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TREINAMENTO

EM

TELEMARKETING

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Autor: Desconhecido

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CAPÍTULO - I

INTRODUÇÃO

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INTRODUÇÃO Não é só vendendo que o telefone pode ajudar as empresas. Quantos negócios são resolvidos diariamente por telefone ? Compras e vendas acertadas em questão de minutos. Contatos que antes dependiam, unicamente, de acertos pessoais, acarretando gastos de tempo e combustível, podem ser efetuados com simples telefonemas. Informações importantes, prestação de serviços, também fornecidas por meio de rápidas ligações. Apesar de estar amplamente incorporado ao composto mercadológico das empresas dos E.U.A., Canadá, França, Japão e outros países desenvolvidos, onde milhares de vendas são realizadas pelo telefone ou com a ajuda direta dele, no Brasil, as técnicas de vendas por telefone já começam a ser vistas pelas empresas de pequeno, médio e grande porte, como uma ferramenta adicional à venda pessoal. A conjuntura difícil pela qual passa o mundo dos negócios de um modo geral, agravada pela crise do combustível, tem se colocado como um desafio permanente para as empresas, que para sobreviverem e ainda continuarem a se expandir, necessitam aumentar as vendas e ao mesmo tempo racionalizar os custos de comercialização. Algumas das melhores empresas, operando nos vários ramos de atividade, independente do seu porte, já descobriram que através de uma correta adequação do seu sistema de comunicação com o mercado (dimensionamento dos equipamentos / racionalização do uso) tem conseguido equacionar aqueles problemas chegando mesmo a supera-los. " O telefone é direto, pessoal e imediato " - permite em questão de minutos atingir o alvo desejado. Se por um lado, por telefone, não há aquele aperto de mão, o piscar de olhos e nem tampouco aquele sorriso ou abraço, por outro lado, existem técnicas disponíveis que permitem a uma empresa vender da mesma forma, racionalizando o custo de cada operação. Não é só vendendo que o telefone pode auxiliar as empresas a sobreviverem aos desafios de mercado. A dinâmica imposta pelas constantes mutações ocorridas no mercado, vem, cada vez mais, requerendo agilidade no processo decisório por parte das organizações, no sentido da busca de alternativas para fazer frente aos fatores restritos e sua melhor forma de explorar as oportunidades. Nesse contexto o papel das telecomunicações é de extrema importância e o telefone é a peça fundamental de todo e qualquer sistema de comunicação, interligando não só as diversas peças que compõem a estrutura orgânica da empresa, como também e, principalmente, mantendo as organizações em perfeita sintonia com o seu macro ambiente. O Telemarketing surgiu nos E.U.A. há cerca de 15 anos. Inicialmente, foi utilizado para pesquisa de mercado, passando em seguida para vendas e mais recentemente está sendo largamente utilizado na área de cobrança. É atualmente o canal que mais tem crescido. Existem atualmente nos Estados Unidos, empresas de vendas por telefone, que tem condições de mobilizar 6.000 vendedores em trabalho simultâneo nos diversos estados para colocação de um único produto.

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O que começou como uma atividade doméstica, executada inicialmente por donas de casa que tinham tempo disponível para tal, transformou-se em uma grande força de vendas, com um retorno altamente lucrativo para as empresas que utilizam esta técnica.

1. A VENDA POR TELEFONE NO BRASIL

Por volta de 1950 se esboçaram no Brasil as primeiras tentativas de venda por telefone. Quase sempre feita de forma bastante modesta, sem nenhum critério, método ou técnica. A própria característica do serviço telefônico não permitia que se pensasse em grandes resultados. O número reduzido de aparelhos telefônicos instalados quase que na sua totalidade entre pessoas da classe média alta e em empresas de grande porte, restringia muito a possibilidade de trabalho. Hoje contamos com uma ampla rede telefônica instalada, além do Know How importado dos E.U.A. Entretanto a venda por telefone no Brasil ainda é uma atividade pouco explorada mas as vantagens que representa são tantas que dentro de um curto espaço de tempo será responsável por grande parte do faturamento de muitas empresas.

2. O TELEFONE COMO FORÇA DE VENDA

Tanto para venda ativa, quando a empresa liga direto para seus clientes, como na venda passiva, quando o telefone é utilizado como mídia de resposta pelo cliente, as vendas de modo geral constituem o maior campo de aplicação do Telemarketing. O Telemarketing aplicado para vendas apresenta características que o diferenciam significativamente da venda de campo. Algumas das principais características do Marketing por telefone são os seguintes:

2.1. Velocidade de Penetração Os resultados de experiências bem sucedidas, demonstram que com a utilização planejada do telefone são conseguidas até 30 vezes mais apresentações de vendas em comparação com a venda pessoal. 2.2. Cober tura Controlada Seleção de segmentos específicos para promover testes de mercado, confirmar entrevistas para a venda pessoal e controle sobre a forma de abordagem em função do tipo de cliente.

2.3. Capacidade de Mensuração Imediata Possibilidade de se controlar e conhecer de imediato o resultado do número de contatos, vendas, valor de vendas, produtividade por vendedor, custo por chamada, etc.

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2.4. Suplementação de Visitas O Telemarketing é uma ótima opção para a visita no caso de pequenos clientes onde geralmente o custo da frequência de visitas é maior do que o volume de vendas; nestes casos, as chamadas telefônicas podem substituir parte das visitas pessoais. As visitas mensais podem ser reduzidas para duas ou três anuais e as demais serem substituídas por chamadas telefônicas mensais. Desta forma, mantém-se frequência de contato, porém a um custo substancial inferior ao exigido por 12 visitas anuais. A venda por telefone possibilita melhoria da oportunidade de vendas em relação aos canais já conhecidos. Através do telefone o vendedor consegue contactar 30 vezes mais pessoas, segundo experiências de empresas como a "Credicard". A apresentação por telefone leva de 05 a 08 minutos, contra uma hora ou mais em uma apresentação pessoal, com os mesmos resultados, o que, sem dúvida, reduz substancialmente o custo. A utilização do telefone apresenta a grande vantagem do transmissor poder utilizar um "script" para conduzir a apresentação de vendas, bem como ter respostas preparadas para enfrentar as objeções do cliente. Como não existe o contato visual, a força da persuasão está no diálogo, ou seja, na comunicação oral. Por isso, o vendedor é julgado apenas pela voz. Sua aparência e gestos são desconsiderados. Além do mais, é muito mais fácil supervisionar o vendedor. O seu trabalho é desenvolvido no interior da empresa, sob condições previsíveis e controladas, permitindo portanto, um rítimo adequado de trabalho, ajustado às necessidades da empresa.

3. VANTAGENS DA VENDA POR TELEFONE

A venda de qualquer produto pode ser enquadrada em uma das classes seguintes: • Venda Passiva • Venda Ativa

A venda passiva é aquela em que o comprador procura o vendedor para adquirir o produto ou serviço. Este tipo de venda é bastante usado, porém é característico para determinados produtos como por exemplo, produtos dos quais o comprador depende para viver ou desempenhar uma tarefa. Este tipo de venda se difunde basicamente através da propaganda. Por outro lado, a venda ativa é aquela que o vendedor vai ao comprador para oferecer seus produtos ou serviços. Este tipo de venda é nitidamente mais eficaz que o primeiro, pois além de atingir os clientes que "precisam" comprar, atinge também os que "podem" comprar. A venda passiva caracteriza-se pela venda no balcão, exigindo, no mínimo, a instalação de uma loja ou barraca, com todas as variações e meios que se conhecem.

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A venda ativa caracteriza-se pelo vendedor ambulante ou pelo viajante, necessitando, como infraestrutura básica, veículos para transporte, passagens, estadias, etc. A primeira grande vantagem da venda por telefone é que independente do tipo de venda, seja ela passiva ou ativa, a infraestrutura básica é a mesma, ou seja, o vendedor, com seu material para consulta (tabelas, cadastros, listas, etc) e o telefone. A segunda vantagem é que se a venda for passiva facilita muito o contato do cliente com o vendedor, pois basta um telefonema para fazer a encomenda do produto ou serviço, o que faz aumentar a clientela. A terceira vantagem: caso a venda seja ativa, o vendedor não precisa se locomover "atrás" dos clientes para oferecer seu produto ou serviço, não gastando tempo e dinheiro com viagens, esperas, hotéis, combustíveis, etc., portanto, traz economia para a empresa. Quarta vantagem: rapidez e a dinâmica da venda por telefone permitem que um vendedor faça mais contatos durante um dia de trabalho, possibilitando um aumento considerável do volume de vendas, proporcionando, em consequência, maior faturamento. Quinta vantagem: o custo do sistema por posto de venda é muito menor do que a instalação de uma loja, ou a compra de automóveis para os vendedores ambulantes, portanto não exige alto investimento. Portanto, é um sistema versátil e barato, que possibilita um aumento de cliente e do faturamento, com custo operacional baixo, gerando um lucro maior.

4. PARA VENDER POR TELEFONE

O sucesso da venda por telefone depende basicamente de dois fatores: • Pessoal Treinado • Infra Estrutura de Apoio Os dois próximos capítulos vão tratar destes assuntos e devem ser bem compreendidos quanto ao conteúdo e importância, pois são a essência do Telemarketing. Toda a sistemática e a técnica de venda por telefone, desenvolvida no capítulo II, é dirigida à venda ativa, pelo fato de ser mais completa; portanto, engloba também todos os passos da venda passiva.

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CAPÍTULO - I I

COMO VENDER POR TELEFONE

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1. COMO USAR BEM O TELEFONE

Basicamente, a venda é um processo para persuadir o cliente, a fim de leva-lo a adquirir um produto ou serviço. Na venda por telefone, como não existe o contrato visual, a força de persuasão está no diálogo, ou seja, via comunicação oral. Quando falamos em comunicação estamos nos referindo ao processo que torna comum, a duas ou mais entidades, uma idéia, uma ordem, uma sensação, uma opinião, um conhecimento, etc. Usamos o termo "entidade" propositalmente, porque a comunicação não é privilégio do homem. Os animais e máquinas também se comunicam. Para que se estabeleça a comunicação, é necessária a existência de cinco elementos básicos:

• O EMISSOR

• O RECEPTOR

• A MENSAGEM

• O CÓDIGO

• O MEIO

O EMISSOR - é a entidade que dá a idéia, a ordem, a sensação, a opinião ou o conhecimento. O RECEPTOR - é a entidade que recebe a idéia, a ordem, a sensação, a opinião ou o conhecimento. A MENSAGEM - é a idéia, a ordem, a sensação, a opinião ou o conhecimento, quanto ao seu conteúdo. O CÓDIGO - é a forma de expressar a mensagem.

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O MEIO - é o processo ou fenômeno utilizado para veicular a mensagem. Para que a comunicação seja efetiva, ou seja, para que a mensagem seja realmente compreendida pelo receptor, o emissor deve usar o código adequado, que seja do conhecimento do receptor. Para que o vendedor obtenha sucesso na venda por telefone ele tem que fazer com que o cliente aceite os seus argumentos de venda. Portanto, ele tem que saber muito bem como dialogar e como conduzir o diálogo. O diálogo deve acontecer nos dois sentidos. Ora um fala e outro ouve e vice-versa. Por isso, podemos afirmar que para uma pessoa dialogar bem, ela deve "saber falar" e "saber ouvir ".

1.1. PARA FALAR BEM AO TELEFONE

É necessário observar os seguintes parâmetros:

A. Use volume cer to de voz Posicione o monofone ou o fone de cabeça corretamente junto ao ouvido e a boca,

isto para que você não precise falar muito alto nem muito baixo. Fale normalmente.

B. Use a velocidade cor reta para falar Falar muito rápido pode causar mal entendidos e gerar desconfiança. Não

conduzir "ser breve" com "ser veloz" . Falar muito lento também é um problema, sua voz soará como uma canção de

ninar e fará você parecer enfadonho e desentusiasmado. FALE A UMA VELOCIDADE REGULAR DE CONVERSAÇÃO.

C. Use r iqueza de var iação na sua voz

Pessoas gostam de falar com pessoas não com máquinas. Através de entonações (mais grave ou mais aguda) uma mesma palavra dentro de uma frase, pode transmitir emoções diferentes ao serem pronunciadas. Sons graves são mais vigorosos e sérios, enquanto os agudos são mais alegres e vivos. Use a combinação dos dois para enfatizar ideias ou argumentos.

D. Fale Para ser bem compreendido, é preciso ter boa dicção e falar com voz clara e

expressiva. Articule bem as palavras, não coloque na boca lápis, caneta, palito, não mastigue chiclete bola ou qualquer outra coisa, enquanto falar ao telefone.

E. Use as palavras cer tas O código usado deve ser de conhecimento do receptor.

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Use palavras e termos que o cliente conheça ou ele não compreenderá sua mensagem.

Use um vocabulário eficiente para se fazer entender e seja simples, correto e preciso.

F. Cr ie uma boa imagem Na venda por telefone não existe a comunicação visual, portanto, sua voz é que

vai criar a imagem na mente do cliente. Desta forma, é importante não apenas o "que você diz" mas, também "como você diz" . Sua voz deve dizer: "eu sou cortês, diplomático, prestativo e competente".

Portanto, use a voz como um sorriso. Converse com a pessoa como se o fizesse pessoalmente. Respostas positivas como: "sim, eu posso ajuda-lo", constroem uma base de

confiança.

G. Diga Uma pessoa pode falar e não dizer nada. Portanto, diga o que você tem a dizer de

uma maneira ordenada. Expresse suas idéias e argumentos de uma maneira lógica e fluente.

Envolva o cliente com sua fala, um amontoado de palavras soltas, destroem a atenção do interlocutor.

1.2 PARA OUVIR BEM AO TELEFONE

Também para ouvir bem ao telefone é necessário observar alguns parâmetros:

A. Não inter romper o inter locutor Coloque-se no lugar dele e ouça sem interromper. LEMBRE-SE � Quando duas pessoas falam ao mesmo tempo, nenhuma está ouvindo.

B. Fique atento Concentre sua atenção no que o cliente está dizendo. Para tal, coloque de

lado suas preocupações e não se distraia. Atente para as entonações de voz do interlocutor, isto pode ajuda-lo a

perceber exatamente o que ele está sentindo. - Ele está convencido? É hora de fechar a venda - Ele está confuso? É necessário uma informação adicional.

C. Entenda tudo o que está sendo dito Se você não entender tudo, faça perguntas, pois se você não esclarecer tudo

imediatamente, um ponto perdido pode embaraça-lo mais tarde. D. Ouça Assim como se fala sem dizer, pode-se escutar sem ouvir.

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Enquanto a pessoa fala, não fique pensando na resposta; faça isto antes, preparando bem seus argumentos.

Nunca tire conclusões antecipadas do que o cliente está dizendo, nem tente terminar suas frases mentalmente.

E. Tome notas É muito bom tomar notas, mas escreva apenas as idéias chaves. Você pode

facilmente se perder na conversação, se, concentrar-se demais na sua escrita.

2.2. QUEM CHAMAR

É pouco lucrativo investir tempo para vender a alguém que não tem necessidade ou não pode comprar seus produtos ou serviços. Portanto, é preciso determinar quem se constitui um cliente potencial. Portanto a primeira coisa a ser feita é estabelecer um critério para qualificar um cliente em potencial o que pode ser feito através do roteiro abaixo:

A) Analise o produto ou serviço a ser ofertado Faça isto respondendo as seguintes perguntas: - para que serve? - como funciona? - do que é feito? - como e quando se utilizar? - como ele é apresentado ao consumidor? - quais as suas características? - qual a sua durabilidade? - quais as garantias oferecidas? - quais as formas de pagamento? - quais as vantagens que ele apresenta em relação aos similares

da concorrência? - quais os benefícios que ele traz para o consumidor? - qual o prazo de entrega?

B) Após a análise do produto, procure dentro do universo de consumidores

aqueles que podem vir a ser seus clientes. Os critérios para selecionar clientes em potencial são, a princípio os seguintes:

Pessoa Jur ídica (Empresas) - ramo de atividade - tamanho - condições financeiras - posição geográfica - época ou ocasião oportuna

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Pessoas Físicas - sexo - profissão - faixa etária - faixa de renda - residência - época ou ocasião oportuna

A identificação do cliente pode ser feita através de pesquisa ou publicações diversas como: - listas telefônicas - guias de comércio, indústria, serviços - revistas - anúncios classificados de jornais - cadastro de clientes da sua empresa - informações de amigos e parentes, etc.

Um ponto muito importante a ser levado em consideração é a ciclagem de clientes. A ciclagem de clientes é o contato regular com um cliente existente, baseado na sua necessidade de estoque ou em um contato especialmente solicitado. A ciclagem do cliente não só irá poupar horas valiosas na venda a clientes regulares como também possibilitará, a você, no momento em que ele estiver disposto a comprar, para repor o seu estoque ou considerar alguns itens adicionais da sua linha de produtos. O ciclo de clientes não é um esquema rígido e de rotina. É um sistema flexível e criativo, que permite a você explorar oportunidades imprevistas e ajudar seus clientes quando a demanda pelos seus produtos sofrer variações, a saber:

- ESTAÇÕES DO ANO: Se você vende equipamentos para "camping" o estoque do seu cliente terá uma rotatividade maior no verão, principalmente no início da estação. Sincronize o ciclo do seu cliente com essas influências. - ANÚNCIOS: Se acontecer de sua empresa estar levando a efeito uma campanha de anúncios, por exemplo uma exibição em TV, você pode esperar que a demanda cresça. - PROMOÇÕES ESPECIAIS: Em casos de mudança de preços ou uma promoção com desconto, poderá acarretar um estímulo à demanda.

- EVENTOS ESPECIAIS: Acontecimentos periódicos ou não, também afetam a demanda de produtos, como por exemplo:

- copa do mundo

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- dia dos pais

- dia das mães

- natal

- corrida de formula I, etc.

Contudo a identificação do cliente não para aí. Para que sua chamada obtenha sucesso, é importante que você fale com a pessoa certa. Para isto, você deve pesquisar e anotar o nome completo das pessoas que vai contactar. Essas pessoas devem ser escolhidas cuidadosamente, levando em conta se eles teem algum poder de decisão ou de influência dentro das empresas que trabalham.

2.3 QUANDO CHAMAR

Faz parte também do planejamento pre-chamada identificar os horários mais adequados para chamar cada cliente. Não faça nunca uma chamada de vendas num horário em que o cliente esteja atarefado. Como exemplo citamos alguns horários convenientes para alguns tipos de clientes em potencial. Executivos 08:00 às 09:00 ou após às 17:00 Donas de Casa 15:00 às 17:00 Engenheiros ou Técnicos 16:00 às 18:00 Comerciantes do Varejo 10:00 às 11:00 ou das 15:00 às 16:00 Médicos À noite para suas residências

É importante, contudo, notar que isto não é uma regra imutável. Os horários livres variam de pessoa para pessoa, e cabe ao vendedor descobrir e anotar o de cada cliente.

2.4 O QUE DIZER

Agora que você já sabe quem chamar e quando, você deve preparar muito bem o que vai dizer. Os primeiros 30 segundos de sua chamada são fundamentais para que você obtenha sucesso em sua venda. Neste ponto devemos dividir o telefonema de vendas em duas etapas:

A) Abertura

B) Mensagem de Vendas

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A) A Aber tura consiste em três pontos básicos:

1º - Identifique-se e a sua empresa: Assim que o cliente atender ao telefone diga com voz clara e cordial o seu nome, o de sua empresa e o cumprimente. 2º Estabeleça um bom relacionamento: Para estabelecer um bom relacionamento você pode: - fazer um comentário agradável sobre a empresa ao cliente; - mencionar algo que vocês tenham em comum; - dizer alguma coisa que estimule a vaidade ou orgulho do cliente

3º Prenda a atenção do cliente: Sobre o que você vai dizer, aproveite que ele está receptivo e focalize a atenção dele no seu produto, ou em algum fato que possa leva-lo a interessar-se por ele. Diga algo que faça com que ele queira ouvir mais. Fale, por exemplo, sobre: - uma linha de produtos; - alguma promoção especial nos preços; - algum benefício que uma nova característica traz, etc.

B) A Mensagem de Vendas Toda mensagem de vendas deve ser muito preparada para persuadir o cliente a comprar, seja através dos seus argumentos ou das responsabilidades às perguntas que ele vai fazer. Mas LEMBRE-SE � Toda mensagem de vendas é única. Ela é feita sob medida para cada tipo de produto ou serviço a ser vendido. Toda mensagem de sucesso tem dois elementos em comum - Deve ressaltar os benefícios mais que as características - Usar terminologia adequada às vendas

Ressaltar os Benefícios As características descrevem o produto ou serviço. Os benefícios referem-se à satisfação que o cliente ou usuário recebe ao adquiri-lo. LEMBRE-SE � É muito raro alguém comprar um produto ou serviço, antes de saber como pode tirar vantagens dele. As vantagens são o que o cliente realmente compra, portanto as mensagens do vendedor dever ser baseadas nos benefícios ou vantagens e não nas características. Portanto, ao planejar sua chamada, liste cada característica e as respectivas vantagens que elas trazem.

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Use uma Terminologia Adequada A venda por telefone depende totalmente da técnica vocal. O cliente não pode ver o seu produto. Você deve ajuda-lo e a única arma à sua disposição são as palavras. Elas devem "pintar" na mente do cliente a melhor imagem possível do produto. LEMBRE-SE � A linguagem pobre não é descritiva e torna-se ineficaz quando comparada a uma terminologia atraente, colorida e personalizada, que envolve o ouvinte e o torna interessado no seu produto. Profissionais em comunicação vêm tentando identificar estas palavras poderosas e suas pesquisas provam que elas são de grande valia para vendedores, publicitários e qualquer um que queira influenciar pessoas. A lista que damos a seguir procura algumas destas palavras.

Científico Bonito Eficiente Bem Sucedido Valor Durável Reputação Garantido Seguro Popular Moderno Saudável Cortesia Necessário Versátil Crescimento Baixo Custo Obrigação Planejado Genuíno Estilo Excelente Recomendado Lar Admirado Entretenimento Personalidade Status Em Dia Progresso Limpo Integridade Provado Robusto Ambição Inovado Estimulante Independente Econômico Testado Qualidade Forte

Mas muito cuidado pois, assim como existem palavras que causam um bom impacto, existem as de efeito contrário. Por exemplo, nunca use expressões como: - você entendeu? - tome nota ! - não é verdade - engano seu E outras que você não gostaria de ouvir. Acima de tudo, "honestidade e integridade vendem qualquer coisa".

3. ESTRATÉGIA DA CHAMADA

O vendedor deve guiar e direcionar a conversação com o objetivo de efetivar a venda. Isto é feito, tendo uma estratégia para a chamada que o mantenha no controle, do início até o fim. Tendo um roteiro para seguir, você pode voltar a linha da conversa, sempre que ele desviar para outro objetivo.

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Apresentamos a seguir os sete passos principais para um telefonema de vendas com sucesso.

Os passos são: 1º - Identifique-se e a sua empresa 2º - Estabeleça um relacionamento 3º - Faça um comentário e crie interesse 4º - Transmita sua mensagem de vendas 5º - Supere as objeções 6º - "Feche" a venda 7º - Agradeça.

Como podemos ver, os quatro primeiros passos já foram previamente preparados no planejamento pré-chamada. O que o vendedor deve fazer agora é colocar em prática aquilo que planejou, utilizando as técnicas e recomendações para falar e ouvir bem ao telefone.

1º PASSO: Identifique-se e a sua empresa Faça isto com calma e simplicidade Ex.: "Confecções ABC de Curitiba. Marcos falando" "Sr. Paulo! aqui é Carlos da Companhia WZ, bom dia"

2º PASSO: Estabeleça um bom relacionamento Como você já preparou sua chamada, tem à sua frente anotações que lhe fornecem dados para um comentário. "Meus parabéns pela expansão dos seus negócios. Soube que o Sr. abriu uma nova filial"

3º PASSO: Faça um comentár io que cr ie interesse Chame atenção do cliente para o seu produto com um comentário rápido que crie interesse. "Sr. Paulo, nós estamos lançando uma nova linha de gravatas em tons degradê que, segundo as revistas de moda masculina, assentam muito bem com as camisas, em uso neste verão". 4º PASSO: Transmita a sua mensagem de vendas LEMBRE-SE � Ressalte as vantagens ou benefícios, tenha todos os dados à mão, use vocabulário adequado, não se desvie do seu objetivo. "Eu gostaria de acrescentar ao seu pedido regular, mais seis dúzias destas gravatas. Seus clientes vão realmente apreciar muito o conjunto que elas formam com estas camisas, e o Sr.

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terá um faturamento muito compensador. E ainda estamos concedendo um desconto de 20%".

5º PASSO: Supere as objeções Você chegou agora ao ponto crucial de todo telefonema de vendas. O cliente pode demonstrar resistência a compra ou seja, fará objeções. Não desista, supere as objeções baseando-se nas vantagens do seu produto. Existem passos bem definidos para superar objeções:

a) Aceite a objeção - "Não discuta" você vencerá a discussão e perderá a venda. As objeções são um bom sinal. Elas indicam que o cliente está ouvindo e pensando sobre o que você está dizendo. Aqui você tem que saber ouvir.

b) Entenda a objeção - Faça perguntas ou reafirme a objeção até estar certo que compreendeu o sentido e o motivo real do cliente estar resistindo às suas colocações. Responder apressadamente pode ocasionar mal entendido e desvios do objetivo da conversa. As técnicas para entender rapidamente as objeções são: - perguntar diretamente o que você acredita ser a objeção, ou - reafirmar a objeção com suas palavras dizendo o que você realmente entendeu e esperar uma confirmação ou retificação.

c) Prepare o cliente para sua resposta - Você deve estar seguro de que o cliente ouvirá sua resposta. Assim, desperte seu interesse e curiosidade. Faça com que ele fique receptivo. A idéia é fazer com que o cliente queira ouvir sua resposta. d) Responda a objeção - A resposta a objeção, surgirá naturalmente desde que você tenha o conhecimento profundo do seu produto ou serviço, com isto você terá argumentos para transformar as características em benefícios, superando qualquer objeção colocada. LEMBRE-SE � Se você vende alguma coisa, você deve saber tudo que se passa no seu ramo de negócio - tendências, preços, qualidade, condições de pagamento, modelo, enfim tudo o que acontece e é verdade a sua volta. Um bom profissional de vendas é um estudioso, um pesquisador do seu produto, da concorrência, do mercado e das circunstâncias que podem influenciar suas vendas.

e) Reforce as vantagens e os benefícios - Dê ao cliente outra razão persuasiva do porque da compra.

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Imediatamente após responder a objeção, reforce ou acrescente uma vantagem ou benefício que o seu produto traz. Esta técnica acentua os pontos positivos, contornando os motivos pelos quais o cliente não quer comprar, não permitindo que ele se detenha na objeção. A figura a seguir mostra um roteiro ilustrado dos pontos chaves para você superar as objeções do cliente.

6º PASSO: Feche a venda Tente fechar a venda, toda vez que obtiver uma resposta à sua oferta. Use perguntas de escolha forçada, onde qualquer resposta é SIM, para a venda. "Qual o dia conveniente para fazer a entrega? segunda ou terça-feira". Anote tudo que ficou combinado e confirme com o cliente os pontos principais.

7º PASSO: Agradeça Agradeça pelo pedido, da maneira mais educada possível, procurando deixar claro que você está sempre a disposição do cliente. Se for o caso, marque a data do próximo telefonema.

4. CONTROLE POS CHAMADA

Para que você continue vendendo cada vez mais, nada melhor que manter os clientes felizes e satisfeitos, e para isto é necessário estabelecer o CONTROLE POS CHAMADA. Esta etapa parece ser enfadonha e improdutiva, porém, é tão importante quanto qualquer outra, pois ele se resume em fazer cumprir tudo o que foi prometido ou combinado durante a venda. É muito comum, ver o sucesso transformado em desastre, quando alguma etapa básica do planejamento é esquecida. O acompanhamento do controle pós chamada, após cada telefonema de venda bem sucedido é composto de três etapas que consistem em: 4.1 ANOTE TUDO QUE FOI COMBINADO

- Produto - Tipo ou modelo - Quantidades - Data e local de entrega - Preço e condições de pagamento - Data para o próximo contato, etc.

4.2 PROVIDENCIAR PARA QUE SEJAM CUMPRIDOS OS ACORDOS

- Preencher o pedido corretamente - Acionar os setores internos de sua empresa (contabilidade, almoxarifado, despacho, etc) para que tudo saia como você prometeu para o cliente.

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4.3 FAZER O FOLLOW-UP

- O acompanhamento por parte do vendedor, de tudo aquilo que foi acertado com o cliente, torna-se indispensável para que a sua venda por telefone tenha o sucesso esperado. Por fim, confirme com o cliente se ele recebeu o produto em ordem e na data certa.

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CAPÍTULO - I I I

MONTAGEM DA ESTRUTURA

COMO MONTAR A ESTRUTURA DE VENDAS Para que a venda por telefone alcance o sucesso desejado, não é o bastante se dispor só de bons vendedores. A venda por telefone exige uma certa infra-estrutura de apoio para que o vendedor possa desenvolver bem a sua função.

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Os fatores básicos para montar a estrutura são os seguintes:

1 - Escolha do Local 2 - Escolha do Equipamento 3 - Material de Apoio

1 - ESCOLHA DO LOCAL

O local para instalação do setor de vendas deve ser cuidadosamente escolhido e o ambiente muito bem preparado para que se torne agradável. As principais características do local são: - ambiente selecionado, limpo e adequadamente refrigerado - acomodações apropriadas Em um ambiente silencioso, limpo,. com acomodações apropriadas, agradável, o trabalho do vendedor será mais eficiente, pois ele se sentirá bem e seu rendimento será maior.

2 - ESCOLHA DO EQUIPAMENTO

O primeiro passo é dimensionar corretamente o sistema telefônico destinado ao serviço. Os equipamentos devem ser de fácil manuseio, ocupar pouco espaço na mesa do vendedor, ser confiável e ter boa assistência técnica para manutenção, pois uma falha do equipamento pode significar a perda de bons negócios. Um ponto muito importante é o fone de cabeça. Este equipamento permite que as mãos do vendedor fiquem livres para manusear papeis, escrever e consultar arquivos, enquanto ele fala ao telefone.

3 - MATERIAL DE APOIO

Num processo de vendas por telefone, o cliente espera que as respostas às suas solicitações sejam rápidas e firmes. Por isto, cada vendedor deve ter ao seu alcance, todos os dados sobre o produto que está vendendo, dispostas de uma maneira organizada e de fácil consulta para minimizar o tempo de procura. Abaixo algumas sugestões que podem ajuda-los a organizar, cada um no seu ramo de negócio, o departamento de vendas por telefone. Cada vendedor deve ter em sua mesa ou ao lado arquivo com: - cadastro de clientes - tabela de preços atualizadas - ficha de estoque disponível - especificações dos produtos - outros que julgar necessário O formato e a tecnologia utilizada para estes arquivos pode ser a mais variada possível, a depender do volume de dados, ramo de negócios, investimento disponível e da qualidade do serviço que se quer prestar. O vendedor mais que qualquer um sabe de suas necessidades e sua opinião é de vital importância na hora de decidir pela aquisição e preparação do material de apoio.

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Porém, o mais importante é que os dados devem sempre estar atualizados, para evitar informações erradas e prometer coisas impossíveis.

CONCLUSÃO Para finalizar, queremos ressaltar mais uma vez que o sucesso da venda por telefone, depende de: - bons vendedores, treinados e preparados para atuar por telefone, e - da infra-estrutura de apoio, local, equipamentos e bancos de dados atualizados. Um sem o outro não realiza nada. Todo o sistema, mesmo com ótimos vendedores, pode estar sujeito ao fracasso se não dispuser de uma infra-estrutura de apoio que forneça informações corretas e de maneira rápida, meios de comunicação eficientes e ambiente motivador ao trabalho. Nas figuras a seguir, são apresentadas algumas sugestões de equipamentos e locais de trabalho para que você possa ter uma idéia de como compor fisicamente a sua estrutura de vendas por telefone.

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CAPÍTULO - IV

ATENDIMENTO TELEFONICO

ATENDIMENTO TELEFONICO

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É de fundamental importância para a garantia do bom desempenho, que as pessoas que atendem telefonemas em uma empresa ou fazem chamadas para tratar de assuntos relacionados ao trabalho tenham conhecimentos básicos de relações humanas e que se estabeleça com clareza os critérios para prestação do serviço. Os princípios básicos para se atingir boa eficiência e manter um serviço de ótimo nível são os "3 AS's".

ATITUDE ATENÇÃO AÇÃO

PRINCÍPIOS DA ATITUDE É o espírito do qual a atendente deve imbuir-se para que a imagem criada no interlocutor seja a melhor possível. Para tal, existem pontos básicos que devem ser sempre lembrados: 1º PONTO: Pessoas que fazem e/ou recebem telefonemas devem ser sempre: SOLÍCITA CORDIAL AMÁVEL PRESTATIVA Transmitindo ao cliente ou ao usuário do serviço, sempre a melhor imagem da sua empresa.

LEMBRE-SE SEMPRE � A impressão que o cliente tem de sua empresa depende muito de sua atenção. Chame a pessoa pelo nome, tente visualizar a pessoa com quem você está falando. Converse com a pessoa, não com o telefone. Trate as pessoas sempre por senhor ou senhora.

2º PONTO: Estenda sua simpatia através do telefone, à pessoa com quem está falando. LEMBRE-SE � O seu trabalho é atender pessoas. Procure colocar de lado seus problemas particulares, para que eles não interfiram no seu trabalho. 3º PONTO: Use de cortesia e respeito. Demonstre interesse, paciência e compreensão para com as exigências do cliente ou usuário. Mantenha a calma. Ouça o que a pessoa tem a dizer, sem interromper. 4º PONTO: Não se irrite e não reaja. Atitudes inconvenientes produzem ciclos de irritação, e da mesma forma o diálogo agradável produz sorriso e cordialidade. LEMBRE-SE � Os dois casos são contagiosos. As expressões por favor, pois não, queira desculpar - devem sempre ser usadas, pois facilitam o relacionamento.

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5º PONTO: Seja natural. Cultive a naturalidade assumindo uma atitude amistosa com o cliente. Dirija-se a ele como se o fizesse pessoalmente. LEMBRE-SE � Compreender a situação do ponto de vista do cliente é solucionar quase sempre as dificuldades encontradas. Agora você já sabe como a ATITUDE é importante. NÃO ESQUEÇA � Em todo ramo de negócios existe a concorrência, e um mal atendimento por parte da pessoa que recebe ou faz o telefone- ma pode significar a perda de um bom negócio. PRINCÍPIOS DA ATENÇÃO Nas mensagens transmitidas pela voz, a atenção deve ser redobrada para que não se perca o significado e a importância dos mesmos. LEMBRE-SE destas premissas básicas: * Para que não haja falhas na informação, é necessário muita ATENÇÃO - tanto ao transmiti-la quanto ao recebê-la. * Atenda a chamada ao primeiro toque e desligue imediatamente após o cliente ter desligado o telefone. O vendedor deve estar sempre atento aos pedidos dos clientes e agir com rapidez sempre que possível. Fazer com que o interlocutor sinta que sua chamada está recebendo toda atenção. * Esteja atento (a) ao consultar tabelas ou fichas - faça isto com atenção e calma para não cometer erros. * Anote tudo que for necessário para evitar erros e mal entendidos. * Evite aglomerações em seu local de trabalho, isto acontecendo vai distrair sua atenção além de prejudicar a sua audição e comprometer o seu desempenho. PRINCÍPIO DA AÇÃO Conheça detalhadamente a operação do equipamento com o qual você trabalha. Cada tipo de equipamento apresenta peculiaridade de operação.

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Observe os seguintes pontos para uma boa AÇÃO: 1º PONTO: Ao iniciar o trabalho, teste as linhas telefônicas a sua disposição. Qualquer defeito deve ser imediatamente comunicado ao supervisor, para que este comunique à Telebahia através do 103 + prefixo do telefone. 2º PONTO: Procure usar o fone de ouvido. Isto permite que suas mãos fiquem livres para manusear papeis, fazer anotações, enfim tornar o trabalho mais fácil. 3º PONTO: Inicie a discagem do número imediatamente após obter o tom de discar e cada dígito deve ser discado após o disco ter voltado a posição normal. Se houver demora no início da discagem ou entre cada dígito, a ligação cairá em 15 segundos. 4º PONTO: Disque sempre com o dedo indicador ou médio e não force o retorno do disco. Forçar o retorno do disco quase sempre significa ligação completada erroneamente, o que além do tempo perdido gera a cobrança de uma ligação inaproveitada. 5º PONTO: Mantenha de forma organizada e ao alcance das mãos todo o material necessário para o desempenho do seu trabalho. 6º PONTO: Não coloque objetos estranhos ao seu serviço, na sua mesa de trabalho como por exemplo: vasos, copos, bolsas, etc. Isso vai atrapalhar e pode causar acidentes que danifiquem o equipamento.

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ANEXOS

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PLANEJAMENTO PRÉ-CHAMADA

OBJETIVO

� - TIRAR UM PEDIDO REGULAR

� - AUMENTAR A QUANTIDADE DE UM PEDIDO

� - VENDER A CLIENTES NOVOS

� - REATIVAR UM CLIENTE INATIVO

� - VENDER UMA NOVA LINHA DE PRODUTOS

� - VENDER UM ITEM ESPECÍFICO

� - (OUTROS) _________________________________________________________________

PRODUTO OU SERVIÇO

PARA QUE SERVE ? ______________________________________________________________

COMO FUNCIONA ? _____________________________________________________________

CARACTERÍSTICA

BENEFÍCIOS

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PREÇO CONDIÇÕES DE PAGAMENTO PRAZO DE ENTREGA VANTAGENS E GARANTIAS

" UM BOM VENDEDOR, GENERICAMENTE FALANDO, É UM HOMEM

QUE DOMINA O INSTRUMENTAL QUE CONSISTE EM:

ASSEGURAR ATENÇÃO,

PROVOCAR INTERESSE,

GERAR DESEJO,

INDUZIR À AÇÃO E

LEVAR O CLIENTE À SATISFAÇÃO".