Auditorias de Qualidade - Serviços de Informática5 18-09-2007 Sofia Rodrigues, 2007 9 NP EN ISO...

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Auditorias de Qualidade

Gestão Agro-alimentar3º ano, 1ºsemestre

2007-2008

Sofia Rodrigues, 2007 218-09-2007

IntroduçãoQualidade

e Segurança Alimentar

Área Regulamentar (ex. Directivas e regulamentos)

Área Voluntária (ex. Normalização)

Legislação Horizontal• Higiene e salubridade dos Géneros Alimentícios• Aditivos e Auxiliares Tecnológicos• Contaminantes e Substâncias indesejáveis• Tratamentos (irradiação,...)• Novos produtos resultantes da Biotecnologia• Rotulagem Geral e Nutricional• Materiais em contacto com GA• Regras de Controlo Oficial dos GA• Avaliação Cientifica da Inocuidade dos produtos• Segurança e Defesa do Ambiente

Legislação Vertical

Documentos Normativos• Definição e Caracterização de Produtos• Métodos de Análise, colheita e preparação de amostra• Regras de Armazenagem, Conservação e Transporte• Denominações de venda, apresentação, • Códigos de Boas Práticas

• Instrumentos de Base essenciais para Certificação de empresas, produtos, pessoas e serviços, bem como de especificações técnicas.

Suporte para elaboração de legislação

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ConceitosAvaliação Conformidade

Normalização

Metrologia

Legislação

Configuram-se como as mais importantes ferramentas de eliminação de barreiras em negócios, com vistas à actuação em mercados mais competitivos. O emprego destas ferramentas como forma deagregar valor a produtos e processos vem, cada vez mais, a crescer em importância, em especial no acesso e na manutenção de mercado.

Quando uma empresa pretende introduzir os seus produtos (ou serviços) num determinado mercado, deveprocurar conhecer as normas que lá se aplicam e adequar o produto a elas.

Qualidade


Conceitos• Avaliação da Conformidade

“Conformity Assessment": qualquer actividade com o objectivo de determinar, directa ou indirectamente, que um produto, processo, pessoa ou serviço atende aos requisitos técnicos especificados (itens ou critérios definidos numa norma técnica, regulamento técnico ou outro documento de referência).

A avaliação da conformidade pode ser realizada pelo uso de algumas ferramentas, tais como ensaios, inspecção, recolha de amostras no fornecedor e/ou no comércio e auditorias.

Formas usuais para a garantia da conformidade:1. Declaração do Fornecedor (1ª Parte), 2. Qualificação do Fornecedor (2ª Parte)3. Certificação (3ª Parte).

Outra actividade importante de avaliação da conformidade é o acreditação de organismos.

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AuditoriasDefinições

Processo de avaliação humano para determinar o grau de cumprimento de padrões estabelecidos (critérios, normas) e que resulta num parecer

Processo pelo qual se realiza a verificação do comportamento da organização num ou vários aspectos do seu desempenho relacionados com a Qualidade

Processo sistemático, independente e documentado para obter evidências de evidências de auditoriaauditoria e respectiva avaliação objectiva com vista a determinar em que medida os critérios de auditoria são satisfeitos.


NP EN ISO 19011:2003O referencial internacional ISO 19011:2002 - Guidelines for Quality andEnvironmental Management Systems Auditing, já adoptado como referencial nacional sob a designação:

"NP EN ISO 19011:2003 - Linhas de orientação para auditorias a sistemas de gestão da qualidade e/ou de gestão ambiental",

disponibiliza directrizes para a realização de auditorias a sistemas de gestão certificados à luz das normas ISO 9001 (Sistema de Gestão da Qualidade) e ISO 14001 (Sistema de Gestão Ambiental).

Contudo, este standard foi desenvolvido com o cuidado de tornar as linhas orientadoras nele apresentadas suficientemente amplas e flexíveis para serem adoptadas em auditorias internas e externas, a qualquer tipo de sistema de gestão, incluindo sistemas de gestão de segurança alimentar.

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NP EN ISO 19011:2003

O Referencial compreende quatroaspectos cruciais para o planeamento, condução e avaliação eficiente de auditorias, independentemente da natureza e dimensão do sistema de gestão:


NP EN ISO 19011:2003Uma explicação clara dos princípios de auditoria a sistemas de gestão, nomeadamente dos princípios de conduta ética, apresentação imparcial, devido cuidado profissional, independência e abordagem baseada em evidências;

O estabelecimento de directrizes que possibilitam a gestão efectiva de programasde auditoria, incluindo a definição de objectivos dos referidos programas, a definição de responsabilidades peloprograma de auditorias, a coordenação das actividades de auditoria e a provisão dosrecursos e meios necessários à sua realização, por parte da equipa auditora, bem como a monitorização e revisão do programa de auditorias, entre outros aspectos;

A definição de guias no que concerne àrealização de auditorias internas e/ou externas, incluindo, entre outros factores, a definição da equiparesponsável pela condução da auditoria, a definição de objectivos, âmbito e critérios de auditoria, e ainda a preparação e execução da auditoria propriamente dita;

A determinação de directrizes no que respeita à definição das competênciasnecessárias por parte dos membros da equipa auditora, descrevendo ainda o seu processo e factores da avaliação, como atributos pessoais, conhecimentos e competências e experiência profissional, etc.

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NP EN ISO 19011:2003Na essência desta norma, encontra-se um conjunto de princípios orientadores que auxiliam os profissionais nas tarefas de planeamento, realização e avaliação de auditorias a qualquer sistema de gestão

É aplicável a todas as organizações que necessitem conduzir auditorias internas ou externas a sistemas de gestão da qualidade e/ou de gestão ambiental ou gerir um programa de auditorias.

A aplicação desta Norma Internacional a outros tipos de auditorias é, em princípio, possível, desde que, nestes casos, se dê especial atenção à identificação da competência necessária para os elementos da equipa auditoria.


Outras Normas associadas

NP EN ISO/IEC 17011:2006 - Requisitos gerais para organismos de acreditação de organismos que procedam à acreditação de organismos de avaliação da conformidadeNP EN ISO/IEC 17021:2006 - Requisitos para organismos que procedam à auditoria e certificaçãode sistemas de gestãoNP EN ISO/IEC 17025:2005 / AC 2006 - Requisitos gerais para a competência de laboratórios de ensaio e calibração

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AuditoriasTermos e Definições

Auditoria Combinada/integradaVários sistemas de gestão (uma só equipa auditora)

Auditoria ConjuntaDuas ou mais equipas / organizações auditoras cooperam para realizar uma auditoria a um único auditado


Critérios da auditoriaConjunto de políticas, procedimentos ou requisitos

Evidências da auditoriaRegistos, afirmações factuais ou outra informação, que sejam verificáveis e relevantes para os critérios da auditoria


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Constatações da auditoriaResultados da avaliação das evidências da auditoria de acordo com os critérios da auditoria

Podem indicar a conformidade ou não conformidade com os critérios da auditoria como oportunidades de melhoria

Conclusões da auditoriaResultados finais de uma auditoria, decididos pela equipa auditora após ter tido em consideração os objectivos da auditoria e todas as constatações da auditoria



ObservaçãoUma constatação de factos durante a auditoria, apoiada na evidência objectiva

Evidência ObjectivaInformação qualitativa ou quantitativa, registos, constatação de factos relevantes para a qualidade de um bem ou serviço ou para a existência e implementação de um elemento do sistema da qualidadeToda esta informação deve basear-se na observação, medições e ensaios que podem ser verificados

Não ConformidadeO não cumprimento dos requisitos especificadosAbrange o desvio ou ausência de uma ou mais características da qualidade ou de elementos de um sistema da qualidade relativamente aos requisitos especificados


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Não Conformidade: Incumprimento de um requisito associado a um procedimento Não Conformidade Maior: é a falha de um dos elementos do sistema (falha do sistema) ou falta do uso de um elemento (falha de implementação), que não permite que a actividade total seja efectuada, pelo que um procedimento ou processo do sistema não pode ser efectuado.Não Conformidade Menor: é o desvio que põe em perigo o cumprimento do objectivo de um procedimento, processo ou elemento do sistema.Observação: é aquela que não apresenta consequências graves para o sistema, sendo recomendações que dão maior solidez ao sistema. Correspondem a oportunidades de melhoria, que poderiam evitar uma futura Não Conformidade.



Não Conformidades CríticasAquelas que a existirem constituem perigo para quem utiliza ou manuseia o produto, ou as respectivas unidades desse produto, ou que impedem seu o correcto funcionamento/desempenho.

Não Conformidades MaioresAquelas que a existirem provocam uma significativa diminuição no desempenho ou das características do produto/unidades do produto.

Não Conformidades MenoresAquelas que a existirem, embora não impeçam o normal desempenho do produto/unidades do produto, ou das suas características, não possibilitam a conformidade com as especificações.

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Cliente da auditoriaPessoa ou organização que requer uma auditoria

AuditadoOrganização a ser auditada

AuditorPessoa com competência para realizar uma auditoria

CompetênciaAtributos pessoais demonstrados e capacidade demonstrada de aplicar conhecimentos e de saber fazer



Equipa auditoraUm ou mais auditores que realizam um auditoria, apoiados, se necessário, por peritos técnicos

Perito técnicoPessoa que possui conhecimento específico ou experiência qualificada para a equipa auditoraOs conhecimentos e a experiência qualificada referem-se tanto à organização, processo ou actividades a auditar, à língua ou àorientação culturalUm perito técnico não actua como auditor no âmbito da equipa auditora


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Programa de auditoriasConjunto de uma ou mais auditorias planeadas para um dado período de tempo e com um fim específico

Inclui todas as actividades necessárias para planear, organizar e conduzir auditorias

Plano de auditoriaDescrição das actividades e dos preparativos de uma auditoria

Âmbito da auditoriaExtensão e limites de uma auditoria

Inclui descrição dos locais, unidades organizacionais, actividades e processos e período de tempo abrangido



Autoridade sobre o programa de

auditorias

Estabelecimento de um programa de auditorias- ____________ e extensão- _________________-_________________-Procedimentos

Implementação de um programa de auditorias-_____________ das auditorias-Avaliação dos auditores-_____________ das equipas auditoras-Direcção das actividades de auditoria- Manutenção de registos

Manutenção e revisão do programa de auditorias-Monitorização e revisão-Identificação de necessidades de acções _____________ e _____________-Identificação de ___________________________

Competência e avaliação de ___________

Actividades daAuditoria

_____________do Programa de auditorias

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O planeamento das Auditorias Internas deve ser elaborado:

por actividadesinspecção de recepção, compras, limpeza e desinfecção, expedição, etc.

Ou por áreas físicas

linha de enchimento, armazém de produto acabado


Gestão de um Programa de Auditorias

Um programa pode incluir uma ou mais auditoriasDimensão, natureza e complexidade da organização

Inclui todas as actividades necessárias para planear e organizar os tipos e número de auditorias, e providenciar recursos para a condução eficaz e eficiente num dado período de tempoA gestão de topo deve atribuir a autoridade pela gestão do programa de auditoriasOs responsáveis devem

Estabelecer, implementar, monitorizar, rever e melhorar o programa de auditoriasIdentificar os recursos necessários e assegurar a sua provisão

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Auditorias de QualidadeObjectivos

Avaliar a adequação de um Programa da Qualidade existente (Documentação) face a uma norma de referência

Determinar a eficácia do Sistema de Qualidade

Desenvolver e avaliar as Melhorias a introduzir no Sistema

dar ao cliente ou ao Auditado (ou ambos) uma segurança de que a empresa ou organização opera de tal modo que está garantida a Qualidade dos produtos ou serviços que fornece

Não responde a problemas concretos, é uma actividade planificada

O ponto focal da Auditoria é o interesse do Cliente



As auditorias são uma forma mais abrangente de verificação e não podem ser confundidas com quaisquer actividades de inspecção e/ou de rotina

Pretende verificar actividades e procedimentos, e não funções (evitar confusão com avaliações de desempenho, mérito, ou quaisquer outras no campo operacional, quer de pessoas quer de chefias)A avaliação de um processo ou de uma actividade compreende 3 vectores:

1º - verificar se está adequadamente documentado2º - verificar se as instruções e informações transmitidas pela documentação estão a ser entendidas e postas em prática3º - verificar se são eficazes, isto é, se resolvem os problemas de uma forma sistemática e económica

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A auditoria de Qualidade é uma ferramenta de Gestão empregue para verificar e avaliar as actividades relacionadas com a Qualidade no seio de uma organizaçãoA sua realização ocorre nas seguintes situações:

Por solicitação da Administração (estratégia; sistema de controlo, auto-avaliação)

Por exigência de um cliente: pode exigir a auditoria do sistema de Qualidade do fornecedor antes de iniciar ou durante o processo de aquisição do produto

Por solicitação a uma entidade de Certificação: Qualquer organização pode solicitar a Certificação do seu Sistema de Qualidade e submeter-se a uma auditoria

Por exigência do próprio Sistema de Qualidade: As auditorias internas devem realizar-se com uma certa regularidade.

Em qualquer dos casos, a gestão de topo deverá por à disposição os meios adequados para a sua realização, assim como para a identificação e melhoria das áreas não conformes com o modelo exigido.



É responsabilidade da direcção estabelecer um programa de auditorias internas e verificar a sua adequada implementação.

Desenvolver um programa de auditorias meramente para satisfazer as exigências de um determinado cliente ou entidade é absurdo.

Este equívoco pode conduzir a empresa a desperdiçar todo o potencial de melhoria subjacente a um programa de auditoria

As auditorias de Qualidade proporcionam à direcção da empresa evidências objectivas baseadas em factos o que vai permitir tomar decisões baseando-se em factos e não em hipóteses.

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As auditorias da Qualidade realizam-se com a finalidade de determinar:

A adequação do sistema de Qualidade de uma organização a uma norma de referencia específica ou uma especificação técnicaA conformidade das actuações dos colaboradores da organização com referencia aos requisitos do seu programa de Qualidade segundo odefinido na documentação (Manual de Qualidade, manual de procedimentos, especificações de compra, etc.)A eficácia das distintas actividades que constituem o SQ, e das medidas correctivas/preventivas adoptadas. Contudo, deve-se ter em conta, que a filosofia dos programas de Gestão da Qualidade estão baseados na prevenção, mais do que na detecção de problemas, e por isso deve-se dar maior importância a:

Detectar rapidamente o problema.Conhecer a profundidade do mesmo.Descobrir a causa principal do problema.Eliminá-lo!!! (processo KAISEN)



A Auditoria deve evidenciar que o Sistema é eficaz e adequado, isto é, que tem definidas as especificações técnicas dos produtos/serviços, os processos e procedimentos que se aplicam para evidenciar essas especificações. Se tal não sucede, então o sistema não é eficaz!

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Tipo de Auditorias(em função do âmbito)

Auditoria do ProcedimentoVerificar a existência de procedimentos escritos de actuação e a sua adequação aos objectivos previstosAuditoria de documentação (procedimentos documentados-6 requisitos)Auditoria de implementação: verificar se actividades implementam práticas documentadas

Auditoria ao SistemaAvaliação das diferentes funções quanto à adequabilidade e aplicação

Auditoria do ProcessoAvaliação de processos e tarefas para verificar a sua adequabilidade e eficácia

Auditoria ao Produto/ServiçoAvaliação de um reduzido número de produtos/serviços previamente inspeccionados e aceites; detectar a causa de defeitos não controlados e estabelecer mudanças no produto, processo, organização


Tipo de Auditorias(em função de quem as faz)

Auditorias Internas (de primeira parte)Conduzidas por, ou a solicitação de, a própria organização para efeitos de revisão pela direcção ou outros objectivos internos e pode ser a base para uma auto-declaração de conformidade

Auditorias Externas(de segunda parte)- conduzidas por partes com interesses na organização (ex. clientes, fornecedores, accionistas, sociedade em geral)

(de terceira parte)- conduzidas por organizações exteriores e independentes, tais como as que levam a cabo registo e certificação de conformidade com os requisitos da Norma (organismos certificadores)

Auditorias aos fornecedoresDesencadeadas pela empresa em relação aos seus fornecedores

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Tipo de Auditorias(em função de quem as faz)


Tipo de Auditorias(em função do objectivo)

Auditoria de Concessão

Auditoria de Acompanhamento

Auditoria de Seguimento

Auditoria de Renovação

Auditoria de Extensão

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Auditoria de Concessãoauditoria da qualidade realizada para efeitos de concessão da Certificação na sequência da análise do processo de candidatura

Auditoria de AcompanhamentoAuditoria da qualidade realizada para efeitos de manutenção da Certificação (anual)



Auditoria de SeguimentoDestinada a avaliar a adequabilidade e os resultados das medidas correctivas decorrentes de não-conformidadesverificadas em Auditorias anteriores

Auditoria de RenovaçãoRealizada para efeitos de renovação da Certificação (3 em 3 anos)

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Auditoria de ExtensãoRealizada para tornar flexível a Certificação do SQ aplicada a novos departamentos ou produtos, não abrangidos pela certificação anterior.


Princípios de Auditoria

Conduta éticapilar do profissionalismo

Confiança, integridade, confidencialidade e discrição são essenciais para auditar

Apresentação imparcialobrigação de relatar com verdade e rigor

Constatações, conclusões e relatórios de auditorias reflectem com verdade e rigor as actividades das auditorias.São relatados os obstáculos significativos encontrados durante a auditoria, assim como opiniões divergentes , não resolvidas, entre a equipa auditora e o auditado

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Devido cuidado profissionalAplicação de diligência e de discernimento na auditoria

Os auditores actuam com o cuidado adequado àimportância da tarefa que executam e àconfiança neles depositada pelo cliente da auditoria e outras partes interessadas.Ter a competência necessária é um factor importante



IndependênciaBase para a imparcialidade da auditoria e para a objectividade das conclusões da auditoria

Os auditores são independentes da actividade a ser auditada e são livres de preconceitos e de conflitos de interesse.Os auditores mantêm um estado de espírito objectivo ao longo do processo de auditoria para assegurar que as constatações e as conclusõesda auditoria serão unicamente baseadas em evidências da auditoria.

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Abordagem baseada em evidênciasMétodo racional para chegar a conclusões de auditoria fiáveis e reprodutíveis num processos de auditoria sistemático

A evidência da auditoria é verificável.Baseia-se em amostras de informação disponível, dado que uma auditoria é conduzida num período de tempo finito e com recursos finitos.O uso apropriado da amostragem está intimamente relacionado com a confiança a depositar nas conclusões da auditoria.


Modelo de uma Auditoria

Requisitos

ExternosManuais

ProcedimentosInstruções

Comparação Evidências

FísicaEntrevistas

Documentos de trabalhoPadrõesConstatações

Análise

Análise

Constatações Conclusões

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Actividades da Auditoria

Inicio da auditoria

Condução da revisãodos documentos

Preparação para asactividades da

auditoria no local

Execução da auditoria

Preparação, aprovação e distribuição do

relatório da auditoria

Fecho da auditoria

Seguimento da auditoria

Esquema adaptado de Noronha, 2005


Inicio da Auditoria

Notas:Auditorias conjuntas: coordenação da auditorias, responsabilidades especificas de cada organização…

O que são?

Informação suficiente, cooperação, tempo e recursos adequados…

O que se deve ter em conta na selecção da equipa auditora?

Qual o propósito deste contacto?

Inicio da auditoria

Nomeação do Coordenador da equipa

Definição de:objectivos, âmbito, critérios

Determinação da exequibilidade da auditoria

Selecção da equipa auditora

Estabelecimento do contacto inicial com o auditado

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Inicio da auditoria



auditoria no local




Fecho da auditoria




Condução da revisão dos DocumentosCondução da revisão

dos documentos(no local / visita prévia / envio)

Determinar conformidade do sistema com os critérios da auditoria (documentos e registos relevantes do SG e relatórios de auditorias anteriores)

Considerar a dimensão, natureza e

a complexidade da organizaçãoe

os objectivos e o âmbito da auditoria

Se a documentação for inadequada o coordenador deve informar o cliente, responsáveis pelo programa de gestão de auditorias

e auditado

Decisão sobre a continuidade ou suspensão da auditoria até estarem resolvidos os problemas da documentação

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Inicio da auditoria



auditoria no local




Fecho da auditoria




Preparação para as actividades da auditoria

no local

Preparação do Plano de Auditoria

Atribuição de tarefas à Equipa Auditora

Preparação dos Documentos de Trabalho

Elementos do Planoobjectivos, critérios e documentos de referênciaÂmbito (unidades organizacionais e funcionais, processos)Datas e locais; Horário e duração esperadaPapeis e responsabilidades dos auditores Afectação de recursos apropriadospara áreas criticas

Outros elementos:Identificação do representante do auditadoIdioma usado na auditoria e no relatório;

Tópicos do relatórioPreparativos logísticos (deslocações,…);

Confidencialidade

O coordenador atribui Responsabilidades para auditar processos, funções, locais, áreas ou actividades especificas- independência auditores- Competência- Uso eficaz dos recursos- ≠ papeis e responsabilidades, auditores emformação, peritos técnicos

Revisto e aceite pelo cliente e apresentadoao auditado antes da auditoriaObjecções devem ser resolvidas portodas as partesQualquer revisão deve ser acordada entre as partes interessadas antes da continuaçãoda auditoria

Checklists e planos de amostragemFormulários para registo de informação:- Evidências de suporte- constatações da auditoriaregistos de reuniões

Preparação

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Preparação

Lista de comprovaçãoFeita com base na análise da documentação, (norma, documentos de qualidade da organização, regulamento,…)Devem ser elaboradas num impresso e reservar espaço para registar a informação recolhida:

Respostas dadas, pessoas inquiridas, equipamentos utilizados, documentos analisados, notas, etc.



Inicio da auditoria



auditoria no local




Fecho da auditoria



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Execução da AuditoriaExecução da Auditoria

1- Condução da Reunião de Abertura

2- Comunicação durante a auditoria

3- Papeis e Responsabilidades deGuias e Observadores

4- Recolha e Verificação de Informação

5- Elaboração das constatações da Auditoria

6- Preparação das conclusões da Auditoria

7- Condução da Reunião de Encerramento

1- Reunião com a gestão ou responsáveis pelas funções ou processos a auditar: confirmar o plano, apresentar metodologia usada, confirmar canais de comunicação, espaço para auditado colocar questões-Registo de presenças; Apresentações; Confirmações…2- A EA deve reunir periodicamente para trocar informações, avaliar progresso, redistribuir trabalhoO auditor coord. deve comunicar ao cliente o progresso da auditoriaSe for necessário interromper a auditoria…3- Guias e observ. podem acompanhar a EA mas não fazem parte delaFunções….

4- Informação relevante para objectivos, âmbito e critériosRecolha por amostragem e deve ser verificada e registadaComo recolher informação: entrevistas, observação, documentos, registos, relatórios, bases de dados, webpage…5- As constatações podem indicar conformidade, NC, oportunidade de melhoriaAs NC devem ser reconhecidas pelo auditado, resolução de opiniões divergentes,…6- A EA deve conferenciar antes da reunião de encerramento, rever constatações, acordar conclusões, preparar recomendações, …7- Apresentação das constatações, para que sejam entendidas e reconhecidas pelo auditado…

continuação


Execução da Auditoriaentrevistas

O auditor deve possuir um elevado poder de comunicação e transmitir confiança

Evitar existência de ansiedade – colocar os auditados à vontade

Esclarecer o auditado dos objectivos do auditor

Ser objectivo e cortês e ter o cuidado de não converter a auditoria num confronto entre pessoas

Não deve temer fazer uma 2ª pergunta se a 1ª não o esclareceu completamente

Deve solicitar evidência para documentar as respostas do auditado

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Envolver colaboradores de diferentes níveis hierárquicos cujo trabalho seja relevante face a objectivos e âmbito da Auditoria (ouvir pessoas de diferentes níveis e funções).

A Linguagem deve ser adaptada às pessoas e à sua formação

Realizadas durante o período e no local de trabalho habituais

Explicar o motivo da entrevista e de eventuais registos efectuados no decurso mesma

No inicio da entrevista deve ser solicitada uma descrição da função e actividadesrealizadas pelo entrevistado

Os resultados da entrevista devem ser sumarizados e revistos com os entrevistados

No final da entrevista deve-se agradecer a participação e colaboração prestadas

Utilizar técnicas de comunicação eficazes

Manter comportamentos e atitudes adequados



Encontrar um local adequado à entrevista (ex. afastado de ruídos de máquinas)

Não realize entrevistas numa sala de reuniões -ai não haverá nada que queira examinar

Sente-se ao lado do auditado e não em frente a ele

Tente manter-se ao mesmo nível físico do que o auditado (sentado, em pé…)

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Tom de voz amigável, não agressivoSeja amável: peça informação que necessite, peça permissão para examinar algo - seja educadoControle a entrevista formulando pergunta pertinentesNão seja passivo - evite que o auditado controle a entrevistaSeleccione você mesmo as amostras e as pessoas que deseja entrevistar



Procurar saber o que é que o auditado está a fazer, evitando assim perguntas tipo interrogatório, com respostas SIM/NÃO

Não deve responder pelos auditados

Formulam-se perguntas de forma a que se obtenha uma respostaconcisa, do tipo COMO? QUANDO? ONDE? QUEM é o responsável por?

Formulam-se perguntas directas para investigar respostas pouco claras ou problemas aparentes

Mostrar compreensão por aquilo que o auditado está a fazer

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Manifestar ao auditado uma simpatia sincera

Considerar que um auditado jovem é merecedor de máxima atenção

Deixar o auditado explicar-se completamente

Dar-lhe razão, pelo menos, num ponto de menor importância

Utilizar a objecção como um trampolim



Inicio da auditoria



auditoria no local




Fecho da auditoria



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Preparação, aprovação e distribuição do relatório da auditoria

Preparação, aprovação e distribuição

do relatório da auditoria

1- Preparação do relatório

2- Aprovação do relatório

3- Distribuição do relatório

1- O AC é o responsável pela preparação e conteúdosO relatório deve proporcionar um registo completo, exacto, conciso e claro da auditoria (formalização de constatações)Deve referir: …….Deve ser emitido no prazo acordado…

2- Deve ser datado, revisto e aprovado de acordo com o definido nosprocedimentos do programa de auditorias

3- Deve ser distribuído aos destinatários designados pelo clienteO Relatório é propriedade do cliente da auditoriaA EA e os destinatários devem respeitar a confidencialidade do relatório


Relatório de Auditoria

Utilização de impressos de suporteFolhas de rostoFolha de resumoFolhas de constataçãoLista de colaboradores contactados

Parecer da EA

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As constatações de auditoriaDe acordo com eventual classificação solicitada pelo clienteRedigidas em linguagem clara (aconselhada a utilização de terminologia do referencial de suporte)

Suportadas em evidência objectiva (aconselhado recurso a terminologia utilizada pela entidade auditada)

Claramente indexadas ao referencial de suporte utilizadoPassíveis de serem analisadas e compreendidaspor pessoas que não participaram na auditoria



Formalização das constatações de auditoria

Porque é que é uma NC/Observação? (qual o requisito normativo, legal, dos clientes, da organização,…)

No entanto…

Onde, o quê, quando, como… (factos/evidência objectiva)

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Formalização das constatações de auditoriaMau exemplo!!!

O Sr. João ia a 90 km/h na avenida da Boavista

Quando comparado com:O limite de velocidade na avenida da Boavista é de 50 km/h. No entanto, no dia 31 de Dezembro de 2001 pelas 6h30min, o Sr. João Menezes, conduzindo o autómovel xxxxx de sua propriedade, alcançou, na referida artéria, a velocidade de 90km/h, conforme consta de auto policial nº xxxxxx e registo de radar nºxxxxxxx



Formalização das constatações de auditoriaMau exemplo!!!

Constatou-se um manuseamento deficiente do produto armazenado.

Quando comparado com:O procedimento PROC-ARM 01 “Armazenamento de matérias primas” requer que todos os materiais, nos quais tenha sido ultrapassado o prazo de validade, sejam identificados com uma etiqueta de fora de validade. No entanto, constatou-se que as embalagens do produtos XYZ (lote 234) e KWM (lote 621) não possuíam essa identificação apesar do seu prazo validade ter sido ultrapassado em 45 e 17 dias respectivamente. As embalagens destes lotes estavam igualmente armazenadas com embalagens de outros lotes conformes pelo que existe o risco de serem, por erro, utilizadas pela área de pastelaria.

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Formalização das constatações de auditoria- A EVITAR:

“…não é adequado” – subjectivo“…falhou” – incendiário“…não está totalmente implementado” –pouco preciso“…não está claramente definido” – subjectivo“Não há evidencia…” – será verdade?Justificar a conformidade apenas nos requisitos normativos


Actividades da AuditoriaInicio da auditoria



auditoria no local




Fecho da auditoria



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Inicio da auditoria



auditoria no local




Fecho da auditoria




Seguimento da Auditoria

As conclusões podem indicar necessidade de acções correctivas, preventivas ou de melhoriaAs acções são levadas a cabo pelo auditado, dentro de um prazo acordadoAo auditado deve informar sobre o estado das acçõesA conclusão e eficácia da acção correctiva deve ser verificada (por exemplo em auditoria subsequente)

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Atitudes e comportamentos em comunicação

Um auditor, como qualquer outro profissional, tem que dominar tanto a componente técnica, como a comportamental, para o desempenho do seu papel durante a auditoria

Além do conhecimento técnico de normas e procedimentos, o auditor tem que dominar os aspectos comportamentais, traduzíveis nas competências comunicacionais



CONTEXTO

Mensagem em código

canal

EMISSOR RECEPTOR

Feed-back

descodificacodifica

Representação do sistema de Comunicação

COMUNICAR é trocar mensagens, entre dois ou mais intervenientes, por meio de códigos verbais e/ou não verbais

Adaptado de Cabral, s/d, SPI / INOFOR / MSST

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Linguagem verbal

Linguagem não verbal



Linguagem verbalquando a comunicação se faz por meio de palavras

(escrita ou oralmente)

Linguagem não verbalFrequentemente emitimos mensagens sem ser através de L. Verbal mas sim através de gestos, posturas, expressões faciais, silêncios, tom de voz, pronuncia, roupas,… reforçam mensagem Verbal, ajudam a interpretá-la

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Mensagemconjunto de informações transmitidas

Códigoconjunto de sinais e regras que permite transformar o pensamento em informação, capaz de ser entendida, na sua globalidade, pelo receptor. O emissor utiliza o código para construir a sua mensagem (operação de codificação) enquanto que o receptor utiliza o código para compreender a mensagem (operação de descodificação).



Canalmeio de suporte da mensagem

ContextoConjunto de variáveis que rodeiam e influenciam a situação de comunicação

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Perda de comunicaçãoCada pessoa tem maneiras de ser, pensar, e agir diferenciadas; trazendo para a situação de comunicação uma imagem de si mesmo e do seu interlocutor.

Quando comunicamos temos que contar sempre com a existência de perdas de informação.

Entre aquilo que o emissor quer dizer e aquilo que o receptor fica apto a utilizar, ficam sempre “espaços em branco”.



Perda de comunicaçãoO que o emissor quer dizer O que o emissor diz O que o receptor ouve O que o receptor escuta com atenção O que o receptor compreende O que o receptor retem O que o receptor consegue reproduzir O que o receptor ficará apto para utilizar

Espa

ços

em b

ranc

o


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Perda de comunicaçãoRUÍDO: factores que afectam a transmissão ou a recepção da

mensagem, levando a distorções ou más interpretações desta.

Mensagem em código

canal

EMISSOR RECEPTOR

Feed-back

descodificacodifica

ruído




Barreiras à comunicaçãoprocessos que dificultam a emissão

e/ou recepção de mensagenspodem ser:

Barreiras físicas (ruídos, falta de concentração, surdez, dicção deficiente,..)

“ intelectuais (capacidades, conhec. técnicos, educação,..)

“ psicológicas (atitude para com o outro, ansiedade, antipatia,..)

“ de auto-convencimento (pressupor que foi entendido, preocupação apenas em defender os seus pontos de vista, nem ouvir ou nem tentar compreender o que o outro está a querer dizer,..)

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Facilitadores da comunicação Emissor:

Estima por si próprioTer em conta o contextoTer em conta os objectivos da comunicaçãoUso de código apropriadoPrender a atenção do receptorContacto visual e postura corpuralNão usar maneirismos/”tiques”Utilizar linguagem não verbal apropriadaProcurar feed-back



Facilitadores da comunicação Receptor:

Saber deixar falarColocar-se em empatia com o outroCentrar-se no que é ditoManter os canais abertosEliminar juízos imediatosNão interromper o outro

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O poder do comportamento na comunicação

Todos tendemos a observar e a interpretar o comportamento dos outros

Nenhum ser é indiferente a outro, quando está em relação com ele

A maneira como nos comportamos afecta a maneira como os outros se comportam



O poder do comportamento na comunicação (cont.)

O ser humano deve ter a capacidade de se ajustar, em termos comportamentais, o mesmo comportamento pode não ser eficaz para vários géneros de pessoascom que se contacta

Todos devemos estar atentos ao nosso comportamentoe ao modo como comunicamos verbalmente e não verbalmente, porque isso influencia, intensa e significativamente, o modo como outro se relaciona connosco.

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As atitudes de comunicação também são uns estilo de comportamento que poderá ser escolhido entre 4 estilos principais:

Passiva, Agressivo, Manipuladora, Assertiva

Pode-se considerar que:

Existem estilos de actuação – formas diferentes de abordar a situação interpessoal

Todos temos determinados estilos disponíveis para utilizar consoante as situações, mas há um que prevalece sempre

É a utilização de um determinado estilo de forma indiscriminada que origina problemas interpessoais



ESTILO AGRESSIVOA pessoa que utiliza o estilo agressivo tende a colocar os seus desejos, necessidades e direitos acima dos outros

Age como sendo intocável e assume que não falha

O objectivo principal é ganhar aos outros, dominar e forçá-los a perder

Manifesta-se em:Falar alto e interromperNão controlar o tempo enquanto está a falarSorriso irónico e/ou manifestar por mímica os eu desprezo ou desaprovaçãoRecorrer a imagens chocantes ou brutais

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ESTILO PASSIVOQuem utiliza este estilo é quase sempre explorado e vitima, raramente está em desacordo e fala como se nada pudesse fazer por si próprio e pelos outros, tende a ignorar os seus direitos e os seus sentimentos.

Manifesta-se em:Raramente diz não e deixar que os outros abusem deleRiso nervosoMexer frequentemente com os pésEstá frequentemente ansioso



ESTILO MANIPULADORConsidera-se hábil nas relações interpessoais, apresentando e estudando discursos diferentes consoante os interlocutores a quem se dirige.

Apresenta-se como um útil intermediário e considera-se mesmo indispensável. Raramente se assume como responsável.

Agindo por pessoas interpostas, a pessoa que adopta este estilo, tira partido delas para atingir os seus próprios objectivos.

Manifesta-se em:Apresentar uma relação táctica com os outrosExagera e caricatura algumas partes da informação emitida pelos outros. Repete informação desfigurada e manipula-aFala por meias palavras e é especialista em rumoresTira partido do sistema, adaptando-o aos seus interesses e considera que quem não o faz éestúpidoUsa expressões “falemos francamente”, “confiemos um no outro”Apresenta-se sempre cheio de boas intenções

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ESTILO ASSERTIVOA atitude de “assertividade” leva a que o individuo evidencie os seus direitos e a sua legitimidade, sem ir contra os direitos dos outros.

Pronuncia-se de forma serena e construtiva

Manifesta-se :Está à vontade na relação face a faceÉ verdadeiro consigo e com os outrosProcura compromissos realistas, quando existe desacordoÉ objectivo e claroNão deixa que o “pisem”Estabelece relações de confiança



Posições existenciais do Auditor

- +Bem Intencionado

SubmissoManipulável

- -Demite-seBurocrata

Crítico subjectivo

+ +Objectivo, observador

AnalisadorNegociador

+ -DominadorAutoritárioPrepotente


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O perfil do AuditorAtributos pessoais

Perspicácia - capacidade de diagnosticar rapidamente um problema mas sem conclusões precipitadas.

Persistência - Capacidade de ultrapassar dificuldades e manter um planeamento das acções a executar, mesmo em situações adversas.

Visão Flexível - Capacidade de ver as coisas de diferentes pontos de vista e adaptar-se a circunstâncias diferentes.

Abordagem disciplinada - Capacidade para abordar um problema de forma lógica e sistemática e, definir fronteiras de responsabilidade e área de investigação.

Relação Humana - Capacidade de comunicar e trabalhar com outros em diferentes níveis hierárquicos, desde operários a director geral.

Domínio Técnico - Capacidade para investigar e determinar o grau de conformidade com o sistema e a norma em todas as áreas da empresa.


O perfil do AuditorAtributos pessoais

ÉticoJusto, verdadeiro, sincero, honesto e discreto

Espírito abertoDisposto a considerar ideias e pontos de vista alternativos

DiplomataUsando de tacto no relacionamento com as pessoas

ObservadorActivamente consciente do meio físico envolvente e actividades

PerceptivoInstintivamente atento e capaz de perceber situações

VersátilAjustando-se prontamente a diferentes situações

TenazPersistente, focalizado a atingir objectivos

DecididoAlcançando conclusões oportunas baseadas em raciocínio lógico e análise

Auto-confianteAgindo e funcionado de forma independente, interagindo eficazmente em os outros

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O perfil do Auditor

Atributos pessoaisAtentoPaciente Boa dicçãoTrabalhadorComunicativoPerguntador (curioso)Analítico

CriteriosoEspírito abertoAlegreDiplomáticoAuto-disciplinadoHonestoImparcial


O perfil do Auditor

Os auditores não são!:

InquisidoresApontadores de errosAcusadoresPoliciasFiscaisVingadoresDesonestosHiperactivos

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Comportamento do Auditor

Aprender tanto quanto possível acerca da entidade auditada- estudar previamente toda a documentação disponívelEstar preparado - conhecer o que se vai avaliarCumprimentar os interlocutoresManter a condução da entrevistaSaber escutarEsclarecer quando ocorram erros de interpretaçãoReferir conceitos normalizados e não propor planosFazer perguntas curtas, dentro do assuntoEscrever resumo das constatações logo após auditoria


Comportamento do Auditor

As perguntas na auditoria:Ser pertinentes e trazer valor acrescentado. Não colocar perguntas ao acasoSer claras e explicitas. As perguntas confusas só geram respostas desadequadasSer curtas e concisas. As perguntas longas levam àincompreensão Ser colocadas pela positivaSer feitas uma de cada vez. Só assim se obtém uma resposta a cada questãoEvitar conter elementos afectivos. A razão deve prevalecerSer formuladas com assertividade. Vendo o auditado ao mesmo nívelSer reformuladas sempre que incompreendidas

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Comportamento do Auditado

Os resultados da auditoria serão altamente positivos se o grupo auditado demonstrar desde o inicio que:

Está familiarizado com os conceitos e requisitos de garantia da qualidade definidos na normalização internacional

Reconhece a necessidade de um programa escrito para evidenciar a garantia da qualidade daquilo que faz

Analisa cuidadosamente as suas carências em termos de explicitação de requisitos, procedimentos ou instruções escritas


Comportamento do Auditado

A regra fundamental do grupo auditado será“fornecer toda a informação solicitada, mas mais nenhuma” – não ir além da resposta àpergunta que foi feita.

A atitude cooperante deve manifestar-se em responder apenas ao que é questionado e em mostrar só o que pedido

Deve partir-se do principio que se o auditor quisesse mais informações, tê-lo-ia solicitado

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Links de interesseISO - http://www.iso.chIPQ - Instituto Português da Qualidade; www.ipq.ptAPQ - Associação Portuguesa da Qualidade; www.apq.ptAPCER - Associação Portuguesa de Certificação; www.apcer.ptBVQI - Bureau Veritas Quality International Portugal; www.bvqi.comDNV - Der Norske Veritas; www.dnv.comEIC - Empresa Internacional de Certificação; www.eic.ptTUV Rheinland Portugal; www.tuv.comLRQA - Lloyds Register Quality Assurance; www.lrqa.comIPAI - Instituto Português de Auditores Internos; http://www.ipai.ptISO 9001 Auditing Practices Group; www.iaf.nuwww.iso.org/tc176/ISO9001AuditingPracticesGroup

http://www.gestionempresarial.info/


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