Post on 31-May-2015
Trabalho de Marketing de Serviços
Alunos: Dylan, Julia, Lidiane, Mayara e Thiago
Os 5 Gap’s da Aromas Cosméticos no ambiente virtual
A Aromas Cosméticos está há 12 anos no mercado varejista revendendo produtos de
beleza e proporcionando bem-estar a mulheres e homens brasileiros. Com mais de 40
lojas atua em 10 estados. Em sua vitrine constam cremes corporais com variadas
essências, estojos de maquiagem, produtos para cabelo, cremes de barbear e perfumes
de grandes marcas nacionais e internacionais.
Agora a Aromas está entrando no mercado web, buscando atender clientes de todo
território brasileiro. Em sua loja virtual é possível encontrar todos os produtos da loja e
também kits especiais com preços promocionais.
O objetivo da Aromas com a implementação da loja virtual é abrir mais um canal de
vendas para o público. A diferenciação da loja virtual para a física são as ofertas e kits.
AGORA É POSSSÍVEL COMPRAR NA AROMAS TAMBÉM PELO SITE.
Qual a percepção da gerência quanto às expectativas do cliente?
Site com fácil navegação
Site seguro
Diversidade de formas de pagamento
Consultoria de beleza e uso, em forma de vídeos
Prazo de entrega rápido
Disponibilização de descrição química do produto
Ofertas dos produtos adequados para cada publico
Ferramentas para a solução do GAP1
Pesquisas na loja física
Questionário com um clube de vantagens para conquistar
informações
Pesquisas no ambiente
online
Em redes sociais e pelo site
Pesquisas no 0800
Lacuna entre as expectativas dos consumidores e a percepção que os executivos
têm de tais expectativas.
Ferramentas para solução do GAP2
Lacuna entre o que se propõe a oferecer para o cliente e as especificações de
qualidade para poder de fato oferecer o serviço.
Site seguro – Contratar uma empresa especializada e conceituda no serviço de
pagamento online. (ex: Pagseguro).
Site com facilidade de navegação – Contratar uma empresa de webdesign conceituada,
passar instruções sobre navegabilidade, acompanhar todas as etapas do
desenvolvimento.
Diversidade de pagamento - Contratar todas as possibilidades, porém, para viabilizar,
estabelecer um valor mínimo para compras parceladas no site.
Prazo de entrega rápido - Estabelecer com a transportadora, a metade do prazo
estabelecido com o cliente.
Ferramentas para solução do GAP2
Disponibilização de descrição química do produto - Solicitar sempre para os
fornecedores o envio do material de apoio às vendas com as informações necessárias.
Verificar se o mesmo foi enviado sempre que houver produtos novos.
Ofertas dos produtos adequados para cada público - Utilizar sistema de cadastro dos
clientes, adotar ferramentas métricas e sistema de análise de dados. Catalogar
produtos no estoque virtual de acordo com as especificações do fabricante.
Consultoria de beleza e uso, em forma de vídeos - Contratação de uma profissional
para dar dicas no site da empresa, com suporte de infraestrutura tecnológica da
agência que criou o site. Controle de qualidade no site para avaliar se o cliente está
satisfeito com as dicas. Avaliação constante pela gerência acerca do material que está
sendo disponibilizado.
Ferramentas para solução do GAP3
Lacuna entre o serviço que é desenhado e planejado para um bom funcionamento e o que é de
fato oferecido.
Avaliar interesse dos clientes pelos produtos oferecidos
Monitorar as compras realizadas, a fim de se certificar de falhas no processo.
Modificar ofertas de acordo com o feedback das avaliações
Disponibilizar ferramenta para comentários, no acompanhamento da entrega
Verificar políticas viáveis para garantir a entrega no menor prazo possível
Orientar o cliente a cerca do recebimento da mercadoria, pedindo que indique
uma segunda alternativa de recebimento (vizinho, porteiro, etc) nas entregas em
que a assinatura seja dispensável.
Ferramentas para solução do GAP3
Estabelecer políticas de compensação para clientes, caso algum problema ocorra durante o
processo de compra e recebimento do produto.
Treinar o atendimento online para responder corretamente aos comentários feitos nas compras
e tirar as dúvidas dos clientes pelo site. Fazer perguntas-teste (cliente fantasma).
Ferramentas para solução do GAP4
Lacuna entre o que é oferecido e o que é comunicado aos clientes..
Monitoramento do que se fala sobre a empresa nas redes sociais e fóruns, respondendo aos
comentários feitos, sempre que possível.
Criar slogan em linha com o serviço oferecido.
Solicitar que se verifique nas pesquisas de satisfação os sites e redes sociais que os clientes
visitam e onde têm perfis ativos, de forma a se realizar uma campanha online bem focada,
buscando chegar ao público de maneira eficiente.
Ter sempre em mente que só se deve ofertar o que se pode cumprir, o que se traduz num
constante dialogo com as áreas de qualidade e/ou de operações.
Verificar constantemente se há restrições para a comunicação dos produtos oferecidos, quanto
algum tipo de regulação (se aplicável)
Ferramentas para solução do GAP4
Comunicar o que foi feito para solucionar problemas apontados pelos clientes.
Se posicionar como uma empresa em constante evolução, que ouve os seus clientes e busca
sempre melhorar os serviçøs, superando as expectativas deles.
Ferramentas para solução do GAP5
Lacuna entre o serviço que o cliente esperava receber e o que ele de fato recebe.
Possuir um sistema de monitoramento (rastreamento) dos clientes. Exemplo: Amazon
Realizar constantes pesquisas de satisfação no pós-venda.
Caso o serviço percebido não seja compatível ao serviço esperado, a empresa já possui
estratégias planejadas para os possíveis posicionamentos dos clientes.
Se o serviço for classificado como insatisfatório, é necessário identificar o motivo da
insatisfação e trabalhar para amenizar esta situação através de iniciativas específicas.
E se o serviço percebido superar as expectativas é necessário constatar se este foi um fato
voluntário ou não, pois pode ter sido motivado por uma promoção, por exemplo.