Em 15 de Setembro de 2005, foi publicado o Decreto-Lei n.º 156/2005 de 15.09.

Este diploma veio estabelecer a obrigação de disponibilização do livro de reclamações a um conjunto alargado de estabelecimentos.

Estes estabelecimentos/actividades encontram-se identificados no Anexo I ao DL n.º156/2005.

Em 15 de Dezembro de 2005, foi publicada a Portaria n.º1288/2005, que aprovou o modelo do novo livro de reclamações a ser disponibilizado pelo universo dos profissionais abrangidos pelo DL n.º156/2005.

Mas só em Novembro de 2007, foi

publicado o DL n.º371/2007, de 06.11, que

veio alterar o DL n.º156/2005 de 15.09.

De acordo com esta alteração, é alargada a

obrigação de disponibilização do livro de

reclamações a todos os fornecedores de bens e

prestadores de serviços.

Se encontrem instalados em estabelecimentos fixos.

E que mantenham contacto com o público.

A Portaria aprovou ainda

o modelo de letreiro que

os profissionais devem

afixar em local bem

visível nos respectivos

estabelecimentos.

Identificação e a morada da entidade

competente para onde o reclamante (e

o profissional) devem enviar a

folha de reclamação (ex. tratando-se

de um cabeleireiro, a entidade

competente é a ASAE, devendo a

morada referir-se a esta entidade).

O livro de reclamações, é uma edição conjunta da

Imprensa Nacional Casa da Moeda e da Direcção-

Geral do Consumidor, é vendido por estas duas

entidades bem como pelas entidades reguladoras e

entidades de controlo de mercado competentes que

manifestarem o interesse em vender livros de

reclamações.

O preço de venda do livro de reclamações é de

18,00 euros.

O livro de reclamações é composto por 25 folhas de reclamação em triplicado.

O Original da folha destina-se a ser remetido à entidade competente no prazo de 10 dias úteis.

Autoridade de Segurança Alimentar e Económica (ASAE)

Avenida Conde de Valbom n.º 981050-070 LISBOA.

O profissional é obrigado a entregar o duplicado ao reclamante.

Todos os estabelecimentos e serviços são obrigados a ter um livro de reclamação, pois é um instrumento útil na defesa dos direitos dos consumidores.

Obrigações do profissional…

Afixado e bem visível.

Manter, por um período mínimo de três anos, um arquivo organizado dos livros de reclamações.

Usar sempre uma esferográfica, para que não alterem os registos.

Escrever de forma legível.

Identificar o estabelecimento ou serviço em causa (nome e morada).

Identifique-se correctamente (nome, morada e nº B.I. ou de passaporte).

Motivo ao qual surgiu à reclamação.

Data e hora em que fez a queixa.

Livro de reclamações…

Não esquecer de

ler as instruções.

Reclamar é um direito. O

exercício deste direito

pressupõe o respeito

pelas regras e

procedimentos legais.

Se o acesso ao livro lhe for negado, chame a polícia

para resolver a situação.

Numa segunda fase poderá efectuar duas

reclamações escritas: 1ª pela a reclamação, 2ª pela

recusa da apresentação do livro.

Em caso de incorrer na prática de contra-ordenação

(no caso de empresa a coima pode ir até 30 mil

euros).

ASAE – Autoridade de Segurança Alimentar e

Económica.

IGAC - Inspecção-Geral das Actividades Culturais.

INFARMED – Autoridade Nacional do Medicamento

e dos Produtos de Saúde.

Instituto dos Registos e do Notariado.

INCI – Instituto Nacional da Construção e do

Imobiliário.

IMTT – Instituto da Mobilidade e dos Transportes

Terrestres.

INAC – Instituto Nacional da Aviação Civil.

ERSAR – Entidade Reguladora dos Serviços de Água e Resíduos.

ERSE - Entidade Reguladora dos Serviços Energéticos.

ICP-ANACOM.

DGEG – Direcção-Geral de Energia e Geologia.

BP– Banco de Portugal.

ISP – Instituto de Seguros de Portugal.

CENTRO DISTRITAL DA SEGURANÇA SOCIAL DA ÁREA.

INSPECÇÃO-GERAL DA EDUCAÇÃO.

Entre muitas outras…

Amarelo: a todas as Repartições Públicas.

Vermelho: hotelarias, comércio, entre outros.

Livro de Reclamações Electrónico do INFARMED, (reclamações sobre os serviços prestados pelas farmácias sem sair de casa)...

http://app.infarmed.pt/Complaint/complaint.aspx

Ana Rita Guerra

Olívia Adão

Sandra Anselmo

Sara Noelma

Pesquisa:

www.reclamar.pt