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CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS – ITENS 1 A 11 E 15 (ASSISTENTE)METRÔ-DF

PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO

Prof. Vinicius Ribeiro www.pontodosconcursos.com.br 2

Uma frase importante para começar: “toda equipe é um grupo, mas nem todogrupo é uma equipe”. Dessa frase podemos dizer que equipe é um tipo degrupo. Sendo assim, caso uma questão não pergunte a diferença entre grupo e

equipe, ela pode trazer a palavra grupo com o conceito de equipe semproblema algum.

No grupo, todos trabalham com o mesmo objetivo, tendo papéis previamentedefinidos. No grupo, a comunicação pode ser prejudicada (ninguém sabe aocerto o que o outro está pensando), o que pode inviabilizar o alcance deresultados esperados do grupo como um todo. É cada um por si, não hácooperação. Os líderes ficam distantes dos demais membros.

Numa equipe, existe transparência entre os membros. Cada um sabe o que ooutro está pensando. Há colaboração, os membros formam um time. O

ambiente é mais agradável, o que contribui para a geração de resultados.Se recorrermos ao passado recente, havia o predomínio do trabalhoindividualista, sem a formação das equipes de trabalho. Essas equipes quebuscam objetivos comuns, trabalhando em regime de mútua colaboração, sãorecentes no mundo organizacional.

As equipes sabem assumir riscos, investem constantemente no própriocrescimento. O grupo só se transforma em equipe quando passa a prestaratenção na forma de operar e procurar resolver os problemas que afetam oseu funcionamento.

É fundamental que, dentro de uma equipe, sejam reconhecidas ascompetências individuais necessárias para o desenvolvimento das atividades eo alcance das metas. O respeito ao princípio de equipe, a interação entre osmembros e o reconhecimento da interdependência de todos podem favorecerinclusive os resultados das demais equipes da mesma organização.

As equipes, além do trabalho feito internamente com os seus membros,precisam se comunicar com o mundo fora da equipe. Assim, as equipes devemser vistas como sistemas abertos, que se interagem com o ambiente externo.

Cada vez mais, as equipes de trabalho devem ser multidisciplinares. A razãodisso são as diversas condições impostas pelo ambiente externo (mercado,governo, sociedade, etc). O mercado hoje requer equipes que tenham domíniode diversas áreas, pois esse múltiplo conhecimento pode solucionar problemascom mais facilidade e agilidade em meio a um contexto de globalização e demudanças constantes na forma de se fazer as coisas.

Essa multidisciplinaridade é determinante para que a equipe tenha flexibilidadepara enfrentar as diversas circunstâncias que lhes são impostas. Se umaequipe se especializa em excesso, ela perde a noção do todo, ou seja, aespecialização pode gerar alienação. Essa restrição de conhecimento torna-seum problema quando distintas situações são postas em xeque.

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Vejamos um exemplo.

Em um contexto de uma equipe trabalhando em profunda cooperação gerandoum bom ambiente de trabalho, não podemos dizer que não existe conflitoentre as pessoas integrantes dessa equipe. Conflito faz parte dorelacionamento humano, sendo bastante construtivo para o crescimento daequipe.

É preciso ter isso em mente: a existência de um conflito não necessariamentesignifica algo negativo. Ao contrário, os conflitos, quando bem administradostendem a ser bastante positivos, gerando novas ideias, novas soluções ecrescimento para a equipe.

E qual é o papel dos líderes nas equipes? Eles devem trabalhar em conjuntocom suas equipes, estimulando o crescimento de cada um, conferindoautonomia para as pessoas tomarem decisões. A boa parceria entre líder eequipe faz com que o gestor receba a todo o momento feedback acerca doandamento dos trabalhos.

Um bom líder de equipe não precisa se sentir ameaçado pelo crescimento dosseus liderados. Esse crescimento de subordinado faz o próprio líder crescertambém.

O líder realmente é fundamental. No entanto, há equipes que não necessitam

de líderes formais. Uma equipe pode funcionar de forma autônoma e o seufuncionamento não ter problema. Ou seja, a ausência de líderes não pressupõeo insucesso de uma equipe.

Outro ponto importante refere-se à sinergia.

Sinergia: esse conceito está associado à máxima de que o todo é maior doque a soma das partes. A sinergia é a o esforço simultâneo, a cooperação.

Trabalhar em equipe significa ter companheiros/parceiros. Com a diminuiçãodo individualismo, ocorre o aumento da eficiência (ser produtivo, uso ótimo

dos recursos/insumos) e eficácia (alcance dos objetivos) no trabalho, uma vezque há cooperação entre os membros.

A equipe de vendas deve ter boas noções a cerca do setor detransportes. Imaginem que o transporte aéreo entre dois locais

dure 2 dias. Não obstante, a equipe de transportes tem

realizado essa rota via rodovia devido a uma greve no setor

aéreo. Se o vendedor desconhecer essas questões, ele

prometerá a entrega do produto em 2 dias, deixando o cliente

insatisfeito com o atraso do produto.

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Usando o conceito de sinergia, uma equipe é mais do que a simples soma dosmembros. É mais do que isso porque quando pessoas se juntam para oalcance de um objetivo comum, essa interação produz resultados ainda

maiores do que cada um poderia fazer isoladamente.O clima (atmosfera) dentro da empresa também se modifica nesse ambientede equipes. Ele melhora substancialmente com a equipe, já que não é mais

“cada um por si”. Quando todos trabalham individualmente, não se sabe o queas pessoas estão pensando, o que gera desconfiança de todos, acarretando umambiente “pesado” dentro da organização. Um bom clima é fundamental paragarantir que a equipe tenha bons resultados e alcance os seus objetivos.

De maneira geral, como nos ensina William Ouchi, o trabalho em equipe éfundamental para o sucesso de uma organização.

É preciso dizer, no entanto: nem sempre trabalhar em equipe é vantajoso.Quando um determinado trabalho possui prazos curtos e há determinadaspessoas escaladas para o trabalho que não são capacitadas para cumprirem ostempos requeridos, melhor não constituir equipes. Equipes podem demandartempo de adaptação entre os membros.

Demandas mais simples também podem prescindir (não depender) dasequipes de trabalho, que podem ser mais onerosas (podem custar mais caro)do que os trabalhadores isolados.

E será que se o grupo for coeso e homogêneo, teremos garantia de umaequipe livre de mudanças e opiniões discordantes? A coesão e homogeneidadede hoje não garantem, por si só, que o grupo será coeso e homogêneo nofuturo.

É sempre importante ressaltar que o mundo atual é de constantes mudanças.O mercado de ontem não é o mesmo hoje. As características e os hábitosmudam.

Certa vez (Ano 2000), quando eu estava em um Congresso Latino Americanode Administração em Belo Horizonte, um palestrante afirmou: “os próximos 5

anos terão mais mudanças (tecnológicas) do que os últimos 30 anos”. Eraverdade. De fato, a velocidade das alterações tem sido cada vez maior.

Outra evidência de mudanças: um diploma de MBA que conquistamos hojeequivale ao diploma de datilografia que nossos pais conquistaram no passado.Tem o mesmo valor profissional, levando em conta a época.

É preciso que esse grupo tenha flexibilidade para que não fique resistente amudanças. Melhor do que isso é se antecipar às mudanças.

Podemos inferir que quanto mais cooperativos forem os membros de um

grupo, maior será a efetividade deste grupo? Lembrando que efetividaderelaciona-se com o impacto dos resultados.

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Essa é mais uma questão que faz generalizações errôneas. Mesmo que aequipe tenha todas as qualidades e condições possíveis, não podemos garantiro seu sucesso.

É claro que as chances da efetividade aumentam à medida que cresce acooperatividade entre os membros. Contudo, as condições do ambienteexterno (mercado/governo/sociedade) são alheias às vontades da equipe. Épossível mitigar (diminuir a intensidade) problemas, mas não é possívelcontrolar o que acontece no mercado.

Um exemplo bem elucidativo é uma história do ex-jogador de futebolGarrincha. Após todas as instruções passadas pelo treinador, tudo pareciaperfeito para a equipe ganhar o jogo, quando o saudoso jogador apareceu coma seguinte questão para o técnico: você combinou essa tática com o adversário

para podermos ganhar o jogo?E as equipes tidas como virtuais? Como funciona esse afastamento geográfico?Podemos falar em ausência de distâncias, mesmo que geograficamente aspessoas não estejam perto uma das outras.

Nesse tipo de equipe, fundamental são os sistemas de informação paraviabilizar o trabalho em equipe com pessoas que estão localizadas em pontosdiferentes.

Em uma equipe, podemos dizer que a comunicação deve ser assertiva (sempre

positiva), o que significa, por exemplo, que uma pessoa pode falar algo muitodesagradável para a outra, mas de maneira que não seja ameaçadora nemofensiva?

É preciso ser construtivo: Ao invés de “Seu relatório está terrível! Jogue-o nolixo!!”, seria melhor dizer “O que você acha que poderia modificar no seurelatório para torná-lo mais claro para o leitor”? Essa última abordagemconsegue muito mais resultados do que a primeira. A maneira de passar amensagem deve ser sempre a mais agradável possível.

E quais outros fatores podem influenciar o desempenho de uma equipe?

Aumento de salário, número de integrantes de uma equipe, as característicasdos integrantes, o grau de interferência de ganhos e perdas no trabalho sobrea atuação profissional, etc. É preciso dizer que pode sim existir influência sobreo desempenho de uma equipe, mas não podemos chamar esses fatores dedeterminantes para o sucesso da equipe. Tudo depende de um contexto, deuma realidade.

Vejamos os perfis de membros de equipe.

• Pacificador: conhecido como preservacionista ou mediador. Possui boarelação com o mundo, gosta de harmonia. Possui dificuldades com

mudanças.

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• Observador: facilidades para fazer análises, é objetivo, é claro, éindividualista.

• Confrontador: é um superprotetor, gosta de uma briga, luta pelos

companheiros. É um tudo ou nada.Questãozinha.

1) (CESPE MPU 2010) A existência de líderes nas equipes de trabalho éimprescindível para que os objetivos do trabalho sejam alcançados.

Não necessariamente. Uma equipe autônoma pode também fazer com que osobjetivos traçados sejam alcançados.

Gabarito: E

Personalidade, Relacionamento e Eficácia no RelacionamentoInterpessoal

Hoje em dia, as empresas têm buscado profissionais que tenham, além doconhecimento técnico necessário, capacidade de se relacionar com pessoas,capacidade de trabalhar em equipe. Assim, é fundamental que o profissionaltenha esse tipo de característica.

Quando falamos sobre relacionamento interpessoal, podemos destacar quatro

estilos relacionais:

Estilo Agressivo

Estilo Passivo

Estilo Manipulador

Estilo Assertivo ou Auto-Afirmativo

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• Marques: “A participação é fruto de uma tendência inelutável quepodemos deduzir dos processos de desalienação e que tende a semanifestar em toda ação coletiva.”

Quando falamos em administração participativa, não podemos deixar de falarsobre empowerment.

Empowerment (Empoderamento): trata-se do desenvolvimento e dofortalecimento de equipes. O objetivo é fortalecer os grupos para que elesganhem liberdade de atuação e de participação nas decisões. Junto com aliberdade, surge a responsabilidade pelas atividades e pelos resultados. É umavia de mão dupla. Com o empowerment, a equipe passa a gerenciar e ogerente vira um orientador/estimulador.

Um dos importantes exemplos da administração participativa é oestabelecimento da participação nos lucros da empresa. Quando a organizaçãoatrela o desempenho dos funcionários ao ganho de parcela dos lucros daempresa, é normal que os funcionários passem a querer atingir os objetivosorganizacionais.

Assim, os objetivos organizacionais passam a se confundir com os objetivosindividuais, o que pode trazer bons resultados para a empresa. Nós sabemosque, quando algo “dói no nosso bolso”, a preocupação aumenta, certo?

Além dessas recompensas comuns (para o grupo todo), temos também

prêmios individuais, em que o benefício é conferido proporcionalmente aodesempenho do indivíduo. Assim, um funcionário pode receber recompensasreferentes ao desempenho do grupo como um todo e relacionadas à suaperformance individual.

Quando a remuneração é fixa, é difícil para o dono saber se os funcionáriosestão dando o melhor de si. É possível que funcionários estejam trabalhandocom o “pé no freio” pois sabem que o aumento do esforço não implicamudança de recompensa.

A introdução da administração participativa busca solucionar esse tipo de

problema. Os funcionários tomam decisões, participam dos lucros, realizamautogestão, etc. A tendência é o aumento do desempenho da organizaçãocomo um todo.

Um problema oriundo desse tipo de administração é a coordenação daempresa como um todo. Com diversas pessoas participando das decisões, épossível que a empresa perca o rumo ou fique desorganizada. Isso podeocorrer tanto no âmbito da empresa quando no contexto de uma equipe. Acoordenação é fundamental.

Outra palavrinha que anda junto com a participação é a responsabilidade.

Quando todos se sentem responsáveis por um trabalho, o trabalho de umaequipe tende a ser exitoso.

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Facilitação Social

A facilitação social é o enriquecimento do desempenho próprio na presença depares, de companhias, como nos ensina Kenneth Martin.

Outro termo que possui bastante relação com essa facilitação é o efeito daaudiência. Nos termos do Dicionário de Psicologia, de Peter Stratton, temosque “são os efeitos produzidos pela presença de outra pessoa nocomportamento do indivíduo.”

O oposto da facilitação é a inibição social. Ao contrário da facilitação, a inibiçãodenota que a presença de um grupo prejudica o desempenho.

Questão.

2) (CESPE STJ 2012) Acerca do comportamento de indivíduos, grupose organizações, julgue o item subsequente.

O desempenho de uma equipe ou grupo é prejudicado pela facilitaçãosocial, isto é, pela atenção dedicada por outros membros do grupoquando a tarefa realizada por um dos componentes desse grupo ésimples e facilmente aprendida.

A questão está errada. A facilitação social, na verdade, auxilia o desempenho.Não prejudica!!! Importante dizer que tanto faz se a tarefa é simples efacilmente aprendida ou não.

Gabarito: E

Competência Interpessoal

O conceito de competência interpessoal diz respeito ao saber trabalhar deforma eficaz e eficiente em grupos ou equipes, de modo participativo, sinérgicoe responsável. Em outras palavras: é a capacidade de lidar e relacionar-se deforma produtiva com e por meio de outras pessoas.

É importante diferenciarmos a competência interpessoal de outros conceitos.Vejamos:

• Competência Técnica: refere-se à formação, adquirida por meio daeducação, e à experiência, decorrente da prática, da exposição àssituações típicas do cargo ocupado, da observação, da análise daquiloque já deu certo e daquilo que não funcionou;

• Competência de autogestão: diz respeito à capacidade de tomar decisõese comportar-se de maneira adequada. Oriunda da internalização e da

prática das funções gerenciais de planejamento, organização e controle;

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• Competência política: relativo ao saber identificar crenças, princípios evalores de uma cultura, decidindo-se pela conveniência de adesão aesses institutos;

• Comprometimento: motivação e autoconfiança para usar a competência.

A competência interpessoal ou humana, que é menos visível que acompetência técnica, relaciona-se com alguns fatores, a saber:

Delegação: transferência de parte das responsabilidades decisórias aosmembros da equipe;

Negociação: solução de conflitos;

Comunicação: interação dinâmica entre os membros e os grupos;

Liderança: motivar e influenciar os membros a agir de acordo com umnorte, sempre visando o alcance dos objetivos;

Alinhamento: todos possuindo os mesmos objetivos, “andando namesma direção”.

Outras características fundamentais na competência interpessoal são:flexibilidade, capacidade de processar feedback (retroação),autoconhecimento, sensibilidade, equilíbrio emocional e bom senso.

O autor Argyris define três critérios que se relacionam com a competênciainterpessoal que, para ele, é a habilidade de lidar eficazmente com relações.Vejamos.

• Percepção acurada da situação interpessoal, de suas variáveis maisimportantes e a respectiva inter-relação;

• Habilidade de solucionar, de fato, os problemas, de maneira que nãohaja involuções/regressões;

• Soluções alcançadas de tal forma que as pessoas envolvidas continuemtrabalhando juntas de modo igual ou melhor se comparado ao momentoem que começaram a resolver os problemas.

Um Pouco Mais Sobre Percepção

Vejamos o seu conceito: recepção, pelos centros nervosos, de impressõescolhidas pelos sentidos.

Podemos destacar, segundo Thurstone, três componentes da percepção:

1. Capacidade de reconhecimento do objeto, mesmo sendo visto pordiferentes ângulos;

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2. Capacidade de imaginação do movimento existente entre as partes deuma forma;

3. Capacidade de pensamento sobre as relações de espaço que dependem

de uma orientação corporal do observador.Dentro do conceito de percepção, é importante olharmos para outra palavra:atitude. Atitude é a maneira com que os indivíduos constroem seus mundos demaneira que, quando receberem estímulos, agem de determinada maneira.

O mesmo Thurstone criou a teoria de medição da atitude moderna, definindoatitude como afeição ou sentimento em relação ao um estímulo.

O autor propôs uma escala que funciona da seguinte maneira: são feitasdiversas declarações, cada uma com seu valor definido previamente. A partir

daí, essas declarações são colocadas a algumas pessoas para que manifestemconcordância ou discordância.

Com isso, é possível distinguir o grau em que as pessoas se diferem de cadaquestão.

Um exemplo seria pedir para as pessoas experimentarem um novo tipo desalgadinho com sabor presunto. Formar-se-ia a seguinte tabela:

Afirmações Discordo Concordo

É muito gostoso

É um pouco sem graça

Possui sabor presunto

Possui outro sabor, diferente do presunto

A embalagem é moderna

Possui um cheiro estranho

Necessidade Interpessoal

William Schutz, quando estuda os grupos humanos, define três zonas denecessidade interpessoal:

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A necessidade interpessoal é satisfeita quando ocorre o equilíbrio entre essastrês zonas. Primeiro, passa se a fase de inclusão, depois de controle e, por fim,de afeição.

Vamos detalhar essas zonas:

• Inclusão: as pessoas têm necessidade de serem consideradas por outrapessoa. Não só serem consideradas, mas conseguirem despertar ointeresse alheio.

• Controle: relaciona-se com o respeito pela competência e pelaresponsabilidade dos outros, além da consideração dos demais da

competência e responsabilidade próprias.• Afeição: é o sentimento mútuo, é o amar e ser amado, é o

reconhecimento das diferenças.

Conflitos Funcionais x Disfuncionais

Como falamos, os conflitos fazem parte das equipes. E isso não quer dizer algonegativo. Se bem administrado, os conflitos possuem papel muito relevante naconstrução de novas ideias e soluções. Dentro do assunto conflito, existe uma

distinção importante para fazermos: conflitos funcionais e conflitosdisfuncionais.

Conflitos disfuncionais são de cunho comportamental, muitas vezes ligado aantipatias, não aceitações, inflexibilidade, etc. Em outras palavras, são osconflitos que não têm nada a contribuir com o andamento do trabalho.

Já os conflitos funcionais agregam valor ao grupo, merecendo atenção paraque a reflexão seja promovida. É nesse tipo de conflito que existe apossibilidade de evolução a partir dos problemas existentes.

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Conflito - Visões de RobbinsEsse autor conceitua três visões que lidam com os conflitos. Vejamos:

• Visão Tradicional: conforme essa visão, todo conflito é ruim, devendo

ser evitado. Trata-se de uma disfunção resultante de falhas decomunicação, falta de aberturas e de confiança entre os colaboradores,além do fracasso dos administradores em atender aos anseios dossubordinados;

• Visão das Relações Humanas: o conflito é uma consequência natural einevitável, não necessariamente sendo prejudicial.

• Visão Interacionista: além de poder ser positivo, o conflito énecessário para que haja um desempenho eficaz. Assim, há umencorajamento à manutenção de um nível mínimo de conflito suficientepara viabilizar a existência do grupo.

Questões.

3) (CESPE MPU 2010) Nas organizações, cabe à área de recursoshumanos garantir o equilíbrio nas relações entre os funcionários e aorganização, e sua ação envolve o gerenciamento de potenciaisconflitos, do que é exemplo a percepção negativa de funcionários que

não são recompensados de forma compatível com o seu trabalho naorganização.

Sabemos que cada ser humano tem uma história, uma experiência de vida,uma personalidade e interesses/objetivos próprios. A diferença produzida napeculiaridade de cada um é que gera os conflitos, já que os objetivos podemser conflitantes. Assim, podemos dizer que os conflitos são inevitáveis.Caracterizando-se como uma divergência, uma dissonância ou umantagonismo, o conflito é o oposto da cooperação.

Com relação à questão, de fato, esse é um dos grandes objetivos da área derecursos humanos: equilibrar os interesses, alinhar os objetivos.

• Conflito é ruimTradicional

• Conflito é bomHumana

• Conflito é fundamentalInteracionista

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Um ponto importante é que a banca não falou que a área garante isso, masque cabe a ela garantir (a área tenta fazer isso). Garantia de que isso váocorrer ninguém tem.

O problema salarial é um dos mais comuns que a área deve enfrentar. Aspessoas, de maneira geral, não acreditam que estão recebendo aquilo quemerecem. Cabe à área de recursos humanos gerenciar esses problemas,fazendo com que, mesmo que as pessoas tenham essa percepção, hajamotivação para o trabalho.

Gabarito: C

4) (CESPE MPU 2010) O aumento do salário dos membros da equipe detrabalho é determinante tanto para o estímulo no desenvolvimento de

tarefas individuais quanto para o incremento proporcional dodesempenho profissional de cada um desses membros.

O aumento de salário pode afetar o estímulo no desenvolvimento de tarefasindividuais e o incremento proporcional do desempenho profissional de cadaum dos membros. No entanto, não podemos taxar esse aspecto como algodeterminante nesses desenvolvimentos.

Gabarito: E

5) (CESPE MPU 2010) O número de integrantes da equipe, ascaracterísticas de cada um deles e o grau de interferência de ganhos eperdas no trabalho sobre a atuação profissional não afetam odesempenho da equipe.

Podem afetar com certeza.

Exemplos:

• Uma equipe muito grande pode tornar o trabalho mais lento;• Um integrante que tem forte influência sobre o grupo e que não acredita

no sucesso da equipe pode “travar” a equipe;• A perda irrisória no trabalho sobre a atuação profissional pode tornar

displicente um integrante.

Gabarito: E

6) (CESPE MPU 2010) A relação de dependência e decomplementaridade de conhecimentos e habilidades necessários paraa realização de determinadas atividades no ambiente organizacional justifica a necessidade do trabalho em equipe.

Perfeito. Quando eu tenho um trabalho a executar que demanda dependênciae complementariedade de conhecimentos e habilidades, a formação de uma

equipe se faz necessária para que os objetivos sejam cumpridos de maneirasatisfatória.

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Gabarito: C

7) (CESPE MPU 2010) No trabalho em equipe, as recompensasigualitárias para o grupo e proporcionais para os indivíduos gerammelhor desempenho.

Olha, sinceramente eu preferiria que o CESPE tivesse usado “tendem a gerar”.Mas, não é momento de brigarmos com a banca. Então, para o CESPE,invariavelmente, recompensas igualitárias para o grupo e proporcionais paraos indivíduos geram melhor desempenho.

Gabarito: C

A respeito de trabalho em equipe e das ideias do texto acima, julgueos itens subsequentes.

8) (CESPE EBC 2011) O fato de alguém querer tirar vantagem em tudonão deve ser motivo de orgulho pessoal.

Um ponto fundamental para respondermos às questões relacionadas ao texto:não importa o que você acha sobre o jeitinho. Você tem que responder àsquestões de acordo com a ideia de jeitinho trazida pelo autor.

Tirar vantagem em tudo não é o conceito positivo de jeitinho apresentado notexto. A relação correta aqui é com malandragem. Por isso, a questão estácorreta ao afirmar que não se trata de um fato que possa gerar orgulhopessoal.

Gabarito: C

9) (CESPE EBC 2011) No trabalho em equipe, deve-se evitar o uso do“jeitinho” como ferramenta de criatividade e inovação.

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De forma alguma. Eu não falei para vocês que jeitinho é bom? Então o jeitinho,sendo uma ferramenta de criatividade e inovação, só tem a contribuir para odesenvolvimento de uma equipe.

Gabarito: E

10) (CESPE TJ-ES 2011) Segundo William Ouchi, o trabalho em equipeé indispensável para o sucesso de uma organização; por essa razão,devem ser evitados quaisquer esforços individuais, que poderiamocasionar o fracasso organizacional.

A segunda parte da questão está errada. Esforços individuais são fundamentaise não podem ser descartados. Nem sempre as equipes serão a melhor saídapara a realização de um trabalho.

Gabarito: E

11) (CESPE TRE-BA 2010) Competência interpessoal é a habilidade delidar eficazmente com outras pessoas de forma adequada àsnecessidades de cada uma e à exigência da situação.

De fato, ter essa competência é saber lidar com pessoas e equipes,enxergando no outro e em si próprio as necessidades, as virtudes e aslimitações. Além disso, é preciso entender o que a situação em questão exigeda pessoa.

O conceito de competência interpessoal diz respeito ao saber trabalhar deforma eficaz e eficiente em grupos ou equipes, de modo participativo, sinérgicoe responsável. Em outras palavras: é a capacidade de lidar e relacionar-se deforma produtiva com e por meio de outras pessoas.

Gabarito: C

12) (CESPE DPU 2010) Acerca das equipes de trabalho e docomportamento das pessoas nesse contexto, assinale a opção correta.

a) Garante-se a qualidade do relacionamento na equipe quando pelo

menos alguns dos membros do grupo possuem competênciainterpessoal inata.

b) O sistema de comunicação e de feedback individual e grupalpossibilita a positiva interação entre os membros da equipe e viabilizaa sinergia.

c) Devido ao próprio padrão de comportamento, as pessoas agem, emgrupo ou individualmente, sempre da mesma forma,independentemente do ambiente em que estejam.

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d) O simples fato de as pessoas trabalharem em grupo gera, naequipe, sentimentos de satisfação e harmonia, pois a interação entrepessoas de diferentes perfis e comportamentos implica apoio mútuo.

e) Em razão de sua vivência em sociedade, os indivíduos são capazesnão só de prever, mas também de interpretar as reações das outraspessoas, o que impede que haja distorções no relacionamentointerpessoal nos grupos.

Vejamos item por item.

a) Garantir é uma palavra perigosa. Não podemos afirmar que haveráqualidade do relacionamento. Competência interpessoal inata é aquela quenasce com a pessoa. Item errado.

b) Feedback é a retroalimentação de um sistema. É dizer o que ouviu eentendeu, por exemplo, de uma comunicação. Essa é a resposta.

c) Não podemos garantir isso. É possível que uma pessoa seja de uma formacom o grupo e de outra sem o grupo. Item errado.

d) É muito fácil ocorrer um conflito na relação dentro de um grupo. Itemerrado.

e) Não ocorre essa prevenção. Item errado.

Gabarito: B13) (CESPE TRE-BA 2010) Em situações de trabalho compartilhadaspor duas ou mais pessoas, há atividades a serem executadas,interações e sentimentos envolvidos.

Acerca das relações humanas no trabalho, julgue o próximo item.

Os conflitos interpessoais são de natureza disfuncional, traduzida pelaintensidade, estágio de evolução, contexto e forma como são tratadose, por tais motivos, esses conflitos devem ser evitados no contexto de

trabalho.Os conflitos entre pessoas podem ser funcionais também, que podem serbenéficos à empresa. A questão errou em desconsiderar esse tipo de conflito.Com relação a evitar conflitos disfuncionais no contexto organizacional, defato, é essa a medida correta.

Gabarito: E

14) (CESPE SERPRO 2013) Como sistemas abertos, os grupos precisamter uma interação bem-sucedida com seu ambiente para obter

recursos que serão transformados em produtos por meio do trabalhodo próprio grupo.

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Perfeito. Essa interação é fundamental pois uma equipe não vive isolada domundo.

Gabarito: C

15) (CESPE ANATEL 2012) O trabalho em equipe, a despeito dedemandar mais tempo e consumir mais recursos dos trabalhadores,comparado ao do trabalho individual, é o modelo de trabalho maiseficiente para o desenvolvimento de quaisquer atividades nasorganizações.

O examinador “cravou” muita coisa. E sabemos que isso é perigoso. Trabalhoem equipe demanda mais tempo? Depende. Depende do tipo de trabalho,depende dos integrantes da equipe, etc. Trabalho em equipe consome mais

recursos? Depende dos mesmos fatores.Trabalho em equipe é o mais eficiente (usa melhor os recursos/insumos)?Depende dos mesmos fatores.

Gabarito: E

Julgue os itens seguintes, relacionados ao trabalho em equipe.

16) (CESPE MCTI 2012) Um colaborador com o perfil denominado depacificador tem facilidade para aceitar as mudanças a seremimplementadas pela equipe e adaptar-se a elas.

Pacificador: conhecido como preservacionista ou mediador. Possui bom relaçãocom o mundo, gosta de harmonia. Possui dificuldades com mudanças. Itemerrado.

Gabarito: E

17) (CESPE MCIT 2012) A eficácia no comportamento interpessoalrelaciona-se à habilidade para resolver os problemas sem retrocessos.

Isso mesmo. Eficácia relaciona-se com o alcance de objetivos, por isso o termo

“sem retrocessos”.Gabarito: C

18) (CESPE MCIT 2012) A utilização do trabalho em equipe não secaracteriza como um advento recente nas organizações.

Corretinho. Embora seja moda hoje, as equipes são antigas.

Gabarito: C

19) (CESPE MCIT 2012) Na equipe funcional, os membros trabalham

em conjunto e com autonomia. A autoridade, a liderança e os limites

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estabelecidos para a atuação dos membros das equipes não são clarosnem bem definidos.

Não é isso. Abordagens funcionais delimitam as funções de cada um de formabem clara.

Gabarito: E

20) (CESPE MCIT 2012) Um membro da equipe cuja personalidadepossibilita caracterizá-lo como observador apresenta dificuldade em serelacionar com o grupo e manter um contato mais estreito com aspessoas.

Perfeito. Observador: facilidades para fazer análises, é objetivo, é claro, éindividualista.

Gabarito: C

21) (CESPE STM 2011) O trabalho em equipe depende das normasfundamentais que guiam comportamentos importantes e incluemexpectativas de como as pessoas devem agir.

As equipes podem ser formadas de maneira formal ou informal. As equipesinformais não carecem de normas. Elas são formadas por afinidades entrepessoas.

Gabarito: E

22) (CESPE TRE-ES 2011) A principal diferença entre grupos e equipesde trabalho reside no fato de os grupos serem mais sinérgicos epossuírem membros com habilidades complementares.

É o contrário. As características apontadas dizem respeito às equipes.

Vamos diferenciar trabalho em equipe de trabalho em grupo.

Uma frase importante para começar: “toda equipe é um grupo, mas nem todo

grupo é uma equipe”. Dessa frase podemos dizer que equipe é um tipo degrupo. Sendo assim, caso uma questão não pergunte a diferença entre grupo eequipe, ela pode trazer a palavra grupo com o conceito de equipe semproblema algum.

No grupo, todos trabalham com o mesmo objetivo, tendo papéis previamentedefinidos. No grupo, a comunicação pode ser prejudicada (ninguém sabe aocerto o que o outro está pensando), o que pode inviabilizar o alcance deresultados esperados do grupo como um todo. É cada um por si, não hácooperação. Os líderes ficam distantes dos demais membros.

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Numa equipe, existe transparência entre os membros. Cada um sabe o que ooutro está pensando. Há colaboração, os membros formam um time. Oambiente é mais agradável, o que contribui para a geração de resultados.

Se recorrermos ao passado recente, havia o predomínio do trabalhoindividualista, sem a formação das equipes de trabalho. Essas equipes quebuscam objetivos comuns, trabalhando em regime de mútua colaboração, sãorecentes no mundo organizacional.

As equipes sabem assumir riscos, investem constantemente no própriocrescimento. O grupo só se transforma em equipe quando passa a prestaratenção na forma de operar e procurar resolver os problemas que afetam oseu funcionamento.

Gabarito: E23) (CESPE BASA 2010) Equipes eficazes demandam que seusmembros conheçam as habilidades e competências uns dos outros. Odesenvolvimento de um clima de confiança entre os membros tambémé fundamental para garantir a eficácia de uma equipe.

Perfeito. Eficácia = alcance dos objetivos.

Veja que o examinador não está afirmando que o desenvolvimento de umclima de confiança entre os membros garante a eficácia de uma equipe. Ele

está afirmando que esse desenvolvimento é fundamental para garantir, ouseja, é quase que um requisito para a eficácia.

Gabarito: C

24) (CESPE BASA 2010) Uma equipe heterogênea em termos de sexo,idade, educação, entre outros aspectos, tende a ter menorprobabilidade de eficácia na execução de todos os tipos de tarefas.

Na verdade, a heterogeneidade em todos os aspectos em uma equipe éfundamental para a sua eficácia.

Cada vez mais, as equipes de trabalho devem ser multidisciplinares. A razãodisso são as diversas condições impostas pelo ambiente externo (mercado,governo, sociedade, etc). O mercado hoje requer equipes que tenham domíniode diversas áreas, pois esse múltiplo conhecimento pode solucionar problemascom mais facilidade e agilidade em meio a um contexto de globalização e demudanças constantes na forma de se fazer as coisas.

Essa multidisciplinaridade é determinante para que a equipe tenha flexibilidadepara enfrentar as diversas circunstâncias que lhes são impostas. Se uma

equipe se especializa em excesso, ela perde a noção do todo, ou seja, aespecialização pode gerar alienação. Essa restrição de conhecimento torna-seum problema quando distintas situações são postas em xeque.

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Vejamos um exemplo.

Gabarito: E25) (CESPE BASA 2010) Como prática de gestão, tem sidodemonstrado que a organização do trabalho em torno de equipe é amelhor solução para qualquer tipo de atividade que exija altodesempenho.

Não podemos ficar presos a regras sem exceções. Não há receitas de bolo quefuncionam em qualquer momento. O mundo atual é situacional. Para cadasituação, uma diretriz.

De maneira geral, como nos ensina William Ouchi, o trabalho em equipe éfundamental para o sucesso de uma organização.

É preciso dizer, no entanto: nem sempre trabalhar em equipe é vantajoso.Quando um determinado trabalho possui prazos curtos e há determinadaspessoas escaladas para o trabalho que não são capacitadas para cumprirem ostempos requeridos, melhor não constituir equipes. Equipes podem demandartempo de adaptação entre os membros.

Demandas mais simples também podem prescindir (não depender) dasequipes de trabalho, que podem ser mais onerosas (podem custar mais caro)

do que os trabalhadores isolados.Gabarito: E

26) (CESPE STM 2011) Os fatores capazes de influenciar a eficácia dotrabalho em equipe são o contexto organizacional, o tipo, ascaracterísticas e a composição da equipe.

Segundo Robbins, os fatores-chave para equipes eficazes são:

• composição• contexto• projeto• processo

A equipe de vendas deve ter boas noções a cerca do setor detransportes. Imaginem que o transporte aéreo entre dois locais

dure 2 dias. Não obstante, a equipe de transportes tem

realizado essa rota via rodovia devido a uma greve no setor

aéreo. Se o vendedor desconhecer essas questões, ele

prometerá a entrega do produto em 2 dias, deixando o cliente

insatisfeito com o atraso do produto.

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Sendo assim, o erro da questão está em citar tipo e características comofatores capazes de influenciar a eficácia da equipe. A questão desconsiderouprojeto e processo como fatores.

Gabarito: E

27) (CESPE STM 2011) Uma equipe verticalizada tem mais chances deser eficaz do que uma equipe horizontalizada, pois naquela há umacadeia formal de comando entre o gerente e seus subordinados.

Equipe vertical é uma equipe com bastante hierarquia. A eficácia é prejudicadapela quantidade de subordinações existentes, separando as pessoas quedecidem daquelas que executam. Com isso, o alcance dos resultados (eficácia)resta prejudicado.

Gabarito: E

28) (CESPE STM 2011) Os avanços na tecnologia da informação, asmudanças nas expectativas de funcionários e a globalização dosnegócios resultaram em novas abordagens para o trabalho em equipe.

A configuração de uma equipe hoje é diferente. Hoje, a velocidade e a formade se comunicar influenciam sobremaneira na composição e no trabalho dasequipes. No mundo atual, com a influência da globalização e o acesso rápido ainformações, a tendência é que os funcionários tenham cada vez maisexpectativas para suas carreiras profissionais.

Gabarito: C

29) (CESPE STM 2011) Coesão do trabalho em equipe refere-se a umpadrão de conduta compartilhado pelos membros da equipe e que guiao seu comportamento.

Coesão não é padrão de conduta. Coesão é uma ligação forte, um bomrelacionamento, um entrosamento.

Gabarito: E

Qualidade no atendimento ao público; Comunicabilidade,apresentação, atenção, cortesia, interesse, presteza, eficiência,tolerância, discrição, conduta e objetividade.

Atender ao público é fundamental tanto nas organizações públicas quantoprivadas. Essa fase de atendimento representa o espelho da entidade perante

o público. Se o atendimento for bom, a imagem que o cliente/cidadão

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construirá sobre o órgão será boa. Caso contrário, o cliente não terá uma boaimagem do órgão.

O atendimento envolve a racionalização dos serviços em relação ao pessoal detrabalho, ao material/equipamento utilizado, às instalações/edifícios e aosmétodos de trabalho.

Vejamos algumas técnicas que objetivam melhorar o atendimento ao público:

Possuir informação visível, possuir linguagem simples, que esclareça:quais os serviços prestados pelo órgão (evitando a citação de siglasentendidas somente internamente), quais os documentos exigidos, ohorário de atendimento, o endereço e o telefone para futurasinformações ou eventuais reclamações;

Sinalização adequada, encaminhamento bem orientado, bom leiaute deguichês, fila de espera com todos sentados, presença (com indicação) desanitários e bebedouros;

Horário ininterrupto no momento do almoço, estendendo-se além doexpediente caso necessário;

Maior utilização do telefone para fornecimento de informações, cominformações de destaque nos catálogos telefônicos;

Maior utilização da internet para divulgação de informações; Tolerância quanto à forma dos requerimentos; Fila com cobertura para evitar chuva, atendimento preferencial a idosos,

gestantes e deficientes;

Ampla campanha de estímulo e esclarecimento sobre os diversosprocedimentos adotados, novos ou velhos;

Destinação de recursos para treinamento periódico e remuneraçãoadequada para os profissionais de atendimento;

Melhoria nas instalações.

Vejamos a descrição de algumas das atividades de um servidor que trabalhaatendendo ao público. Nesse tipo de trabalho, por mais que cada pessoaatendida traga uma demanda diferente, impondo situações novas, háatividades rotineiras no decorrer do dia.

• Esse servidor deve solicitar informações ao cidadão, caso os dadosdisponíveis não sejam suficientes;

• Ele deve sempre buscar identificar qual a verdadeira demanda;• O atendente precisa cotejar (comparar) aquilo que foi apresentado para

ele com aquilo que deveria ser mostrado;• O servidor deve pesquisar as informações solicitadas pelo cidadão;• O atendente deve registrar (formalizar) as solicitações, registrar o

trabalho realizado;• Ele deve também emitir documentos solicitados pelo cidadão;• O servidor precisa orientar o cidadão, objetivando a sua compreensão

sobre a informação prestada;

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• Por fim, o servidor também necessita arquivar informações que nãoserão utilizadas em um curto prazo.

Sabemos que somos mal atendidos diversas vezes quando precisamos ir a umarepartição pública. Contudo, ao resolver essas questões, principalmente nahora da prova, devemos abstrair essa realidade e pensarmos no atendimentoideal ao público. Assim, não podemos ser críticos ao resolvermos as questões.

Ouvidoria

As ouvidorias, também chamadas de ombudsman, são espaços de diálogoentre órgãos e cidadãos ou empresas e clientes. Por meio de ouvidorias que asempresas conseguem ouvir de fato seus clientes e obter subsídios paramelhoria de processos e produtos. O cidadão, por sua vez, utiliza a ouvidoriade um órgão público para obter informações ou fazer reclamações sobreserviços prestados. Assim como na iniciativa privada, esse diálogo deve servirde subsídio para a melhoria do serviço prestado pela Administração Pública.

A ouvidoria tem o importante papel de equilibrar forças. Sem esses canais decomunicação, o cliente ou o cidadão não conseguem fazer valer seus direitos.

Hoje em dia, as formas tradicionais de Instituição oriundas do DireitoAdministrativo (autarquias, fundações, empresas públicas e sociedades deeconomia mista) não têm sido suficientes para o atendimento dos diversosanseios da sociedade. O Estado acaba sendo inflexível às mudanças dasociedade, não dando, por exemplo, a oportunidade de a sociedade participardas decisões de política pública e controlar a atuação dos agentes públicos.

Em um contexto como o nosso – imenso território e grande miscigenação, oEstado acaba sendo pouco efetivo em suas ações, uma vez que as políticastraçadas são generalistas e não conseguem atingir a necessidades de minoriase de populações distantes do eixo central. As políticas públicas acabam setornando ineficazes.

Um ponto importante na questão institucional é o engessamento legal. Arigidez de normas acaba por inibir a experimentação de novas formas deinstituição. Novos modelos têm o papel de acompanhar as transformações quepossam estão ocorrendo na sociedade.

Diante desse cenário (realidade), algumas soluções podem ser citadas:

• Arbitragem: criação de instâncias de recurso que possam arbitrar entreos interesses públicos e privados com certa flexibilidade paranegociação;

•

Sociedade Civil: o envolvimento da sociedade é possível, seja naescolha de uma obra a ser executada, seja na participação em conselhos

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também pode reutilizar e redistribuir esses dados desde que a autoria sejacreditada.

David Eaves enumera três leis de dados abertos, conforme disponível nopróprio site dados.gov. Vejamos:

1. Se o dado não pode ser encontrado e indexado na Web, ele não existe;

2. Se não estiver aberto e disponível em formato compreensível pormáquina, ele não pode ser reaproveitado; e

3. Se algum dispositivo legal não permitir sua replicação, ele não é útil.

Outro exemplo é o Portal da Transparência, onde estão demonstrados osrecursos públicos federais. É nesse portal que está disponibilizada uma certa

polêmica atual: a divulgação da remunerações dos servidores públicos doPoder Executivo. Muitos questionam que essa medida viola a intimidade dosservidores.

O fato é que cada vez mais, os cidadãos vão tendo acesso às informaçõesgovernamentais, tudo isso de forma mais profissional e em tempo real.

A Lei de Acesso à Informação (Lei 12.527/2011), que foi sancionada no finalde 2011 representou um marco na cultura de transparência na administraçãopública. Trata-se de uma norma que regulamenta alguns dos dispositivosconstitucionais citados.

Vejamos as diretrizes mencionadas nessa nova Lei:

I - observância da publicidade como preceito geral e do sigilo comoexceção;

II - divulgação de informações de interesse público, independentementede solicitações;

III - utilização de meios de comunicação viabilizados pela tecnologia dainformação;

IV - fomento ao desenvolvimento da cultura de transparência naadministração pública;

V - desenvolvimento do controle social da administração pública.

Além das diretrizes, alguns conceitos importantes foram trazidos na norma:

Art. 4º

I - informação: dados, processados ou não, que podem ser utilizadospara produção e transmissão de conhecimento, contidos em qualquermeio, suporte ou formato;

II - documento: unidade de registro de informações, qualquer que seja osuporte ou formato;

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III - informação sigilosa: aquela submetida temporariamente à restriçãode acesso público em razão de sua imprescindibilidade para a segurançada sociedade e do Estado;

IV - informação pessoal: aquela relacionada à pessoa natural identificadaou identificável;

V - tratamento da informação: conjunto de ações referentes à produção,recepção, classificação, utilização, acesso, reprodução, transporte,transmissão, distribuição, arquivamento, armazenamento, eliminação,avaliação, destinação ou controle da informação;

VI - disponibilidade: qualidade da informação que pode ser conhecida eutilizada por indivíduos, equipamentos ou sistemas autorizados;

VII - autenticidade: qualidade da informação que tenha sido produzida,expedida, recebida ou modificada por determinado indivíduo,equipamento ou sistema;

VIII - integridade: qualidade da informação não modificada, inclusivequanto à origem, trânsito e destino;

IX - primariedade: qualidade da informação coletada na fonte, com omáximo de detalhamento possível, sem modificações.

Comunicabilidade, Apresentação

Quanto o assunto é atendimento ao público, é fundamental conhecermos osfatores que devem ser considerados para que um atendimento seja tido comosatisfatório. Nesse sentido, temos os seguintes fatores:

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1. Apresentação: a maneira como se veste o servidor é fator importanteno atendimento. A aparência precisa ser bem cuidada. Além disso, aforma como abordamos um cidadão precisa refletir essa boaapresentação física. A primeira impressão deve ser a melhor possível.

2. Comunicabilidade: o servidor deve saber se comunicar, evitar jargões

e expressões inadequadas, ser claro na sua fala.3. Cortesia: é preciso ser bem informado, ser educado, considerar aquestão suscitada como importante. O servidor deve evitar

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interrupções na fala do cidadão, deve evitar variações emocionaispróprias.

4. Interesse e Atenção: o servidor deve demonstrar interesse e

consideração naquilo que é solicitado. Para isso, a sua atenção econcentração no atendimento é essencial. Ainda que pautado pelaimpessoalidade, o contato deve ser singular, pois “cada caso é umcaso”.

5. Presteza: é preciso ser gentil e veloz no tratamento de um assunto.6. Eficiência: o atendimento deve ágil, produtivo. É preciso fazer o

melhor possível a partir dos recursos existentes.7. Tolerância: trata-se da capacidade em aceitar o diferente. Um servidor

tolerante aceita atitudes que são diferentes das suas normas pessoais.8. Discrição: quando do fornecimento de informações, é fundamental ter

discernimento, ser reservado para que seja demonstrada a confiança ea seriedade necessárias ao bom andamento do trabalho.9. Conduta: é preciso conhecer e respeitar as normas internas do órgão.

Diante disso, o comportamento do servidor deve ser pautado por essasnormas institucionais, com profissionalismo, entendendo que elerepresenta o órgão no momento do atendimento. Ele é o espelho doórgão. Essa conduta deve ir além do ambiente de trabalho.

10. Objetividade: quando no atendimento ao cidadão, é preciso serobjetivo, ater-se estritamente ao foco da questão. É fundamental sersucinto e claro nas respostas.

É preciso dizer que todo o atendimento ao cidadão estará pautado pelosprincípios constitucionais da administração pública: legalidade, impessoalidade,moralidade, publicidade e eficiência.

Questões

Julgue os itens, relativos à qualidade no atendimento ao público.

30) (CESPE STM 2011) Um bom atendimento ao público é resultado da

coerência entre as palavras e os atos do servidor.Aquilo que o servidor fala deve condizer com os seus atos. Exemplo: o servidorfala que irá encaminhar a solicitação do cidadão ao seu superior e nãoencaminha. Logo logo esse não envio será percebido pelo cliente, registrandoum mau atendimento.

Gabarito: C

31) (CESPE STM 2011) Quando a mensagem transmitida por umapessoa que busque atendimento em um órgão público for carregada de

emoções, o servidor que atender essa pessoa deverá utilizar um meiode registro escrito das informações e emoções para não haverdificuldades de interpretação.

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Mesmo que haja emoção na mensagem de um usuário, não necessariamente oatendente precisará escrever as informações para garantir seu entendimento.

O servidor pode separar, no momento em que está ouvindo, aquilo que deveser levado em conta daquilo que não precisa ser levado em conta para efetuaro atendimento. Veja o exemplo:

“Por favor, eu preciso de uma certidão negativa, pois é muito importante paramim. Preciso apresentar o documento e é a chance da minha vida, aoportunidade dos sonhos. Por favor!”

A mensagem importante é: “preciso de uma certidão negativa”.

Gabarito: E

32) (CESPE STM 2011) No atendimento ao público, o sorriso quetransmite cooperação, cortesia e que regula o intercâmbio verbal nacomunicação é do tipo coordenador.

Essa foi uma questão polêmica da prova, já que não é fácil encontrar materialacerca do assunto.

Podemos dizer que esse tipo de sorriso, no momento do atendimento, quetransmite cooperação, cortesia e que regula o intercâmbio verbal nacomunicação, consegue direcionar/coordenar o rumo do atendimento.Diferente de um sorriso mais espontâneo, que não gera tais consequências.

Gabarito: C

33) (CESPE STM 2011) Ao atender um cidadão, o servidor públicoprecisa escolher o canal de comunicação que melhor traduza amensagem a ser transmitida.

No momento do atendimento, os canais de comunicação já foram previamentedefinidos/padronizados.

Gabarito: E

34) (CESPE STM 2011) O servidor público deve ser sensível àsnecessidades, percepções, atitudes e emoções do cidadão no momentodo atendimento. Por isso, deve demonstrar empatia tanto nacomunicação verbal quanto na comunicação não verbal.

Eu falei que as emoções devem ser abstraídas da mensagem que foitransmitida. Mas, o atendente deve sim perceber que existe ali umanecessidade maior, diferentes atitudes e emoções.

Empatia: estado de espírito no qual uma pessoa se identifica com outra,

presumindo sentir o que a pessoa está sentindo.Gabarito: C

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35) (CESPE STM 2011) Ao esclarecer uma dúvida com um colega detrabalho, o servidor que atende ao público utiliza o que se denominacomunicação lateral.

A comunicação entre os pares/colegas, ou seja, sem que haja subordinação(hierarquia), é denominada comunicação lateral.

Gabarito: C

36) (CESPE STM 2011) No momento de realizar um atendimento, alinguagem corporal do servidor público pode revelar até que ponto elese interessa em solucionar os problemas trazidos pelo cidadão e podeaté mesmo indicar seu status de nível superior ou inferior.

Não é somente as palavras que transmitem mensagem ao cidadão. A formacomo se porta o corpo de um atendente, por si só, também transmitemensagens. Por exemplo: um atendente de braços cruzados provavelmentenão está concordando com o cidadão ou não está interessado naquilo que édito.

Gabarito: C

37) (CESPE STM 2011) O trabalho em equipe depende das normasfundamentais que guiam comportamentos importantes e incluemexpectativas de como as pessoas devem agir.

Trabalhar em equipe não requer normas, requer disposição para se juntar aoutras pessoas para cumprirem objetivos comuns.

Gabarito: E

38) (CESPE STM 2011) Quando uma pessoa reclamar do atendimentoque recebeu, o servidor público deverá ouvir atentamente ainsatisfação e perguntar se a pessoa pode oferecer opções para ajudara melhorar o atendimento.

O cidadão também pode ajudar no seu próprio atendimento, pode sugerir

melhorias. É dever do órgão receber essas sugestões e avaliar a viabilidade deimplantação das melhorias.

Gabarito: C

39) (CESPE DPU 2010) Conscientes de que resultados positivos sóserão alcançados na medida em que o usuário esteja cada vez maissatisfeito, os órgãos públicos que realizam atividades de atendimentovêm investindo na busca da excelência do serviço. Acerca doatendimento à população em órgãos públicos, assinale a opçãocorreta.

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a) O atendimento ao usuário no serviço público deve ser customizado,pois o cliente deve ser compreendido como alguém com necessidadesúnicas.

b) A satisfação de todas as necessidades do cliente é requisito básicoao atendimento de qualidade.

c) A padronização e a uniformização dos procedimentos deatendimento ao público contribuem para a eficiência e a qualidade daprestação de serviços.

d) A prestação de informações fidedignas causa morosidade noatendimento e, consequentemente, sobrecarga de trabalho, o que,muitas vezes, justifica atendimento desinteressado.

e) As normas institucionais são preponderantes no atendimento aopúblico e ignorá-las constitui conduta antiética.

Vejamos item por item.

a) o atendimento ao usuário deve ser padronizado. A customização(personalização) é prática habitual na iniciativa privada, em que cada clientepossui uma especificidade que requer um tratamento diferenciado.

No setor público, mesmo que as necessidades sejam diferentes, não podehaver customização.

Customização vem de Customer, que significa cliente.

b) Nem todas as necessidades do cliente são passíveis de atendimento. Àsvezes, é possível que o usuário tenha uma necessidade insólita, umanecessidade que não diz respeito ao atendimento em si.

c) Esse é o nosso gabarito.

d) O atendimento desinteressado nunca é justificado. Mesmo que a prestaçãode informações seja morosa (lenta), é imprescindível que elas sejam

fidedignas.e) Não se trata de uma conduta antiética. Trata-se de uma conduta ilegal.

Gabarito: C

40) (CESPE DPU 2010) No que se refere aos requisitos necessários aoprofissional do atendimento ao público, assinale a opção correta.

a) O conhecimento especializado e restrito à função de atendimento aopúblico é condição suficiente para que o profissional preste serviço deexcelente qualidade.

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b) O atendente não precisa preocupar-se com as informações atuaisacerca do serviço que presta e da função que exerce, visto que dispõede manuais de consulta que lhe garantem, no momento que for

necessário, a prestação da informação correta.c) O atendimento ao público é uma atividade em que não se pode sercriativo, especialmente em situações de conflito e tensão, pois essaatitude pode comprometer o profissionalismo que a função requer.

d) A auto-observação e a observação do comportamento do cliente sãodispensáveis nessa atividade, pois afetam a objetividade do atendente.

e) Caso não tenha desenvolvido habilidades de controle emocional, oatendente torna-se facilmente uma espécie de para-raios afetivo,

captando as descargas emocionais dos clientes e entrando em sintoniacom elas, quando as relações sociais do atendimento são envolvidasem situações de tensão e conflito com o público.

Item por item.

a) Outra palavra perigosa: suficiente. O órgão pode estar trabalhandoperfeitamente, com tudo certo, com os melhores servidores. Mas nada podegarantir, pode ser suficiente para um excelente serviço.

A situação específica é que ditará o êxito no atendimento. É lógico que todaessa preparação subsidia o sucesso, mas não garante, não é suficiente.

Outro ponto é a restrição à função. Como temos falado, as equipesmultifuncionais possuem muito mais chances de êxito no trabalho.

b) Muito pelo contrário. Ele só deve se preocupar. Outro ponto é a garantia dosmanuais de consulta: não existe essa garantia.

c) A criatividade é essencial para que o atendente possa lidar com as diversassituações que lhe são impostas.

d) O atendente deve sim observar a si próprio e o comportamento do cliente,

para saber se está fazendo um bom trabalho. Essa observação permite que oatendente possa guiar seu trabalho da melhor maneira possível.

e) Esse é o nosso gabarito. O atendente deve estar preparado para lidar comas situações adversas e não se deixar afetar pelos conflitos oriundos doatendimento.

Gabarito: E

41) (CESPE DPU 2010) São muitas as variáveis que interferem naexecução do serviço de atendimento ao público. Considerando essas

variáveis e a influência que elas exercem na qualidade doatendimento, assinale a opção correta.

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a) A prestação de serviço nas organizações públicas, que estádiretamente relacionada ao próprio negócio, configura-se como missãodessas organizações.

b) Ética no atendimento ao cliente é definida como o que é correto oubom na conduta do atendimento, e a preocupação com o que deve serfeito limita-se ao que determinam as leis que regem o serviçorealizado.

c) O conhecimento do atendente acerca do serviço a ser prestado écondição suficiente para um atendimento de qualidade.

d) O êxito da opção por uma forma diferenciada de prestação deserviços públicos pressupõe um atendimento que considere apenas

padrões de excelência oriundos da organização do trabalho.e) A satisfação dos usuários não possui relação com as condições detrabalho do atendente.

Item por item.

a) Esse é o nosso gabarito. É missão dos órgãos públicos prestar serviço aocidadão.

b) A preocupação com o que deve ser feito não se limita ao que determinam asleis. Ele deve se preocupar com o atendimento em si, ou seja, com o

atendimento ao cidadão. Ele deve ser criativo para lidar com situaçõesadversas.

De qualquer forma, o atendente nunca pode agir de forma contrária às leis.

c) Mais uma vez a palavra “suficiente” deixando a assertiva errada.

d) A organização do trabalho não é suficiente para a efetividade doatendimento. O atendente precisa estar preparado e ser criativo.

e) Possui total relação. Com boas condições de trabalho, o atendente tende a

atender bem o cliente. Com um bom atendimento, as chances de satisfação dousuário são maiores.

Gabarito: A

42) (CESPE DPU 2010) A respeito da natureza da relação entreatendente e usuário e do perfil do profissional de atendimento aopúblico, assinale a opção correta.

a) O caráter social do atendimento ao público se manifesta somentequando, na situação de atendimento, é dada visibilidade às

necessidades, experiências e expectativas do usuário.

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b) O servidor deve ser atento às normas da instituição, pois issogarante a satisfação das necessidades dos usuários.

c) Prescinde-se da ótica do cidadão na avaliação do nível de satisfaçãodo usuário com o atendimento recebido.

d) No serviço público, o atendente representa o elo entre o usuário eos objetivos do Estado.

e) A situação de atendimento ao público, por ser um momento singulare diferenciado, está desconectada de uma série de variáveis docontexto organizacional.

Item por item.

a) O atendimento ao público tem essencialmente caráter social. O “somente”deixa a assertiva errada.

b) Garantia, nós já falamos. O servidor precisa entender as necessidades docliente para poder atendê-lo de forma satisfatória, além, é claro, de estaratento às normas.

c) Prescindir é um verbo bastante utilizado pelo Cespe. Significa não depende,dispensa. A visão do cidadão é fundamental na avaliação de satisfação dele noatendimento.

d) Esse é o gabarito. O atendente é o espelho da instituição perante o cidadão.e) Mesmo a situação sendo singular, ela não está desconectada das variáveisdo contexto da organização.

Gabarito: D

43) (CESPE ANCINE 2012) A aparência das instalações físicas nãointerfere na qualidade do atendimento ao público prestado por umaorganização estatal.

Como não? Apresentação, primeira impressão? Tudo isso sofre abalos se ainstalação física não está a contento. Essa aparência faz parte do pacoteapresentação.

Gabarito: E

44) (CESPE MPU 2010) O objetivo de dar visibilidade às necessidades,experiências e expectativas do cliente torna o atendimento no setorpúblico similar ao oferecido na iniciativa privada, simbolizado pelamáxima “o cliente sempre tem razão”.

Há semelhanças no atendimento, mas a questão peca em falar que sempre hárazão por parte do cliente (cidadão). No setor público, é preciso considerar

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sempre a legalidade. Sendo assim, o atendimento ao cidadão não podecontrariar a lei.

Gabarito: E

45) (CESPE MPU 2010) Os objetivos da organização, os processosorganizacionais e a estrutura precursora da conformação dosproblemas da organização influenciam a qualidade do atendimento aopúblico.

Perfeito. O atendimento ao público, como qualquer atividade dentro do órgão,deve sempre estar alinhado aos objetivos traçados pelo órgão. Além disso, aforma como são organizados os processos também é fundamental. Oatendimento ao público é um processo que precisa ser manualizado (manual

de atendimento ao público).Por fim, a forma de resolver problemas e conflitos também afeta a maneiracomo o servidor soluciona questões suscitadas pelo cidadão ou situaçõescolocadas no atendimento.

Gabarito: C

46) (CESPE MPU 2010) O tempo excessivo de espera do usuárioconstitui o principal indicador da perda de qualidade do serviço deatendimento ao público.

Quando o Cespe “crava” alguma coisa, pode desconfiar. “Principal indicador daperda”. Há vários fatores que demonstram perda de qualidade. O tempo deespera é um deles, mas não é o principal. Além da espera, podemos ter a faltade treinamento do servidor, a falta de manualização do atendimento, a falta deum ambiente adequado para o atendimento, etc.

Gabarito: E

47) (CESPE MPU 2010) A atitude de indiferença do servidorresponsável pelo atendimento ao público pode causar impressão dedescompromisso ou descaso desse servidor em relação à organizaçãoe gerar reclamação por parte do usuário.

Com certeza. O servidor deve se interessar, mostrar consideração para quetranspareça compromisso e comprometimento. Veja os aspectos abaixo:

1. Cortesia: é preciso ser bem informado, ser educado, considerar aquestão suscitada como importante. O servidor deve evitar interrupçõesna fala do cidadão, deve evitar variações emocionais próprias.

2. Interesse e Atenção: o servidor deve demonstrar interesse econsideração naquilo que é solicitado. Para isso, a sua atenção e

concentração no atendimento é essencial. O contato deve ser singular,demonstrando uma personalização do atendimento.

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Gabarito: C

48) (CESPE MPU 2010) Características como presteza, discrição etolerância são consideradas fundamentais no perfil do atendente.

Esses aspectos são fundamentais no bom atendimento ao cidadão. Vejamos osdemais:

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Gabarito: C

49) (CESPE MPU 2010) O tratamento personalizado do usuário doserviço público é salutar porque o torna figura principal doatendimento.

Não não. A impessoalidade deve pautar o atendimento. Ainda que ofuncionário deva ter interesse e atenção no caso singular, demonstrandointeresse e consideração naquilo que é solicitado, a impessoalidade deve serobservada.

Gabarito: E

50) (CESPE MPU 2010) O profissional do atendimento ao público deveser capaz de compreender, na comunicação com os usuários doserviço, os diferentes usos da linguagem.

Isso mesmo. Cada pessoa é de um jeito, cada atendimento ocorre de umamaneira. Quando o assunto é comunicação, é possível que o servidor se vejaem situações em que o cidadão não saiba se pronunciar de acordo com agramática padrão, ou faça uso de gírias. O conhecimento dessas variações epreocupação em tentar entender é essencial no atendimento.

Gabarito: C

51) (CESPE MPU 2010) A comunicação mais efetiva e livre de ruídos no

atendimento ao público pressupõe o uso de frases completas, comextensas e detalhadas explicações acerca do que se pretende informar.

Frases completas? Perfeito!

Frases extensas? Não!

Explicações detalhadas? Caso necessário, sim!

Objetividade: quando no atendimento ao cidadão, é preciso ser objetivo, ater-se estritamente ao foco da questão. É fundamental ser sucinto e claro nas

respostas.Gabarito: E

52) (CESPE ANATEL 2012) A presteza não consiste em princípio doatendimento ao público, em virtude de o respeito aos limitesburocráticos do trâmite legal dos serviços ser um princípio absoluto.

Presteza é sim princípio do atendimento. Vejamos os princípios:

1. Apresentação: a maneira como se veste o servidor é fator importanteno atendimento. A aparência precisa ser bem cuidada. Além disso, aforma como abordamos um cidadão precisa refletir essa boaapresentação física. A primeira impressão deve ser a melhor possível.

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2. Comunicabilidade: o servidor deve saber se comunicar, evitar jargõese expressões inadequadas, ser claro na sua fala.

3. Cortesia: é preciso ser bem informado, ser educado, considerar a

questão suscitada como importante. O servidor deve evitarinterrupções na fala do cidadão, deve evitar variações emocionaispróprias.

4. Interesse e Atenção: o servidor deve demonstrar interesse econsideração naquilo que é solicitado. Para isso, a sua atenção econcentração no atendimento é essencial. Ainda que pautado pelaimpessoalidade, o contato deve ser singular, pois “cada caso é umcaso”.

5. Presteza: é preciso ser gentil e veloz no tratamento de um assunto.6. Eficiência: o atendimento deve ágil, produtivo. É preciso fazer o

melhor possível a partir dos recursos existentes.7. Tolerância: trata-se da capacidade em aceitar o diferente. Um servidortolerante aceita atitudes que são diferentes das suas normas pessoais.

8. Discrição: quando do fornecimento de informações, é fundamental terdiscernimento, ser reservado para que seja demonstrada a confiança ea seriedade necessárias ao bom andamento do trabalho.

9. Conduta: é preciso conhecer e respeitar as normas internas do órgão.Diante disso, o comportamento do servidor deve ser pautado por essasnormas institucionais, com profissionalismo, entendendo que elerepresenta o órgão no momento do atendimento. Ele é o espelho doórgão. Essa conduta deve ir além do ambiente de trabalho.

10. Objetividade: quando no atendimento ao cidadão, é preciso serobjetivo, ater-se estritamente ao foco da questão. É fundamental sersucinto e claro nas respostas.

Gabarito: E

53) (CESPE ANATEL 2012) Entre os requisitos necessários aoatendimento no serviço público inclui-se a boa apresentação.

Com certeza. Não dá para o servidor público parecer um “bicho grilo”. Épreciso estar bem vestido, barba feita, cabelos penteados. Isso demonstra

profissionalismo é realça a boa imagem que o órgão busca.

Apresentação: a maneira como se veste o servidor é fator importante noatendimento. A aparência precisa ser bem cuidada. Além disso, a forma comoabordamos um cidadão precisa refletir essa boa apresentação física. A primeiraimpressão deve ser a melhor possível.

Gabarito: C

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2.4 Comportamento receptivo e defensivo, empatia ecompreensão mútua.

Esse item se insere nos temas que já falamos em conflito e queveremos em comunicação ainda no curso. No entanto, faz-se necessáriodefinir os alguns conceitos.

Comportamento receptivo: aceitar possibilidades que em geral pessoasrejeitam ou ignoram. É um comportamento livre de preconceitos, sem defesasprévias, “mente aberta”, disposto a aceitar novas ideias, mudanças.

Comportamento defensivo: por motivo de cunho pessoal, fazer distorções noconteúdo da mensagem. Advém da necessidade de afirmar a auto-imagem,fazendo ilusões da realidade como mecanismos de defesa.

A empatia é a ação de se colocar no lugar do outro para compreender o que sequer passar. Esse é um conceito fundamental no marketing.

À medida que os cidadãos vão ficando mais exigentes e conhecedores dos seusdireitos, a complexidade do atendimento ao público só aumento. Nessecontexto, possuir empatia é fundamental para enfrentar as dificuldades notrabalho.

Com relação à compreensão mútua, essa se refere ao entendimento entregrupos e organizações que estejam interligadas. É um conceito que possui

profunda relação com a empatia. Um sinônimo que traduz bem essacompreensão é o termo “cooperação”.

Um exemplo disso é a obtenção, por parte do poder judiciário, de informaçõesde dados de veículos junto ao Detran. Trata-se de uma cooperação entre órgãopara solução de questões jurídicas.

Questões

54) (STM CESPE 2011) O servidor público deve ser sensível àsnecessidades, percepções, atitudes e emoções do cidadão no momentodo atendimento. Por isso, deve demonstrar empatia tanto nacomunicação verbal quanto na comunicação não verbal.

A comunicação verbal diz muita coisa no atendimento. No entanto, não sepode menosprezar a comunicação não verbal, a linguagem corporal. Essacomunicação pode dizer muita coisa sobre a necessidade de uma pessoa ousobre o interesse dela sobre o assunto.

Gabarito: C

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55) (FCC AL-SP 2010) Um dos fatores de qualidade no atendimento aopúblico é a empatia. Empatia é

a) a capacidade de transmitir sinceridade, competência e confiança aopúblico.

b) a capacidade de cumprir, de modo confiável e exato, o que foiprometido ao público.

c) o grau de cuidado e atenção individual que o atendente demonstrapara com o público, colocando-se em seu lugar para um melhorentendimento do problema.

d) a intimidade que o atendente manifesta ao ajudar prontamente ocidadão.

e) a habilidade em definir regras consensuais para o efetivoatendimento.

Empatia é a arte de se colocar no lugar da outra pessoa para tentar entender asua necessidade e prestar um serviço mais adequado. Para isso, é preciso tercuidado e atenção.

Gabarito: C

56) (CESPE ANCINE 2012) O fato de um servidor público se dispor a

auxiliar uma pessoa e prontamente atendê-la bem é exemplo deempatia no atendimento ao público.

Isso não é ter empatia. É obrigação do servidor atender aos cidadãos de formasatisfatória. Mas isso não significa que esse servidor vai se colocar no lugar dooutro.

Gabarito: E

Exercícios Trabalhados

1) (CESPE MPU 2010) A existência de líderes nas equipes de trabalho éimprescindível para que os objetivos do trabalho sejam alcançados.

2) (CESPE STJ 2012) Acerca do comportamento de indivíduos, grupos eorganizações, julgue o item subsequente.

O desempenho de uma equipe ou grupo é prejudicado pela facilitação social,

isto é, pela atenção dedicada por outros membros do grupo quando a tarefa

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realizada por um dos componentes desse grupo é simples e facilmenteaprendida.

3) (CESPE MPU 2010) Nas organizações, cabe à área de recursos humanosgarantir o equilíbrio nas relações entre os funcionários e a organização, e suaação envolve o gerenciamento de potenciais conflitos, do que é exemplo apercepção negativa de funcionários que não são recompensados de formacompatível com o seu trabalho na organização.

4) (CESPE MPU 2010) O aumento do salário dos membros da equipe detrabalho é determinante tanto para o estímulo no desenvolvimento de tarefasindividuais quanto para o incremento proporcional do desempenho profissionalde cada um desses membros.

5) (CESPE MPU 2010) O número de integrantes da equipe, as característicasde cada um deles e o grau de interferência de ganhos e perdas no trabalhosobre a atuação profissional não afetam o desempenho da equipe.

6) (CESPE MPU 2010) A relação de dependência e de complementaridade deconhecimentos e habilidades necessários para a realização de determinadasatividades no ambiente organizacional justifica a necessidade do trabalho emequipe.

7) (CESPE MPU 2010) No trabalho em equipe, as recompensas igualitárias parao grupo e proporcionais para os indivíduos geram melhor desempenho.

A respeito de trabalho em equipe e das ideias do texto acima, julgue os itenssubsequentes.

8) (CESPE EBC 2011) O fato de alguém querer tirar vantagem em tudo nãodeve ser motivo de orgulho pessoal.

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9) (CESPE EBC 2011) No trabalho em equipe, deve-se evitar o uso do “jeitinho” como ferramenta de criatividade e inovação.

10) (CESPE TJ-ES 2011) Segundo William Ouchi, o trabalho em equipe éindispensável para o sucesso de uma organização; por essa razão, devem serevitados quaisquer esforços individuais, que poderiam ocasionar o fracassoorganizacional.

11) (CESPE TRE-BA 2010) Competência interpessoal é a habilidade de lidareficazmente com outras pessoas de forma adequada às necessidades de cadauma e à exigência da situação.

12) (CESPE DPU 2010) Acerca das equipes de trabalho e do comportamentodas pessoas nesse contexto, assinale a opção correta.

a) Garante-se a qualidade do relacionamento na equipe quando pelo menosalguns dos membros do grupo possuem competência interpessoal inata.

b) O sistema de comunicação e de feedback individual e grupal possibilita apositiva interação entre os membros da equipe e viabiliza a sinergia.

c) Devido ao próprio padrão de comportamento, as pessoas agem, em grupoou individualmente, sempre da mesma forma, independentemente doambiente em que estejam.

d) O simples fato de as pessoas trabalharem em grupo gera, na equipe,

sentimentos de satisfação e harmonia, pois a interação entre pessoas dediferentes perfis e comportamentos implica apoio mútuo.

e) Em razão de sua vivência em sociedade, os indivíduos são capazes não sóde prever, mas também de interpretar as reações das outras pessoas, o queimpede que haja distorções no relacionamento interpessoal nos grupos.

13) (CESPE TRE-BA 2010) Em situações de trabalho compartilhadas por duasou mais pessoas, há atividades a serem executadas, interações e sentimentosenvolvidos.

Acerca das relações humanas no trabalho, julgue o próximo item.Os conflitos interpessoais são de natureza disfuncional, traduzida pelaintensidade, estágio de evolução, contexto e forma como são tratados e, portais motivos, esses conflitos devem ser evitados no contexto de trabalho.

14) (CESPE SERPRO 2013) Como sistemas abertos, os grupos precisam teruma interação bem-sucedida com seu ambiente para obter recursos que serãotransformados em produtos por meio do trabalho do próprio grupo.

15) (CESPE ANATEL 2012) O trabalho em equipe, a despeito de demandar

mais tempo e consumir mais recursos dos trabalhadores, comparado ao do

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trabalho individual, é o

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