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2
FATORES QUE CONTRIBUEM NA
PERDA DE CLIENTES
•20% - morrem/mudam de endereço/
amizade comercial
15%- devido as reclamações que não
foram atendidas
•65% - indiferença do pessoal que atende o cliente
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3
FATORES DETERMINANTES PARA
QUALIDADE DOS SERVIÇOS.
• Confiabilidade
• Capacidade de
resposta
• Segurança
• Empatia
• Itens tangíveis.
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4
O QUE É MARKETING DE
RELACIONAMENTO ?
•“É o processo contínuo de identificação e criação de novos valores com clientes individuais e o compartilhamento de seus benefícios durante uma vida toda de parceria.”
•Ian Gordon
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5
CUSTOMIZAÇÃO
• um atendimento
especial e individual,
que visa oferecer
soluções
individualmente
projetadas, realmente
excepcionais que
atenda plenamente as
necessidades
específicas de cada
cliente.
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6
PERSONALIZAÇÃO
• O grau de personalizaçãopermitido na prestação doserviço, por menor que eleseja, caracteriza e sepercebe como umapersonalização”(Fitzsimmons).
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7
O que o Marketing de Relacionamento não é
Marketing de Banco de Dados
Marketing Direto
Marketing de Fidelidade
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8
PASSOS PARA IMPLANTAÇÃO DE UM
MARKETING DE RELACIONAMENTO
1. Identificar
2. Diferenciar
3. Interagir
4. Customizar/
Personalizar
CLIENTE
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9
OPÇÕES ESTRATÉGICAS PARA
OBTENÇÃO DA FIDELIDADE
1. Excelência Operacional
2. Excelência de Produtos
3. Intimidade com o Cliente
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10
PREMISSAS DO MARKETING
RELACIONAMENTO
•Reconhece o papel
fundamental dos clientes
individuais
•Estratégia e foco do cliente
•Esforço permanente e
integrado entre colaborador e
comprador
•Reconhece o valor dos
clientes por um período de vida
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VALOR DO TEMPO DO CLIENTE
Valor do Tempo do Cliente
é o lucro potencial que cada cliente pode gerar ao longo
de sua vida para uma empresa
Uma redução de 5% na taxa de perda de clientes em um ano pode aumentar os lucros em até 85%.
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COMPONENTES DO MARKETING DE
RELACIONAMENTO
Pessoal Tecnologia Conhecimento
e Percepção Processos
Cultura e valores
Liderança
Estratégia
Estrutura
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TIPOS DE CLIENTES
- satisfação +terrorista
desertor mercenário
fielrefém
apóstolo
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VÍNCULO ESTRUTURAL
Vínculo de valor
de marca
Vínculo de
opção zero
Vínculo
comportamental
Vínculo pessoal
Vínculo de valor
Vínculo de informação
e controle
CLIENTE
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TIPO DE INFORMAÇÃO ARMAZENADA
SOBRE CLIENTES
0 10 20 30 40 50 60 70 80
Informações sobre
vendas
Informações sobre
relacionamentos entre
clientes
Interações não
transacionais entre
empresa e cliente
Hoje
Nos próximos 3 anos
Fonte: Peppers & Rogers Group / 2003
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PARA A RETENÇÃO DE CLIENTES, É IMPRESCINDÍVEL UMA EFICÁCIA NO ESTABELECIMENTO
DE VÍNCULOS.
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