Gestão da Logística Reversa

8/14/2019 Gesto da Logstica Reversa

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CENTRO DE ENSINO ATENAS MARANHENSE

FACULDADE ATENAS MARANHENSE

CURSO DE ADMINISTRAO

FRANSEMARY DA CONCEIO CASTRO

IVANE MENDONA DOS SANTOS

KELLY NASCIMENTO DE AGUIAR

MANOEL RODRIGUES SILVA

SRGIO ROBERTO COSTA RABELO

GESTO DA LOGSTICA REVERSA:um estudo de caso da empresa Morepan Alimentos

So Lus

2008


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Monografia apresentada ao Curso deAdministrao, com habilitao em Anlise deSistemas, da Faculdade Atenas Maranhense,como requisito para obteno do grau de Bacharelem Administrao.

Orientador: Prof. MSc. Gerisval Alves Pessoa

So Lus

2008


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Monografia apresentada ao Curso de

Administrao, com habilitao em Anlise deSistemas, da Faculdade Atenas Maranhense,como requisito para obtenodo grau de Bacharelem Administrao.

Aprovada em ____/____/____

BANCA EXAMINADORA

____________________________________________Prof. MSc. Gerisval Alves Pessoa (Orientador)

Mestre em Gesto EmpresarialFaculdade Atenas Maranhense

____________________________________________Prof. MSc. Walter Cezar Nunes

Mestre em EconomiaFaculdade Atenas Maranhense

____________________________________________Prof. Moizs Arajo

Especialista em Administrao PblicaFaculdade Atenas Maranhense


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AGRADECIMENTOS

Primeiramente a Deus, por ser o meu maior incentivador, por guiar eiluminar sempre os meus passos.

Aos meus pais, Raimundo Pereira Castro e Francisca da Conceio

Castro, que me deram a oportunidade de estar em uma faculdade, torcendo sempre

pela minha felicidade e sucesso, por serem os grandes motivadores da pessoa

responsvel na qual eu me tornei.

Aos meus irmos, Reinaldo da Conceio Castro e Rosemary da

Conceio Castro, por estarmos sempre unidos.Ao meu esposo, Fernando Oliveira Santos, pela pacincia e

compreenso que teve comigo nesses anos de academia e, em especial, ao meu

filho Lucas da Conceio Castro Santos, que o meu maior tesouro e a minha

razo de viver.

Agradeo tambm aos familiares, amigos (as), cunhados(as) e sogra,

que estiveram de forma direta e indireta nessa minha jornada.

Aos meus queridos amigos de trabalhos, Ivane, Kelly, Manoel e Srgio,

que me ajudaram nas horas mais difceis de minha vida, auxiliando-me na formao

deste trabalho.

Aos meus colegas de turma, por esses trs anos e meio de convivncia e

unio, e a todos os professores que estiveram conosco durante esta nossa jornada.

Fransemary da Conceio Castro

A Deus, por ter me dado foras para continuar lutando e por iluminar

meus caminhos em todos os momentos de minha vida.

minha famlia, pelo apoio e por sempre acreditarem em meu potencial,

em especial aos meus pais, Ivaldo Moraes dos Santos e Maria de Nazar

Mendona dos Santos, pelo amor incondicional, e aos meus irmos, Genilson

Mendona e Ivan Mendona, pela amizade e companheirismo.

A meu namorado, Paulo Andr Lucena Oliveira, pela pacincia,

compreenso e pelo incentivo durante esses anos de faculdade.


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Aos meus companheiros de equipe, Fransemary, Manoel, Srgio e Kelly

por estarem comigo nesta longa caminhada, auxiliando-me na construo do

conhecimento.

Aos meus colegas de classe, pelos anos de convivncia, aos

professores, pela dedicao e compromisso, e a todos os que me ajudaram nesta

etapa da minha vida.

Ivane Mendona dos Santos

Quero agradecer primeiramente a Deus, meu refgio e minha fortaleza,

que iluminou o meu caminho durante esta longa caminhada.

Em especial minha famlia, meus queridos pais, Francisco Aguiar eFrancisca Aguiar, e minha irm Kelma Aguiar, que so a base para a minha vida e

que me apoiaram nos momentos difceis, dando-me fora para superar as

dificuldades.

Aos meus amigos Fransemary, Ivane, Manoel e Srgio, meus grandes

companheiros, que durante todo esse tempo me ajudaram na elaborao desta

monografia, pessoas com quem aprendi muito e que me levaram a buscar mais

conhecimento.

Kelly Nascimento de Aguiar

Agradeo aos meus pais, esposa, familiares e amigos, que me apoiaram

durante toda a caminhada at este momento. Quero dizer que sem suas presenas

talvez eu tivesse alcanado os meus objetivos, porm, certamente o sabor da vitria

perderia a intensidade.

Manoel Rodrigues Silva


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A Deus, por direcionar meus passos diante das oportunidades que a vida

me d.

minha esposa Josiane e ao meu filho Gabriel, por toda a motivao e

carinho para viver cada momento da minha vida e compartilhar vitrias.

Aos meus pais, Srgio e Graa, e aos meus irmos, por me incentivarem

a cada dia e pelo apoio na minha formao.

E aos meus amigos Fransemary, Kelly, Manoel e Ivane, pela confiana,

pacincia e carinho nesses anos de convvio.

Srgio Roberto Costa Rabelo

Ao nosso orientador, professor Ms. Gerisval Alves Pessoa, por aceitar

estar conosco nesta caminhada, pela pacincia, interesse e contribuio, que foram

essenciais na construo deste trabalho.

empresa Morepan Alimentos, nas pessoas do Sr. Carlos Augusto Sousa

Moreira e Nicholas Moreira, e demais funcionrios, pela disponibilidade e apoio.

Agradecemos, tambm, a todas as pessoas que colaboraram para aconcretizao deste trabalho.


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Tudo o que um sonho precisa para ser

realizado algum que acredite que ele possaser realizado.Roberto Shinyashiki
http://www.pensador.info/autor/Roberto_Shinyashiki/http://www.pensador.info/autor/Roberto_Shinyashiki/


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RESUMO

Aborda o conceito de logstica e sua evoluo ao longo dos anos, bem como as

suas atividades principais que so a gesto de transportes, armazenagem

estratgica, custos e servios logsticos. Explana os aspectos conceituais de

logstica reversa, sua relao com o meio ambiente, seus benefcios, tais como a

reduo de custos, o aumento da competitividade, a melhoria da imagem

corporativa, e mostram-se seus principais canais de distribuio reversos. Descreve

tambm, o processo de logstica reversa da empresa Morepan Alimentos,

demonstrando os benefcios que vm sendo obtidos com a adoo da logstica

reversa e como ela percebida pela organizao e clientes intermedirios no que

tange minimizao dos impactos ambientais e imagem corporativa. Trata de uma

pesquisa descritiva que utiliza como meios de investigao as pesquisas de campo,

bibliogrfica e documental que comprovam a aplicao do processo de logstica

reversa reforando a imagem corporativa. So feitas ainda, consideraes sobre a

percepo do cliente a respeito da poltica reversa adotada pela Morepan, propondo

aes de melhorias no processo, de modo a garantir e impulsionar o processo devalorizao da marca.

Palavras-chave: Logstica. Logstica Reversa. Clientes. Meio Ambiente. Imagem

Corporativa.


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ABSTRACT

This present work explains the concept of logistics and its evolution over the years as

well as its main activities as follow: the management of transport, strategic storage,

cost and logistical services. Explains about the conceptual aspects of reverse

logistics, its relationship to the environment and the benefits that it may cause to the

companies such as reduced costs, improved competitiveness, improving corporate

image, showing its main channels of reverse distribution either. It also describes how

do the process of reverse logistics of the Morepan food company works

demonstrating the benefits that have been achieved with the adoption of this process

and how it has been perceived by the company and intermediary customerswhenwe talk about minimizing environmental impacts and corporate image.The researchis a descriptive study and uses investigation techniques like in loco investigation,

documents and papers research. Something that assure if the implementation of the

reverse logistics procedure reinforces the positive image of organizations to the

market, boosting competitively and the return of the profit. After all study andfocused on considerations about Morepan reverse policy client perception thesuggestions of improvements were given in order to ensure and promote the process

of recovery of the mark.

Keywords: Logistic. Reverse logistic, Clients, Environment, Corporate image.


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LISTA DE ILUSTRAES

Figura 1 Elementos bsicos da logstica

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Quadro 1 Aplicaes de TI para a logstica

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Quadro 2 Estrutura de custos para cada modal

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Figura 2 Centro de distribuio avanado

29

Figura 3 Sistema de cross-docking

31

Figura 4 Foco de atuao da logstica reversa

36

Figura 5 Esquema das operaes de desmanche de automvel

44

Figura 6 Canais de distribuio diretos e reversos

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LISTA DE GRFICOS

Grfico 1 Pesquisa realizada com os clientes intermedirios da Morepan,

identificando a avaliao do cliente quanto Logstica Reversa

da Morepan................................................................................... 60Grfico 2 Pesquisa realizada com os clientes intermedirios da Morepan,

com o objetivo de identificar qual o prazo mdio de reposio

de um item avariado..................................................................... 61Grfico 3 Pesquisa realizada com os clientes intermedirios da Morepan,

com o objetivo de identificar se o prazo mdio de reposio

atende s necessidades do cliente............................................... 62

Grfico 4 Pesquisa realizada com os clientes intermedirios da Morepan,com o objetivo de identificar o principal motivo do retorno dos

produtos........................................................................................ 62Grfico 5 Pesquisa realizada com os clientes intermedirios da Morepan,

com o intuito de identificar a freqncia de orientao sobre o

armazenamento dos produtos...................................................... 63Grfico 6 Pesquisa realizada com os clientes intermedirios da Morepan,

com o objetivo de avaliar o nvel de reposio de avarias em

relao aos demais concorrentes................................................. 63Grfico 7 Pesquisa realizada com os clientes intermedirios da Morepan,

com o objetivo de avaliar o canal de comunicao entre o

cliente e a Morepan...................................................................... 64Grfico 8 Pesquisa realizada com os clientes intermedirios da Morepan,

com o objetivo de verificar se existem custos ao devolver

produtos avariados para a Morepan............................................. 65Grfico 9 Pesquisa realizada com os clientes intermedirios da Morepan,

com o objetivo de avaliar o nvel de preocupao em relao aodescarte de produtos avariados................................................... 65

Grfico 10 Pesquisa realizada com os clientes intermedirios da Morepan,

com o objetivo de identificar quem realiza o controle de avarias

nas prateleiras.............................................................................. 66


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LISTA DE SIGLAS

CEP - Controle Estatstico do Processo

CLM - Council of Logistics Management

DRP - Distribution Resource Planning

EDI - Eletronic Data Interchange

GIS - Geographical Information System

GPS - Global Position System

ISO - International Organization for Standardization

IBM - International Business Machines

JIT - Just in TimeMNV - Mofado e no vencido

MRP - Material Requirement Planning

PET - Polietileno Tereftalado

PNB - Produto Nacional Bruto

QFD - Quality Function Deployment

RSCM - Reverse Supply Chain Management

SCM - Supply Chain Management

UFMA - Universidade Federal do Maranho

TI - Tecnologia da Informao

VNM - Vencido e no mofado

WMS - Warehouse Management System


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SUMRIO

CENTRO DE ENSINO ATENAS MARANHENSE .......................................................1

FACULDADE ATENAS MARANHENSE .....................................................................1

Monografia apresentada ao Curso de Administrao, com habilitao em

Anlise de Sistemas, da Faculdade Atenas Maranhense, como requisito para

obteno do grau de Bacharel em Administrao.................................................. 2

Monografia apresentada ao Curso de Administrao, com habilitao em

Anlise de Sistemas, da Faculdade Atenas Maranhense, como requisito para

obteno do grau de Bacharel em Administrao.................................................. 3

RESUMO..............................................................................................................8ABSTRACT..........................................................................................................9


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1 INTRODUO

Durante o processo evolutivo das organizaes, a competitividade

assumiu um fator preponderante, fazendo com que toda e qualquer iniciativa

organizacional esteja direcionada criao de um diferencial que aumente a sua

competitividade, passando assim, a ser um fator de longevidade ou de falncia

prematura.

Fundamentadas neste propsito, as organizaes buscam continuamente

uma maior qualidade nos servios, reduo de custos e ainda tentam enfrentar da

melhor forma possvel os problemas advindos das incertezas socioeconmicas, algo

que dificulta bastante o planejamento das operaes e da previso de vendas.Surge ento a necessidade de se desenvolver uma boa poltica de

gerenciamento do fluxo dos produtos, algo que seja programado desde a origem at

o ponto de consumo, fazendo com que chegue [...] o produto certo, na quantidade

certa, na hora certa, no lugar certo ao menor custo possvel (NAZARIO, 2000,

p. 126, grifo do autor).

O fluxo dos produtos escoados para o mercado consumidor tem

aumentado gradativamente. Em grande parte isto se deve a uma produo cada vezmais automatizada que busca atender um consumidor cada vez mais exigente,

muito dos produtos fornecidos aos clientes precisam retornar ao ciclo produtivo para

que sejam tomadas as providncias no sentido de reaproveit-los no processo.

Reparando-os e devolvendo-os aos clientes, recolhendo-os por questes ambientais

ou simplesmente dando-lhes um descarte apropriado.

Lacerda (2003, p. 477) afirma que muitos produtos se tornam obsoletos,

danificados, ou no funcionam e devem retornar ao seu ponto de origem para seremadequadamente descartados, reparados ou reaproveitados. Nota-se que se esses

produtos fossem descartados sem qualquer cuidado, poderiam poluir o meio

ambiente e causar muitos transtornos.

Entende-se como logstica reversa a rea da logstica empresarial

responsvel por gerenciar os aspectos de retorno organizao das embalagens,

bens de ps-venda e de ps-consumo, agregando-lhes valor de natureza

econmica, ecolgica, legal, logstica, de imagem corporativa, entre outras variveis.

Gradativamente, observa-se que essa importante rea da logstica

empresarial vem ganhando espao nas organizaes, tornando-se um diferencial

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para as empresas, para os clientes e principalmente para a sociedade, ao se

preocupar em reparar, reaproveitar ou descartar um produto, agregando valor e

criando assim uma boa imagem.

Diante do exposto, faz-se os seguintes questionamentos: os clientes

intermedirios da Morepan Alimentos se preocupam com o descarte dos produtos?

E de que forma a Logstica Reversa pode contribuir para que a Empresa Morepan

Alimentos minimize os impactos ambientais e otimize sua imagem corporativa?

Busca-se, pois, com este estudo, apresentar a Logstica Reversa da

Empresa Morepan Alimentos, a fim de mostrar como a organizao e clientes

intermedirios percebem a relevncia dessa ferramenta na minimizao dos

impactos ambientais de seus produtos, bem como expor os benefcios que vmsendo alcanados com o uso da Logstica Reversa na organizao e importncia

dessa prtica na imagem corporativa da empresa.

O tema Logstica Reversa foi adotado por ser oportuno e de grande

importncia nas organizaes. Alm disso, algo pouco praticado nas empresas e

muitas vezes at desconhecido pelos seus gestores. Ao realizar pesquisas acerca

do tema, contribui-se para difundir a idia da Logstica Reversa na organizao

escolhida, bem como oportuniza-se que o tema seja tambm aprofundado por outrosacadmicos, justificando-se assim o esforo de se conhecer melhor seus benefcios

e funes atuais, bem como o papel que desempenha.

Para melhor entendimento, este trabalho divide-se em seis captulos,

conforme discriminado a seguir:

No primeiro captulo, apresentada a introduo, que trata de maneira

sucinta sobre a logstica, a logstica reversa e a problemtica encontrada.

No segundo captulo, abordam-se conceitos de Logstica, tais como:histrico, evoluo, logstica empresarial, logstica integrada e Supply Chain

Management (SCM), bem como suas atividades primrias: transporte,

armazenagem estratgica e custos.

No terceiro captulo, trata-se sobre Logstica Reversa, sua importncia e

relao com o meio ambiente e desenvolvimento sustentvel, seus canais de

distribuio reversos e relevncia dessa ferramenta na reduo de custos, na

imagem corporativa e promoo de competitividade.

No quarto captulo, discorre-se sobre a metodologia aplicada para o

desenvolvimento deste estudo.

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No quinto captulo, por meio do estudo de caso, apresentada a empresa

Morepan Alimentos, seu processo produtivo e sua logstica direta e reversa;

realizada tambm a anlise dos questionrios aplicados com os clientes

intermedirios, buscando-se evidenciar qual o nvel de preocupao dos clientes da

Morepan Alimentos quanto destinao adequada dos produtos retornados e qual o

impacto da logstica reversa na imagem corporativa da empresa.

Tambm no referido captulo so sugeridas melhorias ao processo, no

intuito de contribuir para um bom desempenho da empresa.

No sexto captulo, feita a concluso sobre o assunto.

importante ressaltar que a pesquisa ora realizada apresenta

delimitaes, uma vez que foi aplicada no mbito da empresa em estudo eestendida ao cliente intermedirio, no se atendo investigao com o cliente final.

Esta restrio, no entanto, possibilita uma abertura para estudos futuros na rea,

cuja abrangncia investigativa maior pode vir a complementar o tema pesquisado.

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2 LOGSTICA

Inicialmente, o conceito de Logstica estava intimamente ligado s

atividades militares, pois lidava com a distribuio de munies, alimentos, remdios

entre outros suprimentos para as tropas, denotando a preocupao para que nada

disso faltasse nos locais de batalha.

Novaes (2001, p. 31) comenta que:

Ao decidir avanar suas tropas seguindo uma determinada estratgia militar,os generais precisavam ter, sob suas ordens, uma equipe queprovidenciasse o deslocamento, na hora certa, de munio, vveres,equipamentos e socorro mdico para o campo de batalha.

A funo da Logstica era essencialmente abastecer as tropas que

estavam nos combates, permitindo assim a continuao das batalhas. Esse

processo precisava ser bem elaborado para que os combatentes no ficassem sem

suprimentos, o que certamente prejudicaria o andamento das atividades. Hoje, a

Logstica possui um conceito muito mais amplo, principalmente porque ela vista

como uma das principais atividades organizacionais. Para o Council of Logistics

Management (CLM) (2001 apud WANKE, 2003, p. 28):

Logstica a parte do gerenciamento de cadeias de suprimento responsvelpelo planejamento, implementao e controle, de modo eficiente e eficaz,do fluxo e armazenagem de produtos (bens e servios) e informaesrelacionadas, do ponto de origem at o ponto de consumo, com vistas aoatendimento das necessidades dos clientes.

O principal objetivo da Logstica tornar disponveis produtos e servios

nos lugares onde so necessrios, no momento em que so desejados. Bowersox e

Closs (2001, p. 21) afirmam que o objetivo central da logstica atingir um nveldesejado de servio ao cliente pelo menor custo total possvel. Nesse sentido, as

palavras-chave da Logstica so a criao de valor e a reduo de custos, e as

empresas tm obtido muitos ganhos quando conseguem reduz-los. Portanto, o

grande desafio que ela coloca conseguir equilibrar as expectativas de servio e os

gastos de modo a alcanar os objetivos do negcio.

Com base na Figura 1, contendo os principais componentes da Logstica,

toma-se como ponto de partida o estudo e o planejamento do processo, que apsaprovado passa para a fase de implementao, e esse processo apontado por

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muitas empresas como concludo. No entanto, h fatores que devem ser levados em

conta devido complexidade dos problemas da logstica e sua dinmica, pois

constantemente esse sistema necessita de monitoramento, avaliao e controle.

Figura 1: Elementos bsicos da LogsticaFonte: Novaes (2001, p. 36)

Com o intuito de satisfazer s necessidades e preferncias dos

consumidores finais, a Logstica segue fluxos associados como: armazenagem de

matrias-primas, materiais em processamento e produtos acabados que percorrem

todo o processo, comeando dos fornecedores, fabricao, varejistas, para enfim

chegar aos consumidores finais. Alm disso, existe o fluxo financeiro e o de

informao, que comea no consumidor, chegando at os fornecedores de

componentes e matrias-primas. Com isso, importante ter-se conhecimento decada componente do processo, para atend-lo plenamente, buscando solues

eficientes relacionadas ao custo e eficazes dentro dos objetivos traados.

2.1 Evoluo da Logstica

A Logstica passou por vrias etapas at chegar situao em que se

encontra atualmente. Novaes (2001, p. 41) e Ballou (1993, p. 28) classificam oprocesso de evoluo da logstica em quatro fases distintas.

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ao pontode destino

do ponto deorigem

Processo de planejar,operar e controlar

Fluxo e armazenagemMatria-primaProdutos em processoProdutos acabadosInformaesDinheiro

de forma econmica,eficiente e efetiva

satisfazendo asnecessidades e

prefernciasdos clientes


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A primeira fase, que deu origem Logstica Moderna, surgiu aps a

Segunda Guerra Mundial, atendendo a demanda da poca com produtos

padronizados, destacando-se os automveis e os eletrodomsticos. Nesse perodo

as empresas no tinham disposio um sistema de informao como os utilizados

nos dias de hoje, e os controles eram realizados manualmente.

Novaes (2001, p. 43), afirma que as empresas formavam lotes

econmicos, buscando economizar ao utilizar um modal de transporte mais barato,

com veculos de maior capacidade e com empresas que cobravam um frete com

preo reduzido, sem se preocupar com o valor agregado de manuteno de

estoques.

Na segunda fase, o marketingse encarrega de despertar nos clientes odesejo por produtos diferenciados. Os automveis e os eletrodomsticos passaram

a ser vendidos com cores e modelos variados, oferecendo a princpio poucas

opes e aumentando-as gradativamente. Novaes (2001, p. 44) e Ballou (1993, p.

30), comentam que com o aumento da variedade veio o crescimento do nvel de

estoques, acarretando maiores custos na sua manuteno.

Com a ocorrncia da Crise do Petrleo em 1973, que aumentou o preo

do combustvel e afetou diretamente os custos com transporte e distribuio, essepreo foi repassado ao consumidor final. Tal acontecimento fez com que as

organizaes passassem a se preocupar com os gastos, buscando ento utilizar

diferentes formas para o escoamento de seus produtos, fazendo combinao de

modais, objetivando a diminuio dos custos.

O surgimento de novas tecnologias tambm contribuiu para o

desenvolvimento da Logstica. Novaes (2001, p. 44) comenta que esse processo

ocorreu de maneira tmida, com a utilizao de cartes perfurados e fitasmagnticas, substituindo aos poucos as atividades realizadas manualmente. O

computador tambm auxiliou a resolver questes complexas na logstica, permitindo

a racionalizao dos processos.

Nesse sentido, Bowersox e Closs (2001, p. 27) afirmam que:

Os primeiros aplicativos de computador e as primeiras tcnicas quantitativasconcentravam-se no aperfeioamento do desempenho de funes logsticasespecficas, como o processamento de pedidos, previses, controle de

estoque, transporte etc.

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Com o objetivo de reduzir os estoques excessivos, as empresas

passaram a realizar planejamento, buscando abranger os clientes e os

fornecedores. Ento os centros de distribuio da indstria realizavam consultas

com varejistas e clientes, com o intuito de prever a demanda. As informaes

obtidas eram repassadas para a indstria que por sua vez enviava ao setor de

manufatura, o qual tinha a funo de realizar o planejamento da produo,

repassando assim ao setor de compras a quantidade de matria-prima necessria.

J os fornecedores, com a previso de compras em mos, j faziam o planejamento

para realizar a entrega e faziam a contratao de mo-de-obra. Essa abordagem

chamada de Material Requirement Planning (MRP), ou Planejamento das

Necessidades de Materiais.Porm esse planejamento apresentava limitaes, pois no possua

flexibilidade. Novaes (2001, p. 45) diz que essa estrutura ainda muito rgida, pois

no permitia a correo dinmica, real time, do planejamento ao longo do tempo.

O terceiro momento marcado pela integrao entre os participantes da

cadeia de suprimento. Nesse perodo a comunicao entre elementos da cadeia foi

otimizada com o uso do Eletronic Data Interchange (EDI):

a transferncia eletrnica e automtica de dados entre os computadoresdas empresas participantes, dados esses estruturados dentro dos padrespreviamente acertados entre as partes, [...] as redes de EDI so privadas,atendendo de forma exclusiva as firmas participantes. [...] a transferncia deinformaes feita atravs de uma empresa intermediria, que oferece umarede de intercmbio de dados denominada VAN (Value- Added Network)(NOVAES, 2001, p. 79).

O EDI permitiu uma comunicao mais rpida, possibilitando assim

ajustes no processo de programao, o que no ocorria anteriormente.

Tambm, nesse perodo, os gestores comearam a ter maiorpreocupao com o nvel de satisfao do consumidor, percebendo que ele cliente

de todos os membros da cadeia de suprimento.

Novaes (2001, p. 47) destaca a busca por reduo de estoques, com a

inteno de chegar ao utpico estoque zero. Com este termo, queria expressar que

as organizaes almejavam manter quantidades mnimas de estoque e esse

processo deveria ser constante e sistemtico.

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J a quarta fase representou um avano na Logstica, passando esta a

ser vista como ferramenta estratgica para a tomada de decises. Novaes (2001, p.

48, grifo do autor) comenta que:

[...] as empresas da cadeia de suprimento passam a tratar a questologstica de forma estratgica, ou seja, em lugar de otimizar pontualmenteas operaes, focalizando os procedimentos logsticos como merosgeradores de custo, as empresas participantes da cadeia de suprimentopassaram a buscar solues novas, usando a Logstica para ganharcompetitividade e para induzir novos negcios.

Percebe-se que nesse momento, os integrantes da cadeia de suprimento

comearam a realizar suas atividades com maior interao e troca de informaes,

formando parcerias, para juntos buscarem solues para os problemas existentes eassim tornarem-se mais competitivos no mercado. Essa interao resulta em ganhos

para todos os participantes da cadeia de suprimentos que agem em conjunto, de

maneira estratgica para resolver problemas logsticos, na busca da reduo de

custos e agregao de valor para o cliente.

Alm disso, foi introduzida uma nova tcnica na Logstica chamada

postponement (postergao). O procedimento consistia em realizar o acabamento

do produto o mais perto possvel dos centros de consumo, sem alterar suaqualidade, com o objetivo de diminuir prazos e incertezas no decorrer da cadeia de

suprimento. Como exemplo de postergao pode-se citar a montagem de veculos

realizada a bordo de navios, onde os componentes so entregues minutos antes da

partida da embarcao, reduzindo os custos com estoque. O tempo gasto para

realizao da travessia utilizado para montagem dos veculos, para dessa maneira

entregar o produto mais rpido.

Tambm, nesse perodo, surgiram as empresas virtuais, em sua maioriaorganizaes que fabricavam produtos eletrnicos e estavam estrategicamente

localizadas perto de aeroportos, facilitando o escoamento de seus produtos, alm de

possurem forte integrao com o marketing e com os fornecedores.

Percebe-se tambm, na quarta fase, a introduo do Supply Chain

Management(SCM), o que na viso de Fleury, Figueiredo e Wanke (2000, p. 51)

algo diferenciador e com foco na estratgia, atravs da qual os participantes podem

descobrir novas vantagens competitivas em um ambiente onde a globalizao e as

tecnologias da informao se fazem presentes.

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Outra caracterstica importante desse perodo uma maior preocupao

com o meio ambiente. Nota-se o crescimento dos nveis de poluio causados pelas

empresas, ocorrido, sobretudo pela grande quantidade de produtos lanados no

mercado. As empresas passam a ter um olhar mais atento quanto destinao de

seus produtos e so responsabilizadas por todo o ciclo de vida.

2.2 Logstica Empresarial

A Logstica Empresarial explora como se pode alcanar maior

rentabilidade nos servios de distribuio, por meio das atividades de planejamento,

organizao e controle para as tarefas de movimentao e armazenagem que

buscam otimizar o fluxo de pedidos.

Essas atividades so vitais para as organizaes, pois por meio delas

que a empresa administra seus produtos e realiza a entrega para os clientes no

tempo certo, no lugar certo, em perfeitas condies e com o menor custo possvel. E

para que o produto chegue ao consumidor final nas condies citadas, faz-se

necessrio realizar uma correta administrao do sistema logstico da organizao.

Fleury, Figueiredo e Wanke (2000, p. 38) afirmam que a fase entre os

anos de 1980 e 2000 foi caracterizada por grandes mudanas nos aspectos

gerenciais, principalmente no que diz respeito funo de operaes. Juntamente

com os conceitos de qualidade total e produo enxuta vieram inmeras tcnicas

como o Just in Time (JIT), Controle Estatstico do Processo (CEP), Quality Function

Deployment (QFD), Kanban e engenharia simultnea, utilizadas em praticamente

todos os pases industrializados, permitindo um grande salto na qualidade e na

produtividade. Nesta fase, destaca-se tambm o surgimento de dois importantesconceitos: Logstica Integrada e SCM.

2.3 Logstica Integrada

A Logstica Integrada foi introduzida na dcada de 80 e impulsionada pelo

avano da tecnologia e pelo aumento da exigncia por maiores nveis de

desempenho nos servios logsticos. Na viso de Fleury, Figueiredo e Wanke (2000,p. 35), para que a logstica seja administrada de maneira integrada, ela deve ser

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vista como um sistema, isto , um conjunto de partes interligadas, agindo de forma

coordenada, buscando assim atingir os objetivos desejados. Qualquer modificao

realizada em uma parte do sistema afeta diretamente os demais componentes

envolvidos, assim como qualquer melhoria contribui para todas as partes

constituintes.

J Bowersox e Closs (2001, p. 43) afirmam que a logstica observada

como atividade que liga a empresa a clientes e fornecedores. As informaes sobre

os clientes circulam pela organizao e so convertidas em atividades de vendas,

pedidos e previses. Posteriormente, essas informaes so utilizadas para

subsidiar o planejamento das compras e da produo. Todo o caminho que vai

desde o suprimento de materiais at a entrega do produto acabado ao cliente cercado de valor agregado.

Na viso de Fleury (2000, p. 27), o que vem tornando a logstica cada vez

mais imprescindvel so as mudanas de ordem econmica, que pedem o

atendimento das exigncias competitivas, e de ordem tecnolgica, que chegam para

otimizar o gerenciamento dos processos logsticos. Segundo o autor, os principais

aspectos de natureza econmica so:

a) globalizao fenmeno que permite o comrcio entre naes demaneira mais rpida, o qual traz como conseqncia o aumento de

clientes, de pontos-de-venda, dos locais de fornecimento, bem como o

aumento nas distncias, envolvendo tomada de deciso acerca dos

modais de transporte, fazendo com que a atividade logstica torne-se

muito mais complexa e com um olhar mais atento aos custos.

b) incertezas econmicas o aumento das incertezas tem trazido uma

srie de preocupaes aos gestores de logstica, devido constantetroca de bens e servios entre as naes, pois

Para a logstica que precisa atuar em antecipao demanda, produzindo ecolocando o produto certo, no local correto, no momento adequado e aopreo justo, o aumento da incerteza econmica cria grandes dificuldadespara a previso de vendas e o planejamento de atividades (FLEURY, 2000,p. 28).

Assim, mudana de cmbio, recesso, novas regulamentaes sobre

comrcio exterior, aumento do preo do petrleo so fatores de

incertezas resultantes da economia globalizada.

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26/86

c) proliferao de produtos caracterizada como um dos efeitos da

globalizao, como resposta das empresas para a grande

necessidade de produtos variados. Houve um aumento significativo na

variedade de produtos, existindo assim muitas alternativas para os

consumidores. Alm disso, a proliferao de produtos teve impacto

para a logstica, acarretando em maiores custos, bem como

dificuldades referentes ao crescimento do nmero de fornecedores,

problemas para controle de estoques, tornando mais complexo

planejar e controlar a produo.

d) menores ciclos de vida dos produtos devido grande quantidade de

lanamento de produtos, o ciclo de vida dos bens vai ficando cada vezmais curto. Com o surgimento de um novo produto, o anterior tende a

ficar obsoleto, o que diminui seu ciclo de vida. Fleury (2000, p. 29) d

como exemplo as indstrias de informtica, em que a mdia de

lanamento de novos produtos de 3 a 4 meses, representando

assim risco financeiro, pois existe a possibilidade de o preo da

mercadoria vendida ser menor que o preo de aquisio. Com o ciclo

de vida mais curto, fica mais difcil planejar as compras e realizarpreviso de vendas e de estoque.

e) maiores exigncias dos servios com o mercado cada vez mais

competitivo, os clientes tambm esto se tornando cada vez mais

exigentes, buscando empresas que ofeream qualidade nos servios,

que no demorem na entrega, eliminando assim as chances de faltar

algum produto na prateleira. J o consumidor final valoriza a

qualidade e a variedade na hora de fazer suas escolhas, procurandoempresas onde possa encontrar na prateleira o produto que deseja.

Essas mudanas econmicas confirmam que a logstica passou a ter

lugar de destaque nas empresas, sendo uma ferramenta estratgica essencial para

que a organizao se mantenha competitiva em meio globalizao.

No que tange aos aspectos tecnolgicos, importante ressaltar que a

revoluo da TI (Tecnologia da Informao) auxiliou a otimizao dos processos

logsticos, permitindo seu gerenciamento de forma integrada, por meio do aumento

do uso das novas tecnologias, conforme pode-se observar no Quadro 1 as principais

aplicaes de TI na logstica.

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Quadro 1: Aplicaes de TI para a logsticaFonte: Fleury (2000, p. 30)

importante ressaltar a relao entre os fatores econmicos e

tecnolgicos. Quanto mais a logstica se torna complexa maior a dependncia da

mesma pelos recursos oferecidos pela tecnologia da informao, evidenciando que

atualmente a TI algo fundamental no gerenciamento da logstica.

2.3 Supply Chain Management

O Supply Chain Management ou Gerenciamento da Cadeia de

Suprimentos uma importante ferramenta que vem sendo utilizada por muitas

empresas com o objetivo de gerar mais lucros e ganhar participao no mercado.

De acordo com o (CLM) (2001 apud WANKE, 2003, p. 28)o SCM :

Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos a coordenao estratgica e

sistmica das funes de negcio tradicionais bem como as aes tticasque perpassam essas funes numa companhia e atravs de negciosdentro da cadeia logstica com o propsito de aprimorar a performance delongo prazo das companhias individualmente e da cadeia de suprimentocomo um todo.

Dessa forma, levam-se em considerao todas as relaes que fazem

com que a cadeia de suprimentos se torne mais competitiva para todos os

elementos que a integram. E todos esses relacionamentos precisam ser gerenciados

com eficcia, alm de todos os seus processos de negcios integrados desde ousurio final at os fornecedores e outros interessados pelo negcio.

Aplicaes hardware Aplicaes softwareMicrocomputadores

PalmtopsCdigos de barra

Coletores de dados

Rdio freqncia

Transelevadores

Sistemas GPS

Computadores de bordo

Pickingautomtico

Roteirizadores

WMSGIS

DRP

MRP

Simuladores

Otimizao de redes

Previso de vendas

EDI

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A organizao pode alcanar muitas vantagens com o SCM, como

reduo nos custos e maior agilidade na entrega de seus produtos. Sendo assim:

A gesto da cadeia [...] pode proporcionar uma srie de maneiras pelas

quais possvel aumentar a produtividade e [...] contribuir significativamentepara a reduo de custos, assim como identificar formas de agregar valoraos produtos. No primeiro plano, estariam a reduo de estoques, [...] aracionalizao de transportes, a eliminao de desperdcios. O valor, poroutro lado, pode ser criado mediante prazos confiveis, atendimento noscasos de emergncias, facilidade de colocao de pedidos, servio ps-venda, e desenvolvimento mais rpido de produtos. (FLEURY;FIGUEREDO; WANKE, 2000, p. 49)

Por meio desse bom gerenciamento de todo o processo da cadeia, a

organizao torna-se mais lucrativa, produtiva, garantindo um bom nvel de servio

aos clientes. Porm poucas empresas conseguiram implantar o SCM com xito.

O SCMno apenas uma extenso da Logstica Integrada, e sim a unio

de vrios processos de negcios que vo alm das atividades da Logstica. Com

isso, as empresas que conseguem implementar o SCM com sucesso obtm

redues significativas nos custos operacionais da cadeia de suprimentos.

Segundo Fleury, Figueiredo e Wanke (2000, p. 45), as razes pelas quais

poucas empresas tm implementado o SCM so: a novidade do conceito, pouco

disseminado entre os profissionais da rea, e a complexidade da implantao doconceito, por ser algo que exige transformaes intensas em prticas enraizadas.

Nesse sentido, torna-se indispensvel quebrarem-se alguns paradigmas

organizacionais oriundos de prticas de gerenciamento obsoletas caracterizadas por

objetivos conflitantes, em que o resultado das partes mais importante do que o

bom resultado do conjunto.

Fleury, Figueiredo e Wanke (2000, p. 45) afirmam que os processos-

chave de negcios para o sucesso da implementao do SCM so:)a relacionamento com os clientes;

)b servio aos clientes;

)c administrao da demanda;

)d atendimento de pedidos;

)e administrao do fluxo de produo;

)f compras / suprimento;

)g desenvolvimento de novos produtos.

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Observa-se que necessrio dispor de profissionais que estejam focados

naqueles clientes estratgicos, atendendo com eficincia, sem erros nos pedidos

dos clientes, dentro do prazo estipulado, alm de gerenciar o relacionamento com os

fornecedores, mantendo o envolvimento dos mesmos no desenvolvimento dos

produtos.

2.4 Gesto de Transportes

O transporte uma das principais atividades logsticas e absorve grande

parte dos custos, existindo por parte das empresas uma preocupao constante

para reduzi-lo. considerado vital, pois nenhuma empresa consegue manter-se seno conseguir movimentar suas matrias-primas para o local de produo e seus

produtos acabados para o consumidor final.

Segundo Novaes (2001, p. 33 grifo do autor), o conceito bsico de

transporte simplesmente deslocar matrias-primas e produtos acabados entre

pontos geogrficos distintos. Ele afirma tambm que o tempo tornou-se um fator

crtico no processo logstico.

dada muita importncia a esta atividade, pelo fato de que a suaparalisao gera uma srie de prejuzos financeiros a inmeras empresas, que

deixam de entregar seus produtos e acabam prejudicando outras organizaes que

dependem desses produtos para dar continuidade s suas atividades. Ballou (1993,

p. 24) comenta que:

[...] essencial, pois nenhuma firma moderna pode operar sem providenciara movimentao de suas matrias-primas ou de seus produtos acabados dealguma forma. Sem transporte, o produto no chega ao cliente, podendo

deteriorar-se ou tornar-se obsoleto.

Os modais de transporte existentes so o dutovirio, martimo, hidrovirio,

rodovirio, ferrovirio e aerovirio, sendo os trs ltimos mais utilizados atualmente.

A empresa deve administrar e decidir qual tipo usar, quais roteiros deve adotar com

a inteno de gerar menos custos.

No Quadro 2, so mostrados os modais de transporte, juntamente com

suas vantagens e desvantagens.

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MODAL VANTAGENS DESVANTAGENS

Ferrovirio Custo varivel baixo Altos custos fixos em equipamentos,terminais, vias frreas, etc.

RodovirioCusto fixo baixo (rodovias estabelecidas e

construdas com fundos pblicos)

Custo varivel mdio (combustvel,

Manuteno)

Aquavirio

Custo varivel baixo

(capacidade para

transportar grande quantidade

de tonelagem)

Custo fixo mdio (navios e

equipamentos)

Dutovirio

Custo varivel mais baixo

(Nenhum custo com mo-de-obra de

grande importncia)

Custo fixo mais elevado (direitos de

acesso, construo, requisitos paracontrole de estao e capacidade de

bombeamento)

Aerovirio Rapidez

Custo fixo alto (aeronaves e manuseio e

sistemas de cargas);

Custo varivel alto(combustvel, mo-de-

obra,manuteno)Quadro 2: Estrutura de custos para cada modalFonte: Adaptado de FLEURY, P.F.; FIGUEIREDO, K; WANKE, ( 2000, p. 129)

No intuito de reduzir cada vez mais os custos que o transporte oferece,

muitas organizaes esto buscando maneiras de integrar diferentes modais, o que

chamado de intermodalidade, alm de fazer uso de operadores logsticos, que

tornam possvel realizar economias.

2.5 Armazenagem Estratgica

A armazenagem uma rea da Logstica que nas ltimas dcadas teveuma evoluo considervel, tendo em vista o aumento da exigncia dos clientes.

Com isso houve a necessidade de se adotarem novos sistemas de informao que

pudessem auxiliar no gerenciamento da armazenagem.

Lima (2003, p. 463) afirma que:

Como resposta a esses desafios, as empresas reestruturam as suasoperaes de armazenagem para atender ao aumento do nmero depedidos (resultado da maior freqncia de entrega e da entrega direta aoconsumidor), a uma maior variedade de itens (devido proliferao donmero de produtos) em um tempo de resposta menor (resultado doencurtamento do prazo de entrega). Assim, os armazns de produto

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acabado com a finalidade de estocar mercadorias esto dando lugar aoscentros de distribuio.

Percebe-se que a base para um bom gerenciamento logstico saber

estruturar sistemas de distribuio que possam atender economicamente todos os

mercados distantes geograficamente do ponto de produo, de forma a proporcionar

nveis de servio cada vez mais elevados no que tange disponibilidade no estoque

e atendimento em tempo hbil.

H uma necessidade e preocupao em garantir boas instalaes de

armazenagem, para que elas possam contribuir no atendimento ao cliente de forma

eficiente e satisfatria, garantindo a entrega do produto. De acordo com Lacerda

(2003l, p. 154), pode-se classificar essa distribuio em dois grupos:

a) estruturas escalonadas: uma rede de distribuio composta de

um ou mais armazns centrais e um conjunto de armazns, ou,

tambm, centros maiores perto de reas de mercado;

b) estruturas diretas: so sistemas de distribuio, em que os

produtos so distribudos de um ou mais armazns centrais indo

direto aos clientes.

Segundo Lacerda (2000, p. 154), os sistemas de distribuio diretospodem utilizar instalaes intermedirias, no para manter estoque, mas para

permitir rpido fluxo de produtos aliados a baixos custos de transporte. As

instalaes so classificadas em transit point, cross-docking e merge in transit.

Portanto, os estoques so enviados a um ponto prximo aos clientes e as

necessidades so atendidas por esse centro avanado, de acordo com seu prprio

estoque. Como se pode observar na Figura 2 exibida a seguir:

Figura 2: Centro de distribuio avanado.Fonte: Lacerda (2000, p. 155)

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Fornecedor ouarmazm central

Centro dedistribuioavanado

Cliente 2

Cliente 3Carga consolidadaGrandes distncias

Carga fracionadaPequenas distncias

Cliente 1


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De acordo com Lacerda (2000, p. 155), os centros de distribuio

avanados so tpicos de sistemas de distribuio escalonados, em que o estoque

posicionado em vrios elos de uma cadeia de suprimentos. Seu principal objetivo

atender s necessidades dos clientes com rapidez.

Uma das vantagens desses centros de distribuio est relacionada

entrega final de forma consolidada. Isso ocorre quando os pedidos dos clientes aos

fornecedores so combinados.

2.5.1 Transit point

Esse tipo de instalao no tem estoques, porm bastante parecidacom os centros de distribuio avanados. De acordo com Lacerda (2000, p. 157),

o transit point localizado de forma a atender a determinada rea de mercado

distante dos armazns centrais e opera como uma instalao de passagem,

recebendo carregamentos consolidados e separando-os para entregas locais a

clientes individuais.

O sistema do tipo transit point possui uma caracterstica em que os

produtos recebidos j possuem os seus destinos estabelecidos. Ele se diferenciadas instalaes de armazenagem tradicional, pois no h espera na colocao dos

pedidos, alm de possuir suas instalaes mais simples, ou seja, de baixo custo na

sua instalao e manuteno.

2.5.2 Cross-docking

Lacerda (2000, p. 157) cita que as instalaes do tipo cross-docking

operam sob o mesmo formato que os transit points, mas caracterizam-se por

envolver mltiplos fornecedores que atendem a clientes comuns. O setor de varejo

o que mais utiliza esse sistema.

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Figura 3: Sistema de cross-docking.Fonte: Lacerda (2000, p. 158)

A Figura 3 mostra como ocorre a operao de cross-docking. Pode-se

observar por meio da figura que carretas completas chegam de mltiplos

fornecedores e depois se inicia um processo de separao dos pedidos,

movimentando-se as cargas da rea de recebimento at a rea de expedio. So

usados ainda leitores de cdigo de barras que mostram a origem e o destino de

cada pedido.

2.5.3 Merge in transit

Segundo Lacerda (2000, p. 159), o merge in transit uma extenso do

conceito de cross-docking combinado com os sistemas Just in Time (JIT).

utilizado a distribuio de produtos de alto valor agregado. Pode-se citar comoexemplo as CPUs, monitores e teclado.

Esse tipo de sistema apresenta alto custo de estoque, devido a uma

grande perecibilidade dos produtos de tecnologia alta. Geralmente os componentes

so colocados em armazns centrais e entregues aos clientes de acordo com a

disponibilidade do estoque, o que acaba gerando um alto custo.

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A B C


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Tambm so analisados aspectos no que tange falha e recuperao.

Bowersox e Closs (2001, p. 24) afirmam que [...] a falha refere-se

probabilidade de o desempenho logstico apresentar problemas, como

por exemplo, produtos avariados, sortimentos incorretos ou

documentao imprecisa.

J a recuperao mede o tempo utilizado para realizar a recuperao de

um produto.

Os clientes desejam uma entrega rpida e sem atraso dos produtos

desejados, caso isso no ocorra, a empresa perde valor para o cliente.

c) confiabilidade est intimamente ligada disponibilidade e ao

desempenho operacional, pois para obter confiabilidade no servio necessrio avaliar a disponibilidade de estoque e o desempenho

operacional, verificando se esto alcanando as metas de servio

desejadas.

Para que a confiabilidade seja uma constante preciso ter um

aperfeioamento contnuo, o que no uma tarefa considerada fcil.

Deve-se analisar, tambm, que as empresas, os clientes e os mercados

so diferentes, precisando muitas vezes de servios diferenciados. Nesse sentido,Bowersox e Closs (2001, p. 24) dizem: [...] necessrio que os executivos

compreendam que os clientes so diferentes e que os servios devem ser ajustados

de modo a satisfazer, de forma especfica, s preferncias e ao potencial de compra

dos clientes.

Portanto, para que a organizao adquira valor perante o cliente, ela

precisa ter sempre produtos disponveis para atend-lo de imediato, cumprindo com

o acordado, alm de possuir grande flexibilidade em caso de emergncias e corrigirfalhas ou realizar recuperaes dentro de um tempo mnimo. Tudo isso faz com que

ela ganhe a confiabilidade, pois estar executando servios logsticos bsicos de

maneira eficiente e eficaz.

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3 LOGSTICA REVERSA

Existem inmeras citaes e conceitos para o termo Logstica Reversa

devido ao crescimento das pesquisas sobre o assunto e do interesse das

organizaes. Alm disso, na viso de Chaves e Chicarelli (2005, p. 2), o conceito

de Logstica Reversa evoluiu, estimulado pelo aumento da preocupao com

assuntos referentes preservao ambiental e busca pela reduo de custos das

organizaes.

Todos os autores comentam o fato de a Logstica Reversa atuar no

retorno de produtos com o objetivo de revaloriz-lo. Stock (1998, apud LEITE 2003,

p. 15) afirma que:

Logstica Reversa: em uma perspectiva de logstica de negcios, o termorefere-se ao papel da logstica no retorno de produtos, reduo na fonte,reciclagem, substituio de materiais, reuso de materiais, disposio deresduos, reforma, reparao e remanufatura [...]

A transio ou a movimentao da matria-prima, estoques, produtos

acabados, peas, embalagens e informaes de maneira ordenada, planejada e

controlada, de um ou mais pontos de consumo ou at mesmo do ponto dedistribuio, para o ponto de fabricao, reciclagem ou redistribuio, formam o fluxo

reverso, ou de retorno dos mesmos, podendo sofrer diversas ligaes na cadeia de

distribuio, de acordo com os objetivos estratgicos e a causa do retorno.

Segundo Leite (2003, p. 16-17):

A logstica reversa como a rea da logstica empresarial que planeja, operae controla o fluxo e as informaes logsticas correspondentes, do retornodos bens de ps-venda e de ps-consumo ao ciclo de negcios ou ao ciclo

produtivo, por meio dos canais de distribuio reversos, agregando-lhesvalor de diversas naturezas: econmico, ecolgico, legal, logstico, deimagem corporativa, entre outros.

Tendo em vista esse conceito, observa-se que o objetivo da Logstica

Reversa gerar matrias-primas reaproveitadas, das quais retornam ao processo

inicial de produo e distribuio.

Nesse sentido, Lacerda (2003, p. 478) afirma que esse processo

normalmente composto de inmeras atividades relacionadas coleta, separao,

embalagem e expedio de itens usados, tendo estes sido danificados ouultrapassados dos locais de consumo at os pontos de revenda ou descarte.

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A logstica reversa tem uma importncia significativa no s para o fluxo,

mas tambm para a agregao de valores ao produto que, por motivos de defeitos

ou falhas de funcionamento, garantia do fabricante, falhas no processamento de

pedidos, avarias ocasionadas no transporte, tem seu destino modificado voltando ao

seu ponto de origem, ou sendo redirecionado para um local adequado.

Observa-se na Figura 4 o campo de atuao da Logstica Reversa, sem a

inteno de esgotar as possibilidades de aplicao nas organizaes.

Figura 4: Foco de atuao da logstica reversaFonte: Leite (2003, p. 19)

Na logstica reversa de bens de ps-venda deve ser realizado o

planejamento do retorno dos bens de ps-venda e, para melhor gerenciamento, feita a diviso em trs grupos: o primeiro garantia/ qualidade, que se refere aos

defeitos de fabricao, avarias tanto no produto quanto na embalagem, alm de

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Bens de ps-venda Bens de ps-consumo

ConsertoReforma EstoquesValidade de

produtos

Disposiofinal

Desmanche

Mercado desegunda mo

Mercadosecundrio de

bens

Mercadosecundrio decomponentes

Comrcio indstria

Fim devida til

Garantia/qualidade Comerciais

Em condiesde uso

Reuso

Substituio

de componentes

Componentes

RemanufaturaReciclagem

Retorno ao ciclo produtivo

Retorno ao ciclode negcios

Mercadosecundrio dematrias-primas

Resduos industriais


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Percebe-se que a Logstica Reversa est cada vez mais presente nas

organizaes, pois elas esto inseridas em uma sociedade mais dinmica, onde so

responsabilizadas por todo o ciclo de vida de seus produtos e pelos problemas que

eles venham a apresentar.

3.1 Logstica reversa e responsabilidade ambiental

As legislaes e novos conceitos sobre a responsabilidade ambiental

aumentaram a preocupao com o fim dos produtos e seus impactos. Isso tem

gerado uma reao nas organizaes, pois de sua responsabilidade o

desenvolvimento de uma srie de solues para destinao de seus produtosdevolvidos, o que inclui tambm os resduos gerados na produo, embalagem e

transporte.

Segundo Leite (2003, p. 124), o destino do produto em seu fim de vida,

que na maior parte dos casos causa impactos ambientais e sofre presses e crticas

dos ambientalistas ao consumo sem responsabilidade empresarial, induzem cada

vez mais as empresas a inclurem em sua contabilidade os custos ecolgicos.

Assim, as empresas gradualmente esto incluindo em seu planejamento

estratgico a idia de responsabilidade ambiental, como formas de ao proativa na

conservao ou promoo de sua imagem corporativa e consolidao de seus

negcios. Em paralelo pode-se ressalvar a crescente conscientizao dos clientes,

que cada vez mais, principalmente nos pases desenvolvidos, tm a preocupao

em adquirir produtos idealizados com sentimentos de responsabilidade ambiental,

mesmo que seus preos sejam maiores. Isso leva as empresas busca de

estratgias de marketing com suscetibilidade ecolgica, estimulando os canais

reversos com propsitos de assegurar uma boa imagem corporativa.

Com o surgimento do comportamento dos consumidores mais exigentes

no que diz respeito aos impactos ambientais, h uma necessidade constante de

controle dos processos produtivos, visando a uma produo com minimizao ou

eliminao de impactos ao meio ambiente. Isso incentiva a organizao a filiar-se

aos movimentos verdes, o que denota a grande preocupao da empresa com a

responsabilidade ambiental. Alm disso, tornou-se para as empresas obrigatria a

incluso das reflexes sobre a preocupao ambiental em suas misses

empresariais.

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Como o conceito de desenvolvimento sustentvel assunto de grande

repercusso nos dias atuais, pois o crescimento econmico necessrio, mas sem

comprometer o fator meio ambiente para as geraes futuras, as legislaes utilizam

regras que esto envolvidas em diferentes ciclos de vida til de um produto, desde a

utilizao da matria-prima at os consumidores e ainda ao retorno de parte desse

produto para disposio final. As empresas que tm seu processo de produo

agressor natureza, tm responsabilidade total sobre seus resduos, tanto de

produo quanto de orientao aos consumidores sobre o correto fim que deve ser

dado aos mesmos.

Atualmente est havendo por parte da sociedade em geral uma grande

sensibilidade ecolgica, devido tendncia de descartabilidade dos produtos, cujociclo de vida est se reduzindo cada vez mais, tornando-se obsoletos rapidamente

pelo grande volume de lanamentos de novos produtos. Ao lado disso, o custo de

reparo de produto alto, quase o preo do bem.

Por causa dessa grande descartabilidade, a sociedade comeou a ver

grandes despejos em rios, crregos, terrenos baldios e tambm grandes tragdias

ambientais nesses locais, o que fez surgir uma maior preocupao com o destino

dos produtos consumidos. Lacerda (2003, p. 476) diz que:

Um [...] aspecto diz respeito ao aumento da conscincia ecolgica dosconsumidores, que esperam que as empresas reduzam os impactosnegativos de sua atividade ao meio ambiente. Isso tem gerado aes porparte de algumas empresas que visam comunicar ao pblico uma imageminstitucional ecologicamente correta.

Diante dessa situao, as organizaes comearam a dar uma maior

ateno Logstica Reversa e essa preocupao aumentou devido crescente

sensibilidade ecolgica da sociedade, que comeou a responsabilizar a empresa

pelo ciclo de vida dos seus produtos.

A grande preocupao das empresas estar mais perto do seu

consumidor final, viabilizando de forma rpida e eficaz o seu produto junto ao cliente.

Tendo em vista o pensamento focado na qualidade dos processos logsticos e dos

servios prestados a um consumidor consciente e preocupado com o mundo que o

rodeia, que se tem discutido bastante a respeito da reverso dos canais de

distribuio da produo.

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3.2 Logstica reversa como fator de competitividade

A valorizao do cliente e a conquista de sua fidelidade tornam-se o

principal objetivo das empresas, pois eles trazem lucratividade. As empresas esto

adequando seus processos s necessidades dos fornecedores e clientes, criando

assim um relacionamento eficaz e agregando valores de diferentes naturezas e

perceptveis para as partes envolvidas.

evidente que a Logstica Reversa gera oportunidade de a empresa ser

um diferencial competitivo nos nveis de servios oferecidos aos clientes, devido s

exigncias destes de melhores servios com menor custo. nesse sentido que a

Logstica Reversa, por meio da diferenciao dos nveis de servios, torna-se umfator competitivo no mercado, pois valoriza seu cliente, tornando-o a principal

estratgia para o desenvolvimento organizacional.

De acordo com Chaves e Chicarelli (2005, p. 4), a Logstica Reversa no

se preocupa apenas em entregar precisamente o produto direto ao cliente, mas em

fornecer suporte depois da venda ou consumo do mesmo. Sendo assim, quando

planejada estrategicamente, pode proporcionar oportunidades que resultaro em

melhorias nas vantagens competitivas. So elas:a) adequao s questes ambientais, por meio da

conscientizao da preservao do meio ambiente, por

meio da reduo de resduos procedentes dos processos

de ps-venda, ps-consumo e do ciclo de vida dos

produtos;

b) reduo de custos: a reutilizao de materiais e

minimizao de embalagens proporcionam vantagens queestimulam novas perspectivas otimizando o processo de

logstica reversa. Como exemplo, destaca-se a reciclagem

de alumnio, que economiza aproximadamente 95% de

energia eltrica utilizada na produo do alumnio primrio.

Este valor significativo, tendo em vista que a energia

eltrica representa 70% no custo de produo do alumnio

primrio. (LEITE, 2003, p. 121);

c) razes competitivas, por meio de polticas liberais que

garantem retorno de produtos. Esta vantagem proporciona

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logstico direto, os canais reversos demonstram pouca lucratividade visvel, da uma

possvel razo para o desinteresse na adoo de uma poltica reversa de

distribuio da produo. Tambm deve-se considerar o foco em atividades ligadas

ao fluxo direto do produto que no contemplam a logstica reversa em si.

3.4 Logstica reversa e imagem corporativa

Os processos de Logstica reversa vm trazendo retornos considerveis

para as empresas, uma vez que ao investir neste tipo de processo as organizaes

obtm uma melhora significativa de sua imagem corporativa perante a sociedade.Segundo Leite (2003, p. 27), as empresas lderes em seus setores j

apresentam posicionamentos de acrscimos de valor a seus produtos e suas

imagens por meio da Logstica reversa, estabelecendo suas redes de distribuio

reversas e introduzindo os preceitos dos projetos correspondentes.

As empresas, sob este ponto de vista, j visualizam a oportunidade de se

tornarem mais competitivas, tendo em vista os ganhos provenientes da adoo das

polticas de logstica reversa.Para Lacerda (2003, p. 476), os clientes valorizam as empresas que

possuem polticas mais proativas de retorno de produtos.

Percebe-se que neste momento os consumidores esto valorizando cada

vez mais as empresas que investem em polticas de retorno dos seus produtos,

garantindo ao cliente o direito de trocar um produto.

Desse modo, a logstica reversa vem sendo utilizada por algumas

empresas como forma de melhorar a sua imagem perante a sociedade.Portanto, atitudes como estas podem ser consideradas estratgias

importantes de marketing que agregam valor marca e garantem prestgio para a

empresa.

3.5 Reverse Supply Chain

medida que os fluxos de materiais descartveis vm gradualmente

aumentando, surge a necessidade de desenvolvimento de filosofias de

gerenciamento que lidem com os canais de reuso. Grande parte desta mudana

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est ocorrendo devido a uma maior conscientizao da sociedade e das empresas

em relao ao meio ambiente. Ao lado disso, conta-se com a crescente presso dos

rgos governamentais de proteo ambiental sobre as polticas de descarte.

Segundo Leite (2003, p. 157), Os fabricantes passam a ser responsveis

pela organizao dos canais reversos dos produtos aps o seu fim de vida,

organizando a coleta, o desmanche e a reciclagem ou reuso dos componentes.

Nos Estados Unidos, por exemplo, j existem leis que regulamentam a

responsabilidade dos fabricantes por seus produtos desde o seu projeto at o seu

descarte final, exigindo do mesmo uma poltica de coleta, tratamento e destinao

do que foi produzido. Dessa forma, ora o fabricante ser bonificado pelo volume de

produo retornado, reutilizado ou descartado, ora ser punido por contaminaooriunda do descarte inadequado.

Vrias empresas j possuem sistemas de Reverse Supply Chain

Management (RSCM) prprios que contemplam um quadro de coleta seletiva,

tratamento adequado das partes e dos ciclos reversos dos seus produtos. A ttulo de

exemplo convm citar a Xerox, Hewlett Packcard e a International Business

Machines (IBM). J outras companhias tratam de terceirizar estes servios como

forma de manterem-se dentro da lei, alm de garantir uma boa imagem perante oconsumidor final. Diante desse novo paradigma, criou-se at um novo ramo no

terceiro setor que atende especificamente s necessidades de orientao da cadeia

reversa e esta nova vertente abriu caminho para que algumas empresas surgissem

no mercado, tais como a Stone Contain, Browning Ferris e American Can.

Todos os indcios mostram que as empresas caminham para uma nova

realidade de conceitos. E o RSCM j um fato. Porm, para que sua implantao

tenha sucesso e suas influncias sejam perceptveis sociedade, necessrio quehaja, entre outros fatores, uma base tecnolgica voltada para a sustentao do

projeto, fazendo com que o mesmo venha a ser vivel economicamente.

Segundo Leite (2003, p. 169), A existncia de tecnologia adequada e

economicamente vivel [...] uma das condies bsicas de estruturao e

organizao das cadeias reversas. A tecnologia uma vez voltada aos processos de

gerenciamento dos fluxos reversos assume uma viso macro do produto e do

processo de produo, atento a cada passo do seu desenvolvimento evitando os

impactos do mesmo para com o meio ambiente e a sociedade, antevendo possveis

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46/86

danos que venham a causar e facilitando o seu retorno ao ciclo produtivo ou

descarte.

As colaboraes tecnolgicas se apresentam das mais diversas formas e

tm como intuito possibilitar o avano e a melhoria do reaproveitamento dos

processos logsticos reversos. Algumas contribuies tecnolgicas tm a funo de

diminuir as agresses dos processos produtivos no meio ambiente (reduo do uso

de produtos que possam agredir o meio ambiente, reduo do uso de plsticos e

no reciclveis) e de facilitar o fluxo de retorno e reciclagem dos produtos (reduo

de fixaes com soldas e colas que dificultem o processo de desmontagem, reduo

de uso de ligas e mesclas de materiais em seus produtos, algo que torna difcil e

cara a segregao dos materiais).Um exemplo prtico de tecnologia adequada poltica de RSCM a

indstria automobilstica que j possui estudos aplicados ao desenvolvimento da

poltica de desmontagem de veculos; algo que prev estgios bem definidos de

desmonte e segregao de partes que vo desde a remoo e reaproveitamento de

fluidos at o desmonte e compactao. Tudo de forma a aproveitar o mximo de

material durante o desmanche de um carro-sucata.

Observa-se que o apoio tecnolgico junto indstria automobilsticaajudou a desenvolver os processos, algo que facilitou e dinamizou as diversas fases

que acompanham este procedimento. Como se pode ver na Figura 5 estes mesmos

processos definiram tticas de ao que facilitaram os desmontes e garantiram

velocidade e economia das atividades. A princpio, durante o desmonte veicular que

pode ser observado no Estgio 1, os fluidos sero removidos e reciclados e o que

no puder ser reaproveitado ser incinerado e descartado; no Estgio 2, ser feita a

limpeza do veculo e desmontagem dos painis; no Estgio 3, as partes dianteirassero desmontadas; j no Estgio 4, o automvel ser girado para facilitar o

desmonte de partes inferiores; no Estgio 5, o motor e a transmisso sero

removidos e finalmente o carro vai para o Estgio 6, que a compactao e envio

para as metalrgicas.

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Figura 5. Esquema das operaes de desmanche de automvelFonte: Leite (2003, p. 173)

Outro exemplo interessante de desenvolvimento de procedimentostecnolgicos aplicados ao gerenciamento dos canais reversos o da IBM que,

durante a fabricao de seus computadores, desenvolveu uma tecnologia que

reduziu dez tipos de plsticos em um nico tipo, algo que alm de mostrar-se

economicamente vantajoso, tornou o procedimento de desmonte e segregao de

material mais rpido e barato. Dessa forma percebemos que a gesto tecnolgica

aplicada ao desenvolvimento de um produto deve ir muito alm da concepo do

produto em si, ele deve focar tambm o desenvolvimento de procedimentos e

processos que diminuam o impacto que o mesmo venha a causar no meio ambiente.

A logstica, a exemplo da tecnologia, um fator de grande importncia

durante o gerenciamento de uma cadeia reversa, pois somente a partir de uma

administrao coerente e focada pode-se retornar a distribuio da matria-prima de

ps-consumo acessvel a um custo racionalizado. Do contrrio, o processo logstico

inviabilizar o desenvolvimento das atividades inerentes aos fluxos dos materiais.

3.6 Logstica reversa de ps-consumo

A Logstica reversa de ps-consumo formada por detritos provenientes

das indstrias e por produtos descartados que tiveram a sua vida til encerrada,

tornando-se sem proveito para o proprietrio original. Leite (2003, p. 3) conceitua a

logstica reversa de ps-consumo como:

[...] a rea de atuao da logstica reversa que igualmente equaciona eoperacionaliza o fluxo fsico e as informaes correspondentes de bens deps-consumo descartados pela sociedade, que retornam ao ciclo de

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negcios ou ao ciclo produtivo pelos canais de distribuio reversosespecficos. [...]

Com o surgimento da logstica reversa, fez-se necessrio realizar uma

estruturao dos canais de distribuio reversos por onde segue o fluxo reverso dos

produtos, alm das informaes associadas. Esses canais de distribuio reversos

ainda so pouco estudados e o motivo dessa pouca ateno, na viso de Leite

(2003, p. 4), se deve pouca relevncia no aspecto econmico, colocado frente aos

canais de distribuio diretos: os canais de distribuio reversos representam

apenas uma pequena porcentagem do que comercializado nos canais de

distribuio diretos. Daher (2006, p. 5) comenta que muitas empresas conhecem a

relevncia do fluxo reverso, mas grande parte delas tem dificuldade ou no se

interessam em implementar o gerenciamento da Logstica Reversa. Alm disso, o

autor aponta outros fatores:

A falta de sistemas informatizados que se integrem ao sistema existente delogstica tradicional (CALDWELL, 1999), a dificuldade em medir o impactodos retornos de produtos e/ou materiais, com o conseqentedesconhecimento da necessidade de control-lo (ROGERS & TIBBEN-LEMBKE, 1999), o fato de que o fluxo reverso no apresenta receitas, mas

custos e como tal recebem pouca ou nenhuma prioridade nas empresas(QUINN, 2001), so algumas das razes apontadas para a noimplementao da Logstica Reversa nas empresas.

Segundo Leite (2003, p. 5), os canais de distribuio reversos so

classificados emps-consumo eps-venda.

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Fluxos

MercadoSecundrio

MercadoSecundrio

eversos

ir

t

eversos

Mercadoprimrio

Ps-venda Ps-consumo

Reciclagem

Desmanche

Reuso

DisposioFinal

Retorno


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Figura 6: Canais de distribuio diretos e reversosFonte: Leite (2003, p. 5)

Na Figura 6 pode-se observar que nos canais de distribuio diretos

existe um fluxo de matrias-primas virgens, passando por atacadistas, varejistas at

chegar ao consumidor final, denominado mercado primrio. Tambm possvel

observar que existe uma diviso dos canais de distribuio reversos em ps-

consumo e ps-venda.

O canal de distribuio reverso de ps-consumo composto por parte de

produtos e componentes integrantes vindos do descarte, aps encerrada a utilidade

para a qual foi concebido e que de alguma forma volta ao ciclo de negcios. possvel identificar o canal reverso de reciclagem, o de reuso e o de desmanche.

Uma parte dos produtos pode ser encaminhada para a destinao final segura,

caracterizando-se a preocupao em no poluir o meio ambiente, ou a destinao

no segura, que por sua vez gera danos.

O canal reverso de ps-venda caracterizado por retornos de parte dos

produtos com pouco ou sem uso, devido a problemas relativos qualidade ou

demais procedimentos comerciais, fazendo com que o produto volte para o cicloempresarial.

3.6.1 Canais de distribuio reversos de ps-consumo

Os bens produzidos pelas indstrias so divididos em durveis e no

durveis e aps serem utilizados pelo primeiro consumidor so chamados de

produtos de ps-consumo. Aps esse primeiro uso, o produto pode ter vriosdestinos at o esgotamento da sua vida til.

a) Canal reverso de reuso

Neste canal, estendida a utilizao de um produto, que usado para o

mesmo fim para o qual foi criado. Como primeiro exemplo, podem-se citar os canais

de reuso que Leite (2003, p. 6) define como: [...] aqueles em que se tem a extenso

do uso de um produto de ps-consumo ou de seu componente com a mesma funo

para a qual foi originalmente concebido, ou seja, sem nenhum tipo de remanufatura.

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Como exemplo de reuso, o autor cita os veculos que so comercializados

nos mercados de segunda mo existentes em todos os lugares e suas peas que

so reutilizadas para a mesma funo para a qual foram concebidas. Esses veculos

so revendidos at o fim de sua vida til.

b) Canal reverso de desmanche

O canal reverso de desmanche, segundo Leite (2003, p. 7), consiste em

coletar o produto e submet-lo ao processo de desmontagem, em que os

componentes em condies de uso so encaminhados ao mercado de peas

usadas, enquanto as partes inservveis so direcionadas para aterros ou, em algunscasos, incineradas.

c) Canal reverso de reciclagem

Neste canal, os componentes do produto descartado so transformados

em matria-prima secundria ou submetidos reciclagem para dessa maneira

serem reintegrados na produo de novos produtos. Como exemplo, Leite (2003, p.7) cita os metais que so retirados de diferentes produtos e incorporados novamente

na produo.

Outro exemplo dado pela Recicloteca (2006, apud Guelbert, 2007, p. 6)

refere-se reciclagem das garrafas PET (Polietileno Tereftalado), cujo plstico sofre

reaes qumicas, transformando-se em outro tipo de plstico, podendo ser

reutilizado na indstria para produo de resina de polister, usada na confeco de

fibras para a produo de roupas.Tambm pode-se citar o exemplo da empresa japonesa Matsushita, que

recicla seus condicionadores de ar, por meio da recuperao dos metais do

compressor e do trocador de calor, em um procedimento em que o ferro

reaproveitado para peas do compressor e o cobre juntamente com o alumnio so

reaproveitados para fabricao de outros trocadores de calor. (GIOVINE, 2007, p. 7).

Nesta situao, pode-se perceber que a empresa vislumbrou uma

oportunidade, ao adotar um sistema de logstica reversa.

d) Disposio final

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51/86

Os materiais sem condio de revalorizao so descartados, buscando-

se, nestes casos, realizar tal procedimento de maneira segura de modo a no

agredir o meio ambiente. Esse descarte realizado em locais controlados, como

aterros sanitrios, para ocorrer absoro natural, ou incinerados, permitindo, em

alguns casos, a obteno de energia pela queima.

Leite (2003, p. 7) comenta que a disposio final no controlada,

constituda pela deposio desses resduos em lixes no controlados e pelo

despejo em crregos, rios, terrenos etc. acarreta poluio ambiental.

Percebe-se que o fluxo reverso dos bens de ps-consumo busca

recuperar valor dos produtos que j passaram pelo primeiro consumidor.Compreende-se que se esses produtos no retornarem ao ciclo produtivo iro

transformar-se em resduos que iro, no futuro, gerar poluio do meio ambiente.

Os impactos causados pelos produtos, somados aos desastres

ecolgicos evidenciados atualmente, resultaram na criao de regulamentaes de

proteo ao meio ambiente, o que fez aumentar o interesse das organizaes pelos

canais de distribuio reversos de ps-consumo.

3.7 Logstica reversa de bens de ps-venda

Rogers & Tibben-Lembke (1998, apud Rezende, 2006, p. 7) diz que a

logstica reversa de bens de ps-venda tem como caracterstica o retorno de

produtos pouco ou no utilizados que apresentam algum problema. Este de

responsabilidade do fabricante ou da empresa distribuidora ou ocorre em funo de

o cliente estar insatisfeito com o produto adquirido.

3.7.1 Canais de distribuio reversos de bens ps- venda

Os produtos caracterizados como bens de ps-venda retornam por

diferentes motivos. Leite (2003, p. 8) afirma que esses produtos so devolvidos por

uma variedade de motivos, como: por terminar a validade deles, por haver estoques

excessivos no canal de distribuio, por estarem em consignao, por apresentarem

problemas de qualidade e defeitos etc.

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Posteriormente, esses produtos so submetidos aos mesmos processos

realizados nos canais de distribuio reversos de bens de ps-consumo: reuso,

desmanche, reciclagem ou disposio final.

Os canais de distribuio reversos vm ganhando cada vez mais espao

nas organizaes. Segundo Leite (2003, p. 8), nos Estados Unidos, eles so

responsveis por aproximadamente 0,5% do Produto Nacional Bruto (PNB) e a

tendncia aumentar ainda mais. O autor tambm divide as categorias de fluxo

reverso em comerciais, garantia/ qualidade e substituio de componentes.

a) Retornos comerciais

Tm como principal atributo produtos que so retornados devido a falhas

de expedio, estoques excessivos nos canais de distribuio, produtos

consignados, alm de pontas de estoques, que so recolocados no ciclo de

negcios. Os retornos comerciais so classificados em retornos no contratuais e

retornos contratuais.

Nos retornos no contratuais podem-se destacar as devolues nasvendas diretas para o consumidor final, que so causadas por diferentes erros na

vendas diretas, por catlogo e por meio da internet.

As empresas esto mais flexveis quanto questo da devoluo,

recebendo mercadorias devolvidas mesmo que elas no possuam legislao

especfica, buscando assim manter-se competitivas; e as devolues por erros de

expedio d-se quando o produto devolvido assim que recebido pelo cliente,

pois o consumidor nota que o produto no o que ele havia solicitado. Para reduziresses erros, as empresas investem na introduo de processos em busca da

qualidade total, alm de informatizar o processo de expedio.

J nos retornos contratuais nota-se que existe um acordo entre as partes

envolvidas quanto ao retorno de produtos, sendo necessrio haver todo o sistema

reverso preparado. Podem-se citar como exemplo os contratos de consignao.

Nestes fica combinado entre as partes que, ao terminar o prazo estipulado, ser

providenciado o retorno dos produtos que no foram vendidos. Esse tipo de contrato

permite a programao do retorno pela empresa cedente dos produtos.

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53/86

b) Garantia / Qualidade

As devolues por garantia/ qualidade so as que ocorrem por defeitos de

fabricao, mau funcionamento, avarias do produto ou embalagens e problemas

relacionados com a qualidade.

Os produtos, ao retornarem cadeia de distribuio, sero submetidos a

reformas ou consertos que iro permitir seu retorno ao mercado como produtos

novos ou destinados a mercados secundrios, o que os revaloriza. Produtos sem

condies de reutilizao so encaminhados para o desmanche. H outra

possibilidade, caracterizada como recall, a qual recorre quando detectado um

problema de fbrica aps a venda. Neste caso, os produtos sero devolvidos oureparados pelos fabricantes.

c) Devolues por qualidade intrnseca

Nesta categoria, pode-se observar a devoluo por produtos defeituosos,

que so os produtos de devoluo entre empresa e consumidor ou entre empresas

de venda direta com motivos previstos em legislaes de proteo ao consumidor.Os motivos podem ser verdadeiros se realmente o produto apresentou um problema

e falso se for devolvido sem defeito, ou se a devoluo causada por m

informao dos manuais de utilizao ou mau entendimento do consumidor.

Tambm encaixa-se nessa situao a devoluo de produtos danificados,

que so os produtos que no chegam ao consumidor final, pois apresentam avarias

durante o manuseio, transporte, acidentes de trajeto e devem ser devolvidos ao

fabricante ou agentes intermedirios. A maior parte das cargas, quando acidentada,tem responsabilidade assumida por companhias de seguro. Neste caso feita a

avaliao da avaria, correes de embalagens e formas de transportes que podem

auxiliar na determinao da comercializao de produtos salvos.

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54/86

4 METODOLOGIA

Para atingir os objetivos do estudo, foram utilizadas tcnicas que

fornecessem informaes na quantidade e qualidade desejadas, para, dessa forma,

responder a problemtica proposta neste trabalho.

4.1 Ambiente de pesquisa

O ambiente escolhido para aplicao da pesquisa foi a empresa Morepan

Alimentos, do ramo de panificao, e seus principais clientes intermedirios. A

empresa localiza-se na Estrada da Vitria, bairro do Monte Castelo, na cidade de

So Lus, Estado do Maranho.

4.2 Tipo de pesquisa

Quanto aos fins, a pesquisa de carter descritiva, tomando como base a

taxionomia de Vergara (2007, p. 47). Esta afirma que a pesquisa descritiva expe

caractersticas de determinada populao ou de determinado fenmeno. O presente

estudo tem, pois, o objetivo de realizar um levantamento da percepo dos clientes

sobre a Logstica Reversa da Morepan Alimentos, a preocupao dessa empresa

em relao s questes ambientais e como isso reflete na sua imagem corporativa.

Quanto aos meios de investigao, a pesquisa classifica-se em:

a) pesquisa de campo na viso de Vergara (2007, p. 48), este tipo de

anlise realizada de forma emprica no lugar onde acontece o fato, ou naquele que

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possui componentes que podem elucid-lo. Os locais onde se aplicou a pesquisa de

campo foram a Empresa Morepan Alimentos, por meio de entrevista, e os

estabelecimentos dos clientes intermedirios, por meio de aplicao de questionrio.

b) documental - visando atender aos objetivos propostos, foram

analisadas informaes referentes empresa estudada, sendo classificadas as

informaes disponveis em sites, documentos e demais fontes que se destinam

explicao do tema ora pesquisado.

c) bibliogrfica - foi realizada reviso de literatura em documentos que

referenciam a rea da logstica reversa, tais como livros, revistas, sites e

publicaes.

d) estudo de caso conforme Vergara (2007, p. 49), o estudo de caso o circunscrito a uma ou poucas unidades, entendidas essas como pessoa, famlia,

produto, empresa, rgo pblico, comunidade ou mesmo pas. O estudo de caso

tem como objetivo levantar informaes dos clientes intermedirios sobre a Logstica

Reversa da Morepan Alimentos, bem como avaliar o nvel de interesse em relao

s questes ambientais e obter a opinio dos clientes sobre a imagem corporativa

da Morepan.

4.3 Universo e amostra

De acordo com Vergara (2007, p. 50), o universo toda a populao, ou

seja, um conjunto de elementos que possuem as caractersticas que sero

estudadas. A amostra parte do universo escolhido de acordo com determinado

critrio de representatividade.

Assim, o universo da pesquisa constitudo pela empresa Morepan

Alimentos e seus 700 clientes intermedirios. A amostra classificada como

probabilstica, aleatria simples, totalizando 85 clientes intermedirios, que

representam um erro amostral de 10%. Partindo-se do pressuposto que micro,

pequenas e grandes empresas esto inseridas em realidades diferentes, foi feita

uma classificao em micro e pequenas empresas, representando 75% da amostra,

e grandes empresas, representando 25% da amostra, a fim de compreenderem-se

particularidades em relao logstica reversa de cada uma. importante ressaltar

que a discrepncia entre as porcentagens justificada pelo fato de a Morepan

atender as micros e pequenas empresas em maior quantidade. Foram realizadas

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entrevistas com dois colaboradores da empresa: o funcionrio responsvel pelo

controle de avarias e o presidente da More

Gestão da Logística Reversa

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