
O processo de auditoria da qualidade será realizado por um membro da
equipe de TI externo ao projeto. Serão revisadas durante a auditoria todas as
principais entregas do projeto, de forma a assegurar que todas as políticas, os
processos e procedimentos da organização e do projeto foram atendidos.
As revisões devem seguir o formato de entrevista, e o seu propósito não é a
discussão de como o problema encontrado será resolvido. Ela deve ser curta,
devendo-se apenas se concentrar na identificação sem a preocupação imediata da
sua resolução.
A tabela abaixo apresenta uma lista dos itens a serem verificados durante o
processo de auditoria da qualidade. A auditoria não está limitada somente a lista de
verificação, o auditor poderá formular qualquer pergunta relacionada ao projeto,
como também analisar toda documentação gerada pelo projeto.
52
Fase Método de Verificação e Controle
Iniciação e Planejamento
A declaração de escopo descreve adequadamente os
objetivos do projeto?
As necessidades de negócio da organização cliente estão
identificadas e endereçadas no projeto?
Existe um sistema de controle de mudanças
documentado?
Existe uma linha de base contra o qual o progresso, custos
e prazos do projeto serão medidos?
O projeto está dentro do cronograma?
O desempenho do orçamento e do cronograma está sendo
controlado e monitorado?
Esta sendo realizada uma análise dos custos?
Papéis, responsabilidades e os relacionamentos de reporte
do projeto estão completamente identificados?
Os padrões estabelecidos na matriz de requisitos foram
atendidos?
Existe um processo estabelecido para aceitação formal de
cada entrega do projeto?
Foi estabelecido um plano formal de comunicações?
Existe um plano que detalha um processo sistemático de
identificar, analisar e responder aos riscos do projeto?
Serviços
O catálogo de serviços contém todos os serviços
oferecidos pela TI?
Foram definidas as SLAs de acordo com a necessidade do
negócio?
Foram definidos níveis de atendimento e as
responsabilidades para cada nível?
Aquisições
Todos os ativos necessários para o projeto foram
adquiridos?
O processo de compras seguiu os procedimentos e
políticas da organização?
53
Procedimentos
Foram criados os procedimentos para o gerenciamento de
incidentes, gerenciamento de solicitações e gerenciamento
do conhecimento?
Os procedimentos descrevem claramente o processo de
trabalho?
Implantação
A infraestrutura implantada está de acordo com o padrão
estabelecido na organização?
Os equipamentos foram instalados em local apropriado?
O sistema foi instalado de acordo com as normas
especificadas pelo desenvolvedor?
Todas as atualizações de correção e segurança foram
aplicadas (softwares)?
Quais testes foram realizados? E quais resultados foram
obtidos?
Treinamento
As pessoas designadas para o treinamento foram
treinadas?
Como é verificada a eficiência deste treinamento?
Encerramento Todas as tarefas foram concluídas?
As lições aprendidas foram documentadas?
Depois de concluídas as auditorias, conforme programado cabe a auditor
entregar relatório de auditoria devidamente preenchido ao patrocinador. Uma cópia
do relatório será armazenada na pasta de documentos do projeto.
O resultado da auditoria deve ser gerado pelo auditor utilizando as opções de:
Não conformidade (NC): Quando um requisito não estiver sendo
atendido;
Oportunidade de melhoria (OM): É uma sugestão que o auditor pode
deixar visando à melhoria contínua;
Conformidade (C): É a evidencia de que os requisitos estão sendo
atendidos conforme planejado.
54
Todas as não conformidades e oportunidades de melhoria identificadas
devem ser relatadas no formulário de solicitação de alteração de requisito e
posteriormente, avaliadas e classificadas dentro do sistema de controle de
mudanças, conforme processo descrito na seção 7.2.4.
55
7.5 Planejamento das Comunicações
7.5.1 Processos de gerenciamento das comunicações
O processo de comunicação aborda a comunicação externa, que será
realizada entre os membros da equipe do projeto e os stakeholders, e a
comunicação interna, realizada entre os membros da equipe do projeto.
O gerenciamento das comunicações inclui os seguintes processos:
O gerenciamento das comunicações do projeto será realizado por
diversos processos de comunicação, estando incluídos nessa
categoria:
E-mails;
Documentos eletrônicos;
Documentos impressos;
Reuniões com ata lavrada.
Todas as reuniões de acompanhamento do projeto serão realizadas
semanalmente respeitando as datas previstas de acordo com o
cronograma do projeto;
Todas as reuniões deverão apresentar ata de reunião (Apêndice E);
Todos os documentos gerados para pelo projeto, mesmo os auxiliares,
devem, obrigatoriamente, ser digitalizados e arquivados na pasta do
projeto;
Os manuais do sistema e os procedimentos de trabalho serão enviados
por e-mail para a equipe de TI e para os usuários chave.
Todas as solicitações de mudanças no processo de comunicação
devem seguir o processo descrito na seção 7.2.4.
56
7.5.2 Eventos de comunicação
O projeto terá os seguintes eventos de comunicação:
1. Kick-off meeting (reunião de abertura): sua finalidade é dar início ao
projeto, apresentando os objetivos do projeto e a sua importância para
a organização, prazos, custos e as principais entregas do projeto com
base na EAP. Participam desta reunião todos os membros da equipe
do projeto.
2. Reunião de acompanhamento: seu objetivo é avaliar a efetividade dos
planos de gerenciamento do projeto, verificando se o está estabelecido
no plano está sendo cumprido e se o plano precisa de atualização.
Além disso, deve também avaliar o desempenho da equipe do projeto,
conforme processo descrito na seção 7.1.6.
3. Reunião de avaliação de fornecedores: sua finalidade é avaliar a
melhor solução de Sistema de Service Desk utilizando critérios
precisos e pertinentes com base nos dados do projeto.
4. Reunião de negociação de contrato: reunião para negociar o contrato
com o fornecedor selecionado.
5. Palestra: neste evento será apresentado o projeto para as demais
áreas de negócio, bem como a sua importância para a organização.
Serão convidados a participar deste evento os usuários chaves e os
gestores das demais áreas de negócio. A palestra acontecerá na data
prevista pelo cronograma.
6. Treinamento para a equipe de TI: neste treinamento serão
apresentadas as funcionalidades do sistema, o procedimento de
incidentes, procedimento de solicitações, procedimentos para a gestão
do conhecimento e scritps de atendimento.
57
7. Treinamento para os usuários chave: neste treinamento serão
apresentadas as funcionalidades do sistema, o procedimento de
incidentes, procedimento de solicitações, procedimentos para a gestão
do conhecimento.
8. End-up meeting (reunião de encerramento): apresentar os resultados
obtidos no projeto, bem como documentar as lições aprendidas. Esta
reunião contará com a presença de todos os membros da equipe do
projeto.
7.5.3 Relatórios
Os relatórios apresentados nesta seção podem ser utilizados e enviados por
e-mail pelo Gerente do Projeto para manter informada a equipe do projeto e o
patrocinador com relação ao progresso do projeto.
1. Modelo de Relatório de Estrutura Analítica do Projeto (EAP): este
relatório será utilizado para verificar o progresso do projeto de acordo
com a EAP, onde as atividades concluídas são apresentadas em azul,
as atividades em execução em amarelo, e as não iniciadas em verde,
incluindo também o percentual completo da atividade dentro da caixa
da atividade.
58
2. Relatório de Desempenho: relatório elaborado e divulgado
semanalmente pelo Gerente do Projeto, com as informações sobre o
andamento e controle do projeto. O relatório de desempenho é
apresentado no Apêndice B desse documento.
3. Relatório de Análise de Valor Agregado: o relatório apresenta um
comparativo do valor agregado e o valor previsto para cada uma das
atividades do projeto. Integra as medidas de custos e cronograma para
auxiliar a equipe de gerenciamento a avaliar e medir o desempenho e
progresso do projeto. O relatório de desempenho é apresentado no
Apêndice F desse documento.
59
7.6 Planejamento de Gerenciamento de Riscos
7.6.1 Processos de Gerenciamento de Riscos
O gerenciamento de riscos inclui os seguintes processos:
O gerenciamento de riscos será realizado com base nos riscos
identificados na fase de planejamento;
Para identificar os riscos do projeto podem ser utilizadas como
ferramentas e técnicas brainstorming, técnica delphi, diagramas de
causa e efeito, lista de verificação e opinião especializada;
Todos os riscos não previstos no plano devem ser incorporados ao
projeto dentro do sistema de controle de mudanças de riscos;
O monitoramento e controle dos riscos serão realizados semanalmente
durante as reuniões de acompanhamento do projeto respeitando as
datas previstas de acordo com o cronograma do projeto.
7.6.2 Orçamento
As necessidades relacionadas à identificação, qualificação e desenvolvimento
de respostas aos riscos que não estiveram listados neste documento devem ser
alocadas dentro das reservas gerenciais do projeto, na categoria Reservas de
Contingência, desde que dentro da alçada do Gerente de Projeto. Foi constituído
reserva de dez por cento (10%) do valor total do orçamento do projeto.
60
7.6.3 Responsabilidades
A responsabilidade pelo planejamento de gerenciamento dos riscos será do
Gerente do Projeto, porém, todos os membros da equipe serão consultados para
contribuir no planejamento.
(R)esponsável pela execução
An
ali
sta
de
Ba
nc
o d
e
Da
do
s
An
ali
sta
de
Infr
ae
str
utu
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An
ali
sta
de
Su
po
rte
Dir
eto
r G
era
l
Ge
ren
te d
e T
I
Responsável pela (A)provação
(C)onsultado
(I)nformado
Planejamento do gerenciamento de riscos C C C R/A
Identificação dos riscos C C C I R/A
Análise qualitativa dos riscos C C C R/A
Análise quantitativa dos riscos C C C R/A
Planejamento de respostas aos riscos C C C I R/A
Monitoramento e controle dos riscos I I I R/A
7.6.4 Categorias de riscos
A categorização dos riscos nos fornecerá uma estrutura que garantirá um
processo abrangente para identificá-los sistematicamente até um nível consistente
de detalhes e contribuirá para a eficácia e qualidade da identificação de riscos.
Abaixo a EAR – estrutura analítica de riscos do projeto:
61
7.6.5 Escala de riscos
Os riscos identificados serão qualificados em diferentes níveis de
probabilidades e impactos. A tabela abaixo ilustra os valores referentes à
probabilidade de ocorrência dos riscos.
Probabilidade Medição Descrição
Muito baixa < 0,10 Riscos identificados, quase de improváveis de ocorrerem.
Baixa >=0,10 - <0,30 Riscos identificados, com probabilidade de ocorrência igual ou maior que 10% e
menor que 30%.
Média >= 0,30 – <0,50
Riscos identificados, para os quais é esperado a ocorrência em algum momento
do projeto ou cuja probabilidade é igual ou maior que 30%
e menor que 50%.
Alta >= 0,50 - <0,70
Riscos evidentes ao projeto, cuja ocorrência é esperada à curto prazo ou que
possuam probabilidade de ocorrência igual ou maior que 50% e menor que 70%
em algum momento durante o projeto.
Muito alta >= 0,70 Riscos iminentes ao projeto, cuja ocorrência é esperada em curto prazo ou que
possuam probabilidade de ocorrência igual ou acima de 70%.
62
Já o cálculo do impacto será considerado nos aspectos do projeto em: custo,
tempo, escopo e qualidade.
Objetivos do Projeto
Condições definidas para escalas de impacto de um risco em objetivos importantes do projeto
(somente impactos negativos)
Muito Baixo (MB)
<= 0,10
Baixo (B)
0,11 a 0,20
Moderado (M)
0,21 a 0,40
Alto (A)
0,41 a 0,70
Muito Alto (MA)
> 0,70
Custo Aumento de custo não significativo
Aumento de custo < 10%
Aumento de custo de 10 a 20%
Aumento de custo de 20 a 40%
Aumento de custo > 40%
Tempo Aumento de tempo não significativo
Aumento de tempo < 5 %
Aumento de tempo de 5 a 10%
Aumento de tempo de 10 a 20%
Aumento de tempo > 20%
Escopo
Diminuição quase imperceptível do escopo
Áreas de pouca importância no escopo são afetadas
Áreas importantes do escopo são afetadas
Redução do escopo inaceitável para o patrocinador
Item final do projeto sem nenhuma utilidade
Qualidade
Degradação quase imperceptível da qualidade
Somente as aplicações mais críticas são afetadas
Redução da qualidade requer aprovação do cliente
Redução da qualidade inaceitável para o patrocinador
Item final do projeto sem nenhuma utilidade
A perda esperada do risco para o projeto, sendo esta a relação entre a
probabilidade de ocorrência e o impacto do risco, segundo a tabela abaixo:
Escala Probabilidade Atraso (semanas) Aumento de custo
(%)
Muito baixo < 0,10 1 5
Baixo >=0,10 - <0,30 1 - 2 5 - 10
Médio >= 0,30 – <0,50 3 - 4 10 - 20
Alto >= 0,50 - <0,70 4 - 6 20 - 40
Muito alto >= 0,70 > 6 > 40
63
Com base nas faixas de probabilidade e impacto da escala acima
discriminada montou-se uma matriz risk score.
A partir da matriz definiu-se que somente os riscos acima de 0,25, ou seja,
acima de 25% de probabilidade de ocorrer impacto no resultado que serão
analisados e contemplados no plano de resposta a riscos.
Para facilitar a visualização desse critério segue abaixo a matriz sinalizando
as áreas de prioridade sinalizadas por cores. A cor verde representa baixa
probabilidade e impacto, a cor amarela média probabilidade e impacto e a cor
vermelha alta probabilidade e impacto.
Pro
bab
ilid
ade
0,9 0,09 0,27 0,45 0,63 0,81
0,7 0,07 0,21 0,35 0,49 0,63
0,5 0,05 0,15 0,25 0,35 0,45
0,3 0,03 0,09 0,15 0,21 0,27
0,1 0,01 0,03 0,05 0,07 0,09
0,1 0,3 0,5 0,7 0,9
Impacto 7.6.6 Identificação dos riscos
A identificação e avaliação dos riscos do projeto serão realizadas durante a
fase de planejamento. Dos riscos identificados, são registrados na lista de riscos
apenas os que são consenso dos participantes. Abaixo a lista de riscos identificados
para o projeto Start:
64
Tipo Causa Riscos Efeito Prob. Imp.
Té
cn
ico
s
Falta de habilidade técnica Retrabalho em tarefas do projeto Atraso na entrega de tarefas e
aumento de custo M A
Exte
rno
Necessidade ou exigência do cliente
Alteração do escopo inicial em função de uma demanda do negócio
Mudança de escopo e replanejamento do projeto
M A
Necessidade ou exigência do cliente
Diminuição do tempo de entrega do projeto
Perda da qualidade M MA
Alteração do processo de compras
Atraso para adquirir os recursos materiais do projeto
Atraso na entrega de tarefas B A
Falta de experiência na instalação da infraestrutura
Infraestrutura inadequada Atraso na entrega de tarefas e
aumento de custo B A
Atraso na entrega dos produtos adquiridos para o
projeto
Fornecedor não cumpre com o prazo de entrega estabelecido
Suspensão temporária do projeto, atraso na entrega de
tarefas M A
Org
an
izacio
na
is
Falta de recursos humanos
Equipe não constituída Atraso na entrega de tarefas e
aumento de custo B A
Sobrecarga de trabalho, aliada aos prazos exíguos
Realizar testes parcialmente Atraso na entrega de tarefas e
aumento de custo M A
Recursos alocados em outros projetos
Indisponibilidade do colaborador requerido para a atividade
Perda de qualidade, quando a mesma for executada por pessoa menos experiente
M A
Gere
nc
iam
en
to d
e p
roje
tos
Pouco conhecimento em gerenciamento de projetos
Plano de projeto incompleto Suspensão do projeto, atraso e/ou estouro de orçamento
M A
Não controlar, monitorar ou ignorar o plano de
projeto
Projeto não atende a todos os requisitos classificados na seção 7.2.1
Perda da qualidade M A
Atividades executadas fora de escopo ou não
previstas no projeto Estouro do orçamento inicial projetado
Nova avaliação orçamentária e aprovação para continuidade
de projeto M A
Falha no planejamento do projeto
Não cumprimento do cronograma inicial Atraso das entregas do projeto,
suspensão do projeto nos casos mais graves
M A
Falha no planejamento do projeto
Análise dos riscos incompleta Suspensão do projeto, atraso e/ou estouro de orçamento
M A
Insatisfação do patrocinador
Troca do Gerente do Projeto Perda de tempo para novo
planejamento para continuidade do projeto
B M
7.6.6 Sistema de controle de mudanças de riscos
O processo de controle e mudança de riscos adotado no projeto Start é
representado na figura abaixo.
65
Sistema de controle de mudanças de riscos
Fonte: Adaptado de Vargas (2009, p. 210)
7.6.7 Análise qualitativa dos riscos
66
Custo Cronograma Escopo Qualidade Geral Alta Media Baixa
1 Retrabalho em tarefas do projeto 0,70 0,70 0,41 0,60 0,70 0,50 0,35
2 Alteração do escopo inicial em função de uma demanda do negócio 0,70 0,70 0,60 0,60 0,70 0,40 0,28
3 Diminuição do tempo de entrega do projeto 0,75 0,75 0,75 0,80 0,80 0,40 0,32
4 Atraso para adquirir os recursos materiais do projeto 0,50 0,70 0,60 0,60 0,70 0,20 0,14
5 Infraestrutura inadequada 0,50 0,70 0,45 0,70 0,70 0,20 0,14
6 Fornecedor não cumpre com o prazo de entrega estabelecido 0,50 0,70 0,45 0,50 0,70 0,30 0,21
7 Equipe não constituída 0,70 0,70 0,50 0,60 0,70 0,20 0,14
8 Realizar testes parcialmente 0,70 0,70 0,50 0,70 0,70 0,30 0,21
9 Indisponibilidade do colaborador requerido para a atividade 0,60 0,70 0,50 0,50 0,70 0,30 0,21
10 Plano de projeto incompleto 0,70 0,70 0,70 0,70 0,70 0,30 0,21
11 Projeto não atende a todos os requisitos classif icados na seção 7.2.1 0,60 0,60 0,60 0,70 0,70 0,40 0,28
12 Estouro do orçamento inicial projetado 0,70 0,60 0,60 0,60 0,70 0,40 0,28
13 Não cumprimento do cronograma inicial 0,60 0,70 0,60 0,60 0,70 0,40 0,28
14 Análise dos riscos incompleta 0,70 0,60 0,60 0,60 0,70 0,40 0,28
15 Troca do gerente do projeto 0,25 0,25 0,25 0,25 0,25 0,20 0,05
Risco Descrição do risco
Impacto x
Probabilidade
Identificação do Risco Avaliação Qualitativa do risco
ImpactoProbabilidade
Prioridade do Risco
67
7.6.8 Análise quantitativa dos riscos
Mesmo entendendo que a análise quantitativa de riscos pode oferecer
informações mais precisas em relação aos riscos do projeto, pelo fato de expressar
seus resultados de forma numérica, em vez de aproximações como Baixo, Médio e
Alto, nenhum dos riscos identificados no Projeto Start apresenta a necessidade da
efetiva realização de avaliações de riscos sob a ótica quantitativa. Tal análise é
normalmente recomendada para projetos grandes e mais complexos, demandando
maior investimento de tempo e de dinheiro para obtenção de seus resultados.
7.6.9 Plano de Respostas aos Riscos
Risco Retrabalho em tarefas do projeto
Aumento de custo (%) Entre 10% a 20%
Atraso (semanas) Atraso de até 4 semanas
Estratégia (resposta) Mitigar
Descrição da resposta Possível contratação de emergência de um profissional qualificado ou contratar um
curso para qualificar a equipe.
Prevenção Certificar-se que todos os profissionais envolvidos estão qualificados para executar as
atividades do projeto
Custo da reação Parte da verba de contingência será utilizada em caso de necessidade
Responsável Gerente do Projeto
Contingência
68
Risco Alteração do escopo inicial em função de uma demanda do negócio
Aumento de custo (%) Entre 10% a 20%
Atraso (semanas) Atraso de até 4 semanas
Estratégia (resposta) Eliminar
Descrição da resposta
Analisar o impacto da mudança em todas as áreas do projeto. Aprovar ou não a
mudança. Em caso de aprovação, disseminar para os demais stakeholders e
implementar a mudança
Prevenção Solicitar a formalização e a justificativa do pedido de mudança.
Custo da reação Parte da verba de contingência será utilizada em caso de necessidade
Responsável Gerente do Projeto
Contingência Acordar com o patrocinador a mudança no escopo
Risco Diminuição do tempo de entrega do projeto
Aumento de custo (%) Entre 10% a 20%
Atraso (semanas)
Estratégia (resposta) Aceitação Passiva
Descrição da resposta
Algumas atividades serão executadas em paralelo. Também será aplicada a técnica de
compressão do cronograma para que seja possível entregar o projeto de acordo com o
novo prazo.
Prevenção Solicitar a formalização e a justificativa do pedido de mudança.
Custo da reação Parte da verba de contingência será utilizada em caso de necessidade
Responsável Gerente do Projeto
Contingência Acordar com o patrocinador a mudança no escopo
69
Risco Projeto não atende a todos os requisitos classificados na seção 7.2.1
Aumento de custo (%) Entre 10% a 20%
Atraso (semanas) Atraso de até 4 semanas
Estratégia (resposta) Aceitação Passiva
Descrição da resposta Determinar as causas que geraram estes efeitos ou problemas. Aplicar medidas
imediatas de curto prazo a fim de recolocar o projeto dentro do planejado
Prevenção Monitorar e controlar a execução do projeto. Além disso, utilizar o termo de aceite
parcial para constatar que as entregas foram concluídas e verificadas
Custo da reação Parte da verba de contingência será utilizada em caso de necessidade
Responsável Gerente do Projeto
Contingência
Risco Estouro do orçamento inicial projetado
Aumento de custo (%) Entre 10% a 20%
Atraso (semanas) Atraso de até 4 semanas
Estratégia (resposta) Mitigar
Descrição da resposta
Determinar as causas do estouro do orçamento. Utilizar técnicas para eliminar ou
substituir custos que não sejam de mão-de-obra e trocar de recursos a fim de recolocar
o projeto dentro orçamento
Prevenção
Monitorar e controlar a execução do projeto permitindo que potenciais problemas
possam ser antecipadamente identificados e para que ações corretivas sejam tomadas
antes de os problemas tomarem proporções incontroláveis
Custo da reação Parte da verba de contingência será utilizada em caso de necessidade
Responsável Gerente do Projeto
Contingência
70
Risco Não cumprimento do cronograma inicial
Aumento de custo (%) Entre 10% a 20%
Atraso (semanas) Atraso de até 4 semanas
Estratégia (resposta) Mitigar
Descrição da resposta Determinar as causas que geraram estes efeitos ou problemas. Aplicar medidas
imediatas de curto prazo a fim de recolocar o projeto dentro do planejado
Prevenção
Monitorar e controlar a execução do projeto permitindo que potenciais problemas
possam ser antecipadamente identificados e para que ações corretivas sejam tomadas
antes de os problemas tomarem proporções incontroláveis
Custo da reação Parte da verba de contingência será utilizada em caso de necessidade
Responsável Gerente do Projeto
Contingência
Risco Análise dos riscos incompleta
Aumento de custo (%) Entre 10% a 20%
Atraso (semanas) Atraso de até 4 semanas
Estratégia (resposta) Eliminar
Descrição da resposta Determinar as causas da falha de planejamento. Aplicar medidas imediatas de curto
prazo visando à correção do Plano de Projeto
Prevenção Utilizar ferramentas e técnicas para identificar os riscos que podem afetar o projeto
Custo da reação Parte da verba de contingência será utilizada em caso de necessidade
Responsável Gerente do Projeto
Contingência Acordar com o patrocinador a mudança no escopo
71 7.7 Planejamento das Aquisições e Contratações
7.7.1 Contratações necessárias para o projeto
Para o Projeto Start serão necessárias contratações referentes a materiais e
serviços. A seguir são apresentados os requisitos para cada uma das aquisições.
7.7.1.1 Recursos materiais
Nesta seção são apresentados os principais recursos materiais e
equipamentos necessários para o Projeto Start.
Requisitos operacionais de software para Windows Server e SQL Server
1 licença para 10 atendentes de um Sistema de Service Desk para
suporte ao usuário;
1 licença do Sistema Operacional Windows Server 2008 R2 Standard,
licenciamento por CALs (Client Access Licenses – Licenças de Acesso
para Clientes);
1 licença do Microsoft SQL Server 2008 R2 Standard, licenciamento
por processador.
Requisitos de capacidade de hardware para instalação em um servidor
único com Windows e SQL Server
1 servidor com as seguintes especificações:
Processador Memória RAM Espaço HD
2 Processadores Xeon Quad-Core, 3.0 Ghz, 8 M
Cache 1066 MHz (ou equivalente)
6 GB, 1333 Hz
(RDIMM)
1 TB SATA, 7.2K
RPM
72
7.7.1.2 Recursos materiais para infraestrutura
Serão necessários os seguintes recursos para adequação da infraestrutura:
dois pontos de rede e dois pontos elétricos de 110 volts. A tabela abaixo apresenta
os recursos materiais necessários para implantar a infraestrutura.
Quantidade Descrição
20 metros Cabo de par trançado (CAT 5)
2 unidades Keystone RJ 45 (CAT 5)
2 unidades Condulete ¾
2 unidades Placa para condulete
2 unidades Patch Cord 1,5m (CAT 5)
1 unidade Cano eletrolítico ¾
7.7.1.3 Recursos funcionais do sistema de service desk
Os requisitos funcionais do sistema são descritos na seção 7.2.1.
7.7.2 Critérios para de avaliação de cotações e propostas
Para as aquisições do servidor, da licença do Sistema Operacional Windows
Server 2008 R2 e da licença do Microsoft SQL Server 2008 R2 um mínimo de três
fornecedores deve ser consultados. As negociações devem priorizar critérios como:
preço, qualidade, prazo de entrega, condições de pagamento, tipo de frete,
garantias, localização geográfica da empresa que vai enviar o material, impostos
incidentes, bem como comparação em relação ao preço da última compra, quando
aplicável.
7.7.3 Seleção de Fornecedores
Foram definidos os seguintes critérios para a seleção de fornecedores:
1. Preço competitivo ou menor preço: escolha do fornecedor baseada no
preço cobrado pelo serviço, que pode ser o menor preço ou o mais competitivo.
73 2. Filosofia de trabalho em parceria: escolha baseada na perspectiva de
existência ou de estabelecimento de parcerias ou alianças com o fornecedor.
3. Capacitação tecnológica: escolha que destaca o fornecedor em função de
sua capacitação em oferecer soluções tecnológicas diferenciadas.
4. Competência internacional: escolha baseada na abrangência da atuação
do fornecedor preconizando a atuação em nível internacional em contrapartida à
atuação limitada ao mercado nacional.
5. Solidez e perspectivas de longo prazo: escolha baseada na perspectiva de
atuação de longo prazo da empresa fornecedora, o que inclui a sua solidez e
capacidade de incremento de suas atividades.
6. Gama de serviços: escolha baseada na amplitude de oferta de serviços do
fornecedor. Se um único fornecedor pode realizar vários tipos de serviços, então a
empresa pode eventualmente evitar a contratação de múltiplos fornecedores.
7. Excelência e qualificação: escolha baseada em atributos do fornecedor,
que em geral dizem respeito ao cumprimento de prazos e à qualidade de seus
serviços.
8. Idoneidade: escolha baseada no cumprimento de obrigações e aderência à
legislação por parte do fornecedor. Isso diz respeito a encargos sociais, impostos,
envolvimento em processos, disputas judiciais, problemas trabalhistas etc.
9. Ética: escolha baseada em atributos de natureza ética. Este é um critério
que geralmente espelha os padrões e as condutas éticas praticados atualmente pela
empresa contratante.
10. Segurança da informação: escolha baseada na capacidade de o
fornecedor atuar de forma adequada de modo a resguardar o acesso e o uso
indevido de informações de valia para seus clientes.
11. Visibilidade do mercado: escolha baseada na visão que o mercado possui
a respeito do fornecedor. Isso inclui o julgamento de informações do benchmarking
realizado pelo mercado.
74 7.7.4 Condições de fornecimento
O fornecedor deve atender às seguintes condições de fornecimento para os
equipamentos.
Garantia mínima de 3 anos para o servidor;
Suporte on-site para o servidor;
Manutenção garantida para todos os softwares adquiridos por 2 anos.
7.7.5 Gerenciamento e tipos de contato
O gerenciamento das aquisições e contratações inclui os seguintes
processos:
Todos os contratos devem ser obrigatoriamente avaliados pela área
jurídica da empresa;
Todos os contatos deste projeto são do tipo Preço Unitário Fixo e
Irreajustável, onde os valores unitários das mercadorias e o custo/hora
dos serviços serão fixados em contato, e o número de horas previstas
será baseado nas necessidades orçadas para o projeto;
Todas as cláusulas contratuais pactuadas devem ser rigorosamente
respeitadas, principalmente no que diz respeito ao cumprimento de
prazos de entrega e atendimento aos requisitos solicitados;
Serão consideradas para o gerenciamento das aquisições apenas as
aquisições diretamente relacionadas ao escopo do projeto. Inovações e
novos recursos não serão abordados pelo gerenciamento das
aquisições e serão passíveis de novas negociações;
75
Quaisquer solicitações de mudança no processo de aquisições ou nos
objetos a serem adquiridos devem ser feitas de acordo com o processo
descrito na seção 7.2.4.
REGISTRO DE ALTERAÇÕES
Data Modificado por Descrição da mudança
APROVAÇÕES
[Nome] [Assinatura] Data
76 BIBLIOGRAFIA
COHEN, Roberto. Implantação de Help Desk e Service Desk. São Paulo:
Novatec, 2010.
MAGALHÃES, Ivan Luizio; PINHEIRO, Walfrido Brito. Gerenciamento de
Serviços de TI na Prática: uma abordagem com base na ITIL: inclui ISO/IEC
20.000 e IT Flex. São Paulo: Novatec. 2007.
Project Management Institute, Inc. Um Guia do Conhecimento em
Gerenciamento de Projetos (Guia PMBOK) – Quarta Edição. 2008.
SILVA, Marcelo Gaspar Rodrigues; GOMEZ, Thierry Albert M. Pedroso;
MIRANDA, Zailton Cardoso de. TI: mudar e inovar: resolvendo conflitos com ITIL
v3: aplicado a um estudo de caso. Brasília: Senac, 2010.
VARGAS, Ricardo Viana. Manual Prático do plano de projeto: utilizando o
PMBOK Guide. ed. 4. Rio de Janeiro: Brasport, 2009.
77 APÊNCIDE A – TERMO DE ACEITE PARCIAL
78 APÊNCIDE B – RELATÓRIO DE DESEMPENHO DO PROJETO
79 APÊNCIDE C – FORMULÁRIO DE SOLICITAÇÃO DE ALTERAÇÃO DE
REQUISITO
80 APÊNCIDE D – TERMO DE ACEITE FINAL
81 APÊNCIDE E – ATA DE REUNIÃO
82
APÊNCIDE F – RELATÓRIO DE ANÁLISE DE VALOR AGREGADO
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