Atendimento e técnicas de

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  • ATENDIMENTO E TC. VENDAS BB 2013

    BANCO DO BRASIL -

    2012 Atendimento e Tcnica

    em Vendas

    http://acasadoconcurseiro.com.br/

    PROFESSOR: AMANDA LIMA

  • A CASA DO CONCURSEIRO

    Estude com o curso que mais aprovou primeiros colocados nos ltimos

    concursos.

    TRE RJ (2012): Primeiro colocado

    TRE PR (2012): Primeiro Colocado

    INSS (2012): Primeiro Colocado (Gravata)

    CEF 2012: Primeiro colocado nas Microrregies abaixo

    1. So Paulo SP;

    2. Porto Alegre RS;

    3. Cruzeiro do Sul AC;

    4. Aracaju SE;

    5. Cascavel PR;

    6. Patos PB;

    7. Osasco - SP;

    8. Uruau GO;

    9. Jundia; Bacabal MA;

    10. Ji-Paran RO;

    11. Vitria - ES ;

    12. Santarm PA;

    13. Teresina PI;

    14. Uruguaiana RS;

    15. Itumbiara GO;

    16. Maring PR;

    17. Santo Antonio de Jesus BA;

    18. Caxias do Sul RS;

    19. Santo ngelo RS;

    20. Picos PI;

    21. Castanhal PA

    Banco do Brasil 2011/2012: Primeiro colocado nas Microrregies

    abaixo

    1. Santo Amaro SP;

    2. Varginha BA;

    3. Bonito MS;

    4. Juiz de Fora MG (PNE);

    5. Irec Vitria da Conquista;

    6. Jundia

    7. So Paulo - SP;

    8. Jequi BA;

    9. Anpolis GO ;

    10. Sete Lagoas MS;

    11. Pouso Alegre MG;

    12. Lins SP;

    13. Paraso do Tocantins TO

    14. Rio de Janeiro RJ;

    15. Cabo Frio RJ;

    16. Pelotas RS;

    17. Novo Hamburgo RS;

  • ATENDIMENTO E TC. VENDAS BB 2013

    CONTEDOS DE TCNICAS DE VENDAS: SEGUNDO O

    EDITAL FCC 2012

    1. Noes de administrao de vendas: planejamento, estratgias, objetivos; anlise do mercado, metas. Tcnicas de Vendas de Produtos e Servios financeiros no setor bancrio: planejamento, tcnicas; motivao para vendas. Produto, Preo, Praa; Promoo. Vantagem competitiva. Noes de Imaterialidade ou intangibilidade, Inseparabilidade e Variabilidade dos produtos bancrios. Manejo de Carteira de Pessoa Fsica e de Pessoa Jurdica. Noes de Marketing de Relacionamento. Interao entre vendedor e cliente. Qualidade no atendimento a clientes. Satisfao e reteno de clientes. Valor percebido pelo cliente

    QUANTIDADE DE QUESTES ESPERADA: 3 a 6 QUESTES

    CONTEDOS DE ATENDIMENTO (focado em vendas):

    SEGUNDO O EDITAL FCC 2012

    Marketing em empresas de servios. Satisfao, valor e reteno de clientes. Como

    lidar com a concorrncia. Propaganda e promoo. Venda. Telemarketing. Etiqueta

    empresarial: comportamento, aparncia, cuidados no atendimento pessoal e

    telefnico

    QUANTIDADE DE QUESTES ESPERADA: 5 a 8 QUESTES

    Apostila de acordo com o edital publicado no dia 19 de

    Outubro de 2012

  • QUESTES DE CONCURSO

    At o final de novembro,

    iremos publicar no site da

    Casa do Concurseiro uma

    bateria de exerccios focada

    no edital e na banca FCC

  • Prof Amanda Lima 28/10/2012

    www.acasadoconcurseiro.com.br 1

    Professora

    Amanda Lima

    Hein?????

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    Venda Agressiva

    (Hard Selling)

    70% do tempo e esforo em apresentar e fechar

    a venda

    Venda Consultiva*

    (Soft Selling)

    70% do tempo e esforo em criar um lao de

    confiana com o

    Cliente e a

    compreender suas

    Necessidades.

    * Termo cunhado por Neil Rackham.

    Ajudam o cliente a entender seus problemas, dvidas e oportunidades

    Mostram aos clientes solues novas e melhores para os seus problemas

    Podem atuar como advogados dos seus clientes dentro da organizao

    Criao de valor nico para o cliente

    Comunicao deste valor

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    Infelizmente, no atual mercado do varejo, os vendedores frequentemente agem como simples atendentes. (Friedman, 1995)

    Vender bem significa colocar toda a organizao a servio do cliente, antes, durante e depois do processo de venda propriamente dito. (Chiavenato, 2005)

    Mesmo hoje em dia, ainda h muitas empresas atuando com foco na venda do produto em vez de com o foco na satisfao das necessidades.(Kotler, 2009)

    Estgio 1

    Elementos essenciais do servio

    Processos e canais

    Requisitos de satisfao e estrutura

    Estgio 2

    Direo da excelncia operacional

    Elementos de satisfao dos clientes (feedback)

    Estgio 3

    Processos de entrega

    Medidas de satisfao de clientes

    Cultura (voltada para o cliente)

    Menos foco nos produtos ou nos canais

    Estgio 4

    Alinhar processos internos e expectativas dos clientes

    Ambiente voltado obter lealdade

    Foco na satisfao dos clientes

    Negcio em relacionamento e lucro de longo prazo

    Fonte: Adaptado de Dantas, Edmundo B., 2004

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    Quem o cliente?

    Onde ele est?

    O que ele necessita?

    Quanto est disposto a pagar?

    No que ele percebe valor?

    Custo Benefcio X

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    Clientes mais informados do que nunca

    Clientes mais crticos

    Muitas opes

    Satisfao e repetio da compra depende da entrega ou no

    de valor

    Valor percebido pelo cliente

    Custo total para o cliente

    Valor total para o cliente

    Valor entregue

    para o cliente

    Valor total para o cliente

    Valor do produto

    Valor dos servios

    Valor do pessoal

    Valor da imagem

    Custo total para o cliente

    Custo monetrio

    Custo de tempo

    Custo de energia fsica

    Custo psquico

    Valor percebido pelo cliente

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    Como ele fica satisfeito?

    Desempenho Expectativa /

    Reflete os julgamentos comparativos de uma pessoa do desempenho percebido de um produto em relao s suas expectativas

    Se o desempenho fica aqum das expectativas, o cliente fica insatisfeito

    Se o desempenho alcana as expectativas, o cliente fica satisfeito

    Se o desempenho supera as expectativas, o cliente fica encantado

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    Em geral, um cliente satisfeito permanece por mais tempo pode levar fidelidade

    Fidelidade :

    Um compromisso profundo de comprar ou recomendar repetidamente certo produto ou servio no futuro, apesar de

    influncias situacionais e esforos de marketing potencialmente capazes de causar mudanas comportamentais.

    (Oliver, apud Kotler, 2006)

    Medio peridica da satisfao dos clientes

    Levantamentos

    Cliente oculto (compra simulada)

    ndice de perda de cliente

    Monitoramento da qualidade

    Prestar ateno s reclamaes (Ouvidoria, SAC...)

    Gesto do relacionamento - CRM Aes/ Softwares

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    Qualquer semelhana com o Marketing no mera coincidncia!

    A venda faz parte de um conjunto maior que denominamos Marketing. Marketing constitui uma filosofia de gesto que reconhece que o ponto focal de toda empresa est no consumidor (...). (Chiavenatto)

    Voc j pensou nisso?

    As pesquisas acadmicas mais recentes afirmam algo impressionante!

    O cliente praticamente uma pessoa!!!

    (Jos Moreira)

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    Esquizofrenia do consumidor (Kardon, 1989)

    O consumidor s fica com as marcas. (Dado Schneider)

    Os clientes esto mais poderosos do que nunca e reinam absolutos, conscientes dos seus direitos.(Oliveira, 2012)

    Bom atendimento

    Confiana

    Preos adequados (taxas e tarifas)

    Solidez

    Interesse

    Agilidade

    Cordialidade

    Conhecimento

    Acesso s informaes

    Quais os atributos mais importantes de um banco?

  • Prof Amanda Lima 28/10/2012

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    1 lugar:

    Bom atendimento

    Bom atendimento significa ser reconhecido como um cliente importante (...) facilidade no acesso a produtos e servios, ser atendido com agilidade e cordialidade, no entrar em filas, enfrentar pouca burocracia (soluo de problemas de forma facilitada), fazer movimentaes por telefone (sem precisar ir agncia).

    1 : Atendimento ineficaz

    2: Pouca capacidade de solucionar problemas

    3: Atendimento mal-humorado

  • Prof Amanda Lima 28/10/2012

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    O que voc quer do seu banco?

    Como voc quer ser tratado?

    O que inadmissvel?

    Ato de induzir algum a trocar algo basicamente, a trocar mercadorias ou servios por dinheiro. Em

    marketing, a venda definida como encontro do agente de oferta com o agente de procura.

    (Marcos Cobra)

  • Prof Amanda Lima 28/10/2012

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    Fora de vendas j foi venda - hoje: necessidades / solues

    Custo alto por venda salrios, comisses, despesas de viagem

    Busca por potencializao seleo, treinamento, superviso, motivao e remunerao

    Planejamento da fora de vendas:

    Remunerao Objetivos Estratgia Estrutura Tamanho

    Cenrio onde a organizao est inserida, composto de

    foras que a empresa no pode controlar diretamente,

    como a