Service Desk - Itil_estudo de Caso

8/3/2019 Service Desk - Itil_estudo de Caso

1/26

SERVICE DESK E AMETODOLOGIA ITIL: UM

ESTUDO DE CASO


2/26

CENRIO ATUAL

No cenrio atual o desenvolvimento da TI, mudou a maneiraque a maioria dos negcios operam. As mudanas so evidenteem vrios processos do negcio de toda a organizao. Todosos processos do negcio se baseiam em softwares e tecnologiaNa medida em que a TI se torna mais crtica para as operaedirias e para o desenvolvimento estratgico de muitasempresas, os lderes corporativos precisam ter umacompreenso e uma visibilidade mais profunda do que a

tecnologia pode fazer para suas tarefas e como ela pode mudaa paisagem de seus mercados.


3/26

OBJETIVOS DO TRABALHO

A implementao de um service desk com o movelo ITIL nasempresas prove a utilizao das melhoras praticas degerenciamento dos servios, com ele podemos gerenciar osservios de TI com 100% de aderncia, ao longo daapresentao conheceram as gerencias que so inseridas nomodelo ITIL de gerenciar.


4/26

Implementao de Service Desk(Central de Servios)

Visa fornecer um ponto nico de contato entre o usurio e aestrutura de gerenciamento de servios de TI.Benefcios:

Ponto nico de contato para os usurios em toda a organizao Suporte de alta qualidade, com foco nos objetivos donegcio da organizao. Reduz o custo de propriedade dos servios de TI. Ajuda na reteno e na satisfao do usurio. Auxilia na identificao de oportunidades de negcio.


5/26

Implementaoda gerncia de Incidentes

Tem como objetivo restabelecer a operao normal dos serviode TI, o mais rpido possvel, com o mnimo de interrupo dnegcio, garantindo assim os melhores nveis dedisponibilidade e servios e a satisfao do usurio. Noprximo slide veremos os benefcios da incluso da gerencia dincidentes em um service desk.


6/26

Implementaoda gerncia de Incidentes

Benefcios:

Reduo do impacto no negcio pela soluo rpida do incidente Identificao pr-ativa de melhorias vantajosas Disponibilidade de informaes com foco de negcio, relacionadas com oSLA estipulado Melhor monitoramento da performance Melhor utilizao do pessoal, maior eficincia Eliminao de incidentes e de requisies de servios perdidos

Informaes registradas, permitindo auditoria continua durante o registrode incidentes Maior satisfao do usurio Menos interrupes para a equipe de suporte de TI e para os usurios


7/26

Implementao da Gerncia de Problemas

Visa reduzir o impacto proveniente de incidentes e problemas no negcio, causadospor falhas na infra-estrutura, e evitar, de forma pr-ativa, a ocorrncia de incidentes,problemas e falhas.Benefcios

Soluciona problemas de forma rpida e efetiva; Garante a priorizao de recursos para a resoluo de problemas, de acordocom o negcio da empresa; Identifica e resolve problemas e erros conhecidos, de forma pr-ativa,minimizando a ocorrncia de incidentes;

Melhora a produtividade da equipe de suporte; Fornece informaes gerenciais sumarizadas;


8/26

Implementao da gerncia de Configurao

Tem como objetivo fornecer um modelo lgico da infra-estrutura de TI, atravs daidentificao, controle, manuteno e checagem das verses de todos os itens deconfigurao existentes.Benefcios

Identifica e relaciona todos os ativos de TI; Fornece informaes precisas para suportar outros processos dogerenciamento de servios; Fornece uma base slida de informaes para a Gerncia deIncidentes, Problemas, Mudanas e Liberaes; Valida as informaes contra a estrutura existente e corrige excees;


9/26

Implementao da gerncia de Mudanas

Busca assegurar que os mtodos e procedimentos padronizados sejamutilizados para um tratamento eficiente e rpido de todas as mudanas, dforma a eliminar o impacto de eventuais incidentes sobre os servios.Benefcios

Melhor alinhamento dos servios de TI s necessidades reais do negcio; Maior visibilidade e comunicao das mudanas ao pessoal de suporte aservios e de negcios; Reduo do impacto negativo da mudana nos servios de TI, atravs damelhor avaliao de riscos, impactos tcnicos e de negcio


10/26

Implementao da gerncia de Mudanas

Melhor avaliao dos custos das mudanas propostas antes que elas incorram Melhor gerenciamento de problemas de fornecedores e da disponibilidade,atravs da utilizao de informaes gerenciais valiosas relacionadas smudanas Aumento da produtividade dos usurios, devido ao menor nmero de

interrupes e maior qualidade nos servios Aumento da produtividade do pessoal chave de TI, devido ao menor esforona reparao de mudanas malfeitas Maior capacidade de absorver um grande volume de mudanas


11/26

Implementaoda gerncia de Liberaes

Possibilita uma viso holstica de uma mudana em um servio de TI e garanque todos os aspectos de uma liberao, tcnicos e no-tcnicos, sejamconsiderados em conjunto.Benefcios

Servio de melhor qualidade, como o resultado de liberaes com maior taxde sucesso e da minimizao das interrupes na atividade do negcio; Garantia de qualidade do hardware e do software, reduzindo-se a hiptese duso ilegal, incorreto ou no-autorizado; Melhor uso dos recursos, do usurio, de testes e de desenvolvimento;

Maior capacidade da organizao para lidar com altos nveis de mudana; Melhor estabelecimento de expectativas para os usurios do negcio e parapessoal de suporte a servios;


12/26

Implementao da gerncia de Nvel de Servio

Tem o objetivo de garantir a manuteno e a melhoria gradativa dos serviosde TI alinhados ao negcio, atravs de um ciclo contnuo de negociao,monitorao, informao e reviso das realizaes dos servios de TI, levanda aes para eliminar nveis de servios ruins.Benefcios:

Viso mais clara das responsabilidades e dos objetivos a atingir Monitorao e reviso dos servios, permitindo a identificao dos pontosfracos, para que possam ser realizadas aes corretivas Evita -se mal entendidos entre clientes e fornecedores de servios de TI Os servios de TI so projetados para atender s requisies de SLA dasfuturas necessidades do negcio Permite que os acordos de nvel operacional e contratos de apoio comfornecedores externos alinhem-se aos servios de negcio necessrios


13/26

Implementao da Gerncia de Disponibilidade

Permite uma otimizao da capacidade de infra-estrutura de TI e ajuda organizao a entregar um nvel de sustentao de disponibilidade a um cusque permite satisfazer os objetivos do negcio.Benefcios

Enderea as necessidades fundamentais do negcio com o intuito de altos nvede disponibilidade Os servios so projetados e gerenciados para satisfazer os requisitos especficdo negcio a um custo aceitvel Os nveis de disponibilidade so avaliados para suportar plenamente ogerenciamento de nvel de servio So identificadas quebras nos nveis de servio e tomadas medidas corretivas A freqncia e a durao das falhas nos servios de TI so bem menores Mudana na atitude de TI, de reativa para pr-ativa O suporte de TI passa a agregar mais valor ao negcio


14/26

Implementao da gerncia de Continuidade

Visa suportar o processo de gerenciamento de continuidade do negciogarantindo a recuperao dos instrumentos tcnicos e de servios de TI, dentdos prazos necessrios e acordados.Benefcios

Gerenciamento do risco e conseqente reduo do impacto da falha Cumprimento de requisitos mandatrios / regulatrios Menor interrupo do negcio durante um incidente, com a capacidade parecuperar servios com eficincia, seguindo a prioridade do negcio Maior confiana por parte do cliente, gerando maior vantagem competitiva

credibilidade organizacional Melhoria do relacionamento entre o negcio e a rea de TI, pois a TI torna-mais focada no negcio e mais consciente dos impactos e prioridades dorganizao


15/26

SERVICE DESK x HELP DESK

Help Desk a central de atendimento que tem a funo de coordenar esolucionar os incidentes que ocorrem com os usurios o mais rpido possveassegurando que os chamados no sejam perdidos, esquecidos ounegligenciados. Atende o usurio independente das regras e processos dnegcios, ou seja, o seu enfoque o lado tcnico.

J o Service Desk a central de atendimento que tem um foco maisabrangente do que o Help Desk, no sendo apenas um receptor e solucionadde incidentes. Atua diretamente na administrao de requisies, problemaconfiguraes, e mudanas. Atende o usurio de forma mais ampla e com fo

nos processo de negcios, ou seja, enxerga o negcio integrado com T(Tecnologia da Informao).


16/26

CARGOS EXISTENTES NA REA DE SERVICE DESK Estagirios: Estudantes que esto iniciando na vida profissional, uma espcie d

aprendizado.

Analista de 1 Nvel: Responsvel por atender as chamadas resolv-lasou direcionar para o setor responsvel.

Analista Pleno: Analista que trata incidentes mais especficos de acordo comsua rea de atuao, uma espcie de segundo nvel

Analista Snior: Cargo acima do analista Pleno, responsvel por resolverincidentes de maior complexidade.

Especialista: Responsvel por gerenciar plataformas e detectar aindisponibilidade antes que ela acontea.

Outros: Dependendo da corporao oService Desk necessitar de supervisores,gerentes, coordenadores, prestadores de servios etc.


17/26

Responsabilidade da rea de Service servio

Todos os incidentes reportados para oService Desk devem ser registrados, geralmente este registro feito em algum sistema, e registr-lo gerado um nmero de chamado e este informado cliente. O analista deService Desk (primeiro nvel) resolve oincidente e finaliza o chamado ou encaminha para o setorespecfico que ir solucionar o problema (suporte localespecialistas, etc). Todo incidente detectado, deve sedocumentando em umabase de conhecimento .


18/26

BASE DE CONHECIMENTO

A funo da base de conhecimento auxiliar oanalista quando deparar com um incidente que jtenha ocorrido anteriormente e o mesmo tenha sidodocumentado, desta forma ele ir economizar tempoe automaticamente a satisfao do cliente.


19/26

BENEFICIOS BASE DE CONHECIMENTO

1) Reteno do Conhecimento: Quando um tcnico sair dodepartamento, parte do seu conhecimento ficar retido junto aos documentos relatados.

2) Ausncias com baixo impacto: Analistas com menos experincia,podero prestar atendimento ao cliente, ou seja, caso haja necessidade de algum tcnico seausentar outros poder substitu-lo.

3) Padronizao: Com a base de conhecimento os analistasconseguiram fazer um atendimento e a resoluo de incidentes de forma padro.

4) Minimiza problemas de comunicao: Os analistas poderoconsultar a base de conhecimento para tirar dvidas dos usurios, com essaconsulta os analistas conseguiram se expressar da melhor forma possvel. (COHEN,2007).


20/26

ASPECTOS DESFAVORVEIS PARA O SUCESSO DAREA

A equipe tcnica no estar preparada para atender asnecessidades do negcio ou usurios.

Nem todas as partes esto informadas sobre osservios fornecidos e os nveis de servios acordadoresultando em frustrao por parte do usurio.


21/26

ESTUDO DE CASO EMPRESA WA SISTEMAS

A WA Sistemas Consultoria em Informtica LTDA,empresa com sede na cidade do Salvador/Bahia, foifundada em abril de 1994. Tem como principal metalevar aos clientes o que existe de melhor em soluona rea de processamento de dados, abrangendo asreas de servios e produtos.


22/26

ESTUDO DE CASO EMPRESA WA SISTEMASOBJETIVO

Oferecer soluo de sistema integrado de gestoempresarial (ERP) voltado para os segmentos deindstria, atacadistas e distribuidores, varejo eservios.


23/26

SERVICE DESK NA WA SISTEMAS

Antes da implementao doService Desk naempresa, a rea de suporte ( Help Desk) no segueuma metodologia especfica, porque as definiesdos processos da empresa ainda no foram definidos


24/26

ITIL E O SERVICE DESK

O ITIL est tendo interveno na empresa WASistemas desde o dia 20/05/2011, os responsveis drea de TI entenderam que esta implantao ernecessria para que o Help Desk em questo pudesseacompanhar as tendncias do mercado. Neste

perodo de mudana, estamos preparando todos osintegrantes doService Desk mostrando os benefcios

da implantao para que estes sejam parceiros daempresa.


25/26

ADEQUAO DO SLA

Este tpico ser analisado na resoluodos chamados, levando em consideraoos incidentes que causam maior impacto,

as solicitaes que necessitam seremresolvidas com maior agilidade eincidentes detectados que causa total emno cliente.


26/26

BASE DE CONHECIMENTO SERVICE DESK

A Base de Conhecimento, est no inicio doplanejamento do Service Desk, nela est descritotodos os procedimentos, manuais, instalaes escripts necessrios para o suporte ao usurio. Todosos dados inseridos na base de conhecimento devemseguir um padro de documentao, a insero dosdocumentos na base de conhecimento feita pelos

analistas especficos que devem analisar cadadocumento, registr-lo e informar aos envolvidos.

Service Desk - Itil_estudo de Caso

Documents

Transcript of Service Desk - Itil_estudo de Caso