Slides - CRM - 2007 - Parte 2 -...

C.R.M.

Prof. Fulvio Cristofolifulviocristofoli@uol.com.br

www.fulviocristofoli.com.br

Customer Relationship Management

Parte 2

MudanMudançça Organizacionala Organizacional

� Mudança na cultura organizacional.

Todas as áreas da empresa têm influência na relação com os clientes, portanto toda a

organização deve ser envolvida na iniciativa de CRM.

É indispensável reestruturar a empresa com objetivo de ter uma visão única do

cliente.

MudanMudançça Organizacionala Organizacional

MOTIVAÇÃO

MudanMudançça Organizacional e Culturala Organizacional e Cultural

Exemplo de pipeline de propostas

http://www.visiongi.com.br/arquivos/CRM%20Centaurus%20Lan.html

http://www.visiongi.com.br/arquivos/CRM%20Centaurus%20Web.html

Razões para o CRMRazões para o CRM

� Custa 6X mais vender a um novo cliente;

� Consumidor Insatisfeito conta sua experiência para 11;

� Empresa pode aumentar seus lucros em 85% aumentando a

retenção de clientes em apenas 5%;

� Chances de venda:

� Novo cliente � 15%;

� Cliente atual � 50%.

� 70% Insatisfeitos repetem a escolha se problema resolvido;

� 90% das empresas não têm integração das vendas e serviços

de suporte e CRM.

IntegraIntegraçção Cliente / Empresaão Cliente / Empresa

Sistemas de Engenharia

•CAD•CAE•Planejamento de ProcessosAssistido por Computador

Sistemas de Execução

Industrial•Chão-de-fábrica•Programação•Controle: de Máquinas de Processos Robótico

Manufatura Integrada por ComputadorPlanejamentode RecursosIndustriais

•Previsãoda Produção•Programaçãoda Produção•Controle de Qualidade

FuncionárioDistante

Fornecedor

Extranet

Intranet

Customização

On-Line

LandLand´́ss EndEnd –– 11ºº PassoPasso

http://www.landsend.com

Customização

Em Lojas

Na LojaNa Loja

Customização

Brasil

ClosetCloset

http://www.closet.com.br

Customização

NikeNike

http://niketown.nike.com/niketown/info/custserv.jsp

ObstObstááculos Previsculos Previsííveisveis

CRM é um projeto que envolve diversas áreas da empresa:

• Compromisso da alta direção - alinhado com objetivos da empresa;

• A área de vendas está diretamente envolvida;

• Entendimento do processo por todos os departamentos – realização

de treinamentos e suporte.

• Necessidade obrigatória de um pré-planejamento;

• Monitoração/acompanhamento do processo;

CampanhasCampanhas

BMW – Chosen (o escolhido)

CampanhasCampanhas

BMW – Star ( a estrela)

CampanhasCampanhas

BMW – Ticker (o tique-taque)

Desvantagens do uso do Desvantagens do uso do C.R.M.C.R.M. incluem:incluem:

Os insucessos são específicos de cada caso, contudo, alguns aspectos têm sido identificados como mais freqüentes.

Expomos os seguintes:

A existência de um baixo nível de envolvimento por parte da direção e administração, principalmente da alta e média gerência, necessário para que as decisões de mudança estratégica sejam tomadas em tempo.

É fundamental que a cultura de recursos humanos da empresa estejacentrada no cliente, visto que o CRM obriga que a empresa tenha o cliente como o centro das suas decisões e comportamentos.

Desvantagens do uso do Desvantagens do uso do C.R.M.C.R.M. incluem:incluem:

Ausência de mensuração ou de monitoramento dos benefícios pretendidos e ausência de testes, para saber da eficácia da utilização dos novos processos e ferramentas.

Não definição de objetivos concretos ou definição de objetivos extremamente ambiciosos.

Causas Comuns de InsucessoCausas Comuns de Insucesso

• Dificuldades para mudar a cultura da empresa;

• Incapacidade de mudar os processos de negócio;

• Dificuldade para adaptar e atualizar sistemas legados.

Vantagens do uso do Vantagens do uso do C.R.M.C.R.M. incluem:incluem:

Ajudar a empresa a capacitar seu departamento de marketing a identificar seus melhores clientes e a planejar as melhores abordagens para alavancar novos negócios.

Ajudar a empresa a desbravar novos mercados identificando e desenvolvendo os clientes em potencial.

Planejar e executar campanhas de marketing, estabelecendo metas claras e avaliando a efetividade das mesmas.

Vantagens do uso do Vantagens do uso do C.R.M.C.R.M. incluem:incluem:

Ajudar a empresa a melhorar as televendas, otimizando o acesso às informações sobre o cliente, padronizando o atendimento, e oferecendo produtos e serviços de formas personalizadas.

Permitir o relacionamento one-to-one (individualizado) com os clientes, com o objetivo de melhorar sua satisfação e maximizar os lucros oferecendo o melhor serviço possível.

Oferecer aos empregados as informações necessárias para conhecer seus clientes, entender suas necessidades e efetivamente desenvolver relacionamentos entre a empresa, sua base de clientes e outros parceiros.

Possibilitar a empresa identificar e alavancar novas oportunidades de negócios.

Os 4 Riscos do Os 4 Riscos do C.R.M.C.R.M.

Implementar o CRM antes de criar uma estratégia para o cliente;

Implantar o CRM antes de efetuar as mudanças necessárias na organização;

Partir do pressuposto de que quanto mais tecnologia melhor;

Rastejar pelo cliente, em vez de tentar conquistá-lo.

ConclusõesConclusões

� Fidelizar ou reduzir Custos.

� Estratégia de Marketing.

� Manter os pedidos em carteira.

� Eventualmente desenvolver novos clientes.

� Cliente espera ser bem tratado.� Satisfação atendida e superada.� Obter lucros progressivos.� Ser “único”.

� Ser lembrado quando!• Novos produtos são lançados.• O mercado esta se modificando.

Microsoft Microsoft DynamicsDynamics

http://www.microsoft.com/brasil/dynamics/crm/demo/

Microsoft Microsoft DynamicsDynamics

Introdução

http://www.microsoft.com/brasil/dynamics/intro/demos/mc01.swf

Módulo de Vendas

Módulo de Serviços

Módulo de Marketing

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