Professor: Jorge Augusto Conteúdo: Gestão da Qualidade Total

Data: 03/12/2018

Conceitos de Qualidade

NBR ISO 9000:2005

É o grau no qual um conjunto de características inerentes satisfaz arequisitos.

(Requisitos: necessidade ou expectativa que é expressa,geralmente, de forma implícita ou obrigatória Característica:propriedade diferenciadora, que pode ser inerente ou atribuída,qualitativa ou quantitativa)

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Conceitos de Qualidade

PNQ 2008

Totalidade de características de uma entidade (atividade ouprocesso, produto), organização, ou uma combinação destes, quelhe confere a capacidade de satisfazer as necessidades explícitas eimplícitas dos clientes e demais partes interessadas.

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Parâmetros da Qualidade de Produto

Fatores de Satisfação• Desempenho funcional;• Disponibilidade, confiabilidade;• Durabilidade;• Conformidade;• Mantenabilidade;• Facilidade/conveniência de uso;• Instalação e orientação de uso;• Interface com o usuário• Meio ambiente;• Atendimento pós-venda, assistência;• Estética;• Qualidade percebida, imagem da marca• Custo do ciclo de vida do produto.

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Abordagens Práticas Associadas ao Conceito da

Qualidade

• Abordagem Centrada no Processo

• Abordagem Centrada no Produto

• Abordagem Centrada no Valo

• Abordagem Transcendental

• Abordagem Centrada no Usuário4

Ampliação da Gestão da Qualidade

Qualidade de projeto do processo

Qualidade de fabricação

Projeto do Produto

& Processo

Produção

Qualidade de fabricação

Pós-Venda

Planejamento e Concepção de

produto

SATISFAÇÃO

DOS

CLIENTES

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Conceito de Produtividade

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Conceito de Produtividade

É Produzir cada vez mais e melhor

com cada vez menos

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Conceito de Produtividade

Qualidade

Produtividade

+

Foco no Mercado+

Competitividade=

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Conceito de Sobrevivência

A produtividade cresce com a qualidade dos produtos, imprimindo maior

competitividade à empresa e garantindo a sua sobrevivência no mercado.

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Fundamentos de

Gestão

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Fundamentos de Gestão Fundamentos de Excelência - PNQ 2010

Pensamento sistêmico: entendimento das relações de interdependência entre osdiversos componentes de uma organização, bem como entre a organização e oambiente externo.

Aprendizado organizacional: busca e alcance de um novo patamar deconhecimento para a organização por meio da percepção, reflexão, avaliação ecompartilhamento de experiências.

Cultura da inovação: promoção de um ambiente favorável à criatividade,experimentação e implementação de novas ideias que possam gerar um diferencialcompetitivo para a organização.

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Fundamentos de Gestão Fundamentos de Excelência - PNQ 2010

Liderança e constância de propósitos: atuação de forma aberta, democrática,inspiradora e motivadora das pessoas, visando ao desenvolvimento da cultura daexcelência, à promoção de relações de qualidade e à proteção dos interesses daspartes interessadas.

Orientação por processos e informações: compreensão e segmentação doconjunto das atividades e processos da organização que agreguem valor para aspartes interessadas, sendo que a tomada de decisões e execução de ações deveter como base a medição e análise do desempenho, levando-se em consideraçãoas informações disponíveis, além de incluir os riscos identificados.

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Fundamentos de Gestão Fundamentos de Excelência - PNQ 2010

Visão de futuro: compreensão dos fatores que afetam a organização, seuecossistema e o ambiente externo no curto e no longo prazo, visando a suaperenização.

Geração de valor: alcance de resultados consistentes, assegurando a perenidadeda organização pelo aumento de valor tangível e intangível de forma sustentadapara todas as partes interessadas.

Valorização das pessoas: estabelecimento de relações com as pessoas, criandocondições para que elas se realizem profissionalmente e humanamente,maximizando seu desempenho por meio do comprometimento, desenvolvimentode competências e espaço para empreender.

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Fundamentos de Gestão

Fundamentos de Excelência - PNQ 2010

Conhecimento sobre o cliente e o mercado: conhecimento eentendimento do cliente e do mercado, visando à criação de valor deforma sustentada para o cliente e, conseqüentemente, gerando maiorcompetitividade nos mercados.

Desenvolvimento de parcerias: desenvolvimento de atividades emconjunto com outras organizações, a partir da plena utilização dascompetências essenciais de cada uma, objetivando benefícios para ambasas partes.

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Fundamentos de Gestão

Fundamentos de Excelência - PNQ 2010

Responsabilidade social: atuação que se define pela relação ética etransparente da organização com todos os públicos com os quais elase relaciona, estando voltada para o desenvolvimento sustentável dasociedade, preservando recursos ambientais e culturais paragerações futuras; respeitando a diversidade e promovendo aredução das desigualdades sociais como parte integrante daestratégia da organização.

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Fundamentos de Gestão

Atividade 1

Fundamentos de Excelência

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Gestão da Qualidade

Total

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Gestão da Qualidade Total

• É o controle exercido por todas as pessoas para a satisfação detodas as pessoas.

• É a busca da satisfação de todas as “pessoas” que se relacionamcom a organização “stakeholders” (partes interessadas) deforma simultâne.

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Gestão da Qualidade Total

É o sistema de atividades dirigidas para se atingir clientessatisfeitos, empregados com responsabilidade e autoridade, maiorfaturamento e menor custo” (Juran)

É uma estratégia de fazer negócios que objetiva maximizar acompetitividade de uma empresa através da melhoria contínua daqualidade dos seus produtos, serviços, pessoas, processos eambiente (Goetsch).

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Princípios Fundamentais da Gestão da

Qualidade Total

• Foco no cliente

• Qualidade em primeiro lugar

• Melhoria contínua de produtos e processos

• Envolvimento, comprometimento e desenvolvimento de recursoshumanos

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Elementos da Gestão da Qualidade Total

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Gestão da Qualidade Total

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Modelo de Excelência

da Gestão®

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Diagrama de Gestão

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Critérios de Excelência do Prêmio Nacional da

Qualidade

O Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ) é um reconhecimento à excelência nagestão das organizações sediadas no Brasil.

O Prêmio busca promover:

Amplo entendimento dos requisitos para alcançar a excelência do desempenho e,portanto, a melhoria da competitividade; e

Ampla troca de informações sobre métodos e sistemas de gestão que alcançaramsucesso e sobre os benefícios decorrentes da utilização dessas estratégias.

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Critérios de Excelência do Prêmio Nacional da

Qualidade

O Modelo de Excelência da Gestão (MEG) é concebido tendo como base osFundamentos da Excelência, sendo constituído por oito critérios:

1 Liderança2 Estratégias e Planos3 Clientes4 Sociedade5 Informações e Conhecimento6 Pessoas7 Processos8 Resultados

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Critério - Liderança

Este critério examina a governança da organização, incluindo aspectosrelativos: à transparência, equidade, prestação de contas eresponsabilidade Corporativa.

Também examina como é exercida a liderança, incluindo temas como oestabelecimento dos padrões de trabalho, aprendizado e mudançacultural.O critério aborda a análise do desempenho da organização enfatizandoa comparação com o de outras organizações, o atendimento aosrequisitos das partes interessadas e a avaliação do êxito dasestratégias.

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Critério – Estratégias e Planos

Este critério examina o processo de formulação das estratégias,enfatizando a análise do setor de atuação, do macroambiente edo modelo de negócio da organização. Também examina oprocesso de implementação das estratégias, incluindo a definiçãode indicadores, o desdobramento das metas e dos planos para asdiversas áreas da organização e o acompanhamento dosambientes internos e externos.

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Critério – Clientes

Este critério examina a gestão do conhecimento de mercado daorganização, destacando a identificação, análise e compreensãodas necessidades e expectativas dos clientes e dos mercados.também examina a gestão da imagem, incluindo a divulgação dasmarcas e dos produtos, e como a organização se relaciona com osclientes, incluindo a avaliação da satisfação, da fidelidade e dainsatisfação dos clientes.

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Critério – Sociedade

Este critério examina como a organização cumpre a suaresponsabilidade socioambiental, destacando ações voltadas parao desenvolvimento sustentável. Também, examina como aorganização promove o desenvolvimento social, incluindo arealização ou apoio a projetos sociais ou voltados para odesenvolvimento nacional, regional, local ou setorial.

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Critério – Informações e Conhecimento

Este critério examina a gestão das informações, incluindo aobtenção de informações comparativas pertinentes.Também, examina como a organização identifica,desenvolve, mantém e protege os seus ativos intangíveis.

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Critério – Pessoas

Este critério examina os sistemas de trabalho da organização,incluindo a organização do trabalho, a estrutura de cargos osprocessos relativos à seleção e contratação de pessoas, assimcomo a gestão do desempenho de pessoas e equipes.

Também, examina os processos relativos à capacitação edesenvolvimento das pessoas e como a organização promove aqualidade de vida das pessoas interna e externamente aoambiente de trabalho.

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Critério – Processos

Este critério examina como a organização gerencia, analisa emelhora os processos principais do negócio e os processos deapoio. também examina como a organização gerencia o processode relacionamento com os fornecedores, destacando odesenvolvimento da sua cadeia de suprimento. o critério abordacomo a organização gerencia seus processos econômico-financeiros, visando à sustentabilidade econômica do negócio.

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Critério – Resultados

Este critério examina os resultados da organização, abrangendo oseconômico-financeiros e os relativos aos clientes e mercados,sociedade, pessoas, processos principais do negócio e de apoio,assim como os relativos ao relacionamento com fornecedores. aavaliação dos resultados inclui a análise da tendência e do nível atualde desempenho, pela verificação do atendimento dos requisitos daspartes interessadas e pela comparação com o desempenho de outrasorganizações.

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Atividade

1. Quais são o princípios fundamentais da Gestão da QualidadeTotal?

2. Conceitue com sua palavras qualidade..

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MÉTODO PARA PLANEJAMENTO,

CONTROLE E MELHORIA DA QUALIDADE

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Gestão da QualidadeDIAGRAMA DE ISHIKAWA

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DIAGRAMA DE ISHIKAWATambém conhecido como Espinha de Peixe

Proposto por Kaoru Ishikawa na década de 60

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DIAGRAMA DE ISHIKAWA de KaoruIshikawa - 60

O diagrama de Ishikawa, conhecido como Espinha de Peixe ou Causa e Efeito, éuma ferramenta da qualidade onde causas são levantadas para se chegar araiz de um problema específico, através da análise de todos os fatores quepuderam contribuir para sua geração.

O diagrama leva em conta que toda causa vai produzir um efeito, essas causasrepresentam hipóteses que precisam ser analisadas e testadas uma a uma,a fim de comprovar sua veracidade e determinar o grau de influência ouimpacto sobre a situação em análise.

Na prática, é uma ferramenta muito utilizada para realizar análise de causa emavaliação de não conformidades. Vejamos um exemplo.

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Produto com defeito

Máquina PessoalFalta de

manutenção

Falta de treinamento

Jornada e excessiva

Falta de controle

MétodoMateriais

Matéria prima com defeito

Ferramenta sem corte

Conversas paralelasEquipamento

obsoleto

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AtividadePeça autorização da direção da tua escola para fazer um diagramade Ishikawa com objetivo de avaliar o alto índice de reprovação emdeterminada disciplina. Considere os seguintes elementos:Professores;Alunos;Local;Método;Recursos.Obs.: O relatório da análise deve ser enviado para o professor JorgeAugusto Costa por e-mail jct.jac2705@gmail.comContato de dúvidas: 86 99851-5570 whatzap

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Atividade SoluçãoAnálise para descobrir as causas de reprovações em

determinada disciplina

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Método PDCAUso do PDCA

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O PDCA é utilizado no ambiente organizacional,predominantemente, para manter e melhorar resultadospor meio da identificação, observação e análise deproblemas, bem como para o alcance das metas.

Auxilia os gestores e todos os empregados na tomada dedecisão adequada.

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Por que estudar PDCA? Para ...• Reduzir ineficiências

• Não conformidades,• Falhas,• Erros,• Desperdícios,• Retrabalhos

• Reduzir custos• Melhorar a qualidade• Melhorar a produtividade• Melhorar a eficiência• Aumento da satisfação dos clientes

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Definição de Problema

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Definição de Problema

Problema é o resultado indesejável de um processo

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De

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Definição de MetaÉ um objetivo a ser alcançado. Determinando-se um valor e um prazopara se chegar a esse objetivo

Componentes de uma meta:• Objetivo gerencial• Valor• Prazo• Exemplos:• Aumentar a taxa comercial de embarque do píer I em 10% até

dezembro de 2018.• Reduzir o número de reclamações dos clientes do restaurante X-

Sabor em 30% até 31/12/2018.52

Definição de Método

Método: Palavra de origem gregaMétodo = Meta + Hodos (Caminho)

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Méto

do

PD

CA

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Método PDCA

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PD

CA

pa

ra

Ge

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PDCA para Solução de Problemas

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Nota: O “Princípio dos 3 Gen”, significa ir ao local da ocorrência (Genba),

observar o equipamento (Genbutsu) e o fenômeno (Gensho).59