MARKETING DE RELACIONAMENTO
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MARKETING DE RELACIONAMENTO
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O SEBRAE E O QUE ELE PODEFAZER PELO SEU NEGÓCIO
• Competitividade• Perenidade• Sobrevivência• Evolução
Orienta na implantação e nodesenvolvimento de seu negóciode forma estratégica e inovadora.
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PALESTRA: MARKETING DE RELACIONAMENTOObjetivos: Orientar o empresário sobre como criar um banco de dados com informações que possam contribuir para aproximar ainda mais o cliente da empresa.
Conteúdo:• Tarefa do marketing• Mudança na relação com o cliente• Estratégia ACM• Data base marketing• Estratégia R F M• Curva ABC de produtos• Ações diferenciadas• Passos para fidelizar clientes
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A TAREFA DO MARKETING
ENTENDER ENCANTAR
CONQUISTAR
E MANTER CLIENTES SATISFEITOS
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MUDANÇA NA RELAÇÃO
FOCO NO CLIENTE
FOCO DOCLIENTE
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ESTRATÉGIA ACM
CONQUISTA MANUTENÇÃO
ATRAÇÃO
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ESTRATÉGIA ACM - ATRAÇÃO
Investe-se em:
• Propaganda• Publicidade• Marketing direto• Mídias alternativas
TUDO ISSO PARA, “SIMPLESMENTE”,ATRAIR/LEVAR O CLIENTE PARA SEU ESTABELECIMENTO OU PARA TORNAR CONHECIDO SEU PRODUTO OU SERVIÇO.
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ESTRATÉGIA ACM - CONQUISTA
Investe-se em:
• Treinamento da equipe de Atendimento/ Vendas• Layout da loja• Vitrine• Visual externo
TUDO ISSO PARA CONVERTER – FAZER COMQUE AQUELE “POSSÍVEL CLIENTE” SE TORNE UM CLIENTE.
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ESTRATÉGIA ACM - MANUTENÇÃO
Algumas questões:
• O QUE É QUE VOCÊ FAZ PARA QUE O CLIENTECONTINUE COMPRANDO?
• O QUE É QUE VOCÊ FAZ PARA QUE O CLIENTE INDIQUE E TRAGA NOVOS CLIENTES PARA VOCÊ?
• QUANTO É INVESTIDO PARA MANTER O CLIENTE?
• COMO ESTE INVESTIMENTO É REALIZADO? QUERETORNO ESTÁ ALCANÇANDO?
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Você e sua equipe de atendimento conhece bem seus clientes?
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DATABASE MARKETINGMarketing através de database é umapoderosa ferramenta para manter, estimulare recuperar clientes, permitindo que semantenha um relacionamento um a um com cada um deles.
Oferece a oportunidade de fazer:
A oferta certaÀ pessoa certaNo tempo certo
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COMO É POSSÍVEL?
Através da compreensão dos hábitos de comprade seus CLIENTES baseado em um histórico.
RESUMINDO, O QUE INTERESSA MESMO É AINFORMAÇÃO:
• Quem detém informação, detém poder;• Quem dissemina informação, dissemina poder; e• Informação altera comportamentos e atitudes e GERA NEGÓCIOS.
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IMAGINEMOS UMA EMPRESA...
Marketing e Vendas Finanças Administração Produção
Imaginemos o Marketing e Vendas desta empresa
Marketing e Vendas
Clientes atuais
Clientes inativos
Clientes potenciais
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INFORMAÇÕES VALIOSAS
Avalie:
• Frequência de compra dos clientes
• Produtos comprados
• Valor médio das compras
• Produtos em estoque
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O QUE SE PODE FAZER COM ESSES DADOS?
1 - Estamos falando de vendas, saída de produtos,certo?
Se fizermos, por exemplo, o seguinte cruzamento de informações: itens do estoque + produtos comprados por cliente
Teremos como resultado os produtos que cadacliente NÃO COMPRA.
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O QUE SE PODE FAZER COM ESSES DADOS?
2 – Usando ainda o cruzamento de informações:
itens do estoque + produtos comprados porcliente + valor médio das compras realizadas
É possível saber também:
- Produtos que mais e que menos vendem
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Usando a lista de itens de estoque x item mais comprados você pode identificar:
AA – Produtos que mais vendem
Produtos que dão mais lucro
AB – Produtos que mais vendem
Produtos que dão menos lucro
BA – Produtos que menos vendem
Produtos que dão mais lucro
BB – Produtos que menos vendem
Produtos que dão menos lucro
O QUE SE PODE FAZER COM ESSES DADOS?
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O QUE SE PODE FAZER COM ESSES DADOS?
EM MARKETING:
1- Promoções Fechadas/exclusivas
2- Correspondências personalizadas
3- Cartão de Cliente Especial
4 -Campanha “Amigo indica amigo”
5- Diferenciar posicionamento do produto
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AÇÕES DIFERENCIADAS
• Identificar seus melhores clientes
• Surpreender o cliente
• Serviços diferenciados
• Benefícios difíceis de serem copiados
• Formas criativas
• Mesmo tratamento em todos os contatos
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DATABASE X INFORMÁTICA
• Nenhum computador, tecnologia, Internet, chip, ou qualquer outra coisa dará vantagem competitiva a alguém.
• No mercado atual o que conta é a comunicação!!!
• Empresas de HOJE deverão ser, cada vez mais, especialistas em gente.
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5 PASSOS PARA FIDELIZAR CLIENTES
1º) Peça retorno
2º) Atenção individualizada
3º) Faça com que seja fácil comprar
4º) Premie seus clientes mais fiéis
5º) Supere expectativas
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IMPLANTAÇÃO PASSO A PASSO1. Construa um banco de dados de clientes
Registros cadastrais básicos dos clientes:nome, endereço completo, telefones, e-mail
Registros sobre perfil e preferências dos clientes: data nascimento, profissão, tamanhos, cores, marcas, produtos referidos, índice de recompra e outras informações importantes, conforme o tipo de negócio.
SEMPRE ATUALIZADOS!!!
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IMPLANTAÇÃO PASSO A PASSO
2. Estude as informações e identifique oportunidadesReferência: Por momento de recompra, aniversário, dia do profissional, etc.
3. Planeje e realize ações promocionais de acordo com o perfil e o valor dos clientes:Referência: Histórico de compras dos clientes - registro de todas as vendas realizadas, com data, quantidade, produto, preço e forma de pagamento, por cliente atendido.
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IMPLANTAÇÃO PASSO A PASSO
4. Facilidade de acesso e uso do cadastropela equipeReferência: disponibilidade para realizar vendase contatos na presença do cliente e ao telefone,facilidade para consultar e fazer registros.
5. A empresa possui rotina de pós-vendas?Referência: existem processos definidos de pós vendas (quem, quando, como???)
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IMPLANTAÇÃO PASSO A PASSO
Objetivos:
Avaliar Satisfação
Divulgar Promoções
Estabelecer Relacionamento
Recuperar de Clientes
6. Ações efetivas de pós-vendas
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IMPLANTAÇÃO PASSO A PASSO
7. Canais de relacionamento (comunicaçãodirigida)
• Telefone • Correio • Fax • E-mail • Blogs/Facebook/Twitter, etc• Voip/MSN/Skype• Home Page da Empresa
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Você e sua equipe de atendimento conhece bem seus clientes?
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Venda bem pensando na próxima venda� Procure fazer uma venda justa, sem pressão ou coação.
Caso o cliente não esteja preparado para comprar não insista.
Parabenize seu cliente� Parabenize-o pela compra. Mostre que ambos fizeram um
grande negócio. Isso cria confiança.Pós-venda� Ligue para o cliente. Mande cartões de aniversário, convites,
lançamentos, etc. Mantenha contato.
O CLIENTE COMPROU, E AGORA?
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