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Estudo de Caso:

Atendimento

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 Atendimento a cliente Imaginem a central de atendimentos a

clientes de uma organização Lojas Grandes magazines RFB ...

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 Atendimento a cliente Assuntos diversos... Vários atendentes...

 Atendentes especializados por assuntos... Muitos clientes...

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 Atendimento a cliente Como organizar a fila ?

Única Por atendente (guichê) Por assunto

Evita o “fura fila”   Espera acomodada

(sentado) Sinalização do próximo

bem visível

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Controle de Atendimento Se já existe uma forma de controle do

atendimento, é preciso entender o processocomo um todo, definindo as atividades que

são realizadas e as informações necessárias. Em seguida, precisamos criar uma

representação do processo de negócio, ouseja, criar um modelo de negócio.

 Vamos, então, ao entendimento do processode negócio.

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 Atendimento a cliente O atendente da triagem verifica qual o

assunto a ser tratado, cadastra o cliente nafila do assunto adequado, fornecendo-lhe

uma senha para o atendimento, que seráidentificada por um mnemônico do assunto justaposta a um número seqüencial doatendimento desse assunto no dia.

Existem vários atendentes, cada qualassociado a um assunto. Um assunto, porsua vez, possui vários atendentes.

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 Atendimento a cliente O Atendente chama o próximo da fila do

assunto associado a ele para ser atendido.O número da senha é exibido no painel de

controle assim como o guichê para o qualele deve se encaminhar. Após um minuto, quando o cliente não

comparece ao guichê de atendimento, éfeita nova chamada da senha. Após trêschamadas sem que o atendente apareça aoguichê, o atendimento é cancelado e o

próximo atendimento da fila é chamado.

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 Atendimento a cliente  Assim que o cliente comparece ao guichê para o

atendimento, ele identifica sua senha e o atendentedá início do atendimento, registrando o horário deseu início. Na conclusão do atendimento, o

atendente finaliza o atendimento e registra ohorário do término. O chefe do atendimento é o responsável pelo

cadastramento dos assuntos, dos atendentes e de

associá-los ao assunto e ao guichê. Pode tambémemitir relatórios gerenciais sobre quantitativo etempo médio de atendimento por dia e poratendente.

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Central de Atendimento Quais pessoas trabalham?

 Atendentes Triagem Guichê

Chefia

O que fazem? Incluem na fila  Atendem Cancelam Etc...

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Como opera O que ocorre no atendimento ao cliente? Como o trabalho é feito? Qual o papel de cada um?

Que resultados serão produzidos? Precisam serarmazenados para posterior recuperação?

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Central de Atendimento  Antes de iniciar o atendimento, preparação do

ambiente  Assuntos identificados  Atendentes dispostos nos guichês  Associados os assuntos aos guichês Monitor para aviso de senhas  Adequação do ponto para emissão da senha

Quem poderia fazer isso?  Administrador Gerente  Atendente

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Central de Atendimento O cliente, ao chegar para atendimento,

dirige-se ao balcão de Triagem em busca deatendimento.

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 Atendimento na Triagem O atendente da triagem verifica

qual o assunto a ser tratado Inclui o cliente na fila do assunto

adequado Hora da inclusão

Fornece uma senha para oatendimento assunto + número seqüencial do

atendimento

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Fila de espera Quando o atendente for liberado, ele aciona

um chamado que indicará no visor apróxima senha a ser atendida e o número

de seu guichê Hora de chamada Tempo de espera

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Fila de Espera Não comparecimento ao atendimento

 “Dormindo na fila” – repita o chamado Desistiu da espera

Cancelamento pela triagem Cancelamento automático após três chamadas Cancelamento pelo atendente

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Comparecimento aoatendimento

 Atendente inicia atendimento Hora de início Tempo de comparecimento

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 Atendimento concluído Atendente finaliza o atendimento

Hora término

Tempo de atendimento Resultado

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Controle Gerencial Tempo médio de:

Espera Chamada Atendimento Total

Por assunto Por atendente Por dia

Etc...

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Necessidades

Problema

Negócio

Solução

Software

O que fazer ?

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 Ao trabalho... Para o setor de atendimento, faça:

Relação das necessidades Relacionar melhorias esperadas Fazer um diagrama de atividades de todo o

processo usando raias (alto nível) Fazer o Diagrama de Casos de Uso de Negócio Fazer o Diagrama de Objetos de Negócio para

os principais casos de uso de negócio Fazer o Modelo de Domínio (D. Classes)