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MANUAL DO SISTEMA DE GESTÃODA QUALIDADE


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MANUAL DEGESTÃO DAQUALIDADE

Mod.001-02.06.2009

ÍNDICE

1. PROMOLGAÇÃO.................................................................................................................................................... 32. MISSÃO.................................................................................................................................................................... 43. POLÍTICA DA QUALIDADE.................................................................................................................................. 44. ORGANIZAÇÃO...................................................................................................................................................... 5

4.1 Designação Social ..............................................................................................................................................54.2 Localização.........................................................................................................................................................54.3 Um Pouco de História........................................................................................................................................54.4 Principais Funções e Responsabilidades...........................................................................................................84 4 ! "rganograma .................................................................................................................................................84.5

#$ectação e %estão de Recursos.........................................................................................................................8

4.6 Ser&iços Prestados pelos S'S( )* ....................................................................................................................94.7 Siglas e #bre&iaturas..........................................................................................................................................9

5. DESCRIÇÃO DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE........................................................................ 105.1 +mbito do S%,.................................................................................................................................................105.2 -.clusões de Re/uisitos 0ormati&os................................................................................................................105.3 -strutura Documental do Sistema....................................................................................................................105.4 "b1ecti&os da ,ualidade...................................................................................................................................115.5 Representante da #dministração......................................................................................................................115.6 *omponentes da %estão da ,ualidade 2 'el3oria *ont nua..........................................................................12

6. GESTÃO POR PROCESSOS............................................................................................................................. 13

6.1 5denti$icação dos Processos..............................................................................................................................136.2 5nteracção dos Processos..................................................................................................................................14


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MANUAL DEGESTÃO DAQUALIDADE

Mod.001-02.06.2009

Elaborado: Dora Amorim Aprovado: Vítor LemosData: 16-06-2009

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1. PROMOLGAÇÃO

# $o!sel%o de Admi!istra&'o dos (ervi&os M)!i*ipali+ados de (a!eame!to ,ási*o de Via!a do $astelo*ompromete-se pelo prese!te Ma!)al de est'o da /)alidade ao *)mprime!to das determi!a& es do(istema de est'o da /)alidade te!do por re er !*ia a !orma 3P E3 4(# 9001.

#s (ervi&os M)!i*ipali+ados de (a!eame!to ,ási*o de Via!a do $astelo adia!te desi !ados por (M(,V$ prop e-se asse )rar a promo&'o div)l a&'o e a *ompree!s'o dos pri!*ípios da 5)alidadei!seridos !o Ma!)al de est'o da /)alidade a todos os se)s *olaboradores *ompromete!do-os assim ao*)mprime!to dos re5)isitos 5)e l%es s'o apli*áveis bem *omo !a s)a elabora&'o e observ !*ia de todosos pro*edime!tos 5)e l%es est'o *ometidos.

Assim 7 desi !ado pelo $o!sel%o de Admi!istra&'o dos (M(,V$ o E! .8 Vítor Lemos *omoeprese!ta!te da Admi!istra&'o para s)pervisio!ar a impleme!ta&'o e ma!)te!&'o do sistema da

5)alidade dele a!do !o estor /)alidade a *oorde!a&'o a todos os !íveis das determi!a& es do Ma!)alde est'o da /)alidade se!do o prop sito da Admi!istra&'o dos (M(, V$ ara!tir a satis a&'o de todosos se)s *lie!tes 5)er i!ter!os 5)er e;ter!os.

# $o!sel%o de Admi!istra&'o


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2. MISSÃOOs Se !"#$s M%&"'"()*"+),$s ,e S)&e)-e& $ / s"'$ ,e ")&) ,$ C)s e*$ SMS/ C s $ %- se !"#$( *"'$ ,e "& e esse *$')* 7%e !"s)- '$& " %" ,e 8$ -) s%s e& ),) () ) ) 7%)*",),e ,e !",) ,$s

'",), $s ,$ '$&'e*9$ ,e ")&) ,$ C)s e*$.

3. POLÍTICA DA QUALIDADE

As a*tividades dos (M(, V$ i!*l)ídos !o (istema de est'o da /)alidade t m por ob?e*to esse!*ial:

o # tratame!to o tra!sporte e a distrib)i&'o de á )a potável@o A re*ol%a e dre!a em de á )as resid)ais dom7sti*as e i!d)striais@o A re*ol%a e tra!sporte de resíd)os s lidos )rba!os e %i ie!e e limpe+a das áreas )rba!as@

# (istema de est'o da /)alidade tem *omo base o *)mprime!to dos re5)isitos re )lame!taresasso*iados ao ob?e*to dos (M(, V$ e asse!ta !os se )i!tes ve*tores:

:$')*"+)# $ &$s C*"e& es a !e*essidades e e;pe*tativas dos !ossos *lie!tes e pote!*iais

*lie!tes s'o o alvo da !ossa ate!&'o e do !osso es or&o de trabal%o de orma a *o!se )ir elevar omais alto possível o se) ra) de satis a&'o@

C$-(e ;&'") ,$s Re'% s$s


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4. ORGANIZAÇÃO

4.1Designação Social

SMS/ C (ervi&os M)!i*ipali+ados de (a!eame!to ,ási*o de Via!a do $astelo

NIPC 6 0 012 90CAE ( "&'"()* >6 001

4.2Localização

Se,e S$'")*> )a Frei ,artolome) dos Mártires

"901 Via!a do $astelo

L$?) ,$ Me '),$> Lo?a !.8 10 do Mer*ado M)!i*ipal Av. $apit'o aspar de *astro"900- "62 Via!a do $astelo.

I&s )*)#=es ,)s U s%*"&)s> )a de (. Gos7(a!ta Maria Maior

I&s )*)#=es ,) P )") N$ e> Ho!a 4!d)strial da Praia 3orte

Te*e8$&e> I>J1 2J 06 900:)@ > I>J1 2J 06 990

E -)"*> eralKsmsbv*.ptBe s" e> .smsbv*.pt

4.3Um Pouco de História

mailto:[email protected]://www.smsbvc.pt/mailto:[email protected]://www.smsbvc.pt/


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Mod.001-02.06.2009

Em re)!i'o da $ mara M)!i*ipal de 2 de G)!%o de 192 7 deliberada a m)!i*ipali+a&'o dos (ervi&os de )as *om e eito a partir do 18 de G)l%o do mesmo a!o. 3esta mesma re)!i'o s'o la!&adas as bases dare erida m)!i*ipali+a&'o e respe*tivo pro?e*to de e )lame!to para abaste*ime!to e *o!s)mo.

Elaborado: Dora Amorim Aprovado: Vítor Lemos

Data: 16-06-2009

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Em 0" de G)l%o de 192 !os termos do De*reto-Lei 1>>J0 de 2J de Mar&o de 192 oi *o!stit)ída e

!omeada em sess'o *amarária a $omiss'o Admi!istrativa dos (ervi&os M)!i*ipali+ados de Via!a do$astelo presidida pelo $apit'o aspar Mal%eiro Pereira de $astro 0 por or&a da m)!i*ipali+a&'o dail)mi!a&'o pNbli*a. 3a mesma re)!i'o oi proposto e aprovado por )!a!imidade o *o!trato *om o E! .$ivil $arlos Alberto da $osta Marti!s Vieira para Dire*tor dos (ervi&os M)!i*ipali+ados.

Da de!omi!a&'o i!i*ial de Serviços Municipalizados de Viana do Castelo passo) em 1991 C desi !a&'oa*t)al de Serviços Municipalizados de Saneamento Básico de Viana do Castelo.

A sede so*ial tamb7m ela oi so re!do altera& es de a*ordo *om as !e*essidades eradas pelo*res*ime!to !at)ral dos (ervi&os. Da i!stala&'o provis ria !a sala *o!tí )a C sala de sess es da $ maraM)!i*ipal !os a!ti os Pa&os do $o!*el%o !a a*t)al Pra&a da epNbli*a passo) para a )a e!eral L)ísdo e o !8 >> a >J e depois para a )a $ !dido dos eis. Posteriorme!te ?á em 19 passo) para oedi í*io *o!%e*ido *omo Vila osa !a )a o*%a Paris. Em 199> i!stalam-se em de i!itivo !a5)eles 5)e

eram os se)s a!ti os arma+7!s e!treta!to re*o!vertidos para o e eito sito C )a Frei ,artolome) dosMártires.

Al )mas datas s'o de assi!alar e reter pela s)a import !*ia:

• 18 de Junho de 193 Bomada a de*is'o de *o!trair !a $ai;a eral de Dep sitos )m

empr7stimo desti!ado a pa ar C empresa Oidroel7*tri*a do $o)ra a a!ti a rede de il)mi!a&'opNbli*a e parti*)lar bem *omo para *)stear a !ova rede de distrib)i&'o el7*tri*a !a *idade ere )esias r)rais.

• 1 de Janeiro de 193! #s (ervi&os M)!i*ipali+ados passam a admi!istrar dire*tame!te osservi&os de il)mi!a&'o pNbli*a e parti*)lar.

• 193 a 19" # abaste*ime!to de á )a dissemi!a-se !a área *itadi!a.

• 193! E;istiam !esta alt)ra *er*a de 1."2> *o!s)midores de á )a !a *idade.

• ! de #utu$ro de 19"1 deliberada a m)!i*ipali+a&'o dos servi&os de (a!eame!toservi&os estes 5)e !o i!al da d7*ada de 0 ter'o )m orte i!*reme!to por or&a dos )!dos*om)!itários.


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• 19"% Bodo o $o!*el%o de Via!a do $astelo )s) r)i de rede el7*tri*a.

• 1 de Janeiro de 198& *o!*essio!ada C Ele*tri*idade de Port) al Empresa PNbli*a

< EDP EP = o servi&o de il)mi!a&'o pNbli*a e parti*)lar 5)e *o!tava !a alt)ra *om 29. >*o!s)midores.

• 198& *o!*l)ído o pro?e*to de *apta&'o de á )a do io Lima em ,ertia!dos !o m)!i*ípiode Po!te de Lima.

• 1 de Março de 1991 ('o i!te rados !os (ervi&os M)!i*ipali+ados os servi&os de re*ol%adep sito e tratame!to de resíd)os s lidos dom7sti*os bem *omo os de %i ie!e e limpe+a)rba!a at7 e!t'o asse )rados pela $ mara M)!i*ipal.

• 'ezem$ro de 1998 E!tra em )!*io!ame!to o Aterro (a!itário *)?a est'o oi*o!*essio!ada C es)lima.

• 31 de Maio de 1999 E!tra em )!*io!ame!to o sistema de sa!eame!to da #rla Litoral 3orte

*o!stit)ído por )ma Esta&'o de Bratame!to de )as esid)ais J.9J *o!s)midores de á )a 2J. J1

)tili+adores da rede sa!eame!to e re*ol%a diária de resíd)os s lidos a JR da pop)la&'ose!do os resta!tes 10 e 1JR asse )rado *om re*ol%a sema!al e trissema!alrespe*tivame!te.

• (*osto de ! 8 A*t)alme!te os (M(,V$ *o!tam *om > ."12 *o!s)midores de á )a

2 . 1 )tili+adores da rede sa!eame!to e *obrem todo o *o!*el%o *om re*ol%a e tra!sportede (STs. A ta;a de *obert)ra dos servi&os s'o de: 91R para o abaste*ime!to de á )a 6 Rpara a dre!a em de á )as resid)ais e 100R para a re*ol%a e tra!sporte de (STs.

%o!ra!do )m passado de 0 a!os 5)e os (ervi&os M)!i*ipali+ados de (a!eame!to ,ási*o de Via!a do$astelo se aprese!tam !)m es or&o e desa io *o!sta!te a imp)lsio!ar 5)otidia!ame!te a 5)alidade de

vida e bem-estar dos via!e!ses.


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4.4Principais unç!es e "esponsa#ilidades

Para o dese!volvime!to das s)as a*tividades os (M(,V$ poss)em )m e )lame!to de #r a!i+a&'o< e )lame!to 1 9U200 de 9 de Abril=. Para al7m deste re )lame!to os (M(, V$ poss)em tamb7m )mMa!)al de F)!& es !o 5)al *o!stam as pri!*ipais respo!sabilidades 5)ali i*a& es e re5)isitos mí!imospara )m desempe!%o dessas mesmas )!& es.

4.4.1$rganograma

N$ )> Este or a!o rama 7 o 5)e se e!*o!tra aprovado em $ mara e Assembleia M)!i*ipal %ave!do posterioresa?)stame!tos do*)me!tados em despa*%os o) delibera& es.

4.%&'ectação e (estão de "ecursos

#s (M(,V$ poss)em i!stala& es e e5)ipame!tos pr prios 5)e visam sobret)do dar )ma resposta *abalCs soli*ita& es dos se)s *lie!tes !o mbito dos diversos servi&os 5)e presta assim *omo provide!*iar deorma s)ste!tada as !e*essidades perspe*tivadas pela s)a Admi!istra&'o te!do em *o!ta a !at)ral

evol)&'o da empresa. Pera!te as !e*essidades de ma!)te!&'o e mel%oria do se) (istema est'o da/)alidade bem *omo do a)me!to de satis a&'o e !ovos re5)isitos por parte dos se)s *lie!tes a

Admi!istra&'o dos (M(,V$ *ompromete-se a propor*io!ar todos os meios !e*essários C s)aimpleme!ta&'o e viabili+a&'o.


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4.)Ser*iços Prestados pelos S+S, -#s (M(,V$ est'o vo*a*io!ados para a presta&'o de servi&os !a área da distrib)i&'o de á )a e de

dre!a em de á )as resid)ais dom7sti*as bem *omo da est'o dos resíd)os s lidos e %i ie!e )rba!a !o*o!*el%o de Via!a do $astelo. #s servi&os e a*tividades ora ass)midos pelos (M(,V$ poder'o !o todoo) em parte ser *o!*essio!ados o) dele ados a o)tras e!tidades em termos e *o!di& es a i;ar pela

Assembleia M)!i*ipal sob proposta da $ mara M)!i*ipal.

4./Siglas e re*iaturas4./.1 Siglas de Documentos e re*iaturas

S" *) Des" &)# $3P 3orma Port) )esaE3 3orma E)ropeia4(# #r a!i+a&'o 4!ter!a*io!al de 3ormali+a&'o4P/ 4!stit)to Port) ) s da /)alidadeEA E5)ipa A)ditora( / (istema de est'o da /)alidade(4 (istema de 4! orma&'o eo rá i*a(S esíd)os ( lidos Srba!os

4./.2 Siglas da 0strutura $rg nicaS" *) Des" &)# $$A $o!sel%o de Admi!istra&'oP$A Preside!te do $o!sel%o de Admi!istra&'o

DAF Divis'o Admi!istrativa e Fi!a!*eira$DAF $%e e de Divis'o Admi!istrativa e Fi!a!*eiraO (e*&'o de e*)rsos O)ma!os$P (e*&'o de $ompras e est'o de (to*Qs(E$ (e*&'o de (e*retaria- eral(F (e*tor Fi!a!*eiroBE( Beso)rariaD$A Divis'o $omer*ial e Ate!dime!to$D$A $%e e de Divis'o $omer*ial e Ate!dime!toA abi!ete de Apoio ao $lie!te

ABE (e*&'o de Ate!dime!to(F$ (e*&'o de Fa*t)ra&'o e $obra!&a($4 (e*tor de $o!tadores e 4!stala& esDAA Divis'o de )a e )as esid)ais$DAA $%e e de Divis'o de )a e )as esid)ais#MB (e*tor de #pera&'o e Ma!)te!&'o de 4! ra-estr)t)ras$ AB (e*tor de $o!str)&'o de edes e Assist !*ia B7*!i*a$P4 (e*tor de $o!trolo de Perdas e 4! iltra& es

PA$ (e*tor de Prod)&'o de )a para $o!s)mo

E3$ E!*arre ado do (e*tor de )as

E3$ E!*arre ado do (e*tor de )as esid)ais

F espo!sável F)!*io!al

S" *) Des" &)# $DPP Divis'o de Pla!eame!to e Pro?e*to$DPP $%e e de Divis'o de Pla!eame!to e Pro?e*to

F4($ (e*tor de Fis*ali+a&'o


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5. DESCRIÇÃO DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

%.1 m#ito do S(

# sistema de est'o da 5)alidade dos (M(, V$ apli*a-se aos se )i!tes servi&os:

o Bratame!to e Arma+e!a em de )a para Distrib)i&'o@o #r&ame!ta&'o e E;e*)&'o de amais For!e*ime!to de $adastro e est'o de $o!tadores@o Ate!dime!to e $obra!&a dos (ervi&os de )a )as esid)ais e esíd)os ( lidos@o e*ol%a e Bra!sporte de (STs i!di ere!*iadoso Oi ie!e e Limpe+a Srba!a da *idade de Via!a do $astelo

%.20 clus!es de "e5uisitos 6ormati*os

Para o mbito do sistema de est'o da 5)alidade impleme!tado os (M(, V$ *o!sideram a e;*l)s'o dosse )i!tes re5)isitos:

Re7%"s" %s "8"')#

.3 F C$&'e(# $ e Dese&!$*!"-e& $ Para o mbito de i!ido do ( / os (M(, V$ !'o dese!volvema*tividades de *o!*ep&'o e dese!volvime!to de servi&os

%.30strutura Documental do Sistema

# *o!?)!to dos do*)me!tos 5)e *omp em o ( / dos (M(,V$ est'o estr)t)rados e %ierar5)i+ados em5)atro !íveis disti!tos e 5)e se prete!de de á*il e!te!dime!to.


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Nível 1Política da Qualidade; Manual da Qualidade; Programa de Gestão

Nível 2Fichas dos Processos; Regulamentos; Planos de Actividades; Procedimentos; Documenta ão !"terna; #nstNível (

#m)ressos e Registos

O SGQ )sse& ) &) e@"s ;&'") e e@e'%# $ ,e ! "$s ( $'e,"-e& $s. A* %&s ,es es ( $'e,"-e& $ses $ ($ e@" ;&'")s &$ -) "!)s o) i!teresse pr prio devidame!te do*)me!tados. #)tros est'o ape!asde i!idos e impleme!tados mas !'o est'o es*ritos.

%.4$#7ecti*os da ualidade$ompete C Admi!istra&'o dos (M(,V$ a valida&'o dos ob?e*tivos da 5)alidade te!do *omo base ospri!*ípios de i!idos !a Políti*a da /)alidade. Esses ob?e*tivos podem ser estabele*idos a!)alme!te eUo)pl)ria!)ais de orma pla!eada e s)ste!tada.

%.%"epresentante da &dministração

A Admi!istra&'o desi !a *omo se) represe!ta!te !os ass)!tos de maior relevo para a est'o e mel%oriado ( / o E& . H $ Le-$s *oad?)vado pela E& . D$ ) A-$ "- *omo Ges $ ) ,) Q%)*",),e*ompeti!do-l%es a respo!sabilidade e a)toridade para:

a= Asse )rar 5)e os pro*essos !e*essários ao ( / se?am estabele*idos impleme!tados ema!tidos@

b= Ma!ter a Admi!istra&'o i! ormada sobre o desempe!%o do ( / e eve!t)ais mel%orias ai!trod)+ir !o sistema@

*= Asse )rar avaliar e promover a div)l a&'o dos #b?e*tivos de i!idos@d= eprese!tar os (M(,V$ !os ass)!tos rela*io!ados *om a est'o da /)alidade ?)!to de

or!e*edores e *lie!tes.


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Melhoria

Política

Revisão pelaAdministração Planeamento

Verifcação eAcção Correctiva

Implementação eFuncionamento

%.) omponentes da (estão da ualidade 8 +el9oria ont:nua

As *ompo!e!tes da /)alidade oram impleme!tadas de a*ordo *om os re5)isitos das !ormas de re er !*ia)tili+adas e 5)e se baseiam !)m modelo trad)+ido de a*ordo *om o se )i!te es5)ema:

Este modelo de est'o asse!ta !o *i*lo: Pla!ear E;e*)tar Veri i*ar e A*t)ar


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3o 5)e di+ respeito C aborda em dos pro*essos e C est'o da /)alidade Mo!itori+a&'o e medi&'odos pro*essos

Negócio

Re*)# $ '$-$s C*"e& es

P/06 #r&ame!ta&'o de amaisP/.09 Fis*ali+a&'o de D .2 Pro*essos rela*io!ados *om o*lie!te

Ges $ eT ) )-e& $ ,)%)

P/.22 Desi! e*&'o da B)ba em )aP/.2" P)r as de )a da edeP/.26 Oi ie!i+a&'o eservat rios de

)a $o!s)moP/.29 #pera&'oMa!)te!&'o e Bratame!to

/A

6.> 4! ra-estr)t)ra.J Prod)&'o e or!e*ime!to do

servi&o.2." Mo!itori+a&'o e medi&'odo prod)to.> $o!trolo de rod)to !'o *o! orme

Dese&!$*!"-e& $,e I&s )*)#=es&$s C*"e& es

P/.0 E;e*)&'o de amaisP/.2 est'o de$o!tadores

D$

.J Prod)&'o e or!e*ime!to do servi&o.6 $o!trolo dos dispositivos de medi&'o

e mo!itori+a&'o.2." Mo!itori+a&'o e medi&'odo prod)to

O(e )# $ eM)&% e $ ,eI&8 ) es % % )s

P/.2> Ma!)te!&'o dos r)posEle*trobombaP/.2" P)r as de )a da edeP/.2J Veri i*a& es erais em$apta& es EBA EE P$Ys e YsP/.29 #pera&'oMa!)te!&'o e Bratame!to

DAA

6.> 4! ra-estr)t)ra.J Prod)&'o e or!e*ime!to do servi&o

.6 $o!trolo dos dispositivos de medi&'oe mo!itori+a&'o.2." Mo!itori+a&'o e medi&'odo prod)to

Re'$*9) ,eRSU s P/.2 Fis*ali+a&'o dos(STs D V (

.J Prod)&'o e or!e*ime!to do

servi&o.2." Mo!itori+a&'o e medi&'o Re'$*9)s

O')s"$&)"s ) --D V (

.J Prod)&'o e or!e*ime!to doservi&o.2." Mo!itori+a&'o e medi&'o

ACTIVIDADES


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P $'ess$s P $'e,"-e& $s D$&$,$Re7%"s" $ NP EN

ISO

:)' % )# $ )$C*"e& e

D$

.J Prod)&'o e or!e*ime!to doservi&o.2." Mo!itori+a&'o e medi&'o

A*& es preve!tivas

).2 ;nteracção dos Processos#s vários pro*essos do (istema de est'o da /)alidade est'o represe!tados abai;o de ormaes5)emáti*a.

1"s4$ Es. ). "')

Ges.4$ e T ).)-e&.$ ,) %)O(e )#4$ e M)&%.e$ ,e

I&8 ) es. %.% )sGes.4$

Re*)#4$ '$- $sC*"e&.es

Dese&!$*!"-e&.$ ,eI&s.)*)#=es &$s C*"e&.es

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Re'$*9) ,e O')s"$&)"s ) Pe,",$

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