91061525-ITILV3-Apostila
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1. Nível FoundationITIL V3 Foundation é a certificação mais básica da ITIL. Neste nível existe um cursovoltado para profissionais de TI que precisam ter conhecimentos básicos dos
conceitos da ITIL.Para fazer o exame de certificação o candidato não é obrigado a participar de umtreinamento oficial. É possível obter o conhecimento através de auto-estudo. Oexame pode ser agendado nos centros de testes PROMETRIC e VUE que é tambémoferecido pelo EXIN, ISEB e APMG. O custo é de US$ 165,00. O exame tem aduração de 60 minutos, é composto por 40 questões de múltipla escolha comapenas uma resposta correta por questão. É necessário obter 65% de acerto para
obter a aprovação. O exame no idioma português já está disponível nos centros detreinamento credenciados e também na PROMETRIC.
http://www.prometric.com/http://www.vue.com/http://www.vue.com/http://www.prometric.com/
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2. Nível IntermediárioEste nível é dividido em duas áreas: Ciclo de Vida e Habilidade. Os módulos doCiclo de Vida são voltados para quem quer ter um entendimento do Ciclo de Vida
do Serviço e seus estágios. Os módulos de Habilidade são orientados paraprocessos, funções e papéis dentro de uma organização de TI. Cada curso nestesmódulos possui uma prova de avaliação, e só é possível fazer esta provaparticipando dos cursos oficiais. É pré-requisito ter a certificação ITIL V3Foundation para realizar os cursos do nível intermediário. Cada certificaçãorealizada relacionada a um módulo do Ciclo de Vida acumula 3 pontos, e a ummódulo de Habilidade acumula 4 pontos.
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ITIL CAPABILITY STREAM
SO&A – Service Offerings and Agreements Cobre primariamente os processos da Estratégia e Desenho do Serviço, incluindo Portfólio, Nível
de serviço, Catálogo de Serviço, Demanda, Fornecedor e Gerenciamento Financeiro.
RC&V - Release, Control anda Validation Cobre primariamente os processos da Transição e Operação do Serviço, incluindo Mudança,
Liberação e Implementação, Validação e Teste do Serviço, Gerenciamento do Ativo eConfiguração do Serviço, Conhecimento, Gerenciamento de Solicitações e Avaliação do Serviço.
OS&A – Operational Support and Analysis Cobre primariamente os processos da Operação e da Melhoria Continuada do Serviço, incluindo
Eventos, Incidentes, Solicitações, Problemas, Acesso, Service Desk, Técnico, Operações de TI e Aplicações.
PP&O – Planning, Protection and Optmization Cobre primariamente os processos do Desenho do Serviço, incluindo Capacidade, Disponibilidade,
Continuidade, Segurança, Demanda e Risco.
O Foco desses treinamentos é conhecer a fundo as Atividades, Execução e o usodos processos.
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3. Gerenciamento através do Ciclo de VidaEste é um curso direcionado para gerentes de serviços, abrangendo no conteúdodo curso questões de Negócio, Mudança Estratégica, Gerenciamento de Riscos,
Avaliação do Projeto de Ciclo de vida. O pré-requisito é o certificado Foundation emais 17 créditos, que são acumulados fazendo os cursos oficiais e passando nosexames relacionados. Esta certificação acumula 5 pontos. Para o candidato recebero título ITIL V3 Expert é obrigatório que ele passe por este curso. Este é o únicocurso que não tem uma avaliação, basta que o candidato complete o curso para queele receba os 5 pontos.
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4. Certificação ITIL V3 ExpertAo acumular o mínimo de 22 pontos nos módulos anteriores o profissional recebeeste certificado. O profissional pode receber 2 pontos da certificação Foundation e
5 do curso mandatório Gerenciamento através do Ciclo de Vida. Os outros 15pontos podem ser obtidos realizando as certificações dos módulos do Ciclo de Vidaou de Habilidade. A APMG recomenda que a pontuação seja balanceada em 2cursos de cada área.Apesar da ITIL V3 ter sido lançada em 2007, o esquema de certificação da ITIL V2,incluindo cursos e exames, continua sendo oferecido até 2010.
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Instrutor: Alcides Casarin Jr.
e-mail: [email protected]
ITIL V3
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Objetivos do Treinamento
O propósito do treinamento ITIL® Foundation in ITService Management na versão 3 é fornecer aterminologia, estrutura, conceitos e definições
sobre o Gerenciamento de Serviço de TI,considerando todo ciclo de vida do serviço. Importância;
Processos;
Termos e definições. Capacitação para a certificação no ITIL® Foundation
Certificate (APMG, EXIN ou ISEB).
Introdução
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Conclusão
Apresentar e detalhar o modelo de gerenciamento porprocessos conforme as recomendações do ITIL®;
Liderar discussão crítica e sistemática sobre a
adequação do modelo ITIL® à realidade da suaempresa;
Ser multiplicador responsável pela disseminação dosconceitos de “melhores práticas” na empresa;
Estar preparado para o exame Foundation Certificatein IT Service Management (EXIN, APMG ou ISEB).
Introdução
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Conclusão Compreensão sobre o Gerenciamento de Serviço como
uma prática; Compreensão sobre o Ciclo de Vida do Serviço; Compreensão sobre os princípios e modelos-chave do
GSTIC; Consciência dos conceitos genéricos que constituem o
GSTIC; Consciência dos processos selecionados; Consciência dos papéis dos processos selecionados;
Consciência das funções envolvidas no GSTIC; Consciência da Arquitetura e das Tecnologias requeridaspara o GSTIC;
Consciência da estrutura ITIL® de Qualificaçãoprofissional.
Introdução
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Conteúdo Programático
ITIL V3 Foundation Service Management:
Unidade 1 - Gerenciamento de serviço como uma prática;
Unidade 2 - Ciclo de Vida do Serviço; Unidade 3 – Processos;
Unidade 4 – Funções;
Unidade 5 – Papéis;
Unidade 6 – Tecnologia e Arquitetura.
Introdução
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Agenda
ITIL V3 Foundation Service Management Introdução; Unidade 1 - Gerenciamento de Serviço como Prática; Unidade 2 - Ciclo de Vida do Serviço;
Unidade 3 – Processos: – Estratégia de Serviço; – Desenho de Serviço
» Gerenciamento do Nível de Serviço;» Gerenciamento de Catálogo de Serviço;
» Gerenciamento de Disponibilidade;» Gerenciamento da Capacidade;» Gerenciamento de Segurança da Informação.
Introdução
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Agenda
ITIL V3 Foundation Service Management Unidade 3 – Processos:
– Desenho de Serviço
» Gerenciamento da Continuidade;
» Gerenciamento de Fornecedores. – Transição de Serviço;
– Operação de Serviço.
Introdução
i i b
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Agenda
ITIL V3 Foundation Service Management Unidade 3 – Processos
– Melhoria de Serviço Continuada
Unidade 4 – Funções;
Unidade 5 – Papéis;
Unidade 6 - Tecnologia e Arquitetura;
Esquema de Qualificação;
Simulado.
Introdução
t i i b
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Unidade 1Gerenciamento de Serviço como
Prática
Gerenciamento de Serviço como PráticaUnidade 1
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Gerenciamento de Serviço como Prática
O propósito desta unidade é ajudar o participante do curso a: Definir “Serviço”;
Compreender e explicar os conceitos de: Boas Práticas; Gerenciamento de Serviço.
Definir e compreender as diferenças entre processos, funções e papéis;
Explicar as características de processo; Conhecer a Biblioteca ITIL® .
Conceitos e Definições Boas Práticas;
Biblioteca ITIL® V3 – Estrutura, Escopo, Componentes, Interfaces Serviço;
Gerenciamento de Serviço; Política; Funções; Papéis; Processos; Características de Processo.
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Conceitos e Definições
Boas Práticas São atividades ou processos utilizados com sucesso por
muitas Organizações;
ITIL® é um exemplo de boas práticas.
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Biblioteca ITIL® V3 Escopo da estrutura ITIL®
Uma fonte de Boas Práticas no Gerenciamento de Serviço; Usado para estabelecer e melhorar as capacidades no Gerenciamento de
Serviço; Não é um padrão;
ISO/IEC 20000 apresenta um padrão formal e universal para Organizaçõesque buscam ter as capacidades do Gerenciamento de Serviço auditadas ecertificadas;
ITIL® oferece insumos para aderência à ISO/IEC 20000.
Componentes da Biblioteca ITIL® (ITIL® Library):
Núcleo do ITIL® V3 (ITIL® Core) – Guia de boas práticas aplicável a todosos tipos de Organizações que provêm serviços ao negócio A arquitetura do ITIL® Core é baseada no Ciclo de Vida de Serviço.
Guia complementar do ITIL® – guias complementares específicos paracada setor do mercado (industry ). Cada guia considera o que há de particularem cada tipo de Organização, modelos operacionais e arquiteturastecnológicas.
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Núcleo do ITIL® V3 – (ITIL® Core )
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Estratégia de Serviço (Serv ice Strategy)
O livro Estratégia de Serviço provêdirecionamento em como projetar,desenvolver e implementar oGerenciamento de Serviço, não apenascomo uma capacidade Organizacional,
mas também como um ativo estratégico.
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O livro Desenho de Serviço provêdirecionamento em como projetar edesenvolver serviços e processos deGerenciamento de Serviço;
Cobre princípios e métodos paratransformar objetivos estratégicos em
portfólio de serviços e ativos estratégicos.
Desenho de Serviço (Serv ice Design)
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O livro Transição de Serviço provê
direcionamento em como desenvolver emelhorar as capacidades de transitarnovos serviços ou alterações para aprodução;
Nesta fase os requerimentos daEstratégia de Serviço “codificados” noDesenho de Serviço são entregues emprodução de maneira efetiva, com riscoscontrolados.
Transição de Serviço (Serv ice Trans it ion )
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O livro Operação de Serviço envolve adescrição de práticas de Gerenciamentode Serviço em Operação;
Provê direcionamento em como entregare suportar serviços de forma efetiva eeficiente, garantindo a entrega de valor
para o cliente.
Operação de Serviço (Service Operation )
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O livro Melhoria de Serviço Continuadaprovê direcionamento na identificação e
implementação de melhorias dosserviços de TI que suportam osprocessos de Negócio.
Melhoria de Serviço Continuada (Continual
Service Improvement)
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Conceitos e Definições
Serviço É um meio de se entregar valor para os clientes, facilitando os
resultados que eles desejam atingir sem a propriedade decustos e riscos específicos;
Características: Intangibilidade; Demanda associada com os ativos do Cliente:
– A demanda estimula a produção de serviço.
Perecível; Elevado contato entre o fornecedor e o consumidor deserviço.
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Conceitos e Definições
Gerenciamento de Serviço É um conjunto de capacidades organizacionais
especializadas para prover valor aos clientes na forma de
serviços; Essas capacidades correspondem a funções e processos
para gerenciamento dos serviços durante todo o seu ciclode vida;
Gerenciamento de Serviço é centrado em clientes enecessidades do negócio.
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Conceitos e Definições
Política Intenções e expectativas gerenciais documentadas
formalmente;
Políticas são usadas para direcionar decisões e paragarantir desenvolvimento e implantações apropriadas econsistentes de Processos, Normas, Papéis, Atividades,Infra-estrutura de TI, etc.
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Conceitos e Definições
Funções Uma função é um conceito lógico que se refere a
pessoas e ferramentas que executam um determinadoprocesso, atividade ou combinação destes;
Usualmente, funções são unidades organizacionaisespecializadas na execução de certos tipos de atividadese responsáveis pela produção de um conjunto específicode resultados.
Possuem as capacidades e os recursos necessários parase produzir os resultados esperados. Por exemplo: Central de Serviço.
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Conceitos e Definições
Processo É um conjunto de
atividades definidas quecombinam recursos ecapacidades para realizar
um objetivo específico, eque direta ouindiretamente, cria valorpara o cliente oustakeholder ;
Um processo possui uma
ou mais entradas e astransforma em saídasdefinidas;
Feedbacks são usadospara melhorar o processo.
Modelo de Processo
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Conceitos e Definições Características do Processo
Processos são mensuráveis Gerentes de processos desejam mensurar custos e qualidade,
entre outras variáveis, enquanto executores estão preocupados
com a duração e produtividade. Possuem resultados específicos
A razão de um processo existir é devido ao fato que ele entregaum resultado específico;
O resultado deve ser identificável individualmente e mensurável.
Gerenciamento de Serviço como Prática
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Conceitos e Definições
Características do Processo Processos possuem clientes
Cada processo entrega resultados primários para um cliente ouparte interessada;
Eles podem ser internos ou externos à Organização, mas éimportante que o processo atenda as expectativas dos clientes.
Respondem a eventos específicos Um processo pode ser rotineiro ou iterativo e deve ser rastreável
até um gatilho específico.
Unidade 1Gerenciamento de Serviço como Prática
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Conceitos e Definições
Papéis É um conjunto de responsabilidades, atividades e
autoridade concedidas a uma pessoa ou a um grupo;
Um papel deve ser sempre definido em um processo.Uma pessoa ou grupo pode possuir diversos papéis emvários processos. Por exemplo: Os papéis de Gerente de Configuração e Gerente
de Mudanças podem ser realizados por uma única pessoa.
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Unidade 2Ciclo de Vida do Serviço
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Ciclo de Vida do Serviço
O propósito desta unidade é ajudar o participante acompreender Fases do Ciclo de Vida de Serviço;
Conceitos e Definições; Valor do Serviço
Os objetivos e o valor para o Negócio em cada fase dociclo de vida.
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Fases do Ciclo de Vida do Serviço
Estratégia de Serviço Eixo; Representa políticas e objetivos.
Desenho de Serviço
Transição de Serviço Operação de Serviço Implementam a estratégia; Representam mudança e
transformação.
Melhoria de Serviço Continuada Aprendizado e melhoria; Ajuda a estabelecer e priorizar
programas de melhoria e projetosbaseados nos objetivosestratégicos.
Ciclo de Vida do Serviço
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Conceitos e Definições
Valor do Serviço O valor do serviço de TI é definido em termos dos resultados
do negócio; A percepção do cliente é influenciada pela sua posição no
mercado e por atributos; Os atributos:
São parâmetros de indicação de valor; Baseiam-se em experiências atuais ou anteriores com atributos
similares; Capacidade relativa de comparação com competidores.
Clientes não compram serviços. Compram a solução paranecessidades específicas. Essas necessidades se referem aosrequisitos de negócio, que o serviço de TI deve atender;
Ênfase do serviço de TI se desloca do uso eficiente derecursos para a realização efetiva de resultados.
Ciclo de Vida do Serviço
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Conceitos e Definições
Utilidade (Util i ty ) É uma funcionalidade oferecida por um produto ou serviço para atender uma
necessidade particular. Utilidade é relacionado a “o que é entregue”.
Garantia (Warranty ) É a promessa que um produto ou serviço irá atender os requerimentos
acordados dentro de níveis adequados de capacidade, disponibilidade,continuidade e segurança. Garantia é relacionado a “como é entregue”.
Recursos (Resources ) É o termo genérico que inclui Infra-estrutura de TI, pessoas, dinheiro ou
qualquer coisa que possa ajudar na entrega de um Serviço de TI. Recursossão considerados como Ativos de uma Organização.
Habilidades (Capabil i t ies ) São as competências de uma Organização, pessoa, processo, aplicação,
item de configuração ou Serviço de TI para realizar uma atividade. Ashabilidades são ativos intangíveis de uma Organização
Ciclo de Vida do Serviço
Ativos de Serviço
Valor do Serviço de TI
Ativos de Serviço
Valor do Serviço de TI
Ativos de Serviço
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Fases do Ciclo de Vida do Serviço
Objetivo
Valor para o negócio
FaseESTRATÉGIA DE
SERVIÇO
Ciclo de Vida do Serviço
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Estratégia de Serviço
O objetivo da fase Estratégia de Serviço épreparar as Organizações para que estejam emposição de lidar com os custos e riscos
associados ao seu Portfolio de Serviço.
Por que? Como?XCiclo de Vida do Serviço
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Valor para o NegócioEstratégia de Serviço: Define estratégias e políticas a fim de orientar as demais
fases, direcionando a Organização de TI ao alcance dosresultados adequados aos negócios;
Prepara a Organização de TI para demonstrar valor,influenciar as percepções do Cliente e responder àssuas preferências;
Concede maior flexibilidade a TI, colaborando com as
necessidades do negócio para enfrentar a concorrênciano mercado em constante mudança.
Ciclo de Vida do Serviço
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Fases do Ciclo de Vida do Serviço
Propósito, PrincipaisMetas e Objetivos
Valor para o negócio
FaseDESENHO DE
SERVIÇO
Ciclo de Vida do Serviço
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Propósito Projetar novos serviços ou alterações em serviços para
introdução no ambiente de Produção;
Uma abordagem holística deve ser adotada para todosaspectos e áreas do Desenho de Serviço, assegurandoconsistência e integração entre todas as atividades,processos e tecnologia, com o objetivo de entregarfuncionalidades e qualidade necessárias ao Negócio
ponta a ponta.
Desenho de Serviço
Ciclo de Vida do Serviço
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Principais Metas e Objetivos Desenhar serviços
Entregando as soluções de negócio e de TI mais eficientes eefetivas, atendendo os objetivos de negócio, requisitos de qualidade,conformidade, risco e segurança;
Desenhando processos eficientes e efetivos para o Desenho,Transição, Operação e Melhoria de Serviços de TI, junto com oPortfolio de Serviços e outras ferramentas para gerenciar serviçosatravés do seu ciclo de vida.
Identificar e gerenciar riscos, de forma que eles possam ser
resolvidos ou mitigados antes dos serviços entrarem em produção; Desenhar infraestruturas seguras e que se recuperam prontamente
(resilient ), ambientes, aplicações, recursos e habilidades queapresentem as necessidades correntes e futuras do negócio eclientes.
Desenho de Serviço
Ciclo de Vida do Serviço
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Valor para o Negócio Um bom projeto contribui com a entrega de serviços com qualidade e
custos reduzidos: Redução do Custo Total de Propriedade (TCO - Total Cost of Ownership);
Melhoria da qualidade; Melhoria da consistência dos serviços (frente a estratégias, arquiteturas
e restrições da Organização);
Facilidade na implementação;
Melhor alinhamento dos serviços com as necessidades do Negócio;
Melhor performance; Governança aprimorada;
Melhoria nos processos de gestão;
Melhores informações para a tomada de decisão.
Desenho de Serviço
Ciclo de Vida do Serviço
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Fases do Ciclo de Vida do Serviço
Metas e Objetivos
Valor para o negócio
FaseTRANSIÇÃO DE
SERVIÇO
Ciclo de Vida do Serviço
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Transição de Serviço Metas
Permitir aos projetos de mudança de negócio ou aosclientes integrar uma liberação dentro dos seusprocessos de negócio e serviços;
Ajustar o desempenho do serviço transferido aodesempenho previsto;
Reduzir os erros conhecidos e minimizar os riscos detransição;
Garantir que os serviços possam ser usados de acordocom os requisitos e limites especificados dentro dosrequisitos de serviço.
Ciclo de Vida do Serviço
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Transição de Serviço Objetivos
Garantir que o impacto seja mínimo para situações não previstas nosserviços de produção, operações e organização de suporte;
Melhorar a satisfação do cliente, usuário e equipe de Gerenciamentode Serviço, realizando:
Distribuição de serviços novos ou alterados; Comunicação; Documentação da liberação; Treinamento e transferência de conhecimento.
Incrementar o uso apropriado dos serviços e destacar aplicações e
soluções tecnológicas; Prover planos claros e compreensíveis que possibilitem ao cliente e
negócios projetos de mudança para alinhar suas atividades aosplanos de Transição de Serviço.
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Transição de Serviço
Valor para o Negócio Alinhar o serviço novo ou alterado com os requisitos de
negócio do cliente e operações de negócio;
Garantir que os clientes e usuários possam usar o serviçonovo ou alterado de uma maneira que maximize valorpara as operações do negócio.
Ciclo de Vida do Serviço
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Fases do Ciclo de Vida do Serviço
Metas e Objetivos
Valor para o negócio
FaseOPERAÇÃO DE
SERVIÇO
Ciclo de Vida do Serviço
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Operação de Serviço
Metas e Objetivos Coordenar e conduzir as atividades e processos
requeridos para entregar e gerenciar serviços nos níveisacordados para os usuários e clientes do negócio;
Gerenciar as ocorrências da tecnologia que é usada paraentregar e sustentar serviços.
Ciclo de Vida do Serviço
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Operação de Serviço
Valor para o Negócio Todas a fases do ciclo de vida do serviço geram valor para o Negócio, no
entanto, é nesta fase que o valor é percebido e mensurado;
Valor para o negócio oferecido por vários processos e funções:
Gerenciamento de Evento - detecção antecipada de incidentes, antes que
ocorram interrupções de serviço; Gerenciamento de Incidente
– Detecta e resolve incidentes, resultando em redução do tempo deindisponibilidade;
– Habilidade para alinhar atividades de TI às prioridades de negócio em tempo-real;
Gerenciamento de Problema – junto com Gerenciamento de Incidente e deMudança, garante que a disponibilidade do serviço de TI e qualidadesejam melhoradas, possibilitando maior produtividade de negócio;
Gerenciamento de Acesso - garante que a Organização esteja apta amanter mais efetivamente a confidencialidade de sua informação.
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Fases do Ciclo de Vida do Serviço
Metas e Objetivos Papel da Governança
através do Ciclo de Vidado Serviço
Valor para o negócio
FaseMELHORIA DE
SERVIÇOCONTINUADA
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Melhoria de Serviço Continuada
Metas e Objetivos Rever, analisar e fazer recomendações sobre
oportunidades de melhoria em todo o ciclo de vida doserviço;
Rever e analisar resultados de Acordos de Nível deServiço (SLA);
Identificar e implementar atividades individuais para amelhoria da qualidade de Serviço de TI;
Melhorar custo e efetividade; Garantir métodos de Gerenciamento de Qualidade
aplicáveis para suportar as atividades de MelhoriaContinuada.
Ciclo de Vida do Serviço
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Conceitos e Definições
Papel da Governança através do Ciclo deVida do Serviço Governança Corporativa
É o conjunto de processos, políticas, leis, regulamentos e instituições
que regulam a maneira como uma empresa é dirigida, administrada econtrolada; O termo inclui também as relações entre os diversos atores envolvidos
(stakeholders) e os objetivos pelos quais a empresa se orienta.
Governança de TI Consiste na liderança, estruturas organizacionais e processos que
garantam que a Organização de TI sustente e estenda as estratégias eobjetivos do Negócio; Governança de TI tem o papel de buscar continuamente a melhoria da
eficiência interna para possibilitar a entrega de serviços de maior valor,coincidindo com o propósito do MSC, que por sua vez envolve todas asfases do Ciclo de Vida do Serviço.
Ciclo de Vida do Serviço
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Melhoria de Serviço Continuada
Valor para o Negócio O maior valor para negócios e TI, proveniente da
aplicação continuada das práticas de Melhoria de Serviço
está no estabelecimento de um círculo contínuo demonitoração e feedback, encontrando oportunidades demelhoria dentro de todas as fases do Ciclo de Vida doServiço. Aumenta o aprendizado/conhecimento sobre os serviços;
Feedbacks permitem melhorar os processos (explicitando oconhecimento);
Alinhada às necessidades do negócio, no que tange a qualidade,custos e prazos.
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Ciclo de Vida do Serviço
ESTRATEGIA
DESENHO
TRANSIÇÃO
MELHORIA
OPERAÇÃO
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Unidade 3Processos
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Processos
O propósito dessa unidade é ajudar o candidato a: Compreender e explicar alguns dos termos e conceitos-
chave do Gerenciamento de Serviço;
Compreender como os processos contribuem para oCiclo de Vida de Serviço;
Explicar os objetivos de alto nível, escopo, conceitos ,atividades, indicadores-chave de desempenho (KPIs),papéis, benefícios e desafios, conforme recomendadopelo EXIN, para cada processo.
Os processos serão apresentados por Fase doCiclo de Vida de Serviço.
Processos
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Estratégia de ServiçoFase
ESTRATÉGIADE SERVIÇO
Processos Estratégia de Serviço
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Conteúdo
Processos Gerenciamento de Portfolio de Serviço;
Gerenciamento da Demanda;
Gerenciamento Financeiro.
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Gerenciamento dePortfolio de Serviço(Service Portfo l io Management )
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Conteúdo
Objetivo;
Conceitos e Definições:Portfolio de Serviço;
Estrutura do Portfolio de Serviço.
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Objetivo
O objetivo do processo Gerenciamento dePortfolio de Serviço é estabelecer uma base dedecisão no direcionamento de estratégias egerenciamento de investimentos em serviço.
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Conceitos e Definições
Portfolio de Serviço (Service Portfo l io) É o conjunto de Serviços gerenciados por um provedor. É
utilizado para gerenciar o ciclo de vida dos Serviços. Pipeline de Serviços;
Catálogo de Serviços; Serviços Retirados.
Descreve os serviços de um provedor em termos de valor para oNegócio. Por que um cliente deveria comprar estes serviços?
Por que eles devem comprar os nossos serviços? Quais são os modelos de venda e cobrança?
Quais são nossas forças e fraquezas, prioridades e riscos?
Como devem ser alocados nossos recursos e competências?
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Conceitos
Operação de Serviço
Projetode
ServiçoServiçosRetirados
Transiçãode Serviço
Melhoriade Serviço
ContinuadaEspaços
de mercado
Pipel ine de Serviços
Catálogo de Serviços
Portfolio de Serviço
Estrutura do Portfolio de Serviço
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Gerenciamento daDemanda
(Demand Management)
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Conteúdo
Objetivo;
Conceitos e Definições;
Balanceamento Demanda X Capacidade.
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Objetivo
O objetivo do processo Gerenciamento daDemanda é entender os padrões de atividade doNegócio e influenciar a demanda do Cliente porserviços e a provisão de capacidade para
atender estas demandas.
Ativosdos Clientes
Ativosde Serviços
Padrão de Demanda
Agenda de Entrega
Gerenciamentode Demanda
Plano deCapacidade
Padrões deAtividade do
Negócio
Incentivos ePenalidades
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Conceitos e Definições
Balanceamento Demanda X Capacidade
Incerteza daDemanda
Sobra deCapacidade
Falta de
Capacidade
Impossibilidadede atender
o Negócio
Desperdício derecursos
XProcessos Estratégia de Serviço
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GerenciamentoFinanceiro
(Financ ial Management )
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Conteúdo
Objetivo;
Conceitos e Definições.
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Conceitos e Definições
Análise de Investimento;
Contabilização;
Cobrança; Caso de Negócio.
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Objetivo
Prover ao Negócio e à TI a quantificação, emtermos financeiros, do valor dos Serviços de TI, dovalor dos ativos que sustentam o provisionamentodestes serviços e a qualificação da previsãooperacional financeira. Documentar e acordar o valor dos serviços
recebidos;
Habilitar a modelagem e gerenciamento da demanda.
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Conceitos e Definições
Produzir valor ao longo do ciclo de vida do serviço: Valor recebido;
Custos incorridos.
Provê modelos analíticos e conhecimento paralevantar o valor esperado e/ou o retorno de umadeterminada iniciativa, solução, programa ou projetode uma maneira padronizada.
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Análise de Investimento
Contabilização
Cobrança
Caso de Negócio
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Conceitos e Definições
É o processo (ou sub-processo do GerenciamentoFinanceiro) responsável por identificar custos atuais daentrega de serviços de TI, comparando-os com oscustos previstos e gerenciando a variação doorçamento;
Transformação dos tradicionais dados de contabilizaçãode custo em informação de contabilização de serviço: Atribuição de custo ao serviço;
Altera a dinâmica e visibilidade do Gerenciamento deServiço, permitindo um maior nível de desenvolvimentoe execução da Estratégia de Serviço;
Visibilidade das estruturas de custos dos serviços (incluipreço de melhoria e agregação de valor).
Processos Estratégia de Serviço
Análise de Investimento
Contabilização
Cobrança
Caso de Negócio
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Conceitos e Definições
Medição dos custos em todas as fases do ciclo de vida doserviço, comparando custo previsto e atual;
Contabilização dos custos associados a um determinadoserviço: Tipos de Custo
– Hardware, Software, Pessoal, Acomodação,Transferência.
Classificação de Custos – Custo Operacional e de Capital; – Custo Direto e Indireto; – Custo Fixo e Variável; – Unidades de Custo.
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Análise de Investimento
Contabilização
Cobrança
Caso de Negócio
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Conceitos e Definições
Centro de Contabilização Objetiva simplesmente alocar os custos.
Centro de Recuperação Objetiva alocar e dividir esses custos em partes
proporcionais.
Centro de Lucro Objetiva dar autonomia suficiente para operar comouma entidade de Negócio separada, mas com osobjetivos de Negócio estabelecidos pela Organização.
Processos Estratégia de Serviço
Análise de Investimento
Contabilização
Cobrança
Caso de Negócio
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Conceitos e Definições
Caso de Negócio (bus iness case ) é uma ferramenta deplanejamento e suporte à decisão que projeta as prováveisconseqüências de uma ação de Negócio.
Estrutura de um Caso de Negócio (Bus iness Case ) – Introdução: apresenta os objetivos de Negócio tratados no
caso;
– Métodos e Premissas: define as fronteiras do caso de
Negócios, como período de tempo, custos e benefícios; – Impactos no Negócio: os resultados financeiros e nãofinanceiros para o Negócio;
– Riscos e Contingências: a probabilidade de resultadosnão esperados ocorrem e medidas de contorno;
– Recomendações: ações recomendadas.
Processos Estratégia de Serviço
Análise de Investimento
Contabilização
Cobrança
Caso de Negócio
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Desenho de ServiçoFase
DESENHO DESERVIÇO
Processos – Desenho de Serviço
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Conteúdo Conceitos
Pacote de Desenho de Serviço.
Princípios e Modelos-Chave 4 Ps (Four P´s); Aspectos do Desenho de Serviço;
Modelos de entrega de serviço; Habilidades.
Processos Gerenciamento do Nível de Serviço; Gerenciamento de Catálogo de Serviço; Gerenciamento da Disponibilidade; Gerenciamento da Capacidade; Gerenciamento de Segurança da Informação; Gerenciamento da Continuidade de Serviço de TI; Gerenciamento de Fornecedor.
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Conceitos e Definições
Pacote de Desenho de Serviço (Service Design Package - SDP ) São documentos que definem todos os aspectos de um novo
Serviço de TI ou Mudança importante, além de seus requisitosatravés de cada fase de seu Ciclo de Vida.
Exemplo de Conteúdo do SDP :Requerimentos do Negócio; Aplicabilidade do Serviço;Requerimentos Funcionais do Serviço;Requerimentos de Níveis de Serviço;Requerimentos de Gerenciamento Operacional;
Topologia e Arquitetura do Serviço;Plano de Transição de Serviço;Plano de Aceitação Operacional do Serviço;Critério de Aceitação do Serviço (Service Acceptance Criteria - SAC ).
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Princípios e Modelos-Chave4 Ps - Importância para o Gerenciamento de Serviço
Desenho, Planos e Projetos falham devido a falta depreparação e Gerenciamento;
A implementação do Gerenciamento de Serviço ITIL® éuma prática que prepara e planeja a utilização eficientee efetiva dos 4 Ps: Pessoas (People);
Processos (Processes);
Produtos (Products, Technology , ...);
Parceiros (Partners / Suppliers).Parceiros
ProdutosProcessos
Pessoas
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Princípios e Modelos-ChaveAspectos do Desenho de Serviço
Envolve 5 aspectos principais: O desenho de serviços novos ou alterações em serviços;
O desenho de sistemas e ferramentas de Gerenciamento
de Serviço, especialmente o Portfolio de Serviço,incluindo o Catálogo de Serviço;
O desenho de arquitetura tecnológica;
O desenho dos processos requeridos;
O desenho de métodos e métricas de mensuração.
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Princípios e Modelos-ChaveAspectos do Desenho de Serviço
O desenho de serviço novo ou alterações emserviço: Analisar os requerimentos de Negócio acordados;
Revisar serviços e tecnologias existentes; Projetar o serviço de acordo com os requerimentos funcionais;
Garantir que os Critérios de Aceitação do Serviço (SAC - Service Acceptance Criteria) estão incorporados ao projeto;
Apresentar alternativas, incluindo custos, apontando vantagens edesvantagens;
Acordar os gastos e orçamentos.
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Princípios e Modelos-ChaveAspectos do Desenho de Serviço
O desenho de sistemas e ferramentas deGerenciamento de Serviço, especialmente oPortfolio de Serviço:
A maneira mais efetiva de se gerenciar todos os aspectosdos serviços através de seu ciclo de vida é utilizarsistemas de gerenciamento e ferramentas para suportar eautomatizar os processos;
O Portfolio de Serviço é o mais crítico sistema degerenciamento a ser utilizado para suportar todos osprocessos e descreve os serviços dos provedores emtermos de valor de Negócio.
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Princípios e Modelos-ChaveAspectos do Desenho de Serviço
O desenho de arquitetura tecnológica.
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Princípios e Modelos-ChaveAspectos do Desenho de Serviço
O desenho dos processosrequeridos.Proprietário
Processo
Política Processo
Feddback ProcessoDocumentação
Processo
Objetivos Processo
Controle Processo
Instruções Trabalho
Processo
Métricas Processo
Processo
Atividades Processo
ProcedimentosProcesso
Papéis Processo
Melhorias Processo
Habilitadores Processo
Recursos Processo Habilidades Processo
Gatilhos
Entradas Processo Saídas Processo
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Princípios e Modelos-ChaveAspectos do Desenho de Serviço
O desenho de métodos e métricas de mensuração. Considerar
Objetivos da mensuração (processos, serviços,...);
Maturidade dos processos; Ferramentas disponíveis.
Medida da Capacidade e Performance dos Processos Progresso;
Aderência; Efetividade;
Eficiência.
Não é possível controlar oque não pode ser medido.
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Princípios e Modelos-ChaveModelos de Entrega do Serviço
Insourcing;
Outsourcing;
Co-sourcing;
Partnership ou multi-sourcing;
Business Process Outsourcing (BPO );
Application Service Provision;
Knowledge Process Outsourcing (KPO ).
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Gerenciamento deNível de Serviço
(Service Level Management )
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Conteúdo
Interface entre TI e Área de Negócio;
Objetivo;
Escopo do Processo;
Conceitos e Definições; Atividades do Processo;
Indicadores-Chave de Desempenho;
Papéis;
Desafios (Possíveis Problemas);
Integração entre Gerenciamento do Nível de Serviço eMelhoria de Serviço Continuada.
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Interface entre TI e Área de Negócio
Contexto Organização de TI orientada para o negócio é o fundamento para o
estabelecimento de uma parceria de confiança;
A Organização de TI necessita apresentar a flexibilidade necessáriapara: Reconhecer e atender novos requisitos de negócio;
Identificar e apresentar oportunidades de melhoria continuadamente emseus serviços, de forma a entregar mais valor a custo justificável.
SLM é um processo vital para cada Organização provedora deserviço de TI, por estabelecer a integração com a área de negócio. Converte os requisitos de negócio em Metas de Nível de Serviço que
deverão ser atendidos por TI;
Constitui um ponto de representação do negócio para TI e vice-versa.
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Objetivo
Gerenciamento do Nível de Serviço – (SLM )negocia, define e documenta os acordos e as metasapropriadas para os serviços de TI juntamente como representante do Negócio;
Também monitora e produz relatórios sobre acapacidade do provedor do serviço de entregar oserviço de TI no nível acordado.
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Escopo do Processo
O SLM deve prover um ponto de contato regularpara o estabelecimento de comunicação aosclientes e gerentes de Negócios da Organização;
Deverá também representar o provedor de serviçosde TI para o Negócio e vice-versa;
O SLM deve abranger a utilização dos serviços emoperação bem como os requisitos para novos
serviços ou alterações nos serviços existentes.
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Escopo do Processo
O SLM precisa gerenciar a expectativa e percepçãodo Negócio, dos clientes e dos usuários, e garantirque a qualidade do serviço entregue pelo provedorseja exatamente aquela que atenda a estas
expectativas e necessidades.
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Conceitos e Definições
Requisito de Nível de Serviço – (Service Level Requirements – SLR ) Meta de Nível de Serviço
– (Service Level Targets – SLT )
Definição de Requisitos – (Statement of requirements - SOR )
Acordo de Nível de Serviço (ANS) – (Service Level Agreement – SLA)
Tipos de Acordos de Nível de Serviço ANS baseado em Serviço; ANS baseado em Cliente; ANS Multi-Nível.
Acordo de Nível Operacional – (Operational Level Agreement – OLA)
Contrato de Apoio – (Underpinning Contract – UC)
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Conceitos e Definições
Requisito de Nível de Serviço – (Service LevelRequirements – SLR )
É um requisito (necessidade) do cliente para aspectos deentrega de um Serviço de TI;
Os SLR são baseados nos objetivos do Negócio e sãoutilizados para se negociar e acordar as Metas de Nívelde Serviço.
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Trainning Education Services 99
Meta de Nível de Serviço – (Service Level Targets – SLT ) É um compromisso que é documentado em um Acordo
de Nível de Serviço (SLA);
As SLT são baseadas nas Requisições de Nível de
Serviço (SLR ); As SLT são necessárias para garantir que o projeto do
Serviço de TI está adequado ao seu propósito;
As SLT devem ser declaradas em formato SMART
(Específico, Mensurável, Realizável, Relevante e em Tempo) e sãousualmente baseadas em indicadores de desempenho(KPI ).
Conceitos e Definições
Processos – Desenho de Serviço
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Trainning Education Services 100
Definição de Requisitos – (Statement of requirements -SOR ) É um documento que contém todos os requisitos necessários
para a compra de um produto, um novo Serviço de TI ou para
alteração de um Serviço de TI.
Conceitos e Definições
DDR - Definição de Requisitos
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Trainning Education Services 101
Acordo de Nível de Serviço – (Service Level Agreement – SLA )
É um acordo formal, realizado entre o Provedor deServiços de TI e o Cliente;
O SLA descreve o Serviço de TI, documenta as Metas deNível de Serviço acordadas e especifica asresponsabilidades do Provedor de Serviço de TI e doCliente.
Conceitos e Definições
Processos – Desenho de Serviço
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Trainning Education Services 102
Tipos de Acordo de Nível de Serviço SLA baseado em Serviço
Este tipo de SLA cobre um Serviço específico paratodos os clientes que contratam aquele Serviço.
– Por exemplo, um SLA pode ser estabelecido e acordado paraa entrega do serviço de e-mail corporativo de umaOrganização, abrangendo todos os clientes deste serviço.
Conceitos e Definições
SLA queabrange um
únicoServiço
Serviço X
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Trainning Education Services 103
Tipos de SLA SLA baseado em Cliente
Este é um acordo realizado com um cliente individual ouum grupo de clientes específico, abrangendo todos os
serviços que eles usam. – Por exemplo, acordos podem ser realizados com o
departamento financeiro de uma Organização em que o ANSabrange um sistema de contabilidade, um sistema de folha depagamento, ...
Conceitos – Tipos de SLA
SLA queabrange osServiços deum cliente
Cliente A
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Trainning Education Services 104
Tipos de SLA SLA Multi-nível
Algumas Organizações têm escolhido adotar uma estrutura de SLA multi-nível.
– Nível Corporativo» Cobertura de todos os assuntos genéricos do SLA adequados
para os clientes de toda a Organização. Estes assuntos sãoprovavelmente os menos voláteis, portanto requerem menosatualizações.
– Nível do Cliente» Cobertura de todos os assuntos do SLM relevantes para um
grupo de clientes em particular ou unidade de Negócio,
independentemente do serviço sendo utilizado. – Nível do Serviço» Cobertura de todos os assuntos do SLM relevantes para um
serviço específico utilizados por um grupo de clientes emparticular.
Conceitos e Definições
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Conceitos e Definições
Tipos de SLA SLA Multi-nível
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Acordo de Nível Operacional - (Operational LevelAg reement - OLA )
É um acordo entre o provedor de TI e uma outra área damesma Organização;
Um Acordo de Nível Operacional suporta a entrega dosserviços acordados entre o Provedor de Serviços e seusclientes. O OLA define os produtos ou serviços providos eas responsabilidades entre ambas as partes.
Por exemplo: Acordo realizado entre o Provedor de Serviço de TIe o departamento de compras para se obter hardware nos temposacordados que serão refletidos no SLA.
Conceitos e Definições
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Contrato de Apoio – (Underp inn ing Contract – UC) É um contrato (acordo legal) entre o Provedor de Serviço
de TI e um terceiro;
O terceiro deve prover bens ou Serviços que suportam aentrega de um Serviço de TI para o Cliente;
O Contrato de Apoio define metas e responsabilidadesque são requeridas para atender as Metas de Nível deServiço acordados em um SLA.
Conceitos – CA
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Conceitos
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Atividades
Determinar, negociar, documentar e acordar requisitospara serviços novos ou alteração de serviços nosRequisito de Nível de Serviços (SLR );
Gerenciar e revisar estes requisitos definidos, através do
Ciclo de Vida do Serviço nos SLA, para os serviçosoperacionais;
Monitorar e medir a realização de desempenho doServiço para todos os serviços operacionais em relaçãoao acordado nas metas nos SLA;
Conferir, medir e melhorar a satisfação do cliente;
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Atividades
Produzir relatórios dos Serviço acordados; Conduzir a revisão dos Serviços acordados e estimular
melhorias através de um Plano de Melhorias do Serviço(SIP );
Rever e revisar Acordos de Nível de Serviço (SLAs ),
escopo de Serviço dos Acordos de Nível Operacional(OLAs ), contratos e outros acordos de suporte; Desenvolver e documentar contatos e relacionamentos
com o Negócio, clientes e partes interessadas(stakeholders );
Desenvolver, manter e operar procedimentos pararegistrar (eletrônico / manual), agir e solucionar todas asreclamações e distribuir recomendações.
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Indicadores-Chave de Desempenho e métricaspodem ser utilizados para julgar a eficiência eefetividade das atividades do SLM e também oprogresso do Plano de Melhorias do Serviço (SIP );
Estas métricas devem ser desenvolvidas através daperspectiva do próprio serviço, do cliente e doNegócio;
Devem abranger medidas objetivas e subjetivas.
Indicadores-Chave de Desempenho
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Objetivos Número ou Percentagem das metas de Serviço
atendidas;
Número e grau de severidade de violações de Serviço;
Número de Serviços com SLA atualizados; Número de Serviços com relatórios gerados nos tempos
acordados;
Número de Revisões de Serviços Ativos. Subjetivos
Melhoria da satisfação do cliente.
Indicadores-Chave de Desempenho
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Gerente de Nível de Serviço (Servic e Level Manager)É responsável por garantir que os objetivos do processo Gerenciamentodo Nível de Serviço seja atingido. Suas responsabilidades incluem: Garantir que os requisitos do cliente para serviços atuais e futuros sejam
compreendidos e documentados nos documentos SLR e SLA; Negociar e acordar com os clientes os níveis de serviço a serem entregues,
formalizando-os em SLAs; Negociar e estabelecer OLAs; Apoiar na elaboração do Portfolio e Catálogo de Serviço; Garantir que os objetivos acordados dentro dos Contratos de Apoio estejam
alinhados com os objetivos dos SLAs e SLRs; Garantir que:
Relatórios sejam produzidos para cada serviço do cliente;
Que quebras de objetivo de SLA sejam destacadas e investigadas; Que ações sejam adotadas para evitar recorrências.
Papéis
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Identificar os representantes legais do cliente comquem devem ser negociados os acordos. Quem é o“proprietário” do Serviço?;
Prover e melhorar o relacionamento e comunicação
com o Negócio e com os clientes em seus termos; Garantir que metas mensuráveis e específicas
sejam desenvolvidas para todos os Serviços de TI; Garantir que medidas pró-ativas para melhoria dos
níveis dos serviços entregues sejam implementadassempre a um custo justificável.
Desafios
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Conteúdo
• Objetivo;
• Conceitos e Definições;
• Papéis.
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Gerenciar as informações contidas dentro doCatálogo de Serviço.
O principal objetivo é garantir que as informaçõesestejam corretas e reflitam os detalhes, o estado, as
interfaces e todos os serviços que são entreguespelo provedor ou que estejam sendo preparadospara serem disponibilizados no ambiente deprodução.
Objetivo
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Catálogo de Serviço;
Catálogo de Serviço de Negócio;
Catálogo de Serviço Técnicos;
Catálogo de Serviço de Negócios x Técnico.
Conceitos e Definições
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Conceitos e Definições
Catálogo de Serviço (Service Catalogu e ) É um banco de dados ou documento estruturado com
informações sobre todos os Serviços de TI que sãoentregues, incluindo aqueles que estão disponíveis paraentrar em produção;
O Catálogo de Serviço é somente parte do Portfolio deServiço publicado aos clientes e é utilizado no suporte àvenda e entrega de Serviços de TI;
O Catálogo de Serviço inclui informações sobre o
relacionamento do Serviço com os processos deNegócios e respectivos recursos técnicos que suportameste Serviço.
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Catálogo de Serviço deNegócio (Business Service Catalogu e) Contém os detalhes de todos os
serviços de TI entregues ao
cliente, juntamente com osrelacionamentos para asUnidades de Negócio eprocessos de Negócio que
dependem dos serviços de TI; Esta é a visão do cliente sobre o
Catálogo de Serviço.
Conceitos e Definições
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Catálogo de Serviço Técnico (Techn ical Service Catalog ue) Contém detalhes de todos os serviços de TI entregues ao
cliente, juntamente com os relacionamentos para osserviços de suporte, serviços compartilhados,
componentes e itens de configuração necessários parasuportar a provisão do serviço ao Negócio;
Estes detalhes devem suportar o Catálogo de Serviço doNegócio e não fazem parte da visão do cliente.
Conceitos e Definições
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Catálogo de Serviço de Negócio x Técnico
Conceitos e Definições
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Gerente do Catálogo de Serviço (ServiceCatalogue Manager).
O gerente de Catálogo de Serviço tem aresponsabilidade de produzir e manter o Catálogo
de Serviço. Isso inclui: Garantir que os serviços operacionais e todos os serviços
preparados para entrar em produção sejam registradosdentro do Catálogo de Serviço;
Garantir que todas as informações mantidas dentro doCatálogo de Serviço estejam: Corretas e atualizadas; Consistente com a informação dentro do Portfolio de Serviço.
Papéis
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Gerenciamento daDisponibilidade(Avai labi l i ty Management )
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Conteúdo
• Objetivo;
• Conceitos e Definições;
• Papéis.
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Objetivos
Produzir e manter um Plano de Disponibilidade apropriado eatualizado, que reflita as necessidades de negócio correntese futuras;
Garantir que os alcances de disponibilidade do serviçoatendam ou excedam todas as metas acordadas, realizandoo gerenciamento do desempenho de disponibilidade dosserviços e dos recursos relacionados;
Dar assistência relacionada a incidentes e problemas, comdiagnóstico e resolução de disponibilidade;
Avaliar o impacto de todas as mudanças no Plano deDisponibilidade e o desempenho e capacidade de todos osserviços e recursos.
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Conceitos e Definições
Sobre o processo Gerenciamento da Disponibilidade Atividades Reativas; Atividades Pró-ativas; Aspectos contemplados:
Disponibilidade de Serviço;
Disponibilidade de Componente. Princípios direcionadores que apóiam o Gerenciamento da
Disponibilidade: Disponibilidade ( Availability ); Confiabilidade (Reliability ); Sustentabilidade (Maintainability ); Oficiosidade (Serviceability ).
Funções Vitais do Negócio (VBF ); Sistema de Informação do Gerenciamento da Disponibilidade
( AMIS).
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Conceitos e Definições
É a habilidade de um item de configuração ou Serviçode TI em realizar suas funções quando requeridas;
A Disponibilidade é determinada pela Confiabilidade,Sustentabilidade, Oficiosidade, Desempenho eSegurança;
A Disponibilidade é geralmente calculada como
resultado percentual. Este cálculo é frequentementebaseado no período acordado de disponibilização doServiço e suas respectivas interrupções.
Processos – Desenho de Serviço
DisponibilidadeConfiabilidade
Sustentabilidade
Oficiosidade
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É uma medida de quanto tempo um Item de
Configuração ou Serviço de TI pode ficardisponível e realizar suas funções seminterrupção;
Geralmente é medido como:
Tempo Médio entre Falhas – (Mean Time BetweenFailures - MTBF );
Tempo Médio entre Incidentes de Serviço –(MeanTime Between Service Incidents - MTBSI ).
Conceitos e Definições
Processos – Desenho de Serviço
Disponibilidade
Confiabilidade
Sustentabilidade
Oficiosidade
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Uma medida do quão rápida e efetivamente
um Item de Configuração ou Serviço de TIpode ser recuperado para o trabalho normalapós uma falha;
Sustentabilidade é frequentemente medida e
reportada como: Tempo Médio para Recuperar Serviço (Mean Time toRestore Service – MTRS).
Conceitos e Definições
Processos – Desenho de Serviço
Disponibilidade
Confiabilidade
Sustentabilidade
Oficiosidade
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Conceitos e Definições
Processos – Desenho de Serviço
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Conceitos e Definições
Processos – Desenho de Serviço
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Função de Negócio Vital – (Vital Bus iness Funct io n - VBF ) É uma Função de um Processo de Negócio que é crítica
para o sucesso do Negócio;
Função de Negócio Vital é uma importante consideração
no Gerenciamento da Continuidade de Negócio, noGerenciamento da Continuidade de Serviço de TI e noGerenciamento da Disponibilidade.
Conceitos e Definições
Processos – Desenho de Serviço
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Conceitos e Definições
Sistema de Informação do Gerenciamento daDisponibilidade – (Avai labi l i ty Management Inform ationSystem – AMIS )
O Sistema de Informação do Gerenciamento da
Disponibilidade é um repositório virtual contendo todos osdados do Gerenciamento da Disponibilidade, usualmentearmazenados em múltiplas localizações físicas.
Processos – Desenho de Serviço
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Conceitos e Definições
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Conceitos e Definições Atividades Reativas
Atividades Pró-Ativas
Monitoração, Medidas, AnalisesRelatórios, Revisões Serviços eDisponibilidade Componentes
Investigar todasindisponibilidades em serviços ecomponentes e instigar ações decorreção.
Gerenciamento e Análise deRisco
Planejamento, desenho paranovos serviços e mudanças deserviços
Implementação decontramedidas justificáveis
Revisão de todos os novosserviços e mudanças nosserviços, teste de todos osmecanismos de disponibilidade eresiliência
Gestão daDisponibilidade
Relatórios
Plano deDisponibildiade
Critérios Projetos
de Disponibilidade
Agenda de testesDisponibilidade
Sistema de
Informação de
Gerenciamento de
Disponibilidade
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Papéis
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Papéis
Gerente de Disponibilidade (Availabi l i ty Manager).O geren te de Disp on ib il id ade éresponsável po r garan tir queos ob jet ivos do proc esso Gerenciamento da Dispon ibi l idadesejam atingid os. As ativ idades sob sua respon sabi l idadeinc luem: Garantir que todos os serviços entreguem os níveis de disponibilidade
acordados com o negócio em SLAs; Garantir que todos os serviços novos sejam desenhados de acordo, para
entregar os níveis de disponibilidade requeridos pelo negócio; Especificação de requisitos de monitoração para Sistemas de
Gerenciamento de Evento, para monitoração automática da disponibilidadedos componentes de TI;
Especificação dos requisitos de Confiabilidade, Sustentabilidade eOficiosidade para componentes internos ou adquiridos de terceiros.
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Gerenciamento daCapacidade(Capacity Management )
Processos – Desenho de Serviço
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C t úd
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Conteúdo
• Objetivo;
• Conceitos e Definições;
• Papéis.
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Objetivo
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Objetivo
O objetivo do processo Gerenciamento daCapacidade é garantir que exista capacidade emtodas as áreas de TI a custos justificáveis paraatender as necessidades do Negócio acordadas,
atuais e futuras, em tempo hábil.
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Conceitos e Definições
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Conceitos e Definições
Gerenciamento da Capacidadede Negócio;
Gerenciamento da Capacidadede Serviço;
Gerenciamento da Capacidadede Componente;
Sistema de Informação doGerenciamento da Capacidade (CMIS ).
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Conceitos e Definições
Gerenciamento da Capacidade de Negócio (Bus inessCapacity Management )
Este é um sub-processo que traduz as necessidades eplanos do Negócio em termos de requisitos para oserviço e infra-estrutura de TI, garantindo que osrequisitos futuros de Negócios para os serviços de TIsejam quantificados, projetados, planejados eimplementados em tempo hábil;
Pode ser alcançado pelo uso dos dados existentes na
utilização atual de recursos, para analisar as tendências,previsões e modelos sobre necessidades futuras dosServiços de TI.
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Gerenciamento da Capacidade de Serviço (ServiceCapacity Management )
O foco deste sub-processo é o gerenciamento, controle eprevisão do desempenho e capacidade ponta a ponta dos
serviços em produção; Garante que o desempenho de todos os serviços, que
são detalhados nos SLA e SLR , sejam monitorados emedidos e que os dados coletados sejam registrados,
analisados e reportados.
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Gerenciamento da Capacidade de Componente(Component Capacity Management )
O foco deste sub-processo é o gerenciamento, controle eprevisão do desempenho, utilização e capacidade
individual dos componentes tecnológicos de TI; Garante que todos os componentes dentro da infra-
estrutura, que têm recursos limitados, sejam monitoradose medidos e que os dados coletados sejam registrados,
analisados e reportados.
Conceitos e Definições
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Sistema de Informação do Gerenciamento daCapacidade (Capacity Management Information System – CMIS)
O Sistema de Informação do Gerenciamento da
Capacidade é um repositório virtual de todos osdados do Gerenciamento da Capacidade, quegeralmente são armazenados em múltiplaslocalizações físicas.
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Papéis
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Gerente de Capacidade (Capacit y Manager) - 1 É responsável por garantir que os objetivos do processo
Gerenciamento da Capacidade sejam atendidos. Algumas de suas responsabilidades:
Garantir que – Exista capacidade dos recursos de TI para atender os objetivos de
nível de serviço;
– O uso da capacidade existente seja otimizado.
Identificar com o gerente de Nível de Serviço os requisitos de
capacidade através de discussões com os usuários de negócio
Papéis
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Papéis
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Gerente de Capacidade (Capacit y Manager) - 2 Dimensionar todos os serviços e sistemas novos propostos,
possivelmente usando técnicas de modelagem, paradeterminar requisitos de capacidade;
Prever requisitos de capacidade futuros, baseado nos planosde negócio, tendências de uso, dimensionamento de novosserviço, etc...
Produção, reavaliação regular e revisão do Plano deCapacidade;
Analisar e comparar os dados de uso e desempenho emfunção dos objetivos contidos no SLA.
Papéis
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Gerenciamento deSegurança da Informação
(Info rmation Securi ty Management )
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Conteúdo
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Conteúdo
Objetivo;
Conceitos e Definições;
Papéis.
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Objetivo
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Objetivo
O objetivo do processo Gerenciamento deSegurança da Informação é alinhar a segurança deTI com a segurança do Negócio e garantir que asegurança da informação seja efetivamente
gerenciada em todos os serviços e atividades doGerenciamento de Serviço.
Unidade 5 – Desenho de Serviço
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Conceitos e Definições
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Conceitos e Definições
Política de Segurança; Confidencialidade;
Integridade;
Disponibilidade;
Sistema de Gerenciamento da Segurança daInformação (ISMS );
Sistema de Informações do Gerenciamento da
Segurança (SMIS ).
Processos – Desenho de Serviço
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Conceitos e Definições
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çPolítica de Segurança
Deve ser apoiada pelo mais alto nível hierárquico de TI; Deve ser divulgada para todos os clientes, usuários,
fornecedores e terceiros; Deve conter:
Políticas de uso dos ativos de TI; Política de controle de acesso; Política de controle de password; Política de e-mail; Política de internet; Política de anti-vírus; Política de classificação da Informação; Política de disposição de ativos. ...
Processos – Desenho de Serviço
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Conceitos e Definições
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Conceitos e Definições
Confidencialidade (Confidential i ty) É um princípio de segurança que requer que os dados sejam acessados
somente por pessoas autorizadas.
Integridade (Integri ty) É um princípio de segurança que garante que os dados e itens de
configuração sejam modificados somente por pessoas e atividadesautorizadas. A Integridade considera todas as possíveis causas demodificação, incluindo acessos por Software e Hardware, Falhas, Eventos de Ambientes e Intervenção Humana.
Disponibilidade (Avai labi l i ty)
É a habilidade de um Item de Configuração ou Serviço de TI de realizar suasfunções acordadas quando são requeridas.
Processos – Desenho de Serviço
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Conceitos e Definições
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Conceitos e Definições
Sistema de Gerenciamento da Segurança da Informação(Info rmation Securi ty Management System - ISMS)
O Sistema de Gerenciamento da Segurança da Informação é umaestrutura básica (Framework ) de políticas, processos, padrões,guias e ferramentas que garantem que a Organização possa realizarseus objetivos de Gerenciamento de Segurança da Informação;
Esta estrutura básica provê a base para o desenvolvimento de umprograma de se