AutomAction

AutomAction

Invertendo o paradigma da resolução de problemas

“A aparente complexidade dos problemas de

negócio esconde a simplicidade das

soluções.”

Ivan Luizio R. G. Magalhães

Em uma sociedade onde os clientes estão cada vez mais exigindo qualidade nos

produtos (bens ou serviços), ou seja, adequação às suas necessidades e desejos, há

uma crescente preocupação nas organizações não só em manter, mas incrementar seu

desempenho no que diz respeito a disponibilidade e desempenho dos seus processos de

negócio. Isto faz com que os empresários busquem com maior intensidade atender a

essas exigências flexibilizando sua oferta e procurando eliminar atividades que não

agregam valor aos produtos que entregam ao mercado.

Nesse afã, é muito comum em uma organização o aparecimento de problemas na

execução de uma tarefa qualquer relacionada aos processos de negócio, entretanto,

também é comum o integrante da organização que percebe em primeiro lugar os efeitos

do problema, não saber para quem comunicar o problema encontrado, ou quando sabe

perder muito tempo produtivo tentando contatar o responsável. Para superar ambas as

situações foi desenvolvida a ferramenta AutomAction com base na metodologia Kanban

(forte apela visual) e na ferramenta denominada “A voz do cliente” (priorização com base

na necessidade do cliente).

A ferramenta AutomAction destina-se a servir de mecanismo de comunicação entre

quem percebe os efeitos de um problema qualquer no desempenho de um processo de

negócio e o respectivo dono do processo de negócio, de modo a possibilitar a rápida

Prof. Ivan Luizio Magalhães ([email protected])

atuação da equipe responsável por manter o perfeito funcionamento do processo de

negócio, evitando ou reduzindo possíveis impactos derivados do problema identificado ao

negócio da organização.

A ferramenta AutomAction, cuja estrutura é ilustrada na Figura 1, é um painel que

pode ser físico ou virtual, quando implementado por meio de um software, como já foi feito

em algumas implementações desta ferramenta.

Figura 1 – Estrutura do Painel da ferramenta AutomAction

O painel da ferramenta AutomAction é constituído por quatro áreas a saber:

• 1ª Área – Processos

Localiza-se a esquerda do painel da ferramenta AutomAction e destina-se a

descrever cada um dos processos de negócio que serão monitorados em ordem

de prioridade para o negócio da organização.

• 2ª Área – Localidades

Localiza-se na parte superior do painel da ferramenta AutomAction e destina-se

a descrever os locais geográficos em que os processos de negócio são


executados e em que poderão ser identificados efeitos e/ou localizados

problemas relacionados ao desempenho dos processos de negócio.

É de fundamental importância que em cada localidade exista ao menos um

responsável formal pela observação e comunicação de possíveis problemas

com os processos de negócio. Este responsável será nomeado “Ponto Focal” e

terá a responsabilidade de comunicar os possíveis problemas e de validar o

reestabelecimento do desempenho especificado dos processos de negócio

naquela localidade. Apesar desta recomendação, há casos de implementação

da ferramenta AutomAction em que se permitiu que qualquer um que observa-

se um possível problema em um processo de negócio realizasse a

comunicação, reservando-se a responsabilidade de validar o reestabelecimento

do desempenho especificado do processo a que efetuou a comunicação ou ao

“Ponto Focal”, mesmo que este não tivesse sido o autor da comunicação do

possível problema.

• 3ª Área – Donos dos Processos

Localiza-se na parte direita do painel da ferramenta AutomAction e destina-se a

descrever os responsáveis por cada um dos processos de negócio, conhecidos

como “Donos dos Processos”, e facilitar meios de comunicação com eles para o

caso em que a resolução dos problemas identificados não se realize dentro da

expectativa ou dos Acordos de Nível de Serviço estabelecidos para cada um

dos processos de negócio em cada uma das localidades.

• 4ª Área – Situação Atual

Localiza-se na parte central do painel da ferramenta AutomAction e destina-se a

apresentar a situação de cada um dos processos de negócio em cada uma das

localidades por meio de um indicador semafórico (na cor verde, amarela ou

vermelha) combinado com um número que indica a quantidade de ocorrências

de problemas percebidos naquele processo de negócio e naquela localidade.

A ferramenta AutomAction trabalha de forma básica, conforme ilustrado na

Figura 2, com seis cores para representar os estados do processo de negócio


(“VERDE”, “AMARELA” e “VERMELHA”), a existência de reclamações por parte

do cliente do processo (“PRETA”) e/ou sugestões para a melhoria do processo

de negócio (“AZUL”) e a inexistência do processo em uma certa localidade

(“BRANCA”). Apesar da recomendação mínima, a ferramenta AutomAction já foi

implementada utilizando uma quantidade maior de cores para representar mais

estados dos processos de negócio.

Figura 2 – Legenda dos símbolos da ferramenta AutomAction

Para descrever o uso da ferramenta AutomAction, será utilizado como exemplo

uma implementação dela em uma organização do segmento de Varejo e cujo painel final

encontra-se ilustrado na Figura 3.


Figura 3 – Exemplo da AutomAction aplicada à uma organização varejista

A implementação da ferramenta AutomAction teve início com a definição por parte

da Diretoria da organização varejista da necessidade de acelerar o fluxo de informações

entre as equipes operacionais de cada uma das lojas e as equipes responsáveis por

definir e manter os principais processos de negócio que suportam a estratégia de negócio

desta organização, visando o incremento da disponibilidade e do desempenho em

diferentes aspectos (velocidade, capacidade e confiabilidade).

Definido o objetivo estratégico, passou-se a elaboração do painel da ferramenta

AutomAction destinado a servir de ponto de referência para toda a organização sobre o

estado dos processos de negócio em cada uma das lojas da organização.

Definiram-se nove processos de negócio como sendo os principais a serem

observados e associou-se um responsável (Dono do Processo) a cada um deles. Estas

informações foram colocadas nas linhas horizontais do painel da ferramenta AutomAction

de acordo com a prioridade estabelecida no sentido vertical (de cima para baixo)

conforme ilustrado na Figura 3.

Após a definição dos principais processos de negócio, foram definidas as principais

localidades (lojas) em que a disponibilidade e o desempenho destes processos de

negócio deveriam ser observados de modo a assegurar a máxima contribuição deles para

os demais objetivos estratégicos definidos pela estratégia de negócio da organização,

como por exemplos: o incremento da lucratividade, o aumento da satisfação dos clientes,


a redução do tempo de espera do cliente na fila do caixa da loja e a redução da

inadimplência dos clientes.

Neste caso, a ferramenta AutomAction foi implementada por meio de um software

na Intranet Corporativa da organização varejista, acessível pelos “Pontos Focais” de cada

um dos processos de negócio em cada uma das lojas, pelos “Donos dos Processos” e

pelos membros das equipes de definição e suporte de cada processo de negócio

designados pelos seus respectivos “Donos dos Processos”.

O funcionamento da ferramenta AutomAction pode ser resumido pela descrição do

caso destacado na Figura 4.

Figura 4 – Caso de Estudo

No caso de estudo, o “Ponto Focal” para o processo de negócio “Frente de Loja” na

loja “SPO – Brigadeiro Galvão”, responsável pelo suporte a todas as tarefas relacionadas

com a venda de bens na loja, identificou duas não conformidades com este processo de

negócio, classificando a situação como em estado “Crítico”. Com esta situação, o “Ponto

Focal” acessa o programa desenvolvido especialmente para a implementação da

ferramenta AutomAction na organização varejista e realiza a notificação das duas

ocorrências e a classificação do estado em “Crítico”, que nesta implementação é

identificado pela cor vermelha. Ao ser realizada esta operação, o painel da ferramenta

AutomAction é atualizado e a situação do processo de negócio “Frente de Loja” na loja

“SPO – Brigadeiro Galvão” passa a ser visualizada por todos os usuários da ferramenta


AutomAction. Em especial, a situação reportada é notificada ao “Dono do Processo” de

“Frente de Loja” e aos integrantes da equipe de definição e suporte a este processo de

negócio.

A equipe de definição e suporte ao processo de negócio “Frente de Loja” passa a

atuar para identificar a causa dos dois problemas reportados pelo “Ponto Focal” da loja

“SPO – Brigadeiro Galvão”. Como primeira ação, ela verifica a existência de algum indício

de problema na monitoração do processo de negócio. Caso positivo, atua de forma a

identificar a causa-raiz do problema. Em segundo lugar, verifica se há algum caso

específico no processo de negócio que possa provocar algum problema para os seus

usuários na loja “SPO – Brigadeiro Galvão”. Não sendo identificado nenhum problema

com o processo de negócio, a equipe de definição e suporte ao processo de negócio

“Frente de Loja” entra em contato com o “Ponto Focal” da loja “SPO – Brigadeiro Galvão”

para obter mais detalhes e refinar a análise dos dois problemas reportados.

Ao final, depois de confirmado os problemas e implementada a solução de

contorno, a equipe de definição e suporte ao processo de negócio realiza contato com o

“Ponto Focal” da loja “SPO – Brigadeiro Galvão” para confirmar a resolução dos

problemas reportados e solicitar sua validação, a qual é confirmada pelo próprio “Ponto

Focal” por meio da ferramenta AutomAction, clicando sobre o ponto de intersecção entre

o processo de negócio “Frente de Loja” e a loja “SPO – Brigadeiro Galvão”. O painel da

ferramenta AutomAction passa então a representar a situação do processo de negócio

“Frente de Loja” na loja “SPO - Brigadeiro Galvão” como estando em estado “Normal”

conforme ilustrado na Figura 5.


Figura 5 – Indicação da normalização da situação do caso de estudo

Durante todo o período em que a situação do processo de negócio “Frente de Loja”

na loja “SPO – Brigadeiro Galvão” permaneceu em estado “Crítico”, todos os “Pontos

Focais” de todas as lojas e de todos os processos de negócio, os “Donos dos Processos”

e as equipes de definição e suporte aos processos de negócio mantiveram-se cientes da

situação por meio da ferramenta AutomAction, evitando a necessidade do envio de

notificações e permitindo a interação para a resolução dos dois problemas detectados.

Assim como ocorreu para o caso de estudo, todos os demais casos são tratados sob o

mesmo processo na ferramenta AutomAction, de modo a permitir a visualização e a

colaboração entre os integrantes da organização dos problemas operacionais existentes

em sua organização.

Apesar de desenvolvida originalmente para a comunicação de problemas em

processos de negócio, a ferramenta AutomAction pode ser adaptada e utilizada para

diferentes aplicações em que se necessite comunicar e priorizar a atuação de equipes de

suporte ou dos responsáveis visando a resolução de problemas que afetem o

desempenho operacional de modo imediato. Como exemplos deste outros usos, pode-se

citar casos em que já se empregou a ferramenta AutomAction:

• Área de Tecnologia da Informação

o Serviço de TI versus Localidade

o Camada da Infraestrutura de TI versus Aplicação de TI

o Aplicações de TI versus Localidade

• Área de Gerenciamento de Projetos

o Projetos versus Stakeholders

o Projetos versus Fase do Projeto


• Área de Prestação de Serviços

o Serviços versus Clientes

o Serviços versus Localidades

o Serviços versus Filiais

• Área de Gestão por Processos

o Processos de Negócio versus Localidades

o Macro-Processo de Negócio versus Clientes

o Atividades versus Localidades

o Atividades versus Cliente

Este artigo foi elaborado com o objetivo de apresentar a ferramenta AutomAction,

colocando-a a disposição do mercado para sua implementação nos diferentes problemas

operacionais que as organização enfrentam em seu dia-a-dia. O autor coloca-se a

disposição para discutir aplicações específicas bem como para o maior detalhamento da

aplicação e do uso da ferramenta AutomAction por meio do endereço eletrônico

“[email protected]”.


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