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Curso de VendasPROFISSÃO DE VENCEDOR

“OBJETIVO COM AÇÃO, É SONHO REALIZADO!”

Vendas Tudo é Venda!

• Esta é uma profissão em que nunca existe desemprego.

• Requer conhecimentos, treinamento e técnicas para que seja efetivamente um vendedor de sucesso.

• Muitos profissionais de vendas iniciaram suas carreiras como vendedores de uma empresa e, posteriormente, abriram empresas de representação comercial com amplo sucesso profissional, financeiro e econômico.

• A área de Vendas é uma das mais importantes dentro de uma empresa, afinal, ter bons vendedores pode ser a diferença entre o sucesso e o fracasso de uma corporação. Justamente por isso é que o departamento de Vendas quase sempre é o que concentra as melhores remunerações.


• A função de vendedor é uma das mais antigas do mundo e, por mais que o varejo mude, o vendedor ainda continuará existindo. Então, um bom vendedor sempre terá boas condições de arrumar um emprego.


A ARTE DE VENDER

• O que é vender?;• O que é um vendedor?;• Requisitos de um bom vendedor;• O que é um bom cliente?;• Fatores que facilitam ou dificultam a venda;• O que é necessário para ser um bom vendedor?;• Conhecimentos que o vendedor deve ter;• Atitude adequada do vendedor;


O vendedor é o principal instrumento de marketing da empresa por isto:• Esforce-se para vender• Estabeleça metas e objetivos coincidentes com a empresa• Compreenda o consumidor para atender suas necessidades• Conquiste a confiança do cliente• Supere as expectativas do cliente

RETENÇÃO E FIDELIZAÇÃO A chave da fidelização é a satisfaçãoClientes satisfeitos = Clientes FieisOs clientes fieis: Compram mais; Falam favoravelmente; Dão menos atenção ao concorrenteSão menos sensível ao preço

Resumo da profissão• Promovem, executam ações de marketing, vendem produtos ou serviços para clientes novos ou

atuais.

Quais os outros nomes desta profissão?• Promotor, representante de vendas e gerente de conta.


Quais os requisitos para esta profissão?

Habilidades necessárias

• -Boa habilidade de vendas / -Boa habilidade de comunicação / -Saber planejar• -Saber gerenciar bem o seu tempo / -Ser organizado /- Ser paciente• -Saber construir relacionamento de modo a desenvolver uma parceria

Ações que demonstram atenção:

• Estender a mão a novos colegas / Ser amável / Orgulhar-se da aparência

• Providenciar ambientes limpos e seguros / Manter a cortesia / Demonstrar competência

• Explorar os produtos e serviços que vende

• Lembrar de se despedir do cliente e Agradecer a sua presença

O QUE FAZER• Ter aptidão para a venda: isso é fundamental. O vendedor tem de ser a pessoa que produz receita para a

loja ou para o empreendimento. E não vai conseguir isso reclamando do tempo, da crise, do trânsito ou do salário. Lembre-se: mais do que um produto, estão sendo vendidos um sonho, uma solução.

• Conhecer o cliente: o vendedor deve-se colocar no lugar do cliente, comprometendo-se com o que ele está comprando. Precisa conhecer as suas necessidades para atendê-las de forma mais eficaz. Ele deve transmitir confiança ao cliente.

• Ser parceiro do cliente: o cliente não pode ser enganado; deve-se sempre falar a verdade, ser claro e sincero. Prometer somente aquilo que se pode cumprir. Deve-se trabalhar para que esse cliente retorne a sua loja, e não para que ele compre somente uma vez e nunca mais apareça. Lembre-se: a maioria dos clientes não reclama do mau atendimento, eles simplesmente desaparecem. Fazer a coisa certa, mesmo quando isso se traduz em perder vendas, significa preocupar-se mais com o relacionamento do que com a venda. O resultado disso é que você ganhará a confiança do cliente, e, portanto, o terá como parceiro a longo prazo.

• Vender valores: mais do que vender apenas um valor, é preciso vender um conjunto de qualidades. Para isso, o vendedor tem de agir com honestidade, com responsabilidade e com boa educação. Não deve se comportar como alguém que deseja fechar negócio o mais rápido possível sem escutar de verdade o que o cliente necessita. Esse comportamento é inimigo da honestidade.


Quais tarefas e responsabilidade desta profissão?-Visitar clientes-Falar sobre produtos e serviços e informá-los dos novos produtos lançados-Tirar pedidos dos produtos e serviços-Coordenar contratos e pagamentos com clientes-Encontrar e entrar em contato com novos clientes em potencial-Coordenar a entrega instalação de produtos-Treinar clientes em como usar os produtos-Manter contato com clientes e responder suas perguntas-Tratar reclamações e coordenar manutenção/ devolução dos produtos com defeitos-Fazer recomendações baseadas nas necessidades dos clientes-Arquivar os pedidos de vendas-Prever tendências de mercado e desenvolver novas idéias para atrair mais clientes-Eventualmente elaborar um plano de vendas (seg-ter-qua-qui-sex)-Participar de feiras e conferências-Pode estocar produtos ou sugerir como apresentar os produtos-Apresenta os materiais promocionais


Tipos de Vendas

• Vendas no Varejo x Atacado

• Venda Interna e Externa

• Formas de pagamento– Venda a vista;– Crediário;– Venda a prazo;



VENDAS INTERNAS

• Estabeleça metas diárias, semanais e mensais

• Percorra a loja e verifique se está tudo em ordem

• Verifique as vitrines

• Confira o estoque

• Verifique as promoções

VENDAS EXTERNAS

• Estabeleça um roteiro e metas diárias, semanais e mensais

• Selecione os clientes a serem visitados

• Verifique todo o material de trabalho

• Não deixe muitas pendências


TÉCNICAS DE VENDAS• Técnicas para convencer;• Técnicas para identificação dos motivos de compras;• O que são os motivos de compras?;• Tipos de clientes;• Técnicas de Motivação de Venda;• Técnicas de localização do interesse do cliente;• A técnica de utilização de perguntas;• Tipos de perguntas;• Perguntas de Localização;• Perguntas de Sondagem;• Perguntas de Decisão;• Perguntas de Sugestões;• Recomendações;• Técnicas de apresentação de benefícios;• Tabela de conversão de características em benefícios;• Técnica para cultivar clientes entusiasmados;• Qual a importância de um cliente entusiasmado?;• Como conseguir um cliente entusiasmado;


Vendas diferenciada• O que é a apresentação?;

• Como fazer a apresentação;

• Etapas da apresentação do produto;


Rotinas da venda• Conhecer detalhes dos produtos ou serviços que vende• Conhecer o perfil dos clientes que irá atender na empresa e são predominantes• Identifique e relacione todos os produtos que você tem para vender• Conhecer a empresa em que trabalha e a especialidade • Faça um resumo das características e transforme-as em benefícios • Conheça todas as formas de negociação da loja• Relacione soluções e benefícios que os clientes obterão na compra • Conhecer o produto da concorrência, suas técnicas de apresentação, argumentos de

vendas, tipos de contratos, técnicas de marketing.• Como preencher os pedidos• Saber o que tem no estoque disponível a venda


VENDA BENEFÍCIOS E NÃO PRODUTOSPare de vender características dos produtos e serviços:• Não venda sapatos venda conforto; status, elegância• Não venda remédio venda saúde• Não venda cosméticos venda beleza.• Não venda Ingressos venda lazer e diversão• Não venda livro ou revista venda informações e conhecimentos• Não venda eletrodoméstico venda facilidades e confortoBenefícios:• Práticos – custo monetário - Exemplo: “ Aqui tem o melhor preço......”• Sociais - o tratamento que o atendente dispensa ao cliente, relacionamento, atendimento:

Exemplo: “ Me relaciono bem com todos, do gerente ao BALCONISTA....” • Experimentais = empresa proporcionar conforto ao cliente. Exemplo: “Não vou aqui

porque há demora no atendimento”• Pessoais – Bons ou maus sentimentos despertados. Exemplo: “Aqui eu só faço me

aborrecer.......”


Regras Importantes• Use jargão de consideração e muito respeito.• Nunca se exalte. Demonstre prazer no diálogo. Seja ágil.• Identifique o tipo de personalidade do cliente e entre em sintonia com ele!• Tenha paciência e seja didático. Explique o que precisar!• Simplifique a mensagem ao máximo. Seja objetivo!• Certifique-se que o cliente compreendeu a mensagem. E se ele concordou com o que você disse! Se

ele não concordar, entenda porquê! E tente justificá-lo sobre por que é assim.• Fechamento: Pergunte se o cliente está satisfeito. Se tem alguma dúvida. Se possui alguma sugestão a

dar.• Despeça-se de forma calorosa! Deseje-lhe bons negócios e um bom dia para ele!• Os clientes sempre preferem vendedores ocupados e de idade equivalente• Marque horário sempre quebrado. Exemplo: 10:40h, 14:15h, 17:45h• Nunca use: Oi bem,! Fala! Qual sua Graça! Oi amor! • Seja inovador! É dando que se recebe...Dê doces, cafezinho, água para os clientes

• Palavras chaves que você fala e facilitam a venda: fácil, segurança, resultado, você, descoberta, economia, grátis, dinheiro, vantagem, garantia, bonito, adorar, novo, melhor...


Os clientes buscam nos PRODUTOS, SERVIÇOS E EMPRESAS:Acabamento - Agilidade - Arrojo - Assessoramento - Atendimento - Economia -Eficácia - Elegância - Energia - Espaço - Privacidade - Prontidão - Qualidade - Rapidez - Refinamento - Atualização - Autonomia - Beleza - Competitividade - Confiabilidade -Conforto - Continuidade - Facilidade - Garantia - Gestão - Luxo - Melhoria -Requinte -Resistência - Robustez - Segurança – Bons Serviços - Simplicidade - Solidez -Crescimento - Desempenho - Design - Destaque - Diferenciação - Dinamismo -Durabilidade - Modernidade - Novidade - Organização - Paz - Performance -Praticidade - Prazer - Status - Tecnologia - Tranquilidade - Transparência - Velocidade - Versatilidade - Visibilidade


Objeções• O que é a objeção?

• Como são apresentadas as objeções;

• Por que os clientes fazem objeções?;

• Como evitar objeções;

• Qual é a atitude do vendedor em relação à objeção?;


Objeções de Compras - Três tipos básicos de rejeição1 – REJEIÇÃO – expressões como “Não gosto desse modelo” , “Não, obrigado(a)”, “Achei isso horrível” e “Isto está fora de moda” representam um “Não quero”. Operações de degustação, amostragem ou demonstração são responsáveis por mais de 70% das compras por impulso.

2 – ADIAMENTO – expressões como “Preciso consultar o meu marido”, “Vou pensar e depois volto”, “Vou trazer minha esposa para ver” e “ Não quero decidir isso agora” são algumas respostas comuns quando o cliente, por qualquer razão, não se sente preparado para decidir.

3 – INVESTIGAÇÃO – a expressão “Acho isso caro” pode querer dizer “Prove-me que vale isso” ; “Vocês demoram para entrega” pode querer dizer “Me dê segurança da entrega” ; “Nunca ouvi falar dessa marca” pode querer dizer “Posso confiar em você?”


REGRAS DE OUROOs 10 passos de ouro da venda – TEM QUE FAZER ANTES E DURANTE A VENDA

1. Conhecer bem todos os produtos e/ou serviços – ESCOLHA 01 PRODUTO - LISTE 10 BENEFÍCIOS

2. Conhecer os produtos e/ou serviços dos concorrentes – FALE A DIFERENÇA E DEFENDA O SEU

3. Estipular o seu diferencial e todos os seus argumentos – VANTAGENS DA SUA EMPRESA

4. Preparar-se para as vendas – MOTIVAÇÃO E PREPARAÇÃO PARA VENDER

5. Obter a atenção do cliente – COM SAUDAÇÕES DE CORTESIA E ATENDIMENTO

6. Descobrir as necessidades dos clientes – PERGUNTANDO O QUE ELE PRECISA

7. Despertar o desejo de compra – FALANDO DOS BENEFÍCIOS DO QUE ELE ESCOLHEU

8. Rebater as objeções – COM SIMPATIA E FALANDO DOS MELHORES BENEFÍCIOS

9. O fechamento da venda – INDUZINDO ELE A LEVAR, TRATANDO COMO SE O PRODUTO FOSSE DELE

10. O que fazer após a venda – AGRADECER PELA PREFERÊNCIA, SE DESPEDIR E FAZER PÓS-CONTATO

Ficha de Análise de Produto: • 1 – Produto ou linha de produtos. Escreva o nome do produto que você escolheu para

analisar.

• 2 – Necessidade que atende (por que as pessoas/ empresas compram). Identifique o que os clientes do produto buscam ao adquiri-lo. Por exemplo: quem compra uma lata de tinta, teoricamente busca renovar algo. A necessidade, então, é de renovação ou de embelezamento, por exemplo. Quem compra uma peça de vestuário, em geral, busca coisas como valorização pessoal ou destaque social. Alguém que compra arroz ou feijão pode estar comprando apenas alimentação, mas também pode comprar um almoço especial com a família.

• 3 – Público-alvo (quem são os clientes predominantes na loja). Quanto melhor detalhado for este item, mais fácil será compreender para quem vendemos. Por exemplo, há estabelecimentos situados em bairros com predominância das classes A e B. Outros estabelecimentos têm um público composto por médicos e profissionais de saúde por causa de sua proximidade a um complexo hospitalar. Outros, ainda, têm uma localização mais central e podem ser frequentados, em sua maioria, por pessoas que trabalham ou estudam na região, mas não moram nela. Essas diferenças podem influenciar nossa forma de atender e, até, os produtos que vendemos.

Ficha de Análise de Produto: • 4 - Que garantias o produto ou a loja oferece. Verifique se o produto oferece alguma

forma de garantia. Pode ser uma: a) Garantia Formal: tem certificado com número da nota fiscal, prazo de validade e condições específicas; b) Garantia Informal: em geral, refere-se à praxe do setor. No comércio, é costume trocar uma peça de vestuário, por exemplo, se ela não tiver servido, por outra de tamanho maior ou menor. Geralmente, a troca é feita sem qualquer procedimento formal; c) Garantia Institucional: esta é mais uma “sensação de certeza” do que uma garantia efetiva. Ao comprar um produto de uma empresa de renome, as pessoas tendem a se sentir mais seguras.

• 5 – Características estruturais do produto. Descreva estruturalmente o produto analisado sem atribuir a ele qualquer adjetivação ou qualificativo. Exemplo: no caso de uma linha de produtos dietéticos, três marcas diferentes de produtos dietéticos com linha completa de alimentos doces e salgados e opções de pratos congelados ou semiprontos.

• 6 – Benefícios para o cliente. Para cada uma das características relacionadas no campo anterior, atribua algum benefício para o cliente, com base no exemplo anterior. Linha de produtos dietéticos: variedade de opções, facilidade de encontrar o que quiser para dietas, produtos de origem conhecida e de renome, por exemplo.

Ficha de Análise de Produto: • 7 – Serviços de apoio, orientação ou suporte. O estabelecimento faz entregas em

domicílio? Prepara, corta, fatia produtos para venda em porções menores ou solicitadas pelo cliente? Limpa a carne ou o peixe? Monta kits especiais de produtos com preços promocionais? Dá orientação de uso, consumo? Faz ajustes nas roupas comercializadas?

• 8 – Diferenciais competitivos (comparados aos dos concorrentes). Comparado aos concorrentes mais próximos, em que o produto ou estabelecimento analisado é melhor ou, pelo menos, diferente?

• 9 – Referências (quem já compra/consome). Identifique clientes do produto que podem ser citados como usuários ou consumidores. Uma referência é, preferivelmente, um usuário relativamente famoso ou, ao menos, conhecido no seu ramo de atuação.

• 10 – Venda adicional (o que mais podemos oferecer ao cliente). Além do produto ou linha de produtos que estiver sendo analisado(a), que outros produtos podem ser oferecidos ao cliente que tiver sido definido no campo “Público-Alvo”?

• 11 – Objeções mais comuns dos clientes. Não existe produto perfeito nem estabelecimento perfeito. Os clientes sempre poderão apresentar algum tipo de objeção. Identificá-las é fundamental para poder tratá-las adequadamente.

Ficha de Análise de Produto: • 12 – Contra-argumentação. Para cada objeção registrada no campo anterior, registre um

contra-argumento adequado. Lembre-se de que contra-argumentos são razões ou motivos que amenizam a objeção apresentada ou, ao menos, a compensam de algum modo.

Podemos ver, na Ficha de Análise de Produto, a relação entre as características do produto e seus benefícios, bem como os argumentos de venda. Lembre-se, sempre, da Venda Adicional, que são os produtos que podem ser vendidos com o produto que o cliente está comprando.


Perfil do Cliente• Sexo• Faixa etária• Estado Civil• Classe econômica• Estilo de vida• Tipos de lojas que frequentam• Motivo da compra• Meios de compra• Frequência de compra• Formas de pagamento


COMO CONHECER O SEU CLIENTE Pesquisa:Banco de Dados:• Nome/dados pessoais • Endereço • Data da 1ª compra • Seqüência de todas as compras • Data e resultado do contato • Quantidades compradas • Previsão da próxima compra • Itens devolvidos • Forma de pagamento • Mídia em que o cliente encontrou a empresa • Sugestões

• Classificação dos clientes• Por que classificar?• Como classificar clientes


Conhecendo as necessidades dos clientes• - Conhecer a ferramenta básica que facilita o diálogo como cliente na

identificação de suas necessidades.

• - Predispor-se a adotar uma postura focada nas necessidades, nos anseios e nas expectativas do cliente.

• - Desenvolver estratégias para apresentação de produtos e serviços que atendam à expectativa do cliente.


DESENVOLVER RELACIONAMENTOS DE LONGO PRAZO

• Clientes potenciais: são pessoas identificadas dentro da população e cujo perfil combina com o que sua empresa está procurando.

• Clientes eventuais: satisfeitos com os contatos feitos com a empresa, eles passam a tê-la como referência de principal local onde comprar e atender suas necessidades.

• Clientes regulares: são os clientes que compram de sua empresa há muito tempo e cuja confiança você já conquistou.

• Clientes defensores: são clientes regulares tão comprometidos com sua empresa que somente uma falta muito grave poderia prejudicar essa relação.


Promoção de vendas• Promoção de vendas dirigida ao revendedor;• Promoção de vendas dirigida ao consumidor;• Promoção de venda dirigida ao vendedor;• Promoção institucional de uma empresa;


PLANO DE AÇÃO PARA AUMENTAR AS VENDAS: MODELO DE PLANO SEMANAL

TELEMARKETING – FERRAMENTA DO VENDEDOR INTELIGENTE!

• 2ª FEIRA - Ligar para clientes aniversariantes da semana seguinte• 3ª FEIRA - Ligar para clientes esquecidos• 4ª FEIRA - Ligar para os assíduos oferecendo novidades• 5ª FEIRA - Conquistar novos clientes• 6ª FEIRA - Ligar para os que não encontrei • SÁBADO - Avaliar o trabalho e o plano

Outro plano de ação é a VENDA COMPLEMENTAR OU VENDA CASADA• O CLIENTE ENTRA PARA COMPRAR UM SAPATO AI VOCE OFERECE UMA MEIA...... UM

CINTO.......UMA CALÇA.....• OFEREÇA, DÊ SUGESTÕES, MOSTRE ATÉ O CLIENTE DIZER NÃO!


Tipos principais de perguntas que estão à disposição do vendedor para utilizar durante o processo de venda1 – Pergunta Fechada – é ruim para estimular o diálogo, porque, em geral, tem como resposta apenas um “SIM” ou um “NÃO”. Entretanto, é ótima para direcionar uma escolha.2 – Pergunta Aberta – Esse é o tipo de pergunta ideal para estimular o cliente a falar de si mesmo e de suas necessidades. 3 – Pergunta Eco – Tema principal finalidade de estimular o cliente a falar mais sobre alguma opinião que ele tenha manifestado. é uma forma de aprofundar uma questão. 4 – Pergunta Reflexiva – Como o nome indica, é como se fosse um espelho, só que um espelho verbal: repete os principais pontos de uma conversa ou de algo que o vendedor acabou de ouvir. 5 – Pergunta com Benefício – Você pode achar que o seu produto tem um argumento de venda muito interessante, mas não sabe se esse aspecto é também importante para o cliente. Então, esse é o momento de usar uma Pergunta com Benefício.6 – Pergunta Teste – É o mais valioso tipo de pergunta para um profissional de vendas. é um verdadeiro termômetro da conversa. Pode ser usada a qualquer momento do contato com os clientes, sem afetar o andamento da relação ou fase da negociação.

*A principal ferramenta de trabalho do vendedor é a PERGUNTA.


Uma Pergunta Teste pode ter três tipos de resposta: - FRIA“Não gostei desse modelo!” – O cliente já descartou o modelo, mas continua no processo de venda. “Acho que isto aqui não atende a minha expectativa.” – Você está diante de uma objeção. é o caso de trabalhar nela. O processo de venda ainda continua.

- INDIFERENTE “é ... parece bonitinho...” – é o caso de tentar outra alternativa, mostrar outra coisa. “Hummm... não sei não.” – Ainda não é o que o cliente quer, mas pode estar esquentando. Continue.

- QUENTE “Nossa, que bonito isto! E demora para entregar?” – é claro que você está diante de uma situação favorável. Feche a venda.


As principais vantagens da Pergunta Teste são: • É a ferramenta de venda mais valiosa. • É segura, pois apenas pede uma opinião. • Mede a temperatura do desejo do comprador em comprar. • Oferece a energia de reserva para controlar a entrevista. • O fato de perguntar como o cliente se sente ou como pensa pode mudar o rumo da conversa. • é a única ferramenta de diagnóstico que você pode usar a qualquer momento. • Evita objeções não resolvidas. • Pode revelar tanto as opiniões quanto as resistências do cliente. • Não existem surpresas na Pergunta Teste. • Sempre tente a Pergunta Teste, assim que notar um sinal de compra do comprador. • Use a Pergunta Teste em qualquer hora e lugar e quantas vezes você quiser. Você pode perguntar aos clientes o quanto eles desejam seu produto sem causar problema algum. Não há penalidade em receber uma resposta “fria”. é apenas uma oportunidade para continuar normalmente um contato.

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