Una | Minicurso sobre o uso de Redes Sociais no Relacionamento com Clientes

Graduação Tecnológica em Gestão Comercial | Marketing | Mídias Sociais

O USO DE REDES SOCIAIS NO RELACIONAMENTO COM CLIENTES

Gutenberg AlmeidaFilho, Irmão, Marido, Pai, Sou apaixonado por minha família e fã dos meus Amigos

Administrador | Especialista em Marketing Digital | Mestrando em Educação

Professor de Marketing, Marketing Digital e Inteligência de Mercado na Una

Consultor Fumsoft Sebraetec

gutenberg.almeida@prof.una.br

http://una.br/curso/unatec-graduacao-tecnologica/midias-sociais-novo-

O curso

O curso de Graduação Tecnológica em Mídias Sociais é uma ponte queconduzirá o estudante ao mercado de trabalho mais aquecidoatualmente. As mídias sociais estão revolucionando a forma com queclientes e empresas se relacionam e a presença de um profissionalqualificado, com base teórica sólida e habilidades práticas, é umademanda urgente nas organizações.

Diferenciais

- Matriz diferenciada- Aulas práticas em laboratório de informática- Oficinas de criatividade, foto e vídeo- Formação direcionada pelas demandas do mercado

http://una.br/curso/unatec-graduacao-tecnologica/midias-sociais-novo-

http://una.br/curso/unatec-

graduacao-tecnologica/midias-

sociais-novo-/grade

http://blogs.una.br/pos/curso/mba-em-comunicacao-digital-e-midias-sociais/

• Momentos da nossa conversa:

– Entendendo o cenário

– Atendimento nas Mídias Sociais

– Divulgando sua Marca no Ambiente Digital

– Vendendo na (com a) Rede

https://www.facebook.com/socialmediadadepressao?fref=photo

Conseguir fãs nas mídias sociais é fácil...

Com fotos sexys "empresárias de biquíni" lucram com redes sociais

http://tecnologia.terra.com.br/com-fotos-sexies-empresarias-de-biquini-lucram-com-redes-sociais,21041183410a3410VgnVCM3000009af154d0RCRD.html

Com fotos sexys "empresárias de biquíni" lucram com redes sociais

http://tecnologia.terra.com.br/com-fotos-sexies-empresarias-de-biquini-lucram-com-redes-sociais,21041183410a3410VgnVCM3000009af154d0RCRD.html

http://index.iconosquare.com/brand/mirgaeva_galinka

Como seriam os anúncios de cueca se as marcas usassem homens normais

Conseguir fãs nas mídias sociais é fácil...

=( Não temos “receita de bolo”...

O poder da lista. Quais são?

Os 7 blogs mais interessantes do seu segmento de atuação

Os 7 canais do youtube com conteúdo relacionado aos seus produtos

As 7 páginas (ou grupos) do Facebook que você acompanha diariamente

As 7 contas do Instagram ou Twitter que são imperdíveis para você

ouO e-mail marketing mais top do seu concorrente no mês passado

ouOs maiores erros de marketing do seu segmento?

ouO que seus concorrentes ainda não estão fazendo?

ouQuais os tipos de reclamações e respostas do seu segmento no ReclameAqui?

“O acaso favorece a mente conectada!”

http://minasmarca.com/plus/modulos/noticias/ler.php?cdnoticia=20068#.U8RYuvldVhw

A seleção uruguaia teve 39 quilos do seu “dulce de leche” apreendidos no

aeroporto de Confins. Numa jogada de mestre, a ORI teve o insight de

presentear os uruguaios com 40 quilos do tradicional Doce de Leite Viçosa,

eleito o melhor do Brasil, em sete edições do Concurso Nacional de Produtos

Lácteos.

Segundo Milton Miler gerente comercial do Laticínio Funarbe, nos dois

primeiros dias após a publicação do post em uma rede social, 111 mil pessoas

foram alcançadas e 1.200 novos likes foram conquistados. Além do aumento

nas vendas, surgiram novas possibilidades de negócios, entre eles a

probabilidade de comercialização do doce de leite como presente, a

negociação de patrocínio a um grande e renomado chef de São Paulo,

a expansão de mercado com distribuição em novas regiões e a criação de

canal para exportação do doce para o Uruguai.

=( Não temos “pulo do gato”...

Nova ordem mundial...

Escola de Redes | Augusto de Franco | TedXSP 2009http://net-hcw.ning.com/page/empreendimentos-em-rede-tendencias-e-desafios

A Geração C não é composta por um grupo que nasceu em determinada década. Essas pessoas podem ter entre 9 ou 39 anos. O que elas tem em comum é a importância das mídias sociais em

sua vida! By @gaiacreative

Celular: Super poderes para todos

http://onthegoreport.com.br/ http://vimeo.com/63368832

Você conversa com seus clientes por...

Telefone?E-mail?Skype?Facebook?Hangout?Whatsapp?

Como utilizar o Whatsapp no computador?

http://www.tecmundo.com.br/tutorial/47220-whatsapp-como-usar-o-servico-no-pc.htm

http://tecnologia.umcomo.com.br/articulo/como-usar-o-whatsapp-no-computador-24.html

Relacionamento > AtendimentoRelacionamento > Vendas

Em 1999...

Mercados são conversações.

A Internet está permitindo conversações entre seres humanos que simplesmente não eram

possíveis na era da mídia de massa.

Não existem segredos. O mercado em rede sabe mais que as empresas sobre seus próprios produtos. E tanto sendo a notícia boa ou ruim,

eles dizem para todo mundo.

3 de 95 teses do Manifesto Cluetrain

Em 2006...

Criar conexões entre colaboradores, clientes e consumidores.http://www1.folha.uol.com.br/colunas/silviomeira/1145661-produtividade-e-redes-sociais.shtml

Humanos compram de humanos

Pequenas interações levam a lealdade.

Conteúdo é um catalizador no ambiente digital

Tome as iniciativas de mídia social com boas intenções, procurando fazer contatos de qualidade, e não de quantidade.

Crie um sentido de comunidade em torno de sua marca ou empresa.

No varejo, preço baixo é fundamental?

Os preços tendem a virar cada vez mais uma commodyti.O que vai diferenciar uma empresa da outra é

atendimento e inovação. Lógico que o preço é umfator importante, mas vai ganhar clientesfiéis quem realizar um atendimento queencante o consumidor. Para isso, é necessário ter

uma equipe alinhada com os princípios da empresa. E issosó se conquista investindo em pessoas.

http://extra.globo.com/noticias/bizarro/doceira-nao-entende-pedido-de-cliente-enfeita-bolo-com-foto-de-pendrive-7532999.html

http://www.meioemensagem.com.br/home/marketing/noticias/2014/06/30/KLM-desagrada-mexicanos-no-Twitter.html

http://www.reclameaqui.com.br/noticias/noticias/claro-oi-tim-e-vivo-sao-acionadas-pelo-mp-por-cometerem-prat_184/

http://portalsac20.com.br/downloads/

Mídias Sociais foram feitas para tornar os relacionamentos,

mesmo que há milhares de quilômetros de distância, tão

próximos como se os participantes da interação estivessem

frente a frente numa conversa. Responder roboticamente é o

mesmo que criar um muro de Berlim nesse relacionamento.

Diego Ferreira Gomes,

Assessor Empresarial do Banco do Brasil

http://ideas.scup.com/pt/sac-20/coluna-sac-2-0-script-vs-improviso-interagindo-com-seu-cliente-com-proximidade/

“Não dá para associar a criatividade com scripts prontos.

Hoje, a grande tendência mundial são os serviços on

demand: do jeito que o cliente quer, como ele quer e

quando ele quiser. Para atender esse consumidor e seguir

essa forte tendência, precisamos ter funcionários que

dominem o negócio, que tenham bom senso, escrevam de

maneira polida e, acima de tudo, respeitem o seu estilo –

claro que dentro dos padrões da empresa onde ele trabalha.

Sem contar que essa nova forma de trabalhar trará muito

mais conforto para esse funcionário.”

Ester Bonança

Coordenadora do Fale 2.0 da TAM Linhas Aéreas

http://ideas.scup.com/pt/sac-20/qual-e-o-papel-da-criatividade-no-atendimento-de-midias-sociais/

Os fundamentos do SAC 2.0 e Relacionamento

> Como planejar uma operação de SAC 2.0

> Como colocar em prática uma operação de SAC 2.0

> Como gerenciar uma crise 2.0

> Como manter uma operação de SAC 2.0

http://ideas.scup.com/pt/ebooks/como-iniciar-uma-operacao-de-atendimento-nas-midias-sociais/

“Criar conexões com colaboradores, clientes e consumidores.” Sílvio Meira

Por que marcas querem ser amadas?

via @eduardomarostica

O que os clientes querem?

Marketing 3.0

O futuro do marketing agora

é “centrado no ser humano”

1)Ame seus clientes e respeite seus concorrentes – “A decisão

de comprar e ser fiel a uma marca sofre grande influência das emoções”. Conquistar afidelidade do consumidor, oferecendo-lhe valor e tocando suas emoções e espírito, alémde visualizar a concorrência de forma positiva, pois ao monitorá-la é possível detectarpontos fortes e fracos;

2) Seja sensível à mudança e esteja pronto para se

transformar – As empresas precisam fazer mais do que focar a manutenção de

marca, precisam estar atentas às mudanças do mercado, do comportamento doconsumidor e das questões de ordem global, assim, evita a obsolescência e a perda deinteresse por parte dos consumidores;

3) Proteja seu nome, deixe claro quem é você – No marketing, a

reputação da marca é essencial, principalmente nas redes sociais, onde os usuários seinfluenciam, buscam opiniões e comparam produtos antes do processo de compra. “Sedois produtos têm qualidade igual, as pessoas tenderão a comprar aquele cuja reputaçãoda marca for melhor”. Portanto, é preciso que a empresa deixe claro o seuposicionamento, missão, visão e valores;

4) Um cliente é diferente do outro; procure primeiro

aqueles que podem se beneficiar mais de você – A

empresa não precisa atender a todos, mas é fundamental atender aqueles que estiveremmais prontos para consumir e se beneficiar da compra e do relacionamento;

5) Ofereça sempre um bom pacote por um preço justo –

Definir preços justos em relação à qualidade para então refleti-la aos consumidores. Opreço deve ser adequado à qualidade do produto;

6) Esteja sempre disponível, divulgue as boas novas –

Explorar os diversos canais possíveis de interação com os consumidores é cada vez maisimportante na Era da Informação, com destaque para as mídias sociais;

7) Conheça seus clientes, cultive-os econquiste outros –Manter um bom relacionamento auxilia

a conhecer melhor as necessidades, desejos, preferências e ocomportamento dos consumidores. Devido à maior visibilidade dosdiálogos e recomendações entre os usuários, possibilitada pelainternet, é importante participar dessas conversas, e interagir comos públicos. A partir daí pode-se criar bons negócios;

8) Não importa em qual setor você atue, será sempre no

setor de serviços – Em qualquer setor do mercado, é essencial servir o

consumidor. “Toda empresa é uma empresa de serviço, pois todo produto envolve umserviço” ;

9) Aperfeiçoe sempre seu processo de negócio emtermos de qualidade, custo e entrega – A qualidade, o prazo de

entrega e o preço precisam ser cumpridos em respeito às promessas da marca feitas aosconsumidores, fornecedores e parceiros de canal. Aprimorar esses processos de negóciosé fundamental para manter a confiança do consumidor;

10) Colete informações relevantes, mas use sua

sabedoria para tomar a decisão final – Valorizar o conhecimento e

a experiência acumulada é tão importante quanto avaliar os impactos financeiros de umadecisão.

http://portalsac20.com.br/livro/os-10-credos-do-marketing-3-0-e-o-relacionamento-com-o-consumidor/

http://www.dove.com.br/pt/Universo-Dove/Novidades/dove-adesivos.aspx

http://www.brainstorm9.com.br/13672/advertising/cannes-lions-2010-gp-de-titanium-para-twelpforce-da-best-buy/

Basicamente, você só apertar um botão e você está conectado a um especialista desuporte ao cliente via chamada de vídeo. Amazon afirmou recentemente que otempo médio para se conectar é pouco menos de 15 segundos, que é muito muitoimpressionante.

http://www.mundodomarketing.com.br/reportagens/digital/28293/pinguim-do-ponto-frio-case-vende-r-20-mi-pelo-twitter-e-facebook.html

Mascote do Ponto Frio vendeu nada menos do que

R$ 20 milhões em 2012 sem qualquer

investimento em mídia, usando apenas

os seus perfis sociais para divulgar as ofertas.

Dicas de moda via web loja física franquias loja virtual

http://pt.slideshare.net/Elife2009/planejamento-de-sac-20-do-comeo-ao-fim

www.navegg.combr

FALE A LÍNGUA DO SEU

PÚBLICO!

http://www.adnews.com.br/internet/sac-2-0-do-netflix-brinca-de-star-trek-e-cliente-entra-na-onda

“O artista vai aonde o povo está...”

• Algumas possibilidades básicas:

– Redes sociais de nicho

– Redes sociais corporativas

– Facebook

– Instagram

– Linkedin

– *Youtube e Slideshare

– Redes sociais de nichoMédicos e estudantes da área de saúde: http://www.imeds.com.br/

Advogados e estudantes da área de Direito: http://www.recursointerativo.com.br/

Acadêmica (professores e alunos): http://www.ebah.com.br/

Religiosas: http://facecatolico.net/ , http://www.tonafe.com.br/

Filmes e Séries: http://filmow.com/ , http://getglue.com/

Música: http://www.lastfm.com.br/ , http://grooveshark.com/ ,

Namoro: http://www.parperfeito.com.br/

GLS: http://leskut.com.br/ , www.gpride.net

Turismo: http://www.tripadvisor.com.br/

Vinhos: www.adegga.com

Mães: www.mulheremae.com.br

Moda: fashion.me (antigo ByMK)

Café: www.redesocialdocafe.com.br

Defensivos Agrícolas: inovadefesa.ning.com

Plásticos: www.rededoplastico.com.br

TENDÊNCIA: E-COMMERCE

DE NICHO

Sem preconceito!

https://www.facebook.com/photo.php?v=775233712500204&set=vb.158219407534974&type=2&theater

– Redes sociais corporativas

– http://exame.abril.com.br/negocios/noticias/como-redes-sociais-

corporativas-podem-estimular-a-inovacao

– http://www.socialbase.com.br/#

– https://www.yammer.com/

– https://www.byyou.com

https://www.facebook.com/business/overview

http://www.bluebus.com.br/viciado-em-likes-obra-de-artista-de-rua-tira-sarro-dessa-estranha-obsessao/

http://revistapegn.globo.com/Colunistas/Rafael-Teixeira/noticia/2014/01/os-usuarios-do-instagram-podem-ser-os-fotografos-da-sua-empresa.html

br.linkedin.com/in/gutenbergalmeida/

http://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/o-que-um-vendedor-deve-fazer-para-bater-suas-metas-em-2014/

http://www.varejo1.com.br/index.php/negocios-o-que-nao-fazer-no-linkedin/

Comércio eletrônico no Face e no Instagram

https://apps.facebook.com/pampersbabybook/

http://www.pedidadehoje.com.br/belo-horizonte

http://sodet.biz/blog/100-mil-consultoras-natura-cadastradas-aqui-tem-natura/

Poste os produtos

Para transformar o seu post em um produto à venda, precisamos que você inclua

3 informações na legenda da sua foto.

1) #usearco

2) R$XX (valor do produto com frete incluso)

3) QXX (quantidade disponível para venda)

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com a seguinte instrução: “para comprar por R$XX usando @oarco apenas

comente ‘comprar’”Ficou com dúvida? Baixe o manual do vendedor.

https://arco.vc/

http://www.campograndenews.com.br/lado-b/consumo/loja-de-objetos-desiste-de-local-fixo-para-vender-via-

whatsapp-e-rodando-bairros

Resumo da ópera:

1. Conhecerás o teu negócio2. Serás Estratégico3. Publicarás4. Interagirás5. Serás gentil [Gentileza gera gentileza]6. Serás discreto7. Não apelarás8. Estarás preparado9. Evitarás a polêmica10. Medirás

http://www.dp6.com.br/10-mantras-de-social-media-marketing/

– Bônus: Você 2.0

• Indicações de leitura:

– Gratidão | Gary Vaynerchuk

– Varejo 2.0 | José Cláudio Terra e Reneé Almeida

– Mídia Sociais Transformadoras | Beth Kanter

– Você é o que você compartilha | Gil Giardelli

– Cibercultura | Pierre Lévy

– High Tech, High Touch | John Naisbitt

– Linked | Albert-László Barabási

– Bônus: Você 2.0

Obrigado!

Una | Minicurso sobre o uso de Redes Sociais no Relacionamento com Clientes

Education

Transcript of Una | Minicurso sobre o uso de Redes Sociais no Relacionamento com Clientes

Gestão de relacionamento de clientes utilizando mídias sociais, com Business Intelligence

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