Customer Experience e a escala ao atendimento personalizado

- Empreendedor Promessas Endeavor;- MBA em Gerenciamento de Marketing (INPG);- MBA em Planejamento Estratégico e Marketing Interativo (FIT/SP);- Fundador e Diretor de Negócios da Seekr;- Presidente do Comitê de Mídias Sociais da ABRADi.

Short Bio @eduardoprange

PresencialPrestação de serviço de atendimento pessoal em pontos de venda.

Voz, URA Fila VirtualPrestação de serviço de atendimento tradicional por voz, automações e retenção em URA e Implantação de fila virtual.

Mala DiretaEnvio de mala direta para operações de cobrança.

TotenDisponibilização de totens em locais públicos de grande movimento ou pontos de venda para resolução de problemas simples.

Portal, E-mail, Chat, Vídeo Atendimento e Agente VirtualPrestação de serviço de atendimento via Web e implantação de agente virtual para redução de custos.

Voicer e SMSEnvio ou interação de mensagens de voz ou contato de forma ativa para comunicação e interação com clientes.

Redes SociaisRealização de monitoramento e atendimento de interações de clientes via redes sociais, as principais são Facebook, Twitter e Instagram.

App MóveisDesenvolvimento e implantação de aplicativos para dispositivos móveis, as principais plataformas são: iOS e Android.

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Fonte: Callcenter.inf

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Canais de Relacionamento e Experiência com o Cliente

1 9 8 0 1 9 9 0 2 0 0 0 2 0 1 0 O q u e v e m p o r a í

Evolução dos canais e do comportamento do usuário

As grandes empresas possuem em média 6 canais de contato

Correspondência

Telefone

E-mail

SMS Redes Sociais

Smartphones

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WEB(74%)

Agente Virtual, Chat,E-mail e Site

URA e Fila Virtual (84%)

Direção, Retenção e Fila Virtual

VOZ (84%)

Ativo, Receptivo e Híbrido

AUTOMAÇÃO(74%)

E-mail, SMS e Voice

MOBILIDADE(34%)

App dispositivos móveis.

SOCIAL(62%)

Facebook, Twitter, Reclame Aqui,

Blogs e YouTube

Fonte: Callcenter.inf

O At

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3.0 Integração de TI, Marketing, BPO e Pessoas

permitindo uma gestão de todas as solicitações dos consumidores.

Mensagens

Mídias SociaisApp Mobiles

WEBVoz

Consumidor3.0

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BIG DATA

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SIM, A SUA EMPRESA TEM DADO EM CASA E ISSO TEM MUITO VALOR!

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Facebook disponibiliza selo para Fan Page que respondem rápido os clientes

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dênc

ias! • 25% dos clientes que possuem uma experiência ruim, posta algum

comentário nas redes sociais;

• 55% dos clientes que postam nas redes sociais e não tem resposta, ligam em seguida na central de atendimento;

• 71% dos clientes que não tem o seu e-mail respondido ligam em seguida para a central de atendimento;

• 94% dos clientes consideram um atendimento personalizado importante no processo de relacionamento;

• 86% dos clientes pagariam mais por uma melhor experiência de consumo / relacionamento com o cliente;

• 25% dos clientes comprariam mais vezes com uma empresa em que teve uma excelente experiência de relacionamento.

Fonte: Gartner, IAB Brasil, E-Consulting, ABRADI, ABRACON, ABERJE, IBPT, Latin America Social Media Check-up 2013 e UOL – Portal Call Center

A Multicanalidade propõe o gerenciamento de todas as solicitações de seus clientes com uma visão 360º

Informações Solicitações Reclamações Vendas eCobranças

Fonte: Callcenter.inf

Será que estamos (empresas) fazendo isto certo??

Fonte: http://saxbr.com/cx-index-2015-2/

precisamos conhecer a jornada do nosso consumidor……

“Seus clientesmenos satisfeitossão sua maior fonte de aprendizado.”

Bill Gates

O Fo

co d

a M

ultic

anal

idad

eO foco da multicanalidade é:

Redução de chamadas no atendimento humano

Migração de volume para novos canais de relacionamento

Melhoria da satisfação do usuário final

Redução de custos operacionais

Fonte: Callcenter.inf

Isso tudo é muito novo…

exige planejamento, profissionalismo e equilíbrio…

MUITO equilíbrio no tom de voz em todos os pontos de contato com a marca.

Estamos falando muito mais do que tecnologia, marketing e novas mídias…

Estamos falando muito mais do que tecnologia, marketing e novas mídias…

Estamos falando de EXPERIÊNCIA!

Obrigado :D

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