CANAIS DE VENDAS E DISTRIBUIÇÃO

Prof. Jorge Cavalcante

“O canal de distribuição é a forma por meio da qual o vendedor comercializa o produto ao consumidor ou usuário. O meio de distribuição deve ser definido de acordo com o produto, o público-alvo e o fornecedor do negócio.”

"As empresas têm várias opções para fazer seus produtos chegarem até os compradores: venda direta, representante comercial, telemarketing e internet“

Texto para leitura: http://goo.gl/BNyBMF

ESCOLHA OS CANAIS DE DISTRIBUIÇÃO PARA SEUS PRODUTOS

A forma como o produto chega ao consumidor depende do tipo de produto em questão.---------------------------------------------------------------------------

O processo de distribuição refere-se às atividades de movimentação de produtos acabados, desde o final da linha de produção até o consumidor.

Canal de distribuição é a forma por meio da qual o vendedor comercializa (e às vezes entrega) o produto ao consumidor ou usuário.

SEBRAE

AS REDES DE DISTRIBUIÇÃO NO BRASIL

• Num país de dimensões continentais – 8,5 milhões de quilômetros quadrados –, a solução para um empresário ter cobertura de mercado eficiente sem desembolsar recursos na montagem de uma rede própria, é contar com parcerias de distribuidores e representantes.

SEBRAE

TIPO DE PRODUTO E DE VENDA DEFINE O CANAL

Há diferentes canais de distribuição, conforme o tipo de produto e o relacionamento entre o consumidor e seu fornecedor.

CONSUMIDOR “A”

O fabricante vende para o consumidor “A” através de: Catálogo; Mala direta; Telemarketing e Internet.

O contato direto entre fabricante e consumidor se restringe ao ato da venda, pois a entrega é geralmente realizada por terceiros.

Exemplo: Editora que vende livros por reembolso postal, com entrega a

cargos dos Correios; Pizzaria com serviço de atendimento pelo telefone e entrega em

domicílio sob responsabilidade do entregador.

CONSUMIDOR “B”

O fabricante tem contrato com um varejista, que possui uma loja ou escritório e estoque próprio com a mercadoria para pronta entrega ao consumidor “B”.

Exemplo: supermercados que compram diretamente do fabricante/produtor

CONSUMIDOR “C”

O fabricante tem contrato com um distribuidor, que possui estoque próprio com as mercadorias para pronta entrega ao consumidor “C”.

O distribuidor pode ter um ou mais representantes, dependendo da área geográfica que atende.

O representante faz a prospecção de vendas, visita o cliente, fecha a venda e remete o pedido ao distribuidor, que embala o produto, entrega, faz a cobrança e paga comissão de vendas ao representante.

Exemplo: Empresas de bebidas e refrigerantes de médio e grande porte

CONSUMIDOR “D”

O fabricante vende ao consumidor por meio de algum contato pessoal. Pode ser através da própria força de vendas, pronta-entrega ou porta-a-porta.

Exemplo: Força de vendas: equipamentos e produtos cujo ciclo de venda é

mais demorado (tornos, retroescavadeiras, impressoras offset) e que exigem a presença do vendedor para fins de esclarecimento e negociação.

Pronta-entrega/porta-a-porta: vestuário, cosméticos e produtos de maquiagem. Exemplo clássico é a Avon (www.avon.com.br), que possui 600 mil representantes em todo o Brasil.

EXPORTAÇÃO

O fabricante entrega seu produto para uma empresa identificada como trading, que adquire o produto, encontra o comprador no mercado externo, cuida de toda a documentação e do pós-vendas. Uma trading exportadora típica atua como um “departamento de exportação” de uma empresa sem experiência nesse tipo de comércio.

A trading realiza vários serviços, como pesquisa de mercado, definição do canal de distribuição, negociação com bancos para obtenção de financiamento, embarques e preparação de todos documentos necessários. Algumas tarefas, especialmente difíceis de serem feitas no exterior, incluem análise de risco político, administração de vendedores e fluxo eficiente de comunicação entre o distribuidor e a matriz no Brasil.

TELEMARKETINGA IMPORTÂNCIA DO ATENDIMENTO POR TELEFONE

Prof. Jorge Cavalcante

“Poderíamos chamar o telemarketing de uma forma de conquistar, reter, fidelizar clientes por meio do telefone, ou seja, é uma ferramenta comercial e estratégica, quando bem utilizada.”

A IMPORTÂNCIA DO TELEMARKETING

• Pode ser uma Ferramenta Estratégica: Serve para conquistar e manter clientes.

• Aliada a outras mídias, pode dar suporte a campanhas de com E-mail, Site, Mala direta.

• Atinge os clientes em diversas frentes: Televendas, Atendimento aos clientes, retenção,pesquisa, cobrança, promoção, atualização de cadastro, SAC, agendamento de visitas, Pós-venda, Assistência Técnica, Prospecção.

• Setor em crescimento: um dos que mais contrata no setor de serviço.

• Produtividade: Enquanto um vendedor faz 4 contato com clientes, pelo telefone pode-se fazeraté 120 contatos.

• Atendimento a Legislação: Lei 6523/2008, que trata do SAC.

• Ligações gratuitas, dar opção de cancelamento, devolução no menu principal.

TIPOS DE TELEMARKETING

• Ativo – Quando a Empresa liga para os clientes; • Exige: • Script detalhado • Metas de fazer ligações • Precisa de mais técnicas, para despertar o interesse dos clientes e têm mais objeções • Requer Database Marketing

• Receptivo – Quando os clientes ligam para a Empresa • Exige: • Script mais simples e objetivo • Meta de atender as ligações • Traz e forma o Database Marketing

TELEMARKETING ATIVO

• Para começar: Treinamento – é a primeira coisa a ser feita para que todo o processo funcione corretamente; • É essencial que os profissionais tenham conhecimento da campanha, dos produtos, das suas características, benefícios e diferenciais; • Monte um Script, com as seguintes fases: • Apresentação; • Relacionamento; • Benefícios ; • Perguntas; • Oferta; • Fechamento; • Encerramento

SCRIPT

• Apresentação: Nesta fase é preciso cativar os clientes e para isso é necessário: Sorriso, Entusiasmo e Empolgação; • E ainda: Cumprimento Identificação Pessoal e da Empresa • Exemplo: Boa tarde, Meu nome é João, Sou da Empresa A. • Nunca diga “oi” ou “alô”, nem fale correndo... • Relacionamento: É o momento identificar a pessoa que deseja falar; • Se sabe o nome, por favor, o Sr. João; • Se não sabe o nome, “com que eu falo, por gentileza?” • Tente ver se o cliente esta disponível, procure ver se o horário é adequado e use sempre o nome do cliente no diálogo .

SCRIPT

Benefícios: “É a hora de vender o seu peixe”. • Comece dizendo: O motivo do meu contato, estou ligando para, o motivo da minha ligação.• Use palavras importantes na solução de problemas ou atendimento de necessidades, por

exemplo: economia de tempo, economia de dinheiro, comodidade, praticidade, novidade. • Se for para empresas; o que elas buscam? Aumentar clientes, diminuir custos, simplificar

processos, aumentar a produtividade, conhecer melhor os clientes.

Perguntas: Ajudam a descobrir as necessidades e perfil dos clientes e ajudam na alimentação do banco de dados • Não faça mais do que três perguntas seguidas, afinal não é um interrogatório! • Tipos:

• Abertas: O que mais gosta de fazer? • Fechadas: Tem filhos? • Persuasivas: Atualmente existem muitas pessoas que desejam ter uma vida mais

tranquila, não é mesmo?

SCRIPT

Oferta: Nesta fase é preciso transmitir a mensagem de vendas com: • Apresentação do serviços/produto; • Apresentação da Promoção • Principais Vantagens • Diferencial Competitivo • Apresentação do Preço • Formas de Pagamento • Entrega • Tente mostrar que é uma solução, algo que veio para acabar com

algum problema, que a empresa criou, como exemplo: “foi pensando nisso que a empresa...”

SCRIPT

Fechamento: é o momento que exige técnica. • Por isso , faça perguntas fechadas, porque você pode prever a resposta dos clientes, como abaixo:

• “ O Senhor prefere pagar com cheque ou cartão?” • “O melhor dia para agendarmos a visita é na segunda ou quarta?” • “O Sr. deseja um ou dois produtos x?” • Nesta fase, nunca faça perguntas que induzem negativas: “gostaria de comprar?”

o Sr. Tem interesse no serviço/produto?” Encerramento: saia com “chave de ouro”.

• Confirme os dados, tente agendar uma ligação após a compra, se for o caso, o chamado pós-venda, Agradeça em Nome da Empresa. e Encerre com uma saudação (tenha um bom dia, boa noite...)

SCRIPT

Objeções: Inclua no script possíveis perguntas dos clientes. • Crie um guia de perguntas e respostas e vá alimentando a medida

que surjam novas perguntas; • A objeção não quer dizer negativa do cliente, e sim interesse, no

entanto ele tem um problema. A tarefa é entender a questão e ajuda-lo a resolver para fechar o negócio;

• Tenha “jogo de cintura”: se você vende jornais e o cliente diz “estou desempregado!”, fale do caderno de empregos, facilite o pagamento. Diga que a assinatura proporciona vantagens em relação a outros candidatos, e que ele sai na frente se atualizando...

TELEMARKETING RECEPTIVO

• É quando os clientes ligam para a empresa. • Por que o cliente liga para a empresa? • Porque quer comprar, pedir informação ou fazer uma reclamação

• Monte um Script, com as seguintes fases: • Apresentação; • Relacionamento; • Oferta ; • Fechamento; • Encerramento

SCRIPT

Apresentação: Nesta fase é preciso cativar os clientes e para isso é necessário: Sorriso, Entusiasmo e Empolgação; • E ainda: Identificação Pessoal e da Empresa e Cumprimento, ou seja, é ao contrário do Telemarketing Ativo • Exemplo: Empresa A, João, Boa tarde. • Nunca diga “oi” ou “alô”, nem fale correndo...

Relacionamento: É o momento identificar a pessoa que deseja falar; • “Com que eu falo, por gentileza?”, Em que posso ajudar? Como o Sr. Conheceu nosso produto/serviço?(feedback do que esta atraindo os clientes)...

SCRIPT

Oferta: Nesta fase é preciso transmitir a mensagem de vendas com: • Apresentação do serviços/produto; • Apresentação da Promoção • Principais Vantagens • Diferencial Competitivo • Apresentação do Preço • Formas de Pagamento • Entrega

No entanto, seja mais objetivo do que no telemarketing ativo. Em caso de cancelamento, suspensão, devolução, procure entender a situação e aproveite a oferta para tentar reverter, no entanto, respeite a decisão do cliente e seja eficiente nos procedimentos

SCRIPT

Fechamento: é o momento que exige técnica. • Por isso , faça perguntas fechadas, porque você pode prever a resposta dos

clientes, como abaixo: • “ O Senhor prefere pagar com cheque ou cartão?” • “O melhor dia para agendarmos a visita é na segunda ou quarta?” • “O Sr. deseja um ou dois produtos x?” • Nesta fase, nunca faça perguntas que induzem negativas: “gostaria de comprar?”

o Sr. Tem interesse no serviço/produto?” Encerramento: saia com “chave de ouro”.

• Confirme os dados, tente agendar uma ligação após a compra, se for o caso, o chamado pós-venda, Agradeça em Nome da Empresa. e Encerre com uma saudação (tenha um bom dia, boa noite...). Não esqueça de relacionar no cadastro do cliente, que foi ele quem ligou para empresa. Se cancelou ou suspendeu o serviço/produto, coloque o motivo

SCRIPT

Objeções: Inclua no script possíveis perguntas dos clientes. • Crie um guia de perguntas e respostas e vá alimentando a medida que surjam

novas perguntas; • A objeção não quer dizer negativa do cliente, e sim interesse, no entanto ele tem

um problema. A tarefa é entender a questão e ajuda-lo a resolver para fechar o negócio;

Tenha “jogo de cintura”: conheça muito bem os diferenciais do produto/serviço, porque o cliente pode fazer uma cancelamento, ou pode estar fazendo uma pesquisa e comparando.

Seja sempre cordial, não perca a calma, seja objetivo. Em caso de reclamação o cliente quer “SOLUÇÃO”, ouça e resolva o problema.

MARKETING ELETRÔNICOProf. Jorge Cavalcante

COMPUTADORESINTERNET

1600 - 1850

Escócia

Blaise Pascal

Charles Babbage

1890

Maquina de TabularHerman Hollerith

1936 – 1940 - 1947

Konrad Zuse

Z1

1º ELETRO-MECÂNICO

Exército dos EUApara a 2º Guerra

ENIACMARK 1Marinha

Americana

COMPUTADOR

1947 - 1953

LEO 11º Computador comercial

Inglaterra

CIRCUITOS IMPRESSOS

1954

Começa a produção emescala comercial doIBM-701

1963

VENDIDOo 1º computador da

história humana

PDP - 5Primeiro

MiniComputador

1964

INTEL 4004

MICROPROCESSADOR

IBM 360

1968 - 1971

30.000 computadores vendidos

1976

MOUSE

DISQUETE Apple 1

INTERNET

Guerra FriaCriada com objetivos militares

1977

Apple II

1981 - 1982 1983

MS-DOS / Windows

Osborne 1

1º Computador portátil

Apple lisa

Nos anos 80 a internet vai para as Universidades americanas

Arpanet

TPC/IP

1989

Envio de documentosComerciais entre grande empresas

1994 20001995 - 19971990

Internet chega ao brasilRPN – Rede Nacional de Pesquisa

Popularização no Brasil

1992

2005 2010 - 20122007 2013

E-BIT – confirmava no iníciodos anos 2000

86,7%

R$ 24,12bilhões

2013 ---------------------------------------------------------------2014 - 2015

Vendas pela internet crescem+ 24%

Varejo tradicional+ 3%

Previsões 2013+ 25%

R$ + 28 bilhões

Até 201445 mil lojas virtuais no Brasil

30% ativas

Até 2015Brasil será o 4º mercado mundial

Em vendas pela internetFonte: E-BIT / IBGE 2013

MERCADO DIGITAL

83 milhõesde brasileiros

49,2 % daPopulação

Fonte: IBGE

PaísPopulação

2011

Usuários de Internet em

2000

Usuários de Internetem 2011

Penetração%

No mundo %

1 China 1,336,718,015 22,500,000 485,000,000 36.3 % 23.0 %

2 Estados Unidos 313,232,044 95,354,000 245,000,000 78.2 % 11.6 %

3 India 1,189,172,906 5,000,000 100,000,000 8.4 % 4.7 %

4 Japan 126,475,664 47,080,000 99,182,000 78.4 % 4.7 %

5 Brasil 203,429,773 5,000,000 75,982,000 37.4 % 3.6 %

6 Alemanha 81,471,834 24,000,000 65,125,000 79.9 % 3.1 %

7 Russia 138,739,892 3,100,000 59,700,000 43.0 % 2.8 %

8 Inglaterra 62,698,362 15,400,000 51,442,100 82.0 % 2.4 %

9 France 65,102,719 8,500,000 45,262,000 69.5 % 2.1 %

10 Nigéria 155,215,573 200,000 43,982,200 28.3 % 2.1 %

Fonte: www.e-commerce.org.br / www.internetworldstats.com e institutos diversos

DIGITAL COMMERCE - BRASIL

E-commerce R$ 22,526 45,3 %

Market Place R$ 6.582 13,2 %

Passagens aéreas,

Turismo e ingressosR$ 18.942 38,2 %

Compras Coletivas R$ 1.655 3,3 %

MERCADO FATURAMENTO

(milhões)

SHARE

B2C R$ 49.705 100 %

VAREJO

SERVIÇOS DIGITAIS

TURIMOS E CULTURA

PROMOÇÃO - VAREJO/SERVIÇOS

Fonte: E-BIT

CONCEITO

A profusão de inovações tecnológicas e práticas em comércio eletrônico permitiu diversos entendimentos para o marketing eletrônico.

Denominações:Marketing Digital;Marketing Eletrônico;Marketing na Internet.

Para Frost e Strauss (2000), o e-marketing (marketing eletrônico) é o marketing impregnado com tecnologia. Isto leva a aumentos de eficiência e criação de novos modelos de negócios que adicionam valor para os clientes com maiores lucros. Esta nova modalidade afeta o marketing aumentando a eficiência das funções tradicionais e transformando as estratégias.

CONCEITO

Reedy, Schullo e Zimmerman (2001, p. 26) colocam "marketing eletrônico como todas as atividades on-line ou eletrônicas que facilitam a produção e a comercialização de produtos ou serviços para satisfazer os desejos e as necessidades do consumidor.

O marketing eletrônico depende muito da tecnologia de redes para coordenar pesquisa de mercado e desenvolvimento de produtos, desenvolver estratégias e táticas para persuadir os consumidores, proporcionar distribuição on-line, manter registros dos consumidores, realizar serviços distribuição on-line, atendimento aos consumidores e coletar feedback dos clientes.

O marketing eletrônico aprimora o programa geral de marketing que, por sua vez, viabiliza os objetivos da empresa no comércio eletrônico.”

• Consiste em aliar os recursos de marketing tradicional com ferramentas eletrônicas;• Processo que estabelece uma combinação dos recursos de marketing tradicional com ferramentas eletrônicas.

VANTAGENS DO E-COMMERCEVantagens Empresariais

• Possibilidade de se comunicar com outras empresas, clientes e fornecedores;• Maior controle do estoque;• Reduzir gastos com ligações interurbanas;• Registros mais precisos de encomendas;• Possibilidade de acompanhar as necessidades do cliente em tempo real;• Maior qualidade no processo, através de registro automatizados das operações;• Reduz consideravelmente erros na entrada ou processamento dos dados obtidos, gerando um sistema que controla a integridade dos dados, dando maior confiabilidade às informações comerciais e gerenciais;• Conhecer o cliente através de seu histórico de compras, sabendo assim seus desejos e suas necessidades.

Vantagens para o Consumidor

• Poder visitar uma empresa 24h por dia e em qualquer dia da semana, na comodidade de sua casa, sem enfrentar filas, engarrafamentos etc.;• Informação sobre produtos, ficha técnica, assistência técnica, ou seja, informações mais detalhadas sobre o produto;• Não estar exposto a vendedores e a fatores emocionais, podendo pesquisar livremente.

DESVANTAGENS DO E-COMMERCE

Falta de contato por parte do cliente com o produto real, uma vez que quando o cliente adquire um produto através de uma página da internet, ele não tem a posse imediata do produto;

O atendimento dos pedidos e a logística não acontecem na mesma velocidade da Internet;

Insegurança na compra pela Internet do ponto de vista dos clientes.

RISCOS DO E-COMMERCE

Um dos desafios essenciais do comércio eletrônico é o gerenciamento de riscos

a) Gerenciamento da privacidade de informações: Os sistemas eletrônicos de pagamento precisam assegurar e manter a privacidade;

b) Bisbilhotice: Os ataques de bisbilhotice (Hacker) na rede podem resultar no roubo de informações de contas, tais como: números de cartões de crédito, números de contas de clientes ou informações sobre saldos;

c) Espionagem de senhas: Os ataques de espionagem de senhas podem ser utilizados para obter-se acesso a sistema s nos quais informações do proprietário são armazenadas.

FUTURO E-COMMERCE

M-Commerce - Mobile Commerce

T-Commerce - Television Commerce

SNO (Social Network Optimization)

Lojas Virtuais Privadas

Produtos Virtuais

Tecnologias Alternativas de Pagamento

M-COMMERCEMOBILE-COMMERCE

T-COMMERCETELEVISION COMMERCE

T-COMMERCETELEVISION COMMERCE

SNO(SOCIAL NETWORK OPTIMIZATION)

PRODUTOS VIRTUAIS - STREAMING

PRODUTOS VIRTUAIS – E-BOOKS

FORMAS TECNOLÓGICAS DE PAGAMENTO

FORMAS TECNOLÓGICAS DE PAGAMENTO

BIBLIOGRAFIA

• 1. http://www.sebrae.com.br/customizado/acesso-a-mercados/distribua-seus-produtos/gestao-de-canais às 13:00 de 13 de março de 2014

• 2. http://www.endeavor.org.br/artigos/operacoes/gestao-da-cadeia-de-suprimentos/canais-de-distribuicao-como-escolher às 13:45 de 13 de março de 2014

• 3. http://www.sebrae.com.br/customizado/acesso-a-mercados/distribua-seus-produtos/gestao-de-canais/843-7-os-canais-de-distribuicao/BIA_8437 às 14:00 de 13 de março de 2014

• 4. http://www.ecommercebrasil.com.br/eblog/2013/09/11/papel-marketing-digital-comercio-eletronico/ às 15:40 de 13 de março de 2014

• 5. NEWTON, Derek. Alimente suas Águias: Inspirando e Treinando sua Equipe de Vendas a Chegar no Topo. São Paulo: Pioneiro, 1997.

• 6. MAURO, Paulo César. Guia do Franqueador: como crescer através do franchising. São Paulo: Nobel, 1994.

• 7. SHAPIRO, Benson P. Os vendedores na era das commodities. HSM Management. São Paulo: Ano 2. N.11.p 18-21.nov/dez 1998.

• 8. http://professor.ucg.br/login.asp às 16:31 de 13 de março de 2014

• 9 http://www.intercom.org.br/papers/regionais/sudeste2012/resumos/R33-1473-1.pdf às 16:40 de março de 2014