Sistemas de telemarketing

SISTEMAS DE TELEMARKETING

COMUNICAÇÃO ATRAVÉS DE RECURSOS TELEMÁTICOS

IMPLANTAÇÃO - OPERAÇÃO - CUIDADOS

SISTEMA DE TELEMARKETING

UM CONCEITO PARA TELEMARKETING

“ É a utilização planejada de recursos de telecomunicações e informática

como forma de se obter lucro direto ou indireto, através da satisfação

do mercado consumidor de qualquer bem ou serviço”.


EVOLUÇÃO DO TELEMARKETING

O termo telemarketing, inicialmente utilizado para designar simplesmente “venda por telefone”, nos dias atuais, deve ser entendido como “qualquer forma de comunicação com o mercado através de recursos “telemáticos”, com objetivos diversos”



Hoje a transmissão e recepção feita por* Voz * Textos * Imagens * Dados

&

Por canais de comunicação diversificados devido a evolução da tecnologia das telecomunicações



T E L E M Á T I C A O termo telecomunicações não pode

mais ser dissociado da Informática. Daí ter surgido a “Telemática”, ou seja, a associação entre telecomunicações e informática



Tudo começou em Berlim, em 1880, quatro anos, portanto, após Alexander Graham Bell ter patenteado na Inglaterra o primeiro telefone. Já naquela época, um pasteleiro da cidade mantinha um rudimentar cadastro de clientes – composto de 180 pessoas – e oferecia seus pastéis por telefone a essa clientela



Segundo Theodore Levitt, em seu livro A imaginação de marketing (São Paulo, Atlas , 1985), a primeira grande campanha de marketing de massa por telefone foi empreendida no início dos anos 70 pela Ford Motor Company e executada pelo Campaign Communications Institute of América, considerada uma das empresas mais avançadas no mundo em marketing pelo telefone. De lá para cá a venda por telefone cresceu de forma surpreendente vindo a se transformar em uma das maiores formas modernas de vendas.


A EVOLUÇÃO DO TELEMARKETING

Só no início dos anos 80 é que o telemarketing passou a ser assim chamado.

Desde então tem caracterizado as operações que utilizam as

telecomunicações – e, mais recentemente, a informática - para vender produtos,

serviços e idéias, realizar pesquisas etc.


A EVOLUÇÃO DO TELEMARKETING

O telemarketing é hoje visto como uma das mais importantes variantes do marketing

A indústria do telemarketing é um dos setores que mais tem crescido .

Segundo especialistas, logo nas primeiras década do século XXI, o

telemarketing estará respondendo por cerca de 70% das vendas no mundo

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O TELEMARKETING NO BRASIL

No Brasil, nos últimos anos o telemarketing vem crescendo a taxas anuais entre 30 e 50%. Esse aquecimento fez do telemarketing um dos melhores canais de geração de empregos, com centenas de milhares de postos de trabalho em todo o país e com estimativa de crescimento contínuo.


O TELEMARKETING NO BRASIL

O telemarketing, atualmente, é ferramenta de marketing utilizada em empresas de todos os tamanhos e setores da economia, favorecendo, o crescimento de empresas especializadas na fabricação e revenda de equipamentos para call centers (prestadoras de serviços de terceirização de telemarketing e de consultorias) em todo país.


CURVA DE RETORNO (FEED-BECK)

Só mala direta...........20% « « « 5%

Só por telefone.........30%»50%«30%

Mala direta/Telefone....40% » » 60%

Mala diret/tel/mala diret...50%»»80%


Telemarketing: cuidados e riscos

Como uma variante do Marketing Tradicional, o telemarketing também oferece riscos se não for bem utilizado.

Exige Planejamento estrategicamente estruturado;

Pesquisa de perfil do consumidor; Operadores muito bem treinamento; Investimento considerável em

equipamentos


Algumas das principais vantagens do telemarketing

a) Velocidade de penetração: Até 30 vezes + contatos em comparação com outros meios de venda

b) Cobertura de forma controlada: Facilidade na seleção de segmentos específicos

c) Capacidade de mensuração imediata: Os resultados dos contatos podem ser avaliados rapidamente

d) Flexibilidade: Possibilidade de revisão imediata caso os resultados não estejam satisfatórios.

e) Comodidade para o comprador: dispensa gastos com deslocamento, estcnmto. e ganha-se de tempo

f) Aglutinador: complementa às ações de venda pessoal, promoções e marketing de relacionamento


Implantação de Um programa de Telemarketing

Para se implantar um programa de telemarketing, é fundamental um planejamento minucioso e bem feito. Ele pode significar o sucesso ou o fracasso da operação

A implantação de um programa de telemarketing deve obedecer a nove passos distintos, dispostos de acordo com os “degraus de uma escada”, conforme mostra a figura a seguir.

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Nove passos a serem obedecidos na implantação dum programa de tlmktNove passos a serem obedecidos na implantação dum programa de tlmkt

______________________________________________9 revise o programa9 revise o programa______________________________8 gerencie o programa8 gerencie o programa__________________________7 lance uma campanha7 lance uma campanha___________6 faça um pré-teste___________6 faça um pré-teste_________5 coordene a mídia associada_________5 coordene a mídia associada_______4 treine o pessoal envolvido_______4 treine o pessoal envolvido_____3 organize sist.Infor. layout,fluxos,equip.etc_____3 organize sist.Infor. layout,fluxos,equip.etc___2 busque apoio nos outros setores da empresa ___2 busque apoio nos outros setores da empresa ↑1 planeje tlmkt.como estratégia global de Mkt↑1 planeje tlmkt.como estratégia global de Mkt

FFonte: Mário Sérgio de Camargo (1984:17), expert em planejamento mercadológico e tlmktonte: Mário Sérgio de Camargo (1984:17), expert em planejamento mercadológico e tlmkt


A lógica da escada segundo Camargo

O planejador deve subir um degrau por vez

Só deve ir ao degrau seguinte se sentir os pés firmes no degrau anterior

“Planejar telemarketing”, segundo a filosofia da industrialização', com a concepção de uma verdadeira linha de produção”.


Fases de uma operação de Telemarketing

Seleção do Produto ou Serviço: Saber se o produto ou serviço a ser oferecido é adequado a este tipo de comunicação

Seleção de Pessoal: O telemarketing vende não só a “imagem visual” como também a “imagem sonora” do produto e da empresa. Por isto, é fundamental observar através do próprio telefone, alguns atributos dos operadores, como:

• Se a pessoa tem boa dicção; • Se a pessoa tem a voz “firme” e agradável; • Se demonstra segurança ao falar; • Se tem habilidade no manuseio de objeções. Treinmto dos operadores: Cursos, oficinas, Scripts


Fazes de uma operação de Telemkt

Infra-estrutura de Apoio: Dar ao pessoal envolvido os recursos necessários para aplicar seu potencial. Como os itens que seguem:

a) Local adequado - O operador de telemarketing precisa trabalhar sem empecilhos e desgastes emocionais, uma vez que deve estar sempre apto a tomar decisões rápidas e vencer objeções.

b) Equipamento certo - Existem equipamentos p/ cada situação. As empresas de telecomunicações oferecem assessoria na escolha certa dos equipamentos.


O princípio dos 3 “As”Para prestar um bom atendimento com objetividade e presteza, é condição sine qua non que o operador de telemarketing se organize

mentalmente, com vistas à eficácia em seu trabalho.

A esta organização mental deu-se o nome de

“Princípio dos 3 As”.


A comunicação por meio do telefone

A comunicação telefônica não é tão simples como aparenta. Para que se estabeleça, é necessário harmonia com os cinco elementos básicos da comunicação: o emissor, o receptor, a mensagem, o código e o meio

Os 5 elementos básicos da comunicação


Como falar corretamente

O ato de falar parece simples se considerado a comunicação do dia a dia. Entretanto, nem sempre percebemos pequenas deficiências que prejudicam a comunicação através da fala. Ao se utilizar o telefone para realizar negócio, de modo a obter os melhores resultados, devem ser observadas algumas regras, que serão descritas a seguir.


Como falar corretamentea) Usar o tom certo: Tom de voz audível, sem precisar

repetir.Posicionar o mono fone corretamente.b) Falar pausadamente: Muito rápido pode causar mal

entendido e gerar desconfiança. Muito lento pode parecer falta de entusiasmo. Melhor no ritmo do cliente.

c) Usar variação de voz: Pessoas gostam de se comunicar com pessoas, não com máquinas.

d) Procurar ter boa dicção: Muitos falam e poucos entendem o que dizem. Pronunciar com clareza e inteireza. Evitar objetos na boca, fazer exercícios p/ melhorar a pronúncia.

e) Usar as palavras corretamente: Usar termos que conheça, dispensar os de difícil entendimento, evitar siglas.


Como falar corretamente

f) Usar o tratamento adequado:“O Senhor” ou “A Senhora”. Manter equilíbrio entre informalidade e formalidade.

g) Criar boa imagem: A voz cria imagem da pessoa e da empresa na mente do interlocutor. É importante o que e como se diz. Chame as pessoas pelo nome.

h) Procurar transmitir algo: Expor argumentos e idéias com lógica. Palavras soltas desviam a atenção.


Como ouvir corretamente

Ouvir é diferente de “escutar”

Muitas vezes, numa conversa, as pessoas “escutam” mas não “ouvem”. Ouvir exige atenção e atitude. Eis algumas “dicas” para se “ouvir” bem:



a) Não interromper o interlocutor: Falar ao mesmo tempo prejudica a comunicação. O cliente deve sentir que há alguém na outra ponta. Isto é possível com as colocações: “sim”, “entendo” “certo” etc.



b) Não perder a atenção: Atenção concentrada na fala do cliente. Não se distrair. Livrar-se de tudo que contribua para isto.

c) Entender tudo o que está sendo dito: Se tiver dúvida do que disse o cliente, deve-se fazer perguntas, ou pedir que ele repita, até que tudo fique bem claro.

d) Ouvir com paciência: Como já foi dito, ouvir é mais do que escutar. Muita atenção para não tirar conclusões precipitadas sobre o que o cliente diz.

e) Anotar: Anotar quando se fala ao telefone, sem prejuízo à comunicação, exige técnica. Anotar o mínimo necessário, sem tirar a concentração da conversa.


Erros comuns na comunicação

Tratar de negócios por telefone, seja em que campo for, requer certos cuidados, sob pena do contato ficar prejudicado por alguns erros de comunicação.

Segue algumas dicas de expressões que devem ser evitadas, para garantir uma boa comunicação:


Erros comuns na comunicaçãoa) Expressões de carga negativa: Induzem as pessoas a

pensarem que você não está oferecendo algo de valor, ou não acredita no que está oferecendo:

– O Sr. não quer dar uma analisada? Seja firme e acredite no que oferece.b) Expressões defensivas: Contrariam o cliente e opõem-se

ao que ele diz: – O Sr. está enganado! Seja neutro e sereno.c) Expressões dubitativas: Enfraquecem os argumentos e

incute a dúvida no “espírito” do cliente: – Eu acho que, talvez eu possa, parece que... Exprima certezas.

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d) Expressões muito pessoais: Dão uma conotação de apelo, enfraquecem o produto ou a empresa e constrangem o cliente

– Na minha opinião, Eu garanto ao Sr... Argumente com dados, exemplos...e) Expressões impessoais: Dão a impressão de que não há um

responsável direto: – Será feito o impossível, Vou ver quem pode resolver... “Dê o nome aos bois”.f) Verbos no condicional: Não favorecem o envolvimento do

cliente. – Se o senhor viesse a adquiri-lo, suponhamos que o

Sr.compre... Fale no presente como se ele já tivesse comprado. Vamos instalar o do Sr. amanhã cedo para que veja os

benefícios.



g) Advérbios, generalidades e afirmações vagas: Expressam indefinição e imprecisão.

– Isto age muito rápido. – Estamos vendendo como nunca . Expresse-se por meio de fatos e dados.h) Exageros: Diminuem sua credibilidade e afetam

sua sinceridade: – Nunca tivemos uma única reclamação. – Está havendo fila para se conseguir um. Cite os fatos com exatidão.


Marketing de Relacionamento

No mkt. de relacmto a venda é mais decorrência do investimento na marca e na fidelização do cliente do que na propaganda do produto.

O consumidor é um indivíduo, conhecido (e reconhecido) pela empresa, que oferece somente produtos de sua preferência, e no momento oportuno para ele.

Nova visão de marketing, viabilizada nos anos 80, identificou parcelas claras e delimitadas do mercado por meio de um cadastro de clientes,(database marketing).

Dados que registram o que ele compra, a freqüência, formas de pagmto., e todos os contatos.


Marketing de Relacionamento

Diferentemente da comunicação de massa, que trata o público sempre como um novo consumidor, o marketing de relacionamento diz aos clientes que já os conhece e sabe de suas necessidades – um fator imprescindível na fidelização.

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Parâmetros Para Telemarketing Ativo

São basicamente quatro tipos de operações

a) Venda Ativa – a empresa liga oferecendo produtos.b) Apoio a Vendas – a empresa “prepara o terreno”

para a visita dos vendedores.c) Pesquisa – a empresa usa seus meios telemáticos

para realizar pesquisas com seus clientes.d) Promoção/divulgação – a empresa realiza

promoções para alguns produtos, por certo período (campanhas), usando a estrutura de telemarketing para divulga-los.


Planejamento Estratégico

Consiste do processo de desenvolver e manter operações ajustadas entre os objetivos e potencialidades da empresa.

Requer clareza de objetivos e um bom portfólio de negócios.


Planejamento EstratégicoAlgumas expressões pertinentes e necessárias

ao planejamento estratégico

Diretriz – Conjunto de instruções e procedimentos que devem nortear as ações de uma organização.

Política – Conjunto de regras, normas e regulamentos que estabelecem um rumo para a condução dos negócios da organização.

Missão – Incumbência ou compromisso das pessoas da organização para com o meio ambiente que atua. É o valor relevante que a empresa oferece à sociedade.

Estratégia – É a arte de aplicar os meios disponíveis para explorar as condições favoráveis do ambiente. Ela descreve os métodos e maneiras de alcançar objetivos num determinado prazo.



Objetivo – Alvo a ser atingido. (descrição da situação futura desejada)

Compõe-se de três elementos: 1. Do atributo específico. Ex: o lucro. 2.Do padrão ou escala em que o atributo é

medido. Ex: lucro líquido antes do I.R. 3. Da meta ou valor quantitativo do objetivo.

Ex: l0% de lucro líq. sobre fat. em 3 anos



Tática de marketing (programa de ações) Ações específicas, individualizadas e detalhadas a serem seguidas no dia a dia.

“a estratégia mira na guerra, a tática mira nas batalhas”.

(O que será feito? Quando? Como? Quem é o responsável? Quanto irá custar?)

Sinergia - Ocorre quando dois vetores somados resultam num terceiro, maior que a soma dos dois originas.


Demanda de Mercado

o marketing não cria demanda,cria apenas estímulos, a partir de

necessidades latentes identificadas nos consumidores-alvos.


Posicionamento de Produto no Mercado

Posicionamento é a forma como o produto é sedimentado na mente do consumidor.

A Empresa pode se consagrar com: a posição de "preços baixos" ou a posição de "alta qualidade“; a posição de "bons serviços", ou a posição de "avançada tecnologia"etc.

PARABÉNS,BOA SORTE

&

SUCESSO

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