Capitulo II James

8/2/2019 Capitulo II James

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-CAPTULO II-


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Sistemas de Informacin: Estrategia para la Gestin Empresarial

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IN FORMACIN Y DATOS

Es usual que se interpreten los trminos datos e informacin indistintamente, lo cual no es

correcto, existiendo una importante diferencia entre ambos conceptos que detallaremos a

continuacin.

II.1. Definicin de Datos

Un dato es un conjunto discreto de factores objetivos sobre un hecho real; es un conjunto de

seales o signos con un significado particular1.

Dentro de un contexto empresarial, el concepto de dato es definido como un registro de

transacciones. Un dato no dice nada sobre las cosas, y por si mismo tiene poca o ningunarelevancia o propsito.

Las organizaciones actuales normalmente almacenan datos mediante el uso de tecnologas.

Desde un punto de vista cuantitativo las empresas evalan la gestin de los datos en trminos

de costos, velocidad y capacidad.

Todas las organizaciones necesitan datos y algunos sectores son totalmente dependiente de

ellos; ejemplo de esto son los bancos, las compaas de seguro, agencias gubernamentales.

En este tipo de organizaciones la buena gestin de los datos es esencial para su

funcionamiento, ya que operan con millones de transacciones diarias.

1www.gestin del conocimiento.com/ conceptos_diferenciaentredato.


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En general para la mayora de las empresas tener muchos datos no siempre es bueno. Las

organizaciones en ocasiones almacenan datos irrelevantes, lo cual no tiene sentido

principalmente por dos razones:

La primera es que demasiados datos hacen ms complicado identificar aquellos que son

relevantes.

Segundo, y todava ms importante, es que los datos no tienen significado en s mismos.

Los datos describen nicamente una parte de lo que pasa en la realidad, no proporcionan

juicios de valor o interpretaciones, y por lo tanto no son orientativos para la accin. La toma

de decisiones utilizar los datos, pero stos nunca dirn lo que hacer, no dicen nada acerca de

lo que es importante o no. A pesar de ello, stos son indispensables para las organizaciones,pues son la base para la creacin de informacin.

II.2. Definicin de Informacin

La informacin, segn el Diccionario de la Lengua Espaola, es la "comunicacin o

adquisicin de conocimientos que permiten ampliar o precisar los que se poseen sobre una

materia determinada".

Tambin se la puede definir como "un conjunto de datos que se presentan de forma que es

inteligible al receptor. Tiene un valor real o percibido para el usuario y se agrega a lo que ya

conoca respecto a un suceso o rea de inters. Debe decir al receptor algo que no era

conocido anteriormente o que no poda ser pronosticado, es decir se agrega a su conocimiento,

pero debe ser relevante para la situacin en la cual se aplicar"2.

2 Senn, James A. - "Sistemas de Informacin para la Administracin"- Mxico, Grupo Editorial Iberoamericana,1990.


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En resumen, los datos son cifras y hechos crudos sin analizar, que por s mismos no tienen

significado alguno, mientras que la informacin es el resultado de haber organizado o analizado

los datos de alguna manera y con un propsito. La informacin es entonces, conocimiento

basado en los datos a los cuales, mediante un procesamiento se les ha dado significado y

utilidad.

En otras palabras, el dato tiene un carcter individualizado y simple, que constituye la materia

prima de un producto elaborado como la informacin.

II.3. A tributos de la Informacin

Para que sea til, la informacin debe tener atributos esenciales, tanto en elementos

individuales como en su conjunto. Los atributos de la informacin son las caractersticas que

motivan al usuario en su eleccin para usarla.

Segn W. Prez Decarolis el valor de la informacin depende de ocho factores3

:

Confiabilidad: la informacin que los administradores utilizan para tomar decisiones

cuando planifican, cuando realizan el seguimiento de actividades que ya estn en ejecucin

o cuando controlan resultados, debe tener un alto grado de confiabilidad. Ello significa

que la informacin debe reflejar con total exactitud las operaciones u otros aspectos a los

que se refiere.

La confiabilidad de un Sistema de Informacin est referido no slo a la calidad de la

informacin que produce sino tambin a la eficiencia con la que ese sistema funciona. Un

3 Prez Decarolis, Walter - "Aspectos organizacionales del anlisis y diseo de Sistemas de Informacin"-Documento N 15, Facultad de Ciencias Econmicas y de Administracin, 2002.


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Sistema de Informacin puede considerarse confiable cuando funciona bien y en especial,

cuando cumple con los objetivos que fue creado.

Figura 1 Atributos de la Informacin Confiabilidad

Oportunidad: como paso previo a la toma de una decisin, puede ser necesaria la

informacin para controlar, por ejemplo, la evolucin de un plan trazado. En este caso, la

idea es que puedan aplicarse medidas correctivas sobre ese plan antes de que la brecha -

siempre presente - entre lo que est sucediendo y lo que se esperaba que suceda, sea muy

grande. As pues, la persona encargada del cumplimiento del plan deber contar con la

informacin necesaria en el momento oportuno, de forma que no sea demasiado tarde

para emprender correcciones. La informacin es oportuna cuando llega a quien la va a

utilizar o cuando ste puede acceder a ella justo en el momento que la necesita. En

definitiva se puede afirmar que retrasos significativos en la obtencin de la informacin

pueden hacer que la misma pierda toda utilidad.

Las causas que determinan que la informacin resulte inoportuna puede originarse por ladispersin geogrfica, por los mtodos de trabajo de las organizaciones y por las

exigencias internas de las autoridades de las instituciones - en cuanto a que se necesitan

autorizaciones formales expresas para poder proporcionar la informacin que se solicita.


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Una forma de lograr la oportunidad de la informacin es a travs del acceso directo a la

misma por parte de los usuarios. En estos casos los usuarios dejan de ser dependientes de

otras unidades para que les hagan llegar la informacin y son ellos mismos quienes

procuran localizar y obtener la informacin que necesitan. Existen distintas herramientas

que permiten lograr esa oportunidad de la informacin como ser los programas

informticos, donde los usuarios acceden a los datos desde distintas fuentes; las redes de

computacin, que logran modernizar los procesos de trabajo en las oficinas as como

tambin compartir documentos y tareas de procesamiento de datos y anlisis de

informacin; las bases de datos externas, permitiendo bajar archivos de datos o

documentos y trabajar con ellos cuando se preparan para tomar sus decisiones.

Figura 2 Atributos de la Informacin Oportunidad

Calidad: al evaluar la calidad de la informacin, los usuarios tendrn que comparar los

hechos descritos con la realidad. Cuanto ms se asemejen esos hechos a la realidad, mejor

ser la calidad de la informacin y eso permitir que los gerentes recurran a ella - al

momento de tomar una decisin - con un grado de confianza mucho mayor.

Sin embargo, la calidad aumenta a la par que el costo de obtener la informacin. As pues,habr que evaluar la conveniencia de aumentar la calidad, pues si al hacerlo no se agrega

nada a la capacidad de los gerentes para tomar decisiones, se estar incurriendo en un

costo extra que no trae aparejado ningn beneficio.


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Figura 3 Atributos de la Informacin Calidad

Accesibilidad: quienes necesitan informacin deben tener fcil acceso a las fuentesdonde pueden obtenerlas para poder utilizarla. A veces, esas fuentes estn dentro de la

propia la empresa fuentes internas y otras veces se encuentran fuera fuentes externas

en el pas o en el exterior.

La tecnologa de la informacin brinda actualmente muchas posibilidades de acceder de

forma directa, con gran rapidez y facilidad a la informacin. Antes se poda disponer de la

misma con un alto grado de dependencia de las unidades de procesamiento electrnico de

datos, como los Departamentos de Cmputos, de Informtica o de Sistemas, los cuales

muchas veces no proporcionaba la informacin que los administradores necesitaban y si lo

hacan tenan altos costos, en forma inoportuna e incompleta.

Otro recurso al que se puede recurrir para obtener informacin son las bases de datos.

Una Base de Datos es una fuente central de almacenamiento de datos que diferentes

usuarios pueden consultar con el fin de conseguir la informacin que necesitan o datos

con los que puedan trabajar, cambindolos o actualizndolos, de acuerdo a las necesidadesde cada uno.

Si bien todas estas oportunidades existen, no siempre se utilizan. En algunos casos, porque

requieren inversiones financieras que no se pueden o quieren realizar. En otros, por la

resistencia humana a utilizar equipos de computacin o programas informticos con los

que no se est familiarizado y que generan temores y desconfianzas.


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Figura 4 Atributos de la Informacin Accesibilidad

Claridad: la informacin debe estar disponible de manera tal que no origine ningn tipo

de confusin y que no genere interpretaciones incorrectas en quienes la utilizan. Muchas

veces el lenguaje, la terminologa, el formato o los smbolos que se usan en los informes

pueden resultar de difcil comprensin para quienes lo reciben o posibilitar mltiples y

variadas interpretaciones de los mismos hechos a que refieren.

El tiempo que puede insumir al administrador la interpretacin y el anlisis de la

informacin poco clara, puede ser el motivo para usar dicha informacin en otro

momento o simplemente para que la ignore. En el primer caso puede resultar inoportuna

y en el segundo, si tiene algn valor, lo pierde.

Figura 5 Atributos de la Informacin Claridad


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Selectividad: si se recibe una cantidad excesiva de informacin, la misma no resulta

manejable, pues no ser - o al menos ser muy difcil - posible procesarla. Si por el

contrario, es insuficiente, no se contar con los elementos necesarios para la toma de

decisiones. Un aumento en la cantidad de la informacin no necesariamente implica

disponer de mayor riqueza informativa. El mayor volumen de informacin puede agregar

valor si esa informacin es significativa para quienes la utilizan y a su vez, si est

presentada en forma que stos tengan el tiempo y la habilidad para poder analizarla. A esto

debemos adicionarle el hecho, de que al ser mayor la cantidad y la rapidez con que se

puede obtener informacin por las oportunidades que brinda actualmente la tecnologa de

la informacin, el flujo que regula su circulacin debe ser selectiva, contribuyendo as a un

mejor uso del tiempo de los administradores y a un valor ms significativo de la

informacin disponible.

Figura 6 Atributos de la Informacin Selectividad

Relevancia: la informacin es relevante si una persona la necesita en una situacin

particular de toma de decisiones o de resolucin de un problema. Lo importante es su

aplicabilidad a la situacin presente. Un conjunto de informacin que fue importante en

cierta ocasin puede no serlo en la actualidad si realmente ya no se necesita y no ser

utilizada por su receptor.


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Figura 7 Atributos de la Informacin Relevancia

Uniformidad: los datos deben ser tratados con criterios uniformes en las etapas iniciales

de registro, captura y ordenamiento de datos como en las etapas posteriores de

elaboracin y anlisis. Cuando las unidades que alimentan con sus datos a un mismo

sistema, utilizan criterios diferentes de registro, es muy probable que no se pueda contar

con la informacin que se necesita. Si se logra, la informacin puede no ser correcta y

puede dar origen a diversas interpretaciones.

Figura 8 Atributos de la Informacin Uniformidad


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II.4. El Poder de la Informacin

La Tierra, el Trabajo y el Capital han sido los tres recursos econmicos fundamentales segn lateora econmica tradicional, sin embargo, cada vez con mayor reconocimiento la informacin

ha ido ocupando el cuarto lugar como recurso estratgico crtico, dada su gran importancia

econmica4.

Hoy da es muy comn que en las organizaciones utilicen todos los medios necesarios para su

obtencin y control.

Es esta progresiva importancia de la informacin la que ha justificado el que muchos directivos

dediquen una elevada parte de su tiempo a relacionarse, a mantener y obtener nuevos

"contactos" con personas de inters, que les permitan acceder a ms informacin, sobre todo a

aquella de difcil obtencin por medios tradicionales, como pueden ser los medios grficos, la

televisin o el crculo personal de contactos. Esta informacin privilegiada ser la que les

conduzca a mejorar su proceso de toma de decisiones e incluso en ocasiones dificulte su

sustitucin.

Este ltimo hecho ha sido constatado por autores como Mintzberg y Stewart, quienes

afirmaron que el proceso que generalmente siguen los directivos para la toma de decisiones es

ms "influenciado por sus fuentes personales e informales de informacin, que meditado".

4 Gil Pechun, Ignacio - "Sistemas y Tecnologas de la Informacin para la Gestin" - Madrid, McGraw-Hill,1997.


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los individuos que forman parte de ella interactan entre s y eso hace que los xitos y

fracasos que se producen en un extremo afecten las actividades desarrolladas en otras

partes. As, la informacin sirve como nexo que mantiene unidos a los componentes del

sistema organizacional.

Mejoramiento de la productividad: la correcta utilizacin de los sistemas de

informacin permite aumentar la productividad de una organizacin, mediante el

incremento de la cantidad de trabajo y de la velocidad en que el mismo se ejecuta.

Reconocimiento de la informacin como un recurso: la informacin es considerada

como un recurso ms para la organizacin. Tiene valor porque afecta la manera de operar

y porque su ausencia puede provocar la comisin de errores, la prdida de oportunidades yla aparicin de graves problemas de rendimiento. En este marco, habr que tomar

medidas para administrarla al igual que sucede con cualquiera de los otros recursos.

5 Senn, James A. - Ob. Cit.


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SISTEMAS DE IN FORMACIN

III.1. Definicin de Sistemas

En el sentido ms amplio, un sistema es un conjunto de componentes que interaccionan entre

s para lograr un objetivo comn6

.

Una organizacin es un sistema. Sus componentes - mercadotecnia, manufactura, ventas,

investigacin, embarques, contabilidad y personal - trabajan juntos para crear utilidades de

forma de satisfacer las necesidades de los clientes. Cada uno de estos componentes es a su vez

un sistema.

Todo sistema organizacional depende, en mayor o menor medida, de una entidad abstracta

denominada Sistema de Informacin. Este sistema es el medio por el cual los datos fluyen de

una persona o departamento hacia otros y puede ser desde la comunicacin interna entre los

diferentes componentes de la organizacin y lneas telefnicas, hasta sistemas de cmputo que

generan reportes peridicos para varios usuarios.


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III.2. Definicin de Sistemas de Informacin

Un Sistema de Informacin (SI) puede ser:

"Un grupo de personas, una serie de procedimientos o equipo de procesamiento de datos que

escoge, almacena, procesa y recupera datos para disminuir la incertidumbre en la toma de

decisiones mediante el suministro de informacin a los niveles gerenciales para que sea

utilizada eficientemente"7.

A su vez, los SI apoyan a todos los dems sistemas de una organizacin y enlazan todos sus

componentes en forma tal que stos trabajen con eficiencia para alcanzar el mismo objetivo.

Otra definicin es la aportada por Walter Prez Decarolis quien lo define como "un conjunto

de elementos que se relacionan para lograr un fin comn: proporcionar datos e informacin

que satisfagan necesidades previamente detectadas. Estos elementos aparecen operacional y

funcionalmente interrelacionados, interactuando en forma permanente"8.

La visin ms intuitiva del SI de una empresa se obtiene simplemente observando cmo la

informacin fluye de una parte a otra de la misma, y entre ella y su entorno, es por esto que,

entre las diversas definiciones analizadas consideramos que la que mejor se adecua a la realidad

y en la cual nos basaremos para el desarrollo de este trabajo, es la siguiente: " conjunto formal

de procesos integrados, desarrollados en un entorno usuario ordenador, que operando

sobre una coleccin de datos estructurada de acuerdo con las necesidades de una

empresa, recopila, elabora y d istribuye selectiv amente la in formacin necesaria para

las operaciones de dicha empresa y para las actividades de direccin y control

6www.geocities.com/ Silicon Valley/ Pines/ 7894/ Introduccin al desarrollo de los Sistemas de Informacin.

7 www.geocities.com/ Silicon Valley/ Pines/ 7894/ Introduccin al desarrollo de los Sistemas de Informacin.8 Prez Decarolis, Walter Documento N 277/ 75 DI.NA.FU.PU , Presidencia de la Repblica.


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correspondientes, apoyando, en parte, los procesos de toma de decisiones necesarios para

desempear las funciones de negocio", planteada por Andreu, Ricart y Valor9.

Si matizamos los distintos componentes de la definicin y analizamos los mismos, se observa:

1. Conjunto formal de procesos integrados: se refiere a aquellos que la organizacin conoce y

sabe como utilizar. No obstante, en nuestra opinin consideramos que los procesos

informales, no se deben dejar de lado, y que tambin en la medida de lo posible formen parte

del sistema de informacin.

"Integrados" normalmente existen aplicaciones aisladas desarrolladas por diferentes

grupos de usuarios, pero si no existe integracin de datos y procesos, las aplicacionesindividuales pueden llegar a ser incompatibles con el global de la empresa e impedir

construir la base del SI.

2. Desarrollados en un entorno usuario ordenador: si bien un SI puede existir sin la

necesidad de ordenadores, son estos ltimos los que posibilitaran una mayor productividad,

aprovechamiento y alcance de la informacin procesada. A esto debe agregarse la participacin

realizada por el usuario quien podr aportar intuicin, valoraciones informales, mientras que el

ordenador aportara rapidez de clculo y procesamiento, por lo que la coordinacin de ambos

habilidades ser un elemento a tener en cuenta en la construccin del sistema de informacin.

3. Operando sobre una coleccin de datos estructurada (Base de datos): hay una gran

diferencia entre las bases de datos que estn diseadas especficamente para ser estables y los

ficheros que se han usado tradicionalmente en procesos de datos. Debemos recordar que no

hay empresas estticas, y por tanto las percepciones por parte del usuario de las necesidades de

informacin cambian. Esto conlleva la necesidad de aislar los programas de los cambios de las

estructuras de los datos: "independencia de datos". Significa que cuando se realicen cambios en

las estructuras de datos, los programas deben continuar funcionando al estar aislados de estos

cambios. Los programas tienen una visin de los datos que puede y debe ser preservada de los

9 Andreu, R; Ricart, J.E; Valor, J. -"Estrategia y Sistemas de Informacin" - McGraw-Hill, 1991.


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cambios fsicos de la estructura de los mismos. Esta "independencia de datos" se obtiene por

medio de los sistemas de gestin de Base de Datos.

4. Recopila, elabora y distribuye selectivamente la informacin necesaria (evitando sobrecargas)

para la operatividad habitual de la organizacin y las actividades propias de la direccin de lamisma. Debemos diferenciar claramente, "Cantidad de Informacin" de "Calidad de la

Informacin" lo que obliga a establecer criterios de seleccin y ordenamiento de la

informacin, tema expuesto en el Captulo II Atributos de la Informacin.

5. El SI permitir la operatividad habitual de la organizacin, apoyando las actividades de

direccin y control, de forma de poder llevar a cabo los procesos de toma de decisiones

necesarios para desempear las funciones de negocio, esto significa que un adecuado sistema

de informacin permitir realizar procesos "ad hoc" para mejorar las tareas propias de gestin

de la organizacin.

III.3. Objetivos de los Sistemas de Informacin

El objetivo general de los SI es proporcionar a los encargados de la toma de decisiones, datos

oportunos y exactos que les permitan tomar y aplicar las decisiones necesarias que mejoren al

mximo la relacin que existe entre los recursos de la empresa.

El alcance del desarrollo de un SI puede variar segn la empresa o rea de sta donde se lleve

adelante el mismo, pero por encima de todo esto, el SI debe responder a una serie de

lineamientos bsicos, que determinan los objetiv osde ste:10

Dar soporte a los objetivos y estrategias de la empresa; debe proveer toda la informacin

necesaria para el funcionamiento del negocio en un momento dado, ya sea esta

10Gil Pechun, Ignacio - Ob. Cit.


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informacin referida a la actividad diaria, como a la planificacin de la empresa a largo

plazo.

Proporcionar a todos los niveles de la empresa la informacin necesaria para controlar las

actividades de la misma. La informacin no solo ha de ser necesaria para ejecutar las

funciones y tareas, sino tambin debe permitir el control y la verificacin de que stas se

han realizado de acuerdo a lo previsto. Debe as permitir controlar que los resultados

alcanzados coincidan con las metas inicialmente previstas.

Conseguir que se adapte a la evolucin de la empresa; debe ser un sistema capaz de

evolucionar al ritmo de la empresa, pues las empresas son cada vez ms dinmicas, y sus

necesidades de informacin van cambiando a lo largo del tiempo. Por esto si el sistema noevolucionara al ritmo de la empresa quedara rpidamente obsoleto y la informacin que

emerge sera inadecuada, con lo cual no podra cumplir con los dos objetivos anteriores

ya que no brindara una informacin fidedigna y actual en cuanto al negocio.

Utilizar la informacin como un recurso corporativo que debera ser planificado,

gestionado y controlado para ser ms efectivo a toda la organizacin. Es importante

considerar la informacin como un recurso imprescindible para el funcionamiento de la

misma. La informacin cuesta obtenerla al igual que si se tratara de maquinaria o dinero,

cuesta mantenerla disponible al igual que cuesta mantener activa una mquina, y al igual

que sta es una carga cuando nadie la utiliza. Por lo tanto se debe gestionar igual que otro

recurso cualquiera, de forma que tengamos la mejor informacin al menor costo.

III .4. Ciclo de v ida de los Sistemas de Informacin Informticos


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La utilizacin de los ordenadores en el campo de los negocios comenz a principios de la

dcada de los cincuenta, aunque su aprovechamiento no alcanza cotas significativas hasta la

segunda mitad de la dcada de los setenta, con el desarrollo de grandes ordenadores

centralizados para la realizacin de mltiples tareas. Las mejoras en la velocidad de cmputo,

el abaratamiento de los componentes, la disponibilidad de sistemas ms eficientes dealmacenamiento de grandes cantidades de informacin sobre soporte magntico, as como el

desarrollo de lenguaje de alto nivel, permitieron que el proceso automatizado de datos se

convirtiera en una opcin viable para apoyar las funciones de negocio de una empresa.

Para describir el ciclo de vida de los sistemas de informacin, diversos autores han atendido

distintos enfoques (Nolan y Gibson11, Drury12, King y Craemer13, Ward-et al14).

Uno de los modelos ms aceptados para describir la evolucin de los sistemas de informacin

en la empresa es el descrito por Nolan y Gibson15, basado en un anlisis sobre la utilizacin

real de los sistemas y tecnologas de informacin en un conjunto de grandes empresas

estadounidenses. Estos autores propusieron un modelo evolutivo que contena inicialmente

cuatro estadios o fases de crecimiento que posteriormente fueron aumentadas a seis por

Nolan16. Este ltimo modelo se ha convertido en el marco de referencia para posteriores

estudios sobre las diversas etapas identificables en el desarrollo de sistemas de informacin en

las organizaciones.

11 Nolan, R. y Gibson, C. - "Managing the Four Stages of EDP Growth"- Harvard Business Review, 1974.12 Drury, D. - "An Empirical Assessment of the Stages of DP Growth"- MIS Quarterly, 1983.13 King, J. y Craemer, K. - "Evolution and Organisational Information Systems: An Assessment of Nolans StageModel"- Communications of ACM, 1984.14 Ward, J. ; Griffiths, P. y Whitmore, P. - "Strategic Planning for Information Systems"- 1990.15 Nolan, R. y Gibson, C.- Ob. Cit.16 Nolan, R. - " Managing the Crises in Data Processing"- Harvard Business Review, 1979.


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Figura 9 Ciclo de Vida de los Sistemas de Informacin Etapas del modelo de Nolan y Gibson

1. Iniciacin: Esta primera etapa representa el perodo de introduccin de la informtica a la

empresa, de aprendizaje y de escasa planificacin y control. Slo unos pocos tienen inters

en la nueva herramienta y actan como innovadores, introductores o lderes del cambio.

La organizacin es ajena a las transformaciones que van producindose aunque las conoce

y observa; las aplicaciones son elementales y se orientan a la mecanizacin y

automatizacin de procesos rutinarios, de forma de lograr reduccin de los costos. Elgasto en informtica no es relevante.

2. Contagio: cuando los primeros sistemas instalados empiezan a dar resultados visibles, o

incluso espectaculares, toda la organizacin quiere difundir la buena nueva y obtener

frutos inmediatos. Va desapareciendo poco a poco el recelo hacia las nuevas tecnologas,

pero el gasto crece de forma rpida y descontrolada. Se quiere contar con nuevos recursos

cuanto antes, aunque no estn contemplados en los presupuestos de inversin. La gerencia

no puede ser insensible hacia las nuevas oportunidades y accede al gasto con prontitud.

Hay poco o ningn control por parte de la direccin.

Los problemas de compatibilidad empiezan a tomar un cariz preocupante. Cada uno va

por su lado. No existen estndares.


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3. Control: el enorme incremento del gasto y la falta de planificacin llama la atencin de la

gerencia, que acta para detener el crecimiento del gasto y exige racionalidad y rigor en las

adquisiciones. Se implantan procedimientos para la autorizacin de inversin en material

informtico y se centraliza el seguimiento de los distintos proyectos. Se cierra el "grifo del

dinero" y se exigen resultados palpables de las anteriores adquisiciones. Se detectan casos

llamativos de ineficiencia que se suelen usar como arma para detener el ritmo de

peticiones. Se profundiza en los problemas de compatibilidad y conectividad.

4. Integracin: una vez dominada la tendencia al incremento del gasto, se comienzan a

definir polticas para el desarrollo de aplicaciones. De igual forma, aparece un nuevo

crecimiento del gasto, pero ms controlado y racionalizado, justificado por el concepto de

la integracin. La idea central es integrar los sistemas existentes para evitar duplicaciones oinconexiones en los datos, de forma de purificar y mejorar los procesos de informacin.

5. Administracin: en esta etapa los sistemas de informacin comienzan a adquirir una

dimensin estratgica en la empresa. Se replantea su papel en la organizacin y se aslan

aplicaciones concretas de acuerdo con el plan de negocio de la empresa. Los

requerimientos de informacin dirigen la cartera de aplicaciones y la informacin es

compartida en la organizacin. Los usuarios entienden el valor de la informacin.

6. Madurez: la mayora de las aplicaciones estn desarrolladas y slo hay que generar

sistemas para los niveles ms altos de la organizacin. Es ahora cuando nacen los sistemas

de informacin para la direccin. Es en este momento en que se usa la creatividad, la

innovacin; en definitiva, la visin estratgica de los sistemas de informacin.

La validez y utilidad del modelo de seis etapas han sido cuestionadas por una serie de

investigadores. As, Drury17

argumenta que la simplicidad del modelo no refleja la complejidaddel mundo real, especialmente en lo que respecta a las ltimas fases de la evolucin. En esta

misma lnea, King y Craemer18 concluyen que la evidencia emprica para la definicin de las

etapas del modelo es inconsistente y muchos de los supuestos manejados son demasiados

17 Drury, D. - Ob. Cit.18 King, J. y Craemer, K. - Ob. Cit.


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simplistas para resultar tiles, a pesar de lo anteriormente mencionado, reconocen que ha sido

esta simplicidad la clave de la popularidad del modelo.

En el ao 1985, Wiseman19 critic el enfoque poco exhaustivo del modelo de Nolan sobre la

base argumental de la falta de lneas maestras para identificar o explicar oportunidadesestratgicas propias de los sistemas de informacin.

Hirschheim20 propuso un modelo de tres etapas para la caracterizacin de la evolucin de los

sistemas de informacin en las empresas, que incluye el concepto de direccin estratgica de

sistemas y tecnologas de informacin. Las tres etapas son descritas como:

a. Fase de satisfaccin de requerimientos.

b. Fase de reorientacin.

Se observa que las dos primeras fases del modelo de Hirschheim coinciden con dos

grandes etapas separadas de Nolan, control e integracin, al menos tericamente.

c. Fase de reorganizacin.

Esta ltima etapa se centra en la bsqueda de la mejor forma de satisfacer las diversas

necesidades de negocio mediante la reorganizacin y fijacin de responsabilidades para

administrar la informacin y la tecnologa.

Un modelo que pretende ser el aglutinante de los modelos mencionados, es el denominado

modelo de las tres eras (Ward21). Su objetivo es ofrecer un marco conceptual flexible, tantopara el anlisis de la evolucin de los sistemas y tecnologas de informacin en el pasado como

para anticipar la tendencia del posible desarrollo de stos en el futuro. Las diferencias e

interdependencias fundamentales de las tres eras, as como los objetivos perseguidos en cada

una de ellas, se recogen en los siguientes puntos:

Era de los procesos de datos, que tienen su origen cronolgico en la dcada de los sesenta,

cuando la finalidad de la informatizacin de las organizaciones consista, bsicamente, en

la mejora de la eficiencia operativa mediante la automatizacin de los procesos basados en

los datos estructurados.

19 Wiseman, C. - "Strategy and Computers"- Dow Jones , Irwin , 1985.20 Hirschheim, R.; Earl, M.; Feeny, D. y Lockett, M. - "An Exploration Into the Management of the IS Function:Key Issues and an Evolving Model"- Proceedings of the Joint International Symposium on IS, 1988.21 Ward, J. ; Griffiths, P. y Whitmore, P. - Ob. Cit.


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Era de los sistemas de informacin para el apoyo a las funciones directivas intermedias,

correspondiendo su inicio a la dcada de los setenta, en la que surge un nuevo enfoque en

la utilizacin de los sistemas de informacin, persiguindose fundamentalmente un

incremento en la eficacia de los mandos intermedios mediante la satisfaccin de los

requerimientos de informacin necesarios para la direccin de las actividades funcionales.

Era de los sistemas de informacin estratgicos, con sus comienzos en la dcada de los

ochenta, en la que el objetivo para los sistemas de informacin pasa a ser la mejora de la

posicin competitiva mediante el cambio en la naturaleza o estrategia del negocio, as

como el apoyo informatizado a la alta direccin, que por su especial naturaleza, se haca

inabordable con la tecnologa disponible hasta el momento.

Esta clasificacin resulta bastante ambigua debido a que las eras se superponen, pues se

establece que, mientras la primera se encontraba en plena madurez, la segunda surga y

comenzaba su crecimiento. De igual manera, en un sentido estricto, los objetivos perseguidos

en la primera y segunda eras forman un subconjunto del objetivo bsico de los sistemas de

informacin estratgicos: mejorar la competitividad mediante el impacto de los sistemas y

tecnologas de informacin en los negocios.

III.5. Elementos de un Sistema de Informacin

En un sistema de informacin pueden identificarse cinco elementos: insumos, procesos,

producto, control y retroalimentacin22.

A nivel de insumos, por su parte, pueden identificarse:

Datos: son el insumo principal del sistema pues sin ellos no habra qu transformar en

informacin. Estos datos no necesariamente deber tener el carcter "individualizado y

22 Penengo, Miguel -"Introduccin a los Sistemas de Informacin" - Editorial Tcnica, 1998.


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simple" al que habamos hecho referencia al momento de definirlos, sino que puede ser

informacin que surgi como producto de otro proceso y que se utiliza como insumo en

uno nuevo para generar otro tipo de informacin. A los efectos de una ms clara

exposicin, en lo que sigue de esta seccin se utilizarn indistintamente ambos trminos.

Recursos Humanos (usuarios finales y especialistas): a travs de los recursos humanos

es posible crear el sistema, ponerlo en marcha, hacerle los ajustes que sean necesarios para

que se adapte de la mejor manera posible a las reales necesidades de los usuarios, controlar

su funcionamiento y evaluar su producto final, tomando las medidas correctivas que sean

necesarias en caso de que el mismo no satisfaga las necesidades para las que fue creado.

Estos recursos humanos incluyen usuarios finales y especialistas en SI.

Los usuarios finales - tambin llamados clientes - son personas que utilizan un sistema deinformacin o la informacin que ste genera; son todos aquellos a los cuales va destinado

el producto final del sistema. Dentro de este grupo se encuentran los integrantes de los

rganos superiores de la organizacin, el director general, el gerente general, los mandos

medios, los supervisores, en definitiva todos aquellos que darn uso a esa informacin

generada por el sistema, ya sea con propsitos meramente informativos o bien como

soporte para la toma de decisiones.

Los especialistas en SI son personas que desarrollan y operan sistemas de informacin,

son aquellos con conocimiento en computacin, los cuales debern identificar las

necesidades y carencias de informacin. Entre ellos se encuentran los analistas de sistemas,

programadores, operadores de computadores y otro personal de SI gerencial, tcnico y de

oficina.

Dentro del grupo de analistas de sistemas, Jorge Lpez Orgoroso diferencia claramente

dos perfiles, el del Analista de Organizacin y Sistemas Administrativo ( A.O.S.A.) y el del

Analista de Sistemas de Computacin ( A.S.C.)23.

23 Lpez Orgoroso, Jorge - "Sistemas Administrativos Computarizados" - Documento N6, Facultad de CienciasEconmicas y de Administracin, 1995.


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En el primer grupo (A.O.S.A) se puede observar una serie de habilidades y

conocimientos bsicos y generales en Matemticas, Estadsticas, Economa, Principios de

Administracin y Conducta Organizacional y materias relacionadas directamente con la

Administracin de Empresas (como Contabilidad, Finanzas, Marketing, Cultura

Organizacional, siendo este un aspecto esencial para manejar una funcin de apoyo como

es el rea de sistemas). Tambin se especializan en reas tcnicas de sistemas

administrativos computarizados tales como Anlisis de Sistemas, Teora de Decisiones,

Computacin y Administracin de Bases de Datos.

En tanto en el segundo grupo (A.S.C.), podemos observar habilidades exclusivas para el

anlisis, diseo, implementacin (en cuanto al asesoramiento en la adquisicin del

hardware y software) y mantenimiento (refirindose a las modificaciones de la tecnologa

informtica) de los sistemas de informacin.

En este proceso los A.O.S.A no deben olvidar que juegan un papel fundamental ya que

conocen como gerenciarlo, pero tienen conocimientos generales de la tecnologa en s y su

desarrollo, necesitndose para ello del apoyo de los A.S.C.

Por los motivos recin mencionados, entre estos dos grupos - usuarios finales y

especialistas de SI - debe existir una estrecha vinculacin ya que desarrollan actividades

afines y complementarias. El grado de integracin entre ambos grupos es uno de los

factores determinantes del nivel de eficiencia en el que ste finalmente operar. La falta deintegracin y coordinacin provoca un vaco de comunicacin que constituye un factor

negativo para el logro de los objetivos del sistema.

Recursos materiales: son los bienes materiales que hacen que el sistema pueda disearse,

controlarse y funcionar. Para funcionar, el sistema puede utilizar dos tipos de

procesamiento, el manual o el electrnico (computarizado), aunque en la actualidad la

mayora tiende a ser del segundo tipo. Adems, para que este funcione de manera eficaz,

es conveniente establecer normas, procedimientos y mtodos por escrito, de forma que

su conocimiento e interpretacin resulten fcilmente accesibles a quienes, directa o

indirectamente, tengan alguna participacin en el funcionamiento del mismo. Es

importante que estos manuales o instructivos expresen los objetivos y el mbito

institucional del sistema, clarificando los roles de las unidades que intervienen en las


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- 25 -

distintas fases de tratamiento de los datos y de la informacin. Estos manuales pueden

utilizarse tambin para: entrenar al personal que acte como soporte humano del sistema,

evaluar peridicamente la calidad de la informacin de salida y de ser necesario, ajustar

tambin los aspectos operativos que correspondan.

Dentro de los recursos materiales encontramos:

Componente Hardware (mquinas y medios): este concepto incluye todos los dispositivos

fsicos y materiales utilizados en el procesamiento de informacin. Abarca no slo

mquinas, como computadoras y otros equipos, sino tambin todos los medios de datos,

es decir, todos los objetos tangibles en los cuales se graban datos.

Los sistemas de computador se componen de unidades de procesamiento central que

contiene microprocesadores, y una variedad de dispositivos perifricos interconectados.

Los perifricos del computador son dispositivos como el teclado o el mouse electrnico

para la entrada de datos y comandos, una pantalla de video o impresora para la salida de

informacin, y los discos magnticos u pticos para el almacenamiento de recursos de

datos.

Componente Software (programas y procedimientos): el concepto incluye todas las series

de instrucciones de procesamiento de informacin, incluye no slo las instrucciones

operacionales llamadas programas, que dirigen y controlan el hardware del computador,

sino tambin las series de instrucciones de procesamiento de informacin que necesitan

las personas llamadas procedimientos.

Recursos financieros: son los medios econmicos que permiten contar con la

disponibilidad de los recursos humanos y materiales para disear, implementar, poner en

prctica y ajustar los sistemas de informacin.

En cuanto a los procesos, interesa definir los mtodos y procedimientos necesarios para

transformar los datos (insumos) en informacin (producto). Para ello habr que definir, entre

otros, los siguientes aspectos:


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Lasfunciones que debern desarrollar las unidades que se encargan de la operacin del

sistema;

Las actividadesnecesarias para el logro de esas funciones;

Las operaciones que aseguren un adecuado flujo de la informacin entre quienes la

preparan, quienes la distribuyen y quienes la reciben como usuarios finales.

Es en la unidad de procesamiento en donde se realizan estas tareas que constituyen la razn de

ser del sistema. El proceso, en trminos simples, podra implicar la recepcin de datos en

estado primario, su conversin a la informacin primaria y la transformacin a informacin

consolidada a partir de las informaciones parciales.

A partir de los insumos y el proceso, se generar elproducto, que es la expresin de los objetivos

del sistema.

A los tres elementos antes mencionados habr que aplicarles control permanente, de forma dedetectar oportunamente las desviaciones que se pudieran producir. El control verifica si los

insumos que ingresan al sistema, las actividades que se realizan en el proceso o las salidas que

se obtienen de esa conversin son los que se proyectaron previamente. La informacin que se

obtenga de comparar los hechos reales con los esperados facilitar la retroalimentacin.

A su vez, la retroalimentacin hace que la informacin obtenida a partir del control sea utilizada

con el objetivo de tomar las medidas correctivas que aseguren el apropiado funcionamiento del

sistema, lo cual va a determinar que se logre el producto deseado originalmente.


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Figura 10 Elementos de un Sistema de Informacin

III.6. Caractersticas de los Sistemas de Informacin

Los sistemas de informacin deben presentan una serie de caractersticas24:

24 Monforte, Manfredo - "Sistemas de Informacin para la Direccin" - Madrid, Editorial Pirmide, 1995.


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Figura 11 - Caractersticas de los Sistemas de Informacin

- Precisin: de forma que la informacin final carezca de errores.

Oportunidad: para que la informacin se obtenga en el momento

en que se necesita y por los medios adecuados, relacionndose con la velocidad de

respuesta del sistema entre una solicitud de servicio y su concrecin.

- Capacidad de proceso: a fin de dar todos los datos que se

demandan de una sola vez y evitar retrasos. El directivo debe disponer de la informacin

completa para la toma de decisiones sin grandes esperas.

- Concisin: que posibilita la presentacin de resmenes para que

la informacin de salida sea legible y fcil de manejar. La concisin requiere un enorme

esfuerzo de sntesis y mentalizacin del directivo en el sentido de que hay informacin que

slo producen ruido y perjudican el proceso de toma de decisiones.

- Relevancia: que permite establecer niveles y prioridades en la

toma de datos, su proceso y la salida del sistema. Ni todos los datos son iguales ni debenser procesadas por orden de llegada.

- Disponibilidad: que exige la posibilidad de acceso a la

informacin siempre que sea necesario.


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- Fiabilidad: probabilidad de que el sistema opere correctamente

durante un perodo de disponibilidad de uso.

- Seguridad: al proporcionar medios eficaces de proteccin de

la informacin, llegando incluso a establecer niveles de acceso a los sistemas en funcin

del puesto del usuario en la organizacin de la empresa.

III.7. Etapas del Desarrollo del Sistema de Informacin


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El desarrollo de un sistema de informacin es una tarea compleja para una organizacin, donde

se requiere de un enfoque integrado y prospectivo para logro de un resultado eficiente.

El proceso puede dividirse en cinco etapas, las cuales desarrollaremos a continuacin.

Figura 12 - Etapas del Desarrollo del Sistema de Informacin

Aclaramos que estas etapas se presentan a efectos didcticos con una secuencia lgica, pero sin

embargo, en la prctica se encuentran tan relacionadas entre s, que pueden desarrollarse dosetapas de forma simultnea, o concluida una, ser necesario considerar aspectos de la etapa

precedente.

II I.7.1. Investigacin


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La etapa de Investigacin, o tambin llamada, Investigacin Preliminar, comienza con la

formulacin de la solicitud, la cual puede ser formulada en cualquiera de los niveles de la

organizacin, ya sea por parte del administrador, empleado o especialista en sistemas.

Esta actividad consta de tres partes: aclaracin de la solicitud, estudio de factibilidad yaprobacin de la solicitud25.

II I.7.1.1. Aclaracin de la Solicitud

Muchas solicitudes que provienen de empleados y usuarios no se formulan de manera clara.

Por consiguiente, se deben plantear los objetivos del sistema de informacin de maneraprecisa, ya que la falta de definicin o ambigedad en stos puede generar serias confusiones

en los que se espera del sistema, provocando esfuerzos intiles y costosos.

Asimismo, se debe establecer cul es el producto que se quiere obtener del mismo, en otros

trminos, que es lo que se pretende del sistema de informacin, es decir, para qu se crea el

sistema y qu necesidades organizacionales se quiere atender a travs del mismo. Pero para

poder llegar a ese resultado, es de gran ayuda el trabajo en equipo entre usuarios y analistas.

En el Anexo A presentamos una propuesta de formulario de solicitud de un Sistema de

Informacin.

II I.7.1.2. Estudio de Factibilidad



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Esta etapa consiste en investigar las necesidades de informacin de usuarios potenciales y

determinar los requerimientos de los recursos, los costos, los beneficios y la factibilidad de un

proyecto propuesto.

Al reunir los datos para un estudio de factibilidad deben utilizarse mtodos de recoleccin deinformacin como por ejemplo:

Entrevistas con empleados, clientes y gerentes.

Cuestionarios para usuarios finales especficos para la realizacin de su actividad.

Observacin personal, video cintas o involucramiento en las actividades de trabajo del

usuario final.

Anlisis de documentos, informes, manuales de procedimientos y otra documentacin.

Desarrollo, simulacin y observacin de un modelo de las actividades de trabajo.La factibilidad de un sistema propuesto puede evaluarse en trminos de cuatro categoras

importantes: factibilidad organizacional, econmica, tcnica y operacional.

El enfoque de la factibilidad organizacional se centra en qu tan bien respalda un sistema de

informacin propuesto los objetivos de la organizacin y su plan estratgico de sistemas de

informacin.

La factibilidad econmica se enfoca en el estudio de si los ahorros esperados en costos, el

incremento en los ingresos y en las utilidades, las reducciones en la inversin requerida y otros

tipos de beneficios, excedern los costos de desarrollar y operar el sistema propuesto.

La factibilidad tcnica implica la contestacin de algunas preguntas: puede realizarse con el

equipo actual, la tecnologa existente de software y el personal disponible?, Si se necesita

nueva tecnologa cul es la posibilidad de adquirirla o desarrollarla?.

Por ltimo, la factibilidad operacional es la disposicin y la capacidad de la gerencia, los

empleados, los clientes, los proveedores y otros, para operar, utilizar y respaldar un sistema

propuesto.


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II I.7.1.3. Aprobacin de la solicitud

No todos los proyectos solicitados son deseables o factibles, sin embargo aquellos que s lo son

deben incorporarse en los planes.

En algunos casos el desarrollo puede comenzar inmediatamente, aunque lo ms comn es que

los miembros del equipo de sistemas se encuentren ocupados con otros proyectos. En este

caso se deber decidir cules son los ms importantes y el orden en que se llevarn acabo.

Despus de aprobar la solicitud de un proyecto, se estima su costo, el tiempo necesario para

terminarlo y las necesidades de personal para llevarlo a cabo.

Anlisis de Costo-Beneficio

Hay dos tipos de costos-beneficios: aquellos donde es posible su cuantificacin, denominados

tangibles y aquellos que son difciles de medir o cuantificar, denominados intangibles.

Los beneficios tangibles son resultados favorables y palpable, como la reduccin en los

costos de nmina generada por una reduccin de personal o una disminucin en los costos de

tener inventario, causados por una reduccin en el inventario.

Los beneficios intangibles son ms difciles de estimar, como por ejemplo, mejor servicio al

cliente o informacin ms rpida y exacta.

Los costos tangibles son los costos de hardware y software, los salarios de los empleados y

otros costos cuantificables necesarios para desarrollar e implementar una solucin de sistema

de informacin.

Los costos intangibles incluyen la prdida de goodwill del cliente o la moral de los

empleados, causados por errores e interrupciones que surgen de la instalacin de un nuevosistema.

III.7.2. Anlisis y Diseo de Sistemas


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El anlisis de sistemas no es un estudio preliminar, sino que se trata de una investigacin a

fondo de las necesidades de informacin de los usuarios finales, que genera los requerimientos

funcionales que se emplean como base en el diseo de un nuevo sistema de informacin.

Las diferentes etapas metodolgicas que los analistas deben tener en cuenta para analizar y

disear sistemas que atiendan las reales necesidades de informacin son26:

II I.7.2.1. Revisin de los objetivos del Sistema de Informacin

En esta fase del trabajo, se revisan los objetivos planteados en la aclaracin de la solicitud con

el fin de establecer si dichos objetivos continan vigentes o si necesitan ser reformulados.

Tambin se determinar el alcance del sistema, si general o especfico; si referido a una o varias

unidades de una determinada empresa (institucional), o para la empresa y su entorno (inter-

institucional).

Corresponde mencionar que si bien los objetivos del sistema de informacin y el respectivo

mbito institucional quedaran establecidos en esta instancia del trabajo, no necesariamente

debern ser los mismos una vez que el sistema comience a funcionar. En efecto, a medida que

comiencen a aparecer los primeros informes del sistema, pueden surgir tambin nuevos

centros interesados en recibir formalmente esa informacin, amplindose de esa manera el

mbito institucional del sistema.

III.7.2.2 Identificacin de los Centros Usuarios de Informacin

26 Prez Decarolis, Walter - Ob. Cit.


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En una segunda etapa del anlisis se deben identificar, dentro del mbito organizacional que

cubre el sistema, todas las unidades que lo integran y en particular, los cargos y personas que

funcionan como centros donde regularmente se toman decisiones o que participan en algunas

de las etapas de los procesos decisorios. Asimismo se deben ubicar los centros encargados deponer en prctica las decisiones tomadas como tambin los centros donde se realiza el

seguimiento y la correspondiente evaluacin de los resultados. Estos centros de decisin,

ejecucin y seguimiento por la naturaleza de las actividades y tareas que realizan y tienen a su

cargo son potenciales usuarios de informacin, y los mismos pueden ubicarse en distintos

niveles jerrquicos de la organizacin. El sistema de informacin deber atender esas

necesidades informativas de la mejor manera posible.

Es imprescindible que los analistas de organizacin y sistemas administrativos identifiquen

claramente los potenciales usuarios de las informaciones a los cuales el sistema de

informacin deber elaborar y reportar, en tiempo y forma. La ubicacin de estos centros

deber realizarse una vez que se hayan determinado los objetivos y el mbito organizacional

del sistema, o podr realizarse en forma simultnea.

II I.7.2.3. Determinacin de necesidades y carencias de Informacin

Identificados los centros usuarios, se debe conocer el tipo de informacin que requieren, para

cumplir con las funciones que tienen asignadas, como tambin los requisitos que debe reunir

esa informacin para que realmente tenga un valor efectivo. Esos requisitos pueden estar

referidos al contenido, a la forma de presentacin y a la claridad, a la cantidad, a la oportunidad

y periodicidad.

Es posible que de esas informaciones que se necesitan, algunas se tengan y otras no.Frecuentemente, se dispone de abundante cantidad de datos e informacin en las empresas

pero no precisamente esa informacin esta disponible para aquellos que la necesitan en la

toma de decisiones en determinadas reas de actividad.


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De la interpretacin que pueda formular el analista de sistemas en esta instancia, surgirn

seguramente:

a. las necesidades de informacin;

b. las disponibilidades de informacin en relacin a esas necesidades;

c. las carencias de informacin;

d. las informaciones necesarias que estn disponibles;

e. los datos que se registran y la informacin que se elabora y que sin embargo no

se utiliza porque no se la necesita.

A travs del anlisis y diseo de un sistema informativo se pretende que las informaciones que

se necesitan, estn disponibles y que esas informaciones renan los requisitos para que tengan

un valor significativo para quienes la utilizan.

III.7.2.4. Localizacin de las fuentes de datos y de informacin

Los datos requeridos para iniciar el proceso de elaboracin de informacin provienen,

obviamente, de alguna parte. Es importante que los administradores estn conscientes de las

potenciales fuentes de informacin existentes.

Tomando como criterio las fuentes de informacin, stas pueden ser clasificadas en primarias y

secundarias. La informacin primaria es aquella que se obtiene por primera vez para un

problema especfico o un fin particular. En cambio, la secundaria ya ha sido obtenida

previamente y se encuentra almacenada en un lugar accesible.

En las organizaciones se utilizan ambos tipos de informacin para realizar el control de las

operaciones internas y la observacin de los acontecimientos que se dan afuera de ellas.

Fuentes de informacin primaria


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Si la informacin necesaria para una situacin no existe en ningn lugar conocido o accesible,

debe buscarse directamente. Para ello, puede recurrirse a cualquiera de las siguientes

alternativas:

Observacin: respuestas parciales a un problema en particular pueden obtenerse mediante la

observacin de acontecimientos vinculados a aqul.

La principal ventaja de utilizar este mtodo para conseguir informacin es que

proporciona conocimiento de primera mano respecto a los problemas, procesos o

actividades de inters. Adicionalmente, este mtodo evita distorsiones en las respuestas

(cosa que no sucede con algunos de los otros mtodos detallados a continuacin).

Sin embargo, se plantean algunos problemas. Por un lado, si los observadores no son ni

precisos ni eficientes, pueden omitir detalles de inters, lo que conducir posteriormente a

malas interpretaciones. Por otro, la observacin en s misma puede afectar el proceso o la

actividad que est siendo estudiada, en cuyo caso la informacin as adquirida no ser

representativa de la situacin normal.

E x perimentacin: en ciertas ocasiones, es adecuado incluir fuentes de informacin -

personas, equipos - en experimentos controlados, con el fin de que el experimentador

ejerza gran control sobre la fuente, definiendo un entorno y manipulando las variables

pertinentes para determinar el impacto sobre un problema en particular. En este caso, el

diseo del experimento es por dems importante para determinar la confiabilidad de la

informacin adquirida; un experimento diseado deficientemente puede conducir

fcilmente a conclusiones falsas.

E ncuestas: este es uno de los mtodos ms comunes para conseguir informacin, puespermite llegar a un gran nmero de fuentes de informacin. Sin embargo, una buena

encuesta requiere de una extensa planificacin, debiendo preparase preguntas adecuadas y

seleccionarse las muestras cuidadosamente para que los resultados obtenidos sean

significativos.


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V aloracin Subjetiva: sta implica obtener informacin de expertos, que pueden ser jefes de

departamentos dentro de una compaa, consultores externos o funcionarios de

asociaciones profesionales. Mediante ella puede combinarse la informacin objetiva de la

que ya se dispone con introspeccin o intuicin basada en la experiencia personal en uncampo determinado.

Fuentes de informacin secundaria

Con el fin de evitar los problemas de tiempo y gastos que frecuentemente se encuentran al

adquirir informacin primaria, los usuarios de informacin intentan utilizar fuentes de

informacin secundarias, entre las cuales se pueden destacar:

Informacin en la propia empresa: probablemente la fuente de informacin ms valiosa para

gerentes o para quienes han de resolver problemas sea la propia empresa. Los informes

emitidos, ya sea en forma regular o irregular, por los departamentos de la empresa

suministran gran cantidad de conocimientos; los archivos de la empresa acerca de las

polticas, procedimientos, planes a corto y largo plazo tambin se pueden utilizar. Otrafuente adicional de informacin, muchas veces subestimada, son los propios empleados de

la organizacin, que en ocasiones pueden proporcionar de manera informal datos e

informacin.

El mayor problema con esta fuente de informacin es que no se puede resumir cuando se

la necesita; adems, tal informacin puede no estar integrada adecuadamente para su uso

en la situacin de toma de decisiones, o puede no estar en una forma para que alguien de

otro departamento pueda utilizarla sin dificultad. Tambin es bastante comn que los

potenciales usurarios desconozcan las disponibilidades de esta informacin interna y por

lo tanto no la utilizan nunca. Sin embargo, la informacin interna de la compaa debera

considerarse y examinarse antes de recurrir a otras fuentes primarias o secundarias.


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Informacin conseguida de fuentes ex ternas:en caso de ser necesaria, es posible adquirirla de

compaas especializadas en el ramo.

Publicaciones: hay disponibles una gran variedad de publicaciones de diversos gneros -comerciales, industriales, del gobierno, de profesionales - que sirven a los fines

empresariales.

Organismos del gobierno: muchas oficinas del gobierno guardan importantes cantidades de

informacin sobre diversos temas, la cual en algunos casos, est disponible para consulta.

Fuentes de Informacin primaria Fuentes de Informacin secundaria

Observacin Informacin en la propia empresa

Experimentacin Informacin conseguida de fuentes externas

Encuestas Publicaciones

Valoracin Subjetiva Organismos del gobierno

Cuadro 1 - Tipos de Fuentes de Informacin

Problemas con las fuentes de informacin


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El usuario debe estar consciente de los posibles problemas en la calidad del conocimiento

reunido, los cuales estn representados por las siguientes categoras27:

Imparcialidad: para que sea un recurso efectivo, la informacin no debe reflejar prejuicio

alguno. La imparcialidad debe ser introducida en la informacin por medio de la persona

que recopila o procesa los datos que sirven de base para dicha informacin; eso se logra a

travs del empleo de esa informacin en la forma en que se debe hacer y de la extraccin

de deducciones exactas a partir de los datos. La informacin imparcial no contiene

desviaciones intencionales o puntos de vistas distorsionados sobre al realidad.

V alidez: la validez debe ser analizada en funcin de si la informacin es significativa y

relevante para el objetivo propuesto, pues puede no ser vlida si no se utiliza en lamodalidad para la cual se le reuni o formul. Para juzgar si la informacin es vlida, es

menester averiguar si otros factores pueden haber originado un cambio o una diferencia

en el desempeo.

Confiabilidad:se refiere a la fidelidad de la imagen que la informacin pretende describir. La

confiabilidad puede apreciarse respondiendo a la siguiente pregunta: es la informacin un

indicador verdadero de un suceso determinado?

Consistencia:para que la informacin cumpla con los objetivos para los cuales se la requiere,

debe haber sido preparada en base a datos homogneos.

A ntigedad: la antigedad de la informacin es un factor muy importante al momento de

considerar la utilidad de la misma; la informacin antigua har cuestionar la validez actual

de los datos en base a los que la misma fue preparada y, por ende, su valor para la

administracin. Uno de los factores que ms contribuye a la antigedad de la informacines el retraso, esto es, "cualquier actividad (o falta de actividad) que interpone tiempo entre

27Senn, James A. - Ob. Cit.


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el reconocimiento por parte del usuario de una necesidad de informacin y la recepcin de

sta28.

Problemas con las Fuentes de

Informacin

Imparcialidad

Validez

Confiabilidad

Consistencia

Antigedad

Cuadro 2 Problemas con las Fuentes de Informacin

Estas fuentes pueden estar ubicadas dentro del propio mbito institucional del sistema o fuera

de l.

Una gran parte de la informacin que utilizan, tanto los gerentes y directores como losfuncionarios de los niveles medios de supervisin y de los niveles operativos, est representada

por datos que se encuentran en los registros de operaciones internas de la propia organizacin.

Igualmente resulta de gran valor la informacin proveniente de fuentes externas nacionales.

II I.7.2.5. Determinacin de canales de comunicacin y portadores de informacin



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Una vez que se han identificado los centros usuarios internos y externos, as como las fuentes

generadoras de los datos cuyo tratamiento permita contar con la informacin que se necesita

en esos centros, es preciso en esta etapa, determinar los canales de comunicacin a travs delos cuales debern necesariamente fluir los datos desde su estado primario hasta poder obtener

la informacin ya elaborada y en condiciones de hacerla llegar a los usuarios que la necesiten.

Asimismo deben determinarse, o revisarse si ya existen, las formas o portadores en los que

deben registrarse los datos o las informaciones identificadas como necesarias.

Estos portadores de informacin pueden ser, por ejemplo formularios, documentos, informes,

libros, folletos, cintas magnticas, diskettes, discos, microfilms y microfichas, consultas en

pantalla o informes con formato tipo.

De los portadores anteriormente mencionados, se observa que los formularios han tenido un

claro desarrollo y cambio en los ltimos aos debido al avance tecnolgico, propuesto por los

sistemas informticos computarizados a las organizaciones en general.

Es as que el formulario es un instrumento bsico para los sistemas de informacin a travs del

cual se ingresa, se traslada, se archiva, se procesa y se obtiene informacin29. Se lo considera

como la materializacin de las comunicaciones en las empresas, plasmndose en l su sistemade informacin30.

Si bien es esencial la existencia de un Sistema de Informacin para el anlisis, mantenimiento, y

desarrollo de informacin en las organizaciones, es claro que la forma en que se soporta y

traslada la misma, as como la manera en que se expresa el resultado de dicho sistema, debe ser

de utilidad para el usuario final y debe cumplir las funciones, principios y objetivos para los que

fue creado31.

29 Bocchino, W. -"Sistemas de Informacin para la Administracin " - Mxico, Editorial Trillas, 1991.30 Lardent, A.; Gmez Echaren, M. Y Loro, A. - "Tcnicas de Organizacin, Sistemas y mtodos"- Argentina,Editorial Club de Estudio, 1993.31 Gerpe, S. y Gamboggi, A. - "Soportes de Informacin: Los Formularios Hoy" - Facultad de CienciasEconmicas y de Administracin, Junio 2002.


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K. Kendall y J. Kendall definen al formulario denominndolo "salidas" como: "la informacin

que reciben los usuarios de un sistema de informacin" 32.

Existen diferentes tipos de salidas: reportes impresos tradicionales, pantallas en monitor,

microformas, salidas de audio, entre otras. Los formularios, para estos autores, hacen surgir ycapturan la informacin que los miembros de la organizacin requieren y con frecuencia se

alimentan de los sistemas de informacin.

Actualmente, el concepto tradicional de formulario ligado al papel est evolucionando aunque

manteniendo como nico elemento unificador el concepto de ser soportes de datos,

contenedores de informacin. Los objetivos, funciones y principios de los mismos se han

mantenido inalterados, variando solo las caractersticas especficas y diseos dando origen a un

nuevo tipo de formulario conocido como Formulario Activo.

Los formularios pueden vincularse con los sistemas de informacin (SI) de dos grandes

maneras:

- Como resultado u origen del SI (salida o entrada de informacin) para K. Kendall y J.

Kendall33. La salida es cualquier informacin que surja de un sistema informtico para la

toma de decisiones y la misma puede tomar cualquier forma, impresiones, pantalla, audio y

microforma. Es importante destacar que la calidad de una salida del sistema est

determinada por la calidad de su acceso o entrada, con lo cual una entrada pobre pone enproblemas al sistema y a la confiabilidad de la informacin manejada.

- Como elemento clave de diseo y modificacin del propio SI: tanto para el diseo inicial

como para el monitoreo y modificacin de los SI, es esencial la existencia de formularios,

que acten como fuentes de datos y explicacin lgica del sistema.

Se debe considerar que un formulario mal analizado o diseado puede hacer fracasar al mejor

procedimiento y sistema informtico, ya sea porque los datos que obtiene son malos o porque

la informacin que emite no es amigable para el usuario.

32 Kendall, K. y Kendall, J. - "Anlisis y Diseos de Sistemas de Informacin" - Mxico, Editorial Prentice Hall,1991.


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II I.7.2.6. Determinacin de normas y procedimientos

Para asegurar el flujo sistemtico de datos entre las fuentes que los generan, las unidades que

los procesan y los centros usuarios que los utilizan, es necesaria la determinacin de unconjunto de normas y procedimientos que establezcan de forma clara:

Las funciones de las unidades administrativas que intervienen en el proceso de

administracin de la informacin, que comprende las fases de captura, registro, ingreso y

procesamiento de los datos, la elaboracin de la informacin y su entrega a los centros

usuarios, el control de calidad y la retroalimentacin a las unidades fuentes.

Las tareas y responsabilidades de quienes estn al frente de esas unidades y de los dems

integrantes de las mismas. Los procedimientos, mtodos y medios para poner en marcha y asegurar la actualizacin y

mantenimiento permanente del sistema de informacin.

El cumplimiento de estas normas y procedimientos, al sistematizar los flujos de datos e

informacin entre los centros que la reciben y utilizan, contribuye sin duda a asegurar la

oportunidad de la informacin.

Especificaciones de los sistemas

El diseo final del sistema debe especificar qu tipos de recursos de hardware (mquinas y

medios), recursos de software (programas y procedimientos), recursos de redes (medios de

comunicacin y redes) y recursos humanos (usuarios finales y staff de sistema de informacin)

sern necesarios. Debe especificar cmo tales recursos convertirn los recursos de datos(almacenados en archivos y bases de datos que ellos disean) en productos de informacin

(presentaciones, respuestas, informes y documentos).

Estas especificaciones son el resultado final de la etapa de diseo de sistemas.

Elaboracin de Prototipos

33 Kendall, K y Kendall, J. - Ob. Cit.


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La elaboracin de un prototipo sobre el sistema es optativa. Tiene por finalidad permitir a los

diseadores y a los usuarios probar el sistema. Un prototipo es un modelo de trabajo de lasaplicaciones del sistema; no tiene toda la funcionalidad del sistema final, pero es suficiente para

que los usuarios puedan usar el sistema e identificar que aspectos estn bien y cuales no son

adecuados, adems de poder sugerir mejoras o la inclusin de nuevos elementos. El proceso

permite que quienes disean e implementan el sistema sepan si han interpretado correctamente

los requisitos de los usuarios. Otra ventaja de los prototipos es que se construyen rpidamente.

Esta etapa es imprescindible cuando el sistema se va implementar pues tiene un gran costo,

alto riesgo o utiliza nuevas tecnologas.

El prototipo es, en realidad, un modelo piloto o de prueba: el diseo evoluciona con el uso.

II I.7.3. Implementacin de un nuevo sistema de informacin

Una vez diseado un nuevo sistema de informacin, debe implementarse. Esto comprende

una serie de actividades como son: adquisicin de hardware y software, el desarrollo de

software, la prueba de programas y procedimientos, el desarrollo de documentacin y una

variedad de actividades de instalacin.

Tambin abarca la educacin y capacitacin de usuarios finales y especialistas que operarn el

nuevo sistema. Finalmente la implementacin comprende un proceso de conversin.

La adquisicin de hardware y software: para evaluar y seleccionar el hardware y software se

requieren proveedores que presenten ofertas y propuestas con base en las especificaciones del

sistema, desarrolladas durante la etapa de diseo. Un proceso de evaluacin formal reduce la

posibilidad de adquirir hardware y software computacional inadecuado o innecesario.


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Los encargados de desarrollar software pueden instalar el mismo comprado a terceros o

escribir programas diseados a la medida del solicitante. La eleccin depende del costo de cada

alternativa, del tiempo disponible y de la disponibilidad de los programadores.

Las pruebas de sistema comprenden probar los dispositivos de hardware, examinar y depurarlos programas computacionales, as como la forma en que se procesa la informacin. Una

parte importante de las pruebas es la generacin de prototipos de presentaciones, informes y

otra salida de datos. stos deben revisarse por los usuarios finales de los sistemas propuestos,

en busca de posibles errores. Por supuesto, las pruebas no deben ocurrir slo durante la

implementacin del sistema, sino durante todo el proceso de desarrollo del sistema.

El desarrollo de una buena documentacin para los usuarios es una parte importante del

proceso de implementacin. Entre los ejemplos se incluyen manuales de procedimientos

operativos e informes, formularios y pantallas de presentacin de muestra de ingreso de datos.

La documentacin acta como mtodo de comunicacin entre las personas responsables por el

desarrollo, la implementacin y el mantenimiento de un sistema computacional. La

documentacin es extremadamente importante en el diagnstico de errores y en la realizacin

de cambios, especialmente si los usuarios finales o los analistas de sistema que desarrollaron el

mismo ya no se encuentran en la organizacin.

La calidad de la capacitacin recibida por el personal relacionado con el sistema ayuda u

obstruye, y puede llegar a impedir la implantacin exitosa de un sistema de informacin. Tanto

los operadores como los usuarios del sistema necesitan capacitacin y esta puede involucrar

slo actividades, como el ingreso de datos, o tambin puede abarcar todos los aspectos del uso

apropiado de un nuevo sistema.

El ejecutar cualquier proceso de cambio trae consigo la resistencia al mismo 34. La resistencia es

parte inherente del cambio. Las personas "resisten" en la medida que el cambio las enfrenta

con algo desconocido, por falta de informacin sobre el objetivo y contenido del cambio.

34Pini, Jos A. - " El fenmeno del Cambio Organizacional " - Facultad de Ciencias Econmicas y deAdministracin, 2000.


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La clave del xito del proceso de cambio tiene que ver con el papel que la organizacin asigne a

los recursos humanos que trabajan en ella. Va a ser de ellos, de su comportamiento, de

quienes depender en definitiva los logros del proceso.

Una de las formas de trabajar con la resistencia es a partir de una comunicacin abierta. Es

recomendable mantener al personal al tanto de todo el cambio que se va a generar en la

organizacin, para que la falta de comunicacin entre las partes involucradas no genere tanta

incertidumbre y desconfianza. Los integrantes de la organizacin deben estar convencidos de

que las nuevas reglas de juego son las mejores, y que el cambio a implementarse se hizo no

solo por la empresa, sino pensando en que era lo mejor para todos.

En una organizacin nos encontraremos con fuerzas impulsoras - son las que actan a favor de

los cambios - y tambin con fuerzas restrictivas o de resistencia, siendo estas ltimas las quemantienen la estabilidad de la organizacin.

Kurt Lewin35, visualiza el comportamiento de las organizaciones como un dinmico balance o

equilibrio de fuerzas trabajando en direcciones opuestas.

Figura 13 Fuerzas de cambio

De acuerdo a este enfoque, los cambios se inician cuando se produce un desequilibrio entre la

suma algebraica de las fuerzas de cambio y de resistencia. Este desbalanceo "descongela" el


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modelo y genera un perodo de inestabilidad en el cual las distintas fuerzas continan activadas

hasta tanto se logre un nuevo equilibrio, que puede ser por encima o por debajo del nivel

anterior. Es el equilibrio entre ambas fuerzas lo que mantiene la estabilidad de la organizacin.

Si los gerentes logran cambiar estas fuerzas o atacar sus fundamentos bsicos, tendrn msoportunidades de lograr el cambio con xito.

Las fuentes de resistencia pueden verse tanto en los intereses personales como en la

percepcin personal de las metas y estrategias de la organizacin.

Inters Propio: las personas no solo se interesan por la organizacin, tambin lo hacen

por su persona, esperando a cambio de realizar una buena labor, una remuneracin acorde,

seguridad, condiciones laborales satisfactorias, as como aprecio y prestigio.

Al operarse cambios, los empleados se enfrentan a un perodo de ajuste que puede

desestabilizar dichas condiciones.

Percepcin de las metas y estrategias de la organizacin: Las metas y estrategias son

importantes para poder organizar y coordinar las actividades de toda organizacin. Si el logro

de stas se ve afectado ante la presencia del cambio, su percepcin se ver influida,

plantendose una situacin de incertidumbre por los miembros que la integran.

Entre las causas de resistencia individual al cambio se identifican las siguientes:

Hbito: Como seres humanos, somos criaturas de hbitos, todos los das enfrentamos

cientos de decisiones a tomar, para lo cual nos apoyamos en hbitos o respuestas

programadas. Cuando enfrentamos cambios en el trabajo, esta tendencia a responder en la

forma acostumbrada se puede volver una fuente de resistencia.

Seguridad: Las personas con una alta necesidad de seguridad son probables miembros que

se resistan al cambio tecnolgico, ya que podran ver amenazada su "seguridad".

Factores econmicos: La preocupacin de que los cambios disminuyan el ingreso es otra

fuente de resistencia. Al enfrentar un cambio tecnolgico pueden temer no ser capaces de

desempear las nuevas tareas o que con la tecnologa su lugar desaparezca.

35 Citado por Kenneth D. Benne. Ob. Cit. Pg. 328.


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Temor a lo desconocido: Los cambios sustituyen lo conocido por la incertidumbre, lo cual

puede explicar actitudes negativas de muchos empleados.

Procesamiento selectivo de la Informacin: No siempre la informacin que tienen los

empleados es completa y verdica, por el contrario la mayora de las veces es incompleta y

deformada. Esto puede obedecer a fallas en el proceso de comunicacin o ausencia del

mismo. Los individuos moldean su mundo a travs de sus percepciones. Una vez que han

creado este mundo, se resisten al cambio. Muchas veces escuchan lo que quieren escuchar

e ignoran la informacin que amenaza el mundo que crearon.

Para lograr reducir dichas resistencias al cambio, se dispone de diversos mecanismos como

ser36

: Sensibilizacin: lo que se intenta es que a travs de la informacin y de la capacitacin se

tome conciencia de los problemas existentes y se reciba estmulos que lleven a la bsqueda

cooperativa de soluciones.

Persuasin: a travs de argumentaciones se procura convencer.

Negociacin: sta no debera ir ms all de condiciones que hagan que el cambio pierda su

razn de ser.

Replanteamiento: una forma de reducir la resistencia seria a travs de la reestructura de la

proposicin inicial.

Neutralizacin o desplazamiento: se quitan potestades o se modifican roles al portador de

la resistencia ubicndolo en un cargo que tenga "status" pero no poder, de forma tal que

por su nueva posicin, su actitud no perjudique al proceso de cambio.

Imposicin: a travs del mecanismo de la autoridad formal o de la negociacin bajo

condiciones de poder diferenciales.

Coercin indirecta: esta se efecta a travs de premios, beneficios, recompensas o castigos

y sanciones. Eliminacin: esta es una medida extrema.

Rodeo: se evalan las fuerzas que se plantean y se concluye que lo mejor es esperar una

situacin ms propicia.

36 Pini, Jos A. - Ob. Cit.


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Conv ersin de sistemas

La conversin es el proceso de cambiar del sistema anterior al nuevo. Existen cuatro

importantes mtodos para llevar a cabo una conversin de sistemas: conversin paralela,

conversin por fases, conversin piloto y conversin directa.

Para la seleccin de mtodo a aplicar deben ser considerados a la luz de las ventajas que ofrece

y los problemas que puede ocasionar cada uno de ellos.

La conversin puede darse a travs de una conversin paralela, segn el cual los usuarios

siguen operando el sistema anterior de la forma acostumbrada, pero tambin comienzan a usar

el sistema nuevo. Durante ese tiempo es cuando deben compararse y evaluarse las operaciones

y los resultados de ambos sistemas. Los errores pueden identificarse y corregirse, y los

problemas operacionales pueden solucionarse antes de que se abandone el sistema antiguo.

Una de las precauciones a tener en cuenta al aplicar este mtodo, es que los usuarios saben que

es posible regresar al uso del sistema antiguo, lo cual puede generar una resistencia potencial al

cambio o la preferencia de continuar con el sistema anterior.

La instalacin puede realizarse tambin mediante un desmonte d irecto o una introduccin

repentina del sistema recientemente desarrollado.

Tambin puede llevarse a cabo por fases o etapas, donde se convierten slo partes de una

nueva aplicacin o slo unos cuantos departamentos, sucursales o plantas a la vez. Una

conversin por fases permite que tenga lugar un proceso de implementacin gradual dentro de

una organizacin.

Beneficios similares se generan a partir del uso de una conversin piloto, donde un

departamento u otro sitio de trabajo acta como sitio de prueba, en el cual puede probarse un

sistema nuevo hasta que las personas encargadas del desarrollo consideren que puede

implementarse en toda la organizacin.


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En general, la conversin de sistemas debe realizarse lo ms rpidamente posible. Los perodos

de conversin largos aumentan la posible frustracin y la dificultad de la tarea para las

personas implicadas, incluyendo tanto analistas como usuarios.

III.7.4. Mantenimiento de sistemas de informacin

El mantenimiento de sistemas comprende la supervisin, evaluacin y modificacin de un

sistema para realizar los mejoramientos necesarios o deseados.

Esta actividad incluye un proceso de revisin despus de la implementacin, para garantizar

que los sistemas recientemente implementados satisfagan los objetivos funcionales que se

establecieron para ste cuando se dise. Esto no slo es una prctica normal, sino que debe

ser un proceso formal para determinar qu tan bien est funcionando el sistema, cmo ha sido

aceptado y cules ajustes son necesarios.

La revisin tambin es importante para recabar informacin para el mantenimiento del sistema.

Los errores en el desarrollo o el uso de un sistema deben corregirse mediante el proceso de

mantenimiento. Esto incluye una aud

Capitulo II James

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