Gestão de Redes e Sistemas Distribuídos Teresa Maria Vazão Julho 2005 Ferramentas de Gestão...

Gestão de Redes e Sistemas DistribuídosGestão de Redes e Sistemas Distribuídos

Teresa Maria Vazão

Julho 2005

Ferramentas de GestãoFerramentas de GestãoOutras ferramentas de gestãoOutras ferramentas de gestão

IST/INESC-ID

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TMV - 2005Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos

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Sumário

Módulo III: Ferramentas de Gestão • Ferramentas de GestãoFerramentas de Gestão• Plataformas de GestãoPlataformas de Gestão • Sistemas de Gestão de ProblemasSistemas de Gestão de Problemas • Sistemas de Gestão de Documentação• Sistemas de Gestão de OrganizaçõesSistemas de Gestão de Organizações


Plataformas de Gestão


Sistema de Gestão de Documentação

Business Inteligence !!

!



Conceitos fundamentaisObjectivo: Suportar a administração, armazenamento e visualização de informação que descreve a infraestrutura de um Sistema Distribuído, com significado a longo prazo.

Requisitos: • Disponibilidade permanente da informação actualizada• Flexibilidade nas transferências de Informação de Gestão.• Consistência de dados• Independência do Modelo de Dados.

Características: •Armazenamento em diferentes formas, distribuído e redundante.• Acesso por interfaces normalizadas.• Actualização automática• Gestão de Workflows• Bases de Dados, Sistemas de CAD

Informação sobre…• Sistemas e componentes• Sistemas de cablagem e ligações• Inventário• Procedimentos

• Estrutura da organização• Aspectos geográficos• Directórios• Aspectos relacionados com a Gestão de Serviço



Exemplo

Nome Dispositivo…Localização1ª Pessoa Contacto 2ª Pessoa ContactoID Instituto Referência WorkflowResponsávelComentárioEstado dispositivoNível abstracção

Nome Porto FísicoNome Interno Porto...ID ComponenteID Linha

ID InstitutoNome InstitutoResponsávelPessoa Contacto

Nome Area ID EdifícioMoradaContacto

ID PessoaNome Lista TelefonesEmail

ID Porto LógicoNome DispositivoNome Porto FísicoProtocoloEndereço

ID SalaArea localizaçãoSala NºTelefone/Fax

ID Segmento InterfaceID ComponenteID Segmento Porto físico….

1:M

1:1

1:n

n:1

1:n

1:k

1:1

1:m

n:1

n:m

Segmento de Interface

Porto Físico

Porto Lógico

Tabela de AreaTabela de Salas

Tabela de Institutos Tabela de Pessoas

Componentes



Introdução dos Sistemas de Gestão de Documentação

Condições organizacionais Definição de responsáveis Definição de procedimentos de introdução e de alteração de informação. Definição de documentação obrigatória sobre alterações de configuração Incorporação da documentação na Gestão do WorkFlow

Integração com Bases de Dados Utilização de BD já existente alteração para o Sistema de Documentação. Consistência na sobreposição das BDs gestão de dados replicados Produtos com soluções para transferência automática de dados com outros

sistemas.



ConclusõesGestão Integrada Uma só ferramenta ou ferramentas que pareçam uma só

Satisfação dos requisitos dos diferentes Operadores

Gestão de Aplicações Modelo de Gestão de Aplicações Aberto: ex: TivoliInterfaces normalizadas: ex: Enterprise JavaBeans

ArquitecturasGateways entre Arquitecturas de GestãoModelo de Informação Integrado: ex: CIM

Meios de Integração Gestão de Organizações Gestão de Problemas / Gestão Documentação

Gestão de ProblemasIntegração de Alarmes, Eventos eReclamações de Clientes

Gestão de EventosDiversidade de conteúdos e formato

Gestão de DocumentaçãoIntegração no Modelo de Dados


Negóc

io

Serv

iço

Sistemas de Gestão de Organizações

Classificação das Ferramentas de Gestão

Rede

Rede

Elemen

tos

de r

ede


Sistemas de Gestão de Organizações

Plataforma

Sistema de Gestãode Organizações


Sistema de Gestão das Organizações

Gestão das Aplicações

Preparaçãoda Aplicação

Instalação

DistribuiçãoMonitorização

Verificação/Config. do

Equip.Desinstalação

• Integração entre a Gestão de Inventário e Distribuição de SW

•Funções de auto-descoberta das propriedades dos Clientes.

• Distribuição de SW

Preparação de pacotes

Distribuição hierárquica

• Garantir a sincronização da Distribuição e Instalação em todos os Sistemas Alvo..

• Interfaces para:

Monitorizar a disponibilidade dos Sistemas Alvo.

Pacotes de Distribuição de SW.



Integração de Arquitecturas e escabilidade

Objectivo: Uma só Plataforma de Gestão para gerir toda a infra-estrutura de Tecnologias de Informação da Organização.

Requisito: Escabilidade Plataforma distribuída

Características: • Suporte de vários Protocolos de Gestão• Integração de Gateways nos produtos de Gestão• Administração da Plataforma integrada na Plataforma• Especificação de Domínios e Critérios de Policiamento• Suporte de diversos Gestores de Bases de Dados


• Diversidade de Notificações• Diversidade de Arquitecturas de Gestão• Inexistência de uma classificação generalizada das Notificações• Uso de ferramentas diferenciadas no processamento de Notificações de diferentes tipos• Dificuldade em atribuir prioridades aos serviços afectados• Elevado número de Notificações geradas por um só Evento


Gestão de Eventos

• Integração de Notifcações de origens diversificada• Filtragem de Notificações• Atribuição de prioridades às Notificações• Mecanismos para agrupar, correlacionar e efectuar o envio automático de Notificações


Business Inteligence

Business Inteligence !!!

Competitividade

Fidelização de Clientes ???



Motivação

Liberalização do mercado das telecomunicações faz com os Clientes possam escolher:

• Operador de longa distância, comunicações móveis ou acesso à Internet• Cliente é o foco das actividades dos operadores/fornecedores de telecos.

Tendências actuais do mercado• Consolidação da indústria

• Tendência de entrada em novos mercados e oferta de novos serviços

• Fusões e aquisições• Convergência

• Integração de múltiplos serviços (voz, áudio, vídeo, imagem e dados) permite aos operadores oferecerem pacotes de produtos.

Business Inteligence• Retenção de clientes, campanhas de Marketing dirigidas para segmentos de

mercado, Costumer Relationship Management (CRM)



Estratégias de “sobrevivência” Estratégia de Produto

• Divulgação de produtos massificada• Campanhas de descontos• Consequências:

• O Cliente procura o melhor preço

• A “lealdade” do Cliente baixa !!!

• “Prémios” de fidelização de clientes sob a forma de descontos

• Redução drástica das margens de lucro

Estratégia de Cliente• Diferenciação dos Clientes face aos produtos e serviços

• Atenção do Cliente depende do seu grau de fidelidade

• Desafios:• Entender as necessidades e o perfil de cada Cliente

• Usar este entendimento para identificar, desenvolver e fornecer produtos e serviços relevantes.



O modelo…

Strategic

Decision

Suport

Segmentation

&

Scoring

CampainAssignment

& Management

Contact

Management

CostumerInformationManagement

Business Inteligence Business Management

Event Management

Dataware house Operational Data Store

Fraud detection

Costumer care

Costumer acquisition



Strategic Decision support Clientes têm à sua disposição ferramentas que permitem avaliar o desempenho dos

fornecedores de serviço. Relatórios que permitem medir e avaliar tendências, segundo determinadas métricas.

• Relatórios simples• Taxas de instalações e desactivações• Vendas/hora através do call center• Tempo médio de chamada (call center)• Volume de pico na rede• Facturas não cobradas• Satisfação do cliente

• Relatórios complexos (descoberta de problemas e de oportunidades)• Estudos de mercado• Avaliação da competividade• Estratégias de tarifação• Volume e distribuição de clientes versus lucro

• Modelos estatísticos que prevêm as necessidades dos clientes e os seus comportamentos• Compra de novos produtos• Responder através de determinados canais de contacto (telefone, email, telemarketing)• Não pagar a factura !!!



Segmentation & Scoring

Aplicação de modelos estatísticos a cada cliente• Score (1 a 100) indica como é que o cliente se insere no modelo• Segmentação permite agrupar clientes com perfis semelhantes

• Exemplos:

• clientes residenciais versus clientes empresariais

• PMEs versus Grandes Empresas



Campaign assignement & management

Nesta fase já se sabe:• Que produto vender ?• A quem vender ?• Como vender ?

O que fazer• Lista de clientes a contactar• Canal de contacto a ser utilizado para cada cliente• Produto, programa e serviço a ser oferecido• Incentivo a ser usado na venda• Relação com outras campanhas• Prioridade em relação a outras campanhas


Resumo

• Sistemas de Gestão de Documentação• Sistemas de Gestão de Organizações•Business Inteligence

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