Projeto Básico Projeto Básico TelemarketingTelemarketing

SpósitoSpósito

Solutions&ServicesSolutions&Services

Vantagens do Vantagens do TelemarketingTelemarketing

Rapidez - uma vez implantado o seu uso já se - uma vez implantado o seu uso já se dá imediatamente, com resultados quase dá imediatamente, com resultados quase instantâneos, gerando, desta forma uma instantâneos, gerando, desta forma uma renovação no espírito da empresa.renovação no espírito da empresa.

PenetraçãoPenetração - nada é empecilho para o - nada é empecilho para o telemarketing. Ele chega a qualquer lugar a telemarketing. Ele chega a qualquer lugar a qualquer hora, sem que nenhuma barreira seja qualquer hora, sem que nenhuma barreira seja suficienteme intransponívelsuficienteme intransponível

AnalíticoAnalítico - o telemarketing consegue analisar - o telemarketing consegue analisar o mercado, escolhendo os segmentos que o mercado, escolhendo os segmentos que mais interessam para a empresamais interessam para a empresa

Barato/Monitoramento/Barato/Monitoramento/DinâmicoDinâmico

BaratoBarato - seus custos são baixos em funçào - seus custos são baixos em funçào dos resultados, permitindo, ainda, um maior dos resultados, permitindo, ainda, um maior controle dos gastos e resultados.controle dos gastos e resultados.

MonitoramentoMonitoramento - facilidade de controlar a - facilidade de controlar a forma de trabalhar e com o monitoramento in forma de trabalhar e com o monitoramento in loco, pode-se, a cada momento, avaliar ou loco, pode-se, a cada momento, avaliar ou mudar a estratégia de atuação.mudar a estratégia de atuação.

DinâmicoDinâmico - o telemarketing pode atuar - o telemarketing pode atuar sozinho ou casado com propaganda, equipe de sozinho ou casado com propaganda, equipe de vendas, promoção, podendo vender , vendas, promoção, podendo vender , controlar, pesquisar e informar.controlar, pesquisar e informar.

Mensuração/Ferramenta/Mensuração/Ferramenta/InteratividadeInteratividade

MensuraçãoMensuração - em poucas horas ele pode traçar um quadro - em poucas horas ele pode traçar um quadro de comportamento do mercado, avaliando o desempenho de comportamento do mercado, avaliando o desempenho das vendas ao fim do dia em outro momento qualquer.das vendas ao fim do dia em outro momento qualquer.

FerramentaFerramenta - permite ao empresário obter dados para o - permite ao empresário obter dados para o planejamento estratégico e tático via pesquisas rápidas.planejamento estratégico e tático via pesquisas rápidas.

InterativoInterativo - permite uma maior profundidade no diálogo, - permite uma maior profundidade no diálogo, deixando o cliente pensar antes de decidir, sem a pressão deixando o cliente pensar antes de decidir, sem a pressão da venda pessoal.da venda pessoal.

VolumeVolume - gera volumes maiores de vendas, aumentando - gera volumes maiores de vendas, aumentando as possibilidade de negócios.as possibilidade de negócios.

FlexibilidadeFlexibilidade adapta-se a qualquer linguagem e cultura adapta-se a qualquer linguagem e cultura local escolhido para abordagem, respeitando regiões e local escolhido para abordagem, respeitando regiões e classes sociais.classes sociais.

Etapas para Implantação do Etapas para Implantação do TelevendasTelevendas

PlanejamentoPlanejamentoOrganizaçãoOrganizaçãoTreinamentoTreinamentoRoteiro/ScriptRoteiro/Script

PLANEJAMENTOPLANEJAMENTO

O telemarketing não pode ser um elemento O telemarketing não pode ser um elemento singular ou isolado dos demais processos da singular ou isolado dos demais processos da empresa.empresa.

Pense bem em como utiliza-lo e como ele Pense bem em como utiliza-lo e como ele vai agir e interagir com o todo a fim de que vai agir e interagir com o todo a fim de que sua empresa possa extrair todo o seu sua empresa possa extrair todo o seu potencial.potencial.

Para que isso ocorra, é necessário planeja-lo Para que isso ocorra, é necessário planeja-lo com todo o cuidado determinando o que com todo o cuidado determinando o que fazer e principalmente como fazerfazer e principalmente como fazer

PONTOS A PONDERARPONTOS A PONDERAR

ObjetivosObjetivos

PesquisaPesquisa Elaborar Perfis dos ClientesElaborar Perfis dos Clientes VendasVendas Prestação de ServiçosPrestação de Serviços Canal de comunicação (linha direta)Canal de comunicação (linha direta) Penetração no MercadoPenetração no Mercado ProspecçãoProspecção Classificação dos Clientes (A,B,C)Classificação dos Clientes (A,B,C)

EquipamentosEquipamentos

TelecomunicaçõesTelecomunicações InformáticaInformática SoftwareSoftware

CustosCustos

Vantagens FinanceirasVantagens Financeiras Desvantagens FinanceirasDesvantagens Financeiras Volume de VendasVolume de Vendas Viabilidade EconomicaViabilidade Economica

PessoalPessoal

Número de FuncionáriosNúmero de Funcionários Programa de TreinamentoPrograma de Treinamento Plano de IncentivosPlano de Incentivos

Material de ApoioMaterial de Apoio

FolhetosFolhetos Mala DiretaMala Direta AmostrasAmostras Estoque Minimo e MáximoEstoque Minimo e Máximo

ResultadosResultados

CronogramaCronograma ControlesControles Gráficos EstatísticosGráficos Estatísticos

ORGANIZAÇÃOORGANIZAÇÃO A organização é fundamental, pois o equilíbrio e os A organização é fundamental, pois o equilíbrio e os

resultados advêm da forma de como foi projetado o resultados advêm da forma de como foi projetado o trabalho. Para tanto, é importante atentar-se para trabalho. Para tanto, é importante atentar-se para os seguintes itens:os seguintes itens:– racionalização do tempo (pessoal e racionalização do tempo (pessoal e

equipamentos)equipamentos)– lista de clienteslista de clientes– fluxograma de atividadesfluxograma de atividades– suporte de informáticasuporte de informática– mapa de resultadosmapa de resultados– estatisticasestatisticas– mapeamento das áreas de atuaçãomapeamento das áreas de atuação

TREINAMENTOTREINAMENTO

Esta etapa é de grande importância Esta etapa é de grande importância dentro da implantação do dentro da implantação do telemarketing e de nada adianta ter telemarketing e de nada adianta ter equipamentos de última geração se equipamentos de última geração se que dele for fazer uso não tiver a que dele for fazer uso não tiver a devida capacitação. Sugerimos o devida capacitação. Sugerimos o treinamento de toda a equipe e não treinamento de toda a equipe e não somente do operado de somente do operado de telemarketing.telemarketing.

Roteiro/ScriptRoteiro/Script

Quando a operação de telemarketing Quando a operação de telemarketing é passiva, ou seja, provocada pelo é passiva, ou seja, provocada pelo cliente, sugerimos o uso do cliente, sugerimos o uso do roteiroroteiro

O roteiro tem sua estrutura mais O roteiro tem sua estrutura mais flexivel que a de um script pois flexivel que a de um script pois contém apenas as informações de contém apenas as informações de suporte à vendasuporte à venda

Como Desenvolver um Como Desenvolver um ScriptScript

Como Elaborar um ScriptComo Elaborar um Script

– Comece sempre falando o nome da empresa. É Comece sempre falando o nome da empresa. É importante apresentar-se, para que o cliente importante apresentar-se, para que o cliente não fique desconfiado ou desligue não fique desconfiado ou desligue imediatamente.imediatamente.

– Pergunte com quem está falando (peça o Pergunte com quem está falando (peça o nome), pergunte se é a pessoa certa para aquilo nome), pergunte se é a pessoa certa para aquilo que voce deseja. Se não for, pergunte quem que voce deseja. Se não for, pergunte quem seria e se voce pode falar com ela. Se lhe seria e se voce pode falar com ela. Se lhe disserem que não está tome informações sobre disserem que não está tome informações sobre quando poderia retornar a ligação. Se quando poderia retornar a ligação. Se perguntarem o motivo da ligação responda de perguntarem o motivo da ligação responda de forma objetiva e clara.forma objetiva e clara.

O que falar?O que falar? Se a pessoa chave estiver e atende-lo, Se a pessoa chave estiver e atende-lo,

faça-lhe perguntas-teste para avaliar se faça-lhe perguntas-teste para avaliar se o cliente tem interesse pelo que está o cliente tem interesse pelo que está ofercendo. Se não houver o interesse, ofercendo. Se não houver o interesse, agradeça, deseje-lhe boa semana, bom agradeça, deseje-lhe boa semana, bom fim de semana ou bom dia (noite) e fim de semana ou bom dia (noite) e desligue.desligue.

Se o cliente demonstrar interesse, Se o cliente demonstrar interesse, explore a sua mensagem de forma explore a sua mensagem de forma clara, objetiva, demonstrando interesse clara, objetiva, demonstrando interesse e entusiasmo ao falar.e entusiasmo ao falar.

Que Informações Prestar?Que Informações Prestar?

Se o cliente necessitar de um número de Se o cliente necessitar de um número de informações maior do que você puder passar, informações maior do que você puder passar, comprometa-se a remeter-lhe materiais de comprometa-se a remeter-lhe materiais de apoio, confira os dados para a remessa, apoio, confira os dados para a remessa, agradeça e desligue.agradeça e desligue.

Se o cliente estiver em dúvida, comece a Se o cliente estiver em dúvida, comece a explorar as vantagens e benefícios do que explorar as vantagens e benefícios do que está oferecendo. Pergunte-lhe quais são os está oferecendo. Pergunte-lhe quais são os desejos e necessidades que ele espera suprir desejos e necessidades que ele espera suprir com o produto. Isto vai lhe dar argumentos, com o produto. Isto vai lhe dar argumentos, pistas para a próxima ligaçãopistas para a próxima ligação

Fechar um PedidoFechar um Pedido

Se o cliente esteiver em dúvida para fechar o Se o cliente esteiver em dúvida para fechar o pedido, explique que serviços voce tem a pedido, explique que serviços voce tem a oferecer-lhe junto com o produto.oferecer-lhe junto com o produto.

Procure atuar em cima das falhas do Procure atuar em cima das falhas do concorrente.concorrente.

Quando fechar um pedido, confira com o Quando fechar um pedido, confira com o cliente todos os dados para que nada saia cliente todos os dados para que nada saia errado, assim, o cliente ficará ciente de tudo. errado, assim, o cliente ficará ciente de tudo. Agradeça por prestigiara empresa com o Agradeça por prestigiara empresa com o pedido, desejando-lhe um bom dia, boa pedido, desejando-lhe um bom dia, boa semana, enfim...semana, enfim...

Dicas para Elaborar um Dicas para Elaborar um ScriptScript

– Use palavras curtas e objetivas, que não dêem dupla Use palavras curtas e objetivas, que não dêem dupla interpretação;interpretação;

– Fale com o cliente e não para o cliente;Fale com o cliente e não para o cliente;– Anote todas as críticas ou sugestões dadas pelos Anote todas as críticas ou sugestões dadas pelos

clientes.Isto permite incrementar e aprimorar o script;clientes.Isto permite incrementar e aprimorar o script;– Cronometre as vezes que fechou os pedidos, a fim de Cronometre as vezes que fechou os pedidos, a fim de

tornar mais rápido, diminuindo custos;tornar mais rápido, diminuindo custos;– Não corra na apresentação, nem todas as pessoas Não corra na apresentação, nem todas as pessoas

tem a mesma velocidade de racioncíniotem a mesma velocidade de racioncínio– Use perguntas fechadasUse perguntas fechadas– Use perguntas abertas quando queizer saber mais Use perguntas abertas quando queizer saber mais

cobre o comportamento do consumidor.cobre o comportamento do consumidor.