QUALIDADEO QUE É?

Satisfação do cliente Melhorar atendimento Maior eficiência Maior produtividade Controle produtivo Controle preventivo Maior integração do

pessoal Redução de custos Redução de perdas

Maior volume de vendas Visão a longo prazo Feedback rápido Preocupação no projeto Foco nos resultados Inovação e criatividade Responsabilidade social Melhoria na imagem Redução de retrabalhos Maior lucratividadeMaior crescimento

2. ERA DO CONTROLE ESTATÍSTICO

• Produtos são verificados por amostragem;• Um departamento especializado faz a inspeção da qualidade;• Ênfase na localização de defeitos.

EVOLUÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE

1. ERA DA INSPEÇÃO

• Produtos são verificados um a um• Cliente participa da inspeção• Inspeção encontra defeitos, mas não produz qualidade

EVOLUÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE

3. ERA DA QUALIDADE TOTAL

• Processo produtivo é controlado;• Toda a empresa é responsável;• Ênfase na prevenção de defeitos;• Qualidade assegurada.

GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL

Garantir uma maior satisfação do cliente fornecendo produtos e serviços que correspondam às suas expectativas, monitorando suas constantes mudanças.

Melhorar a qualidade do atendimento.

Maior eficiência e produtividade, mantendo cada etapa do processo produtivo sob controle, detectando possíveis falhas e rastreando suas causas.

OBJETIVOS:

Maior integração do pessoal, promovendo a comunicação entre os vários fatores e diferentes níveis hierárquicos (comunicação vertical e horizontal)

Redução de custos, minimizando perdas e retrabalhos

Maior lucratividade e crescimento

GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL

OBJETIVOS:

1. TOTAL SATISFAÇÃO DO CLIENTE

O cliente é a figura principal de todo o processo organizacional; É preciso considerar as necessidades e expectativas do cliente

2. GERÊNCIA PARTICIPATIVA

É importante considerar a opinião dos funcionários nas decisões gerenciais; O executor das tarefas está em melhores condições de identificar as principais dificuldades.

PRINCÍPIOS DA QUALIDADE TOTAL

PRINCÍPIOS DA QUALIDADE TOTAL

3. DESENVOLVIMENTO DE RECURSOS HUMANOS

Os funcionários são alma da empresa e deles depende o sucesso da organização;

A capacitação profissional deve ser constante;

A Remuneração deve ser “justa”;

Motivação.

4. CONSTÂNCIA DE PROPÓSITOS

Os funcionários apresentam resistência à implantação de

conceitos da qualidade;

Devem ter consciência dos conceitos da qualidade;

É preciso modificar a conformidade da cultura da empresa por

sua direção (Gestor);

É preciso compromisso por parte da alta direção para modificar

a cultura organizacional.

PRINCÍPIOS DA QUALIDADE TOTAL

PRINCÍPIOS DA QUALIDADE TOTAL

5. APERFEIÇOAMENTO CONTÍNUO DO SISTEMA.

CICLO PDCA

Antigamente, a qualidade e a oferta de produtos/serviços para os clientes era vista de uma forma bastante diferente da visão atual.

Henry Ford dizia “que sua empresa atendia seus clientes em qualquer cor de automóvel, desde que fosse preto ou preto.”

QUALIDADE X PRODUTIVIDADE XCOMPETITIVIDADE

COMPETITIVIDADE OBRIGA A:

• Concepção de melhores produtos• Melhores soluções• Produção mais rápida • Menor custo

DÉCADA DE 60 – Preço antes da qualidadeDÉCADA DE 80 – Qualidade antes do preçoDÉCADA DE 90 – Qualidade e Preço

GQT – PLANEJAMENTO

BUSCAR O CONHECIMENTO PARA

SOBREVIVER ÀS MUDANÇAS QUE

OCORREM TÃO VELOZ E

CAOTICAMENTE

OBJETIVO:

GQT – PLANEJAMENTO

ETAPAS:

Definição do negócio, da missão e visão da organização, com base na cultura e política da empresa Análise externa: definição das ameaças e oportunidades Análise interna: definição dos pontos fortes e fracos: principalmente ressaltar o que não funciona na organização Definição das questões estratégicas: são aquelas fundamentais para a sobrevivência da organização a longo prazo Definição dos objetivos estratégicos, estratégias e ações Acompanhamento e controle

GQT – ANÁLISE

DefeitosImagemMercado

Desperdício

SaúdeSegurança

InsatisfaçãoReclamações

Confiança

Não-ConformesRecuperaçõesSubstituições

Perdas de Produção

UtilizaçãoManutençãoReparaçãoRejeição

EMPRESA CLIENTE

RISCOS

CUSTOS

GQT – IMPLEMENTAÇÃO

CONSIDERAÇÕES:

Mudanças drásticas a nível da organização e cultura da empresa;

Principais motivações na adoção: - Posição competitiva ameaçada (perda de mercado)

- Decisão pró-ativa para melhorar

A implementação deve abranger todas as áreas da GQT e ser adaptada ao contexto específico da empresa.

ETAPAS:

Estrutura organizacional com o menor número possíveis de níveis;

Qualidade posicionada em um nível hierárquico elevado;

Criação de comissões para a qualidade;

Documentação de procedimentos, de acordo com a Norma ISO 9001.

GQT – IMPLEMENTAÇÃO

GQT – IMPLEMENTAÇÃO

PAPÉIS DOS NÍVEIS HIERÁRQUICOS:

GESTÃO DE TOPO- Liderança Forte e Visível- Adequar Recursos à Implementação

GESTÃO INTERMEDIÁRIA- Coordenação - Multiplicadores

COLABORADORES DE LINHA- Domínio dos Processos- Responsabilidade pelos Resultados- Autonomia

GQT – IMPLEMENTAÇÃO

BENEFÍCIOS:

MENOS ERROS

MENOR CUSTO

MAIOR PRODUTIVIDADE

MAIOR FATIA DE MERCADO

MAIOR SATISFAÇÃO DOS COLABORADORES

INIMIGOS DA QUALIDADE

• Refugos e Retardos• Esperas• Quebra de Máquinas e Equipamentos• Falhas de Manutenção• Informações Erradas e Demoradas;• Excesso de Manuseio;• Alterações no Pedido;• Contratações Inadequadas;• Burocracia Inútil;• Desconhecimento do Processo;• Irresponsabilidade;• Mau treinamento e Orientação Incompleta;• Ausência de Comprometimento Participativo.

CUSTOS DA QUALIDADE

OBJETIVOS:

Responder questões relativas à mensuração financeira da qualidade;

Quantificar as perdas de oportunidades derivadas da baixa qualidade dos produtos e serviços;

Direcionar e motivar os esforços de melhoria, através de linguagem compreendida por todos na empresa: A LINGUAGEM MONETÁRIA

CUSTO DA QUALIDADE

Custos para prevenir defeitos ou para sanar defeitos já

ocorridos

Projeto/desenvolvimento »»» Consumidor

Categorias de Custos da Qualidade

Custo de Prevenção

Custo de Avaliação

Custo das Falhas

PROCESSO DE CUSTEIO

1. Identificação de todas as atividades relacionadas com a qualidade e seus centros de custos;

2. Determinação da quantidade do critério de alocação de cada função relacionada com a qualidade

3. Determinação da taxa unitária de cada critério de alocação;

4. Determinação dos custos de cada atividade relacionada à qualidade;

5. Obtenção dos custos totais de qualidade.

CUSTOS DA QUALIDADE

“A análise COQ (custo operacional e

qualidade) é uma completa perda de tempo:

o tempo gasto calculando os custos de fazer

as coisas erradas seria muito mais bem gasto

fazendo essas coisas corretamente desde a

primeira vez”. (Deming, 1982).

GESTÃO ESTRATÉGICA DE CUSTOS

GESTÃO DE CUSTOS TRADICIONAL

Não há provisão para desperdícios. Zero defeitos é o conceito

Provisão para refugos, retrabalhos... padrão zero defeitos não é exeqüível

Os custos padrões não recebem ênfase e sim medidas de controle de qualidade

Maximiza-se o volume de produção para absorver os CIF

Certificação de poucos fornecedores de preço médio

Compra de m.p. de múltiplos fornecedores com ênfase em custo

Acompanhamento sistemático da satisfação do cliente

Acompanhamento esporádico da satisfação do cliente

O objetivo é a melhoria contínua O objetivo é atender os padrões médios de custos e produtividade

COMPARANDO OS PARADIGMAS DA GESTÃO DE CUSTOS

CUSTOS DE PREVENÇÃO

1. PREVINEM A MÁ QUALIDADE;

2. Envolvem as atividades de inspeção dos materiais,

processos, equipamentos, treinamento;

3. Envolvem também os fornecedores;

4. Objetivam evitar a geração de produtos

defeituosos ou serviços insatisfatórios.

CUSTOS DA QUALIDADE

CUSTOS DE AVALIAÇÃO

1. OBJETIVAM EVITAR QUE PRODUTOS SEM CONFORMIDADE

CHEGUEM ATÉ OS CLIENTES.

2. Envolvem identificação de produtos defeituosos;

3. Cada empregado deve funcionar como seu próprio controle de

qualidade;

4. Qualidade já deve nascer com o produto;

CUSTOS DA QUALIDADE

CUSTOS DE FALHAS INTERNAS

1. SURGEM QUANDO UM PRODUTO FORA DA CONFORMIDADE É DETECTADO ANTES CHEGAR AO CLIENTE;

2. Quanto melhor a inspeção, menor o risco de defeitos;

3. Se não há defeitos, não há custo de falhas.

CUSTOS DA QUALIDADE

CUSTOS DAS FALHAS EXTERNAS

1. PRODUTOS E SERVIÇOS SEM CONFORMIDADE, DETECTADOS PELOS CLIENTES;

2. Vendas perdidas devido à produtos de baixa qualidade;

3. Insatisfação dos clientes;

4. Imagem denegrida.

CUSTOS DA QUALIDADE

ESTRUTURA ANALÍTICA PARA MEDIR E CONTROLAR - COQ

• CUSTOS DE PREVENÇÃO: da má qualidade: projetos de processo/produto, treinamento de funcionários, círculos de qualidade, manutenção preventiva, gestão de relações com fornecedores.

• CUSTOS DE AVALIAÇÃO: do nível da qualidade: como sistemas de inspeção, protótipos, auditorias, relatórios.

• CUSTOS DE FALHA INTERNA: detecção e correção de produtos defeituosos antes de sua expedição (refugo, retrabalho, reparo, reinspeção, paralisações devido a defeitos).

• CUSTOS DA FALHA EXTERNA: reivindicação da garantia ou perda de consumidores que adquiriram produtos defeituosos (uso da garantia, devoluções, cancelamentos, processos judiciais).

QUALIDADE - FERRAMENTAS

BRAINSTORMING/ BRAINWRITING

“Tempestade de idéias”, expressões de idéias, sem

discriminação das mesmas, por mais absurdas que

possam parecer. É geralmente usado para

desenvolvimento de novos produtos, implantação

do sistema de qualidade e solução de problemas.

QUALIDADE - FERRAMENTAS

É um método particularmente efetivo de ajudar a

pesquisar as raízes do problema através do

levantamento de questões. A partir dos

questionamentos deve-se ir preenchendo a espinha.

DIAGRAMA DE ISHIKAWA (Espinha de Peixe/ Causa e Efeito)

DIAGRAMA DE ISHIKAWA (Espinha de Peixe/ Causa e Efeito)

WHY - (Por que fazer)

WHAT - (O que será feito)

WHERE - (Onde será feito)

WHEN - (Quando será feito)

WHO - (Quem fará)

HOW - (Como fará)

HOW MUCH - (Quanto custará)

PLANO DE AÇÃO (5W2H)

QUALIDADE - FERRAMENTAS

Esta ferramenta é aplicada a análises e priorização dos

aspectos relevantes relacionadas à qualidade de um

produto, visa a fácil visualização da estratificação de

várias causas ou características de efeitos. Deve-se

estabelecer o problema e perguntar-se o porquê?

DIAGRAMA DE PARETO

QUALIDADE - FERRAMENTAS

Ex.: Distribuição das peças segundo o tipo de defeitos

0%

20%

40%

60%

80%

100%

A B C D E D

Tipo de defeito

% D

E D

EF

EIT

OS

DIAGRAMA DE PARETO

QUALIDADE - FERRAMENTAS

CICLO PDCA

SEIS SIGMA

COLETA DE DADOS

BENCHMARKING

ESTRATIFICAÇÃO

FOLHA DE VERIFICAÇÃO

HISTOGRAMA

DIAGRAMA DE DISPERSÃO

CARTA DE CONTROLE

S I S T E M A 5 S

DIAGRAMA DE AFINIDADE

DIAGRAMA DE ÁRVORE

DIAGRAMA DE RELAÇÃO

FMEA (Failure Model and Effect Analysis)

ISO 9000, 14000 E 18000

A International Organization for Standardization (ISO) é uma federação mundial dos organismos nacionais de normatização, em cerda de 147 países.

A ISO foi devidamente formada e começou suas funções oficiais em 23 de fevereiro de 1947.

BREVE HISTÓRICO

A ISO vê a sua missão como a promoção do desenvolvimento da normatização e atividades correlatas no mundo, com uma visão de facilitar o intercâmbio internacional de bens e serviços, e de desenvolver a coordenação nas esferas de atividade intelectual, científica, tecnológica e econômica.

A adesão à ISO é voluntária, e todos os membros são tratados de forma igual.

ISO 9000, 14000 E 18000

BREVE HISTÓRICO

É um conjunto de 5 normas voltadas para o gerenciamento e a garantia da qualidade:

-ISO 9000 – Diretrizes para seleção e uso da norma apropriada.

-ISO 9001, 9002 e 9003 – Modelos para a garantia da qualidade.

- ISO 9004 – Diretrizes para sistemas de gestão da qualidade.

O QUE É ISO 9000?

ISO 9000: O sistema da qualidade seja documentado, para permitir à empresa verificar qualquer problema que possa afetar a qualidade do seu trabalho.

ISO 9001: Trata de atividades de projeto, desenvolvimento, produção, instalação e assistência técnica. É a mais completa, e descreve as exigências de garantia de qualidade.

ISO 9002: Trata apenas de produção, instalação e pós-venda.

ISO 9003: Trata-se de processos de inspeção e ensaios finais.

ISO 9004: Apresenta as diretrizes para o sistema de gerenciamento da qualidade.

O QUE É ISO 9000?

PARA QUE UMA EMPRESA PRECISARIA OBTER ESSE CERTIFICADO?

É um diferencial de qualidade, a ISO 9000 destaca as

empresas certificadas no mundo globalizado, já que, ao

adquirir produtos delas o consumidor tem a certeza de

que existe um sistema confiável de controle das etapas de

desenvolvimento, elaboração, execução e entrega do

produto, provido de um tratamento formalizado com o

objetivo de garantir os resultados.

A ABNT (Assoc. Brasileira de Normas Técnicas) é o órgão responsável pela distribuição da norma, sob o Título NBR ISO 9000, que é um conjunto de três normas dirigidas a atividades conforme segue:

NBR ISO 9001– Modelo para garantia da qualidade em projeto, desenvolvimento, produção, instalação e serviços associados.

NBR ISO 9002 – Modelo para garantia da qualidade em produção, instalação e serviços associados.

NBR ISO 9003 –Modelo para garantia da qualidade em inspeção e ensaios finais.

COMO OBTER A NORMA ISO 9000 NO BRASIL?

QUAIS OS REQUISITOS DA NORMA?

A norma ISO 9000 é composta por 20 requisitos:1 - Responsabilidade da administração2 - Sistema da qualidade3 - Análise crítica de contrato4 - Controle de projeto5 - Controle de documentos e dados6 - Aquisição7 - Controle de produto fornecido pelo cliente8 - Identificação da rastreabilidade do produto9 - Controle de processo10 - Inspeção e ensaios11 - Controle de equipamentos de inspeção, medição e ensaio.12 - Situação de inspeções e ensaios13 - Controle de produto não conforme14 - Ação corretiva e preventiva15 - Manuseio, armazenagem, embalagem, preservação e entrega16 - Controle de registros da qualidade17 - Auditoria interna da qualidade18 - Treinamento19 - Serviços associados20 - Técnicas estatísticas

Existem vários Órgãos certificadores credenciados para este fim, a principio, depois de preparada para

atender às normas, a empresa contrata o órgão certificador através de auditorias inspecionam as

instalações, processos e documentação da empresa, verificando a observância aos requisitos da norma.

COMO FUNCIONA O PROCESSO DE CERTIFICAÇÃO?

Além do conhecimento da norma por todas as

pessoas que participam da coordenação do processo

de certificação, é de fundamental importância o

envolvimento de todo o pessoal da empresa, sem o

que, por melhores que sejam os consultores

contratados para a orientação, não haverá resultado.

O QUE É PRECISO FAZER PARA QUE UMA EMPRESA SEJA CERTIFICADA?

ISO14000:

Série de normas ditadas pela ISO para padronizar a prática voluntária do Sistemas de Gerenciamento Ambiental- SGA nos

diversos ramos da atividade humana.

ISO 14001: especifica os requisitos a ser avaliados na certificação.

ISO14004: é um guia para a implementação deste sistema.

ISO14010: estabelece os princípios gerais para a realização de auditorias ambientais

ISO14011: estabelece os procedimentos para conduzir e planejar uma auditoria, para verificar sua conformidade com os critérios pré-definidos.

ISO14012: fornece os critérios para a qualificação de auditores internos e auditores coordenadores.

ISO14031: define o processo de avaliação do desempenho ambiental dos sistemas das organizações.

ISO14020: são normas de referência para a rotulagem ecológica.

ISO14040: são desenvolvidas com intuito de encorajar, entidades oficiais, organizações privadas e o público para uma abordagem dos assuntos ambientais de forma integrada durante todo o seu ciclo de vida

ISO14050: define as terminologias.

ISO 18000 – Criada pelo BVQI – a OHSAS 18001 (Ocupational

Health and Safety Assessment Series).

OHSAS 18000 respondem à necessidade da existência de um

referencial aplicável a sistemas de Gestão da Segurança e Saúde

no Trabalho, a qual possam ser avaliados e ter os seus sistemas

certificados.

OHSAS 18000 contém requisitos, que permitem que uma

empresa possa controlar os seus riscos para a Segurança no

Trabalho e melhorar o seu desempenho.

ISO 18000

OHSAS 18001: estabelece os requisitos de um sistema de

Gestão da SST que permite a uma organização controlar

seus riscos ocupacionais e melhorar seu desempenho

nessa área.

OHSAS 18002: direciona a implementação com

direcionamento adicional no que diz respeito à gestão

OH&S

ISO 18000

ISO - AUDITORIAS

OBJETIVO:

• Avaliar a conformidade dos elementos de um sistema de gestão da qualidade com os requisitos

• Determinar a efetividade dos sistema da qualidade implantado em a tender os objetivos da qualidade especificados

• Atender a requisitos regula tórios

• Permitir ao auditado a certificação

ETAPAS:

• Definição do escopo e objetivos• Definição da data e da equipe• Estudo dos documentos• Preparo da lista de verificação• Reunião de abertura• Realização da auditoria (entrevista in loco)• Registro dos resultados• Reunião de encerramento• Tratamento das não-conformidades

ISO - AUDITORIAS