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Fernanda Eyng Antonello
Gestão Lavanderia
Terceirizada
1
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HOSPITAIS NEGÓCIO - SERVIÇOS
Buscam constantemente novas concepções gerencias para atenderem às necessidades de seus clientes.
Qualificar serviços
Otimizar recursos
Agilizar processos
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Visão no Futuro e no Mercado
Reorganização dos serviços de apoio ao cliente
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27/10/11 Fernanda Eyng Antonello 4
*Agilidade
*Resolubilidade
*Eficiência no atendimento
O cliente
É o foco principal de todos o processos
Satisfação Garantida
Necessidades constantes
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Mas, como atingir a
Satisfação do Cliente com o
Serviço de Lavanderia?
Terceirizado!
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DESAFIO CONSTANTE
• Dominar os fluxos internos da empresa
• Analisar os pontos fortes, fracos, bem como as ameaças e oportunidades de melhorias operacionais.
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RELAÇÃO CONTRANTE E CONTRATADO
INSTITUIÇÃO
HOSPITALAR
LAVANDERIA
HOSPITALAR
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Parceria que potencializa a qualidade
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TERCEIRIZAÇÃO DOS SERVIÇOS DE LAVANDERIAS
Como acontecem?
Qual é o negócio de um hospital?
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Principais objetivos da terceirização:
Terceirização Serviço de Lavanderia
Liberar área física para novos serviços;
Concentrar investimentos e
gestão no negócio do hospital – promover saúde;
Atender a legislação – tratamento de efluentes.
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Terceirização Serviço de Lavanderia
Pontos relevantes a serem observados:
Hospital
Lavanderia
Negociação
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Instituição Hospitalar
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Pontos devem ser considerados no Hospital
Estrutura física:
Rampas carga/descarga
Balanças de piso,
Áreas limpas e sujas,
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Pontos devem ser considerados no Hospital
Estrutura física:
Fluxos definidos
Gaiolas p/ distribuição do enxoval processado
Carros p/ recolhimento roupa contaminada
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Pontos devem ser considerados no Hospital
Disponibilidade de Enxovais
• N.º enxovais paciente/leito (5-6)
• Volume de enxovais cirúrgicos de acordo com a produção cirúrgica
• Identificação clara/logotipia
Envolvimento SCIH
Gestão dos processos ( coletas/entregas, controle de qualidade do produto, …)
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Serviço de Lavanderia
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Pontos devem ser observados em uma Lavanderia
Exigências Legais
Licença de Operação
(emitido pela Secretaria Municipal de Meio Ambiente)
Definindo questões que envolvem: • Alvará de Funcionamento expedido pelo município;
• Plano de Gerenciamento de Resíduos (PGRSS); RDC-ANVISA 306/04
• Laudo de Vistoria do Corpo de Bombeiros - PPCI;
• Laudo de Análise Bacteriológico da Água dispensada na rede de esgoto – Estação de tratamento de efluentes (ETE).
• Termo de Responsabilidade Técnica 27/10/11 16 Fernanda Eyng Antonello
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• Capacidade instalada (área física, maquinário, pessoal, insumos,...)
• Segurança ao cliente
Qualidade do produto;
Planos de contingências para manter o abastecimento em situações adversas (água, energia, transporte...);
Logística segura.
Pontos devem ser observados em uma Lavanderia
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Gestão de processos:
• Padronização de procedimentos, desde o recebimento até a expedição,
• Processos de lavagem
• Barreiras bem definidas,
Pontos devem ser observados em uma Lavanderia
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• Indicadores de processos:
Relave
Índice de sujidade
Pontos devem ser observados em uma Lavanderia
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• Retorno da Roupa Lavanderia
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Gestão de processos:
• Indicadores qualidade do produto,
Dobradura
Passadoria
Alvejamento
Manchas
Integridade
Odor
Pontos devem ser observados em uma Lavanderia
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Gestão de pessoas
• Treinamentos operacionais
• Turn over
• Valorização do colaborador
Pontos devem ser observados em uma Lavanderia
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Logística segura:
• Acondicionamento da roupa
• Gaiolas/carros de transporte
• Caminhões revestidos adequadamente
• Coletas/entregas
• Tempo de retorno
• Mix diário
Pontos devem ser observados em uma Lavanderia
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Segurança da operação:
Autonomia recomendável mínima de 24 horas.
Energia elétrica
Água
Transporte
Pontos devem ser observados em uma Lavanderia
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Contratação do Serviço
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Pontos devem ser considerados na Negociação
Licenças
Procedimentos operacionais
Capacidade de produção
Indicadores (processos, gestão de pessoas, qualidade de produto)
Insumos/fornecedores
Visitas do contratante
Planos de treinamentos operacionais 27/10/11 25 Fernanda Eyng Antonello
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Visão de Mercado
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Visão no Futuro e no Mercado
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Hotelaria Hospitalar
A Hotelaria Hospitalar faz interface com os demais serviços existentes no ambiente hospitalar.
Tem a responsabilidade de oferecer condições adequadas e diferenciadas, para potencializar a qualidade da assistência prestada.
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Rouparia
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Dever cumprido
e
Cliente Satisfeito!
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Obrigada!
Fernanda Eyng Antonello
www.maededeus.com.br