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GERENCIANDO SEU CONSULTÓRIO MÉDICO

Serviço Nacional de Aprendizagem Comercial

por Felipe Neri

Bom dia! Muito bom estar aqui

com vocês.

Quais são as expectativas de vocês

hoje???

Quem

não quiser, não precisa falar...

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Antes de começar...

Sobre os pontos que

serão abordados...

Antes de começar...

FGV: não faltam médicos no País;

há má distribuição

Uma pesquisa realizada pela Fundação Getúlio Vargas (FGV) aponta que o Brasil não tem falta de médicos, mas sofre com a

distribuição geográfica dos profissionais. A Organização Mundial de Saúde (OMS) recomenda mil habitantes por médico e,

segundo a pesquisa "Escassez de Médicos", o Brasil tem 595 habitantes por profissional e ocupa a 84ª posição num ranking de

174 nações.

Parte 01PERFIL DO PROFISSIONAL DE SAÚDE E

SEUS ASPECTOS JURÍDICOS

Serviço Nacional de Aprendizagem Comercial

por Felipe Neri

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Ser Médico ou Ser Empresa???

Eis a questão!

Possibilidades de atuação: • Autônomo; • Funcionário contratado (regido pela CLT); • Constituição de uma empresa.

Ser Médico ou Ser Empresa???

Eis a questão!

Reflexões: • Tributos, Números e Resultados; • Administração do tempo; • Conflito de interesses;• Técnicas de Administração.

Tributos, Números e Resultados

1. Autônomo: • Previdência - menor;• ISS - igual; • Imposto de Renda – maior.

2. Empresa• Previdência - maior;• ISS - igual;• Imposto de Renda – menor.

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Administração do tempo

1. Autônomo: • Menos tempo de trabalho.

2. Empresa:• Mais tempo de trabalho.

Conflitos de Interesse

1. Autônomo: • Ser Médico... Hipócrates

2. Empresa:• Ser Empresário... Warren Buffett

Técnicas de Administração

1. Autônomo: • Excelente Médico...

2. Empresa:• ________ Administrador???

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Alertas: Proteja o seu Patrimônio

1. Dr. Administrador, Dr. Contador e Dr. Advogado: – Existe tratamento? Existe cura para o meu problema?

2. Construção de passivos:– Tributários, Trabalhistas, Financeiros...

ADVERTE: Atenção o diagnóstico tardio

limita as opções de tratamento!

Em todo caso, uma empresa começa com um

Plano de Negócios1 – Identificar uma necessidade

2 - Provar a Vantagem Competitiva

3 - Definir o Foco

4 - Ser Realista

5 - Mapear o Mercado

6 - Analisar as conjecturas

7 - Expor todos os riscos no plano

8 - Ter um Plano B

9 - Apresentar o negócio para as pessoas certas

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Parte 02IMPORTÂNCIA DE IDENTIFICAR AS

NECESSIDADES DO CLIENTE

Serviço Nacional de Aprendizagem Comercial

por Felipe Neri

Marketing

Segundo Sandroni , Marketing é o “Conjunto de técnicas matemáticas, estatísticas econômicas,

sociológicas e psicológicas usadas pelos produtores para estudar o mercado e conquistá-lo mediante o lançamento

planejado dos produtos.”

Kotler simplifica: “ O marketing é o departamento de fabricação de clientes da empresa.”

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Tempos Modernos

Trate cada cliente como

ÚnicoQuando alguém percebe você de verdade,

é inacreditável! No mundo agitado de hoje, a maioria de nós

simplesmente se perde em meio às multidões.

Por mais que tentemos nos destacar, parece que somos apenas mais um no meio de

milhões de pessoas.

Marketing Maduro1. Foco na atração para foco na retenção – antes de se

aventurar numa corrida sem fim em busca de novos clientes, preste atenção em servir e satisfazer os clientes existentes!

2. Monólogo > Diálogo – é mais fácil criar um forte relacionamento ouvindo e entendendo necessidades que enviando mensagens de papagaio em mão única!

3. Marketing de massa X Marketing Personalizado – cada cliente de cada vez!

4. Propriedade de ativos para Propriedades de Marcas – que histórias você conta?

5. Mundo real X Mundo virtual – na Internet é possível comprar, vender, recrutar, treinar, permutar e COMUNICAR! Por que não, CLINICAR?

6. Marketing de Produtos para Marketing de Clientes – principal sinal de maturidade o Cliente é o centro!

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Clientes ModernosO Cliente moderno deseja

(quase exigindo!) que seu caráter único seja reconhecido. E os clientes de clínicas são diferentes. Eles também querem reconhecimento

único e personalizado!

Cada Atendimento deve ser

Único1. Receba o cliente sempre pelo nome;2. Seja um bom anfitrião, acolhedor e amável, dê as boas vindas

de uma forma especial;3. Seja sincero, autêntico e atencioso.4. Escute com vontade. 5. Compreenda as necessidades de cada cliente, descubra

particularidades de cada cliente – Através de pesquisas ou simplesmente ouvindo, descobrimos as qualidades especiais de cada cliente.

6. Agir é fundamental – Não basta identificar necessidades, é preciso agir.

7. Transborde energia positiva8. Surpreenda, incorporando a marca da clínica à vida das

pessoas.

Que histórias você conta???

Se não tiver história para contar, a única história que o seu

Cliente vai querer saber é a do preço...

E o seu funcionário, a do salário...

Você acha que é rico, mas na verdade, você apenas tem dinheiro!

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Agora o Cliente...

Que histórias seu Cliente

lembra quando decide

contratar o seu serviço?

Atenção: O mundo pertence a quem desbrava novos caminhos

Incorpore à cultura da clínica a importância da alegria e do sorriso.

Depois que a clínica abraça a importância de produzir alegria, agradar os clientes assume vida

própria.

Muitos sorrisos!

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Qual o segredo???

Fácil?

Paciente é...

Gente!

Médico, também.

Humanomaníacos

Ponto super

bem localizado

Variedade de

serviços

Preço justoQualidade

dos serviços

Serviço com cara de primeiro mundo

Mutantes

ServiçosCampeões

Inovação

Clienteusa e só...

Cliente prefere e

recomenda

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O QUE É, O QUE É?

Vantagem Competitiva: “é como ter um revólver numa briga de

facas.”

(Michael Porter)

Vantagem Competitiva: “é ter recursos e tecnologia para diagnóstico a mão, em

uma emergência.”

Estratégia

•Idêntica aos concorrentes•Diferente, mas fácil de imitar•Absolutamente diferente e

difícil de imitar

Transforme-se, já!

e programe-se para fazê-lo

novamente, já já...

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Parte 03GERÊNCIA DE RECURSOS HUMANOS

NUMA VISÃO INTEGRADA

Serviço Nacional de Aprendizagem Comercial

por Felipe Neri

Inteligência Emocional

=

Habilidades

+

Competências

Competitivos

Tecnologia

Mentes ágeis

Individualistas

Aventureiros

Desafios

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1. 84% dos jovens querem ser ouvidos. Só 65% consideram que a empresa os ouve.

2. 82% buscam um equilíbrio entre trabalho e qualidade de vida. Porém, 56% confessam que, não apenas não têm esse equilíbrio, como ainda se sentem estressados no trabalho.

3. 87% desejam que a empresa lhes dê oportunidades para aprender continuamente. Só 25% dizem que estão tendo essas oportunidades.

4. 78% querem reconhecimento por seus méritos. Só 27% afirmam que estão tendo.

• Estagiários• Segurança

• Serviços Gerais• Contador

• Administrador• Advogado

• A Secretária

Staff

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A Secretária

Um profissional experiente e seguro faz concessões e permite precedentes porque entende que cada caso é um caso diferente; não se trata de promover

favoritismos ou de troca de favores, mas de cumprir inteligentemente sua obrigação. Acata as determinações do médico não porque o teme, mas porque

entende que assim deve ser se não puder apresentar propostas melhores. Espera-se um profissional criativo na execução das tarefas, bem como a alta

capacidade de dar assistência ao médico. Pode-se contar com comportamentos pró-ativos, com certa autonomia e diligência. É uma pessoa preparada para enxergar além dos preconceitos sociais. A eficiência do médico depende em

parte da eficiência deste profissional.

É uma qualidade indispensável a capacidade de lidar com clientes, nos mais diversos tipos de situação. Principalmente quando estes apresentam problemas. Assim, é um comportamento valioso, manter-se discreto e silencioso quando a situação assim o recomendar. A atenção e o cuidado com tudo que se refere ao

consultório, são indispensáveis para o sucesso profissional.

Parte 04ROTINA DO CONSULTÓRIO MÉDICO

Serviço Nacional de Aprendizagem Comercial

por Felipe Neri

AtendimentoEm uma realidade de um passado próximo, pacientes, por se encontrarem enfermos, eram tratados como se não tivessem

outros compromissos e prioridades, a não ser esperar pelo atendimento que lhes traria alivio dos sintomas e cura da

doença.

O número de profissionais era muito restrito e as doenças proliferavam sem controle, não havendo alternativa diferente

de colocar bancos e cadeiras para que doentes submissos aguardassem sua vez na fila.

Nasciam assim a “Sala de Espera” e sua irmã inseparável, “Paciência”, encarregada de consertar as

confusões causadas pela primeira e condenada a se conformar com a situação.

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Atendimento

Provavelmente alguns pacientes já consideravam esta espera na sala uma falta de respeito e um modelo de

desorganização, mas não reclamavam pelo receio de serem mal atendidos.

Os tempos mudaram e a resignação deixou de ser uma constante. Alguns médicos perceberam esta tendência e

procuraram soluções, ao passo que outros ainda entendem que sala de espera lotada é sinônimo de sucesso

profissional e mantêm o “status quo”.

Sala da esperançaEmpiricamente médicos foram experimentando maneiras de diminuir aangustia e ansiedade dos que esperavam, auxiliados por quem conviviadiariamente com o problema: o organizador da fila, seu fiel escudeiro, asecretária, que utilizando bom senso escutava queixas e desaforos enquantofornecia explicações e servia de guarda-costas e porteiro da ante-sala domédico.Uma das estratégias mais utilizadas foi transformar a sala de espera em umaespécie de sala de estar, cuja função seria oferecer conforto, relaxamento edistração aos esperantes, oportunizando assim entretenimentoe socialização. E nesta ânsia de oferecer o melhor, impressionar e acabarde vez com as reclamações, foram sendo adicionados requintes a estasala: tapetes persas, granitos, computadores, máquinas de café, DVDs,jornais, revistas e claro, mais pacientes.Funcionou parcialmente. Nossa sociedade foi programada para ter pressa.Não aprendemos e não gostamos de esperar. Por maiores que sejam osesforços no sentido de tornar agradável a espera, os resultados serão apenaspaliativos. O que os pacientes buscam em um consultório, colorido ousofisticado, não é a espera. Procuram algo que mesmo não sendo concreto,tem muito mais valor.. Procuram a esperança. Pense nisso!

Humanização no atendimentoDe modo geral, algumas atitudes são diretamente relacionadas ao que se pretende com ahumanização do atendimento:

1 - Aprimorar o conhecimento científico continuadamente;

2 - Aliviar sempre que possível, controlar a dor e atender as queixas físicas e emocionais.A atenção emocional diz respeito à compreensão sensível das queixas do paciente;

3 - Oferecer informações sobre a doença, prognóstico e tratamento. Os profissionais dasaúde não devem economizar palavras ou qualquer outra forma de comunicação. Osilêncio do profissional é uma das mais importantes queixas dos pacientes e familiares emrelação ao mau atendimento;

4 - Respeitar o modo e a qualidade de vida do paciente. Alguns profissionais costumamser insensíveis a esses valores, priorizando seus tratamentos em detrimento da qualidadede vida do ser humano;

5 - Respeitar a privacidade (e dignidade) do paciente. Não devemos nunca impor aexposição do paciente para medicação, devemos sempre dar a opção dentro do hospitaldele ser atendido pelo enfermeiro com o qual tenha mais conforto. Não é raro ainformação de que muitas vezes esse processo de empatia entre o paciente e umfuncionário (enfermagem, principalmente) resulta no seu reestabelecimento mais rápido.

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Recepção e Atendimento de qualidadeAcesso rápido à agenda, prontuários médicos informatizados, controle de guias, despesas, convênios,glosas, relatórios internos… Tudo isto faz parte da rotina do profissional de atendimento em unidadesde saúde. Mas não é tudo. É preciso voltar ao princípio, onde o atendimento tinha como base acortesia como elemento essencial no trato ao paciente.O desenvolvimento tecnológico obriga todos os profissionais envolvidos no atendimento ao paciente aestarem informados, capacitados e equipados. Porém, precisamos simplificar os processos detrabalho, evitando, por exemplo, secretárias eletrônicas como atendimento automático que torna oatendimento impessoal. É importante que Hospitais e Clínicas invistam em quem está na linha defrente.No Brasil, damos muita importância ao trato pessoal. Os cursos de capacitação e treinamentos paraequipes de atendimento são muito valorizados. A tecnologia é uma ótima ferramenta para melhorar aadministração do negócio, mas não são as máquinas que receberão o paciente. A participação de umprofissional qualificado na solução de um problema é essencial. O bom atendimento é a única maneirade garantir a sobrevivência de uma Clínica ou de um Hospital. São mais bem sucedidos os profissionaisde saúde que mais prezam por um bom relacionamento com seus pacientes. O segredo é gostar degente e desenvolver habilidades comportamentais.Quem se propõe a trabalhar com atendimento a pacientes deve estar consciente de que o ladoemocional deve ser trabalhado. É necessário estar feliz e bem emocionalmente. O paciente, em suamaioria, não está bem, e precisa que quem o atenda, transmita confiança, bem-estar e carinho.O tom de voz, a expressão facial e as atitudes são questões que merecem treinamento constante. Arecomendação é que todos os profissionais que prestam serviço direto ao paciente na recepção, façamtreinamento. Também aqueles que pretendem ingressar na área, deve participar de cursos e eventosno setor. Nestes locais é possível receber dicas de como ingressar na área, fazer contatos importantese aprender como tudo funciona.

Fácil?

“extremamente fácil... Pra você e eu e todo mundo

fazer junto!”

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Parte 05IMPORTÂNCIA DA GESTÃO FINANCEIRA

Serviço Nacional de Aprendizagem Comercial

por Felipe Neri

Administrando Custos

Conhecer quais são os custos diretos dos serviços prestados e as despesas fixas do consultório é muito importante para

compor os preços da consulta e/ou procedimentos.

O profissional é responsável pela administração dos custos, ainda que não tenha o poder de estabelecer todos os

preços, já que muitas vezes deve seguir tabelas impostas pelos planos de saúde.

Outro motivo importante pelo qual devem ser conhecidos os gastos é para imprimir um ritmo de trabalho suficiente e necessário para cobri-los. É o que chamamos de economia

de escala.

Definindo Custos

• Custos variáveis (CV) são recursos utilizados diretamente

na produção de um bem ou serviço. Isso significa que se

há consultas e são efetuados procedimentos clínicos, há

gastos com luvas, seringas, máscaras, material descartável

etc. A retirada ou pró-labore também é um custo variável.

• Custos fixos (CF) ou despesas fixas são os gastos

necessários para dar suporte a um negócio. Eles não são

ligados ao atendimento do paciente. Eles acontecem

independentemente do movimento do consultório. Entre

eles, mencionam-se o salário da secretária, aluguel,

condomínio, telefone, material de escritório, etc.

• Custo total (CT) é a soma dos custos fixos mais os custos

variáveis: CT = CF + CV.

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Ponto de Equilíbrio

Definindo Custos

Margem de contribuição (MC): na prática, a margem de contribuição tem como objetivo cobrir os custos

fixos do consultório. E, se isso não estiver acontecendo, teremos que aumentar o valor da

consulta (ou procedimento) e controlar ainda mais os custos fixos e variáveis do consultório. A MC é

calculada pelo preço (valor da consulta ou do procedimento) menos o custo variável: MC = P – CV.

Entenda o CasoCerta ocasião, um médico desejava saber aonde ia o dinheiro recebido das consultas. Ele cobrava R$150 por consulta, mas nunca sobrava para a cobertura das despesas. O que ele não levava em conta eram todas as

despesas fixas (condomínio, aluguel, IPTU, água, luz, gás, telefone, celular, roupas para trabalho, lanches, treinamento, congressos,

material de escritório, secretária, faxineira e encargos trabalhistas, entre outras despesas fixas), que totalizavam R$5.750 mensais.

O profissional retirava como pró-labore R$100 por consulta e restavam R$50 para cobrir os custos fixos. Desse jeito, quantos atendimentos ele

teria que fazer, ao longo do mês, para conseguir encerrá-lo no azul? Nesse primeiro exemplo, com a consulta a R$150 e a margem de

contribuição, R$50 (R$150 – R$100), para apurar o volume de atendimentos por mês, basta usar a seguinte fórmula: despesas fixas ÷margem de contribuição. Ou seja: R$5.750 ÷ R$50 = 115 pacientes. Pró

labore: 115 x R$100 = R$11.500. Em resumo, para cobrir as despesas fixas de R$5.750, ele terá que atender, ao longo do mês, 115 pacientes.

E sua retirada será de R$11.500.

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Entenda o CasoComo segundo exemplo, suponhamos que a clínica atenda 150 pacientes

conveniados em planos de saúde e que, em média, a consulta seja reembolsada em R$40. Além disso, atenda outros 35 pacientes

particulares por mês (consulta a R$150). A quanto chegarão os honorários mensais desse profissional? Indicamos que para as consultas conveniadas de R$40 o médico retire R$25 e guarde R$15 para cobrir os custos fixos. Para as consultas particulares de R$150, ele retire R$50 e guarde R$100 para o consultório. A conta é a seguinte para cobrir as despesas fixas do

consultório (R$ 5.750): 150 pacientes x R$15 = R$2.250 e 35 pacientes x R$100 = R$3.500. Portanto o pró-labore será de R$5.500, a saber: 150 pacientes x R$25 = R$3.750 e 35 pacientes x R$50 = R$1.750.

Por isso a importância de calcular-se, constantemente, os custos variáveis do consultório e não extrapolar nas despesas fixas. É importante observar que nos meses de férias o número de consultas diminui muito e, com isso,

o faturamento. Isso não acontece com as despesas fixas, as quais são mantidas durante todo o ano. Para tanto, deve-se pensar em guardar um valor mensal, com o objetivo de cobrir essa falta de caixa nos meses de

menor movimento.

Conceitos Financeiros

• Fluxo de Caixa• Data Focal

• Capital de giro

Mês Valor ($)

3 12.065,00

7 3.000,00

10 5.000,00

15 20.000,00

25 10.000,00

Recebimentos Previstos

Mês Valor ($)

5 5.000,00

11 3.000,00

12 7.000,00

16 10.000,00

21 5.000,00

Pagamentos Previstos

0 5 10 15 20 25

12.065 3.000 5.000 20.000 10.000

5.000 5.0003.000 7.000 10.000

Fluxo de caixa

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Data Focal

0 5

1015 20 25

$12.0653.000 5.000 20.000 10.000

5.000 3.000 7.000$10.000 $5.000

3 21?

Capital de Giro

0 5

1015 20 25

$12.0653.000 5.000 20.000 10.000

5.000 3.000 7.000$10.000 $5.000

3 21?

Conceitos Financeiros• Tempo (n)• Inflação• Risco

• Custo de Oportunidade• Taxa (i)• Juros (J)

• Capital ou Valor Presente (PV)• Montante ou Valor Futuro (FV)

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Amortização

Tabela Price

Data Dívida Juros Prestação AmortizaçãoSaldo

Devedor

0 R$ 10.000,00 R$ 0,00 R$ 0,00 R$ 0,00 R$ 10.000,00

1 R$ 10.000,00 R$ 100,00 R$ 1.100,00 R$ 1.000,00 R$ 8.900,00

2 R$ 9.000,00 R$ 90,00 R$ 1.100,00 R$ 1.010,00 R$ 7.890,00

3 R$ 7.890,00 R$ 78,90 R$ 1.100,00 R$ 1.021,10 R$ 6.868,90

...

Investir... Onde? Quando? Quanto? Como?

• Poupança• Renda Fixa• Renda Variável• Previdência Privada• Fundos de Investimentos• Câmbio• Imóveis• Mercado de Ações

Outros Conceitos

Financeiros

• Rentabilidade• Liquidez

• Risco

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Gastar... Onde? Quando? Quanto? Como?

Como planejar resultados para o

consultório1) Definir objetivos/metas: de curto, médio e longo prazos;

2) A partir daí, traçar o caminho para alcançar estas metas: escolhendo aplicações e instituições financeiras (que irão administrar nossos fundos de investimento) ideais;

3) Cumprir a trilha desenhada: nem que sejam necessárias mudanças de estratégias ao longo do caminho;

4) Acompanhar com gráficos e tabelas: é sempre mais fácil montarmos um comparativo entre o proposto e o real (cumprido);

5) Forçar a meta para alcançar objetivos mais rapidamente: caso consigamos, será sempre melhor começarmos a desfrutar os benefícios que vínhamos buscando, como, por exemplo, podermos nos aposentar alguns anos mais cedo do que o planejado.

O caminho do sucesso...Pensar diferente...

Mais fácil do que pensar em

reinventar a roda, é por a roda em MOVIMENTO!

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Quem VAI ACREDITAR E APLICAR O QUE VIU

AQUI...

Você é mais um ou é o Nº 1?

Muito Obrigado,até a próxima!

Contatos:(85)8788-0812

felipe@neri.adm.brEste material está disponível em:

www.neri.adm.br/unimed

Referências BibliográficasArtigos de: • Camila Gomes Ladeia, advogada especialista em Direito Tributário e com MBA em Gerenciamento de projetos pela FGV.

• Celso Pereira de Mello, superintendente administrativo e financeiro da Associação Nacional das Instituições do Mercado Financeiro (Andima)

• Daniela de Oliveira, palestrante e consultora em Recursos Humanos, especializada em organizações de saúde

• Fernanda Reis, psicóloga e coordenadora do Projeto Memorial Humanizado

• Ildo Meyer, consultor e palestrante na área médica. Autor do livro "Sala de espera - Diferencial rumo ao sucesso" da Editora DOC.

• Márcio Iavelberg, sócio da Blue Numbers Consultoria Financeira tem MBA em Gestão Financeira e especialização em Direito Tributário.

•Nísia Teles, graduada em Marketing, consultora, palestrante e sócia-proprietária do Markentista – Marketing & Design.

Trabalhos de:• Edmour Saiani, sócio da Ponto de Referência

• KOTLER, Philip. Marketing de A a Z. 2ª Ed. Rio de Janeiro: Editora Campus, 2003.