Monitoramento de Novas Mídias e

Redes Sociais

Eduardo VasquesLíder de RP Digital da TV1 RP

Grupo TV1

Agências especializadas em comunicação e marketing, posicionadas para o mundo multiplataforma.

Nacional / +20 anos de mercado / 500 colaboradores / 6 unidades / SP + RJ + BSB

1. Por que?

Cenário

Redes sociais existem há anos...

Mas o mercado evoluiu e...

... a tecnologia também

Público - direitos reconhecidos

Mundo de possibilidades

E a tecnologia também...

1. CenárioO público – consumidor, leitor, colaborador... – tem novo perfil, e assume papel ativo no mercado

Informado.

Exigente.

Poderoso.

Não aceita receber

passivamente

mensagens

da mídia de massa.

Ganha voz com

as novas mídias

e tecnologias.

Assume o controle.

A comunicação se transformou

• O mercado e o consumidor exigem resposta rápida, objetiva e transparente, independente do canal.

• A internet e as novas ferramentas de comunicação disseminam as informações muito rapidamente e para um número maior de pessoas.

• As ações/reações devem ser feitas diante do universo monitorado (e não controlado) para evitar riscos desnecessários.

A dinâmica da mídia hoje

“As velhas mídias não morreram. Nossa relação com elas é que morreu.”

Mark Warshaw – Chief Transmedia Officer da The Alchemists, responsável pelo canal Heroes Evolution

Há uma infinidade de meios de comunicação

(o que provoca a dispersão da atenção da audiência)

Proliferação dos canais digitais

O processo digital força uma comunicação que seja

horizontal(e não mais baseada em “disciplinas”)

Ausência de propriedade da marca (ela está na boca das pessoas,

não pertence mais ao marketing)

MODELO DE

RELACIONAMENTO

• Interesses comuns e/ou complementares;

• Trocar informações e conhecimento;

• Participar ativamente (de produtos, de processos, de cultura, de conteúdo, etc);

• Produzir muito conteúdo;

• Relacionamento;

• Diversão e entretenimento.

O que as pessoas buscam?

Independente da tecnologia, as pessoassempre terão a necessidade de se comunicar.

Criar, fortalecer e ampliar vínculos

E a tecnologia pontencializa esses processos.

Redes sociais

offline

10

Redes sociais

online

Contatos ativos por pessoa

+ sociologia

e

- tecnologia

É preciso entender que... ... a internet é feita de e por pessoas, não de máquinas.

Redes sociais são, portanto:

Em média 21 milhões de pessoas navegam em sites de comunidades

88,6% do total dos internautas ativosFonte: IBOPE//NetRatings

50% dos internautas brasileiros navegam no YouTube

Brasil já representa 10% do Twitter

Fonte: IBOPE//NetRatings

Brasil: usuário navega por 5 horas por mês em sites “sociais”. Outros países: média de 2 horas/mês.

9 milhões de pessoas acessam e lêem blogs todos os meses (46% dos internautas ativos)

1,3 milhões de posts por dia

Fonte: IBOPE//NetRatings

• Encontrar novas oportunidades de comunicação e relacionamento com os públicos dispersos;

• Identificar crises antes que elas aconteçam;

• Reverter situações negativas;

• Melhorar o posicionamento da empresa;

• Mapear o público na internet;

• Reconhecer e corrigir falhas em processos, produtos e serviços.

Por quais razões monitorar?

Imagem / Reputação / Credibilidade

2. O que?

Monitorar

• Busca, varredura, identificação e classificação de:

- Mensagens- Palavras- Marcas- Expressões - Produtos- Serviços

Permite encontrar o boca a boca virtual e determinar a presença digital da companhia – positiva, negativa e/ou neutra - bem como QUEM fala sobre a marca, produto,

serviço.

Definição de monitoramento

Sentimento da audiência + buzz

Fluxo de monitoramento

Planejamento!

Análise e diagnóstico do atual momento da marca na web

(entender a forma com a marca é tratada na rede)

Definição dos parâmetros de busca, que permitam rastrear tudo que é dito sobre a marca

e seus produtos (um processo de pesquisa para cada)

Consolidação de relatórios quantitativos periódicos, com

classificação dos inputs em três categorias

(positivos, negativos e neutros)

Análise qualitativa das informações coletadas, para busca de oportunidades de

relacionamento com mídias e redes sociais em favor da

marca

Proposta e planejamento de ação para resposta a essas

oportunidades identificadas

Consolidação periódica de análise qualitativa e

manutenção da reputação digital – desenvolvimento de

estratégia de atuação

Fase 3Fase 2Fase 1

Fase 4Fase 5Fase 6

Identificar a mensagem a ser

transmitida

Identificar o Público

Identificar as Redes

Mapear a Receptividade

Definir a linguagem e

formato adequado

Atuar efetivamente na

comunidade

Mensurar receptividade e

resultados

Prolongar sucessos, reverter

ruídos

+ monitoramento ativo contínuo:

o que está acontecendo, do que estão todos

falando, o que as marcas estão fazendo

3. Onde?

Monitorar

• Não há regra ou padronização;

• A base do trabalho está no diagnóstico da presença digital - princípio;

• Foco é essencial para este processo;

• Não se esqueça do objetivo de negócio;

• Lembre-se: tecnologias vêm e vão;

Onde começar?

Sua audiência determina quais são as principais redes!

Principais (+usadas) redes no Brasil

Permite aos usuários assistir e compartilhar vídeos em formato digital. É o mais popular site (com mais de 50% do mercado em 2006) devido à possibilidade de hospedar quaisquer vídeos (exceto materiais protegidos por copyright). Hospeda grande variedade de filmes, videoclipes e materiais caseiros. O material encontrado no YouTube pode ser disponibilizado em blogs e sites por meio de mecanismos (APIs) desenvolvidos pelo site.

O site de relacionamento mais popular e que mais cresceu nos últimos anos no Brasil. É possível publicar fotos e vídeos no perfil pessoal e criar comunidades em formato de fórum de discussão.

É uma rede social que permite que o usuário crie uma lista de amigos e interaja com a pessoa do mundo inteiro através de vídeos, mensagens, imagens e outras aplicações. Excelente por gerar novas parcerias e novos negócios além de tráfego para site e buzz sobre seus conteúdos. Também utilizado por uma vasta e diversificada rede de empresas de todos os tamanhos e pessoas de todas as idades para relacionamentos em tempo real.

Rede social que funciona como um microblog. Permite que o usuário mande mensagens de até 140 caracteres. Rede de maior sucesso atualmente, o Brasil é um dos cinco países que mais acessam o serviço. A facilidade de acesso do Twitter faz com que a maioria dos acontecimentos seja anunciado primeiro e o fato de usar mensagens curtas faz com que isso seja transmitido e retransmitido rapidamente.

Site que hospeda e permite o compartilhamento de imagens (imagens fotográficas ou gráficos, como desenhos e ilustrações). Grande facilidade de interação entre os usuários e adota um sistema de categorização de arquivos através de tags (etiquetas). Atualmente há a opção de armazenar vídeos também.

Principais (+ usadas) redes no Brasil

Os blogs vêm ganhando grande representatividade como mídia. São criados milhares diariamente e há uma tendência de profissionalização de quem produz conteúdo e material por meio deste canal. Além disso, eles estão se transformando em grandes fontes de informação segmentadas.

Rede para relacionamentos profissionais. Cria-se uma rede de conexões que pode ser usada para encontrar trabalhos, pessoas e oportunidades, além dos usuários poderem recomendar e serem recomendados pela sua rede de amigos. Algumas empresas usam essa rede para encontrar possíveis candidatos ou checarem seu perfil e passado profissional.

É um site para o compartilhamento de apresentações, documentos e pdfs. Possui uma grande comunidade de profissionais que regularmente publicam comentários, conteúdos favoritos e fazem downloads de materiais diversos. Está integrado com outras redes como LinkedIn, Facebook e twitter.

Rede de relacionamentos recente que funciona como uma espécie de FAQ (Frequent Asked Questions), ou seja, você cria o seu perfil e as pessoas podem enviar perguntas e você decide o que vai ao ar com resposta. Algumas empresas já têm usado a ferramenta para esclarecer as dúvidas mais comuns de seus consumidores ou para dirimir questionamentos sobre produtos específicos.

É uma enciclopédia multilíngue online livre colaborativa, ou seja, escrita internacionalmente por várias pessoas comuns de diversas regiões do mundo, todas elas voluntárias. Por ser livre, entende-se que qualquer artigo dessa obra pode ser transcrito, modificado e ampliado, desde que preservados os direitos de cópia e modificações.

4. Como?

Monitorar

1. Definição do que monitorar;

2. Possíveis formatos (“marcaX”, “marca X”, etc);

3. Estabelecimento de ferramentas e equipe;

4. Criação de processos de monitoramento;

5. Documentação (relatório) quanti e quali;

Como?

Estratégia!

• Onde está seu público-alvo?

• Qual o objetivo de comunicação de sua marca, produto ou serviço?

• O que você gostaria de dizer na web e para quem?

Que valor que a sua empresa dá para:

- trocas de informações entre consumidores sobre marcas, produtos e serviços?- páginas, comunidades e líderes de grupos organizados na internet?

- o site de sua empresa?- ideias e críticas dos consumidores, independente do canal usado por eles?

Como?

Estratégia!

Ferramentas

Velha história: pessoas, processos e tecnologia.

GratuitasAddictomatic – http://addictomatic.com/

Busk – http://busk.com/

Collecta – http://collecta.com/

Yahoo! Sideline –http://sideline.yahoo.com/

Spy –http://spy.appspot.com/

SocialSeek –http://www.sensidea.com/socialseek/

Socialmention –http://socialmention.com/

Topsy –http://topsy.com/

Twitradar – http://www.twitradar.com/

Whostalkin –http://www.whostalkin.com/

IceRocket - http://blogs.icerocket.com/

Ferramentas - opções

Pagas

Radian6 – http://www.radian6.com/

PostX – http://www.postx.com.br/

PressArmy – http://www.pressarmy.com/

Sysomos – http://www.sysomos.com/

Trendrr –http://www.trendrr.com/

Scup – http://www.scup.com.br

Etc...

Ferramentas – outras opções

Cultura do “almoço grátis”

E por trás há:Planejamento +

Tecnologia +Desenvolvimento +

Manutenção +(ferramentas + pessoas)

Como?

Valor!

Relatório

Monitoramento e análise de atuação

Relatório

Monitoramento e análise de atuação

Cliente X

Cliente Y

Cliente X

Concorrente

Concorrente 2

5. Quando?

Monitorar

Sua empresa estiver preparada para:

- Ouvir a audiência;- Assimilar críticas;- Assumir erros;- Trabalhar com transparência;- Interagir diretamente;

Quando?

Mudança de postura e posicionamento.

Credibilidade (?) das redes em construção e falta de critérios e responsabilidade.

Respostas no mesmo ambiente.

Esperada ou não, houve reação!

A história é a seguinte. Nesta segunda, dia 21, foi ao ar um novo comercial dos chinelos Havaianas, protagonizado pela avó do filme anterior, em que uma simpática senhorinha demonstrava ainda ter alguma libido numa conversa com a neta.Você lembra: a avó reclama que a neta está de Havaianas no restaurante. Chega o galã Cauã Reymond. A avó comenta com a moça: "Você tinha que arrumar um rapaz assim". A neta responde: "Ah. deve ser muito chato casar com alguém famoso". A avó retruca: "Mas quem falou em casamento? Estou falando em sexo!" No novo comercial, a avó diz, com um notebook na mão: "Algumas pessoas reclamaram da propaganda das novas Havaianas Fit.

E os riscos são permanentes.

Da web para a mídia tradicional.

Mídia de massa.

Usuários do automóvel tiveram seus dedos decepados quando foram rebater o banco traseiro.

Monitoramento, relacionamento, satisfação.

Relação com o jurídico

Usuários mais do que atentos.

6. E agora?

Como começar?

Transformar em:

Informação

+Inteligência competitiva

O que fazer com os dados?

Agir.

As redes são muito novas:

• Não são exatamente mídia comercial;

• Não possuem uma regulamentação definida;

• Não estão saturadas por publicidade.

• Não podem ser tratadas como mídias tradicionais;

Referências

O que funciona é bom comportamento e bom senso.

Referências

Riscos e conquistas.

Vantagens

• Instantaneidade na transmissão com qualificação

• Aproximação, relacionamento e conversação direta

• Feedback rápido sobre a qualidade e percepção do público

• Identificação de pontos vulneráveis e correções estratégicas a partir desse

feedback

• Hiper-segmentação das iniciativas (nichos)

• Poder de mensuração de resultados

Desvantagens

• Aumento da vulnerabilidade e da exposição

• Necessidade de manutenção permanente do diálogo e conversação

com os stakeholders

• Ampliação dos riscos de vazamento de informações estratégicas sobre o Estado

e seus serviços

• Falta de controle total sobre a informação

• Os usuários exigem respostas praticamente instantâneas para seus questionamentos. Na internet, tudo

funciona 24h X 7 X 365.

Há sempre a parte boa e a ruim:

Para participar é preciso:

• Entender dinâmica e especificidades de cada rede;• Pedir licença;• Mostrar o propósito de estar ali;• Respeitar sempre o usuário;• Conquistar a confiança da audiência;

Referências

Agir com transparência.

Antes de dar o primeiro passo, pense em:

• Que postura a empresa quer/deve assumir?• Que mensagens e com quem deve falar?• Em que frentes pode/deve atuar diretamente?• Que objetivos buscar no curto, médio e longo prazos?• Quão disposta está a organização a se expor neste universo?

Referências

Caminho sem volta.

Obrigado!

Eduardo Vasquesevasques@tv1rp.com.brhttp://meadiciona.com/evasques

Fim.