Weblife Apostila - Cursos Profissionalizantes Manual de Telemarketing 02

7/18/2019 Weblife Apostila - Cursos Profissionalizantes Manual de Telemarketing 02

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Ementa

Objetivos

Neste curso o aluno aprenderá o que é a Internet e como “navegar” na rede mundial decomputadores. Verá ainda como utilizar seus inúmeros recursos: download, e-mail, lista de

discussão, chat, pesquisa, entre outros.

- Apresentar a Internet e sua história.- Explicar como a Internet funciona e como ela é estruturada.

- Ensinar o que significa: world wide web, protocolo, páginas web, sites, links e outrosconceitos ligados à Internet

- Discutir a questão da segurança na Internet.

Estrutura do Curso e Interatividade

Novos termos para o glossário.

Novos links para a biblioteca.

Comentários, críticas e sugestões. A Weblife quer te ouvir!

Material ExtraO curso contém um glossário e uma biblioteca de links para apoiar o aprendizado do aluno. No seu dia-a-dia você pode identificar palavrasque normalmente causam dúvidas aos alunos e que deveriam estar no glossário, ou mesmo links de internet que auxiliaram durante o curso e

que deveriam estar na biblioteca de links. Sugira! Contamos com você para melhorar constantemente nossos conteúdos.

Internet

Módulo Aula Interações Didáticas Existentes e Ativ. Extras PropostasMÓDULO 1 - APRESENTAÇÃO INFORMAÇÕES SOBRE O CURSO ...

INTRODUÇÃO

Obviamente o curso de Introdução de Internet pode e deve ser MUITO enriquecido durante sua aplicação, já que o aluno estará em contato direto com aWeb. Durante o andamento do curso, em caso de dúvidas e necessidade de

outros exemplos o mediador pode se valer da conexão disponível e oferecerao usuário a oportunidade de realizar na prática o que estiver sendo tratadodurante o curso.

APRESENTANDO A INTERNETHISTÓRICO DA INTERNETESTRUTURA DA INTERNETSEGURANÇA

MÓDULO 2 – A REDE

SUMÁRIO

Este módulo é fundamentalmente focado em leitura e ilustrações. Caso o mediador perceba cansaço no aluno, seria interessante oferecer atividades paralelas denavegação e exploração da internet.

INTRODUÇÃO ...NAVEGANDO NA WEB ...

INTERNET EXPLORER

Págs. 02 à 04 - Esta parte do curso trata do software mais comum para acesso àinternet. O mediador pode utilizar um processo de comparação entre onavegador apresentado no curso com o navegador que o aluno estiverutilizando. É uma boa oportunidade de entender a relação softwares x acesso web.

TRANSFERÊNCIA DE DADOS EDOWNLOAD

Pág. 01 – Simulação Interativa – Transferência de Dados.

MÓDULO 3 – UTILIZANDO A INTERNET

SUMÁRIO ...INTRODUÇÃO ...

CONTA DE E-MAILPág. 03 – Esta parte do curso apresenta um tutorial sobre como criar uma conta dee-mail gratuita nos três mais conhecidos portais de e-mail grátis. O mediador deveapoiar o aluno na criação da sua conta pessoal, caso este não possua uma.

ENVIANDO E RECEBENDOE-MAILS

...

MÓDULO 4 – E-MAIL

SUMÁRIO ...INTRODUÇÃOO MSN MESSENGERLISTA DE DISCUSSÃOCHATSFÓRUMPESQUISA NA INTERNETFTPDICAS DE COMPORTAMENTO NAINTERNET

ALGUNS LINKS INTERESSANTES

MÓDULO 5 – OUTROS SERVIÇOS

SUMÁRIO

Todos os temas deste módulo podem ser vivenciados na prática pelo aluno,utilizando a conexão disponível. Acompanhe e sugira.

INTR ODUÇ ÃO À INTE RNET INT RODU ÇÃO À INTE RNET

(Reg istre aqu i suas sugestões e faça contato com o suporte da . Você pode ut i l izar o tele fone

31-3291-0181 ou o e-mail: [email protected].)

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Ementa

Objetivos

Neste curso o aluno aprenderá a utilizar o sistema operacional Windows XP para ativar umcomputador, gerenciar sua memória e utilizar softwares. Ele foi construído de maneira

suficientemente genérica para que após ter se certificado neste curso, o aluno possa se sairbem no trabalho com qualquer outro sistema operacional.

- Fazer uma introdução sobre o uso de computadores.

- Apresentar o sistema operacional e sua área de trabalho.- Mostrar como alterar algumas configurações da área de trabalho.

- Ensinar a utilizar o Windows através de janelas, pastas e arquivos- Explicar o que são e para que servem os principais aplicativos do Windows.

- Instruir sobre como obter os documentos que todo cidadão brasileiro deve possuir.

WINDOWS XP BÁSICO

Win dows XP B ási co

Módulo Aula Interações Didáticas Existentes e Ativ. Extras Propostas

MÓDULO 1 – APRESENTAÇÃOINFORMAÇÕES SOBRE OCURSO ...

INTRODUÇÃO

Neste curso foi utilizado um guia animado. Ele “fala” , mas todo o conteúdo falado tambémestá disponível para leitura em tela. Caso o aluno possua áudio na máquina poderá acessarde maneira mais intera tiva, caso não possua, não haverá problemas. Este é um curso sobreum software que provavelmente não estará disponível aos alunos. Devido a isso o curso foitotalmente construído baseado em telas demonstrativas e simulações, para minimizar a faltado software para praticar. Estimule seu aluno a praticar em outros locais, onde tenha acessoao software.

O COMPUTADOR Pág. 04 – Atividade Interativa de simulação.UNIDADES DO COMPUTADORSISTEMA OPERACIONALCONCEITOS BÁSICOS

MÓDULO 2 – INTRODUÇÃO AOUSO DOS COMPUTADORES

SUMÁRIO

As ilustrações explicativas devem ser bem exploradas para que o aluno compreenda e criesolidez no entendimento de cada trecho deste módulo. Fique atento às dicas oferecidas peloGuia Virtual, ele pode contribuir muito para o aprendizado do aluno.

INTRODUÇÃO APRESENTANDO O WINDOWS XPINICIANDO O WINDOWS XP Pág. 01 – Atentar para animação simulada do processo de iniciação do software.

ÁREA DE TRABALHO Pág. 02 – Simulação de troca da Plano de Fundo. O aluno deve clicar em “Play”.

ÍCONES E ATALHOS

BOTÃO INICIAR

Pág. 03 - Simulação de uso do “Botão Iniciar”. O aluno deve clicar em “Play”. Há também um

“Quer uma dica?” oferecido pelo guia ao final da página. O aluno deve clicar para vê-la.

Pág. 04 - Simulação de “Fixação de Ícone” O aluno deve clicar em “Play”.

SAINDO DO WINDOWS ...

MÓDULO 3 – CONHECENDO OWINDOWS XP

SUMÁRIO ...

Módulo Aula Interações Didáticas Existentes e Ativ. Extras PropostasINTRODUÇÃO

JANELASPASTAS

Atenção para as ilustrações explicativas. São fundamentais para o entendimento do curso.

ARQUIVOSPág. 01 e 03 – Ação Interativa “Quer uma dica?” oferecida pelo guia ao final da página. Oaluno deve clicar para vê-la.Pág. 09 – Simulação Interativa – “Movendo Arquivos”. O aluno deve clicar em “Play”.

LIXEIRA ...PESQUISAR ...PAINEL DE CONTROLE ...FERRAMENTAS DO SISTEMA ...

MÓDULO 4 – TRABALHANDO NOWINDOWS XP

SUMÁRIO ...INTRODUÇÃO ...WORDPAD Pág. 01 – Exploração Interativa.CALCULADORAWINDOWS MEDIA PLAYER ...

JOGOS ...

MÓDULO 5 – PROGRAMAS DOWINDOWS XP

SUMÁRIO ...INTRODUÇÃO ....WINDOWS XP E O ACESSO ÀINTERNET

...

INTERNET EXPLORER Pág. 01 – Exploração Interativa.

MÓDULO 6 – O WINDOWS XP E A INTERNET

SUMÁRIO ...

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Material ExtraO curso contém um glossário e uma biblioteca de links para apoiar o aprendizado do aluno. No seu dia-a-dia você pode identificar palavras

que normalmente causam dúvidas aos alunos e que deveriam estar no glossário, ou mesmo links de internet que auxiliaram durante o curso eque deveriam estar na biblioteca de links. Sugira! Contamos com você para melhorar constantemente nossos conteúdos.

WINDOWS XP BÁSICO



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Ementa

Objetivos

Neste curso, o aluno vai aprender a utilizar o Microsoft Office Word para digitar textos,formatá-los e incrementá-los. Ele foi construído de maneira suficientemente genérica para

que após ter se certificado neste curso, o aluno possa se sair bem no tra balho com qualqueroutro processador de textos.

- Apresentar o Word e suas funções básicas.

- Ensinar a digitar textos, movimentá-los, corrigi-los, editá-los.- Mostrar como formatar o texto e modificar a aparência do documento.

- Explicar como utilizar os recursos de que o Word dispõe para enriquecer o texto comimagens, efeitos, tabelas, etc.


WORD 2003 BÁSICO

WORD 2003 BÁSICO

Word 2 003 Básico

Módulo Aula Interações Didáticas Existentes e Ativ. Extras PropostasMÓDULO 1 – APRESENTAÇÃO INFORMAÇÕES SOBRE O CURSO ...

INTRODUÇÃO

Neste curso foi utilizado um guia animado. Ele “fala” , mas todo o conteúdo falado tambémestá disponível para leitura em tela. Caso o aluno possua áudio na máquina, poderá acessarde maneira mais interativa, caso não possua, não haverá problemas. Este é um curso sobreum software que provavelmente não estará disponível aos alunos. Devido a isso o curso foitotalmente construído baseado em telas demonstrativas e simulações, para minimizar a faltado software para praticar. Estimule seu alun o a praticar em outros locais, onde tenha a cessoao software.

MICROSOFT OFFICE WORD As ilustrações explicativas devem ser bem exploradas para que o aluno compreenda e criesolidez no entendimento de cada trecho deste módulo. Fique atento às dicas oferecidas peloGuia Virtual, ele pode contribuir muito para o aprendizado do aluno.

APRESENTANDO O WORD Pág. 02 - Exploração Interativa.

MÓDULO 2 – CONHECENDO OWORD


LIDANDO COM DOCUMENTOS Pág. 01 - Ação Interativa “Quer uma dica?” oferecida pelo guia ao final da página. O alunodeve clicar para vê-la.

TRABALHANDO COM TEXTOPág. 02 e 06 - Ação Interativa “Quer uma dica?” oferecida pelo guia ao final da página. Oaluno deve clicar para vê-la.Pág. 04 - Exploração Interativa.

MODOS DE EXIBIÇÃO ...MANIPULAÇÃO EM BLOCO ...

MÓDULO 3 – OPERAÇÕES BÁSICAS


FORMATANDO FONTES

Pág. 01 - Exploração Interativa.Pág. 05 - Ação Interativa “Quer uma dica?” oferecida pelo guia ao final da página. O alunodeve clicar para vê-la.Pág. 06 – Simulação de Uso – “Usando o Pincel” – O aluno deve clicar em “Play”.

FORMATANDO PARÁGRAFOSPág. 02 - Exploração Interativa.Pág. 03 - Ação Interativa “Quer uma dica?” oferecida pelo guia ao final da página. O alunodeve clicar para vê-la.

MARCADORES E NUMERAÇÃO Pág. 01 - Exploração Interativa – o aluno deve explorar as “abas” da caixa.

OUTRAS OPÇÕES DEFORMATAÇÃO

Pág. 01 e 02 - Ação Interativa “Quer uma dica?” oferecida pelo guia ao final da página. Oaluno deve clicar para vê-la.

CONFIGURANDO E IMPRIMINDO Pág. 05 - Ação Interativa “Quer uma dica?” oferecida pelo guia ao final da página. O alunodeve clicar para vê-la.

MÓDULO 4 – FORMATANDO ECONFIGURANDO

SUMÁRIO ...

Módulo Aula Interações Didáticas Existentes e Ativ. Extras PropostasINTRODUÇÃO ...

CABEÇALHOS E RODAPÉS Pág. 01 - Ação Interativa “Quer uma dica?” oferecida pelo guia ao final da página. O alunodeve clicar para vê-la.

TEXTOS EM COLUNAS Pág. 02 - Ação Interativa “Quer uma dica?” oferecida pelo guia ao final da página. O alunodeve clicar para vê-la.

UTILIZANDO IMAGENS Pág. 04 - Ação Interativa “Quer uma dica?” oferecida pelo guia ao final da página. O alunodeve clicar para vê-la.

TRABALHANDO COM TABELAS ... MALA DIRETA ...

MÓDULO 5 – PERSONALIZANDODOCUMENTOS

SUMÁRIO ... INTRODUÇÃO ... HYPERLINKS E A BARRA DEFERRAMENTAS DA WEB

Pág. 03 - Exploração Interativa.

SUMÁRIOMÓDULO 6 – O WORD E A INTERNET

INTRODUÇÃO

Ao final do curso é solicitado ao aluno que crie um texto no Word (também pode ser realizadoem outros processadores de texto) e insira um link para um site web. O mediador pode apoiaro aluno para que ele entenda o vínculo possível entre o processador de texto e os sites web.






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que normalmente causam dúvidas aos alunos e que deveriam estar no glossário, ou mesmo links de internet que auxiliaram durante o curso eque deveriam estar na biblioteca de links. Sugira! Contamos com você para melhorar constantemente nossos conteúdos.



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Ementa

Objetivos

Neste curso, o aluno vai aprender a utilizar o software Microsoft Office Outlook para mandar ereceber e-mails, criar listas de contatos e para organizar compromissos e tarefas. Ele foi

construído de maneira suficientemente genérica para que após ter se certificado neste curso, oaluno possa se sair bem no trabalho com qualquer outra ferramenta de e-mails.

- Apresentar o Outlook e suas funções básicas.- Ensinar como configurar uma conta de e-mail.

- Explicar como mandar, receber, organizar e filtrar e-mails.- Mostrar como inserir e trabalhar com contatos.

- Apresentar o recurso calendário e ensinar como lidar com ele.- Ensinar a inserir e trabalhar com tarefas.

- Mostrar como funcionam os recursos lembretes e anotações.- Ensinar como configurar o Outlook em relação à sua área de trabalho.


OUTLOOK 2003 BÁSICO

Outlook 2003 Básico

OUTLOOK 2003 BÁSICO


INTRODUÇÃO

Neste curso foi utilizado um guia animado. Ele “fala” , mas todo o conteúdo faladotambém está disponível para leitura em tela. Caso o aluno possua áudio na máquina,

poderá acessar de maneira mais interativa, caso não possua, não haverá problemas.Este é um curso sobre um software que provavelmen te não estará disponível aosalunos. Devido a isso o curso foi totalmente construído baseado em telasdemonstrativas e simulações, para minimizar a fal ta do software para praticar. Estimuleseu aluno a praticar em outros locais, onde tenha acesso ao software.

APRESENTANDO O MICROSOFTOUTLOOK

Pág. 03 - Exploração Interativa.Pág. 03 - Ação Interativa “Quer uma dica?” oferecida pelo guia ao final da página. Oaluno deve clicar para vê-la.

CONFIGURANDO CONTA DEE-MAIL

Pág. 01 – Simulação Interativa – O aluno pode simular o uso dos botões “avançar” e“voltar” na caixa de configuração de conta.

MÓDULO 2 – INICIANDO OOUTLOOK

SUMÁRIO ... INTRODUÇÃO ... MANDANDO E-MAILS Pág. 02 - Exploração Interativa.RECEBENDO E-MAIL ...

ORGANIZANDO E-MAILSPág. 03 e 04 – Simulação Interativa – O aluno deve clicar em “Play”.Pág. 04 e 06 - Ação Interativa “Quer uma dica?” oferecida pelo guia ao final da página.

O aluno deve clicar para vê-la.UTILIZANDO FILTROS Pág. 03 - Exploração Interativa

MÓDULO 3 – E-MAILS


INSERINDO CONTATOS ...

UTILIZANDO CONTATOS ... LISTAS DE DISTRIBUIÇÃO Pág. 01 - Exploração Interativa.

MÓDULO 4 – CONTATOS

SUMÁRIO ...

Módulo Aula Interações Didáticas Existentes e Ativ. Extras PropostasINTRODUÇÃO

APRESENTANDO O CALENDÁRIOTRABALHANDO COM

AGENDAMENTOIMPRIMINDO CALENDÁRIO

MÓDULO 5 – CALENDÁRIO

SUMÁRIOINTRODUÇÃOINSERINDO TAREFASTAREFAS CONCLUÍDAS

OUTRAS OPÇÕESMÓDULO 6 – TAREFAS

SUMÁRIO

INTRODUÇÃOLEMBRETES

ANOTAÇÕES

ALERTAS DE ÁREA DE TRABALHOMÓDULO 7 – OUTROS RECURSOS

SUMÁRIO

As ilustrações explicativas devem ser bem exploradas para que o aluno compreenda ecrie solidez no entendimento de cada trecho deste módulo. Fique atento às dicasoferecidas pelo Guia Virtual, e le pode contribuir muito para o aprendizado do aluno.





que normalmente causam dúvidas aos alunos e que deveriam estar no glossário, ou mesmo links de internet que auxiliaram durante o curso e


(Reg istre aqu i suas sugestões e faça contato com o suporte da . Você pode ut i l izar o tele fone31-3291-0181 ou o e-mail: [email protected].)

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Ementa

Objetivos

Neste curso, aprenda sobre a história do telemarketing, bem como as técnicas de vendas,cobrança e fidelização. Ao final do curso você estará pronto para trabalhar em todas as áreas do

telemarketing.

- Ensinar sobre a história da profissão e sobre o que é o telemarketing.

- Apresentar os equipamentos e regras de trabalho no setor.- Apresentar as técnicas de atendimento, cobrança, vendas e fidelização mais utilizadas.


CURS O TÉCN ICO DE OP. DE TELEMARKETING CURSO TÉCN ICO DE OP. DE TELEMARK ETING

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INTRODUÇÃO ...

O QUE É TELEMARKETING?

Atividade Interativa – Link Web ABT – Associação Brasileira deTelemarketing. O mediador pode oferecer ao aluno a pesquisano site da instituição para obter informações de mercado, sobrea profissão, código de ética, etc. Essa atividade pode ser feitaem qualquer momento do curso.

ESTILOS DE OPERAÇÃO

O PROFISSIONAL DETELEMARKETING

MÓDULO 2 – TELEMARKETING

SUMÁRIO

As ilustrações explicativas devem ser bem exploradas para queo aluno compreenda e crie solidez no entendimento de cadatrecho deste módulo. Informe ao aluno que ele deve ficaratento em relação às dicas e informações extras inseridasdurante o curso.

INTRODUÇÃO ... ASPECTOS COMPORTAMENTAIS Pág. 03 - Jogo Didático – “Vestindo o Operador”.COMO LIDAR COM RECLAMAÇÕES Pág. 02 - História em Quadrinhos – Simulação de Casos Reais.RAPPORT ...

MÓDULO 3 – ASPECTOSCOMPORTAMENTAIS

SUMÁRIO ...INTRODUÇÃO ...O PODER DAS PALAVRAS ...

A VOZ E O ESTRESSE ...LINGUAGEM COMUM Exercício Interativo – “Encontre o Gerúndio”.REGRAS BÁSICAS EM UMTELEMARKETING

Desenho Animado Explicativo.

A INFORMAÇÃO NA HORA CERTA ...

MÓDULO 4 –

O PODER DASPALAVRAS

SUMÁRIO ... INTRODUÇÃO ...

CUIDADOS COM A SAÚDE

ATIVIDADE EXTRA: Estimule o aluno a realizar dentro dolaboratório os exercícios propostos neste módulo. Além deservir como aplicação prática o aluno perceberá como essesexercícios são realmente revigorantes. Solicite também que eleanalise a postura dos outros alunos que estiverem dentro doCVT.

MÓDULO 5 – CUIDADOS COM ASAÚDE

SUMÁRIO ... INTRODUÇÃO ... TELEVENDAS ... TÉCNICAS DE COBRANÇA ... FIDELIZAÇÃO E RETENÇÃO Exercício Interativo – “V ou F”.

MÓDULO 6 – TELEVENDAS,COBRANÇA, FIDELIZAÇÃO ERETENÇÃO DE CLIENTES

SUMÁRIO ...




Material ExtraO curso contém um glossário e uma biblioteca de links para apoiar o aprendizado do aluno. No seu dia-a-dia você pode identificar palavrasque normalmente causam dúvidas aos alunos e que deveriam estar no glossário, ou mesmo links de internet que auxiliaram durante o curso e




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Telemarketing

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