AULA 3 – turma L

Gestão de Operações

Prof. Ms. Teodoro Guimarães teodoroguimaraes@uol.com.br (19) 9771 8800

OBJETIVO DA EMPRESA

Forma de realização ?

Tempo?

TIPOS DE EMPRESA

RAMO DE ATIVIDADE Comércio Indústria Serviços Mista

Conceitos básicos de operações

Os bens, comumente chamados de produtos tangíveis, são produtos físicos tais como carros, roupas, computadores, etc.

Os serviços são os produtos intangíveis, que não podem ser tocados, como as operações executados por bancos, consultorias, etc.

SISTEMAS PRODUTIVOS

“ A FUNÇÃO DE UM SISTEMA DE PRODUÇÃO É A SATISFAÇÃO DE

CLIENTES ATRAVÉS DA PROVISÃO DE BENS E SERVIÇOS QUE

POSSUAM ALGUMA UTILIDADE ”

MANUFATURA ALTERAÇÃO NA FORMA/COMPOSIÇÃO DOS RECURSOS (Siderúrgicas, Montadoras, etc)

SUPRIMENTOS

TRANSPORTES

ALTERAÇÃO NA POSSE DOS RECURSOS (Supermercados, Lojas,etc)

ALTERAÇÃO NA LOCALIZAÇÃO DOS RECURSOS (Transportes urbanos, Mudanças, Entregas, etc)

ALTERAÇÃO DO ESTADO DOS RECURSOS(Restaurantes, Dentistas, Psicólogos etc)SERVIÇOS

SISTEMAS PRODUTIVOS

OPERAÇÕES CLIENTERECURSOS BENS

MANUFATURA = VISÃO DE CAIXA PRETA

OPERAÇÕES

RECURSOS

CLIENTES

CLIENTES ATENDIDOS

SERVIÇO PRESTADO

SERVIÇOS = VISÃO DE CAIXA DE VIDRO

PACOTE DE SERVIÇOS

OS SERVIÇOS SÃO PRESTADOS POR UM “PACOTE”, CONTENDO

UM INTANGÍVEL EXPLÍCITOAspectos mensuráveis ou observáveis com os cinco sentidos.

UM INTANGÍVEL IMPLÍCITOAspectos psicológicos.

UM BEM PORTADORPermite prestar o serviço.

NA PRODUÇÃO DE SERVIÇOS, AS OPERAÇÕES NÃO APENAS CRIAM O PRODUTO, COMO TAMBÉM SIMULTANEMENTE, O ENTREGAM AO CLIENTE.

SIMULTANEIDADE ENTRE PRODUÇÃO E ENTREGA

NÃO É POSSÍVEL ESTOCAR SERVIÇOS!

É UM ENFOQUE ORGANIZACIONAL GLOBAL QUE FAZ DA

QUALIDADE DO SERVIÇOS, TAL COMO SENTIDA PELO CLIENTE, A

PRINCIPAL FORÇA MOTRIZ DA ORGANIZAÇÃO

SERVIÇO :É UM TRABALHO REALIZADO POR UMA PESSOA EM BENEFÍCIO DE OUTRA.

ADMINISTRAÇÃO DE SERVIÇOS - OPERAÇÕES

SERVIÇO DE QUALIDADE TOTAL : UMA SITUAÇÃO EM QUE UMA ORGANIZAÇÃO PROPORCIONA VALOR

SUPERIOR A SEUS CLIENTES, PROPRIETÁRIOS E FUNCIONÁRIOS

O ESPÍRITO DO SERVIÇOUMA ATITUDE, BASEADA EM DETERMINADOS VALORES E CONVICÇÕES

SOBRE AS PESSOAS, A VIDA E O TRABALHO, QUE LEVA ALGUÉM A SERVIR OUTROS DE BOM GRADO E A ORGULHAR-SE DE SEU TRABALHO.

•Físicos, duráveis•Resultados podem ser produzidos e armazenados com antecedência•Apresenta vida útil pré-determinada•Reduzido contato com o cliente (impessoal)•Longo tempo de resposta•Longo tempo de desenvolvimento

(projeto do produto e do processo)•Mercado regional ou global estará em função da logística de transporte•Produção seriada, admitindo

alguma customização•Grandes instalações•Organizações estáveis•A padronização do trabalho das pessoas e do resultado é eficaz (trabalho braçal X intelectual)•Intensivo em capital e tecnologias•Qualidade é mensurável

•Intangíveis e perecíveis (idéias)•Resultados não podem ser produzidos nem armazenados com antecedência•Vida útil instantânea•Elevado contato com o cliente

(pessoal)•Baixo tempo de resposta•A maturação se dá pelo acumulo de experiências análogas•Mercado local – acessibilidade a clientes ou mercados globais - depende de tecnologia de informação•Operação por encomenda, singular, altamente customizada•Pequenas instalações•Organizações pouco estáveis•A padronização do trabalho nem sempre é possível ou eficaz (pensar e agir são indissociáveis)•Intensivo em trabalho e tecnologias•Qualidade envolve aspecto intangível

PRODUTOS DIFERENÇAS SERVIÇOS

A “HORA DA VERDADE”

O momento de contato com o cliente é, segundo Carlzon (1996) a “HORA DA VERDADE”, pois é onde se torna possível superar as expectativas dos clientes.

Carlzon lembra ainda que o “MOMENTO DA VERDADE”, de contato com o cliente, tem duração média de 16 segundos e que os colaboradores da empresa que o vivenciam são, naquele momento, a própria organização. Estas pessoas, portanto, tem que ter o poder de decidir, visto que as oportunidades acontecem “aqui e agora” e não amanhã.

REALIDADEEXPECTATIVA

RUIM TEDIOSOBOM

Dez questões dos executivos

1. Como definir a estratégia?

2. Como buscar a competitividade?

3. Como promover a qualidade?

4. Como estimular a inovação?

5. Como garantir a sustentabilidade?

6. Como buscar a lucratividade?

7. Como promover a conectividade?

8. Como sincronizar os processos?

9. Como gerenciar os projetos?

10.Como gerenciar o desempenho?

GESTÃO DE OPERAÇÕES

Qual o papel da Gestão das

Operações para obtenção destes

objetivos?

Conceitos

A GESTÃO DE OPERAÇÕES trata da maneira pela qual as empresas produzem bens ou serviços.

A Gestão de Operações ocupa-se da atividade de gerenciamento estratégico dos recursos escassos, sua interação e dos processos que transformem estes recursos em bens ou serviços visando atender às necessidades de qualidade, tempo e custo de seus clientes.

Conceitos

O objetivo da GESTÃO DE OPERAÇÕES é transformar insumos (recursos tangíveis ou não) em produtos acabados (bens ou serviços) de forma eficaz, consumindo o mínimo de recursos e agregando valor para a empresa.

A Gestão de Produção e Operações é uma atividade (função) principal (vital) para sobrevivência da empresa, quer vise ela lucro ou não. Toda empresa necessita de produzir algo para seus clientes, garantindo a existência da empresa.

Conceitos

Recursos são todas os componentes utilizados na geração de um novo produto e que interagem entre si, tais como: mão-de-obra, equipamentos, matéria-prima, solicitações, etc.

Este novo produto pode ser bem ou um serviço.

Recursos escassos são aqueles que estão limitados por quantidade em um determinado período de tempo.

ConceitosOs recursos necessários dependem do tipo de produto que será obtido, sendo classificados conforme quadro abaixo:

Resultados• Serviços• Bens

Clientes internos e externos

Informação sobre o

desempenho

Processos e operações

51

2

3

4

Insumos• Trabalhadores• Gerentes• Equipamentos• Instalações• Materiais• Serviços• Terrenos• Energia

PROCESSOS E OPERAÇÕES

Conceitos

Estratégias de Produção:

Qualidade

⇒Da maneira que o cliente deseja; Rapidez;

Confiabilidade

⇒Conforme solicitado pelo cliente;

Flexibilidade

⇒Acompanhar variação do mercado;

Custo

⇒Compatível com o mercado.

Conceitos

Tanto as empresas de manufatura quanto as de serviço, para obterem produtividade e eficiência, devem avaliar, pelo menos, os seguintes pontos:

Conceitos

Previsão de demanda; Níveis de estoques de recursos e produto

acabado; Abastecimento e entrega; Arranjo físico e fluxo; Planejamento, programação e Controle da

Operação; Objetivos estratégicos: custo, qualidade,

flexibilidade, confiabilidade e rapidez; Avaliação contínua do processo; Sistema adequado de Operação; Avaliação de mercado.

Conceitos

O maior desafio que a empresa enfrenta no atual mercado globalizado é, sem dúvida, ser sempre competitiva.

Neste aspecto, considerando uma concorrência cada vez mais forte, podemos, de maneira objetiva, apontar dois pontos fortes:

Conceitos

•Custo:–Otimização dos recursos;

–Volume de produção

–Economia de escala;

–Eficiência das Operações;

–Tecnologia. •Produto:

–Necessidade dos clientes;

–Tempo de vida;

–Mix;

–Novos lançamentos.

FIM

ATÉ A PRÓXIMA AULA