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Organização, Sistemas & Métodos em arquivologia Rosângela F. Caldas
Gestão Qualidade
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W. EDWARDS DEMING
Reconhecido mundialmente como o grande promotor do Controle da
Qualidade no Japão. Sua abordagem é baseada no uso de técnicas
estatísticas para reduzir custos e aumentar a produtividade e qualidade
(Deming 90).
PHILIP B. CROSBY
O pai da filosofia Zero Defeito, se baseia na teoria de que a qualidade é
assegurada se todos se esforçarem em fazer seu trabalho corretamente da
primeira vez. Para, Crosby 85 a qualidade é responsabilidade dos
trabalhadores, o autor não considera, no entanto, outros aspectos que
afetem a qualidade e que estão fora do controle dos operários, como os
problemas com a matéria-prima fornecida, erros de projeto e outros.
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JOSEPH M. JURAN
As principais contribuições de Juran foram na definição e organização dos custos da qualidade e no enfoque da qualidade como uma atividade administrativa. Juran atribui a responsabilidade pela qualidade final do produto ou serviço à função qualidade, que segundo Juran 1991, "é o conjunto das atividades através das quais atingimos a adequação ao uso, não importando em que parte da organização estas atividades são executadas."Para garantir que a função qualidade seja executada de modo a atingir os melhores resultado.
-Planejamento da Qualidade;-Controle da Qualidade;-Aperfeiçoamento da Qualidade.
A implantação desta abordagem é baseada na formação de equipes de projeto para a resolução de problemas, um a um, melhorando a qualidade continuamente
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PLANEJAMENTO DA QUALIDADE:
•DETERMINAR QUEM SÃO OS CLIENTES•DETERMINAR NECESSIDADES DOS CLIENTES•DEFINIR CARACTERÍSTICAS DOS PRODUTOS•DESENVOLVER PROCESSOS
CONTROLE DA QUALIDADE:
COMPARAR O DESEMPENHO REAL COM OS OBJETIVOS AGIR COM BASE NA DIFERENÇA
APERFEIÇOAMENTO DA QUALIDADE:
PROCESSO DE MELHORIA CONTÍNUA
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EVOLUÇÃO DA QUALIDADE
TEMPO
Nível de qualidade
Processos não padronizados
Processos padronizados
Processos padronizados e
inovadores
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Excelência Organizacional– Liderança– Processos– Recursos Humanos– Recursos Tecnológicos– Recursos de Informação– Recursos Financeiros– Recursos Externos
“
Gestão pela Qualidade
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ORIENTAÇÃO
INFORMAÇÃO
PLANEJAMENTO
ORGANIZAÇÃO
COMUNICAÇÃO
MOTIVAÇÃO
LIDERANÇA
SETE PILARES DA GESTÃOPARA A QUALIDADE TOTAL
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ORIENTAÇÃO
- COMPROMISSO ASSUMIDO PELA CÚPULA DA EMPRESA
E ACORDADO EM TODOS OS NÍVEIS, DE FAZER DA QUAIDADE
TOTAL O FOCO DAS ATENÇÕES
- VISÃO, MISSÃO E VALORES DA EMPRESA
- DEFINIÇÃO DO NEGÓCIO DA EMPRESA
SETE PILARES DA GESTÃOPARA A QUALIDADE TOTAL
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INFORMAÇÃO
CAPTAÇÃO DE DADOS E PROCESSAMENTO DE INFORMAÇÕES
PARA ALIMENTAR O PROCESSO DECISÓRIO E GERENCIAL
- NECESSIDADES DOS CLIENTES
- DESEMPENHO DOS CONCORRENTES
- DEMANDA ATIVA E POTENCIAL
- AMBIENTE EXTERNO (GOVERNO, FISCAIS, COMUNICAÇÃO)
- DESEMPENHO DOS PROCESSOS INTERNOS
- BENCHMARKINGS
SETE PILARES DA GESTÃOPARA A QUALIDADE TOTAL
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PLANEJAMENTO
DESDOBRAMENTO DA DECISÃO
E ORIENTAÇÃO ESTRATÉGICA EM TERMOS
DE OBJETIVOS OPERACIONAIS, CONTENDO
A DESCRIÇÃO DOS RECURSOS E PRAZOS PARA
SEU ATINGIMENTO, ASSIM COMO ORÇAMENTOS E
PROCEDIMENTOS DE CONTROLE PERTINENTES
SETE PILARES DA GESTÃOPARA A QUALIDADE TOTAL
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ORGANIZAÇÃO
MOBILIZAÇÃO DE RECURSOS (MATERIAIS, HUMANOS E
FÍSICO-FINANCEIROS) PARA QUE O
PLANEJAMENTO POSSA SER EXECUTADO COM
MÁXIMA EFICÁCIA E EFICIÊNCIA
SETE PILARES DA GESTÃOPARA A QUALIDADE TOTAL
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COMUNICAÇÃO
PRODUÇÃO DE PERFEITA COMPREENSÃO E ACORDO,
CONTÍNUA E SISTEMATICAMENTE
- COMUNICAÇÃO INTERNA
- COMUNICAÇÃO EXTERNA
SETE PILARES DA GESTÃOPARA A QUALIDADE TOTAL
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MOTIVAÇÃO
PROVIMENTO DE AÇÕES ADEQUADAS À MOVIMENTAÇÃO
DOS PROCESSOS DE CONSCIENTIZAÇÃO,
ENVOLVIMENTO E COMPROMETIMENTO
REQUERIDOS EM TODOS OS NÍVEIS
SETE PILARES DA GESTÃOPARA A QUALIDADE TOTAL
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LIDERANÇA
ACIONAMENTO, MONITORAÇÃO E CONTROLE DE
TODOS OS PROCESSOS DESENCADEADOS E
PROMOÇÃO DA CAPACITAÇÃO CONTÍNUA DAS
PESSOAS ENVOLVIDAS
SETE PILARES DA GESTÃOPARA A QUALIDADE TOTAL
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CONTROLE DA QUALIDADE
Sistema ou estrutura para produzir de formaeconômica produto ou serviço compatíveis com as exigências do consumidor (Normas)
Desenvolvimento, projeto, produção e assistência de um produto ou serviço que seja o mais econômico e o mais útil, proporcionando satisfação ao usuário(K. Ishikawa)
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Controle da Qualidade Total
ORGANIZAÇÕES HUMANAS
MEIOS OU CAUSAS
FINS OUEFEITOS
SATISFAÇÃO DAS PESSOAS
QUALIDADE TOTAL
Relacionamento Causa/Efeito
“Sempre que algo ocorre (fim, efeito, resultado) existe sempre um conjunto de causas (meios) que podem ter influenciado”
“Processo é um conjunto de causas que provoca um ou mais efeitos”
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7 FERRAMENTAS PARA CONTROLE DA QUALIDADE
• Ciclo P-D-C-ACiclo P-D-C-A• Estrela DecisóriaEstrela Decisória• Brainstorming (veremos em aula)Brainstorming (veremos em aula)• GUT (exercícios de fixação)GUT (exercícios de fixação)• Fluxograma (exercícios de fixação)Fluxograma (exercícios de fixação)• Diagramas de Causa e Efeito (Ishikawa)Diagramas de Causa e Efeito (Ishikawa)• ParetoPareto
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CICLO P-D-C-ACICLO P-D-C-A
O Ciclo P-D-C-A foi desenvolvido por Shewhart e O Ciclo P-D-C-A foi desenvolvido por Shewhart e Deming e pode ser considerado como o método mais Deming e pode ser considerado como o método mais
geral para se trabalhar com qualidade.geral para se trabalhar com qualidade.
O Ciclo P-D-C-A. É o caminho mais seguro, racional e O Ciclo P-D-C-A. É o caminho mais seguro, racional e barato para executar os processos.barato para executar os processos.
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Ciclo PCiclo P--DD--CC--AA
Atuar corretivamente
Medir/ Avaliar/ Comparar
P
C
A
D
Ciclo PCiclo P--DD--CC--AA
Atuar corretivamente
Medir/ Avaliar/ Comparar
P
C
A
D
PLANPLAN PLANEJARPLANEJAR
DODO FAZERFAZER
CONTROLCONTROLVERIFICARVERIFICAR
ACTIONACTIONATUARATUAR
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O CICLO PDCA NAS MELHORIAS
PLANOA
C D
MANUTENÇÃOManutenção do nível
de controle estabelecidopela diretriz de controle
PLANOA
C D
MELHORIAEstabelecimento deuma nova diretriz de
controle da qual decorreum novo nível de controle
META:faixa de valores
MÉTODO:procedimentopadrão
META:valor definido
MÉTODO:procedimento próprio
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QUALIDADE: Um objetivo organizacionalQUALIDADE: Um objetivo organizacional
C
A PADRÃO
D
A
C D
PLANODC
A PADRÃO
MELHOR
TEMPO
MÉTODO DESOLUÇÃO DEPROBLEMAS
A escalada por mais qualidade e menores custos não tem fim. É muito bom para todos: há que se acostumar a isto.
IMPLEMENTANDO PLANOS DE MELHORIA
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A P
C D
12
3
4
56
7
8
IDENTIFICAÇÃO DO PROBLEMA
OBSERVAÇÃO
ANÁLISE DOPROCESSO
PLANO DE AÇÃO
AÇÃO
VERIFICAÇÃO
PADRONIZAÇÃO
CONCLUSÃO
CICLO PDCA PARA MELHORIASCICLO PDCA PARA MELHORIAS
Definidas as metase as ações paraatingir as metas (nova diretriz de
controle)
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ESTRELA DECISÓRIAESTRELA DECISÓRIA
A Estrela Decisória ficou conhecida com os Círculos A Estrela Decisória ficou conhecida com os Círculos de Controle da Qualidade – CCQ (Japão). Essa de Controle da Qualidade – CCQ (Japão). Essa
ferramenta permitia aos “circulistas” uma ferramenta permitia aos “circulistas” uma competente estruturação de ações para solução de competente estruturação de ações para solução de
problemas.problemas.
É uma escada do oito degraus que permite a subida É uma escada do oito degraus que permite a subida até o último degrau (solução do problema) com a até o último degrau (solução do problema) com a
melhor combinação de eficiência e eficácia.melhor combinação de eficiência e eficácia.
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Passo 1:• Especificar o problema• Definir os objetivos a serem alcançados
Passo 2:
• Selecionar os fatores de análise
• Coletar os dados
Passo 3:
• Analisar e organizar os dados coletados
Passo 4:
• Determinar as causas do problema
Passo 5:• Elaborar as possíveis soluções
Passo 6:
• Avaliar as possíveis soluções
Passo 7:
• Decidir (escolher as soluções a
serem implementadas)
Passo 8:
• Implementar assoluções escolhidas
ESTRELADECISÓRIA77
88
66
55
44
33
22
11
Passo 1:• Especificar o problema• Definir os objetivos a serem alcançados
Passo 2:
• Selecionar os fatores de análise
• Coletar os dados
Passo 3:
• Analisar e organizar os dados coletados
Passo 4:
• Determinar as causas do problema
Passo 5:• Elaborar as possíveis soluções
Passo 6:
• Avaliar as possíveis soluções
Passo 7:
• Decidir (escolher as soluções a
serem implementadas)
Passo 8:
• Implementar assoluções escolhidas
ESTRELADECISÓRIA77
88
66
55
44
33
22
11
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BRAINSTORMINGBRAINSTORMING
BrainstormingBrainstorming (“tempestade cerebral”) é uma técnica (“tempestade cerebral”) é uma técnica de criatividade em grupo, na qual ele busca a geração de criatividade em grupo, na qual ele busca a geração
de idéias que, isoladamente ou associadas, de idéias que, isoladamente ou associadas, estimulem novas idéias e subsídios direcionados à estimulem novas idéias e subsídios direcionados à
solução parcial ou total de um problema.solução parcial ou total de um problema.
Pode e deve ser documentado, por meio de Pode e deve ser documentado, por meio de Diagramas de Causa e Efeito e Pareto.Diagramas de Causa e Efeito e Pareto.
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GUT GUT Quando não temos dados quantificáveis para Quando não temos dados quantificáveis para
priorizar ações utilizamos o Método GUT.priorizar ações utilizamos o Método GUT.GG – – GravidadeGravidade – custo - quanto se perderia pelo fato – custo - quanto se perderia pelo fato de não se tomar uma ação para solucionar um de não se tomar uma ação para solucionar um problema.problema.UU – – UrgênciaUrgência – prazo em que é necessário agir para – prazo em que é necessário agir para evitar o dano.evitar o dano.TT – – TendênciaTendência – propensão que o problema poderá – propensão que o problema poderá assumir se a ação não for tomada. assumir se a ação não for tomada.
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Deve-se atribuir pesos de 1 a 5 para as variáveis G/U/T, aplicadas a Deve-se atribuir pesos de 1 a 5 para as variáveis G/U/T, aplicadas a cada uma das ações listadas. É um trabalho em grupo.cada uma das ações listadas. É um trabalho em grupo.
FATORFATOR GG UU TT GxUxTGxUxT PRIORIZAÇÃOPRIORIZAÇÃO
Pneu careca 5 5 4 100 1o
Pára-lama amassado 2 2 2 8 6o
Luz de freio não acende 3 5 2 30 4o
Vazamento no freio 3 3 5 45 2o
Luz interna queimada 3 3 1 9 5o
Motor engasgado 3 3 4 36 3o
Priorizar a manutenção de um automóvel:
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DIAGRAMAS DE CAUSA E EFEITODIAGRAMAS DE CAUSA E EFEITO
Esse arranjo foi criado por Kaoru Ishikawa. Esse arranjo foi criado por Kaoru Ishikawa. São conhecidos, também, pelos nomes de Diagramas de São conhecidos, também, pelos nomes de Diagramas de
Espinhas de Peixe ou Diagramas de Ishikawa. Espinhas de Peixe ou Diagramas de Ishikawa.
Causas originais, os Causas originais, os motivadores, os insumos, as motivadores, os insumos, as demais restrições e os demais restrições e os controles que estamos controles que estamos observandoobservando
REGIÃO DAS CAUSASREGIÃO DAS CAUSAS REGIÃO DOS EFEITOSREGIÃO DOS EFEITOS
Resultado/ produto resultante Resultado/ produto resultante da transformação obtida pela da transformação obtida pela combinação do conjunto de combinação do conjunto de causas originaiscausas originais
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DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO CONVENCIONALDIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO CONVENCIONAL
Defeito nosubsistemamecânico
Filtro entupido
MOTORNÃO PEGA
EFEITOCAUSAS
Falha nosubsistema
humano
Defeito nosubsistema de
alimentação
Tubulação amassadaFalta de combustível
Bico injetor defeituoso
Defeito nosubsistema
elétrico
Bomba defeituosa
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DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO 4MDIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO 4M
MÃO-DE OBRA
Manuseioincorreto
MÁQUINA
Equipamentoscontaminados
MÉTODOMATERIAL
Materialcontaminado
Processocontaminador
Garrafa
ÁguaTampa
ÁGUAENGARRAFADACONTAMINADA
EFEITOCAUSAS
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4M porque o problema ou os problemas devem estar localizados somente nas:
•Máquina;•Método;•Material; e•Mão-de-Obra.
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PARETOPARETO
Pareto (economista e sociólogo italiano – 1848-1923) Pareto (economista e sociólogo italiano – 1848-1923) estabeleceu o “princípio”ou Regra 80-20.estabeleceu o “princípio”ou Regra 80-20.
Regra 80-20:Regra 80-20:- 80% das causas 80% das causas triviaistriviais respondem por cerca de respondem por cerca de apenas 20% dos resultados mais significativas. apenas 20% dos resultados mais significativas.- 20% das causas 20% das causas essenciaisessenciais respondem por 80% respondem por 80% dos resultados mais importantes. dos resultados mais importantes.
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O QUÊO QUÊ
Árvore de Árvore de ProcessosProcessos
Resolver ConflitosJurisdiconais
Gerir Pessoas
Realizar Correição
Gerir Infra-estrutura
ResolverConflitos no 1º
Grau
ResolverConflitos no 2º
Grau
ResolverConflitos no
Orgão Especial
ResolverDissídiosColetivos
ResolverDissídios
Individuais
RealizarInspeções
RealizarCorreiçõesOrdinárias
RealizarCorreições
Extraordinárias
RealizarCorreições
Parciais
Baixar Atos eProvimentos
Capacitar Selecionar Movimentar Avaliar Nomear eLotar
Contratar Obras,Materiais e
ServiçosRealizar
ManutençãoGerenciar Materiais e
PatrimônioGerenciarTransporte
Gerir Orçamento,Contabilidade e
Finanças
GerenciarExecução
Orçamentária
Empenhar,Liquidar e Pagar
GerirCustosContabilizar
COMOCOMO
FluxogramaFluxograma
Início
Receber petiçõesiniciais
Furar todas asfolhas e colocar
bailarina
Numerar todas asfolhas
Carimbar páginasem branco
Separar cópia dapetição incial e
anexar nacontracapa do
processo
Analisar petiçãoinicial e
encaminhar
Autuar
Marcar audiênciaExtinguir processoPreparar despacho
Início
As petições iniciais sãorecebidas pela DIRC
(Divisão de Reclamações)
QUEMQUEM
Estrutura Estrutura Organiza-Organiza-
cionalcional
MISSÃOMISSÃO(Para Que)(Para Que)
VISÃOVISÃO(Onde)(Onde)
SERVIÇOSSERVIÇOS
ANÁLISE CRÍTICAANÁLISE CRÍTICAAUDITORIAS E AUDITORIAS E ANÁLISE DE DADOSANÁLISE DE DADOS MELHORIASMELHORIAS
MEDIÇÃOMEDIÇÃO
Indicador Indicador Desem-Desem-penhopenho
DOCUMENT.DOCUMENT.
NormaNorma
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A FAMÍLIA NBR ISO 9000:2000
ISO9000
ISO9001
ISO9004
ISO19011
SISTEMAS DE GESTÃO
DA QUALIDADE -FUNDAMENTOS
E VOCABULÁRIO
SISTEMAS DE GESTÃO
DA QUALIDADE - REQUISITOS
SISTEMASDE GESTÃO
DA QUALIDADE -DIRETRIZES
PARA MELHORIADE DESEMPENHO
DIRETRIZESSOBRE AUDITORIA
DE SISTEMASDE GESTÃO
DA QUALIDADEE AMBIENTAL
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Referências• TQC: Controle Total da Qualidade (no Estilo Japonês), Vicente Falconi
Campos, 2003• Fundação Nacional da Qualidade
– http://www.fnq.org.br• Uniona Japanese of Scientists and Engineers
– http://www.juse.or.jp/e/• Associação Brasileira de Controle da Qualidade
– http://www.abcq.org.br• Instituto de Desenvolvimento Gerencial
– http://www.indg.com.br/• MIRANDA, Roberto Lira. Qualidade Total: rompendo as barreiras entre• a teoria e a prática. São Paulo: Makron Books, 1994
• ISHIKAWA, Kaoru. TQC: estratégia e administração da qualidade. • São Paulo: IMC, 1986
• JURAN, J.M. Controle da Qualidade: conceitos, políticas e filosofia da • qualidade. São Paulo: Makron Books, 1991. Vol. 1
• CAMPOS, Vicente Falconi. TQC: controle da qualidade total. Rio de • Janeiro: Bloch, 1992