Logística no e-commerceDetalhes que fazem a diferença

Lemuel Costa e SilvaAnalista de Comércio Eletrônico

shopping@correios.com.br Blog: http://varejovirtual.wordpress.com

Twitter: @lemuelsilva

Ciclo MPE.Net 2010 | Logística para o Comércio Eletrônico

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Porque você compra Porque você compra pela Internet?pela Internet?

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COMODIDADECOMODIDADE

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Entrega no atraso - 2009

Fonte: e-bit Informação

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Valor do Frete e Prazo de Entrega

Problemas na entrega é o principal fator de insatisfação do cliente

Qual o valor do frete? Quando vai chegar? Quais opções de entrega eu tenho?

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Apresentação do preço e prazo de entrega

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Estratégia de preço do frete

Ganhar no frete Repasse Subsídio Frete grátis Opções de entrega

Expressa X Econômica Nacional e Internacional

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Estratégia de preço do frete

De: 24,90

Por: 14,92

+ Frete: 10,00

Total = R$ 24,92

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Estratégia de preço do frete

De: 24,90

Por: 19,92

+ Frete: 5,00

Total = R$ 24,92

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Estratégia de preço do frete

De Por Frete Total

24,90 14,88 4,95 19,83

24,90 19,92 5,00 24,92

24,90 17,40 8,48 25,88

24,90 16,00 11,13 27,13

24,90 19,90 7,79 27,69

24,90 20,00 8,50 28,50

24,90 19,92 8,63 28,55

24,90 19,90 10,88 30,78

24,90 21,91 15,03 36,94

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Preço do frete: Capital X Interior

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Valor do Frete e Prazo de Entrega

Qual o valor do frete? Menor preço possível - Subsídio/Frete

grátis Quando vai chegar?

Deixar a informação claro ao cliente Quais opções de entrega eu tenho?

Ofereça uma opção Expressa e uma Econômica

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Consumidor quer informação

Exemplos de reclamação do site reclameaqui

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Consumidor quer informação

Tweets sobre rastreamento de encomendas

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Consumidor quer informação

Mantenha o cliente informado da situação do pedido Envie um e-mail a cada mudança na

situação do pedido Pagamento confirmado Produto entregue a transportadora Produto entregue

Disponibilize o rastreamento online

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Consumidor quer informação

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Como fica a questão da troca?

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Como fica a questão da troca?

Qual o direito do cliente? Cancelar/Devolver ou Trocar o produto

em até 7 dias após o recebimento sem justificativa Direto de Arrependimento – Art. 49 do

Código de Defesa do Consumidor

Quem paga o frete da devolução? O lojista

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Como fica a questão da troca?

Como o lojista pode realizar a troca ou devolução? Por meio do serviço de logística reversa

Logista envia autorização de postagem por e-mail ao cliente

Logista agenda coleta do produto no domicílio do cliente

Qual a demanda de troca? 5% a 10%

Fonte: CLRB – Conselho de Logística Reversa do Brasil

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Resumo

Valor do frete » Menor preço

Prazo de entrega » Destaque o prazo

Modalidades de entrega » Várias opções

Rastreamento online » Disponibilize

Logística reversa » Utilize e divulgue

Obrigado!

Lemuel Costa e SilvaAnalista de Comércio Eletrônico

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