Administração de Vendas

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VVendendaa$$AdministraçãoAdministração dede

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© Círculo dos Profissionais de Vendas© Círculo dos Profissionais de Vendas

A A

PONTEPONTE

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A A PONTEPONTE


Vender é construir uma ponte Vender é construir uma ponte entre você e o cliente e fazê-lo entre você e o cliente e fazê-lo

atravessar para o seu lado.atravessar para o seu lado.

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A A PONTEPONTE


AAlimente-se com atitudes vencedoraslimente-se com atitudes vencedoras

PPesquise o clienteesquise o clienteOOfereça benefíciosfereça benefíciosNNeutralize objeçõeseutralize objeções

TTome a iniciativa e feche a vendaome a iniciativa e feche a venda

EEstenda o relacionamentostenda o relacionamento© Círculo dos Profissionais de Vendas© Círculo dos Profissionais de Vendas

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A A PONTEPONTE


AAlimente-se com atitudes vencedoraslimente-se com atitudes vencedoras

““Sua ALTITUDE depende Sua ALTITUDE depende das Suas ATITUDES.” das Suas ATITUDES.” (Anônimo)(Anônimo)

““Sua ALTITUDE depende Sua ALTITUDE depende das Suas ATITUDES.” das Suas ATITUDES.” (Anônimo)(Anônimo)

““O sucesso em vendas O sucesso em vendas depende do que você faz depende do que você faz

para merecê-lo. As para merecê-lo. As atitudes vencedoras são a atitudes vencedoras são a base, o alicerce da ponte base, o alicerce da ponte que queremos construir.” que queremos construir.”

(Anônimo)(Anônimo)

““O sucesso em vendas O sucesso em vendas depende do que você faz depende do que você faz

para merecê-lo. As para merecê-lo. As atitudes vencedoras são a atitudes vencedoras são a base, o alicerce da ponte base, o alicerce da ponte que queremos construir.” que queremos construir.”

(Anônimo)(Anônimo)

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A A PONTEPONTE


PPesquise o clienteesquise o cliente

ObserveObserve – “Leia” o cliente – “Leia” o cliente e seu ambiente.e seu ambiente.

ObserveObserve – “Leia” o cliente – “Leia” o cliente e seu ambiente.e seu ambiente.

PerguntePergunte – A respeito de – A respeito de suas necessidades, suas necessidades,

desejos, expectativas, desejos, expectativas, problemas e concorrência.problemas e concorrência.

PerguntePergunte – A respeito de – A respeito de suas necessidades, suas necessidades,

desejos, expectativas, desejos, expectativas, problemas e concorrência.problemas e concorrência.

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A A PONTEPONTE


PPesquise o clienteesquise o cliente

EscuteEscute – Concentre-se no – Concentre-se no que o cliente fala. Não que o cliente fala. Não

interrompa e faça interrompa e faça anotações.anotações.

EscuteEscute – Concentre-se no – Concentre-se no que o cliente fala. Não que o cliente fala. Não

interrompa e faça interrompa e faça anotações.anotações.

EntendaEntenda – Tire conclusões, – Tire conclusões, certifique-se de que certifique-se de que entendeu e pense no entendeu e pense no

próximo passo.próximo passo.

EntendaEntenda – Tire conclusões, – Tire conclusões, certifique-se de que certifique-se de que entendeu e pense no entendeu e pense no

próximo passo.próximo passo.

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A A PONTEPONTE


OOfereça benefíciosfereça benefícios

““Benefícios são as únicas Benefícios são as únicas coisas que seu cliente coisas que seu cliente compra e é só isso que compra e é só isso que você tem para vender a você tem para vender a ele. Os benefícios são a ele. Os benefícios são a estrutura da ponte que estrutura da ponte que você constrói até seu você constrói até seu

cliente.”cliente.”

““Benefícios são as únicas Benefícios são as únicas coisas que seu cliente coisas que seu cliente compra e é só isso que compra e é só isso que você tem para vender a você tem para vender a ele. Os benefícios são a ele. Os benefícios são a estrutura da ponte que estrutura da ponte que você constrói até seu você constrói até seu

cliente.”cliente.”

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A A PONTEPONTE



BenefícioBenefício – é aquilo que o – é aquilo que o produto ou serviço faz ou produto ou serviço faz ou representa para o cliente. representa para o cliente. Os benefícios são aquilo Os benefícios são aquilo

que os clientes que os clientes obrigatoriamente obrigatoriamente

precisam ouvir sobre os precisam ouvir sobre os produtos ou serviços e que produtos ou serviços e que

os motivam a comprar.os motivam a comprar.

BenefícioBenefício – é aquilo que o – é aquilo que o produto ou serviço faz ou produto ou serviço faz ou representa para o cliente. representa para o cliente. Os benefícios são aquilo Os benefícios são aquilo

que os clientes que os clientes obrigatoriamente obrigatoriamente

precisam ouvir sobre os precisam ouvir sobre os produtos ou serviços e que produtos ou serviços e que

os motivam a comprar.os motivam a comprar.

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A A PONTEPONTE



Faça o cliente imaginar os Faça o cliente imaginar os benefícios. Envolva o benefícios. Envolva o

cliente com os benefícios. cliente com os benefícios. Prove os benefícios. Torne-Prove os benefícios. Torne-

se especial aos olhos do se especial aos olhos do seu cliente.seu cliente.

Faça o cliente imaginar os Faça o cliente imaginar os benefícios. Envolva o benefícios. Envolva o

cliente com os benefícios. cliente com os benefícios. Prove os benefícios. Torne-Prove os benefícios. Torne-

se especial aos olhos do se especial aos olhos do seu cliente.seu cliente.

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A A PONTEPONTE


NNeutralize objeçõeseutralize objeções

Objeções são sinais de Objeções são sinais de que o cliente está vendo que o cliente está vendo

defeitos, falhas, defeitos, falhas, imperfeições na sua ponte imperfeições na sua ponte e, por isso, não se sente e, por isso, não se sente

seguro em atravessar para seguro em atravessar para o seu lado.o seu lado.

Objeções são sinais de Objeções são sinais de que o cliente está vendo que o cliente está vendo

defeitos, falhas, defeitos, falhas, imperfeições na sua ponte imperfeições na sua ponte e, por isso, não se sente e, por isso, não se sente

seguro em atravessar para seguro em atravessar para o seu lado.o seu lado.

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O que fazer O que fazer para para

neutralizar neutralizar objeções? objeções?

>>>>>>

O que fazer O que fazer para para

neutralizar neutralizar objeções? objeções?

>>>>>>

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A A PONTEPONTE



Descubra a verdadeira Descubra a verdadeira objeção.objeção.

•Teste antes toda objeção: Teste antes toda objeção: Por quê?Por quê?

•Tente o fechamento e Tente o fechamento e sinta a reaçãosinta a reação

•Antecipe-se às objeções.Antecipe-se às objeções.

Descubra a verdadeira Descubra a verdadeira objeção.objeção.

•Teste antes toda objeção: Teste antes toda objeção: Por quê?Por quê?

•Tente o fechamento e Tente o fechamento e sinta a reaçãosinta a reação

•Antecipe-se às objeções.Antecipe-se às objeções.

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Quando o cliente tem Quando o cliente tem dúvidasdúvidas

Quando o cliente tem Quando o cliente tem dúvidasdúvidas

Ele não entendeuEle não entendeuEle não entendeuEle não entendeu

Esclareça os Esclareça os benefíciosbenefícios

Esclareça os Esclareça os benefíciosbenefícios

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A A PONTEPONTE



Quando o cliente Quando o cliente quer saber maisquer saber maisQuando o cliente Quando o cliente quer saber maisquer saber mais

Ele demonstra Ele demonstra curiosidadecuriosidade

Ele demonstra Ele demonstra curiosidadecuriosidade

Informe melhor a Informe melhor a respeito dos benefíciosrespeito dos benefícios

Informe melhor a Informe melhor a respeito dos benefíciosrespeito dos benefícios

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A A PONTEPONTE



Quando o cliente não Quando o cliente não acreditaacredita

Quando o cliente não Quando o cliente não acreditaacredita

Falta-lhe confiançaFalta-lhe confiançaFalta-lhe confiançaFalta-lhe confiança

Comprove os Comprove os benefíciosbenefícios

Comprove os Comprove os benefíciosbenefícios

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A A PONTEPONTE



Quando o cliente quer Quando o cliente quer levar mais vantagenslevar mais vantagensQuando o cliente quer Quando o cliente quer levar mais vantagenslevar mais vantagens

Quer negociarQuer negociarQuer negociarQuer negociar

Negocie os benefíciosNegocie os benefíciosNegocie os benefíciosNegocie os benefícios

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A A PONTEPONTE



De nada adianta construir De nada adianta construir uma ótima ponte se o uma ótima ponte se o

cliente não atravessá-la. cliente não atravessá-la. Para fechar um negócio, o Para fechar um negócio, o

vendedor é quem deve vendedor é quem deve primeiro decidir trazer o primeiro decidir trazer o

cliente para o seu lado da cliente para o seu lado da ponte.ponte.

De nada adianta construir De nada adianta construir uma ótima ponte se o uma ótima ponte se o

cliente não atravessá-la. cliente não atravessá-la. Para fechar um negócio, o Para fechar um negócio, o

vendedor é quem deve vendedor é quem deve primeiro decidir trazer o primeiro decidir trazer o

cliente para o seu lado da cliente para o seu lado da ponte.ponte.

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A A PONTEPONTE



•Para o cliente superar o medo de Para o cliente superar o medo de concluir o negócio, o vendedor tem concluir o negócio, o vendedor tem

que superar o medo de fechar.que superar o medo de fechar.•A primeira decisão do vendedor, A primeira decisão do vendedor,

quando tomada, demonstra o quando tomada, demonstra o quanto ele acredita nele próprio, quanto ele acredita nele próprio, na empresa e nos benefícios do na empresa e nos benefícios do

seu produto ou serviço.seu produto ou serviço.•As chances de fechar uma venda As chances de fechar uma venda são pequenas quando o vendedor são pequenas quando o vendedor deixa o cliente tomar a primeira deixa o cliente tomar a primeira

decisão de fechar.decisão de fechar.

•Para o cliente superar o medo de Para o cliente superar o medo de concluir o negócio, o vendedor tem concluir o negócio, o vendedor tem

que superar o medo de fechar.que superar o medo de fechar.•A primeira decisão do vendedor, A primeira decisão do vendedor,

quando tomada, demonstra o quando tomada, demonstra o quanto ele acredita nele próprio, quanto ele acredita nele próprio, na empresa e nos benefícios do na empresa e nos benefícios do

seu produto ou serviço.seu produto ou serviço.•As chances de fechar uma venda As chances de fechar uma venda são pequenas quando o vendedor são pequenas quando o vendedor deixa o cliente tomar a primeira deixa o cliente tomar a primeira

decisão de fechar.decisão de fechar.

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A A PONTEPONTE



Formas do vendedor tomar a Formas do vendedor tomar a primeira decisão de fechar:primeira decisão de fechar:

Formas do vendedor tomar a Formas do vendedor tomar a primeira decisão de fechar:primeira decisão de fechar:

PerguntandoPerguntandoPerguntas exigem respostas e respostas Perguntas exigem respostas e respostas

exigem decisões.exigem decisões.

PerguntandoPerguntandoPerguntas exigem respostas e respostas Perguntas exigem respostas e respostas

exigem decisões.exigem decisões.

PedindoPedindoSolicitação do pedido diretamenteSolicitação do pedido diretamente

PedindoPedindoSolicitação do pedido diretamenteSolicitação do pedido diretamente

AgindoAgindoAção física que indique que você considera Ação física que indique que você considera

a venda fechada.a venda fechada.

AgindoAgindoAção física que indique que você considera Ação física que indique que você considera

a venda fechada.a venda fechada.

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A A PONTEPONTE


EEstenda o relacionamentostenda o relacionamento

O processo de venda não O processo de venda não termina quando se tira o termina quando se tira o pedido, mas prossegue a pedido, mas prossegue a partir daí, na manutenção partir daí, na manutenção da ponte construída entre da ponte construída entre

o cliente e o vendedor, o cliente e o vendedor, estabelecendo um estabelecendo um

relacionamento de longo relacionamento de longo prazo.prazo.

O processo de venda não O processo de venda não termina quando se tira o termina quando se tira o pedido, mas prossegue a pedido, mas prossegue a partir daí, na manutenção partir daí, na manutenção da ponte construída entre da ponte construída entre

o cliente e o vendedor, o cliente e o vendedor, estabelecendo um estabelecendo um

relacionamento de longo relacionamento de longo prazo.prazo.

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A A PONTEPONTE



Não deixe que o Não deixe que o cliente o esqueçacliente o esqueçaNão deixe que o Não deixe que o

cliente o esqueçacliente o esqueça

Reavive sua memória. Reavive sua memória. (Lembre-se (Lembre-se

regularmente que você regularmente que você ainda está vivo)ainda está vivo)

Reavive sua memória. Reavive sua memória. (Lembre-se (Lembre-se

regularmente que você regularmente que você ainda está vivo)ainda está vivo)

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A A PONTEPONTE



Não esqueça o Não esqueça o clientecliente

Não esqueça o Não esqueça o clientecliente

Acompanhe o cliente. Faça o Acompanhe o cliente. Faça o pós-venda. Certifique-se de pós-venda. Certifique-se de que tudo que foi combinado que tudo que foi combinado

foi atendido.foi atendido.

Acompanhe o cliente. Faça o Acompanhe o cliente. Faça o pós-venda. Certifique-se de pós-venda. Certifique-se de que tudo que foi combinado que tudo que foi combinado

foi atendido.foi atendido.

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A A PONTEPONTE



Fique atento às Fique atento às oportunidadesoportunidades

Fique atento às Fique atento às oportunidadesoportunidades

Vender mais para ele. Vender mais para ele. (Explorar outros segmentos (Explorar outros segmentos

dentro da empresa)dentro da empresa)Vender mais para os outros.Vender mais para os outros.

(Obtenha indicações)(Obtenha indicações)

Vender mais para ele. Vender mais para ele. (Explorar outros segmentos (Explorar outros segmentos

dentro da empresa)dentro da empresa)Vender mais para os outros.Vender mais para os outros.

(Obtenha indicações)(Obtenha indicações)

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PROVEPROVE Programa de Vendas Programa de Vendas

EficazesEficazes

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PROVEPROVE Programa de Vendas Programa de Vendas

EficazesEficazes

*Observação: iremos *Observação: iremos ilustrar a teoria aplicada a ilustrar a teoria aplicada a

uma empresa de uma empresa de Microcrédito (Agente = Microcrédito (Agente =

Vendedor)Vendedor)

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... ... filmefilme

Link youtube.com.br:Link youtube.com.br:http://br.youtube.com/watch?v=iiCFGS06zkI

Link youtube.com.br:Link youtube.com.br:http://br.youtube.com/watch?v=iiCFGS06zkI

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ReflexãoSER OU NÃO SER ESTRATÉGICO. EIS A QUESTÃO!SER OU NÃO SER ESTRATÉGICO. EIS A QUESTÃO!

Leia esta história e veja por si mesmo.Leia esta história e veja por si mesmo.

O Conselheiro e o RemadorO Conselheiro e o Remador

Era uma vez dois amigos que foram criados juntos. Era uma vez dois amigos que foram criados juntos. Aprenderam a engatinhar, nadavam no rio, brincavam e Aprenderam a engatinhar, nadavam no rio, brincavam e

faziam tudo que todos os meninos pequenos fazem faziam tudo que todos os meninos pequenos fazem juntos. Com o tempo foram se distanciando, como juntos. Com o tempo foram se distanciando, como

acontece com todos os bons amigos ao saírem para a acontece com todos os bons amigos ao saírem para a vida.vida.

O primeiro conseguiu descobrir prazer em aprender. O primeiro conseguiu descobrir prazer em aprender. Assim investia boa parte do seu tempo nessa atividade. Assim investia boa parte do seu tempo nessa atividade. Nos estudos e em qualquer outra coisa que se Nos estudos e em qualquer outra coisa que se determinava aprender.determinava aprender.

PROVEPROVE

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Nas horas em que concentrar-se não parecia ser muito fácil, usava uma Nas horas em que concentrar-se não parecia ser muito fácil, usava uma frase para se manter atento e no caminho certo: frase para se manter atento e no caminho certo: Se isto faz parte da Se isto faz parte da

minha vida, eu a farei muito bem-feito. minha vida, eu a farei muito bem-feito. Fixava-se nos seus Fixava-se nos seus propósitos fazendo, primeiro, o que era preciso, para depois fazer o que propósitos fazendo, primeiro, o que era preciso, para depois fazer o que

queria. Assim, era comum triunfar nos exames. Quer seja da escola ou da queria. Assim, era comum triunfar nos exames. Quer seja da escola ou da vida profissional.vida profissional.

O outro resolveu que não era preciso dedicar-se com tanto cuidado. Na O outro resolveu que não era preciso dedicar-se com tanto cuidado. Na escola passava, mas estudava pouco. Obedecia sempre sua voz interior. escola passava, mas estudava pouco. Obedecia sempre sua voz interior. Fazia primeiro tudo o que queria e, depois, no pouco tempo que lhe Fazia primeiro tudo o que queria e, depois, no pouco tempo que lhe sobrava, atropelava-se para fazer o que era preciso. Nos exames, não tinha sobrava, atropelava-se para fazer o que era preciso. Nos exames, não tinha lá tanto sucesso. Não conseguia vencer seu impulso de atender, primeiro o lá tanto sucesso. Não conseguia vencer seu impulso de atender, primeiro o que o desejo pedia.que o desejo pedia.

PROVEPROVE

Reflexão

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O reinado abriu concurso para prestadores de serviço ao rei. Os O reinado abriu concurso para prestadores de serviço ao rei. Os dois amigos passaram. A sorte maior apareceu para o primeiro. dois amigos passaram. A sorte maior apareceu para o primeiro.

Foi contratado como conselheiro do rei. O outro conseguiu Foi contratado como conselheiro do rei. O outro conseguiu serviço como remador no navio da realeza.serviço como remador no navio da realeza.

Um dia, o rei e todos os conselheiros reais embarcaram para Um dia, o rei e todos os conselheiros reais embarcaram para um viagem no mar. Falavam de negócios enquanto um viagem no mar. Falavam de negócios enquanto aproveitavam a brisa que soprava do mar. Mais próximo da aproveitavam a brisa que soprava do mar. Mais próximo da popa, os remadores suavam para fazer o navio seguir adiante. popa, os remadores suavam para fazer o navio seguir adiante. O remador, vendo o seu amigo de infância bem à vontade em O remador, vendo o seu amigo de infância bem à vontade em companhia do rei, ficou abalado.companhia do rei, ficou abalado.-Olha só aquele preguiçoso, deitado na sombra, enquanto eu Olha só aquele preguiçoso, deitado na sombra, enquanto eu aqui derretendo neste calor infernal, disse para si mesmo aqui derretendo neste calor infernal, disse para si mesmo enquanto continuava a remar. enquanto continuava a remar.

PROVEPROVE

Reflexão

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– – Por que ele tem o direito de estar lá, e eu não? Afinal, não Por que ele tem o direito de estar lá, e eu não? Afinal, não somos filhos de Deus?somos filhos de Deus?

Quanto mais pensava mais furioso ficava. Já anoitecia e o Quanto mais pensava mais furioso ficava. Já anoitecia e o remador não se conteve e começou a resmungar para outro remador não se conteve e começou a resmungar para outro amigo remador que estava ao seu lado.amigo remador que estava ao seu lado.-Olhe aqueles inúteis. Intitulam-se conselheiros estratégicos, Olhe aqueles inúteis. Intitulam-se conselheiros estratégicos, mas só ficam à toa, jogando conversa fora. Por que é que nós mas só ficam à toa, jogando conversa fora. Por que é que nós temos que suar tanto para puxar a carcaça deles contra a maré? temos que suar tanto para puxar a carcaça deles contra a maré? Isto não é justo! Eles deviam estar aqui, remando também. Isto não é justo! Eles deviam estar aqui, remando também. Afinal, não somos filhos de Deus?Afinal, não somos filhos de Deus?Naquela noite, ancoraram para pernoitar. O remador foi Naquela noite, ancoraram para pernoitar. O remador foi acordado no meio da noite, por uma mão que lhe sacudia. Era acordado no meio da noite, por uma mão que lhe sacudia. Era o rei em pessoa.o rei em pessoa.

PROVEPROVE

Reflexão

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- Há um barulho esquisito vindo daquela direção, disse - Há um barulho esquisito vindo daquela direção, disse apontando para a terra. Não consigo dormir, imaginando o que apontando para a terra. Não consigo dormir, imaginando o que

seja. Por favor, vá lá e descubra.seja. Por favor, vá lá e descubra.O remador pulou do navio e subiu para o alto de um morro. O remador pulou do navio e subiu para o alto de um morro.

Voltou pouco depois.Voltou pouco depois.-Não é nada, majestade, disse – Alguns lenhadores estão Não é nada, majestade, disse – Alguns lenhadores estão cortando árvores, por isso tanto barulho na floresta. – Ah sim, cortando árvores, por isso tanto barulho na floresta. – Ah sim, disse o rei – Quantos lenhadores?disse o rei – Quantos lenhadores?O remador não tinha se dado ao trabalho de olhar com mais O remador não tinha se dado ao trabalho de olhar com mais cuidado. Correu de novo morro acima e voltou.cuidado. Correu de novo morro acima e voltou.-Vinte e um, majestade, disse – E que tipo de árvore estão Vinte e um, majestade, disse – E que tipo de árvore estão cortando?, perguntou o rei.cortando?, perguntou o rei.

PROVEPROVE

Reflexão

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Isso o remador também não tinha reparado. Voltou lá.Isso o remador também não tinha reparado. Voltou lá.-Pinheiro majestade, disse o remador. – Por que estão cortando Pinheiro majestade, disse o remador. – Por que estão cortando as árvores? perguntou o rei.as árvores? perguntou o rei.O remador correu para lá mais uma vez.O remador correu para lá mais uma vez.-Para vender, disse o remador. – Ah, e quem é o dono das Para vender, disse o remador. – Ah, e quem é o dono das árvores?, perguntou o rei.árvores?, perguntou o rei.Mais uma vez o remador sobe o morro.Mais uma vez o remador sobe o morro.-Disseram que é um homem muito rico, majestade, disse o Disseram que é um homem muito rico, majestade, disse o remador, praticamente sem fôlego. – Está bem – disse o rei – remador, praticamente sem fôlego. – Está bem – disse o rei – Venha comigo.Venha comigo.Foram até a proa do navio e o rei acordou o amigo de infância Foram até a proa do navio e o rei acordou o amigo de infância do remador.do remador.

PROVEPROVE

Reflexão

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- Há um barulho esquisito lá em cima daquele morro – disse-- Há um barulho esquisito lá em cima daquele morro – disse-lhe o rei - vá lá e descubra o que é.lhe o rei - vá lá e descubra o que é.

O conselheiro desapareceu rumo a terra e voltou pouco depois.O conselheiro desapareceu rumo a terra e voltou pouco depois.-É uma equipe de lenhadores, Majestade – disse.- Quantos É uma equipe de lenhadores, Majestade – disse.- Quantos são?, perguntou o rei.são?, perguntou o rei.-Vinte e um, Majestade, respondeu o conselheiro. - que tipo de Vinte e um, Majestade, respondeu o conselheiro. - que tipo de árvore estão cortando?, perguntou o rei.árvore estão cortando?, perguntou o rei.-Pinheiro, respondeu o conselheiro. - Por que estão cortando as Pinheiro, respondeu o conselheiro. - Por que estão cortando as árvores? perguntou o rei.árvores? perguntou o rei.-Para negociarem, Majestade. O reflorestamento de pinheiros é Para negociarem, Majestade. O reflorestamento de pinheiros é do prefeito do vilarejo. Ele realiza os cortes a cada dois anos. do prefeito do vilarejo. Ele realiza os cortes a cada dois anos. O corte é autorizado. Ele mostrou-me o ofício, e...O corte é autorizado. Ele mostrou-me o ofício, e...

PROVEPROVE

Reflexão

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... e Ele pede desculpas por tê-lo incomodado e para ... e Ele pede desculpas por tê-lo incomodado e para compensar aguarda-o para o café da manhã que será preparado compensar aguarda-o para o café da manhã que será preparado

especialmente para recebê-lo, Majestade. São toras de 4 a 5 especialmente para recebê-lo, Majestade. São toras de 4 a 5 metros, excelentes para construir casas.metros, excelentes para construir casas.

O rei olhou para o remador.O rei olhou para o remador.-Eu ouvi seus resmungos, hoje cedo – disse o rei – Sim, todos Eu ouvi seus resmungos, hoje cedo – disse o rei – Sim, todos somos filhos de Deus. Mas todos os filhos de Deus têm o seu somos filhos de Deus. Mas todos os filhos de Deus têm o seu trabalho a executar. Precisei mandá-lo 4 vezes à terra para trabalho a executar. Precisei mandá-lo 4 vezes à terra para obter respostas. Meu conselheiro foi uma vez só. E é por isso obter respostas. Meu conselheiro foi uma vez só. E é por isso que ele é meu conselheiro estratégico, e você fica com os que ele é meu conselheiro estratégico, e você fica com os remos do navio.remos do navio.

PROVEPROVE

Reflexão

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Podemos tirar boas e profundas lições desta história. Mostra duas pessoas Podemos tirar boas e profundas lições desta história. Mostra duas pessoas realizando a mesma tarefa, porém com resultados bem diferentes. Fazendo realizando a mesma tarefa, porém com resultados bem diferentes. Fazendo uma analogia com a atividade do vendedor, entendemos a diferença entre uma analogia com a atividade do vendedor, entendemos a diferença entre

os vendedores estratégicos (conselheiros) e os vendedores comuns os vendedores estratégicos (conselheiros) e os vendedores comuns (remadores). A grande diferença não está nas tarefas, mas nos resultados (remadores). A grande diferença não está nas tarefas, mas nos resultados que cada um obtém. O remador tem uma forte tendência a pensar só no que cada um obtém. O remador tem uma forte tendência a pensar só no

remo. Se vai pintá-lo, construir um maior, se remará mais rápido. Pensa no remo. Se vai pintá-lo, construir um maior, se remará mais rápido. Pensa no produto não no cliente. Do ponto de vista do remador, os problemas e as produto não no cliente. Do ponto de vista do remador, os problemas e as

alternativas de solução concentram-se no remo.alternativas de solução concentram-se no remo.O conselheiro pensa no navio como um todo. Como fazê-lo andar mais O conselheiro pensa no navio como um todo. Como fazê-lo andar mais

rápido, como usá-lo melhor, como ele pode ser mais útil se for utilizado de rápido, como usá-lo melhor, como ele pode ser mais útil se for utilizado de maneira diferente, como transportar mais coisas. maneira diferente, como transportar mais coisas.

PROVEPROVE

Reflexão

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Concentra-se no cliente, não no produto ou serviço. Agindo e Concentra-se no cliente, não no produto ou serviço. Agindo e pensando no todo, chega à conclusão de que uma das pensando no todo, chega à conclusão de que uma das

alternativas não está no navio e, sim, no mar.alternativas não está no navio e, sim, no mar.As empresas de todos os portes estão precisando mais do que As empresas de todos os portes estão precisando mais do que

em qualquer outro momento não só de vendedores estratégicos em qualquer outro momento não só de vendedores estratégicos como de pessoas que pensem de maneira estratégica. Faça uma como de pessoas que pensem de maneira estratégica. Faça uma

avaliação para identificar qual é a sua atitude profissional. avaliação para identificar qual é a sua atitude profissional. Responda a pergunta abaixo e analise o jeito como vem Responda a pergunta abaixo e analise o jeito como vem

fazendo vendas:fazendo vendas:Quando você está com o seu cliente, você se Quando você está com o seu cliente, você se posiciona como alguém que tem algo a posiciona como alguém que tem algo a aconselhar ou está se concentrando somente em aconselhar ou está se concentrando somente em oferecer seus produtos e serviços?oferecer seus produtos e serviços?

PROVEPROVE

Reflexão

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Se você se vê diante da 2Se você se vê diante da 2 ªª parte da pergunta, sua postura é a do parte da pergunta, sua postura é a do remador. remador.

O posicionamento profissional dos vendedores estratégicos é O posicionamento profissional dos vendedores estratégicos é diferente dos demais vendedores. Agem movidos mais pela diferente dos demais vendedores. Agem movidos mais pela importância da sua profissão do que pela simples tarefa de importância da sua profissão do que pela simples tarefa de colher um pedido. Pense nisso e avalie como você se colher um pedido. Pense nisso e avalie como você se posiciona. Se o rei fosse lhe dar uma oportunidade, qual deles posiciona. Se o rei fosse lhe dar uma oportunidade, qual deles seria; como Conselheiro ou Remador? seria; como Conselheiro ou Remador?

>>> vídeo (trecho de A Vida é Bela)>>> vídeo (trecho de A Vida é Bela)

PROVEPROVE

Reflexão

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PROVEPROVE

A A vida é bela ....trecho do filmevida é bela ....trecho do filme

Link youtube.com.br:Link youtube.com.br:http://br.youtube.com/watch?v=I-http://br.youtube.com/watch?v=I-

abiiEUiXUabiiEUiXU

Link youtube.com.br:Link youtube.com.br:http://br.youtube.com/watch?v=I-http://br.youtube.com/watch?v=I-

abiiEUiXUabiiEUiXU

40

PreparaçãoPreparação

PROVEPROVE Programa de Vendas EficazesPrograma de Vendas Eficazes

PROVEPROVE

41

IntroduçãoIntrodução• Perder uma venda devido à falta de preparação, Perder uma venda devido à falta de preparação, infelizmente ainda é um fato muito corriqueiro no dia-a-infelizmente ainda é um fato muito corriqueiro no dia-a-

dia das empresas. O agente mal preparado muitas dia das empresas. O agente mal preparado muitas vezes perde uma venda por falta de conhecimento do vezes perde uma venda por falta de conhecimento do produto, da concorrência, não passando segurança ao produto, da concorrência, não passando segurança ao

cliente. cliente. • Para se realizar um bom trabalho é primordial que a Para se realizar um bom trabalho é primordial que a

pessoa se sinta bem consigo mesma. O bom pessoa se sinta bem consigo mesma. O bom desempenho depende da maneira como a pessoa gasta desempenho depende da maneira como a pessoa gasta

e renova suas energias e como administra sua vida e renova suas energias e como administra sua vida pessoal. Quando um profissional se sente forte pessoal. Quando um profissional se sente forte

espiritual, mental e fisicamente todos saem ganhando: espiritual, mental e fisicamente todos saem ganhando: ele próprio, sua família e os colegas da empresa onde ele próprio, sua família e os colegas da empresa onde trabalha. Sendo assim, é importante trabalhar nossas trabalha. Sendo assim, é importante trabalhar nossas

dimensões espiritual, mental e física, pois estas dimensões espiritual, mental e física, pois estas influenciam na profissional.influenciam na profissional.

Pre

para

ção

Pre

para

ção

PROVEPROVE

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Preparação ProfissionalPreparação Profissional

• Para uma boa preparação, alguns Para uma boa preparação, alguns cuidados são fundamentais:cuidados são fundamentais:

• Procure ter total conhecimento Procure ter total conhecimento dos produtos e tabelas de fatoresdos produtos e tabelas de fatores. .

Isso permite mostrar produtos Isso permite mostrar produtos compatíveis com as necessidades compatíveis com as necessidades e capacidade de pagamento do e capacidade de pagamento do

cliente.cliente.

Pre

para

ção

Pre

para

ção

PROVEPROVE

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• Conheça muito bem o produto que você Conheça muito bem o produto que você está vendendoestá vendendo. Você deve conhecer muito . Você deve conhecer muito bem as características (peculiaridade de bem as características (peculiaridade de

cada produto), os benefícios destas cada produto), os benefícios destas características, as vantagens que estes características, as vantagens que estes benefícios trarão ao cliente. Para isso:benefícios trarão ao cliente. Para isso:

• A empresa deve ter uma cartilha sobre o A empresa deve ter uma cartilha sobre o negócio e descrição dos produtos.negócio e descrição dos produtos.

• Os vendedores devem procurar estar Os vendedores devem procurar estar sempre informados acerca de sua área de sempre informados acerca de sua área de atuação e vendas, lendo revistas e livros atuação e vendas, lendo revistas e livros

especializados. especializados.

Preparação ProfissionalPreparação ProfissionalPre

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• Saiba o que a concorrência está fazendoSaiba o que a concorrência está fazendo.. Você Você pode oferecer produtos competitivos, informar pode oferecer produtos competitivos, informar

suas vantagens (flexibilidade de prazos de suas vantagens (flexibilidade de prazos de pagamento, menos burocracia, acessibilidade à pagamento, menos burocracia, acessibilidade à

empresa, etc). Para isso:empresa, etc). Para isso:• Visitar os sites das concorrentes;Visitar os sites das concorrentes;

• Ligar para estas concorrentes passando-se por Ligar para estas concorrentes passando-se por cliente, a fim de avaliar atendimento e diferenciais cliente, a fim de avaliar atendimento e diferenciais

competitivos;competitivos;• Mensalmente, durante reuniões com Mensalmente, durante reuniões com

gerência/supervisores, os vendedores devem gerência/supervisores, os vendedores devem apresentar as informações obtidas através das apresentar as informações obtidas através das

visitas aos sites e ligações feitas às concorrentes e visitas aos sites e ligações feitas às concorrentes e avaliar as medidas a serem tomadas na empresa avaliar as medidas a serem tomadas na empresa

para continuar a frente da concorrência; para continuar a frente da concorrência;


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• O vendedor deverá estar sempre munido do O vendedor deverá estar sempre munido do material necessário para a vendamaterial necessário para a venda, ou seja, cartão , ou seja, cartão de visita, folder, jornal institucional da empresa, de visita, folder, jornal institucional da empresa, tabela de preços, calculadora, ficha de cadastro, tabela de preços, calculadora, ficha de cadastro,

material para argumentação de vendas;material para argumentação de vendas;• Roteiro de Visitas.Roteiro de Visitas. Diariamente, ao final do Diariamente, ao final do

expediente, cada vendedor deverá fazer um expediente, cada vendedor deverá fazer um planejamento de visitas para o dia seguinte, planejamento de visitas para o dia seguinte,

escolhendo uma rua/avenida a ser visitada, dentro escolhendo uma rua/avenida a ser visitada, dentro da região de responsabilidade do vendedor. O da região de responsabilidade do vendedor. O

roteiro é flexível, e adaptável de acordo com as roteiro é flexível, e adaptável de acordo com as necessidades dos vendedores. Deve-se priorizar as necessidades dos vendedores. Deve-se priorizar as

visitas já solicitadas. visitas já solicitadas.


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• Prospecção de Clientes.Prospecção de Clientes. O vendedor no seu dia-a- O vendedor no seu dia-a-dia de trabalho consegue fazer um número dia de trabalho consegue fazer um número

limitado de visitas, portanto deve otimizar o seu limitado de visitas, portanto deve otimizar o seu tempo procurando qualificar os clientes, tempo procurando qualificar os clientes,

escolhendo visitar aqueles que proporcionem escolhendo visitar aqueles que proporcionem melhor retorno para o vendedor. Algumas melhor retorno para o vendedor. Algumas

sugestões:sugestões:• Visitar porta-a-porta, pedindo sempre indicação de Visitar porta-a-porta, pedindo sempre indicação de

novos clientes;novos clientes;• Sempre pedir indicação de prospectos ao término Sempre pedir indicação de prospectos ao término

de cada visita realizada;de cada visita realizada;• Pedir indicação a pessoas de influência, por Pedir indicação a pessoas de influência, por

exemplo, pessoas que tem negócio há muito exemplo, pessoas que tem negócio há muito tempo na região;tempo na região;


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• Ligar periodicamente para os atuais clientes da carteira Ligar periodicamente para os atuais clientes da carteira para solicitar indicações de novos clientes;para solicitar indicações de novos clientes;

• Observar o fluxo de clientes nos estabelecimentos Observar o fluxo de clientes nos estabelecimentos comerciais, antes de fazer a abordagem (visitas comerciais, antes de fazer a abordagem (visitas

externas);externas);• Participar de feiras de negócios ligadas;Participar de feiras de negócios ligadas;

• O vendedor deve programar novas visitas com as O vendedor deve programar novas visitas com as pessoas que mostraram interesse pelos produtos, pessoas que mostraram interesse pelos produtos, porém por algum motivo não realizou negócios em porém por algum motivo não realizou negócios em

visitas anteriores;visitas anteriores;


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... ... Filme [00:08:19]Filme [00:08:19]

Link youtube.com.br:Link youtube.com.br:http://br.youtube.com/watch?v=9aQBsqS1pNEhttp://br.youtube.com/watch?v=9aQBsqS1pNE

Link youtube.com.br:Link youtube.com.br:http://br.youtube.com/watch?v=9aQBsqS1pNEhttp://br.youtube.com/watch?v=9aQBsqS1pNE

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AberturaAbertura


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IntroduçãoIntrodução

• O primeiro contato com o cliente é um dos O primeiro contato com o cliente é um dos passos mais delicados e importantes em passos mais delicados e importantes em

qualquer relação de venda de produtos ou qualquer relação de venda de produtos ou serviços. Se o agente cumprimentar o serviços. Se o agente cumprimentar o

cliente com uma abertura convencional, cliente com uma abertura convencional, provavelmente vai receber uma resposta provavelmente vai receber uma resposta resistente, diminuindo a possibilidade de resistente, diminuindo a possibilidade de

fazer negócios.fazer negócios.

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Passos para a aberturaPassos para a abertura• O agente ao entrar no estabelecimento deve observar e O agente ao entrar no estabelecimento deve observar e

coletar algumas informações acerca do negócio. Por coletar algumas informações acerca do negócio. Por exemplo, que tipo de produto vende, o que tem mais saída, exemplo, que tipo de produto vende, o que tem mais saída,

observar as instalações e equipamentos do estabelecimento, observar as instalações e equipamentos do estabelecimento, fluxo de clientes, etc. Dessa forma ele irá abordar o fluxo de clientes, etc. Dessa forma ele irá abordar o

proprietário já munido de algumas informações proprietário já munido de algumas informações interessantes sobre o seu negócio.interessantes sobre o seu negócio.

• O agente deve pedir para falar com o proprietário do O agente deve pedir para falar com o proprietário do negócio. Caso o proprietário não se encontre, o agente negócio. Caso o proprietário não se encontre, o agente

deverá se apresentar, deixar um folder da empresa e pedir o deverá se apresentar, deixar um folder da empresa e pedir o nome e telefone do proprietário, e o melhor horário para nome e telefone do proprietário, e o melhor horário para

contactá-lo.contactá-lo.• Caso o proprietário esteja no estabelecimento na hora da Caso o proprietário esteja no estabelecimento na hora da

visita do agente, este deve primeiramente se apresentar visita do agente, este deve primeiramente se apresentar (nome do agente e nome da empresa). (nome do agente e nome da empresa).

• No caso da visita ter sido originada de uma indicação, o No caso da visita ter sido originada de uma indicação, o agente deverá informar ao proprietário quem o indicou.agente deverá informar ao proprietário quem o indicou.

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Passos para a aberturaPassos para a abertura• Logo em seguida o agente deve lançar uma “pergunta-isca” Logo em seguida o agente deve lançar uma “pergunta-isca”

(aproveitando as informações coletadas anteriormente) ao (aproveitando as informações coletadas anteriormente) ao proprietário fazendo com que este suspenda proprietário fazendo com que este suspenda

temporariamente suas atividades e concentre sua atenção temporariamente suas atividades e concentre sua atenção no agente. no agente.

• (Exemplo: o agente entra em uma loja de cerâmicas e (Exemplo: o agente entra em uma loja de cerâmicas e descobre, conversando com uma das vendedoras, que a descobre, conversando com uma das vendedoras, que a cerâmica que tem maior saída é a da marca X, porém a cerâmica que tem maior saída é a da marca X, porém a

empresa está perdendo venda por não estar com empresa está perdendo venda por não estar com disponibilidade financeira no momento para repor o estoque. disponibilidade financeira no momento para repor o estoque.

Munido desta informação, o agente ao abordar o Munido desta informação, o agente ao abordar o proprietário, deve comentar : “Sua loja tem um fluxo muito proprietário, deve comentar : “Sua loja tem um fluxo muito bom. Porém o senhor sabia que está perdendo vendas? Isto bom. Porém o senhor sabia que está perdendo vendas? Isto

vem ocorrendo pelo fato de sua loja não estar repondo o vem ocorrendo pelo fato de sua loja não estar repondo o estoque da marca x. Nossa empresa pode financiar a compra estoque da marca x. Nossa empresa pode financiar a compra deste estoque. O senhor dispõe de alguns minutos para eu deste estoque. O senhor dispõe de alguns minutos para eu

apresentar as soluções de crédito disponíveis?”). apresentar as soluções de crédito disponíveis?”).

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SondagemSondagem


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• É tarefa para um profissional descobrir as razões É tarefa para um profissional descobrir as razões que levam o cliente a desejar um determinado que levam o cliente a desejar um determinado

produto ou serviço. Ao desenvolver a capacidade produto ou serviço. Ao desenvolver a capacidade de sondar e descobrir porque um cliente deseja de sondar e descobrir porque um cliente deseja

algum produto ou serviço, o agente pode algum produto ou serviço, o agente pode aumentar sensivelmente suas chances de aumentar sensivelmente suas chances de

satisfazê-lo e de tornar a venda mais eficaz. satisfazê-lo e de tornar a venda mais eficaz. • Quando não há sondagem, a venda é feita por Quando não há sondagem, a venda é feita por

tentativa e erro, e torna-se cansativa. Desta tentativa e erro, e torna-se cansativa. Desta forma, o agente perde muitas vendas. A forma, o agente perde muitas vendas. A

sondagem visa, além de compreender os desejos, sondagem visa, além de compreender os desejos, as necessidades e as vontades do cliente, as necessidades e as vontades do cliente,

desenvolver a confiança em quem está vendendo. desenvolver a confiança em quem está vendendo. Ela ajuda o agente a qualificar as necessidades do Ela ajuda o agente a qualificar as necessidades do

cliente, a traçar seu perfil. cliente, a traçar seu perfil.

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Dicas para uma Sondagem EficienteDicas para uma Sondagem Eficiente

1) Como Devem ser Feitas as Perguntas1) Como Devem ser Feitas as Perguntas• Para uma sondagem eficiente devem ser feitas Para uma sondagem eficiente devem ser feitas

perguntas abertas, utilizando palavras como: perguntas abertas, utilizando palavras como: Qual, O que, Onde, Quando, Por quê, etc. As Qual, O que, Onde, Quando, Por quê, etc. As perguntas devem ser feitas numa seqüência perguntas devem ser feitas numa seqüência

lógica, estabelecendo um diálogo com o lógica, estabelecendo um diálogo com o cliente. cliente.

• O agente deve tomar cuidado para que o O agente deve tomar cuidado para que o cliente não tenha a impressão de que esteja cliente não tenha a impressão de que esteja sendo investigado. As perguntas devem ser sendo investigado. As perguntas devem ser

sempre relacionadas ao negócio, e às sempre relacionadas ao negócio, e às necessidades do cliente, e não invadirem sua necessidades do cliente, e não invadirem sua

privacidade. privacidade.

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2) As Perguntas que os Clientes mais Fazem2) As Perguntas que os Clientes mais Fazem • Geralmente as perguntas mais feitas pelos Geralmente as perguntas mais feitas pelos

clientes, no início de um diálogo, são sobre clientes, no início de um diálogo, são sobre taxa de juros, prazo de pagamento, valor das taxa de juros, prazo de pagamento, valor das parcelas. Para responder a estas perguntas é parcelas. Para responder a estas perguntas é imprescindível que o agente conheça muito imprescindível que o agente conheça muito bem o serviço que está oferecendo e esteja bem o serviço que está oferecendo e esteja munido do material necessário para a venda munido do material necessário para a venda (folder, tabela de fatores, máquina, cadastro, (folder, tabela de fatores, máquina, cadastro, material para argumentação de vendas). O material para argumentação de vendas). O agente deve responder todas as opções de agente deve responder todas as opções de

formas de pagamento existentes. formas de pagamento existentes.

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3) A Taxa é Questionada Logo de Início3) A Taxa é Questionada Logo de Início É bom lembrar que o agente nunca deve dizer a taxa de É bom lembrar que o agente nunca deve dizer a taxa de

juros logo de início, a não ser que o cliente pergunte. juros logo de início, a não ser que o cliente pergunte. Há duas maneiras do cliente perguntar sobre a taxa de Há duas maneiras do cliente perguntar sobre a taxa de

juros: juros: • Ele simplesmente pergunta sobre os juros sem Ele simplesmente pergunta sobre os juros sem

questionar se o valor é muito alto, ou o valor das questionar se o valor é muito alto, ou o valor das parcelas. Neste caso, o agente simplesmente responde parcelas. Neste caso, o agente simplesmente responde à pergunta e inicia a sondagem para descobrir as reais à pergunta e inicia a sondagem para descobrir as reais

necessidades do cliente.necessidades do cliente.• Ele questiona o valor da taxa, ou o valor das parcelas. Ele questiona o valor da taxa, ou o valor das parcelas.

Neste caso, o agente deve expor ao cliente as Neste caso, o agente deve expor ao cliente as características e benefícios do serviço, e depois iniciar características e benefícios do serviço, e depois iniciar

a sondagem. O agente não deve se aprofundar na a sondagem. O agente não deve se aprofundar na demonstração do serviço, pois ele ainda não conhece demonstração do serviço, pois ele ainda não conhece

as reais necessidades do cliente. as reais necessidades do cliente.

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4) Início da Sondagem4) Início da Sondagem • Após realizada a abertura (vista no tópico Após realizada a abertura (vista no tópico

anterior), se o cliente se mostrar anterior), se o cliente se mostrar interessado pelo serviço, o agente deve interessado pelo serviço, o agente deve

iniciar um diálogo, tentando descobrir suas iniciar um diálogo, tentando descobrir suas necessidades.necessidades.

• Se o cliente faz uma pergunta antes do Se o cliente faz uma pergunta antes do agente iniciar a sondagem, ele deve agente iniciar a sondagem, ele deve

respondê-la e depois iniciar suas respondê-la e depois iniciar suas perguntas. perguntas.

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4) Início da Sondagem4) Início da Sondagem (Cont.)(Cont.)

Perguntas para se iniciar uma sondagem:Perguntas para se iniciar uma sondagem:• Se o Sr. tivesse dinheiro disponível, como aplicaria Se o Sr. tivesse dinheiro disponível, como aplicaria

no seu negócio?no seu negócio?• Se o Sr. tivesse mais estoque, venderia mais?Se o Sr. tivesse mais estoque, venderia mais?

• Existe procura por algum produto que o Sr. não Existe procura por algum produto que o Sr. não tem por falta de recursos?tem por falta de recursos?

O agente deverá ser estratégico durante o diálogo O agente deverá ser estratégico durante o diálogo com o proprietário, direcionando a conversa de com o proprietário, direcionando a conversa de

acordo com a postura deste. acordo com a postura deste.

Dicas para uma Sondagem EficienteDicas para uma Sondagem EficienteS

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DemonstraçãoDemonstração


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• Depois do processo de Sondagem, o agente já Depois do processo de Sondagem, o agente já absorveu muitas informações sobre seu absorveu muitas informações sobre seu

cliente. Já sabe o que ele quer e porque quer. cliente. Já sabe o que ele quer e porque quer. Chegou a hora da Demonstração. Chegou a hora da Demonstração.

• Essa é a parte do processo em que o agente Essa é a parte do processo em que o agente deve explicar como a empresa poderá fazer deve explicar como a empresa poderá fazer

para solucionar os problemas do cliente, para solucionar os problemas do cliente, apresentando a empresa e seus produtos. O apresentando a empresa e seus produtos. O

agente tem que ser criativo, expressar agente tem que ser criativo, expressar entusiasmo. É importante que o agente entusiasmo. É importante que o agente

estimule desejo no cliente pela aquisição do estimule desejo no cliente pela aquisição do serviço. serviço.

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Dicas para uma Demonstração EficienteDicas para uma Demonstração Eficiente

1) Características, Benefícios e Vantagens1) Características, Benefícios e Vantagens • Na apresentação, o agente deve se ater às Na apresentação, o agente deve se ater às

características e benefícios dos serviços que características e benefícios dos serviços que venham a satisfazer as necessidades do venham a satisfazer as necessidades do

cliente.cliente.CaracterísticaCaracterística é a descrição técnica do serviço. é a descrição técnica do serviço. BenefícioBenefício é o que estas características geram. é o que estas características geram.

VantagemVantagem é a percepção do cliente de que estes é a percepção do cliente de que estes benefícios lhe gerariam satisfação. benefícios lhe gerariam satisfação.

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1) Características, Benefícios e Vantagens1) Características, Benefícios e Vantagens (Cont.)(Cont.)• Dependendo das necessidades do cliente, os benefícios Dependendo das necessidades do cliente, os benefícios

podem se tornar, ou não, vantagens para este. podem se tornar, ou não, vantagens para este. • Por exemplo, financiamento para capital de giro Por exemplo, financiamento para capital de giro apresenta os seguintes benefícios: o cliente aumenta apresenta os seguintes benefícios: o cliente aumenta seu estoque, e ainda pode comprar a mercadoria à seu estoque, e ainda pode comprar a mercadoria à

vista, e com isso tem maior poder de barganha. Mas na vista, e com isso tem maior poder de barganha. Mas na verdade isso não representa uma vantagem para ele, verdade isso não representa uma vantagem para ele,

pois ele já compra de seu fornecedor a preços pois ele já compra de seu fornecedor a preços especiais. Além disso ele não quer aumentar seu especiais. Além disso ele não quer aumentar seu

estoque, e sim reformar seu estabelecimento.estoque, e sim reformar seu estabelecimento.• Para esta etapa, é muito importante ter sido feita uma Para esta etapa, é muito importante ter sido feita uma

sondagem adequada, pois é através das informações sondagem adequada, pois é através das informações que o agente conseguiu obter durante este processo, que o agente conseguiu obter durante este processo, que ele terá condições de apresentar as vantagens do que ele terá condições de apresentar as vantagens do

serviço para este cliente.serviço para este cliente.

Dicas para uma Demonstração EficienteDicas para uma Demonstração EficienteD

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2) Taxa de Juros x Valor2) Taxa de Juros x Valor Como já foi dito anteriormente, o agente não Como já foi dito anteriormente, o agente não deve dizer a taxa de juros do serviço de início, deve dizer a taxa de juros do serviço de início, a não ser que o cliente pergunte. Lembramos a não ser que o cliente pergunte. Lembramos que há duas maneiras do cliente perguntar que há duas maneiras do cliente perguntar

sobre a taxa de juros: sobre a taxa de juros: • Ele simplesmente pergunta sobre os juros sem Ele simplesmente pergunta sobre os juros sem

questionar se o valor é muito alto, ou o valor questionar se o valor é muito alto, ou o valor das parcelas.das parcelas.

• Ele pergunta o preço e questiona o valor da Ele pergunta o preço e questiona o valor da taxa, ou o valor das parcelas. Neste caso, o taxa, ou o valor das parcelas. Neste caso, o

agente deve expor ao cliente as agente deve expor ao cliente as características benefícios, e vantagens do características benefícios, e vantagens do

serviço. serviço.


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2) Taxa de Juros x Valor 2) Taxa de Juros x Valor (Cont.)(Cont.) A Taxa de Juros é apenas uma informação do serviço. A Taxa de Juros é apenas uma informação do serviço.

O valor está ligado à percepção do cliente, ao grau O valor está ligado à percepção do cliente, ao grau de satisfação que o serviço proporcionará ao de satisfação que o serviço proporcionará ao

mesmo. O grau de satisfação irá depender das mesmo. O grau de satisfação irá depender das características, benefícios e vantagens que o características, benefícios e vantagens que o

serviço irá oferecer ao cliente. serviço irá oferecer ao cliente. Exemplo: um cliente está necessitando aumentar seu Exemplo: um cliente está necessitando aumentar seu

estoque. Ele pode adquirir um financiamento para estoque. Ele pode adquirir um financiamento para comprar mais produtos. Porém ele acha a taxa de comprar mais produtos. Porém ele acha a taxa de

juros muito alta. Se ele adquirir este juros muito alta. Se ele adquirir este financiamento, ele poderá comprar a mercadoria à financiamento, ele poderá comprar a mercadoria à vista, e terá um maior poder de barganha, além de vista, e terá um maior poder de barganha, além de

alavancar suas vendas. Isso pode compensar a alavancar suas vendas. Isso pode compensar a taxa de juros.taxa de juros.


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2) Taxa de Juros x Valor 2) Taxa de Juros x Valor (Cont.)(Cont.) É importante que o agente conheça bem os É importante que o agente conheça bem os

serviços da empresa para expor suas serviços da empresa para expor suas qualidades e benefícios com segurança. O qualidades e benefícios com segurança. O agente sempre deve responder olhando no agente sempre deve responder olhando no

olho do cliente, e mantendo o mesmo tom de olho do cliente, e mantendo o mesmo tom de voz.voz.


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... ... Filme [00:08:17]Filme [00:08:17]

Link youtube.com.br:Link youtube.com.br:http://br.youtube.com/watch?v=OkgOI1NE-F0http://br.youtube.com/watch?v=OkgOI1NE-F0

Link youtube.com.br:Link youtube.com.br:http://br.youtube.com/watch?v=OkgOI1NE-F0http://br.youtube.com/watch?v=OkgOI1NE-F0

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ObjeçõesObjeções


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• Contornar objeções é parte essencial do Contornar objeções é parte essencial do processo de vendas. O cliente pode não processo de vendas. O cliente pode não saber direito o que quer, pode não ter saber direito o que quer, pode não ter

adquirido confiança no agente, ou não vê adquirido confiança no agente, ou não vê valor suficiente no serviço para adquiri-lo. valor suficiente no serviço para adquiri-lo.

Por isso, o agente deve compreender que a Por isso, o agente deve compreender que a melhor maneira de salvar a venda é tentar melhor maneira de salvar a venda é tentar descobrir a verdadeira objeção do cliente.descobrir a verdadeira objeção do cliente.

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Contornando ObjeçõesContornando Objeções

1) Prestar Atenção à Objeção Inteira1) Prestar Atenção à Objeção Inteira • O agente deve demonstrar para seu cliente O agente deve demonstrar para seu cliente

que o que ele tem a dizer é importante, ouvir que o que ele tem a dizer é importante, ouvir toda a objeção sem interrompê-lo. O agente toda a objeção sem interrompê-lo. O agente

deve demonstrar empatia, colocar-se no lugar deve demonstrar empatia, colocar-se no lugar do cliente, ou seja, ele deve deixar de lado do cliente, ou seja, ele deve deixar de lado

suas convicções e desconsiderar seus valores, suas convicções e desconsiderar seus valores, e passar a ver a objeção pelo mesmo ângulo e passar a ver a objeção pelo mesmo ângulo

do cliente. do cliente.

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2) Apoiar a Objeção2) Apoiar a Objeção• O agente deve demonstrar para o cliente que O agente deve demonstrar para o cliente que

entende suas considerações e que está do entende suas considerações e que está do lado dele, e nunca insistir para que ele adquira lado dele, e nunca insistir para que ele adquira

o serviço, ou seja, nunca deve tentar o serviço, ou seja, nunca deve tentar “empurrar” o serviço.“empurrar” o serviço.

Contornando ObjeçõesContornando ObjeçõesO

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3) Contornando Objeções3) Contornando Objeções• As objeções mais citadas pelos clientes são As objeções mais citadas pelos clientes são

relacionadas a taxa de juros. O agente deve mostrar ao relacionadas a taxa de juros. O agente deve mostrar ao cliente os benefícios e vantagens que o serviço irá cliente os benefícios e vantagens que o serviço irá

trazer ao cliente, e que estes benefícios e vantagens trazer ao cliente, e que estes benefícios e vantagens compensam estas objeções.compensam estas objeções.

• Em relação à taxa de juros, geralmente a preocupação Em relação à taxa de juros, geralmente a preocupação do cliente é quanto ele vai pagar a mais, qual será o do cliente é quanto ele vai pagar a mais, qual será o

valor das parcelas. Se o cliente perguntar qual é a taxa valor das parcelas. Se o cliente perguntar qual é a taxa de juros, antes de responder, o agente deve fazer uma de juros, antes de responder, o agente deve fazer uma simulação, informando ao cliente o valor das parcelas, simulação, informando ao cliente o valor das parcelas, para ver sua capacidade de pagamento. Caso o cliente para ver sua capacidade de pagamento. Caso o cliente

questione sobre a taxa de juros utilizada no cálculo questione sobre a taxa de juros utilizada no cálculo destas parcelas, o agente deverá informar a taxa destas parcelas, o agente deverá informar a taxa

efetiva de juros. Caso o cliente queira saber quanto efetiva de juros. Caso o cliente queira saber quanto estará pagando a mais, o agente deverá informar de estará pagando a mais, o agente deverá informar de

forma clara.forma clara.


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3) Contornando Objeções 3) Contornando Objeções (Cont.)(Cont.)• A objeção aos juros pode ocorrer por duas razões A objeção aos juros pode ocorrer por duas razões

bem distintas:bem distintas:Valor Percebido pelo Cliente:Valor Percebido pelo Cliente: O cliente não consegue O cliente não consegue

ver ver porqueporque a taxa é daquele valor. Ex: Cliente: a taxa é daquele valor. Ex: Cliente: “Não, eu acho que esta taxa está muita alta. “Não, eu acho que esta taxa está muita alta.

Existem outras instituições que cobram uma taxa Existem outras instituições que cobram uma taxa mais baixa.” mais baixa.”

• Neste caso o agente deve voltar para a Neste caso o agente deve voltar para a Demonstração, destacando os benefícios e Demonstração, destacando os benefícios e

vantagens do serviço, pois o cliente está dizendo vantagens do serviço, pois o cliente está dizendo ao agente, em outras palavras, que precisa “ver” ao agente, em outras palavras, que precisa “ver”

mais valor no serviço, precisa de melhores mais valor no serviço, precisa de melhores argumentos para sentir-se seguro em relação e argumentos para sentir-se seguro em relação e

essa compra. essa compra.


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3) Contornando Objeções 3) Contornando Objeções (Cont.)(Cont.)Orçamento:Orçamento: O cliente não terá capacidade de O cliente não terá capacidade de pagar o financiamento com esta taxa de juros. pagar o financiamento com esta taxa de juros.

Ex: Cliente: “Na verdade, não acho que Ex: Cliente: “Na verdade, não acho que conseguirei pagar estas parcelas.”conseguirei pagar estas parcelas.”

Neste caso o agente deve expor as facilidades de Neste caso o agente deve expor as facilidades de pagamento, ou propor um valor menor de pagamento, ou propor um valor menor de

financiamento.financiamento.


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... ... Filme [00:07:56]Filme [00:07:56]

Link youtube.com.br:Link youtube.com.br:http://br.youtube.com/watch?v=LnNT_uZpGuwhttp://br.youtube.com/watch?v=LnNT_uZpGuw

Link youtube.com.br:Link youtube.com.br:http://br.youtube.com/watch?v=LnNT_uZpGuwhttp://br.youtube.com/watch?v=LnNT_uZpGuw

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FechamentoFechamento


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• Fechar a venda é, do ponto de vista Fechar a venda é, do ponto de vista comercial, o passo mais importante de todo comercial, o passo mais importante de todo

o processo. O Fechamento é o momento o processo. O Fechamento é o momento em que o agente tem a última chance de em que o agente tem a última chance de decidir a venda. Quando o agente obtém decidir a venda. Quando o agente obtém sucesso nas etapas anteriores da venda, sucesso nas etapas anteriores da venda,

construindo-a de forma sólida, ele ganha o construindo-a de forma sólida, ele ganha o direito de fechar a venda. direito de fechar a venda. Fech

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Sinais de CompraSinais de Compra

• Sinais de compra são sinais que o cliente Sinais de compra são sinais que o cliente dá quando está pronto para comprar. O dá quando está pronto para comprar. O

agente deve estar sempre atento a estes agente deve estar sempre atento a estes sinais. Quando ele perceber um sinal de sinais. Quando ele perceber um sinal de

compra, ele deve fechar a venda compra, ele deve fechar a venda imediatamente.imediatamente.

Exemplos:Exemplos:• Com este dinheiro, poderia fazer uma Com este dinheiro, poderia fazer uma

reforma na loja.reforma na loja.• Com este dinheiro, posso comprar mais Com este dinheiro, posso comprar mais

mercadorias.mercadorias.

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Técnicas de FechamentoTécnicas de FechamentoO cliente pode ainda estar em dúvida a respeito do serviço. O cliente pode ainda estar em dúvida a respeito do serviço.

Então o agente deve utilizar uma das seguintes Então o agente deve utilizar uma das seguintes técnicas: técnicas:

Fechamento por Testemunho:Fechamento por Testemunho: É especialmente indicado para casos em que o cliente É especialmente indicado para casos em que o cliente

precisa sentir-se mais seguro. Para que ele fique precisa sentir-se mais seguro. Para que ele fique mais confiante, uma boa maneira é o agente dar a mais confiante, uma boa maneira é o agente dar a

ele informação de que ele não é o primeiro a ele informação de que ele não é o primeiro a adquirir determinado serviço. O agente deve dizer adquirir determinado serviço. O agente deve dizer

que outras pessoas já adquiriram este serviço e que outras pessoas já adquiriram este serviço e estão extremamente satisfeitas. estão extremamente satisfeitas. Ex:Ex: “Tenho um “Tenho um cliente, dono de um mercadinho, que nem o Sr., cliente, dono de um mercadinho, que nem o Sr., que adquiriu financiamento para comprar mais que adquiriu financiamento para comprar mais mercadorias, e já aumentou suas vendas. Ele já mercadorias, e já aumentou suas vendas. Ele já

até apareceu no nosso jornal, dando seu até apareceu no nosso jornal, dando seu depoimento.” depoimento.”

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Fechamento por Sugestão:Fechamento por Sugestão: Este fechamento é ideal para clientes muito Este fechamento é ideal para clientes muito

indecisos. Nestes casos o agente deve ajudá-los a indecisos. Nestes casos o agente deve ajudá-los a tomar a decisão do serviço. O agente, percebendo tomar a decisão do serviço. O agente, percebendo

que o cliente se interessou pelo serviço, e tem que o cliente se interessou pelo serviço, e tem capacidade de pagamento, deve preencher seu capacidade de pagamento, deve preencher seu cadastro. Ele deve fazer isto de forma sutil, sem cadastro. Ele deve fazer isto de forma sutil, sem

agredir o cliente. agredir o cliente. Ex:Ex: “Vamos preencher seu “Vamos preencher seu cadastro. É rápido.” O agente deve fazer uma cadastro. É rápido.” O agente deve fazer uma

afirmação para evitar dar espaço do cliente dizer afirmação para evitar dar espaço do cliente dizer um não. um não.

O agente deve sempre estar atento ao O agente deve sempre estar atento ao comportamento de seus clientes, aos sinais que comportamento de seus clientes, aos sinais que estes soltam. Cada fechamento depende do tipo estes soltam. Cada fechamento depende do tipo

de cliente.de cliente.

Técnicas de FechamentoTécnicas de FechamentoFe

cham

en

toFe

cham

en

to

PROVEPROVE

81

Pós-VendaPós-Venda


PROVEPROVE

82


• Este tópico encerra os passos estratégicos Este tópico encerra os passos estratégicos para uma venda eficaz, mas nem por isso é para uma venda eficaz, mas nem por isso é menos importante. A retenção, os serviços menos importante. A retenção, os serviços

e o acompanhamento dos clientes são e o acompanhamento dos clientes são fundamentais para o sucesso de um agente fundamentais para o sucesso de um agente

nos mercados competitivos atuais. Afinal nos mercados competitivos atuais. Afinal de contas o importante não é apenas de contas o importante não é apenas fechar um negócio, e sim, iniciar um fechar um negócio, e sim, iniciar um

duradouro relacionamento de negócios duradouro relacionamento de negócios com este cliente. com este cliente.

Pós-

Ven

da

Pós-

Ven

da

PROVEPROVE

83

ConfirmaçãoConfirmação

• Depois de fechar a venda, o agente deve Depois de fechar a venda, o agente deve aproveitar a chance de dizer ao seu cliente aproveitar a chance de dizer ao seu cliente

que o mesmo tomou a decisão certa, e que o mesmo tomou a decisão certa, e aprovação é algo que todos gostam de aprovação é algo que todos gostam de

ouvir quando se faz uma aquisição. ouvir quando se faz uma aquisição. Reforçar aos clientes que eles realmente Reforçar aos clientes que eles realmente

fizeram um ótimo negócio e que este será fizeram um ótimo negócio e que este será o início de um próspero relacionamento o início de um próspero relacionamento

comercial. comercial.

Pós-

Ven

da

Pós-

Ven

da

PROVEPROVE

84

Dicas FinaisDicas Finais• O agente deve sempre mandar um cartão/carta O agente deve sempre mandar um cartão/carta

pessoal de agradecimento pela realização do pessoal de agradecimento pela realização do negócio.negócio.

• Cada agente deve ter um banco de dados Cada agente deve ter um banco de dados contendo o maior número de informações contendo o maior número de informações possíveis acerca de seus clientes. Essas possíveis acerca de seus clientes. Essas

informações proporcionarão aos agentes manter informações proporcionarão aos agentes manter um relacionamento de qualidade com seus um relacionamento de qualidade com seus

clientes.clientes.• O agente deve periodicamente entrar em contato O agente deve periodicamente entrar em contato

com seus clientes para ficar sabendo de novidades com seus clientes para ficar sabendo de novidades acerca da atuação dos mesmos, bem como criar acerca da atuação dos mesmos, bem como criar

oportunidades para um novo negócio. oportunidades para um novo negócio.

Pós-

Ven

da

Pós-

Ven

da

PROVEPROVE

85

Dicas FinaisDicas Finais

Lembre-se:Lembre-se: para um bom agente, o para um bom agente, o fechamento da venda não é o fim, fechamento da venda não é o fim,

mas apenas o começo de um mas apenas o começo de um relacionamento duradouro que relacionamento duradouro que

proporcionará, quando bem feito, proporcionará, quando bem feito, muitas outras vendas, gerando muitas outras vendas, gerando

clientes fiéis.clientes fiéis.Pós-

Ven

da

Pós-

Ven

da

PROVEPROVE

86

... ... Filme [00:04:05]Filme [00:04:05]

Link youtube.com.br:Link youtube.com.br:http://br.youtube.com/watch?v=j56BoVufibMhttp://br.youtube.com/watch?v=j56BoVufibM

Link youtube.com.br:Link youtube.com.br:http://br.youtube.com/watch?v=j56BoVufibMhttp://br.youtube.com/watch?v=j56BoVufibM

87

PLANEJAMENTO DE VENDAS

Administração de Vendas

Estruturação da Força de Vendas

88


89


O cargo de vendedor:

• Prospecção ou levantamento de informações do mercado;

• Comunicação;

• Vendas e serviços aos clientes;

• Negociação.

90


O cargo de supervisor de vendas:

• Acompanhamento diário das atividades de vendas;

• Orientar e cobrar os resultados esperados;

• Diagnosticar as dificuldades de sua equipe;

• Treinar e avaliar os vendedores;

• Motivar os vendedores.

91


O cargo de gerente de vendas:

• Gestão de toda estrutura de comercial;

• Comunicação com o mercado;

• Pesquisas;

• Logística;

• Serviços ao cliente;

• Telemarketing;

• Etc.

92

Força de vendas diretaForça de vendas direta


A empresa utiliza com exclusividade os A empresa utiliza com exclusividade os vendedores próprios que deverão visitar vendedores próprios que deverão visitar

diretamente os clientes da empresa.diretamente os clientes da empresa.

Força de vendas indiretaForça de vendas indiretaA empresa utiliza os vendedores dos seus A empresa utiliza os vendedores dos seus

representantes ou distribuidores ou, ainda, os representantes ou distribuidores ou, ainda, os chamados vendedores autônomos, isto é, chamados vendedores autônomos, isto é, vendedores sem vínculo trabalhista com a vendedores sem vínculo trabalhista com a

empresa.empresa.

93

Classificação dos tipos de força de vendas Venda porta a porta versus venda por Venda porta a porta versus venda por

coberturacobertura Visita planejada versus visita enlatadaVisita planejada versus visita enlatada

Venda missionária versus tomada de pedidosVenda missionária versus tomada de pedidos Pré-venda versus serviços de pós-vendaPré-venda versus serviços de pós-venda


94

Tamanho da força de vendas

A etapa inicial para a determinação do tamanho A etapa inicial para a determinação do tamanho da força de vendas é a criação e a da força de vendas é a criação e a

determinação de territórios de vendas. Para determinação de territórios de vendas. Para isso, devem ser observadas certas qualidades isso, devem ser observadas certas qualidades

desejáveis dos territórios:desejáveis dos territórios: Igualdade de cargas de trabalho (visitação); Igualdade de cargas de trabalho (visitação);

ee Potencial de vendas, ainda que os territórios Potencial de vendas, ainda que os territórios

sejam compactos e contíguos.sejam compactos e contíguos.


95

Método da carga de visitação

O método consiste em:O método consiste em: Os clientes são agrupados dentro de classes, Os clientes são agrupados dentro de classes, em função do seu potencial de compras anuais em função do seu potencial de compras anuais

ou mensais.ou mensais. A freqüência desejável ou a freqüência ótima A freqüência desejável ou a freqüência ótima

de visitas é estabelecida para cada classe de de visitas é estabelecida para cada classe de clientes (número de visitas de vendas a uma clientes (número de visitas de vendas a uma

classe de clientes por ano ou por mês) classe de clientes por ano ou por mês)

Métodos de Cálculo do Número Ótimo de Vendedores


96

Método da carga de visitação Multiplica-se o número de clientes em cada Multiplica-se o número de clientes em cada classe destes pela correspondente freqüência classe destes pela correspondente freqüência de visitas, para se chegar ao total da carga de de visitas, para se chegar ao total da carga de

visitação por ano ou por mês.visitação por ano ou por mês. O número médio de visitas que um vendedor O número médio de visitas que um vendedor pode fazer por ano ou por mês é determinado pode fazer por ano ou por mês é determinado

com base na aferição de desempenho de com base na aferição de desempenho de campo, através de critérios de Organização e campo, através de critérios de Organização e

Métodos (O&M).Métodos (O&M).



97

Método do tempo de duração de uma visita Outro método interessante para aplicação é Outro método interessante para aplicação é

o que leva em conta o tempo de duração médio o que leva em conta o tempo de duração médio de cada visita, a freqüência mensal ideal de de cada visita, a freqüência mensal ideal de

visitação e a avaliação do tempo real de visitação e a avaliação do tempo real de vendas de um vendedor.vendas de um vendedor.

Vejamos a sua aplicabilidade pela fórmula:Vejamos a sua aplicabilidade pela fórmula:

No. deNo. deVendedoresVendedores

==

No. deNo. deClientes atuaisClientes atuais++

No. deNo. deClientesClientes

potenciaispotenciaisxx

FreqüênciaFreqüênciaMensal idealMensal idealde visitaçãode visitação

xxTempo deTempo deduração deduração deuma visitauma visita

Avaliação do tempo real de venda de um vendedorAvaliação do tempo real de venda de um vendedor



98

Método do tempo de duração de uma visita

Exemplo:Exemplo: No. de clientes atuais = 250No. de clientes atuais = 250

No. de clientes potenciais = 50No. de clientes potenciais = 50 freqüência média ideal de visitação mensal = 2,5freqüência média ideal de visitação mensal = 2,5

tempo médio de duração de uma visita incluindo locomoção = tempo médio de duração de uma visita incluindo locomoção = 2 horas2 horas

avaliação do tempo real de vendas de um vendedor = 75 horasavaliação do tempo real de vendas de um vendedor = 75 horas

No. deNo. deVendedoresVendedores

==

250250 ++ 5050 xx 2,52,5 xx 22

7575

== 2020



99

Método derivado da carga de visitação O número de vendedores é calculado à parte do O número de vendedores é calculado à parte do

número de clientes atuais e potenciais, da freqüência número de clientes atuais e potenciais, da freqüência de visitação necessária a cada categoria de cliente, em de visitação necessária a cada categoria de cliente, em

conformidade com o seu potencial de compras, do conformidade com o seu potencial de compras, do número médio diário de visitas por vendedor e em número médio diário de visitas por vendedor e em

função do número anual de dias trabalhados, tendo-se função do número anual de dias trabalhados, tendo-se assim:assim:

NNoo de clientes atuais e potenciais de clientes atuais e potenciaisxxFreqüência de visitasFreqüência de visitas

NNoo diário de visitas por vendedor x n diário de visitas por vendedor x noo de dias de trabalho efetivo de dias de trabalho efetivo por anopor ano



100

Método derivado da carga de visitação

Categoria de clientes e freqüência de visitas:

No ClientesNo Visitas

anuais

Categoria A (compras anuais acima de 3 milhões)

500 x 12 = 6.000

Categoria B (compras anuais entre 1 e 3 milhões)

2.000 x 9 = 18.000

Categoria C (compras anuais entre 500.000 e 1 milhão)

5.000 x 6 = 30.000

Categoria D (compras anuais abaixo de 500.000)

7.000 x 2 = 14.000

Carga anual de visitação = 68.000



101

Método derivado da carga de visitaçãoNúmero médio de visitas diária = 8

Número de dias trabalhados:

Dias totais do ano = 365

Fins de semana 104

Feriados 15

Doenças 5

Treinamento 10

Conferências 5

Reuniões 11 Σ = 150

Número de dias trabalhados = 215

Número total de visitas por vendedor = 215 x 8 = 1.720

Número de vendedores necessários = 68.000 / 1.720 = 40 vendedores



102

Método do potencial de vendasN = nN = noo ótimo de vendedores ótimo de vendedores

V = previsão de venda, com base no potencial de vendas da empresaV = previsão de venda, com base no potencial de vendas da empresaP = produtividade mínima desejável por vendedorP = produtividade mínima desejável por vendedor

T = turnover anual de vendedoresT = turnover anual de vendedores

Ou seja:Ou seja:

ouou

Por exemplo, se:Por exemplo, se:V = $ 1.000.000V = $ 1.000.000P = $ 100.000P = $ 100.000

T = 10% = 0,10T = 10% = 0,10

N = 11 vendedoresN = 11 vendedores



103

ROTEIRO DO MÓDULO

Manual da Administração de VendasManual da Administração de Vendas Manual do VendedorManual do Vendedor

Possibilidades Estratégicas (Matriz Ansoff)Possibilidades Estratégicas (Matriz Ansoff) Planejamento de VendasPlanejamento de Vendas

Estimativa do Potencial de MercadoEstimativa do Potencial de Mercado Previsão de VendasPrevisão de Vendas

Segmentação de ClientesSegmentação de Clientes Zoneamento de VendasZoneamento de Vendas

Administração de Vendas (Equipe)Administração de Vendas (Equipe) Estruturação da Força de VendasEstruturação da Força de Vendas Remuneração e Política de MetasRemuneração e Política de Metas

Avaliação de PerformanceAvaliação de Performance Recrutamento, Seleção e TreinamentoRecrutamento, Seleção e Treinamento

104



Remuneração e política de metas

105

Objetivos Assegurar um serviço equilibrado de vendas, pagando pela Assegurar um serviço equilibrado de vendas, pagando pela

abertura de novas contas, por novas aplicações, por novas abertura de novas contas, por novas aplicações, por novas introduções do produto e outras atividades essenciais ao introduções do produto e outras atividades essenciais ao

fornecimento da posição da empresa no mercado, a curto e a fornecimento da posição da empresa no mercado, a curto e a longo prazos.longo prazos.

Proporcionar atraente nível de renda a vendedores novos, de Proporcionar atraente nível de renda a vendedores novos, de modo que haja adequada matéria-prima para criar a espécie de modo que haja adequada matéria-prima para criar a espécie de organização necessária para alcançar os objetivos de marketing.organização necessária para alcançar os objetivos de marketing. Proporcionar uma oportunidade de rendimentos especialmente Proporcionar uma oportunidade de rendimentos especialmente

atraente para vendedores de carreira, de sorte que se crie um atraente para vendedores de carreira, de sorte que se crie um quadro de homens altamente capacitados, treinados e motivados quadro de homens altamente capacitados, treinados e motivados

para servir como auge do esforço mercadológico.para servir como auge do esforço mercadológico. Fazer clara distinção nas remunerações para vendedores Fazer clara distinção nas remunerações para vendedores

medianos e excelentes.medianos e excelentes.

Remuneração e Política de MetasSistema de remuneração de vendedores

106

Tipos

Componentes da remuneração do vendedorComponentes da remuneração do vendedor

Salário FixoSalário Fixo ComissãoComissão

Sistemas Mistos ou CombinadosSistemas Mistos ou Combinados, , adicionados de ajuda de custo e vitalícios; não constituem adicionados de ajuda de custo e vitalícios; não constituem um processo de remuneração, mas uma parcela do total um processo de remuneração, mas uma parcela do total

que recebem os vendedores em algumas empresas.que recebem os vendedores em algumas empresas.


107

Salário Fixo

Controle: Controle: Tende a diminuir seu ritmo de trabalho. Tende a diminuir seu ritmo de trabalho. Surge, então, a necessidade de um controle, imposto pela Surge, então, a necessidade de um controle, imposto pela

empresa, mais rigoroso que no sistema proporcional.empresa, mais rigoroso que no sistema proporcional. Estímulo: Estímulo: Há a propensão de atingir o mínimo de Há a propensão de atingir o mínimo de

venda que justifique o salário a receber. É necessário venda que justifique o salário a receber. É necessário motivar o corpo de vendedores por meio de vários motivar o corpo de vendedores por meio de vários estimulantes que não o da recompensa financeira, estimulantes que não o da recompensa financeira,

proporcional à eficiência dos mesmos.proporcional à eficiência dos mesmos. Direção: Direção: O vendedor busca aceitar, com mais O vendedor busca aceitar, com mais

facilidade, a orientação da empresa que se baseie em facilidade, a orientação da empresa que se baseie em políticas traçadas para melhor desenvolvimento do políticas traçadas para melhor desenvolvimento do

mercado.mercado.


108

Salário Fixo

Risco: Risco: Com o salário fixo desaparece o risco para o Com o salário fixo desaparece o risco para o vendedor de que haja uma retração de mercado. Uma vendedor de que haja uma retração de mercado. Uma

redução da remuneração, para a empresa aumenta o risco redução da remuneração, para a empresa aumenta o risco de, nessas situações, arcar com um custo de vendas alto de, nessas situações, arcar com um custo de vendas alto

em relação às concorrentes que adotam o sistema de em relação às concorrentes que adotam o sistema de remuneração proporcional.remuneração proporcional.

Agressividade: Agressividade: Leva o vendedor a assumir o Leva o vendedor a assumir o padrão normal a se esperar de um elemento da padrão normal a se esperar de um elemento da

organização. Desaparece, assim, a agressividade do organização. Desaparece, assim, a agressividade do trabalho de vendas.trabalho de vendas.


109

Comissão Controle: Controle: Como se estabelece uma relação direta Como se estabelece uma relação direta entre o trabalho efetuado e a remuneração conseguida, a entre o trabalho efetuado e a remuneração conseguida, a

empresa tem menos necessidade de controle.empresa tem menos necessidade de controle. Estímulo: Estímulo: Recompensa econômica pelo trabalho Recompensa econômica pelo trabalho

realizado.realizado. Direção: Direção: O vendedor procura tomar uma atitude de O vendedor procura tomar uma atitude de

independência em relação à empresa.independência em relação à empresa. Risco: Risco: Para o vendedor, a não-concretização de Para o vendedor, a não-concretização de

vendas implica redução ou desaparecimento da vendas implica redução ou desaparecimento da remuneração.remuneração.

Agressividade: Agressividade: Leva o vendedor ambicioso a Leva o vendedor ambicioso a maior agressividade no trabalho de vendas.maior agressividade no trabalho de vendas.


110

Sistemas Mistos

Uma base de salário fixo mais comissãoUma base de salário fixo mais comissão Uma base de salário fixo como garantia mínima mais Uma base de salário fixo como garantia mínima mais comissão. Denominamos garantia mínima ao resultado comissão. Denominamos garantia mínima ao resultado

mínimo a ser obtido pelo vendedor em sua área.mínimo a ser obtido pelo vendedor em sua área.

Outros sistemas mistos: Outros sistemas mistos: Salário fixo mais comissão sobre vendas.Salário fixo mais comissão sobre vendas.

Salário fixo mais retirada por conta da comissãoSalário fixo mais retirada por conta da comissão Salário mais prêmios por desempenho (sistema de Salário mais prêmios por desempenho (sistema de

pontos)pontos)


111

Sistemas Mistos

Controle: Controle: Possibilitam maior controle das atividades Possibilitam maior controle das atividades múltiplas do vendedor. Necessita de uma boa supervisão múltiplas do vendedor. Necessita de uma boa supervisão

de campo.de campo. Estímulo: Estímulo: Motivação financeira para desempenhar Motivação financeira para desempenhar outras tarefas além da venda. É estimulado a exercer o outras tarefas além da venda. É estimulado a exercer o

papel de gerente de território.papel de gerente de território.Risco: Risco: Se o processo de adoção não estiver bem Se o processo de adoção não estiver bem balanceado no que concerne aos estímulos gerados, o balanceado no que concerne aos estímulos gerados, o

vendedor pode direcionar-se apenas a um dos objetivos da vendedor pode direcionar-se apenas a um dos objetivos da organização.organização.

Agressividade: Agressividade: Tende a diminuir a agressividade Tende a diminuir a agressividade do vendedor em relação à venda exclusivamente e passa do vendedor em relação à venda exclusivamente e passa

a orientá-lo mais aos objetivos financeiros e de marketing..a orientá-lo mais aos objetivos financeiros e de marketing..


112

Avaliação das Vantagens e Avaliação das Vantagens e desvantagens de alguns desvantagens de alguns

sistemas de remuneraçãosistemas de remuneração


113

A ótica dos vendedores acerca do sistema ideal de remuneraçãoDe acordo com pesquisa realizada pelo De acordo com pesquisa realizada pelo professor Marcos Cobra (O sistema de professor Marcos Cobra (O sistema de

remuneração da força de vendas como um remuneração da força de vendas como um vetor de marketing – São Paulo: EAESP/FGV, vetor de marketing – São Paulo: EAESP/FGV,

1980) junto aos vendedores, foi feita a seguinte 1980) junto aos vendedores, foi feita a seguinte pergunta: “Qual é, no entender dos vendedores pergunta: “Qual é, no entender dos vendedores entrevistados, o sistema mais motivador no seu entrevistados, o sistema mais motivador no seu

trabalho?”; e “O que eles esperam de um trabalho?”; e “O que eles esperam de um sistema de remuneração?”. Vejam na tabela sistema de remuneração?”. Vejam na tabela

seguinte o resultado:seguinte o resultado:


114

A ótica dos vendedores acerca do sistema ideal de remuneraçãoCitação em ordem de

importânciaSistema ideal

% citações do total

1o Fixo + comissão + prêmios 29,7

2o Fixo + comissão 28,4

3o Não responderam 16,7

4o Comissão sobre vendas 5,8

4o Comissão + prêmios + ajuda de custo 5,8

5o Fixo + comissão + ajuda de custo 5,2

6o Fixo + comissão + prêmios + ajuda de custo 2,6

7o Fixo + prêmios + ajuda de custo 1,2

7o Fixo 1,2

7o Outros 1,2

8o Comissão + prêmios 0,7

8o Fixo + comissão + participação 0,7

8o Fixo + prêmios 0,7

TOTAL 100,0


115

As grandes preocupações demonstradas pelos As grandes preocupações demonstradas pelos vendedores ficam evidentes na análise dos resultados vendedores ficam evidentes na análise dos resultados

da pesquisa, e são: da pesquisa, e são: Os vendedores sentem necessidade de uma Os vendedores sentem necessidade de uma

segurança básica de ganho através da existência de segurança básica de ganho através da existência de um salário fixo na remuneração.um salário fixo na remuneração.

O atrativo da comissão sobre vendas, que possibilita O atrativo da comissão sobre vendas, que possibilita um ganho ilimitado, ainda prevalece na maioria dos um ganho ilimitado, ainda prevalece na maioria dos

sistemas ideais apontados.sistemas ideais apontados.

A ótica dos vendedores acerca do sistema ideal de remuneração


116

Formulação do Plano de IncentivosAnálise básica para montagem de um sistema de remuneração

Produto: Produto: O fato, por exemplo, de o produto ser altamente O fato, por exemplo, de o produto ser altamente técnico, aliado à análise do consumidor que revele fortes motivos técnico, aliado à análise do consumidor que revele fortes motivos

racionais de compra, indica a necessidade de um vendedor racionais de compra, indica a necessidade de um vendedor treinado, em cuja remuneração exista uma parcela fixa, o que não treinado, em cuja remuneração exista uma parcela fixa, o que não se aplicará a um produto de baixo preço, pequena margem, sem se aplicará a um produto de baixo preço, pequena margem, sem problemas técnicos e que aponte um sistema de remuneração problemas técnicos e que aponte um sistema de remuneração

proporcional às vendas como preferido.proporcional às vendas como preferido. Mercado: Mercado: O mesmo produto com a mesma margem, os O mesmo produto com a mesma margem, os mesmos descontos e o mesmo grau de tecnologia teria, por mesmos descontos e o mesmo grau de tecnologia teria, por

exemplo, dependendo da fase do ciclo de vida em que esteja no exemplo, dependendo da fase do ciclo de vida em que esteja no mercado, um outro sistema de remuneração.mercado, um outro sistema de remuneração.

Análise das condições internas e externas da empresa

117

Consumidor: Consumidor: A identificação do consumidor, dos motivos de A identificação do consumidor, dos motivos de compra deste, tais como a predominância de motivos racionais ou compra deste, tais como a predominância de motivos racionais ou

emocionais, a identificação dos hábitos de compra e, ainda, o emocionais, a identificação dos hábitos de compra e, ainda, o volume de compra.volume de compra.

Concorrência: Concorrência: Se, por exemplo, se tem um produto Se, por exemplo, se tem um produto altamente técnico, nesse caso a decisão poderá ser tanto um altamente técnico, nesse caso a decisão poderá ser tanto um

sistema altamente técnico, nesse caso a decisão poderá ser tanto sistema altamente técnico, nesse caso a decisão poderá ser tanto um sistema agressivo, ao procurar obter resultados a longo prazo, um sistema agressivo, ao procurar obter resultados a longo prazo,

como a utilizar processos menos agressivos, motivados pela como a utilizar processos menos agressivos, motivados pela natureza do produto e características do consumidor e mercado.natureza do produto e características do consumidor e mercado.

Análise das condições internas e externas da empresa


118

Cobertura rápida do mercadoCobertura rápida do mercado Atendimento dos pequenos clientes (pequena Atendimento dos pequenos clientes (pequena

compra unitária)compra unitária) Venda lenta e firmeVenda lenta e firme

Desenvolvimento de um produtoDesenvolvimento de um produto Necessidade de maior controle sobre o clienteNecessidade de maior controle sobre o cliente

Expansão da sua participação de mercadoExpansão da sua participação de mercado

Determinação clara dos objetivos da empresa


119

Fazer uma análise dos negócios da empresa, para Fazer uma análise dos negócios da empresa, para levantar:levantar:

o número e porte de clientes por linhas de produtoo número e porte de clientes por linhas de produto o tamanho médio de pedidoso tamanho médio de pedidos

o volume de negócios recebidos repetitivamenteo volume de negócios recebidos repetitivamente a rotação anual de clientesa rotação anual de clientes

o índice de rotação anual de vendedores, nos últimos anoso índice de rotação anual de vendedores, nos últimos anos a razão pela qual cada vendedor saiu da empresaa razão pela qual cada vendedor saiu da empresa

o volume de vendas de cada vendedor durante os anos anteriores e a parcela de o volume de vendas de cada vendedor durante os anos anteriores e a parcela de tempo anual que o vendedor gasta em vendastempo anual que o vendedor gasta em vendas

o salário e os gastos de incentivos de cada vendedor durante os anos anterioreso salário e os gastos de incentivos de cada vendedor durante os anos anteriores as despesas de viagem e estada de cada vendedor durante o anoas despesas de viagem e estada de cada vendedor durante o ano

a idade, o grau de escolaridade e a capacidade de trabalho de cada vendedora idade, o grau de escolaridade e a capacidade de trabalho de cada vendedor

Determinar as vendas atuais da empresa e os Determinar as vendas atuais da empresa e os objetivos de marketing com razoável detalhamento e objetivos de marketing com razoável detalhamento e

especificaçãoespecificação

Passos Básicos para estabelecimento de um sistema de incentivos

Formulação do Plano de Incentivos

120

Determinar a ordem de prioridade de vendas da empresa Determinar a ordem de prioridade de vendas da empresa e os objetivos de marketinge os objetivos de marketing

Determinar como o vendedor atualmente gasta o seu Determinar como o vendedor atualmente gasta o seu tempotempo

Determinar como o vendedor deveria gastar o seu tempoDeterminar como o vendedor deveria gastar o seu tempo Determinar quais as funções dos vendedores podem ser Determinar quais as funções dos vendedores podem ser

medidas objetivamente e que unidades de medida precisam medidas objetivamente e que unidades de medida precisam ser usadas (parâmetros)ser usadas (parâmetros)

Determinar a percentagem de vendas da empresa que Determinar a percentagem de vendas da empresa que tem sido usada como despesas diretas de vendas no tem sido usada como despesas diretas de vendas no

passado.passado. Determinar a percentagem de vendas da empresa que Determinar a percentagem de vendas da empresa que

pode e precisa ser usada como despesa direta de vendas no pode e precisa ser usada como despesa direta de vendas no futurofuturo



121

Determinar a remuneração bruta que precisa ser paga ao Determinar a remuneração bruta que precisa ser paga ao vendedor para atrair e reter bons vendedoresvendedor para atrair e reter bons vendedores

Determinar a composição apropriada necessária entre Determinar a composição apropriada necessária entre remuneração fixa: salário ou garantia de ganho e incentivos remuneração fixa: salário ou garantia de ganho e incentivos

de remuneração – comissão ou prêmio para alcançar os de remuneração – comissão ou prêmio para alcançar os resultados desejados.resultados desejados.

Desenvolver uma fórmula matemática simples que use Desenvolver uma fórmula matemática simples que use como incentivo uma parte da remuneração bruta para como incentivo uma parte da remuneração bruta para

motivar mais eficazmente os vendedores a alcançarem os motivar mais eficazmente os vendedores a alcançarem os objetivos mercadológicos e as vendas da empresa.objetivos mercadológicos e as vendas da empresa.

Preparar um manual para o vendedor que descreva o Preparar um manual para o vendedor que descreva o plano de remuneração em detalhes, definindo os termos plano de remuneração em detalhes, definindo os termos

usados e os exemplos de como o vendedor deverá trabalhar.usados e os exemplos de como o vendedor deverá trabalhar.



122

Introdução, Introdução, na qual as equipes de vendas são treinadas para na qual as equipes de vendas são treinadas para aceitar o novo plano.aceitar o novo plano.

Crescimento, Crescimento, quando surgem os primeiros resultados.quando surgem os primeiros resultados. Maturidade, Maturidade, quando aparecem os primeiros sintomas da quando aparecem os primeiros sintomas da

obsolescência do plano.obsolescência do plano. Declínio, Declínio, quando requer o início imediato de busca de um quando requer o início imediato de busca de um

novo plano.novo plano.

O plano constitui-se sempre de quatro fases básicas:


123

Desenvolvimento do Plano de Remuneração

Estabelecimento de objetivos Estabelecimento de objetivos Remunerar vendedores na proporção dos esforços produzidosRemunerar vendedores na proporção dos esforços produzidos

Prover estímulos e incentivos máximosProver estímulos e incentivos máximos Prover uma garantia de ganho, mais um índice regular de Prover uma garantia de ganho, mais um índice regular de

produção individualprodução individual Ajustar a parte de comissão do salário à produção individual e à Ajustar a parte de comissão do salário à produção individual e à

iniciativa de vendasiniciativa de vendas Estimular o trabalho da equipe na maximização do volume de Estimular o trabalho da equipe na maximização do volume de

vendas através de um programa de incentivos de grupovendas através de um programa de incentivos de grupo Definir alternativas flexíveis que proporcionem à gerência de Definir alternativas flexíveis que proporcionem à gerência de vendas oportunidades de administrar regularmente o plano e vendas oportunidades de administrar regularmente o plano e

ajustar o nível de remuneração dentro de sua estruturaajustar o nível de remuneração dentro de sua estrutura Determinação do nível salarial para vendedoresDeterminação do nível salarial para vendedores

Determinação da parcela do salário fixoDeterminação da parcela do salário fixo

124

Estratégias para incrementar a participação de Estratégias para incrementar a participação de mercadomercado

Estratégias para ampliar o número de clientesEstratégias para ampliar o número de clientes Estratégias para incrementar a penetração do Estratégias para incrementar a penetração do

mercadomercado

Avaliação das oportunidades de mercado e seleção dos tipos de estratégias

Tabela/quadro: Exemplo de formulação de metas para Tabela/quadro: Exemplo de formulação de metas para remuneração a partir dos objetivos e estratégias de remuneração a partir dos objetivos e estratégias de

marketing.marketing.

Escolha da melhor estratégia


125

Exemplo:Exemplo:

Metas estratégicas na remuneração de vendedores

Objetivos: lucratividade e participação de Objetivos: lucratividade e participação de mercadomercado

Estratégias: ênfase nos produtos e territórios Estratégias: ênfase nos produtos e territórios lucrativoslucrativos

Programas de marketing: incentivar as vendas dos Programas de marketing: incentivar as vendas dos produtos X, Y, Z, nos territórios 1, 3 e 5.produtos X, Y, Z, nos territórios 1, 3 e 5.

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126


Tipo de metaQuantificação da meta

Realizado% de

realização da meta

Ponderação

No de pontos (ponderação multiplicada pela % de

realização da meta)

Unidades físicas

Unidades físicas

Vendaspor

linhade produto

X 10.000 8.000 80% 0,5 40

Y 5.000 3.000 60% 0,25 15

Z 15.000 12.000 80% 0,5 40

T 15.000 14.000 93% 0,5 46,5

w 5.000 4.000 80% 0,25 20

TOTAL 50.000 2161,5 : 2 =

80,75Número de pontos em relação à Número de pontos em relação à

comissão percentual comissão percentual


127


No de pontos% de comissão sobre

vendas

50 – 69 -

70 – 79 0,5

80 – 89 1,0

90 – 99 1,5

100 – 109 2,0

110 – 119 2,5

120 – 129 3,0

130 ou mais 3,5


128

ROTEIRO DO MÓDULO







129



Avaliação de performance

130

Considerações Gerais

Os resultados dos esforços de vendas são avaliados em um ou Os resultados dos esforços de vendas são avaliados em um ou mais dos seguintes fatores:mais dos seguintes fatores:

Produto: Produto: Análise de vendas por produto ou linha de Análise de vendas por produto ou linha de produtos em relação às vendas totais da empresa.produtos em relação às vendas totais da empresa.

Território geográfico: Território geográfico: A análise de vendas por região A análise de vendas por região ou por vendedor, em confronto com as vendas totais da empresa ou por vendedor, em confronto com as vendas totais da empresa e, ainda, em relação aos potenciais de vendas da região, permite e, ainda, em relação aos potenciais de vendas da região, permite

avaliar a participação de mercado e, por conseguinte, avaliar se os avaliar a participação de mercado e, por conseguinte, avaliar se os resultados estão de acordo com os padrões estabelecidos.resultados estão de acordo com os padrões estabelecidos.

Segmentação de mercado: Segmentação de mercado: Conforme os tipos de Conforme os tipos de clientes ou, ainda, as vias de distribuição utilizadas, podem-se clientes ou, ainda, as vias de distribuição utilizadas, podem-se

confrontar os resultados alcançados com os esperados para cada confrontar os resultados alcançados com os esperados para cada segmento.segmento.

Avaliação de Performance

131

Considerações Gerais

Clientes: Clientes: A análise de vendas por clientes ou classe de A análise de vendas por clientes ou classe de clientes, em relação às vendas totais da empresa, dá uma visão clientes, em relação às vendas totais da empresa, dá uma visão

da atuação dos vendedores e permite diagnosticar em quais da atuação dos vendedores e permite diagnosticar em quais clientes ou classe de clientes a atividade de vendas deve ser clientes ou classe de clientes a atividade de vendas deve ser

dinamizada.dinamizada. Unidade de vendas: Unidade de vendas: As vendas podem ser avaliadas As vendas podem ser avaliadas

por unidades de vendas, em função da sua estrutura, e, em cada por unidades de vendas, em função da sua estrutura, e, em cada unidade, os resultados por produto, por segmento de mercado, unidade, os resultados por produto, por segmento de mercado,

por cliente e por vendedor.por cliente e por vendedor.


132

Tipos de Análise de Vendas

Vendas gerais, custo e análise de lucrosVendas gerais, custo e análise de lucros Análise de vendas por clienteAnálise de vendas por cliente Análise geográfica de vendasAnálise geográfica de vendas Análise de vendas por produtoAnálise de vendas por produto


133

Análise do Volume de Vendas

Volume de vendas em unidades (total)Volume de vendas em unidades (total) Volume total de vendas em $Volume total de vendas em $

Volume de vendas por territórioVolume de vendas por território Volume de vendas por produtoVolume de vendas por produto Volume de vendas por clienteVolume de vendas por cliente

Volume de vendas por vendedorVolume de vendas por vendedor Volume de vendas por pedidoVolume de vendas por pedido

Volume de vendas por segmento de mercadoVolume de vendas por segmento de mercado


134

Análise de desempenho quantitativo de vendas

Participação de mercadoParticipação de mercado Conhecimento dos objetivos mercadológicos da Conhecimento dos objetivos mercadológicos da

empresaempresa Determinação de uma participação de mercado Determinação de uma participação de mercado

otimizadaotimizada Estimar a relação entre participação de mercado e Estimar a relação entre participação de mercado e

lucratividadelucratividade Estimar o quantum de risco associado a cada nível Estimar o quantum de risco associado a cada nível

de participaçãode participação Determinar o ponto no qual um incremento na Determinar o ponto no qual um incremento na participação de mercado pode ser esperado, para participação de mercado pode ser esperado, para

proporcionar lucro suficiente para compensar os riscos proporcionar lucro suficiente para compensar os riscos adicionais aos quais a empresa se propõe.adicionais aos quais a empresa se propõe.


135

Controle da performance de vendedores Número de visitas mensais feitas pelo Número de visitas mensais feitas pelo

vendedorvendedor Número de pedidos tirados por visitas Número de pedidos tirados por visitas

realizadasrealizadas Média de vendas por vendedorMédia de vendas por vendedor

Tamanho médio do pedidoTamanho médio do pedido Vendas médias mensais por vendedorVendas médias mensais por vendedor Número de clientes visitados por mêsNúmero de clientes visitados por mês

Alocação do tempo do vendedor por tipo de Alocação do tempo do vendedor por tipo de atividade.atividade.


136

Sistema de informações para avaliar a performance O número de visitas realizadas no mês a O número de visitas realizadas no mês a clientes ativos e em potencial (por tipo de clientes ativos e em potencial (por tipo de visita, por tipo de classificação de cliente)visita, por tipo de classificação de cliente)

O número de novos clientes abertos no mêsO número de novos clientes abertos no mês As atividades de merchandising e de As atividades de merchandising e de

promoção realizadas (colocação e arranjos de: promoção realizadas (colocação e arranjos de: display, cartazes, folhetos, luminosos, gôndolas display, cartazes, folhetos, luminosos, gôndolas

etc)etc) O número de visitas realizadas no mês a um O número de visitas realizadas no mês a um

mesmo cliente para tirar um pedidomesmo cliente para tirar um pedido


137

Sistema de informações para avaliar a performance O tempo gasto pelo vendedor com O tempo gasto pelo vendedor com locomoção, planejamento, redação de locomoção, planejamento, redação de

relatórios, visitas etc.relatórios, visitas etc. Número de visitas realizadas em confronto Número de visitas realizadas em confronto

com o número de visitas planejadascom o número de visitas planejadas O número de visitas totais pelo número total O número de visitas totais pelo número total

de pedidosde pedidos


138

Indicadores da eficácia em vendas


139



140



141



142

ROTEIRO DO MÓDULO







143

Recrutamento, Recrutamento, SeleçãoSeleção e e

Treinamento Treinamento de de vendedoresvendedores

144

Gerenciamento dos VendedoresGerenciamento dos Vendedores

RecrutamentoRecrutamento e seleção e seleção

TreinamentoTreinamento

MotivaçãoMotivação

AvaliaçãoAvaliação

SupervisãoSupervisão

Kotler,20Kotler,200000

145

RECRUTAMENTO E SELEÇÃO DE VENDEDORESRECRUTAMENTO E SELEÇÃO DE VENDEDORES

Recrutamento:

- Sugestões dos atuais vendedores;

- Agências de empregos;

- Anúncios em jornais;

- Contratando universitários.

Seleção:

Bases: Testes; Características pessoais; Referências; Experiência profissional; e, Reações durante as entrevistas.

Os procedimentos de seleção podem variar desde uma entrevista informal até prolongados testes e entrevistas.

Recrutamento:

- Sugestões dos atuais vendedores;

- Agências de empregos;

- Anúncios em jornais;

- Contratando universitários.

Seleção:

Bases: Testes; Características pessoais; Referências; Experiência profissional; e, Reações durante as entrevistas.

Os procedimentos de seleção podem variar desde uma entrevista informal até prolongados testes e entrevistas.


146

Seleção: 1. Baseada nas características preferidas dos clientes;

2. Através de traços comuns de vendedores bem sucedidos na empresa;

3. Através da orientação de alguns autores:

a- Para Garfield:assumem risco; têm idéia clara da missão; sabem soluciona problemas;cuidam dos clientes; e planejam cuidadosamente as vendas.

b- Para McMurry:Energia; autoconfiança; desejo por dinheiro; método de trabalho; e capacidade de transformar objeções e obstáculo em desafios.

c- Para Mayer e Greenberg: empatia e necessidade pessoal de fechar a venda.

Custos de seleção errada de vendedores.- Custos de recrutamento; - Custos de seleção;

- Custos de treinamento; - Custos de perdas de vendas;

- Custos junto aos clientes - Outros custos (tempo, psic., etc)

Kotler,2000

RECRUTAMENTO E SELEÇÃO DE VENDEDORES

147

TREINAMENTO DE VENDEDORESTREINAMENTO DE VENDEDORES

Expectativa dos clientes:

• Conhecedores do produto;

• Criativos (contribuam com idéias);

• Eficientes;

• Confiáveis.

Programas de treinamento geralmente incluem:

• Conhecimento e identificação com a empresa;

• Conhecimento dos produtos da empresa;

• Conhecimento das características dos clientes e dos concorrentes;

• Conhecimento de como fazer apresentações de vendas eficazes;

• Conhecimento dos procedimentos de campo e suas responsabilidades.

(simulação de papéis, treinamento de sensibilidade; fitas de áudio e vídeo, cd’s de treinamento, etc)

Obs.:O treinamento de vendedores pode durar semanas ou meses – em função da complexidade da venda ou da pessoa

recrutada.

Expectativa dos clientes:

• Conhecedores do produto;

• Criativos (contribuam com idéias);

• Eficientes;

• Confiáveis.

Programas de treinamento geralmente incluem:

• Conhecimento e identificação com a empresa;

• Conhecimento dos produtos da empresa;

• Conhecimento das características dos clientes e dos concorrentes;

• Conhecimento de como fazer apresentações de vendas eficazes;

• Conhecimento dos procedimentos de campo e suas responsabilidades.

(simulação de papéis, treinamento de sensibilidade; fitas de áudio e vídeo, cd’s de treinamento, etc)

Obs.:O treinamento de vendedores pode durar semanas ou meses – em função da complexidade da venda ou da pessoa

recrutada.


148

SUPERVISÃO DE VENDEDORESSUPERVISÃO DE VENDEDORES

• Regras para contatos com clientes - Visitas devem ser

realizadas por conta ( mais visitas geralmente levam a mais vendas, no entanto deve-

se avaliar se o aumento das vendas justifica o acréscimo nos custos).

• Normas para contatos de prospecção –

tempo a ser destinados a novas contas – clientes potenciais. Os vendedores

geralmente dedicam maior parte do tempo a clientes atuais.

• Uso eficaz do tempo de vendas -

Diminuição do tempo com o uso de computadores ligados a

empresa; identificação do tempo para cada tarefa; aumento da

força de vendas interna – assistente de vendas; suporte técnico; e,

telemarketing.

• Regras para contatos com clientes - Visitas devem ser

realizadas por conta ( mais visitas geralmente levam a mais vendas, no entanto deve-

se avaliar se o aumento das vendas justifica o acréscimo nos custos).

• Normas para contatos de prospecção –

tempo a ser destinados a novas contas – clientes potenciais. Os vendedores

geralmente dedicam maior parte do tempo a clientes atuais.

• Uso eficaz do tempo de vendas -

Diminuição do tempo com o uso de computadores ligados a

empresa; identificação do tempo para cada tarefa; aumento da

força de vendas interna – assistente de vendas; suporte técnico; e,

telemarketing.


149

MOTIVAÇÃO DOS VENDEDORESMOTIVAÇÃO DOS VENDEDORESPontos negativos :

- O trabalho de campo é geralmente frustrante;

- Falta de estímulo – ganhos financeiros e reconhecimento social;

- Preocupação com problemas familiares – falta de tempo com a família.

Quotas de vendas ( com base no plano anual de marketing):

- Estabelecidas em termos de: valor; volume unitário; margem; esforço de venda; ou, tipo de produto – remuneração em função da cota atingida.

- A cota por vendedor pode ser estabelecida:

- Cota alta: estimulam esforço extra;

- Cota baixa: ganho de confiança;

- Cota variável: diferenças individuais entre vendedores.

Motivadores suplementares:

- Encontro de vendedores – instrução; comunicação; e, motivação.

- Concurso de vendas com premiação.

- outros.

Kotler,2000

Pontos negativos :

- O trabalho de campo é geralmente frustrante;

- Falta de estímulo – ganhos financeiros e reconhecimento social;

- Preocupação com problemas familiares – falta de tempo com a família.

Quotas de vendas ( com base no plano anual de marketing):

- Estabelecidas em termos de: valor; volume unitário; margem; esforço de venda; ou, tipo de produto – remuneração em função da cota atingida.

- A cota por vendedor pode ser estabelecida:

- Cota alta: estimulam esforço extra;

- Cota baixa: ganho de confiança;

- Cota variável: diferenças individuais entre vendedores.

Motivadores suplementares:

- Encontro de vendedores – instrução; comunicação; e, motivação.

- Concurso de vendas com premiação.

- outros.

Kotler,2000

150

AVALIAÇÃO DE VENDEDORESAVALIAÇÃO DE VENDEDORES

• Fontes de informação:

– Relatórios de vendas – capacidade de planejar seu trabalho e executar seus planos;

– Observação pessoal;

– Cartas e reclamações de clientes;

– Pesquisas com clientes; e

– Conversas com outros vendedores.

• Avaliação formal: - Série histórica de indicadores de desempenho ( vendas, vendas de determinados produtos, lucro por produto, custos das vendas, custo por visita, etc)

• Fontes de informação:

– Relatórios de vendas – capacidade de planejar seu trabalho e executar seus planos;

– Observação pessoal;

– Cartas e reclamações de clientes;

– Pesquisas com clientes; e

– Conversas com outros vendedores.

• Avaliação formal: - Série histórica de indicadores de desempenho ( vendas, vendas de determinados produtos, lucro por produto, custos das vendas, custo por visita, etc)


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ReflexãReflexão Final...o Final...

152

Filme: O Gladiador...

Link youtube.com.br:Link youtube.com.br:http://br.youtube.com/watch?http://br.youtube.com/watch?

v=SHOAHqu85O4v=SHOAHqu85O4

Link youtube.com.br:Link youtube.com.br:http://br.youtube.com/watch?http://br.youtube.com/watch?

v=SHOAHqu85O4v=SHOAHqu85O4

153

http://[email protected]

http://www.slideshare.net/eulernogueirahttp://imvnet.wordpress.com

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