Ferramentas de Qualidade - Tabelionato de São José

PREFEITURA MUNICIPAL DE SÃO JOSÉFUNDAÇÃO EDUCACIONAL DE SÃO JOSÉ

CENTRO UNIVERSITÁRIO MUNICIPAL DE SÃO JOSÉ – USJCURSO DE ADMINISTRAÇÃO

DYLAN TADEU ALVES

APLICAÇÃO DAS FERRAMENTAS DE QUALIDADE NA MELHORIA CONTÍNUA Tabelionato São José

São JoséJunho/2015

PREFEITURA MUNICIPAL DE SÃO JOSÉFUNDAÇÃO EDUCACIONAL DE SÃO JOSÉ

CENTRO UNIVERSITÁRIO MUNICIPAL DE SÃO JOSÉ – USJCURSO DE ADMINISTRAÇÃO

DYLAN TADEU ALVES

APLICAÇÃO DAS FERRAMENTAS DE QUALIDADE NA MELHORIA CONTÍNUA Tabelionato São José

Trabalho elaborado para a disciplina de Organização, Sistemas e Métodos do Curso de Administração do Centro Universitário Municipal de São José – USJ. Professor Alcides J. F. Andujar

São JoséJunho/2015

LISTA DE QUADRO

S

Quadro 1: Registro de Ocorrências............................................................................7

Quadro 2: Estratificação dos Dados............................................................................7

Quadro 3: Estruturação dos Processos.......................................................................8

Quadro 4: Fluxograma.................................................................................................9

Quadro 5: Indicador e Meta – Tempo........................................................................10

Quadro 6: Indicador e Meta – Erro............................................................................11

Quadro 7: Matriz GUT................................................................................................12

Quadro 8: Base de Cálculo Matriz GUT....................................................................12

Quadro 9: Diagrama de Causa e Efeito.....................................................................13

Quadro 10: Análise de Valor......................................................................................14

Quadro 11: Análise de Risco.....................................................................................14

Quadro 12: Geração de Ideias...................................................................................15

Quadro 13: Avaliação e Seleção de Alternativas.......................................................15

Quadro 14: Plano de Ação.........................................................................................16

Quadro 15: Relatório de Atendimento.......................................................................19

Quadro 16: Pesquisa de Satisfação..........................................................................20

Quadro 17: Logo Tabelionato São José....................................................................21

LISTA DE GRÁFICO

S

Gráfico 1: Estratificação dos Dados – Curva ABC do % Acumulado...........................8

Gráfico 2: Nível de Excelência na Prestação de Serviços.........................................11

SUMÁRIO

INTRODUÇÃO.............................................................................................................6

C1 – REGISTRO DE OCORRÊNCIAS........................................................................7

C2 – ESTRATIFICAÇÃO DOS DADOS.......................................................................7

C3 – ESTRUTURAÇÃO DOS PROCESSOS..............................................................8

C4 – FLUXOGRAMA...................................................................................................8

C5 e C6 – INDICADOR E META...............................................................................10

C7 e C8 – IDENTIFICAÇÃO E SELEÇÃO DOS PROBLEMAS – MATRIZ GUT.......12

C9 e C10 – DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO – COM CAUSA PRINCIPAL..........13

A1 – ANÁLISE DE VALOR E RISCO........................................................................14

A2 – GERAÇÃO DE IDEIAS......................................................................................15

A3 – COMPARAÇÃO DE PRÁTICAS........................................................................15

A4 – AVALIAÇÃO E SELEÇÃO DE ALTERNATIVAS...............................................15

P1 – PLANO DE AÇÃO 5W2H..................................................................................16

CONSIDERAÇÕES FINAIS.......................................................................................17

REFERÊNCIAS.........................................................................................................18

ANEXO A – Relatório de Atendimento (Indicador de Capacidade)...........................19

ANEXO B – Pesquisa de Satisfação (Indicador de Qualidade).................................20

ANEXO C – Logo do Tabelionato São José..............................................................21

7

INTRODUÇÃO

Este trabalho tem como objetivo aplicar as ferramentas de qualidade na

melhoria contínua dentro da empresa Tabelionato de Notas e Protesto de São José,

seguindo o Ciclo CAPD1 (variante do Ciclo PDCA). Ao longo do trabalho também

será relatado qual o objetivo/aplicação de cada ferramenta e quais resultados

geraram no uso das mesmas.

Voltado para a análise de padrões de falha e ação corretiva, o CAPD trata das

causas do problema, corrigindo o efeito do mesmo.

O Ciclo CAPD pode ser aplicado em qualquer setor ou ramo, no caso do

Cartório será aplicado a todos os setores e com objetivo direto a Qualidade e

Excelência.

1 CAPD – Check, Action, Plan, Do (Checar, Agir, Planejar e Executar)

8

C1 – REGISTRO DE OCORRÊNCIAS

Durante o 1º semestre de 2015 foram registradas 25 ocorrências dentro dos

diferentes setores do Tabelionato. As ocorrências foram separadas por tópicos

principais, conforme o Quadro 1.

ROL

DESCRIÇÃO DAS OCORRÊNCIAS QUANTIDADE

1 Erro no sistema 92 Má execução dos processos 53 Falta de comunicação entre sistemas externos com o interno 44 Problemas na comunicação interna e externa 35 Falta de fluxo de caixa 26 Incapacidade de controle do estacionamento 2

TOTAL 25

Quadro 1: Registro de Ocorrências

Fonte: Elaborado pelo autor, 2015.

C2 – ESTRATIFICAÇÃO DOS DADOS

Na estratificação dos dados, conforme o Quadro 2, foram colocadas as

ocorrências em ordem decrescente e calculados seus devidos percentuais

individuais e acumulados, assim, classificando em 3 (três) classes e criando a curva

ABC, como demonstra o Gráfico 1.

ROL OCORRÊNCIAS QTE DECRESCENTE

% INDIVIDUAL

% ACUMULADO

CLASSIFICAÇÃO ABC

1 Erro no sistema 9 36,00 36,00 A2 Má execução dos processos 5 20,00 56,00 A

3Falta de comunicação entre

sistemas externos com o interno

4 16,00 72,00 B

4 Problemas na comunicação interna e externa

3 12,00 84,00 B

5 Falta de fluxo de caixa 2 8,00 92,00 C

6 Incapacidade de controle do estacionamento

2 8,00 100,00 C

TOTAL 25

Quadro 2: Estratificação dos Dados


9

CE5660660al CE5660660al CE5660660al CE5660660al CE5660660al CE5660660al030%

040%

050%

060%

070%

080%

090%

100%

Gráfico 1: Estratificação dos Dados – Curva ABC do % Acumulado


C3 – ESTRUTURAÇÃO DOS PROCESSOS

Os processos do Cartório foram estruturados de acordo com as atividades

principais, conforme o Quadro 3, onde o processo que mais contém ocorrências é o

de Escrituras.

MACROPROCESSO PROCESSOS SUBPROCESSOS

Escrituras

Minuta -Autenticação -

Registro -Atendimento -

Balcão Caixa -Estacionamento Atendimento -

Quadro 3: Estruturação dos Processos


C4 – FLUXOGRAMA

Com base na Estruturação dos Processos (Quadro 3) foi feito o fluxograma

completo do setor de Escrituras (processo que contém o maior número de

ocorrências), conforme o Quadro 4.

10

Quadro 4: Fluxograma


11

C5 e C6 – INDICADOR E META

No Tabelionato são usados 2 indicadores, de Produtividade (Quadro 5), onde

mede-se o tempo gasto nas atividades exercidas pelos colaboradores, e de

Qualidade (Quadro 6), onde mede-se a satisfação dos clientes quanto ao serviço

prestado pelo Tabelionato e a qualidade e excelência na prestação do mesmo.

TIPO DE INDICADOR: CAPACIDADE (TEMPO)Nome: Relatório do sistema de atendimento Obtenção: Sem dificuldadeForma de Medição: Média total do tempo de atendimento dividido pelo total de atendentes

Polaridade: Negativa

Unidade de Medida: Hora Periodicidade de Avaliação: DiáriaFonte de Coleta: Tabelionato Resp. Indicador: Atendimento

Meta Situação Alcançada

Análise

PRAZO (MÊS) INDICADOR

DESCRIÇÃO DO INDICADOR

INDICADOR(VALOR)

%VARIAÇÃO DIFERENÇA

TIPO DE REFERÊNCIA DESEMPENHO

dez/15 Tempo <= 15m

Tempo em fila 00:01:38 89,11 Não possui

dez/15 Tempo <= 15m

Tempo no atendimento

00:11:32 23,11 Não possui

Quadro 5: Indicador e Meta – Tempo

Fonte: Base de Conhecimento Tabelionato São José, 2015.

12

TIPO DE INDICADOR: QUALIDADE (ERRO)Nome: Pesquisa de Satisfação Obtenção: Dificuldade baixaForma de Medição: Total de votos do indicador dividido pelo número de pesquisas aplicadas

Polaridade: Positiva

Unidade de Medida: Unidade Periodicidade de Avaliação: SemestralFonte de Coleta: Tabelionato Resp. Indicador: Atendimento

Meta Situação Alcançada

Análise

PRAZO (MÊS) INDICADOR

DESCRIÇÃO DO

INDICADOR

%INDICADOR

%VARIAÇÃO DIFERENÇA

TIPO DE REFERÊNCIA DESEMPENHO

jun/15 Excelência >= 80%

Avaliação de Recepção

87,83 7,83 Não possui


Cortesia do atendente



Conhecimento do atendente



Profissionalismo



Qualidade do serviço



Rapidez 89,00 9,00 Não possui

Quadro 6: Indicador e Meta – Erro


Baseado nos valores do indicador de Erro (Quadro 6) foi criado o Gráfico 2,

que demonstra o nível de excelência na prestação dos serviços do Tabelionato,

destacando que todos estão em uma média de 8,47% acima do indicador.

Avaliação de Recepção

Cortesia do atendente

Conhecimento do atendente

Profissionalismo Qualidade do serviço

Rapidez080%082%084%086%088%090%092%094%096%098%100%

EXCELÊNCIA

Gráfico 2: Nível de Excelência na Prestação de Serviços


13

C7 e C8 – IDENTIFICAÇÃO E SELEÇÃO DOS PROBLEMAS – MATRIZ GUT

Depois de identificadas no Quadro 2, as ocorrências foram classificadas de 1

a 5 de acordo com sua Gravidade, Urgência e Tendência. E conforme Base de

Cálculo do Quadro 8 foi calculado a Matriz GUT2, representada no Quadro 7.

ROL

PROBLEMAS GRAVIDADE URGÊNCIA TENDÊNCIA GUT CLASSIFICAÇÃO

1 Erro no sistema Extremamente grave

Imediato Permanece 25 1

2 Má execução dos processos

Grave Urgente Piora a longo prazo

18 3

3 Falta de fluxo de caixa Grave Pouco urgente

Piora a médio prazo

18 3

4 Problemas na comunicação interna e externa

Grave Urgente Permanece 9 3

5Falta de Comunicação

entre sistemas externos com o interno

Pouco gravePode

esperar Permanece 2 5

6 Incapacidade de controle do estacionamento

Pouco grave Pode esperar

Permanece 2 5

Quadro 7: Matriz GUT


Gravidade Valor Urgência Valor Tendência Valor

Sem gravidade 1 Pode esperar 1Permanece do jeito que

está 1Pouco grave 2 Pouco urgente 2 Piora a longo prazo 2

Grave 3 Urgente 3 Piora a médio prazo 3Muito Grave 4 Muito urgente 4 Piora a curto prazo 4

Extremamente grave 5

Necessidade de ação imediata 5 Piora instantaneamente 5

Quadro 8: Base de Cálculo Matriz GUT


2 GUT – Gravidade x Urgência x Tendência

14

C9 e C10 – DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO – COM CAUSA PRINCIPAL

O diagrama de causa e efeito foi realizado de acordo com o maior problema identificado no Quadro 7, sendo este: Erros no

Sistema. Nele as causas identificadas foram no Meio Ambiente Interno, Externo, Máquina e Mão de Obra.

Quadro 9: Diagrama de Causa e Efeito


15

Dentre as causas apresentadas no Quadro 9, conclui-se que a principal causa

do problema é o Suporte Ineficiente, localizado na causa raiz Meio Ambiente

Externo.

A1 – ANÁLISE DE VALOR E RISCO

Em análise do Quadro 4 (referente ao Fluxograma do setor de Escrituras),

nota-se a presença de 2 processos que poderiam ser cortados do fluxograma, pois

são processos que somente trazem mão de obra e custos financeiros (serviços que

o cartório faz a favor de seus clientes sem cobrar taxas). Como projeto para cortar

estes processos do fluxograma, construiu-se a Análise de Valor e Risco, para

identificar quais valores agregam os processos e quais riscos podem trazer se o

projeto for executado conforme o Quadro 10 e Quadro 11.

ATIVIDADE

RAZÕES PORQUE NÃO AGREGA VALOR (DO FLUXOGRAMA)

1Solicitação de Matrículas ao Registro. Pois o cartório gasta com o motoboy que faz o serviço, muitas vezes o cartório fica de emprestar o valor das certidões para o cliente acertar após a finalização do processo.

2Encaminhamento da Escritura ao Registro. Pois além utilizar da mão de obra dos colaboradores (avisar, cobrar, ficar checando guias, informar exigências), o cartório não cobra nenhuma taxa extra.

Quadro 10: Análise de Valor


No Quadro 11 a Probabilidade (P) e o Impacto (I) foram classificados de 1 a 3

conforme suas prioridades, destacando que a probabilidade está relacionada as

chances de o risco acontecer: 1 – baixa, 2 – média, 3 – alta. E que o Impacto está

relacionado ao que a consequência da não implantação do projeto pode trazer: 1 –

baixo, 2 – médio, 3 – alto.

Causas do Risco

Consequências Categoria Prob. (P)

Impacto (I)

Severidade Risco Total

(P x I)

Proposta / Tratamento

Insatisfação do cliente Custos

financeiros e mão de obra

Qualidade 2 3 6 Influenciar cliente

Atraso no processo Tempo 2 2 4

Cobrar taxas para a prestação de

serviços

16

Quadro 11: Análise de Risco


A2 – GERAÇÃO DE IDEIAS

Após serem analisados os valores e riscos das atividades a serem excluídas

do fluxograma e concluir quais serão excluídas, foram geradas ideias para a efetiva

mudança, conforme o Quadro 12.

IDEIA DESCRIÇÃO1 Influenciar o cliente a dar entrada nos próprios documentos2 Cobrar taxa para o cartório dar entrada nos documentos do cliente3 Pedir valor dos documentos antecipadamente, cortando os empréstimos

Quadro 12: Geração de Ideias


A3 – COMPARAÇÃO DE PRÁTICAS

No momento não foi encontrado Cartório ou organização com processo

semelhante que reunisse e informasse as condições técnicas e de gestão para

realizar o benchmarking3.

A4 – AVALIAÇÃO E SELEÇÃO DE ALTERNATIVAS

Com as ideias geradas, foram avaliadas todas as alternativas, quanto a

possibilidade de estas serem executadas, conforme o Quadro 13, realizando a

avaliação e a seleção das alternativas para a execução das ideias, dando então

continuidade no ciclo CAPD e a realização do Plano de Ação, elaborado no Quadro

14.

IDEIA VIABILIDADE TEMPO VALOR (R$) CLASSIFICAÇÃO

Cobrar taxa para a prestação do serviço Alta 1 mês R$ - 1

Antecipar valores dos clientes Alta 1 mês R$ - 2 Influenciar clientes a darem entrada nos próprios documentos

Média 1 mês R$ - 3

Quadro 13: Avaliação e Seleção de Alternativas


3 Benchmarking - Referência: Processo de comparação do desempenho entre dois ou mais sistemas.

17

P1 – PLANO DE AÇÃO 5W2H

Após o Registro das Ocorrências, Estratificação dos Dados, Identificação e Seleção dos Problemas, Análise de Valor e

Risco, foi feito o Plano de Ação (Quadro 14). O Plano de Ação 5W2H determina quais medidas serão tomadas para a execução

das ideias (What), quando e onde serão executas (When, Where), por quem serão executadas (Who), qual a razão e o

procedimento usado para a execução (Why, How) e qual o custo que as medidas ou ações trarão (How Many).

PLANO DE AÇÃO D D6META OBJETIVO: DIMINUIR CUSTOS E SERVIÇOS

INDICADOR REFLEXÃOMETA PRAZO: JANEIRO A DEZEMBRO 2015META VALOR: REDUZIR A CERCA DE R$1.000,00 OS CUSTOS DE DILIGÊNCIAS

ROL MEDIDAS ou AÇÕES (o que)Quand

oOnde Quem

Razão, Porque, P/ Quem

Como (procedimento) Quanto

(R$) Posição

24/07/14Caso

1 a 6

1Estabelecer novas condutas na

solicitação dos documentos para o processo

01/dez TabelionatoGestor /

AtendimentoDiminuir custos e

serviços

Cortando empréstimos para clientes e influenciando cliente a dar entrada

nos próprios documentos -

2 Cobrar emolumentos 01/dez TabelionatoGestor /

AtendimentoDiminuir custos

Cobrar emolumentos referente as diligências sobre cada processo (ida e

volta do motoboy) R$ 20,00

Antecipação Total de Receita R$ 20,00

Legenda dos indicadores de posição de acompanhamento

Quadro 14: Plano de Ação

Fonte: Elaborado pelo autor, 2015

18

CONSIDERAÇÕES FINAIS

O desenvolver deste trabalho permitiu o reconhecimento das ocorrências e

problemas que podem levar não somente a insatisfação de clientes, mas também

dos colaboradores, possibilitando a iniciativa de correção e tomada de decisões para

corrigir o efeito destes.

Com a análise deste trabalho notamos a necessidade de aumentar a

frequência das Pesquisas de Satisfação, para obter um retorno corretivo mais

eficiente e rápido que antes aplicadas semestralmente, e como sugestão, passariam

a ser aplicadas trimestralmente. Como todos os indicadores da Pesquisa de

Satisfação estão em uma média de 8,47% acima do valor estabelecido (80%),

sugerimos também que seja feita uma comparação com outros Tabelionatos (se

aplicam pesquisa, qual a frequência da aplicação, quais as perguntas da pesquisa e

qual a meta estabelecida) para que o indicador passe a ser de 85% ou 90%,

elevando ainda mais o nível de excelência do Tabelionato.

De fato o Ciclo CAPD é um modelo de gestão muito importante para o

planejamento de ação corretiva através das ferramentas de qualidade que foram

aqui apresentadas e utilizadas no Cartório. Com as ferramentas aplicadas o ciclo se

torna contínuo e cada vez mais fácil, tendo em mente que cada vez fica mais visível

a aplicação do ciclo.

Por fim, entendemos que há a necessidade da melhoria contínua

independente do ramo de negócio, pois além de trazer qualidade na gestão, facilita o

alcance dos objetivos e as ações para correção dos problemas.

19

REFERÊNCIAS

Tabelionato de Notas e Protesto São José. Base de Conhecimento. São José

2015.

Ciclo CAPD. Disponível em: <

http://www.ciclocapd.com.br/paginas/top/modelo/index.html >. Acesso em: 9 de

Junho de 2015.

O ciclo PDCA. Disponível em: <

https://qualidadeonline.files.wordpress.com/2011/04/o-ciclo-pdca.pdf >. Acesso em:

9 de Junho de 2015.

O Que É O 5W2H E Como Ele É Utilizado?. Disponível em: <

http://www.sobreadministracao.com/o-que-e-o-5w2h-e-como-ele-e-utilizado/ >.

Acesso em: 12 de Junho de 2015.

http://www.sobreadministracao.com/o-que-e-o-5w2h-e-como-ele-e-utilizado/

https://qualidadeonline.files.wordpress.com/2011/04/o-ciclo-pdca.pdf

http://www.ciclocapd.com.br/paginas/top/modelo/index.html

20

ANEXO A – Relatório de Atendimento (Indicador de Capacidade)

Quadro 15: Relatório de Atendimento


21

ANEXO B – Pesquisa de Satisfação (Indicador de Qualidade)

Quadro 16: Pesquisa de Satisfação


22

ANEXO C – Logo do Tabelionato São José

Quadro 17: Logo Tabelionato São José

Fonte: Base de Conhecimento Tabelionato São José, 2015

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