Livro de Reclamaes

Informaes teis

Formador: Alcides Marques

Livro de Reclamaes

O que e para que serve?O livro de reclamaes um dos meios mais prticos e comuns para o consumidor apresentar queixa. Quando algo no corre bem na prestao de um servio ou na compra de um produto, o consumidor pode solicitar este livro e reclamar logo nesse local, sem nenhum encargo. Mesmo que a entidade a quem a queixa enviada j no possa solucionar o problema, esta forma de reclamar pode ajudar a evitar que outros cidados sejam prejudicados pelas mesmas razes. Livro de Reclamaes

Livro de reclamaes

Tornar mais clere a resoluo de conflitos entre os consumidores e os agentes econmicos o principal objectivo do Livro de Reclamaes. Atravs deste guio, os fornecedores e prestadores de servios podem descobrir como comprar ou disponibilizar este meio prtico de apresentao de queixas.

Na gesto de qualquer litgio, o mais importante no esquecer que o reclamante tem sempre o direito de ser atendido com cortesia e eficincia, da mesma forma que deve respeitar as normas usuais da sociabilidade no relacionamento com os profissionais que o servem.

O que e para que serve?

Livro de Reclamaes

1- Quem deve disponibilizar Livro de Reclamaes

Regra geral, todos os fornecedores de bens e prestadores de servios que prestem atendimento ao pblico so obrigados a apresentar um Livro de Reclamaes. e o objectivo pretendido

Livro de Reclamaes

2-Onde comprar o Livro de Reclamaes?

Livro de reclamaes3-Quando facultar o Livro?

Os agentes econmicos no podem, em ocasio nenhuma, negar-se a disponibilizar o Livro de Reclamaes a quem o solicite. Os reclamantes que virem este seu direito negado podem chamar uma autoridade policial, com o objectivo de tomar notada ocorrncia e fazer chegar o problema entidade competente que fiscaliza o sector em questo.

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4-Afixar o Letreiro

As empresas tm de afixar um letreiro com a informao: este estabelecimento dispe de Livro de Reclamaes. Para alm desta frase, ainda necessrio indicar a identificao completa e a morada da entidade reguladora responsvel pelo seguimento das queixas na rea em causa. Para alm de ser colocado num local visvel, o letreiro deve ser composto por caracteres facilmente legveis.

Livro de Reclamaes5-Preencher o Livro de Reclamaes

Todos os funcionrios que fazem atendimento ao pblico devem saber como funciona o Livro de Reclamaes e ser capazes de acompanhar devidamente os queixosos. Modelo do Livro O livro de reclamaes tem formato A4 e constitudo por 25 impressos para reclamao, feitos em triplicado e redigidos nas lnguas portuguesa e inglesa.

Livro de ReclamaesPreenchimento da Reclamao O formulrio da queixa deve ser redigido a esferogrfica, com letra legvel, de forma concisa e objectiva. Cabe entidade que apresenta o livro garantir que o reclamante insere todos os elementos relativos a sua identificao, bem como os que dizem respeito ao prestador de servio. Da mesma forma, deve-se sempre verificar se os factos que constituem o motivo da reclamao so descritos de forma completa.

Livro de ReclamaesPreenchimento da Reclamao

Use sempre uma esferogrfica (para que a queixa no possa ser apagada) e escreva de forma legvel. Se achar necessrio, faa um rascunho numa folha parte, para que a reclamao final seja o mais concisa e objectiva possvel.

Depois de indicar qual o estabelecimento ou servio em causa (nome e morada), identifique-se corretamente (com o seu nome, morada e nmero de bilhete de identidade ou de passaporte) e refira os motivos que conduziram reclamao, bem como a data e a hora em que fez a queixa.

Guarde toda a documentao que comprove o objecto da reclamao (tais como facturas, contratos, brochuras, fotografias, etc.), bem como a cpia da queixa a que tem direito. Procure tambm obter o testemunho de quem possa comprovar aquilo que alega.

Livro de Reclamaes6-Entregar o Duplicado

O agente econmico tem de entregar o duplicado da reclamao ao cidado queixoso, conservando em seu poder o triplicado, que faz parte do Livro de Reclamaes e dele no pode ser retirado. Embora no seja sua obrigao, o reclamante, caso pretenda, pode remeter o duplicado da folha de reclamao entidade reguladora do sector, de acordo com as instrues nele constantes. Ao formulrio da queixa deve procurar juntar elementos comprovativos da situao, como facturas, nomes de testemunhas, etc.

Livro de Reclamaes7-Enviar a Queixa

dever do fornecedor do bem, do prestador de servios ou do funcionrio do estabelecimento enviar a reclamao entidade reguladora competente. Para isso, tem apenas de destacar o original do Livro de Reclamaes e envi-lo no prazo de cinco dias teis, a contar da data de apresentao da queixa. Nota: Se o cliente decidir anular a reclamao deve sempre indicar os motivos que o levaram a alterar a deciso. O agente econmico, por sua vez, tem de remeter tambm a anulao ao organismo fiscalizador.

Livro de Reclamaes8-Arquivo do Livro de Reclamaes

As empresas devem manter os Livros de Reclamaes encerrados pelo menos durante trs anos. A organizao do arquivo estabelecida pelo Decreto-Lei n. 156/2005, de 15 de Setembro.

Livro de Reclamaes9-Comprar um Novo Livro

Sempre que um Livro termine, o fornecedor de bens deve adquirir um novo nos locais mencionados no passo 2. Em caso de perda ou extravio, o prestador de servios tem de avisar imediatamente a entidade reguladora junto da qual adquiriu o Livro. De qualquer modo, durante o perodo em que no disponha de Livro, a empresa obrigada a informar os clientes dessa situao, esclarecendo qual a entidade a que devem recorrer para apresentar reclamaes.