Henrique Dian Santos

Consultor de Processos

Carlos A. Ferraioulo Jr

Coordenador de TI

Case Boticário Aplicação do BPM para otimização de processos , integrando negócio e tecnologia

Agenda

• Grupo Boticário

• Área de Processos

• O Projeto

• Modelo de trabalho

• Go Live

• Perguntas

Criação da farmácia

de manipulação

O Boticário, em Curitiba.

Lançamento de Acqua

Fresca, ícone da empresa.

1977 1979 Abertura da segunda loja,

no Aeroporto Internacional

Afonso Pena, em São José

dos Pinhais.

Primeira franquia,

em Brasília.

1980

Inauguração da fábrica

em São José dos Pinhais.

Internacionalização:

primeira loja em Portugal.

1982

1986

Criação do CRC

(Centro de Relacionamento

com o Cliente).

1989

Criação do que é hoje

a Fundação Grupo

Boticário de Proteção

à Natureza.

Credenciamento de novas

categorias de produtos, como

maquiagem e cremes e

loções.

1990 2000 Criação de Malbec,

primeira fragrância

do mundo produzida com álcool vínico.

2004

Implementação

do VSAT nas lojas,

moderno sistema de

comunicação de dados,

vídeo e áudio.

Inauguração do Labim,

um dos mais avançados

laboratórios do mundo para

estudos dos fenômenos

bioquímicos envolvidos no

envelhecimento da pele.

Lily Essence, primeiro

eau de parfum da empresa.

Active, primeira do Brasil

com nanotecnologia em

antissinais.

2005 2006 2008

Surge o Grupo

Boticário

Visão: ser referência no mercado

de beleza.

O Boticário passa a ser a primeira

unidade de negócios do Grupo.

Inauguração de um Centro de

Distribuição, em Registro (SP),

preparado para dar suporte ao

crescimento da empresa.

2010

35 anos de sucesso Maior rede de franquias do Brasil

(varejo: R$ 5,5 bilhões/2011).

Maior rede de franquias em perfumaria e cosméticos do mundo

(3.260 lojas no Brasil em 2011).

Presença em 1.650 municípios.

Geração de 22 mil empregos nas lojas.

Presença internacional em 7 países.

Área de

Processos

Organograma

Processo de Negócio

Dennis Marques Reis

Processo e Projetos

Irlene Demeneck

Processos de Operação

Loriano Madzinski dos Santos

Processos Corporativos

Luciane Dias Bastos

Consultoria de Processos + Modelagem Metodologia BPM Integração

Projeto CRF

Objetivo

Desenvolver modelo de atuação Contact Center único para excelência no

relacionamento B2B que abrange os níveis 1 e 2 de atendimento, por meio de

uma estrutura tecnológica adequada e da revisão de processos e pessoas, afim

de assegurar capacidade e qualidade no relacionamento.

Motivação •Melhorar a satisfação da rede franqueada com o atendimento no contact center;

•Dificuldade de acesso aos canais SAF e ST com alto índice de abandono;

•Gestão manual da produtividade no contact center;

•Estrutura tecnológica inadequada para o atendimento;

•SLA desatualizado;

•Necessidade de internalização de equipe terceirizada.

•Service Desk com dificuldades para resolução de problemas em seu primeiro nível.

Desafios •Unificação das centrais de atendimento.

•Realocação e redimensionamento de pessoas.

•Criação de processos no Contact Center e no Service Desk;

•Revisão da infraestrutura tecnológica;

•Revisão de sistemas;

Metodologia

de Trabalho

Gestão do Projeto - Etapas

*As etapas serão moduláveis,

dependendo da complexidade do Projeto.

Foco do estudo de caso :

Diagnóstico “As Is” “To Be”

“Requisitos”

Fase 0 Pré-Projeto

Fase 1 Planejamento

Fase 2 Desenho

Fase 3 Desenvolvimento

Fase 4 Testes

Fase 5 Implantação

Fase 6 Pós

Metodologia BPM:

Metodologia de Trabalho:

BPM (Business Process Management) visando a integração de Processos , tecnologia e

Desenvolvimento Organizacional.

Diagnóstico

1- Plano de Trabalho

• Necessidade de envolvimento de processos no ponto 0

• Elaboração do plano de trabalho contendo:

• Macro Processo , Processos e Sub Processo a serem mapeados, pessoas chave para

responder pelo mapeamento e estimativa de tempo por complexidade de processo.

Fase 0 Pré -Projeto

de Trabalho

Diagnóstico

• Transformação do escopo de trabalho em uma visão de Processos

Atendimento Acionamento Validação Recebimento

-Ura; -E-mail / Fale Conosco; -SMS; Chat;

-Atendimento 1º Nível -Atendimento 2º Nível

- Acionamento parceiros de Negócio - Acionamento parceiros de Tecnologia

-Validação dos parceiros de Negócio

Qualidade

-Adm de chamados -Monitoria -Relatórios -Gestão da Operação -Gestão de Parceiros

Gestão de Canal de Venda

Sub processo

-Validação dos parceiros de Tecnologia

Sub processo Sub processo Sub processo Sub processo

6 Áreas envolvidas

186 hs para

Mapeamento

De Processos

17Reuniões de

Mapeamento

4 Sistemas

Plano de Trabalho

Fase 1 Planejamento

Números identificados na etapa de planejamento:

Processos

Mapeamento de Processos

1 - Desenho do Processos “As Is”: • Identificar do Processo atual, em uma visão gerencial, para auxiliar na construção do novo

processo

Resultados Esperados

Entendimento do Processo

Auxiliar na Identificação das Causas Raiz

Utilizar corretamente os recursos

Eliminar dos desperdícios

Definir os sistemas a partir dos

Processos

Construir soluções adequadas a partir

do

Elevar o nível de automação

Padrão Boticário: Baseado no BPMN

Modelagem de Processos + Classificação da Automação

Fase 2 Desenho

Mapeamento de Processos

2 - Desenho do Processos “To BE”:

Método de Entrevista Coletiva (Post-it + Flip Chart):

Objetivo : Levantar as informações do Processo através de uma reunião envolvendo as

pessoas chaves do Processo com conhecimento necessário para o correto desenho do

fluxo. • TI participando desde a fase inicial para definição de

requerimentos;

• Desenho dos fluxos no Visio em nível de atividade durante as

reuniões coletivas;

Fase 2 Desenho

Imparcial

Integração

Business TI Processos

Orquestração

Modelo BPM

Arquitetura

Tecnológica

Necessidades do Negócio

Políticas e Regras

Componentes

e Serviços

Tecnológicos

Atuação em Pares

Mapeamento de Processos

MODELAGEM DE PROCESSOS NÍVEL DE DETALHAMENTO IDEAL - Exemplo

Fase 2 Desenho

Cadeia de Valor com processos

organizados e categorizados, permitindo a visão consolidada da missão da área e objetivo estratégico

Gestão de canal de venda

Nível 1: Macro-Processos

Nível 2: Processos

Recebimento Atendimento Acionamento

Nível 3: Sub-Processos

URA E-mail Chat

Nível 4: Atividades(Nível de requisitos)

Identificar nº de telefone

Classificar franquia

Registrar assunto no SAP

Processos que normalmente utilizam

mais de uma função da organização e que impactam outros processos e/ou funções

Processos que podem ser

categorizados sob uma seqüência se atividades que devem ser executadas para atingir um determinado resultado

Seqüenciamento lógico de tarefas,

associando-as a funções específicas da organização, para criar/ modificar algum produto antes de ser transferido para outras atividades

Mapeamento de Processos

Desenho do Processos “To BE”:

495 Atividades

Mapeadas

192 Requisitos

identificados

42 Impactos de

GM

Fase 2 Desenho

Diagnóstico “As Is” “To Be”

Definição:

• Processos relacionados ao Projeto •Pessoas Chave •Tempo estimado •Definição das responsabilidades dentro do projeto

Desenho do Processo “As Is”:

Diagnostico da situação Atual • Identificar os problemas, erros e oportunidades de melhorias (GAP’s)

Desenho do “To-Be”:

• Definir no processo a solução ideal, considerando as necessidades do negócio, excelência operacional e padrões tecnológicos • Definir arquitetura tecnológica e Componentes de Serviços (Reusabilidade)

“As IS” “To be”

Requerimentos

Especificação

Entrega: Book de Processos

Resumo das etapas:

* Obs: Alguns projetos estratégicos

possuem Business Case nesta etapa.

Fase 0 Pré-Projeto

Fase 1 Planejamento

Fase 2 Desenho

Detalhamento dos Requisitos identificados

Apoio do Desenho do Processo

Fase 2 Desenho

46 Especificações

Funcionais

Principais benefícios do mapeamento de processos para TI:

Fase 2 Desenho

• Otimização do tempo do projeto;

• Dimensionamento de equipe;

• Definir o escopo inicial com maior precisão;

• Criação de um baseline de tempo e custo mais assertivo;

• Definição de critérios de qualidade para as entregas tecnológicas;

• Maior controle de escopo e mudanças;

• Mapeamento de todos os impactos das mudanças tecnológicas;

• Criação do cronograma de treinamento e capacitação;

Integração com Gestão de Mudança: de Trabalho

Mapa de Stakeholders Plano de Trabalho X

GM: Área responsável pelo orquestração do plano de mudança do projeto

Objetivo : Identificação de todos os envolvidos no projeto, para levantamento da

estratégia de capacitação e engajamento

Fase 2 Desenho

Desenho de Processos “To Be” X Matriz de Impactos

Objetivo : Identificação de todos os pontos de mudança propostos pelo novo projeto,

para assegurar a aderência de todos as áreas envolvidas.

42 impactos foram desdobrados em 90 ações efetivas de Gestão da Mudança.

Foco em comunicação e capacitação

Integração com GM: de

Fase 2 Desenho

Fase 3 Execução

Fase 4 Testes

Fase 5 Implantação

Descrever

Especificação

Técnica

Executar Testes

Unitários de TI

Transição

(Treinamento,

Capacit, Comun)

Efetuar o

Desenvolvimento

de Sistemas

Elaborar e validar

casos/ cenários de

teste integrado TI

Coordenar

elaboração casos/

cenários de homol

Elaborar Manual

de Usabilidade

das alterações

Revisar Plano de

Testes

Atualizar Lessons

Learned

Elaborar Plano de

Implantação

(Cutover)

Executar Testes

Integrados de TI

Coordenar a

execução da

homologação

Preparar ambiente

de testes

Executar a

Homologação

Corrigir defeitos de

sistemas

identificados

Validar

funcionamento dos

processos

Corrigir processo

ou elaborar

contingência

Revisar Plano de

Implantação

(Cutover)

Executar Plano de

Implantação

(Cutover)

Formalizar

Encerramento

Finalizar Plano do

Projeto

Revisar/ atualizar

Plano do Projeto

Finalizar Lessons

Learned

O Projeto segue as demais etapas:

Suporte de Processos

Fase 6 Pós

Suporte Técnico

Pós Implantação

Entregar

documentação

técnica

Acompanhamento

dos processos em

produção

Acompanhamento

de indicadores

Resultados

Obtidos

1) GO LIVE – 18/06 Implantação da nova tecnologia de telefonia

Implantação de novos canais de atendimento

Unificação das áreas

Implantação da célula de atendimento de parceiros

Próximos Passos:

Implantação da central de relacionamento do Consumidor (CRC)

Implantação da unidade de negócio Eudora - Reusabilidade

Projeto Case

Metodologia Modelo para demais projetos da empresa

Integração dos canais de atendimento

OBRIGADO! Henrique Dian dos Santos

henriques@grupoboticario.com.br

Carlos Alberto Ferraioulo Jr

carlosaf@grupoboticario.com.br