Competencia Servicio Al Lciente 210 601 010

8/19/2019 Competencia Servicio Al Lciente 210 601 010

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COMPETENCIA SERVICIO AL LCIENTE 210

601 010CÓDIGO VERSIÓN DE LA NCL DENOMINACION

210601010 2 Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con las políticasde la organización.DURACIÓN !"I#ADA $ARA % %&'R& D% A$RNDI(A) *en +oras, - +oras

2. RESULTADOS DE APRENDIZAJE

CODIGO DENOMINACIÓN

21060101001 Utilizar los aplicativos *so/t0are1+ard0are, y sus características2 enla satis/acción de los clientes2 el 3e4ora3iento continuo2 de acuerdo con las políticas de laorganización.21060101002 &perar los recursos t5cnicos y tecnológicos disponi6les para la atención yservicio al cliente de acuerdo con las políticas de la organización2 las nor3as de gestión decalidad2 de seguridad y salud ocupacional.21060101003 $roporcionar diligente3ente atención y servicio al cliente2 cara a cara en ingl5s yen espa7ol2 aplicando actitudes y valores8 el protocolo2 la eti9ueta y las políticas de laorganización2 de acuerdo con los est:ndares de calidad esta6lecidos.21060101004 $roporcionar atención y servicio al cliente2 en ingl5s y en espa7ol2 de 3anerae/ectiva2 a trav5s de los 3edios tecnológicos y los aplicativos disponi6les2 aplicando laco3unicación e3presarial2 los est:ndares de calidad y las políticas de la organización.21060101005 ;eri/icar la aplicación de las estrategias de atención y servicio al cliente2 cara acara2 a trav5s de 3edios tecnológicos en ingles y espa7ol de acuerdo con la políticainstitucional y los est:ndares de calidad esta6lecidos.21060101006 Identi/icar soluciones de atención y servicio al cliente interno y externo2 3ediantela i3ple3entación de la tecnología disponi6le2 teniendo en cuenta los re9ueri3ientos de launidad ad3inistrativa y la organización.

3. CONOCIMIENTOS

3.1 CONOCIMIENTOS DE CONCEPTOS Y PRINCIPIOS< $ersonalidad.1 Concepto1 Conducta y pensa3iento.1 Aspectos de la personalidad.1 Características de la personalidad.1 Factores de la personalidad1 Di3ensión Interpersonal.

1 I3agen $ersonal1 Concepto1 Aspecto Corporal= Cuidado de la piel2 del ca6ello y del rostro.1 !alud.1 Aspecto spiritual.1 ncanto personal.1 ;estuario y Accesorios= Co36inación de colores2 uso del uni/or3e2 accesorios.1 #a9uilla4e2 $er/u3e2 legancia #asculina1 Relaciones Interpersonales= Concepto2 le3entos y Desarrollo< Cadena de su3inistro *!C#, !upplay C+ain #anage3ent1 Concepto

1 Ad3inistración de la Cadena de !u3inistro *!C#,1 Aspectos por considerar en la i3ple3entación de la !C#1 $osi6les contingencias para evitar pro6le3as en la !C#1 &portunidades y retos del RFID *Dispositivo de "rans/erencia de In/or3ación por Frecuencias de Radio, en la !C#.



< Co3unicación.1 le3entos de la Co3unicación1 Co3unicación ;er6al1 Co3unicación no ;er6al1 Nor3as de convivencia.< Functions= Nouns2 ad4ectives2 pronouns2 ver6s and prepositions< Introducing >oursel/ 1 Na3e= Fa3ily2 #iddle2 /irst2 age2 0eig+2 +eig+t.

1 Identi/ication card1 $assport card1 Nationality1 Address1 $+one nu36ers1 %i?es and disli?es< ;oca6ulario t5cnico en ingl5s.< 3presa.1 Concepto1 Actividad econó3ica.1 structura org:nico1/uncional

1 $rincipios Corporativos1 Cultura &rganizacional. Concepto2 #isión2 ;isión y &64etivos Corporativos1 #anual de /unciones y procedi3ientos< $laneación de los Recursos de la 3presa. nterprise Resource $lanning. *R$,.1 Concepto1 Retos y !oluciones del R$ en la e3presa de +oy1 $laneación de los recursos de la e3presa *R$,1 Reco3endaciones so6re el R$< Ar3y 1 Ran?< &rganizational structures= Co3panies2 nterprises2 ntities2 Corporations< &ccupations

< $ro/essions< )o6s< ;oca6ulario t5cnico en ingl5s.< $rotocolo1 Concepto1 @istoria del $rotocolo1 Clases de $rotocolo1 $rotocolo en la correspondencia= tar4etas2 cartas2 porta/olio de servicios.1 Nor3as t5cnicas colo36ianas para la ela6oración de docu3entos co3erciales.1 Nor3as de Calidad2 aplicadas a la ela6oración y presentación de docu3entos.1 $recedencias1 $recedencias 3ilitares< ti9ueta. Concepto1 ti9ueta !ocial2 y ti9ueta 3presarial1 "ar4etas 3presariales1 ti9ueta en la #esa< "ype Briting1 Invitation cards and letters.1 "+an?ing cards and letters.1 &rganizational $ort/olio.1 ;oca6ulario t5cnico en ingl5s para eti9ueta en el vestir.

1 #a?e up1 ;oca6ulario t5cnico en ingl5s< Nor3as t5cnicas de 'estión de la Calidad vigentes para el servicio al cliente.Concepto2 /unda3entos2 traza6ilidad del servicio al cliente y 3e4ora continua en losprocesos de servicio al cliente.< Nor3as de Calidad I!& 2 #alco3 aldrige Nacional Euality A0ard2 FE#2 otros.



< !ervicio al Cliente=1 Cliente1 "ipos de clientes1 !ervicio1 st:ndares del servicio1 "ri:ngulos del !ervicio= Interno y externo1 #o3entos de ;erdad1 Ciclo del !ervicio

1 strategias de Atención $ersonalizada= Cara a cara.1 ;alor agregado1 Clasi/icación de los Clientes.1 #ane4o de la agenda1 %i6reta de Cali/icaciones del cliente.< #a?ing Appoint3ents. "i3e expressions=1 Days1 #ont+s1 Nu36ers1 ;er6 "o e= >esNo.< In/or3ation 9uestions= B+en B+ere @o0 B+o B+o10it+ B+y B+at B+ic+.

< ;oca6ulario t5cnico en ingles< $er/il $ro/esional1 Co3porta3ientos 5ticos.1 Aspecto Intelectual2 Aspecto %a6oral2 Aspecto !ocial< strategias de Atención a trav5s de di/erentes 3edios tecnológicos= "el5/ono2 $G2Internet2 Intranet Correo lectrónico2 Fax2 "5lex2 Citó/ono2 Celular2 eeper2 CallCenter y aplicativos disponi6les.1 Co3unicaciones "ele/ónicas.1 Nor3as de Cortesía "ele/ónica. le3entos de apoyo= Fono 3e3o2 agenda ydirectorios 3anuales o electrónicos.1 Funda3entos de conservación docu3ental.

1 !oportes docu3entales. Concepto y tipos de soportes.1 Ad3inistración del "ie3po< CR# H !ervicio a Clientes1 Conceptos2 características de Call Center H Atención a Clientes1 Centros de Contacto Auto3atizados. Ruteo de %la3adas1 #5trica de la !atis/acción del Cliente1 'uiones para lla3adas en el Call Center 1 Factores clave para el 5xito del servicio a clientes1 %a auto3atización de la /uerza de ventas= l reto de CR#1 Ad3inistrar el proyecto de CR#1 l e9uipo de desarrollo de CR#1 Re9ueri3ientos de CR#1 %os siete pecados en la i3ple3entación de CR#< l !A; *!iste3a Auto3atizado de ;entas, de +oy.1 Concepto1 Ad3inistración de Contacto1 !A; y CR# #óvil1 Factores de 5xito para !A;< Ans0ering t+e p+one=1 Co33ands2 'reetings2 Nu36ers2 !pelling1 'ra33ar !tructures= $rogressive tenses

1 In/or3ation 9uestions.1 ;oca6ulario t5cnico en ingl5s< $orta/olio de !ervicios de la &rganización=1 Concepto1 $artes 9ue lo co3ponen.< Co3unicación 3presarial.



1 Concepto1 Funciones de la Co3unicación 3presarial1 Clasi/icación de la Co3unicación 3presarial1 Conducto regular < !i3ple tenses in a//i3ative2 negative and interrogative /or3s.< ;oca6ulario t5cnico en ingl5s.< Relaciones $6licas1 Actitudes y For3ación de la &pinión $6lica

1 Clases de $6lico1 Funciones de las Relaciones $6licas1 Co3unicaciones en las Relaciones $6licas< Nor3as internas y externas de la &rganización< "ra6a4o en 9uipo1 %iderazgo1 "o3a de decisiones1 Resolución de $ro6le3as. $asos< ;oca6ulario t5cnico en ingl5s para la solución de pro6le3as del cliente%os /unda3entales para asu3ir la resolución de pro6le3a y el desarrollo de los proyectos3.2 CONOCIMIENTOS DE PROCESO

< Aplicar los protocolos e identidad corporativa en la presentación personal1 Interpretar la identidad corporativa2 y los principios corporativos1 Aplicar los principios corporativos1 Desarrollar a trav5s de su co3porta3iento actitudes 9ue /avorezcan las relacionesinterpersonales y e3presariales.1 !eleccionar vestuario2 3a9uilla4e y accesorios 9ue proyecten apariencia y actitud personalacordes con la identidad corporativa.1 Identi/icar la eti9ueta y el protocolo institucional1 Aplicar la eti9ueta y el protocolo institucional1 Identi/icar el protocolo para la ela6oración de la correspondencia1 Aplicar el protocolo en la ela6oración de la correspondencia

< Interpretar el voca6ulario t5cnico en ingl5s2 relacionado con el protocolo2 identidad corporativay para descri6ir la i3agen personal.< Aplicar el voca6ulario t5cnico en ingl5s2 relacionado con el protocolo2 identidad corporativa ypara descri6ir la i3agen personal.< Interpretar el voca6ulario t5cnico en ingl5s2 relacionado con la ela6oraciónde correspondencia.< Aplicar el voca6ulario t5cnico en ingl5s para la ela6oración de correspondencia.< rindar atención 9ue /avorezca las relaciones e3presariales con el cliente=1 Identi/icar los tipos de clientes1 Di/erenciar los 3o3entos de verdad1 Aplicar 3o3entos de verdad estelares en la atención y servicio al cliente< Aplicar los est:ndares de calidad en la atención personalizada1 Interpretar las nor3as y los est:ndares de calidad1 Identi/icar las estrategias de atención personalizada1 !eleccionar la estrategia de atención personalizada2 de acuerdo con los re9ueri3ientos delcliente.< $restar servicio de acuerdo con los re9ueri3ientos de los clientes2 el protocolo ylas regla3entaciones respectivas.1 Aplicar las regla3entaciones institucionales para la atención y el servicio< Interpretar el voca6ulario t5cnico2 en ingl5s2 relacionado con la atención 9ue /avorezca lasrelaciones e3presariales con el cliente.

< Aplicar el voca6ulario t5cnico2 en ingl5s2 relacionado con la atención 9ue /avorezca lasrelaciones e3presariales con el cliente.< !u3inistrar la in/or3ación re9uerida por el cliente de acuerdo con los linea3ientosy procesos de la &rganización.1 Identi/icar el tipo de in/or3ación 9ue 3ane4a la &rganización1 Interpretar la in/or3ación re9uerida por el cliente



1 Aplicar las nor3as2 procesos y políticas de la &rganización1 Aplicar los procedi3ientos de atención de acuerdo con el !C#2 cadena de su3inistro.< $restar servicio al cliente a trav5s de los 3edios tecnológicos esta6lecidos por la &rganización2 aplicando el protocolo y las regla3entaciones respectivas.1 Identi/icar los 3edios esta6lecidos por la &rganización a trav5s de los cuales se prestaatención y servicio al cliente.1 3plear los 3edios esta6lecidos por la &rganización a trav5s de los cuales se prestaatención y servicio al cliente.

< Co3prender el voca6ulario t5cnico2 en ingl5s2 para la prestación del servicio al cliente atrav5s de los 3edios esta6lecidos por la &rganización.< Aplicar el voca6ulario t5cnico2 en ingl5s2 para prestar atención y servicio al cliente a trav5s delos 3edios esta6lecidos por la &rganización.< Docu3entar el servicio al cliente de acuerdo con las políticas y la traza6ilidad1 Interpretar el 3anual de procesos y procedi3ientos de la &rganización2 para el servicio alcliente.1 Identi/icar la secuencia +istórica o traza6ilidad del servicio al cliente1 Registrar los clientes 9ue ingresan a la &rganización1 Conservar la docu3entación relacionada con el servicio al cliente< Aplicar los est:ndares de calidad esta6lecidos por la &rganización durante la atención y el

servicio al cliente.1 Identi/icar las partes 9ue constituyen el porta/olio de servicios1 Identi/icar el protocolo para la ela6oración del porta/olio de servicios1 Aplicar el protocolo en la ela6oración del porta/olio de servicios1 Identi/icar los servicios 9ue presta la &rganización2 a trav5s del porta/olio de servicios.1 Aplicar el !A; *!iste3a Auto3atizad de ;entas, de +oy1 Interpretar las nor3as de 'estión de la Calidad2 en cuanto a 3e4ora continua en el servicio.1 Aplicar las nor3as de 'estión de la Calidad2 en cuanto a 3e4ora continua en el servicio.1 Deter3inar el tie3po de atención y de servicio al cliente1 Controlar el tie3po de atención y de servicio al cliente1 Deter3inar la lealtad de los clientes2 por 3edios y 3odelos de calidad

< Interpretar el voca6ulario t5cnico en ingl5s2 relacionado con las partes 9ue con/or3an elporta/olio de servicios de una &rganización.< Aplicar el voca6ulario t5cnico en ingl5s en la ela6oración del porta/olio de servicios de una&rganización.< xpresar con claridad y precisión los 3ensa4es relacionados con los clientes1 Identi/icar las in9uietudes y necesidades del cliente= 9ue4as2 recla3os2 sugerencias1 Interpretar las in9uietudes y necesidades del cliente= 9ue4as2 recla3os2sugerencias1 Aplicar las nor3as y procedi3ientos en los procesos de co3unicación e3presarial1 Canalizar con claridad y precisión las in9uietudes y necesidades de los clientes= 9ue4as2recla3os y sugerencias.1 Aplicar los guiones tele/ónicos en el 3ane4o del Call Center < Identi/icar e interpretar el voca6ulario t5cnico2 en ingl5s2 de acuerdo con los est:ndares decalidad esta6lecidos por la &rganización2 durante el proceso de atención y servicio al cliente.< Aplicar el voca6ulario t5cnico2 en ingl5s2 para expresar con claridad y precisión los 3ensa4esde los clientes2 de acuerdo con los est:ndares de calidad esta6lecidos por la &rganización2durante el proceso de atención y de servicio al cliente.< Resolver el asunto de3andado por el cliente2 generando alternativas de solución1 Identi/icar el pro6le3a y los pasos para la solución de pro6le3as.1 Interpretar los pasos para la solución de pro6le3as1 Aplicar las nor3as internas y externas de la &rganización

< Identi/icar e interpretar el voca6ulario t5cnico2 en ingl5s2 de acuerdo con lasituación especí/ica del cliente.< Resolver las in9uietudes y necesidades del cliente en /or3a oral o escrita2 en ingl5s y enespa7ol. Aplicar el voca6ulario t5cnico en ingl5s2 relacionado con la ela6oración detar4etas2 cartas de invitación y agradeci3iento2 y porta/olio de servicios.



4. CRITERIOS DE EVALUACIÓN

< Atiende el p6lico y /acilita el servicio al cliente con o64etividad2 o6servando el protocolo y losest:ndares esta6lecidos< Aplica de 3anera +onesta sus cualidades y /acultades y la i3portancia en el desarrollopersonal2 la6oral y pro/esional.< Aplica de 3anera co3pro3etida +:6itos sanos en procura de su salud2 aspecto corporal yespiritual2 para el e/iciente dese3pe7o la6oral.

< $royecta de 3anera estricta elegancia y distinción2 a trav5s de su pulcritud en el vestir2co36inación de colores2 accesorios2 3a9uilla4e y peinado.< Aplica diligente3ente actitudes2 valores y nor3as de cortesía en lasrelaciones interpersonales.< Aplica responsa6le3ente las nor3as de la &rganización durante la e3isión de los 3ensa4estanto al cliente interno co3o al externo2 dentro de un proceso de co3unicación e/ectiva.< &pera los e9uipos en la ela6oración de tar4etas de presentación2 invitación yde agradeci3iento2 en espa7ol y en ingl5s.< Aplica rigurosa3ente el protocolo de acuerdo con la ocasión2 el lugar y las personalidades9ue intervienen en ella.< Aplica respetuosa3ente las nor3as de cortesía y de eti9ueta en todos los eventos de

co3unicación2 atención y servicio al cliente interno y externo.< Aplica de 3anera rigurosa los signi/icados del voca6ulario t5cnico2 en ingl5s2 re9uerido para6rindar e interca36iar in/or3ación 6:sica personal2 la6oral y e3presarial2 con asertividad en3ensa4es 6:sicos orales y escritos2 cara a cara.< Descri6e de 3anera diligente los servicios o/recidos por una &rganización2 de acuerdo con elporta/olio de servicios2 en espa7ol y en ingl5s.< la6ora responsa6le3ente correspondencia relacionada con la atención y el servicio a losclientes internos y externos2 aplicando las nor3as t5cnicas vigentes2 en espa7ol y en ingl5s.< Clasi/ica con responsa6ilidad los tipos de clientes 9ue visitan la &rganización.< Aplica en la atención y servicio con o64etividad los 3o3entos de verdad durante el ciclo delservicio al cliente interno y externo.

< Utiliza la planeación de los recursos de la e3presa relacionada con el servicio2con o64etividad y responsa6ilidad.< Aplica los planes de contingencia en la cadena de su3inistro con o64etividad2 para 3e4orar lasexpectativas del cliente2 con diligencia y responsa6ilidad.< sta6lece la 3edición del servicio en la lealtad de los clientes con par:3etros de calidad cono64etividad la< Utiliza responsa6le3ente di/erentes porta/olios de servicios en la atención y servicio delcliente< Aplica los CR# en la atención al cliente por 3edios tecnológicos con responsa6ilidad.< Aplica los guiones de atención por 3edios tecnológicos en la ad3inistración de la relacióncon el cliente *CR#,2 con co3pro3iso y responsa6ilidad.

< $articipa en los proyectos de CR# en los procesos de atención al cliente.< Aplica de 3anera diligente estrategias de atención y servicio2 cara a cara2 teniendo en cuentalos est:ndares de calidad2 los tipos de clientes y sus re9ueri3ientos8 las regla3entacionesinstitucionales2 el protocolo y la eti9ueta respectivos2 durante la concertación de citas y el3ane4o de la agenda 3anual o electrónica2 en espa7ol y en ingl5s.< vala de 3anera rigurosa la atención y el servicio prestados por una &rganización2 a trav5sde la li6reta de cali/icaciones.< Aplica rigurosa3ente los est:ndares de calidad en los procesos de atención y servicio alcliente2 cara a cara2 en espa7ol y en ingl5s.< Aplica o64etiva3ente el voca6ulario t5cnico en ingl5s2 para esta6lecer citas y organizar laagenda personal y la de su 4e/e2 cara a cara.< &pera con seguridad los 3edios tecnológicos y aplicativos disponi6les en la &rganizaciónpara la atención y el servicio al cliente interno y externo.< Aplica diligente3ente las nor3as y estrategias de atención y cortesía tele/ónica y a trav5s deotros 3edios tecnológicos.



< Registra cuidadosa3ente los clientes o usuarios 9ue ingresan a la &rganización y el o64etivode su visita.< Concierta citas y organiza la agenda personal y la de su 4e/e2 a trav5s de los3edios tecnológicos o aplicativos disponi6les.< 3ite y reci6e 3ensa4es2 en espa7ol y en ingl5s a trav5s de los 3edios tecnológicos.< rinda e interca36ia in/or3ación 6:sica personal2 la6oral y e3presarial2 cara a cara y atrav5s de los 3edios tecnológicos2 en espa7ol e ingl5s.< Aplica de 3anera responsa6le las estrategias de atención y de servicio al cliente2 a trav5s de

los 3edios tecnológicos y aplicativos disponi6les2 en espa7ol y en ingl5s2 para la concertaciónde citas y el 3ane4o de la agenda2 de acuerdo con los est:ndares de calidad.< la6ora de 3anera responsa6le una propuesta de porta/olio de servicios de la organización2en espa7ol y en ingl5s2 aplicando el voca6ulario t5cnico.< Aplica diligente3ente las estrategias de atención y de servicio2 cara a cara y a trav5s de3edios tecnológicos2 de acuerdo con los est:ndares de calidad y las políticas de la&rganización.< $recisa de 3anera diligente las necesidades e in9uietudes de los clientes internos y externos2en espa7ol y en ingl5s.< I3ple3enta un CR# en la &rganización2 teniendo en cuenta el protocolo2 el cliente y el nivelde servicio.

< Aplica de 3anera responsa6le el voca6ulario t5cnico en ingl5s para to3ar con asertividad3ensa4es 6:sicos orales y escritos2 a trav5s de 3edios tecnológicos.< xpresa de 3anera respetuosa2 con claridad y precisión los 3ensa4es relacionados con losclientes internos y externos teniendo en cuenta el proceso co3unicativo dentro de lasrelaciones e3presariales2 en espa7ol y en ingl5s.< la6ora rigurosa3ente cronogra3as de actividades y esta6lece prioridades y planes detra6a4o para /acilitar el 3ane4o y el control del tie3po.< Aplica diligente3ente actitudes y valores en las relaciones p6licas en procura del prestigiode la &rganización.< $articipa de 3anera proactiva en la realización del tra6a4o en e9uipo2 de3ostrando actitud yliderazgo positivos durante el desarrollo de las actividades.

< Registra con responsa6ilidad2 en ingl5s2 3ensa4es relacionados con los re9ueri3ientos de losclientes.< la6ora de 3anera responsa6le2 tar4etas y cartas de invitación y de agradeci3iento2 en ingl5sy en espa7ol2 9ue /avorezcan las relaciones e3presariales.

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