direitos ergonomia telemarketing

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• Comitê Intersetorial de Estudo, Prevenção e Combate às LER/

DORT - BA • II ENCONTRO NACIONAL DE LER/DORT “POR UM BRASIL SEM

LER”• DATA: 18 19 e 20 de Novembro de 2004.• Salvador/BA.

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O trabalho em Teleatendimento (‘Telemarketing’)

A intervenção dos órgãos públicos de defesa da saúde

do trabalhadorDESAFIOS E NECESSIDADES

Airton Marinho da Silva – Médico do Trabalho Auditor Fiscal da DRT MG – MTE -

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Demanda:

SINTTEL-MG: Trabalhadores expressando o sofrimento originado no ambiente de trabalho. Queixas espontâneas, em cartas, e-mails e depoimentos pessoais - sofrimento intenso.

Estatísticas: INSS (??) - ‘B31’ X ‘B91’

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Intervenção• Fiscalizações MTE - Área trabalhista:

• Trabalho em domingos e feriados sem autorização MTE

• Horas extras além do permitido• Jornadas de 8 horas para telefonistas• ‘Estágios’ como mão de obra• Trabalho temporário sem justificativa• Banco de horas ilegal• Falta de intervalos mínimos exigidos

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Intervenção• Fiscalizações DRT MG - Área Saúde e Segurança:

– Mobiliário inadequado– Programa de Controle Médico de Saúde Ocupacional

insuficiente: • Avaliação incompleta dos fatores de risco• Exames médicos não compatíveis com o risco

– (auditivo, vocal e osteo-muscular)

• Demissões com exame admissional apenas (135 dias)

– Falta de Programa de Prevenção de Riscos Ambientais (ruído ambiental e intra-fone, ar condicionado, iluminação)

– Falta de CIPA – SESMT subdimensionado

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• Fiscalizações detectaram: – Saúde e Segurança empresarial:

• Análises ergonômicas voltadas para aprovação da situação, sem discutir organização do trabalho, trabalho em turnos e noturno, formas de controle e aceleração (TMA), ‘turn-over’, absenteísmo; problemas do sistema informático;

• Desvalorização dos riscos para LER/DORT – utilização contínua de computadores,

digitação, posição assentada contínua, falta de pausas

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• Exemplo: afirmações de técnico em laudo ‘ergonômico’ apresentado à fiscalização (2002): – a) "flexibilidade postural"– b) "autonomia gestual"– c) falta de "sobrecarga prolongada de grupos

musculares"– d) "ruído dentro do limite"– e) "falta de condições biomecânicas que favoreçam

DORT"– f) "lay-out da célula atende requisitos ergonômicos

básicos..."– g) ausência de "situações estressantes na relação

hierárquica e interpessoal"

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• Fiscalizações detectaram:

• Desvalorização das queixas em questionários internos (falta de CATs)

– “dores nas costas, cansaço físico, dificuldades de memória, depressão, irritabilidade, problemas vocais, uso de psicotrópicos;”

• Contradições: ‘ginástica laboral’, ‘sala de descompressão’, contratação de psicólogos e fonoaudiólogos

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• Limitações: – NR-09: Programa de Prevenção de Riscos Ambientais –

PPRA (‘riscos químicos, físicos e biológicos...’)– NR-07: critérios diagnósticos ?– NR-17 – ERGONOMIA (1990)

• Análise ergonômica: quem ? Como ?• Carga, mobiliário, nível de ruído, umidade, temperatura,

iluminação• Organização do Trabalho • É processamento de dados ou não ?

• “A maior resistência por parte das empresas na regularização das desconformidades relatadas se concentra na implantação de pausas e na emissão de CATs” (PERES, 2003).

–

Intervenção

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• MPT – Ministério Público do Trabalho • Inquérito Civil Público

– Ampliação para grupo de empresas do setor– Objetivo: Termo de Ajuste de Conduta– O (não) envolvimento da ANATEL– ‘Matéria-prima’:

• queixas ao SINTTEL-MG• relatórios de fiscalização MTE• Estatísticas INSS• Estudo ergonômico da UFMG• Informações das empresas

Intervenção

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Evolução• Audiências públicas

– Apresentação do estudo da UFMG•Forte pressão de tempo•restrições à fala (script) e movimentação•pausas exíguas•TMA reduzido•falta de intervalo entre chamadas•fila de espera•carga mental•conflitos quantidade/qualidade•competição/gratificações

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Evolução

• Audiências públicas

– Apresentação das empresas• Empresas ‘recentes’• Auto elogios• Formação de jovens, muitos empregos• Desvalorização dos riscos • Controle e aceleração como naturais• ‘exageros’ na análise da UFMG• Questionários de ‘clima organizacional’

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Evolução - MPT

• Audiências públicas– Representação contra a Procuradoria

• ‘sigilo processual’

• Proposição de TAC– O tempo como fator fundamental

• A incerteza do julgamento ...

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Evolução - MTE

• Comissão Nacional de Ergonomia - DSST– Fórum 16/10/2002 – SP

• Sindicatos, MPT, MTE, Universidade, Fundacentro, Empresas, Prestadores de serviço

– Grupos Saúde Mental, LER/DORT, alterações auditivas e vocais

– Ausência da ANATEL

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Evolução

• Comissão Nacional de Ergonomia - DSST2002– Curso de Ergonomia para Auditores Fiscais do

MTE (temas gerais)– Nov-2003 – Curso de Capacitação em Ergonomia aplicada a

• Telemarketing• Indústria calçadista• Supermercados• Indústria alimentícia (frigoríficos)

– 2003 – 2004 - Notas Técnicas – Anexos NR17

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2004 - Proposta Nota Técnica Teleatendimento

• Mobiliário do posto de trabalho – Ajustes, lay-out, participação dos trabalhadores na

escolha, reposição e manutenção, treinamento para uso

• Equipamentos de trabalho – Head set individual, sem ruídos, substituição,

pouca exigência vocal, reflexos nas telas;

• Ambiente – Projeto acústico, ruído ambiental de até 65

dB(A), ar condicionado setorizado, “edifício doente”

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• Organização do trabalho – adequação de pessoal às demandas– Pausas: mínimo 10 minutos a cada 90

trabalhados, sem prejuízo da pausa obrigatória de 15 minutos• Aglutinar

– Trabalho aos domingos– Exercícios físicos não obrigatórios

Proposta Nota Técnica Teleatendimento

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• Organização do trabalho – Saídas do posto de trabalho garantidas, a

qualquer momento– Abolição de aceleração por sinais

eletronicos– participação do trabalhador no Script– Avaliação por qualidade– Treinamento suficiente


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• Aspectos psicossociais do trabalho – Abolição de vestimentas constrangedoras– Redução de pressões e competição– Revisão de metas e avaliação de desempenho– Limitar monitoria por escuta e gravações das ligações


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• Programas de prevenção e de conservação da saúde:– PCMSO deve registrar fatores de riscos

para transtornos mentais, DORT e disfonia– vigilância passiva e ativa – Gerenciamento de riscos conforme

literatura disponível.


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Tentando responder...

• “não tem lei prá isso não, doutor ?”

DESAFIOS E NECESSIDADES ...

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Airton Marinho da Silva

Contatos: [email protected]

Profundos agradecimentos a todos, em especial à população anônima de

teleatendentes.

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