A GESTÃO DA RECLAMAÇÃO

COMO SUBSÍDIOPARA A TOMADA DE DECISÃO

Roberto Resende Moreira

Etimologia da palavra

Do latim: reclamare Re = Repetição; Movimento para trás Clamar = Pedir, exigir, bradar

Uma reclamação é a renovaçãoda solicitação de algo que já foi

pedido e não foi atendido.

Pelo quê as pessoas clamam?

Um breve passeio pela evolução do “Conceito de Marketing”

???? a 1950 – Foco na PRODUÇÃO 1950 a 1980 – Foco na VENDA 1980 a 2000 – Foco no CLIENTE 2000 a ???? – Foco no CIDADÃO

O que é a lei 8078 de 11/09/90?

É a mais legítima declaração de incompetência do empresário brasileiro.

Assim como a determinação do CMN aos bancos;

Assim como a Emenda Constitucional nº 19 de 04/06/98, e todos os decretos e leis que se seguiram o são para o setor público.

As pessoas têm expectativas a nosso respeito!

Nós atraímos as pessoas, criamos expectativas e nos tornamos responsáveis por isso.

As pessoas criam expectativas porque CONFIAM em nós e no nosso trabalho.

Mais que uma função ou obrigação, a gestão de reclamações é uma FILOSOFIA que deve estar entranhada em toda a instituição.

O que é uma reclamação?

Def. É uma declaração de uma expectativa não atendida, ou seja, de um laço de confiança que foi quebrado.

Uma reclamação é umadeclaração de amor.

Por que uma “Declaração de Amor”?

Só se reclama daquilo que se ama. Só reclamamos quando, no fundo,

acreditamos que possamos fazer diferença.

O reclamante é uma pessoa que diz: “Eu confiei em vocês, vocês falharam comigo, eu estou louco para que vocês consertem a situação para que eu possa continuar confiando”

Então, por quê a resistência? Cultura: uma formação judaico-cristã que

associa erro a punição; Inércia: consertar dá trabalho Auto-Proteção: atender nos expõe ao

conflito; Medo: assumir o erro é expor a própria

incompetência; Genética: o erro é o desvio da programação

da natureza que nos preparou para o acerto.

Onde estão os vieses?

Filosofia institucional; Seleção de perfil apropriado Treinamento específico Empowerment da equipe de

atendimento Desperdício de informações

Ouvidoria é uma área de quem?

Cientistas da Informação Administradores Advogados Comunicadores Psicólogos

Informação para Tomada de Decisão

O conhecimento adquirido nos atendimentos a reclamações são a mais barata e confiável fonte de informações que uma empresa pode ter. Toda dificuldade reside em transformar informação sem significado em subsídios para o ajuste fino do Mix de Marketing

KDT, Text Mining e Motores de busca

Crescimento avassalador na produção de informações

Necessidade de transformar informação em conhecimento

Ausência de cases de sucesso

KDT (Knowledge Discovery in Text)

Etapa 1: Coleta e agrupamento de documentos relevantes

Etapa 2: Pré-processamento de documentos

Etapa 3: Text Mining – busca de significados implícitos; extraçâo de informações de alto nível; criação de metadados.

Text Mining X Data Mining

DM utiliza algoritmos para pesquisar conexões e correlações entre dados

TM tende a se parecer mais com os processos mentais naturais e estão se tornando cada vez mais eficientes, associando lógica extrema a difusão criativa

Principais operações de TM

Identificação de fatos e relações Navegação em termos com potencial significação Busca e recuperação Definição de locais, profundidade e extensão Categorização e classificação Clustering por similaridades Sumarização por chaves, com redução do montante

de textos Análise de tendências Associações por análise de atributos Visualização por representação gráfica

Cobertura dos motores de busca

Provedor Buscas(000)

Share(%)

Google 3,994,158 54.0

Yahoo 1,443,244 19.5

MSN/Windows Live

890,685 12.0

AOL 444,493 6.0

Source: Nielsen//NetRatings, 2007

Tipos de Conhecimento

Conhecimento Tácito: não pode ser exteriorizado por palavras, mas que se deduz de alguma maneira.

Ex: A comida da sua avó. A descrição da face de alguém que conhecemos.

Tipos de Conhecimento Conhecimento Implícto:

conhecimento que, embora ainda não tenha sido documentado, é passível de o ser. É conhecimento que possuímos e que somos capazes de transmitir.

O Conhecimento Implícito só pode ser analisado através da observação de casos reais ou da realização de experiências.

Tipos de Conhecimento Conhecimento Explícito: é aquele que

possuímos e de que temos consciência, somos capazes de o documentar e as organizações conseguem armazená-lo. “Pode ser expresso em palavras e números e compartilhado em forma de dados, fórmulas científicas, especificações e manuais; pode ser prontamente transmitido entre indivíduos formal e sistematicamente” (Nonaka, 1998).

Conhecimento = Vantagem competitiva

Externalização: Transformação do conhecimento tácito em explícito

Internalização: Transformação do conhecimento explícito em tácito

Combinação: Interação para gerar novos conhecimentos

Socialização: Interação entre conhecimentos

Nonaka e Takeuchi

Produção de Estudos sobre reclamações

A maior produção está nos EUA

O maior crescimento em publicações está em Portugal

Para pensar

“The best way to predict the future is to create it.”

Peter Ferdinand Drucker19/11/1909 – 11/11/2005

Muito Obrigadopela atenção.

Roberto Resende Moreiraroremor@gmail.com

9975-1592